客服理制度范文
规范公司客户服务体系提高服务质量增强公司员工服务意识树立公司形象创建公司品牌确保客户服务工作正常序进行销商客户(简称客户)成公司坚实合作伙伴现结合公司实际情况特制定制度
客户服务原
客户服务部秉承客户服务宗旨专业水准专注精神广客户服务坚持亲切专业准确高效客户服务原积极造公司服务品牌真正体现客户解忧客户满意服务理念公司客户提供快捷周服务相关支持
二客户服务部职责
1严格遵守公司理制度时完成级领导交办工作
2负责时解答处理客户电访投诉事件做原始记录
3负责客户咨询相关问题解答
4负责组织发放公司种活动纪念品宣传资料
5负责组织客户培训走访重客户工作
6负责协调处理销商交易客户服务纠纷问题
7负责建立客户档案维护客户关系
8负责代理商返佣报表代理商交易额返佣金额代理商实际返佣金额返金额统计整理
三客服职员素质求
1具良职业道德正确服务思想客户服务原服务宗旨树立公司形象
2熟练受理客户种相关问题访电咨询
3熟悉公司相关客户需求熟练掌握公司客服工作项技普通话标准流利听懂方言
4具备沟通力通效沟通客户达成识具备应变力反应机敏够掌握局面恰解决问题
5严格执行规范服务工作语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
6客服职员工作中必须严格执行三三四样求：三：请字头您字离口见结尾三：生硬语言说推卸责话责备埋怨客户四样：生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
7努力学断总结客服工作实际验提高身业务素质业务技
8客户服务程中发现问题时反馈提出改进意见建议
9遵守公司规章制度关心集体时完成领导交办项事宜
四客服工作规定
()交易返佣服务
1月___号前认真做代理商返佣报表交易金额返佣金额统计整理确保数准确误
2月底认真做代理商实际返佣金额返金额统计整理确保数准确误
(二)电话客服理
电话客服包括电话接听客服电话回访客服两项工作容
电话接听客服
1工作细
※详细记录核实客户咨询疑问
※分析时答复作相关信息记录客户相关资料提交公司责办公室
※法予明确答复应记录客户详细资料相关问题立提交相关负责协调解决办法时回复客户时限___分钟
※客户提供解决方案答复表示满意接受礼貌结束通话客户解决方案答复表示满接受应取客户理解支持客户坚持见应委婉答复立刻反映相关负责协调解决方案力求客户满意理解
2操作程序
※电铃声三声铃声须接听电话热情正确工作术语：您山东标金请问什事情帮您
※耐心倾听客户求咨询类客服职员语气稳亲切切实帮助客户解决解答问题投诉类电话客服职员礼相倾听客户诉说完首先真诚抱歉息客户满情绪正确工作语言：真意思您生气您带便谢谢您提醒等针问题予客户解决办法果问题责方公司必须方道歉保证立采取措施予客户答复正确工作语言：真抱歉会马事进行处理明白您问题会第时间通知您解决办法果问题责方公司方理求时应委婉表示拒绝礼貌解释中理客户达成识应视情况采类回绝方式：___先生女生您问题已详实记录会相关部门领导协调予您答复真起公司暂时没类规定请恕暂时帮您者请司您谈谈等果客户反映问题做出正确现场答复应寻求客户谅解请客户等解决正确工作语言：真抱歉您问题准确予答复请您稍等会___时间您答复请您留联系方式立问题提交相关负责协调解决方案迅速回复客户保证客服质量
※接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意歉意正确工作语言：谢谢您电话谢谢您通知见等客挂断电话方挂机
※电容解决方式客户资料登记记录日记簿次日提交公司责
办公室
电话回访客服
1工作细
※时回访解客户客服满意度
※告知客户反映问题答复客户提供解决方案
※客户解决方案表示接受礼貌挂断电话
※客户解决方案异议应沟通取客户理解支持方执意接受解决方案违背公司服务原前提换时间次致电沟通解决
※客户次提出新需求应客户提供解决方案法现场予方案解决原案基础建立进案礼貌告解决方案立通知礼貌结束通话时相关负责协调解决方案时客户答复
2操作程序
※拨客户电话正确工作语言：您请问您___先生女士里山东标金客服部工号___请问现方便接听
※说明通话目正确工作语言：您___日致电反映___情况关问题已进结果___请问您问题否已清楚您否满意答复等
※方认解决方案正确工作语言：欢迎时致电客服部工号___见方处理方案意见正确工作语言：快进反映您问题早协调解决方案第时间告知您见礼貌挂断电话
(三)访客服务理
访客服务包括接访客服走访客服两项工作
访客户服务
1工作细
※热情问候访客户礼貌引领客户接区域
※礼貌客户拉开座椅送茶水
※真诚解客户访目正确解答客户提出问题
※客户提出难解答问题请客户稍坐等侯迅速报相关负责协调解决方案请相关负责解答客户问题
※客户获答复礼貌送客公司办公区域门口
2操作流程
※访客户微笑问候动相迎正确工作语言：您欢迎山东标金引领入座礼貌拉开座椅送茶水
※客气问明意直接回答问题请相关工作员接
※客户访意尚正确予答复应委婉客户解释原请客户填写客户访登记留言便稍候处理
※公司责接访客时应站立服务
※回答客咨询提问应时刻保持微笑耐心热情态度予专业解答礼貌工作语言(电话客服语言求)
走访客户服务
※定期巡回走访客户销商客户进行调查研究便完善服务提供写出调查分析报告
※客户宣传公司理念客户进行技术指导
※征询客户意见发放客户意见调查表
※帮助客户解决技术营理等方面问题
※开拓新客户进走访促成合作
(四)客户会议服务
1举办技术讲座培训班学客户进行技术培训营理指导
2召开技术研讨发布会客户讲解新研发技术
3举行客户座谈会商讨营措施风险预测操盘方案
(五)违纪处理
1客服职员工作时违犯客服工作理规定发现予___元次罚款
处理第二次违反相规定双倍处罚第三次违反相规定公司予名处理违反述规定予责者___元次罚款处理
2员工接客户访时严禁谈私事请客户帮私忙更客户超越职权范围承诺显露公司满违反述规定予责者___元次罚款处理
3情况客户发生争吵突违反述规定予责者名处理扣罚月工资
五客户资料理规定
()保密范围密级确定
1客户公司加盟合客户发展踪记录客户资料属公司绝密严禁泄露
2接访电访记录交接记录工作日记簿属公司机密严禁泄露
3客服员掌握柜员权限涉容属公司机密严禁泄露
4客户调查分析资料属公司机密严禁泄露
(二)保密措施
1客户加盟合相关资料公司负责办公室存档保
2客户发展踪记录相关责保工作落实提交公司责办公室存档保
3访电记录交接记录工作日记簿日例会提交公司责办公室留存备查
4客服员掌握柜员权限涉容负责保密
5客户调查分析资料落实完成提交公司责办公室存档保
(三)责处罚
1泄露客户资料客户发展踪记录访电记录交接记录工作日记簿容发现予相关责者___元次罚款处理
2泄露客户资料秘密公司带严重果济损失予相关责者10000___元罚款处理予名视情节轻重提交相关执法部
门处理
3利职权强制违反客服资料保密规定予相关责者50000——___元罚款处理予名视情节轻重提交相关执法部门处理
加强客服部理制度贯彻实施公司实行扣罚连带责制部门员工违反理制度形成罚金处理部门追责双倍罚金
制度颁布日起实施
二○___年____月___日
客服理制度篇2
目：
明确网店客服岗位职责规范优化工作容达顾客提供优质服务目特制订制度
二 服务信念：
1 树立端正积极工作态度
2 足够耐心热情
3 工作认真恪职守爱岗敬业
4 工作勤恳努力负责
5 断优化创新工作思路提高工作效率
6 服级安排指示时完成职工作
三 淘宝客岗位职责
直属级：淘店店长
直属级：
1通阿里旺旺客户沟通解答客户提出种问题达成交易
(1)负责收集客户信息解分析客户需求规划客户服务方案
(2)负责进行效客户理沟通
(3)负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
(4)定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
(5)负责发展维护良客户关系
(6)负责组织公司产品售服务工作
(7)建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统
2负责时踪货品发货动时户沟通避免户满意
3通阿里旺旺客户沟通解答客户提出种问题达成交易
(1)负责收集客户信息解分析客户需求规划客户服务方案
(2)负责进行效客户理沟通
(3)负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
(4)定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
(5)负责发展维护良客户关系
(6)负责组织公司产品售服务工作
(7)建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统
4负责时踪货品发货动时户沟通避免户满意
四 工作制度
1 工作时间：轮班制
(1) 周周六：晚班(18：___2400)天休天
(2) 周天：全天班(9___2400)轮流值班
2 工作纪律
(1) 班迟事离岗需店长请示需请假需班前天提出
(2) 班时必须做交接工作交接记录(包括：班时间客户疑问处理事宜)时查工作布置
(3) 公司促销活动求客服调班加班客服员尖积极配合公司求
(4) 原允许换班换班需提前店长报备月换班超___次
(5) 换班双方必须交清楚交清造成误班空班扣罚___元
3 工作求
(1) 班时间律电脑挂旺旺板更手机
(2) 没顾客门时候浏览店铺宝贝便熟悉宝贝
(3) 班时间做工作关事情
(4) 真诚心接位客户文明语礼貌客影响公司形象
(5) 发现客户服务原投诉某客服次罚款___元第二次翻倍第三次予开
五 会议制度
1 周午1430开部门例会(QQ会议必时公司参加现场会议)店长持会议位客服需汇报周完成目标情况工作中遇问题接需改进方
2 新产品线前店长QQ会议形式客服讲解解答介绍新产品客服必须新产品架前掌握产品属性)新产品线量较店长组织客服公司参加新产品线专题培训
六 客服语言规范
高标准：微笑服务(电脑)效解决
高原：顾客舒心满意
1 反应时(关键字：反应快训练素)
² 顾客首次访招呼时间超___秒字速度快少达___字分钟错字
² 次回答顾客问题顾客等时间超___秒回答太长宜分次回答
2 热情亲切(赞美热情亲昵称呼然真诚)
² 语规范礼貌问候顾客感觉热情生硬话语做亲昵称呼然亲切
3 解需求(细心耐心问必答准确找话题)
² 顾客咨询顾客需求予准确回应快速提供顾客满意答复需求明确时做引导顾客产生需求
4 专业销售(信需应变舒服)
² 专业言语专业知识专业技回答顾客异议顾客感觉专家感受帝般舒服
5 动推荐关联销售
² 善顾客推荐公司推款予关联推荐达成更高客单价
6 建立信(建立感交朋友)
² 通验找顾客鸣话题想顾客想顾客切建议建立销售信
7 转移话题促成交易
碰顾客刁难啰嗦公司弱点问题迅速转移话题引导销售促成交易目
8 体验愉悦(解决问题强化优势欢送)
² 服务程顾客找准记忆点强化顾客记忆顾客良体验留愉悦回忆
七 第五章 线客服沟通语言标准
1问候语：您早午晚您回等
2祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您新婚愉快祝您新春快乐等
3告语：见晚安明天见祝您愉快等
4道歉语：起请原谅扰等
5道谢语谢谢非常感谢您等
6应答语：明白客气没关系应该做等
7征询语：请问您什需帮助请问您做什请问需帮您做什请问您需帮助等
8解释语：抱歉种情况公司统规定等
9基礼貌___字语：您请谢谢起见
10商量语：您样您样等
11避免负面语言：会愿意等
客服理制度篇3
维护公司形象提高服务标准增长公司效益特制定制度
员素质
1具良职业道德正确服务思想树立困难留方便客户服务宗旨维护企业形象全心全意客户服务
2精通岗位业务相关业务流程熟练掌握业务预订反馈回访服务等处理程序方法
3解企业已开办项业务(包括系统功方法订单处理流程会员回访流程服务标准)
4普通话标准流利
5计算机操作熟练字速度达___字分
6客服代表受理客户咨询投诉时必须严格执行规范服务语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
7客服代表工作程中应严格三三四样求做：
三：请字头您字离口见结尾
三：生硬语言说推卸责话责备埋怨客户
四样：生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
1客服员必须公司负责招聘培训
2客服员必须公司客服中心调配权客服员进行调配公司员必须配合客服员公司日常工作：合核(包括合容合年限合总金额实收金额发票签订等明细)催款等工作
3公司客服理客服助理薪酬公司发放公司总理根公司表现予月少___元奖金
4客服中心月客服员进行产品知识公司制度考核考核直接影响客服员绩效奖金
5客服员允许签单接潜客户电应做记录合理安排业务员进(客户理部应优先分配予客户理进)
6客服员必须服公司理调配公司客服中心达务必须时保质完成通绩效考核方式考核工作中表现时客服员义务协助公司总理开展客服方面工作：日常电话拜访协业务进门拜访维护公司黄金客户业务员沟通交流协助公司总理业务员进行产品知识公司制度培训等客服员需月业务员客户理客户维护情况级做月度总结汇报
7 客户资料公司重形资产严格保密客户信息擅客户资料透露私挪作擅复印未特许带出公司妥善建档理建立电子文档现场客户服务办公室应禁止相干员意进入禁止非客服工作员部门电脑免重客户资料流失
8 应觉遵守公司规定作息时间类请假需客服部理事前批准(客服理需提前通知客户部总理)紧急情况应___时电话通知部门理
考核标准：1名员工连续工作时间超___时
2月日常考核积分___分考核______现场接命令执行服务质量协作沟通卫生状况等方面培训专员分
3果连续两月名评分低___分月评分低___分公司权解雇员工
4______现场接日常考核培训专员评分培训专员考核评分
5月考核满分___分月总分___分满分___分计算
6考核家工作技巧解程度定期客服员(包括______现场接)进行关工作技巧考核原月进行次关工作技巧考试
二加分标准： 月工作量质量全客服首违规事件 ___分
客服考试分数满分 ___分
突发情况者活动期间手够情况公司动顶班 ___分次 完成职工作情况够完成级提出额外工作 ___分次
月效投诉率零 ___分次
整客服团队理够提出合理化建议试行效果理想 ___分次
三扣分标准
1 轻度违规
工作时间未普通话 ___分次
交接班办公桌面凌乱 ___分次
班值日员班未完成扫卫生工作 ___分次
迟早退 ___分次
未认真记录填写交接班记录相关表单 ___分次
班时间未时回复顾客申诉回复申诉耐心友 ___分次
班时间离开工作岗位超___分钟未告知级 ___分次
未时效执行客服工作___分次
班时间谈职工作关事情 ___分次
办公区域声喧哗影响工作 ___分次
办公区域抽烟餐吃膨化食品瓜子等 ___分次
客服信息录入错误 ___分次
未流程控制时间处理突发事件超1~___分钟 ___分次
机抽查分 ___分次错误
2中度违规：
工作时间观线播放电影玩游戏___分次
表单数记录实际工作量严重符虚报工作量 ___分次
班时间异常情况未时反映者知情报 ___分次
未批准私工作机器中载安装软件 ___分次
私跳未处理问题工作记录 ___分次
未请假缺席部门例会 ___分次
客服考试分60 ___分次
未流程控制时间处理突发事件超11~___分钟 ___分次
3重度违规 ：
旷工 ___分次
班时间客户发生口角争执突(效投诉) ___分次
非公司员带入工作区域 ___分次
未允许私拆卸公司设备带出公司 ___分次时价赔偿
月未良履行客服员工作职责(违反中度违规中两条违反轻度违规四条)追加扣分 ___分次
未流程控制时间处理突发事件超___分钟 ___分次
工作时间睡觉 直接辞退
工作时间客服电话挂起导致户法入电话 直接辞退
拉帮结派搞团体破坏团队健康发展影响员工工作情绪 直接辞退
利职权徇私舞弊 直接辞退追究责
外月评定时候培训专员根组长月工作整体表现(参客服组长考核细)额外奖惩分数浮动___5间必须说明额外奖惩理
考核 考核分>90绩效A 考核分80～90绩效B 考核分70～80绩效C 考核分65～70绩效D 考核分60～65绩效E
四具体奖惩措施
1考核分分___分标准根月考核分数少薪资做浮动
2浮动范围±___元考核分分应___元
3举例： A甲员工月考核分___分月工资变
B乙员工月考核分___分月工资增加___元
C丙员工月考核分___分月工资扣___元
D丁员工月考核分低___分公司权利解劳动合
4员工加入公司第三月起开始实行绩效工资浮动前二月评考核分浮动工资
五1 制度公司制度相抵员工参加公司激励制度评选
2 制度报公司总裁审批执行交行政事部备案
3 制度增减容请参新版
六注意事项：1名员工培训结束岗月提出辞职结算工资
2试期提出辞职需交纳半月工资作培训费
3试期表现优异考核分优秀者申请提前转正
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规范公司客户服务体系提高服务质量增强公司员工服务意识树立公司形象创建公司品牌确保客户服务工作正常序进行销商客户(简称客户)成公司坚实合作伙伴现结合公司实际情况特制定制度
客户服务原
客户服务部秉承客户服务宗旨专业水准专注精神广客户服务坚持亲切专业准确高效客户服务原积极造公司服务品牌真正体现客户解忧客户满意服务理念公司客户提供快捷周服务相关支持
二客户服务部职责
1严格遵守公司理制度时完成级领导交办工作
2负责时解答处理客户电访投诉事件做原始记录
3负责客户咨询相关问题解答
4负责组织发放公司种活动纪念品宣传资料
5负责组织客户培训走访重客户工作
6负责协调处理销商交易客户服务纠纷问题
7负责建立客户档案维护客户关系
8负责代理商返佣报表代理商交易额返佣金额代理商实际返佣金额返金额统计整理
三客服职员素质求
1具良职业道德正确服务思想客户服务原服务宗旨树立公司形象
2熟练受理客户种相关问题访电咨询
3熟悉公司相关客户需求熟练掌握公司客服工作项技普通话标准流利听懂方言
4具备沟通力通效沟通客户达成识具备应变力反应机敏够掌握局面恰解决问题
5严格执行规范服务工作语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
6客服职员工作中必须严格执行三三四样求：三：请字头您字离口见结尾三：生硬语言说推卸责话责备埋怨客户四样：生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
7努力学断总结客服工作实际验提高身业务素质业务技
8客户服务程中发现问题时反馈提出改进意见建议
9遵守公司规章制度关心集体时完成领导交办项事宜
四客服工作规定
()交易返佣服务
1月___号前认真做代理商返佣报表交易金额返佣金额统计整理确保数准确误
2月底认真做代理商实际返佣金额返金额统计整理确保数准确误
(二)电话客服理
电话客服包括电话接听客服电话回访客服两项工作容
电话接听客服
1工作细
※详细记录核实客户咨询疑问
※分析时答复作相关信息记录客户相关资料提交公司责办公室
※法予明确答复应记录客户详细资料相关问题立提交相关负责协调解决办法时回复客户时限___分钟
※客户提供解决方案答复表示满意接受礼貌结束通话客户解决方案答复表示满接受应取客户理解支持客户坚持见应委婉答复立刻反映相关负责协调解决方案力求客户满意理解
2操作程序
※电铃声三声铃声须接听电话热情正确工作术语：您山东标金请问什事情帮您
※耐心倾听客户求咨询类客服职员语气稳亲切切实帮助客户解决解答问题投诉类电话客服职员礼相倾听客户诉说完首先真诚抱歉息客户满情绪正确工作语言：真意思您生气您带便谢谢您提醒等针问题予客户解决办法果问题责方公司必须方道歉保证立采取措施予客户答复正确工作语言：真抱歉会马事进行处理明白您问题会第时间通知您解决办法果问题责方公司方理求时应委婉表示拒绝礼貌解释中理客户达成识应视情况采类回绝方式：___先生女生您问题已详实记录会相关部门领导协调予您答复真起公司暂时没类规定请恕暂时帮您者请司您谈谈等果客户反映问题做出正确现场答复应寻求客户谅解请客户等解决正确工作语言：真抱歉您问题准确予答复请您稍等会___时间您答复请您留联系方式立问题提交相关负责协调解决方案迅速回复客户保证客服质量
※接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意歉意正确工作语言：谢谢您电话谢谢您通知见等客挂断电话方挂机
※电容解决方式客户资料登记记录日记簿次日提交公司责
办公室
电话回访客服
1工作细
※时回访解客户客服满意度
※告知客户反映问题答复客户提供解决方案
※客户解决方案表示接受礼貌挂断电话
※客户解决方案异议应沟通取客户理解支持方执意接受解决方案违背公司服务原前提换时间次致电沟通解决
※客户次提出新需求应客户提供解决方案法现场予方案解决原案基础建立进案礼貌告解决方案立通知礼貌结束通话时相关负责协调解决方案时客户答复
2操作程序
※拨客户电话正确工作语言：您请问您___先生女士里山东标金客服部工号___请问现方便接听
※说明通话目正确工作语言：您___日致电反映___情况关问题已进结果___请问您问题否已清楚您否满意答复等
※方认解决方案正确工作语言：欢迎时致电客服部工号___见方处理方案意见正确工作语言：快进反映您问题早协调解决方案第时间告知您见礼貌挂断电话
(三)访客服务理
访客服务包括接访客服走访客服两项工作
访客户服务
1工作细
※热情问候访客户礼貌引领客户接区域
※礼貌客户拉开座椅送茶水
※真诚解客户访目正确解答客户提出问题
※客户提出难解答问题请客户稍坐等侯迅速报相关负责协调解决方案请相关负责解答客户问题
※客户获答复礼貌送客公司办公区域门口
2操作流程
※访客户微笑问候动相迎正确工作语言：您欢迎山东标金引领入座礼貌拉开座椅送茶水
※客气问明意直接回答问题请相关工作员接
※客户访意尚正确予答复应委婉客户解释原请客户填写客户访登记留言便稍候处理
※公司责接访客时应站立服务
※回答客咨询提问应时刻保持微笑耐心热情态度予专业解答礼貌工作语言(电话客服语言求)
走访客户服务
※定期巡回走访客户销商客户进行调查研究便完善服务提供写出调查分析报告
※客户宣传公司理念客户进行技术指导
※征询客户意见发放客户意见调查表
※帮助客户解决技术营理等方面问题
※开拓新客户进走访促成合作
(四)客户会议服务
1举办技术讲座培训班学客户进行技术培训营理指导
2召开技术研讨发布会客户讲解新研发技术
3举行客户座谈会商讨营措施风险预测操盘方案
(五)违纪处理
1客服职员工作时违犯客服工作理规定发现予___元次罚款
处理第二次违反相规定双倍处罚第三次违反相规定公司予名处理违反述规定予责者___元次罚款处理
2员工接客户访时严禁谈私事请客户帮私忙更客户超越职权范围承诺显露公司满违反述规定予责者___元次罚款处理
3情况客户发生争吵突违反述规定予责者名处理扣罚月工资
五客户资料理规定
()保密范围密级确定
1客户公司加盟合客户发展踪记录客户资料属公司绝密严禁泄露
2接访电访记录交接记录工作日记簿属公司机密严禁泄露
3客服员掌握柜员权限涉容属公司机密严禁泄露
4客户调查分析资料属公司机密严禁泄露
(二)保密措施
1客户加盟合相关资料公司负责办公室存档保
2客户发展踪记录相关责保工作落实提交公司责办公室存档保
3访电记录交接记录工作日记簿日例会提交公司责办公室留存备查
4客服员掌握柜员权限涉容负责保密
5客户调查分析资料落实完成提交公司责办公室存档保
(三)责处罚
1泄露客户资料客户发展踪记录访电记录交接记录工作日记簿容发现予相关责者___元次罚款处理
2泄露客户资料秘密公司带严重果济损失予相关责者10000___元罚款处理予名视情节轻重提交相关执法部
门处理
3利职权强制违反客服资料保密规定予相关责者50000——___元罚款处理予名视情节轻重提交相关执法部门处理
加强客服部理制度贯彻实施公司实行扣罚连带责制部门员工违反理制度形成罚金处理部门追责双倍罚金
制度颁布日起实施
二○___年____月___日
客服理制度篇2
目：
明确网店客服岗位职责规范优化工作容达顾客提供优质服务目特制订制度
二 服务信念：
1 树立端正积极工作态度
2 足够耐心热情
3 工作认真恪职守爱岗敬业
4 工作勤恳努力负责
5 断优化创新工作思路提高工作效率
6 服级安排指示时完成职工作
三 淘宝客岗位职责
直属级：淘店店长
直属级：
1通阿里旺旺客户沟通解答客户提出种问题达成交易
(1)负责收集客户信息解分析客户需求规划客户服务方案
(2)负责进行效客户理沟通
(3)负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
(4)定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
(5)负责发展维护良客户关系
(6)负责组织公司产品售服务工作
(7)建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统
2负责时踪货品发货动时户沟通避免户满意
3通阿里旺旺客户沟通解答客户提出种问题达成交易
(1)负责收集客户信息解分析客户需求规划客户服务方案
(2)负责进行效客户理沟通
(3)负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
(4)定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
(5)负责发展维护良客户关系
(6)负责组织公司产品售服务工作
(7)建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统
4负责时踪货品发货动时户沟通避免户满意
四 工作制度
1 工作时间：轮班制
(1) 周周六：晚班(18：___2400)天休天
(2) 周天：全天班(9___2400)轮流值班
2 工作纪律
(1) 班迟事离岗需店长请示需请假需班前天提出
(2) 班时必须做交接工作交接记录(包括：班时间客户疑问处理事宜)时查工作布置
(3) 公司促销活动求客服调班加班客服员尖积极配合公司求
(4) 原允许换班换班需提前店长报备月换班超___次
(5) 换班双方必须交清楚交清造成误班空班扣罚___元
3 工作求
(1) 班时间律电脑挂旺旺板更手机
(2) 没顾客门时候浏览店铺宝贝便熟悉宝贝
(3) 班时间做工作关事情
(4) 真诚心接位客户文明语礼貌客影响公司形象
(5) 发现客户服务原投诉某客服次罚款___元第二次翻倍第三次予开
五 会议制度
1 周午1430开部门例会(QQ会议必时公司参加现场会议)店长持会议位客服需汇报周完成目标情况工作中遇问题接需改进方
2 新产品线前店长QQ会议形式客服讲解解答介绍新产品客服必须新产品架前掌握产品属性)新产品线量较店长组织客服公司参加新产品线专题培训
六 客服语言规范
高标准：微笑服务(电脑)效解决
高原：顾客舒心满意
1 反应时(关键字：反应快训练素)
² 顾客首次访招呼时间超___秒字速度快少达___字分钟错字
² 次回答顾客问题顾客等时间超___秒回答太长宜分次回答
2 热情亲切(赞美热情亲昵称呼然真诚)
² 语规范礼貌问候顾客感觉热情生硬话语做亲昵称呼然亲切
3 解需求(细心耐心问必答准确找话题)
² 顾客咨询顾客需求予准确回应快速提供顾客满意答复需求明确时做引导顾客产生需求
4 专业销售(信需应变舒服)
² 专业言语专业知识专业技回答顾客异议顾客感觉专家感受帝般舒服
5 动推荐关联销售
² 善顾客推荐公司推款予关联推荐达成更高客单价
6 建立信(建立感交朋友)
² 通验找顾客鸣话题想顾客想顾客切建议建立销售信
7 转移话题促成交易
碰顾客刁难啰嗦公司弱点问题迅速转移话题引导销售促成交易目
8 体验愉悦(解决问题强化优势欢送)
² 服务程顾客找准记忆点强化顾客记忆顾客良体验留愉悦回忆
七 第五章 线客服沟通语言标准
1问候语：您早午晚您回等
2祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您新婚愉快祝您新春快乐等
3告语：见晚安明天见祝您愉快等
4道歉语：起请原谅扰等
5道谢语谢谢非常感谢您等
6应答语：明白客气没关系应该做等
7征询语：请问您什需帮助请问您做什请问需帮您做什请问您需帮助等
8解释语：抱歉种情况公司统规定等
9基礼貌___字语：您请谢谢起见
10商量语：您样您样等
11避免负面语言：会愿意等
客服理制度篇3
维护公司形象提高服务标准增长公司效益特制定制度
员素质
1具良职业道德正确服务思想树立困难留方便客户服务宗旨维护企业形象全心全意客户服务
2精通岗位业务相关业务流程熟练掌握业务预订反馈回访服务等处理程序方法
3解企业已开办项业务(包括系统功方法订单处理流程会员回访流程服务标准)
4普通话标准流利
5计算机操作熟练字速度达___字分
6客服代表受理客户咨询投诉时必须严格执行规范服务语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
7客服代表工作程中应严格三三四样求做：
三：请字头您字离口见结尾
三：生硬语言说推卸责话责备埋怨客户
四样：生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
1客服员必须公司负责招聘培训
2客服员必须公司客服中心调配权客服员进行调配公司员必须配合客服员公司日常工作：合核(包括合容合年限合总金额实收金额发票签订等明细)催款等工作
3公司客服理客服助理薪酬公司发放公司总理根公司表现予月少___元奖金
4客服中心月客服员进行产品知识公司制度考核考核直接影响客服员绩效奖金
5客服员允许签单接潜客户电应做记录合理安排业务员进(客户理部应优先分配予客户理进)
6客服员必须服公司理调配公司客服中心达务必须时保质完成通绩效考核方式考核工作中表现时客服员义务协助公司总理开展客服方面工作：日常电话拜访协业务进门拜访维护公司黄金客户业务员沟通交流协助公司总理业务员进行产品知识公司制度培训等客服员需月业务员客户理客户维护情况级做月度总结汇报
7 客户资料公司重形资产严格保密客户信息擅客户资料透露私挪作擅复印未特许带出公司妥善建档理建立电子文档现场客户服务办公室应禁止相干员意进入禁止非客服工作员部门电脑免重客户资料流失
8 应觉遵守公司规定作息时间类请假需客服部理事前批准(客服理需提前通知客户部总理)紧急情况应___时电话通知部门理
考核标准：1名员工连续工作时间超___时
2月日常考核积分___分考核______现场接命令执行服务质量协作沟通卫生状况等方面培训专员分
3果连续两月名评分低___分月评分低___分公司权解雇员工
4______现场接日常考核培训专员评分培训专员考核评分
5月考核满分___分月总分___分满分___分计算
6考核家工作技巧解程度定期客服员(包括______现场接)进行关工作技巧考核原月进行次关工作技巧考试
二加分标准： 月工作量质量全客服首违规事件 ___分
客服考试分数满分 ___分
突发情况者活动期间手够情况公司动顶班 ___分次 完成职工作情况够完成级提出额外工作 ___分次
月效投诉率零 ___分次
整客服团队理够提出合理化建议试行效果理想 ___分次
三扣分标准
1 轻度违规
工作时间未普通话 ___分次
交接班办公桌面凌乱 ___分次
班值日员班未完成扫卫生工作 ___分次
迟早退 ___分次
未认真记录填写交接班记录相关表单 ___分次
班时间未时回复顾客申诉回复申诉耐心友 ___分次
班时间离开工作岗位超___分钟未告知级 ___分次
未时效执行客服工作___分次
班时间谈职工作关事情 ___分次
办公区域声喧哗影响工作 ___分次
办公区域抽烟餐吃膨化食品瓜子等 ___分次
客服信息录入错误 ___分次
未流程控制时间处理突发事件超1~___分钟 ___分次
机抽查分 ___分次错误
2中度违规：
工作时间观线播放电影玩游戏___分次
表单数记录实际工作量严重符虚报工作量 ___分次
班时间异常情况未时反映者知情报 ___分次
未批准私工作机器中载安装软件 ___分次
私跳未处理问题工作记录 ___分次
未请假缺席部门例会 ___分次
客服考试分60 ___分次
未流程控制时间处理突发事件超11~___分钟 ___分次
3重度违规 ：
旷工 ___分次
班时间客户发生口角争执突(效投诉) ___分次
非公司员带入工作区域 ___分次
未允许私拆卸公司设备带出公司 ___分次时价赔偿
月未良履行客服员工作职责(违反中度违规中两条违反轻度违规四条)追加扣分 ___分次
未流程控制时间处理突发事件超___分钟 ___分次
工作时间睡觉 直接辞退
工作时间客服电话挂起导致户法入电话 直接辞退
拉帮结派搞团体破坏团队健康发展影响员工工作情绪 直接辞退
利职权徇私舞弊 直接辞退追究责
外月评定时候培训专员根组长月工作整体表现(参客服组长考核细)额外奖惩分数浮动___5间必须说明额外奖惩理
考核 考核分>90绩效A 考核分80～90绩效B 考核分70～80绩效C 考核分65～70绩效D 考核分60～65绩效E
四具体奖惩措施
1考核分分___分标准根月考核分数少薪资做浮动
2浮动范围±___元考核分分应___元
3举例： A甲员工月考核分___分月工资变
B乙员工月考核分___分月工资增加___元
C丙员工月考核分___分月工资扣___元
D丁员工月考核分低___分公司权利解劳动合
4员工加入公司第三月起开始实行绩效工资浮动前二月评考核分浮动工资
五1 制度公司制度相抵员工参加公司激励制度评选
2 制度报公司总裁审批执行交行政事部备案
3 制度增减容请参新版
六注意事项：1名员工培训结束岗月提出辞职结算工资
2试期提出辞职需交纳半月工资作培训费
3试期表现优异考核分优秀者申请提前转正
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