顾客预期感受质量差距满意度关系研究
国四家物流业者例
第壹章 前言
研究动机
着化消费讲求速度效率时代电子商务信息科技断进步提供货品配送效劳物流业角色越形重市场林立着物流业者企业宗物资原料配送货运公司包裹精致配送宅便见斑
电子商务时代物流业中理外包业务等问题企业关注焦点原仅企业营运中低钱策略根源企业充满确定性环境获取「弹性」「速度」重策略环节
然物流说日剧烈竞争环境企业生存质量早必条件消费群众质量期局限产品形质量含括生产销售售效劳企业整体形象全面质量实企业识「顾客满意」长期竞争优势源「顾客满意」项关键素企业提供效劳品「质量」两者间否关联性甚样关系消费者言究竟「质量」决定呢？
研究目
研究目竞争剧烈物流产业中事流业企业够充分感受效劳顾客重视质量面关键素投递货物消费群众言甚样效劳质量顾客重视求质量顾客物流业效劳质量法否原预期实际感受差异？感受差异否造成满意度关键素呢？外相较国业者国顾客国外物流业效劳否样现象呢？
研究试图找出相关性差异性利Parasuraman Zeithaml and Berry等〔1985〕提出质量顾客满意度跨行业架构套物流业作研究分析轴找出适行性
第二章 研究方法
研究架构
國內與國外物流業業者
預期品質
滿意度
國物流顧客
GAP
感受品質
質
问卷设计
利学者ParasuramanZeithaml and Berry 22工程根底参考关物流效劳研究〔LaLonde and Zinszer 1976Christopher 1979陈明财 1992〕参考〔林瑞 2001〕问卷设计
问卷容分成三局部
〔〕第部份针物流业者顾客期质量实际感受质量进行调查分成五构面38题项17 衡量尺度解顾客期水感受水
〔二〕接五构面五项整体满意度衡量尺度样17进行顾客满意度调查
〔三〕受试者根数包括性年龄两项
研究方法
统计方法
1 信度分析： 判段研究资料性研究结果正确性
2 素分析： 利技术萃取顾客预期实际感受负荷值作记算构
面加权值
3 T 检定：检定构面顾客预期质量感受质量间否差异
4 变异数分析：Oneway ANOVA针顾客预期实际感受差距满意度
进行分析
研究假设
假设：国顾客国务流业者预期效劳质量实际质量间显着差异
假设二：国顾客外国业者预期效劳质量实际质量间显着差异
假设三：顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异
假设四：国顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异
假设五：国外顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异
研究限制
（） 研究限制方面年物流业蓬勃开展市场林立着众物流业者效劳范围呈现相异质性家业者针B to BB to C兼营两种业务厂商研究仅针包含B to C 业务规模甚业者顾客群进行问卷调查
国局部 ：针 荣货运新竹客运顾客
国外局部 ：针 DHL FedEx顾客
（二） 时间费限制问卷阶段预期实际感受时间受访者答复文献般〔PZB〕采两次进行规模测试
（三） 研究问卷抽样方式
便利抽样问卷发放象实践学进修部学生中局部真正企业户
（四） 研究问卷综合相关数加修正包会含问题会原始PZB出入实证分析构面会
（五） 受访者物流业者项效劳属性容非常解圈选答案会影响结果
文献探讨
效劳质量
效劳质量众定义学者Sasser Olsen and Wyckoff〔1978〕材料员设备定义效劳质量Gronroos〔1982〕技术功面切入效劳质量学者符合超越顾客期作效劳质量法现阶段普遍定义方式〔PZB1985Buzzeland Gale1987Bitner1990 Bolton and Drew1991 Reevesand Bednar1994〕
Parasuraman Zeithaml and Berry认绝局部商品销售前法衡量计算测试进验证外顾客雇员效劳质量认定效衡量组织效劳质量企业刻容缓事情
Quelch Takauchi〔1983〕认效劳质量需分三段衡量消费前消费时消费行相阶段考虑素
（） 消费前
公司品牌形象验顾客口碑商店信誉等等
（二） 消费时
绩效衡量标准效劳员评价保证条款效劳维修政策等
（三） 消费
安装便利性维修顾客抱怨保证处置零件取性效劳效性性相绩效
效劳质量衡量
Parasuraman Zeithaml and Berry (1985)效劳质量定义顾客效劳期顾客接受效劳实际知觉效劳间差距
效劳质量＝预期希效劳－认知感觉效劳 表示
果认知效劳水期效劳水表示效劳质量高果认知效劳水期效劳水表效劳质量低
林阳助〔民85〕综合位学者法提出效劳质量定义：效劳质量指顾客效劳整体优劣程度评价种认知性质量顾客质量二效劳质量产生顾客期效劳质量认知效劳绩效间拟效劳质量仅种结果含括提供效劳程方式效劳质量期效劳认知效劳组成两者间差距代表效劳质量坏
许学者提出效劳质量概念性模式中剑桥学ParasuramanZeithamland Berry〔1985〕三位教授提出效劳质量观念模式完整 方面针银行业信卡公司证券纪商产品维修业等四种效劳业理员进行深度访谈方面针四种行业顾客进行集体访谈番展出套完整「效劳质量观念模式」般通称「PZB」模式
模式提出效劳质量五缺口〔GAP〕五缺口效劳业效劳质量法满足顾客需求期原果业者顾客需求达满意水必须缩五缺口差距五差距中前四缺口效劳业者提供效劳质量障碍第五缺口顾客认知效劳期效劳行成第五缺口前面四缺口函数
缺口五顾客事前效劳期接受效劳认知间差距
缺口顾客尚未接受效劳前预期效劳水接受效劳认知效劳水差距果事认知事前期顾客业者提供效劳质量会感满意果事认知未达事前期时顾客业者提供效劳质量会感满意口碑需求验会影响顾客期知顾客达满意效劳质量必须说缺口顾客效劳期认知差距决定顾客效劳质量满意程度
外ParasuramanZeithamland Berry 该缺口独立出认单顾客期效劳认知差距衡量顾客知觉效劳质量纳出列图示十影响效劳质量决定素1988年五家效劳公司〔电器维修公司银行电信公司证券纪商信卡公司〕做实证研究发现构面合成新构面余效劳质量十构面缩减成五构面
：
（1） 性〔Reliabilitr〕
公司正确执行承诺效劳顾客觉
（2） 反响性〔Responsiveness〕
公司会动帮客户解决问题提供迅速效劳
（3） 保证性〔Assurance〕
公司会处处顾客着想顾客利益优先考虑
（4） 关心性〔Empathy〕
公司拥现代化设备注重公司员外表服装穿着
（5） 形性〔Tangibles〕
公司效劳员拥专业知识效劳态度亲切礼
形成衡量效劳质量量表SERVQUAL〔SerVice Quality〕
研究采 PZB〔19951998〕效劳质量定义种态度运开展出量表级模式透期透顾客效劳期实际知觉差异程度衡量效劳质量非ParasuramanZeithamland Berry学者针五类公司ParasuramanZeithamland Berry 说梁表具良信度效度应效劳产业
学者效劳质量衡量两种法种顾客知觉效劳期效劳差距衡量种顾客知觉效劳作PZB〔1994b〕认相质量文献提期－认知间致概念eg SasserOlson&Wyckoff1978Lehtinen &Lehtinen1982Bolton& Drew1991b
研究模式衡量效劳质量
学者ParasuramanZeithamland Berry效劳质量构面图表
知覺服務品質
期服務
期服務
過經驗
個需求
口碑
性
性
保證性
關懷性
形性
形性
瞭解性
接性
溝通性
安性
信性
禮貌性
勝性
反應性
反應性
资料源：修改Parasuraman Zeithaml and Berry A Conceptual Model of Service and its implication for future Research 〞 Journal of Marketing Vol281995 p48
第三章 研究结果
问卷结果
次问卷发放时间民国91年四月十五日五月十五日止
发出200份效问卷记134份国74份国外60份发放象实践学进修部局部学部学生采场发放场回收方式进行
研究结果
针问卷题目分成五项构面
构面
问卷题目
性
1寄送货品约定期限抵达目
6业者您交易数安保密会外泄滥
24业者完善信息系统送货完善
25业者配送货物损害率低
31业者正确商品数量送抵目
38业者配送员心处理交付货物
保证性
9 业者建置完善信息系统时追踪货品行踪
11业者提供完整售支持效劳
12物流业者协助退货退款事宜
15业者提供销售分析帐务系统等相关效劳
17业者常特惠工程折扣优惠
19业者求指定货品送达时段
20业者提供夜间配送效劳
21业者代收货款效劳
35交送货品发生破损错误投递产生额外费货运业者负担
形性
2 业者寄送点收货站您投递便利
3 寄送货品需手续简便
4 寄送货物没少配送量限制
5 寄送货物没时间限制
8 业者接受您种付款方式〔开票汇款等〕
10货品抵达前业者求取消送货
13业者接受运货条件限制少
18托送货品业者网络直接单
29提供电子网页收寻引擎供您查询配送效劳产品
37搬运程中造成毁损赔偿业者清楚规定理赔方法
回应性
14业者效劳员态度亲切
16业者您询问会立答复
22业者延迟送达预先通知补救赔偿方法
26业者迅速处理顾客申诉
27业者具紧急接受订单配送力
30业者迅速处理定货交货错误
33业者重视整理FAQ供您查询
关心性
7 业者提供相关加值效劳〔包装美化〕
23业者针您需求予量身订做效劳
28业者提供您相关产业报导情报
32业者会透网页传递讯息您藉您联系
34业者针您订货量订货金额予优惠
36业者设专业员网络 答复您问题
效劳工程素分析信度分析
构面
题目
素负荷量
Cronbach’s α
国
国外
国外
国
预期
实际
预期
实际
预期
实际
预期
实际
性
1
0596
0447
0574
0677
08905
08119
08057
08820
6
0710
0656
0776
0618
24
0849
0736
0738
0808
25
0918
0876
0691
0629
31
0861
0734
0848
0848
38
0889
0824
0718
0741
保证性
9
0846
0491
0841
0769
08739
08588
08346
08015
11
0783
0715
0775
0647
12
0780
0766
0761
0661
15
0530
0765
0431
0802
17
0761
0761
0798
0704
19
0836
0740
0684
0683
20
0686
0642
0683
0605
21
0502
0498
0388
0154
35
0759
0778
0608
0704
形性
2
0540
0589
0464
0738
08347
08224
08123
08279
3
0699
0677
0614
0650
4
0640
0555
0805
0761
5
0410
0483
0483
0592
8
0708
0635
0478
0681
10
0601
0731
0611
0227
13
0742
0548
0769
0474
18
0766
0657
0525
0523
29
0679
0686
0525
0771
37
0679
0614
0727
0575
反响性
14
0697
0714
0698
0747
09202
08769
0872
08820
16
0783
0778
0884
0765
22
0903
0753
0690
0733
26
0864
0813
0853
0783
27
0879
0818
0859
0674
30
0820
0735
0769
0823
33
0817
0725
0665
0834
关心性
7
0550
0507
0574
0666
08482
08391
08013
08608
23
0760
0776
0836
0770
28
0797
0736
0809
0829
32
0854
0852
0772
0772
34
0722
0730
0804
0888
36
0860
0845
0390
0662
问卷中38项题目分成国国外预期实际感受进行素分析利轴法〔Method of Principal Axes〕中成分分析法〔Principal component Analysis〕进行素分析直交转轴〔Orthogonal Rotation〕变异数法〔Varimax〕萃取素素分析发现素负荷量普遍05
针五项构面进行Cronbach’s α进行部致性检定般言α假设035信度相低α介03507尚接受假设07表示信度相高〔Guielford1965〕Nunnally建议Cronbach’s α 值少等07接受范围面表格显示信度08000表问卷部致性非常高
构面计算〔题目×负荷值〕加总作该构面代表值
总出五项构面预期实际感受权数值
接利成样t 检定检测国国外五项构面预期实际感受质量否显着差异存
成样构面〔预期值&感受值〕
出顾客国国外构面t 值
国
国外
T 值
P 值
T值
P值
性
5542
0000
16423
0000
保证性
5270
0000
13101
0000
形性
6046
0000
13327
0000
反响性
6232
0000
14111
0000
关心性
3239
0002
13172
0000
结果发现国国外五构面预期实际感受P值国关心性0002外余0000表式差异非常显着
假设：
国顾客国务流业者预期效劳质量实际质量间显着差异〔推翻〕
假设二：
国顾客外国业者预期效劳质量实际质量间显着差异〔推翻〕
假设假设二成立意顾客国外国物流业者预期实际感受间显着差异存
根五构面整合国国外样利单子变异数分析〔Oneway ANOVA〕试图找出预期实际感受差距〔GAP〕满意度关联
处GAP 〔预期值－实际感受值〕
GAP1
GAP2
GAP3
GAP4
GAP5
性
预期－实际
保证性
预期－实际
形性
预期－实际
反响性
预期－实际
关心性
预期－实际
接利素分析萃取国顾客国国外五项构面满意度负荷值作计算整体满意度标准
国
国外
S
S1
S2
S3
S4
S5
S1
S2
S3
S4
S5
萃取值
0435
0677
0722
0504
0645
0702
0813
0771
0675
0544
S15 分顾客业者效劳中性保证性形性反响性关心性五构面满意度评分
顾客国国外
整体满意度
五构面S值分萃取值然加总
针顾客预期实际感受知差距整体满意度进行
GAP
Mean 均数
F 值
P 值
GAP1
11190
4313
0000
GAP2
13870
2802
0000
GAP3
11094
2273
0003
GAP4
14156
3513
0000
GAP5
14534
2924
0000
面数显示五构面顾客预期实际感受落差〔GAP〕满意度呈现非常显着说顾客预期实际感受落差〔GAP〕会满意度影响
假设三：顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异〔推翻〕
顾客预期实际感受质量差距确实会影响满意度
外样利Oneway ANOVA针国国外业者分作差距整体满意度分析
GAP
国
国外
F 值
P值
F值
P值
GAP1
1896
0151
29795
0000
GAP2
1578
0236
4579
0001
GAP3
1316
0347
15578
0000
GAP4
2167
0105
8151
0000
GAP5
3202
0032
3464
0005
结果发现国局部GAP满意度间没呈现显着相关联p值未达显着水〔p＜005〕然国外GAP满意度间相较国呈现显着关联性p值005中代表着性形性反响性GAP1GAP3GAP4 非常显着
假设四：国顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异〔成立〕
假设五：国外顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异〔推翻〕
第四章 结
结建议
面研究知道研究五构面性保证性形性反响性关心性顾客预期实际感受质量间确实存谓差距〔GAP〕物流顾客物流业者项效劳构面先入质量期实际感受项预期间存着显着差异种现象国国外物流业者皆然物流业者针研究构面问卷工程探讨身提供效劳尚缺乏处作改良加强方外发现引学者ParasuramanZeithamland Berry 提出衡量效劳质量构面物流业顾客言重具影响力构面日欲研究领域进提供句续努力基石
研究显示顾客预期实际感受质量间项差距业者满意度显着影响处客尊顾客时代企业顾客感满意企业永续营二法门物流业者顾客满意绝需致力GAP缩
研究发现国顾客国国外物流业者差异国物流业者国顾客预期实际感受差距〔GAP〕满意度未呈现显着国外物流业者显着顾客国业者效劳满意度否素决定顾客国外国物流业否根认定致造成现象国物流业者值观察注意方
参考文献
1Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research 〞 Journal of Marketing P4150 Fall1985
2 Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry SERVQUAL A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 〞 Journal of RetailingVol64 No1P1240Spring 1988
3 Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale〞 Journal of Retailing Vol67 No4P420450 Winter 1991
4 Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality〞Journal of Marketing 1988 Vol52 P 3548
5 Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry Understanding Customer Expectations of Service 〞 Sloan Management Review Spring 1991 P3948
6 Pitt L F Watson RT and Bruce Kavan C Measurin
7 Takauch Hirotaka and John A Quelch Quality is more than making a good product〞 Harvard Business Review JulyAugust P139145 1983
8林瑞 物流业B To C 业务顾客满意度研究国四家物流业例 2001
9林白 邱宏昌 效劳员格特质效劳质量绩效影响
10 余宏昌 物流效劳质量评估决策系统设计研究 2000
附录 问卷
亲爱先生女士您：
份学术问卷希您耐心针问题表达您意见法您答案仅供学术研究敬请安心作答感谢您热心参
祝 切心意
私立实践学 贸易营
指导教授 余琼森 博士
研究生 黄彦博 敬
TEL 0227631171 Email：
第部份
请表达您该货运业者觉合理应该效劳质量实际感受效劳质量法陈述项工程假设您强烈意请圈选7假设您强烈意请圈选1介强烈意强烈意间请程度差异圈选26
效劳工程
觉该质量
实际感受质量
强烈意
强烈意
强烈意
强烈意
1 寄送货品约定期限抵达目
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
2 业者寄送点收货站您投递便利
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
3 寄送货品需手续简便
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
4 寄送货物没少配送量限制
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
5 寄送货物没时间限制
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
6 业者您交易数安保密会外泄滥
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
7 业者提供相关加值效劳〔包装美化〕
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
8 业者接受您种付款方式〔开票汇款等〕
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
9 业者建置完善信息系统供您追查货品行踪
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
10货品抵达前业者求取消送货
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
11业者提供完整售支持效劳〔安装搬运楼〕
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
12业者协助退货退款事宜
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
13业者接受运货条件限制少
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
14业者效劳员态度亲切
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
15业者提供销售分析帐务系统等相关效劳
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
16业者您询问会立答复
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
17业者常特惠工程折扣优惠
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
18托送货品业者网络直接单
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
19业者求指定货品送达时段
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
20业者提供夜间配送效劳
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
效劳工程
觉该质量
实际感受质量
意 意
意 意
21业者代收货款效劳
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
22业者延迟送达预先通知补救赔偿方法
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
23业者针您需求予量身订做效劳
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
24业者完善信息系统送货完善
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
25业者配送货物损害率低
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
26业者迅速处理顾客申诉
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
27业者具紧急接受订单紧急配送力
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
28业者提供您产业相关报导情报
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
29业者提供网页收寻引擎供您查询配送效劳产品
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
30业者够迅速处理订货交货错误
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
31业者正确商品数量送抵目
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
32业者提供网页线货通知
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
33业者重视整理计算机线FAQ供您查询
1 2 3 4 5 6 7
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34业者针您订货量订货金额予优惠
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35交付货品发生破损错误投递产生额外
费货运业者负担
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36业者设专业员网页 答复您问题
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37搬运程中产生损害赔偿业者清楚索赔规定理赔方法
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38业者配送员心处理您交付货物
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第二局部
请针该货运业者工程整体满意度做出评
假设非常满意圈选7假设非常满意圈选1介中间请程度圈选26
工程
整体满意度
非常满意
非常满意
满意
交付托运货品约准确抵达
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该业者提供效劳工程符合您需
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业者项效劳您便利
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业者您项询问求立响应
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业者针您需求提供化效劳
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第三部份 请填写根数
性 □男 □女
年龄 □20岁〔含〕□ 2030岁 □ 3040岁 □ 4050岁 □50岁
问卷结束 感谢您耐心填写
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国四家物流业者例
第壹章 前言
研究动机
着化消费讲求速度效率时代电子商务信息科技断进步提供货品配送效劳物流业角色越形重市场林立着物流业者企业宗物资原料配送货运公司包裹精致配送宅便见斑
电子商务时代物流业中理外包业务等问题企业关注焦点原仅企业营运中低钱策略根源企业充满确定性环境获取「弹性」「速度」重策略环节
然物流说日剧烈竞争环境企业生存质量早必条件消费群众质量期局限产品形质量含括生产销售售效劳企业整体形象全面质量实企业识「顾客满意」长期竞争优势源「顾客满意」项关键素企业提供效劳品「质量」两者间否关联性甚样关系消费者言究竟「质量」决定呢？
研究目
研究目竞争剧烈物流产业中事流业企业够充分感受效劳顾客重视质量面关键素投递货物消费群众言甚样效劳质量顾客重视求质量顾客物流业效劳质量法否原预期实际感受差异？感受差异否造成满意度关键素呢？外相较国业者国顾客国外物流业效劳否样现象呢？
研究试图找出相关性差异性利Parasuraman Zeithaml and Berry等〔1985〕提出质量顾客满意度跨行业架构套物流业作研究分析轴找出适行性
第二章 研究方法
研究架构
國內與國外物流業業者
預期品質
滿意度
國物流顧客
GAP
感受品質
質
问卷设计
利学者ParasuramanZeithaml and Berry 22工程根底参考关物流效劳研究〔LaLonde and Zinszer 1976Christopher 1979陈明财 1992〕参考〔林瑞 2001〕问卷设计
问卷容分成三局部
〔〕第部份针物流业者顾客期质量实际感受质量进行调查分成五构面38题项17 衡量尺度解顾客期水感受水
〔二〕接五构面五项整体满意度衡量尺度样17进行顾客满意度调查
〔三〕受试者根数包括性年龄两项
研究方法
统计方法
1 信度分析： 判段研究资料性研究结果正确性
2 素分析： 利技术萃取顾客预期实际感受负荷值作记算构
面加权值
3 T 检定：检定构面顾客预期质量感受质量间否差异
4 变异数分析：Oneway ANOVA针顾客预期实际感受差距满意度
进行分析
研究假设
假设：国顾客国务流业者预期效劳质量实际质量间显着差异
假设二：国顾客外国业者预期效劳质量实际质量间显着差异
假设三：顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异
假设四：国顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异
假设五：国外顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异
研究限制
（） 研究限制方面年物流业蓬勃开展市场林立着众物流业者效劳范围呈现相异质性家业者针B to BB to C兼营两种业务厂商研究仅针包含B to C 业务规模甚业者顾客群进行问卷调查
国局部 ：针 荣货运新竹客运顾客
国外局部 ：针 DHL FedEx顾客
（二） 时间费限制问卷阶段预期实际感受时间受访者答复文献般〔PZB〕采两次进行规模测试
（三） 研究问卷抽样方式
便利抽样问卷发放象实践学进修部学生中局部真正企业户
（四） 研究问卷综合相关数加修正包会含问题会原始PZB出入实证分析构面会
（五） 受访者物流业者项效劳属性容非常解圈选答案会影响结果
文献探讨
效劳质量
效劳质量众定义学者Sasser Olsen and Wyckoff〔1978〕材料员设备定义效劳质量Gronroos〔1982〕技术功面切入效劳质量学者符合超越顾客期作效劳质量法现阶段普遍定义方式〔PZB1985Buzzeland Gale1987Bitner1990 Bolton and Drew1991 Reevesand Bednar1994〕
Parasuraman Zeithaml and Berry认绝局部商品销售前法衡量计算测试进验证外顾客雇员效劳质量认定效衡量组织效劳质量企业刻容缓事情
Quelch Takauchi〔1983〕认效劳质量需分三段衡量消费前消费时消费行相阶段考虑素
（） 消费前
公司品牌形象验顾客口碑商店信誉等等
（二） 消费时
绩效衡量标准效劳员评价保证条款效劳维修政策等
（三） 消费
安装便利性维修顾客抱怨保证处置零件取性效劳效性性相绩效
效劳质量衡量
Parasuraman Zeithaml and Berry (1985)效劳质量定义顾客效劳期顾客接受效劳实际知觉效劳间差距
效劳质量＝预期希效劳－认知感觉效劳 表示
果认知效劳水期效劳水表示效劳质量高果认知效劳水期效劳水表效劳质量低
林阳助〔民85〕综合位学者法提出效劳质量定义：效劳质量指顾客效劳整体优劣程度评价种认知性质量顾客质量二效劳质量产生顾客期效劳质量认知效劳绩效间拟效劳质量仅种结果含括提供效劳程方式效劳质量期效劳认知效劳组成两者间差距代表效劳质量坏
许学者提出效劳质量概念性模式中剑桥学ParasuramanZeithamland Berry〔1985〕三位教授提出效劳质量观念模式完整 方面针银行业信卡公司证券纪商产品维修业等四种效劳业理员进行深度访谈方面针四种行业顾客进行集体访谈番展出套完整「效劳质量观念模式」般通称「PZB」模式
模式提出效劳质量五缺口〔GAP〕五缺口效劳业效劳质量法满足顾客需求期原果业者顾客需求达满意水必须缩五缺口差距五差距中前四缺口效劳业者提供效劳质量障碍第五缺口顾客认知效劳期效劳行成第五缺口前面四缺口函数
缺口五顾客事前效劳期接受效劳认知间差距
缺口顾客尚未接受效劳前预期效劳水接受效劳认知效劳水差距果事认知事前期顾客业者提供效劳质量会感满意果事认知未达事前期时顾客业者提供效劳质量会感满意口碑需求验会影响顾客期知顾客达满意效劳质量必须说缺口顾客效劳期认知差距决定顾客效劳质量满意程度
外ParasuramanZeithamland Berry 该缺口独立出认单顾客期效劳认知差距衡量顾客知觉效劳质量纳出列图示十影响效劳质量决定素1988年五家效劳公司〔电器维修公司银行电信公司证券纪商信卡公司〕做实证研究发现构面合成新构面余效劳质量十构面缩减成五构面
：
（1） 性〔Reliabilitr〕
公司正确执行承诺效劳顾客觉
（2） 反响性〔Responsiveness〕
公司会动帮客户解决问题提供迅速效劳
（3） 保证性〔Assurance〕
公司会处处顾客着想顾客利益优先考虑
（4） 关心性〔Empathy〕
公司拥现代化设备注重公司员外表服装穿着
（5） 形性〔Tangibles〕
公司效劳员拥专业知识效劳态度亲切礼
形成衡量效劳质量量表SERVQUAL〔SerVice Quality〕
研究采 PZB〔19951998〕效劳质量定义种态度运开展出量表级模式透期透顾客效劳期实际知觉差异程度衡量效劳质量非ParasuramanZeithamland Berry学者针五类公司ParasuramanZeithamland Berry 说梁表具良信度效度应效劳产业
学者效劳质量衡量两种法种顾客知觉效劳期效劳差距衡量种顾客知觉效劳作PZB〔1994b〕认相质量文献提期－认知间致概念eg SasserOlson&Wyckoff1978Lehtinen &Lehtinen1982Bolton& Drew1991b
研究模式衡量效劳质量
学者ParasuramanZeithamland Berry效劳质量构面图表
知覺服務品質
期服務
期服務
過經驗
個需求
口碑
性
性
保證性
關懷性
形性
形性
瞭解性
接性
溝通性
安性
信性
禮貌性
勝性
反應性
反應性
资料源：修改Parasuraman Zeithaml and Berry A Conceptual Model of Service and its implication for future Research 〞 Journal of Marketing Vol281995 p48
第三章 研究结果
问卷结果
次问卷发放时间民国91年四月十五日五月十五日止
发出200份效问卷记134份国74份国外60份发放象实践学进修部局部学部学生采场发放场回收方式进行
研究结果
针问卷题目分成五项构面
构面
问卷题目
性
1寄送货品约定期限抵达目
6业者您交易数安保密会外泄滥
24业者完善信息系统送货完善
25业者配送货物损害率低
31业者正确商品数量送抵目
38业者配送员心处理交付货物
保证性
9 业者建置完善信息系统时追踪货品行踪
11业者提供完整售支持效劳
12物流业者协助退货退款事宜
15业者提供销售分析帐务系统等相关效劳
17业者常特惠工程折扣优惠
19业者求指定货品送达时段
20业者提供夜间配送效劳
21业者代收货款效劳
35交送货品发生破损错误投递产生额外费货运业者负担
形性
2 业者寄送点收货站您投递便利
3 寄送货品需手续简便
4 寄送货物没少配送量限制
5 寄送货物没时间限制
8 业者接受您种付款方式〔开票汇款等〕
10货品抵达前业者求取消送货
13业者接受运货条件限制少
18托送货品业者网络直接单
29提供电子网页收寻引擎供您查询配送效劳产品
37搬运程中造成毁损赔偿业者清楚规定理赔方法
回应性
14业者效劳员态度亲切
16业者您询问会立答复
22业者延迟送达预先通知补救赔偿方法
26业者迅速处理顾客申诉
27业者具紧急接受订单配送力
30业者迅速处理定货交货错误
33业者重视整理FAQ供您查询
关心性
7 业者提供相关加值效劳〔包装美化〕
23业者针您需求予量身订做效劳
28业者提供您相关产业报导情报
32业者会透网页传递讯息您藉您联系
34业者针您订货量订货金额予优惠
36业者设专业员网络 答复您问题
效劳工程素分析信度分析
构面
题目
素负荷量
Cronbach’s α
国
国外
国外
国
预期
实际
预期
实际
预期
实际
预期
实际
性
1
0596
0447
0574
0677
08905
08119
08057
08820
6
0710
0656
0776
0618
24
0849
0736
0738
0808
25
0918
0876
0691
0629
31
0861
0734
0848
0848
38
0889
0824
0718
0741
保证性
9
0846
0491
0841
0769
08739
08588
08346
08015
11
0783
0715
0775
0647
12
0780
0766
0761
0661
15
0530
0765
0431
0802
17
0761
0761
0798
0704
19
0836
0740
0684
0683
20
0686
0642
0683
0605
21
0502
0498
0388
0154
35
0759
0778
0608
0704
形性
2
0540
0589
0464
0738
08347
08224
08123
08279
3
0699
0677
0614
0650
4
0640
0555
0805
0761
5
0410
0483
0483
0592
8
0708
0635
0478
0681
10
0601
0731
0611
0227
13
0742
0548
0769
0474
18
0766
0657
0525
0523
29
0679
0686
0525
0771
37
0679
0614
0727
0575
反响性
14
0697
0714
0698
0747
09202
08769
0872
08820
16
0783
0778
0884
0765
22
0903
0753
0690
0733
26
0864
0813
0853
0783
27
0879
0818
0859
0674
30
0820
0735
0769
0823
33
0817
0725
0665
0834
关心性
7
0550
0507
0574
0666
08482
08391
08013
08608
23
0760
0776
0836
0770
28
0797
0736
0809
0829
32
0854
0852
0772
0772
34
0722
0730
0804
0888
36
0860
0845
0390
0662
问卷中38项题目分成国国外预期实际感受进行素分析利轴法〔Method of Principal Axes〕中成分分析法〔Principal component Analysis〕进行素分析直交转轴〔Orthogonal Rotation〕变异数法〔Varimax〕萃取素素分析发现素负荷量普遍05
针五项构面进行Cronbach’s α进行部致性检定般言α假设035信度相低α介03507尚接受假设07表示信度相高〔Guielford1965〕Nunnally建议Cronbach’s α 值少等07接受范围面表格显示信度08000表问卷部致性非常高
构面计算〔题目×负荷值〕加总作该构面代表值
总出五项构面预期实际感受权数值
接利成样t 检定检测国国外五项构面预期实际感受质量否显着差异存
成样构面〔预期值&感受值〕
出顾客国国外构面t 值
国
国外
T 值
P 值
T值
P值
性
5542
0000
16423
0000
保证性
5270
0000
13101
0000
形性
6046
0000
13327
0000
反响性
6232
0000
14111
0000
关心性
3239
0002
13172
0000
结果发现国国外五构面预期实际感受P值国关心性0002外余0000表式差异非常显着
假设：
国顾客国务流业者预期效劳质量实际质量间显着差异〔推翻〕
假设二：
国顾客外国业者预期效劳质量实际质量间显着差异〔推翻〕
假设假设二成立意顾客国外国物流业者预期实际感受间显着差异存
根五构面整合国国外样利单子变异数分析〔Oneway ANOVA〕试图找出预期实际感受差距〔GAP〕满意度关联
处GAP 〔预期值－实际感受值〕
GAP1
GAP2
GAP3
GAP4
GAP5
性
预期－实际
保证性
预期－实际
形性
预期－实际
反响性
预期－实际
关心性
预期－实际
接利素分析萃取国顾客国国外五项构面满意度负荷值作计算整体满意度标准
国
国外
S
S1
S2
S3
S4
S5
S1
S2
S3
S4
S5
萃取值
0435
0677
0722
0504
0645
0702
0813
0771
0675
0544
S15 分顾客业者效劳中性保证性形性反响性关心性五构面满意度评分
顾客国国外
整体满意度
五构面S值分萃取值然加总
针顾客预期实际感受知差距整体满意度进行
GAP
Mean 均数
F 值
P 值
GAP1
11190
4313
0000
GAP2
13870
2802
0000
GAP3
11094
2273
0003
GAP4
14156
3513
0000
GAP5
14534
2924
0000
面数显示五构面顾客预期实际感受落差〔GAP〕满意度呈现非常显着说顾客预期实际感受落差〔GAP〕会满意度影响
假设三：顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异〔推翻〕
顾客预期实际感受质量差距确实会影响满意度
外样利Oneway ANOVA针国国外业者分作差距整体满意度分析
GAP
国
国外
F 值
P值
F值
P值
GAP1
1896
0151
29795
0000
GAP2
1578
0236
4579
0001
GAP3
1316
0347
15578
0000
GAP4
2167
0105
8151
0000
GAP5
3202
0032
3464
0005
结果发现国局部GAP满意度间没呈现显着相关联p值未达显着水〔p＜005〕然国外GAP满意度间相较国呈现显着关联性p值005中代表着性形性反响性GAP1GAP3GAP4 非常显着
假设四：国顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异〔成立〕
假设五：国外顾客预期实际感受质量差距满意度显着差异〔推翻〕
第四章 结
结建议
面研究知道研究五构面性保证性形性反响性关心性顾客预期实际感受质量间确实存谓差距〔GAP〕物流顾客物流业者项效劳构面先入质量期实际感受项预期间存着显着差异种现象国国外物流业者皆然物流业者针研究构面问卷工程探讨身提供效劳尚缺乏处作改良加强方外发现引学者ParasuramanZeithamland Berry 提出衡量效劳质量构面物流业顾客言重具影响力构面日欲研究领域进提供句续努力基石
研究显示顾客预期实际感受质量间项差距业者满意度显着影响处客尊顾客时代企业顾客感满意企业永续营二法门物流业者顾客满意绝需致力GAP缩
研究发现国顾客国国外物流业者差异国物流业者国顾客预期实际感受差距〔GAP〕满意度未呈现显着国外物流业者显着顾客国业者效劳满意度否素决定顾客国外国物流业否根认定致造成现象国物流业者值观察注意方
参考文献
1Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research 〞 Journal of Marketing P4150 Fall1985
2 Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry SERVQUAL A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 〞 Journal of RetailingVol64 No1P1240Spring 1988
3 Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale〞 Journal of Retailing Vol67 No4P420450 Winter 1991
4 Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality〞Journal of Marketing 1988 Vol52 P 3548
5 Parasurman A Valarie Zeithmal and Leonard Berry Understanding Customer Expectations of Service 〞 Sloan Management Review Spring 1991 P3948
6 Pitt L F Watson RT and Bruce Kavan C Measurin
7 Takauch Hirotaka and John A Quelch Quality is more than making a good product〞 Harvard Business Review JulyAugust P139145 1983
8林瑞 物流业B To C 业务顾客满意度研究国四家物流业例 2001
9林白 邱宏昌 效劳员格特质效劳质量绩效影响
10 余宏昌 物流效劳质量评估决策系统设计研究 2000
附录 问卷
亲爱先生女士您：
份学术问卷希您耐心针问题表达您意见法您答案仅供学术研究敬请安心作答感谢您热心参
祝 切心意
私立实践学 贸易营
指导教授 余琼森 博士
研究生 黄彦博 敬
TEL 0227631171 Email：
第部份
请表达您该货运业者觉合理应该效劳质量实际感受效劳质量法陈述项工程假设您强烈意请圈选7假设您强烈意请圈选1介强烈意强烈意间请程度差异圈选26
效劳工程
觉该质量
实际感受质量
强烈意
强烈意
强烈意
强烈意
1 寄送货品约定期限抵达目
1 2 3 4 5 6 7
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2 业者寄送点收货站您投递便利
1 2 3 4 5 6 7
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3 寄送货品需手续简便
1 2 3 4 5 6 7
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4 寄送货物没少配送量限制
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5 寄送货物没时间限制
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6 业者您交易数安保密会外泄滥
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7 业者提供相关加值效劳〔包装美化〕
1 2 3 4 5 6 7
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8 业者接受您种付款方式〔开票汇款等〕
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9 业者建置完善信息系统供您追查货品行踪
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
10货品抵达前业者求取消送货
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1 2 3 4 5 6 7
11业者提供完整售支持效劳〔安装搬运楼〕
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
12业者协助退货退款事宜
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
13业者接受运货条件限制少
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
14业者效劳员态度亲切
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
15业者提供销售分析帐务系统等相关效劳
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
16业者您询问会立答复
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
17业者常特惠工程折扣优惠
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
18托送货品业者网络直接单
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
19业者求指定货品送达时段
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
20业者提供夜间配送效劳
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
效劳工程
觉该质量
实际感受质量
意 意
意 意
21业者代收货款效劳
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22业者延迟送达预先通知补救赔偿方法
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23业者针您需求予量身订做效劳
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24业者完善信息系统送货完善
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25业者配送货物损害率低
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26业者迅速处理顾客申诉
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27业者具紧急接受订单紧急配送力
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28业者提供您产业相关报导情报
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29业者提供网页收寻引擎供您查询配送效劳产品
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30业者够迅速处理订货交货错误
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31业者正确商品数量送抵目
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32业者提供网页线货通知
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33业者重视整理计算机线FAQ供您查询
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34业者针您订货量订货金额予优惠
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35交付货品发生破损错误投递产生额外
费货运业者负担
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36业者设专业员网页 答复您问题
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37搬运程中产生损害赔偿业者清楚索赔规定理赔方法
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38业者配送员心处理您交付货物
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第二局部
请针该货运业者工程整体满意度做出评
假设非常满意圈选7假设非常满意圈选1介中间请程度圈选26
工程
整体满意度
非常满意
非常满意
满意
交付托运货品约准确抵达
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该业者提供效劳工程符合您需
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业者项效劳您便利
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业者您项询问求立响应
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业者针您需求提供化效劳
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第三部份 请填写根数
性 □男 □女
年龄 □20岁〔含〕□ 2030岁 □ 3040岁 □ 4050岁 □50岁
问卷结束 感谢您耐心填写
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