系统运维服务方案
2017年X月
目 录
1 XX限公司服务容 3
11 服务目标 3
12 系统运维服务 3
2 服务理制度规范 5
21 服务时间 5
22 问题记录规范 5
3 应急服务响应措施 7
31 应急基流程 7
1 XX限公司服务容
11 服务目标
XX限公司提供运行维护服务包括操作系统数库存储设备运行维护服务保证系统正常运行时根日常维护数记录提供该系统整体建设规划建议更银行发展提供力保障
XX限公司通运行维护服务效理提升该系统服务效率结合现环境特点流程技术方面规划该系统结构
XX限公司提供信息系统服务目标银行收单系统更效查项信息时商户渠道返佣
12 系统运维服务
XX限公司提供银行收单系统运维服务包括：操作系统维护补丁升级等容
系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
补丁服务
消漏洞系统带安全隐患安装补丁引起系统连锁反应进行合理衡
XX限公司
2
升级服务
系统升级改进完善现系统消现系统漏洞
XX限公司
3
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
XX限公司
4
电话远程技术支持
7×24时
XX限公司
5
问题理系统
遇问题进行汇总发布
XX限公司
6
系统优化
客户操作系统提供优化服务
XX限公司
2 服务理制度规范
21 服务时间
(1) 接收服务请求咨询：
n 5*8 时工作时间设置专职守热线电话接听部服务请求记录服务台事件处理结果
(2) 非工作时间设置专7*24 时接听移动电话热线解决部技术问题接听7*24 时机房监控员机房突发情况汇报
(3) 服务响应时间：
障级
响应时间
障解决时间
I级：属紧急问题具体现象：系统崩溃导致业务停止数丢失
30分钟2时提交障处理方案
12时
II级：属严重问题具体现象：出现部分部件失效系统性降正常运行影响正常业务运作
30分钟2时提交障处理方案
24时
III级：属较严重问题具体现象：出现系统报错警告业务系统继续运行性受影响
30分钟2时提交障处理方案
48时
IV级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
30分钟2时提交障处理方案
5天
n 技术支持员解决障时会限度保护数做障恢复文档力争恢复障点前业务状态系统瘫痪业务系统运转障级果12时解决障XX限公司16时提出应急方案确保业务系统运行障解决24时提交障处理报告说明障种类障原障解决中方法障损失等情况
22 问题记录规范
根员提出问题类问题分咨询类问题系统缺陷类问题二类：咨询类问题指通服务热线现场解疑等方式够场解决户提出问题具问题解答直接快速实时特点该问题现场支持员处中止该类问题记录咨询类问题记录模版进行记录系统缺陷类问题指员提出问题涉系统相应环节确认修改需逐级提交诊断确认处理回复等环节处理解决需外包服务项目组分析确认问题解决方案解决方案反馈户具体提交流程：
(1) 问题提交应信息系统户发现属系统缺陷类问题时填写系统缺陷类问题提交单提交服务支持员
(2) 问题分析服务支持接户提交问题单组织相应员问题单中描述问题进行分析研判确定问题类型(技术问题业务问题者操作问题)属技术问题提交服务技术员存问题提出具体处理意见建议属业务问题提交服务业务员进行处理属操作问题安排相关员问题提出进行解释系统缺陷类问题提交单转系统咨询类问题提交单
(3) 问题确认解决服务技术员业务员收系统缺陷类问题提交单提交问题进行类汇总分析确认解决明确问题解决具体处理建议措施签字意交实施员进行解决方案实施服务员确认否解决解决方法附系统缺陷类问题提交单反馈问题提出员
(4) 问题报服务员收业务技术员确认系统缺陷类问题提交单报级部门
(5) 问题回复服务员根提交问题进行分析制定解决方案进行实施解决时做变更记录解决方案汇总时问题提交单位问题交办客户作出回复分析程问题产生原提交
3 应急服务响应措施
XX限公司已针项目制定详设计应急处理预案整流程严谨序服务维护程中意外情况难完全避免面项目实施突发风险进行详细分析针类突发事件设计相应预防解决措施时提供完整应急处理流程
31 应急基流程
维护服务应急处理流程
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系统运维服务方案
2017年X月
目 录
1 XX限公司服务容 3
11 服务目标 3
12 系统运维服务 3
2 服务理制度规范 5
21 服务时间 5
22 问题记录规范 5
3 应急服务响应措施 7
31 应急基流程 7
1 XX限公司服务容
11 服务目标
XX限公司提供运行维护服务包括操作系统数库存储设备运行维护服务保证系统正常运行时根日常维护数记录提供该系统整体建设规划建议更银行发展提供力保障
XX限公司通运行维护服务效理提升该系统服务效率结合现环境特点流程技术方面规划该系统结构
XX限公司提供信息系统服务目标银行收单系统更效查项信息时商户渠道返佣
12 系统运维服务
XX限公司提供银行收单系统运维服务包括：操作系统维护补丁升级等容
系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
补丁服务
消漏洞系统带安全隐患安装补丁引起系统连锁反应进行合理衡
XX限公司
2
升级服务
系统升级改进完善现系统消现系统漏洞
XX限公司
3
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
XX限公司
4
电话远程技术支持
7×24时
XX限公司
5
问题理系统
遇问题进行汇总发布
XX限公司
6
系统优化
客户操作系统提供优化服务
XX限公司
2 服务理制度规范
21 服务时间
(1) 接收服务请求咨询：
n 5*8 时工作时间设置专职守热线电话接听部服务请求记录服务台事件处理结果
(2) 非工作时间设置专7*24 时接听移动电话热线解决部技术问题接听7*24 时机房监控员机房突发情况汇报
(3) 服务响应时间：
障级
响应时间
障解决时间
I级：属紧急问题具体现象：系统崩溃导致业务停止数丢失
30分钟2时提交障处理方案
12时
II级：属严重问题具体现象：出现部分部件失效系统性降正常运行影响正常业务运作
30分钟2时提交障处理方案
24时
III级：属较严重问题具体现象：出现系统报错警告业务系统继续运行性受影响
30分钟2时提交障处理方案
48时
IV级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
30分钟2时提交障处理方案
5天
n 技术支持员解决障时会限度保护数做障恢复文档力争恢复障点前业务状态系统瘫痪业务系统运转障级果12时解决障XX限公司16时提出应急方案确保业务系统运行障解决24时提交障处理报告说明障种类障原障解决中方法障损失等情况
22 问题记录规范
根员提出问题类问题分咨询类问题系统缺陷类问题二类：咨询类问题指通服务热线现场解疑等方式够场解决户提出问题具问题解答直接快速实时特点该问题现场支持员处中止该类问题记录咨询类问题记录模版进行记录系统缺陷类问题指员提出问题涉系统相应环节确认修改需逐级提交诊断确认处理回复等环节处理解决需外包服务项目组分析确认问题解决方案解决方案反馈户具体提交流程：
(1) 问题提交应信息系统户发现属系统缺陷类问题时填写系统缺陷类问题提交单提交服务支持员
(2) 问题分析服务支持接户提交问题单组织相应员问题单中描述问题进行分析研判确定问题类型(技术问题业务问题者操作问题)属技术问题提交服务技术员存问题提出具体处理意见建议属业务问题提交服务业务员进行处理属操作问题安排相关员问题提出进行解释系统缺陷类问题提交单转系统咨询类问题提交单
(3) 问题确认解决服务技术员业务员收系统缺陷类问题提交单提交问题进行类汇总分析确认解决明确问题解决具体处理建议措施签字意交实施员进行解决方案实施服务员确认否解决解决方法附系统缺陷类问题提交单反馈问题提出员
(4) 问题报服务员收业务技术员确认系统缺陷类问题提交单报级部门
(5) 问题回复服务员根提交问题进行分析制定解决方案进行实施解决时做变更记录解决方案汇总时问题提交单位问题交办客户作出回复分析程问题产生原提交
3 应急服务响应措施
XX限公司已针项目制定详设计应急处理预案整流程严谨序服务维护程中意外情况难完全避免面项目实施突发风险进行详细分析针类突发事件设计相应预防解决措施时提供完整应急处理流程
31 应急基流程
维护服务应急处理流程
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