2022年家电产品质量售服务状况调查报告
调查总体状况
()六成家电运年限超两年
五类家电产品中超六成消费者家电运年限两年中家电运年限23年间占299运年限3XX年间占364运年限1年112
(二)家电产品品牌集中度呈加快态势
十省市家电产品品牌目前国产品牌占导位调查显示冰箱洗衣机空调热水器品牌格局品牌市场规模较品牌规模海尔占冰箱洗衣机热水器局部市场格力海尔空调份额较十省市消费者购置家电产品预期期会更消费者考虑西门子冰箱洗衣机格力空调史密斯热水器电视市场考虑购置海信创维三星康佳长虹均较
(三)家电产品升级换代预期
家电产品消费水中国消费者消费实力日益提升然目前消费者拥五类家电产品价格普遍10003000元左右算购置家电价格考虑范围均3000元外购置冰箱电视价位考虑超5000元例拟价格预期家电产品升级换代潜力较
(四)家电产品售效劳满足度低调查障率高
家电产品质量满足度水五类家电产品质量满足率均六成左右中空调电视满足度略高三品类家电产品售效劳满足率均五成左右五品类显著性差异家电产品调查障率热水器洗衣机产品较高均超两成彩电空调分174171冰箱相低151
(五)家电质量问题投诉渠道畅处理低效
家电产品投诉状况调查结果显示426消费者产品质量问题投诉说明质量问题旧消费者投诉缘次效劳问题包括商家效劳承诺兑现(占178)效劳质量(占104)家电售效劳投诉中消费者反映商家投诉渠道便利例高298次反映处理投诉时间长(占199)投诉相互推诿(占183)
二法建议
()绿色环保断进展产品技术创新设计改造着中国消费群体发生巨改变家电消费逐步追求低价转追求品质品牌售体验等次调查出消费者越越青睐时尚美观节环保智互动中高端产品种消费趋势转变家电厂商提出更高求企业断进展相关技术创新设计改造限度消费者供应运便利舒适产品真正做技术融洽谐接着赢市场赢消费者
(二)加强理优化效劳力提升产品质量效劳水调查状况五类家电产品调查障率151232间反映出家电产品质量问题旧严峻家电厂商应断改良产品质量效劳实力努力提升产品牢性耐性降低产品障率时强化售效劳理畅通投诉渠道优化效劳流程消费者亲身感受电话接听问题处理终解决便利快捷标准高效
(三)加强监视严格执法努力营造家电市场放心消费环境提高家电售效劳质量改善售效劳市场环境家电厂商第责时离开社会界努力盼关部门快制定出台更严格家电售效劳标准制度保障家电售效劳质量相关业务部门行业协会加强修理效劳行业政策引导行业律幅提升消费者行业企业信念关执法部门加强市场监严厉击家电修理效劳行业中存侵害消费者合法权益行努力消费者营造放心家电消费环境
(四)需选购理性消费造良消费运惯着家电技术更新换代民生活水提高消费者消费实力明显提升次调查结果充分表达点消费者选购家电时盲目追求高价格尺寸新功等应家庭实际须科学理性消费选购空调应遵家居面积选择匹配空调匹数达正确运效果样选购电视时盲目追求屏幕尺寸综合考虑电视摆放位置距离角度运者惯等素选择适宜尺寸款式须提示消费者作家电产品均运寿命限制验较长运年限电器产品安性指标会出现降状况定期进展保养修理直更换确保家电运安
(五)定期保养细选效劳遇权益受损状况动维权提示消费者遵家电运说明定期家电产品进展专业保养必时进展修理目前家电售效劳质量参差齐消费者家电产品出现问题须修理时轻信家电修理效劳信息查询搜寻结果量通品牌官方网站官方电话等正规渠道查询相关效劳信息幸免落入牌套牌效劳陷阱
遇合法权益受损状况时旦协商解决忍气吞声必须消费者协会政府关部门投诉动维权身权益
三调查反应
家电产品质量售效劳状况调查状况中消协11月中旬起先分11家家电企业发出约谈通知中10家企业委派质量客服相关负责志中消协具体解该企业产品质量售效劳状况谨慎听取消费者产品质量效劳法建议截发稿日仅格力公司未派员听取法建议相关企业负责志均表示正视产品效劳中存问题缺乏遵中消协求消费者法建议落实整改进步提高产品质量进步完善售效劳广阔消费者供应更加优质家电产品效劳
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调查总体状况
()六成家电运年限超两年
五类家电产品中超六成消费者家电运年限两年中家电运年限23年间占299运年限3XX年间占364运年限1年112
(二)家电产品品牌集中度呈加快态势
十省市家电产品品牌目前国产品牌占导位调查显示冰箱洗衣机空调热水器品牌格局品牌市场规模较品牌规模海尔占冰箱洗衣机热水器局部市场格力海尔空调份额较十省市消费者购置家电产品预期期会更消费者考虑西门子冰箱洗衣机格力空调史密斯热水器电视市场考虑购置海信创维三星康佳长虹均较
(三)家电产品升级换代预期
家电产品消费水中国消费者消费实力日益提升然目前消费者拥五类家电产品价格普遍10003000元左右算购置家电价格考虑范围均3000元外购置冰箱电视价位考虑超5000元例拟价格预期家电产品升级换代潜力较
(四)家电产品售效劳满足度低调查障率高
家电产品质量满足度水五类家电产品质量满足率均六成左右中空调电视满足度略高三品类家电产品售效劳满足率均五成左右五品类显著性差异家电产品调查障率热水器洗衣机产品较高均超两成彩电空调分174171冰箱相低151
(五)家电质量问题投诉渠道畅处理低效
家电产品投诉状况调查结果显示426消费者产品质量问题投诉说明质量问题旧消费者投诉缘次效劳问题包括商家效劳承诺兑现(占178)效劳质量(占104)家电售效劳投诉中消费者反映商家投诉渠道便利例高298次反映处理投诉时间长(占199)投诉相互推诿(占183)
二法建议
()绿色环保断进展产品技术创新设计改造着中国消费群体发生巨改变家电消费逐步追求低价转追求品质品牌售体验等次调查出消费者越越青睐时尚美观节环保智互动中高端产品种消费趋势转变家电厂商提出更高求企业断进展相关技术创新设计改造限度消费者供应运便利舒适产品真正做技术融洽谐接着赢市场赢消费者
(二)加强理优化效劳力提升产品质量效劳水调查状况五类家电产品调查障率151232间反映出家电产品质量问题旧严峻家电厂商应断改良产品质量效劳实力努力提升产品牢性耐性降低产品障率时强化售效劳理畅通投诉渠道优化效劳流程消费者亲身感受电话接听问题处理终解决便利快捷标准高效
(三)加强监视严格执法努力营造家电市场放心消费环境提高家电售效劳质量改善售效劳市场环境家电厂商第责时离开社会界努力盼关部门快制定出台更严格家电售效劳标准制度保障家电售效劳质量相关业务部门行业协会加强修理效劳行业政策引导行业律幅提升消费者行业企业信念关执法部门加强市场监严厉击家电修理效劳行业中存侵害消费者合法权益行努力消费者营造放心家电消费环境
(四)需选购理性消费造良消费运惯着家电技术更新换代民生活水提高消费者消费实力明显提升次调查结果充分表达点消费者选购家电时盲目追求高价格尺寸新功等应家庭实际须科学理性消费选购空调应遵家居面积选择匹配空调匹数达正确运效果样选购电视时盲目追求屏幕尺寸综合考虑电视摆放位置距离角度运者惯等素选择适宜尺寸款式须提示消费者作家电产品均运寿命限制验较长运年限电器产品安性指标会出现降状况定期进展保养修理直更换确保家电运安
(五)定期保养细选效劳遇权益受损状况动维权提示消费者遵家电运说明定期家电产品进展专业保养必时进展修理目前家电售效劳质量参差齐消费者家电产品出现问题须修理时轻信家电修理效劳信息查询搜寻结果量通品牌官方网站官方电话等正规渠道查询相关效劳信息幸免落入牌套牌效劳陷阱
遇合法权益受损状况时旦协商解决忍气吞声必须消费者协会政府关部门投诉动维权身权益
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家电产品质量售效劳状况调查状况中消协11月中旬起先分11家家电企业发出约谈通知中10家企业委派质量客服相关负责志中消协具体解该企业产品质量售效劳状况谨慎听取消费者产品质量效劳法建议截发稿日仅格力公司未派员听取法建议相关企业负责志均表示正视产品效劳中存问题缺乏遵中消协求消费者法建议落实整改进步提高产品质量进步完善售效劳广阔消费者供应更加优质家电产品效劳
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