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现代商务礼仪-上(学员)
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1. 现代商务礼仪主讲:吴奔
2. 一、商务礼仪概述(一)什么是礼仪?商务礼仪? (二)商务礼仪适用范围 ( 三 ) 学习商务礼仪的作用 ( 四 ) 怎样学好商务礼仪?
3. 礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。(一)什么是礼仪?
4. 从三个角度看礼仪:(1)礼仪是人际交往的艺术 (2)礼仪是有效的沟通技巧 (3)礼仪是约定俗成的行为规范
5. (二)什么是商务礼仪 ?商务礼仪就是在商务交往中所适用的礼仪 商务礼仪和其他礼仪有哪些区别? 注意商务礼仪的适用范围
6. (三)学习商务礼仪的作用内强 外塑 增进
7. (四)如何学好商务礼仪?对商务礼仪的几个认识误区:误区一:礼仪可有可无,只是表面功夫,虚伪的作法;误区二:缺乏实践,没有耐性,无法坚持;误区三:缺乏从我做起,以身作则。
8. 维护企业形象之要素------理念一、首先要摆正位置,端正态度。 二、其次要运用二个重要的法则: 从礼仪角度看,一个是黄金法则: ‘你希望别人怎样对待你,你就应该首先如此去对待对方’----卡耐基 适用范围:平等交往, 特点是:自我中心。
9. 白金法则: 20世纪80年代美国著名人力资源专家亚历山德拉博士提出: 特点: A交往以对方为中心 B行为必须合法。维护企业形象之要素------理念
10. 把握商务礼仪的主要规则尊重 重视仪表是一种自尊的表现。一个人不尊重自己,是不能得到别人尊重的。 沟通 使用尊称才能表达出对别人的尊重 规范 注重场合,着装规范。
11. 二、仪表修饰与着装礼仪塑造良好个人形象
12. (一)、仪容礼仪 培养您的亲和力二、仪表修饰与着装礼仪
13. 1、职业形象中的仪容礼仪仪容仪表就是一个人的外观. 员工个人形象代表 . 员工个人素养体现一个企业规范化程度. 个人仪容仪表是否得体规范,既是个人教养问题,也是企业的形象问题.
14. (1) 仪容仪表的基础 商务礼仪对仪容仪表基本要求: ◆ 整洁 ◆ 雅致 ◆ 文明 ◆ 规范
15. (1) 仪容仪表的基础仪容仪表的重点二个部位 A 头发 B 面部
16. (2).职业人员头发的要求:女性:最长的话在其工作岗位上不宜长于肩部男性:讲究前发不覆额,侧发不盖耳,后发不及衣领. 一般不长于7CM1.要注意长度
17. (2).职业人员头发的要求:2.要注意干净 3.要强调修饰女性头饰:在社交场所可随意,在工作场合, 则讲究越单调越好.图案越简洁越好.4.要关注发型式样
18. 面部修饰--男性应该注意事项: 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品,要保持口气清新。 修饰面部强调无异味,无异物.(鼻涕\眼睛分泌物等) 男性更应剔须修面,保持清洁。 (3)修面:男士魅力的亮点!
19. 女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:化妆要自然 ,力求妆成有却无 化妆要美化,不能化另类妆 忌化舞台妆、金粉妆, 忌当众 化妆 (在公共场所、在男士 面前)(4)化妆:女人职业形象的标志!
20. 指甲方面的要求 一般来讲,指甲长度不宜长于指尖. 不染彩色指甲油.
21. (二)、服饰着装礼仪 --职业形象的衣着技巧二、仪表修饰与着装礼仪
22. 1、职业形象的构成要素仪容 服饰 表情 举止 言谈 待人接物
23. 2、服饰在商务礼仪中的作用: 自我保护 自我表现 自我肯定 掩盖缺陷 确认所属的社会集团 显示地位和角色
24. 3、着装的基本原则: 整体性原则(和谐性)个性化原则TPO原则 ( 时间原则 、地点原则、场合原则 )
25. 三类即 正式服装 职业便装 休闲服装 4、男女员工的着装类型 男士的正式服装主要有西服套装、中山装、制服女士正式服装主要有西服套裙、旗袍、连衣裙
26. 正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带; 西服一定要笔挺,颜色黑色深蓝、灰色和米色为主。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子,如是三个扣 的西装,可以扣前两个扣子;坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。 衬衫袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背; 领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣打白领带。5、男士常见着装误区 着西装整体要求:三一定律 皮鞋、腰带、皮包 三件物品的颜色应是一致的。6、男士穿西装的礼仪
27. 7、职业女性着装禁忌:* 有一种裙子不能穿* 别忽略裙子、鞋子\袜子搭配协调* 重要场合穿裙装不能光着腿 ;* 忌三截腿;黑色皮裙正规商务场合不能穿凉鞋\旅游鞋;
28. ——不杂乱无章 ——不过分鲜艳 ——不过分暴露 ——不过分透视 ——不过分短小 ——不过分紧身8、女性职场着装六不准
29. 职业女性在商务交往中佩戴首饰是有讲究的, 基本的讲究有二个:符合身 份 、以少为佳 。 9、首饰的佩戴的礼仪 首饰佩戴四原则: ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则
30. 举止的礼仪 体现您的风度修养三、举止礼仪
31. 商务工作中的形态礼仪(1)站姿基本要求
32. (三)商务工作中的形态礼仪(2)座姿基本要求----端正、挺胸、双膝并拢。 (2)注意5种不规范座姿 坐姿懒散靠后 坐满椅面 翘二郎脚或把脚放在自己桌上; 坐着时双脚不停抖动; 双腿大劈叉;
33. (三)商务工作中的形态礼仪(3)走姿要求行走的要领是: 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 行走步伐适中,节奏平稳 不得奔跑(紧急情况除外) (4)表情要求—眼神不要: 视线游移或面无表情;(4)表情要求—微笑
34. (三)商务工作中的形态礼仪(5)与人交往中的手势要求A、指物或指引方向 绝不可用实指。 在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时,应该怎么做? 掌心向上,以肘关节为轴,上身稍向前倾, 以示尊敬。
35. (三)商务工作中的形态礼仪(5)与人交往中的手势要求B、递送东西给客户时 递文件:文字的方向应朝向对方; 递笔:笔把朝向对方,笔尖应朝向我方; 递送东西用双手表示敬重。
36. C、了解各国的手势代表不同含义: 在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖, 但澳大利亚则认为竖起大拇指,尤其是横向伸出大拇指是一种污辱; 英国人跷起大拇指拦车是要求搭车的意思。
37. C、了解各国的手势代表不同含义:用大拇指和食指构成一个圆圈,其他三指伸直,就是“OK”的手势,OK手势源于美国,在美国、欧洲一些国家表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思; 在法国表示 在日本是表示 在泰国它表示 在巴西是表示 在巴西,人们打“OK”这个手势表示的是----“零”或“毫无价值”;----“钱”;----“没问题”----粗俗下流“肛门”。
38. C、了解各国的手势代表不同含义:食指向上,在美国招呼------人过来, 在印尼、澳大 利亚却是招呼-----妓女, 在南斯拉夫、马来群岛等地却是招呼----动物。
39. C、了解各国的手势代表不同含义:V形手势。 这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的,现在已传遍世界,是表示“ ”。 如果掌心向内,就变成侮辱和下流骂人的手势了。
40. (三)商务工作中的形态礼仪(6)上下车的姿势上车下车
41. (三)商务工作中的形态礼仪(7)俯身取物的姿势—蹲姿不正确蹲姿正确蹲姿
42. 言谈礼仪 (一)要怎么说?(方式) (二)要说什么?(内容) (三)电话礼仪 四、商务工作中言谈礼仪
43. 谈话的目的--有效沟通有效沟通的四个目标:统一想法,产生共识,达成目标 提供资料,掌握工作的过程与结果,使管理工作更顺利 相互交换意见,使“知”的范围扩大,“不知”的部份缩小,以利问题的解决。 强化人际关系,鼓动工作情绪。
44. (一)要怎么说?(注意方式)言为心声。“如何说”就是运用语言表达一定信息、情感和思想,有些内容你必须表达,但要注意表达的方式。 例:我向别人提出忠告时,我往往喜欢这样说:“您一定知道”“正如您知道的一样”。我很少问他“知道吗?”“听说过吗”。我说“您一定知道”意在照顾对方自尊心。人人都希望自己知道,你说“知道吗”“听说过吗”他就不开心了。 例:向别人提一些比较宽泛的建议和意见时,我喜欢用我自己和我家人来打比方,因为人们容易对号入座,你一说什么,他可能认为你说他呢。
45. A说的技巧--使用对方喜欢听的句型说“您可以……”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以……” : 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚, 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议, 通常能激发他的思路。
46. B、还要把握商务工作中的交往距离亲密距离社 交 距 离公 众 距 离朋 友 距 离私人距离(<0.5米)常规距离(0·5--1·5米)礼仪距离(1·5--3·5米)公共距离(>3·5米)
47. C、与人交往中的表情要求要: 与人交流要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微笑点头;说话、交谈与对方视线应经常交流(每次3~5秒), 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。
48. D、注意使用礼貌用语,少用专业术语商务工作中常用的礼貌用语 职场语言艺术基本原则:少说多听 (智者善听、愚者多说) 文明十字 您好 请 谢谢 对不起 再见
49. E、巧妙运用交谈中的聆听、提问、反馈影响倾听的几大因素:(1)兴趣程度 (2)注意力不集中 (3)自我谈话 (4)讲话者的技巧 (5)等待说话 (6)防御心理
50. (二)要说什么?(内容)1、选择商务交谈的话题内容——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题(公共话题) 哲学、历史、地理、艺术、风土人情——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、 流行时尚、 烹饪小吃、天气状况等交谈话题四宜谈:——双方拟定的话题
51. (二)要说什么?(内容)2、交谈中的注意事项 职场商务人员交谈六不谈: 不非议国家和政府、本组织 (非议国家民族如同非议自己的母亲) 不涉及本组织机密不涉及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等不谈格调不高的话题不涉及私人问题 (如:问孩子是不是在重点中学读书?)
52. 3、交谈中的艺术技巧职场语言艺术--私人问题5不问:——不问婚姻家庭 (显示人格)——不问收入 (代表个人能力与企业效率)——不问年纪 (快退休及白领丽人不得问)——不问健康问题 (状况决定其发展前途) ——不问个人经历 (不重过去、只重现在)(二)要说什么?(内容)
53. (三)电话礼仪1、重要的第一声思考: 如果接到拨错的电话如何处理? (1)、要保持风度,切勿发脾气,耍态度。 (2)、确认对方打错电话,应先自报家门, 然后告知电话打错了。 (3)、如果对方道了歉,不要忘了说:“没关 系”应对,不要教训人家,或抱怨。
54. 2、微笑接听电话 3、清晰明朗的声音 声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠,如果你弯着腰靠在椅子上,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇,一视同仁,不卑不亢,这种公平的态度,容易为自己赢得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣传。
55. 在听到电话响时,如果附近没有人,我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。 4、迅速准确的接听电话
56. 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的,所以公司里每一个电话都很重要,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则When-----何时,Who-------何人来电,Where----事件地点,What------何事,Why-------为什么,原因,How-------如何做。 电话记录简洁又完备,有赖于5W1H。
57. 6、挂电话的礼仪谁先挂电话?尊者先挂电话礼仪的几点注意事项通话的长度-- 三分 钟法则. “长话短说,废话不说,没话别说” (不玩“你猜你猜你猜猜的游戏”) 公家电话不能私用. (不贪占国家或公司的资财. 私人电话就用手机打, 用家里电话打. 别占单位的便宜.)
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