组织行为学 第十一章冲突

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1. 第十一章冲突、谈判和群体行为冲突的定义冲突观念的变迁功能正常与功能失调的冲突谈判群体间关系
2. 第一节冲突的定义与冲突观念的变迁冲突的定义：一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响的过程。冲突概念的变迁传统观点：认为冲突是功能失调的结果。人际关系观点：建议接纳冲突，使它的存在合理化。相互作用观点：鼓励冲突，
3. 第二节冲突的分类功能正常的冲突：支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，具有建设性的冲突。功能失调的冲突：阻碍了群体的工作绩效，具有破坏性的冲突。区别冲突是功能失调还是功能正常的指标是群体的工作绩效。
4. 第三节冲突的过程一、冲突过程模型前提条件沟通结构个人因素认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意图竞争协作迁就回避折衷公开冲突一方行为对方行为提高群体绩效降低群体绩效阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5
5. 二、冲突的阶段阶段1：潜在的对立或不一致（存在冲突源）沟通：误解、语义理解上的困难和沟通通道中的噪音。结构：组织规模、成员任务的专门化程度、职责的清晰度、员工与目标的匹配性、领导风格、奖励系统、群体相互依赖的程度。个人因素：个人的价值观和个性特征。
6. 阶段2：认知和个性化一方或多方认识到冲突并通过个性化转变为情感上的冲突。
7. 阶段3：行为意向。指一个人从事某种特定行为的决策。回避竞争折衷迁就协作
8. 阶段4：行为冲突行为是公开地试图实现冲突双方各自的愿望，但有时偏离本意。按冲突的强度排序的冲突行为：摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通谍武断的言语攻击公开的质问或怀疑轻度的意见分歧或误解彻底的冲突无冲突
9. 阶段5：结果功能正常的结果：较低或中等水平的冲突有可能提高群体的有效性。缺乏功能正常的冲突可能使企业遭受损失。功能失调的结果：不加限制的对立带来了不满，导致共同关系的解除，并最终会使群体灭亡。激发功能正常的冲突：奖励持不同意见者。惩罚冲突回避者。
10. 三、冲突管理技术1.解决冲突技术冲突双方直接会晤，坦率真诚地解决问题。目标升级,即提出一个需冲突双方协作才能完成的目。进行引起冲突的短缺资源的开发。逃避或抑制冲突。强调双方的共同利益而减弱其间的差异性。双方各自退一步，放弃一些东西。管理层运用正式权威解决冲突。运用行为改变技术，改变造成冲突的态度和行为。改变结构因素，即组织再设计，工作调动，建立合作。
11. 2.激发冲突的技术：运用沟通：利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高冲突水平。引进外人：引进不同背景、价值观、态度、管理风格的个体。重新建构组织：调整工作群体、改变规章制度、提高相互依赖性以打破现状。认命一名吹毛求症者，即认命一名批评家。
12. 第四节谈判定义：双方或多方互换商品或服务并试图对他们的交换比率达成协议的过程。谈判策略分配谈判：在零总和的条件下运作。策略：打击对方目标点，申辩自己目标点的公正性，激发对方感情用事心慷慨让步。综合谈判：至少有一种结果可获得双赢。目的是构建长期的合作关系。必须满足一些条件：信息的公开和双方的坦诚；一方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。
13. 第四节谈判（续一）谈判过程准备和计划：收集相关信息、确定最佳方案、最低可接受价。界定基本原则：制定程序、规则。阐述和辩论：提议、解释、阐明、澄清、论证和辩论。讨价还价和解决问题结束与实施准备和计划界定基本规则阐述和辩论讨价还价和解决问题结束与实施
14. 第四节谈判（续二）谈判中的问题阻碍有效谈判的决策偏见（见P401）个性特征在谈判中的作用作用并不明显。因更多地关注事件本身和情境因素。文化差异对谈判风格的影响对谈判方式、准备数量、时间、注重点、谈判风格都有影响。启用第三方帮助解决差异第三方的角色包括调停人、仲裁人、和解人、谈判顾问。
15. 第五节群体间关系一、影响群体关系的因素 1.相互依赖性联营式相互依赖关系：两个群体功能相对独立，但共同的产品会为组织的总体目标作出贡献。顺序式相互依赖关系：一个群体依赖另一个群体的投入。互惠式相互依赖关系：群体之间交换他们的投入和产出。ABABBA
16. 2.任务不确定性任务不确定性与工作的常规化程度成反比。因为非常规化的任务需要进行更多的信息加工。 3.时间与目标取向长期目标还是短期目标，不同部门之间目标的差异。任务的不确定性标准化信息要求常规化程度
17. 二、管理群体间关系的方法制定规则与程序、求助层次等级、运用计划、聘用联络员、派出特别工作组、组织工作团队、建立综合部门。规则与程序层次等级计划联络员角色特别工作组工作团队综合部门使用各种方法的代价高低
18. 三、冲突与部门绩效情境冲突水平冲突类型部门的内部特征部门的绩效水平 A 低或无功能失调冷漠迟钝对变化反应慢缺乏新观念低 B 最佳功能正常生命力强自我批评不断革新高 C 高功能失调分裂混乱无秩序不合作低