二0二年贵州产险公司行风评议理赔服务标准检查情况报告
检验贵州省12家财险公司贵州省保险业机动车辆理赔服务标准执行情况行协发**保行协[2010]52号文件定2010年12月13日起分组公司进行现场检查模拟查勘检查周认真检查查公司均理赔服务标准相关容落实处保费恒定序竞争中家公司切实提高理赔服务质量作竞争力手段达公司赢客户赢双赢局面组根行协领导求计划四家公司进行细致检查检查表容领导重视程度资料准备情况综合分：保－94分寿－95分邦－935分**－92分
查公司
现场检查分
模拟测试分
综合分
保
56
38
94
寿
57
38
95
邦
575
36
935
**
58
34
92
1 检查情况
（）现场检查
1．柜面检查：四家公司柜面员专专岗挂牌岗态度良服务规范**外着装统保寿外均客户资料回执单保外均张贴理赔服务标准
2．20件理赔案件抽查：保3件超时案件赔案号WDAA2010200002236WDAA201052010200002235WDAA200952010200004401寿4件超时案件赔案号605012009529999063489605012009520000027888605072009520000022590605072010529999054371邦3件超时案件赔案号5050625200000800019010505902520000090002427505902520000090002355**3件超时案件赔案号100303227809080004101005035238
根案件抽查情况述案件外均规定时效完成赔付四家公司超时案件占20
3．信息公开查询系统：四家公司查询系统均通畅查询容完整客户建立便捷查询台保寿服务厅摆放查询设备
4．询问检查：通四家公司理赔理询问知家均设立365天24时理赔服务专线电话接报案调度方式电话短信两种理赔条线岗位设置齐全员配备充分查勘员配备查勘车辆相机部电脑台寿查勘员配置GPS定位手机均满足理赔服务需
5．投诉系统查阅：四家公司均建立完善投诉处理机制流畅投诉处理系统系统详处理程结果均书面记录保两件投诉案件（投诉编号：J000201052010000000826J00201052010000000764）超时外家公司接客户投诉均3日处理完成
6．客户访问：检查组机抽取4件已决赔案通电话回访客户方式解邦1件（赔案号：505062520000100001320）外均客户查勘员指定修理厂查勘员事现场均客户提供书面索赔须知告知索赔流程
（2） 模拟检查
1客户服务热线接听：检查组机抽取5份承保抄单快处案件模拟客户报案四家公司接报案接通率均100％电话响应次数3次话务员绝数态度温注重礼仪问必答提示周全快处流程告知明确家公司报案记录均详细登记
2模拟查勘现场测试：2010年12月17日午行协领导检查组成员集中白云区金园路模拟客户现场报案组抽查四家公司情况：
保（25分）：报案时间10：548分钟查勘员联系客户19分钟达现场均服务标准规定时间查勘车辆标识查勘员佩带工牌着装规范服务态度温熟练掌握理赔流程单证解足未提供索赔须知
寿（25分）：报案时间10：404分钟查勘员联系客户13分钟达现场均服务标准规定时间查勘车辆标识查勘员佩带工牌着装规范服务态度温熟练掌握理赔流程单证规范
邦（25分）：报案时间10：425分钟查勘员联系客户16分钟达现场均服务标准规定时间查勘车辆标识查勘员佩带工牌着装规范服务态度温熟练掌握理赔流程单证规范
**（23分）：报案时间10：443分钟查勘员联系客户44分钟达现场均服务标准规定时间查勘车辆标识查勘员佩带工牌着装规范服务态度服务语般熟练掌握理赔流程单证规范
2 检查中发现问题建议
1寿财险公司外公司领导重视程度够需转变观念抓业务规模变成狠抓理赔客户利益中心提高理赔服务质量树立保险行业诚信品牌
2理赔数采集时中保邦未准备已决明细表保身权限采集数分公司统发邦办员生病提供数理赔数统计分析改善理赔指标起着关重作建议公司专作项工作根分析结果相应提高某环节工作效率
3．询问检查中发现公司存量未决案件影响服务质量影响理赔指标时公司营利润盈亏产生重影响产生未决外清理未决理赔部门项艰巨持久工作建议未决清理作理赔工作重点抓作提高服务水项容
4．询问检查模拟检查中发现查勘定损员素质高低技强弱作理赔工作第关口想守住第关定硬领较高综合素质提高理赔服务质量理赔外勤培训列入重点工作列
5．客户查询台快处案件处理方式甚解家公司承保业务部门协作客户承保时进行宣传告知期理赔服务工作基础
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检验贵州省12家财险公司贵州省保险业机动车辆理赔服务标准执行情况行协发**保行协[2010]52号文件定2010年12月13日起分组公司进行现场检查模拟查勘检查周认真检查查公司均理赔服务标准相关容落实处保费恒定序竞争中家公司切实提高理赔服务质量作竞争力手段达公司赢客户赢双赢局面组根行协领导求计划四家公司进行细致检查检查表容领导重视程度资料准备情况综合分：保－94分寿－95分邦－935分**－92分
查公司
现场检查分
模拟测试分
综合分
保
56
38
94
寿
57
38
95
邦
575
36
935
**
58
34
92
1 检查情况
（）现场检查
1．柜面检查：四家公司柜面员专专岗挂牌岗态度良服务规范**外着装统保寿外均客户资料回执单保外均张贴理赔服务标准
2．20件理赔案件抽查：保3件超时案件赔案号WDAA2010200002236WDAA201052010200002235WDAA200952010200004401寿4件超时案件赔案号605012009529999063489605012009520000027888605072009520000022590605072010529999054371邦3件超时案件赔案号5050625200000800019010505902520000090002427505902520000090002355**3件超时案件赔案号100303227809080004101005035238
根案件抽查情况述案件外均规定时效完成赔付四家公司超时案件占20
3．信息公开查询系统：四家公司查询系统均通畅查询容完整客户建立便捷查询台保寿服务厅摆放查询设备
4．询问检查：通四家公司理赔理询问知家均设立365天24时理赔服务专线电话接报案调度方式电话短信两种理赔条线岗位设置齐全员配备充分查勘员配备查勘车辆相机部电脑台寿查勘员配置GPS定位手机均满足理赔服务需
5．投诉系统查阅：四家公司均建立完善投诉处理机制流畅投诉处理系统系统详处理程结果均书面记录保两件投诉案件（投诉编号：J000201052010000000826J00201052010000000764）超时外家公司接客户投诉均3日处理完成
6．客户访问：检查组机抽取4件已决赔案通电话回访客户方式解邦1件（赔案号：505062520000100001320）外均客户查勘员指定修理厂查勘员事现场均客户提供书面索赔须知告知索赔流程
（2） 模拟检查
1客户服务热线接听：检查组机抽取5份承保抄单快处案件模拟客户报案四家公司接报案接通率均100％电话响应次数3次话务员绝数态度温注重礼仪问必答提示周全快处流程告知明确家公司报案记录均详细登记
2模拟查勘现场测试：2010年12月17日午行协领导检查组成员集中白云区金园路模拟客户现场报案组抽查四家公司情况：
保（25分）：报案时间10：548分钟查勘员联系客户19分钟达现场均服务标准规定时间查勘车辆标识查勘员佩带工牌着装规范服务态度温熟练掌握理赔流程单证解足未提供索赔须知
寿（25分）：报案时间10：404分钟查勘员联系客户13分钟达现场均服务标准规定时间查勘车辆标识查勘员佩带工牌着装规范服务态度温熟练掌握理赔流程单证规范
邦（25分）：报案时间10：425分钟查勘员联系客户16分钟达现场均服务标准规定时间查勘车辆标识查勘员佩带工牌着装规范服务态度温熟练掌握理赔流程单证规范
**（23分）：报案时间10：443分钟查勘员联系客户44分钟达现场均服务标准规定时间查勘车辆标识查勘员佩带工牌着装规范服务态度服务语般熟练掌握理赔流程单证规范
2 检查中发现问题建议
1寿财险公司外公司领导重视程度够需转变观念抓业务规模变成狠抓理赔客户利益中心提高理赔服务质量树立保险行业诚信品牌
2理赔数采集时中保邦未准备已决明细表保身权限采集数分公司统发邦办员生病提供数理赔数统计分析改善理赔指标起着关重作建议公司专作项工作根分析结果相应提高某环节工作效率
3．询问检查中发现公司存量未决案件影响服务质量影响理赔指标时公司营利润盈亏产生重影响产生未决外清理未决理赔部门项艰巨持久工作建议未决清理作理赔工作重点抓作提高服务水项容
4．询问检查模拟检查中发现查勘定损员素质高低技强弱作理赔工作第关口想守住第关定硬领较高综合素质提高理赔服务质量理赔外勤培训列入重点工作列
5．客户查询台快处案件处理方式甚解家公司承保业务部门协作客户承保时进行宣传告知期理赔服务工作基础
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