前堂操作手册目录
．总 FA 13 页
1．前堂部简介 FA 113 （13）
2．前堂部员工应仪容礼貌 FA 212 （45）
3．前堂部员工规 FA 318 （613）
二．前堂部级员工工作职责范围 FB 1116 （1429）
三．总台(订房)组操作规程 FC 113 （3060）
1．总台职责 FC 11 （3030）
2．前台操作必备知识 FC 24 （3134）
3．班工作分配 FC 33 （3537）
4．客房状态资料核 FC 42 （3839）
5．接受房间预订 FC 53 （4042）
6．处理超额订房问题 FC 62 （4344）
7．编排住客房间 FC 73 （4547）
8．散客住程序 FC 81 （4848）
9．入住登记目程序容易出现问题策 FC 94 （4952）
10．客房锁匙分发理制度 FC 102 （5354）
11．转房程序 FC 112 （5556）
12．职员住房求 FC 121 （5757）
13．前堂夜班客房报告 FC 133 （5860）
四．前台问讯处操作规程 FD 13 （6165）
1 问讯处员工应掌握信息范围 FD 12 （6162）
2 客留口信便条 FD 21 （6363）
3 电讯邮件接收 FD 32 （6465）
五．堂副理（夜班理）动作程序 FE 19 （6677）
1 夜班理职责 FE 11 （6666）
2 堂副理记录 FE 21 （6767）
3 处理客投诉 FE 32 （6869）
4 客帐单问题 FE 42 （7071）
5 住客结帐 FE 51 （7272）
6 处理客发生意外事件程序 FE 61 （7373）
7 客损坏酒店财物处理程序 FE 72 （7475）
8 处理醉客问题 FE 81 （7676）
9 处理酒店失窃事件程序 FE 91 （7777）
六．行李部操作规程 FF 13 （7872）
1 行李部职责 FF 11 （7878）
2 行李员客进入进出应程序 FF 12 （7980）
3 行李处理保 FF 13 （8182）
七．总机操作规程 FG 15 （P1P8）
1．总机操作组职责
2．客资料认识
3．接听电话语言规范技巧
4．早晨醒服务程序
5．IDD认识
前堂部简介
()简介：
酒店前堂部设正门堂负责酒店客房安排外时成客理阶层联系桥梁前堂柜台安排酒店显眼客汇集焦点处客进入迁出酒店前堂部柜台必路客前堂部工作效率服务水准作衡量酒店理水标准
(二)前堂部功：
1 客房推销：
前堂部务推销房间客房出租进帐酒店收入前堂部房间推销单位便肩负重部门工作包括办理订房时入住登记手续分配房间等
2 客咨询：
联系部门满足客住宿饮食旅游享受达理想求
3 邮件消息传递：
客信件口信电讯电报电话前堂部接收分发成消息集中
4 保安措施：
良房间钥匙理减少客发生意外性增强酒店安全感安全问题够利进行妥善处理住客高枕忧
5 酒店服务推销：
客介绍酒店设备服务商场餐厅酒吧电讯婴孩护等酒店赚更高收益应积极动推广
6 事件处理：
前台妥善处理客入住文件方便客挂帐制定住客记录营业状况预测答复客书信问询存案处资料集中
（三）部门关系：
1．房务部：
——提供酒店营业预测便力编排
前堂部简介
——解客房情况编排租出房间
——协助行李员开门收取行李存放包裹入房间
——互相联系编排时间进行房间维修提高客房入住率
——提供团体入住房号达时间迁出时间房号房务员效控制清理房间先次序
——提供客额外求加床婴床婴护服务等
——客提供询问关遗失物品资料
2．餐饮部：
——提供酒店营业预测资料便利力编排
——提供团体订餐资料配合餐膳时间点安排
3．保安部：
——协助处理客已投诉失窃意外事件
——夜班理巡视酒店范围
——前堂部理酒店总匙时须保安员陪场作见证
——仓库值班时间外紧急情况前堂部理开仓提货时须保安员场作见证
4．工程部：
——提供关保养维修资料班员进行维修处理事宜
——协助更换客房门锁
5．会计部：
——员工薪金支付
——提供住客挂帐资料
——核房租收入
6．采购部：
——定期仓库提取应物品
——提供司机车辆协助外出购物
7．事部：
——协助寻求适力资源
——提供完善员工福利
前堂部简介
——协助培训员工
8．市场营业部（营销部）：
——提供酒店业绩政策便酒店营业方针处利位参考调查
——密切联系关团体零散预订记录解营业状况取高占住率
——提供旅行社实际占住房数记录营业部够增加客源方面起力参考作
前堂部员应仪容礼貌
（）简介：
前堂员工酒店先锋部队酒店客首先接触员工前堂员工仪容礼貌方面断检点警惕员工举动代表酒店形象声誉更前堂部职员常处备受注目环境中客前堂员工操作情况出酒店理水
（二）仪容：
制服完整清洁称身穿脏皱折衣服
头发 ——男：头发油腻头皮长（留酒店规定长度）
女：头发梳洗整齐长发捆绑戴太夸张发饰宜轻巧方发饰头发掩盖眼部脸部
脸部 ——男：蓄须脸部清爽宜口气清新
女：抹太胭脂水粉宜稍作修饰淡扫娥眉轻涂口红轻抹胭脂便
手部 ——男：留指甲指甲清洁指甲藏污垢
女：留太长指甲宜涂鲜红指甲油指甲油淡色
脚部 ——男：清洁鞋袜鞋子天班前擦亮
女：清洁鞋袜穿色袜穿酒店规定袜色鞋子天班前擦亮
气味 ——男：保持身体气味清新异味
女：强烈香料（香水）
（三）礼貌：
1．工作时候常带着然笑容表现出蔼亲态度令客觉容易接
2．作动作（永远成熟稳重）哈欠掩着口部做出搔痒挖鼻掏耳挑牙等雅动作
3．工作时咀嚼香口胶吸烟吃东西
4．嫌客噜苏应耐心客服务
5．处理柜台文件工作时时留意周围环境免客站柜台片刻员工蒙然知
6．客柜台前马放正处理文件礼貌问安表现出受
前堂部员应仪容礼貌
专业训练风采称职力客服务
7．留心倾听客问题意中断客叙述然清楚解答免答非问遇问题懂作答时应该说：请稍等查查便回答问题
8．遇客某事情外行俗处取笑客
9．柜台员工作效率快准
10．表现懒散情绪站姿端正摇摆身体倚傍墙柜立蹲歪身扮鬼脸作怪动作
11．工作应交事互相攀谈私事争粗言秽语
12．擅柜台电话作私遇急事请求司台电话
13．词适罪客须阿谀奉承声线温清楚表达说话
14．工作时阅读报章书籍
15．走路时奔跑应脚步轻快声作怪动作
16．量牢记客姓氏见面时称呼客××先生姐女士您
17．客问询职权力范围外应动客做出关联系便知道回答甚置理
前堂部员工规
（）规
1．准时班班编排班时间前十五分钟达酒店便更换制服
2．班时须卡
3．紧守岗位
4．仪表端正
5．穿着整齐清洁完整制服
6．保持气味清新
7．天淋浴早晚刷牙保持卫生
8．男服务员头发适中梳刷整齐
9．脸部清爽干净
10．男服务员十手指指甲全部剪短
11．女服务员淡擦脂粉指甲修洁宜长
12．常带微笑彬彬礼易
13．勤奋工作提供优良服务
14．保持工作方清洁整齐系统
15．适文具表格
16．举报失物
17．发现酒店财物遗失损毁马报告
18．工作责心量完成正进行工作
19．接班员工交清楚天发生事继续工作
20．态度积极工作兴趣
21．时刻提高警觉留意闲出入
22．工作期间严禁发生饮酒架偷窃睡觉道德行赌博抽烟进食吸毒爵香口胶等良行
1．迟早退缺席失误接班
2．班时卡卡
3．擅离开岗位
4．修边幅
5．制服肮脏扣纽扣
6．浓郁香水香料
7．发出体味恶臭口气
8．头发长遮盖耳朵接触衣领
9．刮胡子
10．手指留指甲
11．浓妆艳抹涂鲜红指甲油
12．脸表情板起面孔
13．偷懒表现耐烦态度
14．工作方杂乱章
15．利文具表格作私途
16．私藏占失物
17．理酒店财物遗失损毁
18．没责心正进行工作抛顾
19．接班员工没交代未完工作应注意事项
20．常常工作抱怨工作没精采
21．漠关心闲出入知视睹
22．饮酒抽烟偷窃睡觉道德行赌博进食吸毒爵香口胶等
前堂部员工规
（）规
23．禁忌工作进行时阅读报纸杂志书籍
24．值班时听收音机电视等
25．柜台须专心工作时留意四周环境
26．严禁电话作私途
27．心处理客信件包裹暂寄行李物件
28．处理文件井井条
29．提醒住客关酒店医疗服务
30．行举止端正保持身体挺直
31．酒店忠心维护酒店声誉利益
32．事间气相处
33．事间紧密合作遇工作困难互相帮助处处酒店利益着想
34．客言词体方控制情绪
35．行正严禁作非法勾
36．服司命令指示
37．坚决执行职务畏艰难
38．酒店舟济
39．推广酒店设备服务
40．保持言谈高雅互相尊重
41．尊重客
42．保持环境卫生
43．忠职守诚实工作
44．住客姓名房号资料绝保密
23．阅读报纸杂志书籍作私工作
24．听收音机电视
25．柜台工作时员工互相攀谈私事
26．电话作私途
27．便乱抛客行李物件
28．敷衍事
29．胡乱供应药物帮住客买药
30．倚墙站双手交叉抓头橇鼻等雅举止
31．欺骗忠信
32．事意挑剔难
33．挑拨事非造谣中伤遇事工作困难时袖手旁观幸灾乐祸
34．言词含侮辱客意思客发脾气
35．参卖淫法行
36．违反司指示酒店局发出合法命令
37．充分理意拒绝执行职务
38．酒店发起参未批准集会
39．未司意推荐竞争者服务酒店贩卖物品
40．粗言秽语
41．指手划脚评头品足路客
42．吐痰乱丢纸屑垃圾
43．利工作便兑换外币作手续中饱私囊
44．住客朋友访者者部门员工(工作需)透露住客姓名房号资料
前堂部员工规
（）规
45．严禁客房作休息娱乐途 45．未司意客房休息间便客房毛巾品 客房淋浴电视客房毛
巾品
（二）纪律处分
1．口头警告 ——事初犯前堂部员工规员工守
2．书面警告 ——重复事违反酒店规首次严重犯规
3．警告 ——第三次书面警告员工违反酒店规便获时解雇处理
4．时解雇 ——触犯国家刑事法律警告次违反酒店规
前厅部员工应做应做补充
．DO’S（应做）
1．熟悉客房情况（位置特点等）客房设备
2．客友善热情
3．处事冷静便富情味
4．努力酒店争取新客时留住现客
5．记住常客名字解爱
6．解国家民族文风俗量应客惯客宾感觉
7．前厅工作整体事视朋友互相尊重礼相
8．量客推销酒店设施 ——样客满意服务时增进酒店收益
9．酒店作家引豪
10．保持客房餐饮等相关部门良合作沟通
11．旅行社等业单位保持良关系
12．善预见客需 ——见客帮忙需时动前询问
二．DON’T（应做）
1．应客傲慢礼 ——冷静等傲慢
2．应工作草率行事 ——样会影响酒店声誉
3．应客面前事方言交谈 ——应量客懂语言
4．应客面前表露出身体适样子客感兴趣东西 ——班时应保持佳精神状态
5．应客面前流露出疲惫神情许昨晚通宵班
6．应征住客意前探访客领房间
7．应削价销售方式获高租房率样会失许高档次客
8．应事聊天客等候
9．应简单客说出房间号码钥匙方（特散客房间）
10．应酒店服务设施硬件性推销客
11．应客招呼交谈时扭捏拘谨保持缄默
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律行准）
做前厅部员必须遵守纪律行准
1．天班前养成惯阅读告示栏新容
2．班期间紧急情况外般允许私电话（私电话限工作空隙期间指定台电话）
3．位员工制服提供旨保证酒店业特求干净整洁位员工制服写相应号码制服应常换洗保证干净整
4．卫生仅尖东酒店标准时社会普遍求位员工应做：勤洗澡勤剪指甲头发梳理整齐女员工求适化妆分浓妆适反会客反感
5．前厅柜台台办公室工作场应保持干净整洁种文具报表摆放整齐时班交接时保证足够备量
6．常迟绝允许现象
7．总台应保持时足够手岗规定般情况少两位总台员值台
8．班时允许时间谈私问题然部门理兴趣义务关心属问题该项讨仅限工余时间
9．特殊原班晚须事先请示前厅理部门便手调配
10．餐时间部带班领班安排工作餐点规定限员工餐厅
11．公众假期年假部门安排前厅理审批休假须提前做申请利手协调安排
12．天班前须仔细阅读工作交班解日工作安排
13．工作岗位准吃口香糖等零食
14．工作岗位准报纸杂志说等
15．准利休息时间员工休息室更衣室吸烟严禁营业场公众场吸烟
16．前厅工作台台办公室特批准外准摆放食物
17．部门员工外前厅工作柜台办公室允许接私访客部门关员
18．姿态会直接影响形象掌着柜台精采站立坏惯影响时损酒店形象前台手插口袋里交叉胸前
19．必需品外物品律摆放前台特情形请示级
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律行准）
20．禁止柜台声谈笑必聊天
21．客面前方言事交谈
22．班时间串岗班事酒店范围滞留班期间餐时间安排休息时间外应坚守工作岗位
23．工作特需客等候事间聊天便处理紧急事情应客先说起请客稍候
24．遇客关酒店服务方面投诉理亲处理时应仔细听取客投诉告知客会意见关理转达
注：关规定员工守规定相辅相承突
纪律处罚补充规定
处罚扣分
1．非工作需未获级指示搭客货运电梯 10分
2．发出必声浪喧哗 5分
3．擅离工作岗位部门闲荡 10分
4．班逗留酒店范围 10分
5．更衣室存放食品饮品危险品酒店财物 5分
6．工作时间嚼泡泡糖零食 5分
7．员工食堂外进餐 10分
8．酒店电话办理私事务 10分
9．工作时间收听收音机录音机 5分
10．吐痰 5分
11．高声客话礼出言逊 5分
12．迟早退 10分
13．穿着酒店制服非指定场吸烟 10分
14．堂等宾客沙发座休息 5分
15．违反安全守部门常规 10分
16．班时磕睡 5分
17．未酒店意作形式募捐 10分
18．私携带亲友酒店 5分
19．未敲门未房客许进入客房 5分
20．酒店(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辞退
21．唆代工卡考勤 20分
22．穿酒店制服离开酒店 10分
23．酒店出卖兜售私物品 辞退
24．擅标贴涂改搬移酒店财物 30分
25．休息时酒店闲逛停留 30分
26．提供假资料报告 50分
27．未许(1)擅万钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室开开客房 (1)开 (2)辞退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)警告
纪律处罚补充规定
处罚扣分
28．客私做交易行贿受贿贪图钱财酒店进行道德行开
29．违反操作规程服务程序操作 50分
30．非法手段涂改原始记录帐单单利已付帐单客收
钱中饱私囊 开
31．摆弄意破坏客财物 辞退
32．盗窃骗取客财物 开
33．意翻阅酒店办公文件 50分
34．客索取费回扣 100分
35．未批准客洗手间游泳池等 20分
36．班时间会客 10分
37．酒店进行粗言秽语 5分
38．没指定员工通道洗手间 20分
39．没保持仪容整洁 10分
40．没穿整齐制服 20分
41．没保持更衣柜工作点整洁 5分
42．没时班卡考勤 10分
43．没保质保量完成工作务 10分
44．没服部门合理合法命令 20分
45．没接受保安员符合法律检查 50分
前堂部理工作职责范围
职衔：前堂部理（FRONT OFFICE MANAGER）
职位理酒店中举足轻重部门肩负酒店收入源业务 ——客房收入业务运作理时须推广协调属组类型工作推展包括订房部总台接处行李部旅游联络部夜班理（堂副理）电话总机等确保酒店订房部单位营业部准确保持紧密联系务求准确误销售客房房务部会计部餐饮部工程保养部保持紧密联系合作处理酒店业务问题作前堂部理必须具备灵敏头脑反应快具强烈信心幽默感外需具备优良外语知识外国士风俗惯知识须加丰富组织领导力优良际关系准确数学会计知识效率安排求达高利润性客房入住率
工作时间：
星期工作六天天工作九时时午饭
工作职责范围：
（1） 高前堂指挥官指挥前堂客务活动
（2） 负责计划组织指挥控制协调前堂客房事宜
（3） 参加部门例会持前堂例会
（4） 参部门联系合作前堂客务工作利完成
（5） 制定前堂预算（BUDGET）预报（FORECAST）
（6） 控制前堂部支出
（7） 培训前堂组组长
（8） 巡视酒店范围
（9） 监察员工操作执行纪律处分
（10） 评核员工工作态度表现
（11） 查察贵宾房间
（12） 处理投诉事宜
（13） 参房间设计装修进行
前堂部理工作职责范围
（14） 参选购前堂部员工制服款色布料
（15） 探房染病客长住客
（16） 编制前堂部员工接班表
（17） 值紧急情况
（18） 事部理建议部员工招聘调配解雇事宜
（19） 巡察前堂部员工卫生仪容
（20） 制定完善员工记录资料档案
（21） 检查新客账目资料否充足赖帐性须马做出适处理
（22） 负责提供酒店需切关房务营业资料入住率预告入住数预算等协助理阶层制定良策提高入住率
（23） 抽查空房确保房间清洁整齐尤接贵宾房间务必合相高水
（24） 房务部理合作安排房间维修清洁事宜
（25） 定期盘点前堂部财物
（26） 总理安排定期作酒店值班理
（27） 值值班理时酒店规章处理指示部门正常操作
（28） 解市酒店营业策略状况
（29） 监督行李部电话总机房等附属部门工作事宜
（30） 寻找钻研新效果工作程序
（31） 签署控制前堂部耗物料提货
（32） 听取住客意见
（33） 部门保持紧密联系合作提高酒店客务理水
（34） 副总理负责报告
（35） 负责酒店理局安排务
前堂部副理工作职责范围
职衔：前堂部副理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 前堂部理休假期间全权代理工作职务责
（2） 直接指挥天前堂部活动事宜
（3） 安排部门切事调动
（4） 协助培训属员工
（5） 副房务部理副保养部理联系合作安排封闭房间进行清洁维修 事宜
（6） 巡视酒店范围
（7） 监察属员工工作操作仪表
（8） 查察贵宾房确保酒店礼物适放置房中
（9） 改进提高前堂客房水准效果
（10） 面试前堂部工作申请
（11） 处理属员工纪律问题
（12） 协助提高客房营业额
（13） 监察前堂部耗品消耗量
（14） 探房染病住客长住客
（15） 处理住客前堂部员工投诉事宜
（16） 聆听住客意见解答住客疑难问题
（17） 协调监察属组操作情况
（18） 组组长遇难题时协助处理
（19） 值紧急情况
（20） 协助持前堂部会议
（21） 根房间入住预报安排组员工假期更期特工作
（22） 根前堂部政策监察前堂部组工作程序
（23） 协助定期盘点前堂部财物
前堂部副理工作职责范围
（24） 监察客房锁匙控制交收程序
（25） 查察组报告
（26） 提高部门组款水准
（27） 代订房部总台接电话总机职务责休假期中
（28） 欢迎护送贵宾客房
（29） 处理超额订房事宜
（30） 核准换房更改房租支出退款等事宜
（31） 记录天特殊事情前堂记事簿
（32） 处理报告客酒店遇意外事件
（33） 处理报告客酒店财物失窃损毁事宜
（34） 处理报告酒店财物毁事宜
（35） 处理报告住客否认耗房间型饮食品事宜
（36） 负责开启关闭客房双重锁事宜
（37） 控制理客房备锁匙
（38） 根酒店规章处理紧急情况事宜火灾住客死亡严重染病等
（39） 总台接处繁忙时候协助该组员工办理住客入住手续退房手续
（40） 协助制定前堂预算预报
（41） 执行前堂部员工纪律处分
（42） 协助评核员工工作表现态度
（43） 协助制定完善员工记录资料档案
（44） 检查新客帐目资料否充足坏帐性须马做出适处理
（45） 协助提供酒店需切关客房服务营业资料入住率预告入住数预算等
（46） 抽查空房确保房间整洁
（47） 总理安排定期作酒店值班理
（48） 值值班理时酒店规章处理指示部门正常操作
（49） 前堂部理负责报告
（50） 负责前堂理安排务
夜班理(堂副理)工作职责范围
职衔：夜班理（NIGHT MANAGER）
工作时间：
星期工作六天天工作八时半工作时间晚十时正明晨七时半时膳食
工作范围：
（1） 酒店夜班中高级负责
（2） 记录天晚发生重事情
（3） 巡视酒店范围
（4） 抽查天空房修房情况
（5） 保安部天晚高负责紧密联系监察夜班员工操作酒店范围疑物
（6） 签核夜班接员客房营业统计表
（7） 处理客登记房间编排遇困难
（8） 监察属员工工作操作仪表
（9） 改进提高前堂房务水准效果
（10） 处理属员工纪律问题
（11） 监察前堂部耗品消耗量
（12） 处理住客前堂部员工投诉事宜
（13） 聆听住客意见解答住客疑难问题
（14） 监察直属组操作情况工作程序
（15） 提高部门组款准
（16） 核准换房更改房租支出退款等事宜
（17） 处理报告客酒店遇意外事情
（18） 处理报告客餐饮酒付帐事宜
（19） 处理报告客酒店财物失窃损毁事宜
（20） 处理报告酒店财物损毁事宜
（21） 负责开启关闭客房双重锁事宜
（22） 根酒店规章处理紧急情况事宜火灾住客死亡严重染病等
夜班理(堂副理)工作职责范围
（23） 协助评核员工工作表现态度
（24） 欢迎护送贵宾客房
（25） 确保酒店晚间清静状况
（26） 严厉监督员工晚间工作者须遵守睡觉守
（27） 培训属员工
（28） 确保客房资料架资料正确差错
（29） 察查类前堂分析报告
（30） 高入住率时决定否接受散客搬入申请决定否已订房未达空房出租否
（31） 副前堂部理负责报告
（32） 负责副前堂部理安排务
总台接处工作职责范围
职衔：总台接处（CHIEF RECEPTONIST）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 前堂部总台接处组长理该组事宜
（2） 协助前堂部理监督控制总台接处工作程序
（3） 协助前堂部理进行客房状态统计控制
（4） 客保持友善整洁称职形象
（5） 客提供优良效率服务素质
（6） 处理住客该组组员投诉事宜
（7） 聆听住客意见解答住客疑难问题
（8） 督导总台接员工作监察属员工操作仪表
（9） 量满足客特求加床等
（10） 理总台接处需耗品控制
（11） 留意晚间报告总台接处记录簿记载办事情
（12） 星期召开持总台接处会议次
（13） 负责电话询问柜台询问事宜处理
（14） 作总台接员班
（15） 编制总台接员假期换班表
（16） 订房部提供天退房情况
（17） 办换房手续
（18） 订房部保持常性联系提供时供售房情况便接受未预订房间客
（19） 房务部保持紧密联系互相合作校天客房实际情况
（20） 安排组切事调动
（21） 培训总台接员
（22） 值紧急情况中暴风等特情况总台接员未时班时
（23） 定期盘点总台接处财物
总台接处工作职责范围
（24） 严密监察客房锁匙控制交收程序
（25） 提高组员工款水准士气
（26） 记录天总台接处发生特事情该组记录簿
（27） 协助控制理客房备锁匙
（28） 协助执行总台接员纪律处分
（29） 评核总台接员工作表现态度
（30） 制定完善总台接处文件档案处理系统
（31） 理酒店邮务事宜：交信件售卖邮票等
（32） 协助前堂部理制定总台接处预算
（33） 协助留意住客帐项事宜
（34） 副前堂部理负责报告
（35） 负责副前堂部理安排务
行李组工作职责范围
职衔：行李组（BELL SUPERVISOR）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 前堂部行李组组长理该组事宜
（2） 协助前堂部理监督控制行李组工作程序
（3） 协助指导行李搬迁事宜
（4） 客保持友善整洁称职形象
（5） 客提供优良效率服务素质
（6） 处理住客该组组员投诉事宜
（7） 听取住客意见解答住客疑难问题
（8） 督导行李员工作监察操作仪表
（9） 量满足住客特求代客包装物品
（10） 理行李组需耗品事宜
（11） 星期召开持行李组会议次
（12） 负责电话询问柜台询问事宜处理
（13） 编制行李组员工假期换班表
（14） 安排组切事调动
（15） 培训行李员操作程序
（16） 值紧急情况中暴雨情况行李员未时班等情形时
（17） 定期盘点行李组财物
（18） 提高组员工款水士气
（19） 记录天行李组发生特情况该组记事簿
（20） 协助执行行李员纪律处分
（21） 评核行李员工作表现态度
（22） 制定完善行李组文件档案处理系统
（23） 协助前堂部理制定行李组预算
行李组工作职责范围
（24） 总台接处旅游联络组前堂收款组保持紧密联系关搬迁行李
时间数量等事宜
（25） 记录行李员提供服务容住房登记退房送便条邮件包裹等
（26） 保持行李搬迁提供迅速友善服务
（27） 理行李保事宜签发行李索取标签事宜
（28） 委派行李员提供堂正门开门迎宾服务
（29） 确保妥保养行李服务设备
（30） 定期核检查行李保室
（31） 保持行李储藏室整洁
（32） 收集住客退房门匙
（33） 酒店设备服务指掌
（34） 副前堂部理负责报告
（35） 负责副堂前部理安排务
电话总机操作组工作职责范围
职衔：电话总机操作组（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食
工作范围：
（1） 前堂部电话总机操作组组长理该组事宜
（2） 协助前堂部理监督控制电话总机操作组工作程序
（3） 协助指导电话操作事宜
（4） 客提供优良效率服务素质
（5） 处理住客电话投诉该组员工投诉事宜
（6） 听取住客意见解答住客疑难问题
（7） 督导电话总机操作员工作监察操作仪表客言谈态度
（8） 量满足住客特求长途电话安排等
（9） 理电话总机操作组需耗品控制
（10） 星期召开持电话总机操作组会议次
（11） 负责电话询问事宜
（12） 编制电话总机操作组员工假期换班表
（13） 安排组切事调动
（14） 培训电话总机操作员
（15） 值紧急情况暴雨情况电话总机操作员未时班时
（16） 定期盘点电话总机操作组财物
（17） 提高组员工款水准士气
（18） 记录天电话总机操作组发生特事情该组记事簿
（19） 协助执行电话总机操作员纪律处分
（20） 评核电话总机操作员工作表现态度
（21） 制定完善电话总机操作组文件档案处理系统
（22） 协助前堂部理制定电话总机操作组预算
（23） 理电话电话线路维修申报事宜
电话总机操作组工作职责范围
（24） 计划保持指导汇编部门工作活动业务收益营业收入工作费统计资料
（25） 保持更新住客资料架资料电话总机操作易参考
（26） 保持电话房整洁
（27） 检查未完成工作否传达清洁签注接班电话总机操作员
（28） 系统提出正确操作设备程序
（29） 部门工作员保持良际关系沟通联系
（30） 确保长途电话准确收费
（31） 熟识酒店设备服务
（32） 熟识市酒店重部门电话号码
（33） 确保闲杂等意进入电话房
（34） 熟识执行紧急情序步骤发生火警处理程序等
（35） 理住客唤醒服务业务（WAKE UP CALL）
（36） 前堂部副理负责报告
（37） 负责前堂副理安排务
总台接员工作职责范围
职衔：总台接员（RECEPTIONIST）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 负责根规定程序效率客安排客房入住事宜
（2） 记录住客资料入住资料
（3） 客保持友善整洁礼微笑形象
（4） 听取住客意见解答住客疑难问题
（5） 解决住客难题投诉时须转交司处理
（6） 通知房务部办公室关散客搬入时间
（7） 住客迁出时收取锁匙
（8） 住客搬入时填住房登记表副快电话总机操作部
（9） 住客刚办完搬入手续通知行李部派出行李员帮助住客搬运行李
（10） 派出行李员变动客房前应填写客房变动单通知房务部办公室
（11） 早预留客房名单通知房务部
（12） 位住客准备份应收款账页
（13） 客房查询牌房务部交客房状态报告否差异
（14） 发现前堂部房务部交客房态报告差异时须马报告司
（15） 指示预先登记贵宾预住资料
（16） 预留天达贵宾房须马通知房务部餐饮部作关准备
（17） 准确控制客房状况牌
（18） 住房登记应准备房号单
（19） 常留意房间实际情况少该类型空房等等
（20） 接客房变动房价变动告立刻注明客房状况牌
（21） 总台接处记事簿记录办重事项
（22） 值夜班时填写前堂部报告客房营业概况客房收入表贵宾名单等
（23） 处理寄客邮件电传电报便条等交客时须验明身份 签收
总台接员工作职责范围
（24） 邮件便条分类
（25） 登记客接收留便条填写客通知单
（26） 收邮件电报便条盖日期章
（27） 记录寄邮件电报记录部列明址房号寄信姓名日期
收时间
（28） 签收邮件电报电传便条包裹放入收取邮件箱记录
（29） 新客达时须检查存放架中邮件否新客邮件
（30） 住房情况牌检查存放邮件
（31） 天记录天酒店进行型活动发生事情
（32） 熟知酒店餐厅活动场营业时间设备
（33） 电话总机操作部分类架住店情况牌互相核住客资料
（34） 确保已离店客名条已房格取
（35） 提供酒店风景重点资料予客
（36） 保客房锁匙住客遗失锁匙须马报告司
（37） 量满足客特求加床等
（38） 负责电话柜台询问事宜
（39） 星期须出席总台接处会议
（40） 总台负责报告
（41） 负责总台接安排务
行李员工作职责范围
职衔：行李员（BELL BOY）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 协助住客搬迁行李
（2） 代客交收信件包裹便条电报等
（3） 客保持友善整洁称职形象
（4） 客提供优良效率服务素质
（5） 听取住客意见解答住客疑难问题
（6） 量满足住客特求代客包装物品等
（7） 负责电话询问柜台询问事宜
（8） 保持行李搬迁提供迅速友善服务
（9） 代理行李保事宜签发行李索取标签事宜
（10） 保养行李服务设备
（11） 保持行李储藏室整洁
（12） 收集住客退房门匙
（13） 熟识酒店设备服务客积极介绍
（14） 提供堂正门开门迎宾服务
（15） 迎接客提供帮助客引领总台接处
（16） 正门开门欢迎客时遇雨天需伞方便客车
（17） 总台接员手中接钥匙次核钥匙牌房间号码
（18） 带领客指定房间介绍房间设备方法
（19） 住客退房时引领收款台办理退房手续
（20） 行李装出租车盘点行李件数恭请客确认
（21） 协助保持堂区域清洁整齐
（22） 行李组报告负责
（23） 负责行李组安排务
电话总机操作员工作职责范围
职衔：电话总机操作员（TELEPHONE OPERATOR）
工作时间：
时膳食天工作九时须轮班工作
工作范围：
（1） 迅速准确礼貌接听电话话转接关分机
（2） 客提供优良效率服务
（3） 听取住客意见解答住客疑难问题
（4） 量满足住客特求长途电话安排等
（5） 协助更新住客资料档
（6） 保持电话房整洁
（7） 部门工作员保持良际关系沟通联系
（8） 确保长途电话准确收费
（9） 熟识市设备服务
（10） 熟识市酒店重部门电话号码
（11） 确保闲杂等意进入电话房
（12） 熟识执行紧急情况处理程序步骤发生火警处理程序等
（13） 处理住客唤醒服务（WAKE UP CALL）
（14） 保持保存进出长途电话国外电话资料记录
（15） 值班前堂收款员配合确保电话正确记入关客帐里
（16） 熟识酒店部门负责姓名
（17） 电话总机组报告负责
（18） 负责电话总机组安排务
总台职责
（）简介：
总台接员酒店客接触前线客酒店良第印象客疲乏旅程入住酒店程中笑脸迎彬彬礼接员效率安排间舒适房间必然客逗留酒店期间倍感愉快
（二）总台工作：
（1） 客登记：
协助入住客填妥入住登记表说明切关资料然编排房间予客
（2） 出售房间：
包括客介绍酒店设备接受预订争取提高酒店入住率
（3） 提供咨询：
解答客问题提供酒店设备服务
（4） 客沟通：
动接触客解客酒店意见获改进建议
（5） 处理投诉：
总台常客投诉象善处理减低客满
（6） 房务记录：
接触客服务外处理制定文件报告营业状况住客记录便理阶层明营业情况
前台操作必备知识
．前台员推销必备常识
简介：前厅部首务推销客房兼顾设施推销求前台员相熟悉酒店商品善观察分析客消费心理区象恰处客安排房间样顾酒店利益顾客利益两全美令双方满意推销房间必备知识
A．熟悉酒店情况 ——指解酒店设计特点装饰布置陈列酒店种服务设施服务项目娱乐项目特餐厅客房种类特点酒店价格政策等等
B．宣传酒店处 ——突出环境位置酒店理环境幽雅安静园林式特点突出等等
C．强调酒店特点 ——指酒店酒店相具特点长处酒店豪华酒店四面景色画三面环水花园酒店处植物茵独具风格拥园林式餐厅群落会议室供成童游泳场健康中心歌舞厅等设备齐全配套服务设施更兼客房墅舒适高雅设备齐全豪华等等
D．建立良关系 ——客店时应客表示欢迎客介绍酒店情况正听电话客办理事情新客表示欢迎客知道已注意感冷淡客什疑难时帮排忧解难客某种原改变住店计划热情介绍酒店客需酒店资料者解情况热情接量满足求认识酒店客未客留良印象
二．房间分配
负责分配房间员工必须解掌握酒店优缺点位置房租标准日日订房情况做心中数分配房间时根客特点档次旅行社求酒店房间具体情况予妥安排般规律：
A．分房前应认真审核订房单求
B．优先分配VIP客政府接团体VIP客安排豪华较窗外景色优美房间安排时注意保密安全卫生服务方面等
C．分房时考虑原住客离店时间天达客抵达时间量早走客
前 台 操 作 必 备 知 识
房间分先客
D．根客档次安排房间楼层高低般零散客住酒店目相安排房间时区做生意客房租太敏感安排房租较高房间旅游者房租较敏感安排房租较低房间旅行社客户酒店带生意安排较房间总区象需予恰安排
E．团体客应量安排层楼相标准相窗外风景房间量集中
F．年老伤残者带孩客般应安排离电梯较房间
G．新婚夫妇安排床房间感酒店服务周亲切
三．房间控制保留
A．房间控制 ——预定客抵店头天前天提前房间分配安排写交班记录房间出售客保证订房客住房房间控制
B．房间保留 ——宾客酒店开房间客住否客申请保留应客保留种房间称保留房间客允许售新客作种房间已开房处理需明确房费支付方式
四．客入住前
客抵店前接客应做工作准备种表格齐备品充足天房间状况清二楚预定团体散客应预先分配房间印出报表送呈客房部资料资料房间钥匙餐卡（话）房卡等准备等客
五．客入住
办理完全入住登记手续马通知客房部客已入住然资料集中分类存档关资料复印分发需发送部门资料全部前台收银处签接员姓名
前 台 操 作 必 备 知 识
六．房租
房租计算方法：通常酒店计算客房租客前台办理入住登记结帐离开时止
A．天房租 ——系指早六点入住第二天中午十二点前退房计收天房租
B．半天房租 ——系指早六点入住天中午十二点半天房租第二天中午十二点退房加收半天房租超第二天午六点发退房需加收天房租
C．特房租 ——系指客已预订房间客抵达时酒店提供等级房间提供级稍高房间客房租变种房租称特房租必需住宿资料注明
D．折扣房租 ——淡季时VIP熟客常客需优客计算房租时予百分少优惠称折扣房租折扣率较必须总监级员批准
E．免收房租 ——酒店重贵宾酒店贡献社会影响士行酒店带生意重客户入住时予免费招计收房租必须总监级员批准时订房单帐单加注明
七．特事项
A．客已订房酒店没类型房间提供遇种情况应首先客道歉解释客商量询问客需级高点房间房租变级低点房间房租降低提出客选择
B．客已抵达酒店没该客预订资料预订资料符出现种情况应三核清楚确认问题时先安排客住应客先交押金快客订房机构联系核实然核实价格处理
C．换房：换房客愿酒店求住店客客房舒适程度价格住店数变化等原求换房酒店住店客延期离店客房维修保养保留房间需途客提出换房求果客希换房般说换房工作利进行果酒店希客换房事情会变较复杂会引起客抵触情绪处理时特慎重种原换房应列步骤事项办理：
① 弄清（客解释）换房原
② 换房前应征求客意见告诉客换新房情况换房时间
③ 客换房时客场指导客事外出委托酒店代办理时须行李员客房服务员等两场堂副理场
前 台 操 作 必 备 知 识
④ 搬运行李时客场客指示搬放客搬运行时应样漏原样放
⑤ 衣柜挂衣服注意连衣挂起衣挂取
⑥ 换房完毕填写转房单分送关部门便客服务房价变化应书面通知前台收银处
D．续住：客特需延长住宿时间酒店房应予意须先明确付款方式然局面通知财务部前台收银客房部关资料更改善离店时间
E．订房资料必须前天送达接处便做日开房计划确认日出租房间数
F．酒店客满时初异时找住处客说心情紧张难受想知接处员工定热情接想办法客安排联系酒店客栖身处样做赢更客酒店信赖
G．发现疑酒店开房时酒店客满全部预订拒
H．未预订客行李极少行李客酒店开房应请客先付房租交押金免跑帐
I．接处已知客姓名抵达时间应通知行李员堂副理客房部客抵达酒店客车进入房间岗位工作员准确称呼客姓名表示欢迎问候会客留深刻印象
J．酒店欢迎卡：方便客设客否住店证客入住时发（团体外）住店期间客卡（效期住店时间致）领取房间钥匙消费场签单离店时起结账增强客住店信心
K．结帐退房：办理客结帐退房手续前台收银处工作作前台接处应予协助前台客带收银处结帐接处工作保
证住店客住店期间产生切关费手续资料已落实弄妥方便收银处开单收帐工作追回客房钥匙避免丢失客丢失需赔偿100元民币超中午十二点未退房客应马客联系弄清决定客退房时间否收取客延住房租行李员没预付房租押金客特留意防跑帐
班 工 作 分 配
酒店工作日夜连续停接处必须二十四时员工值天分三班班八半时工作时间（中包括半时进餐）根天客量情况安排手班均力班工作基分配：
A．早班：1)夜班事做交接班工作解昨晚发生事情处理结果工作需早班交求早班帮助解决特说明事情
2)解昨晚开房情况天走房数天房数开房数客房状况
3)解天开房情况少VIP客特客散客团体客等等
4)准备天退房客资料便处理客退房事宜追回离店客房间钥匙早客离店较集中高峰时期做离店客接工作介绍客收银处结帐特收回离店客房间钥匙催紧客房间钥匙带走班体员工负责赔偿钥匙民币100元
5)早班检查夜班事项工作完成情况包括种报表否准确避免卖错房间
6)负责问讯员工邮件报纸时分发客代寄邮件通知行李员送出投寄
7)做接日预订客项准备工作作抵店入住客接工作
8)中午十二时未退房散客时客联系确认客离店时 间客续住应请客办理续住手续
9)班程中重通知解决事情问题必须写交班记 录
10)完成司交项工作务
B．中班：1)早班事做交接班工作解早班发生事情处理结果工作需中班交求中班帮助解决特说明事情
2)解天房数开房数客房状况
3)解知道天开房情况少VIP客特客散客团体客
4)熟悉订房资料容尤VIP特客重点客订房情况工 求
班 工 作分 配
5)继续关离店客结帐注意接收客钥匙
6)充分做迎接客店准备工作条紊客办理入住手续
7)积极介绍酒店种服务设施服务项目具强烈销售意识
8)迅速准确住店客资料分类整理快资料分发关部门保证住店客资料全部移交前台收银处
9)严格检查入住客证件客时入住登记表认真查验保证催交齐维护国家法律制度酒店规定保障住店客生命财产安全
10)做店（住店）客接工作客意见投诉诚恳耐心礼貌迅速周全予解决
11)正确填写第二天预期客离店表分发关部门便前台部门提前做离店客接准备工作
12)未取消预订客接确切消息必须书面通知关部门
13)做客种预订工作客邮件信件留言等物品快交客手中
14)注意堂动堂副理堂保安密切配合维护堂秩序避免发生意外
15)班程中重通知解决事情问题必须写交班记录
16)完成司交项工作务
C夜班：1)中班事做交接班工作解中班发生事情处理结果工作需夜班交求夜班帮助解决特说明事情
2)继续做住店客接工作办理客入住登记手续
3)认真核查天班工作情况准确制做种报表
4)财务部夜间核数员工审核日房间收入情况发现问题予时更改项工作必须凌晨四时前予全部完成便资料均全部准确误
5)正确制做日营业日报表天营业情况报告理局关部门
6)日抵店全部客时住宿登记资料全部分类整理仔细检查
班 工 作 分 配
保证资料容准确差错便早班事班资料传送公安局出入境理科
7)（）印日项报表分送关部门员
8)整理次日抵店客预订资料开GROUP LIST（团体名单）
9)认真核检查客房钥匙检查结果写交班
10)夜班酒店领导休息绝部分员工回家情况工作保持高度工作责心保持值班理部门值班员联系便事发生时时通报做时妥善解决
11)注意堂否疑行端物维护酒店客安全
12)整理前台柜台保持整洁美观
13)班程中发生重事情处理结果必须写交班记录
14)日未取消客预订资料交早班员工手中通资料退回订房部门查清客否会便做接准备
15)完成司交项工作务
房务部核客房现状资料
（）简介：
前堂部房务部资料相符确保房间资料准确资料准确保证酒店利润没损失
（二）程序：
天午三时晚十时房务部会预备份房务现状报告表报告表记录客房实际情况
1客房现况（ROOM STATUS）通常分四种：
a)已入住（OCCUPIEO）
b)迁出没清洁（VACANT DIRTY）
c)已清洁空房（VACANT CLEAN）
d)修理（OUT OF ORDER）
2客房数
3客房里没特服务：
a)加床
b)婴床等
（三）总台接员接房务部午三时客房现况报告应做：
1核房间资料架资料客房现况报告表否出入
2差异处应调查资料架资料否时否疏忽导致错误
3电话通知房务部差异房态房号房务部员工现次调查清楚实际情况
（四）总台接员接房务部晚十时客房现状报告应做：
1核房间资料架资料房务现状报告表否出入
2资料差异填写式三份房间状态差报告表
a)房号
b)房务部报告房态
c)接处报告房态
3请行李员差报告表交房务部
4房务部根差异房号作次方间检查
5检查完毕房务部便会房间差异报告表栏填写复查结果
6差报告表交会重交接处核查
7复查出错房务部接处工作便完毕
房务部核客房现状资料
8复查资料错误接部接员便应：
a)抽出登记卡调查否疏忽导致错误
b)资料登记错误
查出错误便应马更改资料架资料避免日犯样错误
9总台接员签署房间差报告表正联总台存案二联分房务部三联分发财务部
接受房间预订
（） 简介：
酒店利润收入全赖成功租出房间令客酒店设施客房预定服务极重环散客预定然始市场推销营业部总柜台电话直接总台预约柜台服务员订房部应解房务未预定情况订房部门通常设黑板面写已订满日期订房情况常改变前堂部工作员应天留意预订情况方便部沟通订房情况通常颜色表示：红色表示房间已订满接受天预定绿色表示需接受房类预定黄色表示普通房已订满蓝色表示般房间已订满余套间接受预订
（二） 正常预定程序：
客电话亲接触前堂部工作员求订房时应礼貌询问客需订房日期该日期开放订房（绿色）接受订房者须取出订房表进行记录
1填接受订房日期
2订房方格勾表示表已订房显示
3全部客姓名清楚字体书写
4填写达日期离开日期应客讲明占住少晚免误会
5填写客什交通工具火车飞机班次达时间
6填写客需房类数量：
1×普通房——表示1进住间普通房
2××高级房——表示2进住间高级房
3××××家庭房——表示4进住间家庭房
7填房价说明否附附加费政府税
8客求预付订金通常晚房租（连服务账政府税）便落实预定
9备注填写特事项关折扣餐饮车辆接送旅游安排等
10填写订房者姓名电话号码
11填写订房者公司名称址
12询问客否需酒店订房证明书然需订房表影印1份邮寄发客
13接受订房员办栏签名
14关预订需通知事应填该部门副分发栏然数影印副分发
15完成订房应谢客交订房表予订房部处理应告知客注意事项：
接受房间预订
（1）没订金预订没达时间资料遇订房紧张时会午六时动订房取消
（2）没订金预订火车飞机班次时间客该班次抵达两时尚未前登记酒店权预定动取消
（3）订金会退
（三） 预订日期已满程序：
1遇满额
应表示抱歉提议空房日期许客通更改行程配合
2等名单（WAITINGLIST）
客行程改变应提议客作等名单预定客解释订日日期现已满额资料记录日期相预定取消时便预定接客意等名单提议应正常预定程序资料填订房表须等名单方格勾订房部处理订房情况变需天接收订房时便订房部电话通知客
3法接受客预定
日期合客完成订房应提供酒店电话号码协助客尝试酒店礼貌谢客电（前）希日机会服务
（四） 取消预定
1已酒店作预订需取消时酒店办应取出张新订房表取消栏方格勾表示关取消预定
2表列出预定客姓名
3填预订客达离开日期
4填预订房间数量房类
5通知者姓名写订房者栏
6填关通知者公司名称电话号码址作记录
7办签名应客道谢示日机会希客服务
8取消订房表应交订房部便订房记录配合预订取消
接受房间预订
（五）更改预订
1已作预订接通知求更改资料般：飞机火车班次时间达离开日期客名房间数量资料办应取出张新订房表然更改栏方格勾旁边横线写关种更改：
更改 □ 飞机班次
2列出客原姓名达日期班次资料填更改资料
3关更改预订订房表交订房部作应更改
（六）注意事项
1客需更改日期已满额（红色）应客表示歉意作出婉拒
2客需加订房数量天订房情况满额时接受增加
处理超额订房问题
（）简介：
酒店商品便客房酒店提供良服务应制定出关订房程序客已缴付订金（DEPOSIT）时客达酒店时酒店供应住宿超额订房原通常种情形会令客非常恼怒许会毫留情谩骂解释房间酒店工作员客更会工作员姓名记恫吓酒店理阶层投诉服务员态度数客接员意难作总台接员然解客房间会已超额订房引起处理超额订房件极富技巧工作必须验坚韧耐心处理类问题时需总台值班理处理般总台接员
（二）成：
1错误：
a)预测错误～订房部未入住率计算错误
b)登记错误～客离店时间登记错某客应该明天迁出接处登记天日子订房紧张时间客房错误导致客房够情形
2坏房影响：
旅游旺季时客房订满时候出现某客房设备出现问题迫空置租出减少房间供应量
3原：
原酒店控制发生：
a)某团体应该天全部迁出天气恶劣航空公司取消飞机班次酒店迫团体留酒店
b)客遇意外身体受伤期迁出会影响酒店入住情况
（三）作准备：
1应知道转移客（OVERBOARDTING）住宿酒店选择客酒店身没处
2查天客表试客中否连住（DOUBLE UP）：家庭游者互相认识客预订间客房登记时希争取占住房间减少占住客房
处理超额订房问题
3联络订房单位询问客达时间解释订房规定：客未通知店方达时间订房午6时动取消提醒订房单位须预缴订金便保留房间
4解附级酒店否空房需代预订需房数
5查天客表准备容易接受转移酒店安排：客付房费非常客房等
（四）处理程序：
1客达时总台接员应立通知值班理总台
2值班理处理问题时应客远离总台总台处理接员应停止客办理入住手续（请客稍坐）免令值班理尴尬
3客解释客满情况技巧着重强调酒店已作出安排避免提提供事情
4转移酒店住电话订附级酒店房间客取理想房价
5客酒店暂住搬回酒店住应记录进住日期时间便安排酒店汽车接送（酒店费）
6转移客时应酒店专车
7记录记客日期时间天应心安排住房
8客住酒店天提议寄存型行李行李室第二天进住时领取
9清楚客解释账目问题
10客第二天入住时应安排较房间赠送酒店礼品酒店道歉字条
编排住客房间
（）简介：
编排住房间指天客时客预先编排房间样减低客迁入时间混乱时客快离开柜台房间休息编排住客房间总台接员负责编排房间种类：
1天团体
2天散客
3预定未住宅团体散客编排房间
编排房间时根客求：
1房间类
2房间方
3房间楼次
4熟客某房间特爱
（二）天团体编排房间：
1总台接员根团体协议编排已订定房间类
2量编排层楼房间类免引起团体客异议
3房架（ROOM RACK）指示标明该房间已编排作途
（三）天散客房间编排
1通常投诉散客总台接员编房时特留意
2量客求编排
3客表示两间预定房间客朋友相熟应量编排隔邻
然总台接员编排房间时客求时会情形出现会影响房间编排酒店便制定未作客团体散客编排房间种工作通常落订房员身
1某类房间出现短缺情形
2家庭套房套房数量限
3旅游季节繁忙时候
编排住客房间
订房员预先编排（PREB LOCK）房间时需解类房间存量总台接员天客编订房间时通常会遇难题：
1客房足：
种情形通常会旅游旺季超额订房时致
2某类客房足：
数客预定类客房时（例：预定江面）便出现种情形
（五） 客房足补救方法：
1通常客房足方法补救：
a) 前晚天预定（NO SHOW）
b) 客提早迁出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）
c) 谢绝客延期延时迁出
d) 必已时前堂部理决定否客找酒店
2某类客房足时：
a) 优客高级房间类（UPGRADE）
i) 酒店收客原房间价钱必须前堂部理批准
ii) 优客逗留时间天二天期限免酒店损失太
iii) 通知客已优免客误酒店房间租值
(五)客（WALKIN）房间编排：
1客指没预先酒店订定房间客总台接员预先类客编排房间需柜台前花长点时间客编排房间
2酒店高级房间较高销售量总台接员应技巧客入住高级房间切记欺骗分推荐手段
3介绍房间类价钱：
a) 没预订房间客前总台接员应礼貌解释价格房间区客解选择需房间类
b) 客决定入住类房间时客复述该房间价钱附加税金服务费免必误会
技巧编排房间客搬入时减员工必磨擦客远途跋涉身心疲劳实愿柜台逗太久希快编订房间放行李休息迅速登记手续赖准确房间编排客留第优良印象
散客入住步骤
（）简介：
客酒店门前车行李员应动前迎迓接客行李客引领总台进行入住登记领取钥匙进行房间休息简单手续处理定客酒店服务倍具信心
1总台接员应暂停原工作客展露笑容礼貌询问客姓名：先生早欢迎光××酒店请问先生贵姓尊名愿帮您点忙
2客说出名字应说：谢×先生然订房架出订房卡取出张入住登记卡客填写
3客正填写入住登记卡时接员应马订房卡资料编排房间填写住客手册注明客名房号迁出日期房价外写出式三份名资料条子
4客填妥入住登记卡应查客否遗漏什重事项：离日期证件号码国籍付账方式签名等
5查客证件核编号否填错
6客填写迁出时会信卡付账应请客出示信卡压出张信卡表目方便客迁出时节省时间
7客搬入携带轻便行李信卡便礼貌请客先付全部租金（包括服务费税金）
8切手续办便客面前展开住客手册客解释房号离开日期房间租金然手册予客房间钥匙名资料条子第三联交客身行李员客说：×先生行李员××会带领房间祝××酒店愉快
9接员应入住登记卡分开订房卡钉第联入住登记卡面第联入住登记卡放起方便查阅
10订房资料（CORRESPONDENCE）订入住登记卡第三联面连账单交前堂收款部第二联登记卡存起第二天早交公安局申报
11第联名资料条子入房间资料架第二联总机放名资料架第三联房务部楼层
12客名房号数离开日期第二联入住登记卡号码次序填写天搬入客簿
入住登记目程序容易出现问题策
1入住登记目
数客说前台办理入住登记第次酒店员工面面接触机会酒店前厅部说入住登记客服务全程关键阶段阶段工作效果直接影响前厅销售客房提供信息协调客服务建立客账客史档案等项功发挥办理入住登记手续酒店客间建立正式合法关系根步目：
A遵守国家法律中关户口理规定
B获住店客资料资料搞酒店营服务关重
C满足客客房房价求
D客入住种表格文件形成制做提供
E客推销酒店服务设施
2散客入住登记程序
A识客预订 ——抵店客分成两类：已办订房手续客未办订房手续直接抵店客两类客办理入住登记程完全相接员首先识客预订接员应面带微笑动问候前办理入住登记客光表示热情欢迎然询问客预订客已办理预订应复术客订房求然请客填写登记表
B未预订直接抵店客接员应首先解客房求热情客介绍酒店现出租房间种类价格确认客够接受房价折扣房间种类付款方式离店日期设法类客留宿酒店
C填写欢迎卡客介绍途请客面签字付客应写清楚房价折扣率请客交付押金绿卡
D检查客登记表容否证件否清晰正确齐全填房间号码签接员名字
E客介绍推销酒店服务设施项目询问客否需醒服务
F钥匙交行李员安排引领客进房客祝愿语：希您住愉快
G客电传电报传真邮件留言等应办理入住登记时交客
H持订房证（VOUCHER）客接员应注意检查列八方面容：客姓名（旅行团号）酒店名称居住天数房间类型餐安排抵店日期
入住登记目程序容易出现问题策
离店日期发放订房证单位印章接员应客解释订房证列容解答客疑问
I交客资料整理作记录
J交客资料全部移交财务部前台收银处
3团体入住登记程序
团体客酒店重客源接团体客建立稳定客源市场提高酒店出租率保持增加收重意义团体客抵店前接处应做切准备工作型团体酒店指定区域特场客办理入住手续做团体客抵店前准备工作避免客抵店时酒店厅出现拥挤阻塞混乱现象团体入住登记基程序：
A团体客均接计划般预订房间团体客抵酒店前天必须作房间预报客达天早房间分配作切准备工作客房间数两间房原安排（负责然单间预备陪床位）非预订计划明确求单间三间
B团体客抵达时接员领队陪致意清团号核实数房数餐等变化否相符变化领队陪弄清情况取致意见方予开房
C请领队陪分配房间呈致领队陪关注意事项领队分房时陪落实该团住宿计划确定醒时间出行李时间餐时间特求领队房间号码等然请陪团体资料签名该团全陪安排全陪入住分完房分房名单方予房间钥匙安排客房休息
D领队陪回团体客住宿登记表台湾客表应台胞证号码签注号码签注效期客姓名性出生年月日永久址等项目港澳客表应回乡证号码回乡证效期外国客表应团体入境签证印章团体签证客填写份外国时住宿登记表国家法律规定必须严格执行认真检查
E团体客时提出加房加床求严格合操作程序处理首先应明确订房机构否够予确认订房机构意确认应请陪领队书面注明原挂帐单签名然说明书面单交订房部负责追订房机构确认单底单连客资料起财务部前台收银处订房机构意负担客加房加床费
入住登记目程序容易出现问题策
加房加床费需客门市价现收应请客时现付加房加床费交押金请领队客书面通知签名然书面通知底单连客资料财务部前台收银处面单接处存底备查
F重VIP团入住时先发房间钥匙客客先房间留领队陪办理入住手续
G完成接工作接员该团全部资料集中起团体接单更改通知单特殊求通知单客分房名单等资料快分送关部门该团全部资料财务部前台收银处
H制做团体总帐单交团体客资料分类整理
4填写登记表
办理入住登记程中花费时间步骤请客填写登记表接员应保证质量前提千方百计长途旅行客减少办理入住登记时间
已办理订房手续散客酒店客订房时已掌握部分资料客抵店前便关资料记录客登记表客抵时找出该客登记处表格请填容然签名接员核客证件填写登记表工作完成
已办订房手续贵宾常客酒店已掌握较完善客资料客抵店前准备工作做更充分更仔细接员根客订房单客史档案资料容提前准备登记表房卡钥匙信封等常客抵店时接员柜台核客证件签名进入客房时酒店贵宾享受客房输入住手续特权
未预订直接抵店客酒店法进行客抵店前准备工作求部分客填写空白登记表客填写表格程中接员应量提供帮助缩短客办理入住登记时间
客时住宿登记表式三份第联作申报时户口第二联应客帐单订房资料财务部前台收银处第三联作客史资料存档
5入住登记时容易出现问题策
A繁忙时刻客等候办理入住手续时间久致引起抱怨
事实客抵店办理入住登记程序象写纸程序样成变
入住登记目程序容易出现问题策
客抵店繁忙时刻会许客急切等候办理入住登记手续办理程中会提出问题求厅会出现忙乱现象前台服务员必须保持镇静慌乱避免客等候久现象出现工作中努力做：
①客抵店前接员应熟悉订房资料检查项准备工作
②根客情合理安排手客流高峰时保证足够接员
③繁忙时刻保持镇静算时间完成件事
④保持正确整洁记录接工作效性记录
B客暂进房
接客房部关客房扫检查完毕通知前接员客房安排抵店客客客房第印象十分重出现种情况时接员客提供寄行李服务请客堂稍候时客房部联系请加派手赶快扫客房扫完毕检查完毕客房间
C酒店提供客房类型价格客求符
接员接订房客时应复述订房求获客确认避免客误解房卡填写房价应订房资料致客口头报价（仅指付客）：果出现法订房客提供确认房间应客提供间价格高原客房房间原先商定价格出售客说明情况请客谅解
D入住登记完成未正确时制作格信息送部门影响客服务质量
入住登记完成应正确时制作种表格通知关部门否会影响客提供通讯邮件查询等服务质量
E入住登记时未抓住利时机销售客房酒店服务设施
接员办理客入住登记手续时应抓住利时机深入解客需求介绍客房酒店服务设施特点限度推销酒店产品提高酒店开房率增加营业收入
客房钥匙分发理制度
1酒店钥匙种类
酒店钥匙应分：万钥匙客房总匙楼层匙客房钥匙公众钥匙等五种
A万钥匙（KING KEY）——开酒店客房门锁够实施客房双重锁够开客房双重锁匙总理（驻店理）值班理（堂理）保（财务总监保条封存备）便总理检查客房值班理紧急情况万钥匙
B客房总匙（ROOMS MASTER KEY）——开酒店客房门锁开双重锁实施双重锁行政家（客房理）保便客房部理员检查房间工作
C楼层匙（FLOOR MASTER KEY）开层楼客房门锁楼层领班保便楼层领班检查房间状况清洁卫生楼层班服务员整理客房开床客丢失忘带钥匙时客开门
D客房钥匙（ROOM KEY）——住店客住宿期间钥匙接处（问讯处）保
E公众方钥匙（PUBLIO AREAS KEY）——营业场日工作钥匙公众清洁级领班安排非营业时间清洁营业场时开门应统保於前台收银处专门匙箱通常规定指定员方领存领签名名单於前台收集处便於签领时登记查核
2客房钥匙分发理
A客房钥匙分发须严格控制接员（问讯员）直接钥匙分发熟悉贵宾长住客酒店常客分钥匙时定期心慎重决漫心交客钥匙弄错引起客反感时正确分发客房钥匙防止避免发生意外客错钥匙入错房间该房间客投诉丢失物品时便难处理
B住客取钥匙时热情迎接客问候动准确客钥匙客客会感业务熟练记忆力感尊重
C认识熟悉客钥匙时应该礼貌询问客姓名然住客名单仔细核确认准确误方予客钥匙遇疑问应请客出示房卡供核样做目反钥匙发真正客
D非住店客取客房钥匙定住客书面授权书面证明方非住店
客房钥匙分发理制度
客特殊情况必须进入客房间时定堂副理保安员场陪伴
E注意前台收银堂副理团体领队陪保持联系提醒离店客钥匙
F钥匙客手中收回时应放入钥匙格免处放容易丢失钥匙放入钥匙格时定清楚房号放错避免引起工作便
G前台柜台严禁外关员出入动客房钥匙
H定期擦拭钥匙保持清洁卫生
I发现钥匙遗失班职员必须房间控制表相应位置注明钥匙遗失 （NO KEY）标记时应填写钥匙遗失报告报告容证实该客房钥匙遗失外应填写遗失原便前厅部理员遗失客房钥匙数量遗原中发现改善理必性决定应该采取种安全措施
转房程序
（）简介：
客入住客房种原许会出现求换房情况作酒店服务员应合理情形量满足客合理求
（二）般客换房理
1）客房噪章太
2）客房方满意
3）客房层数高低议
4）远离朋友房间接触方便
5）求床类（双床单床）
6）求价目房间
（三）换房前应留意事项：
1）客房价格应技巧客说明
2）入住房间否已房务部清洁暂时未清洁没选择应房务部联系优先整理问清须时间然客说明
3）未清洁房间绝客更换免影响客房间印象
4）礼貌请客预先收拾行李便行李员搬运
（四）程序：
1）总台接获通知应房间善资料查选择合适房间询问客会什时间行准备行李员应什时间协助搬迁请客客房等候
2）总台应填妥份客房房租变更表表式三联时机印时间
3）总台客房房秀变更表时交行李员迁住房间钥匙交行李员时前客房客换房
4）行李员客更换妥应变更表行李部栏签署第三联予房务员余两联交返总台
5）总台收回变更表第联交前堂收款员便更改帐目住宿登记表团体房号表关资料
转房程序
6）总台应第二联备存然更改房间资料架关记录通知总机更改客名资料架房号影响订房部资料（整房安排）应通知订房部
（六） 客房间转房程序：
时候客求转房马外出原留房中等满足住客求影响酒店房间调配必客时更改房间
1）总台应解客房间求
2）客解释马更换原（房间没时清洁客未迁出）
3）客需外出希酒店动换房时应通知客预选行李收拾
4）刃避免告诉客行迁调房号样挑选早清洁房间安排
5）通知客返回酒店总台询问取新钥匙
6）决台便房间清洁完毕填写客房房租变更表切正常换房程序行李员必须保安员陪前世处理行李员旧房取出行李保安员应检查客否遗留漏物品然陪行李员行李放新房间行李架关门离
职员住房求
（）职员住宿酒店种原：
1酒店餐饮部订餐繁忙员工需深夜班明天早马继续班
2遇飓风（风暴）夜班职员留夜防早班员工未准时接
3部门理公事需
4部门某种原清算盘点职员短缺等员工需连续接班
（二）程序：
1部门理需填写式两份职员住宿求书详列职员名称住宿原
2值班理前堂部理根天订房情形许住宿求
3住宿求批准值班理前堂部理须求书签署
4总台员工安排职员房间
5总台员工名资料架写明职员住房
6通知房务部
7通知保安部防职员房间喧哗赌博
（三）夜间报告
夜班接员填写职员住房报告正职员住宿求书附分发总理报告表副附前堂部理夜间报告
前堂夜班客房报告
（）简介：
前堂陪直接客接触服务外夜间报告夜班总台接喘夜班核数员协助需完成务便理阶层明业务进度住客情况项住房报告均住客已安顿（零晨时分）帐目资料作总结
（二）前堂部夜间报告表数种：
1客房透视表（ROOM REVENUE CHART）
2客房营业统计表（NIGHT CLERK SUMMARY）
3免租住客表（DAILY COMPLIMENTARY LIST）
4坏房表（OUT OF ORDER LIST）
5预订取消表（DAILY NO SHOWCANCELLATION LIST）
6预期迁出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）
（三）类表格说明：
（甲） 客房透视表
1表须复写份需房间总数房租收入等填写清楚然层楼房租收入列总数交夜班核数员夜班核数员收款机记录核总数否正确差异便马找出原
（乙） 客房营业统计表
1 表天住房登记情况第二天占住率预测前堂部重报告报告应式玖份分派发总理副总理前堂部理房务部理事部理餐饮部理总工程师财务总监份存案
2 客房营业统计表住房情况夜班接员房间资料架取资料分种类房间现状填妥团体持卷零散免租优房间百分便晚客房占住率
3 天房租营业栏现数日租收入夜班核烽员结算夜班接员资料两天数项相加便天房租收入预算年日栏便於理阶层天入作明显较设
前堂夜班客房报告
4 双房率目解房间住客双房占住率计算方法：
住客数－售出房数
×100
售出房数
5 迁入总数栏天迁入酒店房数总般迁入登记簿点数填
6 迁出总数栏天迁离酒店房数计算方法：
天迁入+ 昨天占住率数—天占住房数
7 订房取消量天预订期间种原已知会酒店预定取消房数总
8 天招收天预定尚未定满天时招入进住房数日间总台接员记录夜班接员作出统计报告
（丙）免租住客表
房间资料取天免租住客房号前堂收款处取客已登记记录作出式玖份免租住客表连客房营业统计表派发关部门
（丁）坏房表
房间资料取天种原未推出租售障房间目令理阶层注视房间进度便早投入供应增取收入
表式七份分发总理副总理前堂部理客房部理总工程师财务总监存案
（戊）预定取消表（DAILY NO SHOWDALY CANCELLATION LIST）
表报告切天原定迁入预订种原预订取消完全没取消预订夜班接员作出报告便理阶层解预定取消情况作日记录
预订表式七份分发总理副总理前堂部理房务部理餐饮部理财务总监存案
（已）预期迁出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）
表明天预料迁出房间列出便部门作出应准备
夜班接员房间资料架记录明天迁出房间号码英文字机出散客客房已横线表示没横线便团体客房报告应式五份分发副总理保安部理行李部房务部理存案
问讯处员工应掌握信息范围
1 问讯处员工应掌握信息范围
酒店酒店城市数住客讲陌生方问讯处员工耐心热情解答客疑问做百问厌态度蔼掬正确迅速客提供问讯服务问讯处员工必须熟悉列信息
A 解客源国风土情生活惯爱忌讳等
B 熟悉酒店服务设施服务项目收费标准
C 解酒店组织体系部门职责范围关负责姓名
D 熟悉酒店关政策
E 熟悉国际国航班属航空公司名称抵离时间
F 熟悉特快列车关快车车次抵离时间
G 解酒店周围城市距离抵达方法
H 解酒店城市电影院音乐厅戏院型展览馆等活动场址正演节目剧情简介入场费等信息
I 解酒店挂钩医院名称电话号码址
J 熟悉市银行名称址电话号码营业时间
K 熟悉市市交通情况
L 熟悉市参观游览点名称概况特色酒店间距离
M 熟悉市体育场址开放时间收费方法酒店间距离
N 熟悉省全国风景点名称特色抵达方法
O 掌握世界城市时差计算方法
P 解市政府机关公安保卫部门外事旅游领导部门址负责姓名电话号码
Q 熟悉市领馆址电话号码
R 解市著名餐馆营特色址营业时间
S 熟悉市宗教场名称址开放时间
T 熟悉市商场购物中心营特色址
U 解天天气预报
问讯处员工需掌握信息范围广客提问题容易回答易回答立解答问题问讯处员工应该通查询资料请教方法客答复尤切记时候绝客说：知道更解答客疑问问讯处应备列资料：
A飞机火车等交通工具时刻表价目表里程表
问讯处员工应掌握信息范围
B世界图全国图省市图
C旅游部门出版介绍国风景名胜点宣传册
D酒店酒店属集团宣传册
E电话号码簿
F邮资价目表
G酒店日活动安排表
H电影院剧院节目安排表
I 日报纸
客留口信便条
酒店里常见口信概分四类：
1外电话找客求总机柜台服务员代留字条
2访客找见住客亲留口信便条柜台求转交房客
3客外出前留便条会找朋友便外互相取联络
4酒店身发出通知
二留言程序：
1客留言应记录房客姓名房号核清楚否正确
2清晰字口信容记录
3留口信者姓名电话号码记录
4写留口信时间日期
5写接办签名
三口信处理：
1口信便条应式三联联放钥匙架客回时马知道消息第二联应行李员门底派发客没接触总台接口信第三联存案记录交会保持星期时间备必时够查阅
2晚十时钥匙架客没取第联口信便条放入信封写房号记录记录然行李员派发房门推送入客房
电讯邮件接收
（） 简介：
邮件种类约分电讯电报信件挂号信包裹
a) 电讯：
订房部前堂部员电讯机取交总台发送
b) 信件：
天邮务员直接交总台
c) 电报挂号信包裹：
电报挂号信邮务员送达总台般总台接员收签收包裹体积较行李部签收暂存总台联系送发收件接收电报挂号信包裹时应先察阅否酒店进住订房
（二）处理邮件基规：
1拆阅扔掉信件包裹
2熟悉部门名字客信件混淆
3收信时正发觉信件已破坏应铅笔信面注明事知悉
（二） 程序：
1总台接收信件电讯时应时机记录接收日期时间
2邮件分两类：类属酒店部门类酒店住客
3属部门信件橡皮胶扎起送交行李部派发部门信箱（属急件应马递交部门办公室）
4总台名资料架查获住客房号铅笔信面写房号
5属电报挂号信应记录填写便客签收
6电话通知客请前总台取信然信放钥匙架客求送房间行李员送
7接触客应填写信件通知书表式两份正行李员门底送入客房副夹信处钥匙架客领取
8钥匙架普通信口信便条电讯晚十时客未前领取总台便应行李部行李部填写送信记录然客房门底送入
电讯邮件接收
（四）收件尚未搬入：
订房资料架知客交天进住团体客应信件夹团体订房记录文件交总台员交信件放进编排定钥匙信封团体搬入时时交客散客应信件放订房记录卡写（信件）（电讯）等字句写客预定搬入日期放暂存邮件盒
（五）客已迁出：
1 悉客天迁出应马询问行李部查客否行李暂放未离开酒店昼信件交送客
2 客已离查客否离开前留转邮址便信件转寄客
3信件暂存邮件盒放置十四天转交客应寄回原寄者
（六）处理寄回原寄者转邮址信件程序：
1 信件贴邮票
2 信件收信址原子笔划斜线
3 酒店专章信空位盖章
4 果信件寄回原寄者图章空位写（寄回原寄者）（PLEASE RETURN TO SENDER）中英
5 果信件寄转邮址（FORWARDING ADDRESS）样图章信空白处盖章然址填写清楚
夜班理职责
夜班理酒店夜时间里高负责代表酒店理阶层确保切夜间业务正常动作必须具备定理酒店切操作相熟悉解
1 处理客务难题
运智技巧合酒店规章政策处理客投诉财务失窃意外事件作出报告反映
2 监察工作
理阶层监察切酒店夜间活动保障酒店财务力物力致浪费
3 夜间营业报告
签许总台夜间核数员夜间报告确保计算预测正确
堂副理记录
堂副理记录前堂部厅理夜班理值班时作出报告记录通常酒店发生重事情记录供参考改善处理记录天早八时半前（星期天外）呈报前堂部理前堂部理转交总理审阅
（）记录事项记录程序
1日期
天新页开始写日期
2时间
写事情发生时间
3事件情况
事情发生客观报告出
4处理
事情发生处理方法记录
5善处理
记事情处理结果
（二）般需记录事情包括：
1客投诉
2失窃事件
3架
4意外事
5员工犯规情形
6重物入住
7认应理阶层反映事情
处理客投诉
简介：
酒店理员断希供客服务工作员疏忽客疲累心情生活惯引起客满投诉理员应该采取种欢迎客投诉态度慎重处理旁观者清客见闻理员未必须观察客宝贵意见酒店设备服务改善提高酒店服务水改观
二处理投诉程序
（）接见投诉客
a) 情况许事前应先事件发生程解清楚
b) 态度诚恳
c) 礼貌请问客姓名介绍姓名职位
d) 引领客舒适办公室请客情况请客喝喜欢 饮料务客心气作进步处理
（二）倾听客投诉
a) 全神贯注聆听客投诉事情必事情笔记
b) 断客说话客遇快事极需倾诉象发泄满
（三）表示歉意情心感谢客指出问题
a) 客投诉什事诚心表示歉意客总喜欢觉
b) 说话礼貌婉转客投诉表示绝关注
c) 感谢客帮指出问题表示会快处理
（四）查出真相
a) 寻找投诉者资料查询关员工客观分析客投诉
b) 找出投诉关工作员设备
处理客投诉
c) 面议关投诉员工
（五）记录作善工作
a) 记录簿记录时间客姓名房号投诉事项善处理方法
b) 关部门商讨改善方法
c) 前堂部理代关部门发道歉信 通知客投诉事已正进行处理已改善谢客宝贵意见
（六） 履行酒店规章
处理投诉时许迫客说字件容易事作处理投诉者遇理求应正视方明确清楚客婉拒
客账单问题
（）简介：
<> 账单差异
客结账时发觉账单总结数目预算发生投诉时理员应出面慎重处理时应具备常识务投诉迎刃解
<二> 投诉客应态度（意识）
1 永远保持酒店良形象应显耐烦
2 立客调查挂账存底
3 仔细倾听客投诉
4 仔细分析客意见否合理
5 表示歉意客感便令客产生误会客必会心生快
6 酒店客错误处理事情完毕应谢客光谢客提宝贵意见
（二）种账单差异处理方法：
1住房价目差异：
a) 收款单房间价目登记卡价目符：
应订房时报客房间价目准
b) 登记卡住客手册房间价目符：
果住客手册房间价目登记卡少保持客友关系应住客手册价目收款
2长途电话账目差异：
a) 住客电话时受电流干扰愿付钱：
应客解释电话费邮电部门电话公司收取费酒店收服务费
果该项长途电话少三分钟时间客极力拒绝付费保持客友关系做出步前堂部理签署取消
b) 电话接线生登记计算错误
应立客道歉纠正错误
c) 客赖账
记住态度永远保持友坚持客付账坚持客付账程较困难须特留意沉住气冷静友客解释急躁肯定支持绝出言逊甚嘲讽讥笑赖账客
客账单问题
3餐饮差异：
a) 客忘记该项账目
b) 客认该项餐饮账目太
c) 服务员登记出现错误差漏
应立调查餐饮单存案客复核
果客认餐饮单中二项错误时时情形取消收费
4迷酒吧差异：
a) 客投诉没迷酒吧饮料食物
b) 服务员忘记补充中两项食品酒水事报酒水消费单前台：
应作处理：
① 调查迷酒吧登记记录
② 调查房务部客迁入时间记录刚迁出客酒水
③ 保持客友关系客解释理取消收费
（三） 避免账单差异：
首细心操作保持记录正确误减低错误忙碌应保持镇定容应忙乱
1 心计算数目避免加减错误
2 登记准确时避免账目记应记客账单
3 夜班总台员第晚均应心核客账项早发觉错误处便於时处理
住客结账
客办理迁出手续时持信卡出现问题没足够现金付账时前堂收款员定通知前堂部理处理
1 礼貌求客否方法付账
2 客法方式付账应询问否游者朋友公司许
寻求协助支付酒店费途径
3 没充分时间等客银行电汇应记客列项资料：
a) 姓名
b) 详细址公司址
c) 电话号码电传号码
d) 护号码
4 请客签署账单正常副
5 客说明账单寄提供址希客快寄发支票付款
处理客发生意外事件程序
（）简介：
客住进酒店种原意外事件会时发生酒店工作员处理恰客提供额外服务令身处异需关怀旅客酒店特顾倍感受重视欢迎易生宾感
（二）住客常遇意外：
1 浴室滑倒公众方绊倒
2 玻璃刺伤
3 急病晕倒
（三）处理程序：
1．员工发现客意外发生应马通知保安部值班室值堂副理
2．值班室应传呼值保安部前堂部堂副理前现场察查
3．客意外事态严重场理应立刻通知救护车送医院救治
4．门前保安员应疏寻交通便救护车停车方便指引救护员现场
5．客酒店酒店范围受伤酒店医生护士处理保安部应协助伤者填报份意外受伤报告表便酒店进步调查记录
客损坏酒店财物处理程序
（）简介：
客办理入住登记手续客酒店间达成条形协议酒店提供佳服务满足客求顾客起居饮食酒店切设施堂桌椅布置餐厅设备摆布客房家具床铺毛巾客舒适着想客方面作酒店供项设备品时应设备品负起善利爱护义务责然酒店员工应负起保酒店财物安全责
客意心损坏酒店设备时酒店权客索取赔偿
（二）客破坏酒店财物种原：
1 孩童知顽皮
2 宾客恶作剧
3 宾客疏忽粗心意
4 外赖肆忌惮恶作剧
（三）处理方法：
1．发现孩童破坏酒店财物时：
a) 员工应马前善言劝阻
b) 通知保安员劝阻
c) 孩童父母场应马寻找孩童父母告知详情希孩童父母阻止善意劝告日样事情发生
d) 员工应注意吓坏孩责备孩父母
2．房务员天进入客房搞卫生时注意房间切包括家具墙纸桌椅毯等损坏迹象床品：毛巾床单褥枕头袋床罩香烟烧坏
3．发现烧坏马通知房务部理处理
4．房务部理会通知前堂部理值班理保安部理陪该房间晾相相机损坏东西拍
5．该房房门会双重锁锁起房间封闭起
6．总台接员记事记客资料房间资料架应标明显示该房间已
客损坏酒店财物处理程序
双重封房
7．该客回时告知客前堂部理事商谈
8．前堂部理决定客损坏酒店财物应付赔偿
9．员工发现速客留连酒店堂建筑物应通知保安员作出监视防轨行发生察
10．现外客破坏酒店建设应马通知前堂部理保安部理
11．前堂部理保安部理便会查询该外姓名住址必时警告该擅进入酒店
12．事态严重话便应扭送该公安局处理
处理醉客问题
（）简介：
客醉洒情形心处理粗心错误判断会令客感轻视感觉般客醉酒会酒吧餐厅发生较餐厅部应付时会通知前堂部堂副事保安部理协助处理
（二）客酒吧餐厅里喝醉酒：
1． 餐厅服务员发觉顾客已喝太醉意时马通知司司决定应否前劝喻客饮非酒精类饮品
2． 司时通知前堂部理
3． 确定客已应继续喝酒应技巧劝阻客停止供应酒水
4． 马引领醉酒者离开酒吧免骚扰客
5． 保护醉客免醉客伤害伤害客
6． 护送醉客房间着朋友顾醉酒者
7． 需着客房餐饮部准备热水热茶咖啡等
8． 非酒店住宅请醉酒者离开酒店醉客唤士
9． 遇醉客难应付通知保安员协助请离醉客
（三）客房间喝醉：
1 楼层房务员发觉客房间聚饮制造太嘈音影响邻住客时应马通知前堂部理
2 楼层房务员发觉住客喝醉应马通知前堂部理
3 前堂部理醉客房间视察情形
4 劝阻客停止酒水
5 必需令房务员走房间迷吧供应品
6 通知客房餐饮部拒绝酒水服务
7 保安员应房外留意醉客动态免生意外避免醉客破坏房间家俱
处理酒店失窃程序
．简介：
酒店失窃约分两类：
1．住客报称财物客房失窃
2．酒店身财物失窃
二．住客报称财物客房失窃处理程序：
1．员工接关酒店范围失窃事应马通知保安部前堂部理保护现场现场环境绝移动
2．前堂部理保安部值班时前住现场视察
3．需影相机现场环境进行拍摄记录
4．前堂部理应客解情况失物体积细者应征客意客搜索房间试图录找失物资料
5．发觉客疏忽物件放错方找该失物客时绝表现悦色辛庆客失复
6．法房间寻回失物保安员应协助客填报份失物报告表作酒店调查资料存案备查
7．前堂部理保安部值班事情记入记事呈供总理审阅
8．保安部继续部调查套取关员工口供前堂部理报告详细
9．客需应通报公安局前堂部理指派保安员伴事前公安局
10．事件报告天值班理
三．酒店身财物盗处理程序：
1．前堂部理保安部值前现场视察
2．需影相机现场环境拍摄记录
3．保安部询问关员工解情况录取口供作晕步调查
4．前堂部理保安部值应事情写记录中总理审阅
5．需值班理确定否需公安局报告
6．事件报告天值班理
行李部职责
．行李部位堂正门处职责欢迎客协助客行李运输等客首先触酒店服务员行李员礼貌工作效率定程度代表酒店服务水
二．行李部职责：
1．欢迎客
客抵达酒店时应礼貌欢迎客开启门引导客堂输入住手续
2．处理行李
协助客搬入迁出时搬运行李确保行李处理暂存程中遗失损坏
3．信息传递
客派发口信便条信件时酒店部门传递信件文件报告代找（PAGE）——住客房客等
4．疏导交通
留意车道交通协助客汽车
5．接收投寄包裹
派发邮件包客协助客包装量重投寄包裹
6．出租行车
保处理客租酒店单车（话）
行李员客迁入迁出应程序
（）零散（FIT）迁
1．行李员客达时应马催前启门展露笑容客问安欢迎客光酒店
2．帮助搬卸行李车告知客卸行李数量遇行李件数应利行李车铺助礼貌询客姓名（客行李名牌知道更）
3．引导客总台柜台告知柜台总台接员关客姓名便办理登记迁入手续已应客行李放客右方远处站等总台接员示意
4．客办妥迁入手续总台接员手中接名资料条子钥匙
5．接钥匙重新核钥匙房号条子房号相应马通知总台接员
6．带领客途中简单介绍酒店设施（例酒店餐厅酒吧等）客已常客须作介绍宜作般闲谈
7．引导客达房门前放行李客钥匙开房门客先进入房间然行李放行李架
8．简单告诉客灯制电视等操作然钥匙放桌
9．离开房间前应问客什吩咐预祝客愉快逗留然客房门轻关（切勿逗留久免令旅客误会）
10． 返回行李组柜台填写客迁入记录（房间号码时间行李件数等）
（二）团体迁入：
1．早班行李组天班便总台取份天客迁登记报告
2．值班行李员会通知天会少团体迁入酒店数少团体概达时间
3．团体达时团员展露笑容问安欢迎位客光酒店
4．迅速引领客堂安坐免阻塞堂门前交通
5．迅速行李搬适空置方清点行李少件挂行李牌
6．根客迁入登记报告预编房号核客行李名牌姓名房号写行李牌
7．行李根楼层分类放便运送客坚持动手行李外应该行李运送服务
8．行李员楼层行李支客房间
行李员客迁入迁出应程序
9．达客房门时应先敲门
10．称呼客×先生告诉客行李件数已达代行李搬进客房适方放客便查收进房行李件数记
11．返回柜台协助填写团体迁入记录
（三）行李员客迁出程序：
A．团体迁出：
1．通宵班行李员应该查总台团体表然天迁出团体房号收行李时间关资料填团体迁出总结表
2．准备离开团体纳张团体迁出总结表
3．行李员应指定时间房间收集行李记录件数
4．行李员达房间时应先敲门问安请问客准备没
5．客未准备露出耐烦神色
6．收集行李集中贮藏室暂时安放应绳串连免行李混淆放置公众方应防碍交通行网盖
7．行李车达酒店接团体离开时行李员便应通知旅行团领队陪盘点行李确认数量心运送行李车
8．切记团体离开酒店前客旅游公司帐目已前堂收款处办妥接结帐书
B．零散迁出：
1．行李组接客总台接员通知某房间需迁出应记录客房号通知时间零散客迁出表
2．行李员应马指定时间客房间提行李离开前请清洁房间牌挂房门外提醒客否订车需客车子订
3．带领客前堂收款处办理迁出手续行李员应站客面等候（留意客否交钥匙）完毕接结帐单带领客预定汽车行李放请客盘点清楚客道欢迎日度光
4．返回行李组柜台客离开时间车辆编号填写零散客迁出表
行李处理保
（）简介：
客酒店住宿行李必需品便旅途中更换衣服应生活品客行李客财物作酒店工作员庆客财物予爱护客行李酒店工作员处理受损坏遗失客定会造成诸便甚引起酒店负责作出巨额赔偿酒店声誉更定影响
（二）程序：
（甲）处理客行李时重事项：
1．接收行李时应注意行李外表否损破水渍述情况应该避免移动马通知行李组转告客
2．行李压叠倒置
3．提入行李时应手持行李手牵提手带堪负重方
4．情形脚踢拖拉抛接脚搭坐李
5．暂卸行李方应防碍交通行坦清洁
（乙）行李保：
1．零散客行李保
零散客需暂存少量行李行李组应放行李贮藏室里开出张行李帐资料加房号客名日期时间件数填撕方部分客部分挂行李时资料记录记录便查阅客需取加行李时必需交收放行李
2．团体行李保
团体客许会集体离开酒店段时期指定旅游区住宿然会回程时入住酒店话许会携带全部行李行便会留暂时需行李行李组团体迁出时须时房间收出行李放堂正门角便团员视查挑出需代保行李保时应记录件数发出行李收团体负责余汽车准备行李员心搬运贮存行李应锁行李室记录簿填妥关容根记录知该团体时间时天应行李准备团体达时团体负责取回收行李编房号送交客
行李处理保
3．收处理：
客团体负责处取回收应钉存根面保留少月便需时查阅
4．遗失收：
客团体负责许遗失行李收时候应通知行李组处理调查需客签署收遗失证明放行李
总机房操作规程
．总机职责
1．简介
总机操作员称酒店中香风接员总台餐厅客房楼层服务员直接客面面接触客种种反应表情观察作出时直接应反应电话里客服务困难局限性出许客表情种种行反应仅言语速度音量语调等判断作出相应答谢电话服务操作员说求具备较丰富验纯熟技巧应具足够耐心
2．设置电话总机目
A．方便客外电话联系工作
B．客提供方面资料消息
C．密切留意酒店消防警号指示
D．住店客提供早醒服务便
3．总机职责
A．客接拨长途电话
B．客留口信便条
C．早晨醒服务
D．牢记紧急事项联络单位电话号码：医院消防队公安局舟车航空服务单位等便必时准确 快速联络
E．解国际差便提供客询问回答
F．留意消防报警系统运作
G．熟知发生火警时应程序
二．客资料认识
1．简介
解住客资料便提供关咨询良服务总机房应设置宽约定4寸长约30寸铝质名资料架方便查阅该架子放铝片铝片放张名资料条子该资料架须总台送份客名单表作查询
2．途处理方法
A．总台客辨入住手续准备份式四联名次资料条子中联便行李生送总机房
B．接线生收该条子时应马克思根住客姓名英文（拼音）序编排插相应资料架格格架排列房号庆插入资料条子
C．条子写住客名字房号达离开日期重资料
总机房操作规程
D．访客客亲友电话酒店找某位住客时接线生便容易资料贺中找住客房间号码提供快速查询电话转接服务
E．客需早晨醒服务客说出房号姓名时接线生重新核该资料否资料架容相果客房号记错说错接线生刻加纠正
G．总台接员分发住客信件时利名资料架迅速查出住客房号
三．接听电话语言规范技巧
1．领简介
电话酒店中重联络工具外开放客快效消息传递媒介作电话者言语表达态度方面应良技巧注意接电话方听见声音力求致令方产生误会
2．技巧规范
A．接听电话技巧果保证友善话声音清晰柔便方感觉舒心亲切努力技巧性笑语善意融入声音中必令方面面直叙感方觉电话里接线生声音份温暖微笑样说起似抽象作酒店服务员说必需具备条件
B．应礼貌诚恳态度厌烦回答方问题电话中应技巧优劣直接代表表者酒店服务水准接线员态度恶劣必会影响酒店声誉
C．接线员电话机性功电话路线号码等应清楚认识须牢记心接答电话时必应付节省时间发免令方久等
D．电话铃响三声均须接答方久等铃声影响停没接应方时已酒店产生折扣良印象甚已开始生气骂
E．果正接听电话时外部电话响起应该正接职电话客表示歉意说：起先生姐请您稍等着马听第二条线电话解释正接电话请留电话号码房间号码（规范语名：起先生姐正接电话请您留电话号码会您联系？）意讲完前电话便马回电果坚持等公话寻请稍等
总机房操作规程
（吧麻烦您稍等会）时须技巧迅速结束第电话便第二条线客致久等（必须留意：接线生光想急接接第二条线礼催促厌烦第条线客应该技巧结束该谈话）
F．接听电话首先方问接着简单介绍单位清楚温国语粤语进行表述方知道电话没错程规范语言通常方式进行较礼貌合宜：
a．早午晚（）××酒店（外线路）
b．早午晚（）××酒店想问……（总机外）
c．洲港？××酒店总机想麻烦帮忙查……（外）
d．××酒店）（外线简洁语）
e．总机（线简洁问介绍语）
G．接线员应酒店项活动设施开关时间市附环境开气活动舟车甚邻城市航班均应解清楚应常作答种类咨询心理准备
H．客会问起类贩问题遇懂作答应客表示歉意说：起(抱歉)先生姐（关问题太清楚请稍候会马帮您查问然马请教部门理关士客作答复便便知道啊问作答事尚简单范语供参改：
a起先生姐方面情况太清楚帮电话转总台问
b抱歉先生姐问题太解帮查询告诉
——切记：查完答案均须复电话告知客：
*××先生？非常抱歉问……没解……（解释原安抚客）
*请问××姐？高兴通知问……问题查清楚样……
I．遇客问（酒店）部门情况例某客想咨询关歌舞厅消费项目收费方式等问题接线生知道答案应礼貌说：××先生您电话接歌舞厅？会详细告诉（会详
总机房操作规程
解释）假该部门电话正忙应客说：起先生歌舞厅电话正忙著您稍等会接？客说等便应礼貌说吧请您稍候千万需注意方线半分钟接部门接通话时扔方直瞎等应方说抱歉先生歌舞厅电话忙著法接通请先生稍吧真起者求方留口信该部门恢复线路空置时作处理
J．遇电话方找应问清楚寻者姓名电话源便找找时作清楚简述例A公司刘先生电话找客房部理文姐会种情形
a开始话——××酒店
麻烦帮找客房部理文姐
请问先生里找？先生贵姓？
厦门A公司刘先生？……
帮找请稍等
b找文姐——文姐？总机厦门A公司位刘先生找请问接听电话：（请问电话接里？）
正开会半时
吧谢谢迟
刘先生请客气见
c文姐愿接电话—文姐？长途电话厦门A公司刘先生找请问电话转接什方？
请接现电话吧228
转228？…请稍等
刘先生说：刘先生？……文姐找请挂电话马帮接
文姐——电话（接）通请讲
d果找文姐找两分钟甚更长时间未成功应
考虑电话方等中会心焦急找程中隔半分钟左右便方说明正帮找寻请稍候时问声否愿意等说愿意等继续帮找假说等者晚点表示歉意便电话收线假找两次估计法子找时味占条线直帮找免影响客电话应礼貌请请留口信表示代转告找技巧快结束电话规范语：
起刘先生找文姐否请晚点
总机房操作规程
呢？
起刘先生文姐会晚点
？者留言话会帮转告
喂（声线亲切柔）刘先生正帮找请稍等…（15秒30秒）喂刘先生？…起找方样留电话号码找请回电话？
K．务必牢记类紧急电话号码保证旦遇意外便马通知医院火警警察局等
L．遇意外接线员应镇定应付首先通知前应部理征询进步处理指示然马通知关局应清楚稿纸发生情形须切记重紧急事项火警刑事案件盗案招唤救护车等未酒店局指示许前千万作张急急忙忙报警报案免会样酒店带声誉严重损坏
M．遇外电话拨错错现象出现礼总机肩负重责外言代表着整酒点形象水准外电话言语粗慢意味着酒店外礼外界环境然会快酒店作出良评价感受极恶劣印象明白身重重时便应谨慎礼貌处理电话方礼貌牙牙应豁达度应样敬服称赞必言位拨错电话先生姐听礼貌悦耳友善音必会想象出位气质礼貌样立面前面微笑相谈般定会感觉舒服声音甚佩样子留深刻印象——酒店产生美印象说定日会光顾酒店哩
切记错电话客礼抱怨应礼貌方说：先生姐里××酒店电话线出问题请先生重新拨想号码
努力厌烦感受接听电话感受努力提高语言表达力提高处理事情技巧断长进断丰博验终成合格成熟酒店电话服务礼貌天
四．早晨醒服务程序（MORNING CALLWAKE UP CALL SERVICE）
A．醒服务程序
1．总机员接客需醒服务时应礼貌询问客姓名房号
2．查核名资料架（单）房号姓名住客说否相符
总机房操作规程
3．住客房号记录醒服务表醒时间住客希早500醒总机员便该客房号记录表500栏
4．填写房号应字体清楚防夜班总机员房号错
5．夜班总机员根醒表住客准时醒住客醒时间弄错住客误点（火车船飞机）会导致酒店蒙受损失果错误骚扰客更会令客满
6．做完房间醒服务应房号旁勾（√）示已作唤
7．客接听电话应说：早先生醒服务现××点钟（电脑动醒程序外）
8．夜班总机员交班前醒记录表签名交总机领班总台查阅催
B．住客没接听醒电话时接线员指定时间住客醒房接听电话时：
1．通知客房楼层房间没接听电话
2．客房部派该房敲门醒客（应应开门进查）
3．房务员报告该房间应门门外请勿骚扰牌灯示信号应通知值班堂副理班前台员
4．值班堂副理班前台员通知保安部值前房间查核处理
五长途电话认识
A．总机操作员应常识
1．住客求挂接长途电话时须马记录住客
a．姓名
b．房号
c．方姓名电话号码
d．长途电话性质：方付钱号
2．告知住客概什时候会接通免住客久等住客离开房间（房间直拨功帮住客开机接通直拨功）
3．长途台联络挂接（直拨功需程序）
4．接通马电话转接住客房间（直拨功需程序）
5．住客讲完话长途电话单计算记录话分钟电话费附加费（服务费）总数
6．报告客刚电话时间收费
7．取消长途电话：方方电话正通话客总机员末会接拨方电话时取消情况取消费
8．解世界区时间差国外长途电话区号
9．解方电话收费价目注意日费星期天收费差
总机房操作规程
10．电话收费根话时间长短计算前三分钟定收费（三分钟三分钟计算）固定超出三分钟范围分钟须计算分钟收费类推
11．长途电话单（见附表）填妥值接线员须电话单签署姓名便关记录填写长途电话收入表（见附表）
12．长途电话单交前台收银处记帐
13．住客房间挂长途电话定登记入住客客朋友等总机员定问清楚该房住客意负责付帐予挂接（开通直拨功）
接处退房程序
．手中接退房锁匙翻掉水牌
二．通知家部总机房
三．住店客名单找该客资料笔划掉面记退房时间家部文员总机接线生姓名
夜班工作程序
．根水牌抄写住店客名单表
二．根住店客名单表做晚客房透视表
三．根客房透视表做前台日营业综合报表
四．做客源分析报表
五．作商户统计表
六．次日客订单整理出做预计客抵达表
境外员登记理培训容
概念：1 护2 签证3 华侨4 华
．意义
境外员进行登记理维护国尊严行权行做境外员登记理便团结国界友时预防持击国际犯罪分子
二．种类
境外员分四种：
（）华侨
（二）港澳胞
（三）台湾胞
（四）外国<中华属外国类>
三．持证件名称效证件
（1）华侨
持证件中国护：中国护护号码护效期职部门加盖公章效证件般情况效期五年效期限发证月算起
（2）港澳胞
持证件港澳回乡证： 种证件中国护相区效期十年出入境须海关签章证件号码七位数
（3）台湾胞
挂证件两种：种台湾胞回乡证种台胞中国旅行证台湾胞回乡证证件号码证件效期外须签注签注号码签注效期方效证签注效期般三月奶次入出境效次出入境效较少种证件号码十位数数友加写字母种台胞中国旅行证般证件效期三年屿中国护样
（4）外国
外国国境两种证件：种国护种国签发华居留证
分两情况说：<>外国护须护号码护种类护效期签证号码签证种类签证效期六项容组成方效证件护种类签证种类验证程中注意区种类效期规定外国护分私护分务护两类签证般常旅游签证（L）访问签证（F）公务签证（G）学签斑点（X）定居签证（D）
<二>外国华居留证分两种时居留正式居留证
时居留证效期半年正式居留证年效期
四．工作中注意事项
（1）前列叙说类类证件效证件没列举般效证件例：台湾护香港澳门身份证税务证船员证等等
（2）工作中验证严格关逐项填写仔细鉴
（3）叙说指国境出境入境范围
杂项帐单交财务部
五．更改善证
1．减加已算入昨日余额项消费
例：（1）昨天收全价房客天埋单发现应收八折须开更改善证减出昨日入金额
例：（2）昨天收金霸王客20000元房租天发现实属未住满30天价钱七折算须开更改证加入收金额
2．更改善证减加金额日前台收银报表中做退数加数映出强行更改昨晚已累计余额总数（昨日余额）
3．减加更改善证须前台理房务理总理签名认方效
4．更改证客结帐附帐单交财务部
种证转房转价外前台全部连号记录作废须部门理签名交财务部
六．商务中心证
客商务中心复印字传真消费须商务中心开具商务中心杂项证注明金额报表
七．商务中心电话服务单
商务中心完成已指定连号电话单新印刷回商务中心电话服务单总机电话服务单区分开
前台收银工作程序
．入住程序：
1．见客入住前台客办理入住手续时询问客付款方式
2．收取客押金涮卡
3．开具押金收单红色联交客保
4．剩二联收单附押金卡纸回形针夹放置收银抽屉保
5．客果涮卡收单抄信卡号涮完卡应卡纸封面边绿线外字轻写卡纸属房号防止忙中弄乱
6．正常程序授权查止付名单
7．接处交接房帐单装入套放入相应帐栏
8．客属免收押金类应请客入住时帐单签名认
9．客房帐属房帐段房房签名认方生效两房须分注明入××房付××房
10．备金外存金班班前须交理放置保签箱妥善保具体做法求前台收银留绿联抽屉白单夹现金交理卡纸须交保绿联白联卡纸保抽屉
二．退房程序：
1．客索回红色联金单根联找出相应绿联收单误方进行结算
2．取出退房客帐单等侯家部查房通知总机通知
3．果客遗失红色收单收银员须帐单帐单注明红单遗失字样
4．收银员等侯家部总机通知时须解释：请称家部现正查房声吭客误会等侯视耽误
5．客结算前天消费须立入数进帐单
6．家部总机确认该房消费通知收银员应帐单交客目前须帐单总数空白部分空栏第行起笔划条线直空栏行表示已消费项目
7．客帐单疑问收银员应耐心进行解释切行含糊辞耐烦摧促客
8．客认消费款项总数须请客帐单签名收银员方进行结算
9．结算帐单红色联交予客白单绿单钉起放置旁备估做表
10．做退房客单结数表数表：
（1） 客单结数途反映已退客单日前消费总数情况 日项消费情况结算情况（金额付款方式）
（2） 客单入数表途反映已退客单进入酒店第项消费起项消费止分项消费总合结算情况两种报表结算反映情况必须致
11．根做客单结数表入数表反映收入情况封退房客帐收入
12．封收入具体做法：a先现金结算帐单押金收单红联绿联钉起根房号理处取回理两联保险柜中白色联现金数客原押金数取出b根报表反映现金数信卡消费数现金信卡结算发购单封存进信封中信封封口处签该收银员姓名透明胶粘死
13．原收银员封完班时退房收入剩余干收银抽屉中备金应：600000元
14．中班时客退房收银员工作程序早班样接着早班报表做中班退房结数表入数表中班收入封存信封中签手姓名粘死
15．总言班退房须班收银员完成报表封存收入果前班封完成收入客结帐单留班完成成班收入种情况限早中班日结算帐单遗留第二天做
16．遇客退房天结帐单须交班夜班晚夜班报表天未结帐做天夜班报表直结帐时做结数表早班入数表
17．报表完成白色联连着项消费原始证交财务绿单联放总台妥善保
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．总 FA 13 页
1．前堂部简介 FA 113 （13）
2．前堂部员工应仪容礼貌 FA 212 （45）
3．前堂部员工规 FA 318 （613）
二．前堂部级员工工作职责范围 FB 1116 （1429）
三．总台(订房)组操作规程 FC 113 （3060）
1．总台职责 FC 11 （3030）
2．前台操作必备知识 FC 24 （3134）
3．班工作分配 FC 33 （3537）
4．客房状态资料核 FC 42 （3839）
5．接受房间预订 FC 53 （4042）
6．处理超额订房问题 FC 62 （4344）
7．编排住客房间 FC 73 （4547）
8．散客住程序 FC 81 （4848）
9．入住登记目程序容易出现问题策 FC 94 （4952）
10．客房锁匙分发理制度 FC 102 （5354）
11．转房程序 FC 112 （5556）
12．职员住房求 FC 121 （5757）
13．前堂夜班客房报告 FC 133 （5860）
四．前台问讯处操作规程 FD 13 （6165）
1 问讯处员工应掌握信息范围 FD 12 （6162）
2 客留口信便条 FD 21 （6363）
3 电讯邮件接收 FD 32 （6465）
五．堂副理（夜班理）动作程序 FE 19 （6677）
1 夜班理职责 FE 11 （6666）
2 堂副理记录 FE 21 （6767）
3 处理客投诉 FE 32 （6869）
4 客帐单问题 FE 42 （7071）
5 住客结帐 FE 51 （7272）
6 处理客发生意外事件程序 FE 61 （7373）
7 客损坏酒店财物处理程序 FE 72 （7475）
8 处理醉客问题 FE 81 （7676）
9 处理酒店失窃事件程序 FE 91 （7777）
六．行李部操作规程 FF 13 （7872）
1 行李部职责 FF 11 （7878）
2 行李员客进入进出应程序 FF 12 （7980）
3 行李处理保 FF 13 （8182）
七．总机操作规程 FG 15 （P1P8）
1．总机操作组职责
2．客资料认识
3．接听电话语言规范技巧
4．早晨醒服务程序
5．IDD认识
前堂部简介
()简介：
酒店前堂部设正门堂负责酒店客房安排外时成客理阶层联系桥梁前堂柜台安排酒店显眼客汇集焦点处客进入迁出酒店前堂部柜台必路客前堂部工作效率服务水准作衡量酒店理水标准
(二)前堂部功：
1 客房推销：
前堂部务推销房间客房出租进帐酒店收入前堂部房间推销单位便肩负重部门工作包括办理订房时入住登记手续分配房间等
2 客咨询：
联系部门满足客住宿饮食旅游享受达理想求
3 邮件消息传递：
客信件口信电讯电报电话前堂部接收分发成消息集中
4 保安措施：
良房间钥匙理减少客发生意外性增强酒店安全感安全问题够利进行妥善处理住客高枕忧
5 酒店服务推销：
客介绍酒店设备服务商场餐厅酒吧电讯婴孩护等酒店赚更高收益应积极动推广
6 事件处理：
前台妥善处理客入住文件方便客挂帐制定住客记录营业状况预测答复客书信问询存案处资料集中
（三）部门关系：
1．房务部：
——提供酒店营业预测便力编排
前堂部简介
——解客房情况编排租出房间
——协助行李员开门收取行李存放包裹入房间
——互相联系编排时间进行房间维修提高客房入住率
——提供团体入住房号达时间迁出时间房号房务员效控制清理房间先次序
——提供客额外求加床婴床婴护服务等
——客提供询问关遗失物品资料
2．餐饮部：
——提供酒店营业预测资料便利力编排
——提供团体订餐资料配合餐膳时间点安排
3．保安部：
——协助处理客已投诉失窃意外事件
——夜班理巡视酒店范围
——前堂部理酒店总匙时须保安员陪场作见证
——仓库值班时间外紧急情况前堂部理开仓提货时须保安员场作见证
4．工程部：
——提供关保养维修资料班员进行维修处理事宜
——协助更换客房门锁
5．会计部：
——员工薪金支付
——提供住客挂帐资料
——核房租收入
6．采购部：
——定期仓库提取应物品
——提供司机车辆协助外出购物
7．事部：
——协助寻求适力资源
——提供完善员工福利
前堂部简介
——协助培训员工
8．市场营业部（营销部）：
——提供酒店业绩政策便酒店营业方针处利位参考调查
——密切联系关团体零散预订记录解营业状况取高占住率
——提供旅行社实际占住房数记录营业部够增加客源方面起力参考作
前堂部员应仪容礼貌
（）简介：
前堂员工酒店先锋部队酒店客首先接触员工前堂员工仪容礼貌方面断检点警惕员工举动代表酒店形象声誉更前堂部职员常处备受注目环境中客前堂员工操作情况出酒店理水
（二）仪容：
制服完整清洁称身穿脏皱折衣服
头发 ——男：头发油腻头皮长（留酒店规定长度）
女：头发梳洗整齐长发捆绑戴太夸张发饰宜轻巧方发饰头发掩盖眼部脸部
脸部 ——男：蓄须脸部清爽宜口气清新
女：抹太胭脂水粉宜稍作修饰淡扫娥眉轻涂口红轻抹胭脂便
手部 ——男：留指甲指甲清洁指甲藏污垢
女：留太长指甲宜涂鲜红指甲油指甲油淡色
脚部 ——男：清洁鞋袜鞋子天班前擦亮
女：清洁鞋袜穿色袜穿酒店规定袜色鞋子天班前擦亮
气味 ——男：保持身体气味清新异味
女：强烈香料（香水）
（三）礼貌：
1．工作时候常带着然笑容表现出蔼亲态度令客觉容易接
2．作动作（永远成熟稳重）哈欠掩着口部做出搔痒挖鼻掏耳挑牙等雅动作
3．工作时咀嚼香口胶吸烟吃东西
4．嫌客噜苏应耐心客服务
5．处理柜台文件工作时时留意周围环境免客站柜台片刻员工蒙然知
6．客柜台前马放正处理文件礼貌问安表现出受
前堂部员应仪容礼貌
专业训练风采称职力客服务
7．留心倾听客问题意中断客叙述然清楚解答免答非问遇问题懂作答时应该说：请稍等查查便回答问题
8．遇客某事情外行俗处取笑客
9．柜台员工作效率快准
10．表现懒散情绪站姿端正摇摆身体倚傍墙柜立蹲歪身扮鬼脸作怪动作
11．工作应交事互相攀谈私事争粗言秽语
12．擅柜台电话作私遇急事请求司台电话
13．词适罪客须阿谀奉承声线温清楚表达说话
14．工作时阅读报章书籍
15．走路时奔跑应脚步轻快声作怪动作
16．量牢记客姓氏见面时称呼客××先生姐女士您
17．客问询职权力范围外应动客做出关联系便知道回答甚置理
前堂部员工规
（）规
1．准时班班编排班时间前十五分钟达酒店便更换制服
2．班时须卡
3．紧守岗位
4．仪表端正
5．穿着整齐清洁完整制服
6．保持气味清新
7．天淋浴早晚刷牙保持卫生
8．男服务员头发适中梳刷整齐
9．脸部清爽干净
10．男服务员十手指指甲全部剪短
11．女服务员淡擦脂粉指甲修洁宜长
12．常带微笑彬彬礼易
13．勤奋工作提供优良服务
14．保持工作方清洁整齐系统
15．适文具表格
16．举报失物
17．发现酒店财物遗失损毁马报告
18．工作责心量完成正进行工作
19．接班员工交清楚天发生事继续工作
20．态度积极工作兴趣
21．时刻提高警觉留意闲出入
22．工作期间严禁发生饮酒架偷窃睡觉道德行赌博抽烟进食吸毒爵香口胶等良行
1．迟早退缺席失误接班
2．班时卡卡
3．擅离开岗位
4．修边幅
5．制服肮脏扣纽扣
6．浓郁香水香料
7．发出体味恶臭口气
8．头发长遮盖耳朵接触衣领
9．刮胡子
10．手指留指甲
11．浓妆艳抹涂鲜红指甲油
12．脸表情板起面孔
13．偷懒表现耐烦态度
14．工作方杂乱章
15．利文具表格作私途
16．私藏占失物
17．理酒店财物遗失损毁
18．没责心正进行工作抛顾
19．接班员工没交代未完工作应注意事项
20．常常工作抱怨工作没精采
21．漠关心闲出入知视睹
22．饮酒抽烟偷窃睡觉道德行赌博进食吸毒爵香口胶等
前堂部员工规
（）规
23．禁忌工作进行时阅读报纸杂志书籍
24．值班时听收音机电视等
25．柜台须专心工作时留意四周环境
26．严禁电话作私途
27．心处理客信件包裹暂寄行李物件
28．处理文件井井条
29．提醒住客关酒店医疗服务
30．行举止端正保持身体挺直
31．酒店忠心维护酒店声誉利益
32．事间气相处
33．事间紧密合作遇工作困难互相帮助处处酒店利益着想
34．客言词体方控制情绪
35．行正严禁作非法勾
36．服司命令指示
37．坚决执行职务畏艰难
38．酒店舟济
39．推广酒店设备服务
40．保持言谈高雅互相尊重
41．尊重客
42．保持环境卫生
43．忠职守诚实工作
44．住客姓名房号资料绝保密
23．阅读报纸杂志书籍作私工作
24．听收音机电视
25．柜台工作时员工互相攀谈私事
26．电话作私途
27．便乱抛客行李物件
28．敷衍事
29．胡乱供应药物帮住客买药
30．倚墙站双手交叉抓头橇鼻等雅举止
31．欺骗忠信
32．事意挑剔难
33．挑拨事非造谣中伤遇事工作困难时袖手旁观幸灾乐祸
34．言词含侮辱客意思客发脾气
35．参卖淫法行
36．违反司指示酒店局发出合法命令
37．充分理意拒绝执行职务
38．酒店发起参未批准集会
39．未司意推荐竞争者服务酒店贩卖物品
40．粗言秽语
41．指手划脚评头品足路客
42．吐痰乱丢纸屑垃圾
43．利工作便兑换外币作手续中饱私囊
44．住客朋友访者者部门员工(工作需)透露住客姓名房号资料
前堂部员工规
（）规
45．严禁客房作休息娱乐途 45．未司意客房休息间便客房毛巾品 客房淋浴电视客房毛
巾品
（二）纪律处分
1．口头警告 ——事初犯前堂部员工规员工守
2．书面警告 ——重复事违反酒店规首次严重犯规
3．警告 ——第三次书面警告员工违反酒店规便获时解雇处理
4．时解雇 ——触犯国家刑事法律警告次违反酒店规
前厅部员工应做应做补充
．DO’S（应做）
1．熟悉客房情况（位置特点等）客房设备
2．客友善热情
3．处事冷静便富情味
4．努力酒店争取新客时留住现客
5．记住常客名字解爱
6．解国家民族文风俗量应客惯客宾感觉
7．前厅工作整体事视朋友互相尊重礼相
8．量客推销酒店设施 ——样客满意服务时增进酒店收益
9．酒店作家引豪
10．保持客房餐饮等相关部门良合作沟通
11．旅行社等业单位保持良关系
12．善预见客需 ——见客帮忙需时动前询问
二．DON’T（应做）
1．应客傲慢礼 ——冷静等傲慢
2．应工作草率行事 ——样会影响酒店声誉
3．应客面前事方言交谈 ——应量客懂语言
4．应客面前表露出身体适样子客感兴趣东西 ——班时应保持佳精神状态
5．应客面前流露出疲惫神情许昨晚通宵班
6．应征住客意前探访客领房间
7．应削价销售方式获高租房率样会失许高档次客
8．应事聊天客等候
9．应简单客说出房间号码钥匙方（特散客房间）
10．应酒店服务设施硬件性推销客
11．应客招呼交谈时扭捏拘谨保持缄默
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律行准）
做前厅部员必须遵守纪律行准
1．天班前养成惯阅读告示栏新容
2．班期间紧急情况外般允许私电话（私电话限工作空隙期间指定台电话）
3．位员工制服提供旨保证酒店业特求干净整洁位员工制服写相应号码制服应常换洗保证干净整
4．卫生仅尖东酒店标准时社会普遍求位员工应做：勤洗澡勤剪指甲头发梳理整齐女员工求适化妆分浓妆适反会客反感
5．前厅柜台台办公室工作场应保持干净整洁种文具报表摆放整齐时班交接时保证足够备量
6．常迟绝允许现象
7．总台应保持时足够手岗规定般情况少两位总台员值台
8．班时允许时间谈私问题然部门理兴趣义务关心属问题该项讨仅限工余时间
9．特殊原班晚须事先请示前厅理部门便手调配
10．餐时间部带班领班安排工作餐点规定限员工餐厅
11．公众假期年假部门安排前厅理审批休假须提前做申请利手协调安排
12．天班前须仔细阅读工作交班解日工作安排
13．工作岗位准吃口香糖等零食
14．工作岗位准报纸杂志说等
15．准利休息时间员工休息室更衣室吸烟严禁营业场公众场吸烟
16．前厅工作台台办公室特批准外准摆放食物
17．部门员工外前厅工作柜台办公室允许接私访客部门关员
18．姿态会直接影响形象掌着柜台精采站立坏惯影响时损酒店形象前台手插口袋里交叉胸前
19．必需品外物品律摆放前台特情形请示级
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS（前厅纪律行准）
20．禁止柜台声谈笑必聊天
21．客面前方言事交谈
22．班时间串岗班事酒店范围滞留班期间餐时间安排休息时间外应坚守工作岗位
23．工作特需客等候事间聊天便处理紧急事情应客先说起请客稍候
24．遇客关酒店服务方面投诉理亲处理时应仔细听取客投诉告知客会意见关理转达
注：关规定员工守规定相辅相承突
纪律处罚补充规定
处罚扣分
1．非工作需未获级指示搭客货运电梯 10分
2．发出必声浪喧哗 5分
3．擅离工作岗位部门闲荡 10分
4．班逗留酒店范围 10分
5．更衣室存放食品饮品危险品酒店财物 5分
6．工作时间嚼泡泡糖零食 5分
7．员工食堂外进餐 10分
8．酒店电话办理私事务 10分
9．工作时间收听收音机录音机 5分
10．吐痰 5分
11．高声客话礼出言逊 5分
12．迟早退 10分
13．穿着酒店制服非指定场吸烟 10分
14．堂等宾客沙发座休息 5分
15．违反安全守部门常规 10分
16．班时磕睡 5分
17．未酒店意作形式募捐 10分
18．私携带亲友酒店 5分
19．未敲门未房客许进入客房 5分
20．酒店(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辞退
21．唆代工卡考勤 20分
22．穿酒店制服离开酒店 10分
23．酒店出卖兜售私物品 辞退
24．擅标贴涂改搬移酒店财物 30分
25．休息时酒店闲逛停留 30分
26．提供假资料报告 50分
27．未许(1)擅万钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室开开客房 (1)开 (2)辞退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)警告
纪律处罚补充规定
处罚扣分
28．客私做交易行贿受贿贪图钱财酒店进行道德行开
29．违反操作规程服务程序操作 50分
30．非法手段涂改原始记录帐单单利已付帐单客收
钱中饱私囊 开
31．摆弄意破坏客财物 辞退
32．盗窃骗取客财物 开
33．意翻阅酒店办公文件 50分
34．客索取费回扣 100分
35．未批准客洗手间游泳池等 20分
36．班时间会客 10分
37．酒店进行粗言秽语 5分
38．没指定员工通道洗手间 20分
39．没保持仪容整洁 10分
40．没穿整齐制服 20分
41．没保持更衣柜工作点整洁 5分
42．没时班卡考勤 10分
43．没保质保量完成工作务 10分
44．没服部门合理合法命令 20分
45．没接受保安员符合法律检查 50分
前堂部理工作职责范围
职衔：前堂部理（FRONT OFFICE MANAGER）
职位理酒店中举足轻重部门肩负酒店收入源业务 ——客房收入业务运作理时须推广协调属组类型工作推展包括订房部总台接处行李部旅游联络部夜班理（堂副理）电话总机等确保酒店订房部单位营业部准确保持紧密联系务求准确误销售客房房务部会计部餐饮部工程保养部保持紧密联系合作处理酒店业务问题作前堂部理必须具备灵敏头脑反应快具强烈信心幽默感外需具备优良外语知识外国士风俗惯知识须加丰富组织领导力优良际关系准确数学会计知识效率安排求达高利润性客房入住率
工作时间：
星期工作六天天工作九时时午饭
工作职责范围：
（1） 高前堂指挥官指挥前堂客务活动
（2） 负责计划组织指挥控制协调前堂客房事宜
（3） 参加部门例会持前堂例会
（4） 参部门联系合作前堂客务工作利完成
（5） 制定前堂预算（BUDGET）预报（FORECAST）
（6） 控制前堂部支出
（7） 培训前堂组组长
（8） 巡视酒店范围
（9） 监察员工操作执行纪律处分
（10） 评核员工工作态度表现
（11） 查察贵宾房间
（12） 处理投诉事宜
（13） 参房间设计装修进行
前堂部理工作职责范围
（14） 参选购前堂部员工制服款色布料
（15） 探房染病客长住客
（16） 编制前堂部员工接班表
（17） 值紧急情况
（18） 事部理建议部员工招聘调配解雇事宜
（19） 巡察前堂部员工卫生仪容
（20） 制定完善员工记录资料档案
（21） 检查新客账目资料否充足赖帐性须马做出适处理
（22） 负责提供酒店需切关房务营业资料入住率预告入住数预算等协助理阶层制定良策提高入住率
（23） 抽查空房确保房间清洁整齐尤接贵宾房间务必合相高水
（24） 房务部理合作安排房间维修清洁事宜
（25） 定期盘点前堂部财物
（26） 总理安排定期作酒店值班理
（27） 值值班理时酒店规章处理指示部门正常操作
（28） 解市酒店营业策略状况
（29） 监督行李部电话总机房等附属部门工作事宜
（30） 寻找钻研新效果工作程序
（31） 签署控制前堂部耗物料提货
（32） 听取住客意见
（33） 部门保持紧密联系合作提高酒店客务理水
（34） 副总理负责报告
（35） 负责酒店理局安排务
前堂部副理工作职责范围
职衔：前堂部副理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 前堂部理休假期间全权代理工作职务责
（2） 直接指挥天前堂部活动事宜
（3） 安排部门切事调动
（4） 协助培训属员工
（5） 副房务部理副保养部理联系合作安排封闭房间进行清洁维修 事宜
（6） 巡视酒店范围
（7） 监察属员工工作操作仪表
（8） 查察贵宾房确保酒店礼物适放置房中
（9） 改进提高前堂客房水准效果
（10） 面试前堂部工作申请
（11） 处理属员工纪律问题
（12） 协助提高客房营业额
（13） 监察前堂部耗品消耗量
（14） 探房染病住客长住客
（15） 处理住客前堂部员工投诉事宜
（16） 聆听住客意见解答住客疑难问题
（17） 协调监察属组操作情况
（18） 组组长遇难题时协助处理
（19） 值紧急情况
（20） 协助持前堂部会议
（21） 根房间入住预报安排组员工假期更期特工作
（22） 根前堂部政策监察前堂部组工作程序
（23） 协助定期盘点前堂部财物
前堂部副理工作职责范围
（24） 监察客房锁匙控制交收程序
（25） 查察组报告
（26） 提高部门组款水准
（27） 代订房部总台接电话总机职务责休假期中
（28） 欢迎护送贵宾客房
（29） 处理超额订房事宜
（30） 核准换房更改房租支出退款等事宜
（31） 记录天特殊事情前堂记事簿
（32） 处理报告客酒店遇意外事件
（33） 处理报告客酒店财物失窃损毁事宜
（34） 处理报告酒店财物毁事宜
（35） 处理报告住客否认耗房间型饮食品事宜
（36） 负责开启关闭客房双重锁事宜
（37） 控制理客房备锁匙
（38） 根酒店规章处理紧急情况事宜火灾住客死亡严重染病等
（39） 总台接处繁忙时候协助该组员工办理住客入住手续退房手续
（40） 协助制定前堂预算预报
（41） 执行前堂部员工纪律处分
（42） 协助评核员工工作表现态度
（43） 协助制定完善员工记录资料档案
（44） 检查新客帐目资料否充足坏帐性须马做出适处理
（45） 协助提供酒店需切关客房服务营业资料入住率预告入住数预算等
（46） 抽查空房确保房间整洁
（47） 总理安排定期作酒店值班理
（48） 值值班理时酒店规章处理指示部门正常操作
（49） 前堂部理负责报告
（50） 负责前堂理安排务
夜班理(堂副理)工作职责范围
职衔：夜班理（NIGHT MANAGER）
工作时间：
星期工作六天天工作八时半工作时间晚十时正明晨七时半时膳食
工作范围：
（1） 酒店夜班中高级负责
（2） 记录天晚发生重事情
（3） 巡视酒店范围
（4） 抽查天空房修房情况
（5） 保安部天晚高负责紧密联系监察夜班员工操作酒店范围疑物
（6） 签核夜班接员客房营业统计表
（7） 处理客登记房间编排遇困难
（8） 监察属员工工作操作仪表
（9） 改进提高前堂房务水准效果
（10） 处理属员工纪律问题
（11） 监察前堂部耗品消耗量
（12） 处理住客前堂部员工投诉事宜
（13） 聆听住客意见解答住客疑难问题
（14） 监察直属组操作情况工作程序
（15） 提高部门组款准
（16） 核准换房更改房租支出退款等事宜
（17） 处理报告客酒店遇意外事情
（18） 处理报告客餐饮酒付帐事宜
（19） 处理报告客酒店财物失窃损毁事宜
（20） 处理报告酒店财物损毁事宜
（21） 负责开启关闭客房双重锁事宜
（22） 根酒店规章处理紧急情况事宜火灾住客死亡严重染病等
夜班理(堂副理)工作职责范围
（23） 协助评核员工工作表现态度
（24） 欢迎护送贵宾客房
（25） 确保酒店晚间清静状况
（26） 严厉监督员工晚间工作者须遵守睡觉守
（27） 培训属员工
（28） 确保客房资料架资料正确差错
（29） 察查类前堂分析报告
（30） 高入住率时决定否接受散客搬入申请决定否已订房未达空房出租否
（31） 副前堂部理负责报告
（32） 负责副前堂部理安排务
总台接处工作职责范围
职衔：总台接处（CHIEF RECEPTONIST）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 前堂部总台接处组长理该组事宜
（2） 协助前堂部理监督控制总台接处工作程序
（3） 协助前堂部理进行客房状态统计控制
（4） 客保持友善整洁称职形象
（5） 客提供优良效率服务素质
（6） 处理住客该组组员投诉事宜
（7） 聆听住客意见解答住客疑难问题
（8） 督导总台接员工作监察属员工操作仪表
（9） 量满足客特求加床等
（10） 理总台接处需耗品控制
（11） 留意晚间报告总台接处记录簿记载办事情
（12） 星期召开持总台接处会议次
（13） 负责电话询问柜台询问事宜处理
（14） 作总台接员班
（15） 编制总台接员假期换班表
（16） 订房部提供天退房情况
（17） 办换房手续
（18） 订房部保持常性联系提供时供售房情况便接受未预订房间客
（19） 房务部保持紧密联系互相合作校天客房实际情况
（20） 安排组切事调动
（21） 培训总台接员
（22） 值紧急情况中暴风等特情况总台接员未时班时
（23） 定期盘点总台接处财物
总台接处工作职责范围
（24） 严密监察客房锁匙控制交收程序
（25） 提高组员工款水准士气
（26） 记录天总台接处发生特事情该组记录簿
（27） 协助控制理客房备锁匙
（28） 协助执行总台接员纪律处分
（29） 评核总台接员工作表现态度
（30） 制定完善总台接处文件档案处理系统
（31） 理酒店邮务事宜：交信件售卖邮票等
（32） 协助前堂部理制定总台接处预算
（33） 协助留意住客帐项事宜
（34） 副前堂部理负责报告
（35） 负责副前堂部理安排务
行李组工作职责范围
职衔：行李组（BELL SUPERVISOR）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 前堂部行李组组长理该组事宜
（2） 协助前堂部理监督控制行李组工作程序
（3） 协助指导行李搬迁事宜
（4） 客保持友善整洁称职形象
（5） 客提供优良效率服务素质
（6） 处理住客该组组员投诉事宜
（7） 听取住客意见解答住客疑难问题
（8） 督导行李员工作监察操作仪表
（9） 量满足住客特求代客包装物品
（10） 理行李组需耗品事宜
（11） 星期召开持行李组会议次
（12） 负责电话询问柜台询问事宜处理
（13） 编制行李组员工假期换班表
（14） 安排组切事调动
（15） 培训行李员操作程序
（16） 值紧急情况中暴雨情况行李员未时班等情形时
（17） 定期盘点行李组财物
（18） 提高组员工款水士气
（19） 记录天行李组发生特情况该组记事簿
（20） 协助执行行李员纪律处分
（21） 评核行李员工作表现态度
（22） 制定完善行李组文件档案处理系统
（23） 协助前堂部理制定行李组预算
行李组工作职责范围
（24） 总台接处旅游联络组前堂收款组保持紧密联系关搬迁行李
时间数量等事宜
（25） 记录行李员提供服务容住房登记退房送便条邮件包裹等
（26） 保持行李搬迁提供迅速友善服务
（27） 理行李保事宜签发行李索取标签事宜
（28） 委派行李员提供堂正门开门迎宾服务
（29） 确保妥保养行李服务设备
（30） 定期核检查行李保室
（31） 保持行李储藏室整洁
（32） 收集住客退房门匙
（33） 酒店设备服务指掌
（34） 副前堂部理负责报告
（35） 负责副堂前部理安排务
电话总机操作组工作职责范围
职衔：电话总机操作组（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食
工作范围：
（1） 前堂部电话总机操作组组长理该组事宜
（2） 协助前堂部理监督控制电话总机操作组工作程序
（3） 协助指导电话操作事宜
（4） 客提供优良效率服务素质
（5） 处理住客电话投诉该组员工投诉事宜
（6） 听取住客意见解答住客疑难问题
（7） 督导电话总机操作员工作监察操作仪表客言谈态度
（8） 量满足住客特求长途电话安排等
（9） 理电话总机操作组需耗品控制
（10） 星期召开持电话总机操作组会议次
（11） 负责电话询问事宜
（12） 编制电话总机操作组员工假期换班表
（13） 安排组切事调动
（14） 培训电话总机操作员
（15） 值紧急情况暴雨情况电话总机操作员未时班时
（16） 定期盘点电话总机操作组财物
（17） 提高组员工款水准士气
（18） 记录天电话总机操作组发生特事情该组记事簿
（19） 协助执行电话总机操作员纪律处分
（20） 评核电话总机操作员工作表现态度
（21） 制定完善电话总机操作组文件档案处理系统
（22） 协助前堂部理制定电话总机操作组预算
（23） 理电话电话线路维修申报事宜
电话总机操作组工作职责范围
（24） 计划保持指导汇编部门工作活动业务收益营业收入工作费统计资料
（25） 保持更新住客资料架资料电话总机操作易参考
（26） 保持电话房整洁
（27） 检查未完成工作否传达清洁签注接班电话总机操作员
（28） 系统提出正确操作设备程序
（29） 部门工作员保持良际关系沟通联系
（30） 确保长途电话准确收费
（31） 熟识酒店设备服务
（32） 熟识市酒店重部门电话号码
（33） 确保闲杂等意进入电话房
（34） 熟识执行紧急情序步骤发生火警处理程序等
（35） 理住客唤醒服务业务（WAKE UP CALL）
（36） 前堂部副理负责报告
（37） 负责前堂副理安排务
总台接员工作职责范围
职衔：总台接员（RECEPTIONIST）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 负责根规定程序效率客安排客房入住事宜
（2） 记录住客资料入住资料
（3） 客保持友善整洁礼微笑形象
（4） 听取住客意见解答住客疑难问题
（5） 解决住客难题投诉时须转交司处理
（6） 通知房务部办公室关散客搬入时间
（7） 住客迁出时收取锁匙
（8） 住客搬入时填住房登记表副快电话总机操作部
（9） 住客刚办完搬入手续通知行李部派出行李员帮助住客搬运行李
（10） 派出行李员变动客房前应填写客房变动单通知房务部办公室
（11） 早预留客房名单通知房务部
（12） 位住客准备份应收款账页
（13） 客房查询牌房务部交客房状态报告否差异
（14） 发现前堂部房务部交客房态报告差异时须马报告司
（15） 指示预先登记贵宾预住资料
（16） 预留天达贵宾房须马通知房务部餐饮部作关准备
（17） 准确控制客房状况牌
（18） 住房登记应准备房号单
（19） 常留意房间实际情况少该类型空房等等
（20） 接客房变动房价变动告立刻注明客房状况牌
（21） 总台接处记事簿记录办重事项
（22） 值夜班时填写前堂部报告客房营业概况客房收入表贵宾名单等
（23） 处理寄客邮件电传电报便条等交客时须验明身份 签收
总台接员工作职责范围
（24） 邮件便条分类
（25） 登记客接收留便条填写客通知单
（26） 收邮件电报便条盖日期章
（27） 记录寄邮件电报记录部列明址房号寄信姓名日期
收时间
（28） 签收邮件电报电传便条包裹放入收取邮件箱记录
（29） 新客达时须检查存放架中邮件否新客邮件
（30） 住房情况牌检查存放邮件
（31） 天记录天酒店进行型活动发生事情
（32） 熟知酒店餐厅活动场营业时间设备
（33） 电话总机操作部分类架住店情况牌互相核住客资料
（34） 确保已离店客名条已房格取
（35） 提供酒店风景重点资料予客
（36） 保客房锁匙住客遗失锁匙须马报告司
（37） 量满足客特求加床等
（38） 负责电话柜台询问事宜
（39） 星期须出席总台接处会议
（40） 总台负责报告
（41） 负责总台接安排务
行李员工作职责范围
职衔：行李员（BELL BOY）
工作时间：
星期工作六天天工作九时时膳食须轮班工作
工作范围：
（1） 协助住客搬迁行李
（2） 代客交收信件包裹便条电报等
（3） 客保持友善整洁称职形象
（4） 客提供优良效率服务素质
（5） 听取住客意见解答住客疑难问题
（6） 量满足住客特求代客包装物品等
（7） 负责电话询问柜台询问事宜
（8） 保持行李搬迁提供迅速友善服务
（9） 代理行李保事宜签发行李索取标签事宜
（10） 保养行李服务设备
（11） 保持行李储藏室整洁
（12） 收集住客退房门匙
（13） 熟识酒店设备服务客积极介绍
（14） 提供堂正门开门迎宾服务
（15） 迎接客提供帮助客引领总台接处
（16） 正门开门欢迎客时遇雨天需伞方便客车
（17） 总台接员手中接钥匙次核钥匙牌房间号码
（18） 带领客指定房间介绍房间设备方法
（19） 住客退房时引领收款台办理退房手续
（20） 行李装出租车盘点行李件数恭请客确认
（21） 协助保持堂区域清洁整齐
（22） 行李组报告负责
（23） 负责行李组安排务
电话总机操作员工作职责范围
职衔：电话总机操作员（TELEPHONE OPERATOR）
工作时间：
时膳食天工作九时须轮班工作
工作范围：
（1） 迅速准确礼貌接听电话话转接关分机
（2） 客提供优良效率服务
（3） 听取住客意见解答住客疑难问题
（4） 量满足住客特求长途电话安排等
（5） 协助更新住客资料档
（6） 保持电话房整洁
（7） 部门工作员保持良际关系沟通联系
（8） 确保长途电话准确收费
（9） 熟识市设备服务
（10） 熟识市酒店重部门电话号码
（11） 确保闲杂等意进入电话房
（12） 熟识执行紧急情况处理程序步骤发生火警处理程序等
（13） 处理住客唤醒服务（WAKE UP CALL）
（14） 保持保存进出长途电话国外电话资料记录
（15） 值班前堂收款员配合确保电话正确记入关客帐里
（16） 熟识酒店部门负责姓名
（17） 电话总机组报告负责
（18） 负责电话总机组安排务
总台职责
（）简介：
总台接员酒店客接触前线客酒店良第印象客疲乏旅程入住酒店程中笑脸迎彬彬礼接员效率安排间舒适房间必然客逗留酒店期间倍感愉快
（二）总台工作：
（1） 客登记：
协助入住客填妥入住登记表说明切关资料然编排房间予客
（2） 出售房间：
包括客介绍酒店设备接受预订争取提高酒店入住率
（3） 提供咨询：
解答客问题提供酒店设备服务
（4） 客沟通：
动接触客解客酒店意见获改进建议
（5） 处理投诉：
总台常客投诉象善处理减低客满
（6） 房务记录：
接触客服务外处理制定文件报告营业状况住客记录便理阶层明营业情况
前台操作必备知识
．前台员推销必备常识
简介：前厅部首务推销客房兼顾设施推销求前台员相熟悉酒店商品善观察分析客消费心理区象恰处客安排房间样顾酒店利益顾客利益两全美令双方满意推销房间必备知识
A．熟悉酒店情况 ——指解酒店设计特点装饰布置陈列酒店种服务设施服务项目娱乐项目特餐厅客房种类特点酒店价格政策等等
B．宣传酒店处 ——突出环境位置酒店理环境幽雅安静园林式特点突出等等
C．强调酒店特点 ——指酒店酒店相具特点长处酒店豪华酒店四面景色画三面环水花园酒店处植物茵独具风格拥园林式餐厅群落会议室供成童游泳场健康中心歌舞厅等设备齐全配套服务设施更兼客房墅舒适高雅设备齐全豪华等等
D．建立良关系 ——客店时应客表示欢迎客介绍酒店情况正听电话客办理事情新客表示欢迎客知道已注意感冷淡客什疑难时帮排忧解难客某种原改变住店计划热情介绍酒店客需酒店资料者解情况热情接量满足求认识酒店客未客留良印象
二．房间分配
负责分配房间员工必须解掌握酒店优缺点位置房租标准日日订房情况做心中数分配房间时根客特点档次旅行社求酒店房间具体情况予妥安排般规律：
A．分房前应认真审核订房单求
B．优先分配VIP客政府接团体VIP客安排豪华较窗外景色优美房间安排时注意保密安全卫生服务方面等
C．分房时考虑原住客离店时间天达客抵达时间量早走客
前 台 操 作 必 备 知 识
房间分先客
D．根客档次安排房间楼层高低般零散客住酒店目相安排房间时区做生意客房租太敏感安排房租较高房间旅游者房租较敏感安排房租较低房间旅行社客户酒店带生意安排较房间总区象需予恰安排
E．团体客应量安排层楼相标准相窗外风景房间量集中
F．年老伤残者带孩客般应安排离电梯较房间
G．新婚夫妇安排床房间感酒店服务周亲切
三．房间控制保留
A．房间控制 ——预定客抵店头天前天提前房间分配安排写交班记录房间出售客保证订房客住房房间控制
B．房间保留 ——宾客酒店开房间客住否客申请保留应客保留种房间称保留房间客允许售新客作种房间已开房处理需明确房费支付方式
四．客入住前
客抵店前接客应做工作准备种表格齐备品充足天房间状况清二楚预定团体散客应预先分配房间印出报表送呈客房部资料资料房间钥匙餐卡（话）房卡等准备等客
五．客入住
办理完全入住登记手续马通知客房部客已入住然资料集中分类存档关资料复印分发需发送部门资料全部前台收银处签接员姓名
前 台 操 作 必 备 知 识
六．房租
房租计算方法：通常酒店计算客房租客前台办理入住登记结帐离开时止
A．天房租 ——系指早六点入住第二天中午十二点前退房计收天房租
B．半天房租 ——系指早六点入住天中午十二点半天房租第二天中午十二点退房加收半天房租超第二天午六点发退房需加收天房租
C．特房租 ——系指客已预订房间客抵达时酒店提供等级房间提供级稍高房间客房租变种房租称特房租必需住宿资料注明
D．折扣房租 ——淡季时VIP熟客常客需优客计算房租时予百分少优惠称折扣房租折扣率较必须总监级员批准
E．免收房租 ——酒店重贵宾酒店贡献社会影响士行酒店带生意重客户入住时予免费招计收房租必须总监级员批准时订房单帐单加注明
七．特事项
A．客已订房酒店没类型房间提供遇种情况应首先客道歉解释客商量询问客需级高点房间房租变级低点房间房租降低提出客选择
B．客已抵达酒店没该客预订资料预订资料符出现种情况应三核清楚确认问题时先安排客住应客先交押金快客订房机构联系核实然核实价格处理
C．换房：换房客愿酒店求住店客客房舒适程度价格住店数变化等原求换房酒店住店客延期离店客房维修保养保留房间需途客提出换房求果客希换房般说换房工作利进行果酒店希客换房事情会变较复杂会引起客抵触情绪处理时特慎重种原换房应列步骤事项办理：
① 弄清（客解释）换房原
② 换房前应征求客意见告诉客换新房情况换房时间
③ 客换房时客场指导客事外出委托酒店代办理时须行李员客房服务员等两场堂副理场
前 台 操 作 必 备 知 识
④ 搬运行李时客场客指示搬放客搬运行时应样漏原样放
⑤ 衣柜挂衣服注意连衣挂起衣挂取
⑥ 换房完毕填写转房单分送关部门便客服务房价变化应书面通知前台收银处
D．续住：客特需延长住宿时间酒店房应予意须先明确付款方式然局面通知财务部前台收银客房部关资料更改善离店时间
E．订房资料必须前天送达接处便做日开房计划确认日出租房间数
F．酒店客满时初异时找住处客说心情紧张难受想知接处员工定热情接想办法客安排联系酒店客栖身处样做赢更客酒店信赖
G．发现疑酒店开房时酒店客满全部预订拒
H．未预订客行李极少行李客酒店开房应请客先付房租交押金免跑帐
I．接处已知客姓名抵达时间应通知行李员堂副理客房部客抵达酒店客车进入房间岗位工作员准确称呼客姓名表示欢迎问候会客留深刻印象
J．酒店欢迎卡：方便客设客否住店证客入住时发（团体外）住店期间客卡（效期住店时间致）领取房间钥匙消费场签单离店时起结账增强客住店信心
K．结帐退房：办理客结帐退房手续前台收银处工作作前台接处应予协助前台客带收银处结帐接处工作保
证住店客住店期间产生切关费手续资料已落实弄妥方便收银处开单收帐工作追回客房钥匙避免丢失客丢失需赔偿100元民币超中午十二点未退房客应马客联系弄清决定客退房时间否收取客延住房租行李员没预付房租押金客特留意防跑帐
班 工 作 分 配
酒店工作日夜连续停接处必须二十四时员工值天分三班班八半时工作时间（中包括半时进餐）根天客量情况安排手班均力班工作基分配：
A．早班：1)夜班事做交接班工作解昨晚发生事情处理结果工作需早班交求早班帮助解决特说明事情
2)解昨晚开房情况天走房数天房数开房数客房状况
3)解天开房情况少VIP客特客散客团体客等等
4)准备天退房客资料便处理客退房事宜追回离店客房间钥匙早客离店较集中高峰时期做离店客接工作介绍客收银处结帐特收回离店客房间钥匙催紧客房间钥匙带走班体员工负责赔偿钥匙民币100元
5)早班检查夜班事项工作完成情况包括种报表否准确避免卖错房间
6)负责问讯员工邮件报纸时分发客代寄邮件通知行李员送出投寄
7)做接日预订客项准备工作作抵店入住客接工作
8)中午十二时未退房散客时客联系确认客离店时 间客续住应请客办理续住手续
9)班程中重通知解决事情问题必须写交班记 录
10)完成司交项工作务
B．中班：1)早班事做交接班工作解早班发生事情处理结果工作需中班交求中班帮助解决特说明事情
2)解天房数开房数客房状况
3)解知道天开房情况少VIP客特客散客团体客
4)熟悉订房资料容尤VIP特客重点客订房情况工 求
班 工 作分 配
5)继续关离店客结帐注意接收客钥匙
6)充分做迎接客店准备工作条紊客办理入住手续
7)积极介绍酒店种服务设施服务项目具强烈销售意识
8)迅速准确住店客资料分类整理快资料分发关部门保证住店客资料全部移交前台收银处
9)严格检查入住客证件客时入住登记表认真查验保证催交齐维护国家法律制度酒店规定保障住店客生命财产安全
10)做店（住店）客接工作客意见投诉诚恳耐心礼貌迅速周全予解决
11)正确填写第二天预期客离店表分发关部门便前台部门提前做离店客接准备工作
12)未取消预订客接确切消息必须书面通知关部门
13)做客种预订工作客邮件信件留言等物品快交客手中
14)注意堂动堂副理堂保安密切配合维护堂秩序避免发生意外
15)班程中重通知解决事情问题必须写交班记录
16)完成司交项工作务
C夜班：1)中班事做交接班工作解中班发生事情处理结果工作需夜班交求夜班帮助解决特说明事情
2)继续做住店客接工作办理客入住登记手续
3)认真核查天班工作情况准确制做种报表
4)财务部夜间核数员工审核日房间收入情况发现问题予时更改项工作必须凌晨四时前予全部完成便资料均全部准确误
5)正确制做日营业日报表天营业情况报告理局关部门
6)日抵店全部客时住宿登记资料全部分类整理仔细检查
班 工 作 分 配
保证资料容准确差错便早班事班资料传送公安局出入境理科
7)（）印日项报表分送关部门员
8)整理次日抵店客预订资料开GROUP LIST（团体名单）
9)认真核检查客房钥匙检查结果写交班
10)夜班酒店领导休息绝部分员工回家情况工作保持高度工作责心保持值班理部门值班员联系便事发生时时通报做时妥善解决
11)注意堂否疑行端物维护酒店客安全
12)整理前台柜台保持整洁美观
13)班程中发生重事情处理结果必须写交班记录
14)日未取消客预订资料交早班员工手中通资料退回订房部门查清客否会便做接准备
15)完成司交项工作务
房务部核客房现状资料
（）简介：
前堂部房务部资料相符确保房间资料准确资料准确保证酒店利润没损失
（二）程序：
天午三时晚十时房务部会预备份房务现状报告表报告表记录客房实际情况
1客房现况（ROOM STATUS）通常分四种：
a)已入住（OCCUPIEO）
b)迁出没清洁（VACANT DIRTY）
c)已清洁空房（VACANT CLEAN）
d)修理（OUT OF ORDER）
2客房数
3客房里没特服务：
a)加床
b)婴床等
（三）总台接员接房务部午三时客房现况报告应做：
1核房间资料架资料客房现况报告表否出入
2差异处应调查资料架资料否时否疏忽导致错误
3电话通知房务部差异房态房号房务部员工现次调查清楚实际情况
（四）总台接员接房务部晚十时客房现状报告应做：
1核房间资料架资料房务现状报告表否出入
2资料差异填写式三份房间状态差报告表
a)房号
b)房务部报告房态
c)接处报告房态
3请行李员差报告表交房务部
4房务部根差异房号作次方间检查
5检查完毕房务部便会房间差异报告表栏填写复查结果
6差报告表交会重交接处核查
7复查出错房务部接处工作便完毕
房务部核客房现状资料
8复查资料错误接部接员便应：
a)抽出登记卡调查否疏忽导致错误
b)资料登记错误
查出错误便应马更改资料架资料避免日犯样错误
9总台接员签署房间差报告表正联总台存案二联分房务部三联分发财务部
接受房间预订
（） 简介：
酒店利润收入全赖成功租出房间令客酒店设施客房预定服务极重环散客预定然始市场推销营业部总柜台电话直接总台预约柜台服务员订房部应解房务未预定情况订房部门通常设黑板面写已订满日期订房情况常改变前堂部工作员应天留意预订情况方便部沟通订房情况通常颜色表示：红色表示房间已订满接受天预定绿色表示需接受房类预定黄色表示普通房已订满蓝色表示般房间已订满余套间接受预订
（二） 正常预定程序：
客电话亲接触前堂部工作员求订房时应礼貌询问客需订房日期该日期开放订房（绿色）接受订房者须取出订房表进行记录
1填接受订房日期
2订房方格勾表示表已订房显示
3全部客姓名清楚字体书写
4填写达日期离开日期应客讲明占住少晚免误会
5填写客什交通工具火车飞机班次达时间
6填写客需房类数量：
1×普通房——表示1进住间普通房
2××高级房——表示2进住间高级房
3××××家庭房——表示4进住间家庭房
7填房价说明否附附加费政府税
8客求预付订金通常晚房租（连服务账政府税）便落实预定
9备注填写特事项关折扣餐饮车辆接送旅游安排等
10填写订房者姓名电话号码
11填写订房者公司名称址
12询问客否需酒店订房证明书然需订房表影印1份邮寄发客
13接受订房员办栏签名
14关预订需通知事应填该部门副分发栏然数影印副分发
15完成订房应谢客交订房表予订房部处理应告知客注意事项：
接受房间预订
（1）没订金预订没达时间资料遇订房紧张时会午六时动订房取消
（2）没订金预订火车飞机班次时间客该班次抵达两时尚未前登记酒店权预定动取消
（3）订金会退
（三） 预订日期已满程序：
1遇满额
应表示抱歉提议空房日期许客通更改行程配合
2等名单（WAITINGLIST）
客行程改变应提议客作等名单预定客解释订日日期现已满额资料记录日期相预定取消时便预定接客意等名单提议应正常预定程序资料填订房表须等名单方格勾订房部处理订房情况变需天接收订房时便订房部电话通知客
3法接受客预定
日期合客完成订房应提供酒店电话号码协助客尝试酒店礼貌谢客电（前）希日机会服务
（四） 取消预定
1已酒店作预订需取消时酒店办应取出张新订房表取消栏方格勾表示关取消预定
2表列出预定客姓名
3填预订客达离开日期
4填预订房间数量房类
5通知者姓名写订房者栏
6填关通知者公司名称电话号码址作记录
7办签名应客道谢示日机会希客服务
8取消订房表应交订房部便订房记录配合预订取消
接受房间预订
（五）更改预订
1已作预订接通知求更改资料般：飞机火车班次时间达离开日期客名房间数量资料办应取出张新订房表然更改栏方格勾旁边横线写关种更改：
更改 □ 飞机班次
2列出客原姓名达日期班次资料填更改资料
3关更改预订订房表交订房部作应更改
（六）注意事项
1客需更改日期已满额（红色）应客表示歉意作出婉拒
2客需加订房数量天订房情况满额时接受增加
处理超额订房问题
（）简介：
酒店商品便客房酒店提供良服务应制定出关订房程序客已缴付订金（DEPOSIT）时客达酒店时酒店供应住宿超额订房原通常种情形会令客非常恼怒许会毫留情谩骂解释房间酒店工作员客更会工作员姓名记恫吓酒店理阶层投诉服务员态度数客接员意难作总台接员然解客房间会已超额订房引起处理超额订房件极富技巧工作必须验坚韧耐心处理类问题时需总台值班理处理般总台接员
（二）成：
1错误：
a)预测错误～订房部未入住率计算错误
b)登记错误～客离店时间登记错某客应该明天迁出接处登记天日子订房紧张时间客房错误导致客房够情形
2坏房影响：
旅游旺季时客房订满时候出现某客房设备出现问题迫空置租出减少房间供应量
3原：
原酒店控制发生：
a)某团体应该天全部迁出天气恶劣航空公司取消飞机班次酒店迫团体留酒店
b)客遇意外身体受伤期迁出会影响酒店入住情况
（三）作准备：
1应知道转移客（OVERBOARDTING）住宿酒店选择客酒店身没处
2查天客表试客中否连住（DOUBLE UP）：家庭游者互相认识客预订间客房登记时希争取占住房间减少占住客房
处理超额订房问题
3联络订房单位询问客达时间解释订房规定：客未通知店方达时间订房午6时动取消提醒订房单位须预缴订金便保留房间
4解附级酒店否空房需代预订需房数
5查天客表准备容易接受转移酒店安排：客付房费非常客房等
（四）处理程序：
1客达时总台接员应立通知值班理总台
2值班理处理问题时应客远离总台总台处理接员应停止客办理入住手续（请客稍坐）免令值班理尴尬
3客解释客满情况技巧着重强调酒店已作出安排避免提提供事情
4转移酒店住电话订附级酒店房间客取理想房价
5客酒店暂住搬回酒店住应记录进住日期时间便安排酒店汽车接送（酒店费）
6转移客时应酒店专车
7记录记客日期时间天应心安排住房
8客住酒店天提议寄存型行李行李室第二天进住时领取
9清楚客解释账目问题
10客第二天入住时应安排较房间赠送酒店礼品酒店道歉字条
编排住客房间
（）简介：
编排住房间指天客时客预先编排房间样减低客迁入时间混乱时客快离开柜台房间休息编排住客房间总台接员负责编排房间种类：
1天团体
2天散客
3预定未住宅团体散客编排房间
编排房间时根客求：
1房间类
2房间方
3房间楼次
4熟客某房间特爱
（二）天团体编排房间：
1总台接员根团体协议编排已订定房间类
2量编排层楼房间类免引起团体客异议
3房架（ROOM RACK）指示标明该房间已编排作途
（三）天散客房间编排
1通常投诉散客总台接员编房时特留意
2量客求编排
3客表示两间预定房间客朋友相熟应量编排隔邻
然总台接员编排房间时客求时会情形出现会影响房间编排酒店便制定未作客团体散客编排房间种工作通常落订房员身
1某类房间出现短缺情形
2家庭套房套房数量限
3旅游季节繁忙时候
编排住客房间
订房员预先编排（PREB LOCK）房间时需解类房间存量总台接员天客编订房间时通常会遇难题：
1客房足：
种情形通常会旅游旺季超额订房时致
2某类客房足：
数客预定类客房时（例：预定江面）便出现种情形
（五） 客房足补救方法：
1通常客房足方法补救：
a) 前晚天预定（NO SHOW）
b) 客提早迁出日期（UNEXPECTED DEPARTURE）
c) 谢绝客延期延时迁出
d) 必已时前堂部理决定否客找酒店
2某类客房足时：
a) 优客高级房间类（UPGRADE）
i) 酒店收客原房间价钱必须前堂部理批准
ii) 优客逗留时间天二天期限免酒店损失太
iii) 通知客已优免客误酒店房间租值
(五)客（WALKIN）房间编排：
1客指没预先酒店订定房间客总台接员预先类客编排房间需柜台前花长点时间客编排房间
2酒店高级房间较高销售量总台接员应技巧客入住高级房间切记欺骗分推荐手段
3介绍房间类价钱：
a) 没预订房间客前总台接员应礼貌解释价格房间区客解选择需房间类
b) 客决定入住类房间时客复述该房间价钱附加税金服务费免必误会
技巧编排房间客搬入时减员工必磨擦客远途跋涉身心疲劳实愿柜台逗太久希快编订房间放行李休息迅速登记手续赖准确房间编排客留第优良印象
散客入住步骤
（）简介：
客酒店门前车行李员应动前迎迓接客行李客引领总台进行入住登记领取钥匙进行房间休息简单手续处理定客酒店服务倍具信心
1总台接员应暂停原工作客展露笑容礼貌询问客姓名：先生早欢迎光××酒店请问先生贵姓尊名愿帮您点忙
2客说出名字应说：谢×先生然订房架出订房卡取出张入住登记卡客填写
3客正填写入住登记卡时接员应马订房卡资料编排房间填写住客手册注明客名房号迁出日期房价外写出式三份名资料条子
4客填妥入住登记卡应查客否遗漏什重事项：离日期证件号码国籍付账方式签名等
5查客证件核编号否填错
6客填写迁出时会信卡付账应请客出示信卡压出张信卡表目方便客迁出时节省时间
7客搬入携带轻便行李信卡便礼貌请客先付全部租金（包括服务费税金）
8切手续办便客面前展开住客手册客解释房号离开日期房间租金然手册予客房间钥匙名资料条子第三联交客身行李员客说：×先生行李员××会带领房间祝××酒店愉快
9接员应入住登记卡分开订房卡钉第联入住登记卡面第联入住登记卡放起方便查阅
10订房资料（CORRESPONDENCE）订入住登记卡第三联面连账单交前堂收款部第二联登记卡存起第二天早交公安局申报
11第联名资料条子入房间资料架第二联总机放名资料架第三联房务部楼层
12客名房号数离开日期第二联入住登记卡号码次序填写天搬入客簿
入住登记目程序容易出现问题策
1入住登记目
数客说前台办理入住登记第次酒店员工面面接触机会酒店前厅部说入住登记客服务全程关键阶段阶段工作效果直接影响前厅销售客房提供信息协调客服务建立客账客史档案等项功发挥办理入住登记手续酒店客间建立正式合法关系根步目：
A遵守国家法律中关户口理规定
B获住店客资料资料搞酒店营服务关重
C满足客客房房价求
D客入住种表格文件形成制做提供
E客推销酒店服务设施
2散客入住登记程序
A识客预订 ——抵店客分成两类：已办订房手续客未办订房手续直接抵店客两类客办理入住登记程完全相接员首先识客预订接员应面带微笑动问候前办理入住登记客光表示热情欢迎然询问客预订客已办理预订应复术客订房求然请客填写登记表
B未预订直接抵店客接员应首先解客房求热情客介绍酒店现出租房间种类价格确认客够接受房价折扣房间种类付款方式离店日期设法类客留宿酒店
C填写欢迎卡客介绍途请客面签字付客应写清楚房价折扣率请客交付押金绿卡
D检查客登记表容否证件否清晰正确齐全填房间号码签接员名字
E客介绍推销酒店服务设施项目询问客否需醒服务
F钥匙交行李员安排引领客进房客祝愿语：希您住愉快
G客电传电报传真邮件留言等应办理入住登记时交客
H持订房证（VOUCHER）客接员应注意检查列八方面容：客姓名（旅行团号）酒店名称居住天数房间类型餐安排抵店日期
入住登记目程序容易出现问题策
离店日期发放订房证单位印章接员应客解释订房证列容解答客疑问
I交客资料整理作记录
J交客资料全部移交财务部前台收银处
3团体入住登记程序
团体客酒店重客源接团体客建立稳定客源市场提高酒店出租率保持增加收重意义团体客抵店前接处应做切准备工作型团体酒店指定区域特场客办理入住手续做团体客抵店前准备工作避免客抵店时酒店厅出现拥挤阻塞混乱现象团体入住登记基程序：
A团体客均接计划般预订房间团体客抵酒店前天必须作房间预报客达天早房间分配作切准备工作客房间数两间房原安排（负责然单间预备陪床位）非预订计划明确求单间三间
B团体客抵达时接员领队陪致意清团号核实数房数餐等变化否相符变化领队陪弄清情况取致意见方予开房
C请领队陪分配房间呈致领队陪关注意事项领队分房时陪落实该团住宿计划确定醒时间出行李时间餐时间特求领队房间号码等然请陪团体资料签名该团全陪安排全陪入住分完房分房名单方予房间钥匙安排客房休息
D领队陪回团体客住宿登记表台湾客表应台胞证号码签注号码签注效期客姓名性出生年月日永久址等项目港澳客表应回乡证号码回乡证效期外国客表应团体入境签证印章团体签证客填写份外国时住宿登记表国家法律规定必须严格执行认真检查
E团体客时提出加房加床求严格合操作程序处理首先应明确订房机构否够予确认订房机构意确认应请陪领队书面注明原挂帐单签名然说明书面单交订房部负责追订房机构确认单底单连客资料起财务部前台收银处订房机构意负担客加房加床费
入住登记目程序容易出现问题策
加房加床费需客门市价现收应请客时现付加房加床费交押金请领队客书面通知签名然书面通知底单连客资料财务部前台收银处面单接处存底备查
F重VIP团入住时先发房间钥匙客客先房间留领队陪办理入住手续
G完成接工作接员该团全部资料集中起团体接单更改通知单特殊求通知单客分房名单等资料快分送关部门该团全部资料财务部前台收银处
H制做团体总帐单交团体客资料分类整理
4填写登记表
办理入住登记程中花费时间步骤请客填写登记表接员应保证质量前提千方百计长途旅行客减少办理入住登记时间
已办理订房手续散客酒店客订房时已掌握部分资料客抵店前便关资料记录客登记表客抵时找出该客登记处表格请填容然签名接员核客证件填写登记表工作完成
已办订房手续贵宾常客酒店已掌握较完善客资料客抵店前准备工作做更充分更仔细接员根客订房单客史档案资料容提前准备登记表房卡钥匙信封等常客抵店时接员柜台核客证件签名进入客房时酒店贵宾享受客房输入住手续特权
未预订直接抵店客酒店法进行客抵店前准备工作求部分客填写空白登记表客填写表格程中接员应量提供帮助缩短客办理入住登记时间
客时住宿登记表式三份第联作申报时户口第二联应客帐单订房资料财务部前台收银处第三联作客史资料存档
5入住登记时容易出现问题策
A繁忙时刻客等候办理入住手续时间久致引起抱怨
事实客抵店办理入住登记程序象写纸程序样成变
入住登记目程序容易出现问题策
客抵店繁忙时刻会许客急切等候办理入住登记手续办理程中会提出问题求厅会出现忙乱现象前台服务员必须保持镇静慌乱避免客等候久现象出现工作中努力做：
①客抵店前接员应熟悉订房资料检查项准备工作
②根客情合理安排手客流高峰时保证足够接员
③繁忙时刻保持镇静算时间完成件事
④保持正确整洁记录接工作效性记录
B客暂进房
接客房部关客房扫检查完毕通知前接员客房安排抵店客客客房第印象十分重出现种情况时接员客提供寄行李服务请客堂稍候时客房部联系请加派手赶快扫客房扫完毕检查完毕客房间
C酒店提供客房类型价格客求符
接员接订房客时应复述订房求获客确认避免客误解房卡填写房价应订房资料致客口头报价（仅指付客）：果出现法订房客提供确认房间应客提供间价格高原客房房间原先商定价格出售客说明情况请客谅解
D入住登记完成未正确时制作格信息送部门影响客服务质量
入住登记完成应正确时制作种表格通知关部门否会影响客提供通讯邮件查询等服务质量
E入住登记时未抓住利时机销售客房酒店服务设施
接员办理客入住登记手续时应抓住利时机深入解客需求介绍客房酒店服务设施特点限度推销酒店产品提高酒店开房率增加营业收入
客房钥匙分发理制度
1酒店钥匙种类
酒店钥匙应分：万钥匙客房总匙楼层匙客房钥匙公众钥匙等五种
A万钥匙（KING KEY）——开酒店客房门锁够实施客房双重锁够开客房双重锁匙总理（驻店理）值班理（堂理）保（财务总监保条封存备）便总理检查客房值班理紧急情况万钥匙
B客房总匙（ROOMS MASTER KEY）——开酒店客房门锁开双重锁实施双重锁行政家（客房理）保便客房部理员检查房间工作
C楼层匙（FLOOR MASTER KEY）开层楼客房门锁楼层领班保便楼层领班检查房间状况清洁卫生楼层班服务员整理客房开床客丢失忘带钥匙时客开门
D客房钥匙（ROOM KEY）——住店客住宿期间钥匙接处（问讯处）保
E公众方钥匙（PUBLIO AREAS KEY）——营业场日工作钥匙公众清洁级领班安排非营业时间清洁营业场时开门应统保於前台收银处专门匙箱通常规定指定员方领存领签名名单於前台收集处便於签领时登记查核
2客房钥匙分发理
A客房钥匙分发须严格控制接员（问讯员）直接钥匙分发熟悉贵宾长住客酒店常客分钥匙时定期心慎重决漫心交客钥匙弄错引起客反感时正确分发客房钥匙防止避免发生意外客错钥匙入错房间该房间客投诉丢失物品时便难处理
B住客取钥匙时热情迎接客问候动准确客钥匙客客会感业务熟练记忆力感尊重
C认识熟悉客钥匙时应该礼貌询问客姓名然住客名单仔细核确认准确误方予客钥匙遇疑问应请客出示房卡供核样做目反钥匙发真正客
D非住店客取客房钥匙定住客书面授权书面证明方非住店
客房钥匙分发理制度
客特殊情况必须进入客房间时定堂副理保安员场陪伴
E注意前台收银堂副理团体领队陪保持联系提醒离店客钥匙
F钥匙客手中收回时应放入钥匙格免处放容易丢失钥匙放入钥匙格时定清楚房号放错避免引起工作便
G前台柜台严禁外关员出入动客房钥匙
H定期擦拭钥匙保持清洁卫生
I发现钥匙遗失班职员必须房间控制表相应位置注明钥匙遗失 （NO KEY）标记时应填写钥匙遗失报告报告容证实该客房钥匙遗失外应填写遗失原便前厅部理员遗失客房钥匙数量遗原中发现改善理必性决定应该采取种安全措施
转房程序
（）简介：
客入住客房种原许会出现求换房情况作酒店服务员应合理情形量满足客合理求
（二）般客换房理
1）客房噪章太
2）客房方满意
3）客房层数高低议
4）远离朋友房间接触方便
5）求床类（双床单床）
6）求价目房间
（三）换房前应留意事项：
1）客房价格应技巧客说明
2）入住房间否已房务部清洁暂时未清洁没选择应房务部联系优先整理问清须时间然客说明
3）未清洁房间绝客更换免影响客房间印象
4）礼貌请客预先收拾行李便行李员搬运
（四）程序：
1）总台接获通知应房间善资料查选择合适房间询问客会什时间行准备行李员应什时间协助搬迁请客客房等候
2）总台应填妥份客房房租变更表表式三联时机印时间
3）总台客房房秀变更表时交行李员迁住房间钥匙交行李员时前客房客换房
4）行李员客更换妥应变更表行李部栏签署第三联予房务员余两联交返总台
5）总台收回变更表第联交前堂收款员便更改帐目住宿登记表团体房号表关资料
转房程序
6）总台应第二联备存然更改房间资料架关记录通知总机更改客名资料架房号影响订房部资料（整房安排）应通知订房部
（六） 客房间转房程序：
时候客求转房马外出原留房中等满足住客求影响酒店房间调配必客时更改房间
1）总台应解客房间求
2）客解释马更换原（房间没时清洁客未迁出）
3）客需外出希酒店动换房时应通知客预选行李收拾
4）刃避免告诉客行迁调房号样挑选早清洁房间安排
5）通知客返回酒店总台询问取新钥匙
6）决台便房间清洁完毕填写客房房租变更表切正常换房程序行李员必须保安员陪前世处理行李员旧房取出行李保安员应检查客否遗留漏物品然陪行李员行李放新房间行李架关门离
职员住房求
（）职员住宿酒店种原：
1酒店餐饮部订餐繁忙员工需深夜班明天早马继续班
2遇飓风（风暴）夜班职员留夜防早班员工未准时接
3部门理公事需
4部门某种原清算盘点职员短缺等员工需连续接班
（二）程序：
1部门理需填写式两份职员住宿求书详列职员名称住宿原
2值班理前堂部理根天订房情形许住宿求
3住宿求批准值班理前堂部理须求书签署
4总台员工安排职员房间
5总台员工名资料架写明职员住房
6通知房务部
7通知保安部防职员房间喧哗赌博
（三）夜间报告
夜班接员填写职员住房报告正职员住宿求书附分发总理报告表副附前堂部理夜间报告
前堂夜班客房报告
（）简介：
前堂陪直接客接触服务外夜间报告夜班总台接喘夜班核数员协助需完成务便理阶层明业务进度住客情况项住房报告均住客已安顿（零晨时分）帐目资料作总结
（二）前堂部夜间报告表数种：
1客房透视表（ROOM REVENUE CHART）
2客房营业统计表（NIGHT CLERK SUMMARY）
3免租住客表（DAILY COMPLIMENTARY LIST）
4坏房表（OUT OF ORDER LIST）
5预订取消表（DAILY NO SHOWCANCELLATION LIST）
6预期迁出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）
（三）类表格说明：
（甲） 客房透视表
1表须复写份需房间总数房租收入等填写清楚然层楼房租收入列总数交夜班核数员夜班核数员收款机记录核总数否正确差异便马找出原
（乙） 客房营业统计表
1 表天住房登记情况第二天占住率预测前堂部重报告报告应式玖份分派发总理副总理前堂部理房务部理事部理餐饮部理总工程师财务总监份存案
2 客房营业统计表住房情况夜班接员房间资料架取资料分种类房间现状填妥团体持卷零散免租优房间百分便晚客房占住率
3 天房租营业栏现数日租收入夜班核烽员结算夜班接员资料两天数项相加便天房租收入预算年日栏便於理阶层天入作明显较设
前堂夜班客房报告
4 双房率目解房间住客双房占住率计算方法：
住客数－售出房数
×100
售出房数
5 迁入总数栏天迁入酒店房数总般迁入登记簿点数填
6 迁出总数栏天迁离酒店房数计算方法：
天迁入+ 昨天占住率数—天占住房数
7 订房取消量天预订期间种原已知会酒店预定取消房数总
8 天招收天预定尚未定满天时招入进住房数日间总台接员记录夜班接员作出统计报告
（丙）免租住客表
房间资料取天免租住客房号前堂收款处取客已登记记录作出式玖份免租住客表连客房营业统计表派发关部门
（丁）坏房表
房间资料取天种原未推出租售障房间目令理阶层注视房间进度便早投入供应增取收入
表式七份分发总理副总理前堂部理客房部理总工程师财务总监存案
（戊）预定取消表（DAILY NO SHOWDALY CANCELLATION LIST）
表报告切天原定迁入预订种原预订取消完全没取消预订夜班接员作出报告便理阶层解预定取消情况作日记录
预订表式七份分发总理副总理前堂部理房务部理餐饮部理财务总监存案
（已）预期迁出表（EXPECTED DEPARTURE LIST）
表明天预料迁出房间列出便部门作出应准备
夜班接员房间资料架记录明天迁出房间号码英文字机出散客客房已横线表示没横线便团体客房报告应式五份分发副总理保安部理行李部房务部理存案
问讯处员工应掌握信息范围
1 问讯处员工应掌握信息范围
酒店酒店城市数住客讲陌生方问讯处员工耐心热情解答客疑问做百问厌态度蔼掬正确迅速客提供问讯服务问讯处员工必须熟悉列信息
A 解客源国风土情生活惯爱忌讳等
B 熟悉酒店服务设施服务项目收费标准
C 解酒店组织体系部门职责范围关负责姓名
D 熟悉酒店关政策
E 熟悉国际国航班属航空公司名称抵离时间
F 熟悉特快列车关快车车次抵离时间
G 解酒店周围城市距离抵达方法
H 解酒店城市电影院音乐厅戏院型展览馆等活动场址正演节目剧情简介入场费等信息
I 解酒店挂钩医院名称电话号码址
J 熟悉市银行名称址电话号码营业时间
K 熟悉市市交通情况
L 熟悉市参观游览点名称概况特色酒店间距离
M 熟悉市体育场址开放时间收费方法酒店间距离
N 熟悉省全国风景点名称特色抵达方法
O 掌握世界城市时差计算方法
P 解市政府机关公安保卫部门外事旅游领导部门址负责姓名电话号码
Q 熟悉市领馆址电话号码
R 解市著名餐馆营特色址营业时间
S 熟悉市宗教场名称址开放时间
T 熟悉市商场购物中心营特色址
U 解天天气预报
问讯处员工需掌握信息范围广客提问题容易回答易回答立解答问题问讯处员工应该通查询资料请教方法客答复尤切记时候绝客说：知道更解答客疑问问讯处应备列资料：
A飞机火车等交通工具时刻表价目表里程表
问讯处员工应掌握信息范围
B世界图全国图省市图
C旅游部门出版介绍国风景名胜点宣传册
D酒店酒店属集团宣传册
E电话号码簿
F邮资价目表
G酒店日活动安排表
H电影院剧院节目安排表
I 日报纸
客留口信便条
酒店里常见口信概分四类：
1外电话找客求总机柜台服务员代留字条
2访客找见住客亲留口信便条柜台求转交房客
3客外出前留便条会找朋友便外互相取联络
4酒店身发出通知
二留言程序：
1客留言应记录房客姓名房号核清楚否正确
2清晰字口信容记录
3留口信者姓名电话号码记录
4写留口信时间日期
5写接办签名
三口信处理：
1口信便条应式三联联放钥匙架客回时马知道消息第二联应行李员门底派发客没接触总台接口信第三联存案记录交会保持星期时间备必时够查阅
2晚十时钥匙架客没取第联口信便条放入信封写房号记录记录然行李员派发房门推送入客房
电讯邮件接收
（） 简介：
邮件种类约分电讯电报信件挂号信包裹
a) 电讯：
订房部前堂部员电讯机取交总台发送
b) 信件：
天邮务员直接交总台
c) 电报挂号信包裹：
电报挂号信邮务员送达总台般总台接员收签收包裹体积较行李部签收暂存总台联系送发收件接收电报挂号信包裹时应先察阅否酒店进住订房
（二）处理邮件基规：
1拆阅扔掉信件包裹
2熟悉部门名字客信件混淆
3收信时正发觉信件已破坏应铅笔信面注明事知悉
（二） 程序：
1总台接收信件电讯时应时机记录接收日期时间
2邮件分两类：类属酒店部门类酒店住客
3属部门信件橡皮胶扎起送交行李部派发部门信箱（属急件应马递交部门办公室）
4总台名资料架查获住客房号铅笔信面写房号
5属电报挂号信应记录填写便客签收
6电话通知客请前总台取信然信放钥匙架客求送房间行李员送
7接触客应填写信件通知书表式两份正行李员门底送入客房副夹信处钥匙架客领取
8钥匙架普通信口信便条电讯晚十时客未前领取总台便应行李部行李部填写送信记录然客房门底送入
电讯邮件接收
（四）收件尚未搬入：
订房资料架知客交天进住团体客应信件夹团体订房记录文件交总台员交信件放进编排定钥匙信封团体搬入时时交客散客应信件放订房记录卡写（信件）（电讯）等字句写客预定搬入日期放暂存邮件盒
（五）客已迁出：
1 悉客天迁出应马询问行李部查客否行李暂放未离开酒店昼信件交送客
2 客已离查客否离开前留转邮址便信件转寄客
3信件暂存邮件盒放置十四天转交客应寄回原寄者
（六）处理寄回原寄者转邮址信件程序：
1 信件贴邮票
2 信件收信址原子笔划斜线
3 酒店专章信空位盖章
4 果信件寄回原寄者图章空位写（寄回原寄者）（PLEASE RETURN TO SENDER）中英
5 果信件寄转邮址（FORWARDING ADDRESS）样图章信空白处盖章然址填写清楚
夜班理职责
夜班理酒店夜时间里高负责代表酒店理阶层确保切夜间业务正常动作必须具备定理酒店切操作相熟悉解
1 处理客务难题
运智技巧合酒店规章政策处理客投诉财务失窃意外事件作出报告反映
2 监察工作
理阶层监察切酒店夜间活动保障酒店财务力物力致浪费
3 夜间营业报告
签许总台夜间核数员夜间报告确保计算预测正确
堂副理记录
堂副理记录前堂部厅理夜班理值班时作出报告记录通常酒店发生重事情记录供参考改善处理记录天早八时半前（星期天外）呈报前堂部理前堂部理转交总理审阅
（）记录事项记录程序
1日期
天新页开始写日期
2时间
写事情发生时间
3事件情况
事情发生客观报告出
4处理
事情发生处理方法记录
5善处理
记事情处理结果
（二）般需记录事情包括：
1客投诉
2失窃事件
3架
4意外事
5员工犯规情形
6重物入住
7认应理阶层反映事情
处理客投诉
简介：
酒店理员断希供客服务工作员疏忽客疲累心情生活惯引起客满投诉理员应该采取种欢迎客投诉态度慎重处理旁观者清客见闻理员未必须观察客宝贵意见酒店设备服务改善提高酒店服务水改观
二处理投诉程序
（）接见投诉客
a) 情况许事前应先事件发生程解清楚
b) 态度诚恳
c) 礼貌请问客姓名介绍姓名职位
d) 引领客舒适办公室请客情况请客喝喜欢 饮料务客心气作进步处理
（二）倾听客投诉
a) 全神贯注聆听客投诉事情必事情笔记
b) 断客说话客遇快事极需倾诉象发泄满
（三）表示歉意情心感谢客指出问题
a) 客投诉什事诚心表示歉意客总喜欢觉
b) 说话礼貌婉转客投诉表示绝关注
c) 感谢客帮指出问题表示会快处理
（四）查出真相
a) 寻找投诉者资料查询关员工客观分析客投诉
b) 找出投诉关工作员设备
处理客投诉
c) 面议关投诉员工
（五）记录作善工作
a) 记录簿记录时间客姓名房号投诉事项善处理方法
b) 关部门商讨改善方法
c) 前堂部理代关部门发道歉信 通知客投诉事已正进行处理已改善谢客宝贵意见
（六） 履行酒店规章
处理投诉时许迫客说字件容易事作处理投诉者遇理求应正视方明确清楚客婉拒
客账单问题
（）简介：
<> 账单差异
客结账时发觉账单总结数目预算发生投诉时理员应出面慎重处理时应具备常识务投诉迎刃解
<二> 投诉客应态度（意识）
1 永远保持酒店良形象应显耐烦
2 立客调查挂账存底
3 仔细倾听客投诉
4 仔细分析客意见否合理
5 表示歉意客感便令客产生误会客必会心生快
6 酒店客错误处理事情完毕应谢客光谢客提宝贵意见
（二）种账单差异处理方法：
1住房价目差异：
a) 收款单房间价目登记卡价目符：
应订房时报客房间价目准
b) 登记卡住客手册房间价目符：
果住客手册房间价目登记卡少保持客友关系应住客手册价目收款
2长途电话账目差异：
a) 住客电话时受电流干扰愿付钱：
应客解释电话费邮电部门电话公司收取费酒店收服务费
果该项长途电话少三分钟时间客极力拒绝付费保持客友关系做出步前堂部理签署取消
b) 电话接线生登记计算错误
应立客道歉纠正错误
c) 客赖账
记住态度永远保持友坚持客付账坚持客付账程较困难须特留意沉住气冷静友客解释急躁肯定支持绝出言逊甚嘲讽讥笑赖账客
客账单问题
3餐饮差异：
a) 客忘记该项账目
b) 客认该项餐饮账目太
c) 服务员登记出现错误差漏
应立调查餐饮单存案客复核
果客认餐饮单中二项错误时时情形取消收费
4迷酒吧差异：
a) 客投诉没迷酒吧饮料食物
b) 服务员忘记补充中两项食品酒水事报酒水消费单前台：
应作处理：
① 调查迷酒吧登记记录
② 调查房务部客迁入时间记录刚迁出客酒水
③ 保持客友关系客解释理取消收费
（三） 避免账单差异：
首细心操作保持记录正确误减低错误忙碌应保持镇定容应忙乱
1 心计算数目避免加减错误
2 登记准确时避免账目记应记客账单
3 夜班总台员第晚均应心核客账项早发觉错误处便於时处理
住客结账
客办理迁出手续时持信卡出现问题没足够现金付账时前堂收款员定通知前堂部理处理
1 礼貌求客否方法付账
2 客法方式付账应询问否游者朋友公司许
寻求协助支付酒店费途径
3 没充分时间等客银行电汇应记客列项资料：
a) 姓名
b) 详细址公司址
c) 电话号码电传号码
d) 护号码
4 请客签署账单正常副
5 客说明账单寄提供址希客快寄发支票付款
处理客发生意外事件程序
（）简介：
客住进酒店种原意外事件会时发生酒店工作员处理恰客提供额外服务令身处异需关怀旅客酒店特顾倍感受重视欢迎易生宾感
（二）住客常遇意外：
1 浴室滑倒公众方绊倒
2 玻璃刺伤
3 急病晕倒
（三）处理程序：
1．员工发现客意外发生应马通知保安部值班室值堂副理
2．值班室应传呼值保安部前堂部堂副理前现场察查
3．客意外事态严重场理应立刻通知救护车送医院救治
4．门前保安员应疏寻交通便救护车停车方便指引救护员现场
5．客酒店酒店范围受伤酒店医生护士处理保安部应协助伤者填报份意外受伤报告表便酒店进步调查记录
客损坏酒店财物处理程序
（）简介：
客办理入住登记手续客酒店间达成条形协议酒店提供佳服务满足客求顾客起居饮食酒店切设施堂桌椅布置餐厅设备摆布客房家具床铺毛巾客舒适着想客方面作酒店供项设备品时应设备品负起善利爱护义务责然酒店员工应负起保酒店财物安全责
客意心损坏酒店设备时酒店权客索取赔偿
（二）客破坏酒店财物种原：
1 孩童知顽皮
2 宾客恶作剧
3 宾客疏忽粗心意
4 外赖肆忌惮恶作剧
（三）处理方法：
1．发现孩童破坏酒店财物时：
a) 员工应马前善言劝阻
b) 通知保安员劝阻
c) 孩童父母场应马寻找孩童父母告知详情希孩童父母阻止善意劝告日样事情发生
d) 员工应注意吓坏孩责备孩父母
2．房务员天进入客房搞卫生时注意房间切包括家具墙纸桌椅毯等损坏迹象床品：毛巾床单褥枕头袋床罩香烟烧坏
3．发现烧坏马通知房务部理处理
4．房务部理会通知前堂部理值班理保安部理陪该房间晾相相机损坏东西拍
5．该房房门会双重锁锁起房间封闭起
6．总台接员记事记客资料房间资料架应标明显示该房间已
客损坏酒店财物处理程序
双重封房
7．该客回时告知客前堂部理事商谈
8．前堂部理决定客损坏酒店财物应付赔偿
9．员工发现速客留连酒店堂建筑物应通知保安员作出监视防轨行发生察
10．现外客破坏酒店建设应马通知前堂部理保安部理
11．前堂部理保安部理便会查询该外姓名住址必时警告该擅进入酒店
12．事态严重话便应扭送该公安局处理
处理醉客问题
（）简介：
客醉洒情形心处理粗心错误判断会令客感轻视感觉般客醉酒会酒吧餐厅发生较餐厅部应付时会通知前堂部堂副事保安部理协助处理
（二）客酒吧餐厅里喝醉酒：
1． 餐厅服务员发觉顾客已喝太醉意时马通知司司决定应否前劝喻客饮非酒精类饮品
2． 司时通知前堂部理
3． 确定客已应继续喝酒应技巧劝阻客停止供应酒水
4． 马引领醉酒者离开酒吧免骚扰客
5． 保护醉客免醉客伤害伤害客
6． 护送醉客房间着朋友顾醉酒者
7． 需着客房餐饮部准备热水热茶咖啡等
8． 非酒店住宅请醉酒者离开酒店醉客唤士
9． 遇醉客难应付通知保安员协助请离醉客
（三）客房间喝醉：
1 楼层房务员发觉客房间聚饮制造太嘈音影响邻住客时应马通知前堂部理
2 楼层房务员发觉住客喝醉应马通知前堂部理
3 前堂部理醉客房间视察情形
4 劝阻客停止酒水
5 必需令房务员走房间迷吧供应品
6 通知客房餐饮部拒绝酒水服务
7 保安员应房外留意醉客动态免生意外避免醉客破坏房间家俱
处理酒店失窃程序
．简介：
酒店失窃约分两类：
1．住客报称财物客房失窃
2．酒店身财物失窃
二．住客报称财物客房失窃处理程序：
1．员工接关酒店范围失窃事应马通知保安部前堂部理保护现场现场环境绝移动
2．前堂部理保安部值班时前住现场视察
3．需影相机现场环境进行拍摄记录
4．前堂部理应客解情况失物体积细者应征客意客搜索房间试图录找失物资料
5．发觉客疏忽物件放错方找该失物客时绝表现悦色辛庆客失复
6．法房间寻回失物保安员应协助客填报份失物报告表作酒店调查资料存案备查
7．前堂部理保安部值班事情记入记事呈供总理审阅
8．保安部继续部调查套取关员工口供前堂部理报告详细
9．客需应通报公安局前堂部理指派保安员伴事前公安局
10．事件报告天值班理
三．酒店身财物盗处理程序：
1．前堂部理保安部值前现场视察
2．需影相机现场环境拍摄记录
3．保安部询问关员工解情况录取口供作晕步调查
4．前堂部理保安部值应事情写记录中总理审阅
5．需值班理确定否需公安局报告
6．事件报告天值班理
行李部职责
．行李部位堂正门处职责欢迎客协助客行李运输等客首先触酒店服务员行李员礼貌工作效率定程度代表酒店服务水
二．行李部职责：
1．欢迎客
客抵达酒店时应礼貌欢迎客开启门引导客堂输入住手续
2．处理行李
协助客搬入迁出时搬运行李确保行李处理暂存程中遗失损坏
3．信息传递
客派发口信便条信件时酒店部门传递信件文件报告代找（PAGE）——住客房客等
4．疏导交通
留意车道交通协助客汽车
5．接收投寄包裹
派发邮件包客协助客包装量重投寄包裹
6．出租行车
保处理客租酒店单车（话）
行李员客迁入迁出应程序
（）零散（FIT）迁
1．行李员客达时应马催前启门展露笑容客问安欢迎客光酒店
2．帮助搬卸行李车告知客卸行李数量遇行李件数应利行李车铺助礼貌询客姓名（客行李名牌知道更）
3．引导客总台柜台告知柜台总台接员关客姓名便办理登记迁入手续已应客行李放客右方远处站等总台接员示意
4．客办妥迁入手续总台接员手中接名资料条子钥匙
5．接钥匙重新核钥匙房号条子房号相应马通知总台接员
6．带领客途中简单介绍酒店设施（例酒店餐厅酒吧等）客已常客须作介绍宜作般闲谈
7．引导客达房门前放行李客钥匙开房门客先进入房间然行李放行李架
8．简单告诉客灯制电视等操作然钥匙放桌
9．离开房间前应问客什吩咐预祝客愉快逗留然客房门轻关（切勿逗留久免令旅客误会）
10． 返回行李组柜台填写客迁入记录（房间号码时间行李件数等）
（二）团体迁入：
1．早班行李组天班便总台取份天客迁登记报告
2．值班行李员会通知天会少团体迁入酒店数少团体概达时间
3．团体达时团员展露笑容问安欢迎位客光酒店
4．迅速引领客堂安坐免阻塞堂门前交通
5．迅速行李搬适空置方清点行李少件挂行李牌
6．根客迁入登记报告预编房号核客行李名牌姓名房号写行李牌
7．行李根楼层分类放便运送客坚持动手行李外应该行李运送服务
8．行李员楼层行李支客房间
行李员客迁入迁出应程序
9．达客房门时应先敲门
10．称呼客×先生告诉客行李件数已达代行李搬进客房适方放客便查收进房行李件数记
11．返回柜台协助填写团体迁入记录
（三）行李员客迁出程序：
A．团体迁出：
1．通宵班行李员应该查总台团体表然天迁出团体房号收行李时间关资料填团体迁出总结表
2．准备离开团体纳张团体迁出总结表
3．行李员应指定时间房间收集行李记录件数
4．行李员达房间时应先敲门问安请问客准备没
5．客未准备露出耐烦神色
6．收集行李集中贮藏室暂时安放应绳串连免行李混淆放置公众方应防碍交通行网盖
7．行李车达酒店接团体离开时行李员便应通知旅行团领队陪盘点行李确认数量心运送行李车
8．切记团体离开酒店前客旅游公司帐目已前堂收款处办妥接结帐书
B．零散迁出：
1．行李组接客总台接员通知某房间需迁出应记录客房号通知时间零散客迁出表
2．行李员应马指定时间客房间提行李离开前请清洁房间牌挂房门外提醒客否订车需客车子订
3．带领客前堂收款处办理迁出手续行李员应站客面等候（留意客否交钥匙）完毕接结帐单带领客预定汽车行李放请客盘点清楚客道欢迎日度光
4．返回行李组柜台客离开时间车辆编号填写零散客迁出表
行李处理保
（）简介：
客酒店住宿行李必需品便旅途中更换衣服应生活品客行李客财物作酒店工作员庆客财物予爱护客行李酒店工作员处理受损坏遗失客定会造成诸便甚引起酒店负责作出巨额赔偿酒店声誉更定影响
（二）程序：
（甲）处理客行李时重事项：
1．接收行李时应注意行李外表否损破水渍述情况应该避免移动马通知行李组转告客
2．行李压叠倒置
3．提入行李时应手持行李手牵提手带堪负重方
4．情形脚踢拖拉抛接脚搭坐李
5．暂卸行李方应防碍交通行坦清洁
（乙）行李保：
1．零散客行李保
零散客需暂存少量行李行李组应放行李贮藏室里开出张行李帐资料加房号客名日期时间件数填撕方部分客部分挂行李时资料记录记录便查阅客需取加行李时必需交收放行李
2．团体行李保
团体客许会集体离开酒店段时期指定旅游区住宿然会回程时入住酒店话许会携带全部行李行便会留暂时需行李行李组团体迁出时须时房间收出行李放堂正门角便团员视查挑出需代保行李保时应记录件数发出行李收团体负责余汽车准备行李员心搬运贮存行李应锁行李室记录簿填妥关容根记录知该团体时间时天应行李准备团体达时团体负责取回收行李编房号送交客
行李处理保
3．收处理：
客团体负责处取回收应钉存根面保留少月便需时查阅
4．遗失收：
客团体负责许遗失行李收时候应通知行李组处理调查需客签署收遗失证明放行李
总机房操作规程
．总机职责
1．简介
总机操作员称酒店中香风接员总台餐厅客房楼层服务员直接客面面接触客种种反应表情观察作出时直接应反应电话里客服务困难局限性出许客表情种种行反应仅言语速度音量语调等判断作出相应答谢电话服务操作员说求具备较丰富验纯熟技巧应具足够耐心
2．设置电话总机目
A．方便客外电话联系工作
B．客提供方面资料消息
C．密切留意酒店消防警号指示
D．住店客提供早醒服务便
3．总机职责
A．客接拨长途电话
B．客留口信便条
C．早晨醒服务
D．牢记紧急事项联络单位电话号码：医院消防队公安局舟车航空服务单位等便必时准确 快速联络
E．解国际差便提供客询问回答
F．留意消防报警系统运作
G．熟知发生火警时应程序
二．客资料认识
1．简介
解住客资料便提供关咨询良服务总机房应设置宽约定4寸长约30寸铝质名资料架方便查阅该架子放铝片铝片放张名资料条子该资料架须总台送份客名单表作查询
2．途处理方法
A．总台客辨入住手续准备份式四联名次资料条子中联便行李生送总机房
B．接线生收该条子时应马克思根住客姓名英文（拼音）序编排插相应资料架格格架排列房号庆插入资料条子
C．条子写住客名字房号达离开日期重资料
总机房操作规程
D．访客客亲友电话酒店找某位住客时接线生便容易资料贺中找住客房间号码提供快速查询电话转接服务
E．客需早晨醒服务客说出房号姓名时接线生重新核该资料否资料架容相果客房号记错说错接线生刻加纠正
G．总台接员分发住客信件时利名资料架迅速查出住客房号
三．接听电话语言规范技巧
1．领简介
电话酒店中重联络工具外开放客快效消息传递媒介作电话者言语表达态度方面应良技巧注意接电话方听见声音力求致令方产生误会
2．技巧规范
A．接听电话技巧果保证友善话声音清晰柔便方感觉舒心亲切努力技巧性笑语善意融入声音中必令方面面直叙感方觉电话里接线生声音份温暖微笑样说起似抽象作酒店服务员说必需具备条件
B．应礼貌诚恳态度厌烦回答方问题电话中应技巧优劣直接代表表者酒店服务水准接线员态度恶劣必会影响酒店声誉
C．接线员电话机性功电话路线号码等应清楚认识须牢记心接答电话时必应付节省时间发免令方久等
D．电话铃响三声均须接答方久等铃声影响停没接应方时已酒店产生折扣良印象甚已开始生气骂
E．果正接听电话时外部电话响起应该正接职电话客表示歉意说：起先生姐请您稍等着马听第二条线电话解释正接电话请留电话号码房间号码（规范语名：起先生姐正接电话请您留电话号码会您联系？）意讲完前电话便马回电果坚持等公话寻请稍等
总机房操作规程
（吧麻烦您稍等会）时须技巧迅速结束第电话便第二条线客致久等（必须留意：接线生光想急接接第二条线礼催促厌烦第条线客应该技巧结束该谈话）
F．接听电话首先方问接着简单介绍单位清楚温国语粤语进行表述方知道电话没错程规范语言通常方式进行较礼貌合宜：
a．早午晚（）××酒店（外线路）
b．早午晚（）××酒店想问……（总机外）
c．洲港？××酒店总机想麻烦帮忙查……（外）
d．××酒店）（外线简洁语）
e．总机（线简洁问介绍语）
G．接线员应酒店项活动设施开关时间市附环境开气活动舟车甚邻城市航班均应解清楚应常作答种类咨询心理准备
H．客会问起类贩问题遇懂作答应客表示歉意说：起(抱歉)先生姐（关问题太清楚请稍候会马帮您查问然马请教部门理关士客作答复便便知道啊问作答事尚简单范语供参改：
a起先生姐方面情况太清楚帮电话转总台问
b抱歉先生姐问题太解帮查询告诉
——切记：查完答案均须复电话告知客：
*××先生？非常抱歉问……没解……（解释原安抚客）
*请问××姐？高兴通知问……问题查清楚样……
I．遇客问（酒店）部门情况例某客想咨询关歌舞厅消费项目收费方式等问题接线生知道答案应礼貌说：××先生您电话接歌舞厅？会详细告诉（会详
总机房操作规程
解释）假该部门电话正忙应客说：起先生歌舞厅电话正忙著您稍等会接？客说等便应礼貌说吧请您稍候千万需注意方线半分钟接部门接通话时扔方直瞎等应方说抱歉先生歌舞厅电话忙著法接通请先生稍吧真起者求方留口信该部门恢复线路空置时作处理
J．遇电话方找应问清楚寻者姓名电话源便找找时作清楚简述例A公司刘先生电话找客房部理文姐会种情形
a开始话——××酒店
麻烦帮找客房部理文姐
请问先生里找？先生贵姓？
厦门A公司刘先生？……
帮找请稍等
b找文姐——文姐？总机厦门A公司位刘先生找请问接听电话：（请问电话接里？）
正开会半时
吧谢谢迟
刘先生请客气见
c文姐愿接电话—文姐？长途电话厦门A公司刘先生找请问电话转接什方？
请接现电话吧228
转228？…请稍等
刘先生说：刘先生？……文姐找请挂电话马帮接
文姐——电话（接）通请讲
d果找文姐找两分钟甚更长时间未成功应
考虑电话方等中会心焦急找程中隔半分钟左右便方说明正帮找寻请稍候时问声否愿意等说愿意等继续帮找假说等者晚点表示歉意便电话收线假找两次估计法子找时味占条线直帮找免影响客电话应礼貌请请留口信表示代转告找技巧快结束电话规范语：
起刘先生找文姐否请晚点
总机房操作规程
呢？
起刘先生文姐会晚点
？者留言话会帮转告
喂（声线亲切柔）刘先生正帮找请稍等…（15秒30秒）喂刘先生？…起找方样留电话号码找请回电话？
K．务必牢记类紧急电话号码保证旦遇意外便马通知医院火警警察局等
L．遇意外接线员应镇定应付首先通知前应部理征询进步处理指示然马通知关局应清楚稿纸发生情形须切记重紧急事项火警刑事案件盗案招唤救护车等未酒店局指示许前千万作张急急忙忙报警报案免会样酒店带声誉严重损坏
M．遇外电话拨错错现象出现礼总机肩负重责外言代表着整酒点形象水准外电话言语粗慢意味着酒店外礼外界环境然会快酒店作出良评价感受极恶劣印象明白身重重时便应谨慎礼貌处理电话方礼貌牙牙应豁达度应样敬服称赞必言位拨错电话先生姐听礼貌悦耳友善音必会想象出位气质礼貌样立面前面微笑相谈般定会感觉舒服声音甚佩样子留深刻印象——酒店产生美印象说定日会光顾酒店哩
切记错电话客礼抱怨应礼貌方说：先生姐里××酒店电话线出问题请先生重新拨想号码
努力厌烦感受接听电话感受努力提高语言表达力提高处理事情技巧断长进断丰博验终成合格成熟酒店电话服务礼貌天
四．早晨醒服务程序（MORNING CALLWAKE UP CALL SERVICE）
A．醒服务程序
1．总机员接客需醒服务时应礼貌询问客姓名房号
2．查核名资料架（单）房号姓名住客说否相符
总机房操作规程
3．住客房号记录醒服务表醒时间住客希早500醒总机员便该客房号记录表500栏
4．填写房号应字体清楚防夜班总机员房号错
5．夜班总机员根醒表住客准时醒住客醒时间弄错住客误点（火车船飞机）会导致酒店蒙受损失果错误骚扰客更会令客满
6．做完房间醒服务应房号旁勾（√）示已作唤
7．客接听电话应说：早先生醒服务现××点钟（电脑动醒程序外）
8．夜班总机员交班前醒记录表签名交总机领班总台查阅催
B．住客没接听醒电话时接线员指定时间住客醒房接听电话时：
1．通知客房楼层房间没接听电话
2．客房部派该房敲门醒客（应应开门进查）
3．房务员报告该房间应门门外请勿骚扰牌灯示信号应通知值班堂副理班前台员
4．值班堂副理班前台员通知保安部值前房间查核处理
五长途电话认识
A．总机操作员应常识
1．住客求挂接长途电话时须马记录住客
a．姓名
b．房号
c．方姓名电话号码
d．长途电话性质：方付钱号
2．告知住客概什时候会接通免住客久等住客离开房间（房间直拨功帮住客开机接通直拨功）
3．长途台联络挂接（直拨功需程序）
4．接通马电话转接住客房间（直拨功需程序）
5．住客讲完话长途电话单计算记录话分钟电话费附加费（服务费）总数
6．报告客刚电话时间收费
7．取消长途电话：方方电话正通话客总机员末会接拨方电话时取消情况取消费
8．解世界区时间差国外长途电话区号
9．解方电话收费价目注意日费星期天收费差
总机房操作规程
10．电话收费根话时间长短计算前三分钟定收费（三分钟三分钟计算）固定超出三分钟范围分钟须计算分钟收费类推
11．长途电话单（见附表）填妥值接线员须电话单签署姓名便关记录填写长途电话收入表（见附表）
12．长途电话单交前台收银处记帐
13．住客房间挂长途电话定登记入住客客朋友等总机员定问清楚该房住客意负责付帐予挂接（开通直拨功）
接处退房程序
．手中接退房锁匙翻掉水牌
二．通知家部总机房
三．住店客名单找该客资料笔划掉面记退房时间家部文员总机接线生姓名
夜班工作程序
．根水牌抄写住店客名单表
二．根住店客名单表做晚客房透视表
三．根客房透视表做前台日营业综合报表
四．做客源分析报表
五．作商户统计表
六．次日客订单整理出做预计客抵达表
境外员登记理培训容
概念：1 护2 签证3 华侨4 华
．意义
境外员进行登记理维护国尊严行权行做境外员登记理便团结国界友时预防持击国际犯罪分子
二．种类
境外员分四种：
（）华侨
（二）港澳胞
（三）台湾胞
（四）外国<中华属外国类>
三．持证件名称效证件
（1）华侨
持证件中国护：中国护护号码护效期职部门加盖公章效证件般情况效期五年效期限发证月算起
（2）港澳胞
持证件港澳回乡证： 种证件中国护相区效期十年出入境须海关签章证件号码七位数
（3）台湾胞
挂证件两种：种台湾胞回乡证种台胞中国旅行证台湾胞回乡证证件号码证件效期外须签注签注号码签注效期方效证签注效期般三月奶次入出境效次出入境效较少种证件号码十位数数友加写字母种台胞中国旅行证般证件效期三年屿中国护样
（4）外国
外国国境两种证件：种国护种国签发华居留证
分两情况说：<>外国护须护号码护种类护效期签证号码签证种类签证效期六项容组成方效证件护种类签证种类验证程中注意区种类效期规定外国护分私护分务护两类签证般常旅游签证（L）访问签证（F）公务签证（G）学签斑点（X）定居签证（D）
<二>外国华居留证分两种时居留正式居留证
时居留证效期半年正式居留证年效期
四．工作中注意事项
（1）前列叙说类类证件效证件没列举般效证件例：台湾护香港澳门身份证税务证船员证等等
（2）工作中验证严格关逐项填写仔细鉴
（3）叙说指国境出境入境范围
杂项帐单交财务部
五．更改善证
1．减加已算入昨日余额项消费
例：（1）昨天收全价房客天埋单发现应收八折须开更改善证减出昨日入金额
例：（2）昨天收金霸王客20000元房租天发现实属未住满30天价钱七折算须开更改证加入收金额
2．更改善证减加金额日前台收银报表中做退数加数映出强行更改昨晚已累计余额总数（昨日余额）
3．减加更改善证须前台理房务理总理签名认方效
4．更改证客结帐附帐单交财务部
种证转房转价外前台全部连号记录作废须部门理签名交财务部
六．商务中心证
客商务中心复印字传真消费须商务中心开具商务中心杂项证注明金额报表
七．商务中心电话服务单
商务中心完成已指定连号电话单新印刷回商务中心电话服务单总机电话服务单区分开
前台收银工作程序
．入住程序：
1．见客入住前台客办理入住手续时询问客付款方式
2．收取客押金涮卡
3．开具押金收单红色联交客保
4．剩二联收单附押金卡纸回形针夹放置收银抽屉保
5．客果涮卡收单抄信卡号涮完卡应卡纸封面边绿线外字轻写卡纸属房号防止忙中弄乱
6．正常程序授权查止付名单
7．接处交接房帐单装入套放入相应帐栏
8．客属免收押金类应请客入住时帐单签名认
9．客房帐属房帐段房房签名认方生效两房须分注明入××房付××房
10．备金外存金班班前须交理放置保签箱妥善保具体做法求前台收银留绿联抽屉白单夹现金交理卡纸须交保绿联白联卡纸保抽屉
二．退房程序：
1．客索回红色联金单根联找出相应绿联收单误方进行结算
2．取出退房客帐单等侯家部查房通知总机通知
3．果客遗失红色收单收银员须帐单帐单注明红单遗失字样
4．收银员等侯家部总机通知时须解释：请称家部现正查房声吭客误会等侯视耽误
5．客结算前天消费须立入数进帐单
6．家部总机确认该房消费通知收银员应帐单交客目前须帐单总数空白部分空栏第行起笔划条线直空栏行表示已消费项目
7．客帐单疑问收银员应耐心进行解释切行含糊辞耐烦摧促客
8．客认消费款项总数须请客帐单签名收银员方进行结算
9．结算帐单红色联交予客白单绿单钉起放置旁备估做表
10．做退房客单结数表数表：
（1） 客单结数途反映已退客单日前消费总数情况 日项消费情况结算情况（金额付款方式）
（2） 客单入数表途反映已退客单进入酒店第项消费起项消费止分项消费总合结算情况两种报表结算反映情况必须致
11．根做客单结数表入数表反映收入情况封退房客帐收入
12．封收入具体做法：a先现金结算帐单押金收单红联绿联钉起根房号理处取回理两联保险柜中白色联现金数客原押金数取出b根报表反映现金数信卡消费数现金信卡结算发购单封存进信封中信封封口处签该收银员姓名透明胶粘死
13．原收银员封完班时退房收入剩余干收银抽屉中备金应：600000元
14．中班时客退房收银员工作程序早班样接着早班报表做中班退房结数表入数表中班收入封存信封中签手姓名粘死
15．总言班退房须班收银员完成报表封存收入果前班封完成收入客结帐单留班完成成班收入种情况限早中班日结算帐单遗留第二天做
16．遇客退房天结帐单须交班夜班晚夜班报表天未结帐做天夜班报表直结帐时做结数表早班入数表
17．报表完成白色联连着项消费原始证交财务绿单联放总台妥善保
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