新2015银行客服服务年终总结计划
市分行委正确领导认真贯彻落实省分行年初制定服务立行服务兴行服务出效益服务核心竞争力营理念次召服务工作联系会议专题研究安排部署服务工作通集中整治全行服务工作明显转客户投诉率明显降抓项工作：
工作措施
1年初开始服务工作作全行重点工作结合行实际时制定服务理考核办法项具体实施规定认真贯彻执行市分行制定部承诺奖励处罚办法重新修订服务工作检查考核办法工会工作目标理考核办法客户投诉理办法等服务工作理制度更加完善达系统化规范化汇集成册发行组织员工进行学讨
2市分行委十分重视服务工作工作安排检查总结时服务工作容手负总责分领导专门抓部门具体抓专业部门配合抓初步形成全行齐抓服务格局员工服务意识提高服务质量进步增强客户中产生良影响保证项业务健康序开展
年五月份市分行委高度重视专门召开服务工作整改动员会xx支行班子成员网点负责计100余参加会议市分行委书记xx志作重讲话xx部xx部等部门负责作承诺发言线员工做出郑重承诺求监督执行网点负责员工代表作表态发言会会议材料汇集成册发执行全年服务工作利开展起较推动作
3服务工作纳入行长营目标理考核年初市分行分领导支行城区网点负责签订服务工作目标责书明确考核容强化服务理绩效工资发放中专门服务工作纳入考核占10季服务办分考核绩效工资挂钩奖罚兑现力推动优质文明服务工作开展
4立足实际建设精品网点突出服务品牌扩xx行影响市分行处繁华路段客流量较xx支行xx支行xx支行营业室精品网点标准进行装修改造安装标准化户外标牌分设现金区非现金区理财区客户休息区网点布局功化充分体现性化特点时适应层次客户群体服务需求提升服务档次增强竞争力
时认真落实项服务工作制度认真实施总行服务工作规严格营业网点规范化服务标准二线线服务标准求认真落实营业网点堂客户理重点客户xx电话银行推荐性服务标准优质客户备助银行电话银行网银行等种服务渠道时配备专职客户理较网点配备堂客户理等拥较优质客户资源提供全面金融业务产品服务具备客户关系理力
5全力抓检查制度落实年坚持月定期定期网点进行检查省分行关求xx带领工作组全辖xx营业网点采取调录测试机具访客户员工现场指导等方法服务工作检查记录表进行逐项检查通检查认真总结优质服务工作做法验规范方面提出现场纠改限期纠改求
四月份前重点检查规范网点服务制度落实投诉问题五月份利星期六星期天
检查xx县xx支行网点办理业务接客户网点负责值班制度落实问题二三季度抽调关部门员组成检查组全行网点进行普遍检查严格服务理标准进行现场分前三名网点进行奖励兑现两名网点全辖进行通报全年表彰奖励服务工作先进单位6先进2树立服务工作样板网点1
6制定全行力宣传推广10条文明语员工进行教育开展百日优质文明服务竞赛活动线员工中广泛开展服务工作星级理评活动市分行专门发关全行开展服务工作星级理评工作通知全行xx名线柜员服务技服务质量服务效率服务规范服务纪律五方面进行考核评定
评出星级柜员xx名二星级柜员xx名三星级柜员xx名四星级柜员xx名五星级柜员xx名评定结果标明工号牌xx支行星级柜员月增加绩效工资50元实践证明星级柜员评定进步增强广员工学业务提高服务意识工作效率积极性动性促进员工服务理念转变服务质量提高全面落实规范化服务标准推动服务工作新台阶奠定良基础
7全行集中开展服务工作讨活动年服务工作整改活动中采取抓典型树样板效措施加客户投诉网点员处理力度达教育数员工目10月份结合服务工作中存突出问题全行开展服务工作讨活动求员工假名客户题写篇心体会谈服务工作认识进步增强整改活动开展
8年召开服务工作专题会议8次召开服务工作现场会3次发出限期整改通知4
次网点处罚通报6次编发简报13期通集中整治行服务工作明显改观
二存问题
服务工作中做量工作进行严格理存问题规范化理服务工作长效机制建立起员工服务动位现象然存二支行服务理够规范检查细记录全三网点硬件建设够规范利率牌时时坏
三工作
1进步市分行行务会议决定继续抓服务工作整改活动落实严格原方案求抓月工作安排工作重点落实整改容确保整改效果元月份全行服务工作整改活动情况进行次总结全行服务工作进行动员部署
2进步落实服务工作检查制度年出台项检查制度网点考核办法基层机关服务分办法进步抓完善继续采取明查暗访定期定期检查督促全行服务工作改善加检查力度时加强网点服务工作培训辅导工作
3四季度全行重点进行星级柜员评工作根年制定全行柜员星级理评办法考核制度半年实行支行网点已全面推开效果较抓评理工作市分行服务工作理奖励办法兑现前三名网点通报二名网点
4全行开展抓典型树榜样工作全行营业网点选拔两标准网点作样板网点示范推广工作前期已作定工作制定标准统规范理求总结服务验时推广典型
5结合业务中心工作全行开展服务工作培训劳动竞赛工作通现场检查辅导召开现场推广会议采取办培训班等方法提高柜员服务意识服务质量提高
6继续抓二线线服务承诺制度落实年机关部门服务工作进行次检查考核采取基层支行机关服务部门网分根分情况进行通报
7探讨服务创新容扩服务功网点开展客户性化服务差服务适时推出新服务品牌断满足客户需求
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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市分行委正确领导认真贯彻落实省分行年初制定服务立行服务兴行服务出效益服务核心竞争力营理念次召服务工作联系会议专题研究安排部署服务工作通集中整治全行服务工作明显转客户投诉率明显降抓项工作：
工作措施
1年初开始服务工作作全行重点工作结合行实际时制定服务理考核办法项具体实施规定认真贯彻执行市分行制定部承诺奖励处罚办法重新修订服务工作检查考核办法工会工作目标理考核办法客户投诉理办法等服务工作理制度更加完善达系统化规范化汇集成册发行组织员工进行学讨
2市分行委十分重视服务工作工作安排检查总结时服务工作容手负总责分领导专门抓部门具体抓专业部门配合抓初步形成全行齐抓服务格局员工服务意识提高服务质量进步增强客户中产生良影响保证项业务健康序开展
年五月份市分行委高度重视专门召开服务工作整改动员会xx支行班子成员网点负责计100余参加会议市分行委书记xx志作重讲话xx部xx部等部门负责作承诺发言线员工做出郑重承诺求监督执行网点负责员工代表作表态发言会会议材料汇集成册发执行全年服务工作利开展起较推动作
3服务工作纳入行长营目标理考核年初市分行分领导支行城区网点负责签订服务工作目标责书明确考核容强化服务理绩效工资发放中专门服务工作纳入考核占10季服务办分考核绩效工资挂钩奖罚兑现力推动优质文明服务工作开展
4立足实际建设精品网点突出服务品牌扩xx行影响市分行处繁华路段客流量较xx支行xx支行xx支行营业室精品网点标准进行装修改造安装标准化户外标牌分设现金区非现金区理财区客户休息区网点布局功化充分体现性化特点时适应层次客户群体服务需求提升服务档次增强竞争力
时认真落实项服务工作制度认真实施总行服务工作规严格营业网点规范化服务标准二线线服务标准求认真落实营业网点堂客户理重点客户xx电话银行推荐性服务标准优质客户备助银行电话银行网银行等种服务渠道时配备专职客户理较网点配备堂客户理等拥较优质客户资源提供全面金融业务产品服务具备客户关系理力
5全力抓检查制度落实年坚持月定期定期网点进行检查省分行关求xx带领工作组全辖xx营业网点采取调录测试机具访客户员工现场指导等方法服务工作检查记录表进行逐项检查通检查认真总结优质服务工作做法验规范方面提出现场纠改限期纠改求
四月份前重点检查规范网点服务制度落实投诉问题五月份利星期六星期天
检查xx县xx支行网点办理业务接客户网点负责值班制度落实问题二三季度抽调关部门员组成检查组全行网点进行普遍检查严格服务理标准进行现场分前三名网点进行奖励兑现两名网点全辖进行通报全年表彰奖励服务工作先进单位6先进2树立服务工作样板网点1
6制定全行力宣传推广10条文明语员工进行教育开展百日优质文明服务竞赛活动线员工中广泛开展服务工作星级理评活动市分行专门发关全行开展服务工作星级理评工作通知全行xx名线柜员服务技服务质量服务效率服务规范服务纪律五方面进行考核评定
评出星级柜员xx名二星级柜员xx名三星级柜员xx名四星级柜员xx名五星级柜员xx名评定结果标明工号牌xx支行星级柜员月增加绩效工资50元实践证明星级柜员评定进步增强广员工学业务提高服务意识工作效率积极性动性促进员工服务理念转变服务质量提高全面落实规范化服务标准推动服务工作新台阶奠定良基础
7全行集中开展服务工作讨活动年服务工作整改活动中采取抓典型树样板效措施加客户投诉网点员处理力度达教育数员工目10月份结合服务工作中存突出问题全行开展服务工作讨活动求员工假名客户题写篇心体会谈服务工作认识进步增强整改活动开展
8年召开服务工作专题会议8次召开服务工作现场会3次发出限期整改通知4
次网点处罚通报6次编发简报13期通集中整治行服务工作明显改观
二存问题
服务工作中做量工作进行严格理存问题规范化理服务工作长效机制建立起员工服务动位现象然存二支行服务理够规范检查细记录全三网点硬件建设够规范利率牌时时坏
三工作
1进步市分行行务会议决定继续抓服务工作整改活动落实严格原方案求抓月工作安排工作重点落实整改容确保整改效果元月份全行服务工作整改活动情况进行次总结全行服务工作进行动员部署
2进步落实服务工作检查制度年出台项检查制度网点考核办法基层机关服务分办法进步抓完善继续采取明查暗访定期定期检查督促全行服务工作改善加检查力度时加强网点服务工作培训辅导工作
3四季度全行重点进行星级柜员评工作根年制定全行柜员星级理评办法考核制度半年实行支行网点已全面推开效果较抓评理工作市分行服务工作理奖励办法兑现前三名网点通报二名网点
4全行开展抓典型树榜样工作全行营业网点选拔两标准网点作样板网点示范推广工作前期已作定工作制定标准统规范理求总结服务验时推广典型
5结合业务中心工作全行开展服务工作培训劳动竞赛工作通现场检查辅导召开现场推广会议采取办培训班等方法提高柜员服务意识服务质量提高
6继续抓二线线服务承诺制度落实年机关部门服务工作进行次检查考核采取基层支行机关服务部门网分根分情况进行通报
7探讨服务创新容扩服务功网点开展客户性化服务差服务适时推出新服务品牌断满足客户需求
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