酒店质量理心
十年质工作回顾
温馨细微物值金海湾酒店服务宗旨正富特色深具性服务金海湾成客心系情牵服务质量保持提升离开质工作十年里质部业务部门构成双轨制质体系酒店营理良运作起着低估作
十年质量理工作中服务＝产品质量＝生命观念已深植中高层理员心中较系统质量理工作培养员工温馨细微客服务工作态度酒店员工深深解客服务中丝毫怠慢掉轻心必须认认真真仔仔细细勤勤恳恳工作态度酒店更探索出批深特色服务产品金海湾服务十二快殷情带房接收银站化等服务富性特色酒店客中享定知名度良口碑方面质工作中轮训批理员培训发现批安排相应理岗位然双轨制质体系存问题：质部部门质工作评判定片面性单性部门贯彻酒店理服务规程员工守工作完全落实等前质工作双轨制部门质工作质部督察工作双轨制部门质工作推进约束撤消质部实行服务质量理部门负责单轨制点背水战味道更见服务真实面更体现出酒店服务质量理水高低
保持酒店服务质量提高服务质量理水酒店核心竞争力重手段酒店理者必须断探索课题
二必须牢记理
1必须坚定实行质量控制理
质量控制理酒店做服务质量理工作基原理质量控制首务设定服务质量标准标准标准评估项服务业绩效修正符合标准行程序制定相关服务标准改造计划家酒店星级高低设定标准定酒店环境硬件员素质等条件相匹配片面追求谓四星酒店五星服务类切实际目标
质量控制第二步质量理提倡全方位质量理酒店服务质量优劣口碑坏取决部门员工工作结果酒店产品具综合性关联性环节密分部门位员工服务质量理争者酒店部门质量理目标务应制订相关计划实施方案酒店服务质量理全方位全酒店没部门员工例外
2寻找短块木板
许块长短木板箍成木桶决定容水量非中长块木板全部木板长度均值取决中短块木板著名木桶理想提高木桶整体效应增加长块木板长度功夫补齐短块木板长度酒店整体服务质量木桶容量中整体水高低短块木板决定海连锁酒店首先寻找块短木块观念时时刻刻天周月周复始检查督导服务程包括员工理员精神状态礼貌礼仪服务规范部门项业务活动中服务质量短木块寻找出分析寻觅服务质量投诉原加解决症药延长短木块服务质量环节齐头进提高服务质量整体水
3常重弹10010老调
1001＝0酒店业普遍认服务原指细环节缺失会酒店整体服务质量受否认强调样全局效益观念统部门想法酒店事酒店运营特点求勤勤恳恳仔仔细细认认真真服务质量运营程通事细节构成体现事细节细件事细节酒店部门说1客说1001001＝0成立
三客投诉应态度
识庐山真面目缘身山中身缺陷浑然知客酒店服务评判师客意见酒店属理公司质量检查专私访更真实反映出间酒店服务质量状况客投诉态度衡量间酒店理层理水高低试金石客投诉应态度酒店全体员工中形成识
a宁信勿疑
顾客般会事生非顾客般会寻烦恼顾客会花钱买难受顾客投诉理员部门应信疑楼层厅面服务发生投诉时般员工酒店失
b宁高勿低
遇客投诉部门理员员工求低处处着眼应运较高标准较高求评判局长远整体方面考虑解决问题通顾客投诉改进服务工作
c宁严勿宽
客投诉查实属酒店员工失处理时应严格章扣罚否法避免错误次出现果味姑息形成惯例法保证原规章规程执行
四实行部门负责制走动式理
服务酒店产品服务质量酒店生命部门服务质量必须部门首长正职理负责实行部门负责制全酒店服务质量酒店总理负责部门系统副职协助正职工作首容理然服务质量服务质量理酒店理工作中专业中专业质量理工作部门理工作中首务次酒店服务出现问题服务现场发生发现服务质量短木板现场发现礼貌语言争执服务位等加部分服务时性（然数服务定程）理员班时整天坐办公室应提倡现场理走动式理加强现场理力度观察解部门员工岗情况观察解顾客情况观察解服务情况酒店总理部门理天工作现场服务现场巡视停留时间必加量化限制
五提倡重实效轻空谈理方法
重实效轻空谈国际酒店理名家提出全面质量理（tqm）方法酒店完善服务质量理体系推进质制度建设定制订相关求虚名行效规章制度质工作持恒切忌形式义突击运动式理手段
1坚持部门天表周评月结质量理制度部门必须服务质量日登
记表建立部门服务质量档案周应部门包括班组进行次服务质量评估月结部门服务质量交酒店相关部门堂副理值理外酒店组织定期服务质量检查评优秀服务案例服务质量投诉亮相成鞭策员工前进动力部门理应日工作日记部门服务理工作予记录基础酒店月应全店服务质量评估报告建立必档案资料酒店服务质量理日常工作包括统计评判检查事培训部负责
2酒店总理办公会议酒店服务质量理理然理中枢酒店服务质量情况办公会议必议课题单独成立领导组理委员会类机构样避免形式义增强质量理力度脚踏实做职工作
3发挥部门培训师作配合理推进部门服务质量标准化工作组织成立现场服务质量训导网络时采取种形式培训师充服务质量督导员4实行酒店理员店部门短期轮训轮训工作纳入培训部工作范围具体登记统计评判检查制度制订实施
5部门根部门值轮班情况建立相关服务质量理组部门例会应服务质量容处理顾客投诉情况报告
六值关注观念
1员工酒店服务质量工作检查者服务质量问题发现者出现质量问题解决者简单员工成质量理象
2零投诉酒店存零投诉部门存零缺点员工更存理员应正确辩证唯物观鼓励员工服务工作中敢创新正确顾客投诉做心理衡利改进服务
3创新提高服务质量途径规范服务基础提高顾客满意度减少避免顾客投诉服务创新种效手段
4服务第素然微笑体动作整齐服饰关爱语言时收硬件法取效果
5太相信评优创佳类运动稳健理风格沉住气营理服务日积月累巩固原服务理念
七继续坚持温馨细微物值服务理念
温馨细微物值服务理念提出确定酒店市场形象定位八年实践证明适宜体现出酒店服务特色符合市场济走温馨细微体现富情味性化性化服务吉林海航连锁酒店物值济指标衡量服务产品价值理念酒店全体员工辛勤劳动汗水换成果谓易全体员工客提供服务时定牢记八字作服务工作终宿千方百计想方设法实现目标努力服务工作失酒店市场形象抹黑
外历年创造性化服务超常化服务金海湾服务十二快殷情带房金钥匙服务接收银站化等项特色服务工作部门定认真负责继续贯彻落实样酒店形象更加丰满更加完善
完美类追求目标应酒店理员员工应追求目标然样目标难企求没目标服务工作会落伍法酒店行业竞争中前进
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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温馨细微物值金海湾酒店服务宗旨正富特色深具性服务金海湾成客心系情牵服务质量保持提升离开质工作十年里质部业务部门构成双轨制质体系酒店营理良运作起着低估作
十年质量理工作中服务＝产品质量＝生命观念已深植中高层理员心中较系统质量理工作培养员工温馨细微客服务工作态度酒店员工深深解客服务中丝毫怠慢掉轻心必须认认真真仔仔细细勤勤恳恳工作态度酒店更探索出批深特色服务产品金海湾服务十二快殷情带房接收银站化等服务富性特色酒店客中享定知名度良口碑方面质工作中轮训批理员培训发现批安排相应理岗位然双轨制质体系存问题：质部部门质工作评判定片面性单性部门贯彻酒店理服务规程员工守工作完全落实等前质工作双轨制部门质工作质部督察工作双轨制部门质工作推进约束撤消质部实行服务质量理部门负责单轨制点背水战味道更见服务真实面更体现出酒店服务质量理水高低
保持酒店服务质量提高服务质量理水酒店核心竞争力重手段酒店理者必须断探索课题
二必须牢记理
1必须坚定实行质量控制理
质量控制理酒店做服务质量理工作基原理质量控制首务设定服务质量标准标准标准评估项服务业绩效修正符合标准行程序制定相关服务标准改造计划家酒店星级高低设定标准定酒店环境硬件员素质等条件相匹配片面追求谓四星酒店五星服务类切实际目标
质量控制第二步质量理提倡全方位质量理酒店服务质量优劣口碑坏取决部门员工工作结果酒店产品具综合性关联性环节密分部门位员工服务质量理争者酒店部门质量理目标务应制订相关计划实施方案酒店服务质量理全方位全酒店没部门员工例外
2寻找短块木板
许块长短木板箍成木桶决定容水量非中长块木板全部木板长度均值取决中短块木板著名木桶理想提高木桶整体效应增加长块木板长度功夫补齐短块木板长度酒店整体服务质量木桶容量中整体水高低短块木板决定海连锁酒店首先寻找块短木块观念时时刻刻天周月周复始检查督导服务程包括员工理员精神状态礼貌礼仪服务规范部门项业务活动中服务质量短木块寻找出分析寻觅服务质量投诉原加解决症药延长短木块服务质量环节齐头进提高服务质量整体水
3常重弹10010老调
1001＝0酒店业普遍认服务原指细环节缺失会酒店整体服务质量受否认强调样全局效益观念统部门想法酒店事酒店运营特点求勤勤恳恳仔仔细细认认真真服务质量运营程通事细节构成体现事细节细件事细节酒店部门说1客说1001001＝0成立
三客投诉应态度
识庐山真面目缘身山中身缺陷浑然知客酒店服务评判师客意见酒店属理公司质量检查专私访更真实反映出间酒店服务质量状况客投诉态度衡量间酒店理层理水高低试金石客投诉应态度酒店全体员工中形成识
a宁信勿疑
顾客般会事生非顾客般会寻烦恼顾客会花钱买难受顾客投诉理员部门应信疑楼层厅面服务发生投诉时般员工酒店失
b宁高勿低
遇客投诉部门理员员工求低处处着眼应运较高标准较高求评判局长远整体方面考虑解决问题通顾客投诉改进服务工作
c宁严勿宽
客投诉查实属酒店员工失处理时应严格章扣罚否法避免错误次出现果味姑息形成惯例法保证原规章规程执行
四实行部门负责制走动式理
服务酒店产品服务质量酒店生命部门服务质量必须部门首长正职理负责实行部门负责制全酒店服务质量酒店总理负责部门系统副职协助正职工作首容理然服务质量服务质量理酒店理工作中专业中专业质量理工作部门理工作中首务次酒店服务出现问题服务现场发生发现服务质量短木板现场发现礼貌语言争执服务位等加部分服务时性（然数服务定程）理员班时整天坐办公室应提倡现场理走动式理加强现场理力度观察解部门员工岗情况观察解顾客情况观察解服务情况酒店总理部门理天工作现场服务现场巡视停留时间必加量化限制
五提倡重实效轻空谈理方法
重实效轻空谈国际酒店理名家提出全面质量理（tqm）方法酒店完善服务质量理体系推进质制度建设定制订相关求虚名行效规章制度质工作持恒切忌形式义突击运动式理手段
1坚持部门天表周评月结质量理制度部门必须服务质量日登
记表建立部门服务质量档案周应部门包括班组进行次服务质量评估月结部门服务质量交酒店相关部门堂副理值理外酒店组织定期服务质量检查评优秀服务案例服务质量投诉亮相成鞭策员工前进动力部门理应日工作日记部门服务理工作予记录基础酒店月应全店服务质量评估报告建立必档案资料酒店服务质量理日常工作包括统计评判检查事培训部负责
2酒店总理办公会议酒店服务质量理理然理中枢酒店服务质量情况办公会议必议课题单独成立领导组理委员会类机构样避免形式义增强质量理力度脚踏实做职工作
3发挥部门培训师作配合理推进部门服务质量标准化工作组织成立现场服务质量训导网络时采取种形式培训师充服务质量督导员4实行酒店理员店部门短期轮训轮训工作纳入培训部工作范围具体登记统计评判检查制度制订实施
5部门根部门值轮班情况建立相关服务质量理组部门例会应服务质量容处理顾客投诉情况报告
六值关注观念
1员工酒店服务质量工作检查者服务质量问题发现者出现质量问题解决者简单员工成质量理象
2零投诉酒店存零投诉部门存零缺点员工更存理员应正确辩证唯物观鼓励员工服务工作中敢创新正确顾客投诉做心理衡利改进服务
3创新提高服务质量途径规范服务基础提高顾客满意度减少避免顾客投诉服务创新种效手段
4服务第素然微笑体动作整齐服饰关爱语言时收硬件法取效果
5太相信评优创佳类运动稳健理风格沉住气营理服务日积月累巩固原服务理念
七继续坚持温馨细微物值服务理念
温馨细微物值服务理念提出确定酒店市场形象定位八年实践证明适宜体现出酒店服务特色符合市场济走温馨细微体现富情味性化性化服务吉林海航连锁酒店物值济指标衡量服务产品价值理念酒店全体员工辛勤劳动汗水换成果谓易全体员工客提供服务时定牢记八字作服务工作终宿千方百计想方设法实现目标努力服务工作失酒店市场形象抹黑
外历年创造性化服务超常化服务金海湾服务十二快殷情带房金钥匙服务接收银站化等项特色服务工作部门定认真负责继续贯彻落实样酒店形象更加丰满更加完善
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