质量理制度
切实效做酒店质量理工作酒店成立服务质量理委员会全面指导酒店质量理工作强化基础工作力争预前控制目标健全质量理组织
第章 建立酒店质量理委员会
第条 质量理委员会组成
总理委员会总理助理委员会副部门负责委员组成
第二条 质量理委员会职
月召开酒店质量理分析会检查质量体系运行效果分析月酒店质量理效果确定月酒店质量理工作控制措施达成目标
二指导质量理组行动达质检务提出质检重点求等
三根计划酒店区域进行检查发现问题时整改
四通开展质量理题活动提高工作质量改进工作方法
五协调酒店质量理工作部门日常工作间配合
六全面评审酒店服务质量督导部门服务质量整改落实提高
七掌握酒店服务质量动态保证酒店服务质量总体水稳定提高
第二章 成立质量理组
第三条 质量理组构成
酒店服务质量理组力资源部理质检组成质量理组受酒店质量理委员会领导
第四条 质量理组工作职责
质检应牢固树立服务质量酒店生命线意识监督维护提高酒店服务质量认真履行质量检查监督职责培养全员质量理意识
二负责日部门服务质量检查理工作月部门服务质量进行统计分析形成质检分析月报月30号午1700前交总理办公室
三根质检日报月报部门质量理提出预警安排相应部门检查
四熟悉部门业务解部门情况组织酒店专项检查（月少三次）质检检查时部门视仁谋求私利处处酒店利益重实事求记录检查组长汇报提出处理建议
五负责部门服务案例收集工作月少10篇月30日前交力资源部
六出席月度质量状况分析会部门月质量状况月整改措施（部门月度服务质量分析部门月度投诉汇总分析相应整改纠正措施）质量理委员会汇报
七行职责期间时完成级指派质检务
八检查工作中遵守质检员行规范
第五条 质检员行规范
工作标准
（）制度落实细致认真认真落实酒店质量理七级检查制度确立三全（全员工全方位全程）质量理意识质量酒店生命线思想落实班组项服务工作环节中提高工作质量服务质量理水
（二）报表规范勤检勤查坚持月周日巡查检查制度日质量检查日报表（5W1H固定格式）周质检通报（容：质检动态质量分析质量预警等）月质检培训月报（总结分析酒店月质量状况提出理建议）时酒店总理室提供质量理建议信息
（三）坚持原执法严明坚持原秉公执法殉私情奖罚分明做检查服务质量评审细标准客观开展质检工作
（四）师表模范执行质检员行应酒店全体员工行动楷模
第六条 仪容仪表礼貌礼节标准
着装规范服装整洁挺括完皮鞋光亮
二佩带标志标准佩带工号牌
三面容整洁头发整齐发型美观男发领女发披肩
四姿势端正站立行走姿势规范精神饱满表情然举止稳重合礼仪
五文明礼貌质检员检查中须动敬语礼语（事律员工手册规定客语先生姐请谢谢您合作扰您等）态度蔼等说话气言辞文明冷静耐心
六尊重事尊重事劳动成果检查中扰事表示歉意现场检查时遵守相应岗位纪律理规范
第七条 行标准
深入现场逐项检查质检员检查工作时明确目突出重点
二标准确定优差质量条例检查重责质量问题细致认真明确责模棱两质量问题分清责定处罚时公正合理
三信息反馈客观公正质检中发现问题督促责部门落实整改登记入档作质量分析资料
第八条 检查方式
质检容转变发现问题分析问题解决问题深层次专项检查
二质检时间转变接高峰期理真空期检查抽查酒店项专查等
三根天质检记录针某部门某较突出问题开展全面专项检查充分发挥质检工作重分析重观察作协助部门完善客服务职
四奖扣分中直接区理责员工行责强调质检工作作基层理员现场理力
第三章 酒店八级质量控制体系
第九条 酒店八级质量检查体系
质量理委员会月检查
月25日质量理委员会成员分头酒店部门区域进行次全面检查认真记录检查中发现问题次日整理分发酒店相关部门限期整改
二总理重点检查
酒店总理做三方面检查：天重点部位巡查重活动检查二少月次带领部门理进行例行检查三月度会议服务质量进行分析
三值班理全面检查
值班理作酒店日服务质量总负责履行服务质量理职责必须检查表容求进行认真细致检查注意掌握种动态信息检查重点容次日早会通报
四级理者日常检查
级理者辖范围项工作质量负直接理责必须恪职守属工作必须时加指导监督考核项检查必须形成制度化表单化做环环事事抓件件做
五质检员专业检查
质检员作酒店质理理专业停留常规检查阶段必须深发展质检员日常检查掌握酒店质量状况外应专项检查动态检查功夫寻找典型案例发现深层问题体现专业水
六全体员工检查
全员参觉关心工作质量提高服务质量扎 实基础部门必须培养员工检查意识惯采取行效形式方法激发全体员工参质量理积极性
七保安员夜间巡查
夜间酒店安全质量问题发期酒店安全部须规定保安员夜间检查频率容求检查情况形成相应表单确保检查效果
八客终检查
客认服务价值服务酒店必须时收集客酒店服务质量评价接受客服务检验途径：宾客意见表制定切实效制度保证意见时效性真实性二拜访客征求意见（制定相应规）三定时邀请客暗访整酒店某服务区域进行客观实事求评价
第四章 质量检查记录
第十条 酒店质检日报表
专职质检日抽查部门全面质量状况汇总分析部门报质检容
5W1H质检报表基容：
when什时间检查？
二where检查里？
三what 发生什？（客观描述）
四who涉
五why分析原直接间接原
六how办？采取种措施避免问题次发生
第十条 质检培训月报
月底力资源部酒店月质检培训进行总结编辑质检培训月报容：
质检培训动态：月酒店部门质检培训工作情况
二质检培训分析：力资源部月发生质量问题进行汇总统计分类解析定量说明形成质量分析报告寻找质量规律逐步建立质量预报制度
三质检培训计划：月工作计划
四优质服务案例：月优质服务案例分析说明作培训教材
第五章 质量评审细（参培训手册）
1附：质检日报表
2附：纠正预防措施处理单
3附：月度质量汇总分析表
4附：月度案例汇总分析表
碧海云天商务酒店
BIHAIYUNTIAN BUSINESS HOTEL
质 检 日 报 表
质检日期： 编号：BHYT∕QC∕2009114
昨日问题处理反馈
质检
时间
检查
点
区域状况
检查问题
质检
处理意见
部门负责处理意见
备 注：
签发： 质检：
碧海云天商务酒店
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纠正预防措施处理单
日期： 应编号：BHYT∕QC∕2009114
责部门：
问 题：
原分析处理：
预防措施：
开单： 质检组组长：
纠正改善程结果：
责部门：
效果确认：
质检组确认：
总理批示：
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月度质量汇总分析表
部 门： 日期：
类
序号
容
次 数
月
占例
月
占例
工作形象
1
仪表仪容
2
姿势规范
二工作态度
3
服务态度
4
责心
5
服务意识
三操作规范
6
操作规范
四操作技
7
应知应会
8
语言技巧
五食品质量
9
口 味
10
卫 生
六原料质量
11
原料质量
七环境质量
12
清洁卫生
13
噪 音
14
温 度
15
异 味
16
蚊虫干扰
八安全理
17
消防安全
18
治安安全
九硬件设施
19
硬件设施
十违纪行
20
违纪行
十理事件
21
理事件
合 计
100
100
备注：质检日报表堂副理日报表部门质检情况汇总表酒店值班理记录表中容酒店服务质量中出现问题进行综合分析
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月度案例汇总分析表
部门： 日期：
事情
分析原
处理结果
建议措施
备 注
部门理： 制表：
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切实效做酒店质量理工作酒店成立服务质量理委员会全面指导酒店质量理工作强化基础工作力争预前控制目标健全质量理组织
第章 建立酒店质量理委员会
第条 质量理委员会组成
总理委员会总理助理委员会副部门负责委员组成
第二条 质量理委员会职
月召开酒店质量理分析会检查质量体系运行效果分析月酒店质量理效果确定月酒店质量理工作控制措施达成目标
二指导质量理组行动达质检务提出质检重点求等
三根计划酒店区域进行检查发现问题时整改
四通开展质量理题活动提高工作质量改进工作方法
五协调酒店质量理工作部门日常工作间配合
六全面评审酒店服务质量督导部门服务质量整改落实提高
七掌握酒店服务质量动态保证酒店服务质量总体水稳定提高
第二章 成立质量理组
第三条 质量理组构成
酒店服务质量理组力资源部理质检组成质量理组受酒店质量理委员会领导
第四条 质量理组工作职责
质检应牢固树立服务质量酒店生命线意识监督维护提高酒店服务质量认真履行质量检查监督职责培养全员质量理意识
二负责日部门服务质量检查理工作月部门服务质量进行统计分析形成质检分析月报月30号午1700前交总理办公室
三根质检日报月报部门质量理提出预警安排相应部门检查
四熟悉部门业务解部门情况组织酒店专项检查（月少三次）质检检查时部门视仁谋求私利处处酒店利益重实事求记录检查组长汇报提出处理建议
五负责部门服务案例收集工作月少10篇月30日前交力资源部
六出席月度质量状况分析会部门月质量状况月整改措施（部门月度服务质量分析部门月度投诉汇总分析相应整改纠正措施）质量理委员会汇报
七行职责期间时完成级指派质检务
八检查工作中遵守质检员行规范
第五条 质检员行规范
工作标准
（）制度落实细致认真认真落实酒店质量理七级检查制度确立三全（全员工全方位全程）质量理意识质量酒店生命线思想落实班组项服务工作环节中提高工作质量服务质量理水
（二）报表规范勤检勤查坚持月周日巡查检查制度日质量检查日报表（5W1H固定格式）周质检通报（容：质检动态质量分析质量预警等）月质检培训月报（总结分析酒店月质量状况提出理建议）时酒店总理室提供质量理建议信息
（三）坚持原执法严明坚持原秉公执法殉私情奖罚分明做检查服务质量评审细标准客观开展质检工作
（四）师表模范执行质检员行应酒店全体员工行动楷模
第六条 仪容仪表礼貌礼节标准
着装规范服装整洁挺括完皮鞋光亮
二佩带标志标准佩带工号牌
三面容整洁头发整齐发型美观男发领女发披肩
四姿势端正站立行走姿势规范精神饱满表情然举止稳重合礼仪
五文明礼貌质检员检查中须动敬语礼语（事律员工手册规定客语先生姐请谢谢您合作扰您等）态度蔼等说话气言辞文明冷静耐心
六尊重事尊重事劳动成果检查中扰事表示歉意现场检查时遵守相应岗位纪律理规范
第七条 行标准
深入现场逐项检查质检员检查工作时明确目突出重点
二标准确定优差质量条例检查重责质量问题细致认真明确责模棱两质量问题分清责定处罚时公正合理
三信息反馈客观公正质检中发现问题督促责部门落实整改登记入档作质量分析资料
第八条 检查方式
质检容转变发现问题分析问题解决问题深层次专项检查
二质检时间转变接高峰期理真空期检查抽查酒店项专查等
三根天质检记录针某部门某较突出问题开展全面专项检查充分发挥质检工作重分析重观察作协助部门完善客服务职
四奖扣分中直接区理责员工行责强调质检工作作基层理员现场理力
第三章 酒店八级质量控制体系
第九条 酒店八级质量检查体系
质量理委员会月检查
月25日质量理委员会成员分头酒店部门区域进行次全面检查认真记录检查中发现问题次日整理分发酒店相关部门限期整改
二总理重点检查
酒店总理做三方面检查：天重点部位巡查重活动检查二少月次带领部门理进行例行检查三月度会议服务质量进行分析
三值班理全面检查
值班理作酒店日服务质量总负责履行服务质量理职责必须检查表容求进行认真细致检查注意掌握种动态信息检查重点容次日早会通报
四级理者日常检查
级理者辖范围项工作质量负直接理责必须恪职守属工作必须时加指导监督考核项检查必须形成制度化表单化做环环事事抓件件做
五质检员专业检查
质检员作酒店质理理专业停留常规检查阶段必须深发展质检员日常检查掌握酒店质量状况外应专项检查动态检查功夫寻找典型案例发现深层问题体现专业水
六全体员工检查
全员参觉关心工作质量提高服务质量扎 实基础部门必须培养员工检查意识惯采取行效形式方法激发全体员工参质量理积极性
七保安员夜间巡查
夜间酒店安全质量问题发期酒店安全部须规定保安员夜间检查频率容求检查情况形成相应表单确保检查效果
八客终检查
客认服务价值服务酒店必须时收集客酒店服务质量评价接受客服务检验途径：宾客意见表制定切实效制度保证意见时效性真实性二拜访客征求意见（制定相应规）三定时邀请客暗访整酒店某服务区域进行客观实事求评价
第四章 质量检查记录
第十条 酒店质检日报表
专职质检日抽查部门全面质量状况汇总分析部门报质检容
5W1H质检报表基容：
when什时间检查？
二where检查里？
三what 发生什？（客观描述）
四who涉
五why分析原直接间接原
六how办？采取种措施避免问题次发生
第十条 质检培训月报
月底力资源部酒店月质检培训进行总结编辑质检培训月报容：
质检培训动态：月酒店部门质检培训工作情况
二质检培训分析：力资源部月发生质量问题进行汇总统计分类解析定量说明形成质量分析报告寻找质量规律逐步建立质量预报制度
三质检培训计划：月工作计划
四优质服务案例：月优质服务案例分析说明作培训教材
第五章 质量评审细（参培训手册）
1附：质检日报表
2附：纠正预防措施处理单
3附：月度质量汇总分析表
4附：月度案例汇总分析表
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质 检 日 报 表
质检日期： 编号：BHYT∕QC∕2009114
昨日问题处理反馈
质检
时间
检查
点
区域状况
检查问题
质检
处理意见
部门负责处理意见
备 注：
签发： 质检：
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日期： 应编号：BHYT∕QC∕2009114
责部门：
问 题：
原分析处理：
预防措施：
开单： 质检组组长：
纠正改善程结果：
责部门：
效果确认：
质检组确认：
总理批示：
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部 门： 日期：
类
序号
容
次 数
月
占例
月
占例
工作形象
1
仪表仪容
2
姿势规范
二工作态度
3
服务态度
4
责心
5
服务意识
三操作规范
6
操作规范
四操作技
7
应知应会
8
语言技巧
五食品质量
9
口 味
10
卫 生
六原料质量
11
原料质量
七环境质量
12
清洁卫生
13
噪 音
14
温 度
15
异 味
16
蚊虫干扰
八安全理
17
消防安全
18
治安安全
九硬件设施
19
硬件设施
十违纪行
20
违纪行
十理事件
21
理事件
合 计
100
100
备注：质检日报表堂副理日报表部门质检情况汇总表酒店值班理记录表中容酒店服务质量中出现问题进行综合分析
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部门： 日期：
事情
分析原
处理结果
建议措施
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部门理： 制表：
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