酒店质量理心
第篇：酒店质量理心
十年质工作回顾
温馨细微物值金海湾酒店服务宗旨正富特色深具性服务金海湾成客心系情牵服务质量保持提升离开质工作十年里质部业务部门构成双轨制质体系酒店营理良运作起着低估作
十年质量理工作中服务＝产品质量＝生命观念已深植中高层理员心中较系统质量理工作培养员工温馨细微客服务工作态度酒店员工深深解客服务中丝毫怠慢掉轻心必须认认真真仔仔细细勤勤恳恳工作态度酒店更探索出批深特色服务产品金海湾服务十二快殷情带房接收银站化等服务富性特色酒店客中享定知名度良口碑方面质工作中轮训批理员培训发现批安排相应理岗位然双轨制质体系存问题：质部部门质工作评判定片面性单性部门贯彻酒店理服务规程员工守工作完全落实等前质工作双轨制部门质工作质部督察工作双轨制部门质工作推进约束撤消质部实行服务质量理部门负责单轨制点背水战味道更见服务真实面更体现出酒店服务质量理水高低
保持酒店服务质量提高服务质量理水酒店核心竞争力重手段酒店理者必须断探索课题
二必须牢记理
1必须坚定实行质量控制理
质量控制理酒店做服务质量理工作基原理质量控制首务设定服务质量标准标准标准评估项服务业绩效修正符合标准行程序制定相关服务标准改造计划家酒店星级高低设定标准定酒店环境硬件员素质等条件相匹配片面追求谓四星酒店五星服务类切实际目标
质量控制第二步质量理提倡全方位质量理酒店服务质量优劣口碑坏取决部门员工工作结果酒店产品具综合性关联性环节密分部门位员工服务质量理争者酒店部门
质量理目标务应制订相关计划实施方案酒店服务质量理全方位全酒店没部门员工例外
2寻找短块木板
许块长短木板箍成木桶决定容水量非中长块木板全部木板长度均值取决中短块木板著名木桶理想提高木桶整体效应增加长块木板长度功夫补齐短块木板长度酒店整体服务质量木桶容量中整体水高低短块木板决定海连锁酒店首先寻找块短木块观念时时刻刻天周月周复始检查督导服务程包括员工理员精神状态礼貌礼仪服务规范部门项业务活动中服务质量短木块寻找出分析寻觅服务质量投诉原加解决症药延长短木块服务质量环节齐头进提高服务质量整体水
3常重弹10010老调
1001＝0酒店业普遍认服务原指细环节缺失会酒店整体服务质量受否认强调样全局效益观念统部门想法酒店事酒店运营特点求勤勤恳恳仔仔细细认认真真服务质量运营程通事细节构成体现事细节细件事细节酒店部门说1客说1001001＝0成立
三客投诉应态度
识庐山真面目缘身山中身缺陷浑然知客酒店服务评判师客意见酒店属理公司质量检查专私访更真实反映出间酒店服务质量状况客投诉态度衡量间酒店理层理水高低试金石客投诉应态度酒店全体员工中形成识
a宁信勿疑
顾客般会事生非顾客般会寻烦恼顾客会花钱买难受顾客投诉理员部门应信疑楼层厅面服务发生投诉时般员工酒店失
b宁高勿低
遇客投诉部门理员员工求低处处着眼应运较高标准较高求评判局长远整体方面考虑解决问题通顾客投诉改进服务工作
c宁严勿宽
客投诉查实属酒店员工失处理时应严格章扣罚否法避免错误次出现果味姑息形成惯例法保证原规章规程执行
四实行部门负责制走动式理
服务酒店产品服务质量酒店生命部门服务质量必须部门首长正职理负责实行部门负责制全酒店服务质量酒店总理负责部门系统副职协助正职工作首容理然服务质量服务质量理酒店理工作中专业中专业质量理工作部门理工作中首务次酒店服务出现问题服务现场发生发现服务质量短木板现场发现礼貌语言争执服务位等加部分服务时性（然数服务定程）理员班时整天坐办公室应提倡现场理走动式理加强现场理力度观察解部门员工岗情况观察解顾客情况观察解服务情况酒店总理部门理天工作现场服务现场巡视停留时间必加量化限制
五提倡重实效轻空谈理方法
重实效轻空谈国际酒店理名家提出全面质量理（tqm）方法酒店完善服务质量理体系推进质制度建设定制订相关求虚名行效规章制度质工作持恒切忌形式义突击运动式理手段
1坚持部门天表周评月结质量理制度部门必须服务质量日登记表建立部门服务质量档案周应部门包括班组进行次服务质量评估月结部门服务质量交酒店相关部门堂副理值理外酒店组织定期服务质量检查评优秀服务案例服务质量投诉亮相成鞭策员工前进动力部门理应日工作日记部门服务理工作予记录基础酒店月应全店服务质量评估报告建立必档案资料酒店服务质量理日常工作包括统计评判检查事培训部负责
2酒店总理办公会议酒店服务质量理理然理中枢酒店服务质量情况办公会议必议课题单独成立领导组理委员会类机构样避免形式义增强质量理力度脚踏实做职工作
3发挥部门培训师作配合理推进部门服务质量标准化工作组织成立现场服务质量训导网络时采取种形式培训师充服务质量督导员4实行酒店理员店部门短期轮训轮训工作纳入培训部工作范围具体登记统计评判检查制度制订实施
5部门根部门值轮班情况建立相关服务质量理组部门例会应服务质量容处理顾客投诉情况报告
六值关注观念
1员工酒店服务质量工作检查者服务质量问题发现者出现质量问题解决者简单员工成质量理象
2零投诉酒店存零投诉部门存零缺点员工更存理员应正确辩证唯物观鼓励员工服务工作中敢创新正确顾客投诉做心理衡利改进服务
3创新提高服务质量途径规范服务基础提高顾客满意度减少避免顾客投诉服务创新种效手段
4服务第素然微笑体动作整齐服饰关爱语言时收硬件法取效果
5太相信评优创佳类运动稳健理风格沉住气营理服务日积月累巩固原服务理念
七继续坚持温馨细微物值服务理念
温馨细微物值服务理念提出确定酒店市场形象定位八年实践证明适宜体现出酒店服务特色符合市场济走温馨细微体现富情味性化性化服务吉林海航连锁酒店物值济指标衡量服务产品价值理念酒店全体员工辛勤劳动汗水换成果谓易全体员工客提供服务时定牢记八字作服务工作终宿千方百计想方设法实现目标努力服务工作失酒店市场形象抹黑
外历年创造性化服务超常化服务金海湾服务十二快殷情带房金钥匙服务接收银站化等项特色服务工作部门定认真负责继续贯彻落实样酒店形象更加丰满更加完善
完美类追求目标应酒店理员员工应追求目标然样目标难企求没目标服务工作会落伍法酒店行业竞争中前进
第二篇：酒店质量理体系
酒店质量理体系
服务质量酒店营理生命线加强酒店服务质量理创建服务精品营造核心竞争优势酒店激烈市场竞争中处领先位许酒店业士直关心话题目前国酒店业服务质量理水员素质取长足进步整体理水准落世界发达国家国区间服务质量差异效实施酒店服务质量理建立起套行效服务质量保障体系应考虑重点
酒店质量理原
着全球竞争断加剧质量理越越组织理工作重点酒店质量理原建立酒店质量理体系提出总体求原isotc176sc2wg15结合iso9000标准2014年改版制订工作需通广泛顾客调查制订成质量理八项原
酒店质量理八原：酒店顾客关注焦点二领导作三全员参
四程方法五理系统方法六持续改进七事实进行决策八供方互利关系
二酒店质量理体系建立
建立酒店理质量体系酒店质量理重容目前酒店质量理体系认证般采iso9000质量理体系认证iso9000系列标准指导思想通提供通质量理体系标准帮助企业建立健全质量理体系进步提高企业质量意识质量保证力增强企业素质适应市场需企业日趋激烈市场竞争中处败质量理体系认证般分程序：
组织准备阶段二调查分析阶段三编制质量理体系文件四酒店质量理体系建立五质量理体系运行
建立酒店质量理体系真正发挥实际效持续保持体系效性断优化必须注重建立高素质员工队伍觉执行体系程序建立效运营机制
文址酒店质量理体系
第三篇：提高酒店质量理
提高饭店服务质量
第步提出国饭店服务质量存问题顾客期值实际值差距较理水准偏低国外饭店差距表现服务态度工作效率服务规范等方面服务总体水提高
第二步般引差距分析模型分析服务质量问题根源种模型助理者发现引发质量问题根源寻找适消差距措施
第三步提出消差距提高顾客感知进提高饭店服务质量步骤中研究者角度时间角色入手分析解决办法笔者致涉文献分五方面：
()理者饭店服务质量影响方面提出解决方案
里强调理者服务质量提高具根性影响理理念理体制服务补救等方面探讨理者服务质量提高重性刘艳华认饭店服务质量形成程中应线员工重视转变理者决策重视转变观念根提高饭店服务质量分析服务质量客预期间差距基础提出提高企业决策质量理质量执行质量沟通质量满足客服务期建议措施
(二)线员工饭店服务质量影响方面提出解决方案
线员工决策执行者客直接接触更提高饭店服务质量重构成素必须注重员工理
首先加强员工理进行针性员工培训提高饭店员工薪金水加强员工忠诚度建立套标准化公效奖励机制评价机制员工提供适发展机会空间满足员工实现价值求
次员工服务客中心实施性化服务性化服务未饭店服务业关注焦点方面研究集中定制化服务块介绍定制化服务层次客房定制化服务中时效性重性
员工服务重视修复理谢武介绍服务质量受损成探讨服务修复理制度包括培训授权激励导等分析操作修复程序整程中员工定采取积极动态度高度时效性准确客重塑服务形象消客心理落差
(三)第三方介入提高饭店服务质量
林璧属提出第三方指具咨询性质饭店评估公司咨询专家顾客身份视角度量饭店服务质量提出质量改进建议笔者认纯粹顾客述专家顾客统称第三方提供意见建议投诉助服务质量提高数情况更应该鼓励顾客投诉中发现问题时解决叶红首次宾客互动服务质量评价重作进行探讨饭店理实践提供益参考齐欣提出程度宾客感知服务水决定饭店服务质量高低饭店理中应采取效措施加强宾客互动提高饭店服务质量中出宾客互动已盲点变亮点越越受重视目前宾客互动研究中更服务员顾客直接互动顾客顾客间接互动方式研究较少
外咨询专家顾客第三方身份进行指导道理刘艳华认种种质量检查错误认识导致质量检查失真甚混淆创新违规界限等形式质量检查效果截然显然咨询专家顾客第三方身份进行检查指导较取做法
(四)相关保证服务质量组织体系制度建设
顾建华北京保利厦成立培训考核体服务质量督导办公室例转化培训成果确保饭店服务质量连续性稳定性建议建立健全饭店服务质量督导系统潘忻等认建立顾客数库帮助提高服务质量利信息技术量收集顾客信息助缩顾客服务期服务感知间差距胡波李柯建议建立完善服务质量控制系统综合发挥理效整体系统强化理者质量意识理水饭店服务质量基保证体系
(五)提高饭店服务质量角度思考
饭店服务质量研究开放性话题研究角度实践方法种样2014年杭州市城东区5家星级饭店发成立城东星级旅游涉外饭店服务质量互检网意通行间律行成互助监督合作组织互检网例子饭店提高理服务质量规范市场行做出益探索
朱生东邱慧提供心理角度服务程差异化服务员素质化服务理化三方面见解篇文献带仅仅更重饭店服务质量研究开拓新研究角度敢创新敢尝试光明前途
二目前国饭店服务质量测评体系研究
国饭店服务质量测量初探索应该汪纯孝朱沆顾客消费价值评估作衡量顾客满意程度指标衡量服务质量忠诚周支立基parsuraman提出servqual方法提出饭店服务质量满意度测量表利鱼刺图饭店服务质量问题进行分析提出改进方案陈瑞霞王文君检验servqual国饭店业中适应性加改进适应国国情行业特征作者认servqual应国饭店业服务质量改进具指导作
三外文研究
service quality in china＇s hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers文通北京海广州三90位饭店理者270位国际游客调查统计评估存国饭店服务质量中四差距结果显示国际客中国饭店服务质量感知普遍低期理者高估计饭店服务质量中出国饭店理者开始应重新审视饭店服务质量根国际标准制定新服务质量标准
满足国外客求
四结
郭力总结日酒店服务优势特色提出国饭店服务应学先进理方式客工作原等学程中更结合国实际情况创造出适合理方式服务方法
国饭店中存员工流动量法保证成熟核心员工等现象程度影响服务质量时饭店员工薪金福利难题甚饭店条款中员工惩罚奖励员工背负巨心理压力严重影响员工顾客提供优质服务性化服务饭店更难赢顾客青睐
未饭店业面巨机遇挑战更国际标准接轨提高员工性化服务延伸服务面问题解决问题客带满意甚惊喜追求目标
［参考文献］
［1］刘艳华：饭店服务质量认识旅游学刊2014年第6期
［2］忠诚周立：饭店服务质量测量改进旅游学刊2014年第2期［3］林璧属：第三方介入提升饭店服务质量旅游学刊2014年第6期［4］朱峰吕镇：国游客饭店服务质量评文分析——e龙网网友评例旅游学刊2014年第5期
［5］刘沧：基服务交互质饭店服务质量控制饭店现代化2014年第2期［6］郭力：日酒店理服务质量——赴日考察反思辽宁济1999年第7期
［7］朱东生邱慧：提高饭店服务质量心理学思考黄山学院学报2014年第6
期［8］陈瑞霞：国饭店服务质量测评初探天津市h饭店例天津商学院学报2014年第7期
［9］顾建华：提高饭店服务质量验谈旅游学刊1993年第6期
页[1] [2]
第四篇：酒店服务质量理
崇阳银海酒店做县接窗口酒店产品质量做生命质量坏关系崇阳县外形象关系身企业发展生存酒店直质量理工作放首位子抓酒店产品分：食品卫生安全环境服务等环节面说说银海酒店质量理工作开展情况
建立科学理模式合理制度
提醒级级理员员工工作中失误正确行第次采取提醒办法加纠正解决做点必须建立科学合理理模式规章制度前提酒店说部模式营理法典时服务质量蓝图服务质量应达标准服务程序操作求均做详细阐述确定规范服务员工作求标准程序等质检员提供检查现场监督需套完善规章制度质量检查员理序开展工作做违章必纠
二处罚酒店员重复件错误提醒整改落实积极位行进行处罚质量检查工作项难度较工作行效开展项工作首先质检员具备思想意识学意识
三培训着质检服务部门思想日常检查中注意收集部门存性问题突出问题培训方式加解决：某时期新员工较普遍存服务胆热情缺乏必礼节常识针性问题组织质检员研讨出培训方案分部门走课确定质检重点质检中加重培训容落实情况检查时针质检员业务特点实行划片质检片业务熟练者负责片质检培训分片质检员全员实施检查时着重负责属区域检查分析解决查出问题分月度类分析划出该部门存突出问题协助部门制定培训计划必时参授课样质检培训机结合起形成良性循环系统 通报—提醒—处罚—培训—检查
次具备责意识问题意识酒店事做事等办成事质检员敢查会查时发挥放射性思维联想思维质量检查员着放镜问题质检员作酒店部警察维持酒店正常营秩序思想意识学意识责意识问题意识机统结合顾忌实施检查
完善理制度企业质量保证
建立日检周检月检质量检查体系
建立完善日检周检月检质量检查体系保证服务质量理工作更贯彻落实酒店日例行检查力资源部工作员实施检查力资源部工作员专负责质量检查工作检查中强调树立部门服务思想非专挑毛病找问题着检查问题帮助部门解决问题宗旨力资源部工作员日常检查中天发现问题分部门分种类质检日报方式第二天早发关部门日常卫生仪容仪表礼节礼貌服务操作等细节部分予提醒限时整改重复出现整改落实积极严重违规违纪事件处罚做质检日报天天见整改落实隔天查查改处罚样质检工作提醒整改目消质检员部门立融洽关系质检员发现问题目帮助部门解决问题仅仅处罚周检工作分力资源部副总牵头带领部门专职质检培训进行检查检查中采取互挑毛病遮掩部门岗位进行全面检查包括服务质量卫生保洁仪容仪表礼节礼貌设备养护安全防火等结合酒店整体培训计划检查员工落实情况
月检工作月旬力资源部总理牵头带领酒店部门理实施检查种采取定时定时检查酒店服务质量检查高形式具较高权威
性容易引起部门重视种形式检查中注意部门重点检查注意检查均衡性时注意检查权威性检查出种问题求关部门必须高度重视限期整改理拖延拒绝
综述酒店质量工作置严格控制促进提高酒店整体服务质量理水服务质量酒店生存发展前提单某部门某抓服务质量做法现实提醒二处罚三培训质量理体系应该成整酒店全员参总体行酒店总理部门负责基层理员应酒店制度忠诚捍卫者酒店制度检查落实者尤基层理员参线服务更应成员工错误行纠正者基层理员善发现敢纠正员工错误行质量检查工作停留质量治标表面标兼治根狠抓质量理
银海酒店坚持贯彻质量第质量企业生命根断完善酒店项理工作企业责社会责结合起企业员工社会做贡献
第五篇：酒店质量理制度
云酒店质量理制度
第章 总
第条：实现酒店质量理程序化标准化系统化特制定制度
第二章 质量理制度
第二条：机构设臵
酒店设质量理部隶属总理办公室总理负责部门设立兼职质员负责部门部质量理工作
第三条：业务涉相关部门
总理办公室行政办公室市场营销部财务部餐厅部前厅部客房部工程部保安部
第四条：员构成
酒店设立质员全面负责酒店质量理工作部门设立兼职质员全面督导部门质量理情况
第五条：工作职责
质量理部酒店质量理系统运行监督实施部门职责：
（）确定酒店质量方针政策目标
（二）设计服务绩效标准体系制定包括酒店硬件设施员行规范服务规范等容系列标准考核制度酒店服务专业化制度化标准化
（三）建立服务质量测量系统星评标准服务质量进
行监督检查服务质量测量结果员工绩效考核相结合严格兑现
（四）通服务质量测量程中发现问题针酒店员工缺陷配合培训部门进行针性培训
（五）调查收集宾客员工意见建议断业务流程进行改进保证酒店服务环节畅循环
（六）星评标准结合市场需求修改完善服务绩效标准体系
（七）堂副理报宾客投诉协处理根处理结果宾客回复情况进行进
（八）做质量记录存档工作
第六条：质量理工作容
质员应树立部门服务思想秉承检查问题帮助部门解决问题工作宗旨做公正公客观
（）质工作实行属分级理专业理交叉进行原部门兼职质员负责部门服务质量清洁卫生等情况质检培训工作工程部保安部财务部等负责部门设施设备消防安全成控制等专项质量理工作
（二）日常三级质量理督导制
1日检质员日酒店进行质量督导检查巡视情况予记录提出整改意见形成质检日报日晨会予通报日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—
督查质检原
质检日报容应包括：部门岗位现场状况描述质检员分析建议事责分析理责意见效果踪等
2周检酒店质员牵头抽调部门兼职质员13名周部门定期组织次全方位检查然检查结果通报部门
3月检总理牵头邀请13名部门理月酒店进行次全方位督导检查检查结果通报部门检查出种问题求关部门高度重视限期整改理拖延拒绝
（三）兼职质员理
周二午质部牵头组织召开质员例会培训会期质工作进行全面总结某问题展开讨找出佳处理办法位兼职质员进行交叉培训提高专业技
半年末质部牵头组织召开全体兼职质员会议半年质工作进行全面总结考核分高低质员予奖励
（四）质量分析
质量理部月通宾客信息表宾客形式意见建议日质检日报综合分析月宾客满意率服务卫生菜品设施设备等质量情况总理持召开质量分析
会期酒店质量情况进行次全面总结酒店理层决策提供理信息
（五）建立宾客意见反馈制度确保投诉必回馈部门应动收集宾客意见建议时填写宾客信息表宾客需求传递质部相关部门快捷反应宾客满意具体操作：
1宾客满意酒店全体业员均责义务动宾客道歉予纠正
2宾客般投诉部门班组须立宾客道歉安抚宾客立纠正（事纠正部门投诉发生24时予宾客回复）宾客般投诉部门班组安抚宾客立纠正应立堂副理报告（堂副理视情况质部报告报高层理者）堂副理处理夜班直接报值班理值班理应动宾客道歉安抚宾客立纠正（事纠正堂副理予宾客回复）部门堂副理月30日前投诉处理情况汇总表交质量理部
3宾客严重投诉部门班组须立总理报告时报堂副理堂副理质部相关部门会处理堂副理应动宾客道歉安抚宾客立纠正（事纠正堂副理予宾客回复写致歉信）宾客满意堂副理月30日前重投诉情况进行汇总交质量理部
4宾客级行政部门投诉行政部门责成酒店调查宾客投诉质部协关部门处理纠正事质部予级行政部门宾客回复写致歉信级行政部门宾客满意时高层理者报告
5宾客投诉事部门班组须采取纠正预防措施部门班组纠正预防措施实施情况质部验证
第三章 附
第七条：制度总理办公室负责解释
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
第篇：酒店质量理心
十年质工作回顾
温馨细微物值金海湾酒店服务宗旨正富特色深具性服务金海湾成客心系情牵服务质量保持提升离开质工作十年里质部业务部门构成双轨制质体系酒店营理良运作起着低估作
十年质量理工作中服务＝产品质量＝生命观念已深植中高层理员心中较系统质量理工作培养员工温馨细微客服务工作态度酒店员工深深解客服务中丝毫怠慢掉轻心必须认认真真仔仔细细勤勤恳恳工作态度酒店更探索出批深特色服务产品金海湾服务十二快殷情带房接收银站化等服务富性特色酒店客中享定知名度良口碑方面质工作中轮训批理员培训发现批安排相应理岗位然双轨制质体系存问题：质部部门质工作评判定片面性单性部门贯彻酒店理服务规程员工守工作完全落实等前质工作双轨制部门质工作质部督察工作双轨制部门质工作推进约束撤消质部实行服务质量理部门负责单轨制点背水战味道更见服务真实面更体现出酒店服务质量理水高低
保持酒店服务质量提高服务质量理水酒店核心竞争力重手段酒店理者必须断探索课题
二必须牢记理
1必须坚定实行质量控制理
质量控制理酒店做服务质量理工作基原理质量控制首务设定服务质量标准标准标准评估项服务业绩效修正符合标准行程序制定相关服务标准改造计划家酒店星级高低设定标准定酒店环境硬件员素质等条件相匹配片面追求谓四星酒店五星服务类切实际目标
质量控制第二步质量理提倡全方位质量理酒店服务质量优劣口碑坏取决部门员工工作结果酒店产品具综合性关联性环节密分部门位员工服务质量理争者酒店部门
质量理目标务应制订相关计划实施方案酒店服务质量理全方位全酒店没部门员工例外
2寻找短块木板
许块长短木板箍成木桶决定容水量非中长块木板全部木板长度均值取决中短块木板著名木桶理想提高木桶整体效应增加长块木板长度功夫补齐短块木板长度酒店整体服务质量木桶容量中整体水高低短块木板决定海连锁酒店首先寻找块短木块观念时时刻刻天周月周复始检查督导服务程包括员工理员精神状态礼貌礼仪服务规范部门项业务活动中服务质量短木块寻找出分析寻觅服务质量投诉原加解决症药延长短木块服务质量环节齐头进提高服务质量整体水
3常重弹10010老调
1001＝0酒店业普遍认服务原指细环节缺失会酒店整体服务质量受否认强调样全局效益观念统部门想法酒店事酒店运营特点求勤勤恳恳仔仔细细认认真真服务质量运营程通事细节构成体现事细节细件事细节酒店部门说1客说1001001＝0成立
三客投诉应态度
识庐山真面目缘身山中身缺陷浑然知客酒店服务评判师客意见酒店属理公司质量检查专私访更真实反映出间酒店服务质量状况客投诉态度衡量间酒店理层理水高低试金石客投诉应态度酒店全体员工中形成识
a宁信勿疑
顾客般会事生非顾客般会寻烦恼顾客会花钱买难受顾客投诉理员部门应信疑楼层厅面服务发生投诉时般员工酒店失
b宁高勿低
遇客投诉部门理员员工求低处处着眼应运较高标准较高求评判局长远整体方面考虑解决问题通顾客投诉改进服务工作
c宁严勿宽
客投诉查实属酒店员工失处理时应严格章扣罚否法避免错误次出现果味姑息形成惯例法保证原规章规程执行
四实行部门负责制走动式理
服务酒店产品服务质量酒店生命部门服务质量必须部门首长正职理负责实行部门负责制全酒店服务质量酒店总理负责部门系统副职协助正职工作首容理然服务质量服务质量理酒店理工作中专业中专业质量理工作部门理工作中首务次酒店服务出现问题服务现场发生发现服务质量短木板现场发现礼貌语言争执服务位等加部分服务时性（然数服务定程）理员班时整天坐办公室应提倡现场理走动式理加强现场理力度观察解部门员工岗情况观察解顾客情况观察解服务情况酒店总理部门理天工作现场服务现场巡视停留时间必加量化限制
五提倡重实效轻空谈理方法
重实效轻空谈国际酒店理名家提出全面质量理（tqm）方法酒店完善服务质量理体系推进质制度建设定制订相关求虚名行效规章制度质工作持恒切忌形式义突击运动式理手段
1坚持部门天表周评月结质量理制度部门必须服务质量日登记表建立部门服务质量档案周应部门包括班组进行次服务质量评估月结部门服务质量交酒店相关部门堂副理值理外酒店组织定期服务质量检查评优秀服务案例服务质量投诉亮相成鞭策员工前进动力部门理应日工作日记部门服务理工作予记录基础酒店月应全店服务质量评估报告建立必档案资料酒店服务质量理日常工作包括统计评判检查事培训部负责
2酒店总理办公会议酒店服务质量理理然理中枢酒店服务质量情况办公会议必议课题单独成立领导组理委员会类机构样避免形式义增强质量理力度脚踏实做职工作
3发挥部门培训师作配合理推进部门服务质量标准化工作组织成立现场服务质量训导网络时采取种形式培训师充服务质量督导员4实行酒店理员店部门短期轮训轮训工作纳入培训部工作范围具体登记统计评判检查制度制订实施
5部门根部门值轮班情况建立相关服务质量理组部门例会应服务质量容处理顾客投诉情况报告
六值关注观念
1员工酒店服务质量工作检查者服务质量问题发现者出现质量问题解决者简单员工成质量理象
2零投诉酒店存零投诉部门存零缺点员工更存理员应正确辩证唯物观鼓励员工服务工作中敢创新正确顾客投诉做心理衡利改进服务
3创新提高服务质量途径规范服务基础提高顾客满意度减少避免顾客投诉服务创新种效手段
4服务第素然微笑体动作整齐服饰关爱语言时收硬件法取效果
5太相信评优创佳类运动稳健理风格沉住气营理服务日积月累巩固原服务理念
七继续坚持温馨细微物值服务理念
温馨细微物值服务理念提出确定酒店市场形象定位八年实践证明适宜体现出酒店服务特色符合市场济走温馨细微体现富情味性化性化服务吉林海航连锁酒店物值济指标衡量服务产品价值理念酒店全体员工辛勤劳动汗水换成果谓易全体员工客提供服务时定牢记八字作服务工作终宿千方百计想方设法实现目标努力服务工作失酒店市场形象抹黑
外历年创造性化服务超常化服务金海湾服务十二快殷情带房金钥匙服务接收银站化等项特色服务工作部门定认真负责继续贯彻落实样酒店形象更加丰满更加完善
完美类追求目标应酒店理员员工应追求目标然样目标难企求没目标服务工作会落伍法酒店行业竞争中前进
第二篇：酒店质量理体系
酒店质量理体系
服务质量酒店营理生命线加强酒店服务质量理创建服务精品营造核心竞争优势酒店激烈市场竞争中处领先位许酒店业士直关心话题目前国酒店业服务质量理水员素质取长足进步整体理水准落世界发达国家国区间服务质量差异效实施酒店服务质量理建立起套行效服务质量保障体系应考虑重点
酒店质量理原
着全球竞争断加剧质量理越越组织理工作重点酒店质量理原建立酒店质量理体系提出总体求原isotc176sc2wg15结合iso9000标准2014年改版制订工作需通广泛顾客调查制订成质量理八项原
酒店质量理八原：酒店顾客关注焦点二领导作三全员参
四程方法五理系统方法六持续改进七事实进行决策八供方互利关系
二酒店质量理体系建立
建立酒店理质量体系酒店质量理重容目前酒店质量理体系认证般采iso9000质量理体系认证iso9000系列标准指导思想通提供通质量理体系标准帮助企业建立健全质量理体系进步提高企业质量意识质量保证力增强企业素质适应市场需企业日趋激烈市场竞争中处败质量理体系认证般分程序：
组织准备阶段二调查分析阶段三编制质量理体系文件四酒店质量理体系建立五质量理体系运行
建立酒店质量理体系真正发挥实际效持续保持体系效性断优化必须注重建立高素质员工队伍觉执行体系程序建立效运营机制
文址酒店质量理体系
第三篇：提高酒店质量理
提高饭店服务质量
第步提出国饭店服务质量存问题顾客期值实际值差距较理水准偏低国外饭店差距表现服务态度工作效率服务规范等方面服务总体水提高
第二步般引差距分析模型分析服务质量问题根源种模型助理者发现引发质量问题根源寻找适消差距措施
第三步提出消差距提高顾客感知进提高饭店服务质量步骤中研究者角度时间角色入手分析解决办法笔者致涉文献分五方面：
()理者饭店服务质量影响方面提出解决方案
里强调理者服务质量提高具根性影响理理念理体制服务补救等方面探讨理者服务质量提高重性刘艳华认饭店服务质量形成程中应线员工重视转变理者决策重视转变观念根提高饭店服务质量分析服务质量客预期间差距基础提出提高企业决策质量理质量执行质量沟通质量满足客服务期建议措施
(二)线员工饭店服务质量影响方面提出解决方案
线员工决策执行者客直接接触更提高饭店服务质量重构成素必须注重员工理
首先加强员工理进行针性员工培训提高饭店员工薪金水加强员工忠诚度建立套标准化公效奖励机制评价机制员工提供适发展机会空间满足员工实现价值求
次员工服务客中心实施性化服务性化服务未饭店服务业关注焦点方面研究集中定制化服务块介绍定制化服务层次客房定制化服务中时效性重性
员工服务重视修复理谢武介绍服务质量受损成探讨服务修复理制度包括培训授权激励导等分析操作修复程序整程中员工定采取积极动态度高度时效性准确客重塑服务形象消客心理落差
(三)第三方介入提高饭店服务质量
林璧属提出第三方指具咨询性质饭店评估公司咨询专家顾客身份视角度量饭店服务质量提出质量改进建议笔者认纯粹顾客述专家顾客统称第三方提供意见建议投诉助服务质量提高数情况更应该鼓励顾客投诉中发现问题时解决叶红首次宾客互动服务质量评价重作进行探讨饭店理实践提供益参考齐欣提出程度宾客感知服务水决定饭店服务质量高低饭店理中应采取效措施加强宾客互动提高饭店服务质量中出宾客互动已盲点变亮点越越受重视目前宾客互动研究中更服务员顾客直接互动顾客顾客间接互动方式研究较少
外咨询专家顾客第三方身份进行指导道理刘艳华认种种质量检查错误认识导致质量检查失真甚混淆创新违规界限等形式质量检查效果截然显然咨询专家顾客第三方身份进行检查指导较取做法
(四)相关保证服务质量组织体系制度建设
顾建华北京保利厦成立培训考核体服务质量督导办公室例转化培训成果确保饭店服务质量连续性稳定性建议建立健全饭店服务质量督导系统潘忻等认建立顾客数库帮助提高服务质量利信息技术量收集顾客信息助缩顾客服务期服务感知间差距胡波李柯建议建立完善服务质量控制系统综合发挥理效整体系统强化理者质量意识理水饭店服务质量基保证体系
(五)提高饭店服务质量角度思考
饭店服务质量研究开放性话题研究角度实践方法种样2014年杭州市城东区5家星级饭店发成立城东星级旅游涉外饭店服务质量互检网意通行间律行成互助监督合作组织互检网例子饭店提高理服务质量规范市场行做出益探索
朱生东邱慧提供心理角度服务程差异化服务员素质化服务理化三方面见解篇文献带仅仅更重饭店服务质量研究开拓新研究角度敢创新敢尝试光明前途
二目前国饭店服务质量测评体系研究
国饭店服务质量测量初探索应该汪纯孝朱沆顾客消费价值评估作衡量顾客满意程度指标衡量服务质量忠诚周支立基parsuraman提出servqual方法提出饭店服务质量满意度测量表利鱼刺图饭店服务质量问题进行分析提出改进方案陈瑞霞王文君检验servqual国饭店业中适应性加改进适应国国情行业特征作者认servqual应国饭店业服务质量改进具指导作
三外文研究
service quality in china＇s hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers文通北京海广州三90位饭店理者270位国际游客调查统计评估存国饭店服务质量中四差距结果显示国际客中国饭店服务质量感知普遍低期理者高估计饭店服务质量中出国饭店理者开始应重新审视饭店服务质量根国际标准制定新服务质量标准
满足国外客求
四结
郭力总结日酒店服务优势特色提出国饭店服务应学先进理方式客工作原等学程中更结合国实际情况创造出适合理方式服务方法
国饭店中存员工流动量法保证成熟核心员工等现象程度影响服务质量时饭店员工薪金福利难题甚饭店条款中员工惩罚奖励员工背负巨心理压力严重影响员工顾客提供优质服务性化服务饭店更难赢顾客青睐
未饭店业面巨机遇挑战更国际标准接轨提高员工性化服务延伸服务面问题解决问题客带满意甚惊喜追求目标
［参考文献］
［1］刘艳华：饭店服务质量认识旅游学刊2014年第6期
［2］忠诚周立：饭店服务质量测量改进旅游学刊2014年第2期［3］林璧属：第三方介入提升饭店服务质量旅游学刊2014年第6期［4］朱峰吕镇：国游客饭店服务质量评文分析——e龙网网友评例旅游学刊2014年第5期
［5］刘沧：基服务交互质饭店服务质量控制饭店现代化2014年第2期［6］郭力：日酒店理服务质量——赴日考察反思辽宁济1999年第7期
［7］朱东生邱慧：提高饭店服务质量心理学思考黄山学院学报2014年第6
期［8］陈瑞霞：国饭店服务质量测评初探天津市h饭店例天津商学院学报2014年第7期
［9］顾建华：提高饭店服务质量验谈旅游学刊1993年第6期
页[1] [2]
第四篇：酒店服务质量理
崇阳银海酒店做县接窗口酒店产品质量做生命质量坏关系崇阳县外形象关系身企业发展生存酒店直质量理工作放首位子抓酒店产品分：食品卫生安全环境服务等环节面说说银海酒店质量理工作开展情况
建立科学理模式合理制度
提醒级级理员员工工作中失误正确行第次采取提醒办法加纠正解决做点必须建立科学合理理模式规章制度前提酒店说部模式营理法典时服务质量蓝图服务质量应达标准服务程序操作求均做详细阐述确定规范服务员工作求标准程序等质检员提供检查现场监督需套完善规章制度质量检查员理序开展工作做违章必纠
二处罚酒店员重复件错误提醒整改落实积极位行进行处罚质量检查工作项难度较工作行效开展项工作首先质检员具备思想意识学意识
三培训着质检服务部门思想日常检查中注意收集部门存性问题突出问题培训方式加解决：某时期新员工较普遍存服务胆热情缺乏必礼节常识针性问题组织质检员研讨出培训方案分部门走课确定质检重点质检中加重培训容落实情况检查时针质检员业务特点实行划片质检片业务熟练者负责片质检培训分片质检员全员实施检查时着重负责属区域检查分析解决查出问题分月度类分析划出该部门存突出问题协助部门制定培训计划必时参授课样质检培训机结合起形成良性循环系统 通报—提醒—处罚—培训—检查
次具备责意识问题意识酒店事做事等办成事质检员敢查会查时发挥放射性思维联想思维质量检查员着放镜问题质检员作酒店部警察维持酒店正常营秩序思想意识学意识责意识问题意识机统结合顾忌实施检查
完善理制度企业质量保证
建立日检周检月检质量检查体系
建立完善日检周检月检质量检查体系保证服务质量理工作更贯彻落实酒店日例行检查力资源部工作员实施检查力资源部工作员专负责质量检查工作检查中强调树立部门服务思想非专挑毛病找问题着检查问题帮助部门解决问题宗旨力资源部工作员日常检查中天发现问题分部门分种类质检日报方式第二天早发关部门日常卫生仪容仪表礼节礼貌服务操作等细节部分予提醒限时整改重复出现整改落实积极严重违规违纪事件处罚做质检日报天天见整改落实隔天查查改处罚样质检工作提醒整改目消质检员部门立融洽关系质检员发现问题目帮助部门解决问题仅仅处罚周检工作分力资源部副总牵头带领部门专职质检培训进行检查检查中采取互挑毛病遮掩部门岗位进行全面检查包括服务质量卫生保洁仪容仪表礼节礼貌设备养护安全防火等结合酒店整体培训计划检查员工落实情况
月检工作月旬力资源部总理牵头带领酒店部门理实施检查种采取定时定时检查酒店服务质量检查高形式具较高权威
性容易引起部门重视种形式检查中注意部门重点检查注意检查均衡性时注意检查权威性检查出种问题求关部门必须高度重视限期整改理拖延拒绝
综述酒店质量工作置严格控制促进提高酒店整体服务质量理水服务质量酒店生存发展前提单某部门某抓服务质量做法现实提醒二处罚三培训质量理体系应该成整酒店全员参总体行酒店总理部门负责基层理员应酒店制度忠诚捍卫者酒店制度检查落实者尤基层理员参线服务更应成员工错误行纠正者基层理员善发现敢纠正员工错误行质量检查工作停留质量治标表面标兼治根狠抓质量理
银海酒店坚持贯彻质量第质量企业生命根断完善酒店项理工作企业责社会责结合起企业员工社会做贡献
第五篇：酒店质量理制度
云酒店质量理制度
第章 总
第条：实现酒店质量理程序化标准化系统化特制定制度
第二章 质量理制度
第二条：机构设臵
酒店设质量理部隶属总理办公室总理负责部门设立兼职质员负责部门部质量理工作
第三条：业务涉相关部门
总理办公室行政办公室市场营销部财务部餐厅部前厅部客房部工程部保安部
第四条：员构成
酒店设立质员全面负责酒店质量理工作部门设立兼职质员全面督导部门质量理情况
第五条：工作职责
质量理部酒店质量理系统运行监督实施部门职责：
（）确定酒店质量方针政策目标
（二）设计服务绩效标准体系制定包括酒店硬件设施员行规范服务规范等容系列标准考核制度酒店服务专业化制度化标准化
（三）建立服务质量测量系统星评标准服务质量进
行监督检查服务质量测量结果员工绩效考核相结合严格兑现
（四）通服务质量测量程中发现问题针酒店员工缺陷配合培训部门进行针性培训
（五）调查收集宾客员工意见建议断业务流程进行改进保证酒店服务环节畅循环
（六）星评标准结合市场需求修改完善服务绩效标准体系
（七）堂副理报宾客投诉协处理根处理结果宾客回复情况进行进
（八）做质量记录存档工作
第六条：质量理工作容
质员应树立部门服务思想秉承检查问题帮助部门解决问题工作宗旨做公正公客观
（）质工作实行属分级理专业理交叉进行原部门兼职质员负责部门服务质量清洁卫生等情况质检培训工作工程部保安部财务部等负责部门设施设备消防安全成控制等专项质量理工作
（二）日常三级质量理督导制
1日检质员日酒店进行质量督导检查巡视情况予记录提出整改意见形成质检日报日晨会予通报日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—
督查质检原
质检日报容应包括：部门岗位现场状况描述质检员分析建议事责分析理责意见效果踪等
2周检酒店质员牵头抽调部门兼职质员13名周部门定期组织次全方位检查然检查结果通报部门
3月检总理牵头邀请13名部门理月酒店进行次全方位督导检查检查结果通报部门检查出种问题求关部门高度重视限期整改理拖延拒绝
（三）兼职质员理
周二午质部牵头组织召开质员例会培训会期质工作进行全面总结某问题展开讨找出佳处理办法位兼职质员进行交叉培训提高专业技
半年末质部牵头组织召开全体兼职质员会议半年质工作进行全面总结考核分高低质员予奖励
（四）质量分析
质量理部月通宾客信息表宾客形式意见建议日质检日报综合分析月宾客满意率服务卫生菜品设施设备等质量情况总理持召开质量分析
会期酒店质量情况进行次全面总结酒店理层决策提供理信息
（五）建立宾客意见反馈制度确保投诉必回馈部门应动收集宾客意见建议时填写宾客信息表宾客需求传递质部相关部门快捷反应宾客满意具体操作：
1宾客满意酒店全体业员均责义务动宾客道歉予纠正
2宾客般投诉部门班组须立宾客道歉安抚宾客立纠正（事纠正部门投诉发生24时予宾客回复）宾客般投诉部门班组安抚宾客立纠正应立堂副理报告（堂副理视情况质部报告报高层理者）堂副理处理夜班直接报值班理值班理应动宾客道歉安抚宾客立纠正（事纠正堂副理予宾客回复）部门堂副理月30日前投诉处理情况汇总表交质量理部
3宾客严重投诉部门班组须立总理报告时报堂副理堂副理质部相关部门会处理堂副理应动宾客道歉安抚宾客立纠正（事纠正堂副理予宾客回复写致歉信）宾客满意堂副理月30日前重投诉情况进行汇总交质量理部
4宾客级行政部门投诉行政部门责成酒店调查宾客投诉质部协关部门处理纠正事质部予级行政部门宾客回复写致歉信级行政部门宾客满意时高层理者报告
5宾客投诉事部门班组须采取纠正预防措施部门班组纠正预防措施实施情况质部验证
第三章 附
第七条：制度总理办公室负责解释
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
