中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
第章 总
第条 规范银行业文明规范服务工作理全面提升银行业服务水树立银行业良社会形象根中国银行业律公约中国银行业文明服务公约银行业业员职业操守等行规行约特制定指引
第二条 指引指中国银行业文明规范服务(简称文明规范服务)指：会员单位机构设置员配备服务产品业务操作理流程等方面满足客户需求进行服务实践活动终体现服务创造价值服务实现效益服务提升竞争力实现银行客户双赢
第三条 指引适中国银行业协会会员单位准会员单位
第二章 指导思想目标求
第四条 文明规范服务指导思想树立服务创造价值理念承担社会责践行职业操守 加强诚信建设创建合规文化全面提升银行业整体服务质量服务水盈利力实现济效益社会效益提高构建谐社会做出贡献
第五条 文明规范服务总体工作目标：倡导行业文明核心规范行业服务标准导建立科学服务理流程重点 断满足客户日益增长服务需求目建设流服务团队 培育流服务文化造流服务品牌展示流行业形象
第三章 组织领导
第六条 会员单位准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导整合服务资源理工作关系加强协调配合发挥职作整体合力推动文明规范服务工作开展
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作律工作委员会负责文明规范服务工作组织协调规范理检查监督竞赛评优宣传规划培训统筹等工作律委员会办公室负责日常理工作
第八条 会员单位负责单位文明规范服务组织理工作
（）制定单位文明规范服务工作总体规划理制度根市场需求进行调整完善组织开展检查监督总结推广先进典型验搞服务培训宣传工作保证项服务理措施落实
（二）分层次设立单位专门服务理职部门合理配备专职工作员明确工作职责保证服务理工作延伸营机构
（三）会员单位辖属营机构文明规范服务前营机构负责负文明规范服务领导组织理责保证级项服务理措施营机构服务环节落实位利实施
第九条 准会员单位负责区文明规范服务组织协调规范理检查监督竞赛评优宣传培训组织推动工作配合中国银行业协会组织开展文明规范服务项活动
第四章 资源配置
第十条 会员单位应合理布局营机构服务网点构建层次功便民服务网络体系根客户需求造服务流程造高品质服务台客户提供全方位元化服务满足客户服务需求
（）倡导营机构实行分区服务推行差异化服务实现功分区业务分层客户分流
（二）建立健全网银行电话银行助银行等电子化服务体系保持服务渠道畅通便捷安全
（三）增加助服务设备投入延伸服务空间限度分流客户缓解柜台服务压力加强助设备理确保正常运行规定位置张贴说明风险提示设置服务专线电话
第十条 营机构应科学合理设置柜台服务窗口出现客户集中排队等候时应时增设弹性柜台服务窗口
第十二条 营机构部应配置定数量必配选配服务设施机具类宣传类业务类便民类安全保障类等合理摆放时维护正常单位力求统
第十三条 建立适应客户市场需服务岗位力资源理机制优化服务岗位力资源配置合理足额配备窗口服务员满足柜台窗口服务需
第十四条 营机构必须规范堂理配备理合理配备责心熟悉业务协调力强服务验丰富堂理引导员时识引导分流客户受理客户咨询开展业务宣传引导客户助设备
第十五条 建立科学合理考核激励机制增强窗口服务员宿感银行机构应断改善窗口服务员遇维护合法权益强化窗口服务员服务指标考核激发服务工作潜努力建立稳定谐服务团队
第十六条 整合培训资源建立完善培训体系通渠道分层次形式样培训增强窗口服务员职业操守社会责意识提高窗口服务员服务理员专业素质理水
第十七条 整合宣传资源加强新闻媒体沟通协作加银行业服务宣传工作力度增强社会公信力加强舆宣传正面引导增进社会公众银行业解认知宣传文明规范服务示范单位先进典型事迹培育行业服务品牌计划
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中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
第章 总
第条 规范银行业文明规范服务工作理全面提升银行业服务水树立银行业良社会形象根中国银行业律公约中国银行业文明服务公约银行业业员职业操守等行规行约特制定指引
第二条 指引指中国银行业文明规范服务(简称文明规范服务)指：会员单位机构设置员配备服务产品业务操作理流程等方面满足客户需求进行服务实践活动终体现服务创造价值服务实现效益服务提升竞争力实现银行客户双赢
第三条 指引适中国银行业协会会员单位准会员单位
第二章 指导思想目标求
第四条 文明规范服务指导思想树立服务创造价值理念承担社会责践行职业操守 加强诚信建设创建合规文化全面提升银行业整体服务质量服务水盈利力实现济效益社会效益提高构建谐社会做出贡献
第五条 文明规范服务总体工作目标：倡导行业文明核心规范行业服务标准导建立科学服务理流程重点 断满足客户日益增长服务需求目建设流服务团队 培育流服务文化造流服务品牌展示流行业形象
第三章 组织领导
第六条 会员单位准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导整合服务资源理工作关系加强协调配合发挥职作整体合力推动文明规范服务工作开展
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作律工作委员会负责文明规范服务工作组织协调规范理检查监督竞赛评优宣传规划培训统筹等工作律委员会办公室负责日常理工作
第八条 会员单位负责单位文明规范服务组织理工作
（）制定单位文明规范服务工作总体规划理制度根市场需求进行调整完善组织开展检查监督总结推广先进典型验搞服务培训宣传工作保证项服务理措施落实
（二）分层次设立单位专门服务理职部门合理配备专职工作员明确工作职责保证服务理工作延伸营机构
（三）会员单位辖属营机构文明规范服务前营机构负责负文明规范服务领导组织理责保证级项服务理措施营机构服务环节落实位利实施
第九条 准会员单位负责区文明规范服务组织协调规范理检查监督竞赛评优宣传培训组织推动工作配合中国银行业协会组织开展文明规范服务项活动
第四章 资源配置
第十条 会员单位应合理布局营机构服务网点构建层次功便民服务网络体系根客户需求造服务流程造高品质服务台客户提供全方位元化服务满足客户服务需求
（）倡导营机构实行分区服务推行差异化服务实现功分区业务分层客户分流
（二）建立健全网银行电话银行助银行等电子化服务体系保持服务渠道畅通便捷安全
（三）增加助服务设备投入延伸服务空间限度分流客户缓解柜台服务压力加强助设备理确保正常运行规定位置张贴说明风险提示设置服务专线电话
第十条 营机构应科学合理设置柜台服务窗口出现客户集中排队等候时应时增设弹性柜台服务窗口
第十二条 营机构部应配置定数量必配选配服务设施机具类宣传类业务类便民类安全保障类等合理摆放时维护正常单位力求统
第十三条 建立适应客户市场需服务岗位力资源理机制优化服务岗位力资源配置合理足额配备窗口服务员满足柜台窗口服务需
第十四条 营机构必须规范堂理配备理合理配备责心熟悉业务协调力强服务验丰富堂理引导员时识引导分流客户受理客户咨询开展业务宣传引导客户助设备
第十五条 建立科学合理考核激励机制增强窗口服务员宿感银行机构应断改善窗口服务员遇维护合法权益强化窗口服务员服务指标考核激发服务工作潜努力建立稳定谐服务团队
第十六条 整合培训资源建立完善培训体系通渠道分层次形式样培训增强窗口服务员职业操守社会责意识提高窗口服务员服务理员专业素质理水
第十七条 整合宣传资源加强新闻媒体沟通协作加银行业服务宣传工作力度增强社会公信力加强舆宣传正面引导增进社会公众银行业解认知宣传文明规范服务示范单位先进典型事迹培育行业服务品牌计划
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