店面营业员职业化训练
第讲 店面销售意义顾客心理
1．引言
2．店面销售意义机
3．消费者购物心理意识
第二讲 门店销售态度基技术
1 门店销售态度
2 门店销售基技术
第三讲 店面销售技术实务
1．营业前准备工作
2．营业中销售技术
第四讲 店面销售技术实务二
1．善促销决心方法
2．商品包装知识技术
3．应顾客方法技巧（）
第五讲 店面销售技术实务三
1． 应顾客方法技巧（二）
2． 清理店面商品检查陈列领
第六讲 店面布局安排商品组合互动
1．熟悉门店布局结构基思维
2．门店商业动线规划设计通路基知识
第七讲 店面色彩明商品展示情境活泼化
1．解店面色彩常识
2．店面陈列商品展示
3．店面灯光重点明
4．店面情境活泼化
第1讲 店面销售意义顾客心理
讲重点
店面销售意义机
顾客购物心理
店面销售意义机
店面销售意义
店面销售目标获销售业绩般消费者作广告宣传种促销方案吸引更顾客关店面环境维持店秩序注意客礼貌等予顾客感提高销售业绩
店面营业员职业化训练非常重营业员职位然高代表店面形象早晨开业晚烊面事物作切代表企业代表店面形象企业花费量力物力财力精心设计制订出种营决策标准终店面日常工作中体现出顾客常常知道家商场总理谁会认识营业员顾客营业员接触次数时间长营业员成朋友成功店面理说忽视营业员职业化训练
检
提高店面销售业绩？
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提高店面销售机
营业员首先做件事解顾客需求顾客心理然根顾客需求心理设计店面销售方式手段营工具讲公欲善事必先利器事先提高店面营业员销售技相应获取高额销售业绩
1商品陈列丰富醒目达陈列基求
家便民店商品种类概2－000～4－000种左右家体商店商品种类概8－000～12－000种着季节变换时调整冬天卖围脖手套夏天卖游泳衣防晒霜型众超市少20－000种商品具备商品丰富性顾客选择性
举例
位顾客想买乐走进家商店发现家商店卖种品牌乐顾客感觉会果仅种品牌乐包装1－000毫升550毫升355毫升甚更120毫升相应必然会顾客选择机率前种情况紧着购买机率相应提高果提高单品销售金额整家商店商品销售金额然会提升
店面商品陈列丰富性重素注意点库存量适避免分囤积货物否资金周转会造成压力
店面干净陈列整洁基求制服端庄清洁营业员讲话态度否做顾客蔼亲信述关店面营业员培训容
举例
逢年节前商场量进货营业员忙整商场堆简直仓库商品没做适分类常常出现袜子饼干堆起旁边甚摆杀虫剂蚊香顾客然会觉非常恶心少会感十分扭没耐心早已扭头走耐心点顾客忍耐两次第三次势必会更干净更整洁商场商场露面样商场失顾客
2断补充符合顾客需求商品
市场商品种类非常找适应顾客需求商品？市场调查效方法例区开连锁店区底需什类型少价位商品酱油全国百种酱油弄清楚区居民喜欢牌子酱油种价位酱油该区居民接受件重事情市场调研方法解决
3售价合理富吸引力
价格合理性重素价格合理化呢？实现价格合理化目标必须做两点：①市场参考价②供货商提供价格商品价格周期性新市商品着需求量增加价格会越越高达顶峰趋缓逐渐降商品售价商品周期性处升阶段处降阶段
店面利润指扣销费剩余净利农副产品包括蔬菜水果畜产品肉类海鲜类般超市均利润22～31电脑等电子产品概10
4利少员达佳营业额
商场般早晨8点开门晚10点烊实行14时两班倒家店面配置佳数员越开销越家体商店工作员概8左右型量贩超市面积达20－000方米甚会更300～500
外存兼职员问题量贩超市营农副产品生鲜商品处理量求时工作集中段时间需量兼职员日百货干货食品超市存样问题需量兼职员
5创造舒适购物环境
舒适购物环境顾客产生亲切感利增加顾客忠诚度
案例
逢年节时百货商场势必逢年节原会非常热闹头攒动然空气常常污浊商场节省电费开空调重视改善商场通风条件发达国家种情况极少见事实花少量必须花电费开空调顾客拥挤环境然感受舒适温度清新空气顾客商场滞留时间然会延长购物机率相应更商场盈利会更起节省出点空调通风费说更划算知强出百倍
6做广告宣传吸引众顾客门
发ＤＭ墙挂ＰＯＰ通电视报纸宣传单等等目吸引更顾客店里消费
商场喜欢做种广告宣传：家百货商厦楼顶部拉条种颜色布条左条右条商厦包围留门脸实际少会抬头认真面写什做广告宣传活动总希讲究广告宣传效果徒表做没实际效果广告宣传
7营业员应掌握商品知识
营业员掌握正确商品知识熟悉商品性礼貌顾客商品知识重果营业员知道商品顾客解释清楚做销售呢？
案例
位顾客商场种新型香皂香皂边挂长长毛线绒做成十二生肖形状非常巧爱问营业员香皂干什营业员耐烦回答说洗澡洗手语气责备顾客会提出愚蠢问题时旁边位顾客纠正营业员说法说种香皂洗澡洗手吊浴室里挂方利水蒸气香皂慢慢挥发达满室芬芳效果样位顾客然满意商场种懂装懂耐烦服务态度营业员服务态度感意思
检
店面销售角度判断顾客购买决策面观点正确？
（1）越容易便利商品越卖
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（2）沟通会影响销售额
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（3）较价格时实际顾客考虑购买价格否便宜合理关心购商品价值
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（4）制造商必考虑消费者需
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见参考答案1－2
第2讲 门店销售态度基技术
讲重点
销售成功三意
营业员缺少七项意识
掌握商品五条领
销售程五阶段
卖场销售4Ｓ
销售目标力追求销售利润
销售目标力追求销售利润世界企业追求销售利润目标创造销售利润真正销售营业员追求销售利润动力限度获销售利润
正确解服务意义
里说服务指营业员顾客提供服务具针性提供完善服务需进行系统训练认真规划
1．礼节周
讲礼貌营业员应具备基素质营业员顾聊天顾客理睬营业员方言说话外根听懂顾客感受然糟糕较高档店面营业员势力眼说话外表寒酸顾客询问语气耐烦生硬回答说：东西贵潜台词买起问行根忽略基礼貌事实顾客进门消费者营业员应礼貌接
案例
位事结婚父母想送辆汽车作结婚礼物父母家汽车行汽车行营业员见两位老晃荡肯定什懂观武断认肯定闲事稀奇没肯前接父母转圈没答理然两位老原算真想家汽车行买车现奈作罢出第二家里营业员想反正会没什事热情前接两位老快弄明白原子买车营业员极重视时抓住难售车机会力推荐款合适车型结果两位老场付清现款买辆车
两家汽车行两营业员正采取两种接顾客方式导致两种完全销售结果第家营业员肯前接顾客放走机会第二家营业员动热情接顾客成功留利润什？营业员礼节周否亲切否
2．专业亲切建议
顾客挑选商品时营业员应动热情帮助顾客提出专业建议毕竟顾客商品知识没营业员解购买汽车车里装ＡＢＳ？空气缸配备音响等什牌？空调油压器？座椅换成皮椅等等营业员顾客提供专业建议助顾客做出购买决定
3．提供意义信息
现顾客购物理性型智慧型购物前种盲目动型购物尤买家电汽车房子等件商品时顾客希知道商品全套完备信息营业员更需提供意义信息
4．完善售服务
建立完善售服务体制增强顾客信赖度提高商场企业市场竞争力例20世纪90年代初顾客买电脑选择兼容机现更倾品牌机品牌机更售服务
5．舒适购物环境
舒适购物环境效吸引留住顾客杂乱章卫生条件差购物环境顾客愿意
案例
家新开业型商场面积达20－000方米环境商品齐全然激烈竞争中销售业绩总意调查研究商场配置批型电动车电动车前面装购物筐尤老孩坐面选购商品样节省体力外商场定距离间设置座椅顾客累坐休息外表似然细关怀带效果商场销售额提高
检
列出商场通手段提供完善服务？什更建议？
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见参考答案2－1
销售成功三意
销售成功三意指诚意创意热意
图2－1 销售成功三意
◆顾客十分诚意销售成功机率会增加
◆销售手段创意创意扩成果工作更实销售工具重海报摆放位置醒目？海报图案文字新颖特吸引？鉴创意广告
◆热意热情诚意热情顾客信赖
案例
位顾客想买洗衣机市场洗衣机种面开口种侧面开口顾客知两种洗衣机究竟什区询问营业员营业员时应积极热情通丰富商品知识表现热情诚意告诉顾客面开口洗衣机脱水效果相应衣服损害较侧面开口洗衣机损伤衣服机率脱水效果前者干净营业员两种洗衣机优缺点详细分告诉顾客帮助顾客做出选择顾客信赖度肯定增加果营业员问清顾客需商品存疑问味卖夸顾客心里疑问始终法解开结果反利成交
营业员缺少七项意识
◆目标意识
公司组店面月周拟定目标营业额然着目标努力
◆成意识
果严格控制店面环节损耗费提高销售额店面终获利润低甚亏损说节约成减少损耗提高销售业绩效途径样店面营目标
◆顾客意识
站顾客立场商品观销售员角度问题
◆品质意识
尤食品生鲜食品保健食品药品仅定数量储备必须保持质量完
◆问题意识
旦发生问题寻找原处理方法改善结果应时告知员工防止类似良事件次发生
案例
海家生产榨汁机企业产榨汁机质量出问题塑料盒微裂缝显微镜出刀片高速旋转时裂缝会逐渐扩家厂家已销售4－600台问题榨汁机厂家发现问题通消费者协会发布新闻回收合格产品顾客选择退货者换新
家企业问题采取积极应措施众消费者赞赏时提高企业信誉
◆纪律意识
行业行业规岗位样岗位纪律位营业员严格遵守纪律
◆团队意识
销售店面支团队店面整体环境团队营造重店面团队纪律
检
针团队凝聚力种种表现进行判断店面里方面需加强？
团队间沟通渠道较畅通信息交流频繁
□ 否□
团队成员参意识较强际关系谐
□ 否□
团队成员强烈属感跳槽现象较少
□ 否□
团队成员间彼关心互相尊重
□ 否□
团队成员较强事业心责感愿意承担团队务集体义精神盛行
□ 否□
团队成员成长发展价值实现提供便利条件
□ 否□
掌握商品知识
营业员注意学掌握商品知识营业员应商品方法基功材质注意事项等素全面详细解样全面正确回答顾客询问成功握商品成交
商品种类非常断变化方式学知识处理商品方式着商品种类学方法常变换创新意识
案例
商场第天保鲜膜做排骨肉盘贴标签放冰柜里卖没卖完剩扔掉太惜时肉里加酱油调料做成腌制品家庭妇买回家炸吃腌制品保存时间长样恰处理商品避免浪费
销售商品五条领
1．选择商品销售
商品特性样针商品层次顾客应相应销售方法电脑销售顾客求容量求高速度般操作营业员根顾客需分销售
2．具体说明方法
顾客解说时量顾客容易听懂理解形象具体语言避免顾客易听懂专业术语抽象语
案例
位顾客想买数码相机营业员介绍说台数码相机百万素顾客说素概念太抽象顾客想知道台相机底拍摄出相片究竟清清晰素超560万260万营业员解释半天顾客理解果说素560万260万拍摄效果样顾客清楚具体销售方法
3．研究销售工具种类方法
现销售工具种类相常宣传单海报报纸现场行路销售网络销售等等种工具进行分析特性什什优缺点限度利
4．创新商品展示方法
展示商品方法种样目吸引顾客注意商品成功推荐顾客然创意展示方法取更效果
案例
现种样汽车展传统汽车展选型场汽车摆放里面着灯光放着音乐旁边穿着泳装美女摆着种迷姿势汽车展办成汽车试会谁试亲身感受汽车魅力吊车新车悬空中吸引消费者注意便观现场车开起墙壁撞撞墙车驾驶员竟神奇安然恙显示汽车安全性
5．语言销售工具展示陈列方式结合
通结合卓成效销售性化提高销售水
案例
位顾客见件蓝色衣服觉适合夏天穿产生兴趣想穿身营业员请顾客试穿效果试穿错顾客会产生购买欲见旁边件黄色错心里较犹豫时营业员帮助参考提出夏天穿蓝较凉爽秋天改穿黄色顾客听心里会觉营业员挺热情决心购买样达销售效果
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第讲 店面销售意义顾客心理
1．引言
2．店面销售意义机
3．消费者购物心理意识
第二讲 门店销售态度基技术
1 门店销售态度
2 门店销售基技术
第三讲 店面销售技术实务
1．营业前准备工作
2．营业中销售技术
第四讲 店面销售技术实务二
1．善促销决心方法
2．商品包装知识技术
3．应顾客方法技巧（）
第五讲 店面销售技术实务三
1． 应顾客方法技巧（二）
2． 清理店面商品检查陈列领
第六讲 店面布局安排商品组合互动
1．熟悉门店布局结构基思维
2．门店商业动线规划设计通路基知识
第七讲 店面色彩明商品展示情境活泼化
1．解店面色彩常识
2．店面陈列商品展示
3．店面灯光重点明
4．店面情境活泼化
第1讲 店面销售意义顾客心理
讲重点
店面销售意义机
顾客购物心理
店面销售意义机
店面销售意义
店面销售目标获销售业绩般消费者作广告宣传种促销方案吸引更顾客关店面环境维持店秩序注意客礼貌等予顾客感提高销售业绩
店面营业员职业化训练非常重营业员职位然高代表店面形象早晨开业晚烊面事物作切代表企业代表店面形象企业花费量力物力财力精心设计制订出种营决策标准终店面日常工作中体现出顾客常常知道家商场总理谁会认识营业员顾客营业员接触次数时间长营业员成朋友成功店面理说忽视营业员职业化训练
检
提高店面销售业绩？
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提高店面销售机
营业员首先做件事解顾客需求顾客心理然根顾客需求心理设计店面销售方式手段营工具讲公欲善事必先利器事先提高店面营业员销售技相应获取高额销售业绩
1商品陈列丰富醒目达陈列基求
家便民店商品种类概2－000～4－000种左右家体商店商品种类概8－000～12－000种着季节变换时调整冬天卖围脖手套夏天卖游泳衣防晒霜型众超市少20－000种商品具备商品丰富性顾客选择性
举例
位顾客想买乐走进家商店发现家商店卖种品牌乐顾客感觉会果仅种品牌乐包装1－000毫升550毫升355毫升甚更120毫升相应必然会顾客选择机率前种情况紧着购买机率相应提高果提高单品销售金额整家商店商品销售金额然会提升
店面商品陈列丰富性重素注意点库存量适避免分囤积货物否资金周转会造成压力
店面干净陈列整洁基求制服端庄清洁营业员讲话态度否做顾客蔼亲信述关店面营业员培训容
举例
逢年节前商场量进货营业员忙整商场堆简直仓库商品没做适分类常常出现袜子饼干堆起旁边甚摆杀虫剂蚊香顾客然会觉非常恶心少会感十分扭没耐心早已扭头走耐心点顾客忍耐两次第三次势必会更干净更整洁商场商场露面样商场失顾客
2断补充符合顾客需求商品
市场商品种类非常找适应顾客需求商品？市场调查效方法例区开连锁店区底需什类型少价位商品酱油全国百种酱油弄清楚区居民喜欢牌子酱油种价位酱油该区居民接受件重事情市场调研方法解决
3售价合理富吸引力
价格合理性重素价格合理化呢？实现价格合理化目标必须做两点：①市场参考价②供货商提供价格商品价格周期性新市商品着需求量增加价格会越越高达顶峰趋缓逐渐降商品售价商品周期性处升阶段处降阶段
店面利润指扣销费剩余净利农副产品包括蔬菜水果畜产品肉类海鲜类般超市均利润22～31电脑等电子产品概10
4利少员达佳营业额
商场般早晨8点开门晚10点烊实行14时两班倒家店面配置佳数员越开销越家体商店工作员概8左右型量贩超市面积达20－000方米甚会更300～500
外存兼职员问题量贩超市营农副产品生鲜商品处理量求时工作集中段时间需量兼职员日百货干货食品超市存样问题需量兼职员
5创造舒适购物环境
舒适购物环境顾客产生亲切感利增加顾客忠诚度
案例
逢年节时百货商场势必逢年节原会非常热闹头攒动然空气常常污浊商场节省电费开空调重视改善商场通风条件发达国家种情况极少见事实花少量必须花电费开空调顾客拥挤环境然感受舒适温度清新空气顾客商场滞留时间然会延长购物机率相应更商场盈利会更起节省出点空调通风费说更划算知强出百倍
6做广告宣传吸引众顾客门
发ＤＭ墙挂ＰＯＰ通电视报纸宣传单等等目吸引更顾客店里消费
商场喜欢做种广告宣传：家百货商厦楼顶部拉条种颜色布条左条右条商厦包围留门脸实际少会抬头认真面写什做广告宣传活动总希讲究广告宣传效果徒表做没实际效果广告宣传
7营业员应掌握商品知识
营业员掌握正确商品知识熟悉商品性礼貌顾客商品知识重果营业员知道商品顾客解释清楚做销售呢？
案例
位顾客商场种新型香皂香皂边挂长长毛线绒做成十二生肖形状非常巧爱问营业员香皂干什营业员耐烦回答说洗澡洗手语气责备顾客会提出愚蠢问题时旁边位顾客纠正营业员说法说种香皂洗澡洗手吊浴室里挂方利水蒸气香皂慢慢挥发达满室芬芳效果样位顾客然满意商场种懂装懂耐烦服务态度营业员服务态度感意思
检
店面销售角度判断顾客购买决策面观点正确？
（1）越容易便利商品越卖
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（2）沟通会影响销售额
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（3）较价格时实际顾客考虑购买价格否便宜合理关心购商品价值
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（4）制造商必考虑消费者需
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见参考答案1－2
第2讲 门店销售态度基技术
讲重点
销售成功三意
营业员缺少七项意识
掌握商品五条领
销售程五阶段
卖场销售4Ｓ
销售目标力追求销售利润
销售目标力追求销售利润世界企业追求销售利润目标创造销售利润真正销售营业员追求销售利润动力限度获销售利润
正确解服务意义
里说服务指营业员顾客提供服务具针性提供完善服务需进行系统训练认真规划
1．礼节周
讲礼貌营业员应具备基素质营业员顾聊天顾客理睬营业员方言说话外根听懂顾客感受然糟糕较高档店面营业员势力眼说话外表寒酸顾客询问语气耐烦生硬回答说：东西贵潜台词买起问行根忽略基礼貌事实顾客进门消费者营业员应礼貌接
案例
位事结婚父母想送辆汽车作结婚礼物父母家汽车行汽车行营业员见两位老晃荡肯定什懂观武断认肯定闲事稀奇没肯前接父母转圈没答理然两位老原算真想家汽车行买车现奈作罢出第二家里营业员想反正会没什事热情前接两位老快弄明白原子买车营业员极重视时抓住难售车机会力推荐款合适车型结果两位老场付清现款买辆车
两家汽车行两营业员正采取两种接顾客方式导致两种完全销售结果第家营业员肯前接顾客放走机会第二家营业员动热情接顾客成功留利润什？营业员礼节周否亲切否
2．专业亲切建议
顾客挑选商品时营业员应动热情帮助顾客提出专业建议毕竟顾客商品知识没营业员解购买汽车车里装ＡＢＳ？空气缸配备音响等什牌？空调油压器？座椅换成皮椅等等营业员顾客提供专业建议助顾客做出购买决定
3．提供意义信息
现顾客购物理性型智慧型购物前种盲目动型购物尤买家电汽车房子等件商品时顾客希知道商品全套完备信息营业员更需提供意义信息
4．完善售服务
建立完善售服务体制增强顾客信赖度提高商场企业市场竞争力例20世纪90年代初顾客买电脑选择兼容机现更倾品牌机品牌机更售服务
5．舒适购物环境
舒适购物环境效吸引留住顾客杂乱章卫生条件差购物环境顾客愿意
案例
家新开业型商场面积达20－000方米环境商品齐全然激烈竞争中销售业绩总意调查研究商场配置批型电动车电动车前面装购物筐尤老孩坐面选购商品样节省体力外商场定距离间设置座椅顾客累坐休息外表似然细关怀带效果商场销售额提高
检
列出商场通手段提供完善服务？什更建议？
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见参考答案2－1
销售成功三意
销售成功三意指诚意创意热意
图2－1 销售成功三意
◆顾客十分诚意销售成功机率会增加
◆销售手段创意创意扩成果工作更实销售工具重海报摆放位置醒目？海报图案文字新颖特吸引？鉴创意广告
◆热意热情诚意热情顾客信赖
案例
位顾客想买洗衣机市场洗衣机种面开口种侧面开口顾客知两种洗衣机究竟什区询问营业员营业员时应积极热情通丰富商品知识表现热情诚意告诉顾客面开口洗衣机脱水效果相应衣服损害较侧面开口洗衣机损伤衣服机率脱水效果前者干净营业员两种洗衣机优缺点详细分告诉顾客帮助顾客做出选择顾客信赖度肯定增加果营业员问清顾客需商品存疑问味卖夸顾客心里疑问始终法解开结果反利成交
营业员缺少七项意识
◆目标意识
公司组店面月周拟定目标营业额然着目标努力
◆成意识
果严格控制店面环节损耗费提高销售额店面终获利润低甚亏损说节约成减少损耗提高销售业绩效途径样店面营目标
◆顾客意识
站顾客立场商品观销售员角度问题
◆品质意识
尤食品生鲜食品保健食品药品仅定数量储备必须保持质量完
◆问题意识
旦发生问题寻找原处理方法改善结果应时告知员工防止类似良事件次发生
案例
海家生产榨汁机企业产榨汁机质量出问题塑料盒微裂缝显微镜出刀片高速旋转时裂缝会逐渐扩家厂家已销售4－600台问题榨汁机厂家发现问题通消费者协会发布新闻回收合格产品顾客选择退货者换新
家企业问题采取积极应措施众消费者赞赏时提高企业信誉
◆纪律意识
行业行业规岗位样岗位纪律位营业员严格遵守纪律
◆团队意识
销售店面支团队店面整体环境团队营造重店面团队纪律
检
针团队凝聚力种种表现进行判断店面里方面需加强？
团队间沟通渠道较畅通信息交流频繁
□ 否□
团队成员参意识较强际关系谐
□ 否□
团队成员强烈属感跳槽现象较少
□ 否□
团队成员间彼关心互相尊重
□ 否□
团队成员较强事业心责感愿意承担团队务集体义精神盛行
□ 否□
团队成员成长发展价值实现提供便利条件
□ 否□
掌握商品知识
营业员注意学掌握商品知识营业员应商品方法基功材质注意事项等素全面详细解样全面正确回答顾客询问成功握商品成交
商品种类非常断变化方式学知识处理商品方式着商品种类学方法常变换创新意识
案例
商场第天保鲜膜做排骨肉盘贴标签放冰柜里卖没卖完剩扔掉太惜时肉里加酱油调料做成腌制品家庭妇买回家炸吃腌制品保存时间长样恰处理商品避免浪费
销售商品五条领
1．选择商品销售
商品特性样针商品层次顾客应相应销售方法电脑销售顾客求容量求高速度般操作营业员根顾客需分销售
2．具体说明方法
顾客解说时量顾客容易听懂理解形象具体语言避免顾客易听懂专业术语抽象语
案例
位顾客想买数码相机营业员介绍说台数码相机百万素顾客说素概念太抽象顾客想知道台相机底拍摄出相片究竟清清晰素超560万260万营业员解释半天顾客理解果说素560万260万拍摄效果样顾客清楚具体销售方法
3．研究销售工具种类方法
现销售工具种类相常宣传单海报报纸现场行路销售网络销售等等种工具进行分析特性什什优缺点限度利
4．创新商品展示方法
展示商品方法种样目吸引顾客注意商品成功推荐顾客然创意展示方法取更效果
案例
现种样汽车展传统汽车展选型场汽车摆放里面着灯光放着音乐旁边穿着泳装美女摆着种迷姿势汽车展办成汽车试会谁试亲身感受汽车魅力吊车新车悬空中吸引消费者注意便观现场车开起墙壁撞撞墙车驾驶员竟神奇安然恙显示汽车安全性
5．语言销售工具展示陈列方式结合
通结合卓成效销售性化提高销售水
案例
位顾客见件蓝色衣服觉适合夏天穿产生兴趣想穿身营业员请顾客试穿效果试穿错顾客会产生购买欲见旁边件黄色错心里较犹豫时营业员帮助参考提出夏天穿蓝较凉爽秋天改穿黄色顾客听心里会觉营业员挺热情决心购买样达销售效果
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