促销工作理手册
1． 促销计划规定
促销销售推进政策企业继续发展公司应努力懈销售促进
销售促进政策规定般根列点：
（1）决定销售促进商品
应先决定欲作销售促进商品述中选定
① 产品销售商品作目标
② 数种商品目标
③ 特定商品象
（2）销售目标数量决定
商品数种商品特定商品决定销售目标数量
（3）销售目标金额决定
决定种商品单价决定销售目标金额
（4）促销计划决定毛利目标额
（5）决定销售促进预算
（6）决定销售促进期间
（7）选择决定广告宣传媒体容
（8）决定销售促进部门负责
（9）销售促进办决定配置
（10）决定销售促进区
2． 促销工作点
（1）销商销售促进
① 销商厂家制造商品产生感
② 指导销商销售员销售技术
③ 营理协助
④ 商品完全销售
（2）消费者销售促进
① 销售含教育消费者意思
② 商品品牌品质特征效率等指导启蒙
③ 广告宣传唤起需
（3）公司部销售促进活动
① 公司部行销活动确立
② 组织手续确立
（a）确保部门通力合作
（b）彻底实施
③ 彻底作教育训练
（a）全体推销员作彻底培训
推销员彻底解推销第
3 促销活动口号
促销活动口号唤起消费者购买欲影响需计划制定强力口号
（1）厂家促销口号
① 厂家事销售业者销售促进
系列化口号强力表达出重点放销售业者销售技术指导进步注重利润提高
② 厂家消费者口号：
迎合消费者心理口号
（1） 联谊会零售业者口号
① 店铺开张时
新开业店铺改装设立分店扩营业时店铺等
② 纪念性口号
创立周年纪念××纪念
③ 拍卖时
酬谢顾客清仓年终节日展览会等活动
3 促销活动期限
订促销计划时决定促销活动实施期限促销活动成败关键
（1） 年度促销活动
厂家计划年期决定季月份促销政策
（2） 季节性活动
春夏秋冬岁末初等2－3月期限集中活动方法
（3） 月间活动
特定月份利纪念性廉价月效优惠等月出售方法
（4） 旬月活动
月旬中旬旬决定10天作促销活动方法果工薪阶层象话利
旬旬较理想
（5） 周间活动
周效星期效等周单位决定促销期间方法
（6） 特定日子促销活动
决定特定日子作天拍卖方法
（7） 特定时间促销方法
×时×时限定时间方法决定午9点前午1点钟开始1时效优
方法商品种类区计划
（8） 联合拍卖
联谊会年底作次联合拍卖
3． 促销活动年度题
1月 新年拍卖节日优惠冬季清仓甩卖
2月 节日拍卖春季拍卖春季流行商品展销春季商品展示会等
3月 妇女节春季时装拍卖等
4月 郊游时装发表会体育品展销
5月 劳动节母亲节童品拍卖旅游品拍卖
6月 童节端午节夏季流行服饰雨季品拍卖等
7月 节日拍卖夏季商品减价海滨品拍卖
8月 夏季清仓拍卖学生品展销
9月 教师节酬谢顾客拍卖秋季商品发布会等
10月 节日庆典拍卖冬季新产品拍卖冬季服装发表会等
11月 御寒品保暖器具拍卖年终拍卖等
12月 节日拍卖新春时装发表会展示会招会等
4． 潜顾客资料卡制作活
（1） 潜顾客资料卡制作作法
① 作成资料
(a)电话簿
（b）住址
（c）选举名簿
（d）出生名簿
（e）入学名簿
（f）毕业纪念册
（g）学会名簿
（h）纳税名单
（i）工会名册
（j）职员录
（k）公司年鉴
（l）工商名录
（m）家庭会名簿
（n）妇女会名簿
（o）行业界新闻
②方法
（a）顾客谈
（b）店面客时
（c）宣传单反应
（d）展示会反应
（e）通讯调查
（2） 资料卡记载事项
① 姓名
② 出生年月日
③ 住址电话号码
④ 职业
⑤ 收入状况
⑥ 家庭状况
⑦ 兴趣
⑧ 交友关系
⑨ 目前存货品牌
⑩ 问卷
（3） 方法
① 直接投选广告
② 婚丧时致意函件
③ 送生日礼物
④ 访问店
⑤ 寄私问候信店
⑥ 展示会等通知
⑦ 邮寄新问世商品情报说明书
5． 支援销商基观念
（1） 厂家支援销商时基观念发生错误
① 否销商保持良关系根问题厂家观念
② 厂家销商通力合作促进完成销售种合作精神站起观点支援销商正确基观念
③ 站理立场销商销商进步
④ 强迫销商推行政策非收预期效果甚会导致彼间关系恶化
⑤ 厂家绝私
⑥ 力支持销商业绩出现应努力支援销商发生情况绝责推销商应承担
（2） 厂家应实施事项
① 明确宣布公司方针
② 销售时考虑销商立场获利润
③ 销商权促进销商觉
④ 销商难
⑤ 景气时候应该加强理
⑥ 言谈干涉销商
⑦ 营销售方面指导销商
⑧ 销商产生积极销售欲
⑨ 销商间互相解
⑩ 应销商赖感动求支援
⑾认真解销商问题
⑿继续断鼓励销商
（3） 厂家支持销商时基立场
① 厂家营业方针获销商信赖
② 商品常保持市场优越位
③ 销商觉销售种商品种荣誉
6． 支援销商效果注意事项
（1） 商场激烈竞争厂家间竞争销售系列间竞争销商间竞争
（2） 妥善销商营方式现代化销售竞争中获利
（3） 销售促进方法便支援销商研究整销售途径订立促销计划增加销商销售额
（4） 支援销商效果列种：
① 减少市场开发成
② 作详细市场调查
③ 容易订立次期销售计划
④ 容易达成分配销售额
⑤ 确立厂家销商间良关系
⑥ 增加销售商销售意欲
⑦ 促进完全销售
⑧ 提高销售额
⑨ 销商专门销售公司制品
（5） 注意事项：
① 支援销商时负责推销员专心解答销商提出问题绝干涉销商业务
② 销商指导必须计划组织连续实施
③ 办外销商营者理者作适指导协助
④ 推销员绝作性销售
⑤ 推销员支援销商时实际示范销售店员指导销售方法然销售店员试试产生信心
⑥ 长辈业界前辈等接洽生意时必须更谦虚更礼貌
7． 渠道推销员务
渠道推销员销售帐款回收基务外应负责指导支援销商
（1） 销商广告实施
① 传达厂家种方针
② 筹备举行销商会议
③ 举行新产品发表展示会说明书
④ 举行安排讲会研究会观摩会
⑤ 发行配送公司册子指南
（2） 营财务方面指导协助
① 销售计划利益计划等专业计划建立
② 费理等种营理方法
③ 资金调动运方法
④ 确立运帐簿传票等制度方法
⑤ 商品理正确方法
⑥ 检查收益性健全性方法
⑦ 处理利益金方法
⑧ 申报税方法税务政策
⑨ 售货员配置教育训练方法指导
⑩ 帐款回收信调查方法协助等
（3） 销售促进指导协助
① 简单市场调查方法
② 广告宣传方法
③ 橱窗陈列设计
④ 店铺设计改装明设计
⑤ 举行展示会发表会方法
⑥ 陈列器具目录册子等销售具供应方法说明
⑦ 实施销商巡回宣传
⑧ 服务技术指导
⑨ 陪销售实施
⑩ 安排指导员
⑾技术训练实施
（4） 推销技术指导协助
① 访问销售技术指导协助
② 店面销售技术指导协助
③ 分期付款销售方法指导协助
10．渠道推销员市场调查注意事项
渠道推销员日常活动作市场调查掌握市场变化实况佳方法
种正确情报具结合顾客消费者节省市场开发费作应掌握事项五种：
（1） 市场身
① 市场（潜需）
② 公司市场位
③ 文化程度
④ 发展性
⑤ 市场特性（惯性）
⑥ 困难程度
（2） 商品
① 适应性
② 顾客满
③ 种商品销售额坏原
④ 顾客层
⑤ 知名度
⑥ 购买动机
⑦ 相关商品市场性
（3） 销售业者
① 销售网适应否
② 销售区范围适否
③ 顾客反映
④ 合作程度（包括价格维持等问题）
⑤ 销售额库存状况
⑥ 销理条件
⑦ 销售额分配适否
⑧ 销重点安排方法
⑨ 售货员训练适否
⑩ 商品反应销商影响
⑾信度
（4） 关竞争商店竞争商品
① 市场占率率
② 顾客反映满
③ 公司产品作较
④ 特征
⑤ 价格
⑥ 区销商数变化
⑦ 交易条件变化
⑧ 销售途径变化
⑨ 新产品动
⑩ 广告宣传方法知名度
⑾售服务方法
⑿竞争商店售货员水准员动
（5）
① 广告媒体适否
② 销商间关系
③ 公司销售政策反映
11．处理顾客满程序
（1） 倾听顾客满
① 注意顾客满
② 诚心关心听
③ 偏见（成见）左右
④ 记录问题重点
（2） 分析顾客满原
① 掌握中心问题
② 作重点式排列
③ 前例作较
④ 调查销商方针
⑤ 先注意否立回答权限否处理
（3） 寻求解决方法
① 研讨否符合销商方针
② 权限外应案子移交部门
（4） 传达解决方法
① 亲切告诉顾客解
② 权限外事情特充分说明处理程手续
（5） 结果研
① 处理话研讨结果
② 权限外应调查解决方法容顾客反映
③ 检讨结果销商影响
12．购买心理店铺促销机
（1） 顾客购买心理（般言）分列七阶段：
第1阶段：见→注意
第2阶段：发生兴趣
第3阶段：联想
第4阶段：产生欲
第5阶段：作较
第6阶段：确实信心
第7阶段：决定
顾客产生注意→欲阶段心理表明展示效果
顾客产生欲→决定阶段心理表明达期陈列效果
（2） 店铺销售促进机：
① 促进顾客购买心理首先应店铺设引起路注意方留深刻印象
② 店铺业种营规模理环境条件必备设施设备相
③ 现店铺基机表示：关营者方面机列图左侧引起顾客购买心理机列图右
招牌建筑物外面装饰时具宣传机招牌知道店铺存店名业种
出售商品等
13．招牌
（1） 店名
决定店名3素：
① 容易念
② 容易记
③ 容易想起
（2） 招牌种类
屋外招牌
① 屋顶招牌
② 突出招牌
店面招牌
③ 门招牌
④ 放招牌
店招牌
⑤ 悬吊店招牌
（3） 屋顶招牌
① 考虑建筑物否协调
② 充分研究形状文字色彩材料等
③ 应先考虑耐年限然计划
④ 计划时注意事项
（a）暴露风雨中易变色变质材料
（b）着修补保养坚固材料
（c）安装时会损坏建筑物
（d）消耗费（电费等）少
（e）容易修理
（4） 突出招牌
① 引起顾客购买心理影响力相强
② 充分研究设备适场
③ 应先研究邻接障碍物件决定场
④ 会遮蔽招牌物件
（a）邻接店铺
（b）邻接店铺招牌
（c）电线杆
（d）街树等等
⑤注意招牌高度
⑥注意点屋顶招牌样
（5） 门招牌
指安置店铺入口面招牌
具顾客知道店名业种出售商品等功引起顾客购买欲机具体化
（6） 放招牌
① 突出招牌种未固定建筑物数放入口处时移动招牌
② 放路视线集中高度约离路面1公尺高较效
③ 种招牌行流动性高区强引起购买欲影响力
④ 缺点容易损坏
⑤ 会受道路交通法限制
⑥ 种类：
（a）A字型招牌
（b）玻璃板塑料板制品
（c）金属品
（d）装置明设备招牌
（e）会旋转招牌
（f）利宠物形状作成招牌兔子象狗等
（7） 店招牌
① 悬吊招牌（悬空挂贴招牌）
② 挂陈列区招牌
③ 加强橱窗展示台等展示效果招牌
14．店面
店面利招牌等作宣传引起顾客买欲购买行动具体化重场中类约分开放型半开放型闭锁型3种
（1） 开放型
① 店面放着廉价货台特价货台等吸引顾客
② 陈列台箱型马车型塔型等种样
（2） 半开放型
① 门中放置玻璃橱窗作屏风
② 种方式减少店头数提高客户购买额助式商店（譬超级市场）出售普通商品商店适合
③ 种方式顾客清清楚楚店面具开放感限制出口入口
（3） 闭锁型
① 玻璃材料制造成动开关装置门
② 种方式高级感觉种隔感觉（专卖店）
第种消费者流速快第三种消费者流速慢
16．店通道
店通道决定促销机重关键通路坏顾客购买选择限影响
般店铺重点放商品配置通路顾客走商品手翻动起购买程中肩负着重务店铺应该重视通路设计销售活动容易进行
通道应该具备基条件：
（1） 坦易走
（2） 会滑
（3） 通路环绕整陈列区
（4） 悬挂陈列品等障碍物
（5） 两擦身宽度（少90公分）
（6） 面颜色刺激性
（7） 保持充分宽度适方设计宽通路便利顾客
（8） 通路形状适变化采单调直线型
（9） 注意顾客视线明关系顾客选择商品时眼花缭乱现象
（10）业种时必须店员顾客通路分开
（11）顾客商品距离适（型商品放远（通路教宽）型卖点利接
手起方）
18．陈列柜
（1） 陈列柜陈列商品购买诱导重影响
（2） 视商品陈列柜然互异基必备条件：
① 陈列柜限20－30公分
② 限180－200公分
③ 陈列台隔板会陈列物区感商品起较美观
④ 易高度130公分：产品陈列易见高度（约80－130公分）够充分引起顾客购买欲陈列压缩机预溶装置
⑤ 手容易佳高度150公分
⑥ 手伸范围180公分
19．售货处数字
（1） 数字印象（详见图10－3示）
（2） 售价末尾数字排2相数字印象会较深刻
（3） 末尾1数字频度（图10－4示）
（4） 特殊数字897643
20．POP广告
POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）广告销商店面店消费者象作广告
厂家销间接消费者联络弥补项弱点应加强POP广告
POP广告厂家提供销商广告销商做广告
（1）销售通路中扮演角色
① 厂家POP广告销商销售工作活泼化
② POP外广告销商销售活动产生效果
③ 专卖店推销公司商品
④ 促顾客产生动性购买
⑤ 成教育消费者手段
⑥ 作教育销商手段
（2）POP身扮演角色
① 容易引起顾客注意
② 销商易说明商品
③ 介绍新产品
④ 说明商品方法
⑤ 强调商品特色
⑥ 促进销售额
⑦ 作销商装饰
⑧ 提供联想引起愉快印象
⑨ 完成宣传广告务
21．POP广告种类
（1）根目分类
① 展示作广告
② 说明作广告
③ 引起注意作广告
④ 提高销售效率作广告
⑤ 宣传作广告
⑥ 教育消费者作广告
（2）根广告期间分类
① 长期间广告
② 短期间广告
（3）根广告场分类
① 橱窗广告
② 天花板广告
③ 放广告
④ 柜台广告
⑤ 放陈列柜广告
⑥ 墙壁广告
⑦ 广告
（4）般种类
① 种招牌
② 霓虹灯日光灯
③ 册子
④ 装饰棚架框子
⑤ 烟灰缸火柴
⑥ 旗子等
⑦ 海报宣传单
⑧ 陈列器具
⑨ 商品模型
⑩ 商品样子
⑾包装材料
⑿门口垫子
22．渠道推销员POP广告
（1） POP广告销商活发挥效果
（2） 渠道推销员记住态度POP广告效果影响
（3） 应销业者店售货员充分说明POP广告机重性加深解
（4） 提供销商POP广告外利法作充分指导
（5） 常研讨销商POP广告利法效果
（6） 动访问销商POP广告利法效果
（7） 渠道推销员站消费者销商立场作POP广告提案
（8） 销商作POP广告时予协助指导
（9） POP广告视访问销商时礼物信心行动
23．销商独POP广告
（1） 店员直缠着消费者必会引起反感应利POP广告消费者介绍商品
（2） 果厂家提供POP广告家销商生意定太兴隆
（3） 销商销售政策创意作成POP广告方直接达引起顾客购买欲目
（4） 厂家提供POP广告零售商选择配合销售政策
（5） 制作POP广告时整店作体求统
（6） 限制广告点（免顾客印象散漫）
（7） 单商品说明象POP广告效
（8） 笔直接写POP广告够配合消费者欲产生亲切感
（9） 作POP广告时杂乱文字易解表现法错字免产生相反效果
（10）营者店员事先学简易制作POP广告技术
（11）销商制作独POP广告时应书写表现方法整理：
（a）顾客知道商品售货处
（b）说明商品法
（c）指出商品特征
（d）顾客解商品品质优良
（e）促顾客购买关商品
（f）告诉顾客价格便宜
（g）利顾客优越感
（h）利流行心理
（i）介绍店设备
（12）零售店应方法顾客需求商品机价值作成容易
解POP广告引起顾客购买欲
24．邮寄广告特点
邮寄广告广告目选择特定数顾客潜顾客商店作销售情报等印刷物直接邮寄出广告
（1） 选择广告象正确销售情报寄出
（2） 时作广告配合商品销售政策机应变快速展开广告宣传活动
（3） 预算选择印刷物形状色彩等充分制造创意选择表达方法
（4） 直接广告受函者产生亲切感优越感
（5） 明确掌握广告象易握广告效果
（6） 作DM时附赠品作调查时附带某优惠条件提高调查资料回收率
（7） 迅速获调查象反应选样品资料较适
（8） 赠品样品时寄出
（9） 明确掌握寄出信件数目减少印刷邮费浪费易编列费预算较济
25．邮寄广告计划
（1） 什计划题
① 新产品介绍
② 商品推销商品介绍
③ 招展示会发表会等
④ 折扣收购旧货
⑤ 廉价拍卖
⑥ 配合节庆等拍卖
⑦ 开幕新装修纪念性销售
⑧ 中秋岁末圣诞节拍卖
⑨ 庆祝入学毕业职销售
⑩ 利月特色作宣传
⑾
（2） 决定邮寄广告类型
① 明信片型（便宜利度高）
② 销售信函（信函形式顾客亲切感）
③ 册子
④ 目录
（3）注意事项
① 信封说邮寄法成功关键特讲究形状图样顾客产生拆开信封兴趣
② 文字巧妙强调顾客处
③ 文案重顾客决定关键应具吸引力标题传达销售点
26．广告单特点制作
零售业服务业者说广告单商店中心区消费者采取直接宣传方式
广告媒体
（1） 广告单计划注意点
① 必须消费者目前需利购物情报
② 需先商品陈列POP广告等准备发行广告单果广告单店实况相符合必定会导致顾客满
③ 计划作出广告单
④ 果介绍某种特吸引顾客商品广告单会发生威力计划时考虑特定商品样
（2） 广告单特征
① 作法较简单……广告单形状选择色彩印刷没限制充分发挥创意
（3） 制作广告单序
目（容研讨）→立案→设计（销售体引文文广告单印图案）→印刷→发行
（4）构成广告单三素
① 文案
题（口号拍卖名义）
② 图案
图画片漫画等必须崭新感觉
③ 设计
设计坏广告影响
（5）文案写法
① 想出易讲口号
② 清楚节奏感
③ 充分考虑文案图案关联
④ 考虑文案时候选容易明文案类型
（a）消息型
例：年空调机会涨价
（b）询问型
例：太太年终奖金途决定？
（c）实证法
例：物品爱者越越
（6）广告单制作时注意点
① 决定题目标商品明确区分商品次商品果作笼统性广告会发生效
② 充分研讨决定标题口号标题广告单生命
③ 图案片欣赏非常重应充分准备
④ 活创意崭新设计会引起顾客注意纸张形状应精心设计
⑤ 明显标示价格
⑥ 绝作夸广告失信度获
⑦ 店名店址电话号码等注意宣传技巧便顾客记忆
⑧ 印刷时定采种色彩时候单色反收更效果色彩应视计划定
27．色彩常识
（1） 色彩三素
眼睛色彩感觉列三素决定：
① 色相：颜色区红色黄色等谓色调
② 明度：指颜色明亮度暗黑色明亮白色止
③ 彩度：指颜色鲜艳度
（2） 色彩性质
种颜色性质红色温暖感青色寒冷感等充分解种性质做店铺装饰陈列POP广告时便活色彩
（3） 色彩远感
① 起象附颜色
黄色橘红色红色（波长较长颜色谓前进色）
② 起象远方颜色
青色青绿色（波长较短颜色谓退色）
（4）利效果
① 想顾客觉店铺较深――正面放着青色蓝色商品
② 想顾客觉店铺较浅――店铺里正面布置成红色系统样吸引顾客里面
（5）色彩感情效果
色彩感情效果列种感觉：
①暖寒感
（a）暖色……会觉温暖颜色联想火颜色→红色橘红色黄色等
（b）寒色……会觉寒冷颜色联想水颜色→青色青绿色青紫色等
②兴奋沉着感
会令兴奋颜色阴森颜色
（a）暖色系（纯红色橘红色）明度彩度色彩兴奋作
（b）寒色系（青色青绿色）明度彩度低色彩沉着感觉
强弱感明暗感阴森感等色彩感情效果专门书籍中获桃红色增加食欲效果等
28．店头明色彩
店铺角商品应会引起顾客购买欲展示法
达种目陈列明应加注意外色彩装饰应起补充作
（1） 明色彩务
① 店面会吸引顾客注意力然顾客走入店里
② 吸引店顾客引起购买欲
③ 顾客够清楚商品形状色彩等
④ 配合阶层顾客情绪
（2）店面明色彩
① 重顾客知道商店存突出招牌重务
② 店面明定明亮果店明亮话顾客会进入店
③ 根试验结果灯泡明作店面生意情况外说会发生反效果
④ 店面吊陈列品清楚价格需明亮明时店面前通路屋顶装置灯泡
（3）橱窗明色彩
① 明商品陈列调整方明亮
② 橱窗说商店外表橱窗印象会影响端商店生意
③ 陈列橱窗种高度会顾客注目眼睛高底稍低次高度然高度
④ 吊天花板日光灯法亮方商品弥补缺点强力灯面射
⑤ 背景华丽陈列品会相形失色颜色商品更出色背影商品色注意色正确法
（4）店明色彩
① 顾客吸引入店店店面明亮越深入里面必须越明亮
② 日光明觉单调时强力灯补充
③ 部陈列红色系列华丽商品利红色色性顾客觉距离
④ 商店明日光灯着通路直排列诱导顾客亮两侧陈列品
⑤ 颜色重商品染色性日光灯日光灯普通灯泡混合
（5）陈列棚明
① 陈列棚里光线易均射明相困难
② 想亮方商品陈列棚1／3高处明杆前伸
③ 两侧陈列棚然灯数较两侧均装设明装置收效较
④ 墙壁常会变成商品背景先考虑商品色彩决定墙壁颜色
29．推销员教育课程编制
促销计划决定必须办促销理者推销员训练编成教育课程
换句话说决定教育科目构成科目具体容编制日程等
教育训练少促销计划实施期间完成
（1）理者课程
① 订立促销计划方法
② 利益计划营分析方法
③ 销售促进方法
④ 销售方法
⑤ 般广告方法
⑥ 推销员精神客方法
⑦ 陈列展示法
⑧ 市场调查活动
（2）促销员课程
①促销员精神
②顾客创造开拓（精神技术）
③访问销售计划订立方法实施
④名片法
⑤客语
⑥电话接听方法
⑦销售心理
⑧交易完成法
⑨ 处理顾客反满方法
⑩ 介绍信获法
⑾售服务
30．接顾客语
接顾客语困难尊敬语
根象尊敬语区种尊敬语作法夕学成种困难尊敬语顾客应时电话中普通社交等忽视事情
（1）尊敬语列情况
① 社会观点说位高（前辈级顾客）
② 般说较受尊敬（医生老师等）
③ 年龄高
（2）尊敬语作法
① 称呼方物子女意见时
例：您皮包您衣服贵公子您意见……
② 表示方动作时
例：您话欢迎光……
③ 然动作方关时
例：会您送会您联系会您报告会您写信会等拜访您等
（3）接顾客时
① 接顾客时
（a）欢迎光
（b）谢谢惠顾
② 立刻招呼客时
（a）起请您稍候
（b）马请您稍候会见
③客等候
（a）起您久等
（b）抱歉您久等
（c）意思您久等
（4）商品顾客时
（4）商品顾客时
？请您
介绍商品时
想较
（5）商品交顾客时
① 您久等
② 谢谢您久等
（6）收帐时
① 收货款时
谢谢您800元
② 收货款
1000元请稍候会
③ 找钱时
您久等找您200元
④ 顾客指责货款算错时
实抱歉立刻帮您查请您稍候
⑤ 已确定没算错时
您久等刚刚算办说收200元没错否请您查
⑥ 找错钱时
您久等实起算错请您原谅
（7）送客时
谢谢您
请光谢谢
（8）请教顾客时
① 问顾客姓名时
（a）起？请问贵姓名？
（b）起请问位？
② 问顾客住址时
（a）起请问府处？
（b）起请您留住址？
（c）起改日登门拜访请问府处？
（9）换商品时
① 顾客换问题商品时
实抱歉马您换（马您修理）
② 顾客想换种商品时
没问题请问您种？
（10）顾客道歉时
① 实抱歉
② 您添许麻烦实抱歉
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1． 促销计划规定
促销销售推进政策企业继续发展公司应努力懈销售促进
销售促进政策规定般根列点：
（1）决定销售促进商品
应先决定欲作销售促进商品述中选定
① 产品销售商品作目标
② 数种商品目标
③ 特定商品象
（2）销售目标数量决定
商品数种商品特定商品决定销售目标数量
（3）销售目标金额决定
决定种商品单价决定销售目标金额
（4）促销计划决定毛利目标额
（5）决定销售促进预算
（6）决定销售促进期间
（7）选择决定广告宣传媒体容
（8）决定销售促进部门负责
（9）销售促进办决定配置
（10）决定销售促进区
2． 促销工作点
（1）销商销售促进
① 销商厂家制造商品产生感
② 指导销商销售员销售技术
③ 营理协助
④ 商品完全销售
（2）消费者销售促进
① 销售含教育消费者意思
② 商品品牌品质特征效率等指导启蒙
③ 广告宣传唤起需
（3）公司部销售促进活动
① 公司部行销活动确立
② 组织手续确立
（a）确保部门通力合作
（b）彻底实施
③ 彻底作教育训练
（a）全体推销员作彻底培训
推销员彻底解推销第
3 促销活动口号
促销活动口号唤起消费者购买欲影响需计划制定强力口号
（1）厂家促销口号
① 厂家事销售业者销售促进
系列化口号强力表达出重点放销售业者销售技术指导进步注重利润提高
② 厂家消费者口号：
迎合消费者心理口号
（1） 联谊会零售业者口号
① 店铺开张时
新开业店铺改装设立分店扩营业时店铺等
② 纪念性口号
创立周年纪念××纪念
③ 拍卖时
酬谢顾客清仓年终节日展览会等活动
3 促销活动期限
订促销计划时决定促销活动实施期限促销活动成败关键
（1） 年度促销活动
厂家计划年期决定季月份促销政策
（2） 季节性活动
春夏秋冬岁末初等2－3月期限集中活动方法
（3） 月间活动
特定月份利纪念性廉价月效优惠等月出售方法
（4） 旬月活动
月旬中旬旬决定10天作促销活动方法果工薪阶层象话利
旬旬较理想
（5） 周间活动
周效星期效等周单位决定促销期间方法
（6） 特定日子促销活动
决定特定日子作天拍卖方法
（7） 特定时间促销方法
×时×时限定时间方法决定午9点前午1点钟开始1时效优
方法商品种类区计划
（8） 联合拍卖
联谊会年底作次联合拍卖
3． 促销活动年度题
1月 新年拍卖节日优惠冬季清仓甩卖
2月 节日拍卖春季拍卖春季流行商品展销春季商品展示会等
3月 妇女节春季时装拍卖等
4月 郊游时装发表会体育品展销
5月 劳动节母亲节童品拍卖旅游品拍卖
6月 童节端午节夏季流行服饰雨季品拍卖等
7月 节日拍卖夏季商品减价海滨品拍卖
8月 夏季清仓拍卖学生品展销
9月 教师节酬谢顾客拍卖秋季商品发布会等
10月 节日庆典拍卖冬季新产品拍卖冬季服装发表会等
11月 御寒品保暖器具拍卖年终拍卖等
12月 节日拍卖新春时装发表会展示会招会等
4． 潜顾客资料卡制作活
（1） 潜顾客资料卡制作作法
① 作成资料
(a)电话簿
（b）住址
（c）选举名簿
（d）出生名簿
（e）入学名簿
（f）毕业纪念册
（g）学会名簿
（h）纳税名单
（i）工会名册
（j）职员录
（k）公司年鉴
（l）工商名录
（m）家庭会名簿
（n）妇女会名簿
（o）行业界新闻
②方法
（a）顾客谈
（b）店面客时
（c）宣传单反应
（d）展示会反应
（e）通讯调查
（2） 资料卡记载事项
① 姓名
② 出生年月日
③ 住址电话号码
④ 职业
⑤ 收入状况
⑥ 家庭状况
⑦ 兴趣
⑧ 交友关系
⑨ 目前存货品牌
⑩ 问卷
（3） 方法
① 直接投选广告
② 婚丧时致意函件
③ 送生日礼物
④ 访问店
⑤ 寄私问候信店
⑥ 展示会等通知
⑦ 邮寄新问世商品情报说明书
5． 支援销商基观念
（1） 厂家支援销商时基观念发生错误
① 否销商保持良关系根问题厂家观念
② 厂家销商通力合作促进完成销售种合作精神站起观点支援销商正确基观念
③ 站理立场销商销商进步
④ 强迫销商推行政策非收预期效果甚会导致彼间关系恶化
⑤ 厂家绝私
⑥ 力支持销商业绩出现应努力支援销商发生情况绝责推销商应承担
（2） 厂家应实施事项
① 明确宣布公司方针
② 销售时考虑销商立场获利润
③ 销商权促进销商觉
④ 销商难
⑤ 景气时候应该加强理
⑥ 言谈干涉销商
⑦ 营销售方面指导销商
⑧ 销商产生积极销售欲
⑨ 销商间互相解
⑩ 应销商赖感动求支援
⑾认真解销商问题
⑿继续断鼓励销商
（3） 厂家支持销商时基立场
① 厂家营业方针获销商信赖
② 商品常保持市场优越位
③ 销商觉销售种商品种荣誉
6． 支援销商效果注意事项
（1） 商场激烈竞争厂家间竞争销售系列间竞争销商间竞争
（2） 妥善销商营方式现代化销售竞争中获利
（3） 销售促进方法便支援销商研究整销售途径订立促销计划增加销商销售额
（4） 支援销商效果列种：
① 减少市场开发成
② 作详细市场调查
③ 容易订立次期销售计划
④ 容易达成分配销售额
⑤ 确立厂家销商间良关系
⑥ 增加销售商销售意欲
⑦ 促进完全销售
⑧ 提高销售额
⑨ 销商专门销售公司制品
（5） 注意事项：
① 支援销商时负责推销员专心解答销商提出问题绝干涉销商业务
② 销商指导必须计划组织连续实施
③ 办外销商营者理者作适指导协助
④ 推销员绝作性销售
⑤ 推销员支援销商时实际示范销售店员指导销售方法然销售店员试试产生信心
⑥ 长辈业界前辈等接洽生意时必须更谦虚更礼貌
7． 渠道推销员务
渠道推销员销售帐款回收基务外应负责指导支援销商
（1） 销商广告实施
① 传达厂家种方针
② 筹备举行销商会议
③ 举行新产品发表展示会说明书
④ 举行安排讲会研究会观摩会
⑤ 发行配送公司册子指南
（2） 营财务方面指导协助
① 销售计划利益计划等专业计划建立
② 费理等种营理方法
③ 资金调动运方法
④ 确立运帐簿传票等制度方法
⑤ 商品理正确方法
⑥ 检查收益性健全性方法
⑦ 处理利益金方法
⑧ 申报税方法税务政策
⑨ 售货员配置教育训练方法指导
⑩ 帐款回收信调查方法协助等
（3） 销售促进指导协助
① 简单市场调查方法
② 广告宣传方法
③ 橱窗陈列设计
④ 店铺设计改装明设计
⑤ 举行展示会发表会方法
⑥ 陈列器具目录册子等销售具供应方法说明
⑦ 实施销商巡回宣传
⑧ 服务技术指导
⑨ 陪销售实施
⑩ 安排指导员
⑾技术训练实施
（4） 推销技术指导协助
① 访问销售技术指导协助
② 店面销售技术指导协助
③ 分期付款销售方法指导协助
10．渠道推销员市场调查注意事项
渠道推销员日常活动作市场调查掌握市场变化实况佳方法
种正确情报具结合顾客消费者节省市场开发费作应掌握事项五种：
（1） 市场身
① 市场（潜需）
② 公司市场位
③ 文化程度
④ 发展性
⑤ 市场特性（惯性）
⑥ 困难程度
（2） 商品
① 适应性
② 顾客满
③ 种商品销售额坏原
④ 顾客层
⑤ 知名度
⑥ 购买动机
⑦ 相关商品市场性
（3） 销售业者
① 销售网适应否
② 销售区范围适否
③ 顾客反映
④ 合作程度（包括价格维持等问题）
⑤ 销售额库存状况
⑥ 销理条件
⑦ 销售额分配适否
⑧ 销重点安排方法
⑨ 售货员训练适否
⑩ 商品反应销商影响
⑾信度
（4） 关竞争商店竞争商品
① 市场占率率
② 顾客反映满
③ 公司产品作较
④ 特征
⑤ 价格
⑥ 区销商数变化
⑦ 交易条件变化
⑧ 销售途径变化
⑨ 新产品动
⑩ 广告宣传方法知名度
⑾售服务方法
⑿竞争商店售货员水准员动
（5）
① 广告媒体适否
② 销商间关系
③ 公司销售政策反映
11．处理顾客满程序
（1） 倾听顾客满
① 注意顾客满
② 诚心关心听
③ 偏见（成见）左右
④ 记录问题重点
（2） 分析顾客满原
① 掌握中心问题
② 作重点式排列
③ 前例作较
④ 调查销商方针
⑤ 先注意否立回答权限否处理
（3） 寻求解决方法
① 研讨否符合销商方针
② 权限外应案子移交部门
（4） 传达解决方法
① 亲切告诉顾客解
② 权限外事情特充分说明处理程手续
（5） 结果研
① 处理话研讨结果
② 权限外应调查解决方法容顾客反映
③ 检讨结果销商影响
12．购买心理店铺促销机
（1） 顾客购买心理（般言）分列七阶段：
第1阶段：见→注意
第2阶段：发生兴趣
第3阶段：联想
第4阶段：产生欲
第5阶段：作较
第6阶段：确实信心
第7阶段：决定
顾客产生注意→欲阶段心理表明展示效果
顾客产生欲→决定阶段心理表明达期陈列效果
（2） 店铺销售促进机：
① 促进顾客购买心理首先应店铺设引起路注意方留深刻印象
② 店铺业种营规模理环境条件必备设施设备相
③ 现店铺基机表示：关营者方面机列图左侧引起顾客购买心理机列图右
招牌建筑物外面装饰时具宣传机招牌知道店铺存店名业种
出售商品等
13．招牌
（1） 店名
决定店名3素：
① 容易念
② 容易记
③ 容易想起
（2） 招牌种类
屋外招牌
① 屋顶招牌
② 突出招牌
店面招牌
③ 门招牌
④ 放招牌
店招牌
⑤ 悬吊店招牌
（3） 屋顶招牌
① 考虑建筑物否协调
② 充分研究形状文字色彩材料等
③ 应先考虑耐年限然计划
④ 计划时注意事项
（a）暴露风雨中易变色变质材料
（b）着修补保养坚固材料
（c）安装时会损坏建筑物
（d）消耗费（电费等）少
（e）容易修理
（4） 突出招牌
① 引起顾客购买心理影响力相强
② 充分研究设备适场
③ 应先研究邻接障碍物件决定场
④ 会遮蔽招牌物件
（a）邻接店铺
（b）邻接店铺招牌
（c）电线杆
（d）街树等等
⑤注意招牌高度
⑥注意点屋顶招牌样
（5） 门招牌
指安置店铺入口面招牌
具顾客知道店名业种出售商品等功引起顾客购买欲机具体化
（6） 放招牌
① 突出招牌种未固定建筑物数放入口处时移动招牌
② 放路视线集中高度约离路面1公尺高较效
③ 种招牌行流动性高区强引起购买欲影响力
④ 缺点容易损坏
⑤ 会受道路交通法限制
⑥ 种类：
（a）A字型招牌
（b）玻璃板塑料板制品
（c）金属品
（d）装置明设备招牌
（e）会旋转招牌
（f）利宠物形状作成招牌兔子象狗等
（7） 店招牌
① 悬吊招牌（悬空挂贴招牌）
② 挂陈列区招牌
③ 加强橱窗展示台等展示效果招牌
14．店面
店面利招牌等作宣传引起顾客买欲购买行动具体化重场中类约分开放型半开放型闭锁型3种
（1） 开放型
① 店面放着廉价货台特价货台等吸引顾客
② 陈列台箱型马车型塔型等种样
（2） 半开放型
① 门中放置玻璃橱窗作屏风
② 种方式减少店头数提高客户购买额助式商店（譬超级市场）出售普通商品商店适合
③ 种方式顾客清清楚楚店面具开放感限制出口入口
（3） 闭锁型
① 玻璃材料制造成动开关装置门
② 种方式高级感觉种隔感觉（专卖店）
第种消费者流速快第三种消费者流速慢
16．店通道
店通道决定促销机重关键通路坏顾客购买选择限影响
般店铺重点放商品配置通路顾客走商品手翻动起购买程中肩负着重务店铺应该重视通路设计销售活动容易进行
通道应该具备基条件：
（1） 坦易走
（2） 会滑
（3） 通路环绕整陈列区
（4） 悬挂陈列品等障碍物
（5） 两擦身宽度（少90公分）
（6） 面颜色刺激性
（7） 保持充分宽度适方设计宽通路便利顾客
（8） 通路形状适变化采单调直线型
（9） 注意顾客视线明关系顾客选择商品时眼花缭乱现象
（10）业种时必须店员顾客通路分开
（11）顾客商品距离适（型商品放远（通路教宽）型卖点利接
手起方）
18．陈列柜
（1） 陈列柜陈列商品购买诱导重影响
（2） 视商品陈列柜然互异基必备条件：
① 陈列柜限20－30公分
② 限180－200公分
③ 陈列台隔板会陈列物区感商品起较美观
④ 易高度130公分：产品陈列易见高度（约80－130公分）够充分引起顾客购买欲陈列压缩机预溶装置
⑤ 手容易佳高度150公分
⑥ 手伸范围180公分
19．售货处数字
（1） 数字印象（详见图10－3示）
（2） 售价末尾数字排2相数字印象会较深刻
（3） 末尾1数字频度（图10－4示）
（4） 特殊数字897643
20．POP广告
POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）广告销商店面店消费者象作广告
厂家销间接消费者联络弥补项弱点应加强POP广告
POP广告厂家提供销商广告销商做广告
（1）销售通路中扮演角色
① 厂家POP广告销商销售工作活泼化
② POP外广告销商销售活动产生效果
③ 专卖店推销公司商品
④ 促顾客产生动性购买
⑤ 成教育消费者手段
⑥ 作教育销商手段
（2）POP身扮演角色
① 容易引起顾客注意
② 销商易说明商品
③ 介绍新产品
④ 说明商品方法
⑤ 强调商品特色
⑥ 促进销售额
⑦ 作销商装饰
⑧ 提供联想引起愉快印象
⑨ 完成宣传广告务
21．POP广告种类
（1）根目分类
① 展示作广告
② 说明作广告
③ 引起注意作广告
④ 提高销售效率作广告
⑤ 宣传作广告
⑥ 教育消费者作广告
（2）根广告期间分类
① 长期间广告
② 短期间广告
（3）根广告场分类
① 橱窗广告
② 天花板广告
③ 放广告
④ 柜台广告
⑤ 放陈列柜广告
⑥ 墙壁广告
⑦ 广告
（4）般种类
① 种招牌
② 霓虹灯日光灯
③ 册子
④ 装饰棚架框子
⑤ 烟灰缸火柴
⑥ 旗子等
⑦ 海报宣传单
⑧ 陈列器具
⑨ 商品模型
⑩ 商品样子
⑾包装材料
⑿门口垫子
22．渠道推销员POP广告
（1） POP广告销商活发挥效果
（2） 渠道推销员记住态度POP广告效果影响
（3） 应销业者店售货员充分说明POP广告机重性加深解
（4） 提供销商POP广告外利法作充分指导
（5） 常研讨销商POP广告利法效果
（6） 动访问销商POP广告利法效果
（7） 渠道推销员站消费者销商立场作POP广告提案
（8） 销商作POP广告时予协助指导
（9） POP广告视访问销商时礼物信心行动
23．销商独POP广告
（1） 店员直缠着消费者必会引起反感应利POP广告消费者介绍商品
（2） 果厂家提供POP广告家销商生意定太兴隆
（3） 销商销售政策创意作成POP广告方直接达引起顾客购买欲目
（4） 厂家提供POP广告零售商选择配合销售政策
（5） 制作POP广告时整店作体求统
（6） 限制广告点（免顾客印象散漫）
（7） 单商品说明象POP广告效
（8） 笔直接写POP广告够配合消费者欲产生亲切感
（9） 作POP广告时杂乱文字易解表现法错字免产生相反效果
（10）营者店员事先学简易制作POP广告技术
（11）销商制作独POP广告时应书写表现方法整理：
（a）顾客知道商品售货处
（b）说明商品法
（c）指出商品特征
（d）顾客解商品品质优良
（e）促顾客购买关商品
（f）告诉顾客价格便宜
（g）利顾客优越感
（h）利流行心理
（i）介绍店设备
（12）零售店应方法顾客需求商品机价值作成容易
解POP广告引起顾客购买欲
24．邮寄广告特点
邮寄广告广告目选择特定数顾客潜顾客商店作销售情报等印刷物直接邮寄出广告
（1） 选择广告象正确销售情报寄出
（2） 时作广告配合商品销售政策机应变快速展开广告宣传活动
（3） 预算选择印刷物形状色彩等充分制造创意选择表达方法
（4） 直接广告受函者产生亲切感优越感
（5） 明确掌握广告象易握广告效果
（6） 作DM时附赠品作调查时附带某优惠条件提高调查资料回收率
（7） 迅速获调查象反应选样品资料较适
（8） 赠品样品时寄出
（9） 明确掌握寄出信件数目减少印刷邮费浪费易编列费预算较济
25．邮寄广告计划
（1） 什计划题
① 新产品介绍
② 商品推销商品介绍
③ 招展示会发表会等
④ 折扣收购旧货
⑤ 廉价拍卖
⑥ 配合节庆等拍卖
⑦ 开幕新装修纪念性销售
⑧ 中秋岁末圣诞节拍卖
⑨ 庆祝入学毕业职销售
⑩ 利月特色作宣传
⑾
（2） 决定邮寄广告类型
① 明信片型（便宜利度高）
② 销售信函（信函形式顾客亲切感）
③ 册子
④ 目录
（3）注意事项
① 信封说邮寄法成功关键特讲究形状图样顾客产生拆开信封兴趣
② 文字巧妙强调顾客处
③ 文案重顾客决定关键应具吸引力标题传达销售点
26．广告单特点制作
零售业服务业者说广告单商店中心区消费者采取直接宣传方式
广告媒体
（1） 广告单计划注意点
① 必须消费者目前需利购物情报
② 需先商品陈列POP广告等准备发行广告单果广告单店实况相符合必定会导致顾客满
③ 计划作出广告单
④ 果介绍某种特吸引顾客商品广告单会发生威力计划时考虑特定商品样
（2） 广告单特征
① 作法较简单……广告单形状选择色彩印刷没限制充分发挥创意
（3） 制作广告单序
目（容研讨）→立案→设计（销售体引文文广告单印图案）→印刷→发行
（4）构成广告单三素
① 文案
题（口号拍卖名义）
② 图案
图画片漫画等必须崭新感觉
③ 设计
设计坏广告影响
（5）文案写法
① 想出易讲口号
② 清楚节奏感
③ 充分考虑文案图案关联
④ 考虑文案时候选容易明文案类型
（a）消息型
例：年空调机会涨价
（b）询问型
例：太太年终奖金途决定？
（c）实证法
例：物品爱者越越
（6）广告单制作时注意点
① 决定题目标商品明确区分商品次商品果作笼统性广告会发生效
② 充分研讨决定标题口号标题广告单生命
③ 图案片欣赏非常重应充分准备
④ 活创意崭新设计会引起顾客注意纸张形状应精心设计
⑤ 明显标示价格
⑥ 绝作夸广告失信度获
⑦ 店名店址电话号码等注意宣传技巧便顾客记忆
⑧ 印刷时定采种色彩时候单色反收更效果色彩应视计划定
27．色彩常识
（1） 色彩三素
眼睛色彩感觉列三素决定：
① 色相：颜色区红色黄色等谓色调
② 明度：指颜色明亮度暗黑色明亮白色止
③ 彩度：指颜色鲜艳度
（2） 色彩性质
种颜色性质红色温暖感青色寒冷感等充分解种性质做店铺装饰陈列POP广告时便活色彩
（3） 色彩远感
① 起象附颜色
黄色橘红色红色（波长较长颜色谓前进色）
② 起象远方颜色
青色青绿色（波长较短颜色谓退色）
（4）利效果
① 想顾客觉店铺较深――正面放着青色蓝色商品
② 想顾客觉店铺较浅――店铺里正面布置成红色系统样吸引顾客里面
（5）色彩感情效果
色彩感情效果列种感觉：
①暖寒感
（a）暖色……会觉温暖颜色联想火颜色→红色橘红色黄色等
（b）寒色……会觉寒冷颜色联想水颜色→青色青绿色青紫色等
②兴奋沉着感
会令兴奋颜色阴森颜色
（a）暖色系（纯红色橘红色）明度彩度色彩兴奋作
（b）寒色系（青色青绿色）明度彩度低色彩沉着感觉
强弱感明暗感阴森感等色彩感情效果专门书籍中获桃红色增加食欲效果等
28．店头明色彩
店铺角商品应会引起顾客购买欲展示法
达种目陈列明应加注意外色彩装饰应起补充作
（1） 明色彩务
① 店面会吸引顾客注意力然顾客走入店里
② 吸引店顾客引起购买欲
③ 顾客够清楚商品形状色彩等
④ 配合阶层顾客情绪
（2）店面明色彩
① 重顾客知道商店存突出招牌重务
② 店面明定明亮果店明亮话顾客会进入店
③ 根试验结果灯泡明作店面生意情况外说会发生反效果
④ 店面吊陈列品清楚价格需明亮明时店面前通路屋顶装置灯泡
（3）橱窗明色彩
① 明商品陈列调整方明亮
② 橱窗说商店外表橱窗印象会影响端商店生意
③ 陈列橱窗种高度会顾客注目眼睛高底稍低次高度然高度
④ 吊天花板日光灯法亮方商品弥补缺点强力灯面射
⑤ 背景华丽陈列品会相形失色颜色商品更出色背影商品色注意色正确法
（4）店明色彩
① 顾客吸引入店店店面明亮越深入里面必须越明亮
② 日光明觉单调时强力灯补充
③ 部陈列红色系列华丽商品利红色色性顾客觉距离
④ 商店明日光灯着通路直排列诱导顾客亮两侧陈列品
⑤ 颜色重商品染色性日光灯日光灯普通灯泡混合
（5）陈列棚明
① 陈列棚里光线易均射明相困难
② 想亮方商品陈列棚1／3高处明杆前伸
③ 两侧陈列棚然灯数较两侧均装设明装置收效较
④ 墙壁常会变成商品背景先考虑商品色彩决定墙壁颜色
29．推销员教育课程编制
促销计划决定必须办促销理者推销员训练编成教育课程
换句话说决定教育科目构成科目具体容编制日程等
教育训练少促销计划实施期间完成
（1）理者课程
① 订立促销计划方法
② 利益计划营分析方法
③ 销售促进方法
④ 销售方法
⑤ 般广告方法
⑥ 推销员精神客方法
⑦ 陈列展示法
⑧ 市场调查活动
（2）促销员课程
①促销员精神
②顾客创造开拓（精神技术）
③访问销售计划订立方法实施
④名片法
⑤客语
⑥电话接听方法
⑦销售心理
⑧交易完成法
⑨ 处理顾客反满方法
⑩ 介绍信获法
⑾售服务
30．接顾客语
接顾客语困难尊敬语
根象尊敬语区种尊敬语作法夕学成种困难尊敬语顾客应时电话中普通社交等忽视事情
（1）尊敬语列情况
① 社会观点说位高（前辈级顾客）
② 般说较受尊敬（医生老师等）
③ 年龄高
（2）尊敬语作法
① 称呼方物子女意见时
例：您皮包您衣服贵公子您意见……
② 表示方动作时
例：您话欢迎光……
③ 然动作方关时
例：会您送会您联系会您报告会您写信会等拜访您等
（3）接顾客时
① 接顾客时
（a）欢迎光
（b）谢谢惠顾
② 立刻招呼客时
（a）起请您稍候
（b）马请您稍候会见
③客等候
（a）起您久等
（b）抱歉您久等
（c）意思您久等
（4）商品顾客时
（4）商品顾客时
？请您
介绍商品时
想较
（5）商品交顾客时
① 您久等
② 谢谢您久等
（6）收帐时
① 收货款时
谢谢您800元
② 收货款
1000元请稍候会
③ 找钱时
您久等找您200元
④ 顾客指责货款算错时
实抱歉立刻帮您查请您稍候
⑤ 已确定没算错时
您久等刚刚算办说收200元没错否请您查
⑥ 找错钱时
您久等实起算错请您原谅
（7）送客时
谢谢您
请光谢谢
（8）请教顾客时
① 问顾客姓名时
（a）起？请问贵姓名？
（b）起请问位？
② 问顾客住址时
（a）起请问府处？
（b）起请您留住址？
（c）起改日登门拜访请问府处？
（9）换商品时
① 顾客换问题商品时
实抱歉马您换（马您修理）
② 顾客想换种商品时
没问题请问您种？
（10）顾客道歉时
① 实抱歉
② 您添许麻烦实抱歉
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