旅游景区管理制度完整汇编





旅游景区理制度完整汇编







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目 录

第章 总 ………………………………………………………………………… 7
第二章 游客接服务分类求 ………………………………………………… 8
1 入口接服务 …………………………………………………………………… 8
2 交通停车服务 …………………………………………………………………… 15
3 餐厅接服务 …………………………………………………………………… 16
4 住宿接服务 …………………………………………………………………… 16
5 游乐娱乐演出服务 ………………………………………………………… 17
6 旅游购物服务 …………………………………………………………………… 18
7 信息服务 ………………………………………………………………………… 18
8 游览场服务 …………………………………………………………………… 19
9 环境卫生服务 …………………………………………………………………… 21
10 公安全服务 ………………………………………………………………… 22
11 游客投诉抱怨处理 ………………………………………………………… 25
12 旅游接服务员基求 ………………………………………………… 28
13 旅游接服务实施监督 ………………………………………………… 29
第三章 运营理制度 ……………………………………………………………… 30
1 运营工作总 …………………………………………………………………… 30
2 票务工作理制度 ……………………………………………………………… 30
3 客服工作理制度 ……………………………………………………………… 32
4 导览理制度 …………………………………………………………………… 34
5 公设施理制度 ……………………………………………………………… 35
6 游乐设施设备理制度 ………………………………………………………… 37
7 部商店理制度 ……………………………………………………………… 41
8 环境保洁理制度 ……………………………………………………………… 44
9 园林养护理制度 ……………………………………………………………… 48
10 部交通理制度 …………………………………………………………… 59
11 停车场理制度 ……………………………………………………………… 61
12 现场施工理规定 ……………………………………………………………… 63
13 服务质量评定制度 ……………………………………………………………… 65
14 理质量审核办法 ……………………………………………………………… 68
15 合格纠正预防措施理 …………………………………………… 71
第四章 营销策划理制度 ………………………………………………………… 73
1 部门职责日常理制度 ……………………………………………………… 73
2 营销工作开展规程 ……………………………………………………………… 75
3 策划工作开展规程 ……………………………………………………………… 77
第五章 景区餐饮理制度 ………………………………………………………… 80
1 部门职责日常理制度 ……………………………………………………… 80
2 厨房理规定 …………………………………………………………………… 83
3 楼面理规程 …………………………………………………………………… 90
第六章 景区旅业理制度 ………………………………………………………… 93
1 部门职责日常理制度 ……………………………………………………… 93
2 住宿接理规程 ……………………………………………………………… 95
3 客房房务理规程 ……………………………………………………………… 100
4 旅业部门值班制度 …………………………………………………………… 103
第七章 行政工作理制度 ……………………………………………………… 109
1 会议理制度 ………………………………………………………………… 109
2 文件理制度 ………………………………………………………………… 110
3 印章理制度 ………………………………………………………………… 116
4 保密理制度 ………………………………………………………………… 118
5 图信息保存登记制度 ……………………………………………… 120
6 公务车辆理办法 …………………………………………………………… 120
7 合理制度 ………………………………………………………………… 123
8 网站微信公众号理制度 ………………………………………………… 127
9 景区值班制度 ………………………………………………………………… 128
10 通讯工具理制度 …………………………………………………………… 129
11 办公品理制度 …………………………………………………………… 131
12 机房理制度 …………………………………………………………… 148
13 员工宿舍理规定 …………………………………………………………… 152
14 员工食堂理制度 …………………………………………………………… 154
15 办公室日常理制度 ………………………………………………………… 157
第八章 力资源理制度 ………………………………………………………… 161
1 员工理制度 ………………………………………………………………… 161
2 员工聘制度 ………………………………………………………………… 170
3 劳动合理 ………………………………………………………………… 172
4 员工考勤理制度 …………………………………………………………… 176
5 员工教育培训制度 …………………………………………………………… 179
6 事考核理制度 …………………………………………………………… 185
7 员工奖惩制度 ………………………………………………………………… 191
8 员工礼仪守 ………………………………………………………………… 194
9 薪酬理制度 ………………………………………………………………… 198
第九章 安全保卫制度 …………………………………………………………… 202
1 安全保卫工作原 …………………………………………………………… 202
2 安全责理制度 …………………………………………………………… 203
3 保安员理规定 …………………………………………………………… 205
4 保安定岗执勤制度 …………………………………………………………… 210
5 保安流动巡逻制度 …………………………………………………………… 211
6 景区消防安全理制度 ……………………………………………………… 212
7 景区治安监控理制度 ……………………………………………………… 216
8 安全事应急预案 …………………………………………………………… 217
9 定期安全检查制度 …………………………………………………………… 224
第十章 财务理制度 …………………………………………………………… 225
1 财务理总 ………………………………………………………………… 225
2 会计核算制度 ………………………………………………………………… 226
3 部制约制度 ………………………………………………………………… 231
4 现金理制度 ………………………………………………………………… 231
5 财产清查制度 ………………………………………………………………… 233
6 库房理制度 ………………………………………………………………… 233
7 票理制度 ………………………………………………………………… 234
8 会计档案理制度 …………………………………………………………… 235
9 采购理制度 ………………………………………………………………… 237
10 款理制度 ………………………………………………………………… 246
11 费报销制度 ………………………………………………………………… 246
12 成费类理制度 …………………………………………………… 248
第十章 员岗位职责 …………………………………………………………… 250
1 行政事部门岗位职责 ………………………………………………………… 250
2 运营理部门岗位职责 ………………………………………………………… 255
3 营销策划部门岗位职责 ………………………………………………………… 261
4 餐饮部门岗位职责 …………………………………………………………… 263
5 旅业部门岗位职责 …………………………………………………………… 272
6 安全保卫部门岗职责 ………………………………………………………… 276
7 财务理部门岗位职责 ……………………………………………………… 278












第章 总

11 加强景区理服务建立良游客秩序维护景区游客利益促进景区发展根国家关法律法规标准规定结合景区实际制定制度
12 景区理服务应实行社会效益济效益环境效益相统原积极创建文明谐景区强化诚信服务宗旨
13景区应接受旅游行业部门相关部门指导监督服旅游行政理部门行业理景区应政府计划建设工商环保林业公安交通文化卫生宗教等关部门常报告工作取述部门支持配合旅游行政理部门做旅游业项工作
14景区应现代企业制度求完善法治理结构建立健全旅游质量旅游安全旅游统计投诉受理财务会计等理制度法营确保理体制健全规章制度效认真落实定期监督检查完整书面记录总结
15 景区应国家旅游行业部门方关部门求推行标准化等级理制度达国家标准行业标准方标准求取服务质量等级应相应标准提供服务
16 景区应具备接游客旅游吸引物相关旅游服务设施
17 完善服务程序服务规范服务监督员工手册等服务理规章制度根岗位求员工进行基素质岗位职责专业技安全方面培训演练塑造良文明旅游服务形象
18 特殊岗位员实行职业资格证书岗位资格证书应取相应资格证书持证岗
19建立安全理责制制定安全应急预案设立安全理机构者配备专门员配置必安全设备设施切实保障游客身财产安全
110 制度汇编解释权景区理公司


第二章 游客接服务分类求

1 入口接服务

11 目适范围
111 做游客达景区接服务游客建立良第印象
112 景区入口游客接服务包括：票务问讯服务游客物品保广播导游服务关表演安全景区交通环境等咨询服务
12 票务服务
121 票务部门负责景区门票景区演出活动门票售票服务工作景区入园检票服务工作
122 售票处应设醒目位置中外文明示景区开放时间售票时间淡旺季门票价格享受优惠票价特殊群体（学生军老年残疾等）享受免票特殊群体购票须知中购票须知中应明示景区收费项目套票价格价格变动应时公布

门票优政策范例（景区根身求制定）
免费政策：
①童身高12米(含)童免票（须1名全票陪）
②65岁(含65岁)老相关效证件免票
③残疾士效证明（残疾证）免票入园
④军军效证件免票入园导游效导游证免费入园
优惠政策：
①童身高12米(含)15米(含)童享受门市价半价
②60岁(含)64岁(含)老（相关证件）享受门市价半价
③全日制校中学生效学生证购半票
优惠政策请景区售票处购买具体信息请景区天披露准

123 景区检票入口出口处应明显中外文标志
124 售票
1241 根游客流量设置相应数量售票窗口根实时流量开放相应数量窗口必时分设团队散客网络售票窗口
1242 售票员景区关票务规定游客出售景区门票项目票证
1243 售票员准确清晰迅速唱收唱付保证热情礼貌售票快速准确
1244 售票员应熟悉解景区关信息相关知识游客必提示咨询解答
125 检票
1251 检票员根景区票务理规定热情迅速礼貌持效门票游客提供检票服务
1252 合理设置验票入口设置专门障碍通道旅游旺季应设立团队入口
1253 检票员符合景区免费优惠入园规定游客提供相应服务通培训学熟悉种票针游客准确放行
1254 少购购错票游客检票员应礼貌解释说明情况办理补票换票手续遇游客纠缠应时通知领导场解决法场协商解决引导游客通规定渠道进行申诉协助关部门处理
1255 检票员应熟悉解景区关信息相关知识游客必提示咨询解答
126 检票入口游客出口应设立安全通道确保畅通
13 游客服务中心
131 游客服务中心位置适中规模适度设施齐全提供信息咨询宣传等服务132 接员应热情礼貌普通话标准4A级景区客服员熟练少门外语
133 提供外电话咨询服务电话服务员普通话标准熟练门外语进行游客答疑服务
134 通信息公示类媒体途径游客提供景区节庆活动举办景点维护修缮间歇性关闭售票电话投诉电话等基信息容真实效
135 电子导览服务
1351 4A级景区应配备电子显示屏电子触摸屏等电子导览设备数量安放位置合理便服务环境相协调
1352 电子导览服务应游客提供语种全面准确信息
1353 电子导览设备操作系统应设计简单方便游客操作
1354 景区应定时检修电子导览设备保证正常运转
136 电子解说服务
1361 4A级旅游景区应提供中英等语种电子解说设备租赁服务解说容准确丰富生动系统设计方便游客操作
1362 电子解说设备租赁点点标志醒目指示准确方便易行
1363 详细明确电子解说设备租赁须知容包括租赁押金租金操作指南损坏赔偿等规定
137 讲解员导游员讲解服务
1371 讲解员导游员须熟悉业务持证岗规范着装
1372 讲解员导游员讲解真实准确生动讲解容健康科学
1373 讲解员导游员提供偿服务应公示明确收费标准
138 医疗卫生服务
1381 设立医务室拥必备医疗设施医护员提供必医疗救护服务
14 景区客服
141 景区应检票口等位置设立客服咨询处提供游客咨询服务
142 客服员应充分培训熟悉景区相关信息准确回答问题应明确告诉游客咨询渠道
143 客服员应掌握知识少应包括：
1431 景区基情况天岗位值班情况
1432 景区活动时间
1433 景区车船服务餐饮购物关信息
1434 景区周边情况酒店入住标准等
1435 景区否存施工情况
144 客服咨询处应备景区导览图方便游客查询
145 客服咨询处应明显标志专值班
146 客服咨询处应公示景区旅游部门咨询投诉电话
15 游客物品时保
151运营理部门游客提供物品时保服务般景区门处设立游客物品时保处供游客时存放物品
152 游客物品时保处应装监控设备天扫卫生保持清洁
153 游客物品时保处应公示物品存放关规定包括明确允许存放贵重物品危险品宠物保期限等
154 工作程序
1541 游客时寄存物品时工作员应行李进行检查贵重物品危险品予寄存物品予妥善保
1542 物品时寄存应逐件办理予游客时寄存证留游客联系方式
1543 游客取回时寄存物品工作员应核寄存证确认误物品交回游客
1524 游客寄存物品争议时工作员应时报领导处理
16 失物招领寻服务
161 客服部门负责失物招领提供寻广播服务
162 失物理制度
1621 游客工作员景区拾获失物辨失身份应刻交失辨失身份应时交送景区失物招领处进行登记时通广播公告栏等形式进行公告快寻找失
1622 接收失物工作员接收物品进行统计填写失物登记表注明物品名称特征拾获时间点物品统计妥善保
1623 检查游客失物时需少两名工作员场监控场进行者利手机拍摄视频记录
1624 接游客寻找失物诉求时应问清楚失物时间点特征时通广播公告栏等形式进行公告通知现场工作员保安协助寻找必时调取景区监控录资料
1625 失领取物品时工作员需首先确认失报失物品否已登记物品相符（物品名称特征拾获时间点）确认工作员应求失提供效身份证明进行登记失物招领登记表签名
1626 招领公示期限六月逾期未认领遗失物领导监督工作员进行处理：
a遗失物低价值物品额现金等变卖处理款项入景区
b遗失物高价值物品科技产品额现金等应时报案公安机关法处理
c遗失物种证件直接交付行政办公室进行销毁
163 寻服务
1631 客服工作员接游客寻求时应问清楚寻找姓名身高衣着明显特征解游客寻需求
1632 时游客求进行广播通知安保员景区区域现场理员协助寻找 必时调取景区监控录资料
1633 寻找未成年神智清晰员应时通知领导两名工作员场情况监控场进行员辨认接回工作者利手机拍摄视频记录程
1634 寻找未时找回应书面登记情况情况严重报警公安机关介入处理
17 广播服务
171 景区应提供覆盖景区服务范围广播服务普通话播音播音员发音标准播放容简练清晰易懂必时方言进行广播
172 4A级景区少应提供种（英文）外文广播服务播放容简练清晰易懂
173 广播服务容包括背景音乐景区导览安全提示紧急通知寻寻物游客提供相关服务等
174 通知提示寻寻物类广播必须语速均匀语言清晰连续播放少三次次间隔1015秒
175 背景音乐选择符合景区特点播放时间恰音量适中环境相协调
18 游客接类型相关规定
181 散客接指团队外发景区参观游览游客景区制定标准流程进行接
182 团体游客接营销理部门负责提前天次日团队接务通知运营理部门运营理部门制定团体游客游客接计划接计划包括团队数量团体数进出景区时间游览路线准备租游览设施定餐情况特殊求等通知相关接部门
183 贵宾接
1831 运营理部门根关通知求制定详细接计划做相应接工作接计划应景区负责审批通知关单位
1832 景区领导部门负责工作员提前达指定点做接准备工作
1833 游客达景区入口景区领导出面迎接组织适演出活动
1834 景区领导陪游客进入景区参观导游员讲解
1835 安全保卫部门负责接程安全保卫工作
1836 安排体验性参性活动关部门应做相关准备工作
1837 安排题词赠送礼品活动运营理部负责组织实施
1838 整接程应根情况做保密工作
1839 接程中时增加取消参观容运营理部前导员应迅速通知关部门
184 特殊游客服务规定
1841 特殊游客（老幼孕妇残疾等）提供性化服务确保服务质量
1842 景区必须设残疾专通道残疾专便池特殊指示标识
1843 游客服务中心负责残疾老幼提供轮椅婴车服务
1844 票务部门负责残疾提供检票规定老幼放行服务
1845 部门负责协助特殊游客相关接服务
185 接档案理
1851 运营理部门接应时填写游客接记录表记录团队贵宾接情况
1852 月5日前运营理部门月游客接记录表档交财务备案




2 交通停车服务

21 目
211 确保游客利达景区提供快捷安全停车服务
22 景区外部交通求
221道路交通完善进出安全便捷途交通指示明确
222 建立电子导航指引方便游客导航
223 遇交通制交通堵塞应时加派手进行交通疏导
23 停车场求
231 应设置景观环境相协调进入性良景区规模相适应专停车场3A级景区定例生态停车场5A级景区生态停车场应低80
232 停车场理规范明码标价收费合理
233 停车场布局合理车位泊位满足景区容量求配障碍车位标识标线规范醒目
24 景区部交通求
241 景区游览路线合理通行畅游步道设计景观环境相协调
242 4A级景区交通工具应清洁源环保动力保持整洁卫生
243景区交通工具运行线路设计合理环境相协调保证交通安全
244 4A级景区应两种语言（中英文）设置道路标识系统

3 餐饮接服务

31 目
311 游客提供舒适方便餐环境美味安全餐饮服务
32 餐饮服务基求
321 景区餐厅茶馆吃店等餐饮服务设施布局合理方便游客环境相协调
322 热情服务诚信客明码标价出具服务证相应税票欺客宰客
323 服务员年接受体检岗须持健康合格证
324 室外客餐桌椅完损干净污垢备童座椅
325 餐具饮具台布餐巾面巾等日清洗消毒符合GB 16153相关规定三证齐全（包括卫生许证营许证健康证）
326 禁止降解环境造成污染次性餐饮具
327 厨房灶台加工案台器皿洁净油渍排烟机通风口油垢
328 外购食（饮）品正规检验合格证
329 食品原材料采购运输存储容器包装工具设备必须安全害保持清洁防止食品污染
3210 食（饮）品加工制作应生熟分开禁止期变质原料进行食品加工

4 住宿接服务

41 目
411 游客提供舒适安全住宿环境服务
42 住宿服务基求
421 景区住宿服务设施布局合理环境相协调
422 星级饭店设施服务应符合GBT14308规定
423 服务质量求：
4231 游客礼貌热情亲切友
4232 游客分种族民族国贫富亲疏视仁
4233 密切关注量满足游客需求高效率完成客服务
4234 遵守国家法律法规保护游客合法权益
4235 尊重游客道德信仰风俗惯损伤民族感情
4236 游客提出问题法解决时应耐心解释推诿应付
4237 熟练掌握相应服务岗位业务知识技准确运


5 游乐娱乐演出服务

51 目
511 游客提供安全特色舒适娱乐服务
52 游乐娱乐演出服务基求
521 游乐设施操作员须持证岗定时检查维护保养机器设备保证安全运行
522 景区举办演出类活动文化涵表演容演出服装等文明健康景区特色题相匹配
523 时搭建舞台进行文艺演出建设施破坏景区环境景观特色
524 景区文艺演出单位采取效措施保护景区景观植环境受破坏污染
525 景区游乐娱乐设施服务质量安全求应符合GBT 16767相关规定景区理部门应落实相关安全措施确保游客财产身安全


6 旅游购物服务

61 目
611 游客提供便捷特色旅游商品购买服务
62 旅游购物服务基求
621 购物场数量布局合理环境相协调
622 统理措施手段包括质量理价格理计量理售服务理等
623 旅游商品营者诚信营尾兜售强买强卖
624 旅游商品货真价实明码标价种类丰富突出区旅游景区特色符合GBT 16868规定
625 禁止销售期变质符合食品卫生规定食（饮）品
626 旅游商品营应符合GBT 16868规定商品质量必须保障体健康安全


7 信息服务
71 目
711 游客提供信息查询台时时公布景区相关资讯
72 景区互联网信息
721 3A级景区应建立面公众网站网页微信公众号提供公信息服务保证信息准确时
722 网站网页微信公众号应提供景区票价开放时间景区特色景观景区区位车路线景区图问讯电话景点佳游览时间游览注意事项然灾害预警等基信息
723 网站网页应时更新道路改线景区特色活动景点维修等信息
724 4A级景区建立网站外应提供网远程订票服务
73 公众信息服务
731 景区提供公众信息资料包括研究性著科普读物综合画册宣传册宣传页音制品导游图导游资料等
732 公众信息资料应容丰富特色突出品种样
733 公众信息资料提供基信息应文字简洁真实
74 景区标识服务
741 景区外部引导标识规范设置合理明显符合GBT 100011求
742 景区应设置游览全景图导览图景观说明牌简介中外文指路标志牌安全警示游客须知注意事项等相应中外文引导标识数量适中容准确标志醒目指准确符合GBT 100012求

8 游览场服务
81 目
811 游客提供安全舒适游览环境
82 景观求
821 然景观文物古迹保护手段科学措施先进效预防然破坏保持景观古迹真实性完整性
822 景区应采取效措施阻止游客触摸刻画坐骑文物古迹重点保护文物应设警示标志专巡视已遭破坏景观环境文物古迹应时维修
83 公设施求
831 景区必须保证足够数量商业设施游客休息区公厕遮雨遮阳设施
832 公设施布局合理造型景观相协调方便游客
833 光足区域应通道游客活动场设置充足明设备夜间接游客景区游客活动区域应保证充足明
834景区夜间亮化应节前提符合安全美观求
835提供助老助幼助残助孕助急等特殊化性化设施服务
836破坏景观环境基础配备必障碍设施洗手间厕位
837 设置防滑防烟火防溺水防触碰等系列警示标志
84 园林环境求
841 景区开发利然资源必须保护前提注重发展生态旅游
842 营造优良环境氛围植物景观配置美化环境措施力
843 景区源头水国家然保护区面水环境质量达GB3838规定Ⅰ类标准
844景区适珍稀水生生物栖息面水环境质量应达GB3838规定Ⅱ类标准
845景区型维护修缮工程应做防尘防噪美化遮挡
85 节排污求
851景区拥专门节水措施节水系统运转正常
852景区拥专门排污排水系统做雨污分离污水排放应符合相关规定
86 游客容量规定
861景区规划确定游客容量合理调整游客流量控制游客入出量
87 通讯环境
871通讯设施布局合理手机通话网络信号接收良公场提供偿偿WIFI服务
872 入口出口游集中场设公电话具备国际国直拨功公电话亭标志醒目环境协调
873具备条件提供邮政邮政纪念品服务
88 便民金融服务
881 应提供Pose机刷卡服务ATM取款等助银行服务接海外游客例达20提供外币兑换服务
882 应提供移动网络支付服务微信支付宝等支付服务

9 环境卫生服务

91 目
911 游客提供干净舒适安全游览环境
92 景区卫生环境求
921 景区游览环境整洁污水污物乱建乱堆乱放建筑物种设施设备污垢异味
922配备足够卫生设施环卫工作员
93 垃圾处理
931 拥足够数量垃圾桶箱布放适宜标志明显造型美观环境相协调
932 垃圾箱应分类设置
933 垃圾清扫清运时日产日清遮盖封闭清运
934 存放垃圾设施设备场清洁异味防蚊蝇虫鼠等措施
94 公厕服务
941 布局合理数量充足标志醒目规范建筑造型景观相协调
942 厕拥足够厕位男女厕位例般3：5设置保证女士厕位数量根需设立障碍厕位婴护设施等4A级景区应设立第三洗手间
943 配备完水盥洗通风设备等4A级景区应生态厕
944 配备专服务保证室整洁异味洁具洁净污垢堵塞清洁工具摆放整齐外露
945 星级厕建设理符合GBT 18973规定
95 公环境消杀
951 定期公环境进行消杀工作GB 19085相关规定预防传染性疾病产生控制传播



10 公安全服务

101 目
1011 保障游客景区财产安全
102 安全理求
1021 设立安全理部门建立完善安全理责体系安全监控系统安全保卫制度
1022 建立防火防盗防爆防拥挤防踩踏防质灾害防气象灾害防食品中毒防传染性疾病危机处理机制具备应突发事件力制定相应应急预案处理程序
1023 具备型活动应急预案节假日安全预案
1024 提供24时保安服务时检查报告消安全隐患
1025 专进行日常游览秩序监控景区日常防盗防爆检查
1026 定期组织安全知识培训项安全演练
1027 危险段设置明显中外文警示标志防护设施齐备效特殊段专值守
1028 涉安全特种设备操作机动车辆驾驶紧急救援等员应取相应岗位证书
1029 购买公安全责保险景区珍贵物品进行安全投保
103 消防安全服务
1031 配备足够灭火器材保持完效
1032 定期进行消防演职工进行消防知识培训
1033 安全通道疏散出口进行例行检查确保畅通
1034 消防标志明显规范
1035 景区明确划定禁烟区设置禁烟标志
1036 林区文物保护单位应禁止游客明火
1037 明火电气场应严格安全措施
104 设施设备安全服务
1041 重部位监视器防盗门报警器护拦保险柜等装置完效
1042交通机电游览等设备完运行正常进行定期检查杜绝安全隐患
1043 游乐园设施设备安全服务达GBT 16767求
1044 型游乐设施项目（索道缆车）运营前应通国家关部门质量安全检测运营程中规定进行年检例行检修详细检修运行记录
105 游客安全服务
1051 景区安全保卫员景区规模性质相适应安全保卫制度健全危险段防护设施齐备警示标志明显夜间明
1052 景区广播应定时游客播放关安全事项说明
1053 景区危险宜进入段场应设置警示标志禁止进入标志
1054 落实流动巡查员职责明确建立紧急救援体系游客发生意外事落水摔伤等巡查员应快达现场做善处理保证游客安全做相关记录
1055 游乐项目安全须知做游客保护工作相关维护员制定意外事处理程序
106 安全救助服务
1061 建立紧急救援机制具备应急处理力事处理时妥
1062 配备景区紧急救援员
1063 医务室必须配备医疗救助设施配备专职医务员满足游客般安全求助做快速出诊正确施救
1064 安全档案记录准确齐全
107 监控设施服务
1071 景区出入口收银岗位客流密集区域重设施设备区域等场应设立监控设备统理
1072 应安排手值班监发现特殊情况应时报告
1073 领导许前提提供监控录查询服务


11 游客投诉抱怨处理

111 目适范围职责分工
1111 明确规定投诉抱怨处理程序客观公正高效处理游客投诉抱怨游客满意
1112 规定适景区游客函电网络现场投诉抱怨
1113 部门职责
11131 景区客服景区办公室：公布景区投诉电话受理游客正式投诉组织调查时反馈处理情况汇总分析游客抱怨
11132 运营理部门：负责市场调查中游客建议意见汇总统计分析
11133 景区现场运作部门：受理游客现场投诉收集游客抱怨协助调查投诉事实制定纠正预防措施负责实施
11134 营销理部门：负责收集统计网络渠道旅游行渠道投诉抱怨
11135 景区负责：负责重投诉处理集中处理游客抱怨
112 游客投诉处理
1121景区入口客服游客中心等区域网站网页微信公众号门票公布投诉电话
1122 游客函电（包括种信函传真电话网络等）投诉景区办公室统处理
1123 游客现场投诉事部门什必须条件作出反应予接处理法处理应立通知关员景区办公室处理
1124 需部门协助处理投诉时必须站景区整体立场条件予配合
1125 投诉受理范围：
a 认员工履行合协议
b 未游客提供相应标准服务
c 员工意失造成财物损失身伤害
d 员工索回扣费
e 合理投诉
1126 予受理投诉：
a 属景区辖范围投诉
b 投诉者投诉事项没直接利害关系投诉
c 没明确投诉者没具体投诉请求事实根
d 属1425列范围投诉
e 投诉日期超投诉时效60天投诉
1127 投诉处理原：查明情况实事求耐心谨慎避免影响扩
1128 受理游客投诉时受理部门应游客投诉处理单详细记录容包括：
a 投诉者姓名性国籍职业年龄单位（团队）名称址
b 投诉者单位名称姓名
c 投诉请求事实理
d 相关证
1129 述投诉记录应投诉者签名盖章确认
11210 核查事实时投诉者部门应5天核查情况初步处理意见等书面报投诉部门回复投诉者
11211 书面答复容少应包括：投诉理调查核实程基事实证责处理意见
11212 般投诉投诉部门直接现场处理反馈报景区办公室备案重投诉理者代表处理报景区负责处理意见景区办公室反馈投诉
11213 涉礼节礼貌服务等方面投诉应时予解决正式投诉受理45天必须处理完毕游客反馈期没结果投诉应时投诉者通报情况继续进行处理直问题解决
11214 游客投诉处理单回函处理部门档保存
113 抱怨处理
1131 游客抱怨表现：游客埋怨数说游客问卷调查访问时游客建议满等
1132 抱怨投诉区：投诉游客正式提出需正式答复问题抱怨般景区动收集般需正式答复
1133 现场员工负责收集游客抱怨予记录
1134 部门负责收集游客抱怨进行分析整理然口头通景区工作通报等形式报关负责
1135 时效性较强抱怨接受者应时逐级报关负责
1136 景区部门负责月组织员收集游客抱怨进行统计分析涉部门游客抱怨调查证实般合格潜合格部门负责应组织制定相应纠正预防措施报景区办公室备案景区领导批准组织实施
1137 涉部门游客抱怨证实严重合格重事项潜合格部门负责应时报景区办公室备案景区办公室呈理者代表处理情节特严重报景区负责处理
1138 运营理部门年组织两次问卷调查季度进行次团队问卷调查调查中游客提出满建议运营理部门指定专汇总统计分析然报景区办公室备案呈理者代表处理
1139 游客问卷调查中服务质量方面书面建议满景区办公室根理者代表批示填写预防措施报告相关部门合格纠正预防措施理办法处理
11310 验证效纠正预防措施相关部门应根需时纳入相应质量理文件中档
114 备查机制
1141建立完整投诉处理档案保持年备查期


12 旅游接服务员基求

121 目
1211 明确旅游服务员基求保证游客服务质量
122 服务员求
1221 尊重游客民族风俗惯宗教信仰
1222 掌握景区基情况岗位服务程序相关知识游客提供规范化服务
1223 遵守服务员守规章制度劳动纪律
1224 岗前饮酒食异味食品岗时吸烟饮酒做工作关事情
1225 制作销售食品服务员佩戴戒指等饰物应指甲油等碍食品卫生化妆品需佩戴口罩帽子围裙等必卫生防护措施
1226 需持证岗特殊岗位必须持证员
123 服务员仪表举止
1231 服务员岗应规定着装佩戴服务标志保持衣着整洁
1232 岗服务员动提供服务服务中表情然举止端庄方
1233 严格遵守卫生工作制度执行岗位卫生工作程序
1234 注意卫生做勤洗手勤洗澡勤换衣勤理发勤剪指甲
124 服务语言
1241 服务语言清晰准确微笑服务服务敬语文明语
1242 游客中心等窗口岗位服务员应掌握简单手语少门外语日常语
1243 4A级景区窗口岗位服务员少掌握门外语（英语）作日常语根实际需增设语种服务员语种导游等
1244 时服务志愿者时工进行统培训理


13 旅游接服务实施监督

131 目
1311 保证旅游接服务工作质量提高游客满意度
132 服务规范实施
1321 景区理部门根标准制定景区服务规范理办法
1322 景区理部门应采问卷设立意见簿（卡箱）暗访等种方式定期收集游客意见
1323 景区理部门根标准结合单位服务质量部考核评定结果游客评议意见投诉情况景区服务质量进行综合考核评定根考核评定结果考核评定理办法进行奖励处罚
1324 景区理部门考核评定结果进行分析评价提出改进意见时服务质量实施改进
133 服务规范监督
1331 景区理部门应外公布服务质量监督电话采种方式收集分析游客服务质量意见详细记录
1332 服务事项应动接受游客监督作详细记录
1333 景区应积极配合行政理部门行业理部门监督检查监督检查中发现问题应时整改特未履行旅游安全规定服务设施设备符合保障游客安全问题应限期整改确保游客身财产安全违反国家法律法规景区级理部门提请关部门法处理


第三章 运营理制度

1 运营工作总

11 维护景区形象保护景区运营秩序特制定制度
12 保障景区游乐设备理营确保景区运营理工作高效时安全效
13 景区运营理宗旨游客保障先保证游客游览高兴满意
14 建设美化景区游客提供安全优雅舒适干净整洁游乐环境


2 票务工作理制度
21 目范围
211 规范领票售票检票等项工作游客满意进入景区旅游
212 票务理部门负责景区门票景区演出活动门票售票工作景区入园检票工作
22 领票
221负责票务工作员工财务理部门票库领取岗位需种票票应场点清核票号
23 售票
231 售票员景区关票务规定游客出售景区门票项目票证 售票员应熟悉解景区关信息相关知识游客必提示咨询解答
232 售票员准确清晰迅速唱收唱付保证热情礼貌售票快速准确
233 售票员交接班时应面点清票数量登记票编号清点票款数额填写交接班记录
234 中外文明示景区开放时间售票时间淡旺季门票价格享受优惠票价特殊群体（学生军老年残疾等）享受免票特殊群体购票须知中购票须知中应明示景区收费项目套票价格价格变动应时公布
235 售票员景区现金理关规定交售票款项
236 根游客流量设置相应数量售票窗口根实时流量开放相应数量窗口必时分设团队散客网络售票窗口
24 检票
241 检票员根景区票务理规定热情迅速礼貌持效门票游客提供检票服务
242 检票员符合景区免费优惠入园规定游客提供相应服务通培训学熟悉种票针游客准确放行
243少购购错票游客检票员应礼貌解释说明情况办理补票换票手续遇游客纠缠应时通知领导场解决法场协商解决引导游客通规定渠道进行申诉协助关部门处理
244 检票员应熟悉解关信息相关知识游客必提示咨询解答
245 合理设定验票入口设置专门障碍通道旅游旺季应设立团队入口
246 旅行团队检票程序
2461 求导游领队出示团队预订证营销理部门提供团队预订情况进行核发现未预订团队通知营销理部门进行处理
2462 求导游领队组织客排队队伍中间散客团队员
2463 导游领队场情况开始点算团队数发现团队数预订数符告知导游领队补办相关票务手续争议通知营销理部门进行处理
2464 导游旅游巴司机需持效证件入园
247 免票接
2471 客出示免票接证明天免票接登记情况核核误放行未相关登记联系免票接部门证实
2472 填写免票接登记表月底留档备查
248 处理游客时出园次入园事务
2481 般情况允许游客二次入园特殊情况班员批准方意
2482 游客时出园应留联系方式检票员记录游客特征予游客二次入园证
2483 游客二次入园时需提供证核误方入园
249 班检票工作员需天分类统计入园数填写入园情况登记表月底留档备查
2410 填写值班登记表格记录天班情况做交接班记录


3 客服工作理制度

31 目适范围
311 游客提供时准确咨询服务处理种游客服务程中突发事件
312 包括游客现场咨询失物认领寻现场投诉传达协助处理园区突发事件等日常事宜
32 岗前工作
321检查工服着装工卡佩戴仪容仪表卫生
322 记录日详细天气资料景区岗位值班情况团队预订情况景区部活动表演安排收集种影响景区部运营相关信息填写值班情况登记表发现异常情况时报告领导
323 负责客服工作场环境卫生清洁
33 咨询工作
331 负责接回答游客现场电话咨询提供信息必须准确效
34 寻寻物
341 负责失物招领寻寻物相关广播工作处理事件严谨迅速
342 失物招领寻寻物工作流程（制定）
35 处理现场投诉抱怨
351 负责接游客现场抱怨投诉事件第时间安抚游客情绪解情况通知领导进步处理抱怨投诉容书面记录值班情况登记
352抱怨投诉处理工作流程（制定）
36 协助处理现场突发事件
361 时留意景区种突发事件必时广播进行公告保障游客安全运营秩序
362 发生突发事件时通知相关部门场处理




4 导览理制度
41 目
保障景区导览服务规范化满足游客需求方便游客游览
42 职责
421运营理部门负责制定景区导览标识制作计划
422 运营理部门负责景区类标识规划进行美术设计报批面设计工作员负责导游图设计报批制作
423 事行政部门负责员工培训全体员工熟悉景区导览指引
424 工程理部门负责景区导览标识制作安装维修标识体系设计安装工作外包
425 运营理部门负责标识检查调整更换
43 工作程序
431 导览图理
4311 导览图运营理部门安排设计
4312 导览图设计方案运营理部门联系合格供方制作负责文字版面校
4313 印制导览图运营理部门负责分发
4314 导览图印制供方印刷质量应评定合格应予退回
432 导览咨询服务理
4321 员工岗前应充分培训熟悉景点情况解景区活动配套设施活动时间点等信息
4322 游客咨询员工应热情礼貌准确回答提供服务
433 景区标识理
4331 运营理部门根景区形象宣传游客游览需国家质监部门统颁发标准图形设计景区公标识景区领导审批颁布执行
4332 景区标牌更新改造景区领导组织相关部门年全面检查次提出整改意见达整改务
4333 部门时标牌部门提出申请报领导批准达设计制作务
4334 运营理部门批准设计方案进行制作安装
4335 时性标牌部门时拆
4336 运营理部门景区标牌进行日常检查发现破损运营理部门填写维修单安排维修
4337 定期巡视时发现景区标牌损坏破旧等问题时通知关部门处理



5 公设施设备理制度

51 目适范围
511维护景区水电基础设施游览服务设施设备完保障景区水电相关设施设备正常
512 公设施设备包括景区公场排水明通风空调设备广播监控设备网络设备景观设备部指示牌体系供配电线路设施设备种机械设施设备休闲座椅垃圾桶等景区运营工作需设施设备
513 公设施设备实行全年365天监维修保养制度
514 公设施设备监维修保养工程维修工作员负责
52 公设施设备维护保养维修分工
521 景区公设施设备实行谁谁维护谁保养谁维修责承包制
522 景区领导负责审批运营理部门报年度维修保养计划运营部门负责审批属部门报月度维修保养计划
523 运营理部门负责维护保养计划组织实施
524 工程维修部门负责公设施设备维护监具体维修保养工作
53 公设施设备维护
531 制定公设施设备基守日常维护措施说明
532 根谁谁维护原公设施设备者必须掌握基守懂日常维护措施
533 公设施设备维护工作质量直接设施设备工作员工作绩效挂钩
54 公设施设备保养维修
541 公设备设施保养维修工作实行申报填单制度明确点项目完成时限负责验收具体求等
542 实行24时维修保障制度般中障接单24时完成维修保障障48时完成特殊情况报领导说明行处理
543 保证运营秩序维修工作员应维修工作快速时安全效维修工作完成报修部门工作员签字确认
544 保证安全维修时般应两进行操作电工作业时必须两采取效安全措施
545 制定公设施设备保养计划定期进行保养工作填写保养记录表月底档交景区办公室留存备查
546 运营理部门负责维护保养工作进行验收相应维护保养记录签名确认
547 检查验收中合格项目运营理部门负责应采取适补救措施求返工处理
548 返工纠正合格项目应重新维护保养行检查验收
55 月度检查
551 制定景区公设施设备览表月更新
552 根公设施设备览表运营理部门指派专进行月度检查检查结果存档交景区办公室留存备查
56 公设施设备更新添置
561 景区设施更新添置工作员部门提出部门负责审核景区负责批准运营理部门安排实施



6 游乐设施设备理制度

61 目理原
611 确保游乐项目安全运营保障游客安全
612游乐项目理负责承包单位营中超出合规定营范围
613 营运前应作游乐设施安全检查游乐设施必须建立营运记录维修记录维护保养记录等便明确责
614 游乐活动开始前必须游客进行安全知识讲解安全事项说明具体指导游客正确参游乐项目健康原适合参项目游客工作员须警告劝阻避免发生意外安全知识安全事项说明必须现场公示
615 工作员工作程中必须严格安全操作规程操作游客参游乐项目程中应密切注意游客状态时提醒注意安全时纠正符合安全求行举止排安全隐患
616 游客通行路线室项目安全通道必须保持畅通室项目消防器材工作员必须会年应组织两次消防演练
617 游乐项目理负责承包单位保持工作区域整洁卫生允许公场晾晒衣物堆积杂物等碍景区形象行建筑物项目器械护栏广告牌年需刷漆更新少保持八成新程度
618 工作员班期间须穿着景区统工作服佩戴岗证
619 工作员公场吸烟牌喝酒等景区规章制度允许类行否景区处罚条例处罚
6110 项目承包单位营情况必须守法营搞正竞争游客必须售票营明码标价意浮调票价维护营造良营秩序
6111 项目建设迁移房屋商亭建设须景区审核统材料尺寸等外宣传稿件须景区项目理部门审核
6112 游乐项目理负责承包单位全体工作员应服景区统理义务维护景区安全秩序遵守项规章制度
62 游乐设施日常安全理
621 游乐设施均应严格操作规程进行操作
622 游乐设施周应进行次常规设备运行状况安全检查
623 设施应规定进行润滑处理
624 设施月进行次型检修隐患时修理排保证设施完性正常运行
625 设施季度进行次系统维修检查周月维修计划进行总结记录案排种障
626 年针设施磨损程度程度进行维修保证设施正常运行
627 定期设施维修保养情况进行检查做记录
628 游乐项目理负责承包单位应严格执行制度检查容详细记录确保设施完性安全性
63 游乐设备质量检验理
631 新购进游乐设施必须生产厂家相关证明（包括厂家生产资格证生产许证产品质量合格证等）质检局领取注册登记表
632 般游乐设施县级特种设备质检部门办理注册登记表锅炉压力容器类设备市级质检部门注册登记陀螺类滑索类游乐设备需省质检部门办理注册登记手续
633 办理注册登记质检部门领取特种设备施工备案表特种设备注册代码单认真填写该表容报
634 质检部门认证方施工单位进行施工特种设备安装调试
635 安装质量合格领取登记证方运营
64 游乐设施操作制度
641 游乐设施操作员应熟悉设备结构工作性设备原理途操作方式基维修保养规解紧急情况应采取措施
642 操作员操作时应精神集中操作程序进行时观察设施运行情况严禁擅离职守严禁酒身体适者操作
643 树立良职业道德保证安全第日营业前必须设施进行日常安全检查根天气条件决定营业否试运行两次（手动动次）切正常方迎接游客
644 提醒游客注意安全事项制止安全现象发生
645 游客全部准备操作员发出指令方示意启动设备
646 游乐设施运转结束关掉电源总开关检查设备完性发现问题立报检修员紧急维修时解决应停止障安全排方次投入运营
647 非操作员进入操作室更准操作设备
648 认真填写日运行记录进行维修必须明确记录案备日检查详细填写日检周检月检年度型检修情况
649 做设备日清洁保养工作
6410 特种设备操作员应持证岗规定证件年审证件年审档案景区办公室审查留档必时关部门备案
65 游览车船理
651 游览车服务
6511 景区应备游览车车辆游客提供舒适安全服务
6512 售票员必须提前10分钟班扫票亭卫生准备票售票
6513 售票员售出游览车票应告知车号关安全驾驶规定
6514 游览车司机负责游览车驾驶验票工作必须提前班扫车辆卫生检查车况指定点停放整齐
6515 游客车时司机应请游客出示车票验票请游客坐稳方开车提供相关服务
6516 班时游览车司机应车辆扫干净车辆停放指定点充电
652 游船服务
6521 游船码头游客提供水游览服务
6522 码头售票员应提前扫票亭卫生准备票
6523 售票员景区相关规定售票
6524 班前船务员提前扫码头卫生擦洗船检查油箱油量游船电机运行否正常做准备工作
6525 游客租游船时船务员应先检票景区关规定做租船救生工作
6526 班时船务员应游船擦洗干净检查电机运行否正常游船绑固定码头岸边
6527 船务员应时清点客数发现情况异常应时处理
653 车船维护保养
6531 工程理部维修员负责游览车游船检修工作
6532 游览车游船保养维修参景区游乐设施相关规定执行
654 持证规定
6541 游览车游船驾驶员应持证岗规定证件年审证件年审档案景区办公室审查留档必时关部门备案


7 部商店理制度

71 目基求
711 规范景区部商店营行游客提供便捷特色旅游商品购买服务
712 商店数量功布局合理环境相协调
713 统理措施手段包括质量理价格理计量理售服务理等
714诚信营货真价实明码标价
715 商品种类丰富突出区旅游景区特色
716 禁止销售期变质符合食品卫生规定食（饮）品
717 合法取营资质建立健全财务理制度
72 商店布局
721 景区部商店应具体功设置数量合理布局确保游客游览程中时获相应商业服务
722 景区商店功分常规副食饮料商品类休闲题茶饮场类精品饰品类旅游特产类租赁业务类综合功类等
723 商店布局原
7231 商业功分布游泳品专卖放水游乐区
7232 游客动线分布饮料副食品销售应均匀分布游客活动线
7233 游客消费惯分布特产类者鲜活农产品类适合放门出口停车场区域销售配送
73 商品理
731 景区部商品满足游客休闲饮食游乐旅游礼品三种求商品货源组织制作理销售应三项需求指引
732 商品安全理品质理
7321商品进货仔细清点数目产品质量明显质量问题决销售处理节假日销售高峰前更做货品安全检查免带必损失
7322 建立优质供货商渠道源头关
7323 月度盘点时检查食品原材料保质期保质期少半时间立作降价处理保质期少四分立安排退换货直接架进行部处理
7324 杜绝假伪劣期商品
7325 正规渠道进货做台帐取供货商者生产厂家营业执关营资质材料存档备案
733 商品进销存理
7331 商品进销存理系统化统化正规进销存理软件
7332 月度季度单位统计销售情况根销售统计进行商品优胜劣汰制定相应进货计划
7333 商品进货应根淡旺季情况科学制定进货计划
7334 时留意商品库存情况时制定补货订单
7335 合理预测销售情况做量月度制定进货订单减少采购部门进货压力
74 营业场理
741 环境卫生理
7411 营业场卫生整洁序明充足窗明净桌椅摆放整齐
7412 货架干净整齐商品合理类摆放题明确
7413 操作间整洁序原材料合理科学存放操作具机械天清洁消毒
7414 负责营业场周围环境卫生时扫
742 营业准备
7421 营业工作员负责检查营业场状态时整理
7422 检查货架商品否齐全整齐时整理
7423 检查食品制作原材料工具等否已准备根天原料情况确认销售商品清单
7424 关部门解天游客预估情况做商品手计划
743 游客服务
7431 动微笑迎客介绍商品特色察言观色引起游客反感
7432 清晰明确解游客需求提供准确优质商品服务
7433 游客设施设备游客离开5分钟收拾整理时保持营业状态
7434 游客结帐准确迅速处理清晰唱收唱付礼貌欢送客
75 员理
751 根营业点数量合理配置手满足日运作原节假日调部门工作员聘时员
752 周月组织例会时总结分享调整员工精神面貌保持佳状态
753 定期组织专业技培训营业员专原进行培训配合节假日期间岗位调动
76 帐务理
761 财务部门指派专负责现金帐务理定期培训
762 建立商品进货销售台账时备查
763 商业营业负责实施月盘点制度时发现处理问题年度总盘点财务部门派员参合理处理盘亏盘盈财务部门适时安排抽盘工作
764 景区部商业帐务财务部门统理
77 外承包理
771 已外承包商业项目参规定进行监督理旦发现合理情况时通报整改
772 加强承包项目员理景区服务员求严格理
773 记录承包项目营理情况作承包项目续签工作



8 环境保洁理制度

81 目适范围
811 通景区卫生理游客提供干净舒适旅游环境
812 制度适景区全部公场环境卫生理
82 职责
821 运营理部门属保洁部门
8211 负责景区环境卫生
8212 负责景区公场洗手间清洁卫生保洁设备维修保养监督部门门前三包检查四害消杀情况
8213 负责施工现场园林绿化现场清洁卫生
8214 负责较水面清理捞
8215 负责保洁设施（洗手间设施垃圾桶）维护
822 部门负责部门门前三包范围卫生
823 环境清洁工作员实行片区包干制运营理部门负责划定区域
83 工作程序
831 公场卫生
8311保洁员实行全天候踪清扫
8312保洁员班前指定工具房准备清扫工具准时岗
8313保洁员实行分片包干景区卫生理规定进行清扫垃圾箱垃圾袋应满换日清理定点堆放
8314保洁员应负责辖区水面卫生漂浮物捞
8315保洁员班工具清洗干净放回工具房摆放整齐
8316 部门领导负责部门卫生进行检查督导
832 垃圾清运
8321 景区垃圾景区保洁员装袋放指定点统运出景区
8322 运营理部门负责求垃圾清运工作进行检查督导清运工作量营业时间外完成
8323 垃圾车完毕应清理干净
833 洗手间理
8331 公洗手间设专理工作容：洗手间卫生应踪清扫游客提供必服务设备保养维护申报等
8332 班前洗手间理员求完成洗手间洗消毒等工作工具摆放整齐关锁门窗关闭电源
8333 洗手间理员应做设备保养工作出现障时维修理员法修理时应报关理部门进行维修时设备维修员该设备挂设备维修暂停标志时申请更换
8334 设置心防滑时洗禁止吸烟等温馨提示
8335 利植物装饰物布置优雅洗手间环境
8336 放置洗手液卫生纸等必游客服务消耗品常检查补充
8337 运营理部门负责应常检查洗手间环境员工奖惩规定奖优罚劣
84 恶劣天气型活动场清理
841 遇恶劣天气型活动造成需面积清理情况运营理部门行政事部门协商调配足够手时完成清洁工作
842 天班时间发生1时完成班时间发生次日开园前完成
85 公区域消杀理
851 运营理部门根季节变化调整公区域卫生消杀工作作业频次
852 消杀区域包括：草坪广场走廊楼梯洗手间员密集场
853 消杀方式喷药触杀
854 消杀工作进行前必须提前通知景区办公室办公室工作部门协商确定日期
855 消杀工作前消杀工作员员必须详告诉现场作业员应注意安全事项
856 遇传染病爆发时期级部门相关求结合情况时完成消毒清理隔离等工作
857 运营理部门做消杀工作书面记录
86 保洁员工作守
861 班期间必须着统保洁制服保洁员区域做巡回检查时清理路面广场绿化带草坪废弃物
862 准私园物品带出查出没收物品外视情节轻重予定罚款
863 工作期间发现游客丢失贵重物品（相机手机衣物等）应立交私藏匿查出予辞退
864 保洁员扫帚拖等工具应妥善保般三月更换次私带出景区
865 天班前须垃圾箱清理干净装入垃圾袋时清运留置第二天
866 定期清洗园垃圾箱指示牌景观雕塑等保持外观整洁干净垃圾桶月消毒次
867 保洁员应尊重游客理游客发生争吵否根果作出处罚
87 环境保洁工作考核标准
871 道路广场：干净垃圾杂物道路两侧见垃圾杂物
872 草坪：干净整垃圾杂物
873 绿化带：侧面里面面干净垃圾杂物
874 造型景观：左右清洁面干净垃圾杂物乱写乱画等现象存
875 景观树：树枝落挂物干枝面干净垃圾杂物
876 洗手间：外面干净相干燥池水正常杂物蹲便器坐便器清洁光亮墙乱写乱画现象水阀扶手清洁光亮纸篓清洁摆放整齐垃圾袋完镜子明净尘水珠洗手台面清洁光亮水滴保持干燥
877 垃圾桶箱：均套袋清理时超垃圾袋承载量三分二标准外表干净长期堆积物投入口保持通畅顶部烟灰缸时清理
878 时彻底清运垃圾垃圾袋放置隐蔽道路见垃圾袋
879 室公场：吊顶板污染蜘蛛网玻璃干净明亮窗檐灰尘蛛网门窗滑槽浮尘垃圾灯具（灯泡灯罩）表面浮尘蛛网面污染水迹脚印尤应时刻保持干燥



9 园林养护理制度

91 目
911 加强景区园林花卉全面理确保景区园林景观处良状态
912 做园林养护规划营造美园林景观效果
92 分工设置职责
921 园林养护养护养护副区域养护负责特殊岗位技术工普通工组成
922 岗位岗位职责表
岗位
职责
养护
负责现场养护工作协调处理养护程中出现问题保证养护景观效果植物生长质量做安全文明养护时兼园林养护安全员负责解决养护施工安全隐患问题
养护副
负责现场日常养护工作协调解决养护程中发生突发事件配合养护负责现场养护质量
区域养护负责
做区域协调工作养护质量关解决现场养护程中出现重技术问题配合现场通养护技术环节控制实现保证养护景观效果植物生长质量
特殊岗位技术工
专业技术硬懂养护技术环节措施日常养护中发现苗木出现问题时处理
普通工
做服理勤勤恳恳工作配合技术工做养护日常工作
924 养护员原
9241养护工必须挑选身体健康责心工作力强具定养护技术力
9242 根养护工表现均养护班长权利养护工推选产生班长必须现场特解必须制定套完整理制度现场理措施做序完善养护
9243 确定养护员意更换调离
9244 胜工作员应根级员求时更换技术特硬技术工实行奖励
9245 技长工发扬特长维修机械苗木季节修剪等养护技巧养护工积极交流便提高整体养护工素质团队养护水
93 现场养护理制度
931 养护员服装统保持整洁穿拖鞋班
932 养护修剪树枝残花枯枝落叶产生垃圾必须整理成堆时清运做工完料清严禁养护区垃圾夜情况
933 做节约水严禁浇水时流满路做走水停
934 养护员负责保工具班现场遗留工具
935 苗木需药修剪草坪等动机械时必须提前通知运营理部门避开客流高峰期周末节假日般安排药剪草免扰客
936 现场区域划分养护区采取谁养护谁负责原养护工必须严格养护理办法进行养护
937 苗木养护员时进行检查养护工作合格时整改养护工原造成苗木死亡病虫害苗木没时防治造成断蔓延等带济损失良影响养护工承担责损失核算养护工工资中扣
938 养护工现场必须严格服理员指挥项工作安排工作指令技术求操作规范整改意见等必须严格执行
939参加养护员定期进行相应技培训养护员相关养护知识更进步解掌握提高工养护技养护工作重性深刻认识
9310 养护程中区域养护负责应做养护日志种检查记录包括区养护工检记录
9311 养护员需规定佩带具发生未求佩带口耽误干活罚款处理
9312 养护工配备水行保护班盘存放隐蔽方处乱扔致水丢失
9313 养护工必须保护劳动成果许便践踏草坪折损树枝等
94农药肥料机械具理
941 剪草机割灌机扫边机等绿化养护机械时注意远离行防止机械伤严禁机器运转时手便摸机器天完机器必须进行清理养护班长天记录机械情况机械进行时维修保养
942 肥料需求进行领肥料没施完时时库房收集类存放
943 种农药必须理员批准方必须做安全药药时必须配带口罩等防范措施
95 养护标准养护措施
951 植物养护标准
A木类
株型丰满叶色正常开花时夏季二次开花花灌木月季棣棠珍珠梅锦带花等通采适时修剪追肥等措施提高开花质量观赏效果
B草类
二年生花卉避免缺水萎蔫保证植株恢复长出新根花坛花带应轮廓清晰整齐美观色彩艳丽均匀缺失残花败叶宿根花卉花应时修剪防止倒伏
C草坪
应做面满覆盖整齐美观斑秃影响景观杂草冷季型草坪掌握春缓夏保秋促养护原避免秋季迎新时发生面积草坪病害
D 植物成活率保证措施
增加土壤肥力
乔木灌木草类结合浇水喷施液肥磷酸二氢钾2次季度撒施氮肥复合肥1次连续干旱雨时星期浇23次水次少浇湿浇透土层20cm否难解旱情病虫害防常作病虫害预测预报病虫害控制低范围发现病虫害时时喷药
E 绿防止空秃
发现绿空秃现象应立检查原时类型进行补
952 植物养护措施
①浇水
种乔木灌木草坪适时适量浇水保证水分满足植物生长需干旱造成植物枯萎旱死情况
浇水前应草坪绿篱中垃圾杂物捡拾干净
喷头浇水时时观察喷淋情况调整喷头扬程水喷洒道路建筑物软浇水时应注意水漫流道路等方
种方式浇水必须节约水做走水停时关闭阀门切断水源
种喷头日浇完水班时全部停软倒净中存水（班时应倒净）盘卷整齐喷头软妥善存放防损坏丢失
浇水时严禁水洗未车辆
②施肥
生长旺草坪适时适量施肥增壮种植施肥复合肥
施肥时乔灌木周围土壤翻开肥料均匀撒然土回填覆盖
施肥完毕时足水份利肥力发挥
次播撒剩余肥料重新包装捆扎备次
肥料完类包装物丢弃施肥结束捡拾整理集中清理
③杀菌灭虫
常观察乔木灌木花卉草坪生长情况掌握种病虫害发生规律病虫害易发高发期前普遍施药预防月二三次旦发现病虫害立施药杀灭勿蔓延泛滥
农药配参说明合理勾兑保证药效
绿篱顶面两侧树木叶面叶底均喷洒保证喷洒细致周密遗漏
完农药空瓶直接接触药物包装物丢弃施药时收拢妥善处置集中处理
喷洒农药时做防护工作必须戴口罩橡胶手套防农药中毒
④修剪
种灌木绿篱造型月修剪次保持顶面两侧整枯死干黄枝叶修剪散落顶面两侧周围枝叶时清理干净倒附垃圾箱指定点
种乔木年冬季树冠树型进行次全面修整伐重生叠压低垂密利枝干生长碍树型枝条种雍枝寄生树干枝条种虫包囊进行清月根苗木生长情况现场实际情况修剪两次
⑤乔灌木整形修剪方式
（1）工式修剪树冠修剪成种特定形状树冠生长规律进行段时间会长出参差齐枝条常修剪
（2）然式修剪种树木定树型通常整形修剪保持原然生长状态充分体现然美种方式称然式修剪
（3）然工混合式修剪采符合观赏需树木生长求然形式基础修剪种修剪方法适干性弱枝树种
⑥整形修剪时期
园林树木整形修剪常年进行夏季植物生长较快萌发叶芽较快结合抹芽摘心蘖剪枝等规模整形修剪冬季植物进入休眠期进行免伤流影响树势
⑦种途树木整形修剪
（1）松柏类整形修剪
般松柏类树种行修剪整形仅采取然式整形方式年仅枯枝剪
园林中孤植针叶树言特殊求绝数均导枝生长缓慢应注意心保护中央领导干勿受伤害
（2）庭院树行道树整形修剪般言树冠加专门整形工作采然树形庭荫树干高度应周围环境求相适应般固定规定行道树干高度妨碍车辆行通行普通255m宜庭荫树树冠修剪树冠占树高23佳12宜行道树树冠高度占全树高1213宜会影响树木生长量健康状况
（3） 灌木类整形修剪
A先花叶种类
春季开花修剪老枝保持理想树姿重剪进行枝条更新轻剪维持树形具拱形枝种类连翘迎春等老枝重剪促进发生强壮新枝充分发挥树姿特点
B年形成花芽春开花种类
冬季适修剪残枝断枝徒长枝已形成花芽枝条量修剪保证春季开花数量效果春季开花整体树形进行修剪
C花开年新梢种类
冬季早春剪整应早春重剪老枝外应花新梢修剪便次发枝开花
D观赏枝条观叶种类
应早春施行重剪轻剪萌发数枝叶红瑞木等耐寒观枝植物早春修剪便冬枝充分发挥观赏作
E萌芽力强种类冬季易干梢种类冬季面刈春重新萌发新枝荆条醉鱼草等
（4）藤类整形修剪
A棚架式卷须类缠绕类藤植物采种方式进行修剪剪整时应面重剪发生数条强壮蔓然垂直诱引蔓棚架顶部侧蔓均匀分布架快成荫棚般必年剪整
B凉廊式 常卷须类缠绕类植物偶吸附类植物凉廊侧方格架蔓勿早引廊顶否容易形成侧面空虚
C篱垣式 卷须类缠绕类植物侧蔓水诱引年侧枝施行短剪形成整齐篱垣形式
D附壁式 吸附类植物材料需藤蔓引墙面行吸盘吸附根逐渐布满墙面
E直立式 茎蔓粗壮种类紫藤等剪整成直立灌木式式公园道路旁草坪收良效果
（5）绿篱整形修剪
A整形式植篱栽植方式直线形园林中特殊需栽成种曲线形剪整时立面形体必须面栽植形式相谐
B整形式植篱剪整方法植篱易发生部干枯空裸现象剪整时侧断面呈梯形保持部枝叶受充分阳光生长茂密易秃裸反断面呈倒梯形植篱部易迅速秃空长久保持良效果
⑧草坪养护措施
项目草坪面积较草坪校园植物景观背景绿量源草坪景观坏决定着整校园植物景观效果草坪养护重中重
（1）草坪修剪
均匀修剪草坪养护中重环节草坪时修剪茎部生长快时结籽妨碍影响部耐践踏草生长成荒
草坪修剪期般311月份时遇暖冬年修剪草坪修剪高度般遵循13原第次修剪草坪高1012cm时进行留茬高度68cm修剪次数取决草坪生长速度国外高质量草坪年修剪10次年修剪30次左右通常68月份草坪生长旺盛时期月57天修剪1次时间1012天修剪1次草坪次修剪仅根茎发达覆盖力强低矮叶片变细观赏价值高
修剪草坪时修剪带定行次修剪改变方干旱时修剪掉草放置草坪降温长久放置否易草坪变软生长缓慢滋生杂菌 草坪边缘般剪刀修齐 保持美观
施肥
（2）草坪施肥
施肥草坪养护中重环节草坪修剪次数越土壤中带走营养越必须补充足够营养恢复生长草坪施肥般施氮肥兼施复合肥施肥量667m2812kg宜1518gm2施肥次数根草坪种类求差般草坪年施肥次数达78次施肥集中时间410月间特10月份秋肥尤重年35月促进草坪返青保证五景观效果草坪施氮肥年69月温度高湿度草坪易病增强草坪抗性施磷钾肥9月底10月气温降低保证国庆景观草坪施氮肥施肥时NEB33NEB26肥料1gm2ak 025mlm2草坪生长季节拌土拌肥撒次促进草坪根部生长草坪冬季时间保持绿色节省氮肥13次
草坪施肥均匀肥料分半两方施入施肥时浇水肥料充分溶解促进根系养分吸收
（3）草坪浇水
草坪草种品种抗旱性差旺盛生长阶段均需足够水分适时浇水养护草坪项措施般高温干旱季节59天早晚浇1次透水湿润根部达1015cm季节浇水保护土壤根部定湿度宜浇水时采喷没喷灌保持灌溉均匀节约水时清草面灰尘
（4）草坪清杂草
草坪草掌握早原少量时刀量集中时铁锹挖出集中处理然整面补栽草坪外选择性化学草剂20二甲四氯乳剂25湿性扑草醚成乳剂24D液等风晴天喷施温度高25℃时药效特快药量减半草剂适混提高药效慎重免适反
（5）草坪病虫防治
草坪病害属真菌类锈病白粉病菌核病炭疽病等常存土壤枯死植物根茎叶遇适宜气候条件便侵染危害草坪草坪生长受阻成片成块枯黄死亡防治方法通常根病害发生侵染规律采杀菌剂预防治疗草坪病害防进行防治结合更效果必须草坪未发病前进行喷杀菌农药（预防常杀菌剂甲基托布津菌灵百菌清等根草坪病严重程度喷施浓度倍数）做预防病害发生草坪旦发病必须加强病情扩散采取局部严重病害处砂子拌杀菌农药进行撒施间隔换药形式继续喷施农药降低病害低限度危害草坪害虫夜蛾类幼虫粘虫蜗虫蛴螬蝼蛄蚂蚁等食叶食根害虫常杀虫剂杀虫双杀灭菊脂周进行两次喷施防治时草坪进行低剪然进行喷雾
（6）补草坪
常修剪浇水清理枯草层造成缺土根系外漏出现斑秃局部枯死草坪时催芽草籽均匀洒斑秃处时浇水便补救斑秃等现象
96 养护员工分评定制度
961 养护工日基分数10分
962 根养护工完成工作程度工作分数分五档
① 日安排工作时质量完成时完成超出部分酌情计10—12分
② 日质量完成安排工作酌情计9—10分
③ 基完成安排工作完成质量数量求定差距酌情计7—9分
④ 安排工作完成够怠工倾时导致苗木成长良酌情计4—6分
⑤ 安排工作完成基完成消极怠工听现场理员指挥酌情计0—3分
园林养护工积分表 月份 月
编号
姓名
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备注：日基分10分根养护理制度严格执行

97 园林规划更新改造
921 运营理部门根景区发展需景点容周围环境观赏植物特点景区园林绿化基础进行新增项目园林规划更新改造项目设计
922 园林规划更新改造项目设计运营理部门审核景区领导批准运营理部门组织实施规划更新改造设计变动须原审批领导现领导批准
923 景区园林项目施工验收资料档运营理部门监督执行做书面记录
98 节庆花卉装饰布置
931 非节庆活动花卉布置正常规定关条款执行
932 节庆活动花卉布置规定执行：
9321 景区领导负责花卉布置基规模场面求费控制等项工作
9322 根花卉布置基规模活动求运营理部门花卉布置进行总体策划
9323 运营理部门根花卉布置整体策划方案组织设计报景区领导审定
9324 园林理工作部门根审定方案进行布置做现场理
99 园林绿化工作考核标准
991 绿化带：造型匀称修剪整面线直角称圆弧均匀面干净枯枝垃圾
992 造型景观：造型优美称创意修剪点圆面线直圆均
993 景观树木：枯枝落挂物常洗
994 花坛：造型艺术摆放整齐醒目旺盛花坛外干净
995 花盆：摆放合理花木醒目旺盛花盆杂物
996 防治病虫害：季少喷药灭虫次时预防消灭病虫害保证景区树木花卉病虫害



10 部交通理制度

101 目
1011 规范景区部交通理保障游客安全正常运营秩序
102 职责
1021 全体工作员必须遵守部交通规
1022 运营理值班负责现场巡逻安保员负责监督纠正工作
103 部交通理规
1031 营业时间允许机动车辆园区行驶特殊情况报运营理部门批准行政理部门办理通行证明签定交通安全责书
1032 景区部工作车辆需悬挂工作车辆牌子统右行驶
1033 车辆时速超20公里工作需（抢险救灾）必须途喇叭提醒行注意交通安全
1034 部道路意堆放物品妨碍交通
1035 部施工需占道路需设置安全障碍
1036 车辆意停放必须停放指定区域
104 部车辆理制度
1041 实行车辆通行证制度景区项目单位车辆（行车摩托车汽车等）通行证出入景区车辆实行登记号出入制度级理部门车辆实行核准许准入制度证未核准许车辆放行
1042 实行定点停放制度景区车辆（行车摩托车汽车）律车库停车棚停放许进入景区外单位车辆车棚附停放承包单位车辆（行车摩托车汽车）景区运营理部门项目单位商定承包单位营点范围停放乱停乱放
1043 车辆进出时间早8：30前晚17：30进入早8：30～晚17：30间进出园行驶免影响游客游览
1044 车辆进出律门卫检查验票许方放行
1045 获准进入景区车辆必须低速行驶时速保持20公里景区停放行驶车辆发生损坏丢失碰撞等事车承担全部责景区承担责
1046 新进项目员车辆开始营前先办理车辆通行证
1047 办理通行证成费证行承担发证时收定数量押金退证时持证返押金


11 停车场理制度

111 目适范围
1111 规范景区停车场营秩序保证停车场车辆员安全
1122 适停放景区停车场车辆
112 停车场理规定
1121 公示停车场开放时间物价部门核定收费标准说明泊入停车场车辆应遵守停车场规定服车场理员调度指挥
1122 驶入停车场车速超10公里时逆行未许停车场加油禁止停车场修车试车练车
1123 请车辆泊入指定车位跨车位停泊者占车位缴费
1124 车辆进出堵塞行车道否车场采取强制措施疏通车道切果该车负责
1125 查良车况漏油车辆谢绝进入车场
1126 严禁携带易燃易爆剧毒等危险品进入车场
1127 请爱护停车场设施设备损坏价赔偿
1128 请爱护停车场设施讲究卫生乱丢垃圾杂物等
1129 请车存放贵重物品驾驶员离车前请检查车门车窗否关造成切损失车行承担
11210 遇符合泊车规定车辆车场理员权拒绝进入
11211 确保公安全严禁闲杂等进入车场理员权求离场
11212 违反规定条款致车辆造成损失车场概负责权情况严重者采取扣留车钥匙报警处理等强制措施
113 停车场负责岗位职责
1131 法循章进出场车辆进行理
1132负责物价部门收费规定收取车辆停车费
1133 负责监督落实员工岗位职责员工进行日考核填写员工考勤表
1134负责日工作检查督促班（值班）员工填写停车场值班登记表
1135 负责处理车辆理方面问题客户投诉断提高服务质量定时公司领导汇报工作
114 停车场理员职责
1141 负责进入停车场车辆进行理
1142 实行2轮流值班服统安排调度
1143 规定着装佩带工作（岗）牌进出车辆规定程序指挥放行认真填写停车场值班登记表
1144 遵守规章制度时班认真做交接班手续擅离职守
1145 负责指挥停车场车辆行驶停放维持停车场停车秩序时进行巡视查保证车辆安全



12 现场施工理规定

121 目适范围
1211 规范部现场施工理保证施工安全运营秩序
1212 适景区范围切工程施工包括部工作员施工工程外包施工
122 职责
1221 工程理部门负责现场施工质量操作安全理
1222 行政理部门负责现场施工准入证明办理时通知相关部门
1223 运营理部门负责现场施工审批秩序游客安全理
123 施工理规定
1231 部施工行先报运营理部门获批准行政理部门办理车辆员设施设备等准入证明外施工单位需签订施工安全责书
1232 作业员需办理园区出入证明复印身份证留档景区行政理部门权通公安机关查询关工作员否违法员
1233 行政理部门办理准入证明时通知景区相关部门免影响景区运营秩序
1234 施工现场意堆放杂物占道路物品类整齐堆放
1235 施工现场作出必安全围蔽公示施工时间施工期限施工负责联系电话等信息
1236 工程理部门外施工员进场前负责协助准备水电网络等施工条件
1236 工程理部门负责监督现场施工否符合安全操作流程监工程施工质量发现问题时领导反映
1237 现场施工员必须遵守景区相关规定服现场施工秩序理扰乱景区运营秩序违者景区权停止施工驱逐相关员
12x 施工安全责书范
施工安全责书
进步贯彻安全第预防方针加强安全理确保工程施工生产利进行景区正常营双方协商签订安全责书
第条：订立责书双方：
甲方（景区）： 代表：
乙方（施工方）： 代表：
第二条：甲乙双方认真贯彻执行安全生产政策法规强化安全意识通健全规章加强防范完善项目理实现安全生产目标
第三条：安全生产责书期限工程点：
期限： 进场施工工程完工止
点：
第四条：甲方责义务：
1负责开展日常安全生产检查发现问题薄弱环节督促限期整改
2负责监督乙方文明施工时通报交流奖优罚劣
3乙方提出安全生产方面问题甲方应时答复处理解决
4负责乙方做安全施工前协助准备工作
5乙方时传达级方政府部门等关安全生产关文件精神
第五条：乙方责指标：
1杜绝伤亡事发生伤亡事切责乙方承担乙方进场需缴纳金额
施工安全押金
2设置名安全员负责甲方时沟通施工安全问题参安全生产活动持班组安全生产工作时建立安全台帐
3施工员应相固定意招社会闲散员明身份者三证员进入施工现场施工员需景区交纳身份证原件查验复印件留档
4施工员进入景区必须遵守景区相关理规定违反规定造成景区损失损坏景区关设施设备需乙方承担赔偿责
5需认真执行劳动保护条例职工配备劳保品时关注工身体心理思想动态
6特殊工作必须持专业效证件员操作禁止擅操作工种切设备（接电开机拆架等等）
第七条责书壹式两份甲乙双方执壹份双方代表签字生效施工完工结算清全部退场终止

甲方： 代表：

乙方： 代表：



13 服务质量评定理制度

131 目范围
1311 通部外部景区服务质量评价时发现服务程中合格潜合格时改进断提高景区服务质量
1312 制度适景区部服务质量评价
1313 服务质量理评价分工
13131 景区领导负责组织景区服务质量理评审工作
13132 行政事部门协助景区服务质量部审核定期巡视专题审核游客投诉抱怨协调处理工作
13133 部门组织部门日常检查协助处理游客投诉时收集整理处理游客抱怨
132 服务质量评价分类
1321 服务质量评价分部服务质量评审外部服务质量评审
1322 部服务质量评审包括：理评审部审核定期巡视专题检查部门日常检查等
1323 外部服务质量评审包括：第三方监督审核游客满意度分析游客投诉抱怨等
133 服务质量评审方法程序
1331 理评审
景区负责持两年少评审次景区理水服务质量进行总体评价
1332 部审核
景区负责理者代表持具体容见景区部质量评审理规定
1333 定期巡视
13331 景区办公室根实际情况月少组织两次定期巡视
13332 巡视容包括限景区环境卫生设备设施园林绿化员工工作状况等
13333 巡视容两月覆盖次
13334 巡视中发现问题相关责部门现场整改纠正现场整改纠正景区办公室进行踪验证
1334 专题检查
13341 专题检查指日常理工作中景区领导进行专项检查
13342 检查前景区办公室应提前书面电话通知关领导部门通知容包括：检查时间点检查象检查重点等
13343 检查中发现合格合格纠正预防措施理办法处理
1335 日常检查
13351 部门负责根工作职责求部门班组服务工作进行日检周检月检
13352 检查应填写相应记录
13353 检查中发现合格合格纠正预防措施理办法处理
1336 外部监督审核
13361景区年接受次第三方监督审核
13362 监督审核前景区领导理者代表应第三方制定审核计划予确认然计划协助组织实施
13363 监督审核中关部门应积极配合根需提供相关记录
13364 监督审核中发现问题景区负责理者代表确认合格纠正预防措施理办法处理中纠正预防措施应月交第三方验证
1337 游客满意度分析
13371 次评审前景区办公室负责组织游客满意度分析
13372 游客满意度指标运营理部门根景区实际情况设计游客满意度分析应综合考虑游客市场调查游客投诉抱怨相关信息数
13373 分析结果交景区负责代表审核作理评审重
13374 游客市场调查运营理部门进行
13375 游客投诉抱怨详见游客投诉抱怨处理




14 理质量审核办法

141 目适范围
1411 通审环节控制提高审质量效果准确判定景区质量理服务环节质量活动结果否符合质量方针目标求
1412 办法适部质量体系审核
1413 部质量审核分工
14131 景区负责理者代表：指定审核组长（担）批准部质量审核计划部质量审核报告
14132 审核组组长：指定审核组成员负责审核全面工作编制部质量审核计划编写部质量审核报告
14133 审核组成员：根部质量审核计划分工求编写审检查表记录合格情况填写合格纠正措施报告预防措施报告纠正预防情况进行验证
142 审核频率
1421 部审核年次间隔超12月审核容覆盖质量体系环节
1422 遇特殊情况严重接质量问题时景区负责批准增加审核次数
143审核准备
1431 景区负责理者代表指定审核组组长
1432 审核组组长指定审核员规定职责审核员必须通审核培训审核象负直接责
1433 审核组长编制部质量审核计划
1434部质量审核计划应包括容：
a 审核目
b 审核范围
c 审核
d 审核组成员
e 审核日程受审部门审核序
1435 景区负责理者代表审核部质量审核计划
1436 景区负责批准部质量审核计划审核计划审核前发放受审部门
1437 审核组应准备文件：
a 审核性文件包括相关类质量体系文件：
b 相关部门程合格纠正措施报告
c 检查表合格纠正措施报告表
144 审核实施
1441 景区负责理者代表组织召开第次会议
1442 审核组景区文件服务运作游客分进行检查询问收集资料查明景区文件求致处发现合格项目审核部门负责签字确认
1443 审核结束景区负责理者代表持召开末次会议审核组成员宣布发现合格项填写合格纠正措施报告景区负责宣读审核结
1444 审核组组长编写部质量审核报告容包括：
a 审核目范围时间
b 审核文件
c 审核组成员受审部门名称
d 审核中发现合格项目
e 审核综述
1445 审核报告应附该次审核合格项汇总表
1446 审核报告必须景区负责理者代表审核批准审核结束两周发送员：
a 景区负责
b 理者代表
c 景区负责
d 审核组成员
e 受审部门负责
1447 部质量审核计划审核报告正关规定妥善保存
145 纠正预防验证
1451 审核中发现合格审核员填写合格纠正措施报告预防措施报告交审核组组长统发相关部门
1452 收报告部门负责应规定时限制定纠正预防措施方案组织实施
1453 审核组组长审核组成员负责监督纠正预防措施实施验证纠正预防措施效性踪满足规定求止
1454 填合格纠正措施报告预防措施报告交景区办公室妥善保




15 合格纠正预防措施理

151 目范围
1511 合格服务处受控状态消现合格潜合格重复出现确保景区服务质量
1512 规定适景区合格处理纠正预防措施控制
1513 相关部门职责
15131 部门负责：职责范围般合格潜合格进行处理类合格采取必纠正预防措施
15132 景区分领导：确定批准严重合格处理
15133 理者代表：协调处理跨部门严重合格
15134 景区负责：类合格纠正预防措施进行理评审
152 合格分类
1521 硬件产品合格
1522 服务合格（指服务程结果合格）
153 硬件产品合格控制
1531 库员景区规定采购设备原材料进行检查验证进行登记
1532 发现合格品应进行标识隔离遇严重合格应填写合格纠正措施报告报部门负责处理
1533 采购部门部门应合格品进行评审作出评审记录提出处理意见（降级拒收）
1534 严重合格评审报告应报景区负责
154 合格服务控制
1541 合格服务指定期巡视日常检查专项检查理评审外部审核外信息反馈游客投诉抱怨中发现合格
1542 合格相关责部门规定程序方法进行分类评审：
a 采取适补救措施
b 返工达规定求
c 进行惩处示警告
1543 般合格相关部门负责直接处理严重合格景区领导理者代表处理
155 纠正预防措施
1551 述情况需采取纠正预防措施：
a 采购设备原材料合格
b 游客投诉抱怨
c 外信息中涉合格
d 外部质量审核理评审中发现合格
e 潜合格
1552 纠正预防措施处理权限
15521 理者代表负责跨部门合格纠正预防措施审批踪验证
15522 部门负责负责处理部门发生般合格严重合格进行分析制定纠正预防措施理者代表景区领导审批实施
1553 纠正预防措施提出处理
15531 纠正预防求审核关检查员提出合格纠正措施报告预防措施报告求逐级履行审批验证手续
15532 负责纠正预防责部门应分析问题产生原潜素
合格纠正措施报告预防措施报告提出具体措施审批组织实施
15533 纠正预防措施应合格程度相适应
15534 纠正预防措施引起质量文件更改责部门应时关规定进行文件修改
15535 纠正预防措施审批领导应指定专实施情况进行验证确定纠正预防措施否效纠正预防措施尚未完成没实际效果应规定新踪验证期限制定新纠正预防措施求实施部门继续执行
15536 景区负责年应纠正预防措施情况进行理评审
15537 理评审前理者代表应汇总部门纠正预防措施情况书面报景区负责
1554 纠正预防措施记录保
15541 部门组织实施纠正预防措施记录部门行保质量记录求定期档
15542 景区组织实施纠正预防措施记录景区办公室档保存


第四章 营销策划理制度

1 部门职责日常理制度

11 目
111 规范景区营销工作建立良营销渠道
12职责
121 根公司营目标提出参制定外营销计划包括长期计划短期计划负责营销计划具体实施
122 开展市场调研工作分析预测市场变化趋势报公司
123 积极开拓市场建立巩固发展营销渠道网络
124 制定开展全年题活动策划负责组织实施
125 掌握种优质宣传广告渠道适时投放广告做营销宣传工作参加重博览会展销会组织实施类促销活动
126 做合作商家旅游协议书签订档理工作时通报接部合作业务单位保持常联系收集反馈信息报公司
127 负责景区种面设计广告宣传设计
128 营销部采取项营销措施加强业务学努力提高身素质
129 协助制定修改部门岗位职责考核细组织实施
13日常理制度
131 服领导听安排觉遵守公司制定项规章制度完成公司达年度目标务
132 景区外仪表端庄举止文明始终保持良形象
133 尊重客户外交中态度蔼文明语端庄方坚守工作岗位缺岗离岗
134 遇重问题时请示汇报越权办事作张处理重问题
135 严格执行财务规定外出开支必须先请示报告报请领导批准
136 勤员求做项数收集汇总工作文字材料分门类妥善保便日查询保守公司营销机密部文件数字报表营销计划公司领导允许外透露
137 勤俭节约节俭办事宣传品办公品日常品公财产物严禁铺张浪费


2 营销工作开展规程

21 市场信息收集
211 定期游客开展游客综合问卷调查专题性问卷调查旅游团队问卷调查必时景区外开展类似调查活动解潜游客新需求
212 调查问卷回收时进行统计分析调查游客满意度游客景区现服务景区硬件设施意见景区办公室转相关部门迅速整改
213 解游客景区服务硬件设施建议尤新项目建议认真分析合理性行性交景区办公室呈景区负责参考
214 营销策划部门应时收集国际国旅游市场信息行业政策关法律法规解知名旅游景区竞争手新动态整理汇编成册报景区关负责参考
22 广告外宣传
221 年度计划制定：工作员根景区确定年度营方案计划景区全年活动需宣传广告费作出预算分析时间安排拟定景区年度外宣传（广告）计划报部门理审核景区负责审批
222 广告策划投放
2221 工作员根景区重活动新建型项目容特点明确广告目标提醒游客关注
2222 景区财力特点竞争手状况确定广告预算决策模型编制广告预算
2223 根景区项目特性竞争手状况成媒体惯选择媒体种类
2224 编制重活动外宣传（广告）计划相应实施方案广告合书批准协助广告商相应活动开始前15～30天完成广告制作
2225 广告完成报景区负责审核评审通外发布广告容宣传形式应景区题活动容相协调
2226 营销策划部门应时分析广告活动否达预期效果通参观游客询问调查游客数变化等形式广告效果进行分析评价
223 宣传
2231 工作员应重视新闻媒体合作围绕景区活动常撰写宣传稿件交部门负责审查送选定媒体进行宣传报道
2232 宣传策划员根景区需联系印刷景区活动需宣传品
2233 宣传品设计方案印刷数量需费印刷样品需景区负责批准
23 公关活动
231 工作员协助部门负责筹办景区重活动新闻发布会邀请新闻记者旅行社负责会提供景区宣传资料
232 宣传策划员积极参景区开展公关活动公益活动加强社会界联系扩景区影响树立景区良形象
233 宣传策划员公关员积极协助前采访新闻记者开展工作关规定作记者入园餐等项接工作
234 外单位进入景区拍摄影视商业广告片公关员应关规定予办理入园手续
235 公关员负责收集整理保存景区关宣传材料包括报刊影视广播新闻单位名录月宣传策划组负责报告
24 景区推介促销
241 市场促销组根景区全年活动计划市场预测制定景区全年促销计划报部门理景区负责审批
242 市场促销员配合景区重活动新项目推出进行市场分析派促销员赴旅行社宾馆型企业学校等门推销时解游客需求变化
243 建立效推销渠道网络工作员定期访问旅行社宾馆等单位进行市场调查收集旅游信息积极寻找发现潜顾客
244 工作员应时部门领导报告促销情况
25 积极参加旅游展会活动
251 根景区部门安排选派工作员参加省国知名旅游展览会时解新旅游市场动态
252发放宣传品宣传资料应精心选择须征景区领导认
253 参会员应抓住交易会种机会宣传景区新活动广泛接触顾客收集种信息
254 交易会获取信息应认真分析时反馈应妥善保
255 营销策划部门根促销目标景区活动项目特色协调力资源种促销方式综合运取佳效果

3 策划工作开展规程

31 题活动策划基求
311 密切结合景区特点脱离景区题
312 题鲜明专项性强区景区常规活动容
313 活动操作性强关部门易执行
314 易游客参体现活动知识性趣味性
315 活动费济性
32 工作程序
321 年度活动计划制定
3211 策划工作负责根旅游市场情况市场变化趋势景区营计划年12月制定景区年度年度活动策划计划
3212 营销策划部门负责景区办公室召集关部门领导讨研究年度活动策划计划批准文件形式发
3213 年度活动策划计划景区活动活动策划指导性文件
322 重活动策划
3221 重活动策划应正式活动前3月完成
3222 重活动策划步骤：
ａ 广泛搜集市场信息解游客潜需求分析景区现资源类似活动资料必时相关景区进行实考察
ｂ 集思广益广开思路提出活动初步设想
ｃ 根景区身特点旅游旅游市场变化趋势提出活动设想进行选择
ｄ 关部门广泛沟通听取意见吸取验选定初步方案进行行性分析
3223 制定活动方案
ａ 营销策划部门根年度活动策划计划制定重活动方案容包括：
——活动简介
——活动名称时间点
——责分工
ｂ 重活动方案应明确活动评审标准保证活动达预期求
ｃ 景区办公室召开重活动方案评审会议营销策划部门门填写评审纪档
ｄ 重活动方案景区负责审批景区办公室发文市场开发理部门指导相关部门组织实施
3224 重活动评审
ａ 景区办公室根活动实施方案组织评审组正式活动前半月重活动进行彩排必时邀请旅行社负责游客代表参加评审活动
ｂ 景区办公室根评审情况填写评审活动纪档
3225 重活动策划审查
ａ 重活动结束营销策划部门重活动策划工作进行检查作评价记录
ｂ 检查工作标准：
——活动新颖性效性
——题知识性趣味性
——游客参性
——客流量变化趋势
——足需改进处
323 景区般活动策划
3231 营销策划部门根实际情况制定般活动方案提交景区负责审批
3232 审批活动策划景区办公室文件形式活动方案发部门实施
3233 活动结束景区办公室组织相关部门进行总结会议纪形式加保存



第五章 景区餐饮理制度

1 部门职责日常理制度

11目适范围
111规范景区餐厅理工作营造卫生美观优雅序餐环境特制定理规定
112适范围
规定适范围景区餐厅全体工作员景区餐饮服务
12理部门职责
121 景区餐饮部餐厅理部门负责餐厅日常理保证餐厅项正常序进行
122 理容包括：食品价格评估选择餐厅卫生饭菜质量监督餐厅员反馈员工意见处理双方关系等等
123 负责餐厅工作员工作效率饭菜质量工作态度减少浪费降低成
124 负责餐厅安全卫生理
125 负责餐厅接（招）理
126 负责餐厅费结算理
13餐厅理规定求
131岗求
①餐厅工作员必须取健康证持证岗
　　②餐厅员必须良卫生惯敬业爱岗精神
③餐厅关键岗位必须具专业技术
132餐厅工作员卫生求
①餐厅工作员半年进行次体检符合条件允许岗体检费行承担体检结果报景区备案
②岗工作员必须穿戴整齐外表整洁美观严禁拖鞋赤膊衣冠整等文明行
③岗工作员严禁带手饰形式手部美容化妆存（残留）严禁留长指甲时保证指甲健康清洁卫生深色甲垢
④严禁手部染恙（灰指甲白癜风冻伤龟裂发炎药包扎创伤等）者岗
⑤天工作前饭前洗手次注意手指甲手指抠鼻孔牙缝耳朵声喧哗面食品咳嗽喷嚏做卫生动作
133餐厅工作员工作求
①餐厅工作员提供服务时应温文明礼貌时权违规餐员工提出批评建议方形式员工争执果争议应领导反映
餐厅员工必须服景区统理
餐厅工作员应遵守景区相关规章制度述规定求违反受景区处罚
餐厅工作员断提高烹饪技术保证饭菜色香味营养质量等
⑤餐准时开饭时班未意擅离开工作岗位
⑥派发饭菜时员工视仁准情菜
⑦餐游客走餐厅员必须留名厨师名服务员少发现者制度进行处罚
14食物理规定
141 采购求
①专需配合采购专验收合格产品严禁入库
②货三家原做质优价廉根量适采购保持新鲜
③专工作日餐厅采购食物进行检验做记录检验容食物新鲜度检验中发现符合食品检验员权报告景区领导权现场监督处理程
④月采购食品必须做详细记录进行公布时刻接受监督做日清月结
⑤宗副食品采购景区审计部统采购两星期进行次审计部厨房负责参加宗采购注重价格更注重质量应该选择优厂家
142 食物卫生求
①食物（食品副食品蔬菜水产品肉类食油调味品）均保证新鲜卫生符合食物标准
②食物均保质期严禁期食物
143 安全卫生规定
①持证岗杜绝传染病源
②餐厅应严格执行三购买变质食物含农药残毒蔬菜期伪劣食品调味品混放混切生熟食物
③采购蔬菜荤菜应正规菜场购买蔬菜应选择新鲜准购买病死肉类制品禽类应购活体
④分菜择菜应量工作台进行洗菜认真确保菜清洗干净
⑤ 调味品应定位密封存放防止污染
⑥午餐剩余饭菜放冰箱冰柜晚餐时加热食晚餐剩余饭菜应时处理留第二天食
144 环境卫生规定
① 次餐完毕餐厅工作员应立整理清洗餐具炊具水池擦试餐桌餐椅灶台工作台扫面残渣
② 冰箱冰柜物品柜等面摆放关杂物必须保持效采取（驱）蚊蝇措施冰箱冰柜物品应隔离分区存放防止串味物品柜应常整理保持清洁放置工作关私物品
③食物残渣垃圾等应天清理保持周围环境卫生防止蚊蝇滋生
④节约水电燃料坚持做走水关灯关意浪费
⑤班前谨记切断电源天然气阀门关门窗做事预防防盗工作


2 厨房理规定

21 目
211规范厨房理确保食品卫生质量出品水
22 厨房着装制度
221 班时需穿戴工作服帽规定位置佩戴工号牌工作证服装干净整洁工作时间裸背敞胸穿便装怪服
222 班时间需穿工作鞋穿拖鞋水鞋凉鞋
223 工作服应保持干净整洁饰物代纽扣
224 工作服工作区域相关点穿戴进入作业区域外点禁止着工装进入前厅
225 必须规定围腰系带操作拖曳
226 违反述规定者酒店处罚条例执行
23 厨房卫生理制度
231 厨房烹调加工食物废水必须时排
232 面天花板墙璧门窗应坚固美观孔洞缝隙应予填实密封保持整洁免蟑螂老鼠隐身躲藏进出
233 定期清洗抽油烟设备
234 工作厨台橱柜侧厨房死角应特注意清扫防止残留食物腐蚀
235 食物应工作台操作加工生熟食物分开处理刀菜墩抹布等必须保持请清洁卫生
236 食物应保持新鲜清洁卫生清洗分类塑料袋包紧装盖容器分储放冷藏区冷冻区确定做勿食物生活常温中暴露久
237 易腐败食物应储藏0度冷藏容器熟生食物分开储放防止食物间串味冷藏室应配备脱臭剂
238 调味品应适容器装盛加盖器皿菜点均面污垢接触
239 应备密盖污物桶潲水桶潲水夜倒厨房隔夜需隔夜清应桶盖隔离潲水桶四周应常保持干净
2310 员工工作时工作衣帽应穿戴整洁留长发长指甲工作时避免手接触沾染成品食物盛器量利夹子勺子等工具取
2311 厨房工作时工作域抽烟咳嗽吐 喷嚏等避开食物
2312 厨房工作员工作前方便应彻底洗手保持双手清浩
2313 厨房清洁扫工作应日数次少二次清洁完毕具应集中处置杀虫剂应洗涤剂分开放置指定专理
2314 厨房躺卧住宿许便悬挂衣物放置鞋屐乱放杂物等
2315 传染病时应家中医院治疗停止切厨房工作
24 食品原料理验收制度
241 实行烹饪原料先进先出原合理原料避免先程序分先入库房原料搁置
242 高档原料派专保严格量原料样做量物
243 霉变异味等切变质烹饪原料原料做先入先出时检查
244 腐败变质菜品食品提供客
245 许乱乱吃乱做厨房切食品处理变质原料需批准
246 严格履行原料进入原料烹制菜品供应程序确保酒店菜品操作流程正常运转做见单厨房出菜原
247 验收员必须心企业利益重坚持原秉公验收图私利
248 验收员必须严格验收程序完成原料验收工作
249 验收员必须解取原料采购定单规定质量求否致拒绝验收采购单规定符原材料
2410 验收员必须解处理验收物品知道发现问题时处理果已验收原材料出现质量问题验收员应负责
2411 验收完毕验收员应填写验收报告备存交相关部门相关员
2412 制度适厨房切工作员违反述规定者餐厅处罚制度执行
25 厨房日常工作检查制度
251 厨房项工作实行分级检查制餐厅负责厨房进行定期定点定项抽查景区负责周组织理员抽查次
252 检查容包括店规店纪厨房考勤着装岗位职责设备维护食品储藏菜肴质量出菜制度速度原材料节约综合利安全生产等项规章制度执行正常生产运转情况
253 项容检查分时进行
a卫生检查：定期包括食品卫生日常卫生计划卫生
b纪律检查：月次包括厨房纪律考勤考核店规店纪
c设备安全检查：月次包括设备维护安全工作
d生产检查：周次包括储藏职责出品制度质量速度
e日例查：日次包括餐前工作程卫生
254 检查员检查工作中发现良现象情节做出适处理权督促事立改已规定期改正
255 属包干范围岗位职责差错追究责属部门班组差错追究负责员责时采取相应济处罚措施
256 屡犯类错误求限期改进未做者应加重处罚直辞退
257 检查员应认真负责视仁公正办事次参加检查员时间容结果应做书面记录备案检查结果应时部门利益挂钩
26 厨房值班交接班制度
261 根工作需组长权安排组岗员值班
262 接班员必须提前抵达工作岗位保证准点接班
263 交班员必须接班员详细交代交接事宜填写交接班日志方离岗
264 接班员必须认真核交接班日志确认落实交班容
265 值班员应觉完成交代工作工作时间擅离开工作岗位做工作关事
266 值班接班员应保证值班接班期间菜点正常出品
267 值班接班员妥善处理保藏剩余食品原料做清洁卫生工作
268 值班接班员班时写交接班日志面乱画时关闭源开关锁门窗交钥匙
269 厨师长定时检查值班交接记录
27 厨房防火安全制度
271 厨房引起火灾素：量堆积易燃油脂煤气炉未时关闭煤气漏气电器设备未时切断电源超负荷电炼油时值守等
272 发现电气设备接头牢发生障时应立报修修复
273 超负荷电气设备
274 种电器设备时完切断电源
275 易燃物贮藏应远离热源
276 天清洗净残油脂
277 炼油时应专烤食物时着火
278 煮锅炸锅超容量超温度
279 天清洗干净炉罩炉灶周少清洗次抽油烟机滤网
2710 班关闭完源开关
2711 厨房消防措施齐全效
2712 全体员掌握处理意外事初控制方法报警方法
28 厨房设备具理制度
281 厨房设备设施具实行文明操作规范标准操作理
282 厨房设备制定保养维护措施遵守
283 厨房切器具妥善保维护
284 厨房器具放回规定位置擅改变时加强保养正常
285 厨房切特殊工具雕刻花嘴等工具专保存放时做记录时点数检查质量
286 厨房具旧换新需办理相关手续
287 厨房切具餐具（包括零部件）准私带出
288 厨房切具餐具应轻轻放避免损坏
289 厨房具责进行保养维护遵守操作规程厨房纪律造成设备工具损坏丢失价赔偿
2810 备定期检查维修设备损坏须维修员检查修修修需更换者应总理报告审查批准
29 厨房奖惩制度
291 符合列条件者予奖励：
2911 忠职守全年出满勤 工作表现突出
2912 厨房生产理提出合理化建议采纳产生效益者
2913 厨房生产中时消较事隐患者
2914 次受顾客表扬者
2915 卫生工作贯表现突出家公认者
2916 节约料综合利成绩突出者
292 出现列情况者予惩处：
2921 违反厨房纪律听劝阻者
2922服分配影响厨房生产者
2923 工作粗心引起顾客厨房工作菜肴质量进行投诉者
2924 弄虚作假搬弄非制造矛盾影响事间工作关系者
2925 操作规程生产损坏厨房设备具者
2926 操作规程生产引起较责事者
2927 架斗殴者
2928 时清理原料造成变质变味者
293 奖惩条例实施事实根具体情况厨师长提议餐厅负责审定具体奖惩方法范围贡献卓越错误情节严重者报景区总理员工守规定进行处理
210 厨房处罚评分标准
2101 迟早退分钟处罚5分5分钟旷工天处理
2102 工作衣帽整洁工号牌位置正确次5分
2103 服领导安排抵触性者处罚1518分
2104 厨房岗位卫生分担区整洁指出净者组长处罚5分责处罚10分
2105 班时岗位做剩余菜品原料存贮存贮善造成菜品变质变味价赔偿处罚13分
2106 偷吃偷厨房食品原料者双倍赔偿处12分
2107 工作态度端正身情绪造成菜速菜质符合求者处1518分造成客严重投诉者买单处20分
2108 厨师责心强造成汤锅水烧干菜肴炖枯蒸笼食品蒸菜品蒸烂米饭煮糊原料贮存造成厨房成增者责赔偿损失罚2025分
2109 工作粗心引起客厨房菜肴质量进行投诉者处罚518分
21010 弄虚做假搬弄非制造予盾拉帮结派影响事间关系者罚15分
21011 操作规程生产 损坏厨房设备具者价赔偿罚510分
21012 厨师期变质食物加工出售造成客食物中毒者承担民事责罚20分
21013 欧者开出处罚20分
21014 违反厨房规章理制度者视情节轻重处罚525分
21015 累计扣分达5分10警告达10分罚款10元10分分钟加罚10元月累计扣分达30分辞退处理


3 楼面理规程

31 开餐前准备工作
311 参加班前例会听日工作安排
312 检查仪容仪表
313解天供应品种（例汤海鲜时菜甜品水果特介绍沽清类）
314 备料：（种调料酱料开水点菜单热巾托盘等）
315 台面摆设：)餐具整齐摆放统干净缺口台布口布破损污渍
316 台椅摆设：椅子干净尘椅面污渍台椅横竖齐形成图案形
317 工作台：餐柜托盘摆设求整齐统餐柜布置整齐歪斜
318 检查花草：摆放精神适时淋水病株黄叶时摘
319 检查面：干净干燥卫生死角
32 迎接客
331 客进入餐厅时迎送员行鞠躬礼
332 客致欢迎问候带客落座茶水茶点
333 帮客点菜时通知厨房备菜
33 餐中服务
331 客菜斟茶斟酒调味品递毛巾
332 适时增减餐具收拾桌面
333 斟茶：茶杯连碟放托盘斟茶八分满客右侧递
334 第道菜客久等超10—15分钟时间稍长时客说起表示歉意客急事定厨房联络快出菜
335 菜时应礼貌客表示：起您久等
336 菜序：冷菜热菜食点心甜食水果
337 餐间道菜备餐间服务员应第三联注销道菜台时注意报菜名
338道菜时动告诉客
339 巡台：
a烟缸两两烟头应立撤换
b空菜碟空汤碗空酒瓶撤走
c时撤换骨碟
d时添加酒水饮料等
3310 服务员应求必应问必答态度蔼语言亲切服务周应客
开口前满足客求时注意客动态时处理突发事件
3311 收撤菜碟餐具：菜碟：先征客意收撤（空碟外）客意应客右边逐样收撤（需包工作台进行）先收银器玻璃器皿收餐具
3312 甜品水果甜品
3313 结帐：结帐时结帐夹客右边礼貌说：谢谢先生姐总×××元注意收款找零时应唱收唱付钱款面点清
3314 送客：客道谢送客餐厅门口欢迎次光提醒客餐厅遗漏物品
34 餐检查收尾工作
341 客走应时检查否燃烧烟头否遗留物品
342 收撤餐具：
3421 首先整理餐椅保持餐厅整洁统格调
3422 先收餐巾毛巾收银器玻璃器皿餐具
343 清理现场重新布置环境恢复餐厅原样
344 重新放置餐具
35 团队餐流程
351 餐厅负责指定工作员日营销理部门确认次日团队预订餐数围数餐菜单旅行团名称导游联系方式结算方式团队特殊求等
352 时通知厨房根订餐情况备料
353 餐天早班员联系团队导游次确认团队餐数预计达时间
354 根餐预订情况安排桌面座位放带旅行团名称数台牌
355 通知厨房根团队预计达时间备餐
356 团队达规定接程序接客
357 安排司陪餐
358 般情况团队客坐20分钟完成全部预订菜单菜特殊情况超30分钟
359 协助导游处理游客提出求收集导游游客提出意见建议
3510 约定方式导游结算签单
36 宴会预定服务规程
361 老顾客保持建立起联系预订时适予优惠新客提供详细关酒店情况介绍资料提高客兴趣建立联系
362 建立宾客关系档案（客史档案）
363 做销售访问工作宴会预订工作
364 询问客服务菜品方面意见
365 检查台型菜品否符合定单特殊求
366 负责回答客餐位置询问
367 解客菜肴意见客品味踪服务
368 宴会操作流程：
3681 根宴会预订单解清楚接象宴会名称身份生活惯数宴会时间特殊求
3682 宴会摆台求摆设餐位
3683 根求数准备足够数量饮料调料水果干果火柴香烟赠送客礼品应整齐摆放规定位置
3684 宴会前10—15分钟重新检查台面整理仪表仪容符合求快纠正（求制服整齐挺括仪表端庄方精神饱满）重宴会戴白手套
3685 宴会客达规定接程序接客




第六章 景区旅业理制度

1 部门职责日常理制度

11目适范围
111规范景区旅游理工作营造安全舒适干净住宿环境特制定理规定
112适范围景区旅业部门全体工作员景区旅业服务全程
12 理部门职责
121 景区旅业服务工作旅业理部门负责具体工作包括住宿客接登记客房服务旅业值班住宿区域消防卫生等工作保证游客住宿业务正常序
122 理容包括：住宿价格评估选择客房卫生环境美化监督旅业工作员反馈员工意见处理游客求投诉等
123 负责旅业工作员工作效率质量工作态度等考核
124 负责景区旅业安全卫生成理
125 负责旅业费结算理
13 日常理制度
131 装岗制服应整齐直佩带工号牌律穿工作鞋穿袜
132 留长指甲准涂染指甲女员工淡妆岗注意时补妆浓妆艳抹头发披肩男员工头发盖耳遮领留鬓角胡子首饰准许戴戒指
133 站立行走姿势端正服务时物叉腰抱胸呵欠伸懒腰挖鼻挖耳剔牙行走时手左右垂直然摆动遇见宾客点头示意宾客抢道
134 遇宾客事敬语员工根实际情况您谢谢欢迎光客气祝您旅途愉快起欢迎次光等服务敬语讲礼貌话
135 岗位接电话办事遇宾客应先点头示意请宾客稍等然招呼宾客应该冷落怠慢宾客
136 岗服务接电话时应您报服务岗位严格禁止喂等规范语言
137宾客服务动热情面带微笑遇难缠宾客应该礼貌控制情绪准出言逊背说宾客
138 递送物品应双手奉应做说话轻动作轻走路轻
139 提供服务严格遵守规定时间误时失约快速准确
1310 爱护宾客行李物品服务时轻轻放意翻动宾客物品
14 卫生理制度
141 开业前须卫生监督部门审查取相关营许年应卫生监督部门申请复核次新扩改建场变更营业项目应重新申领相关许
142 直接顾客服务业员年应进行次健康检查持健康合格证方事职工作患痢疾伤寒病毒性肝炎活动期肺结核化脓性渗出性皮肤病碍公卫生疾病治愈前事直接顾客服务工作
143 业员应掌握职工作需卫生知识应常保持卫生着装整洁工作服勤洗勤换
144 保持场外环境整洁常开窗换气乱放挂晾晒衣物等业员日常生活具顾客品混混放工作间摆放合理整洁层客房应设专消毒间顾客品保洁柜抹布定清洁卫生专布专物见色定期消毒窗台式空调器滤网风扇清洁积尘
145 卧具客换长住客周换客房卫生间旅店床配备标标记易区分脸盆脚盆卧具茶具卫生洁具客消毒保洁措施
146 采取消毒苍蝇老鼠蟑螂害昆虫飞虫孳生条件措施彻底消灭室蚊蝇蟑螂老鼠


2 住宿接理规程

21 旅客住宿须知：维护景区治安秩序保证住客生命财产安全需须知入住登记前台公示告知住客遵守
211住宿必须出示效身份证件
212 住客私留宿未登记员
213 准声喧哗电视听音乐音量
214 住客提高防火意识准卧床吸烟私客房生火
215 住客带现金财物寄存室寄存领取时该旅馆出具寄存证件
216 住客严禁易燃易爆剧毒腐蚀性放射性等危险物品带入旅馆
217 严禁旅馆进行赌博卖淫嫖娼吸毒贩毒架斗殴酗酒滋事等违法犯罪活动
218注意公卫生保持店清洁爱护旅馆财物损坏东西价赔偿
219住客发现违法犯罪活动疑情况时前台公安机关报告

22 验证登记制度
221住宿区域设立独立入住登记前台建立旅客登记单安装旅馆业治安理信息系统配备专职前台登记员住宿旅客进行登记
222 须效身份证件登记住宿严禁证件登记住宿登记住宿
223前台登记员须旅客出示效身份证件进行认真核证相符旅客住宿登记单逐项填写姓名性住址证件种类号码住宿房间号码等项目
224前台登记员旅客办理入住手续应立旅客住宿信息录入旅馆业治安理信息系统传公安机关旅客退房时旅馆前台登记员旅客办理退房手续应时旅客退房信息录入旅馆业治安理信息系统传公安机关
225 接团队住宿时先核营销理部门发团队预订单核误领队导游负责收集团队员效身份证件提供宾馆逐扫描传输公安机关出现订单符情况通知营销理部门值班员处理
227 宾馆业应确保安装治安理信息系统正常运行果系统发生障应立通知维护员进行排时作书面登记障排重新录入
228 根客预订途径时查询预订订单快捷处理入住服务
229 宾馆业应旅客住宿登记单时间序妥善保备查
23 入住登记离店结帐流程
入住接流程标准版
（标准操作时长2分钟）
操作步骤
操作标准
注意事项
1 礼貌问候
11 面带微笑标准接语礼貌热情客问：您请问什帮您？
Ø 时接位客微笑点头示意您请稍等

Ø 果客没预订根实际房态情况直接散客形式办理入住

Ø 注意位入住客必须登记效证件效证件登记入住酒店接受身份证明中国公民身份证护港澳通行证回乡证士兵军官证等

Ø 已预付房费客三星三星会员入住免收押金收取房费

Ø 客需RC单留底重新印份交客

Ø 客需开发票店务系统中予备注方便夜班日结提前开具发票

Ø 客介绍入住信息时切勿报出客房号

2 索取证件
21 请客出示身份证效证件：请出示您身份证谢谢
3 确认信息
31 双手接取证件核证件入住客否致询问客：请问您入住呢？
32 读取客二代身份证会员卡查客订单情况客确认天订单房型房价入住天数等信息
4 预订入住
41 检查入住登记页面信息录入否完整点击预订入住
5 收取押金
61 收取押金：现金（房价*入住天数）取整+200元收取刷卡刷取房费加收200元现金例：请您预付XX元请问刷卡付现金呢
62 唱收唱付报出现金金额例：收您300元整谢谢
63 钱正反两面验钞机立放入收银柜
6 RC单签名
61 系统中录入押金印RC单
62 取出印RC单请客签名：请您签名确认谢谢
63 询问客否需开发票：XX姐先生请问您退房时需开发票？
64 询问客发票抬头：请您发票抬头写里谢谢
7 制作房卡
71 制作房卡修改确认入住天数退房时间
72 填写卡套
8 扫描证件
81 扫描身份证效证件

9递交证件房卡
91 取回RC单
92 房卡客证件交客客介绍入住楼层退房时间
93 推荐营养早餐等服务例：您房间安排3楼房卡明天1点前退房早7点半9点半营养早餐提供5元份请问您需现预订？

10致谢道
101 标准结束语客礼貌道：谢谢您支持祝您入住愉快
11整理资料
111 整理RC单放入RC单文件夹中


离店结帐流程标准版
（标准操作时长1分钟）
操作步骤
操作标准
注意事项
1礼貌问候
11 面带微笑标准接语礼貌热情招呼客：您请问什帮您？
Ø 客房卡退房房卡遗失应核实客证件复印印帐单注明退款信息请客签名

Ø 退房高峰期应示意客：请您稍等马您办理 切勿声吭客等候

Ø 客帐单异常客物未需动提醒核实

Ø 房间异常损耗涉赔偿需委婉客解释客消费金额疑问接员应耐心解释含糊辞耐烦催促客




Ø 发票夜班客离店前天日结时间开注意发票日期客退房天日期客离店天消费请客稍等外开启张
2 索取房卡
21 请客出示房卡询问退房房号：请出示您房卡谢谢
3核房号
31 收回房卡询问客退房房号：请问您住间房呢
32 房卡插入制卡器读取信息核退房房号否致
33 开客帐单询问客贵姓核系统登记资料否致
4系统结帐
41 客确认消费金额：xx姐先生您消费xx元需找回您xx元 请问需印帐单？

42 点击结帐退房
5发票找零
51 RC单文件夹中取出单发票
52 拉开抽屉取出应找回客零钱
53 发票零钱起交客：您发票xx元找零请您收谢谢
6致谢道
61 标准结束语客礼貌道：谢谢您支持欢迎次光
7通知退房
71 开讲机通知客房服务员退房：呼X楼服务员XXX退房谢谢
8整理资料
81 核单系统帐单异常遗漏
82 入住登记单发票底联装订起放柜台指定位置

24贵重物品寄存制度
241 建立住客财物保室设置保险箱确定专负责住客保财物
242 前台服务员必须热情住客宣传贵重物品现金交宾馆代保重性
243 住客财物保必须严格办理登记手续
244 旅馆业认真履行现金贵重物品登记保领取交接手续实行现金贵重物品分开保严防丢失领错领
245 住客财物寄存时善寄存物品中发现疑员违禁物品发现问题时公安机关报告
246 认真执行交接班制度防止责明造成损失
247 违法财物保制失责者情节轻重处理
248 住客携带易燃易爆剧毒放射性等危险物品易腐臭霉烂物品寄存予制止
249 旅客遗留物品违禁品危险品淫秽物品疑物品应立送交公安机关处理外物品应登记造册妥善保设法找失认领送公安机关拾遗物品处理
25贵宾访登记制度
251 设立访登记处般前台负责办理访手续
252 访员需进房会客律身份证办理访登记手续征住客意方进客房会客
253 访员离访时必须访员登记表离访时间栏准确填写离访时间
254 办理访登记手续文明礼貌热情宣传访须知景区旅业理制度
255 认真做访员证件查验工作督促访员时离房发现公安机关通缉员现行违法员应立报告交公安机关处理
256 严禁访员利访方便宾馆事卖淫嫖娼聚众赌博吸毒贩毒违法犯罪活动
26 特殊情况报告制度
261 旅业部门工作员发现住客中列情况应立领导报告必时公安机关报告
2611 危害国家安全凶杀火爆炸抢劫诈骗盗窃卖淫嫖娼走私赌博吸毒贩毒传播淫秽物品拐卖口等违法犯罪活动
2612 公安机关通缉协查罪犯查找赃物相似
2613 携带违禁物品危险物品
2614 持伪造涂改证件证件身份相符


3 客房房务理规程

31 客房操作程序
311 准备工作
3111 整理工作车检查项清洁具配品否齐全完摆放整齐
312 清洁序
3121 查房态遵守列序进行清洁：挂着MAKE UP ROOM请扫牌子房间客口头提出求清理房间走客房普通住客房间定期清理长包房空房
3122 注意进入挂着请勿扰牌子房间果超午14：00房间挂牌时需汇报
313房间清洁
3131 进房程序：未亮请勿扰灯未挂请勿扰牌时食指第二骨节轻轻敲门三敲门5秒钟时报部门工作职务名称（housekeeping服务员）回音情况第三次敲门操作规范回音情况轻轻开房门开门时候报部门工作职务名称客沉睡未醒步退出轻轻关门客房间应先致歉意说明开门意图客允许进入房间
3132 房间整理
a工作车紧倚门口停放
b开启客房电源总开关检查明设备否工作正常
c拉开窗帘开窗透气开空调
d走客房应检查衣柜抽屉卫生间床遗留物品
e倒净垃圾桶清理烟灰缸注意未熄灭烟头烟头等倒入恭桶
f做床撤床罩床罩折放置椅子行李柜放面撤毛毯毛毯拉出放椅子外手床面床单枕套逐条收起抖动确定未夹带衣物等取出布草带入相应数量干净布草布草置做抹布正床垫期翻转床垫抖开第条床单（垫单）抛盖床正中位置床单头部包入夹缝两边床单全部塞入夹缝藏边角铺第二条床单（盖单）注意应反面（垫单相反）中线 齐端长度床头铺毛毯中线齐端距床头约35厘米第二条床单床头 部反卷包住毛毯头毛毯尾部连床单塞入夹缝包信封角方 法包二床角枕芯套枕套规定位置摆铺床罩中线齐床罩尾部距面5厘米床罩头部盖住枕头余部分均匀塞入夹缝中床推回原处
f擦尘原外环形方次进行擦尘时时种设备进行检查添置种配品电器设备先关掉电源擦尘湿布
g卫生间清洁
①放水恭桶倒入适量清洁剂清烟灰缸垃圾桶脏垃圾袋扎放入垃圾袋换新套擦洗干净烟灰缸撤掉客浴巾毛巾方巾巾清卫生间废弃品注意动客物品
②擦洗脸盆浴缸恭桶先清洁剂专洗涤剂里外全面擦洗专布擦净擦亮擦洗浴缸时浴缸刷擦洗脸盆浴台面时百洁布清洁恭桶时先掀起恭桶盖坐圈恭桶刷刷洗恭桶部外部洗干净干布擦干已消毒字样封条放恭桶坐盖纸条两端恭桶盖坐圈压住
③半湿清洁布擦干镜子干布擦亮污迹严重方喷洒适量玻璃清洁剂清洁
④清水洗墙面面洁处适量污剂刷洗
⑤配备四巾补充日品
⑦擦净处退出卫生间关门
32 客房检查程序标准
321客房查房程序整理客房程序基致
322 客房检查容包括四方面：
3221清洁卫生质量物品数量摆放设备状况整体效果评细：
a房门：指印划痕锁完安全指示图请勿扰牌早餐牌完缺防盗扣窥视镜手清洁完
b衣柜：门污迹破损洗衣袋单齐全衣架完缺健康秤擦鞋服务纸摆放规范柜清洁完动开关灯正常
c墙面天花板：裂缝漏水水泡现象蛛网污迹涂料脱落变形等
d护墙板脚线：清洁完
e毯：吸尘干净污迹破损
f行李架：干净污迹拖鞋亮鞋擦鞋拔擦鞋布配备齐全
g梳妆桌：台灯烟灰缸文件夹摆放规范台灯开关灵活文件夹配品齐全电视机正常完抽屉推拉灵活吹风机购物袋针线盒齐全完
h冰箱：饮料配备齐全变质制冷效果良清洁异味温度开低档
i筒椅茶：干净明亮坚固松动破损摆放位置正确
j窗帘：干净破损拉闭挂钩脱落
k床：铺法规范床罩干净床垃圾床垫期翻面床罩枕套破损毛发
l电话机：尘迹号码清晰完话筒异味功正常电话线整齐序
m床头柜：电话纸禁烟牌电话号码簿摆放正确清洁污迹开关正常完音响频道设播出时间长档音量调偏低
n镜子壁画：框架尘镜面明亮位置端正
o灯具：灯泡灯罩清洁尘开关正常
p玻璃窗：清洁明亮窗台窗框干净完开启轻松
q空调：滤网清洁工作正常温控符合求
r卫生间：门正反面干净污迹手洁亮状态完墙面清洁完松动破损镜子干净迹面清洁迹水毛发
s浴缸：外清洁镀铭件干净明亮皂缸干净浴缸塞淋浴器排水阀开关龙头等清洁完滴漏接缝干净污迹浴帘干净完浴帘扣齐全晾衣绳冷热水水压正常
t洗脸盆梳妆台：干净镀铭件明亮水阀正常水迹毛发灯具完
u马桶：里外均清洁状态良损坏水流畅开关
v排气扇：清洁运转正常噪音低


4 旅业部门值班制度

41 安全值班制度
411 加强景区旅业治安理堵塞种治安隐患漏洞保护住客安全旅业部门严格执行值班制度常住宿范围进行安全检查
412 旅业部门负责常项制度落实情况进行检查督促结合服务工作注意发现生活起居反常员复杂形迹疑员
413 旅业部门二十四时值班值班员基般理级
414 交接班时全面检查岗位防火防盗等情况落实岗位安全责制
415 加强夜间巡视检查密度频率预防种违法犯罪活动
416 定期全面检查旅馆房屋结构供电线路火电安全情况时排隐患
42 值班巡查制度
421 值班员岗巡查期间必须严格执行旅业部门项规章制度
422 值班员必须认真负责执行巡逻制度许瞌睡
423 值班巡逻员巡查期间应岗位保持联系次巡查时应严格认真住宿范围区域进行检查确保安全巡逻期间发现情况应时妥善处理时报告值班理
424 值班巡逻员应服值班理统筹安排特殊情况更改巡逻路线次数改运巡逻路线时应作详细记录
43 突发事件处理预案
431 处理客房门未关程序
4311 轻轻敲三门语您安全服务员回答时连续三次
4312 客回答时客解释您保安部某某巡楼时发现您门未关没您您安全请您关门？谢谢您
4313 三次敲门回答站适位置（进房）然通知值班理楼层服务员达现场
4314 等值班理楼层服务员先服务员证实客房否客入住客入住时检查翻动搏斗迹象发现种情况应注意观察床两侧否客害迹象检查卫生间客绑里面客入住时弄清楚服务员忘记锁门法分子
4315 做值班记录发现方面协作员观察情况进入房间情况做记录
432 客房异常声音处理程序
4321 呼声闹声电视声音异常发现类情况应立报告保安部通值班理电话解情况时保安部应增派员该楼层进控制注意隐蔽免引起客惊谎没接电话通知家部员工门开门应判断客部争执犯罪嫌疑犯罪嫌疑保安部视情况110报警根值班理意见强行门开制止法行
4322 吵闹声哭泣声：员工发现类情况应迅速报告保安部然通知值班理通值班理电话房间委婉解情况属客部间争执值班理值班理负责调解时应通知监控注意该房异常情况
4323 撞击声：听房特撞击声现辩种声音砸东西声音架砸声音迅速情况报告保安部值班理增派保安员该楼层做控制然家部服务员门情况正常值班理值班理负责调解属异常情况保安部出面处理情节严重者交公安机关处理
433 酗酒客处理程序
4331 景区喝醉酒外喝醉客保安员应注意客醉酒失正常理智处控状态胡言乱语甚滋事损坏景区财物调戏妇女等保安员应时刻注意灵活处理
4332 尚未安全失理智醉酒客保安员应时通知值班理进行处理者劝客房适宜方酒醒
4333 醉酒客听规劝妨碍景区营秩序强行带入房间进行约束酒醒
4334 醉酒客公场发酒疯骂毁坏景区财产法控制时保安员应立制止行报公安机关处理
4335 醉酒客酒精中毒严重面色苍白口吐泡沫严重症状时应时通知值班理值班理送医院抢救
434 预防架斗殴流氓滋事
4341保安员注意成群结伙店员发现疑现象闹事苗头时报前制止
4342 旦发现架斗殴流氓滋事事件场服务员时报告保安部门保安部门应立派值保安员前控制事态保护景区客员工身安全景区财产安全时拨110报警通知值班理场
4343保安员殴斗双方肇事者分开肇事者带保安部交公安机关处理
4344事态严重伤害事发生方面抢救伤员方面时报警
4345 肇事员带保安部途中提高警惕注意发现方身武器时收缴免发生伤害逃跑
4346 保安员现场检查发现遗留物查清景区设施否遭受损坏损坏程度数量
435 停电紧急处理
4351 部门发现突然停电应立部门工程师保安部报告
4352 保安部应时调集员严格发出入口通道防止法分子趁乱作案时保护景区客身财物安全
4353 宾客停电期间关电梯监控中心应立通知值班理巡逻保安配合工程疗员工设法酒客稳定困客情绪
4354 保安部理应堂加强保卫力量短时间停电客解释长时间停电应配合值班理引导客楼梯通道进入客房
4355 旦供电恢复正常保安员整楼进行检查确保正常运转
436 客差欠拒付景区旅业费处理程序：
4361 保安部接值班理通知应详细解客情况年龄性外貌特征房号否景区等时通知监控室注意踪监护
4362 通知保安部理做防范措施防止离开景区采取暴力行
4363 客未付清费前客景区区域办事保安员隐蔽客便时掌握客动态
4364 客出景区应礼貌拦住通知值班理客交涉圆满结束方撤岗
4365 遇拒付费讲理员方面通知值班理协调保安部做控制方面通知公安机关
437 客意外受伤病危死亡处理：
4371 接报告相关部门员迅速赶现场
4372仔细询问客情况根客受伤程度病危员现状采取急救送医院治疗
4373 保安部协助相关部门送客医院
4374 客单位员亲属未前派员护
4375 危重病保安理须场防病情恶化
4376 客死亡时应确衣死者身份保护现场立公安部门联系配合公安员做处理工作客登记线索客单位亲属联系协助做善工作
4377 关程序进行调查写出调查报告详细提供关部门亲属调查处理结果呈报总理
438 防风防汛等然灾害应急处理：
4381 准备工作：
a保安部理必须现场岗位员位部门保证员值班
b通知景区相关部门时做防风防汛准备工作
c加强景区风外巡逻外保员检查景区外墙玻璃窗否关闭指挥车辆停风口紧急出口处发现情况时报告
d做沙包等种抢险救灾物资准备
e紧急情况执行旅业部门领导指令
439 发生盗窃案处理程序
4391 保安部接报告马值班理现场处理
4392 达客房值班理敲门表明身份
4393 客解丢失物品前物品种类价值等详细情况请客填写财务遗失报告
4394 果丢失贵重物品重证件询问客否报警报程序报警封锁现场提醒客意翻动物品等警方员
4395 果丢失贵重物品丢失物品价值较客愿意报警程序处理： 请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时值班理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹制作现场简图拍备案——详细记录客陈述
4396 检查楼层藏匿赃物区域：空客房服务间道井走廊等
4397 调查关员制作笔录
4398 值班理写份详细调查报告附客财务损失报告
4310 客报告丢失盗窃物品事件处理程序：
43101 值班理收报失案应立交保安部理
43102 保安员值班理部门帮助着手进行调查员工应全力合作
43103 果事发生景区范围外客求报警名保安员陪公安局
43104 果事发生景区范围保安员进行调查保安部理会值班理客解丢失物品种类价值等情况请客填写财务损失报告果客求报警程序报警封锁现场提醒客意翻动物品警方员景区范围保安员予协助
43105 保安应拍现场备案
43106 果丢失非贵重物品丢失物品价值较客愿报警程序处理： 请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时值班理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹否需现场勘察——详细记录客陈述
43107 保安员目击者员处获证词搜寻找方询问关员工作笔录话分搜查相关员工衣柜（力资源部区更衣柜钥匙）
43108 警方员工询问求检查景区应直接告知保安部理会通知力资源部关部门予协助情况员工涉保安部应告知力资源部
43109 完成关手续值班理呈交份详细报告总理抄送财务总监行政家关部门理




第七章 行政工作理制度

1 会议理制度

11 目
111加强公司规范理完善项工作制度提供工作效率特制定公司会议理制度：
12 会议准备
121组织会议领导应提前天通知行政部明确会议题会议议程会议需时间行政部负责通知部门需参加会议员做会前准备工作
122 事行政部门负责提前布置会场会议求准备相关物品
13 会场理
131参加会议员应提前5分钟达会场请假需提前报部门负责分领导批准通知行政部备案未批准迟擅参加会议视违反公司会议理制度罚款50元进行通报批评
132开会时手机发出声响物品需处关机静音状态特殊情况允许接听电话
133开会时应认真遵守会议秩序认真做笔记交头接耳谈会议关容
134会场严禁吸烟
135 会议议程进行持控制时间般超出预定会议时间保证会议效率
14会议记录
141 公司会议持应组织会议记录形成会议纪会议纪应载明会议时间点持参加员会议讨容议定事项责部门责行政部门发相关员部门抄送总办


2 文件理制度

21 目
211保证景区规范化理做景区文件理工作确保文件统性效性规范化制度化特制定制度
22适范围
221制度适景区文件理
23 定义
231景区文件传达理信息发布景区行政规章制度指示请示答复问题报告情况交流信息重工具
24文件处理程序
241景区部门应坚持实事求尊重客观理联系实际认真负责工作作风努力提高文件质量处理效率文件处理必须做准确时安全严格规定时限求完成
242行政办公室负责景区行政文件编制发放登记存档更改回收作废等理工作
243景区职部门负责部门文件编制编号登记存档更改专文件理发放文件必须行政办公室备份存档接受行政办公室检查监督
25 文件分类
251理制度：适景区部门规范性程序明确包括制度规定理办法等
252工作通知：适转发级文件批转级文件求级办理需执行事项
253事通知 适景区员录晋升调动降职奖惩等事项公布
254工作报告 适级某项工作级进行汇报请示行文
255会议纪 适景区级会议进行记录文件
256外发函 适景区某项事情外部机构发送文件
257决定决议：重事项重行动做出安排决定会议讨通求贯彻事项决议
258通报：表彰先进批评错误传达重信息
259请示：级请求批示批准请示
2510批复：答复请示事项批复
26 文件格式
261文件般标题发文字号签发密级紧急程度正文附件发文时间印章题词送单位（部门）抄报（送）单位（部门）等部分组成
262发文字号包括代号年号序号景区类文件须统编制发文编号编号数字分年度时间序排序
263 格式范例
景区级发文 总字XXXXXXX号般适景区级重决定战略理制度等方面发文部门发文该部门责相关工作文件般具全局性
事免类发文 字XXXXXXX号
行政办公室发文 办字XXXXXXX号
财务部发文 财字XXXXXXX号
运营部发文 营字XXXXXXX号
营销中心发文 销字XXXXXXX号
264 文件容求章条款次排列结构完整层次清楚实事求观点鲜明条理清晰文字精炼标点正确字准确格式规范
27 文件交接
271 文件传达行交接般行政部门负责特殊情况直接进行交接
272 文件交接需记录明确交接文件名称交接部门容时间紧急程度等
273 文件交接表参考格式：
文件名称容
　
　
提交部门
　
提 交
　
提交日期

接收部门
　
接 收
　
接收日期


紧急程度
□特急 □急 □般文件
备注


28文件销毁
271 余重复时保存价值文件部门应定期清理涉保密信息留作环保纸
272 重文件合公文函件等应统交行政部门处理

29附文件参考格式二份：


模板：
景区文件资料理制度
字（XXXX年）XXX号








签发：




题词：
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模板二：

请批示 口
请提出意见 口
请处理 口
请阅存 口
急件 口
交呈TO：
发文From： 日期Date：
题Subject： 附件Attachment：












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3 印章理制度
31目
311规范公司印章理保确保印章正确杜绝非法印章印章造成良影响特制定制度
32 印章种类
321公司印章
322 法印章
323财务专印章
324发票章
325营销部门章
326印章
33 印章范围
331印章适范围
332公司印章：级属单位外公文信函报表等类合签订
333财务专印章：财务证支票等
334法定代表印章：财务证支票单位法登记证需加盖法印章文件等
335发票专章：公司开具发票
336 营销部门印章：营销业务
34 印章规定
341 印章须先部门负责审核认然填写印章登记表总理签字审核方印特殊情况总理未时签字审批须通电话形式总理说明情况监印场作证事天补回理签字审批
342禁止空白证件纸张印特殊情况需时须公司董事长批准登记备案事须说明情况
35 列情况者监印员予印：
351 印容明显错误字迹清时
352 需档文件材料等印件办未提供备份件时
353 办允许监印审核印容时
354 监印印造成果追究监印责
36 印章保
361 印章均董事长指定专保遗失错误印保员负全部责
362 印章应保持完整整洁入柜加锁存放
363 未董事长批准携带印章外出
364 擅刻制述印章
37 印章登记
371 枚印章均设立印章登记表月底登记情况抄送行政部门
372 印章登记表作企业档案永久保存行政部档



4 保密制度
41 目范围
411 保守景区机密维护景区权益特制定制度
412 景区机密关系单位权力利益特定程序定时间限定限范围员知悉事项
413 景区属单位分支机构景区员工保守景区机密义务
42 保密范围密级确定
421 景区机密事项：
ａ 景区重决策中机密事项
ｂ 景区尚未实施营战略营方营规划营项目营决策
ｃ 景区部掌握合协议意书行性报告会议记录
ｄ 景区财务预决算报告类财务报表统计报表
ｅ 景区掌握尚未进入市场尚未公开类信息
ｆ 景区员工事档案工资性劳务性收入资料
ｇ 景区技术诀窍新旅游项目等技术机密
ｈ 景区确定应保密事项
般性决定决议通告通知行政理资料等部文件属保密范围
43 景区机密密级划分
431 景区机密分绝密机密机密三级
432 绝密重机密泄露会景区权力利益遭受特严重损害
433 机密重景区机密泄露会景区权力利益遭受严重损害
434 机密般景区机密泄露会景区权力利益遭受损害
44 景区密级确定
441 景区营发展程中直接影响景区权益重决策文件资料绝密级
442 景区规划财务报表统计资料重会议记录景区营情况机密级
443 景区事档案合协议员工工资性收入尚未进入市场尚未公开类信息机密级
45 保密期限
451 属景区机密文件资料应制度相关规定标明密级确定保密期限
452 保密期限届满行解密
46 保密措施
461 属景区机密文件资料物品制作收发传递复制摘抄保存销毁景区办公室负责委托专执行
利电脑技术存取处理传递景区机密电脑部负责保
462 划分秘级文件资料物品必须采取措施：
a 未景区领导批准复制摘抄
b 收发传递外出携带指定员担采取必安全措施
c 设备完善保险装置中保存
463 属景区机密设备景区指定专门部门负责执行采相应保密措施
464 外交合作中需提供景区机密事项应事先景区负责批准
465 具属景区机密容会议活动办部门应采取列保密措施：
a 选择具备保密条件会议场
b 根工作需限定参加会议员范围参加涉机密事项会议员予指定
c 保密规定会议设备理会议文件
d 确定会议容否传达传达范围
466 准私交通信中泄露景区机密准公场谈景区机密准通方式传递景区机密
467 景区工作员发现景区机密已泄露泄露时应立采取补救措施时报告景区办公室办公室接报告应立做出处理
47 责处罚
471 出现列情况者予警告处定数额罚款：
ａ 泄露景区机密尚未造成严重果济损失
ｂ 违反制度第461463464465666条规定机密容
ｃ 已泄露景区机密采取补救措施
472 出现列情况予辞退酌情赔偿济损失：
ａ 意失泄露景区机密造成严重果重济损失
ｂ 违反保密制度窃取刺探收买违章提供景区机密ｃ 利职权强制违反保密规定
48 附
制度规定泄密指景区机密应知悉者知悉景区机密超出限定接触范围证明未应知悉者知悉



5 图信息保存登记制度

51 目适范围
511 景区部图信息保密存档备查
512 景区监控录会议录部活动录涉景区保密事项图资料
52 保存登记制度
521 景区监控系统图实行动保存图保存时间少30天
522 外单位员需查监控图需领导批准填写监控信息图查记录表图信息录制员调取时间调取途等事项进行登记
523 擅复制查询者公安机关外单位提供传播图信息
524 擅删修改监控系统运行程序记录
525擅改变公安全图信息系统途摄设备位置
526 干扰妨碍监控系统正常运行
527 景区行政部门述图信息部门负直接理权利理责


6 公务车辆理办法

61 适范围
611 规定适景区公务车辆申请开车前应办手续检查保养修理程中违反交通法规车辆损坏处理等
62 车申请
621 外勤出差公务须公务车辆时部门负责填写车申请单交景区办公室核准派车
622 车辆驾驶员必须年驾龄领导认定资格方驾车
63 车辆维护
631 驾驶员出发前先检查车况车灯水箱刹车系统轮胎燃油等核登记簿公里数果发现符车辆损坏等良情况应景区办公室报告登记簿注明否视驾驶员问题车辆必须登记簿交回办公室时检查车辆
632 公务车损坏（尚修理）丢失完全损坏（已修理价值）时处理
633 述情况系执行公务时发生应驾驶员填具资产报损报废单单位领导证明核准车辆进行修理报废系驾驶员责造成车辆损坏驾驶员应承担全部部分损失
634 私车发生事造成损失应驾车完全负担修理费购置年份牌号相排气量车辆赔偿失窃悬赏追回者悬赏金驾车负担
634 驾驶员单位公务车者事应严厉处罚
635 行驶5000km应送单位指定保养场定期保养
636 星期车辆保员负责洗车次
637 公务车周未时车辆保员发动次温车5分钟
638 车辆准超载
639 保持车清洁
6310 超速超载意停车违反交通规罚款驾驶员行负责驾驶员车交驾驶发生违规车损等罚款修理发生费全部交付负责赔偿
6311 发生交通事立报告通知保险公司处理
64 驾驶员注意事项
641 保证车员安全驾车酒驾车者发现立严肃处理
642 驾驶酒驾驶发生车祸全部损失驾驶员负责
643 然驾驶操作发生车祸造成损失驾驶员行负责
65 登记手续
651 填写公务车行车登记簿里程表正常返回办公室交车
652车辆损坏应行车登记簿登记说明情况办公室核实
653 行政办公室关员检查完毕行车登记簿派车单签字驾驶员车开回车库财务员根派车单核发相关费



7 合理制度

71 目适范围
711规范公司济合理防范控制合风险效维护公司合法权益制定制度
712 适公司外签订履行建立民事权利义务关系类合协议等包括买卖合款合租赁合工程承包合资产转合等
（1）公司部门外签订类济合律适制度
　（2）公司总理负责公司销售采购合济合审批
（3）公司董事长指定部门进行类合理工作
　（4）总办负责合统文法授权委托书发放理
　（5）行政部门负责部门提交类合合法性行性审查
　（6）行政部门负责合档案理
　（7）行政部门负责制度监督执行
72 合签订
721 订立合体必须公司部门部门名义擅签订合
722 订立合前应针方事体资格资信力履约力进行调查独立承担民事责组织签订合法单位签订该单位履约力明显相符济合
723 公司般然签订济合确必签订济合应公司总理审核意方
73 合形式
731 订立合时交割简单额济业务外求采正式合书形式
732 合容规定
a事名称联系址联系电话：
b合抬头落款公章方事提供资信情况载明事名称联系址联系电话应保持致
74 合标
741 合标应具唯性准确性买卖合应详细约定规格型号商标产等级等容服务合应约定详细服务容求
742 合标法文字描述应图纸作合附件
75 数量条款
751合应采国家标准计量单位般应约定标物数量常年销合法约定确切数量应约定数量确定方式(传真送货单发票等)
76 质量条款
761 国家标准部门行业标准企业标准应约定采标准代号化工产品等指标描述产品应约定指标求(标准已涵盖外)样品支付应约定样品产生方式样品存放点
77 价款报酬条款
771 价款者报酬应合中明确采折扣形式应约定合实际价款
772 价款支付方式转帐支票汇票(电汇票汇)现金等应予明确
773 价款报酬支付期限应约定确切日期约定定条件成少日支付
78 履行期限点方式
781 履行期限应具体明确定法约定具体时间应合中约定履行期间方式
782合履行点应力争作方利约定买卖合般约定交货点公司指定点
783买卖合合中般应约定交付手续合履行标志运单仓库保员签单等
79 合担保条款
791合中方事求提供担保方求方事提供担保应董事长审核结合具体情况根担保法求办理相关手续
710 合解释条款
7101 合文中文字应具排性解释引起争议文字某非法定专词语应合中进行解释
711 保密条款
7111 技术类合涉营信息技术信息合应约定保密承诺违反保密承诺时违约责
712 合联系制度
7121 履行期限1年重济合应约定合双方联系制度
713 违约责
7131 根合法作适约定注意合公性
714 解决争议方式
7141 解决争议方式选择协商调解仲裁起诉选择仲裁应明确约定仲裁机构名称双方仲裁机构达成致意见选择第三仲裁机构
7142 签订济合合履行公司外签约时应力争合纠纷公司民法院辖
715 签订合工作程序
7151 签订合前公司指定员应方事关情况进行审查复印方事法营业执行政许证明留存
7152 销售工程采购合采购部方事商谈拟合条款附合会审表报总理审批报董事长审核批复必时总理指定责员合进行合法性审查
7153 销售工程采购合外合总理指定责员会相关部门方事进行商谈拟合条款附合会审表报总理审批报董事长审核批复
7154 合正式签订合文办行保外应合会审表交存公司指定理部门份备案
716 合变更解
7161 合履行期间客观原需变更者解合须双方协商重新达成书面协议新协议未达成前原合然效方收方事求解变更通知书应规定期限作出书面答复
7162 变更解合应采书面形式
7163 变更解济合协议应合签订程序报原审批员批准法律行政法规规定变更合应办理批准登记等手续应法时办理
717 合履行
7171 公司应合约定全面履行义务时督促方事时履行义务
7172 合履行程中公司履行情况应时做记录方确认交份理部门备查



8 网站微信公众号理制度

81 目
811 制定景区网站微信公众号理维护规定保证景区重信息公布准确性时效性提升景区知名度公众形象
82网站微信公众号理机构职责
821设立网站微信公众号理员负责景区信息收集汇总日常理维护信息发布负责版面设计调整改换栏目设置容更新新闻发布信息材料理录入发布时收集网络反馈信息面设计工作员负责网站美工工作
822景区网络技术员网站正常运行日常维护提供技术支持保障
83 网站更新微信公众号信息发布
831网站原月少更新次相关信息微信公众号根实际情况适时发布消息
832信息更新发布需报景区领导审核公司董事长审批执行
833 网站微信公众号发布违反国家法律法规损国家利益公司形象道德言发布虚假信息泄露景区机密
84 网站微信公众号版面架构理
841 未批准更改网站页面版式微信公众号版式
842 网站密码微信公众号台密码理员负责控制准部门泄漏
843 理员发现公司网站病毒黑客袭击发现网站运行正常应时网络技术员报告



9 景区值班制度

91 目范围
911 景区工作时间外委派员工值班处理事务：
912 处理景区时发生事件采取相应措施
913 协调监督保安员值勤员
914 预防灾害盗窃危急事项
915 时注意景区清洁卫生安全措施
916 领导交办项事宜
92 值班安排
921 员工值班安排表部门编排交行政部门确认月底公布通知值班员时值班值班应设置值日牌写明值班员工姓名悬挂明显方
922值班员工应规定时间指定场连续执行务中途停歇意外出须景区指定方食宿
93 值班工作指引
931值班员工遇事发生先行处理事立关领导汇报遇职权处理应立通报请示领导处理
932 值班员工应值班时处理事项填写值班事项登记表交班时送领导接班工作员检查
933 值班员工遇紧急事件处理单位减少损失者单位予奖励
934值班员工值班时间擅离职守应予处分造成严重损失者重处罚
935 值班员工病出差等原值班应先行请假请员代理关领导批准代理者应负切责


10 通讯工具理制度

101 目适范围
1011 规范通讯工具保证信息准确清晰传达提高营理效率确保公司机密外泄
1012 通讯工具包括景区电话传真讲设备工作微信群QQ群等
102 景区电话理
1021 景区电话外界沟通方便开展业务允许员工单位私电话
1022电话语应量简洁明确减少通话时间
1023总机接外线电话分机时般电话铃声响五次接听挂机
1024 总机接听外线电话标准语：您××景区方告分机电话时说：请稍等分机占线时说：电话占线请稍接听线电话语：您总机容视情况问答求规范简洁礼貌
103传真机理
1031 景区部门配备传真机加快面信息（包括：技术资料信函等）传送般信息电话交流
1032 景区传真机专负责理操作维护外发传真应部门领导意方
1033 负责理传真机员接外传真时应时关员传递延误
104 讲设备理
1041 讲设备景区配备保安员餐饮部门理员工作具员爱惜认真保
1042 讲设备分配专专保 谁谁保谁丢失谁损坏谁赔偿
1043 讲机频道频率保密原年调整次
1044 讲设备准外员
1045 讲设备需时刻保持状态未充电未带等原做口违者员工处罚规定处理
1046 讲设备爱惜违规操作
1047 建立讲设备交接记录行政部门负责监
105 微信QQ工作群理
1051 建立微信QQ工作群加强工作信息沟通联络提高工作效率
1052 工作群应明确指定相应工作群名明确应加员发布容群理员
1053 群成员律实名制非实名制群理员提醒修改命名规：部门+姓名例：销售部张三
1054 严格保守景区机密业务通报群信息工作容等敏感信息严禁转发非相关员发现员工处罚条例进行处罚
1055 导群里达天需完成者解决问题相关责必须网络畅通情况马予回复确认时难解决群里作出回应出解决实施办法超30分钟然没回应解决景区相关条例进行处罚
1056 禁止群发布良倾色情赌博病毒链接关商业广告害信息禁止诋毁景区部门员工形象发现相关条例进行处罚
1057 果群成员听群理执意退群警告处分退群带果承担
1058 景区外分享信息均义务分享朋友圈增加活动效果景区影响力


11 办公品理制度

111 目
1111加强景区办公品理规范办公品领程序提高利效率降低办公费
112 办公品分类理规定
1121 规定中办公品分固定资产般办公品
11211 固定资产包括办公设备办公家具
a办公设备指办公耐品包括：电脑印机复印机传真机电话投影仪饮水机相机等
b办公家具指景区日常办公种木铁钢皮玻璃种新型材料质品包括：种文件柜抽屉柜椅子办公桌保险柜沙发茶等
11212 般办公品分般消耗品耐消耗品两类
a般消耗品包括：笔芯铅笔笔记胶水便签纸文件袋橡皮订书针头针回形针长尾夹记号笔电池白板笔等
b耐消耗品包括：笔筒文件盒文件架订书机起钉器直尺剪刀美工刀插线板印台黑板擦U盘等
113 办公品采购计划
1131 办公设备办公家具采购部门负责办公室提出采购计划办公室统报行政办公会审批通办公室负责统采购部门特殊办公设备办公家具报行政办公会审批行采购
1132般办公品采购计划
11321 部门根部门办公品情况月25日前报月计划填写办公品申购单（表）部门负责审批签字报办公室办公室勤部门申购计划汇总行政办公室负责提出办公室审核意见分领导审核意方进行申购
11322 办公室勤核办公品申购单办公品台账库存编制办公品申购计划表（表二）行政办公室负责确认分领导审批签字意办公室专进行采购
11323 急需办公品部门负责提出申请填急需办公品申请单（表十）行政办公室负责确认分领导签字意购置
114 办公品理
1141 办公家具办公设备般办公品采购均办公室统负责理采购员须常调查办公品供应商市场价格保证性价质量
1142 办公设备办公家具理
11421验收办公设备办公家具原办公室负责验收核品种规格数量品牌误送货单签字确认示验收合格部门购办公设备办公品部门行验收办公室统进行台账登记
11422办公设备办公家具领保维修
景区购入办公设备家具必须设立分类台账填固定资产台账（表三）根购货合送货单载明货品种类规格数量金额购货时间等项目准确设置台账办公设备办公家具部门应指定负责领单位栏签字确认办公室负责设备家具品类数量进行编号登记损坏办公家具办公设备报办公室办公室统维修办公设备办公家具应年12月28日前进行盘点盘点工作办公室负责牵头财务部协助盘点求做账物致致应查明原然调整台账两者致填固定资产盘点表（表四）
1143般办公品理
11431办公品采购员根办公品申购计划表次月月初完成采购发放
11432办公室负责景区办公品采购计划验收入库保发放统计等理工作时部门设立专门办公品理员负责部门办公品领保部门负责部门办公品情况进行监督理
11433 办公室勤应认真仔细负责分月做办公品出入库台账（表五表六）做批办公品进出章循查年12月30日前做办公品出入库总台账
115 办公品理流程
1151 般办公品理流程
部门办公品理员月25日前填写办公品申购单表
部门负责审批签字
采购员月月初完成采购发放
办公室勤月30日前填写 办公品申购计划表表二
时急需办公品申请部门负责申请办公室确认
分领导审批
办公室勤登记出入库
部门办公品理员领取办公品登记办公室勤发放
新员工公司副总级员办公品登记发放


1152 办公家具办公设备理流程

办公室报行政办公会审批
部门特殊办公设备办公品
部门负责提出采购申请


部门行采购
办公室采购


116 般办公品发放领
1161办公品发放
11611 新员工入职标准配备笔支笔记文件夹等
11612 景区副总级员领办公品办公室登记领
11613 情况外员领月未申购办公品
1162 部门办公品领发放
11621部门办公品理员填部门办公品领登记表（表七）领
a耐消耗品领发放
订书机起钉器计算器直尺剪刀美工刀插线板电话分机印台黑板擦U盘等部门公品根部门需进行配备原增补重复申领应说明原毁损原物旧换新杜绝虚报领
笔筒文件盒文件架等需领
b般消耗品领发放
笔芯铅笔月限领支
铅笔笔记胶水便签纸文件夹文件袋橡皮订书针头针回形针长尾夹等需领
记号笔白板笔电池需报废登记领
c会议期间办公品领部门填写会议期间物品领取登记表（表八）会议结束领物品交办公室清点入库办理移交手续
117 办公品交接回收
1171员工离职工作岗位变动时需进行办公品办公设备交接回收
1172 移交需逐项列出物品清单填写办公品移交登记表（表九）办公室派专清点核台账确定办公品损耗程度移交接收回收办公室
118 办公品报废
1181办公设备办公家具程中失功专业维修员鉴定签字报总理批准报废报废办公品做登记报废清册写清品名称价格数量报废处理方式事项办公设备办公家具确认景区固定资产需履行相应财务处理制度办公品报废单（表十）
119事项
1191景区办公品应办公私私带出景区者景区办公品两倍价格月工资中扣予50元罚款处理
1192景区办公品应着节约原浪费现象发现予责者50元罚款处理
1193员工应觉爱护类办公品正合理造成损坏应价赔偿予责者50元罚款处理
1194 办公品理员应遵章办理项办公品理操作制度违章办理发现景区视情节轻重予50元500元罚款处理
1195加强办公品理制度贯彻实施景区实行扣罚连带责制部门员工违反理制度罚金处理外部门负责追责双倍罚金
1110附件：
表：办公品申购单
表二：办公品申购计划表
表三：固定资产台账（包括办公家具办公设备）
表四：固定资产盘点表
表五：办公品入库单
表六：办公品出库单
表七：部门领办公品登记表
表八：会议期间物品领取登记表
表九：办公品移交登记表
表十：办公品报废单
表十：急需办公品申购单



表
办公品申购单

申购部门

申请

申请日期

项目
数量
单位
规格（型号）
途说明







































































部门
签字

注：申购时需填写表格交办公室采购
表二
办公品申购计划表

**景区 年 月 日
序号
项 目
规 格
申请数量
单位
库存量
申请部门
备 注



















































































































领导确认签字




表三

固定资产台账
单位：**景区

类型：办公家具(办公设备)
序号
资产名称
资产编号
规格型号
单位
金额(元)
购货时间
存放点
部门
签名
备注





































































































合计










部门负责：
财务部复核：
购买：

表四

景区固定资产盘点表
单位：**景区

盘点日期： 年 月 日
序号
固定资产名称
固定资产编号
规格型号
单位
账面数
原值（元）
实盘数
盘盈
盘亏
存放点
签字
备注




































































































































部门负责：

财务部复核：

盘点：


表五
办公品入库单

序 号
项 目
规 格
单 价
入库数量
单 位
入库时间
备 注









































































































































































**景区 年 月 日
入库： 确认：

表六
办公品出库单

**景区 年 月
序号

项 目
规 格
数量
单 位
备 注
1
部门名称





2





3





4





5
部门名称





6





7





8





9
部门名称





10





11





12






13
部门名称





14





15





16





17
部门名称





18





19





20





21







表七
部门领办公品登记表

部门
领物品
数量
单位
领时间
领签字
（部门名称）





























































































表八
会议期间物品领取登记表

会议题

会议时间

部 门
项 目
规 格
数量
单位
领取
数量
备 注









































































































领取确认签字

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表九
办公品移交登记表

**景区 年 月 日
序号
项目
规格
数量
单位
移交
接收
备注

















































































































接收确认签字

接受确认签字



表十
办公品报废单

**景区 年 月 日
项 目

型 号

数 量

单位

价 格



报废
原

报废处理
方式

维修


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部门负责签字

分领导
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表十
急需办公品申购单

申购部门

申购

申购时间

项 目
数量
单位
规格
途说明
备注































部门负责签字

分领导
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12 机房理制度

121目原
1211 保证景区机房正常安全运作保障景区营理秩序
1212必须注意环境卫生禁止机房吃食物抽烟吐痰意外工作程中弄污机房板物品必须时采取措施清理干净保持机房尘洁净环境
1213 机房品位意乱放
1214 机房应安排员值日巡查负责机房日常整理行督导
1215 注意检查机房防晒防水防潮维持机房环境通爽注意天气机房影响做避雷措施
1216 机房部应声喧哗注意噪音音响音量控制保持安静工作环境

122 机房安保理
1221 出入机房应注意锁防盗门关员进出机房机房相关工作员应负责关员安全防范工作离开机房员必须觉检查关闭机房门锁定防盗装置应动拒绝陌生进出机房
1222 工作员离开工作区域前应保证工作区域保存重文件资料设备数处安全保护状态检查锁工作柜枱锁定工作电脑桌面重资料数妥善保存等等
1223 没接受机房理员邀请情况禁止外进入机房
1224 外员进入必须专门工作员全面负责行安全
1225 未领导批准禁止机房相关钥匙密码透露员时责信息保密遗失物品情况时报积极动采取措施保证机房安全
1226 机房员机房安全制度漏洞完善方责时提出改善建议
1227 理员应做机房设备定期检修维护应维护记录表
1228 绝允许机房工作关员直接间接操机房设备
1229 出现机房盗窃破门火警水浸110报警等严重事件时机房工作员义务快速度短时间达现场协助处理相关事件
123 机房电安全制度
1231 机房员应学常规电安全操作知识解机房部供电电设施操作规程
1232 机房员应常实掌握机房电应急处理步骤措施领
1233 机房应安排专业资质员定期检查供电电设备设施
1234 乱拉乱接电线应选安全保证供电电器材
1235 真正接通设备电源前必须先检查线路接头否安全连接设备否已绪员否已具备安全保护

1236 严禁意设备断电更改设备供电线路严禁意串接接搭接种供电线路
1237 发现电安全隐患应时采取措施解决解决必须时相关负责员提出解决
1238 机房员电安全负责外员需电必须机房理员允许安全机房设备影响少供电方式
1239 机房工作员需离开前电工作环境应检查保证工作环境电安全
12310 离开机房工作员应检查电设备应关闭长时间带电运作会产生严重果电设备
12311 禁止机房中高温炽热产生火花电设备
12312 功率超特定瓦数电设备前必须级批准保证线路保险基础
12313 危险性高位置应张贴相应安全操作方法警示指引实际操作时应严格执行
12314外部供电系统停电时机房工作员应全力配合完成停电应急工作
124 机房硬件设备安全制度
1241 机房员必须熟知机房设备基安全操作规
1242 定期检查整理硬件物理连接线路定期检查硬件运作状态（设备指示灯仪表）定期调阅硬件运作检报告时解硬件运作状态
1243 禁止意搬动设备意设备进行安装拆卸硬件意更改设备连线禁止意进行硬件复位
1244 禁止服务器进行试验性质配置操作需服务器进行配置应进行试验机器调试通确认行服务器进行准确配置
1245 会影响全局硬件设备更改调试等操作应预先发布通知应充分时间方案员准备进行硬件设备更改
1246 重设备配置更改必须首先形成方案文件讨确认行具备资格技术员进行更改调整应做详细更改操作记录设备更改升级配置等操作前应更改升级配置带负面果做充分准备必时需先准备备配件应急措施
1247 允许服务器交换设备等核心设备进行工作范围关操作未级允许更允许操作机房部设备核心服务器设备调整配置更需组员意进行
1248 注意落实硬件设备维护保养措施
125 软件安全制度
1251 必须定期检查软件运行状况定期调阅软件运行日志记录进行数软件日志备份
1252 禁止服务器进行试验性质软件调试禁止服务器意安装软件需服务器进行配置必须进行试验机器调试通确认行服务器进行准确配置
1253 会影响全局软件更改调试等操作应先发布通知应充分时间方案员准备进行软件配置更改
1254 重软件配置更改应先形成方案文件讨确认行具备资格技术员进行更改应做详细更改操作记录软件更改升级配置等操作前应更改升级配置带负面果做充分准备必时需先备份原软件系统落实应急措施
1255 允许员服务器等核心设备进行工作范围关软件调试操作未级允许允许带领指示进入机房网络软件环境进行更改操作
1256 应严格遵守张贴相应位置安全操作警示安全指引
126 机房资料文档数安全制度
1261 资料文档数等必须效组织整理档备案
1262 禁止员机房资料文档数配置参数等信息擅形式提供关员外意传播
1263 牵涉网络安全数安全重信息密码资料文档等等必须妥善存放外工作员确需翻阅文档资料者查询相关数应机房相关负责代查阅提供前工作容相关数资料
1264 重资料文档数应采取应技术手段进行加密存储备份加密数应保证原性防止遗失重数
127 机房财产登记保护制度
1271 机房日常物品设备消耗品等必须清晰数量型号登记记录公物品重设备必须建立套较完善取制度进行理
1272 机房工作员应义务安全心机房设备仪器等物品完毕应物品存放原处应意摆放
1273 程中损坏消耗遗失物品应汇报登记责追究相关责
1274 未领导意允许外提供机房设备物品

13 员工宿舍理规定
131 目
1311 员工宿舍公司根工作需员工配备 公司视需安排员工统入住保证良宿舍秩序员工拥安全详舒适宁静生活休息环境
132 宿舍理规定容
1321 住宿理
13211 员工入住前需先办公室办理入住手续
13212 宿舍调配公司宿舍理员统安排未批准私更换床位房间
13213 宿舍设施设备员工私拆换占损坏丢失损坏须价赔偿意损坏物品根情节轻重视认识态度予相应处理
13214 物品须规定摆设许乱挂乱放贵重物品证件等（现金贵重饰品物品）妥善保丢失责负
1322 纪律理
13221 严禁宿舍吸烟吸烟请吸烟区
13223严禁宿舍声喧哗练乐器播放功率音响影响休息
13223严禁宿舍公场合坦胸露怀穿短裤衩等损公司形象雅行
13224 严禁宿舍聚众赌博事切违法行
13225严禁宿舍酗酒架闹事影响团结行
13226 严禁未请示私留宿外员（尤异性）
1323 安全理
13231 宿舍擅加装1000W电器禁止电热毯电热水器电炉明火器具私拉乱接电线漏电电器
13232 注意宿舍安全严禁携入易燃易爆物品室存放危险违禁物品
1324 卫生理
13241 住宿员工轮流值日值日员工负责天宿舍卫生扫保洁宿舍统标准摆放物品时清理扫室卫生提醒员工求整理床铺物品力求达整齐划
13242 住宿员工公走廊楼梯公场堆放物品吐痰乱倒垃圾室饲养动物严禁杂物剩饭等倒入厕排水道严禁门口窗外泼水乱扔杂物
1325 探访理
13251 员工亲朋友访需注意场合握时间影响正常休息
13252 宿舍允许留宿外员员工直系亲属访特殊情况需提前书面申请呈报批示方求时限留宿期间该宿舍安全该员工全权负责
1326 迁出理
13261 住宿员工迁出时须床位物品抽屉等清理干净
13262 辞职解聘员办理离职手续日必须离开宿舍（辞职解聘员宣布应张贴告示栏知会全体员工）
13263 离职员搬出宿舍时全体员必须场确认均系物品予放行情况反馈办公室予结算工资
133 违反处罚
1331 违反规定住宿员工宿舍理员行政部门报告记录情况行政部门负责根员工奖惩规定处罚情节严重取消住宿资格情节特严重者予解劳动合必时报警处理


14 员工食堂理制度

141目
1411 方便员工体现景区员工关心特设立员工食堂员工提供工作餐保证工作餐服务质量
142 适范围
1421 理制度适景区员工
143 职责划分
1431 食堂理员负责时提供质量问题食品
1432 政事部负责协调相关事宜食堂进行整体理
144 食堂理制度容
1441 员工餐标准
14411 员工餐餐食规格
a理员：根景区餐数等实际情况餐做4道菜式包括：二荤二素汤
b员工：餐做3道菜式包括：荤二素汤
c早餐统标准
14412 员工餐费标准 元天原年调整次年年底行政部提出调整方案相关领导审核报景区负责批示执行
1442 员工餐费质量控制
14421 员工餐饭堂聘请专职厨师负责生产制作饭堂安排负责进行原料采购行政部应建立日采购明细帐时备核
14422 行政部门星期应机抽查干次解核实进货数量质量
1443 餐时间点方式
14431 餐时间点景区规定执行
a员工午餐餐时间：11：30——12：30晚餐时间：17：30——18：30安保值班员提前15分钟食堂餐
b餐点：员工宿舍食堂景区员工须食堂餐点餐允许办公场餐严禁饭菜带出景区外
14432 餐方式
a员工享员工餐月出勤天数计算餐费事需请假员工请假条事部报停否全餐计算
b访员需享员工餐应部门负责意方餐
c员工应次排队餐
d部门餐数月初进行统计开餐员名单提交行政部
145 食堂卫生基求
1451 食堂加工食品时做生进熟出
1452 食堂必须配备防蝇防尘通风废弃物存放清洗消毒洗手设施
1453 食堂工作员应关规定取健康证岗做卫生留长指甲涂指甲油戴饰物岗前便应洗净双手操作时穿戴清洁白色工作衣帽吸烟
1454 食堂理员必须天进行食品质量验收工作做记录
1455 腐败变质油脂酸败霉变生虫污秽混异物感官性状异常食品加工供应熟食品生食品分开存放
1456 食品必须烧熟煮透供应熟食品应备餐间存放供应供应生食水产品生冷拌莱改刀熟食卤味
1457 食品分类分架隔墙离存放做先进先
1458 接触食品容器工具应时清洗干净妥善保接触生熟食品容器工具明显标志严格分开盛放熟食品容器食具应效消毒
1459 常保持食堂环境整洁清洁工具食品池清洗垃圾箱泔脚桶加盖定期清理
14510 食堂消毒制度
145101 食堂工作员进入食堂前必须更衣带帽
145102 食堂熟食餐具外
145103 生熟餐具严格分开混
145104 熟食餐具天餐必须全部进入消毒
145105 厨房间门窗勤关杜绝害昆虫进入
146 食堂员岗制度
1461 食堂员必须卫生惯讲究卫生员
1462 食堂员岗前必须手洗净穿戴清洁工作衣帽
1463 食堂员必须健康传染病者年防疫部门求进行定期体检取健康证方岗
147 食堂清洁卫生制度
1471 食堂必须坚持天扫周扫脏时扫
1472 食堂餐具次餐必须进行清洗消毒
1473 清洗食品必须初洗精洗清洗程严格分开未精洗食品进厨房
1474 食堂根现防蝇蚊设施进步加强灭蚊蝇措施做消灭蚊蝇蟑螂老鼠等害动物
1475 非食堂关工作员禁止进入食堂
1476 工作员树立服务意识员工态度热情周友急燥烦员工发生争吵
148 食堂进货制度
1481 采购加工销售腐烂变质假伪劣检疫毒食品发现严处罚追究营单位事责承担切果
1482 禁止购进掺假掺杂伪造影响营养卫生食品
1483 禁止采购超保质期限食品
1484 病死毒死者死明禽畜兽水产动物制品禁止进货
1485 购进货物根量情况坚持适量勤购保持新鲜
1486 食品专需采购专验收食物质量符合卫生求食品坚决退换
1487 食品验收入库专保


15 办公室日常理制度

151目
1511努力创造安全舒适健康办公环境全体员工应觉遵守维护良办公环境
152 办公室日常工作行规范
1521 办公室班时间应保持安静禁止高声喧哗嬉戏闹
1522 禁止班时间玩游戏进行工作关网络聊天浏览工作关网页视频载电影游戏做工作关事
1523 景区电脑传真机复印机原私途特殊原须事先力资源部提出申请批准方
1524 员工产生印传真稿件应立走禁止堆放传真机复印机
1525 严禁班时间景区电话播私电话班时间需接听拨私手
机应做言简意赅长话短说允许长时间接听拨私电话
1526 工作时间禁止办公区域食气味食品零食
1527 工作中未许擅翻阅文件资料报告等材料
1528 办公桌应素雅整齐清洁类文件存放应注意保密意摆放资料堆砌高度须低办公桌隔板立面高度
1529 办公座椅意摆放离座座椅推进办公桌面
15210 未力资源部意禁止私调换工作位置挪动办公设备
15211 工作时间领导事访者等应热情礼貌保持良工作情绪禁止私情绪带入工作中
15212 工作中事间应着景区利益重团结合作快捷高效原应时解决存矛盾问题
153 办公室安全卫生理规范
1531 卫生理
15311 公卫生景区安排专扫位员工应觉维护干净整洁办公环境具体维护措施：
a公设备：印机饮水机等公设备附存放物品印废纸需码整齐放印机旁
b会议室：需桌面整理干净杂志水杯位椅子推进会议桌面保持横面行
c休息区：沙发茶动整理干净允许存放杂志报纸等
d卫生间：保持面干净水渍便池洗手池洗干净
e面：保持面干净清洁污物吐痰乱扔废弃物等
15312 员工区域卫生
a办公电脑：定期清理需做表面干净 污渍灰尘
b资料：摆放整齐堆砌高度须低办公桌隔板立面高度
c桌面：保持干净整洁污渍灰尘桌面摆放工作关物品
15313 软环境
a吸烟：公办公区域严禁吸烟需吸烟楼道者影响工作方
b食品：禁止办公区域食气味食品零食
1532 安全理
15321 防盗意识
a重文件：做重资料保存工作意摆放保密文件发明专利软件图纸重点理意泄露
b景区钥匙：办公室钥匙分景区指定员配备转交室外员未相关负责意私配办公室钥匙
c外员：员工私带领工作关员办公室长时间逗留需外景区等候需力资源部申请方进入严禁外单独留办公室
d门窗：办公室门窗牢固离时关锁门窗员工办公室存放量现金手机等贵重物品防盗
产品： 景区产品样机意摆放机处时时收起锁疏忽意导致产品样机损坏者丢失负责赔偿
15322 安全意识
a 危险品：员工携带违禁品危险品枪支制刀具等进入办公场
空调： 开启空调时须国家相关求调整温度（夏季低26℃冬季高20℃）员长时间离开办公室时应关闭空调午班须关闭空调
b水：水水龙头关闭发现渗漏立报告力资源部
c电：做离电停班立关闭计算机工位插排办公室电灯
15323 节约意识
a节约水：水生命源泉洗手者洗涮杯具时量水量掰成中速立关闭水龙头发现水滴漏水龙头关严立告知力资源部具发现设施受损立报相关负责责
b节约电：班立关闭计算机中午班少做关闭显示器会议室时关灯关空调长时间办公室关灯班饮水机断电周五班必须关总闸
c节约纸：印机时需事先设置印格式检查印区域避免错重产生错误报告废纸等须码整齐放印机旁边利非正式公文部流通文件
154 处罚规定
1541 员工违反规定行政部门根员工奖惩规定进行处理

　



第八章 景区力资源理制度

1 员工理制度

11 目
111加强景区员工队伍建设提高员工素质推动景区营理工作发展特制定制度
12 员工守
121 景区员工均应遵守规定：
a 时班担工作拖拉推诿积压提高工作效率
b 服领导听指挥级决定事情应遵执行
c 忠职守保守单位秘密
d 爱护公财物浪费化公私
e 遵守景区切规章制度工作守
f 维护景区信誉做损景区名誉事情
g 注意身品德修养戒良嗜
h 专心做职工作事第二职业做侵犯景区利益事情
i 接物态度谦争取事游客合作
j 严禁收受景区业务关单位关员馈赠钱物挪款项
122 景区员工失意单位受损害时应负赔偿责
123 景区工作时间采换休制
124 理部门班时间应视业务需般实行班制实行班轮值制
125 员工班应亲签刷卡委托代签代刷违反旷工处
126 员工应求出勤季节天气关系景区规定执行
127 节假日班时间员工应服景区安排值班值宿
128 员工请假应列规定办理：
a 病假——病需治疗休养者请病假病休时间遇景区关规定办理
b 事假——私事需处理者请事假事假期间遇景区关规定办理
c 婚假——员工结婚请婚假休假时间休假期间遇国家景区关规定办理
d 丧假——祖父母父母岳父母公婆配偶子女丧亡者国家景区关规定办理丧假事宜
e 产假——女性员工分娩政府关规定休产假
f 公假——参加政府举办资格考试（业前提者）征兵参加选举者请公假假期实际情况决定遇国家关规定处理
g 工伤假——公受伤请工伤假假期实际情况决定休假期间遇国家工伤保险条例关规定办理
129 请假逾期者病假外余均旷工处理特殊原意外事够提出力证明者关负责批准延长假期
1210 请假期间工资遇政府景区关规定支付
1211 员工请假应填写请假单报关领导逐级批准未请假请假未批准未班者旷工
1212 员工景区关规定定时间特休假
特休假应妨碍工作情况部门业务情况排定休假计划工作需暂停休假工作完毕公务较闲时补足应休假期确工作需年终法休假时未休天数计发工资相奖金
13 事调整理制度
131 总
1311促进景区稳步发展发挥员工潜工作互相适应原合理进行力资源调配特制定制度
1312 员工升降调辞职退休等必须着客观公正原慎重处理属关键工作岗位职务员变换岗位职务需进行严格审查
1313 员调配应考核职资格标准兼顾发展潜现职务
1314 事调整包括升降调免职离退休辞聘辞退停薪留职等容
1315 事调整理权限景区事决策权限关规定办理
132 免规定
1321升降职调员工均部门领导提名报行政事理部门审查理权限规定呈报关负责批准
1322 升降职调员工部门应准备文件：
a 拟调整职务工作
b 员工绩效考核表
c 领导做全面鉴定
d 具说服力事例
e 关材料
1323 级部门决定调整员部门领导应述条款规定配齐材料
1324 高级理员职通知景区负责签发行政事部门负责通知关单位高层理部门负责员职通知书景区分负责签发职通知书
1325 职务变化重失误需免原职务高级理员景区负责签发免职通知书行政事部门关单位通报高层理部门负责员免职通知书景区分负责签发免职通知书
1326 接免通知书员工般周交接工作行政事部门办理工作调动手续
14 员工晋升理办法
141 提高员工业务知识理技选拔优秀激发员工工作热情特制定员工晋升理办法
142 员工晋升较高职位应考虑素：
a 具备较高职位技
b 具定工作验资历
c 职工作表现操行
d 适应职位需关基础知识
ｅ具较适应性潜力
143 职位空缺时应优先考虑部员没合适选时考虑外部招聘
144 员工晋升分定期定期两种：
a 定期——年定期间考核评分办法统实施晋升计划
b 定期——年度工作中工作特殊贡献表现优异者时予提升
c 试员成绩卓越者试单位推荐晋升
145 员工晋升操作程序
a 事理部门根规定年定期考核资料协调部门提出晋升建议名单呈请核定定期者做规定
b 核定晋升员事理部门事通报形式予发布
146 级类员晋升根景区核定权限审定
147 级员工接职务调整通知应指定日期办妥移交手续新职
148 晋升变动职务薪酬晋升日起新职务重新核定
149 员工年度受处罚未解者次年晋升职位
15 辞退辞职理制度
151 总
1511 景区员工队伍合理流动增强景区活力促进景区发展特制定制度
1512 违纪员工劝告教育警告改者景区辞退权力
1513 景区员工工作适应满意等原辞职权力
152 辞退理
1521 景区列情形者予辞退：
a 年记三次者
b 连续旷职（旷工）三日全年累计超周者
c 营私舞弊挪公款收受贿赂者
d 工作疏忽贻误务致景区蒙受重济名誉损失者
e 服命令擅离职守情节严重者
f 聚众罢工怠工造谣生事破坏正常工作秩序者
g 模仿级员签字盗印信涂改景区文件者
h 破坏盗窃毁弃隐匿景区设施等致景区业务遭受损失者
i 品行端行检屡教改者
j 擅离职单位工作者
k 违背国家法律法规景区规章制度情节严重者
l 泄漏景区秘密情节严重者
m 办事力玩忽职守具体事实情节严重者
n 员工承担工作胜者
o 利益伪造证件领项费者
p 年终考绩合格考察试合格者
q 景区旅游业务变化须减少部分员工时
ｒ工作期间受刑事处分法院判刑者
ｓ员工试期发现符合录条件者
ｔ类似原业务原必须辞退者
1522 景区条规定辞退员工时应遵劳动法关规定该员工部门负责提前通知
1523 辞退员工时单位负责行政事部门索取员工辞退证明规定填写持证明景区关部门办理手续送事部门审核
1524 辞退员工辞退处理决定服时接员工辞退证明书日起15日劳动争议仲裁部门提出申诉仲裁服者民法院诉
1525 辞退员工理取闹纠缠领导影响景区正常营工作秩序景区提请公安部门治安理处罚条例关规定处理
1526 景区辞退员工行政事部门应时填写员调整登记表
1527 景区属部门辞退员工必须景区行政事部门分事工作负责审核批准方执行
153 员工辞职理
1531 辞职程序：
a 员工应辞职前1月部门负责提出辞职请求
b 员工部门负责辞职员工积极沟通绩效良员工应努力挽留探讨改善工作环境条件遇性
c 辞职员工应填写辞职申请表领导逐级审批签署意见
d 员工辞职申请获准办理离职移交手续景区应安排员接工作职责
e 必须离职手续办妥财务部门领取定费
f 景区出具辞职员景区工作履历绩效证明
1532 员工辞职时部门辞职员进行谈话必请员协助谈话容：
a 审查劳动合
b 审查文件资料权
c 审查解景区秘密程度
d 审查掌工作进度角色
e 阐明景区员工权利义务
记录离职谈话容员工谈话签字分存景区员工档案
1533员工辞职时行政事部门负责应辞职员进行谈话交接工作包括：
a 收回员工工作证胸章钥匙名片等
b 审查员工福利状况
c 回答员工提出问题
d 征求景区评价建议
记录离职谈话容员工谈话签字分存景区员工档案
1534 辞职员工亲景区会谈应通电话交谈
1535 辞职员工应移交工作物品包括：
a 景区文件资料
b 技术项目资料
c 已领高价值办公品具体行政部门确认
d 景区分配车辆
e 属景区财物
1536 清算财务部门领款手续
1537 辞职员竞争手公司职应迅速求交出掌握景区专资料
1538 辞职员亲办理离职手续时应寄回关景区物品请代理交接工作
1539 工资福利结算：
a 辞职员领取工资享受福利遇截止日正式离职日期
b 辞职员结算款项
c 结算工资
d 应付未付奖金佣金补偿金
e 景区拖欠员工款项
须扣项目：
a 员工拖欠未付景区款罚金
b 员工景区未交接手续赔偿金抵押金
c 原承诺培训服务期未满补偿费
应扣费支付员工费应收回全部费方办理手续
15311 辞职手续办理完毕辞职者景区脱离劳动关系般情况景区受理3月提出复职求
16 员工停薪留职规定
161 特殊情况定时间供职者办理停薪留职手续
162 员工病停薪留职者单位填写停薪留职通知单事部门核准送交填写
163 员工原停薪留职者员工填写停薪留职申请单位领导批准填写停薪留职申请单报事部门核准送交
164 停薪留职期满供职辞退处理
165 景区高级职员停薪留职
166 停薪留职员景区律保留原职位申请复职时相应职位空缺已需求时复职
167 停薪留职员工求复职时需填写复职申请书事部门原职单位领导核准方办理复职手续
17 离退休理规定
171 符合国家离退休规定员工国家方政府关政策规定办理离退休手续
172 景区高级职员离退休年限适延长须景区负责批准
173 特殊需继续留员工办理离退休手续反聘
174 离退休员工法领取国家统筹养老金外国家规定年金制度单位具体情况享受养老补助金
175 景区核发年金发放时间长短具体标准视景区济情况定
176 符合离退休条件员工须根景区规定填写离退休申请书交单位领导审批转呈行政事部门核准
177 已达离退休年龄员工接离退休通知书周办理种移交手续前行政事部门办理离退休手续
178 聘合未期前符合国家规定离退休年龄员工聘合年龄实足日起行终止
179 规定未事项参政府颁布关规定执行
18 时员理办法
181 时员雇理遵循特制定办法
182 部门时性工作须雇时员时应填具时员雇佣申请表证明工作容雇时间等呈部门负责核准送行政事部门审批进行招聘
183 时员雇规定
a 年龄未满16周岁者雇
b 财务价证券仓库保销售会计（物品搬运整理报表抄写工作外）等重工作雇时员
c 时员雇期限次超三月
d 行政事部门雇时员应填写时员雇核定表报景区负责核准履行雇手续
e 时员岗时行政事部门应填写雇时员资料表份留存
184 时员理
a 时员工作期间请工伤假公假病事假婚丧假请假期间工伤假外均发工资
b 时员考勤出差编制助理员规定办理
c 时员进出景区应办理时出门证服门卫理
185 终止雇
a 时员胜现职工作违反事理规定病事假旷工全月累计超4天合期满时雇部门应终止雇
b 终止雇员应部门负责核准连岗证出门证等送事部门结算工资
186 延长雇
时员雇期满工作未完成须继续雇时应雇部门重填时员雇佣申请表说明理呈部门批准方雇




2 员工聘制度
21 目
211建立公公正员工聘制度健全聘机制保证企业吸纳优秀满足企业断发展需
22 聘原
211 员工招聘根企业发展需进行
212 采公公正公开原招聘优秀适
213 招聘面试方式应部门需配合笔试实操等
23 聘申请
231 部门招聘组织架构范围员书面形式报送事行政部
232 部门招聘组织架构范围外员须书面形式报送总理总理加审批意见转送事行政部
24 面试流程
241 部门负责岗位：行政部通招聘途径收取应聘员简历筛选初审合格者安排面试面试应行政部门部门参面试通者录行政部办理入职手续备案
242 部门负责岗位：行政部通招聘途径收取应聘员简历筛选初审合格者安排初步面试通初步面试安排应聘员进行总理面试通总理面试者录行政部办理入职手续备案
25 入职手续办理
251 应聘者通面试确认合格公司聘正式员工
252 员工必须实提供资料：履历学历证书身份证复印件1寸彩色片2张技资格证书特殊岗位体检证明联系方式等实填写入职登记表发现提供虚假资料者予录
253 公司组织新入职员工参加新员工入职培训包括介绍企业文化愿景认知员工手册理制度等容员工公司概况初步解
26 劳动合签订试期规定
261 企业实行劳动合制员工入职时签定劳动合双方严格执行劳动合规定
262 新员工录实行试期试期限原3月长超6月试期间公司员工表现工作适应程度进行考核表现优秀者审核批准提前予转正
263 试期薪资低低工资标准低合约定转正工资80
264 员工试期满公司考核合格者转正式员工考核合格者公司予录
265试期请假超15天作动离职处理请假15天相应延长试期视具体情况酌情处理
27 聘终止
271 正式录员工提出终止劳动合员工动请辞应提前月提交辞职申请书行政部做相关工作移交
272 劳动合期满续签员工聘行终止
273 员工严重违反国家法律法规严重违反公司规章制度劳动纪律公司立解劳动合离职手续国家相关法律法规办理



3 劳动合理

31 目适范围
311 保护景区员工合法权益稳定劳动关系规范劳动合理根国家相关劳动法律法规规定结合景区具体情况制定制度
312 景区实行全员劳动合化理全体员工劳动关系需订立劳动合确立明确合双方权利义务
313 员工景区订立劳动合签订岗位合绩效考核约定明确员工工作岗位关系作劳动合补充
314 制度适景区部景区建立劳动关系员工
32 劳动合签订
321 景区（甲方）根营理工作需员工（乙方）着等愿协商致原订立劳动合
322 签订劳动合时景区国家规定提供劳动合文员工查阅意办理劳动合签订相关手续
323 景区法定代表根规定员工签订劳动合
324 劳动合容
a 甲乙双方权利义务
b 劳动合期限
c 工作岗位工作容
d 工作时间休息休假
e 劳动纪律
f 工作条件劳动保护
g 工作报酬劳动保险社会保险
h 变更解终止劳动合条件
i 违反劳动合责
j 双方协商认应规定容
325 劳动合期限
a 固定期限合：般年三年五年十年期合
b 固定期限合：起始期明确终止期必须约定终止条件合
c 完成定工作期限合：特殊岗位工作需签订完成该项工作期限合
326 劳动合订立具法定约束力甲乙双方必须履行劳动合规定义务
327 劳动合书应甲乙双方签章注明订立时间
328 劳动合式三份甲乙双方执份份员工档案理部门留存
33 劳动合变更
331 劳动合签订客观情况发生重变化致原劳动合法履行时甲乙双方协商意变更原劳动合容
332 劳动合期满工作需双方协商意续签劳动合
333 员工景区连续工作十年双方意延续劳动合时订立固定期限劳动合
334 列情形劳动合期满续签劳动合
a 职员工考核胜职工作求
b 景区认需续签劳动合
c 已符合解劳动合条件
335 劳动合终止
a 劳动合期满前方需终止合均应提前30天提出终止意见劳动合期满办理终止合关手续
b 景区提出员工续签劳动合员工明确表示续签劳动合终止劳动合
c 甲乙双方未规定时间方表明意劳动合期未办理续签手续劳动关系事实然存视续签原劳动合相期限合
d 双方约定劳动合终止条件：
——员工符合离退休条件
——员工公非公死亡
——景区继续营
——双方约定条件
336 劳动合解
a 列情形甲方提出解劳动合应提前30天书面形式通知乙方：
——乙方患病非公负伤医疗期满事原工作事甲方安排工作
——乙方胜工作培训调整工作岗位胜工作
——劳动合签订时客观情况发生重变化致原劳动合法履行双方协商变更合达成协议
b 景区营状况发生严重困难听取工会员工意见报政府劳动行政部门裁员
甲方解劳动合符合关规定劳动合法乙方权提出赔偿必时申请仲裁提起诉讼
c 乙方提出解劳动合应提前30天书面形式通知甲方
d 列情形乙方时通知甲方解劳动合：
——甲方暴力威胁非法限制身手段强迫劳动
——甲方未劳动合约定支付劳动报酬提供劳动条件
——试期
337 终止解劳动合补偿：
a 终止解劳动合列情形甲方应根员工工作年限予济补偿：
——合期满终止劳动合
——双方协商致甲方解劳动合
——员工胜现工作调整工作岗位培训胜甲方解劳动合
b 补偿金额：劳动法规新规定计算
c 员工患病非公负伤医疗期满事原工作事景区行安排工作景区解劳动合景区根劳动法新规定计算医疗补偿金
338 违反劳动合赔偿：
a 合期员工提前解劳动合景区造成济损失合约定景区支付违约金
b 员工合期受景区指派接受培训学提前解劳动合时应赔偿景区支付培训费
c 员工符合离休退休退职条件终止解劳动合国家规定享受离休退休退职遇失业国家关规定享受失业保险关遇



4 员工考勤理制度
41 劳动纪律理细
411 员工应景区作息时间规定时班
412 班迟早退迟早退景区关规定处理
413 员工旷工旷工规定办理：
a 旷工发日工资
b 连续旷工3天月累计6天予辞退处理
414 班考勤登记均应严守纪律未许迟早退：
415 班考勤登记均须亲操作请代登记否予记次处分外代考勤登记者应受等处分
416 工作时间日夜班睡觉擅离工作岗位聊天怠惰等情况者酌情予处分
417 日夜轮班作业应时交接班接班者未时岗接班应报请部门处理时交班擅离
418 工作时间事外出须办理请假手续
42 考勤理规定
421 规定适景区总部属单位参执行行规定属单位定考勤理规定须景区行政事部门审核签发
422 员工正常工作时间实行8时工作制
423 景区员工律实行班考勤制度
424 员工班均须亲考勤代理代理考勤违犯者（代理代理）均予警告处分
425 部门天安排员理员工班考勤负责员工出勤情况报景区行政事理部门
426 员须先单位考勤报方外出办理项业务特殊情况须领导批准办理批准手续者迟旷工处理
427 员工外出办理业务前须部门负责说明外出原返回单位时间否外出办私事处理
428 班时间外出办私事者发现记入绩效考核处理范围景区相关规定处理
429 员工月迟早退累计达三次者记入绩效考核处理范围景区相关规定处理
4210 员工公出差须事先填写出差登记表关领导批准方成行
43 员工考勤工作注意事项
431 员工应规定时间班考勤登记遗忘者种原均迟早退处
432工作特殊需部门领导事先安排者外意提早推班时间
433 假期
4331 国政府规定法定假日：年国务院公布法定节假日准
4332 事假
a 事假须填写请假单请单位权责规定核准签章方生效
b 月事假超5天全年累计超14天
c 事假满天者时累计
d 事假必须提前请准事补请特事须申诉充足理申请特准者方补假
e 日薪者事假发薪资月薪者劳动法规新规定计算
4333病假
a 病假须填写请假单单位责权核准生效连续两天病假须交验医院证明
b 景区宿舍居住员工病班电话请假病假连续两天须交验医院证明（次日补交病假证明）
c 患重病病劳保规定住院者外应连续病假第二月起予停职（工）病愈医院体检正常准许复职
d 病假期间公休日增加假期
e 病假期间工资遇劳动法新规定执行
4334 工伤假
a 工伤员劳保规定办理
b 需住院工伤门诊员应部门斟酌情况分配体力够胜工作必须休养继续疗养须续假须医院证明外部门应负责切实审查
4335 婚假丧假产假等国家现行规定办理
4336 特休假
a 员工景区规定享受年假
b 员工年假影响工作原作业程序部门年元月5日前根部门员工服务年资列具应休天数申请单交事部门备案
c 年假年限般延续次年特殊情况景区关规定办理
434 员工请假批准权限
a 请假1天直接级批准
b 请假2～3天部门负责批准
c 请假4天景区负责批准
d 连续请假累计天数述规定办理
435 公外出必须规定请假擅外出者景区关规定处理
436 业务直接关系公出开会单位审批影响工作前提公假处理
437景区项团体活动办单位报请景区批准公假处理
44 加班理制度
441 明确加班审批程序关费计算制定制度
442 制度适景区全体员工
443 制度责者部门
444 景区提倡高效率工作鼓励员工工作时间完成工作务确工作需加班景区支付相应（工作日）加班补贴加班费
445 加班申请记录
员工需加班时应批准加班申请交景区事部门收加班申请表负责需面签具时间包括日期钟点
446 加班工资计算
加班补贴加班工资月结算次事部门核实月底工资起发放



5 员工教育培训制度
51 员工教育培训理
511 总
5111 员工教育实施宗旨目
a 加强员工教育培训理工作提高员工思想素质专业知识技水特制定制度
b 教育员工深切认识景区担负社会命激发求知欲创造力断努力进
5112 景区员工教育培训分定期培训定期培训两种
5113 全体员工均应接受景区部门组织教育培训
景区教育培训部门负责制定年度员工教育培训计划部门根景区年度计划结合部门实际制定具体教育培训计划组织实施
512 定期培训
a 景区员工教育培训部门负责属员工常进行
b 部门负责应拟定教育培训计划计划切实加推行
c 部门负责常督促属员工提高业务处理力充实处理业务时应具备知识技必时应求员工限期阅读业务关专业书籍
d 部门负责应常利会议专题研讨报告教育等方式实施机会教育
513 定期培训
a 景区员工定期教育培训
b 教育培训计划单位负责针属员工具体情况亲拟定根工作情况具体安排培训日程
c 高级理员教育培训分专修班研修班景区领导根景区业务发展亲安排学容学计划
52 职员工培训办法
521 提高景区业员素质充实专业知识理知识特制定办法
522 景区属员工职教育培训均办法执行
523 工作职责划分
5231 教育培训部
a 景区年度月份培训计划拟定呈报
b 培训制度制定修改
c 景区性培训课程举办
d 景区职教育培训实施成果改善策呈报
e 性教育培训教材选择编撰修改
f 单位（部门）教育培训计划审议
g 教育培训计划实施情况督导追踪考核
h 外聘教师联系
i 景区派外单位培训员审核理
j 关发现方案拟定执行
k 项教育培训计划费预算编制等
5232 部门培训规范制定
a 年度培训计划汇总呈报
b 专业培训规范制定修改教师助教选推荐
c 部专业培训课程举办成果汇报
d 专业培训教材编撰修改
e 培训员训练督导踪确保培训成果等
524 教育培训规范制定
5241 景区教育培训部门应召集关单位制定员工职教育培训规范提供培训实施容包括：
a 部门教育培训工作职责
b 类职务培训课程时数
c 类培训课程教材纲等
5242 组织机构变化引进新项目等游览条件发生变化时景区教育培训部门应根实际需修改教育培训规范
525 培训计划制定
5251 部门根教育培训规范结合部门实际拟定职培训实施计划送教育培训部门审核
5252 教育培训部门应景区单位提出教育培训计划进行汇总编制景区年度培训计划汇总表报景区负责分负责审批
5253 项培训课程办单位应规定填写职培训实施计划表审批通知关部门单位
5254 时安排培训课程须填写职培训实施计划表报关领导批准予实施
526 培训计划实施
5261 培训办部门应职培训实施计划表求予实施负责培训程全面理工作培训场安排教材预订分发教具调剂教师受训单位通知等
5262 补充教材教师应开课前周讲义稿送景区教育培训部门统印刷便时发学员
5263 项培训结束时应进行测验部门教师负责监考测验题目应事先交教育培训部门审查
5264项职培训计划实施时参加培训学员应准时出席签教育培训部门应确实解学员课出勤情况出席者应办理请假手续
5265 教育培训部门应定期召开会议检查评估项培训实际效果记录送交学员单位参考
5266 项培训测验缺席者事律补考补考参加者均零分计算
5267 培训测验成绩成果报告作考核晋升参考
527 培训成果呈报
5271 项（期）培训结束周教师应学员成绩评定出登录职培训测验成绩单连试卷送事理部门建立完善培训档案资料
5272 办单位应项（期）培训结束周填报职培训报表教师授课补贴申请表连学员成绩单学员意见调查表送教育培训部门支付项费档
5273 需支付教材编撰费时办部门应填写职培训教材编撰费申请表送相关部门核签予支付相关费
5274 部门属员应设立员工职培训资历表
5275 部门隔三月应填写职员培训实施结果报告呈事教育部门解该部门职培训实施情况
528 培训评估
5281 项（期）培训结束时办部门应根实际需分发职培训学员意见调查表供学员填写测验试卷收回汇总学员意见送代课教师转行政事部门会签作办理培训班时参考
5282 教育培训部门应部门办培训班培训成效进行评估定期培训成效进行调查供部门填写意见进行汇总呈报关部门批准分送单位关员作次组织培训班时参考
529 外派培训
5291 工作需部门提出员工外派培训学容员名单计划报教育培训部门审核呈景区负责批准组织员工外派培训事理制度办理出差手续
5292 外派培训员返回应培训书籍教材资格证书等关资料交教育培训部门档保培训成绩应登录外出培训登记表
5293 外派培训员应培训学知识整理成书面资料举办讲座学知识传授关员
5294 外出培训学差旅费应学资料交出方报销
5210 附
52101 项教育培训举办应量影响工作原
52102 员工培训成绩资历提供行政事部门作年度考核晋升参考
53 培训项目
531 岗前培训项目
景区教育培训部门景区培训计划根具体情况安排新参加工作员进行容培训：
a 景区发展历史
b 景区规章制度行规范
c 职业道德教育
d 服务礼仪技巧
e 消防安全知识保密知识等
532 服务员培训项目
a 岗位技培训
b 改善际关系培训
c 进行新知识新观念新技术培训
d 优质服务技技巧培训
e 作业指导书岗位工作程序等
533 技术员培训项目
a 岗位资格培训
b 口专业培训
c 学历培训
d 专业相关程序服务质量理知识培训等
534 理员培训项目
a 理知识培训
b 关服务质量理质量保证标准培训
c 服务质量体系文件学
d 服务质量知识更新培训
535 负责培训员应做：
a 熟悉理干部职责解理技技巧
b 熟悉景区运作机制规章制度解关法律法规常识
c 熟悉掌握职责范围专业技准确判断处理工作中出现问题解专业新知识动态提高业务水
d 解质量方针目标
e 解服务质量理质量保证标准理解掌握质量体系关容
f 解服务质量体系文件熟悉职责范围关容
g 掌握质量体系评价方法
h 解服务质量知识新动态掌握专业关新质量知识
i 具备质量意识熟悉公关系礼仪等
536 特殊岗位培训项目
救生员电工焊工电瓶车司机特种设备操作员等特殊岗位员工应参加政府关部门组织培训考试合格取资格证书方岗操作



6 事考核理制度（根景区实际情况设定）

61 总
611 景区事考核理职职务等级制度基础通员工力成绩工作热情正确评价进积极利调配晋升特殊报酬教育培训等手段提高员工力素质士气纠正事关系偏差形成长期稳定统规范事考核理制度
612 制度适职职务等级制度确定员工包括列员：
a 兼职特约员
b 连续出勤满6月者
c 考核期间休假停职6月者
613 事考核作
a 教育培训开发
b 合理配置员
c 晋升提薪
d 奖励
614 术语定义
a 事考核——实现事考核目客观事实业绩力努力程度进行组织观察分析评价
b 业绩考核——员工承担职责工作完成情况进行观察分析评价
c 态度考核——员工工作态度进行观察分析评价
d 力考核——通职务工作行观察分析评价员工具力
e 考核者——事考核工作执行员
f 考核者——接受事考核员
g 考核执行机构——负责事考核关事务机构
615 事考核目进行分类实施具体容见表6–1
表6–1 事考核分类容
目
容
加权数
确认
晋升资格
着重力晋升候选进行全面综合考核判定晋升高级职务资格
重点放力考核力考核结果作成绩考核权数

核查
提薪资格
观察分析职务担情况推测成果力提高程度判定级提薪资格
重点放成绩考核力考核加权
核查
奖励资格
根定时期成果剔偶然素判定获次性奖励资格
重点放成绩考核态度考核加权
力开发
调动调配
根力方面特长性格素质历特殊技进行职务岗位调动促进力发展发挥
根面谈进行业务报告适应性方面实际观察掌握

616 事考核包括成绩考核力考核态度考核等三方面组成
617 考核者
6171事考核考核者职务等级进行两种层次考核第次考核者第二次考核者具体分工见表表6–2
6172 考核者考核者接触时间工作调动变迁达考核规定期限提薪晋升资格认定时满6月者前考核员意见办理

表6–2 考核者分工表
职务职
等级
考核者
般职务
中层理职务
层理职务专门职务
1～4级
5～7级
8～10级
考
第
考核者直接司具较高级职资格者

核
者

次

低层理职务直接司
具中层理职务职资格级较高者
具层理职务职资格级较高者
第
二
次
第次考核者直接司职资格级较高者
具中层理职务职资格级较高者
具层理职务职资格级较高者
行政事部长（理）
调整者
行政事部长（审查委员会）

6173 考核者培训
a 事考核工作统脱离实际需考核者进行相关培训
b 考核者培训应求制定培训计划予实施
6174 考核者培训应具备素质：
a 考核者必须认识考核工作重职责努力履行职责中陶冶格提高身素质致力发挥考核者力
b 考核工作公开严肃考核者应达求：
——徇私情力求评价严谨公正
——偏听偏信注重考核者实际工作观察评价
——考核者考核期限外取成果力干劲态度作评价
——工作中具体事实根档案资料（学历工龄年龄性等）进行评价
——考核结果进行总体综合修正消片面倾逻辑推断倾宽容倾分集中倾极端倾假象避免偏颇失误
——注意避免总体印象夸缩考核者成果态度工作中表现出力
6175 考核者应遵守原
a 必须根日常业务工作中观察具体事实作出评价
b 必须消考核者恶感情心等偏见排种顾虑观察实际情况基础作出评价
c 考核者应该根出评价结考核者进行指导帮助
6176 考核期间果考核者遇事调动考核者担考核工作应进行调离日止考核者考核工作继续
6177 次考核者缺勤原继续考核时二次考核者代
6178 职务级层次少单位部门设二次考核
618 考核者
6181 考核者指适职职务等级制度员工列员外：
a 果奖励资格认定方面考核考核期满6月者退休员考核者列
b 果晋升提薪方面考核考核期满6月者退休员考核列
6182 考核者考核期间事变动调离原单位时事考核新单位进行必须原单位进行磋商听取关方面意见
6183 果考核者调新单位事考核期满月原单位进行考核
619 事考核调整审查委员会
考核结果原进行调整认必保持整景区衡时成立审查委员会进行审查
奖励方面考核工作般予调整
6110 提薪考核时应附加评价环节便认识提高
6111 考核者考核期间必须工作成果（完成程度）工作力（知识技验掌握程度）工作进取精神（工作干劲态度坏程度）等方面容交换意见相互沟通便互相认
62 成绩考核
621成绩考核员工担工作完成务中发挥出力进行测评
622 成绩考核素工作完成情况（正确性完善程度速度工作改进改善情况）指导教育工作情况组成
63 力考核
631 力考核具体职务需基力验进行测评
632 力考核构成素担职务需基力知识技术技工作中表现出理解力判断力创造力计划力表现力折衷力指导监督力理统帅力等验性力
64 态度考核
641 态度考核担负着成绩考核力考核桥梁作工作态度热情作评价
642 态度考核素工作积极性责感热情部门协作态度遵纪守法等方面构成
65 考核结果应
651 考核结果作事理工作资料提薪奖励晋升教育培训调配等
652 考核结果事教育卡形式存入档案正事理部门保复印副部门负责保




7 员工奖惩制度
71 员工奖励办法
711目适范围
7111 景区员工长期致力景区工作事益景区工作发明改进具特殊贡献者均办法进行奖励
7112 办法规定记分服务年资奖创造奖功绩奖三种
7113 服务年资奖
员工服务年资满5年10年20年服务成绩操行均属优良者分授予服务5年奖服务10年奖服务20年奖
7114 创造奖
员工符合列条件者审查合格授予创造奖：
a 开拓新业务景区特殊贡献者
b 事发明改进节约提高服务效率合理化建议等方面特殊贡献者
c 屡次接受奖励奖励提议效果显著者
d 独创性方面未达发明程度旅游业发展等方面确特殊贡献者
e 列项少应6月实绩考察具明显效果者
7115 功绩奖
员工列情况者审查授予功绩奖：
a 景区理工作显著贡献者
b 提高景区声誉特殊功绩者
c 景区遭受损害防患未然者
d 意外事变灾害事等机应变措施功绩者
e 挽救单位财产员危难者
f 景区员工楷模者
g 屡次接受奖励功绩重新评定应属更高者
72 长期供职员工表彰办法
721 鼓励员工长期供职景区稳定员工队伍特制定办法
722 景区正式员工连续供职5年3年考绩优良者予表彰
723 谓连续供职年限条款确定：
a 景区服务年资
b 景区投资关系属单位服务年资
724 列项年资予合计算：
a 准许停薪留职员停薪留职期间年资
b 批准停职复职期间中断年资
725 受记处分者予表彰
726 符合722723条规定服务达定期限员工定方式表彰发奖品：
727 员工表彰年五劳动节期间进行
73 员工惩罚制度
731 员工进行惩罚分警告记免职三种处理范围：
a 列情况者应予警告处分：
——未准许擅带外入景区参观者
——擅设备工具者
——墙壁设备便涂写碍观瞻者
——携带眷属孩进入工作场碍工作者
b 列情况者予记处分：
——未准假擅离工作岗位者
——正理延误公事致单位蒙受损失者
——行检点损景区声誉者
——指挥监督力致部属发生重错误景区造成损失者
——工作场喧哗口角者
——事胁迫恫吓欺骗行者
——年警告两次者
c 列情况者应予免职处分：
——景区酗酒滋事妨害秩序者
——外泄露单位营理秘密者
——级满通正渠道陈述见提出建议意谩骂者
——身职务胜者
——旷工3日月旷工累计达6日者
——胁迫级蓄意违抗合理指挥骂侮辱领导行情节重者
——利景区名义外招摇撞骗者
——利职权营私舞弊者
——未规定指示擅改变工作方法致发生事单位蒙受损失者
——意损坏景区设备设施造成财物损失者
——景区赌博伤风化行者
——景区架斗殴者
——散播损单位谣言妨害工作秩序者
——意失行引起灾害者
——煽动怠工罢工严重影响景区正常工作者
——触犯国家法律法规受司法机关刑事处罚者
——年记3次者
732 员工惩罚部门列举事实逐级核定呈请景区负责批准未列举应予惩罚事项视情节轻重分予处分



8 员工礼仪守
81 景区部员工礼仪守
811 景区员工必须仪表端庄整洁求：
a 头发常梳洗保持清洁男职员头发宜太长
b 手指甲太长应常注意修剪女职员涂指甲油量淡色
c 男员工胡须应常修剪太长
d 口腔应常保持清洁班前喝酒吃异味食品
e 女员工化妆应清洁健康印象浓妆艳抹宜香味浓烈香水
812 员工工作场服装应清洁整齐方便追求修饰具体求：
a 什颜色衬衣领口袖口应清洁污损
b 公开场合应佩戴领带注意西装衬衣颜色相配领带应保持清洁破损歪斜松弛
c 鞋子应保持清洁破损应时修补穿带钉子鞋进入办公场
d 女员工保持服装淡雅体分华丽
e 员工工作时宜穿衣分臃肿服装
813 景区员工应保持优雅姿势动作具体求：
a 站立时两脚脚着两脚脚尖开度45度左右腰背挺直脖颈伸直然挺胸头微够清面孔两臂然垂耸肩身体重心两脚中间会见游客出席仪式站立场合长辈级面前双手交叉放胸前
b 坐姿应量端正双腿行放表现傲慢腿伸前方方移动座椅时应轻拉轻放量弄出声音先椅子放应放位置然坐
c 景区游客事相遇应点头示意表示方尊重
d 相互握手时普通站姿目视方眼睛握手时身体挺直方热情弯腰低头卑亢伸手时性间应先伸位低年纪轻异性间应先男方伸手
e 进入领导办公室应轻轻敲门听应答进门进入应回手关门弄出响声进入房间方正讲话稍等静候中途插话急事断说话时机说：起断您谈话
f 递交物品时递交文件等正面文字着方方递果递钢笔笔尖着方容易接着刀子剪刀等利器应刀尖着
g 走廊通道室走路时放轻脚步边走路边声说话更唱歌吹口哨通道走廊里遇游客司年长者礼抢行
82 日常业务活动中礼仪
821 正确景区物品设备提高工作效率
a 景区物品意破坏
b 时清理桌面账簿文件墨水瓶印章盒等盖子应时盖
c 单位物品应时送回原处
d 工作台面摆放工作关物品
e 景区职务称呼司事游客等先生姐相称
f 未意意翻事文件资料等
822 正确迅速谨慎接电话
a 电话时听铃声第三声铃响前取话筒通话时先问候报单位部门方讲述时留心听记点未听清时时告诉方结束时礼貌道方挂断电话放话筒
b 通话应简明扼电话中聊天
c 指名电话判断处理时坦白告诉方马电话交够处理转交前应先方谈容简明扼告诉接收
d 工作时间私电话
83 办公行规范
831 加强景区理规范员工行维护单位形象创造良文化氛围特制定规范
832 服务规范
a 仪表：景区员工应仪表整洁方
b 微笑服务：接景区外员垂询求等场合应注视方微笑应答犯方
c 语：场合应该语规范语气温音量适中严禁声喧哗
d 现场接：遇游客进入景区办公场应礼貌劝阻班时间（包括午餐时间）接室应保证专接
e 电话接听：接听电话应时般铃响应超三声受话接听离员工应动接听重电话作接听记录严禁占景区电话时间太长
833 办公秩序
a 工作时间应离岗串岗闲聊吃零食声喧哗确保办公环境安静序
b 员工间工作交流应规定区域进行（厅会议室接室）通景区线电话联系需工作区域进行谈话时间般应超三分钟（特殊情况外）
c 员工应天工作时间开始前工作时间结束做工作区卫生保洁工作保持物品整齐桌面清洁
d 部门单位专办公设备部门单位指定专定期清洁保养公设施景区办公室负责定期清洁保养工作
e 发现办公设备（包括通讯明影音电脑建筑等）损坏发生障时员工应立景区办公室报修便时解决问题
834 制度检查监督部门景区办公室违反规定员予扣发奖金处罚
84 接客户礼仪
841 接工作求
a 规定接时间接员缺岗怠慢客户
b 游客访接员应马起立接座
c 客时序接先接熟悉客户
d 事前已通知景区客户表示欢迎
e 接客户时应动热情方微笑服务
842 接方式方法
a 种形式关系目方法介绍景区应实事求介绍容事实负责
b 直接见面场合应先位低者介绍位高者难判断年轻介绍年长者景区单位关系景区介绍单位员
c 介绍时应先中位高介绍酌情定
d 男女间介绍应先男性介绍女性男女位年龄差时女性年轻先女性介绍男性
843 名片接受保
a 名片应先递长者级
b 名片递出时应文字着方双手出边递交边清楚说出姓名
c 接方名片时应双手接手马正确记住方姓名名片收起遇方姓名难认文字马询问
d 收名片应妥善保便检索


9 薪酬理制度
91 目
911 遵国家关劳动事理政策景区营理念理模式规范景区员工薪酬理
92 薪酬理基原
921 劳分配原坚持薪酬增长幅度超景区济效益增长幅度员工均实际收入增长幅度超景区创收增长幅度基原
922 结合景区营理特点建立景区规范合理薪酬分配制度
923 岗位责工作绩效工作态度专业技等综合指标员工进行考核确定员工报酬适风险责重技术含量高定量工作业绩指标岗位倾斜
924 构筑适工资档次充分调动景区员工积极性激励机制
925 薪酬保密原员工均需薪资情况保密发现泄密行严重违反公司纪律处理予书面严重警告次情况严重者予免职
93 年薪制
931 适范围：
a 景区负责
b 属单位法理
c 属单位负责等否适景区决定
932 薪酬模式
景区营者业绩挂钩薪酬年营利润成正
年薪 基薪＋提成薪水（营利润×提成例）
中：基薪月预发根年基薪额112支付
提成薪水景区财务年度营报表审计核算
933 实行年薪制职员须支付抵押金营业绩良抵押金充抵
934 年薪制考核指标应资产增值幅度景区营效果景区环保安全等指标挂钩进行综合评价
935 年薪制须景区领导责成部门制定专门实施细
94 正式员工薪酬制
941适范围：景区签订正式劳动合员工
942 薪酬模式：采结构薪酬制
员工薪酬 基础工资＋岗位（职务）工资＋工龄工资＋奖金＋津贴
a 基础工资
参员工均生活水低生活标准生活费价格指数类政策性补贴确定
b 岗位（职务）工资
——根职务高低岗位责繁简轻重工作条件确定
——景区岗位工资分等级序列分适高中初级员工
c 工龄工资
——员工景区服务年限确定鼓励员工长期稳定景区工作
——工龄工资根工龄长短分段制定标准区分社会工龄景区工龄
d 奖金（绩效工资）
——根景区部门工作务营指标员工职责履行状况工作绩效考核结果等确定
——绩效考评事部门统进行营利润特殊业绩贡献等相联系
——奖金薪酬总额中占例约20左右封顶
——奖金考核执行景区关部门制定正式员工薪酬标准表
——奖金通隐密形式发放
e 津贴
——包括交通补贴午餐补贴工种津贴住房补贴夜班津贴加班津贴等
——类补贴津贴景区制定专项补贴津贴标准
943 关岗位工资核定程序
a 岗位工资标准确定变更：
——景区岗位工资标准应景区负责办公会议讨确定
——根景区营状况变化变更岗位工资标准
b 员工岗位工资核定应根聘员工岗位级核定岗位薪酬等级初次确定岗位时岗位等级类岗位限级确定年考核调整等级
c 员工岗位工资应根变岗变薪原晋升增薪降级减薪工资变更岗位变动月起调整
944 奖金核定程序
a 财务部门事部门提供部门属单位完成利润济指标数
b 部门事部门提供单位员工出勤岗位职责履行情况记录
c 事部门汇总资料测算考核出部门员工定量定性工作绩效确定员工绩效工资计算数额
d 考核结果奖金计划景区领导审批实施
945 工龄工资
a 员工年实际出勤满半年发年工龄工资
b 试期计工龄工资工龄计算试期起算
946 注意事项
a 类假期景区请假理办法决定工资扣
b 类教育培训景区教育培训理办法决定工资扣
c 员工加班值班费月统计计入薪酬总额
d 类补贴津贴景区类补贴理办法计入薪酬总额
e 景区聘中高级理员岗位工资浮动1～2级
f 工作中表现突出成绩卓著特殊贡献者够晋升职务提高工资遇晋升岗位工资等级
95 非正式员工工资制
951 适范围：订立非正式员工劳动合时工离退休返聘员
952 工资模式：简单等级薪工资
953 事部门需会行政部门财务部门非正式员工工作业绩营成果出勤种假期加班值班情况汇总确定标准工资基础实发工资总额
954 非合工享种补贴津贴月工资中支付
96 附
961 景区月支薪日 日
962 景区派驻属单位员薪酬景区支付
963 景区短期调员薪酬单位支付
964 景区根营情况实行年13月工资制年底发双月薪
965 薪酬均含税薪酬根国家税法景区统税标准代扣代缴税
97 薪酬体系（参考）
职
限
限
试期
绩效部分
员工
2500
4000
80
1020
领班
3500
5000

4500
6500
理
6000
8000
总监
10000
15000
副总理
15000
20000
总理
20000
50000
1限间薪酬浮动范围直接级事部门审定考虑专业水年资等素
2绩效部分额度公司日常制度执行产生罚款者奖励般情况奖罚超额度
3入职级部门事部门审定
4试期限事部门部门议定
5特殊专业技术岗位薪资部门提出申请董事长审定
6外员工工资标准基础考虑浮1020






第九章 景区安全理制度

1 安全保卫工作原

11 景区安全保卫工作应参治安理处罚条例景区制定项安全规章制度执行坚持预防防治结合工作原
12 景区服务行业安全保卫工作应注意服务态度遇事保持冷静摆正身态度安抚游客情绪
13 安全保卫工作应确保景区游身财产安全严禁易燃易爆易碎物品利器放射性等危险品进入景区
14 安全保卫员应常检查消防具火源电源水源完安全状况发现问题立处理级报告
15 严禁未领导允许徇私情外员车辆放入景区更允许员工外员景区开快车
16 外员携带物品出入景区应严格检查必时求方行政部门开具放行证明
17 安全保卫员应全景区进行常性认真检查防损坏花草树木建筑设备财物
18 严禁景区架斗殴偷窃赌博吸毒嫖娼火酗酒等损景区形象行发生
19 安全保卫值班员值班时发现问题应立采取应急措施立关部门联系时值班领导汇报情况
110 安全保卫值班员应熟记火警匪警电话派出电话景区领导电话出现情况应时报警景区领导报告
111 景区应购买公安全责保险


2 安全责理制度

21 目
211 安全理责提高全体员工安全意识责心
22 容
221 景区逐级签订安全责书安全责落实景区位员工
222 根岗位规定相应安全责范围纳入员工年度考评实行安全票否决制
223 位员工岗位必须认真履行安全责确保岗位安全
224 景区年认真履行安全责责事员工予表彰奖励违反安全职责造成安全事根情节轻重予相应行政济处罚直诉诸法律程序
225 安全责等级划分：
2251 景区理负责：整景区安全工作负责
2252 部门理：部门业务范围员事务负安全责
2253 业务：辖范围区域负安全责
2254 员工：身岗位职责范围事务负安全责
23 安全责书
231 安全责书年签订次签订劳动合员工必须签订安全责书
232安全责书采取层层签订方式进行
233 安全责书景区办公室负责理
234 安全责书文范例：
景区安全责书
安全责：
二安全责期限： 年 月 日 年 月 日
三安全责范围：岗位安全责区域范围规定
四安全工作规范：
1时刻牢记安全第思想时时处处讲安全
2严格遵守项安全理制度
3工作认真仔细丝苟放安全隐患发现问题时汇报处理
4积极做项安全防范工作杜绝安全事发生
5坚守岗位严格岗位责规范进行工作
五奖惩：
1规定履行安全职责全年安全责事责公司规定进行奖励
2违反安全职责出现安全事根情节轻重责追究行政责济责直刑事责
六责书式三份安全责部门办公室份

景区部门负责（签章）：

安全责（签章）：

年 月 日


3 保安员理规定

31 目
311 规范保安队伍提高保安员素质确保景区员财产安全
32 理规定容
321 爱岗敬业做保安工作基础认真负责做保安工作前提法执勤做保安工作服命令听指挥做保安工作保证贯彻执行项治安保卫制度规定保安员责
322 保安员执勤时做五：服装整洁干净致仪容仪表严肃端庄认真负责保持警惕文明礼貌法执勤礼节
323 保安员值班时做六：抽烟喝酒串岗离岗闲谈睡觉操手插手徇私舞弊骂游客争吵
324 严格落实八防职责：防失火防爆炸防盗抢防落水防逃票防破坏防诈骗防窃密
325 实行区域值班责制谁区域谁负责谁值班谁负责
326 实行交接班制度认真填写交接班记录
327 实行执勤日志制度执勤期间发生重情况重电话突发事件应时进行处理报记录
328 进入景区员车辆律实行通行证制度证票进入货证符出门
329 门卫执勤时保证准入车辆通行时疏导门交通常清理景区门附卫生
3210 认真执勤妥善处理类突发情况正确回答游客提问严格盘查疑员物品遇突发事件抢劫爆炸行凶等暴力犯罪时敢制止抓捕进行正防卫合理合法保安权利
3211 妥善处理种事务工作关系遇解清楚问题乱回答时请示遇正常重情况时处理时汇报请示汇报造成良果执勤员承担全部果
33 保安着装理制度
331 保安员必须规定着装领花领带帽徽严格规定缀钉佩戴保持着装严整
332 保安员执勤时必须穿保安服
333 值勤时间外非公外出着保安制服
334 保安员训练劳动时着迷彩服
335 保安服迷彩服混穿便服混穿
34 保安员职业道德准
341 职业道德准：遵守纪律热爱民文明执勤忠职守服指挥敬业爱岗热情服务英勇果敢畏艰险
342 遵守纪律公正廉洁：遵守国家法律法规景区规章制度保安行业纪律法执勤秉公办事洁身爱树立良职业形象景区形象
343 热爱民文明执勤：热爱保护服务游客执勤时着制服先敬礼述事尊重体现良职业形象景区形象
334 忠职守服指挥
保护游客利益景区利益责感事业心提倡团队精神服工作需维护职业形象景区形象
345 敬业爱岗热情服务：景区家做景区热情周耐心游客服务保持良职业形象景区形象
346 英勇果敢畏艰险：遇突发事件讲究策略斗智斗勇紧关头关键时刻畏惧勇敢前展现良职业素质
35 保安员六条禁令
351 禁止保安员执勤中吸烟喝酒
352 禁止保安员执勤中脱岗串岗
353 禁止保安员旷工私调班
354 禁止保安员执勤中攀谈
355 禁止保安员贪污受贿参赌博
356 禁止保安员架斗殴防卫
违反禁令351354条者罚款处理累犯予辞退违反355356条者予辞退
36 保安员纪律规定
361 服命令听理令必行禁必止加强请示汇报时接受领导检查超越职责权限行事
362 遵守国家法律法令严格执行保安员项规章制度赌博酗酒参社会丑恶现象做法必违法必究严格执法
363 坚守岗位忠职守时岗迟早退擅离岗值勤时睡觉喝酒干私活闲谈认真做责区安全防范工作
364 保守机密该问事问该说事说关员谈景区部情况擅关员带入景区
365 严律廉洁奉公索贿受贿徇私舞弊
366 觉遵守景区关规章制度私开单位车辆准私处理单位种废品
367 文明执勤礼貌严肃端庄讲理讲法刁难游客骂包庇违法犯罪陷害严格执法权谋私
368 团结志诚事事处处维护景区良形象
37 保安理监督
371 景区保安理工作行政工作重政治思想工作贯穿保安员执勤训练日常生活方面加强保安队伍革命化建设重容基础部门必须加强理教育工作领导提高认识切实景区保安员理工作纳入常态化理
372 景区保安坚持严治队方针认真贯彻项规章制度严格求赏罚分明保证规章制度具体贯彻落实培养优良作风防止事巩固提高保安员战斗力
373 景区执勤点班（队）长月定期部门领导汇报保安班（队）勤务完成情况做规划措施检查总结常分析景区执勤员职责情况发动全体保安员常开展三查订活动（查思想查制度查职订措施）实行保安员互搞理教育加强景区保安队伍建设
374 景区保安认真加强思想政治工作激发保安员光荣感责感增强凝聚力提高政治觉悟坚持执行路线方针政策严守国家法律法令认真执行景区项规章制度增强法制观念力提倡加强景区文明执勤
375 景区保安员认真熟记履行职责精通职业务景区部门熟悉属员基情况掌握思想动态严格执行岗位责制
376 部门保安队长领班严律表率做热爱保安工作关心保安队员处处身作做起思想队责胸表率前模范行动带队伍
377 景区保安保持支强力骨干队伍认真搞班队长选择培养班队常保持支六会（会组织执勤训练理会讲道理会做示范会纠正错误会做思想工作会处理种问题）骨干队伍
378 景区保安员树立良部关系广泛开展互助友爱活动严禁理方法简单粗暴势压更许意巧立名目克扣队员关心爱护保安队员成片保安员应尊重领导服理听指挥正方法级领导反映情况应事实求
379 景区值勤点常检查团结友爱文明执勤情况表扬先进树立典型批评纠正影响工作良作风保证队伍稳定旺盛斗志
3710 景区保安理方法坚持疏导方针施教势利导等处事公道严格理循循善诱做动情晓理实施科学理
3711 景区保安抓批评教育定期进行作风整顿坚持训结合理联系实际纪律作风贯穿教育训练日常生活完成项务中处着眼点滴入手常抓懈保安队伍养成令行禁止整齐划遵章守纪奋发优良作风
3712 建立检查评制度景区领导常深入基层检查指导监督景区执勤点执勤情况 景区执勤情况列入保安考评容景区执勤点景区部门求切实抓理检查项规章制度落实情况季年半年评次调动全体保安员积极素



4 保安定岗执勤制度

41 准时岗岗者必须履行请假手续迟提前岗
42 严格交接手续接班者应提前10分钟岗交班者应情况械具接班者交清楚做记录方岗
43 执勤必须身着保安服装帽肩章领带武装带等佩戴齐全保持良精神风貌接群众投诉言行文明礼貌
44 严格执行景区制定门卫关制度访者应规定办理手续
45 维护车辆进出秩序防止发生事车辆进入责区必须验证查明情况方进入否律通行
46 维护责区治安秩序处理般性治安案件干扰责区正常秩序员敢理劝阻理服防止简单粗暴破坏治安秩序构成治安案件应报告公安部门处理
47 景区门岗安保员注意维护游客秩序出现密集客流时疏导必时协助检票工作入口车辆指挥工作
48 责区发现安全隐患事苗头时提醒关部门采取措施杜绝漏洞发生火灾爆炸重事采取相应措施时立报告派出景区领导
49 熟悉消防器材水电煤气总开关等设备配置方法便发生紧急情况时迅速处理
410 熟记关应急联络电话号码遇紧急情况时时报告关部门者通知关领导现场组织指挥处理
411 拾失物应认真登记造册律交失认领签字登记然写出书面材料交备案
412 执勤巡逻执行时务时坚持填写执勤记录已发生发现问题情况应记录案备查核


5 保安流动巡逻制度

51 保安员应保障巡逻范围设施游客安全熟悉巡逻范围种物品设备存放位置发现异常立查明情况值班领导报告
52 检查火灾隐患出现火灾立报告关员作出妥善处理发现火警立采取扑救措施消防部门报警（火警电话119）
53 巡逻途中闻异味听怪声立查明情况
54 注意观察员情况携带物品发现疑员物品应适位置监视立报告
55 发现偷盗流氓架闹事等情况应立设法制止抓获犯罪分子应交公安机关处理
56 注意劝导游客文明游览攀折花木破坏园林绿化丢弃杂物吐痰做礼貌劝导工作
57 注意游客秩序尤老残疾朋友必时进行劝导予必帮助
58 保安值勤范围注意角落否历明物品查明情况属危险爆炸物报告部门关规定时进行安全处理事写出书面处理报告
59 巡逻中发现疑员时报告尾留意
510 营业期间巡逻路线游客动线营业外时间巡逻方式灵活变固定巡逻线路固定巡逻线路相结合
510 景区设定电子签点巡逻员觉进行签做巡逻记录
511 时留意讲机时配合时安排工作务
512 夜间巡逻安全量车辆巡逻防止蛇动物身造成伤害
513 早巡逻需检查景区设施否切正常发现异常时汇报营业时间结束安排清场巡逻发现游客未离开时劝导



6 景区消防安全理制度

61 适范围
611 景区工作员景区范围消防工作
62 相关部门消防工作职责
621 安保部门：负责日常消防安全理监督检查指导组织部门消防工作负责消防培训演练消防档案理消防设施购置维护保养
622 工程维护部门：负责景区施工现场配电箱机房仓库电安全电气输电线路霓虹灯灯箱防火建筑设计防火审核报批油漆木工安全理督促景区施工单位办理消防安全相关手续
623 运营理部门：负责停车场游客中心商业场门区域流密集场消防安全
624 行政理部门：负责办公区域员工宿舍员工食堂物资仓库公车车库消防安全
625 部门：作档案资料财务账簿贵重物品通讯设备防火安全防火重点部位理工作
63 消防安全理
631 消防工作标准
6311 消防工作实行预防防消结合方针落实谁谁负责原建立防火责制明确消防责
6312做部门消防安全理工作提高员工防火意识灭火技配置相应种类数量消防器材设备指定专保养理
6313 严格遵守消防法规维护消防设施损坏擅挪消防设备器材埋压圈占消防水源占防火间距堵塞消防通道
6314 部门作办公场部门辖范围电火安全相应检查工作辖区范围漏电保护装置月检查少次发现问题时报工程部门维修更换公场电保护装置工程部门检查部门班律切断电源杜绝事发生
6315 部门施工单位需动明火作业时动火单位应严格执行时动火制度填写时动火报批表报消防中心逐级审批领取动火许证方动火作业动火求关消防法规中相关条款执行
6316 工程部门负责监督检查部门消防安全执行情况发现问题时发消防安全检查意见书火险隐患整改通知书限期整改消防安全处罚条例进行处罚
6317 发现火灾隐患时工程部门权责令关部门员立整改紧急情况工程部门权责令危险部位停业整改
6318 出现火灾时部门员工景区突发事应急处理预案执行
632 景区施工场消防工作理
6321 景区施工时关规定景区施工现场进行理指定专配合进行防火监制定防火制度组织施工员开展防火查整改火险隐患
6322 施工单位谁施工谁负责原健全落实施工现场消防安全制度施工负责消防安全负责负责施工现场防火安全工作确保工安全
6323 现场施工时工程部门施工单位必须切火源电源焊接气割易燃物品进行严格理制定相应行效防火措施
6324 现场施工时工程部门相关作业指导书求定期电气设备开关线路明灯具等进行检查符合安全求应时维修更换
6325 工程部门应作配电室等重点设施电防火安全工作
6326 电工电焊气割等特种行业员应持岗资格证书岗操作
6327 油漆等易燃易爆物品应合理摆放保持适防火间距库房禁止明火
6328 木材应合理储存时清理锯末树皮等应堆积库区指定点时处理干净存放点禁止切明火作业
6329 建筑工程防火设施报建工作工程部门负责申报工程部门应严格履行审批手续配合公安消防部门实施建筑防火理建筑设计审核建筑消防竣工验收
633 运营理部门消防工作理
6331应作场日常明夏季排风系统空调设备线路安全检查避免发生超载短路等现象发生问题时报工程部门维修
6332 物品堆放堵塞通道餐厅应根面积摆放餐桌避免堵塞必通道
6333 电气线路设备安装必须符合安全电求严禁乱拉乱接线路
6334 更新改建装修房屋设备检修时需电动火必须严格审批落实防火措施
6335 餐厅厨房易燃气体道开关接头仪表阀门必须定期检查严防漏气工作结束应时关闭阀门切断电源火源气源方离开
6336 餐厅厨房应定期清理烟囱油垢抽油烟机油垢油炸食物时工作员离开岗位防止食油溅出确保安全
6337 定期作煤气道检查发现问题时维修煤气仓库禁带火种严禁吸烟明火
634 行政理部门消防工作理
6341 行政理部门负责员工宿舍火电理严格贯彻执行消防安全规章制度检查纠正员工宿舍违章电行
6342 集体宿舍严禁电炉高瓦数电热器具严禁煤气煤油炉严禁乱拉乱接电线灯泡准纸燃物遮光严禁明火
6343 集体宿舍禁止长明灯现象离开房间时应切断切电源
6344 食堂易燃气体道接头仪表阀门必须定期检查严防漏气工作结束应时关闭阀门切断气源火源电源方离开
6345 食堂理员应关部门培训考核合格持证岗仓库理员应严格遵守仓库理规定仓库禁止明火吸烟勿乱拉电线电气装置应合格品仓库理员工作结束必须切断电源
6346 公务车辆行驶前应认真进行检查保证车况良驾驶员行车发现异常应立停车予排
6347 汽车排气支禁止放置易燃物避免汽车易燃物掉落排气
6348 司机应劝阻客车吸烟严禁客携带易燃易爆等危险品车
6349 车库存放车辆物品时理员应制定安全防火措施车库进行明火作业严禁吸烟清洗零件时应采金属洗涤剂煤油量避免汽油时启闭电气开关清洗余液棉纱棉布等应妥善处理清洗机件晾干方进行装配
63410仓库理员应关部门培训考核合格持证岗仓库理员应严格遵守仓库理规定仓库禁止明火吸烟勿带明火进入仓库勿乱拉电线电气装置应合格品仓库理员工作结束必须切断电源
635 景区型演出活动消防工作理
6351 景区演出场顶棚墙面采防火材料安全出口通道楼梯口必须设置符合标准灯光疏散标志紧急明设备面整道路通畅
6352 景区演出场禁止带入易燃易爆物品幕布窗帘灯具电气设备应保持适距离演出结束应安排专负责安全检查确定安全切断电源方离开
6353 室演出场严禁吸烟保持通道畅通
6354 表演烟花爆竹火炬等特殊道具关理部门应派专理建立安全保制度确保景区游客安全
64 消防安全演练制度
641 行政理部门定期组织消防安全演练景区安保部门工程部门协助
642 消防安全演练部门单位场场景进行
643 消防安全演练必须全员参位员工应实践验绝流形式
644 行政理部门负责时抽检安全演练情况


7 景区治安监控理制度

71 目
711 确保景区治安监控正常运作录留存查询保密
72 治安监控理制度容
721 监控工作员做景区监控设备监视工作作班资料记录发现异常情况必须时员汇报
722 严格规定操作步骤进行操作密切注意监控设备运行状况保证监控设备安全序中断监控删监控资料
723 监控计算机做监控工作关事情
724 认真学监控操作规程维护保养监控设施保持图信息画面清晰保证系统正常运行
725 值班员控室卫生清洁保持室干燥设备布线排列整齐
726 严禁非工作员进入监控室
727 景区监控系统图实行动保存图保存时间少30天
728 外单位员需查监控图需安环部批准填写监控信息图查记录表图信息录制员调取时间调取途等事项进行登记
729擅复制查询者公安机关外单位提供传播图信息
7210擅改变公安全图信息系统途摄设备位置
7211干扰妨碍监控系统正常运行



8 安全事应急预案

81 目
811 应突发安全事效预防应急救援工作准备确保景区游客公财物身财产游客秩序稳定结合景区实际情况特制订预案
82 指导思想
821 发生突发安全事时救援处置坚持快速救援原景区领导统指挥快速反应时救援控制事态势降低事景区造成员财物济损失政治影响
83安全事应急领导组
831 突发安全事应急救援工作实行景区领导统指挥部署部门分工负责救援机制成立突发安全事应急救援工作领导组
832 组组成
组长：
副组长：
成员：部门理负责
支援单位：派出
救援指挥部设行政办公室值班电话： 设四组：
a抢险救援组：
组长：
成员：安全员行政部景区运营理部
b治安理组：
组长：
成员：全体安保员
c勤医疗救护组：
组长：
成员：医疗室现场项目理员客服行政员
d善处理组：
组长：
成员：行政员财务部
84 职责分工
841 应急救援指挥部办公室：负责决定应急救援方案处理策协调组开展抢救工作
842 抢险救援组：发生突发性事时负责进行现场抢险救援工作抢救伤员疏散群物资财产伤亡损失减低
843 治安理组：发生突发事时负责做事现场警戒保卫工作维护景区秩序稳定现场游客情绪时疏散游客
844 勤医疗救护组：发生突发事时事中轻伤员进行现场救治力稳定伤情情节严重第时间送医疗机构救治方面时组织员运送必抢险物资保证抢险队需做勤保障工作
845 善处理组：发生事程中造成游游客身财物损害关规定程序等处理善事宜
846 部门员：现场命疏散听候时调遣
85 事报告程序
851 发生突发安全事求发生事部门现场员必须快捷方式救援指挥部报告（遇重火灾员伤亡事时应先报警拨120医疗急救电话）指挥部接报告应迅速报告应急救援工作领导组组长报告容包括：事（险情）时间点事简伤亡数时简单初步分析事原性质初步判断马启动应急救援预案制定救援办法措施时通知职组关员迅速赶现场进行救援
86 种突发事件出现时应急措施
861 节日游客高峰期应急措施：
8611 发现流高峰时处理程序
a报告值班员发现出现流拥挤现象根判断产生危险时第时间总值班室报告讲机讲明发生点程度总值班室根程度指挥先头员现场指挥疏导
b预备力量准备先派遣员出发预备力量时做准备原命听值班领导派遣
c现场处理根现场情况先遣员分处利段认真做解释工作指挥游客群众序疏散程度严重时报罗浮山派出请求增派员
d通信联络现场员联络方式讲机讲机统保安频道必时通信电话
8612 发现流高峰时（进景区数达 ）部门启动紧急预案
a发现流高峰时保安组应救援队接报告立达现场指挥疏散群车辆
b事报告应急指挥部实际情况反映需增派员必时请求沙湾派出协助
c票务导游做出入口指引工作加强景区定时巡查流达高限额时立控制进场数时配合做游客群众疏导工作
d出现扒手架哄动等现象时岗保安必须立报告附保安员迅速增援达现场维护秩序时疏散群情况严重立报沙湾派出协助
e出入口处指挥车辆指定位置停放必时请求交警中队协助
f指派员出入口做解释工作免发生意外突
8613 勤保障
a景区部门日常配备必应急救援器材设备进行常性维护保养保证应急时正常
b源头控制流紧急疏散效办法现场指挥员进现场情况通讲机通信方式通知源头（出入口）控制游客进入做宣传解释工作部门服命令认真做配合工作
c确保车辆序停放严禁乱停乱放
d加强建筑施工监场馆巡查维护消安全隐患
f定期进行电水消防安全检查发现隐患立整改加强安全宣传教育
g危险区域设警戒线警示标志
h游客投诉引发纠纷矛盾设立全天候值班电话游客投诉时登记受理时调查处理游客满意答复结果责予处罚
862 火灾事应急处理措施：
8621 发生火灾突发事时现场员事报告程序立通知突发安全事险情应急救援指挥部时拨（119）火警报警时讲清楚起火单位名称路段位置着火物品火势情况等简单情况报警立派员指定景区出入口等消防车指挥部指挥组达事现场
8622 报告时现场员应保持镇静确保身安全情况灭火器消防水带（水） 干粉进行扑救
8623 消防队未达现场前抢险负责现场扑救疏散物资时组织疏散群封锁现场勤医疗组负责相关器材运送出现受伤者进行救治必时报120请求支援
863 溺水事应急措施
8631 发生溺水时立通知救援指挥部时拨120请求支援指挥救援组马赶事现场
8632 应急组救生员接报告立赶落水现场展开救援工作
8633 抢险救援组配合救生员溺水者拖带岸救生员立刻采取紧急救援措施直医护员达现场转送医院治疗
8634 治安理组安全事发生马组织员控制现场指挥疏散群
864 遇恶劣天气应急措施
8641 恶劣天气指气象部门发出台风暴雨等预警信号（雷雨风黄色预警信号）应急救援指挥部获悉应记录启动应急预案通知救援组做戒备工作
8642 悬挂（雷雨风橙色预警信号雷雨风红色预警信号）时指挥部应立通知景区售票口停止售票做游客群众解释工作
8643 治安理组员须立引导景区游客序离开景区扬声器反复广播劝导游客快离开切办法游客转移安全方
8644 抢险救援组勤医疗救援组员命时做抢险救援准备工作
8645 通知抢险组员注意身安全时加强景区监控巡视发现险情立报告恶劣天气马组织员进行处理
865 发生抢劫非法聚众反动宣传闹事事件时应急措施
8651 发生游客抢劫出现非法聚众反动宣传闹事事件时现场工作员马拨110报警（报罗浮山派出）启动应急预案
8652 治安理组员应立控制现场情况避免事态进步恶化保护封锁现场疏导群众游客通讲机通信电话通知相关员密切注意周边疑员积极配合公安员工作
8653 设法保护稳定事情绪出现事受伤勤医疗应急组应立进行救治视员伤势情况拨120请求支援马送医院救治
866 食物中毒事
8661 现场员立解现场中毒数症状马通知援指挥部时拨120求支援
8662 勤组立引起中毒疑食品餐具原料进行封存等调查员检验禁止进步食销毁
8663安保员维持现场秩序避免极少数滋事分子生事安抚现场员情绪确保景区正常工作秩序
87 应急医疗制度
871 景区义务游客提供时效应急医疗服务
872 景区医务室负责景区突发性伤病患者救治工作
873 景区员工责引导救护突发伤病游客医务室救治
874 景区行政理部门需赴外医重伤病患者提供车辆服务
875 景区开园期间医务室应确保医护员岗候诊
876 医务员班前应常规做切应急救护准备工作药物进行检查确保药品设备时投入
877 急救药箱备药品般外药没持证医生指导情况允许服药品
878 运营理部门月医务室急救药箱进行次检查做记录
879 应急医疗救治程序
8791 景区员工指引护送需急诊游客医务室医病情较重行动便者现场员工时通知医生现场救护工作员联系景区车辆送病医务室处理
8792 医务室诊伤病游客医务员应进行耐心细致检查诊断治疗做诊断记录
8793 医务室诊现场救治急诊游客病情危重医务室处理者景区医护员初步处理景区车辆时送医院治疗转送时景区医护员指定员前
8794 危重病处理均应做关记录包括病情初步检查诊断结果采取措施等便进步治疗处理
8795需转诊病医护员直接通知车辆理部门派车转诊
8796 遇重伤病生命危险游客医护员应时景区关领导报告协调关方时妥善进行救治
8710 景区医护员均需持执业资格证岗接受卫生理部门医务室进行关检查
8711 景区举行型活动时医务室应根活动安排指定点设立现场医疗点做现场医疗保障工作必时申请医院救护车场驻点
8712 游客应急医疗收费
87121 游客应急医疗应实行额免费
87122 游客景区游览时设施服务等原造成意外受伤医疗费景区根情况承担购买公众场责险事行政部门办理保险理赔业务
88善处置
871 事处理转入正常时收集情况受伤员时输送救治员时安抚
872 事结束时进行总结重点总结分析事发生原制定防范措施建章立制形成长效机制防止事次发生
89 应急救援关工作求
891 接抢险通知成员组员必须迅速达应急救援现场位置履行救援职责
892 部门充分认识应急救援工作重性结合身特点加强预案宣传教育提高救援意识旦发生火灾等重安全事积极协助处置事采取效措施减少事损失
893 切实加强组织领导敏感时期采取力组织保障措施加强检查监督落实制度
810 预案启动责追究
8101 切行动服安全事应急领导组统指挥接级通知突发事件发生紧急启动预案员立位司职漏岗认疏忽导致果追究事责
811 附
8111 关部门求助支援电话：
公安报警：110
派出电话：
火警报警：119
医疗救助：120
政府应急联系电话：
旅游部门值班电话：


9定期安全检查制度

91 目适范围
911 定期检查项设施设备情况防止麻痹意
912 适景区存安全隐患区域
92 职责
921 景区行政理部门负责统筹运营理部门安全理部门工程员相关技术员参
93 具体规定
931 般月度单位遇特殊情况台风前夕应加强检查频率
932 联合检查方根身业务范围实施仔细检查检查表签字承担检查责
933 行政理部门会运营理部门检查结果进行审核提出整改方案时实施
934 行政理部门负责月度检查表登记造册存档备查
935 附月度安全设施（设备）检查表参考格式

月度安全设施（设备）检查表
日期： 年 月 日

序号
项目容
检查情况
备注
1
员工宿舍电闸开关
　
　
2
仓库灭火器
　
　
3
门口监控
　
　




















联合检查员签字：



第十章 景区财务工作理制度（参考）

1 财务理总

11 保障景区资产安全增值保护投资者合法权益规范景区财务行加强财务理利景区发展根国家相关法律法规结合景区实际情况制定制度
12 景区财务理基务方法：做项财务收支计划控制监督分析考核工作法合理筹集资金效利景区项资产努力提高济效益
13 景区应认真执行国家项法律法规建立健全部财务理制度加强财产物资理资金运全程监控严格部制约制度防止
违规现象发生
14 景区应加强财务理基础工作营活动中项收入成费存货消耗收发领退转移项财产物资损毁等应时做完整原始记录景区项财产物资进出消耗应做手续齐全计量准确定期者定期进行资产清查工作
15 景区财会员必须持证岗遵守国家关法规景区部项规章制度认真履行职责实反映严格监督项济业务景区财务员权拒绝承办合法真实损害投资者利益济业务必时直接级财务部门反映
16景区财务应接受财政税务审计机关监督定期时准确报会计报表财务分析资料



2 会计核算制度
加强单位会计核算根会计法企业会计准特制定具体核算办法
21 景区会计核算必须符合会计法会计准等关制度求
22 景区会计年度公历年1月1日起12月31日止
23 景区会计核算民币记帐位币
24 景区会计核算实际发生济业务实反映财务状况营成果
25 景区会计核算权责发生制基础
26 资产核算
261景区资产单位拥者控制货币计量济资源
中包括：现金银行存款应收预付款项存货（材料低值易耗品）固定资产形资产递延资产等
262 现金种存款实际收入支出数记账
263 应收预付款项实际发生额记账客户设置明细账提坏账准备金坏账损失直接计入理费摊费受益期分摊
264 存货取时实际成核算发出时全月加权均法确定实际发出成
265 景区固定资产年限年单位价值2000元程中保持原物质形态资产包括房屋建筑物机器设备运输设备办公设备等景区固定资产折旧方法采年限均折旧法具体折旧年限见页：


附：固定资产分类折旧年限表（参考）
房屋建筑物类
1房屋
(1)营业房 20～40 年
(2)非营业房 35～45 年
(3)简易房 5～10 年
2建筑物 10～25 年
二机器设备类
（1）供电系统设备 15～20 年
（2）机械设备 15～20 年
（3）中央空调设备 10～20 年
（4）通讯设备 8～10 年
（5）洗涤设备 5～10 年
（6）维修设备 10 年
（7）厨房具设备 5～10 年
（8）电子计算机系统设备 6～10 年
（9）电梯 10 年
（10）片印设备 8～10 年
（11)复印字设备 3～8 年
（12）机器设备 10 年
三交通运输工具类
1客车
（1）型客车（33座） 30万公里 8～10 年
（2）中型客车（32座） 30万公里 8～10 年
⑶轿车 20万公里 5～7 年
2行李车 30万公里 7～8 年
3货车50万公里 12 年
4摩托车 15万公里 5 年
四家具设备类
1家具设备
⑴营业家具设备 5～8 年
⑵办公设备 10～20年
2毯
⑴纯毛毯 5～10年
⑵混织毯 3～5 年
⑶化纤毯 3 年
3电器影视设备类
⑴闭路电视播放设备 10 年
⑵音响设备 5 年
⑶电视机 5 年
⑷电冰箱 5 年
⑸空调器
柜式 5 年
窗式 3 年
⑻电影放映机幻灯机 10 年
⑼相机 10 年
⑽电器设备 5 年
五文体娱乐设备类
1高级乐器 10年
2游乐场设备 5～10年
3健身房设备 5～10年
4设备类
⑴工艺摆设 10年
⑵消防设备 6年

27 负债核算
景区负债指单位承担货币计量需资产劳务偿债务
中包括：银行款应付预收款项应交税金应付薪酬预提费负债等
271 银行款实际入数记账银行币种设置明细账
272 应付预收款项实际发生数入账客户设置明细账
273 应交税金税种设置明细科目
274 预提费包括土租金银行利息
275 应付薪酬核算员工薪酬计提分配发放
28 者权益核算
景区者权益单位投资景区净资产权包括实收资资公积未分配利润等
29 损益核算
景区损益核算包括收入费利润核算
291 景区收入指单位营销售提供劳务服务等营业务中实现营业收入包括门票销售收入业务收入
292 景区费单位生产营程中发生项耗费
包括景区行政理部门组织理营活动发生理费营业费财务费直接计入期损益
理费财务费费项目发生容进行明细分类核算
293 利润景区定期间营成果包括营业务收入营业利润营业外收支净额
营业务利润营业务收入减营业务成营业费营业务税金余额
营业利润营业务利润加业务收支净额减理费财务费余额
利润总额营业利润加投资收益营业外收入减营业外支出余额
利润净额利润总额减税余额
210 会计报表
2101 会计报表反映单位财务状况营成果书面文件
中包括：资产负债表损益表现金流量表附表会计报表附注财务情况说明书
2102 会计报表登记完整核误账簿记录资料编制做数字真实计算准确容完整报送时
211 景区会计制度国家会计法规制度修改景区实际情况需进行修改


3 部制约制度
31 减少景区济损失浪费提高效益特制定制度
32 项济业务必须两参应脱离监督济行
33 会计账票钱物出纳钱账（现金银行存款日记账外）物已做账记账证
34 仓库保员财产物资包括种材料维修零配件五金材料景区物资等
35 发出收款业务时会计开具发票出纳收款付款时会计审核发票财务领导批准付款种收付款单发票必须财务领导签名进帐
36 固定资产宗材料物资采购批准预算购回通仓库保员验收入库领料单出库报账时时附批准预算单发票入库验收单方付款仓库保员进出物资时记账账符应查明原时处理
37 会计出纳月月终应现金银行存款次账盘点库存现金
38 仓库物资年终必须盘点次调整账务年终成核算年中根需定期盘点



4 现金理制度
41 加强现金理监督保证现金安全出纳员做章循制定制度
42 保证景区营工作正常进行必须保持适量库存现金
43 现金应保证项目时支付：
431 单位员工薪酬奖金津贴福利费医药费劳务报酬
432 员工差旅费客户业务招费
433 驾车员车油费路费桥费行车费
434 员工工伤事生活困难突发事件时款
435 景区类设备需零配件五金材料费
436 景区负责安排额开支
44 保证述费两天开支外余现金必须时存入银行
45 景区现金必须存放财务室保险柜发放薪酬现金袋应争取天发放完毕避免保险柜外存放
46 准收抵支收支必须分开
47 准代单位收付现金
48 准景区账户
49 准白条符合账务制度证顶库存现金
410 准私设金库脱离账务监督
411 出纳员认真逐笔序登记现金日记账银行存款日记账做日清月结天业务终应核账款否相符月终应会计核账账账款否相符问题应时查明原调账
412 财务员应定期定期出纳员库存现金进行清查盘点长短款应查明原时处理







5 财产清查制度

51 景区必须年材料低值易耗品固定资产进行次全面清查
52 仓库保员必须做盘点前准备工作登记材料低值易耗品账簿结余额便核分门类整理财产物资
53 财产物资逐笔登记账面进行核发现财产盈亏应时景区领导报告批准进行相应账务处理
54 盘亏材料低值易耗品造成亏损根原进行处理属理素应责赔偿属然损耗应完善报批手续
55 固定资产必须指定专理负责固定资产购置闲置报废理登记工作
56 年应全面清点次库存固定资产报废未进行处理清查中报废损坏固定资产填写固定资产报废表注明原办理关报批手续景区领导批准进行账务处理




6 库房理制度
61 做入库出库账目登记工作做账物相符库存物资月盘点次填盘点表时报送景区领导
62 核实入库物品数量质量逐验收确保误
63 签字齐全领料单发料
64 库房物品应放置整齐条理分明走道通畅通风良烟火闲
65 检查整理货物掌握消耗相关部门保持联系根需求时补充
66 搞库房周围环境卫生防止物品霉变虫害鼠害
77 确定库存材料计价方法


7 票理制度
71 支票出纳员专保
72 建立支票领备查簿序登记领领支票日期注销日期等
73 已作废支票支票存根放起加盖作废印章妥善保
74 发票会计专保负责核建立发票领登记簿定期空白发票领发票进行检查
75 仓库验收单领单月必须定期核然交会计部门入账装订保
76 出纳支出单出纳登记现金日记账银行存款日记账会计核交会计入账
77 门票理办法
771 种门票等价票会计专保负责核建立票领登记簿定期票进行检查
772 门票印刷核销遵税务部门规定
773 领票：负责票务工作员工财务理部门票库领取岗位需种票票应场点清核票号
774 售票工作指引
7741 售票员景区关票务规定游客出售景区门票项目票证
7742 售票员交接班时应面点清票数量登记票编号清点票款数额填写交接班记录
7743 售票员景区现金理关规定交售票款项票款交接时双方面清点书面确认
7744 天填写售票情况登记表格月度汇总交财务备查
7745 发生退票改票折扣处理业务应时登记做日清日结




8 会计档案理制度

81 加强档案理统会计档案理制度根中华民国会计法中华民国档案法规定结合景区实际部理需制定制度
82 会计档案指会计证会计账簿会计报表会计资料备份软盘等会计核算专业材料
83 景区年形成会计档案应财务理部门档求负责整理立卷装订成册年会计档案会计年度终暂财务保行封包保存
84 财务理部门指定专会计档案进行妥善保做存放序查找方便时应严格执行安全保密制度意堆放严防损毁散失泄密
85 会计档案单位财会员提供利非财会员阅查会计档案原出确工作需外单位提供利时须单位领导财务总监签字批准
86 单位撤消合时会计档案应景区全部档案移交指定单位规定办理交接手续
87 种会计档案保期根特点分阶段永久定期二类
88 会计档案保期满需销毁时财务部门提出销毁意见严格审查鉴定编造会计档案销毁清册报景区负责审查批准销毁财务档案保期限见页表格




附：会计档案保期限表（参考）：
序号
档案名称
保年限
备 注

会计证类


1
原始证记账证汇总证
15年

2
银行余额调节表
15年


会计账簿类


3
日记账
15年



中：现金银行日记账
25年

4
明细账
15年

5
总账
15年
包括日记总账
6
辅助账簿
15年

7
固定资产卡片
5年
固定资产报废清理保存5年

会计报表类


8
财务指标快报
3年

9
月季度会计报表
5年


10
年度会计报表（决算）
永久


类


11
会计移交清册
15年

12
会计档案保清册
25年

13
会计档案销毁清册
25年



9 采购理制度

91 目适范围
911 规范景区物资采购流程降低营成提高采购工作效率

912适公司采购理包括工程种植等项目采购种固定资产物料采购
913公司采购职采购部门具体承办财务部门负责监督
92 采购工作原
921 廉洁律严守工作纪律
922 严格遵守采购规范流程流程办事
923 时质量采购需物品
924 严格供应商选择评价甑选保证供应商供货质量
925 加强采购事前理建立完善设备价格信息档案效控制降低采购成保证采购质量
926 科学客观认真进行收货质量检查
927 处理供应商关系帮助供应商解问题
928 认真分析采购工作改进流程规范采购标准提出助改进公司供应商服务水建议
929 做采购相关文档存档备份工作
9210 满足公司需求基础限度降低采购成
9211 采购 必须事前获批准 未计划报审核批准 急购外采购急购需申请单注时急购总理补批
9212 具特性物品集中计划办理采购核定物品项目通知请购部门计划提出请购然集中办理采购
9213 采购物品条件相前提应正发生业务已确认供应商处购买意变更供应商
93 供应商选择标准
931 具良市信良售前售服务力服务意识
932 健全商务理流程制度
933 良财务状况予七天帐期
934 具优势产品资源
935 相利公司供配货理区位
1436 积极合作态度
94询价价议价流程
941 单项金额2000元采购属宗采购需履行流程
942 采购员少三家供货商进行询价申购员进行价议价然协商确定供货商采购员申购员均需询价单签字确认
95 采购理规定
951 采购员应库存量理求料预算根部门开具采购申请单
952 部门负责签准送采购部门紧急请购时必须注明〝紧急采购〞
953 请购单撤销应请购部门通知停止采购时采购申请单注明 作废（签名）
954 采购定期检查采购情况督促供货情况
955 采购物资达采购应通知相关检验员仓员办理验货入库手续
956 采购报销证采购员库员相关员签字确认误财务方付款
957 采购必须严格执行采购流程否采购员权拒绝进行采购



附件：项目采购领流程表

1提出采购申请仓库库存确认
景区采购领流程

常规库存采购——库存量低设定数量仓库理员填写采购单交签字确认
普通采购——申请提出填写采购单交仓库理员确认库存情况





库存（仓流程）
库存（采购流程）


2额采购
2宗采购（2000元）提前周通知采购负责进行询价
2申请填写领货单
签名属部门签字



3申请填写宗采
购申请表请款计划签名属部门负责签字
3申请填写申购单
签名属部门
签字
3申请领货单递
交仓库负责签字


4仓库理员签字发货

4申请申购单递
交仓库签字送总理签字
4申请宗采
购申请表请款计
划递交仓库签
字送呈总理签字

5申请签字确认领取货品


6物品入库通知申请

6 呈送监事董事长审批签字

6物品入库通知申请
7申请填写领货单领货
（库存领货流程）

7 采购员领单采购

7申请填写领货单领货
（库存领货流程）










申 购 单
部 门： 填单时间： 年 月 日
申请： 预计需求时间 年 月 日
否紧急采购： □ 否□
编号
产品名称
品牌规格
数量
单位
单价（元）
金额（元）
货时间
备注
1








2








3








4








5









6








7








8








9








10








部门负责

仓

总理




景区合（宗采购）审批表
20xx年xx月xx日
合（采购）
标

甲方

联系电话

乙方

联系电话
1
合条款（具体见合样版）
价款

备注：






数量

规格

时间

总价款

部门意见



　部门签名： 　　　年　 月 　日
采购部门意见
采购负责签名： 　　　年　 月 　日
财务部意见


签名： 年 　月　 日
总理意见
签名：　　　 　　　年　 月 　日
董事长意见
签名：　　　 　　　年　 月 　日
请 款 单 申请日期：20xx 年 月 日
请 款

请款金额

合 名 称

合金额


收款名称

银 行 帐 号

开户银行

请 款 事 项：


合累计已付款情况：　
第次
年 月 日
第二次
年 月 日
第三次
年 月 日
第四次
年 月 日
部 门
意 见


采 购 部
意 见
　

财 务 部 意 见
　
董事长（授权）批准






询价表参考格式
采购项目名称：
编制日期： 年 月 日
序号
采购物资名称
规格
单位
数量
品牌厂家
单价
金额
品牌厂家
单价
金额
品牌厂家
单价
金额
备注






1














2
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
3
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
4
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
5
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
6
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
合计
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
付款方式
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
否送货
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
提供发票
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　

推荐供货单位理：

编制（采购员）：
部门意见：
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
采购理意见：
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　
　


10 款理制度
101 公务款
1011 公务需款者应先填写款单注明款途款日期款款金额
1012 款单应填写式两份部门领导签字景区财务领导签字批准会计复核会计审核交出纳处款
1013 款单份会计挂账款报销记账销账份出纳保存款报账款
1014 款应款月快办理款手续附相关证正式发票财务理部门办理报销财务理部门应根报销金额退少补
1015 款月逾期未报销正理者财务理部门直接款薪酬中扣缴
102 私款
1021 景区原办理私款业务
1022 特殊原景区领导批准私款者次性款金额原超月薪酬
1023 特殊原财务理部门应月薪酬发放日收回该笔款
103 注意事项
1031 公务款尚未清中途离职者应相关手续移交清楚否接交行负责
1032 私款尚未清中途离职者须离职前次性清款



11 费报销制度
111 差旅费报销制度
1111 差旅费包括住宿费交通费伙食补助费等
11111 交通费：指返派出长途汽车火车轮船飞机等交通费级员工坐车船标准见表：

职务
火车
飞机
备注
正 景区负责
软卧
济舱
飞机
部 部门负责
硬卧

般员工
硬卧


11112 餐补费：指员工外午餐补贴
11113 住宿费：指员工出差外住宿费市承担住宿费特殊情况实报实销
职务
住宿费标准
备注
正 景区负责
500
飞机
部 部门负责
300
般员工
200

11114 市交通费：指员工市出差费效票标准实报实销景区原承担出租车费
1112 关出差报销规定
11121 外出差原允许发生招费工作需应事先景区负责批准否予报销
11122 员工外出参加关会议会议期间伙食费住宿费市交通费等会务费报销享受补助特殊情况外
1113 公车出差国费报销
11131 市范围（包括区县）出差员原报销差旅费特殊情况外
11132 出差市外区员效票报销交通费住宿费餐补助费等
11133 外出公车燃油费停车费路费桥费等效票司机统粘贴空白纸费报销单费类分合计注明单张数附报销单报销程序审批报账
112 业务招费标准
部门工作需招提前填写宴请单领导审批进行标准重客户超100元般客户超60元陪超2特殊情况景区负责批准适放宽




12 成费类理制度

121 营业成：指景区物业需材料消耗景区设备折旧
122 营业费：指营业部门营中发生项费包括运输费装卸费保费保险费燃料费水电费展览费广告宣传费邮电费差旅费清洁卫生费低值易耗品摊销物料消耗营员薪酬（含奖金津贴补贴）员工福利费工装费营业费中工装费景区规定员工制作工作服装发生费
123 理费：指景区组织理营活动发生费单位统负担费包括景区费工会费员工教育费劳动保险费业保险费劳动保护费外事费租赁费咨询费审计费诉讼费排污费绿化费土费土损失补偿费技术转费研究开发费税金燃料费水电费折旧费修理费形资产摊销低值易耗品摊销开办费摊销交际应酬费坏账损失存货盘亏损毁级理费理费
中：景区费包括行政理部门员薪酬职工福利费工装费办公费会议费差旅费物料消耗行政费等
劳动保险费指退休员工退休金物价补贴医保费易安家补助费员工退职金员工死亡丧葬补助费抚恤费等
业保险费指景区国家规定交纳业保险基金
咨询费指景区聘请济技术顾问法律顾问等支付费
审计费指景区聘请中国注册会计师进行查账验资进行资产评估等发生项费
诉讼费指景区起诉者应诉发生项费
排污费指景区规定交纳排污费
税金指景区规定支付房产税车船税土税印花税
土费指景区土支付费
土损失补偿费指景区生产营程中破坏国家未征土支付费
技术转费指景区非专利技术支付费
级理费指景区交集团公司理公司费
124 财务费：指景区营期间发生利息净支出汇兑净损失金融机构手续费加息筹资发生费
125 景区营程中发生交际应酬费超全年营业收入净额 ‰
126 景区列入成费职工福利费职工教育费工会费分列例提取：
员工福利费职工薪酬总额 ％提取
员工培训费职工薪酬总额 ％提取
127 景区成费核算必须权责发生制原严格区分期成费期成费界限直接费间接费界限






第十章 员岗位职责

1 行政事部门岗位职责

11 行政事部负责岗位职责
111 负责景区办公会行政方面关会议通知会议记录会议纪整理发催办工作
112 负责景区行政事务理协助景区领导做部门间协调工作
113 负责汇总制定全年工作计划制定考核办法组织检查落实
114 负责建立健全景区项制度工作
115 负责组织检查规章制度执行情况
1 16 负责组织周中层例会协助景区负责布置落实考核周工作计划
117 负责外联协调级政府检查接工作
118 负责景区员编制事劳资薪酬福利等力资源理工作
119 负责日常工作综合协调文书复印信息档案理日常文件签发印鉴介绍信等文秘工作
1110 负责景区车辆员工宿舍理制度执行检查工作
1111 负责景区日常工作会议组织实施重会议决定相关文件起草发进行督促检查
1112 负责项证办理年检变更工作
1113 负责景区部文件总结计划等类文件起草工作
1114 负责办公品维修物品审核采购工作
1115 完成景区领导布置时性工作
13 事行政理员岗位职责
121 负责制定劳资事工作计划措施做计划安排落实
122 负责员工劳动纪律检查考勤报汇总卡等工作日常理
123 负责月季领导提供员工变动情况年终汇总分析定员构成情况
124 负责事档案事资料理分类统计编号登记组卷档工作建立健全员工档案觉做保密工作
125 负责做力资源调配员工专业培训工作
126 负责景区员工日常行规范监督执行负责景区奖惩制度违规时处理
127 负责景区员工招聘调配变动离职手续办理工作
128 负责景区关通知信息稿件起草工作
129 负责景区项文化活动计划安排组织
1210 负责景区考核制度监督实施
1211 负责月更换干部值班记录表
1212 协助行政事部负责完成日常事行政理事务性工作定期领导汇报
1213 负责员工福利统计发放理工作
1214 负责报办公品计划办公品库房理
1215 时完成领导交办务
13 文员兼档案理员岗位职责
131严格执行保密规章制度
132 文员字复印时应严格遵守操作规程熟练掌握机器性保养工作爱惜设备节约纸张
133 文员负责文件资料印复印保登记档等工作应具高度敬业精神积极工作热情
134 文员印资料时应认真核涉机密性资料未公开公布前决允许外泄漏印废件应时销毁
135 负责种会议通知文件发放登记传递档理报纸发放整理
136 负责景区档案种证理年检注册等关工作
137 负责景区办公室会议室卫生招工作
138 协助关员定期检查劳动纪律关制度执行
139 负责景区关通知信息稿件起草
1310 负责景区档案种证件理年检注册等关工作
1311 负责完成级时交办工作
14 食堂理员岗位职责
141 负责员工灶全面理工作做工作计划布置落实
142 负责员工灶日常理确保饭菜质量保证员工时餐提高服务质量
143 严格执行卫生等项规章制度定期环境卫生灶房卫生进行检查
144 细化理完善制度帐物清楚严禁铺张浪费
145 严格操作规程安全灶具设施严格执行灶房理制度做防火防盗防毒工作
146 配合景区做创卫工作
147 负责完成级安排时性工作
15 司机岗位职责
151 严格遵守区道路交通理处罚条例确保行车安全出现违章果行承担
152 服安排时出车出车时必须持出车审批单拖延时收车允许外逗留
153 出车时必须证件齐全严禁证驾驶认真检查车辆技术状况开带病车保证车辆安全障
154 必须保持车辆整洁卫生时擦洗保养车辆
155 树立安全第服务思想动热情耐心周礼貌行车严禁酒驾车疲劳驾驶
156 车辆必须规定点停放整齐车库严禁存放易燃易爆物品
157 值班司机应坚守岗位没值班领导意脱岗私开车外出
158 时完成级领导交办务
16 采购员工作职责
161 根景区部门工作需时采购种物资设备设施等
162 严格订货关进货质量关坚决抵制假伪劣产品进入景区
163 采购工作应做帐目清楚货款相符采购物品时位
164 坚持原徇私情损公肥私严禁索回扣弄虚作假
165 严格审查供货单位资格产品信誉情况做货三家节约开支保证质量
166 加强业务学掌握市场行情信息熟悉采购物品名称型号规格性
167 严格做采购交接工作记录签名责手续完备
168 保修期产品做保修联系工作
169 积极动完成领导交办工作
17 员工灶厨房负责岗位职责
171 负责食堂工作员工作安排考勤加强劳动纪律理
172 负责员工伙食花样调节确保饭菜质量员工时餐
173 负责制定采购计划加强成控制成核算燃料水电食物原材料做损失浪费霉变污染变质
174 负责做月终盘点工作库存物品认真清点做帐物相符
175 负责搞食堂环境卫生食品卫生卫生食品卫生关坚决杜绝食物中毒事发生
176严格操作规范安全灶具设施做防火防盗防毒工作
18 员工灶厨师岗位职责
181 热爱职工作餐员工热情礼貌服务周
182 负责餐员工时供应质量合格品种样味美口饭菜
183 卫生防疫部门求食物严防食物中毒事发生
184 注意节约水电燃料食品原材料
185 负责时清洗餐具炊具做洗二刷三四消毒保证厨房干净整洁卫生
186 觉搞卫生做五勤勤洗手勤剪指甲勤理发勤洗澡勤换工作服
19 员工宿舍理员岗位职责
191 全面负责员工宿舍日常理工作
192 负责安排新入职员工住宿告知宿舍理相关规定
193 离职员退宿时严格检查携带物品确保公司财物流失
194 监督检查宿舍卫生工作分配清扫维护员工宿舍正常秩序制止员工宿舍楼乱扔垃圾倒脏水等行保证宿舍楼清洁卫生营造良住宿环境
195 维护正常宿舍秩序监督检查员工时作息制止员工睡觉时间声喧哗免影响休息
196 标准定额做添购宿舍床垫床洁具品器具等计划编制申购手续工作做脱档长期积存做出入库登记时报销票
197 负责员工宿舍楼钥匙理工作
198 负责建立住员工信息理档案钥匙发放档案物资领取台帐宿舍楼固定资产台帐等
199 负责宿舍楼区域设施设备保养处理关工程报修工作
1910 保证员工宿舍生活水电供应发现跑漏电情况时处理
1911提高警惕做宿舍安全工作防火防盗工作 做水电门户理慎重防范安全素
1912 妥善处理职工宿舍中偶发事件制止员工宿舍酗酒架斗殴辱骂发现矛盾员工时进行心理疏导级领导报告违反宿舍理规定员工时通知级领导
1913 负责宿舍区域消防安全隐患违反消防安全行查处定期检查宿舍公设施否损害情况杜绝员工私拉电线行
1914 学会消防设备紧急情况应时开通道门组织住宿员序疏散
1915 出现突发事件刑事治安案件灾害事时时处置注意保护现场时报采取积极效措施确保员工生命财产安全
1916 时完成级领导安排务
110 网络理员岗位职责
1101 确保网络通信传输畅通
1102 确保网络户安全高效网络办公学
1103 确保网络障时解决
1104 确保网络正常运作积极学网络安全技术
1105 做防止电脑病毒工作
1106 监督帮助网络者规定正常


2 运营理部门岗位职责

21 运营理部负责岗位职责
211 负责部门全面组织理工作负责景区整体运营秩序理
212负责游乐设备设施游船码头游览车辆理时进行项目检查维修保证项目完
213负责类项目引进洽谈项目引进期工作项目承包单位纠纷进行调解防止正竞争避免纠纷发生
214 协调新建项目手续申请审批原项目年检审批安全检查等监督理
215 负责景区部商业运营商品质量物品价格服务质量进行监督理
216 负责水电保障设备设施施工维修保障工作
217 负责景区建筑物设备设施安全消防工作
218 负责园林绿化环境保洁业务员理工作
219 负责现场施工审批监工作
2110 参景区发展决策讨提出建设性意见
2111 完成景区领导交办工作
22 客服员岗位职责
221 热情礼貌提供游客咨询服务游客提供景区游览指引
222 熟悉景区导览信息解景区项活动安排熟知周边相关信息
223 负责受理妥善处理顾客现场投诉
224 负责理景区广播时播放关信息协助游客寻寻物
225 准备景区导览图方便游客查询
226 负责客服区域环境卫生装饰布置工作
227 完成级领导安排工作
23 检票员岗位职责
231 入园游客提供礼貌热情服务周检票工作
232 入园数售出票数应认真核做游客劝导工作
233 负责旅游团队进园时团队导游沟通协调工作
234 负责种免票接情况核实放行工作做登记
235 负责检票区域秩序维护工作出现客流密集情况时报告
236 负责检票工作区域环境卫生装饰布置工作
237 完成级领导安排工作
24 游乐设备岗位职责
241 负责景区游乐项目秩序理
242 负责景区游览设备安全理
243 加强营业期间现场督导坚持线检查设备运转程中出现问题认真处理时纠正营业程中出现问题
244 项目承包单位加强沟通妥善处理项目单位间矛盾问题征询承包单位意见建议断提高服务质量
245 加强项目单位安全理严格设备操作规程执行
246 抓项目单位环境设备设施卫生工作负责设备设施维修保养监督检查工作
247 负责检查项目单位设备设施运行记录维修记录维护保养记录明确项目负责安全责
248 负责督导项目承包负责日做营运前安全检查工作
249 负责完成领导安排时性工作
25 商业销售岗位职责

251 全面负责商业营业场日常理
252 负责商业营业员工监督理仪容仪表检查专业技培训士气激励等工作
253 负责营业场安全理常检查种防设施保持消防通道畅通
254 制定营计划合理布局商业项目
255 时统计商品销售情况做商品进销存计划避免商品积压
256 负责营业场环境卫生理装饰布置工作
257 完成级领导安排工作
26 工程维修岗位职责
261 负责景区种项目维修理现场施工理工作
262 负责种施工维修方案制定务划分员安排组织实施检查验收工作
263 负责施工维修材料零配件申购保工作
264 负责类安装维护维修操作中安全监督工作
265 合理组织安排手时完成项维修务
266 负责景区种设施设备定期安全检查发现问题时处理
267 完成景区领导交办工作
27 水电工岗位职责
271 负责景区电力电线电缆设置维护检查改造维修保障工作
272 负责景区电力电器设备设施安装维护检查维修保障工作
273 负责景区电信线安装维护检查维修保障工作
274 负责游乐型演出广场电力设备明灯光设备安装维护检查维修保障工作
275 负责景区电力设备设施电器维护维修需元器件申购保发放登记工作
276 负责景区项目承包单位电抄表报单工作
277 负责景区水水设施安装检查维护维修保障工作
278负责景区生活水理营水卫生水设备具安装检查维护维修保障工作
279 完成景区领导交办工作务
28 木工岗位职责
281 负责景区木艺场建设装修装饰制作安装维修工作
282 负责景区木器木艺装饰制作安装维修工作
283 负责景区办公户具品安装维修工作
284 负责木工制作安装维修配件申购保记录工作
285 完成景区领导交办工作务
29 泥瓦工岗位职责
291 负责景区土木结构砖混结构建筑建设维修维护工作
292 负责景区水道卫生储水设施修建维修工作
293 负责瓦工修建维修三材料申购保记录工作
294 完成景区领导交办工作
210 音响师职责
2101 负责景区音响器材安装维护维修工作
2102 负责景区类活动音响保障
2103 负责景区音响器材零配件元器件申购保
2104 时完成景区领导交办工作
211 环境保洁员岗位职责
2111 仪容端正着装整齐服公司统调度工作安排
2112 正确认真保洁工具景区求高标准做责区保洁工作
2113 保持责区域巡查发现垃圾时清理
2114 负责责区域游客秩序维护文明行劝导
2115 时完成景区领导交办工作
212 园林理员岗位职责
2121 负责景区园林理日常工作
2122 负责景区室外植物维护工作包括浇水修剪病虫害防治等工作
2123 负责提出园林植物种植方案植物景观布置
213 商业销售员岗位职责
2131 负责顾客迎送现场销售工作热情礼貌
2132严格日开闭店流程进行开店闭店检查工作
2133 整理货品保持整洁时检查
2134 确保日销售日结准确误pos数误系统数误
2135 时统计商品销售情况时报告
2136 负责营业场环境卫生装饰布置工作
2137 完成级领导安排工作
214 救生员岗位职责
2141 熟练掌握水救生技做防落水工作
2142 负责完成水救生务时实施救助工作
2143 负责水游乐区域秩序维持工作
2144 负责救生器材申购维修保工作
2145 发生危重落水者应紧急呼120
2145 完成景区领导交办工作务



3 营销策划部门岗位职责

31 营销策划部负责岗位职责
311 负责执行景区达项营指标监督落实
312 负责制定景区全年工作计划组织实施
313 负责制定项活动工作计划积极进行市场调研准确分析市场信息提出市场拓展策划意见
314 负责景区整体形象广告宣传制定实施宣传活动计划策划方案提高景区知名度
315 时整理分析时期市场反馈信息提出市场营销方案建议计划方案计划应符合景区营实际情况适应市场需求
316 负责市场开拓工作建立巩固发展营销渠道网络重业务单位常联系收集反馈信息做合作协议书理工作
317负责部门员业务知识技培训
318 负责指导检查监督协调部门员完成营销工作
319 参景区重事项决策实施
3210 协助制定修改部门岗位职责考核细
32 营销员岗位职责
321 负责辖区市场调研工作寻找潜客户
322 积极开拓市场建立发展巩固辖区营销渠道网络
323 负责辖区客户签订旅游协议登记造册
324 时公司关信息传递客户解答客户疑虑问题
325 客户保持联系定期客户进行回访
326 参旅游展销会开展促销活动
33 策划员岗位职责
331 策划员须提前月提出景区年度策划方案年计划季度计划月计划
332 提出项计划须符合景区身特点利活动开展
333 策划员须定期调查旅游市场信息动态解掌握相关旅游景点情况掌握新行情时提出策划工作方案
334 参项策划工作实施收集反馈信息时总结改进
335 策划景区企业文化企业活动参组织实施
336 时出色完成职工作积极参加项活动认真完成单位安排工作务
34接员岗位职责
341 负责游客旅游团体行考察宾接工作
342 负责接媒体访维护媒体关系
343 接服务工作应做礼貌热情方动耐心问必答
344 熟悉景区建设史概况面积基础设施现状景点设置营特色交通状况理位置设备设施日活动情况等灵活运景区介绍推销活动中
345 解旅游业概况旅游知识熟悉旅游景点现状介绍中恰较积极推销景区
35美工员岗位职责
351 认真时完成景区部门安排项设计工作
352 根景区活动时做出相应布置方案
353 配合策划员完成年度月度策划方案美工设计工作
354 参景区项景观设计工作
355 积极参加项活动积极认真完成景区领导安排工作务


4 餐饮部门岗位职责

41餐饮部负责岗位职责
411 制定部门营业计划分析报告年月度营业情况接景区部门工作领导部门员工积极完成项营指标
412 根市场情况季节变化制定促销计划定期厨房负责研究新菜点推出新菜单
413 控制食品饮品标准规格求正确控制毛利率成加强食品原料物品理降低成增加盈利
414制定服务标准操作规范检查理员工作情况餐厅服务规范项规章制度执行情况发现问题时采取措施
415巡视餐厅厨房工作情况检查服务员操作程序餐高峰时间检查餐厅服务食品质量遇重游客餐时亲现场指导工作
416制定服务技术烹饪技术培训计划考核制度抓员工队伍基建设激发员工积极性
417 常检查餐厅厨房卫生贯彻执行饮食卫生制度抓安全防火工作
418 抓设备设施维修保养确保种设施处完状态正确防止发生事
419 持部门例会提出合理化建议
4110密切配合部门工作协调部门间关系发展景区业务
4111 完成总理交办工作

42 厨房负责岗位职责
421 根景区餐厅特点求制定种菜单厨房菜谱
422 制定厨房制作规程岗位责制确保厨房工作正常进行
423 根厨房原料情况库房存货数量制订原材料订购计划控制原料进货质量
424 负责签批原料出库单填写厨房原料报表常检查原材料库存情况防止变质短缺
425 确保合理原材料控制菜式样规格数量质量关减少损耗降低成
426 巡视检查厨房工作情况合理安排力技术力量统筹工作环节
427 检查厨房设备运转情况厨具具情况制订年度订购计划
428 根季节重节日组织特色食品节推出时令菜式增加花式品种促进销售
429 听取游客意见解销售情况断改进提高食品质量
4210日检查厨房卫生食品卫生关贯彻执行食品卫生法规厨房卫生制度
4211 定期实施厨师技术培训组织厨师学新技术先进验定期定期厨师技术进行考核
43厨房岗位职责
431 接受厨房负责指令工作完成时汇报
432 总结天工作属员工表现情况布置天工作
433 协助厨房负责填写采购单出库领料单提请厨房负责行政总厨批准
434 巡视区域检查食品出品情况严格菜品料配料调配操作程序标准烹调保证菜品质量
435 协助厨房负责制定新菜牌推出新菜牌需技术确定出品风格标准亲VIP游客烹制
436 游客特殊求食品游客点菜求忌口监督指导属员工采特殊方法制作达游客满意
437 督导协调岗位班组工作帮助厨房负责制定周排班表负责厨师厨工工作情况进行考核评估根工作业绩提出奖惩意见
438 参菜单菜品规格食品采购规格制定新产品开发研制工作
439 执行饭店制订成控制标准协助库房降低食品报损
4310 检查厨房区域设备设施具运转情况确保运转正常督导检查区域班次做清洁卫生物品存放安全等方面工作
4311 督导检查考核厨房员工仪表仪容卫生执行员工手册情况符合饭店关规定求
4312 完成厨房负责交务
44楼面岗位职责
441 解餐预定情况明确工作容
442 检查餐前准备工作传菜员服务品否齐备
443 开餐中带领传菜员服务标准服务程序时准确游客菜
444 时前台游客餐情况厨房报告厨房缺菜情况传达前台
445 做传菜员岗培训工作
446 餐做交接班检查负责区域设备设施卫生状况
447 监督饭菜质量质量问题成品权暂停服务时汇报
448 检查点菜时间督促调节菜速度
449 开餐中根游客餐情况时调整传菜员部分工补位
45 传菜领班岗位职责
451 执行部门负责工作指令时质完成工作务
452 根部门岗位工作求合理安排班次明确岗位职责项工作落实
453 掌握部门员工思想状况业务水耐心细致做教育引导工作充分调动员工积极性
454 负责制定部门工作计划工作程序采取效措施实现工作目标
455 负责部门日常理工作员工遵守项规章制度
456 负责部门范围设施设备日常维护保养制度餐具卫生洗涤制度确定合理控制物料消耗
457 现场督导指挥监督完成项工作务
458 考核领班员工岗位工作规范检查落实
459 负责部门员工岗培训工作制订详细培训计划
4510 协调部门间工作联系协助监督出品质量
4511 完成理交工作
46 楼面领班岗位职责
461严格求起带头作级分配务质量时完成属热心帮助耐心辅导搞现场培训指导
462 检查员工仪表仪态抓员工纪律服务态度掌握班员工思想动态业务力
463 熟悉菜单酒水单积极推销日特介绍领导班员工做餐前准备工作分项检查发现问题时纠正
464 掌握天预定工作做工作安排开餐注意观察游客餐情况时满足游客餐求遇重游客服务员手够时亲服务
465 检查餐厅设备设施运转状况门电器开关等情况做安全节电工作
466 组织班前班会做交接班填写工作日志
467 做班员工考勤工作
47 餐厅服务员岗位职责
471 服级理认真完成级交项工作务
472 严格执行部门工作制度部门服务标准操作规范服务程序游客服务
473 熟悉菜单酒单积极游客进行推销
474 头脑灵活反映敏捷时满足游客服务需求
475 解酒店服务设施价格全方位游客服务
476 积极参加培训训练断提高服务技技巧提高服务质量
477 做区域环境卫生工作
478热爱集体搞团结树立团队精神协助员工做服务工作
48 洗涤清洁工岗位职责
481 严格执行宾馆项规章制度服领导安排发现问题时领导汇报
482 接收收集清洗保养类餐具
483 清洁洗碗具工作区域
484 开餐中保持公区域卫生
485 餐清扫包间厅面卫生扫洗手间卫生
49 咨客岗位职责
491 认真记录游客预定情况游客特求时汇报
492 接听电话认真记录处理时传达接电话信息
493 游客存取保衣物询问贵重物品提醒游客行保
494整理准备菜单酒水单发现破损时更换
495 迎接游客引导游客预定台位游客满意台位游客拉椅递菜单酒单
496 游客介绍餐厅式菜饮品特色菜吸引游客前餐游客走开餐厅应站门口目迎游客征求游客意见游客表示感谢道
497做班统计工作负责填写呈送
498 扫区域环境卫生
410 传菜员岗位职责
4101 服级理严格酒店制定服务标准操作规范服务程序游客提供优质服务
4102 仔细审阅菜单严格菜程序准确时菜品厨房端送游客餐桌菜时注意托盘托稳汤汁洒取菜时托压注意做五取
4103 行动敏捷头脑清晰
4104 搞卫生餐做收尾工作环境卫生
4105 积极参加培训努力学断提高身服务技技巧
4106 协助服务员撤回脏餐具
411酒水吧员岗位职责
4111 严格服务程序游客提供礼貌服务
4112 游客求工作程序调制饮料
4113 检查吧台供应存量填写领料单补足类饮品
4114 注意保持酒吧设备整洁摆放井然序
4115 填写销售饮料报耗单参酒吧盘货工作
412 炉灶厨师岗位职责
4121 时班工作中服级安排遵守饭店部门项规章制度
4122 接受工作指令掌握天供餐菜单明确工作务补充日需原料完成种热菜供应工作
4123 开餐前须工作检查次解决问题时报告级
4124 负责零点宴会团队会议等类菜点烹制制作中严格操作规程烹制保证菜点质量
4125 需提前加工菜点认真做成品加工烹制求进行操作严格操作规程产品标准执行注意卫生安全节约
4126 游客特殊求食品根游客点菜求忌口采特殊烹调达游客满意
4127 根级安排烹制特式菜点美食节菜品
4128 天餐均游客点菜序宴会团队会议餐标准安排制作食品防止错乱避免游客投诉
4129 做灶具厨具具准备工作生产工具卫生工作保证烹制工作利做工具设备保养存放
41210 制作程中发现食品质量符合求道工序操作符合规格等问题时须时报处理
41211工作结束须做原料储存工具环境卫生源关闭工作
413 砧板厨师岗位职责
4131 时班服级安排遵守饭店部门项规章制度
4132 负责肉禽水产品类原料切片丝改花刀制馅等细加工工作时负责熟料干货加工原料切配工作
4133 已加工种原料菜点烹制求配菜粗加工料头细加工改成需形状
4134 负责生熟馅料制作原料腌制种原料改刀工作
4135 根游客预订点菜求负责贵重干货原料涨发拆卸斩切加工处理掌握原料量
4136 严格掌握标准检查加工质量保证生产需
4137 先先配制原配菜菜点品种缺货已售完时通知餐厅服务员告游客
4138 发现食品质量符合求道工序操作符合规范设备发生异常应时报解决
4139 工作结束剩余原料入冰箱减少浪费
41310 做岗卫生源关闭工作
41311 完成领班交工作务

414 荷厨师岗职责
4141 时班服级安排遵守饭店部门项规章制度
4142 根营业情况备齐类器皿品做种调味料料准备工作做加工精细品种齐全符合标准
4143 协助灶台员调整菜次序饭菜程序原料初垫加工出菜前拼摆造型原料腌制调味粉浆等工作
4144 严菜品质量关确保菜品质量
4145 根句菜单求菜序菜做积压错乱疏漏准确掌握客流量宾客进餐情况时调整出菜速度
4146 根宴会求档次菜品特点合理精心点缀力求高雅脱俗
4147 烹制品须握火候做报料准确调味适火候适宜
4148 工作中摆放物品整齐便
4149 发现食品质量符合求道工序操作符合标准应时报处理
41410 妥善保种设备设施合理放置注意食品卫生生熟砧板分开检查设备设施食品存放确保安全
41411 工作结束做岗位清洁卫生工作源关闭合理存放种调料料防止交叉污染
41412 完成领班交工作务
415 粗加工厨工岗位职责
4151 时班服级安排遵守饭店部门项规章制度
4152 负责蔬菜清洗加工菜点烹调求皮老根保证加工质量出成率
4153 负责海鲜水产品等原料初步宰杀清洗初步加工原料细加工做准备
4154 负责肉类食品解冻保证加工质量节约原料
4155 日提货单提取天需原料汇报天原料进货数量做剩余原料保
4156 工作结束洗涤类工具负责工作区域卫生关闭水电气等开关
4157 完成级交办务
416 凉菜厨师岗位职责
4161 时班服级安排遵守饭店部门项规章制度
4162 厨房求做环境具等卫生卫生
4163 分配务日做凉菜食品原料加工烹调制作加工处理装盘美化工作
4164 理岗位厨具具设备班前认真检查关煤气水电开关
4165 负责凉菜原料领取入厨验收工作保证厨房原料供应充足
4166 发现食品质量符合求须时报处理
4167 根宴会预订餐厅客流指示提前准备开餐需卤水种腌料水果等保证凉菜间正常运行
4168 完成交办工作务
417 面点厨师岗位职责
4171 时班服级安排遵守饭店部门项规章制度
4172 日班须整理工作区域环境确保面墙面厨具具清洁卫生
4173分配务根面点食品工艺求认真做面点食品加工制作保证产品质量
4174 爱护工作区域烤箱烤炉蒸箱炸锅等设备灶具做维护保养工作发现损坏时报修
4175 天工作结束检查电器煤气水电开关否关闭
4176 常变化面食品种注意开发方风味特色满足游客种需求

5 旅业部门岗位职责

51旅业部门负责岗位职责
511 全面负责景区旅游部门运营工作
512 掌握市场信息根市场动发展趋势时调整营思路结合景区实际研究制定业务发展规划
513 制定年度月度营策略营方针负责组织实施
514 协调项营销活动断开发新客源拓展销售市场
515 设定旅游机构设置员编制负责中层理员录审核奖惩晋升专业技培训
516 审批种部理方案建立建全项制度运行机制
517 监督检查旅业服务质量安全卫生工作督导员工职业道德教育
518 持周例会掌握控制旅业营活动全局
519布置检查重接务参加重活动重宾客接
5110 参景区决策性会议提出建设性意见
52 接部负责岗位职责
521持接部日常工作编制部门工作计划布置部门整体工作解决部门问题
522 熟悉客房情况通客房销售效控制住房例合理分配提高出租率获佳收入
523 负责部门联系协调出现工作矛盾
524制定部门员工培训计划提高员工职业水准知识程度业务技应变力强化服务意识

525 制订接部工作程序规章制度批准执行落实
526 加强项接工作监督检查
527 处理接服务期间客投诉
528 完成级安排时务
53客房部负责岗位职责
531 督导协调全部房务活动住客提供规范化程序化制度化优良服务
532 配合监督客房出租销售控制工作保障客房 幅度出租率高济收入
533 负责客房清洁卫生维护保养设备折旧成核算控制等工作
534 保证客房卫生标准设备完正常
535 制定员工培训计划负责实施合理分配调动力
536保安部紧密协作确保客身财产安全
537 拟定报客房部门全年工作计划季度工作安排提出年度客房类物品消耗预算提供购置清单
538 处理住客投诉
539 完成级安排时务
54 旅游前台接员岗位职责：
541 负责预订销售客房准确提供记录预订信息时录入预订系统
542 办理客入住手续核实客订单仔细核证件确认客入住信息交付房卡餐券押金单等
543 办理客离店手续收回房卡时通知查房核客消费项目押金单退回押金
544 负责种电话现场咨询服务解答客疑问处理客投诉
545 做项工作记录认真履行交接班工作
546 注意形象时刻保持微笑服务
547完成级安排时务
55 客房服务岗位职责
551 负责辖客房区域业务统筹工作
552 时记录住房查房退房时间送水维修等情况前厅校报表房状
553 协助客入住引领进房简介房设施（热水空调网线电话等）
554 负责退房查房工作仔细检查客房状况前台结帐提供
555 负责清洁查房工作保证客房项物品卫生整洁摆放整齐严格卫生防疫部门求（二洗三消毒四保洁）监督客房水杯卫生洁具等消毒工作时补充客需类物品
556 负责工作钥匙收发保做钥匙领记录严格执行出制度
557解客情班期间定期楼面巡查注意门锁会客情况做巡查记录
558 时做楼面（走廊扶梯外窗玻璃窗槽等）公卫生保持楼层整洁
559 做设施设备维修保养报修工作正确掌握类电器方法根天气情况做明空调等设备开关调节天辖区范围设备运转电源开关明工具毯墙壁清洁等情况进行解发现异常时申报维护修理
5510 负责客遗留物品登记保缴私扣留违者严处
5511 做交接班工作交清钥匙交清房态交清交班记录
5512 认真听取宾客意见客信息建议时反馈客房部门负责
5513 完成级安排时务
56 客房服务员岗位职责
561客退房时清理物品扫卫生配备规定物品
562 严格清洁标准工作执行验房制度清洁质量合格应予返工
563 掌握客房客情况时前台服务员勾通反馈客留信息
564 熟悉分卫生责区解卫生责区设备设施情况具体数量出现问题时报修
565工作工具清洁物品妥善保求存放
566服务周细致客时工作注意避免发出响声免扰客
567完成级安排时务
57值班理岗位职责
571做值班准备工作提前解情况
①日出租率
②日店抵店离店VIP
③日店团队会议信息
④日重宴会信息
⑤日计划客造成影响事件：停水电改建装修消防演工程等
572 值班期间确保手机24时开机振动状态（保证手机电池电量充足）工作电话接听率100着工作装身携带讲机
573 密切关注营运转情况时做组织协调服务工作
574 负责做夜间安全预防工作妥善处理景区夜间发生治安问题检查安保岗通道消种隐患保证景区财物客身财产安全
575加强夜间巡视特景区重部位巡查工作发现问题时解决做工作记录
576 处理宾客投诉种突发事件必时时领导汇报
577 做值班记录交接工作
578 值班理负责部门员工仪容仪表规范进行监督落实
579 完成级安排时务



6 安全保卫部门岗职责

61 安全保卫值班员岗位职责
611 负责景区治安保卫消防工作接处理
612 负责景区突发事件应急处理工作
613 负责区域治安消防情况督导检查巡查工作负责维护景区门正常通行治安秩序
614 负责保安员执勤着装情况检查监督指导纠正工作收集保安员合理建议
615负责接受传达景区领导运营理部门时性指令时性指令执行情况进行查询汇报工作
616 负责景区关理部门提出合理化建议
617 负责完成领导交办工作
62 保安岗位职责
621 负责全体保安思想教育业务学组织实施
622 负责治安保卫巡逻消防水救生等务组织实施
623 负责保安业务工作检查指导合理分工科学组织工作
624 负责保卫消防救生等器材具申领保发放
625 协助治安专干工作做考勤开例会
626 完成景区领导交办工作
63 保安带班岗位职责
631 分工负责完成班治安保卫工作
632 协助保安班长维护景区治安工作
633 做业务器材理工作
634 保安班长时代行班长职责
635 负责完成领导交办工作
64 保安员岗位职责
641 负责景区岗位区域治安保卫工作
642 负责景区消防安全防火工作
643 负责景区节假日型活动治安保卫执勤工作
644 负责景区门正常活动秩序交通秩序维护工作
645 完成领导交办工作
65 消防员岗位职责
651 熟练掌握消防器材实技
652 积极快速完成消防务
653 协助项目承包单位做消防器材理工作
654 发现火情采取果断消防措施外应时119报警景区领导报告
655 完成景区领导交办工作
66 门保安岗位职责
661 遵纪守法坚守岗位学业务时刻保持警惕性
662 负责进出员车辆物资检查放行工作
663 负责维护门区治安做门区安全防范工作
664 负责完成景区领导交办工作
67 巡逻保安职责
671 负责岗位区域目标进行巡查区域重点目标进行重点巡查
672 负责保护岗位区域员财产安全
673 负责岗位区域八防（防失火防爆炸防盗抢防落水放逃票防破坏防诈骗防窃密）工作
674 负责岗位区域重事件报告报警处理记录
675 负责游客秩序维护文明行劝导
676 完成领导交办工作务
68 消防责员消防安全预防职责
681 学宣传消防知识消防法规防止违反消防法规行
682 熟悉景区营工作性质景区重点关注危险点景区防火安全制度措施
683 掌握消防器材性方法
684 发现严重火灾隐患时景区运营理部报告设法消控制火情
685 发现火灾迅速报警（119）时扑救
686 保护警戒火灾现场时疏散游客安全转移协助调查火灾原




7 财务理部门岗位职责

71 财务负责岗位职责
711 根国家财法规政策组织制定景区项财务制度会计核算办法实施细
712 负责制定年度财务工作计划组织实施
713 负责组织安排景区财务成决算年度财务成预算工作布置审核成核算分析报告提出整改意见
714 负责季度济利润分析工作准确景区市场定位策划拓展提供财务数定期级汇报项财务数领导决策提供真实
715 负责票务制度落实定期抽检票务销售工作保证票款统财务关工作程序执行情况监督检查
716 负责安排项目承包单位承包金水电费欠款催缴工作
717 负责库房理制度执行检查
718 负责安排落实辖区环境卫生责区域清理清杂草工作
719 负责景区类合财务资料档案安全保密工作
7110 完成景区领导交办时性工作
72 会计岗位职责
721 法律规定景区负责意外私外界提供泄露景区会计秘密
722 时编制财务报表项财务指标完成情况进行财务分析完善财务理项指标月度现金流量进行预测
723 保会计证账薄报表等档案资料做财务印鉴理工作
724 监督检查库房帐目搞财务盘点
725 监督检查部门财务收支资金财产等保收发计量检验等工作
726 严格财务理加强财务监督督促财务员严格遵守项财务制度财纪律
727 加强景区税金核算申报
728 搜集景区营活动情况资金动态营业收入费开支资料分析寻求降低成方法途径控制景区项费支出
729 负责项目承包单位承包金水电费等欠款统计工作
7210 理监督出纳员工作
7211 处理银行税务相关业务
7212 负责发票领保开票工作
7213 负责种价票理（门票招票等）
7214 协助资产理员完成景区资产清查工作领导交办会计事务
73 出纳岗位职责
731 法律规定景区负责意外私外界提供泄露景区财务秘密
732 规定办理银行结算手续时登记银行账现金日记账结出余额编制银行存款余额调节表做日清月结
733 严格审核原始证付款
734 时掌握银行存款情况避免签发空头支票
735 保种空白单票理印鉴等
736 负责项目单位承包金租金水电费收取工作
737 提高身素质擅挪现金
738 工作细心认真进出款项日结清发现差错时纠正
739 办理关税款申报缴纳税务关事项
7310 办现金关事项
74 库员岗位职责
741 法律规定景区负责意外私外界提供泄露景区财务秘密
742 做入库出库记账登记工作账物相符月盘点次填盘点表时报送报表
743 核实入库物品数量质量逐验收确保误
744 签字齐全领料单发料
745 库房物品放置整齐条理分明走道通畅通风良烟火闲
746 检查整理库存货物掌握消耗相关部门保持联系根需求时补充
747 搞库房周围环境卫生防止物品霉变虫害鼠害
748 负责景区财产登记制卡领退回报损定期财产清查工作
75 售票员岗位职责
751 法律规定景区负责意外私外界提供泄漏景区财务秘密
752 搞售票点室外卫生
753 根营业情况备足零钞
754 工作时游客热情礼貌服务迅速准确
755 游客投诉需求时反映级时处理投诉
756 营业结束立营业额销售清单核缴营业收入
757 认真参加培训断提高业务素质技
758 完成景区领导交办工作
76 收银员岗位职责
761熟练掌握前台收银软件操作规定时间客结完帐
762笔帐款结算快速准确条紊
763兑换天需零钱备金必须天天核白条抵现做天交接工作认真清点备
764财务员盘点货物领导员例行检查杜绝非收银员（包括理员）进入收银台
765班必须企业规定逐项交接清楚交接时准确签单顾客结算时必须事签字班结束编制部帐表
766收银员遵循公司保密制度企业领导批准关员动收银台电脑翻单位营业收入报表关员企业外员泄露企业营收入情况
767 负责岗位设备日常包养保证机器正常运作
768 完成景区领导交办工作


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