第章：美食街商铺营理理念
1．美食街实行统理分散营理模式
商铺商业街聚集型营形式商铺进行统理分散营理模式美食街区形式营理特征
统理：天津神韵餐饮文化理限公司属物业理中心美食街委会美食街商铺实行统理
分散营：商铺消费者营者间进行商品交易场商铺进行统理参间商业营消费者营者间搭建桥梁
11商铺统理
统招商理统物业理
统市场营销统服务监督
实现统理分散营理模式商铺租赁（销售权）合中须约定承租户必须服美食街物业理中心统理确定物业理中心理位
12 统招商理
招商程中商家品牌进行审核租赁合签订理 商户进行品牌审核商家商品进行审核求商家必须持效营业执生产许证注册商标登记证产品合格委托书（适批发代理商）品牌代理委托书（适专卖代理商）税务登记证法授权委托书等商家进行租赁合签订理租赁合（销售权合）相关条款履行进行监督实施包括租金物业费水电费等费收缴商铺物业理公约租赁期限商铺装修消防治安食品卫生营业时间公秩序商铺牌匾促销广告垃圾处理危险隐患等诸事项统进行理
商铺营业态分布须美食街整体规划求进行招商安排特殊情况需报公司委会审核批准
机动车停车场：收费停车场参关规定收费标准执行
13统营销理
市场商业化竞争激烈折降价优惠馈赠食品展示广告标语等促销活动然会美食街盛行营造美食街浓厚商业氛围美食街品牌效益物业理中心家商铺策划年中四季时节民风俗年节庆典型活动营销策划做节节节造节美食街始终保持火爆营势态
组织策划相关促销活动发生费应预先商铺沟通预算双方沟通异实际发生费面积例承租户分摊
14统服务监督
美食街设立天津神韵餐饮文化理限公司领导商业专家商铺代表物业理中心三方组成天津津沽民俗文化美食街理委员会负责指导协调服务监督承租户营活动保证美食街高效良性运转
指导事项：店铺装潢布置促销活动安排
协调事项：商铺间业间相邻间利益间矛盾关系促进营者相互间谐合作关系
服务事项：关项行政事务
监督事项：商铺遵守美食街理规定维护商业行规信誉协助工商税务卫生消防等部门理
15 统物业理
统物业理利美食街营条件营秩序营环境营设施等良状态保持美食街物业理容包括：体建筑设施附属设施设备维护维护保养保证店铺房屋正常水电气热正常供应公设施路面景观清洁卫生安全防范车辆理绿化养护意外事处理等
第二章：美食街商铺物业服务理特点
21 食（游）客流量
美食街商铺街景休闲场进出流动员杂公场受制易发生意外治安消防安全防范工作关重特部分店铺炉灶明火操作天会量食油煤油排烟罩油垢纸箱塑料桶（瓶台布）液化气电气设备等易燃易爆物品堆积制定安全防范突发事件紧急疏散制度预案非常重
22 服务求高
物业理服务面商铺营者商铺负责商铺美食街整体利益重提高美食街店铺商业保值增值率营者顾客营造安全舒适便捷优美环境商铺物业理服务宗旨
23理点分散
美食街出入口店铺街道长观光休闲景点分散需配备保洁保安员相较理点分散理难度商业街物业理服务特点
24 营业时间定性强
顾客商铺餐购物时间集中节假日双休日班晚间日白天顾（游）客相少统店铺纳客烊时间利美食街整体形象塑造否便会造成整体商铺营凌乱序感顾客产生良心理影响
25车辆理难度
美食街顾（游）客开机动车骑行车量机动车非机动车商铺周边交通理停车场理增加压力车辆理工作物业理水高低项具体体现
第三章：物业服务理中心组织机构员配置
理办公室：理1副总理1 2
办公室： 1文档兼接员1库
采购兼外勤事务员1 4
财务室： 理1 会计兼记账员1出纳员
1成核算员兼统计1
4
招商部： 理1业务员3 企划设计师1 美工师1 导游讲解员 2
6
业部： 理1物理员4保洁1保洁员8（设置：门前2街区5班1）职工食堂厨师4
18
工程部： 理1变电站电工6（2班3运转）水泵房水暖工3 暖通维修工1空调制冷工1强弱电维修工2勤杂工1
15
保安部： 理1保安1监控室保安3（2班3运转） 门前值岗保安2车场保安2街区白巡更保安8街区夜间巡更保安6班保安6
29
总计：80
注：美食街物业服务理中心天津神韵餐饮文化理限公司属部职部门公司委派美食街进行物业服务理外窗口（套班子两块牌子）公司名义外签署租赁合进行物业服务理监督合履行收缴费开具发票等项业务工作
第四章：美食街物业服务理范围
41美食街商铺客户服务理
42美食街商铺装修服务理
43美食街设备设施维保服务理
44美食街商铺房屋公设施养护维修理
45美食街保安服务理
46美食街公环境保洁服务理
47美食街公绿化服务理
48 美食街营服务理
49 美食街商铺广告牌匾理
410美食街商铺保险理
411美食街业客户（简称业户）服务理
业户服务两部分工作容：业户服务二：部理
4111接联系
接联系业户服务工作重容物业理中心业户顾客提供服务进行交流窗口职类型物业理业户服务样包括倾听建议意见接受投诉安排维修回访收取理费外联系等
4112纠纷投诉接
顾客商铺餐购物观光程中出现问题投诉物业理中心做记录包括投诉事处理结果投诉回访等
4113报修接
属物业维修范围业户报修事应迅速做记录填写维修务单时派维修工现场维修
4114走访回访
接员定期走访业户包括三方面容：
：听取业户物业理服务意见建议
二：报修维修结果进行回访
三：业户礼仪形象环境广告装潢等方面足处作出提示督促改进晓理动情实际行动感化业户业户充分理解：物业做切维护美食街商铺身形象双方目标利益致
4115外联系
商铺部联系：
商铺部联系包括商铺收取租金物业费水电耗费偿报修抢修费店保洁费广告宣传费等
商铺外部联系
商铺厂家供应商物流客户媒体派出消防工商税务防疫等业务事务联系协调方面关系维护美食街整体谐重工作环节
第五章：美食街物业服务理公约
服务公约
51租赁（购买权）
美食街商铺业户须营业执规定营范围房屋期间应遵守租赁（购买权）合条款约定食品行业规定国家政策法规合理合法开展营擅改变该房屋结构途店铺部分全部转包转 （包括购买权商铺）
52商铺必须门前实行三包
包绿包卫生包秩序乱丢垃圾堆放杂物阻塞通道
53守法营
商铺事黄赌毒等非法活动营利目制作出售符合食品卫生标准食品
54危险严禁品
商铺严禁存放易燃易爆易腐蚀剧毒放射性等物品严禁排放毒害气体液体
55维护秩序
觉维护商铺整洁美观保持公通道畅通设备设施完
56遵守商铺装修理规定
商铺装修应遵守物业理部门制定业户商铺装修手册关规定业户装修商铺应提前美食街物业理中心提交书面申请装修方案施工计划美食街物业理中心审核意委派专门员员现场商铺装修进行指导监督商户商铺建筑外私搭乱盖违章建筑物业理部门权法采取相应措施予制止规定进行装修妨碍商铺正常营扰乱美食街正常秩序造成损失违章业户应承担济赔偿责
57时交纳费
商铺业户收月相关费通知单周须动物业理中心交纳已办理银行委托转帐业户须常性保持帐户金额充足保证银行办理代扣款业务正常进行逾期月未交付费业户物业理部门合相关条款拖欠费总额天加收百分五滞纳金外权采取必措施终止合
58维护环保
商铺日常营中妨碍影响邻居民正常生活产生符合环保求标准高分贝噪音油烟刺激性气体
59营业时间
美食街营业时间规定：早7：00—晚22：00节假日法定假期延长晚23：00
安全公约
510消防
5101实行业户防火责制业户防火责负责做属范围防火安全工作
5102消防区楼梯走道出口必须保持畅通阻单位占封堵严禁消防通道堆放家具杂物
5103损坏消防设备器材妥善维护楼梯走道出口安全疏散指示事明通风设施
业户严禁营贮存烟花爆竹炸药雷汽油香蕉水等易燃易爆物品严禁区域燃放烟花爆竹
5104区域商铺必须户配备灭火器１放置易取固定位置 区域范围公方均燃烧香火纸张纤维塑料制品木制品废弃物品时教育孩玩火
5105 发生火警应立告知物业理中心拨火警电话119关闭电器开关迅速离开现场业员应迅速序疏散切勿惊慌拥挤
511电
5111遵守安全电理规定符合国家标准家电器严禁超负荷电器常保持清洁
商铺邻公明灯线路准私更换架设挪动否破坏设备处理确实需应物业理中心提出申请批准物业理中心安排员施工需费商铺承担
业户进行室装修需增设电器线路时必须先物业理中心批准保证符合安全规定严禁乱拉乱接时电线路装修材料应采阻燃材料规定户必须配备１灭火器必须易燃燃材料必须天津市消防理机关批准规定进行防火处理时50方米（建筑面积）配备3灭火器例进行配置
512治安
5121 商铺应加强身治安保卫工作增强防范意识商品钱物防丢失商铺营商品财产全部商铺行保烊清场时时关门窗检查店铺确已关闭火源电源气源方退场
5122 商铺存放贵重物品800元现金丢失损坏须行承担发生盗案件商户应妥善保护现场时公安机关报案时报物业理中心
5123业户员工做商铺安全防范工作外发现疑员违法犯罪行应时报物业理中心报警
5124禁止商户商户间商户消费者间发生架斗殴侮辱等违法犯罪行发生物业理中心权商户关员进行处罚移交公安机关处理
遇突发事件服物业理中心员统指挥
第六章：美食街物业服务理规范(标准)
61物业服务范围
章规定美食街物业服务理基求商铺服务环境理保洁服务秩序维护服务建筑设施设备理应急理等容规范标准
62规范性引文件
列文件成规范标准引执行文件
物业理条例
（中华民国国务院第379号令2007年10月01日起施行）
建设部关修订全国物业理示范住宅区（厦工业区商业区）标准关考评验收工作通知
（建住房物[2000]008号）
特种设备安全监察条例
（中华民国国务院第373号令2003年6月1日起施行）
GBT1562412003服务标准化工作指南第1部分：总
GBT1900421994质量理质量体系素第2部分：服务指南
XXQMA2009质量环境理手册第A版
GB502102001建筑装饰工程施工验收规范
GB503392003智建筑工程质量验收规范
GB503542005建筑部装修防火施工验收规范
GBT503752006建筑工程施工质量评价标准
GB2894安全标志
GB5749生活饮水卫生标准
GB89781996污水综合排放标准
GBl5603常化学危险品贮存通
GB22337社会生活环境噪声排放标准
GB50365空调通风系统运行理规范
GB／Tl0001公信息标志图形符号
GB／Tl5566图形标志原求
GB／Tl7242投诉处理指南
GB／Tl8883室空气质量标准
公场空调通风系统运行卫生求
QXXPM201012009写字楼（商住楼商业区）物业理服务规范
公事件总体应急预案（苏政发（2005）92号）
63．物业专业术语定义
列术语定义适标准：
商业物业commercialproperty
已建成交付商业营建筑物相关设施设备场标准指购物中心商业街区综合超市百货店专业专卖店等物业
物业理propertymanagement
物业理中心规范标准商铺房屋配套设施设备相关场进行维修养护理维护维护美食街整体区域环境卫生营秩序
服务service
满足商户需物业商户间接触活动物业部营活动产生结果物业商户提供物业服务结果物业商户提供力物力付出劳务完成结果物业商户提供实物完成结果
服务标准servicestandard
够满足服务需求具适性服务标准
顾客customer
接受服务象
突发性公安全事件precipitatingevent
物业理范围发生然灾害火灾事设施设备事公治安事件环境污染事件食品卫生事件群体性聚众事件等
64物业服务理中心员必须具备基求
641物业服务理团队理
物业理企业资质理办法规定岗工作员必须具备事相关物业服务理岗位条件
建立健全物业服务理制度体系包括限员工岗位责制度岗位考核制度24时值班制度报修服务制度投诉处理制度租金物业服务水电劳务等费收缴办法物业服务资金收支财务理制度物业服务理意见征询制度档案资料理规定业（租）户资料保密规定岗位职责工作程序工作标准等
公布项客服项目完成时效服务标准觉接受业户监督
642物业服务组织机构
根美食街物业具体特点功定位设置相适应物业理服务机构——美食街物业服务理中心配备相应理员服务员基工（器机）具
643美食街物业理职：
——办公室（包括前台接财务文档采购仓库等）
——客服部（客户服务投诉处理维修报修商务服务房屋租赁等）
——工程理（供水供电供气消防通讯等设备运行维护维修理公部位装潢维修维护等）
——公秩序理（含中控室安保重活动协停车场理等）
——环境卫生理（含消杀绿化团膳）
644物业服务员岗位求
物业相关理员应具物业理业资格证书岗位证书专业技术操作员应取相应专业技术证书职业技资格证书事特种作业服务员应专业培训取特种作业资格
物业服务员应统着装佩带标志仪容仪表端庄整洁
物业服务员服务程中应保持良精神状态表情然亲切举止方彬彬礼提倡讲普通话语文明规范语调亲切热情诚恳说话清楚表达明确顾客动热心耐心细心诚心周指定位置佩戴标志站姿端正坐姿稳重行规范服务动
物业服务员岗前律参加统组织岗位培训尤操作理重机电设备员需专门接受生产厂家厂商技术指导培训物业服务员必须掌握岗位业务技业务技巧外需熟知物业理项规章制度法律法规熟悉美食街部位家商铺基情况
65物业服务理目标
651质量服务标准达标
年全面实施ISO9001：2008质量服务标准
第二年力争通ISO9001：2008质量服务标准验收认证基础导入ISO14001：2004GBT280012007质量服务标准
第三年市级物业理示范商业区目标努力力争两年达该项荣誉标准
第五年国家级物业理示范商业区标准努力争取达标繁荣昌盛河东区服务产业济创建身物业服务品牌做出懈努力
652设立物业接服务窗口业户迁入迁出商铺装修障报修投诉接意见建议情况反映等提供窗口服务
653美食街实行全天候24时物业服务中：营业期间全员全职服务烊期间专职值班紧急维修服务保持美食街高质量高水营业环境营业条件
654美食街整体实际出发根国家环保质量求充分考虑家商铺公设施设备节减排制定适宜效节约源方案逐渐付诸实施
655环境卫生理根美食街商铺街区景观场举办型重活动等特点制定程序落实部位保洁卫生工作维护保持美食街营业环境整洁美观
656根美食街物业特点制定周边绿化部植物租摆方案安排实施
657提供安全防范理秩序维护服务确保身财产安全
658提供型重活动外围警戒秩序维护服务保证序控控
659制定实施房屋设施设备运行维护保养制度提高设施设备运行效率保证设备完率≥98％明装置完率≥99％消防设备完率100％
6510接受种类型报修急修抢修工作接报修需求应持维修单迅速达现场检查情况进行维修完成须请业（租）户维修单签字认
6511建立突发事件应急处理机制控制减轻消突发事件引起社会危害
6512投诉处理
般情况时受理责性投诉1时予答复书面回复三工作日完成
非责性投诉应投诉说明责范围承诺协助解决
投诉处理率100
投诉处理时率100联络投诉回复率100
投诉事项处理结果登记存档掌握业（租）户处理结果满意度
6513信报服务
正确分拣类信报准确投送做挂号信报刊登记工作邮电部门协议正确处理类盲信退信受损信件
6514标识理
公信息标识应符合GB／Tl0001公信息标志图形符号
安全标识应符合GB2894安全标志
标识设置方式明固定求应符合GB／Tl5566图形标志原求
公场安全设备设施标识说明公司标准执行应中英文书写文字规范保持类标识完
6515档案理
建立健全完善物业理档案制度全国物业理示范商业区标准逐条逐项分类汇总成册具体目录定建立健全商铺房屋设施设备档案理制度建立完善服务资料档案包括美食街物业总面图类建筑物附属设施设备设计图竣工图房屋层面图部分建筑物附属设施设备台帐中修更新改造记录房屋数量种类途统计册等
6516业（租）户档案理
严格遵守业（租）户资料保密规定资料提供关员未业（租）户许资料容转作途
6517原始档案
户档清晰便查
第七章：物业服务理程序
71商铺入住迁出
711．约定时间办理业户进驻美食街商铺手续
登记业户信息业户提供签署理公约等入住资料
业户明确商铺区域设施设备范围办理商铺设施设备交接手续
712．合约定商铺办理开通电水气等源供应服务
713．业户求提供合约定外收费服务
714．受理业户装修施工申请审核装修方案否符合供电供水供气供空调容量限额审核否符合消防噪声电磁干扰排油烟（气）排污外造型店招展示等相关求
715装修材料装饰风格牌匾灯箱商铺外檐等统规定进行审核
716进行特殊营商铺求须具行业部门特殊营专项批复
717装修申请核准受理施工登记核查特种作业员操作证装修面积4元米标准收取装修理费签订施工理协议消防安全责书核放施工许证明
718装修期间负责协调相邻商铺关系
719装修施工现场容进行监
施工时间施工区域建筑材料进出时仓库建筑垃圾堆放
施工员进出现场理
施工现场外围装饰性体化封闭隔离严格控制营业期间产生超标噪声粉尘刺激性气味施工
时供电供水升降机施工机械等设备
现场灭火器材配置动明火易燃易爆物品化学危险品时必须办理手续
商铺建筑物体设施设备成品保护
禁止违章搭建私占行
7110装修审核方案进行装修施工验收符合规定监督业户限期整改
7111收集业户装修登记施工监督理记录装修项目竣工图纸验收整改记录入业户理档案
72服务接
721物业现场设立接服务窗口—客服中心业（租）户提供站式服务受理业（租）户搬入迁离美食街期间类申请事务建立24时员值班制度公开办事制度办事纪律收费项目收费标准公示服务接电话服务承诺
722接员态度蔼耐心热情语规范做电访记录
723现场接时间符合商业营运求遇重活动节假日执行统调度
73物业报修
731．全天候24时受理商铺报修做值班记录报修记录
732受理报修15分钟维修必须现场修项目24时修复(预约修理外)急修项目限时修复：须说明维修责收费标准应记录中予注明
修急修时率100％
次维修合格率>90％
维修服务回访率30％
留存报修记录回访记录返修分析处理记录月进行次统计分析
74征询商户意见
741．业户保持保持常性联系沟通定期进行业户走访意见征询
742半年抽样调查方式进行次物业服务意见征询年测评出业户物业服务满意状况断提高改进服务质量
743物业理服务满意率超8％
744投诉理应符合GB／Tl7242投诉处理指南求
75商铺外围环境理
751商铺外观门面装饰店铺招牌户外广告设施卫生设施应保持完违章设摊搭建堆放等现象保持环境整洁
752具抗风力求中型户外广告牌等设施定期进行安全检查遇风雨季时提前采取相应安全防范措施
753出入口安全疏散残疾通道保持通畅光滑面台阶等处铺设防滑垫附属设施须保持完
754绿化养护符合物业理服务规范规定药剂害体健康造成环境污染
755环境明符合城市环境(装饰)明相关规范求户外供电设施电设备定期进行安全检查维护
756商业营运产生噪声应符合GB22337社会生活环境噪声排放标准规定
757公卫生间清洁间垃圾房等处卫生防疫部门求日进行消毒
758生活饮水水质符合GB5749生活饮水卫生标准规定二次供水设施应定期清洗消毒更换滤芯
759商铺污水排放须符合污水综合排放标准规定
7510饮食服务业环境污染防治办法求商铺废水油烟排放残渣泔水处理等定期进行检查
7511商铺化学危险品贮存应符合GBl5603常化学危险品贮存通求
7512美食街类仓库机电设备间中控室禁止吸烟明确重点防火区域安全疏散通道路线
76保洁服务
761美食街营业特点流量污染情况确定保洁容作业频次质量求检查方法
762作业区域距离面高度确定日常保洁定期保洁范围2米列入定期保洁确定保洁周期：2米列入日常保洁确定作业频次
763保洁标准：外露物体视表面明显污迹灰尘视表面积尘
764保洁服务员作业工具清洁药剂作业规程等符合规定求型电动器具耗材药剂均应品牌产品保洁作业时应采取安全防护措施防止作业员造成伤害
765保洁服务员天营业前15时进场分工分区域实施类操作型清洁面养护工作均应安排烊夜间进行
766美食街公区卫生消毒灭鼠灭蟑螂蚊蝇等应专检查做记录
767明确商铺区域公区域结合部位保洁范围责定期检查
768指定提供生活垃圾食品垃圾分类收集放置点装运垃圾容器应加盖防止垃圾外溢滴漏倾翻泔水收集外运处理应符合餐厨垃圾处理办法规定
769遇恶劣雨雪天气保洁服务员应采取效面防滑措施
77类员出入理
771劝阻拾荒者商贩携带宠物者等进入美食街物业区域
772．出入部专通道非工作员进行核查联系工作外员进行询问登记
773夜间营业施工等需设定封闭区域应明显标识禁止关员进入
节假日促销活动流集中时应事先编制预案重活动报公安机关备案效措施控制流出入疏导保持出入口畅通
78车辆理
781制定车场车库理规定维护保养办法停车须知停车场收费价目表应急处理预案（包括火警盗警车辆失窃）等规章制度停车场(库)应具备营运证收费许证公示收费标准理规定
782停车场(库)车辆进出通道应明确行驶路线车辆种类划分车辆保区域停车位停车划线明显杂物堆放通道畅规范设置交通标识标志
783停车场(库)通美食街入口处张贴车库面图标注入口处位置停车区位编号紧急疏散出口等信息
784停车场(库)禁止存放易燃易爆化学危险品违禁物品
785引导进出物业区域车辆规定路线行驶维护正常交通秩序消防车进入前应车辆采取紧急疏散保持路线畅通
786指挥进入停车场(库)车辆停入泊位时提醒车注意相关安全事项特种车辆残疾车辆应停指定位置
787货运车辆应预约时间指定通道进出
79货物装卸理
791货物装卸应指定时间指定区域进行
792维护货物装卸区域正常秩序：
禁止关员车辆进入
— 装卸货车辆序进入装卸货区域
车辆装卸区域等候时驾驶员应离开现场
督促作业员时清废弃物保持卸货区
车辆周转区域干净整洁
劝离完成卸货务车辆
8．0监控理
81监控室门明显警示标志室杂物堆放天清扫次
82监控室环境应符合系统设备运行求定期进行检查检测确保监控系统功正常通讯系统畅通
83监控室24时进行监控理做相关记录监控录入资料特殊求应复制备份查阅备份须批准
84保持电话畅通时接听（铃响三声应接听）
85接报警（火情险情异常情况报警）信息应马现场进行核实通知距离保安员时赶现场情况紧急重险情马汇报告启动相应紧急预案
86时遇难遇危遇险遇困业（租）户提供紧急援助时应公安机关国家安全机关求提供必协助级关部门报告
87美食街促销活动关键区域通宵活动区域日常营业区域等进行踪监视
88烊营业区域进行安全防范技术设防发现问题应时采取措施
81公秩序理
811制定公秩序维护员理规定公秩序维护员站岗值勤标准公秩序维护员巡逻值勤标准公秩序维护员交接班求公秩序维护员培训制度非营业期间员宗物品进出登记制度应急处理预案（火警盗警震爆炸炸弹恐吓员急救高空掷物伤预见紧急事件）等规章制度
812明确巡视工作职责巡视路线巡视容重区域金融营业网点施工区域等增加巡视频率做巡更巡视记录
813巡视中发现偷盗损坏物品乱张贴涂鸦行时进行控制情节严重已造成损失须迅速报告公安机关进行处理巡视中特关注老弱残童安全
814巡视中发现异常情况时应时处理
违章占通道等碍安全行
商铺消费者违规行危险举动
疑员
设施损坏设备异常
815巡视应巡更设备监控室保持巡更记录巡更设备应量保证两组进行巡视收监控室发出指令应时达现场采取相应措施巡视中发现异常情况应立通知关部门报告相关负责现场采取必应急措施时准备启动相应应急预案
816节假日促销等重活动时应事先办理相关申报手续时掌握流情况采取效措施防止拥挤挤压踩踏等身伤害事发生必时启动相应应急预案
82美食街烊清场理
821确定清场路线留死角盲区
822引导消费者业户指定路线离场需留场业户员应事先办理相关手续
823求业户烊仔细检查确认商铺安全隐患关闭门窗水电燃气空调开关保险库(箱)橱柜锁遗留钥匙商铺库房明火火种滞留员
824员离场清场区域进行复查重点检查商铺门窗公卫生间休闲区域房屋拐角隐蔽处仓库消防通道等场
825完成清场区域应进行封闭时启动安全防范技术设防
826清场程中全程录踪保持清场检查影记录
83型活动保障服务
831认真贯彻谁谁负责原落实安全责实行安全责制
832节日庆典商业促销贵宾参观社区活动等型活动期间应配合业户举办方者制定公秩序维护保障方案容包括举办活动点形场数环境气候等然情况部指挥系统信息传递途径／车流集散路线车位安排员布置通讯保障应急预案等必时方案报送区政府关部门帮助支持
833活动前应／车流集散路线车位活动需设施设备等进行专项检查确认必时进行区域时封闭
834加强活动场火源电源气源水源易燃易爆危险物品理加强活动设施设备具品理严防类案件事件事发生
845活动中组织者保持密切沟通美食街出入口活动区域通道悬高围栏等处流聚集状况车辆进出实施重点维护发生拥挤时启动相关应急预案
836监控室活动现场进行实时监控现场保持通讯畅通
84消防安全理
841建立健全防火安全责制组建义务消防队
842制订防火检查隐患整改应急预案演练等制度建立防火理档案
843新员工岗前消防宣传教育率达100消防安全负责须取消防安全培训合格证重点工种员年接受消防培训少两次持消防培训合格证岗单位接受消防部门培训率少40
844火灾报警系统联动装置应完保持动控制状态季度少进行次消防联动测试定期点动备发电机半年进行次负载试验
845定期消防设备器材安全标识应急明疏散导灯等进行检查确保完
846消防安全进行日常检查保持检查记录检查容应包括：
存放易燃易爆物品化学危险品(商品类油酒等物品必须严格消防部门规定存储)
消防通道消防设施周围防火卷帘门机房堆放物品
乱接乱拉电线超负荷电
排油烟装置烟道定期清洗记录
停车库装卸区域设备机房吸烟：
装修施工现场安全隐患
火灾隐患整改防范措施
847年少进行次消防演疏散演
85建筑物设施设备理维护
851供水设施设备理
制定供水设施设备理规定维护保养办法水池清洗办法应急处理预案等规章制度
852供水设备资料标识
建立完整供水设施资料档案设施设备标识规范齐全
853水泵房理
泵房明显标志悬挂操作规程系色标分明流箭头清晰国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防灭火器材
854供水设施设备维护
8541水泵控制箱
日检：检查仪表指示灯开关电源电压
月度保养：清洁控制箱外部表面仪表指示灯开关部元件检查调整水位开关试验备泵动启动功检查接线
半年度保养：检查继电器接触器接线触点清洁检查灭弧罩灭弧栅电缆电线连接状况测量控制箱线路绝缘
年度保养：检查热载继电器时间继电器整定值检查控制箱导线连接情况检查测量接触器继电器线圈线路绝缘检查启动柜密封情况控制箱外底座锈补漆
8542生活水泵（含电动机）
日检：检查水泵进出口阀门泵充水水泵转动情况轴承润滑油位情况水泵漏水水泵进出口压力水泵电机运行状况
月度保养：检查水泵润滑油量油质加油电机轴承加油检查排气阀门清洗道滤网（器）检查进出口挠曲橡胶接头水泵联轴节螺丝机座螺丝活络阀门
年度保养：检查水泵电机固定螺丝固定状况水泵电机道锈补漆测量电机绝缘检查活络阀门锈补漆阀门螺杆油检查联轴节缓橡胶
8543供水路阀门
月度保养：检查活络阀门阀杆加油检查道清洗滤网清洁减压阀
半年度保养：检查清洁供水阀门阀杆检修水龙头清洁井道支架局部锈补漆
年度保养：检查路阀门锈补漆
8544二次供水蓄水池保养
水池盖设密封条防蚊网锁水池底杂物堆放水池附污染源
周检：检查水池箱体孔盖盖锁防蚊网密封条道进水阀 季度保养：配合水池清洗工作检查低水位限制浮球进水闸阀放水阀溢流阀阀杆加油解体检查进水液压阀检查清洁水位控制浮球
季度保养：配合水池清洗工作检查低水位限制浮球进水闸阀放水阀溢流阀阀杆加油解体检查进水液压阀检查清洁水位控制浮球池扶梯检查锈
年度保养：检查测量水位控制浮球绝缘检查进水手动闸阀道锈补漆
8545水池清洗
水池半年清洗次提前四十八时书面通知业户
须请具资质专业公司进行清洗清洗员须持效健康证清洗程序操作量政府部门规定消毒药物排水时注意排水道畅通否恢复供水检查道阀门浮球等设备零件
水池清洗进行验收填写验收合格表
水质检验须行业认专业部门负责水质抽样须水池清洗三五天进行抽取水样须存专业部门提供规范水瓶水质检验报告业户公布
854．6供水系统应急处理
获知市政停水情况提前张贴停水通知开启备蓄水池限度降低商铺造成影响
8547道爆裂应急处理
出现道爆裂等紧急事件接报10分钟位处理
8548工作记录
工作记录时清楚完整准确
855排污设施设备理维护
8551建章立制
制定排污设施设备理规定维护保养办法排污设施清理办法应急处理预案等规章制度
8552资料标识
建立完整排污设施设备资料档案绘制设施设备面图设施设备标识规范齐全井池盖编号清晰
8553潜水（污）泵维护
周检：检查控制箱面仪表指示灯开关电源电压电机工作电流接触器
季度保养：清洁控制箱面仪表指示灯开关清洁控制箱外检查继电器接触器接线水位控制浮球清洗集水井潜水泵表面检查接线
年度保养：拆检止回阀检查热载继电器整定值检查继电器接触器活动机构测量线圈线路绝缘检查机械连接情况检查箱导线连接情况检查控制箱密封状况控制箱外底座锈补漆潜水泵解体清洁检查轴承测量潜水泵绝缘
856污水井清理
年清理次
85．7屋顶路面车场排水沟清理
排水明沟周检查清理次暗沟月检查清理次雨季排水沟实施天检查时清理
858化粪池清理
年清理两次夜间烊进行清理前提前二十四时书面告知业户清理现场设置安全标志池底污物淘净级出入口通疏工清理者须污物包装良夜运走清运程漏洒清理现场时清洗干净理处验收填写验收表格
859道爆裂池井溢流应急处理
出现道爆裂井池溢流井池盖缺损等紧急事件接报10分钟位处理
86供电设施设备理维护
861建章立制
制定供电设施设备理规定维护保养办法安全操作规程应急处理预案等规章制度
862资料标识
建立完整供电设施设备资料档案设施设备标识规范齐全
863高压配电柜维护
日检：检查屏面指示灯开关位置警告牌母排温升继电器项运行参数仪表指示
月度保养：检查电缆外壳接清洗绝缘垫清洁柜面仪表指示灯检查清洁绝缘工具测量母排接点温度
半年度保养：检查二次接线紧固状况检查接高压开关车推拉状况
年度保养：测量线路设备绝缘测量接电阻清洁检查互感器计量仪表计量柜线路清洁检查高压开关车测量高压开关绝缘阻储机构活动部位加油检查联锁动作状况清洁检查避雷器车清洁检查继电保护装置调整保护值清洁检查电缆套支持绝缘子检查柜电缆联接状况柜外设备清洁尘
严禁带电作业停电部分停电作业时须断开开关分闸柄悬挂禁止合闸指示牌操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装绝缘工具半年送检次检验报告存档备查
配电柜钥匙统存放现场钥匙箱
864低压配电柜维护
日检：检查开关指示灯仪表指示灯运行状况
月度保养：清洁柜面仪表指示灯检查控制回路接线情况电容补偿情况清洗绝缘垫测量母排密封式供电母线排连接处拐弯处温度清洁柜面
年度保养：检查抽出式开关灭弧罩灭弧栅动触头静触头接线螺丝固定螺丝状况测量抽屉开关接触器等绝缘检查保护装置整定值检查接线电阻检查配电柜母排连线测量配电柜绝缘检查测量输出电缆密封母线排绝缘检查配电柜电缆控制线路固定螺丝检查清洁补偿电容器接触器配电柜外清洁处尘锈补漆
865应急发电机维护
发电机房门明显警示标志悬挂操作规程国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防器材
周检：检查发电机启动电池电压配电屏开关位置指示灯控制箱开关位置蓄电池电解液高度接线柱状况
月度保养：试验发电机应急启动检查发电机运行时电压频率测量蓄电池电压重检查蓄电池连接部位清洁蓄电池表面清洁发电机组表面
年度保养：带负载运行少30分钟清洁检查整流器互感器动电压调节器清洁检查接线盒电缆连接情况清洁检查发电机定子绕组转子绕组清洁检查旋转励磁部分碳刷压紧弹簧滑环测量烘潮电阻绝缘清洁检查充电器部
发电机房周清扫次房杂物堆放
866柴油机维护
周检：检查柴油柜油位阀门道柴油机路控制箱仪表开关检查机油油位冷水箱水位启动电池电压接线
月度保养：试机次检查机油油位冷水箱水位检查启动线路连接情况检查传动皮带情况检查运行时机油压力机油温度冷水温度检查空载时运行转速清洁柴油机表面
年度保养：检查清洁涡轮增压器检查清洁水泵检查清洁启动电机充电发电机测量电机绝缘检查路电路连接情况
867应急发电机配电屏保养
周检：检查开关位置指示灯状况清洁柜面开关仪表指示灯
月度保养：配电柜外清洁尘手动启动发电机检查电压频率
年度保养：检查清洁开关灭弧罩灭弧栅检查动静触头紧固状况检查合闸线圈失压脱扣线圈固定状况检查接线螺丝固定螺丝固定状况手动试验开关合闸机构检查机械部件滑状况加油检查清洁继电器接触器检查保护装置整定值检查母排电缆连接状况测量绝缘检查接线连接状况检查操作机构弹簧状态清洁配电屏外锈补漆868楼层配电间维护
配电间明显警示标志悬挂基操作求回路线路图国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防器材
日检：检查配电间务应干净整洁杂物门门锁部明完
天重回路接线端子断路器进行测温遇温度高必须迅速检查原消必时营方沟通采取降低负荷强制措施
月度保养：检查配电箱钮指示灯清洁开关表面清洁配电箱外检查连接线检查继电器接触器连接线清洁配电房房垃圾杂物堆放
年度保养：检查开关灭弧罩灭弧栅状况检查开关动静触头紧固状况检查分开关分断合闸状况检查接线螺丝紧固状况检查线连接状况测量绝缘
房周清扫次房垃圾杂物堆放
87灯光明理
871美食街晚间明理
天节控制规定定时开启关闭少分开业前清扫明开业前准备明开业明休闲景区明夜间维修明值班明保安明等灯光独立控制
外部广告灯箱根天气状况实施开启开启时间晚市政路灯开启时刻关闭时间根烊时刻确定
营业期间动巡视公区域损坏灯具进行快速更换完率98
专柜商铺部明旦发现损坏应提醒业户报修
872停电应急处理
获知市政停电情况应提前张贴停电通知障停电接报5分钟位处理视需口头书面形式告知业户执行应急预案
873工作记录时清楚完整准确
88消防设施理维护
881建章立制
制定消防安全制度防火安全责制消防设施设备理规定维护保养办法消防培训演练办法应急处理预案等规章制度
882资料标识
建立完整消防设施设备资料档案绘制设施设置面图火警疏散图编制消防理架构图员变更时调整设施设备标识规范齐全
883消防设施维护
8831智型消防报警系统
日检：检查控制箱联动柜仪表指示灯开关检查电源电压（UPS）间断电源报警系统机控制计算机应急广播装置工作状况清洁消防中心
月度保养：检查联动柜联动功蓄电池检查试验感烟探头感温探头（探头年轮流检查少1次）检查破玻钮楼层喷淋水流指示器报警功清洁电源控制箱外面报警系统机表面网络控制器表面计算机外围设备表面间断电源表面楼层模块箱表面
半年度保养：试验供电源备供电源转换功蓄电池放充电功试验消防水泵喷淋水泵排烟风机正压风机清洁网络控制器计算机部清洁计算机外部设备清洁检间断电源进行充放电试验测量线路绝缘
年度保养：清洁检查报警机电源联动柜电源应急广播电源部测量楼层模块箱部线路绝缘机联动柜电源控制箱外锈补漆清洁楼层感烟探头感温探头
8832消防水泵喷淋水泵控制箱
周保养：检查控制箱表面仪表指示灯开关
月度保养：检查进出口阀安全阀转换开关清洁控制箱表面泵体阀门压力表手动启动消防泵喷淋泵试运行
年度保养：检查继电器整定值检查接触器继电器活动机构检查机械连接状况检查箱导线连接状况检查测量接触器继电器线圈线路绝缘控制箱外锈补漆
8833消防水泵喷淋水泵恒压泵（含电动机）
月度保养：手动启动状态检查水泵电机运行状态温度电机工作电流检查恒压泵润滑情况添加润滑油
半年度保养：检查水泵电机轴承润滑状况加油检查活络阀门加油检查水泵联轴节排气阀门进出口挠曲橡胶接头状况测量电机绝缘
年度保养：检查水泵电机固定状况检查联轴节缓橡胶水泵电机机座活络阀门道锈补漆
8834消防水喷淋水路阀门消防栓箱
月度保养：检查水道路抽检楼层喷淋水流开关报警功检查清洁水压力表检查消防栓箱配件
半年度保养：检查清洁消防井检查道表面接头螺丝紧检查清洁路阀门阀杆检查减压阀进出口阀锈加油检查消防栓阀门活络加油皮龙翻迭整理
年度保养：全面检查路阀门锈蚀部分锈补漆消防栓清洁锈补漆试验消防水喷射高程
8835防火卷帘（含电动机控制箱）
月度保养：检查清洁箱面仪表指示灯开关手动试验卷帘动作检查电机
年度保养：检查热载继电器整定值检查接触器继电器活动机构检查机械连接状况检查箱导线连接状况测量接触器继电器线圈线路绝缘检查控制箱密封状况控制箱外底座锈补漆检查电机轴承传动齿轮轨道润滑情况
8836疏散指示牌（灯）
周检：检查区域商铺通道楼层出口指示牌（灯）
月度保养：检查清洁指示牌灯抽检指示灯充放电功（指示灯季度轮流实施1次充放电操作）
年度保养：检查清洁指示灯部元件检查干电池效检查接线情况检查接状况
第八章：美食街营理容
商铺营理
80租赁商铺理
801般商铺租金 开业第1—3年 4元天米
开业第4—6年 45元天米
开业第7—8年 5元天米
开业第9—10年 6元天米
802租金支付方式 季度支付次（付月押金）
年支付次 免1月租金
（优惠833）
2年支付次 免25月租金
（优惠1042）
3年支付次 免4月租金
（优惠111）
4年支付次 免6月租金
（优惠 125﹢第4年浮122）
5年支付次 免85月租金
（优惠1417﹢第45年浮122）
6—8年支付次 优惠议
说明： 租金优惠方式延免租期 押金免
例1：商户租赁期3年次性支付3年租金商铺3年4月
例2：商户租赁期3年仅次性支付年租金2年季度支付租金商铺3年1月
803庭院式商铺租金 开业第1—3年 5元天米
开业第4—6年 55元天米
开业第7—8年 6元天米
开业第9—10年 7元天米
804租金支付方式 季度支付次（付月押金）
年支付次 免1月租金
（优惠833）
2年支付次 免25月金
（优惠1042）
3年支付次 免4月租金
（优惠111）
4年支付次 免6月租金
（优惠 125﹢第4年浮122）
5年支付次 免85月租金
（优惠1417﹢第45年浮122）
6—8年支付次 优惠议
82出售权商铺理：
出售权价格： 12000元米期限：10年
分析较（25㎡店铺例）
※821般商铺租赁10年 总计租金 4334万元
※822首付5年租金余5年季付租 总费 3984万元 般商铺租赁净省 35万元
※823购买权10年总费 30万元般商铺租赁净省—1334万元 首付5年租金商铺净省984万元
商铺物业营理
83物业费 02元天米 6元月米
831偿劳务服务费 市场类价格收费
832商务中心服务费
833店铺装修理费 4元米
834物业增值服务费
第九章：营预算书（定）
第十章招商推介策划书(定)
注：设计图纸终稿尚未完成须关数全面完成方测算出准确预算书）
第十章：商铺租赁协议书
商铺租赁协议书
出租（简称甲方）：
承租（简称乙方）：
甲乙双方协商意商铺租赁事项订立协议
甲方意坐落天津市河东区富民路天津津沽民俗文化美食街 区 号 ㎡ 房屋商铺（简称该房屋）出租乙方做 该房屋基情况已载协议书附件乙方愿意承租协议列条款异议
二甲乙双方应遵守国家省市关法律法规房产理项规定
三甲乙双方商定该房屋租赁期限
年 年 月 日 年 月 日
四租金标准： 物业费 元月米
第年第三年： 元天米 元
第四年第六年： 元天米 元
第七年第八年： 元天米 元
第九年第十年： 元天米 元
合期合计租金： 元 物业费 元
总计：
五租金（物业费）支付方式：
⑴租金（物业费） 结算乙方 第 日前缴付租金甲方
⑵乙方次性支付租金 月总计租金
元（中含已优惠乙方租金 元）剩余 月租期租金 元天米标准 支付方式 年 月 日起交付（物业费执行优惠规定）
乙方租期实际应支付租金总额 元
六保证金
乙方签合时须甲方交纳相租期均月租金标准房屋租赁保证金 元该保证金作乙方履行协议基保障租赁期满甲方确认乙方完全履行协议条款甲方索赔权完全已实现时甲方该保证金全额带利息退乙方
七．装修免租期
双方商定乙方该房屋装修期限 天期间甲方免收租金装修产生水电暖气装修理费 元等费需行承担时乙方应遵守甲方装修理规定规定造成施工员身伤亡事污染噪音扰民纠纷等均乙方行承担
八租赁期双方约定：
１．甲方协议房屋设备交付乙方
２．甲方负责房屋定期安全检查承担乙方应负担维修费外属甲方固定财产维修费甲方责延误房屋维修造成损失甲方负责
3．租赁期届满前月方均需书面形式告知方终止续约乙方求续约须征甲方意方行签订租赁协议否甲方期终止协议收回房屋甲方意该房屋继续出租乙方等条件享优先承租权
4乙方协议约定时交纳租金物业费相关费
5乙方该房屋部分全部转租转需联营必须事前征甲方书面意行订立书面租赁协议合重新确定房租
6．租期乙方营需需该房屋重新进行室外装修须提前征甲方书面意
7．乙方造成房屋损坏应负责修复者赔偿
8．乙方行负责列项目房屋维修费：
①排水厕化粪池清疏
②饮水池清洗垃圾池清理
③门窗玻璃五金更换分电表分电表
电线电掣灯头插座等更换分水表水笼头更换
④室墙面排刷天花等粉饰
⑤水泵设备维修更换
乙方维修责延误房屋维修造成身
伤亡财产损失应负责赔偿
9．协助甲方检查房屋安全搬迁者妨碍施工
延误房屋维修造成身伤亡财产遭受损失
应全额负责赔偿
10乙方承租房屋需安装者超水电
表容量水电设备应事前征甲方意
乙方负责关部门办理增容手续费乙方负担
11贮存危险易燃违禁物品
12租赁期方提前终止协议均属违约
违约方须赔偿守约方相违月月三月租金标准违约金
13．乙方租赁期届满者解租约日原承租房屋设备交接时明细表列示甲方
14租赁期房屋危破维修需乙方时搬迁时甲方应乙方签订回迁协议乙方口刁难甲方索取补偿费
15租赁期届满者解租约切嵌装房屋结构者墙体设备装修乙方律拆走甲方予费补偿
16租赁期届满者解租约前双方查验交付时房屋设备发现非乙方然损坏需修复费先乙方保证金中扣足部分乙方负责赔偿
17抗力原造成契约法履行时双方互免承担违约责
九违约责：
１．方未履行租约规定条款方权提前解租约
２．乙方逾期交付租金逾期日甲方月租金额百分五收取违约金逾期超月甲方保留违约金追索权外权终止协议收回房屋
３．租赁期方未征方意单方解租约违约方承担3月租金违约金外需租赁存续期租金总额百分五 承担加罚违约金
４．租赁期届满甲乙双方未续订者原解租约乙方必须期房屋逾期交承租房屋甲方权采取效措施收回房屋造成损失均乙方行承担
十违约金赔偿金应确定责ｌ０天付清否逾付租金条款处理
十租约履行中发生争议双方应采取协商办法解决协商成时方该房屋民法院起诉
十二述房屋租赁期需缴纳税费甲乙双方规定承担
十三租约未事项甲乙双方行议定补充议定书双方签字盖章租约具等法律效力
甲方（签章）： 乙方（答章）：
代表 代表
立约时间： 点：
第十二章：物业企业理中文理
员工满意度调查基础理念
物业理函理念请员工客户员工企业利润创造者物业理服务工作中重活跃素时企业核心竞争力首素物业理企业获利力物业满意度决定物业满意度获规范理优质服务决定规范理优质服务终富工作效率公司忠诚员工创造员工公司忠诚取决公司否满意提高物业满意度需首先提高员工满意度前者水流者水源没员工满意度水源物业满意度渠道会断流
二 员工满意度调查重意义
（） 员工满意度敬业度指数作
解员工公司评价公司工作公司发展意愿 员工角度公司核心竞争力理弱势增强理者责意识强化公司健康文化氛围促员公司战略目标明确认识清晰解行动计划助分析质量业满意度公司业绩三者间关系找提升物业满意度重源头
（二） 做员工满意度调查企业带积极作
进行调查前做动员活动提高员工进取精神加强物业理企业物业理服务信心豪感 提高物业信感赖度更物业理解支持诊断企业潜问题找出阶段出现问题原评估组织变化变革员工影响加强企业员工间沟通交流企业进行组织变革提供行性分析
企业职部门绩效种检验
帮助企业理者全面深入解企业力资源现状企业建立套系统全面实力资源理系统提供科学
增强企业凝聚力加强员工企业认感属感提高员工积极性工作效率够效吸引培育留住充分体现公司营理念提高企业知名度竞争力
三 员工满意度调查企业运必性
公司发展中心两基点：中心利润公司发展目利润化两基点追求员工满意物业满意市场济物业理长两眼盯住员工达员工满意度化盯住客户达物业满意度化
首先确定真正意义员工满意度调查结果目什？：员工满意度调查目员工满意否真实结果制定出具体方针政策提高员工满意度忠诚度提高业满意度达公司利润增长终极目标
1 员工满意度持续性
业户满意度没间歇性计划性作基石员工满意度计划性试想：市场竞争需求法计划控制顾客会企业部计划放弃推迟需求？员工满意源业户满意流问渠清许源头活水物业企业味追求业户满意度疑缘木求鱼末倒置出辙创新言业满意直接造成物业企业收费率降低断提高员工满意度提高业物业满意度
物业理企业生态系统四指标（财务品牌业户员工）中基础重指标员工相稳定性企业稳步发展壮起决定性作反员工流失猎头公司挖取区性企业氛围变化现代（潜员）意识转变计划言留住企业目前断吸引适合企业发展需唯出路断提高员工满意度目前发生物业企业员工稳定现象员工满意度持续性证明
2 员工工作满意度调查企业部沟通台
物业中心部需开会什？沟通发现问题解决问题样达深度沟通呢？样快反映基层员工信息呢？样做情达情知达公司沟通良状态？沟通畅会造成公司耗员工士气低落企业心力凝聚力降物业费收费率降低成提高员流动频繁物业理服务效率降企业形象受损………导致企业竞争力减弱营滑坡更严重理项目会流失等
物业理企业理服务体业相致员工企业满般会动理者表达员工采取行：埋藏心里通消极怠工进行反击甚离开提供服务程中满情绪业物业发泄员工表达机会心声全面反映出握员工心理状态显非常重现项目设置意见箱员工害怕暴露时觉真实愿意发表意见某员工情况反映理中心理中心会认意见全面客观采取拖延措施果理层直接询问员工少敢正确反映问题员工公司理层间缺乏效沟通桥梁导致员工层面信息缺失
3员工工作满意调查企业发展指南针
作物业理企业四资源 力资源企业争议财富生产力发展生产资料劳动力佳结合产生价值企业力资源状况决定企业终命运讲物业满意天少物业理企业忽略员工满意忽略程感受味追逐结果会影响战略终判断员工满意满意率基础没营理念企业文化企业成百年老店
4员工工作满意度调查企业震预测仪
目前相部分国先进企业较充分发挥营理念企业相长时间稳步发展壮样企业会危机意识盲目认已微软公司总裁尔盖茨：微软永远离破产18月未学家托夫勒生存第定律：没什昨天成功更加危险难道企业成微软相提？常说千里堤毁蚁穴创业难守业更难道理
5员工工作满意度调查永终点程
物业满意度止境样公司员工满意度工作没终点程：确定目标实施调查分析结果实施改进踪反馈……通效员工满意度调查企业准确全面解员工满意状况潜需求制订实施针性激励措施留住终提升企业营绩效
员工工作满意度调查物业理企业理中科学先进见效快效力持久常规工具果说CT够帮助医生更准确分析病病情员工满意度调查够帮助理者更精确企业优势足放矢解决企业中存深层次问题哈佛学项调查研究表明：员工满意度提高3百分点顾客满意度提高5百分点根著名力资源咨询公司翰威特佳雇调查表明员工满意度达80公司均利润率增长高出行业公司20左右提高员工满意度够达业满意企业满意终目员工满意度调查物业理公司理工作中非常必
第十三章：物业企业理中品质理
品质理企业理核心
品质通系列全方位层次专业化服务实现服务贯穿整物业理工作中服务物业理企业生命线服务物业理中重性体现方面
服务品质高低直接影响业物业理满意程度
服务品质坏影响企业济效益
服务品质坏影响物业理企业声誉
二物业理服务品质容
物理企业品质理分技术品质（ TQ ）功品质（ FQ ）信息品质（ IQ ）：
（1）品质根物业理房产开发续服务特点技术品质分：
1 物业智化水
物业智化水属硬件系统物业理企业身具备方面更新改造力通开发商先期全面规划物业理企业先期介入提出相应整改意见果物业先期未做物业入伙更新改造工作面许困难着类物业功智化求相体分安全智化办公网络化设备设施理智化
2 物业理技术水
3 物业理规范化程度
方面反映物业理企业综合力目前国许物业理企业纷纷通 ISO9000 ISO14000 OHSAS18000 等体系认证业界业表明企业运作规范然规范运作前提关键物业理企业否真正推动体系运作动力力说物业理企业否真正体系文件求进行规范工作规范运作体系文件程度体现物业理企业服务品质高低
4 物业理服务开发力
（）功品质
功品质体现物业理身物业理机制层面包括：功设施
（ 1 ）齐备程度
（ 2 ）设备品质
体现三方面：
设备身品质含量高低
设备安装工艺水高低
设备维护水高低
（ 3 ）功搭配
2 物业理服务亲力
（ 1 ）物业理服务态度
（ 2 ）物业理服务礼仪
（ 3 ）物业理服务场景布置
物业理服务效率
（ 1 ）物业理服务响应时间
（ 2 ）物业理服务处理时间
（ 3 ）物业理服务处理效果
通常物业理服务四字快 ——
服务响应迅速准 —— 问题判断准确果 —— 处理问题果断佳 —— 处理效果
物业理服务价格
物业理服务价格高低正常情况会显现业服务需求没满足时价格偏高
（ 三）信息品质
信息种资源信息品质够反映物业理企业部外部沟通机制畅程度终体现企业发展否良信息品质品质理程黏着剂时支持基础理原信息品质方面反映：
信息渠道建立
信息渠道建立效沟通必保证企业信息效传递前提条件物业理企业外需建立相级信息沟通渠道
信息传递速度
信息传递速
度反映物业理企业信息沟通机制信息沟通执行力信息传递通畅信息沟通位物业理企业力资源信息资源组织资源良性循环中较利发展
信息传递准确性
信息传递称性
信息开放度
三物业理企业进行服务品质理
企业部着手加强身服务意识
培养确立先满意员工满意顾客工作方针
物业理企业领导进行思想意识转变强化服务意识
加快企业培养形成具专业化服务水专业技术力量
改变企业部机制增强员工市场竞争意识物业理企业规范身服务行建立顾客需求核心工作理念
1 物业理企业服务容涉工种企业身行规范否成业衡量物业理企业服务水高低重标准成企业理工作中项重点容
2 日常服务理工作中引入 ISO9000 质量体系加强部队伍服务理水日常理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作够力实现述工作环节切实履行提高理水
做外宣传工作加强业正常沟通
物业理企业搞服务关键提高服务质量时加强住户联系听取意见解需服务项目物业理企业意见建议解决住户投诉时予回复住户知道物业理企业时时刻刻关心着
（三）物业理企业积极完善身服务体系规范程控常规性公服务实施专业化理突出专业技术水发挥确保生活环境良
制工作方法坚持持续改进工作作风针业生活需求加针性专项服务委托性特约服务开发
服务技术手段加快科学技术引入提高服务现代化水
宣扬事实工作态度
物业理企业需发展壮必须积极宣扬事实工作态度常说实事求工作态度根业户需求结合物业理企业资源国家法律法规准绳实实顾客提供良服务业认创造物业理企业顾客物业理关系融洽合作伙伴环境
（完）
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1．美食街实行统理分散营理模式
商铺商业街聚集型营形式商铺进行统理分散营理模式美食街区形式营理特征
统理：天津神韵餐饮文化理限公司属物业理中心美食街委会美食街商铺实行统理
分散营：商铺消费者营者间进行商品交易场商铺进行统理参间商业营消费者营者间搭建桥梁
11商铺统理
统招商理统物业理
统市场营销统服务监督
实现统理分散营理模式商铺租赁（销售权）合中须约定承租户必须服美食街物业理中心统理确定物业理中心理位
12 统招商理
招商程中商家品牌进行审核租赁合签订理 商户进行品牌审核商家商品进行审核求商家必须持效营业执生产许证注册商标登记证产品合格委托书（适批发代理商）品牌代理委托书（适专卖代理商）税务登记证法授权委托书等商家进行租赁合签订理租赁合（销售权合）相关条款履行进行监督实施包括租金物业费水电费等费收缴商铺物业理公约租赁期限商铺装修消防治安食品卫生营业时间公秩序商铺牌匾促销广告垃圾处理危险隐患等诸事项统进行理
商铺营业态分布须美食街整体规划求进行招商安排特殊情况需报公司委会审核批准
机动车停车场：收费停车场参关规定收费标准执行
13统营销理
市场商业化竞争激烈折降价优惠馈赠食品展示广告标语等促销活动然会美食街盛行营造美食街浓厚商业氛围美食街品牌效益物业理中心家商铺策划年中四季时节民风俗年节庆典型活动营销策划做节节节造节美食街始终保持火爆营势态
组织策划相关促销活动发生费应预先商铺沟通预算双方沟通异实际发生费面积例承租户分摊
14统服务监督
美食街设立天津神韵餐饮文化理限公司领导商业专家商铺代表物业理中心三方组成天津津沽民俗文化美食街理委员会负责指导协调服务监督承租户营活动保证美食街高效良性运转
指导事项：店铺装潢布置促销活动安排
协调事项：商铺间业间相邻间利益间矛盾关系促进营者相互间谐合作关系
服务事项：关项行政事务
监督事项：商铺遵守美食街理规定维护商业行规信誉协助工商税务卫生消防等部门理
15 统物业理
统物业理利美食街营条件营秩序营环境营设施等良状态保持美食街物业理容包括：体建筑设施附属设施设备维护维护保养保证店铺房屋正常水电气热正常供应公设施路面景观清洁卫生安全防范车辆理绿化养护意外事处理等
第二章：美食街商铺物业服务理特点
21 食（游）客流量
美食街商铺街景休闲场进出流动员杂公场受制易发生意外治安消防安全防范工作关重特部分店铺炉灶明火操作天会量食油煤油排烟罩油垢纸箱塑料桶（瓶台布）液化气电气设备等易燃易爆物品堆积制定安全防范突发事件紧急疏散制度预案非常重
22 服务求高
物业理服务面商铺营者商铺负责商铺美食街整体利益重提高美食街店铺商业保值增值率营者顾客营造安全舒适便捷优美环境商铺物业理服务宗旨
23理点分散
美食街出入口店铺街道长观光休闲景点分散需配备保洁保安员相较理点分散理难度商业街物业理服务特点
24 营业时间定性强
顾客商铺餐购物时间集中节假日双休日班晚间日白天顾（游）客相少统店铺纳客烊时间利美食街整体形象塑造否便会造成整体商铺营凌乱序感顾客产生良心理影响
25车辆理难度
美食街顾（游）客开机动车骑行车量机动车非机动车商铺周边交通理停车场理增加压力车辆理工作物业理水高低项具体体现
第三章：物业服务理中心组织机构员配置
理办公室：理1副总理1 2
办公室： 1文档兼接员1库
采购兼外勤事务员1 4
财务室： 理1 会计兼记账员1出纳员
1成核算员兼统计1
4
招商部： 理1业务员3 企划设计师1 美工师1 导游讲解员 2
6
业部： 理1物理员4保洁1保洁员8（设置：门前2街区5班1）职工食堂厨师4
18
工程部： 理1变电站电工6（2班3运转）水泵房水暖工3 暖通维修工1空调制冷工1强弱电维修工2勤杂工1
15
保安部： 理1保安1监控室保安3（2班3运转） 门前值岗保安2车场保安2街区白巡更保安8街区夜间巡更保安6班保安6
29
总计：80
注：美食街物业服务理中心天津神韵餐饮文化理限公司属部职部门公司委派美食街进行物业服务理外窗口（套班子两块牌子）公司名义外签署租赁合进行物业服务理监督合履行收缴费开具发票等项业务工作
第四章：美食街物业服务理范围
41美食街商铺客户服务理
42美食街商铺装修服务理
43美食街设备设施维保服务理
44美食街商铺房屋公设施养护维修理
45美食街保安服务理
46美食街公环境保洁服务理
47美食街公绿化服务理
48 美食街营服务理
49 美食街商铺广告牌匾理
410美食街商铺保险理
411美食街业客户（简称业户）服务理
业户服务两部分工作容：业户服务二：部理
4111接联系
接联系业户服务工作重容物业理中心业户顾客提供服务进行交流窗口职类型物业理业户服务样包括倾听建议意见接受投诉安排维修回访收取理费外联系等
4112纠纷投诉接
顾客商铺餐购物观光程中出现问题投诉物业理中心做记录包括投诉事处理结果投诉回访等
4113报修接
属物业维修范围业户报修事应迅速做记录填写维修务单时派维修工现场维修
4114走访回访
接员定期走访业户包括三方面容：
：听取业户物业理服务意见建议
二：报修维修结果进行回访
三：业户礼仪形象环境广告装潢等方面足处作出提示督促改进晓理动情实际行动感化业户业户充分理解：物业做切维护美食街商铺身形象双方目标利益致
4115外联系
商铺部联系：
商铺部联系包括商铺收取租金物业费水电耗费偿报修抢修费店保洁费广告宣传费等
商铺外部联系
商铺厂家供应商物流客户媒体派出消防工商税务防疫等业务事务联系协调方面关系维护美食街整体谐重工作环节
第五章：美食街物业服务理公约
服务公约
51租赁（购买权）
美食街商铺业户须营业执规定营范围房屋期间应遵守租赁（购买权）合条款约定食品行业规定国家政策法规合理合法开展营擅改变该房屋结构途店铺部分全部转包转 （包括购买权商铺）
52商铺必须门前实行三包
包绿包卫生包秩序乱丢垃圾堆放杂物阻塞通道
53守法营
商铺事黄赌毒等非法活动营利目制作出售符合食品卫生标准食品
54危险严禁品
商铺严禁存放易燃易爆易腐蚀剧毒放射性等物品严禁排放毒害气体液体
55维护秩序
觉维护商铺整洁美观保持公通道畅通设备设施完
56遵守商铺装修理规定
商铺装修应遵守物业理部门制定业户商铺装修手册关规定业户装修商铺应提前美食街物业理中心提交书面申请装修方案施工计划美食街物业理中心审核意委派专门员员现场商铺装修进行指导监督商户商铺建筑外私搭乱盖违章建筑物业理部门权法采取相应措施予制止规定进行装修妨碍商铺正常营扰乱美食街正常秩序造成损失违章业户应承担济赔偿责
57时交纳费
商铺业户收月相关费通知单周须动物业理中心交纳已办理银行委托转帐业户须常性保持帐户金额充足保证银行办理代扣款业务正常进行逾期月未交付费业户物业理部门合相关条款拖欠费总额天加收百分五滞纳金外权采取必措施终止合
58维护环保
商铺日常营中妨碍影响邻居民正常生活产生符合环保求标准高分贝噪音油烟刺激性气体
59营业时间
美食街营业时间规定：早7：00—晚22：00节假日法定假期延长晚23：00
安全公约
510消防
5101实行业户防火责制业户防火责负责做属范围防火安全工作
5102消防区楼梯走道出口必须保持畅通阻单位占封堵严禁消防通道堆放家具杂物
5103损坏消防设备器材妥善维护楼梯走道出口安全疏散指示事明通风设施
业户严禁营贮存烟花爆竹炸药雷汽油香蕉水等易燃易爆物品严禁区域燃放烟花爆竹
5104区域商铺必须户配备灭火器１放置易取固定位置 区域范围公方均燃烧香火纸张纤维塑料制品木制品废弃物品时教育孩玩火
5105 发生火警应立告知物业理中心拨火警电话119关闭电器开关迅速离开现场业员应迅速序疏散切勿惊慌拥挤
511电
5111遵守安全电理规定符合国家标准家电器严禁超负荷电器常保持清洁
商铺邻公明灯线路准私更换架设挪动否破坏设备处理确实需应物业理中心提出申请批准物业理中心安排员施工需费商铺承担
业户进行室装修需增设电器线路时必须先物业理中心批准保证符合安全规定严禁乱拉乱接时电线路装修材料应采阻燃材料规定户必须配备１灭火器必须易燃燃材料必须天津市消防理机关批准规定进行防火处理时50方米（建筑面积）配备3灭火器例进行配置
512治安
5121 商铺应加强身治安保卫工作增强防范意识商品钱物防丢失商铺营商品财产全部商铺行保烊清场时时关门窗检查店铺确已关闭火源电源气源方退场
5122 商铺存放贵重物品800元现金丢失损坏须行承担发生盗案件商户应妥善保护现场时公安机关报案时报物业理中心
5123业户员工做商铺安全防范工作外发现疑员违法犯罪行应时报物业理中心报警
5124禁止商户商户间商户消费者间发生架斗殴侮辱等违法犯罪行发生物业理中心权商户关员进行处罚移交公安机关处理
遇突发事件服物业理中心员统指挥
第六章：美食街物业服务理规范(标准)
61物业服务范围
章规定美食街物业服务理基求商铺服务环境理保洁服务秩序维护服务建筑设施设备理应急理等容规范标准
62规范性引文件
列文件成规范标准引执行文件
物业理条例
（中华民国国务院第379号令2007年10月01日起施行）
建设部关修订全国物业理示范住宅区（厦工业区商业区）标准关考评验收工作通知
（建住房物[2000]008号）
特种设备安全监察条例
（中华民国国务院第373号令2003年6月1日起施行）
GBT1562412003服务标准化工作指南第1部分：总
GBT1900421994质量理质量体系素第2部分：服务指南
XXQMA2009质量环境理手册第A版
GB502102001建筑装饰工程施工验收规范
GB503392003智建筑工程质量验收规范
GB503542005建筑部装修防火施工验收规范
GBT503752006建筑工程施工质量评价标准
GB2894安全标志
GB5749生活饮水卫生标准
GB89781996污水综合排放标准
GBl5603常化学危险品贮存通
GB22337社会生活环境噪声排放标准
GB50365空调通风系统运行理规范
GB／Tl0001公信息标志图形符号
GB／Tl5566图形标志原求
GB／Tl7242投诉处理指南
GB／Tl8883室空气质量标准
公场空调通风系统运行卫生求
QXXPM201012009写字楼（商住楼商业区）物业理服务规范
公事件总体应急预案（苏政发（2005）92号）
63．物业专业术语定义
列术语定义适标准：
商业物业commercialproperty
已建成交付商业营建筑物相关设施设备场标准指购物中心商业街区综合超市百货店专业专卖店等物业
物业理propertymanagement
物业理中心规范标准商铺房屋配套设施设备相关场进行维修养护理维护维护美食街整体区域环境卫生营秩序
服务service
满足商户需物业商户间接触活动物业部营活动产生结果物业商户提供物业服务结果物业商户提供力物力付出劳务完成结果物业商户提供实物完成结果
服务标准servicestandard
够满足服务需求具适性服务标准
顾客customer
接受服务象
突发性公安全事件precipitatingevent
物业理范围发生然灾害火灾事设施设备事公治安事件环境污染事件食品卫生事件群体性聚众事件等
64物业服务理中心员必须具备基求
641物业服务理团队理
物业理企业资质理办法规定岗工作员必须具备事相关物业服务理岗位条件
建立健全物业服务理制度体系包括限员工岗位责制度岗位考核制度24时值班制度报修服务制度投诉处理制度租金物业服务水电劳务等费收缴办法物业服务资金收支财务理制度物业服务理意见征询制度档案资料理规定业（租）户资料保密规定岗位职责工作程序工作标准等
公布项客服项目完成时效服务标准觉接受业户监督
642物业服务组织机构
根美食街物业具体特点功定位设置相适应物业理服务机构——美食街物业服务理中心配备相应理员服务员基工（器机）具
643美食街物业理职：
——办公室（包括前台接财务文档采购仓库等）
——客服部（客户服务投诉处理维修报修商务服务房屋租赁等）
——工程理（供水供电供气消防通讯等设备运行维护维修理公部位装潢维修维护等）
——公秩序理（含中控室安保重活动协停车场理等）
——环境卫生理（含消杀绿化团膳）
644物业服务员岗位求
物业相关理员应具物业理业资格证书岗位证书专业技术操作员应取相应专业技术证书职业技资格证书事特种作业服务员应专业培训取特种作业资格
物业服务员应统着装佩带标志仪容仪表端庄整洁
物业服务员服务程中应保持良精神状态表情然亲切举止方彬彬礼提倡讲普通话语文明规范语调亲切热情诚恳说话清楚表达明确顾客动热心耐心细心诚心周指定位置佩戴标志站姿端正坐姿稳重行规范服务动
物业服务员岗前律参加统组织岗位培训尤操作理重机电设备员需专门接受生产厂家厂商技术指导培训物业服务员必须掌握岗位业务技业务技巧外需熟知物业理项规章制度法律法规熟悉美食街部位家商铺基情况
65物业服务理目标
651质量服务标准达标
年全面实施ISO9001：2008质量服务标准
第二年力争通ISO9001：2008质量服务标准验收认证基础导入ISO14001：2004GBT280012007质量服务标准
第三年市级物业理示范商业区目标努力力争两年达该项荣誉标准
第五年国家级物业理示范商业区标准努力争取达标繁荣昌盛河东区服务产业济创建身物业服务品牌做出懈努力
652设立物业接服务窗口业户迁入迁出商铺装修障报修投诉接意见建议情况反映等提供窗口服务
653美食街实行全天候24时物业服务中：营业期间全员全职服务烊期间专职值班紧急维修服务保持美食街高质量高水营业环境营业条件
654美食街整体实际出发根国家环保质量求充分考虑家商铺公设施设备节减排制定适宜效节约源方案逐渐付诸实施
655环境卫生理根美食街商铺街区景观场举办型重活动等特点制定程序落实部位保洁卫生工作维护保持美食街营业环境整洁美观
656根美食街物业特点制定周边绿化部植物租摆方案安排实施
657提供安全防范理秩序维护服务确保身财产安全
658提供型重活动外围警戒秩序维护服务保证序控控
659制定实施房屋设施设备运行维护保养制度提高设施设备运行效率保证设备完率≥98％明装置完率≥99％消防设备完率100％
6510接受种类型报修急修抢修工作接报修需求应持维修单迅速达现场检查情况进行维修完成须请业（租）户维修单签字认
6511建立突发事件应急处理机制控制减轻消突发事件引起社会危害
6512投诉处理
般情况时受理责性投诉1时予答复书面回复三工作日完成
非责性投诉应投诉说明责范围承诺协助解决
投诉处理率100
投诉处理时率100联络投诉回复率100
投诉事项处理结果登记存档掌握业（租）户处理结果满意度
6513信报服务
正确分拣类信报准确投送做挂号信报刊登记工作邮电部门协议正确处理类盲信退信受损信件
6514标识理
公信息标识应符合GB／Tl0001公信息标志图形符号
安全标识应符合GB2894安全标志
标识设置方式明固定求应符合GB／Tl5566图形标志原求
公场安全设备设施标识说明公司标准执行应中英文书写文字规范保持类标识完
6515档案理
建立健全完善物业理档案制度全国物业理示范商业区标准逐条逐项分类汇总成册具体目录定建立健全商铺房屋设施设备档案理制度建立完善服务资料档案包括美食街物业总面图类建筑物附属设施设备设计图竣工图房屋层面图部分建筑物附属设施设备台帐中修更新改造记录房屋数量种类途统计册等
6516业（租）户档案理
严格遵守业（租）户资料保密规定资料提供关员未业（租）户许资料容转作途
6517原始档案
户档清晰便查
第七章：物业服务理程序
71商铺入住迁出
711．约定时间办理业户进驻美食街商铺手续
登记业户信息业户提供签署理公约等入住资料
业户明确商铺区域设施设备范围办理商铺设施设备交接手续
712．合约定商铺办理开通电水气等源供应服务
713．业户求提供合约定外收费服务
714．受理业户装修施工申请审核装修方案否符合供电供水供气供空调容量限额审核否符合消防噪声电磁干扰排油烟（气）排污外造型店招展示等相关求
715装修材料装饰风格牌匾灯箱商铺外檐等统规定进行审核
716进行特殊营商铺求须具行业部门特殊营专项批复
717装修申请核准受理施工登记核查特种作业员操作证装修面积4元米标准收取装修理费签订施工理协议消防安全责书核放施工许证明
718装修期间负责协调相邻商铺关系
719装修施工现场容进行监
施工时间施工区域建筑材料进出时仓库建筑垃圾堆放
施工员进出现场理
施工现场外围装饰性体化封闭隔离严格控制营业期间产生超标噪声粉尘刺激性气味施工
时供电供水升降机施工机械等设备
现场灭火器材配置动明火易燃易爆物品化学危险品时必须办理手续
商铺建筑物体设施设备成品保护
禁止违章搭建私占行
7110装修审核方案进行装修施工验收符合规定监督业户限期整改
7111收集业户装修登记施工监督理记录装修项目竣工图纸验收整改记录入业户理档案
72服务接
721物业现场设立接服务窗口—客服中心业（租）户提供站式服务受理业（租）户搬入迁离美食街期间类申请事务建立24时员值班制度公开办事制度办事纪律收费项目收费标准公示服务接电话服务承诺
722接员态度蔼耐心热情语规范做电访记录
723现场接时间符合商业营运求遇重活动节假日执行统调度
73物业报修
731．全天候24时受理商铺报修做值班记录报修记录
732受理报修15分钟维修必须现场修项目24时修复(预约修理外)急修项目限时修复：须说明维修责收费标准应记录中予注明
修急修时率100％
次维修合格率>90％
维修服务回访率30％
留存报修记录回访记录返修分析处理记录月进行次统计分析
74征询商户意见
741．业户保持保持常性联系沟通定期进行业户走访意见征询
742半年抽样调查方式进行次物业服务意见征询年测评出业户物业服务满意状况断提高改进服务质量
743物业理服务满意率超8％
744投诉理应符合GB／Tl7242投诉处理指南求
75商铺外围环境理
751商铺外观门面装饰店铺招牌户外广告设施卫生设施应保持完违章设摊搭建堆放等现象保持环境整洁
752具抗风力求中型户外广告牌等设施定期进行安全检查遇风雨季时提前采取相应安全防范措施
753出入口安全疏散残疾通道保持通畅光滑面台阶等处铺设防滑垫附属设施须保持完
754绿化养护符合物业理服务规范规定药剂害体健康造成环境污染
755环境明符合城市环境(装饰)明相关规范求户外供电设施电设备定期进行安全检查维护
756商业营运产生噪声应符合GB22337社会生活环境噪声排放标准规定
757公卫生间清洁间垃圾房等处卫生防疫部门求日进行消毒
758生活饮水水质符合GB5749生活饮水卫生标准规定二次供水设施应定期清洗消毒更换滤芯
759商铺污水排放须符合污水综合排放标准规定
7510饮食服务业环境污染防治办法求商铺废水油烟排放残渣泔水处理等定期进行检查
7511商铺化学危险品贮存应符合GBl5603常化学危险品贮存通求
7512美食街类仓库机电设备间中控室禁止吸烟明确重点防火区域安全疏散通道路线
76保洁服务
761美食街营业特点流量污染情况确定保洁容作业频次质量求检查方法
762作业区域距离面高度确定日常保洁定期保洁范围2米列入定期保洁确定保洁周期：2米列入日常保洁确定作业频次
763保洁标准：外露物体视表面明显污迹灰尘视表面积尘
764保洁服务员作业工具清洁药剂作业规程等符合规定求型电动器具耗材药剂均应品牌产品保洁作业时应采取安全防护措施防止作业员造成伤害
765保洁服务员天营业前15时进场分工分区域实施类操作型清洁面养护工作均应安排烊夜间进行
766美食街公区卫生消毒灭鼠灭蟑螂蚊蝇等应专检查做记录
767明确商铺区域公区域结合部位保洁范围责定期检查
768指定提供生活垃圾食品垃圾分类收集放置点装运垃圾容器应加盖防止垃圾外溢滴漏倾翻泔水收集外运处理应符合餐厨垃圾处理办法规定
769遇恶劣雨雪天气保洁服务员应采取效面防滑措施
77类员出入理
771劝阻拾荒者商贩携带宠物者等进入美食街物业区域
772．出入部专通道非工作员进行核查联系工作外员进行询问登记
773夜间营业施工等需设定封闭区域应明显标识禁止关员进入
节假日促销活动流集中时应事先编制预案重活动报公安机关备案效措施控制流出入疏导保持出入口畅通
78车辆理
781制定车场车库理规定维护保养办法停车须知停车场收费价目表应急处理预案（包括火警盗警车辆失窃）等规章制度停车场(库)应具备营运证收费许证公示收费标准理规定
782停车场(库)车辆进出通道应明确行驶路线车辆种类划分车辆保区域停车位停车划线明显杂物堆放通道畅规范设置交通标识标志
783停车场(库)通美食街入口处张贴车库面图标注入口处位置停车区位编号紧急疏散出口等信息
784停车场(库)禁止存放易燃易爆化学危险品违禁物品
785引导进出物业区域车辆规定路线行驶维护正常交通秩序消防车进入前应车辆采取紧急疏散保持路线畅通
786指挥进入停车场(库)车辆停入泊位时提醒车注意相关安全事项特种车辆残疾车辆应停指定位置
787货运车辆应预约时间指定通道进出
79货物装卸理
791货物装卸应指定时间指定区域进行
792维护货物装卸区域正常秩序：
禁止关员车辆进入
— 装卸货车辆序进入装卸货区域
车辆装卸区域等候时驾驶员应离开现场
督促作业员时清废弃物保持卸货区
车辆周转区域干净整洁
劝离完成卸货务车辆
8．0监控理
81监控室门明显警示标志室杂物堆放天清扫次
82监控室环境应符合系统设备运行求定期进行检查检测确保监控系统功正常通讯系统畅通
83监控室24时进行监控理做相关记录监控录入资料特殊求应复制备份查阅备份须批准
84保持电话畅通时接听（铃响三声应接听）
85接报警（火情险情异常情况报警）信息应马现场进行核实通知距离保安员时赶现场情况紧急重险情马汇报告启动相应紧急预案
86时遇难遇危遇险遇困业（租）户提供紧急援助时应公安机关国家安全机关求提供必协助级关部门报告
87美食街促销活动关键区域通宵活动区域日常营业区域等进行踪监视
88烊营业区域进行安全防范技术设防发现问题应时采取措施
81公秩序理
811制定公秩序维护员理规定公秩序维护员站岗值勤标准公秩序维护员巡逻值勤标准公秩序维护员交接班求公秩序维护员培训制度非营业期间员宗物品进出登记制度应急处理预案（火警盗警震爆炸炸弹恐吓员急救高空掷物伤预见紧急事件）等规章制度
812明确巡视工作职责巡视路线巡视容重区域金融营业网点施工区域等增加巡视频率做巡更巡视记录
813巡视中发现偷盗损坏物品乱张贴涂鸦行时进行控制情节严重已造成损失须迅速报告公安机关进行处理巡视中特关注老弱残童安全
814巡视中发现异常情况时应时处理
违章占通道等碍安全行
商铺消费者违规行危险举动
疑员
设施损坏设备异常
815巡视应巡更设备监控室保持巡更记录巡更设备应量保证两组进行巡视收监控室发出指令应时达现场采取相应措施巡视中发现异常情况应立通知关部门报告相关负责现场采取必应急措施时准备启动相应应急预案
816节假日促销等重活动时应事先办理相关申报手续时掌握流情况采取效措施防止拥挤挤压踩踏等身伤害事发生必时启动相应应急预案
82美食街烊清场理
821确定清场路线留死角盲区
822引导消费者业户指定路线离场需留场业户员应事先办理相关手续
823求业户烊仔细检查确认商铺安全隐患关闭门窗水电燃气空调开关保险库(箱)橱柜锁遗留钥匙商铺库房明火火种滞留员
824员离场清场区域进行复查重点检查商铺门窗公卫生间休闲区域房屋拐角隐蔽处仓库消防通道等场
825完成清场区域应进行封闭时启动安全防范技术设防
826清场程中全程录踪保持清场检查影记录
83型活动保障服务
831认真贯彻谁谁负责原落实安全责实行安全责制
832节日庆典商业促销贵宾参观社区活动等型活动期间应配合业户举办方者制定公秩序维护保障方案容包括举办活动点形场数环境气候等然情况部指挥系统信息传递途径／车流集散路线车位安排员布置通讯保障应急预案等必时方案报送区政府关部门帮助支持
833活动前应／车流集散路线车位活动需设施设备等进行专项检查确认必时进行区域时封闭
834加强活动场火源电源气源水源易燃易爆危险物品理加强活动设施设备具品理严防类案件事件事发生
845活动中组织者保持密切沟通美食街出入口活动区域通道悬高围栏等处流聚集状况车辆进出实施重点维护发生拥挤时启动相关应急预案
836监控室活动现场进行实时监控现场保持通讯畅通
84消防安全理
841建立健全防火安全责制组建义务消防队
842制订防火检查隐患整改应急预案演练等制度建立防火理档案
843新员工岗前消防宣传教育率达100消防安全负责须取消防安全培训合格证重点工种员年接受消防培训少两次持消防培训合格证岗单位接受消防部门培训率少40
844火灾报警系统联动装置应完保持动控制状态季度少进行次消防联动测试定期点动备发电机半年进行次负载试验
845定期消防设备器材安全标识应急明疏散导灯等进行检查确保完
846消防安全进行日常检查保持检查记录检查容应包括：
存放易燃易爆物品化学危险品(商品类油酒等物品必须严格消防部门规定存储)
消防通道消防设施周围防火卷帘门机房堆放物品
乱接乱拉电线超负荷电
排油烟装置烟道定期清洗记录
停车库装卸区域设备机房吸烟：
装修施工现场安全隐患
火灾隐患整改防范措施
847年少进行次消防演疏散演
85建筑物设施设备理维护
851供水设施设备理
制定供水设施设备理规定维护保养办法水池清洗办法应急处理预案等规章制度
852供水设备资料标识
建立完整供水设施资料档案设施设备标识规范齐全
853水泵房理
泵房明显标志悬挂操作规程系色标分明流箭头清晰国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防灭火器材
854供水设施设备维护
8541水泵控制箱
日检：检查仪表指示灯开关电源电压
月度保养：清洁控制箱外部表面仪表指示灯开关部元件检查调整水位开关试验备泵动启动功检查接线
半年度保养：检查继电器接触器接线触点清洁检查灭弧罩灭弧栅电缆电线连接状况测量控制箱线路绝缘
年度保养：检查热载继电器时间继电器整定值检查控制箱导线连接情况检查测量接触器继电器线圈线路绝缘检查启动柜密封情况控制箱外底座锈补漆
8542生活水泵（含电动机）
日检：检查水泵进出口阀门泵充水水泵转动情况轴承润滑油位情况水泵漏水水泵进出口压力水泵电机运行状况
月度保养：检查水泵润滑油量油质加油电机轴承加油检查排气阀门清洗道滤网（器）检查进出口挠曲橡胶接头水泵联轴节螺丝机座螺丝活络阀门
年度保养：检查水泵电机固定螺丝固定状况水泵电机道锈补漆测量电机绝缘检查活络阀门锈补漆阀门螺杆油检查联轴节缓橡胶
8543供水路阀门
月度保养：检查活络阀门阀杆加油检查道清洗滤网清洁减压阀
半年度保养：检查清洁供水阀门阀杆检修水龙头清洁井道支架局部锈补漆
年度保养：检查路阀门锈补漆
8544二次供水蓄水池保养
水池盖设密封条防蚊网锁水池底杂物堆放水池附污染源
周检：检查水池箱体孔盖盖锁防蚊网密封条道进水阀 季度保养：配合水池清洗工作检查低水位限制浮球进水闸阀放水阀溢流阀阀杆加油解体检查进水液压阀检查清洁水位控制浮球
季度保养：配合水池清洗工作检查低水位限制浮球进水闸阀放水阀溢流阀阀杆加油解体检查进水液压阀检查清洁水位控制浮球池扶梯检查锈
年度保养：检查测量水位控制浮球绝缘检查进水手动闸阀道锈补漆
8545水池清洗
水池半年清洗次提前四十八时书面通知业户
须请具资质专业公司进行清洗清洗员须持效健康证清洗程序操作量政府部门规定消毒药物排水时注意排水道畅通否恢复供水检查道阀门浮球等设备零件
水池清洗进行验收填写验收合格表
水质检验须行业认专业部门负责水质抽样须水池清洗三五天进行抽取水样须存专业部门提供规范水瓶水质检验报告业户公布
854．6供水系统应急处理
获知市政停水情况提前张贴停水通知开启备蓄水池限度降低商铺造成影响
8547道爆裂应急处理
出现道爆裂等紧急事件接报10分钟位处理
8548工作记录
工作记录时清楚完整准确
855排污设施设备理维护
8551建章立制
制定排污设施设备理规定维护保养办法排污设施清理办法应急处理预案等规章制度
8552资料标识
建立完整排污设施设备资料档案绘制设施设备面图设施设备标识规范齐全井池盖编号清晰
8553潜水（污）泵维护
周检：检查控制箱面仪表指示灯开关电源电压电机工作电流接触器
季度保养：清洁控制箱面仪表指示灯开关清洁控制箱外检查继电器接触器接线水位控制浮球清洗集水井潜水泵表面检查接线
年度保养：拆检止回阀检查热载继电器整定值检查继电器接触器活动机构测量线圈线路绝缘检查机械连接情况检查箱导线连接情况检查控制箱密封状况控制箱外底座锈补漆潜水泵解体清洁检查轴承测量潜水泵绝缘
856污水井清理
年清理次
85．7屋顶路面车场排水沟清理
排水明沟周检查清理次暗沟月检查清理次雨季排水沟实施天检查时清理
858化粪池清理
年清理两次夜间烊进行清理前提前二十四时书面告知业户清理现场设置安全标志池底污物淘净级出入口通疏工清理者须污物包装良夜运走清运程漏洒清理现场时清洗干净理处验收填写验收表格
859道爆裂池井溢流应急处理
出现道爆裂井池溢流井池盖缺损等紧急事件接报10分钟位处理
86供电设施设备理维护
861建章立制
制定供电设施设备理规定维护保养办法安全操作规程应急处理预案等规章制度
862资料标识
建立完整供电设施设备资料档案设施设备标识规范齐全
863高压配电柜维护
日检：检查屏面指示灯开关位置警告牌母排温升继电器项运行参数仪表指示
月度保养：检查电缆外壳接清洗绝缘垫清洁柜面仪表指示灯检查清洁绝缘工具测量母排接点温度
半年度保养：检查二次接线紧固状况检查接高压开关车推拉状况
年度保养：测量线路设备绝缘测量接电阻清洁检查互感器计量仪表计量柜线路清洁检查高压开关车测量高压开关绝缘阻储机构活动部位加油检查联锁动作状况清洁检查避雷器车清洁检查继电保护装置调整保护值清洁检查电缆套支持绝缘子检查柜电缆联接状况柜外设备清洁尘
严禁带电作业停电部分停电作业时须断开开关分闸柄悬挂禁止合闸指示牌操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装绝缘工具半年送检次检验报告存档备查
配电柜钥匙统存放现场钥匙箱
864低压配电柜维护
日检：检查开关指示灯仪表指示灯运行状况
月度保养：清洁柜面仪表指示灯检查控制回路接线情况电容补偿情况清洗绝缘垫测量母排密封式供电母线排连接处拐弯处温度清洁柜面
年度保养：检查抽出式开关灭弧罩灭弧栅动触头静触头接线螺丝固定螺丝状况测量抽屉开关接触器等绝缘检查保护装置整定值检查接线电阻检查配电柜母排连线测量配电柜绝缘检查测量输出电缆密封母线排绝缘检查配电柜电缆控制线路固定螺丝检查清洁补偿电容器接触器配电柜外清洁处尘锈补漆
865应急发电机维护
发电机房门明显警示标志悬挂操作规程国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防器材
周检：检查发电机启动电池电压配电屏开关位置指示灯控制箱开关位置蓄电池电解液高度接线柱状况
月度保养：试验发电机应急启动检查发电机运行时电压频率测量蓄电池电压重检查蓄电池连接部位清洁蓄电池表面清洁发电机组表面
年度保养：带负载运行少30分钟清洁检查整流器互感器动电压调节器清洁检查接线盒电缆连接情况清洁检查发电机定子绕组转子绕组清洁检查旋转励磁部分碳刷压紧弹簧滑环测量烘潮电阻绝缘清洁检查充电器部
发电机房周清扫次房杂物堆放
866柴油机维护
周检：检查柴油柜油位阀门道柴油机路控制箱仪表开关检查机油油位冷水箱水位启动电池电压接线
月度保养：试机次检查机油油位冷水箱水位检查启动线路连接情况检查传动皮带情况检查运行时机油压力机油温度冷水温度检查空载时运行转速清洁柴油机表面
年度保养：检查清洁涡轮增压器检查清洁水泵检查清洁启动电机充电发电机测量电机绝缘检查路电路连接情况
867应急发电机配电屏保养
周检：检查开关位置指示灯状况清洁柜面开关仪表指示灯
月度保养：配电柜外清洁尘手动启动发电机检查电压频率
年度保养：检查清洁开关灭弧罩灭弧栅检查动静触头紧固状况检查合闸线圈失压脱扣线圈固定状况检查接线螺丝固定螺丝固定状况手动试验开关合闸机构检查机械部件滑状况加油检查清洁继电器接触器检查保护装置整定值检查母排电缆连接状况测量绝缘检查接线连接状况检查操作机构弹簧状态清洁配电屏外锈补漆868楼层配电间维护
配电间明显警示标志悬挂基操作求回路线路图国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防器材
日检：检查配电间务应干净整洁杂物门门锁部明完
天重回路接线端子断路器进行测温遇温度高必须迅速检查原消必时营方沟通采取降低负荷强制措施
月度保养：检查配电箱钮指示灯清洁开关表面清洁配电箱外检查连接线检查继电器接触器连接线清洁配电房房垃圾杂物堆放
年度保养：检查开关灭弧罩灭弧栅状况检查开关动静触头紧固状况检查分开关分断合闸状况检查接线螺丝紧固状况检查线连接状况测量绝缘
房周清扫次房垃圾杂物堆放
87灯光明理
871美食街晚间明理
天节控制规定定时开启关闭少分开业前清扫明开业前准备明开业明休闲景区明夜间维修明值班明保安明等灯光独立控制
外部广告灯箱根天气状况实施开启开启时间晚市政路灯开启时刻关闭时间根烊时刻确定
营业期间动巡视公区域损坏灯具进行快速更换完率98
专柜商铺部明旦发现损坏应提醒业户报修
872停电应急处理
获知市政停电情况应提前张贴停电通知障停电接报5分钟位处理视需口头书面形式告知业户执行应急预案
873工作记录时清楚完整准确
88消防设施理维护
881建章立制
制定消防安全制度防火安全责制消防设施设备理规定维护保养办法消防培训演练办法应急处理预案等规章制度
882资料标识
建立完整消防设施设备资料档案绘制设施设置面图火警疏散图编制消防理架构图员变更时调整设施设备标识规范齐全
883消防设施维护
8831智型消防报警系统
日检：检查控制箱联动柜仪表指示灯开关检查电源电压（UPS）间断电源报警系统机控制计算机应急广播装置工作状况清洁消防中心
月度保养：检查联动柜联动功蓄电池检查试验感烟探头感温探头（探头年轮流检查少1次）检查破玻钮楼层喷淋水流指示器报警功清洁电源控制箱外面报警系统机表面网络控制器表面计算机外围设备表面间断电源表面楼层模块箱表面
半年度保养：试验供电源备供电源转换功蓄电池放充电功试验消防水泵喷淋水泵排烟风机正压风机清洁网络控制器计算机部清洁计算机外部设备清洁检间断电源进行充放电试验测量线路绝缘
年度保养：清洁检查报警机电源联动柜电源应急广播电源部测量楼层模块箱部线路绝缘机联动柜电源控制箱外锈补漆清洁楼层感烟探头感温探头
8832消防水泵喷淋水泵控制箱
周保养：检查控制箱表面仪表指示灯开关
月度保养：检查进出口阀安全阀转换开关清洁控制箱表面泵体阀门压力表手动启动消防泵喷淋泵试运行
年度保养：检查继电器整定值检查接触器继电器活动机构检查机械连接状况检查箱导线连接状况检查测量接触器继电器线圈线路绝缘控制箱外锈补漆
8833消防水泵喷淋水泵恒压泵（含电动机）
月度保养：手动启动状态检查水泵电机运行状态温度电机工作电流检查恒压泵润滑情况添加润滑油
半年度保养：检查水泵电机轴承润滑状况加油检查活络阀门加油检查水泵联轴节排气阀门进出口挠曲橡胶接头状况测量电机绝缘
年度保养：检查水泵电机固定状况检查联轴节缓橡胶水泵电机机座活络阀门道锈补漆
8834消防水喷淋水路阀门消防栓箱
月度保养：检查水道路抽检楼层喷淋水流开关报警功检查清洁水压力表检查消防栓箱配件
半年度保养：检查清洁消防井检查道表面接头螺丝紧检查清洁路阀门阀杆检查减压阀进出口阀锈加油检查消防栓阀门活络加油皮龙翻迭整理
年度保养：全面检查路阀门锈蚀部分锈补漆消防栓清洁锈补漆试验消防水喷射高程
8835防火卷帘（含电动机控制箱）
月度保养：检查清洁箱面仪表指示灯开关手动试验卷帘动作检查电机
年度保养：检查热载继电器整定值检查接触器继电器活动机构检查机械连接状况检查箱导线连接状况测量接触器继电器线圈线路绝缘检查控制箱密封状况控制箱外底座锈补漆检查电机轴承传动齿轮轨道润滑情况
8836疏散指示牌（灯）
周检：检查区域商铺通道楼层出口指示牌（灯）
月度保养：检查清洁指示牌灯抽检指示灯充放电功（指示灯季度轮流实施1次充放电操作）
年度保养：检查清洁指示灯部元件检查干电池效检查接线情况检查接状况
第八章：美食街营理容
商铺营理
80租赁商铺理
801般商铺租金 开业第1—3年 4元天米
开业第4—6年 45元天米
开业第7—8年 5元天米
开业第9—10年 6元天米
802租金支付方式 季度支付次（付月押金）
年支付次 免1月租金
（优惠833）
2年支付次 免25月租金
（优惠1042）
3年支付次 免4月租金
（优惠111）
4年支付次 免6月租金
（优惠 125﹢第4年浮122）
5年支付次 免85月租金
（优惠1417﹢第45年浮122）
6—8年支付次 优惠议
说明： 租金优惠方式延免租期 押金免
例1：商户租赁期3年次性支付3年租金商铺3年4月
例2：商户租赁期3年仅次性支付年租金2年季度支付租金商铺3年1月
803庭院式商铺租金 开业第1—3年 5元天米
开业第4—6年 55元天米
开业第7—8年 6元天米
开业第9—10年 7元天米
804租金支付方式 季度支付次（付月押金）
年支付次 免1月租金
（优惠833）
2年支付次 免25月金
（优惠1042）
3年支付次 免4月租金
（优惠111）
4年支付次 免6月租金
（优惠 125﹢第4年浮122）
5年支付次 免85月租金
（优惠1417﹢第45年浮122）
6—8年支付次 优惠议
82出售权商铺理：
出售权价格： 12000元米期限：10年
分析较（25㎡店铺例）
※821般商铺租赁10年 总计租金 4334万元
※822首付5年租金余5年季付租 总费 3984万元 般商铺租赁净省 35万元
※823购买权10年总费 30万元般商铺租赁净省—1334万元 首付5年租金商铺净省984万元
商铺物业营理
83物业费 02元天米 6元月米
831偿劳务服务费 市场类价格收费
832商务中心服务费
833店铺装修理费 4元米
834物业增值服务费
第九章：营预算书（定）
第十章招商推介策划书(定)
注：设计图纸终稿尚未完成须关数全面完成方测算出准确预算书）
第十章：商铺租赁协议书
商铺租赁协议书
出租（简称甲方）：
承租（简称乙方）：
甲乙双方协商意商铺租赁事项订立协议
甲方意坐落天津市河东区富民路天津津沽民俗文化美食街 区 号 ㎡ 房屋商铺（简称该房屋）出租乙方做 该房屋基情况已载协议书附件乙方愿意承租协议列条款异议
二甲乙双方应遵守国家省市关法律法规房产理项规定
三甲乙双方商定该房屋租赁期限
年 年 月 日 年 月 日
四租金标准： 物业费 元月米
第年第三年： 元天米 元
第四年第六年： 元天米 元
第七年第八年： 元天米 元
第九年第十年： 元天米 元
合期合计租金： 元 物业费 元
总计：
五租金（物业费）支付方式：
⑴租金（物业费） 结算乙方 第 日前缴付租金甲方
⑵乙方次性支付租金 月总计租金
元（中含已优惠乙方租金 元）剩余 月租期租金 元天米标准 支付方式 年 月 日起交付（物业费执行优惠规定）
乙方租期实际应支付租金总额 元
六保证金
乙方签合时须甲方交纳相租期均月租金标准房屋租赁保证金 元该保证金作乙方履行协议基保障租赁期满甲方确认乙方完全履行协议条款甲方索赔权完全已实现时甲方该保证金全额带利息退乙方
七．装修免租期
双方商定乙方该房屋装修期限 天期间甲方免收租金装修产生水电暖气装修理费 元等费需行承担时乙方应遵守甲方装修理规定规定造成施工员身伤亡事污染噪音扰民纠纷等均乙方行承担
八租赁期双方约定：
１．甲方协议房屋设备交付乙方
２．甲方负责房屋定期安全检查承担乙方应负担维修费外属甲方固定财产维修费甲方责延误房屋维修造成损失甲方负责
3．租赁期届满前月方均需书面形式告知方终止续约乙方求续约须征甲方意方行签订租赁协议否甲方期终止协议收回房屋甲方意该房屋继续出租乙方等条件享优先承租权
4乙方协议约定时交纳租金物业费相关费
5乙方该房屋部分全部转租转需联营必须事前征甲方书面意行订立书面租赁协议合重新确定房租
6．租期乙方营需需该房屋重新进行室外装修须提前征甲方书面意
7．乙方造成房屋损坏应负责修复者赔偿
8．乙方行负责列项目房屋维修费：
①排水厕化粪池清疏
②饮水池清洗垃圾池清理
③门窗玻璃五金更换分电表分电表
电线电掣灯头插座等更换分水表水笼头更换
④室墙面排刷天花等粉饰
⑤水泵设备维修更换
乙方维修责延误房屋维修造成身
伤亡财产损失应负责赔偿
9．协助甲方检查房屋安全搬迁者妨碍施工
延误房屋维修造成身伤亡财产遭受损失
应全额负责赔偿
10乙方承租房屋需安装者超水电
表容量水电设备应事前征甲方意
乙方负责关部门办理增容手续费乙方负担
11贮存危险易燃违禁物品
12租赁期方提前终止协议均属违约
违约方须赔偿守约方相违月月三月租金标准违约金
13．乙方租赁期届满者解租约日原承租房屋设备交接时明细表列示甲方
14租赁期房屋危破维修需乙方时搬迁时甲方应乙方签订回迁协议乙方口刁难甲方索取补偿费
15租赁期届满者解租约切嵌装房屋结构者墙体设备装修乙方律拆走甲方予费补偿
16租赁期届满者解租约前双方查验交付时房屋设备发现非乙方然损坏需修复费先乙方保证金中扣足部分乙方负责赔偿
17抗力原造成契约法履行时双方互免承担违约责
九违约责：
１．方未履行租约规定条款方权提前解租约
２．乙方逾期交付租金逾期日甲方月租金额百分五收取违约金逾期超月甲方保留违约金追索权外权终止协议收回房屋
３．租赁期方未征方意单方解租约违约方承担3月租金违约金外需租赁存续期租金总额百分五 承担加罚违约金
４．租赁期届满甲乙双方未续订者原解租约乙方必须期房屋逾期交承租房屋甲方权采取效措施收回房屋造成损失均乙方行承担
十违约金赔偿金应确定责ｌ０天付清否逾付租金条款处理
十租约履行中发生争议双方应采取协商办法解决协商成时方该房屋民法院起诉
十二述房屋租赁期需缴纳税费甲乙双方规定承担
十三租约未事项甲乙双方行议定补充议定书双方签字盖章租约具等法律效力
甲方（签章）： 乙方（答章）：
代表 代表
立约时间： 点：
第十二章：物业企业理中文理
员工满意度调查基础理念
物业理函理念请员工客户员工企业利润创造者物业理服务工作中重活跃素时企业核心竞争力首素物业理企业获利力物业满意度决定物业满意度获规范理优质服务决定规范理优质服务终富工作效率公司忠诚员工创造员工公司忠诚取决公司否满意提高物业满意度需首先提高员工满意度前者水流者水源没员工满意度水源物业满意度渠道会断流
二 员工满意度调查重意义
（） 员工满意度敬业度指数作
解员工公司评价公司工作公司发展意愿 员工角度公司核心竞争力理弱势增强理者责意识强化公司健康文化氛围促员公司战略目标明确认识清晰解行动计划助分析质量业满意度公司业绩三者间关系找提升物业满意度重源头
（二） 做员工满意度调查企业带积极作
进行调查前做动员活动提高员工进取精神加强物业理企业物业理服务信心豪感 提高物业信感赖度更物业理解支持诊断企业潜问题找出阶段出现问题原评估组织变化变革员工影响加强企业员工间沟通交流企业进行组织变革提供行性分析
企业职部门绩效种检验
帮助企业理者全面深入解企业力资源现状企业建立套系统全面实力资源理系统提供科学
增强企业凝聚力加强员工企业认感属感提高员工积极性工作效率够效吸引培育留住充分体现公司营理念提高企业知名度竞争力
三 员工满意度调查企业运必性
公司发展中心两基点：中心利润公司发展目利润化两基点追求员工满意物业满意市场济物业理长两眼盯住员工达员工满意度化盯住客户达物业满意度化
首先确定真正意义员工满意度调查结果目什？：员工满意度调查目员工满意否真实结果制定出具体方针政策提高员工满意度忠诚度提高业满意度达公司利润增长终极目标
1 员工满意度持续性
业户满意度没间歇性计划性作基石员工满意度计划性试想：市场竞争需求法计划控制顾客会企业部计划放弃推迟需求？员工满意源业户满意流问渠清许源头活水物业企业味追求业户满意度疑缘木求鱼末倒置出辙创新言业满意直接造成物业企业收费率降低断提高员工满意度提高业物业满意度
物业理企业生态系统四指标（财务品牌业户员工）中基础重指标员工相稳定性企业稳步发展壮起决定性作反员工流失猎头公司挖取区性企业氛围变化现代（潜员）意识转变计划言留住企业目前断吸引适合企业发展需唯出路断提高员工满意度目前发生物业企业员工稳定现象员工满意度持续性证明
2 员工工作满意度调查企业部沟通台
物业中心部需开会什？沟通发现问题解决问题样达深度沟通呢？样快反映基层员工信息呢？样做情达情知达公司沟通良状态？沟通畅会造成公司耗员工士气低落企业心力凝聚力降物业费收费率降低成提高员流动频繁物业理服务效率降企业形象受损………导致企业竞争力减弱营滑坡更严重理项目会流失等
物业理企业理服务体业相致员工企业满般会动理者表达员工采取行：埋藏心里通消极怠工进行反击甚离开提供服务程中满情绪业物业发泄员工表达机会心声全面反映出握员工心理状态显非常重现项目设置意见箱员工害怕暴露时觉真实愿意发表意见某员工情况反映理中心理中心会认意见全面客观采取拖延措施果理层直接询问员工少敢正确反映问题员工公司理层间缺乏效沟通桥梁导致员工层面信息缺失
3员工工作满意调查企业发展指南针
作物业理企业四资源 力资源企业争议财富生产力发展生产资料劳动力佳结合产生价值企业力资源状况决定企业终命运讲物业满意天少物业理企业忽略员工满意忽略程感受味追逐结果会影响战略终判断员工满意满意率基础没营理念企业文化企业成百年老店
4员工工作满意度调查企业震预测仪
目前相部分国先进企业较充分发挥营理念企业相长时间稳步发展壮样企业会危机意识盲目认已微软公司总裁尔盖茨：微软永远离破产18月未学家托夫勒生存第定律：没什昨天成功更加危险难道企业成微软相提？常说千里堤毁蚁穴创业难守业更难道理
5员工工作满意度调查永终点程
物业满意度止境样公司员工满意度工作没终点程：确定目标实施调查分析结果实施改进踪反馈……通效员工满意度调查企业准确全面解员工满意状况潜需求制订实施针性激励措施留住终提升企业营绩效
员工工作满意度调查物业理企业理中科学先进见效快效力持久常规工具果说CT够帮助医生更准确分析病病情员工满意度调查够帮助理者更精确企业优势足放矢解决企业中存深层次问题哈佛学项调查研究表明：员工满意度提高3百分点顾客满意度提高5百分点根著名力资源咨询公司翰威特佳雇调查表明员工满意度达80公司均利润率增长高出行业公司20左右提高员工满意度够达业满意企业满意终目员工满意度调查物业理公司理工作中非常必
第十三章：物业企业理中品质理
品质理企业理核心
品质通系列全方位层次专业化服务实现服务贯穿整物业理工作中服务物业理企业生命线服务物业理中重性体现方面
服务品质高低直接影响业物业理满意程度
服务品质坏影响企业济效益
服务品质坏影响物业理企业声誉
二物业理服务品质容
物理企业品质理分技术品质（ TQ ）功品质（ FQ ）信息品质（ IQ ）：
（1）品质根物业理房产开发续服务特点技术品质分：
1 物业智化水
物业智化水属硬件系统物业理企业身具备方面更新改造力通开发商先期全面规划物业理企业先期介入提出相应整改意见果物业先期未做物业入伙更新改造工作面许困难着类物业功智化求相体分安全智化办公网络化设备设施理智化
2 物业理技术水
3 物业理规范化程度
方面反映物业理企业综合力目前国许物业理企业纷纷通 ISO9000 ISO14000 OHSAS18000 等体系认证业界业表明企业运作规范然规范运作前提关键物业理企业否真正推动体系运作动力力说物业理企业否真正体系文件求进行规范工作规范运作体系文件程度体现物业理企业服务品质高低
4 物业理服务开发力
（）功品质
功品质体现物业理身物业理机制层面包括：功设施
（ 1 ）齐备程度
（ 2 ）设备品质
体现三方面：
设备身品质含量高低
设备安装工艺水高低
设备维护水高低
（ 3 ）功搭配
2 物业理服务亲力
（ 1 ）物业理服务态度
（ 2 ）物业理服务礼仪
（ 3 ）物业理服务场景布置
物业理服务效率
（ 1 ）物业理服务响应时间
（ 2 ）物业理服务处理时间
（ 3 ）物业理服务处理效果
通常物业理服务四字快 ——
服务响应迅速准 —— 问题判断准确果 —— 处理问题果断佳 —— 处理效果
物业理服务价格
物业理服务价格高低正常情况会显现业服务需求没满足时价格偏高
（ 三）信息品质
信息种资源信息品质够反映物业理企业部外部沟通机制畅程度终体现企业发展否良信息品质品质理程黏着剂时支持基础理原信息品质方面反映：
信息渠道建立
信息渠道建立效沟通必保证企业信息效传递前提条件物业理企业外需建立相级信息沟通渠道
信息传递速度
信息传递速
度反映物业理企业信息沟通机制信息沟通执行力信息传递通畅信息沟通位物业理企业力资源信息资源组织资源良性循环中较利发展
信息传递准确性
信息传递称性
信息开放度
三物业理企业进行服务品质理
企业部着手加强身服务意识
培养确立先满意员工满意顾客工作方针
物业理企业领导进行思想意识转变强化服务意识
加快企业培养形成具专业化服务水专业技术力量
改变企业部机制增强员工市场竞争意识物业理企业规范身服务行建立顾客需求核心工作理念
1 物业理企业服务容涉工种企业身行规范否成业衡量物业理企业服务水高低重标准成企业理工作中项重点容
2 日常服务理工作中引入 ISO9000 质量体系加强部队伍服务理水日常理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作够力实现述工作环节切实履行提高理水
做外宣传工作加强业正常沟通
物业理企业搞服务关键提高服务质量时加强住户联系听取意见解需服务项目物业理企业意见建议解决住户投诉时予回复住户知道物业理企业时时刻刻关心着
（三）物业理企业积极完善身服务体系规范程控常规性公服务实施专业化理突出专业技术水发挥确保生活环境良
制工作方法坚持持续改进工作作风针业生活需求加针性专项服务委托性特约服务开发
服务技术手段加快科学技术引入提高服务现代化水
宣扬事实工作态度
物业理企业需发展壮必须积极宣扬事实工作态度常说实事求工作态度根业户需求结合物业理企业资源国家法律法规准绳实实顾客提供良服务业认创造物业理企业顾客物业理关系融洽合作伙伴环境
（完）
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