银行柜台窗口服务工作总结

银行柜台窗口服务工作总结
　　分行委工作求分行工会全年工作安排行制定鞍山分行窗口柜台文明优质服务理办法2010年部全辖11营机构50外服务窗口服务情况进行逐月连续踪检查考评现年全年服务工作情况做总结
　　总体情况
　　首先加强窗口服务工作监督检查力度分行配备专职服务督导员月进行常规明查基础年初偿外聘专业服务监督机构行窗口单位日常服务状况服务质量进行暗访确保全年考评结果客观性真实性
　　次快提高行窗口员工特年新录员工柜业务素质真正行客户提供高质量满意金融服务年四月部会分行金融部监察控部银拓支行整理编写鞍山分行金融业务知识问答册子分发营机构做名柜台员工手册服务检查中员工业务知识掌握熟练程度作项重考核容
　　第三服务考核中切实做奖优罚劣进分行委贯彻员工奖励退出机制时提供翔实年年初起根月服务检查资料部名线窗口员工建立窗口员工服务档案名柜员全年服务状况进行续时记录样仅加强分行名员工服务情况详细解丰富服务考评资料分行委决策中发挥积极参谋作
　　第四2010年全年部全辖11营机构属50储蓄网点服务工作组织300次督导检查检查采取明查暗访相互交叉方式进行月网点服务检查覆盖面100全年召开分行委成员机构手参加服务通报会8次机构月服务状况进行接续通报总结肯定长处指出足营机构断改善提升属网点服务质量程中发挥督促推动作
　　二值肯定方面
　　2010年行窗口服务工作受分行委高度关注分行委领导悉心指导机构手鼎力支持全行线员工努力年行服务工作服务效率服务水准显著提升涌现出道西支行铁东支行解放路支行三服务竞赛优胜单位仅获省行工会首肯认赢绝数客户称赞评具体体现方面
　　第2010年国奥运年总省行关做奥运金融服务统求周密部署中国银行2010年奥运服务系列活动方案奥运金融服务容评分标准项细行时奥运服务工作务辖分解落实全力贯彻执行着奥运会残奥会圆满落幕行出色完成奥运期间项服务工作务没出现闪失差错生活座非奥运承办城市直接间接北京奥运会成功举办贡献份力量
　　第二年反复督促检查竞赛评发现全行员工正逐步树立起种全新现代服务理念级理者理程中已透服务工作济效益日常工作中服务工作真正营工作等起绝数身处线窗口柜
员正原动服务逐渐转变种服务觉注重提高身服务技断开展服务创新开始更加注重服务质量涵正年全员辛勤努力行服务会焕发昔日风采重树中行服务金牌形象
　　第三年行继续狠抓窗口服务软硬环境条件前提服务工作量化考核予前未强化柜员星级柜员牌作真实反映行金融业务基础状况私客户行服务满意度工具直始终没线员工足够重视服务考评中没发挥应作具反映业务服务工作客观真实性够避免工评议差错偏颇2010年服务竞赛开始星级柜员牌情况作机构服务考核项重指标项指标考核开始成决定参赛单位名次重颗砝码迅速引起级领导高度关注全体柜员开始工作中视作器具予全新认识日常工作中觉积极年服务竞赛活动结束清楚窗口员工星级柜员牌状况极改善反映服务业务量数年初哩哩啦啦参差齐年末中项数指标均幅度提升仅部机构全年服务考核提供硬化标准行年度星级柜员评定工作提供
　　第四年全年行接受理95566转协查建议表扬投诉信件216件中协查信件110件建议信件7件表扬信件61件投诉信件38件中真正效投诉足20件值肯定反映客户行服务满意程度投诉信件数量指标XX年年相2010年行客户投诉量幅降直接反映出行窗口服务水服务质量正日益提高尤需提出着服务竞赛活动全面展开客户通95566服务热线行窗口员工服务提出表扬信件日俱增全年表扬信件量达61封XX年年该项数指标零
　　三改善欠缺足
　　2010年然行窗口柜台服务工作全行员工努力取喜成绩总省行制定服务规范服务性化精细化标准衡量行服务工作中存欠缺足处显易见
　　首先行常规服务已日益规范硬件服务设施已日臻完善诸服务验梳理总结服务制度汇编档服务日志记录造册等文性资料档案理环节缺乏规范性系统性精细性环节软弱欠缺制约限制行服务水持续提升行接受级单位服务检查评活动中日常柜面服务已做挑剔情况终落选陷入动
　　年分行营业部参加省银行业协会服务竞赛活动中落选说行监控录象硬件设施陈旧导致服务影资料漏失重原行服务文字档案资料健全应该成次竞赛失利原
　　次窗口柜员特两年新入行柜员业务理水进步提高说年年行始终断提升柜员工业务水准断提升行服务涵作全年服务工作重点窗口员专门编辑印发实战性应知应会业务理手册检查中面检查员机业务测试笔相格式化业务员工然够出容迥异种答案发现类问题出现新录员工中间新员工业务理系统强化培训应该成级领导新年度服务理工作中着重点目前行编印金融业务手册
库存单位部属新员工进行统计需补发业务手册分行工会领取
　　第三柜员特堂理综合服务素质需提升面形形色色客户机应变圆通力加强应该说正行窗口员灵活公关力缺失原突出银客矛盾逐步升级终成客户级行投诉原始引发点
　　四2010年服务工作重点
　　年分行委求继续总省行制定服务规范标准行制定鞍山分行窗口柜台文明优质服务理办法相关条款全辖营机构中开展文明优质服务竞赛活动断提升竞赛成绩名次成营机构全年服务工作重点进步提升行服务整体水进提升行业社会知名度成行全年服务工作重点
　　切实做行年服务工作面全年工作中重点事项予强调说明
　　继续贯彻执行分行委提出服务工作手工程总体求请支行行长分行营业部理保持行服务工作热情行服务工作予恒久关注力支持期行整体服务水新台阶
　　行项工作实践已反复证明手关注度项工作良性发展中始终起着关重非常明
显推动作手关注业务发展指标项业务发展指标日俱增手关注业务风险理行营工作会稳健运行手关注窗口服务肯定说行外知名度美誉度必全面提升
　　二2010年服务竞赛活动中部重点考核象机构储蓄窗口公核算会计窗口始终没纳入考评范围中成服务监督死角规避问题年三月起部单位服务考评中会计窗口服务状况考核列服务竞赛参评项目会计窗口服务考核容星级柜员牌数项外均储蓄窗口考核容相
　　三进步规范窗口员工特新入行员工服务标准半年部准备行实际情况重新详细编写服务规范标准教程行员工模特拍摄成刻录成碟发机构组织柜员工集中学
　　四年市精神文明指导委员会贯彻国家关会议精神进步提高全市公服务行业窗口单位文明服务水展示市文明服务新形象推动创建全国文明城市工作深入开展决定全市公服务行业窗口单位中组织
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