服务质量监督办公室工作总结
年年2月中旬起担服务质量监督检查办公室
年度10月工作情况
年服务工作市公司领导严格求服务定提升
1积极配合齐市1860工作认真处理1860咨询投诉问题截止11月末市1860台员受理咨询投诉派单520件均时处理截止第三季度末越级投诉2件全省市越级投诉量中少
2省公司服务业务双领先求认真作服务提升工作
1）组织业务礼仪培训
业务水提高服务提升基础年组织次业务学培训培训进行考试真正起培训目――提高
业务培训时省公司求全市营业员客户理营销员分进行礼仪培训营业员进行礼仪服务操作演示考试取非常理想效果员素质明显提高
2）坚持业务知识考试
直全市范围坚持周试考试考试容业务知识试题周试考试营业员整体业务水明显提高
年省公司组织全省星级营业员考试中市2名营业员考取二星级营业员6名营业员考取星级营业员2名客户理考取星级客户理2名12580信息话务员考取星级话务员
3加强服务质量检查求
年度全市单位进行次暗查正式检查时发现服务工作中足立求整改通报全市引戒检查求服务明显提升
第二季度省公司聘请神秘客户全省市检查中市营业厅+合作营业厅成绩位居全省第二名
年9月份集团公司全国省市服务专项检查中市中心区营业中心抽检成绩位居全省第位全国第三位
二年度工作计划
省公司服务领先业务领先精神指引公司领导正确指导年服务方面取进步级检查机关检查反馈表明距离标准服务定差距针种检查回访客户满意度情况市服务提升工作计划：
1继续加强营业员礼仪服务培训求
服务质量监督办检查中营业员实进行培训营销部常组织营业员观礼
仪服务规范光碟带领员工标准找差距次发现规范做营业员服务质量监督办予通报批评罚款岗培训等处理
2加强营业员业务知识培训考试
业务知识培训季度次组织全市营业员参加培训考试考试合格者岗培训服务质量监督办负责组织培训容讲课老师相关员提供
3加强全市服务检查力度
1）月保证全市单位检查频次少次检查分正式检查暗查暗访暗访时找营业员认识员扮演客户检验营业员服务情况
2）开展日题活动天市场部相关部门（数中心客户中心计算机中心）提供新业务知识应该掌握容放1P址中指定文件夹中部安排员工学求切实掌握
3）继续坚持周试活动考试容营业员资料权属文秘资源网严禁复制剽窃应知应会手册容月初公布全月周考试范围周试题放IP址中提取组织员工考试批阅试卷存档
4)实行月考制度次检查带试卷营业员进行现场考试考试容日题周试容达卷面分70合格合格累计达3次者岗培训
5）实行月报制度月全市通报单位服务质量根检查客户回访情况进行全市排名
6）开展季评活动开展创优服务活动季度评次全市创优服务先进单位排名前三位单位授予创优服务先进单位锦旗
7）开展年赛活动提高营业员整体服务水年89月份组织次全市营业员知识竞赛竞赛采取笔试面试相结合形式优秀营业员予物质奖励
8）实行年奖制度半年开次表彰奖励会排名前三位单位予物质奖励年末开年终表彰奖励会全年服务投诉单位全年省级齐市1860服务投诉单位予表彰奖励
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年年2月中旬起担服务质量监督检查办公室
年度10月工作情况
年服务工作市公司领导严格求服务定提升
1积极配合齐市1860工作认真处理1860咨询投诉问题截止11月末市1860台员受理咨询投诉派单520件均时处理截止第三季度末越级投诉2件全省市越级投诉量中少
2省公司服务业务双领先求认真作服务提升工作
1）组织业务礼仪培训
业务水提高服务提升基础年组织次业务学培训培训进行考试真正起培训目――提高
业务培训时省公司求全市营业员客户理营销员分进行礼仪培训营业员进行礼仪服务操作演示考试取非常理想效果员素质明显提高
2）坚持业务知识考试
直全市范围坚持周试考试考试容业务知识试题周试考试营业员整体业务水明显提高
年省公司组织全省星级营业员考试中市2名营业员考取二星级营业员6名营业员考取星级营业员2名客户理考取星级客户理2名12580信息话务员考取星级话务员
3加强服务质量检查求
年度全市单位进行次暗查正式检查时发现服务工作中足立求整改通报全市引戒检查求服务明显提升
第二季度省公司聘请神秘客户全省市检查中市营业厅+合作营业厅成绩位居全省第二名
年9月份集团公司全国省市服务专项检查中市中心区营业中心抽检成绩位居全省第位全国第三位
二年度工作计划
省公司服务领先业务领先精神指引公司领导正确指导年服务方面取进步级检查机关检查反馈表明距离标准服务定差距针种检查回访客户满意度情况市服务提升工作计划：
1继续加强营业员礼仪服务培训求
服务质量监督办检查中营业员实进行培训营销部常组织营业员观礼
仪服务规范光碟带领员工标准找差距次发现规范做营业员服务质量监督办予通报批评罚款岗培训等处理
2加强营业员业务知识培训考试
业务知识培训季度次组织全市营业员参加培训考试考试合格者岗培训服务质量监督办负责组织培训容讲课老师相关员提供
3加强全市服务检查力度
1）月保证全市单位检查频次少次检查分正式检查暗查暗访暗访时找营业员认识员扮演客户检验营业员服务情况
2）开展日题活动天市场部相关部门（数中心客户中心计算机中心）提供新业务知识应该掌握容放1P址中指定文件夹中部安排员工学求切实掌握
3）继续坚持周试活动考试容营业员资料权属文秘资源网严禁复制剽窃应知应会手册容月初公布全月周考试范围周试题放IP址中提取组织员工考试批阅试卷存档
4)实行月考制度次检查带试卷营业员进行现场考试考试容日题周试容达卷面分70合格合格累计达3次者岗培训
5）实行月报制度月全市通报单位服务质量根检查客户回访情况进行全市排名
6）开展季评活动开展创优服务活动季度评次全市创优服务先进单位排名前三位单位授予创优服务先进单位锦旗
7）开展年赛活动提高营业员整体服务水年89月份组织次全市营业员知识竞赛竞赛采取笔试面试相结合形式优秀营业员予物质奖励
8）实行年奖制度半年开次表彰奖励会排名前三位单位予物质奖励年末开年终表彰奖励会全年服务投诉单位全年省级齐市1860服务投诉单位予表彰奖励
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