国家开放学电专科旅行社营理述题案例分析题库答案（试卷号：2312）
盗传必究
述题
1．旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原（6分）
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机（6分）
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理（8分）
（）高度重视等
（二）仔细倾听耐心
（三）尊重客查清事实
（四）积极反应迅速答复
（五）记录案积极改进
2．试述国旅行社应市场开放策
答：(1)加速旅行社企业制度改革增强旅行社活力(4分)
(2)加速旅行社营理体制调整提高企业整体效益(4分)
(3)加速行业分工体系调整提高国旅行社业整体发展水(4分)
(4)加速行业理制度建设市场全面开放类旅行社公竞争创造利环境(4分)
(5)加速旅行社跨国营战略进程逐步实现规模国际化营（4分）
3．试述市场开放国旅行社业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（5分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（5分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高(5分)
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（5分）
4．试述旅行社集团化策略
答：第政府导择优扶持(5分)
第二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络(5分)
第三实行体化力发展旅行社集团业务(5分)
第四立足国构建新型营体系（5分）
5．试述旅行社集团化策略
答：政府导择优扶持（5分）
二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络(5分)
三实行体化力发展旅行社集团业务(5分)四立足国构建新型营体系（5分）
四着国旅行社数量增市场竞争日趋激烈集团化战略已成数量众中型旅行社持续发展提升身竞争力趋势性选择国旅行社营现状集团化发展态势分析基础提出旅行社集团化构建增长方式国旅行社企业环境进行分析处环境旅行社提出相应集团化战略模式
6试述市场开放国旅行社行业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（5分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（5分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高（5分）
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（5分）
二案例分析
11997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
首先造bai团队力量计调乐奉du献
次稳定客源良服务态度客户开发维护意识
长远发展目光做行做接 做周边 做组团·市场发展趋势预示重样提早做出种应变方案
旅行社充分开动脑筋点做越企业发展劲越实行股份制改造推出期权员工购买保险提供住房公积金员工服务员工排障列入老总日常工作范畴效执行重组兼整合旅游企业蛋糕做员工发展空间等 素质化高等教育众化时代已国民综合素质越越高求旅游企业员工必须断提高身素质招聘时关注应聘者学历等硬指标外企业必须员工学培训做企业员工重福利发放坚决做员工学培训工作科学化制度化 理专业化企业做定程度家族化问题显突出做做强必破壁垒委托营引进加强制度建设企业文化建设断提高营理水 思路战略化远虑必忧战略眼光思路企业进行领导实现企业发展必条件企业力资源合理配置资金科学理投资战略选择企业发展方握调整市场深度开发市场进步细分目标市场必调整
2．某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换菜服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）餐饮行业忌讳量原材料库存般采购量少保持两天原辅料库存然干调料外添置型冷冻箱格式分布存放食品外库存帐目做便会计结算知道会计结算知道没利润呀
(2)旅行社餐馆间协议监督机制
首先客安排住bai宿餐饮否合安排果符合公司责客沟通促成交易时候应该讲清楚什团费应什住宿餐饮标准果前期工作做位相挑刺旅行社没什责
果求更高级旅行社协助游客安排然费形式
3．陕西A旅行社2004年8月中旬成B旅行社发22团队旅游路线成B旅行社合中明确规定：成市区景点（包括杜甫草堂武侯祠）江堰青城山加路时间四天住三星级标准间空调车接送包餐旅游活动中住宿交通工具皆未合规定安排游客极满游程中领队次电话A旅行社联系反映情况A旅行社成B旅行社情况进行交涉B旅行社未做出积极响应A旅行社扣20金额相应游客定赔偿总理亲出面道歉游客精神物质方面获定补偿维护旅行社形象
根案例说明旅行社搞接服务采购理
答：第慎重选择接社（信誉良较强接力真诚合作愿收费合理）
第二组团接社间权利义务合规定监督机制
接旅行社重环节接水仅直接反映客满意度更反映接社接水接力甚区旅游形象直接影响树立旅游接服务事思想观念必须接工作中做事巨细细致入微细微处见真情认真做三点提高旅行社接服务水：
体现核心思想树立正确观念意识理念仅体现客服务理更注重性化理努力导游服务工作员创造良工作氛围顾忧全身心投入客服务工作中样导游全身心客服务
坚持换位思考工作方法着高度负责精神着诚质取胜宗旨进行换位思考
41998年9月刘某等8名旅游者报名参加北京某旅行社组织海南5日游双方口头约定9月30日午12点机赴海南10月4日午3点机返京派全陪导游全程服务旅行社未买全陪导游机票没派全陪导游团前海南承诺已接社联系保证接质量旅游团机赴海南北京组团社派导游送机返程机票交刘某告知时间10月4日午3点晚7点前回北京
10月3日旅游团三亚返回海口途中陪导游询问机返京时间刘某答复次日午3点10月4日午9点刘某出机票想午飞机确切时间突然发现机票午8点10分非组团社说午3点刘某旅行社交涉接社方努力重新购买12点05分返程票该旅游团购买转签退换优惠票原票全部作废刘某等旅游者考虑单位急事需办理先承担误机责支付机票款12600元
旅行社认返程机票已交刘某行保旅游程中接社导游次询问旅游者始终回答10月4日午3点飞机旅游者疏忽意造成误机损失应该旅行社承担考虑旅游者实际利益出旅游者情安抚北京组团社意补偿机票损失10刘某持相反意见双方执已见协商达成致
结合案例分析方误机事中责
答：(1)组团社违约行(4分)
(2)接社未国家标准提供服务（3分）
(3)旅游者身存失（3分）
口头约定否证证明？判断非重标准
游客失察责旅行社方未告知变更条件（取消全陪）缩短行程应消费者予更补偿
五日游变成四天半全陪应提供服务削减没补偿？
张机票责半旅行社外补偿变更旅行服务损失千元
5五节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金
双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责结合案例分析赔偿违约金
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(2分)
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系(3分)
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金（3分）
旅游者旅游活动开始前通知旅行社解旅游合必须承担旅行社已办理次旅游支出必费标准支付违约金：
1旅游开始钱5日通知支付全部旅游费扣乙方（旅行社）已支出必费余额10％
25日3日20％
33日1日30％
4开始前1日50％
5开始旅行日通知100％
现旅游机票折扣机票改签退票
6 导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误(3分)
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（2分）
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（2分）
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（3分）
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盗传必究
述题
1．旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原（6分）
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机（6分）
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理（8分）
（）高度重视等
（二）仔细倾听耐心
（三）尊重客查清事实
（四）积极反应迅速答复
（五）记录案积极改进
2．试述国旅行社应市场开放策
答：(1)加速旅行社企业制度改革增强旅行社活力(4分)
(2)加速旅行社营理体制调整提高企业整体效益(4分)
(3)加速行业分工体系调整提高国旅行社业整体发展水(4分)
(4)加速行业理制度建设市场全面开放类旅行社公竞争创造利环境(4分)
(5)加速旅行社跨国营战略进程逐步实现规模国际化营（4分）
3．试述市场开放国旅行社业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（5分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（5分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高(5分)
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（5分）
4．试述旅行社集团化策略
答：第政府导择优扶持(5分)
第二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络(5分)
第三实行体化力发展旅行社集团业务(5分)
第四立足国构建新型营体系（5分）
5．试述旅行社集团化策略
答：政府导择优扶持（5分）
二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络(5分)
三实行体化力发展旅行社集团业务(5分)四立足国构建新型营体系（5分）
四着国旅行社数量增市场竞争日趋激烈集团化战略已成数量众中型旅行社持续发展提升身竞争力趋势性选择国旅行社营现状集团化发展态势分析基础提出旅行社集团化构建增长方式国旅行社企业环境进行分析处环境旅行社提出相应集团化战略模式
6试述市场开放国旅行社行业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（5分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（5分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高（5分）
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（5分）
二案例分析
11997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：(1)18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原(2)18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容(3)坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
首先造bai团队力量计调乐奉du献
次稳定客源良服务态度客户开发维护意识
长远发展目光做行做接 做周边 做组团·市场发展趋势预示重样提早做出种应变方案
旅行社充分开动脑筋点做越企业发展劲越实行股份制改造推出期权员工购买保险提供住房公积金员工服务员工排障列入老总日常工作范畴效执行重组兼整合旅游企业蛋糕做员工发展空间等 素质化高等教育众化时代已国民综合素质越越高求旅游企业员工必须断提高身素质招聘时关注应聘者学历等硬指标外企业必须员工学培训做企业员工重福利发放坚决做员工学培训工作科学化制度化 理专业化企业做定程度家族化问题显突出做做强必破壁垒委托营引进加强制度建设企业文化建设断提高营理水 思路战略化远虑必忧战略眼光思路企业进行领导实现企业发展必条件企业力资源合理配置资金科学理投资战略选择企业发展方握调整市场深度开发市场进步细分目标市场必调整
2．某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换菜服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）餐饮行业忌讳量原材料库存般采购量少保持两天原辅料库存然干调料外添置型冷冻箱格式分布存放食品外库存帐目做便会计结算知道会计结算知道没利润呀
(2)旅行社餐馆间协议监督机制
首先客安排住bai宿餐饮否合安排果符合公司责客沟通促成交易时候应该讲清楚什团费应什住宿餐饮标准果前期工作做位相挑刺旅行社没什责
果求更高级旅行社协助游客安排然费形式
3．陕西A旅行社2004年8月中旬成B旅行社发22团队旅游路线成B旅行社合中明确规定：成市区景点（包括杜甫草堂武侯祠）江堰青城山加路时间四天住三星级标准间空调车接送包餐旅游活动中住宿交通工具皆未合规定安排游客极满游程中领队次电话A旅行社联系反映情况A旅行社成B旅行社情况进行交涉B旅行社未做出积极响应A旅行社扣20金额相应游客定赔偿总理亲出面道歉游客精神物质方面获定补偿维护旅行社形象
根案例说明旅行社搞接服务采购理
答：第慎重选择接社（信誉良较强接力真诚合作愿收费合理）
第二组团接社间权利义务合规定监督机制
接旅行社重环节接水仅直接反映客满意度更反映接社接水接力甚区旅游形象直接影响树立旅游接服务事思想观念必须接工作中做事巨细细致入微细微处见真情认真做三点提高旅行社接服务水：
体现核心思想树立正确观念意识理念仅体现客服务理更注重性化理努力导游服务工作员创造良工作氛围顾忧全身心投入客服务工作中样导游全身心客服务
坚持换位思考工作方法着高度负责精神着诚质取胜宗旨进行换位思考
41998年9月刘某等8名旅游者报名参加北京某旅行社组织海南5日游双方口头约定9月30日午12点机赴海南10月4日午3点机返京派全陪导游全程服务旅行社未买全陪导游机票没派全陪导游团前海南承诺已接社联系保证接质量旅游团机赴海南北京组团社派导游送机返程机票交刘某告知时间10月4日午3点晚7点前回北京
10月3日旅游团三亚返回海口途中陪导游询问机返京时间刘某答复次日午3点10月4日午9点刘某出机票想午飞机确切时间突然发现机票午8点10分非组团社说午3点刘某旅行社交涉接社方努力重新购买12点05分返程票该旅游团购买转签退换优惠票原票全部作废刘某等旅游者考虑单位急事需办理先承担误机责支付机票款12600元
旅行社认返程机票已交刘某行保旅游程中接社导游次询问旅游者始终回答10月4日午3点飞机旅游者疏忽意造成误机损失应该旅行社承担考虑旅游者实际利益出旅游者情安抚北京组团社意补偿机票损失10刘某持相反意见双方执已见协商达成致
结合案例分析方误机事中责
答：(1)组团社违约行(4分)
(2)接社未国家标准提供服务（3分）
(3)旅游者身存失（3分）
口头约定否证证明？判断非重标准
游客失察责旅行社方未告知变更条件（取消全陪）缩短行程应消费者予更补偿
五日游变成四天半全陪应提供服务削减没补偿？
张机票责半旅行社外补偿变更旅行服务损失千元
5五节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金
双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责结合案例分析赔偿违约金
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金(2分)
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系(3分)
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金（3分）
旅游者旅游活动开始前通知旅行社解旅游合必须承担旅行社已办理次旅游支出必费标准支付违约金：
1旅游开始钱5日通知支付全部旅游费扣乙方（旅行社）已支出必费余额10％
25日3日20％
33日1日30％
4开始前1日50％
5开始旅行日通知100％
现旅游机票折扣机票改签退票
6 导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量旅行社开发新产品（10分）
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误(3分)
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求（2分）
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品（2分）
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象（3分）
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