保险专业毕业设计
题目：保险公司客户投诉处理系统优化方案设计
摘：投诉处理保险公司客户服务工作重方面保险公司处理客户投诉线部门工作水高低关系消费者问题否快速效解决文实务角度出发纳现保险公司投诉处理模式挖掘中存现实困境问题分析产生原期出提高保险公司投诉工作方式路径
关键词：保险公司保险消费者投诉处理
投诉般说保险公司面投诉分两种种消费者投诉种保险公司员工者代理基签订劳动合者代理合进行投诉文指保险消费者投诉指保险法消费者权益保护法规定保险消费者现公交易权知情权赔偿权等权利收损害时保险消费者请求关部门进行保护
综文述保险机构投诉处理工作指市县域保险公司保险消费者公交易权知情权赔偿权等权利受损害产生争议时保险法者公司制度规定采取调查处理等系列措施
第章 保险公司投诉工作机制分析
保险公司作保险业务营基单位直接面广保险消费者群体保险公司作级法机构延伸整保险合运行程中保险产品销售者保险服务执行者样保险消费者遇问题时解决者
11投诉信息受理渠道
总体方面保险公司投诉信息受理渠道分外部部两种划分标准否保险公司身受理
投诉信息外部受理渠道保险行业协会转办保险行业协会作保险公司律组织具维护市场竞争秩序维护消费者合法权益功XX年新疆保险行业协会报信访投诉数均4050件左右协会受理投诉般会采取协调解决方式居中调解者交涉案公司处理限时出结二消费者权益保护部门者信访部门转办工商行政理部门设立消费者权益保护部门国早成立知晓度较高消费者权益保护组织根工作原办法受理保险消费者投诉会转交保险公司处理解决方政府信访部门转办消费者投诉般说仅限国保险公司例保者国寿方式消费者权益保护部门相然涉数较影响较群体性投诉时方政府会充纠纷调解者角色协调解决保险公司保险消费者间矛盾三保险监部门转办保险消费者保险监部门投诉属保险合纠纷事项监部门般会交省分公司省分公司交属公司处理
投诉信息部受理渠道级公司转办保险消费者权益受损害时拨全国客户服务热线者进行网络投诉总公司客户服务部门转交省级分公司省级公司交公司处理者省级公司接投诉直接交机构处理具体客户服务热线否实行全国统集中理产生差异二公司直接受理保险消费者访形式公司反映问题公司受理进行信访投诉系统录入者书面登记然投诉处理程序直接处理消费者反馈
12投诉工作岗位设置
机构受制费资源员配备等素影响般会设立专职员处理投诉里指投诉工作岗位设置指具投诉处理职员处岗位特性投诉设置综合岗综合岗类似办公室作处理公司综合性事务该岗位员投诉工作方面受理分办踪处理直接处理投诉投诉处理结果投诉反馈二投诉工作设置客户服务岗者理赔岗寿险公司般投诉工作设置客户服务岗作投诉信息受理根投诉容投诉事项分流道部门客户服务员统投诉处理结果做出反馈财险公司般投诉工作设置理赔岗理赔员直接受理投诉信息做出处理投诉直接反馈三投诉工作设置法律合规岗投诉职发挥岗位设置综合岗相似投诉工作设置法律合规岗法律工作员处理投诉利岗位特殊专业优势合法合规角度握投诉处理专业性保证投诉处理结果
13投诉工作制度规范
保险公司投诉处理制度总公司者省级公司制定投诉处理办法者程序制定适级机构投诉处理制度规范部分机构会根身实际制定相应投诉处理规定投诉处理职责分工协作制度投诉事项进行分解明确公司部部门者岗位投诉处理时职责分工明确部门协作程序明确责二重投诉事项处理制度般疑难投诉件者群体性突发性重投诉件处理例疑难投诉件处理部分公司会成立疑难案件处理委员会集体讨公司面疑难投诉问题出终方案针群体性突发性重投诉件般制定突发应急预案明确突发事件处理流程时限责职责分工保证突发事件时妥善解决三特殊岗位投诉工作制度例公司会制定投诉岗位员工作制度求明确
岗位员处理投诉方式流程时限制定公司负责接访制度求公司领导定时接投诉投诉事项亲处理
14投诉处理方式方法
文投诉岗位员设置方面已公司部投诉处理方式方法已做概述保险公司投诉处理方式流程公司投诉岗位员设置密切关系具体否直接处理投诉划分分两种模式第种模式受理投诉→分办处理投诉→回复投诉（者回复投诉转办机构初投诉处理机构予回复）种方式常见投诉工作设置综合岗者客户服务岗第二种模式受理投诉→直接处理投诉→回复投诉（者回复投诉转办机构初投诉处理机构予回复）种模式常见投诉工作设置财产险公司理赔岗者机构负责直接处理投诉情形
保险公司处理投诉时部机制外年常见逐渐活跃外部处理机制保险公司处理投诉时外部机构部门联合处理保险消费者矛盾争议参保险行业协会保险合纠纷调处机制保险行业协会设立中立调处机制组织会员公司签订调处律公约常见业调解仲裁机构者司法机构接调解模式合争议提交保险行业协会调处中心保险公司基前期签订律公约调解结果必须服二公司政府职部门联合建立针具体事项投诉处理机制财险公司动交警车部门合作建立交通事赔偿争议调解中心部门联合发挥方面优势减少纠纷解决成交通事赔偿争议快速处理三参诉前调解机制保险消费者公司投诉处理结果满意民法院起诉诉求未进入正式司法程序前保险公司保险消费者法院立案前调解达成协议投诉事项妥善解决
否保险公司调查解决投诉事项标准公司投诉处理方式划分部外部投诉处理机制目前绝数投诉纠纷通部处理机制解决定程度外部机制部机制补充着外部处理机制断规范处理保险合争议时尤外部机制特中立性特点应逐步发挥重作
第二章 案例分析
21刚交保费退
张女士某保险公司投保身保险合期1月日中午时候交付续期保费方解想退费午保险公司求退保费保险公司称续期保费交退
点评：险法案投保解保险合退费保险法规定结合案果保险公司保险合中投保解合权利未做限制性规定该投保完全求解保险公司保险合解合基础进步求返保险费
消费者保险公司发出解保险合通知求方接解通知日起三十日规定退保险费
11月8日午10点半左右成机场高速距收费站约1公里处辆红色汽车突然发生燃事发时辆车正驶机场方燃烧抢险扑灭程造成机场高速交通拥堵1时驾驶员时逃出没受伤车基烧成光架特引关注该车驾驶者前日晚租车行租驾驶者介绍该车租金200元天单位家租
车行长期合作租车时没开引擎盖检查车外观解燃辆车子仅购置半年跑约2万公里路程验车单车已化成灰烬租车时双方未燃情况做责约定
22处理结果
根交警部门事认定保险公司勘查定损果燃险赔偿范围―――保险车辆身原起火燃烧造成保险车辆损失保险公司予赔偿
23商众车险专家点评
承保燃险赔偿范围 保险公司予赔偿
解目前正规租车行汽车租赁前会出租车辆购买保险基保险般包括：车辆损失险第三者责险车员责险全车盗抢险玻璃单独破碎险 燃损失险计免赔
商众车险专家特提醒：租车公司购买项险种仅免保险范围关损失车电路线路油路供油系统货物身发生问题机动车运转摩擦起火引起火灾租车公司承保保险公司进行赔付
会免租车操作造成损失例：1保险理赔范围外客户未履行效报案流程理赔手续导致保险公司拒赔客户行承担2客户违法违规导致车辆扣产生停运损失费客户行承担3事发生未采取时处理措施导致损失扩化扩损失部分客户行承担
第三章 保险机构投诉处理工作存问题分析
31问题
着保险监力度断加强保险公司客户服务水断提高保险消费者权益保护社会关注度增加作保险合纠纷处理线保险机构投诉处理工作逐步完善容否认现保险公司投诉处理工作存定问题
1投诉信息分析研判力较弱
目前保险公司投诉信息受理渠道呈元化保险消费者选择外部部体渠道反映公司间矛盾争议元化投诉渠道疑公司受理消费者诉求更全面公司面着投诉信息爆炸迅速增长公司受理解决投诉时忽视投诉信息分析研判完整投诉处理流程应受理→处理→反馈→分析→预防目前机构投诉工作止步前三步骤两步骤鲜实施注重投诉信息分析投诉工作法起促进营提高服务水作投诉工作预警器作难发挥
2投诉处理缺乏效监督
投诉工作设置公司综合岗客户服务岗理赔岗法律合规岗终实行需实行徒法足行公司投诉处理程监督相应岗位员工作监督目前存两种监督模式机构负责监督机构负责作投诉工作第责投诉工作监督体应动关注投诉处理质量公司量工作影响公司负责法发挥更精力实时监督投诉工作质量法时督促岗位员妥善处理矛盾纠纷二级机构监督省分公司投诉部门监
督级机构投诉工作处理质量种监督种动监督处理超时限者处理质量高引起二次投诉时会发挥监督作实时掌握投诉处理程作出指导作级机构辖机构数量较必然会监督效力产生影响述两种监督机制法发挥情况保险公司投诉办理工作实际种监督半真空状态监督机制法发挥应作
3投诉工作制度执行力高
目前着监力度加保险公司服务意识提高级公司监督指导保险机构投诉关制度断完善已涵盖投诉处理阶段环节形成较完备投诉工作制度体系保险公司实际投诉处理工作中常制度外部分投诉工作制度规定仅停留纸面没执行发挥应作效果投诉信息分析制度例公司投诉处理制度会规定明确分析重点时间节点绝部分公司未开展项工作时通投诉信息研判发现身营缺陷导致类问题反复次发生
4投诉外部处理机制未充分利
保险合执行开放台实施程中仅涉签订保险合双方涉部门车险理赔例起车辆事理赔需交部门车辆理部门车辆修理厂涉伤时涉医疗机构伤残鉴定机构等单位参保险合履行开放性台参体具样性部分争议处理仅仅保险机构单方调查出结果需联合部门发挥专业优势争议问题出权威判断通元体协作帮助保险消费者问题客观公正合理解决目前保险公司数保险合争议处理通部处理机制解决少
动引入建立外部处理机制出保险公司单方性信保险消费者产生满越级访重复访等问题断增
32根源分析
保险公司级机构延伸投诉工作存问题公司身足缺陷外级公司理力公司面客观社会环境关
1级公司投诉考核机制失
保险公司投诉数量保险监机构分类监重指标投诉数量少反映公司营水业务质量坏保险公司非常注重级机构投诉数量高低级机构投诉处理工作考核非常严格目前保险公司普遍根机构保费规模确定营年度该机构出现投诉数量简称投诉指标投诉指标直接机构员工福利奖金绩效挂钩新疆区市保险公司例部分机构年投诉指标12（亿元保费计算）种情况产生两问题级机构瞒报投诉数未通级公司转办投诉信息予记录造成机构投诉数真实二保险消费者投诉反映级公司者监部门保险公司投诉工作重点放解决争议方面必然法更精力投诉信息研判方面时公司记录级受理投诉信息便实行投诉信息分析研判工作会基础数真实导致分析结果具参考价值
2公司投诉工作资源匮乏
保险公司投诉处理工作中运资源匮乏导致投诉工作存述问题原里资源物力力两方面阐述物力方面受行业发展趋势影响保
险公司存重前段销售轻续服务问题级公司量物力财力销售业绩推动端客户服务资源较少客户服务资源缺乏公司法做相应服务工作投诉处理作保险公司客户服务类然受影响力方面部分公司勤员工年甚半年换导致工作交接频繁工作延续性较差具体投诉处理工作中岗位员具较专业知识外需定法律知识应具较强沟通协作力具备述条件员公司难招录便招录难留存产生力缺乏原两点级机构促进业务发展绝数费资源业务发展推动级机构勤员工福利遇水较行业直处较低层次外公司考核晋升体系保险公司勤员工难获较职位晋升机会难留住二区优秀需求较尤西部区种需求更强烈新疆区例市县级机构年量招考公务员老师社区工作员等进入政府者事业单位机会量高校毕业生招录考试中进行分流加保险行业社会认知较低等素影响公司难招录者留住优秀
3投诉工作监求传导脱节
保护保险消费者合法权益保险监督理部门法定职责作行业监部门保监局会辖公司投诉处理提出工作具体目标求规范公司投诉处理工作确保消费者权益尤消费者权益限度保护目前数省级保险公司未监求进行传达者未根监求监会议规范属级机构投诉处理工作监效力仅仅延伸省级机构未级机构较影响机构投诉处理工作规范性监求较差距投诉工作缺乏正确方指导
4保险公司外部环境压力较
保险公司未充分利外部纠纷解决机制处理保险消费者投诉方面部分机构身力物力财力较匮乏身实力较弱法组织者联合外部机构建立方体参调解机制方面公司面外部环境压力较阻碍利外部纠纷解决渠道例交通事中交警部门般会车辆保险购买较齐全方划分较事责解释保险公司会承担赔偿样划分利交通事赔偿快速解决司法判决中交强险分项赔偿问题否认交强险条款中分项赔偿规定效力判决保险公司122万元赔付财产损失目前外部机构保险行业认解程度高情况保险公司评价单独力量难建立符合保险行业发展趋势投诉纠纷外部处理机制
第四章 加强保险公司投诉处理工作意见建议
保险公司投诉工作水提高需监部门行业协会保险公司保险公司身参政策制定制度规范发挥行业合力角度出发进步更维护保险消费者合法权益
41加公司投诉处理工作资源投入力度
保险行业作金融服务行业重组成部分服务质量坏决定着行业否持续发展保险公司必加客户服务资源投入力度尤公司投入力度保险消费者享享受优质客户服务具体投诉工作中增加客户服务硬件投入财力物力更前端销售端客户服务倾斜配备先进查勘理赔设施工具提高理赔服务效率质量扩服务涵提供具附加值服务项目增加消费者交流排忧解难提升线解决消费问题力二加投诉工作信息化建设加投诉信息理系统功运仅级机构间起信息传递功公司部
实现投诉处理工作流传交接提高日常投诉处理工作流程动化程度方便提高工作效率三增加投诉工作员教育培训投入提高培训次数质量积极采取种形式加投诉处理工作员关保险知识法律法规沟通技巧等方面培训进步提升线工作员专业力服务意识四提高投诉工作员福利遇保证基工资基础建立科学绩效考核制度消费者赞成赞成满意满意作投诉出发点宿点作评判投诉处理工作优劣标准根工作成绩工作质量优劣关制度奖罚
42级公司应完善科学投诉工作理体系
级公司公司投诉工作具直接监督理职级公司否建立科学投诉工作理体系直接关系辖公司投诉工作水高低建立科学投诉考核制度级公司级公司公司投诉工作应取消投诉指标考核体系建立结合数量处理时效结案率满意度效投诉等指标考核机制全面客观评价公司投诉处理工作二建立效监督机制级公司应明确投诉处理节点时效明确节点责效通公司投诉信息理系统实现投诉处理工作实时监控加投诉处理结果回访力度实现百分百回访拖延推卸投诉处理工作员严肃处理三加公司负责投诉工作考核公司投诉处理工作水高低负责重视程度密切相关级公司应投诉工作纳入公司负责业绩考核指标中督促公司负责动关注公司投诉工作开展情况明确负责投诉工作责求负责必须签批投诉件处理总理接访制度纳入考核体系定期检查促公司负责动接访带案访
43行业协会应建立统外部纠纷处理机制
保险公司部分实力较弱身力量难建立效外部处理机制行业协会应充分发挥身优势集合行业力量作行业代表交警法院卫生工商等部门
建立联合外部纠纷处理机制统区类投诉问题处理方式方法予消费者等保护避免保险公司恶性竞争建立外部机制应注意问题：部统外部统基础行业协会外单位建立外部纠纷处理机制时应先行业部纠纷处理方式进行统律公约等形式明确公司参外部调解机制应承担责义务二程序性处理机制效运行保障建立外部处理机制行业协会应合作单位注重纠纷解决程序公开透明确保解决步骤合法合理保证消费者参程序公开透明程度保证结果公正三机制运行应限度维护消费者合法权益原保险合信息称性举证等素影响部分热存保险消费者保险公司发生争议较难维护身合法权益处弱势位建立实施保险合纠纷外部处理机制考虑加保险公司责义务量减少消费者维权需成
44公司应加强投诉工作身建设
保险公司投诉处理工作水提高级公司行业协会力支持外机构身应加强建设提高投诉处理工作力建立消费者动交流台公司应建立消费者动交流台时解消费者需求通营业区域设置咨询台投诉处理专区外公布公司负责联系方式等方式时帮助消费者解决面问题避免事处理引发矛盾矛盾纠纷化解源头二实行公司负责投诉工作负责制明确领导责建立投诉处理结果公司领导负责制度外公布公司领导接日时间加强保险消费者公司负责互动交流注重公司身投诉工作规划投诉工作列入年度工作计划结合监求确定工作目标提高投诉处理工作目标性三投诉岗位设置应效化目前保险公司投诉岗位普遍实行兼岗制度限力情况投诉岗位设置尤重规模较员相充足公司投诉岗位设置公司合规部门发挥部门法律专业优势保证处理结果公正性机构员较少情况公司负责承担投诉处理职保证投诉快捷处理减少沟通环节
致 谢
文老师悉心指导热情关怀完成予衷心感谢严肃科学严谨治学精神精准求精工作作风深深感染激励着课题选择终成搞老师始终予细心指导懈支持谨老师致诚挚谢意崇高敬意通毕业文准备两年考试全面综合力水明显提高感谢帮助
参考文献
[1]肖xx前金融济环境寿险产品结构优化策略[j]保险职业学院学报XX(06)
[2]裴xx新形势寿险业结构调整[j]保险研究XX(08)
[3]陈xx寿险行业结构调整科学发展重问题思考[j]保险研究XX(12)
[4]丁xx客户中心推动寿险业结构转型[j]中国保险XX(08)
[5]郝xx郭xx关注保险行业边缘化倾[j]保险研究XX(11)
[6]廖xx寿险结构调整问题矛盾监建议[j]海保险XX(08)
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题目：保险公司客户投诉处理系统优化方案设计
摘：投诉处理保险公司客户服务工作重方面保险公司处理客户投诉线部门工作水高低关系消费者问题否快速效解决文实务角度出发纳现保险公司投诉处理模式挖掘中存现实困境问题分析产生原期出提高保险公司投诉工作方式路径
关键词：保险公司保险消费者投诉处理
投诉般说保险公司面投诉分两种种消费者投诉种保险公司员工者代理基签订劳动合者代理合进行投诉文指保险消费者投诉指保险法消费者权益保护法规定保险消费者现公交易权知情权赔偿权等权利收损害时保险消费者请求关部门进行保护
综文述保险机构投诉处理工作指市县域保险公司保险消费者公交易权知情权赔偿权等权利受损害产生争议时保险法者公司制度规定采取调查处理等系列措施
第章 保险公司投诉工作机制分析
保险公司作保险业务营基单位直接面广保险消费者群体保险公司作级法机构延伸整保险合运行程中保险产品销售者保险服务执行者样保险消费者遇问题时解决者
11投诉信息受理渠道
总体方面保险公司投诉信息受理渠道分外部部两种划分标准否保险公司身受理
投诉信息外部受理渠道保险行业协会转办保险行业协会作保险公司律组织具维护市场竞争秩序维护消费者合法权益功XX年新疆保险行业协会报信访投诉数均4050件左右协会受理投诉般会采取协调解决方式居中调解者交涉案公司处理限时出结二消费者权益保护部门者信访部门转办工商行政理部门设立消费者权益保护部门国早成立知晓度较高消费者权益保护组织根工作原办法受理保险消费者投诉会转交保险公司处理解决方政府信访部门转办消费者投诉般说仅限国保险公司例保者国寿方式消费者权益保护部门相然涉数较影响较群体性投诉时方政府会充纠纷调解者角色协调解决保险公司保险消费者间矛盾三保险监部门转办保险消费者保险监部门投诉属保险合纠纷事项监部门般会交省分公司省分公司交属公司处理
投诉信息部受理渠道级公司转办保险消费者权益受损害时拨全国客户服务热线者进行网络投诉总公司客户服务部门转交省级分公司省级公司交公司处理者省级公司接投诉直接交机构处理具体客户服务热线否实行全国统集中理产生差异二公司直接受理保险消费者访形式公司反映问题公司受理进行信访投诉系统录入者书面登记然投诉处理程序直接处理消费者反馈
12投诉工作岗位设置
机构受制费资源员配备等素影响般会设立专职员处理投诉里指投诉工作岗位设置指具投诉处理职员处岗位特性投诉设置综合岗综合岗类似办公室作处理公司综合性事务该岗位员投诉工作方面受理分办踪处理直接处理投诉投诉处理结果投诉反馈二投诉工作设置客户服务岗者理赔岗寿险公司般投诉工作设置客户服务岗作投诉信息受理根投诉容投诉事项分流道部门客户服务员统投诉处理结果做出反馈财险公司般投诉工作设置理赔岗理赔员直接受理投诉信息做出处理投诉直接反馈三投诉工作设置法律合规岗投诉职发挥岗位设置综合岗相似投诉工作设置法律合规岗法律工作员处理投诉利岗位特殊专业优势合法合规角度握投诉处理专业性保证投诉处理结果
13投诉工作制度规范
保险公司投诉处理制度总公司者省级公司制定投诉处理办法者程序制定适级机构投诉处理制度规范部分机构会根身实际制定相应投诉处理规定投诉处理职责分工协作制度投诉事项进行分解明确公司部部门者岗位投诉处理时职责分工明确部门协作程序明确责二重投诉事项处理制度般疑难投诉件者群体性突发性重投诉件处理例疑难投诉件处理部分公司会成立疑难案件处理委员会集体讨公司面疑难投诉问题出终方案针群体性突发性重投诉件般制定突发应急预案明确突发事件处理流程时限责职责分工保证突发事件时妥善解决三特殊岗位投诉工作制度例公司会制定投诉岗位员工作制度求明确
岗位员处理投诉方式流程时限制定公司负责接访制度求公司领导定时接投诉投诉事项亲处理
14投诉处理方式方法
文投诉岗位员设置方面已公司部投诉处理方式方法已做概述保险公司投诉处理方式流程公司投诉岗位员设置密切关系具体否直接处理投诉划分分两种模式第种模式受理投诉→分办处理投诉→回复投诉（者回复投诉转办机构初投诉处理机构予回复）种方式常见投诉工作设置综合岗者客户服务岗第二种模式受理投诉→直接处理投诉→回复投诉（者回复投诉转办机构初投诉处理机构予回复）种模式常见投诉工作设置财产险公司理赔岗者机构负责直接处理投诉情形
保险公司处理投诉时部机制外年常见逐渐活跃外部处理机制保险公司处理投诉时外部机构部门联合处理保险消费者矛盾争议参保险行业协会保险合纠纷调处机制保险行业协会设立中立调处机制组织会员公司签订调处律公约常见业调解仲裁机构者司法机构接调解模式合争议提交保险行业协会调处中心保险公司基前期签订律公约调解结果必须服二公司政府职部门联合建立针具体事项投诉处理机制财险公司动交警车部门合作建立交通事赔偿争议调解中心部门联合发挥方面优势减少纠纷解决成交通事赔偿争议快速处理三参诉前调解机制保险消费者公司投诉处理结果满意民法院起诉诉求未进入正式司法程序前保险公司保险消费者法院立案前调解达成协议投诉事项妥善解决
否保险公司调查解决投诉事项标准公司投诉处理方式划分部外部投诉处理机制目前绝数投诉纠纷通部处理机制解决定程度外部机制部机制补充着外部处理机制断规范处理保险合争议时尤外部机制特中立性特点应逐步发挥重作
第二章 案例分析
21刚交保费退
张女士某保险公司投保身保险合期1月日中午时候交付续期保费方解想退费午保险公司求退保费保险公司称续期保费交退
点评：险法案投保解保险合退费保险法规定结合案果保险公司保险合中投保解合权利未做限制性规定该投保完全求解保险公司保险合解合基础进步求返保险费
消费者保险公司发出解保险合通知求方接解通知日起三十日规定退保险费
11月8日午10点半左右成机场高速距收费站约1公里处辆红色汽车突然发生燃事发时辆车正驶机场方燃烧抢险扑灭程造成机场高速交通拥堵1时驾驶员时逃出没受伤车基烧成光架特引关注该车驾驶者前日晚租车行租驾驶者介绍该车租金200元天单位家租
车行长期合作租车时没开引擎盖检查车外观解燃辆车子仅购置半年跑约2万公里路程验车单车已化成灰烬租车时双方未燃情况做责约定
22处理结果
根交警部门事认定保险公司勘查定损果燃险赔偿范围―――保险车辆身原起火燃烧造成保险车辆损失保险公司予赔偿
23商众车险专家点评
承保燃险赔偿范围 保险公司予赔偿
解目前正规租车行汽车租赁前会出租车辆购买保险基保险般包括：车辆损失险第三者责险车员责险全车盗抢险玻璃单独破碎险 燃损失险计免赔
商众车险专家特提醒：租车公司购买项险种仅免保险范围关损失车电路线路油路供油系统货物身发生问题机动车运转摩擦起火引起火灾租车公司承保保险公司进行赔付
会免租车操作造成损失例：1保险理赔范围外客户未履行效报案流程理赔手续导致保险公司拒赔客户行承担2客户违法违规导致车辆扣产生停运损失费客户行承担3事发生未采取时处理措施导致损失扩化扩损失部分客户行承担
第三章 保险机构投诉处理工作存问题分析
31问题
着保险监力度断加强保险公司客户服务水断提高保险消费者权益保护社会关注度增加作保险合纠纷处理线保险机构投诉处理工作逐步完善容否认现保险公司投诉处理工作存定问题
1投诉信息分析研判力较弱
目前保险公司投诉信息受理渠道呈元化保险消费者选择外部部体渠道反映公司间矛盾争议元化投诉渠道疑公司受理消费者诉求更全面公司面着投诉信息爆炸迅速增长公司受理解决投诉时忽视投诉信息分析研判完整投诉处理流程应受理→处理→反馈→分析→预防目前机构投诉工作止步前三步骤两步骤鲜实施注重投诉信息分析投诉工作法起促进营提高服务水作投诉工作预警器作难发挥
2投诉处理缺乏效监督
投诉工作设置公司综合岗客户服务岗理赔岗法律合规岗终实行需实行徒法足行公司投诉处理程监督相应岗位员工作监督目前存两种监督模式机构负责监督机构负责作投诉工作第责投诉工作监督体应动关注投诉处理质量公司量工作影响公司负责法发挥更精力实时监督投诉工作质量法时督促岗位员妥善处理矛盾纠纷二级机构监督省分公司投诉部门监
督级机构投诉工作处理质量种监督种动监督处理超时限者处理质量高引起二次投诉时会发挥监督作实时掌握投诉处理程作出指导作级机构辖机构数量较必然会监督效力产生影响述两种监督机制法发挥情况保险公司投诉办理工作实际种监督半真空状态监督机制法发挥应作
3投诉工作制度执行力高
目前着监力度加保险公司服务意识提高级公司监督指导保险机构投诉关制度断完善已涵盖投诉处理阶段环节形成较完备投诉工作制度体系保险公司实际投诉处理工作中常制度外部分投诉工作制度规定仅停留纸面没执行发挥应作效果投诉信息分析制度例公司投诉处理制度会规定明确分析重点时间节点绝部分公司未开展项工作时通投诉信息研判发现身营缺陷导致类问题反复次发生
4投诉外部处理机制未充分利
保险合执行开放台实施程中仅涉签订保险合双方涉部门车险理赔例起车辆事理赔需交部门车辆理部门车辆修理厂涉伤时涉医疗机构伤残鉴定机构等单位参保险合履行开放性台参体具样性部分争议处理仅仅保险机构单方调查出结果需联合部门发挥专业优势争议问题出权威判断通元体协作帮助保险消费者问题客观公正合理解决目前保险公司数保险合争议处理通部处理机制解决少
动引入建立外部处理机制出保险公司单方性信保险消费者产生满越级访重复访等问题断增
32根源分析
保险公司级机构延伸投诉工作存问题公司身足缺陷外级公司理力公司面客观社会环境关
1级公司投诉考核机制失
保险公司投诉数量保险监机构分类监重指标投诉数量少反映公司营水业务质量坏保险公司非常注重级机构投诉数量高低级机构投诉处理工作考核非常严格目前保险公司普遍根机构保费规模确定营年度该机构出现投诉数量简称投诉指标投诉指标直接机构员工福利奖金绩效挂钩新疆区市保险公司例部分机构年投诉指标12（亿元保费计算）种情况产生两问题级机构瞒报投诉数未通级公司转办投诉信息予记录造成机构投诉数真实二保险消费者投诉反映级公司者监部门保险公司投诉工作重点放解决争议方面必然法更精力投诉信息研判方面时公司记录级受理投诉信息便实行投诉信息分析研判工作会基础数真实导致分析结果具参考价值
2公司投诉工作资源匮乏
保险公司投诉处理工作中运资源匮乏导致投诉工作存述问题原里资源物力力两方面阐述物力方面受行业发展趋势影响保
险公司存重前段销售轻续服务问题级公司量物力财力销售业绩推动端客户服务资源较少客户服务资源缺乏公司法做相应服务工作投诉处理作保险公司客户服务类然受影响力方面部分公司勤员工年甚半年换导致工作交接频繁工作延续性较差具体投诉处理工作中岗位员具较专业知识外需定法律知识应具较强沟通协作力具备述条件员公司难招录便招录难留存产生力缺乏原两点级机构促进业务发展绝数费资源业务发展推动级机构勤员工福利遇水较行业直处较低层次外公司考核晋升体系保险公司勤员工难获较职位晋升机会难留住二区优秀需求较尤西部区种需求更强烈新疆区例市县级机构年量招考公务员老师社区工作员等进入政府者事业单位机会量高校毕业生招录考试中进行分流加保险行业社会认知较低等素影响公司难招录者留住优秀
3投诉工作监求传导脱节
保护保险消费者合法权益保险监督理部门法定职责作行业监部门保监局会辖公司投诉处理提出工作具体目标求规范公司投诉处理工作确保消费者权益尤消费者权益限度保护目前数省级保险公司未监求进行传达者未根监求监会议规范属级机构投诉处理工作监效力仅仅延伸省级机构未级机构较影响机构投诉处理工作规范性监求较差距投诉工作缺乏正确方指导
4保险公司外部环境压力较
保险公司未充分利外部纠纷解决机制处理保险消费者投诉方面部分机构身力物力财力较匮乏身实力较弱法组织者联合外部机构建立方体参调解机制方面公司面外部环境压力较阻碍利外部纠纷解决渠道例交通事中交警部门般会车辆保险购买较齐全方划分较事责解释保险公司会承担赔偿样划分利交通事赔偿快速解决司法判决中交强险分项赔偿问题否认交强险条款中分项赔偿规定效力判决保险公司122万元赔付财产损失目前外部机构保险行业认解程度高情况保险公司评价单独力量难建立符合保险行业发展趋势投诉纠纷外部处理机制
第四章 加强保险公司投诉处理工作意见建议
保险公司投诉工作水提高需监部门行业协会保险公司保险公司身参政策制定制度规范发挥行业合力角度出发进步更维护保险消费者合法权益
41加公司投诉处理工作资源投入力度
保险行业作金融服务行业重组成部分服务质量坏决定着行业否持续发展保险公司必加客户服务资源投入力度尤公司投入力度保险消费者享享受优质客户服务具体投诉工作中增加客户服务硬件投入财力物力更前端销售端客户服务倾斜配备先进查勘理赔设施工具提高理赔服务效率质量扩服务涵提供具附加值服务项目增加消费者交流排忧解难提升线解决消费问题力二加投诉工作信息化建设加投诉信息理系统功运仅级机构间起信息传递功公司部
实现投诉处理工作流传交接提高日常投诉处理工作流程动化程度方便提高工作效率三增加投诉工作员教育培训投入提高培训次数质量积极采取种形式加投诉处理工作员关保险知识法律法规沟通技巧等方面培训进步提升线工作员专业力服务意识四提高投诉工作员福利遇保证基工资基础建立科学绩效考核制度消费者赞成赞成满意满意作投诉出发点宿点作评判投诉处理工作优劣标准根工作成绩工作质量优劣关制度奖罚
42级公司应完善科学投诉工作理体系
级公司公司投诉工作具直接监督理职级公司否建立科学投诉工作理体系直接关系辖公司投诉工作水高低建立科学投诉考核制度级公司级公司公司投诉工作应取消投诉指标考核体系建立结合数量处理时效结案率满意度效投诉等指标考核机制全面客观评价公司投诉处理工作二建立效监督机制级公司应明确投诉处理节点时效明确节点责效通公司投诉信息理系统实现投诉处理工作实时监控加投诉处理结果回访力度实现百分百回访拖延推卸投诉处理工作员严肃处理三加公司负责投诉工作考核公司投诉处理工作水高低负责重视程度密切相关级公司应投诉工作纳入公司负责业绩考核指标中督促公司负责动关注公司投诉工作开展情况明确负责投诉工作责求负责必须签批投诉件处理总理接访制度纳入考核体系定期检查促公司负责动接访带案访
43行业协会应建立统外部纠纷处理机制
保险公司部分实力较弱身力量难建立效外部处理机制行业协会应充分发挥身优势集合行业力量作行业代表交警法院卫生工商等部门
建立联合外部纠纷处理机制统区类投诉问题处理方式方法予消费者等保护避免保险公司恶性竞争建立外部机制应注意问题：部统外部统基础行业协会外单位建立外部纠纷处理机制时应先行业部纠纷处理方式进行统律公约等形式明确公司参外部调解机制应承担责义务二程序性处理机制效运行保障建立外部处理机制行业协会应合作单位注重纠纷解决程序公开透明确保解决步骤合法合理保证消费者参程序公开透明程度保证结果公正三机制运行应限度维护消费者合法权益原保险合信息称性举证等素影响部分热存保险消费者保险公司发生争议较难维护身合法权益处弱势位建立实施保险合纠纷外部处理机制考虑加保险公司责义务量减少消费者维权需成
44公司应加强投诉工作身建设
保险公司投诉处理工作水提高级公司行业协会力支持外机构身应加强建设提高投诉处理工作力建立消费者动交流台公司应建立消费者动交流台时解消费者需求通营业区域设置咨询台投诉处理专区外公布公司负责联系方式等方式时帮助消费者解决面问题避免事处理引发矛盾矛盾纠纷化解源头二实行公司负责投诉工作负责制明确领导责建立投诉处理结果公司领导负责制度外公布公司领导接日时间加强保险消费者公司负责互动交流注重公司身投诉工作规划投诉工作列入年度工作计划结合监求确定工作目标提高投诉处理工作目标性三投诉岗位设置应效化目前保险公司投诉岗位普遍实行兼岗制度限力情况投诉岗位设置尤重规模较员相充足公司投诉岗位设置公司合规部门发挥部门法律专业优势保证处理结果公正性机构员较少情况公司负责承担投诉处理职保证投诉快捷处理减少沟通环节
致 谢
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参考文献
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