机关窗口服务意识培训资料(精选篇)
第篇：机关窗口服务意识培训资料
开场白课程介绍二全面认识服务象？通种方式前重供议较量智力应该礼貌端正态度予服务仅仅号码样血肉感情服务种恩惠应该履行职责通予服务机会价值体现1） 赋予职位职权更民服务没纳税没国繁荣2） 服务象维护企业利益政策法规熟悉等原总会样者样问题必须清醒认识服务象3） 服务象血肉感情绝数通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟极少数三服务定义特征定义：服务业务范围满足业务象需供方业务象相接触活动供方部活动产生结果服务特征形产品相服务具特征：1 形性2 贮存性3 分离性宾客交谈时注意倾听方话说完抢话辩解
（5）宾客间交谈时趋前旁听旁窥视更便插话干扰急事非找宾客断谈话应旁稍候宾客察觉先说声：起扰宾客允许发言
（6）外电话找客时定听清找宾客姓名性单位房间然视情况转告
三服务举止（7月16日—7月20日）
明确作名合格服务员工作中行动作方面具体求
（1）举止端庄动作文明坐正直前俯
（2）宾客面前应禁止种文明举动（：剔牙抠鼻等）
（3）班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
（4）工作时应保持安静做三轻说话轻走路轻操作轻
（5）宾客间方狭通道道楼梯间谈话时服务员中间穿行应先道声起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客先动表示道歉说声起方离
（6）容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
四服务礼仪（7月23日—7月30日）
明确服务员服务工作中服务规格宾客序方面应遵循基求规范
（1）客房会议服务中应严格遵规格礼宾序做先客先女宾男宾先宾客宾客（组织结构进行讲解）
（2）意听宾客年龄职务工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
（3）接受宾客赠送礼品先客表示感谢婉言谢绝
（4）宾客服务员身边时应动问点头示意宾客离开酒店时应动欢送说：见欢迎您
八月：客房会议质量意识培训月
服务质量含义（8月1日—8月7日）
明确优质服务重性
（1）服务质量坏两方面素方面宾馆硬件素包括宾馆外型建筑设备设施房间布局室装修家具具设置等方面酒店软件设施包括酒店员工工作作风工作态度服务技等两方面保证服务质量关键素服务质量真正涵仅宾客需求满足综合反映酒店软件硬件 完美结合具体体现
（2）分析宾馆硬件设施相外面宾馆硬件设施点（：理位置室空间足点等）提高服务员软件设施认知重性
二服务质量特性（8月9日—8月13日）
（1）功性：客提供生活工作社会交际等基条件服务质量起码基特性没基服务功成酒店
（2）安全性：服务员客服务程中必须充分保证客生命财产受威胁危害损失身体精神受伤害宾馆机械设备完运行环境干净卫生服务质量中安全性重方面
（3）舒适性：客入住宾馆宾馆种设施适应客生活求惯包括适舒服方便整洁美观序
（4）文明性：文明性属精神需求宾馆客般希获亲切尊重友理解气氛良际关系享受精神文明温馨文明性服务质量特性中极重方面充分体现服务工作特色
三服务质量基容（8月14日—8月22日）
（1）优良服务态度：服务员类客应做全心全意服务态度反映服务质量基础优质服务优良服务态度开始（动热情职责耐心周文明礼貌等）
（2）灵活熟练服务技：服务员客提供种方便做性化服务服务（微笑服务性化服务细微化服务分服务等等）服务员操作技娴熟坏直接反映出业务素质高低服务质量坏娴熟服务技提高服务水保证服务质量技术前提
（3）快速高效服务：严格程序求工作保证服务质量基条件心欲规程办事会工作造成动影响工作效率招致客投诉
（7）快速服务效率
服务效率服务工作时间概念宾客提供某种服务时限仅体现出服务员业务素质体现酒店理效率尤社会时间金钱时间价值观念服务效率高仅够客节省时间够客带效率
四培训容进行复消化（8月22—8月30）
（三）制度意识
没规矩成方圆流服务流效益科学严格制度前提酒店制度实现酒店目标反映酒店方面求酒店方认达成行规范协议
酒店规章制度具引导作制约作激励作位员工必须觉遵守项规章制度制度酒店部宪法具严肃性群众性强制性规范性等特点位员工必须觉遵守认真执行
规章制度制定折扣坚决执行谁违反制度应觉接受制度处罚尤酒店理者应觉遵守带头执行理者身作群众声命令
（四）团队意识
团队意识指整体配合意识包括团队目标团队角色团队关系团队运作程四方面样树立团队意识呢？
1培养员工团队情感
培养员工团队属感热爱团队热爱会发心维护团队团队情感凝聚团队员工形纽带
2树立员工目标利益
团队重视员工利益协调员工间利益关系协调员工团队利益关系量员工目标利益团队目标利益致团队成维护实现家利益体目标家走起齐心协力实现团队目标努力工作
3扩参加强沟通
相信属发挥家智慧力量企业献计献策理者员工间员工间理者间相互沟通交流积极创造条件团队中形成间员工间诚挚沟通相互信相互合作良氛围
4树立团队精神
工作中注意力发挥注重整体配合家意识失败团队损失家时时处处局观念团队利益重团结协作前进 四意识外酒店意识成意识时间意识品牌意识等
第五篇：辛庄镇强化窗口员服务意识
辛庄镇三项措施 提高窗口员服务水查找足开展次思想作风查摆活动深入查找身工作缺陷足做始终着群众高度负责态度切实履行工作职责二加强理严格落实工作责制次性告知制时办结制等规章制度规范工作员服务行
做接服务动热情语规范文明群众明白办事快乐办事三强化督查制定完善详细督查考核制度窗口学查找整改情况进行督查督查情况计入年底考核
2014年10月30日
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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第篇：机关窗口服务意识培训资料
开场白课程介绍二全面认识服务象？通种方式前重供议较量智力应该礼貌端正态度予服务仅仅号码样血肉感情服务种恩惠应该履行职责通予服务机会价值体现1） 赋予职位职权更民服务没纳税没国繁荣2） 服务象维护企业利益政策法规熟悉等原总会样者样问题必须清醒认识服务象3） 服务象血肉感情绝数通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟极少数三服务定义特征定义：服务业务范围满足业务象需供方业务象相接触活动供方部活动产生结果服务特征形产品相服务具特征：1 形性2 贮存性3 分离性宾客交谈时注意倾听方话说完抢话辩解
（5）宾客间交谈时趋前旁听旁窥视更便插话干扰急事非找宾客断谈话应旁稍候宾客察觉先说声：起扰宾客允许发言
（6）外电话找客时定听清找宾客姓名性单位房间然视情况转告
三服务举止（7月16日—7月20日）
明确作名合格服务员工作中行动作方面具体求
（1）举止端庄动作文明坐正直前俯
（2）宾客面前应禁止种文明举动（：剔牙抠鼻等）
（3）班工作前吃带强烈异味葱蒜韭菜等
（4）工作时应保持安静做三轻说话轻走路轻操作轻
（5）宾客间方狭通道道楼梯间谈话时服务员中间穿行应先道声起请方挪动侧面背面通果意中碰撞宾客先动表示道歉说声起方离
（6）容貌体态奇特穿着奇装异服宾客切忌交头接耳议指手划脚模仿讥笑身体缺陷病态宾客应热情关心周服务嫌弃表情动作
四服务礼仪（7月23日—7月30日）
明确服务员服务工作中服务规格宾客序方面应遵循基求规范
（1）客房会议服务中应严格遵规格礼宾序做先客先女宾男宾先宾客宾客（组织结构进行讲解）
（2）意听宾客年龄职务工资收入等隐私特意询问女宾客情况轻易宾客解身服装金银首饰贵重日品价格宾客物品表露喜爱羡慕免产生误会
（3）接受宾客赠送礼品先客表示感谢婉言谢绝
（4）宾客服务员身边时应动问点头示意宾客离开酒店时应动欢送说：见欢迎您
八月：客房会议质量意识培训月
服务质量含义（8月1日—8月7日）
明确优质服务重性
（1）服务质量坏两方面素方面宾馆硬件素包括宾馆外型建筑设备设施房间布局室装修家具具设置等方面酒店软件设施包括酒店员工工作作风工作态度服务技等两方面保证服务质量关键素服务质量真正涵仅宾客需求满足综合反映酒店软件硬件 完美结合具体体现
（2）分析宾馆硬件设施相外面宾馆硬件设施点（：理位置室空间足点等）提高服务员软件设施认知重性
二服务质量特性（8月9日—8月13日）
（1）功性：客提供生活工作社会交际等基条件服务质量起码基特性没基服务功成酒店
（2）安全性：服务员客服务程中必须充分保证客生命财产受威胁危害损失身体精神受伤害宾馆机械设备完运行环境干净卫生服务质量中安全性重方面
（3）舒适性：客入住宾馆宾馆种设施适应客生活求惯包括适舒服方便整洁美观序
（4）文明性：文明性属精神需求宾馆客般希获亲切尊重友理解气氛良际关系享受精神文明温馨文明性服务质量特性中极重方面充分体现服务工作特色
三服务质量基容（8月14日—8月22日）
（1）优良服务态度：服务员类客应做全心全意服务态度反映服务质量基础优质服务优良服务态度开始（动热情职责耐心周文明礼貌等）
（2）灵活熟练服务技：服务员客提供种方便做性化服务服务（微笑服务性化服务细微化服务分服务等等）服务员操作技娴熟坏直接反映出业务素质高低服务质量坏娴熟服务技提高服务水保证服务质量技术前提
（3）快速高效服务：严格程序求工作保证服务质量基条件心欲规程办事会工作造成动影响工作效率招致客投诉
（7）快速服务效率
服务效率服务工作时间概念宾客提供某种服务时限仅体现出服务员业务素质体现酒店理效率尤社会时间金钱时间价值观念服务效率高仅够客节省时间够客带效率
四培训容进行复消化（8月22—8月30）
（三）制度意识
没规矩成方圆流服务流效益科学严格制度前提酒店制度实现酒店目标反映酒店方面求酒店方认达成行规范协议
酒店规章制度具引导作制约作激励作位员工必须觉遵守项规章制度制度酒店部宪法具严肃性群众性强制性规范性等特点位员工必须觉遵守认真执行
规章制度制定折扣坚决执行谁违反制度应觉接受制度处罚尤酒店理者应觉遵守带头执行理者身作群众声命令
（四）团队意识
团队意识指整体配合意识包括团队目标团队角色团队关系团队运作程四方面样树立团队意识呢？
1培养员工团队情感
培养员工团队属感热爱团队热爱会发心维护团队团队情感凝聚团队员工形纽带
2树立员工目标利益
团队重视员工利益协调员工间利益关系协调员工团队利益关系量员工目标利益团队目标利益致团队成维护实现家利益体目标家走起齐心协力实现团队目标努力工作
3扩参加强沟通
相信属发挥家智慧力量企业献计献策理者员工间员工间理者间相互沟通交流积极创造条件团队中形成间员工间诚挚沟通相互信相互合作良氛围
4树立团队精神
工作中注意力发挥注重整体配合家意识失败团队损失家时时处处局观念团队利益重团结协作前进 四意识外酒店意识成意识时间意识品牌意识等
第五篇：辛庄镇强化窗口员服务意识
辛庄镇三项措施 提高窗口员服务水查找足开展次思想作风查摆活动深入查找身工作缺陷足做始终着群众高度负责态度切实履行工作职责二加强理严格落实工作责制次性告知制时办结制等规章制度规范工作员服务行
做接服务动热情语规范文明群众明白办事快乐办事三强化督查制定完善详细督查考核制度窗口学查找整改情况进行督查督查情况计入年底考核
2014年10月30日
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