印象理：提升顾客忠诚度种手段—营销方案
[摘] 质化竞争愈愈激烈市场环境提升顾客忠诚度已成企业进步发展困扰卖场实施印象理效帮助企业赢顾客青睐企业通差异化性化形象展示获市场竞争中优势位顾客心目中留第位深刻印象达提升顾客忠诚度目
[关键词] 印象理 顾客忠诚度 卖场营销 关键时刻
企业面着市场质化竞争巨压力增强企业优势位提升顾客忠诚度始终企业赢顾客核心问题卖场印象理增强企业竞争力前提直企业忽视曲解传统理理念企业卖场设计着重单纯卖货没深入顾客生活方式中然没升顾客情感价值层次难顾客进入产品灵魂里难满足顾客精神层面需求法顾客留独特深刻印象难控制顾客购买行企业实施性化印象理策略必企业找新生存空间获取价值新机会
印象理理提出营销涵义
谓印象理指运种技巧方法左右期里建立良印象程概念美国社会学家戈夫曼（1959）提出20世纪60年代美国研究消费者购买行学者运卖场营销领域提出店铺剧场中心意思店铺整体喻成剧场中卖场舞台设施设备灯光广告等舞台布景顾客观众店长导演商品演员通素系统组合企业够增强卖场顾客吸引力注目率唤醒顾客购买欲顾客心目中留独特深刻印象提升顾客忠诚度
见企业实施卖场印象理实际企业顾客心目中塑造希形象策略具体讲包含维度：
第社会期社会规范种社会角色限定企业顾客卖场中演员卖场设计展示代表着企业形象实施卖场印象理必须符合企业品牌定位社会形象塑造必须符合社会企业期社会规范说企业顾客心目中创造印象必须符合潮流符合社会价值观消费观够社会接纳
第二情节产品服务形展示印象存心目中形体情绪知识参塑造形象目增强顾客忠诚度企
业必须顾客生活方式指导理念设计出系列情节情景塑造感官体验获思维认抓住顾客注意力改变顾客消费行尤关键接触点设计出剧情够加深顾客印象增强顾客品牌偏忠诚度获顾客青睐
第三员关系服务员形象程度代表企业整体形象顾客样直接参整营销活动表演程交流互动程中双方行会彼影响相互赖相互协调配合处理卖场中种员关系重够带顾客直观感受切身体验顾客心目中形成第位印象果种印象遭破坏顾客价值会降低企业顾客关系会扭曲中断
第四场景布置场景卖场进行营销活动区域包括种物品装置陈列摆设装饰场景布置围绕顾客感受进行重点突出企业品牌性倡导独特理念顾客形成震撼力感染力卖场设计必须顾客角色相吻合够提示社会位身份强化顾客情感精神消费需求唤醒顾客企业深层次认感属感企业场景成顾客必需生活空间顾客享受超额价值企业价值张较深入顾客心目中
二关键时刻顾客关系永恒性
卖场剧场卖场中顾客流动中购物静止欣赏戏剧顾客进入店货架台端架中陈列种商品时首先会联想商品方法功生活中够发挥作根商品价格判断价值然估算家庭生活预算钱包中钱数决定否购买说卖场唤醒顾客生活场景需求场顾客卖场中某种商品时会意识该商品作种素材放喜爱生活场景中加想象种喜爱生活场景卖场布置陈列等手段强化时会顾客获良印象体验欲唤起顾客该商品具体需求产生强烈购买欲见商品质量价格决定顾客否购买唯素购物数顾客说心理满足程程中顾客仅关心商品质量价格更关心店环境说真正够吸引留住顾客卖场布景道具剧情展开演员出神入化表演设计令难忘情节构建长期稳定顾客关系关键
顾客说卖场接触环节种切身体验感受程度顾客认重价值环节够真正动顾客心环节印象理中关键时刻（Moment of TruthMOT）企业关键时刻设计出情境情节加深顾客企业印象够增强顾客品牌偏程度忠诚度说顾客刚开始接触企业产品时较低介入度顾客忠诚度较低着消费行增重复顾客忠
诚度会慢慢升时果顾客某环节受重情节刺激忠诚度会短时间里骤然升换句话说顾客遭遇正面MOT时会粘住产品服务顾客遭遇正面关键时刻越忠诚度越持久越法离开企业企业创造源源断利润反果具负面效应关键时刻产品服务消费带顾客满破顾客卖场消费心境碎顾客企业心里认知衡状态降低顾客忠诚度甚诋毁顾客忠诚度企业造成毁灭性击(见图）
心理学讲印象理突出顾客心目中第概念理解第印象会顾客判断行产生重影响心理学家分析第印象时认顾客卖场外观初20秒会决定面80行第印象容易顾客心理产生连锁效应折扣效应谓连锁效应指行产生某种印象会联想方行概类似说顾客旦企业印象会容易产品服务品牌行形成感反容易形成反感谓折扣效应根（坏）印象反方方坏（）行折说企业顾客留印象时果顾客听关企业负面信息顾客会直觉认定企业产生种良行说顾客时太会取信负面信息种折效应反然印象理心理学意义解释顾客忠诚行印象创造间关系见企业仅顾客提供商品服务时顾客销售卖场印象否顾客留深刻第印象特通卖场外观顾客传递种感情引发顾客正面联想认企业市场竞争中获胜先决条件
三提升顾客忠诚度力
实施印象理程中增强卖场顾客吸引力长时间留住忠诚顾客消费体验行中获感知价值企业应该方面提升力：
第创造独特体验卖场印象理突出题顾客参表演参创造价值企业营销仅仅东西卖顾客创造种独特涵体验历程创造种美难忘回忆满足顾客购物程中心理需求种体验程胜商品时卖场成顾客生活空间成顾客消费生活中种情节企业获顾客真诚青睐
第二形象展示视觉化视觉化简单商品包装包括商品陈列卖场设计布局空间格局装饰等外观部围绕顾客生活方式模拟顾客生活场景直观形象顾客传递商品价值魅力顾客中种身份认感宿感卖场连接商品顾客重技术手段视化卖场形象展示效提高顾客停留率商品注目率购买率商品价值更容易
顾客识确认顾客轻松愉快环境中完成满意购买行
第三塑造差异化印象卖场差异化战略企业竞争中取胜关键谓卖场差异化指卖场商品服务鲜明特征中POP广告宣传卖场性特征方面发挥着重作强调商品特征广告强化顾客卖场印象广告够顾客强烈感受卖场新鲜感新发现新感觉够着突发然变化社会事件做出迅速反应赢顾客信赖外卖场规模迅速扩顾客越越难搞清商品卖场位置完善服务项目必说明够方便顾客进行识购买提高服务水卖场差异化战略重方面
四实施印象理提升顾客忠诚度意义
顾客局部整体感受卖场通卖场展示顾客心目中留第位深刻印象企业提升顾客忠诚度重前提述分析知企业获顾客支持赢顾客信赖必须通种情节设计创建良卖场购物气氛企业顾客心目中留美印象仅顾客获超额渡价值忠诚顾客群体中产生良口碑效应扩展企业知名度树立良企业社会形象时增强企业品牌竞争力企业够长期获保持市场竞争中优势位见企业实施卖场印象理项系统工作必须企业营理念市场定位营销策划商品组织营销技术顾客需求市场环境等素结合起进行全面规划样顾客带独特难忘印象增强顾客企业忠诚度
参考文献：
[1]郭 毅 侯丽敏 戚海峰 肖 丽基关系视角营销理[M]海华东理工学出版社2006
[2]晁钢令市场营销学(第二版)[M]海海财学出版社2003
[3]张中锋营造顾客体验设计战略[J]销售理2006(4)
[4]彭鸿斌体验营销顾客创造价值[J]销售理2006(4)
[5](美)戈夫曼 黄爱华 冯钢译日常生活中呈现[M]杭州浙江民出版社1989
[6]陈立卖场营销[M]北京中国民学出版社2008
[7]孙曰瑶 刘华军品牌济学原理[M]北京：济科学出版社2007
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印象理：提升顾客忠诚度种手段—营销方案
[摘] 质化竞争愈愈激烈市场环境提升顾客忠诚度已成企业进步发展困扰卖场实施印象理效帮助企业赢顾客青睐企业通差异化性化形象展示获市场竞争中优势位顾客心目中留第位深刻印象达提升顾客忠诚度目
[关键词] 印象理 顾客忠诚度 卖场营销 关键时刻
企业面着市场质化竞争巨压力增强企业优势位提升顾客忠诚度始终企业赢顾客核心问题卖场印象理增强企业竞争力前提直企业忽视曲解传统理理念企业卖场设计着重单纯卖货没深入顾客生活方式中然没升顾客情感价值层次难顾客进入产品灵魂里难满足顾客精神层面需求法顾客留独特深刻印象难控制顾客购买行企业实施性化印象理策略必企业找新生存空间获取价值新机会
印象理理提出营销涵义
谓印象理指运种技巧方法左右期里建立良印象程概念美国社会学家戈夫曼（1959）提出20世纪60年代美国研究消费者购买行学者运卖场营销领域提出店铺剧场中心意思店铺整体喻成剧场中卖场舞台设施设备灯光广告等舞台布景顾客观众店长导演商品演员通素系统组合企业够增强卖场顾客吸引力注目率唤醒顾客购买欲顾客心目中留独特深刻印象提升顾客忠诚度
见企业实施卖场印象理实际企业顾客心目中塑造希形象策略具体讲包含维度：
第社会期社会规范种社会角色限定企业顾客卖场中演员卖场设计展示代表着企业形象实施卖场印象理必须符合企业品牌定位社会形象塑造必须符合社会企业期社会规范说企业顾客心目中创造印象必须符合潮流符合社会价值观消费观够社会接纳
第二情节产品服务形展示印象存心目中形体情绪知识参塑造形象目增强顾客忠诚度企
业必须顾客生活方式指导理念设计出系列情节情景塑造感官体验获思维认抓住顾客注意力改变顾客消费行尤关键接触点设计出剧情够加深顾客印象增强顾客品牌偏忠诚度获顾客青睐
第三员关系服务员形象程度代表企业整体形象顾客样直接参整营销活动表演程交流互动程中双方行会彼影响相互赖相互协调配合处理卖场中种员关系重够带顾客直观感受切身体验顾客心目中形成第位印象果种印象遭破坏顾客价值会降低企业顾客关系会扭曲中断
第四场景布置场景卖场进行营销活动区域包括种物品装置陈列摆设装饰场景布置围绕顾客感受进行重点突出企业品牌性倡导独特理念顾客形成震撼力感染力卖场设计必须顾客角色相吻合够提示社会位身份强化顾客情感精神消费需求唤醒顾客企业深层次认感属感企业场景成顾客必需生活空间顾客享受超额价值企业价值张较深入顾客心目中
二关键时刻顾客关系永恒性
卖场剧场卖场中顾客流动中购物静止欣赏戏剧顾客进入店货架台端架中陈列种商品时首先会联想商品方法功生活中够发挥作根商品价格判断价值然估算家庭生活预算钱包中钱数决定否购买说卖场唤醒顾客生活场景需求场顾客卖场中某种商品时会意识该商品作种素材放喜爱生活场景中加想象种喜爱生活场景卖场布置陈列等手段强化时会顾客获良印象体验欲唤起顾客该商品具体需求产生强烈购买欲见商品质量价格决定顾客否购买唯素购物数顾客说心理满足程程中顾客仅关心商品质量价格更关心店环境说真正够吸引留住顾客卖场布景道具剧情展开演员出神入化表演设计令难忘情节构建长期稳定顾客关系关键
顾客说卖场接触环节种切身体验感受程度顾客认重价值环节够真正动顾客心环节印象理中关键时刻（Moment of TruthMOT）企业关键时刻设计出情境情节加深顾客企业印象够增强顾客品牌偏程度忠诚度说顾客刚开始接触企业产品时较低介入度顾客忠诚度较低着消费行增重复顾客忠
诚度会慢慢升时果顾客某环节受重情节刺激忠诚度会短时间里骤然升换句话说顾客遭遇正面MOT时会粘住产品服务顾客遭遇正面关键时刻越忠诚度越持久越法离开企业企业创造源源断利润反果具负面效应关键时刻产品服务消费带顾客满破顾客卖场消费心境碎顾客企业心里认知衡状态降低顾客忠诚度甚诋毁顾客忠诚度企业造成毁灭性击(见图）
心理学讲印象理突出顾客心目中第概念理解第印象会顾客判断行产生重影响心理学家分析第印象时认顾客卖场外观初20秒会决定面80行第印象容易顾客心理产生连锁效应折扣效应谓连锁效应指行产生某种印象会联想方行概类似说顾客旦企业印象会容易产品服务品牌行形成感反容易形成反感谓折扣效应根（坏）印象反方方坏（）行折说企业顾客留印象时果顾客听关企业负面信息顾客会直觉认定企业产生种良行说顾客时太会取信负面信息种折效应反然印象理心理学意义解释顾客忠诚行印象创造间关系见企业仅顾客提供商品服务时顾客销售卖场印象否顾客留深刻第印象特通卖场外观顾客传递种感情引发顾客正面联想认企业市场竞争中获胜先决条件
三提升顾客忠诚度力
实施印象理程中增强卖场顾客吸引力长时间留住忠诚顾客消费体验行中获感知价值企业应该方面提升力：
第创造独特体验卖场印象理突出题顾客参表演参创造价值企业营销仅仅东西卖顾客创造种独特涵体验历程创造种美难忘回忆满足顾客购物程中心理需求种体验程胜商品时卖场成顾客生活空间成顾客消费生活中种情节企业获顾客真诚青睐
第二形象展示视觉化视觉化简单商品包装包括商品陈列卖场设计布局空间格局装饰等外观部围绕顾客生活方式模拟顾客生活场景直观形象顾客传递商品价值魅力顾客中种身份认感宿感卖场连接商品顾客重技术手段视化卖场形象展示效提高顾客停留率商品注目率购买率商品价值更容易
顾客识确认顾客轻松愉快环境中完成满意购买行
第三塑造差异化印象卖场差异化战略企业竞争中取胜关键谓卖场差异化指卖场商品服务鲜明特征中POP广告宣传卖场性特征方面发挥着重作强调商品特征广告强化顾客卖场印象广告够顾客强烈感受卖场新鲜感新发现新感觉够着突发然变化社会事件做出迅速反应赢顾客信赖外卖场规模迅速扩顾客越越难搞清商品卖场位置完善服务项目必说明够方便顾客进行识购买提高服务水卖场差异化战略重方面
四实施印象理提升顾客忠诚度意义
顾客局部整体感受卖场通卖场展示顾客心目中留第位深刻印象企业提升顾客忠诚度重前提述分析知企业获顾客支持赢顾客信赖必须通种情节设计创建良卖场购物气氛企业顾客心目中留美印象仅顾客获超额渡价值忠诚顾客群体中产生良口碑效应扩展企业知名度树立良企业社会形象时增强企业品牌竞争力企业够长期获保持市场竞争中优势位见企业实施卖场印象理项系统工作必须企业营理念市场定位营销策划商品组织营销技术顾客需求市场环境等素结合起进行全面规划样顾客带独特难忘印象增强顾客企业忠诚度
参考文献：
[1]郭 毅 侯丽敏 戚海峰 肖 丽基关系视角营销理[M]海华东理工学出版社2006
[2]晁钢令市场营销学(第二版)[M]海海财学出版社2003
[3]张中锋营造顾客体验设计战略[J]销售理2006(4)
[4]彭鸿斌体验营销顾客创造价值[J]销售理2006(4)
[5](美)戈夫曼 黄爱华 冯钢译日常生活中呈现[M]杭州浙江民出版社1989
[6]陈立卖场营销[M]北京中国民学出版社2008
[7]孙曰瑶 刘华军品牌济学原理[M]北京：济科学出版社2007
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