深圳倾力造流政府热线服务台呼中心解决方案
政府热线通病影响市民政府信感
作改革开放窗口城市深圳市政府信息公开畅通群众联系渠道提高政府工作效率方面直创新先行者1987年深圳市市长专线电话开通市长专线电话成百姓政府沟通桥梁拨市长专线电话成群众投诉咨询提出意见建议便捷渠道着时代发展原政府热线存少制约素时间限制部门间协调予答复权威性等少少市民感觉找政府点麻烦
旅游局电话82003220司法局电话83053800水务局电话83072888……少部门少电话号码记住？深圳市市民周先生边问边出份深圳市政府2003年3月份出台深圳市市长专线电话办公室通告展示深圳市市长专线区区长职部门等72单位专线电话布满整通告周先生算样笔账均单位2专线话市民联系政府保存144左右电话号码应该投诉里该拨号码……少市民踌躇市长专线电话线路少工作日工作时间接受投诉咨询少碰难事急事市民感叹找政府难认政府民解忧时难记号码困扰
等回复时间太长效率低市民张妈反映区卫生环境方面问题咨询区专线
原呼中心基计算机语音板卡呼中心系统规模较仅支持60路IVR8路传真座席足30位负责市民沟通负责表示
某资料口径统市民问题缺乏政府权威回复问题难单位流转难时解决原先政府电话系统位资深座席员深感触回忆道原先系统资料库信息仅较少部门相关更新工作延迟影响市民政府电话系统信感
深圳市原政府热线反映问题非孤立时代技术局限性国政府热线样面着诸问题具体：
图 1 国政府热线通病
源： Frost & Sullivan（中国）
政府热线建设运营成功标志
系统稳定性安全性协调性完善性高效性规范性政府热线等呼中心建设
运营重指标……
系统稳定性
政府热线系统民生社会发展息息相关呼入呼出量持续保持高位果系统够稳定严重影响政府热线效率政府公众形象
系统安全性
政府特性政府热线必然涉成千万老百姓济利益隐私信息避免风险必然政府热线系统安全性性严格求
系统协调性
国原政府热线通病包括部门协调力遇问题甚互相推诿政府热线效率权威性折扣政府热线系统中热线级政府（具体职部门）间工作沟通交接显格外重
系统完善性
系统完善性考验政府热线业务覆盖否充分满足市民日常需外号码否充分整合热线号码政府部门延伸范围程度决定政府热线实际够达效果
系统高效性
系统高效性包括：问题答复处理效率呼中心服务满意度市民12345认知度
系统规范性
系统规范性关键指标包括：跨部门信息整合流程穿越力市民标准化规范性服务界面制作呈现力等
马12345政府热线完善政府公服务台
社会转型时期现代化政府非常重标志善利种现代化手段加强市民沟通解决原政府热线问题建设12345政府公开电话系统成深圳市2007年政府工作报告中市民承诺办理十件民生实事
深圳12345政府热线2007年8月起建设2007年12月结束热线系统采渐进式建设方案先期建设650座席灵活增加话务员座席华提供电话接入设备工作流办系统全套政府12345业务深圳电信提供座席电路场话务员全业务外包服务硬件系统采华UAP8100进行建设应软件采华CTIIVRWORKFLOWKBS系统
深圳市12345政府热线系统政府热线相令印象深刻采系统建服务外包模式目前数政府热线采取简单外包模式系统建安全性完善性协调性提供基础服务外包体现灵活性扩展性服务规范性特征外服务外包效减少运营风险提升专业服务水
图 4 深圳12345政府公开电话业务逻辑图
造稳定流政府热线服务台
Frost & Sullivan分析师认深圳市12345政府热线应拥优越性提高满意度
稳定性承受130万次考验
12345——5简单数字透视出该IPCC解决方案卓越稳定性统计显示：深圳市政府12345公开电话话务忙知名度高开通年接听电话130万均天约3450发热发烫数字15秒接通率达97均接通时间15秒成全国接通率高两城市转办交办市民诉求达14万件信息拥超3万条全国丰富数库庞语音量数量政府热线系统提出高求深圳市12345政府热线成功运行凸显该系统优异性表现
深圳市12345政府热线筹建初充分预测公开电话开通话务量数处理量系统压力业务台构建业务流程设计设备性组网设计等方面着手系统提供足确保安全稳定运行支持
定制化模块设计满足政府性化需求
政府热线系统固化功设计该方案灵活定制业务模块方便深圳市12345公开电话系统根身市情市貌需求确定适合身实际功组合6组系统业务模块完整覆盖政府热线业务范围重点该系统政府热线业务分前台系统台系统资料库领导批示责单位处理报表监控等部分贯穿市民咨询反映投诉建议方面准确反映业务状况系统运营报表监控模块力支持系统进行运营理工作
图 6 深圳12345政府热线业务模块
源： Frost & Sullivan（中国）
体化设计保护政府投资
许政府热线架构设计深圳市12345政府热线构建初站较高水天买套呼入设备明天买套呼出设备者套虚拟设备该系统采体化设计方案实现CRM业务系统外围系统统接入拨出工动统该体化思路保证整系统稳定运行程度保护政府投资
架构设计电话接入办件流程资料库理信息维护报表统计实现体化设计理念业务流程设计例针市民电中咨询类问题12345政府热线直接前台接听员利部门预先录入资料库中规范答案回答市民提问市民反映建议投诉类电前台记录转市信访办台工作员处理整套开放性工作流稳定技术台支持确保市民规定时间政府权威处理回复
热线服务模式深圳12345政府热线服务外包深圳电信方面助专业运营商成熟服务验市民提供专业化服务时服务外包避免设备投入员招聘服务培训等诸方面投资风险 低成高效率民生服务渠道
深圳12345政府热线发现该系统年运行先进技术适合方案仅造优质市民公服务台低成高效率方面表现优异政府热线相关负责测算总成节省20％－30％成方面幅降低深圳市12345政府热线推动步技术改造业务整合带更充分信心
图 9 深圳12345政府热线IPCC方案应价值
源： Frost & Sullivan（中国）
深圳12345政府热线办件工单系统知识库理系统方面该政府热线方案提供良支持深圳市民享受政府快捷便利交流沟通政府12345政府热线增强执政力工作效率
深圳商报深圳12345政府公开电话系统评价：开通12345接听群众电130万件次15秒接通率达97％12345正式受理处理电985万件次转办交办137万件次群众解决批劳动欠薪环境噪声车难病难办事难等实际问题高效率政府公电话台政府市民关系变更融洽政府市民距离达前未零距离
优化政府热线运营提升城市理绩效
该IPCC解决方案深圳12345政府热线带技术方面领先优势深圳市民政府间谐融洽互动关系成佳话2009年深圳两会期间代表政协委员纷纷表示设立政府便民电话服务中心启全国统政府热线电话号码12345’确实提高城市理绩效方便市民
目前深圳市政府实施市政府公开电话系统建设现阶段目标整合全市部分政府部门公开电话资源基解决政府公开电话难记难问题市政府公开电话系统运作前两年15秒电话接通率达50左右逐步提高电话投诉咨询受理业务直接覆盖约80政府部门全部整合政府公开电话奠定基础提供发展空间
公众提供优良公产品现代政府重标志谈未计划深圳市12345政府热线成绩面前没止步相关负责表示华公司密切合作强化彩信视频接入力提供更佳接通率更低重复率时进步整合政府电话政府公开电话系统提高政府服务水力
深圳市政府公开电话系统建设终目标整合现全部政府部门公开电话资源政府公开电话服务范围覆盖政府公服务全部领域市民提供全方位全天候高效率政府公开电话服务做市民记电话号码次电话政府答复服务市民电15秒接通率达80达国外通行市民较满意标准通政机关专网实现政府公开电话系统市政府应急电话系统社会便民服务热线系统互联互通限度提高公电话服务覆盖率
前许举旗定泥牛入海样烦恼应该沟通限直达目畅快市民周先生微笑着表示
Frost & Sullivan分析师评（季宸东）
采访中深圳市政府认建设法治政府廉洁政府效率政府限政府阳光政府责政府前提政府必须完成转型政府行政体制改革终目标达行政权力规范服务型政府市民提供专业权威效政府热线服务成题中意通深圳市12345政府热线成功应体会呼中心应政府公事业部门受益仅千百万公众更重加速社会急剧变革时代政府
职现代化转型
欣喜深圳市12345政府热线带崭新面貌华呼中心解决方案评身产品稳定优良性外离开政府公事业部门深刻解丰富验积累着未理念深入心服务型政府构建相信政府热线进程中作
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政府热线通病影响市民政府信感
作改革开放窗口城市深圳市政府信息公开畅通群众联系渠道提高政府工作效率方面直创新先行者1987年深圳市市长专线电话开通市长专线电话成百姓政府沟通桥梁拨市长专线电话成群众投诉咨询提出意见建议便捷渠道着时代发展原政府热线存少制约素时间限制部门间协调予答复权威性等少少市民感觉找政府点麻烦
旅游局电话82003220司法局电话83053800水务局电话83072888……少部门少电话号码记住？深圳市市民周先生边问边出份深圳市政府2003年3月份出台深圳市市长专线电话办公室通告展示深圳市市长专线区区长职部门等72单位专线电话布满整通告周先生算样笔账均单位2专线话市民联系政府保存144左右电话号码应该投诉里该拨号码……少市民踌躇市长专线电话线路少工作日工作时间接受投诉咨询少碰难事急事市民感叹找政府难认政府民解忧时难记号码困扰
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系统安全性
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系统完善性
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图 6 深圳12345政府热线业务模块
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深圳商报深圳12345政府公开电话系统评价：开通12345接听群众电130万件次15秒接通率达97％12345正式受理处理电985万件次转办交办137万件次群众解决批劳动欠薪环境噪声车难病难办事难等实际问题高效率政府公电话台政府市民关系变更融洽政府市民距离达前未零距离
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该IPCC解决方案深圳12345政府热线带技术方面领先优势深圳市民政府间谐融洽互动关系成佳话2009年深圳两会期间代表政协委员纷纷表示设立政府便民电话服务中心启全国统政府热线电话号码12345’确实提高城市理绩效方便市民
目前深圳市政府实施市政府公开电话系统建设现阶段目标整合全市部分政府部门公开电话资源基解决政府公开电话难记难问题市政府公开电话系统运作前两年15秒电话接通率达50左右逐步提高电话投诉咨询受理业务直接覆盖约80政府部门全部整合政府公开电话奠定基础提供发展空间
公众提供优良公产品现代政府重标志谈未计划深圳市12345政府热线成绩面前没止步相关负责表示华公司密切合作强化彩信视频接入力提供更佳接通率更低重复率时进步整合政府电话政府公开电话系统提高政府服务水力
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前许举旗定泥牛入海样烦恼应该沟通限直达目畅快市民周先生微笑着表示
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