服务流程语标准表
流程名称
项目
动作细节
亲切互动语
餐前服务
迎宾
1． 整理仪容仪表确认带工牌指定区域迎接顾客站姿标准优美
2． 微笑表情友善目光亲切接触客
3． 音量适中语速中等客听清楚亲切蔼
1）日语：い ら しゃ い ま せ( i ra sha i ma se )欢迎光
こちらへどうぞ（ko qi la eduo zo） 请边走
2）英语：Welcome 欢迎光
This wayplease 请边走
3）中文：新顾客
11欢迎光
12请问位？预定？边请{手势}
13边请{手势}
老顾客
21高兴您忙？
拉椅 座
客咨客带餐桌旁时服务员应动前客拉开少张椅子：
1． 立椅子面两手抓住背拖离桌子30cm(约半身位)
2． 膝盖顶住椅背力椅子抬起轻起轻落
3． 客入座坐倾时椅子轻轻放客身
4． 奉菜单酒水单客介绍日推荐菜品
31先生(女士)您请坐
32请保您贵重物品
41餐单（酒水单）
42天新鲜**刚您试
43您先菜单（酒水单）（微笑）祝您餐愉快
44稍等服务员会您点单{迎宾员}
问位 倒茶
1． 左手茶杯稳离开桌面退半步
1）您扰您您加茶水
（遇孕妇朋友须动问喝茶喝白开水）
（时客介绍日推荐菜式**）
2． 右转半身（90’）右手提起茶壶倒茶
3． 量客右边次客斟茶
4． 包厢宾位开始茶壶口离杯口约1厘米倒茶78分满倒茶速度猛避免茶水溅起客衣服桌面
5． 面带微笑：茶杯统放客右边距离保持曲手状态远离桌边避免太客碰翻茶杯
6． 提醒客茶水白开水温度烫避免客未留心烫伤
2）您请茶
3）请心烫
三句位客说
4）店炒制玄米茶里面包括绿茶烘炒糙米降压瘦身开胃润肠等效请慢
5）请问您（您朋友）喝茶喝白开水呢？
**天新***做刺身非常受欢迎
**份边特色***？边刚点份哦~
1根客数增减餐台品
2撤筷套
3芥末（分厅包厢）
4热毛巾（包厢）
5确认桌面餐具齐全
1． 左手托盘需稳标准侧身收走余餐具餐具堆餐具筷子筷子架放置骨碟等方式次性收齐余餐具避免重复撤餐具引起客满
2． 客筷子套撤收回干净餐具起放回工作柜
3． （厅）芥末份挤入味碟中味碟装3~4份分量避免造成必浪费口味芥末量分成两味碟非客求
（包厢）芥末根客需客招呼情况确定否位供应
4 根包厢客客数热毛巾客时撤出脏毛巾避免乱丢沾染油迹非客求留
5 桌面餐具：餐垫筷子（必备）碗（必备）勺子味碟（必备）牙签（必备）筷子架
桌面宣传品：宣传KT版（会员特价菜优惠活动）酱油壶（必备没时候芥末起桌客）
11您请问天位餐呢？您撤掉余餐具
12您帮您余餐具撤走？{方礼貌}
13请问套餐具撤走？
21扰您撤掉筷套
31您请问您手磨芥末支装芥末呢？手磨店制较香支装芥末较辣
32您您芥末
33酱油白色壶子里店师傅特调制配刺身寿司
41您您热毛巾
点菜
配菜
复单
撤菜单
**注意事项
1． 确认位客点单机会分清客
2． 询问客否忌口根需介绍
3． 第次访客介绍量详细
4． 点菜注意荤素营养冷热色泽等搭配
5． 点单菜量量客数70~80点量避免点单量造成餐客诉客强烈求根情况适提醒客否先食等
6． 顾客提问做问必答实懂问领导答应帮客问快答复客
7． 复单客次确认菜品数量
8． 客表示误询问客否立单做菜避免提前菜导致客求退回客预估菜品制作时间避免提前制作导致客诉
9． 撤菜单：询问客客意撤走菜单避免菜单遗失弄脏（非客强烈求）
注意需特殊加工菜品询问客单标注：
**牛肉羊肉成熟（般七八成否切块）？
**海鲜想少斤（少克）？需需先货？
**菜品需加辣微辣洋葱等
**菜品包含生食酒精客忌口东西（客会提出开车喝酒回族吃猪肉某疾病吃海鲜生食等）
饮料问：需常温冷饮等
清酒问：需常温冷饮热饮等酒类容量度数客说明告知客点清酒适宜饮法
1）请问现您点单？请问位点菜呢？
21请问您菜品什忌口？
31菜直受欢迎天限量供应值尝试（新推出日师傅推荐）
41特性介绍 里菜品海鲜牛肉特色
42冷热介绍 冷沙律刺身类热铁板类烤物类煮物搭配起错
43 荤素介绍 您喜欢吃素肉清淡点话介绍您尝**菜
（般等客表示样说）
51您点种类菜较建议您搭配点…种类菜品
52炒饭分三碗份量担心会点果话菜够加？
53您食先帮您起菜开始帮您制作您觉？（避免浪费）
6）抱歉您说太解刚里工作稍等请资深事您解答？
7）您您重复您点单您点…菜…份…菜…份
81 请问现帮您做菜？现做需时间**菜概@@分钟（般菜）
82 晚点做菜？先帮单时候您服务员说立安排做菜菜品制作时间@@分钟（般菜）
9) 您您撤菜单？
问清特殊求必须单注明清楚免忘记引起菜员注意时避免问题发生
菜品出菜速度种类：求起加急等包催菜等需根客提前询问电脑注明电脑操作保证档口师傅出菜序
带**部分电脑均操作注明（详细需服务员点单电脑系统进行熟悉操作）
91稍果需您
92您（微笑）
**您点龙虾般18斤左右需您先？
**清酒般1516°左右
电脑开台
电脑单
1． 输入员工号密码开单界面
2． 点客桌台开台输入数（确保数误）
3． 开始单注意菜品名字数量避免菜品名容易混乱菜品（鳗鱼釜饭鳗鱼饭鳗鱼炒饭样龙虾等海鲜点斤需手动修改数量）
4． 核实手写单单避免点错菜品点错数量客造成必麻烦损失
5． 菜品电脑单时点单卡写客特殊求必须时电脑单输入客求薄切合起等必时需手写输入电脑禁止口头交接避免服务员间交接清厨师误会造成做菜时遗漏会引起部门间客满切电脑单单责单者（根员工单工号查）背负实遗忘情况须时找师傅单手写注明单面交师傅避免发生口头交接够位情况
6． 电脑单完成根电脑台显示开台时间右角填写点单卡左角签名字便出现菜慢清楚时更快查证
51师傅意思刚单5号桌菜求漏您单补写谢谢
52师傅意思客时说菜品做成…样现改？话麻烦马帮做谢谢
53师傅意思刚心错份数（重量）马退您招呼
取酒水客
带客海鲜（盛天店）
11单前果客表示酒酒吧沟通取两瓶避免太导致破损
12客确定喝先单等酒杯等桌开客果客特殊求单标明客求时酒回酒吧酒吧员处理会连酒壶酒杯送
13带酒水客告知服务员需开酒服务员解客带酒水数量级类型客数等相关信息告知酒吧酒吧准备应饮酒器具客
21（盛天店）单前果客表示海鲜带客海鲜池直接称量客选择海鲜场报数客
22海鲜余部位会特殊需求便丢弃应动询问客
23客会海鲜余部位提出需求煮粥煲汤椒盐等具体果解否做时候先咨询厨房师傅客答复
24客确定海鲜禁止直接海鲜直接师傅处理应先回海鲜池师傅说明：客订请稍等马会单进回电脑处时客求单果直接交师傅处理容易出现交接错误问题会导致重济损失
11酒您满意？果话先帮您单酒具稍准备马送请稍等
13您想问您天您预备种酒具呢？红酒白酒洋酒呢？
22请问龙虾头者壳煮粥您需？
22目鱼鱼骨厨房做椒盐鱼骨酒挺？
开酒水倒酒水
分汤品分菜品
11先客确认酒着客面开酒避免客误会期更换酒水
12开倒入酒吧送酒壶酒杯数量般2壶杯非客特殊求增减酒量般较满酒满敬
21汤品等热物客面前开盖营造飘香四溢状态刺激客食欲
22分汤菜品保证碗分量均荤素搭配非客特殊求单独增减
11您您酒？现需帮您开酒？
12您酒已加热已冰祝您餐愉快
21您汤请心烫
23剩摆切忌弄脏乱美观
接菜
1． 接菜时站客台旁先招呼面带微笑
2． 先快速桌面清理出放菜位置
3． 传菜员托盘中接菜身前倾右脚前跨出步
4． 双手菜品放客台物品便摆
5． 撤回右脚身体站直开手势亲切流利报出菜名
6． 菜点单卡勾掉菜品避免漏勾单引起客误会没吃菜买单员法确定否菜导致店济损失员工时间浪费
1您扰您菜
2先帮您整理桌面
51您点…菜请慢
52菜需趁热吃祝您餐愉快
催菜
11定时巡台包厢查菜果某菜品久未必须解原师傅进行沟通
12店原导致客催菜必须快查清原时客回答：果师傅说3分钟做回答5分钟争取点余避免客等答复更加生气
13客原（电影赶飞机）催菜量协助客加急做菜电脑单时候点击全单加急定时查菜状况
14果客等者确实等超出正常范围时间造成客发火者问题时通知级验事帮助否处理盲目独处理棘手问题事学解决方式
细节服务
加汤
斟酒
1火锅加汤
11汤壶易提太高{离锅35厘米}
12加汤速度易快汤汁溅客台客身
11您扰您加点火锅汤
3）您扰您加点茶水请心烫
41您扰您更换骨碟
加茶
换脏餐具
换烟灰缸
餐具意外破损
加调料
清理桌面
收餐桌
13加汤时宜太满{八分}
2倒红酒
21示酒：右手扶瓶颈左手拖瓶底酒商标客
22客意背客开启酒水
23斟酒：站客身右侧右脚前跨步酒商标客瓶口距杯口1厘米酒水缓缓倒入杯中
24适量时压腕力腕力身体侧轻轻转动滴酒水均匀分布瓶口滴客身餐桌
25倒完酒退步做出请慢手势酒瓶放餐桌适位置
3添加茶水{酒水饮料}
茶水八分满白酒满杯啤酒酒七沫三红酒三分杯洋酒两 指
4换骨碟（暂时包厢服务）
41骨碟残物超3件残物超5件时应时撤换骨碟
42托盘放干净骨碟
43收回脏骨碟换干净骨碟
5换烟缸（暂时包厢服务）
51烟缸烟头超3时应时撤掉
52干净烟缸放脏烟缸撤回免烟灰落入客台菜盘中
53干净烟缸放回台面
42骨碟换您请慢
5）您扰您更换烟灰缸
6）您扰您撤空碟
7）您扰您更换碟
81您帮您换双干净筷子您~请稍等
82您干净杯子筷子您请慢
6盘换盘撤空盘{空瓶}
时撤走空盘子迅速整理台面
7分理事物
桌面菜品时桌子客便食时时整理桌面考虑否换桌
8换餐具
客餐具掉落时应快客换干净餐具掉落餐具离桌面
9安全
观察客财物放置否安全时注意提醒
10意外事件
101客碰翻茶杯酒水调料
102首先关心客迅速干净毛巾毛巾餐巾纸擦拭破损时候应快清扫提醒客尤朋友注意安全避免受伤害
103动作敏捷轻快
104果餐具客破损处理完点根餐具价格表解餐具价格时客沟通赔偿客意情况手写单入电脑（客坐桌）
客果愿意必须时找级进行沟通
105告知提醒级登记破损记录避免出现盘点时遗漏
11加调料芥末
客需添加调料时应根客需迅速予满足
9意思扰餐厅属公场建议您东西放里面会更
10您没事吧？
101您没烫吧？
102抹布马帮您擦您心点噢请稍等
104抱歉刚破损杯子进价X元…（客说知道）单电脑里意思
104抱歉刚破损杯子进价X元…（客说意钱）涉店东西现帮您告知领导？
11马帮您加
12您扰帮您清理桌面？
12清理台面
121餐中根实际情况时食品夹清理台面保持台面整洁
122客离开清理台面般收2桌时间90秒桌4桌时间120秒桌包厢收桌具体情况目测桌残留餐具数量选圆形方形托盘合适稳方式堆积起餐具托运餐车柜类分类放易碎餐具放层
123抹布擦拭桌面禁止留米粒等细脏污禁止脏物扫沙发垫果实脏消毒喷雾配撒桌面擦
124整理座位拍残留脏物伏座位褶皱摆整齐垫检查否遗漏物品菜单
重点服务
（涉金钱）
买单
现金买单
刷卡买单
优惠卡会员卡
开发票
找零
送客
1． 放桌面点单卡
2． 询问客否店会员卡否代金券优惠方式结算（店月优惠活动详情请关注优惠活动方案）
3． 询问客刷卡付现
4． 根客答复电脑印相应帐单（客出示优惠卡时候根卡面折没权限折事请带客优惠卡找级收银处折）
5． 核电子帐单手写点单卡避免出现遗漏差异导致客满
51呈递帐单顾客（刷卡需带移动刷卡机）客确认误继续续操作
52客帐目理解时应顾客逐讲解
61现金结算微笑方语言清晰
62辨纸币真伪残破纸币时请客更换告知客收钱数
1先生女士您请问需买单？
21请问您店会员卡？
22请您出示会会员卡您折久卡88折您中酒水茶位费纸巾刺身特价菜参折扣（般情况详情请服务员解优惠活动方案）
3请问您刷卡付现呢？
511先生女士您扰您天消费请您目
611您收您现金XXX元
7先生女士您扰您刷卡买单
71您店刷银联标志银行卡万象城购物卡店储值卡
75请您确认金额输密码绿色键确认
75您请稍等
7 刷卡结算微笑方语言清晰
71辨认银行卡（必须银联标志）店储值卡银联标志卡均法刷卡消费卡损缺口（具体请参考卡类辨方案）
72刷卡机（具体需请店资深事指导实际操作3次级考察否独立操作）
73输入金额（必须确认清楚：包括数点两位免输少输）
74请客确认输入金额输入密码绿色键确认（客输入密码时员工需转头处盯着客避免引起客误会导致客诉）
75耐心等出票第张商铺联出轻轻撕离刷卡机携带笔起客请客票签字栏签名收回
76趁客签字时刷卡机意键时出客户联客留银行卡起客
77商铺联面空白处签名字
8． 果客会员卡万象城卡需告知客收银台客积分
91果客提出发票时服务员应礼貌先告诉客写发票单位名称点单卡背面空白处果客坚决写求开贵宾情况客争执告知客马办理（须动提醒客否开发票）
92客复述写发票单位名称避免出现错字认识字浪费家时间
93果客提出延期开发票时服务员应先礼貌婉拒客果客求强烈请客稍等告知班前客沟通
75请您空白处签字
76留您存根谢谢
8请您稍等先您会员卡帮您积分
91机票请您（递点单卡）背面空白处写您开发票单位名称？
91税务局求开单位名称
91明白您开贵宾话现开您请稍等
92您单位名称：………请稍等（客写模糊时候请服务员行面写遍方便收银查）
11客会员卡88折
111客需开发票写点单卡背面（果收银员清楚重复遍收银员）
13找您零钱XX元您发票会员卡已帮您积分谢谢
14请带齐您贵重物品欢迎次光
15请慢走欢迎次光
16请心台阶
94（万象城）万象城储值卡刷卡消费情况店负责开发票请客找万象城服务台开取
10． 会员卡卡号写点单卡头方便收银员买单处理
11． 收银台找零：点单卡现金刷卡商铺联会员卡等交收银员
111果需开发票单位名称提醒收银点单卡背面
12核收银返零钱数发票名称会员卡积分（否已积）
13零钱发票会员卡客语言告知什东西（尤现金部分找零谨慎交轻易朋友等）
14客离时应轻轻拉开椅子提醒客忘带身物品
15客离开时服务员需确认客遗留物品
服务
包
客餐包
客店外带包
包盒放里
1收取包盒费1元（包塑料袋收取费）时告知客客意根客求数量电脑单客餐电脑餐台里包盒电脑里栏项目中清单数量避免
2客餐包：客求客视线范围包提醒客生熟分装
31客店外带包：需电脑处单WO13台台收取客茶位费包盒费常收取包盒交包菜品档口师傅师傅直接装入包盒服务员装盖放纸袋塑料袋等
32包外带客买单
4包具全部存放喱档口工作柜中请目测菜品数量选择合适包盒（具体请提前解包盒种类）选择次性筷子数量种包盒均配套包盒盖
11您包盒费1元您样需包呢？
21鱼生熟食分两盒子包会较较卫生您？
5中型长条包盒放入久LOGO纸袋型包盒方型放入塑料袋
寿司情况寿司数量搭配芥末包酱油包
6包拉面汤面分开两盒子包避免面条浸太久会吃
7提醒客食时间：具体详询店资深事
指路
品功
1洗手间包厢座位门位置需服务员提前熟悉
2动出水口洗手液干手机动门需服务员提前熟悉
11例：您洗手间请直走右拐
12门口边直走您请
13请边VIP5号包厢
21动出水请您手放出水龙头方稍等
代金券
赠送菜品券
11代金券分全额代金券非全额代金券代金券面均写明：方法时间（红色印章）店面（红色印章）注意事项
12全额代金券般张（特殊背面会注明）设找补
13代金券均享受优惠折扣（赠送菜品券外）代金券买单特价菜品套餐酒水等均电脑恢复成原价原形式买单切活动物品均恢复成原价法赠送（特殊时理酌情操作）
14收取代金券做点注意买单时张券签服务员名字天日期交收银员买单收银员会回张消费券客签字确认交收银台
21赠送菜品券面均写明：方法时间（红色印章）店面（红色印章）注意事项等
22赠送菜品券桌张代金券时（特殊时理酌情操作）
11您您代金券日期已期您请印章日期
11（例）您您代金券久日料理店您请红色印章店名边久皇尚怀石料理店抱歉
12您消费360元收您400元代金券40元剩余您需包点东西？代金券设找补
13您果您代金券话您特价套餐需恢复成原价
13您果您代金券话法参优惠活动抱歉
14您您代金券边需请您签字谢谢
22您赠送菜品券桌次张面写具体方法请您目
23天遇该菜品沽清店享解释更换权时告知级处理
24菜品赠送券需单（电脑单设赠送项目）券订点单卡背面时必须菜品样写菜名数量方便菜时勾单（单需时找领班级点赠送键’菜品算真正赠送客消费单会显示金额）
客诉收集
客诉处理
客诉分：环境菜品服务质量三方面
1收集回馈：客三方面夸赞必须感激客店评
2收集坏回馈：客方面批评必须先道歉寻找解决办法处理方法需时间培养锻炼（具体请参加培训进行日常学操作盲目处理）
3客离开需时填写客诉单（店提供）写清天日期客坐位置客评价解决方式结果等方面签名字
11您请问餐满意？
12感谢您评会继续努力
21您请问您菜品意见什呢？想解具体情况
22您说问题明白否现您处理希没扰您餐
22感谢您建议定会改进
23感谢您建议会马告诉领导厨师时进行改进
客遗留物品
1客已走久发现客遗留物品时交收银处进行专门登记：日期台号物品名方便客领取
21客刚门口马带物品门口否赶客
22种情况面确认客物品
3确定客物品钱包卡等告知领导处理
21您想确认您否物品遗留店里
22您核您物品
日常客应答
日常事应答
11客呼唤服务员应动应答回答语气热情
12忘记答应客东西答应客答案
21事应帮助协助工作回答语气诚恳漫心便便者态度恶劣断然拒绝
111马
121您您刚说…现您
211没问题
22结合事工作合理重组工作安排工作相互配合话节约时间时节省家体力达事半功倍效果
23减少抱怨避免情绪化抱怨情绪化会极影响事工作情绪必须觉减少避免心情办事顾感受
24传递正量说积极词汇积极动解决问题
25客观问题切事
22等行哦正忙着…等帮？
22帮意思啊
22没帮忙意思
23天状态意思…会调整
23刚工作遇开心事情冷静担心
23没事起精神
24想学
25沮丧件事情没谁谁错方式方法
查卡
办新卡
补办卡
普通充值
**注意事项
11遇客忘记带会员卡时候请客点单卡背面写：填写卡时留卡名联系电话收银台交收银员查询遇收银查情况交理进行进步查询
12信息查证客卡面折扣时需服务员点单卡头注明：忘带卡三字查卡号
21办新卡方式：场充值1000元金额马办理张久储值卡（张新储值卡少充值1000元办）天卡钱办理次买单直接享受会员折扣特价积分23办理卡需收银台取会员登记翻空白页交客填写：姓名性生日（月日）手机号码—四项必填（储值卡需请客填写身份证号码避免遗失时手续需）
卡会出现客姓名生日天享受折扣提升赠送会员礼品三项资料客遗失卡时候填写正确考虑进步补办程序
24重复客确认登记资料避免模糊清字迹潦草导致收银员输入电脑资料时产生误会必时帮客旁边空白处注明重写遍填办理（）名字天日期
1您您果记您卡名手机号码请您（点单卡面）空白处写帮您核实您卡折扣您
12先生女士您您卡没查电脑记录抱歉
12先生女士您您资料已核实已记录您卡面折扣祝您餐愉快
21您您需充值1000元办理久卡张次参会员优惠活动储值金额明天开始
22您您消费免费赠送张久会员卡您请问位需办理？次您持卡消费参会员优惠活动
23先生女士您麻烦您填写：姓名性生日（月日）手机号码四项资料果您卡遗失话三项资料您进行补办手续
23卡会出现您名字次您持卡消费机器会洗掉原字您新消费纪录余额印项容填写确实重
25填写完毕交收银员进行新卡办理
27收银办理卡交服务员服务员请核卡名金额（卡面标注）确认误交客
31补办卡均收取工费10元张
32补办储值卡：需客出示身份证原件收银台理级核确认客信息方补办避免办错造成客损失紧急情况必须时报告级接手处理
33补办久卡：客写填表时姓名生日（月日）手机号码收银台查证补办
4普通充值：已拥储值会员卡客需直接刷卡者付现会员卡交服务员收银员办理充值金额次
**办理会员卡前必须学久种卡优惠情况操作情况办卡时告知客避免客产生误会解
**涉金额疑问懂情况请勿意敷衍回答客会导致必误会
24您想您确认您填写资料：……
27您您会员卡已办理面您名字（金额）谢谢
31请您写您时办卡时写：姓名性生日手机号码四项资料需帮您先核实补办会员卡需收取10元工费
32否请您出示身份证件您卡储值卡涉金额方面边需核实清楚您办理谢谢
41请问您需充值少钱呢？刷卡现金呢？
42移动刷卡机请稍等
43您卡已充值面金额显示请您目
44请收您储值卡避免丢失
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亲切互动语
餐前服务
迎宾
1． 整理仪容仪表确认带工牌指定区域迎接顾客站姿标准优美
2． 微笑表情友善目光亲切接触客
3． 音量适中语速中等客听清楚亲切蔼
1）日语：い ら しゃ い ま せ( i ra sha i ma se )欢迎光
こちらへどうぞ（ko qi la eduo zo） 请边走
2）英语：Welcome 欢迎光
This wayplease 请边走
3）中文：新顾客
11欢迎光
12请问位？预定？边请{手势}
13边请{手势}
老顾客
21高兴您忙？
拉椅 座
客咨客带餐桌旁时服务员应动前客拉开少张椅子：
1． 立椅子面两手抓住背拖离桌子30cm(约半身位)
2． 膝盖顶住椅背力椅子抬起轻起轻落
3． 客入座坐倾时椅子轻轻放客身
4． 奉菜单酒水单客介绍日推荐菜品
31先生(女士)您请坐
32请保您贵重物品
41餐单（酒水单）
42天新鲜**刚您试
43您先菜单（酒水单）（微笑）祝您餐愉快
44稍等服务员会您点单{迎宾员}
问位 倒茶
1． 左手茶杯稳离开桌面退半步
1）您扰您您加茶水
（遇孕妇朋友须动问喝茶喝白开水）
（时客介绍日推荐菜式**）
2． 右转半身（90’）右手提起茶壶倒茶
3． 量客右边次客斟茶
4． 包厢宾位开始茶壶口离杯口约1厘米倒茶78分满倒茶速度猛避免茶水溅起客衣服桌面
5． 面带微笑：茶杯统放客右边距离保持曲手状态远离桌边避免太客碰翻茶杯
6． 提醒客茶水白开水温度烫避免客未留心烫伤
2）您请茶
3）请心烫
三句位客说
4）店炒制玄米茶里面包括绿茶烘炒糙米降压瘦身开胃润肠等效请慢
5）请问您（您朋友）喝茶喝白开水呢？
**天新***做刺身非常受欢迎
**份边特色***？边刚点份哦~
1根客数增减餐台品
2撤筷套
3芥末（分厅包厢）
4热毛巾（包厢）
5确认桌面餐具齐全
1． 左手托盘需稳标准侧身收走余餐具餐具堆餐具筷子筷子架放置骨碟等方式次性收齐余餐具避免重复撤餐具引起客满
2． 客筷子套撤收回干净餐具起放回工作柜
3． （厅）芥末份挤入味碟中味碟装3~4份分量避免造成必浪费口味芥末量分成两味碟非客求
（包厢）芥末根客需客招呼情况确定否位供应
4 根包厢客客数热毛巾客时撤出脏毛巾避免乱丢沾染油迹非客求留
5 桌面餐具：餐垫筷子（必备）碗（必备）勺子味碟（必备）牙签（必备）筷子架
桌面宣传品：宣传KT版（会员特价菜优惠活动）酱油壶（必备没时候芥末起桌客）
11您请问天位餐呢？您撤掉余餐具
12您帮您余餐具撤走？{方礼貌}
13请问套餐具撤走？
21扰您撤掉筷套
31您请问您手磨芥末支装芥末呢？手磨店制较香支装芥末较辣
32您您芥末
33酱油白色壶子里店师傅特调制配刺身寿司
41您您热毛巾
点菜
配菜
复单
撤菜单
**注意事项
1． 确认位客点单机会分清客
2． 询问客否忌口根需介绍
3． 第次访客介绍量详细
4． 点菜注意荤素营养冷热色泽等搭配
5． 点单菜量量客数70~80点量避免点单量造成餐客诉客强烈求根情况适提醒客否先食等
6． 顾客提问做问必答实懂问领导答应帮客问快答复客
7． 复单客次确认菜品数量
8． 客表示误询问客否立单做菜避免提前菜导致客求退回客预估菜品制作时间避免提前制作导致客诉
9． 撤菜单：询问客客意撤走菜单避免菜单遗失弄脏（非客强烈求）
注意需特殊加工菜品询问客单标注：
**牛肉羊肉成熟（般七八成否切块）？
**海鲜想少斤（少克）？需需先货？
**菜品需加辣微辣洋葱等
**菜品包含生食酒精客忌口东西（客会提出开车喝酒回族吃猪肉某疾病吃海鲜生食等）
饮料问：需常温冷饮等
清酒问：需常温冷饮热饮等酒类容量度数客说明告知客点清酒适宜饮法
1）请问现您点单？请问位点菜呢？
21请问您菜品什忌口？
31菜直受欢迎天限量供应值尝试（新推出日师傅推荐）
41特性介绍 里菜品海鲜牛肉特色
42冷热介绍 冷沙律刺身类热铁板类烤物类煮物搭配起错
43 荤素介绍 您喜欢吃素肉清淡点话介绍您尝**菜
（般等客表示样说）
51您点种类菜较建议您搭配点…种类菜品
52炒饭分三碗份量担心会点果话菜够加？
53您食先帮您起菜开始帮您制作您觉？（避免浪费）
6）抱歉您说太解刚里工作稍等请资深事您解答？
7）您您重复您点单您点…菜…份…菜…份
81 请问现帮您做菜？现做需时间**菜概@@分钟（般菜）
82 晚点做菜？先帮单时候您服务员说立安排做菜菜品制作时间@@分钟（般菜）
9) 您您撤菜单？
问清特殊求必须单注明清楚免忘记引起菜员注意时避免问题发生
菜品出菜速度种类：求起加急等包催菜等需根客提前询问电脑注明电脑操作保证档口师傅出菜序
带**部分电脑均操作注明（详细需服务员点单电脑系统进行熟悉操作）
91稍果需您
92您（微笑）
**您点龙虾般18斤左右需您先？
**清酒般1516°左右
电脑开台
电脑单
1． 输入员工号密码开单界面
2． 点客桌台开台输入数（确保数误）
3． 开始单注意菜品名字数量避免菜品名容易混乱菜品（鳗鱼釜饭鳗鱼饭鳗鱼炒饭样龙虾等海鲜点斤需手动修改数量）
4． 核实手写单单避免点错菜品点错数量客造成必麻烦损失
5． 菜品电脑单时点单卡写客特殊求必须时电脑单输入客求薄切合起等必时需手写输入电脑禁止口头交接避免服务员间交接清厨师误会造成做菜时遗漏会引起部门间客满切电脑单单责单者（根员工单工号查）背负实遗忘情况须时找师傅单手写注明单面交师傅避免发生口头交接够位情况
6． 电脑单完成根电脑台显示开台时间右角填写点单卡左角签名字便出现菜慢清楚时更快查证
51师傅意思刚单5号桌菜求漏您单补写谢谢
52师傅意思客时说菜品做成…样现改？话麻烦马帮做谢谢
53师傅意思刚心错份数（重量）马退您招呼
取酒水客
带客海鲜（盛天店）
11单前果客表示酒酒吧沟通取两瓶避免太导致破损
12客确定喝先单等酒杯等桌开客果客特殊求单标明客求时酒回酒吧酒吧员处理会连酒壶酒杯送
13带酒水客告知服务员需开酒服务员解客带酒水数量级类型客数等相关信息告知酒吧酒吧准备应饮酒器具客
21（盛天店）单前果客表示海鲜带客海鲜池直接称量客选择海鲜场报数客
22海鲜余部位会特殊需求便丢弃应动询问客
23客会海鲜余部位提出需求煮粥煲汤椒盐等具体果解否做时候先咨询厨房师傅客答复
24客确定海鲜禁止直接海鲜直接师傅处理应先回海鲜池师傅说明：客订请稍等马会单进回电脑处时客求单果直接交师傅处理容易出现交接错误问题会导致重济损失
11酒您满意？果话先帮您单酒具稍准备马送请稍等
13您想问您天您预备种酒具呢？红酒白酒洋酒呢？
22请问龙虾头者壳煮粥您需？
22目鱼鱼骨厨房做椒盐鱼骨酒挺？
开酒水倒酒水
分汤品分菜品
11先客确认酒着客面开酒避免客误会期更换酒水
12开倒入酒吧送酒壶酒杯数量般2壶杯非客特殊求增减酒量般较满酒满敬
21汤品等热物客面前开盖营造飘香四溢状态刺激客食欲
22分汤菜品保证碗分量均荤素搭配非客特殊求单独增减
11您您酒？现需帮您开酒？
12您酒已加热已冰祝您餐愉快
21您汤请心烫
23剩摆切忌弄脏乱美观
接菜
1． 接菜时站客台旁先招呼面带微笑
2． 先快速桌面清理出放菜位置
3． 传菜员托盘中接菜身前倾右脚前跨出步
4． 双手菜品放客台物品便摆
5． 撤回右脚身体站直开手势亲切流利报出菜名
6． 菜点单卡勾掉菜品避免漏勾单引起客误会没吃菜买单员法确定否菜导致店济损失员工时间浪费
1您扰您菜
2先帮您整理桌面
51您点…菜请慢
52菜需趁热吃祝您餐愉快
催菜
11定时巡台包厢查菜果某菜品久未必须解原师傅进行沟通
12店原导致客催菜必须快查清原时客回答：果师傅说3分钟做回答5分钟争取点余避免客等答复更加生气
13客原（电影赶飞机）催菜量协助客加急做菜电脑单时候点击全单加急定时查菜状况
14果客等者确实等超出正常范围时间造成客发火者问题时通知级验事帮助否处理盲目独处理棘手问题事学解决方式
细节服务
加汤
斟酒
1火锅加汤
11汤壶易提太高{离锅35厘米}
12加汤速度易快汤汁溅客台客身
11您扰您加点火锅汤
3）您扰您加点茶水请心烫
41您扰您更换骨碟
加茶
换脏餐具
换烟灰缸
餐具意外破损
加调料
清理桌面
收餐桌
13加汤时宜太满{八分}
2倒红酒
21示酒：右手扶瓶颈左手拖瓶底酒商标客
22客意背客开启酒水
23斟酒：站客身右侧右脚前跨步酒商标客瓶口距杯口1厘米酒水缓缓倒入杯中
24适量时压腕力腕力身体侧轻轻转动滴酒水均匀分布瓶口滴客身餐桌
25倒完酒退步做出请慢手势酒瓶放餐桌适位置
3添加茶水{酒水饮料}
茶水八分满白酒满杯啤酒酒七沫三红酒三分杯洋酒两 指
4换骨碟（暂时包厢服务）
41骨碟残物超3件残物超5件时应时撤换骨碟
42托盘放干净骨碟
43收回脏骨碟换干净骨碟
5换烟缸（暂时包厢服务）
51烟缸烟头超3时应时撤掉
52干净烟缸放脏烟缸撤回免烟灰落入客台菜盘中
53干净烟缸放回台面
42骨碟换您请慢
5）您扰您更换烟灰缸
6）您扰您撤空碟
7）您扰您更换碟
81您帮您换双干净筷子您~请稍等
82您干净杯子筷子您请慢
6盘换盘撤空盘{空瓶}
时撤走空盘子迅速整理台面
7分理事物
桌面菜品时桌子客便食时时整理桌面考虑否换桌
8换餐具
客餐具掉落时应快客换干净餐具掉落餐具离桌面
9安全
观察客财物放置否安全时注意提醒
10意外事件
101客碰翻茶杯酒水调料
102首先关心客迅速干净毛巾毛巾餐巾纸擦拭破损时候应快清扫提醒客尤朋友注意安全避免受伤害
103动作敏捷轻快
104果餐具客破损处理完点根餐具价格表解餐具价格时客沟通赔偿客意情况手写单入电脑（客坐桌）
客果愿意必须时找级进行沟通
105告知提醒级登记破损记录避免出现盘点时遗漏
11加调料芥末
客需添加调料时应根客需迅速予满足
9意思扰餐厅属公场建议您东西放里面会更
10您没事吧？
101您没烫吧？
102抹布马帮您擦您心点噢请稍等
104抱歉刚破损杯子进价X元…（客说知道）单电脑里意思
104抱歉刚破损杯子进价X元…（客说意钱）涉店东西现帮您告知领导？
11马帮您加
12您扰帮您清理桌面？
12清理台面
121餐中根实际情况时食品夹清理台面保持台面整洁
122客离开清理台面般收2桌时间90秒桌4桌时间120秒桌包厢收桌具体情况目测桌残留餐具数量选圆形方形托盘合适稳方式堆积起餐具托运餐车柜类分类放易碎餐具放层
123抹布擦拭桌面禁止留米粒等细脏污禁止脏物扫沙发垫果实脏消毒喷雾配撒桌面擦
124整理座位拍残留脏物伏座位褶皱摆整齐垫检查否遗漏物品菜单
重点服务
（涉金钱）
买单
现金买单
刷卡买单
优惠卡会员卡
开发票
找零
送客
1． 放桌面点单卡
2． 询问客否店会员卡否代金券优惠方式结算（店月优惠活动详情请关注优惠活动方案）
3． 询问客刷卡付现
4． 根客答复电脑印相应帐单（客出示优惠卡时候根卡面折没权限折事请带客优惠卡找级收银处折）
5． 核电子帐单手写点单卡避免出现遗漏差异导致客满
51呈递帐单顾客（刷卡需带移动刷卡机）客确认误继续续操作
52客帐目理解时应顾客逐讲解
61现金结算微笑方语言清晰
62辨纸币真伪残破纸币时请客更换告知客收钱数
1先生女士您请问需买单？
21请问您店会员卡？
22请您出示会会员卡您折久卡88折您中酒水茶位费纸巾刺身特价菜参折扣（般情况详情请服务员解优惠活动方案）
3请问您刷卡付现呢？
511先生女士您扰您天消费请您目
611您收您现金XXX元
7先生女士您扰您刷卡买单
71您店刷银联标志银行卡万象城购物卡店储值卡
75请您确认金额输密码绿色键确认
75您请稍等
7 刷卡结算微笑方语言清晰
71辨认银行卡（必须银联标志）店储值卡银联标志卡均法刷卡消费卡损缺口（具体请参考卡类辨方案）
72刷卡机（具体需请店资深事指导实际操作3次级考察否独立操作）
73输入金额（必须确认清楚：包括数点两位免输少输）
74请客确认输入金额输入密码绿色键确认（客输入密码时员工需转头处盯着客避免引起客误会导致客诉）
75耐心等出票第张商铺联出轻轻撕离刷卡机携带笔起客请客票签字栏签名收回
76趁客签字时刷卡机意键时出客户联客留银行卡起客
77商铺联面空白处签名字
8． 果客会员卡万象城卡需告知客收银台客积分
91果客提出发票时服务员应礼貌先告诉客写发票单位名称点单卡背面空白处果客坚决写求开贵宾情况客争执告知客马办理（须动提醒客否开发票）
92客复述写发票单位名称避免出现错字认识字浪费家时间
93果客提出延期开发票时服务员应先礼貌婉拒客果客求强烈请客稍等告知班前客沟通
75请您空白处签字
76留您存根谢谢
8请您稍等先您会员卡帮您积分
91机票请您（递点单卡）背面空白处写您开发票单位名称？
91税务局求开单位名称
91明白您开贵宾话现开您请稍等
92您单位名称：………请稍等（客写模糊时候请服务员行面写遍方便收银查）
11客会员卡88折
111客需开发票写点单卡背面（果收银员清楚重复遍收银员）
13找您零钱XX元您发票会员卡已帮您积分谢谢
14请带齐您贵重物品欢迎次光
15请慢走欢迎次光
16请心台阶
94（万象城）万象城储值卡刷卡消费情况店负责开发票请客找万象城服务台开取
10． 会员卡卡号写点单卡头方便收银员买单处理
11． 收银台找零：点单卡现金刷卡商铺联会员卡等交收银员
111果需开发票单位名称提醒收银点单卡背面
12核收银返零钱数发票名称会员卡积分（否已积）
13零钱发票会员卡客语言告知什东西（尤现金部分找零谨慎交轻易朋友等）
14客离时应轻轻拉开椅子提醒客忘带身物品
15客离开时服务员需确认客遗留物品
服务
包
客餐包
客店外带包
包盒放里
1收取包盒费1元（包塑料袋收取费）时告知客客意根客求数量电脑单客餐电脑餐台里包盒电脑里栏项目中清单数量避免
2客餐包：客求客视线范围包提醒客生熟分装
31客店外带包：需电脑处单WO13台台收取客茶位费包盒费常收取包盒交包菜品档口师傅师傅直接装入包盒服务员装盖放纸袋塑料袋等
32包外带客买单
4包具全部存放喱档口工作柜中请目测菜品数量选择合适包盒（具体请提前解包盒种类）选择次性筷子数量种包盒均配套包盒盖
11您包盒费1元您样需包呢？
21鱼生熟食分两盒子包会较较卫生您？
5中型长条包盒放入久LOGO纸袋型包盒方型放入塑料袋
寿司情况寿司数量搭配芥末包酱油包
6包拉面汤面分开两盒子包避免面条浸太久会吃
7提醒客食时间：具体详询店资深事
指路
品功
1洗手间包厢座位门位置需服务员提前熟悉
2动出水口洗手液干手机动门需服务员提前熟悉
11例：您洗手间请直走右拐
12门口边直走您请
13请边VIP5号包厢
21动出水请您手放出水龙头方稍等
代金券
赠送菜品券
11代金券分全额代金券非全额代金券代金券面均写明：方法时间（红色印章）店面（红色印章）注意事项
12全额代金券般张（特殊背面会注明）设找补
13代金券均享受优惠折扣（赠送菜品券外）代金券买单特价菜品套餐酒水等均电脑恢复成原价原形式买单切活动物品均恢复成原价法赠送（特殊时理酌情操作）
14收取代金券做点注意买单时张券签服务员名字天日期交收银员买单收银员会回张消费券客签字确认交收银台
21赠送菜品券面均写明：方法时间（红色印章）店面（红色印章）注意事项等
22赠送菜品券桌张代金券时（特殊时理酌情操作）
11您您代金券日期已期您请印章日期
11（例）您您代金券久日料理店您请红色印章店名边久皇尚怀石料理店抱歉
12您消费360元收您400元代金券40元剩余您需包点东西？代金券设找补
13您果您代金券话您特价套餐需恢复成原价
13您果您代金券话法参优惠活动抱歉
14您您代金券边需请您签字谢谢
22您赠送菜品券桌次张面写具体方法请您目
23天遇该菜品沽清店享解释更换权时告知级处理
24菜品赠送券需单（电脑单设赠送项目）券订点单卡背面时必须菜品样写菜名数量方便菜时勾单（单需时找领班级点赠送键’菜品算真正赠送客消费单会显示金额）
客诉收集
客诉处理
客诉分：环境菜品服务质量三方面
1收集回馈：客三方面夸赞必须感激客店评
2收集坏回馈：客方面批评必须先道歉寻找解决办法处理方法需时间培养锻炼（具体请参加培训进行日常学操作盲目处理）
3客离开需时填写客诉单（店提供）写清天日期客坐位置客评价解决方式结果等方面签名字
11您请问餐满意？
12感谢您评会继续努力
21您请问您菜品意见什呢？想解具体情况
22您说问题明白否现您处理希没扰您餐
22感谢您建议定会改进
23感谢您建议会马告诉领导厨师时进行改进
客遗留物品
1客已走久发现客遗留物品时交收银处进行专门登记：日期台号物品名方便客领取
21客刚门口马带物品门口否赶客
22种情况面确认客物品
3确定客物品钱包卡等告知领导处理
21您想确认您否物品遗留店里
22您核您物品
日常客应答
日常事应答
11客呼唤服务员应动应答回答语气热情
12忘记答应客东西答应客答案
21事应帮助协助工作回答语气诚恳漫心便便者态度恶劣断然拒绝
111马
121您您刚说…现您
211没问题
22结合事工作合理重组工作安排工作相互配合话节约时间时节省家体力达事半功倍效果
23减少抱怨避免情绪化抱怨情绪化会极影响事工作情绪必须觉减少避免心情办事顾感受
24传递正量说积极词汇积极动解决问题
25客观问题切事
22等行哦正忙着…等帮？
22帮意思啊
22没帮忙意思
23天状态意思…会调整
23刚工作遇开心事情冷静担心
23没事起精神
24想学
25沮丧件事情没谁谁错方式方法
查卡
办新卡
补办卡
普通充值
**注意事项
11遇客忘记带会员卡时候请客点单卡背面写：填写卡时留卡名联系电话收银台交收银员查询遇收银查情况交理进行进步查询
12信息查证客卡面折扣时需服务员点单卡头注明：忘带卡三字查卡号
21办新卡方式：场充值1000元金额马办理张久储值卡（张新储值卡少充值1000元办）天卡钱办理次买单直接享受会员折扣特价积分23办理卡需收银台取会员登记翻空白页交客填写：姓名性生日（月日）手机号码—四项必填（储值卡需请客填写身份证号码避免遗失时手续需）
卡会出现客姓名生日天享受折扣提升赠送会员礼品三项资料客遗失卡时候填写正确考虑进步补办程序
24重复客确认登记资料避免模糊清字迹潦草导致收银员输入电脑资料时产生误会必时帮客旁边空白处注明重写遍填办理（）名字天日期
1您您果记您卡名手机号码请您（点单卡面）空白处写帮您核实您卡折扣您
12先生女士您您卡没查电脑记录抱歉
12先生女士您您资料已核实已记录您卡面折扣祝您餐愉快
21您您需充值1000元办理久卡张次参会员优惠活动储值金额明天开始
22您您消费免费赠送张久会员卡您请问位需办理？次您持卡消费参会员优惠活动
23先生女士您麻烦您填写：姓名性生日（月日）手机号码四项资料果您卡遗失话三项资料您进行补办手续
23卡会出现您名字次您持卡消费机器会洗掉原字您新消费纪录余额印项容填写确实重
25填写完毕交收银员进行新卡办理
27收银办理卡交服务员服务员请核卡名金额（卡面标注）确认误交客
31补办卡均收取工费10元张
32补办储值卡：需客出示身份证原件收银台理级核确认客信息方补办避免办错造成客损失紧急情况必须时报告级接手处理
33补办久卡：客写填表时姓名生日（月日）手机号码收银台查证补办
4普通充值：已拥储值会员卡客需直接刷卡者付现会员卡交服务员收银员办理充值金额次
**办理会员卡前必须学久种卡优惠情况操作情况办卡时告知客避免客产生误会解
**涉金额疑问懂情况请勿意敷衍回答客会导致必误会
24您想您确认您填写资料：……
27您您会员卡已办理面您名字（金额）谢谢
31请您写您时办卡时写：姓名性生日手机号码四项资料需帮您先核实补办会员卡需收取10元工费
32否请您出示身份证件您卡储值卡涉金额方面边需核实清楚您办理谢谢
41请问您需充值少钱呢？刷卡现金呢？
42移动刷卡机请稍等
43您卡已充值面金额显示请您目
44请收您储值卡避免丢失
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