国企重组企业发展项目
重组
咨询机构
咨询入门课程
2001年10月8 – 19日
讲：IAIN WYLIE
咨询模式程序技巧技巧
咨询定义
尝试解释咨询含义没普遍接受定义
安森理词典咨询解释：
包括工作考核领域专家……顾问会企业里进行适研究某具体事情予建议……服务较昂贵时必须考虑带处例果点电脑满足需求避免花钱买电脑通工作考核应提高工作绩效现方法实践进行改进
理顾问合理准确定义忽略咨询广泛意义
Gordon and Ronald Lippitt合写实践中咨询程序开头样写道：
咨询双相互作程—寻找予接受帮助程咨询旨帮助团体企业更集团调动部外部资源解决面问题进行改革
普华永道公司里咨询定义涵盖部分认重特性：
咨询收集相关信息进行分析提交客户便：
客户决定问题时机做出正确反应者协助客户采取顾问建议正确措施（问题机遇反应）
专家咨询程咨询
解特性非常重决定客户面前表现名顾问
专家型咨询顾问告诉客户什正确答案—客户解决问题
程咨询顾问通种客户解决问题方式帮助客户解现行理事般言程咨询顾问工作现场前传授客户更技客户更加够解决问题专家型顾问言见样程咨询顾问客户专家型咨询顾问客户问题解决更权
承包—专家—程咨询
已添加承包 咨询概念 通常已达成致实施方案中顾问富验承包务实施者（系统安装调试）客户员工难分辨出
动动咨询：顾问定位
认识咨询方法检查占动位（客户建议应该调查某特殊情况）客户占动（布置工作）利图思考顾问定位：
动
动
动客户讨存问题机遇解决方案说需更换销售踪体系
动客户求作出反应出确定问题正确答案项目理
动客户讨引起问题机遇注意关心说注意新销售踪体系问题想……
动客户求作出反应帮助解决问题 辅导员间接教练
专家型
程型
认识部分部顾问开始顾问生涯时表格半部分（动型）非常渴提升样段时间变积极动推动公司发展战略动区域表现出公司潜价值：更先觉察出公司理机遇问题（部外部）尤竞争面前时风险方尤更低层次位置里令舒服隐藏着危机什部顾问需异寻常交际技巧意识原关系破裂担起
干涉方式
咨询种理解方式根面框架观察客户相互作
咨询角色图
图 Kiel and McLendon1985年设计
摘1985年Champion Kiel and McLendon
咨询角色图中典型角色表
摘1985年Champion Kiel and McLendon
利框架图 干涉方式框架图动动：专家程框架图试问：
(1) 认位置舒适？
(2) 认位置舒适？
(3) 客户希位置？
（答案应该类单独答案）
(4) 客户什时候需位置？
（答案应该类单独答案）
(5) 该公司否需改变提供咨询范围？
外部顾问价值
· 聘段时间解决客户具体问题
· 潜更容易高层理员全面重视—客户更重视花钱什？
· 具专家素质—企业前具备专家级技验通常客户感兴趣具体行业具较宽知识面结合起
· 通常受高度激励非常投入顾问客户工作表现出充沛精力
· 总熟悉客户业务客户花钱请顾问项目开始阶段先学业务样贵
· 灵活资源—企业需长期负担费工作完成顾问离开—某企业没种现象
· 够客户身学东西学东西客户
· 客户问题感情事—没接触情形更加客观中肯检查问题
· 独立性—然值争议问题
· 常关注新方法途径—必须客户提供新东西
· 总拘泥工作程序
· 说做工作时太老实意思没做员专家非常出色找答案非常信心
· 够客户培养出种赖感觉—没工作法进行
· 公司身—出售员时间关注咨询顾问利财务业绩
什聘咨询顾问
什聘咨询顾问原结面类型顾问言非常重取成功应顾问安排项务中
* 独立观点
* 获公正决定
* 验证已制定行动计划
* 确认已采取行动正确
* 需亲历情况鉴验
* 推敲赞成已制定行动计划
* 获力资源事企业需工作
* 某安全分享秘密
* 解决容易解决问题
* 找罪羊
* 收集信息协助做出决策
* 帮助推翻领导位
* 已确认握机会进行证实
* 减预料风险
* 证实已提出问题
* 行样做
思考案例什原果话请事证实观点结果言什意义？该做什该做什？希客户制定规？
顾问良实践
根验认识顾问制定套咨询实践黄金法理关系黄金法密切相关事实异
1 解
爱丁堡学考试中心门口镌刻着希腊文字解问道：成功顾问重素质什时说意识然中果职业生涯里成功建立保持更具挑战性关系够意识偏喜欢讨厌长处短处偏见热情重说全世界告知方面：事时确实需意识利知识：果非常困难力保持种关系准备
部分思路诊断手段更全面解会Stephen Covey＇s高效率Seven惯书里找够开阔视野东西
2 客户感觉
感觉差没实权神气十足客户成事改革组组长投入企图失败样重新获权力记住面求行粗鲁观点错误客户时耐心作顾问独品质想咬时牙牙时问问会助建立长期关系？果回答没关系重影响力记住件事肯定法预料天谁会重目标客户
3 站客户立场考虑
角度认情况样？什晚睡着？喜欢什讨厌什？前途法？议程安排什？
4 避免客户惊讶
部分客户已全面认识存问题预料问题没更指果发现问题立告诉客户心里解决方案谁知道否更客户喜欢惊喜—会乱计划尤果出安全起见MyersBriggs 图中J原
5 控制客户期值
予帮助做出承诺暗示果知道说知道
6 客户希结果开始回头工作
点工厂会议整务解决般问题果家做晚餐开始会想道菜会什立准备调料
7 竞争意识
包括公司事咨询工作员（知否样说）承受压力越（降低成提高业绩原相关职）越试着占领工作领域架：合作样设法外面顾问合作—果够话确保接触培训离开前学新东西
8 确保客户跑掉
然奇怪确实样：尤部务项目令担忧患综合症旦发现问题机遇确认愿命实施咨询服务开始逐渐成行事实施者继续工作问题变前突出机会前明觉完成务实际已偏离公司战略时停问什做成样子？
9 坚持公司战略
确保表明做工作适合公司战略目前目标果做点做果法做什付钱呢？
10 培养坚强品格
部分咨询顾问时受客户公司关键性物（）刁难非做什没做什针身富验杰出顾问策引起关注会受伤通常权力：想果够某谓顾问出洋相会更权力—做出样选择时想智力情感方面找茬掉更眼中钉时正避免调策略
11 总独工作
咨询服务单独存更重身发展忽略果话创造抓住时机顾问起工作—时间仅单独项目考虑请参设计研讨会：者做数收集活动计划者解决客户具体棘手问题献技献策保持接触反馈发展支持顾问实践完善言具潜力方法
咨询程序整套咨询程
然框架图描述咨询程序中部分核心部分框架图相似
重记住诊断前景展阶段发生阶段取决客户开始阶段通常阶段阶段循环反馈
诊断
做样？遇什棘手事
前景展
希 前景？
诊断
果目标需做准备达目标？
前景展
达X位置应该错
诊断
想达目标行性样？ 需做准备
前景展
确切目标什
客户想什？
业务解客户通常认业务特独二希感需解业务样放心特满足需信息仅仅适应标准产品方法告诉客户做类似工作集中告诉客户知道什通询问表明想业务更解
尊敬客户烦恼专业士种盛气凌态度讲话面前显神气十足专业行话迷惑事先准备非常华实文件果想书面材料明显特准备材料会留更深刻印象表示出业务兴趣首先表示出通解公司信息已准备会谈
工作力业士事时客户常会感舒服必须信言通常风险说期免费午餐意思希感够起工作想知道会时通报信息会倾听意见更重作仅公司代表
情况解询问角色量解面困惑询问时敏感断提问题会刺激讨关键性事情会相似信息仔细倾听面困惑期技术方面解决方案想快刀斩乱麻式解决方案
控制期值旦期明确解答应求记住客户求助中专业建议害怕确认困惑什帮助阐明清楚声誉做承诺事情提高全希提供服务开始前确定范围明显缩
附加价值想讲出色做工作加深客户印象宣称专家通询问表明解该问题讲前工作中遇突事说明处理类似事情更明智出新建议客户提出没考虑选择方案量富新意客户拒绝特想法已说明站立场思考问题找客户正寻觅思路更清晰意
初次接触签定合
客户初次会谈
顾问言未客户第次接触发生正常工作程中：前起工作者委员会里里谈初次客户会谈’时更想相正式程序完整讨种讨作项目契机种场景立刻展示成功案例
相识电梯里偶遇
部顾问面问题处理潜客户期遇会电梯里外客户办公室里饭店里次会议遇见：该抓住次机会呢？走运话客户找话头说啊直想见见谈谈……诸类话果没运需采取动技巧时候目性获取记住：
(a) 关国家商业方面新闻—尤欧洲SMO关
(b) 天早晨广播里电视报纸关该企业新闻工业方面问题成话头
象样开始段话：
t ……（ 陷入沉默）认会公司什影响？
t 否知道……样？
t ……态度呢—认紧急官方判断 已
果讨中表示出咨询服务提供帮助时机绝卤莽事走开说诸果话天左右时间想启发：想想然回谈类话
正式’初次会谈
公司里顾问帮助总结出初次会谈成功黄金法：
初次会谈黄金法
法1
明白会谈目
* 解客户
* 解情况
* 解客户面问题
便够……
* 改善关系
* 评估客户需什帮助
* 评估提供帮助时角色
* 计划步骤
法2
脑子里框架
期未状况
实现期未状况必须做什？
目前状况
历史
探究方面问题
概解问题
情况
已试着做什？
什重什现变重？
果实施改革会样？
成功会什样？
时间表样？
关系利益？
现否阻力？
果实行方法客户会？
提供帮助做什？
接意该做？
注意里没什’问句样话起威胁抵触情绪时理解成证明行
法3
倾听记录
* 80时间倾听
* 积极倾听—表明关注
* 提出启发式问句获更信息
* 选择般疑问句确认
* 时进行总结
* 记录清晰
关提问技巧’详细建议
开头—结尾式 ……想法？……样？
补充式 ……？请关……更信息？
澄清式 认……否正确？
反馈式 重复解？
问关感觉方面问题 感觉？
预测展 ……必须做什？否愿意进行改革
般疑问句 否组发生什问题？
先入式 ……样认？
强加式 否中断会议引起麻烦？
沉默
常遗忘询问中沉默威力尤果谈话者样紧张话果没立回答问题（尤开头—结尾式问题）急填补空白时间思考时间决定首先谈起敏感困难问题
关改革初步讨框架图
感兴趣关心事情
现状？
什方面会变更
做点必须采取什措施
会面什样阻力
什助改革
会什处呢？
助初次会谈成良开始框架图感兴趣关心事情’放心（客户已提）者先张白纸出种A4纸做笔记
客户签定合
顾问需客户签定份正式合然顾问认完成务中知道立场感受益顾问方法里建议：
(1) 拟订授权责书包括致时间表非常清楚
(2) 请客户审查做补充
(3) 确定务范围估计费（力财力）
(4) 请客户审查批准承认笔费
(5) 写份简短协定包括加入授权责书意预算确认接首先做工作谁做项工作
(6) 次进展会议回顾授权责书费记录客户工作进程达成致意见果必话记录进行改革承认
理客户关系
手册方找关理客户关系案例然旦客户签定合容易忘
阶段握黄金法：
1 框架图帮助保持联系：日记里作隔两星期客户电话接触客户记录
2 查日记
3 需频繁定期安排顾问事参加交流反馈’会议（工作组）会介绍工作进展前景请务（容）进展（关系）两方面予批评指正
4 月找机会客户非正式面谈次—起吃午饭喝咖啡等等老谈工作更解客户机会非正式场合提问题预先知道存问题机会
收集信息诊断
作顾问初次会谈中收集关客户问题机遇信息旦务进入正轨早期工作收集信息客户（尤没聘优秀顾问客户）常常会低估阶段重性重程度果建议问题描述基础简单进行确定前已遇类似问题希运触手类似喻牙医什方维修车子建议说果牙医X射线汽车维修工程师进行某种诊断步骤开始维护工作会高兴
手册常利模型基础列出工作中收集信息需六方面：
什收集信息？
· 现状？
· 事情发生前果什？
· 前景方面变更？
· 着未方发展受阻力什？
· 着未方发展利素？
· 作顾问 帮什忙？
收集信息？
方法
……时
果……
听交流组织访谈
意见
投入非常重
初步工作重视
需立反馈
需考察全面需求
需弄清含义
需深刻理解
涉少数
空闲时间
工作日程紧
预算紧
观察
观察信息重时
需预先问题定解
评价损害危险
观察明显报酬相关
查询记录文献资料
需确凿数字较数字真实历史数
需观数
记录完整
法孤立理解数字变化程
问卷调查表
需确凿数
必须避免估计
需考虑速度
涉数字
发言权
透明度公开度重
讨厌调查表
目标读者法完成
没反馈机会
处理数字力值怀疑
研讨会
需组探讨问题
需探索程
组喜欢方法
收集信息遇问题
顾问报告收集信息时遇系列问题：首先想起访谈顾问采策略意识
1 策略
问题
补救措施
反感敌意里收集信息
耐心：重申基原：咎晓情：：真需帮助
数信息足
数少毫信息
检查计划：否复杂？否足够全面？ 参见公司部分寻求意见
趣相关信息
否回头……
简单说观点……
果句话概括……
问题关系……
焦点组遇麻烦类似情形
参见研讨会设计完善部分
2 意识
问题
补救措施
公司印象仅停提问
事前客户计划公布访谈程序原询问员名单数
客户征求印象反馈果必话说样做
咨询象咨询服务印象
征求反馈等述
荆棘光环：访谈象强烈喜憎恶
加倍努力做：
根计划提问问题
答案强加
回答时候答案记
重复答案确认
观点偏见访谈受破坏
顾问事负责里测试问题方式请予严厉批评
收集信息：公司作选择收集信息方法黄金法
面建议选择收集信息正确方法首先黄金法：
1 量少两种方法样便交差确认结果
2 问卷疲劳战—公司里已份时太问卷会意错误答案
3 认问卷调查表设计项轻松工作业余员困难参见关问卷调查表章节简短领
4 创新精神花30分钟邮寄笔记组讨相20半时访谈想想电子邮件分发回收问卷
5 考虑量（通常数字）质（通常描述）间衡
6 站客户角度考虑时间费相应回报什言值重视？
7 考虑企业文化：收集信息方法指标相反指标什？
8 关注收集信息原理层做决策参考写博士文？需详细程度相
9 量简单
选择收集信息方法
方法
……时
……时
毫准备访谈
1 检查准备更充分确认问题
2 正开始亲解情况
a 需确切较性数
b 唯机会
方法
……时
……时
准备充分访谈
1 需更深解
2 逐字逐句引重
3 时间充裕
4 访谈影响
a 仅需致观点
b 时间够
c 涉（非具代表性）
方法
……时
……时
集体讨焦点组等等
1 认组组成公司核心部分
2 访谈具胁迫性
3 想证实访谈中假设
a 组没性
b 法回答会样问题
c You do not have a clear agenda or list of issues on which you want views没清晰议程列出想解问题观点
方法
……时
……时
问卷调查表
1 涉问题
2 假设议题需证实探讨
3 够处理数
4 非常需匿名
a 公司已疲应付问卷调查表
b 没找专家设计问卷
c 法具代表性例子
d 涉问题少
方法
……时
……时
观察
1 观察信息重
2 需预先解前果问题
a 场会严重影响真实数收集
文档研究
1 相关书面材料
2 客户认重
a 方法支持种方法
b 需较观数
整理信息
完成信息收集必找种方法整理信息助顾问客户弄清楚会发现面整理信息思路—中手册应方法中见
思路结构图—1
思路结构图—2
思路结构图—3
题
发现问题
结
建议
该思路结构图价值表现强科学性发现问题里出结通结提出项建议（果程咨询提出问题）反建议回推发现问题降低客户提出建议毫根风险
客户提供信息—什方法演示更效果？
必须具相关性： 必须演示符合听众需求通出需信息提问前回答
必须清楚明： 必须听众解演示清晰逻辑性强提纲便步调点讲清楚简单语言便听众听懂
必须令难忘： 结束演示应该强烈感会忘记演示
准备清单
做演示时先检查点：
演示目什？
· 听众需解什者听完演示够做什？
知道少？
· 准备演示重点什？
· 知识体系里存方面足？足影响达目？
时间？
· 少时间？
· 否包括提问时间？
· 期听众长时间聚精会神听演示？
听众
· 知道少？
· 期什？
· 少参加？
· 领悟力？
点日期开始时间？
· 演示点里？
· 什时候？
· 什时间开始？
· 什样房间里演示？
· 什帮助（幻灯机屏幕等等）？
容计划
决定演示目
· 写简短副标题
必须知道什？
· 果解信息话听众必须知道什超7点
必须知道结构
· 序列出信息便听众更解
知道知道
简单复杂
具体抽象
般特殊
吸引力
· 否根听众想知道计划根想谈容？
助交流方式
· 支持观点采取辅助手段：
配套挂图
录象带
模型
35mm幻灯片
分发资料
原型
影片
OHP
片
组织容
计划容需种听众理解方式组织容
开始
· 介绍
演示关什
什做演示
什请听演示（中心思想）
演示样机组织起（线路图）
什时候回答问题
中间
· 容体
逐点讲述
适阶段进行结
注意逻辑性
· 总结演示
提醒家注意演示结束总言……
重复信息
提醒听众必须做什思考什
：回答问题
记住容
准备计划组织容步记住
笔记提词方法重着稿子念着听众交流方面败笔
笔记—样整理
· 量简单
· 序
· 涵盖点（听众需解东西）
· 包括参见辅助材料
· 装订免弄乱
· 面面俱
效做演示
仪表
· 记住法第二次获第印象：开始仪表重
· 开始前审视
· 着听众吸引注意力
态度
· 热情少题饶兴趣
· 尊重听众
· 听众礼相
言行
· 口袋里硬币弄卡塔卡塔响
· 恩呃等词
· 忽视听众眼神交流
· 动作必太
· 玩指示器钢笔眼睛等
声音
· 声音洪亮听见
· 抑扬顿挫避免单调
· 适停顿
· 注意说话轻重缓急
· 提高音调强调点
· 声音着句子结束减弱
· 演示前深呼吸
语言
· 先讲结果：听众展前景
· 画图
· 注意情感交流
· 短句子
· 专业术语
利信息：解决问题改革计划
已章节里谈：
]解决问题工具技巧（第6章）
前景展：参见研讨会设计完善（第7章）
改革计划（第8章）
时做参考
评估咨询工作
顾问（部外部）工作收尾阶段已筋疲力脑中件工作工作评估类事情果（客户）直时候没想评估话务会工作开始想评估艰巨咨询工作评估包括素：
* 开始应该写进合中（第4章）
* 次进展应做工作进行评审
* 应该包括务方面（做什）程方面（做关系影响）
* 应该客户参程
* 应该顾问动提出
* 应该顾问机会展示推销
* 程度基客户感觉做工作真实情况
* 次真正反馈（参见予获反馈部分[第章第5页]）
想列入评估工作讨议程中问题：
· 客户眼里问题解决？
· 务否准时完成预算否合适？利利素？
· 开展工作确定关键成功素否满足？利利素？
· 客户否介绍公司里？什？
· 项目中处？
· 项目中求客户处？
· 继承该次工作验便改进服务？
· 心融入（事）工作实践采取步骤？
计划评估提纲
种限方法评估工作仅次做评估通错误
种方法手段进行评估非常益
程 工作中进行考核工作完成前进行补充例：
学中配套挂图
· 绘出作企业改革部分信息曲线图少电话
· 实施程中改革计划实施
结果 项工作收尾时评估产品结果估计出达目标程度客户带利益例：
份求评估整项目培训评估表
· 道生产程序生产出产品数量摩根’录象中星期生产出10辆汽车
· 安装套新IT系统节省费
数量 实际方法测量通常引出确切数字百分率量化结果结果相较例：
份培训评估表19例评估项目效果
· 项民意调查求选择确定答案样知道70员工认X年年
· 接15分钟电话次数
质量 种方式提出启发式问题家分享新信息通常想法观点评定想局限否答案中例：
· 焦点组问道改革计划中方面做更？
· 培训评估表中部分问启发式问题
· 部电子邮件系统中建议箱CEO提供反馈
部 参工作员角度进行评估听真正手参实施工作声音例：
· 起讨业绩顾问做？方面做？
· 项目组回顾组效业绩Tuckman框架（第2章）
· 项民意调查询问公司里员工目前提供服务意见
外部 根利部分整公司结果关注工作进程进行评估估计客户利益相关者法例：
份课培训评估表寄参加者中理征询项目意见
· 份针部外部客户现产品服务调查
· 份针相关利益者调查项具体改革措施请详细说明利益关注问题
考虑选择合适方法收集信息时发现重新研读非常意义
进步阅读
Cockman P Evans B and Reynolds P客户中心咨询—针部顾问培训师实践性强指南 McGrawHill 1992（刚入门推荐重点阅读’部分解部咨询服务）
Block P 挑剔咨询—介绍专业知识指南Pfeiffer & Co 1981
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国企重组企业发展项目
重组
咨询机构
咨询入门课程
2001年10月8 – 19日
讲：IAIN WYLIE
咨询模式程序技巧技巧
咨询定义
尝试解释咨询含义没普遍接受定义
安森理词典咨询解释：
包括工作考核领域专家……顾问会企业里进行适研究某具体事情予建议……服务较昂贵时必须考虑带处例果点电脑满足需求避免花钱买电脑通工作考核应提高工作绩效现方法实践进行改进
理顾问合理准确定义忽略咨询广泛意义
Gordon and Ronald Lippitt合写实践中咨询程序开头样写道：
咨询双相互作程—寻找予接受帮助程咨询旨帮助团体企业更集团调动部外部资源解决面问题进行改革
普华永道公司里咨询定义涵盖部分认重特性：
咨询收集相关信息进行分析提交客户便：
客户决定问题时机做出正确反应者协助客户采取顾问建议正确措施（问题机遇反应）
专家咨询程咨询
解特性非常重决定客户面前表现名顾问
专家型咨询顾问告诉客户什正确答案—客户解决问题
程咨询顾问通种客户解决问题方式帮助客户解现行理事般言程咨询顾问工作现场前传授客户更技客户更加够解决问题专家型顾问言见样程咨询顾问客户专家型咨询顾问客户问题解决更权
承包—专家—程咨询
已添加承包 咨询概念 通常已达成致实施方案中顾问富验承包务实施者（系统安装调试）客户员工难分辨出
动动咨询：顾问定位
认识咨询方法检查占动位（客户建议应该调查某特殊情况）客户占动（布置工作）利图思考顾问定位：
动
动
动客户讨存问题机遇解决方案说需更换销售踪体系
动客户求作出反应出确定问题正确答案项目理
动客户讨引起问题机遇注意关心说注意新销售踪体系问题想……
动客户求作出反应帮助解决问题 辅导员间接教练
专家型
程型
认识部分部顾问开始顾问生涯时表格半部分（动型）非常渴提升样段时间变积极动推动公司发展战略动区域表现出公司潜价值：更先觉察出公司理机遇问题（部外部）尤竞争面前时风险方尤更低层次位置里令舒服隐藏着危机什部顾问需异寻常交际技巧意识原关系破裂担起
干涉方式
咨询种理解方式根面框架观察客户相互作
咨询角色图
图 Kiel and McLendon1985年设计
摘1985年Champion Kiel and McLendon
咨询角色图中典型角色表
摘1985年Champion Kiel and McLendon
利框架图 干涉方式框架图动动：专家程框架图试问：
(1) 认位置舒适？
(2) 认位置舒适？
(3) 客户希位置？
（答案应该类单独答案）
(4) 客户什时候需位置？
（答案应该类单独答案）
(5) 该公司否需改变提供咨询范围？
外部顾问价值
· 聘段时间解决客户具体问题
· 潜更容易高层理员全面重视—客户更重视花钱什？
· 具专家素质—企业前具备专家级技验通常客户感兴趣具体行业具较宽知识面结合起
· 通常受高度激励非常投入顾问客户工作表现出充沛精力
· 总熟悉客户业务客户花钱请顾问项目开始阶段先学业务样贵
· 灵活资源—企业需长期负担费工作完成顾问离开—某企业没种现象
· 够客户身学东西学东西客户
· 客户问题感情事—没接触情形更加客观中肯检查问题
· 独立性—然值争议问题
· 常关注新方法途径—必须客户提供新东西
· 总拘泥工作程序
· 说做工作时太老实意思没做员专家非常出色找答案非常信心
· 够客户培养出种赖感觉—没工作法进行
· 公司身—出售员时间关注咨询顾问利财务业绩
什聘咨询顾问
什聘咨询顾问原结面类型顾问言非常重取成功应顾问安排项务中
* 独立观点
* 获公正决定
* 验证已制定行动计划
* 确认已采取行动正确
* 需亲历情况鉴验
* 推敲赞成已制定行动计划
* 获力资源事企业需工作
* 某安全分享秘密
* 解决容易解决问题
* 找罪羊
* 收集信息协助做出决策
* 帮助推翻领导位
* 已确认握机会进行证实
* 减预料风险
* 证实已提出问题
* 行样做
思考案例什原果话请事证实观点结果言什意义？该做什该做什？希客户制定规？
顾问良实践
根验认识顾问制定套咨询实践黄金法理关系黄金法密切相关事实异
1 解
爱丁堡学考试中心门口镌刻着希腊文字解问道：成功顾问重素质什时说意识然中果职业生涯里成功建立保持更具挑战性关系够意识偏喜欢讨厌长处短处偏见热情重说全世界告知方面：事时确实需意识利知识：果非常困难力保持种关系准备
部分思路诊断手段更全面解会Stephen Covey＇s高效率Seven惯书里找够开阔视野东西
2 客户感觉
感觉差没实权神气十足客户成事改革组组长投入企图失败样重新获权力记住面求行粗鲁观点错误客户时耐心作顾问独品质想咬时牙牙时问问会助建立长期关系？果回答没关系重影响力记住件事肯定法预料天谁会重目标客户
3 站客户立场考虑
角度认情况样？什晚睡着？喜欢什讨厌什？前途法？议程安排什？
4 避免客户惊讶
部分客户已全面认识存问题预料问题没更指果发现问题立告诉客户心里解决方案谁知道否更客户喜欢惊喜—会乱计划尤果出安全起见MyersBriggs 图中J原
5 控制客户期值
予帮助做出承诺暗示果知道说知道
6 客户希结果开始回头工作
点工厂会议整务解决般问题果家做晚餐开始会想道菜会什立准备调料
7 竞争意识
包括公司事咨询工作员（知否样说）承受压力越（降低成提高业绩原相关职）越试着占领工作领域架：合作样设法外面顾问合作—果够话确保接触培训离开前学新东西
8 确保客户跑掉
然奇怪确实样：尤部务项目令担忧患综合症旦发现问题机遇确认愿命实施咨询服务开始逐渐成行事实施者继续工作问题变前突出机会前明觉完成务实际已偏离公司战略时停问什做成样子？
9 坚持公司战略
确保表明做工作适合公司战略目前目标果做点做果法做什付钱呢？
10 培养坚强品格
部分咨询顾问时受客户公司关键性物（）刁难非做什没做什针身富验杰出顾问策引起关注会受伤通常权力：想果够某谓顾问出洋相会更权力—做出样选择时想智力情感方面找茬掉更眼中钉时正避免调策略
11 总独工作
咨询服务单独存更重身发展忽略果话创造抓住时机顾问起工作—时间仅单独项目考虑请参设计研讨会：者做数收集活动计划者解决客户具体棘手问题献技献策保持接触反馈发展支持顾问实践完善言具潜力方法
咨询程序整套咨询程
然框架图描述咨询程序中部分核心部分框架图相似
重记住诊断前景展阶段发生阶段取决客户开始阶段通常阶段阶段循环反馈
诊断
做样？遇什棘手事
前景展
希 前景？
诊断
果目标需做准备达目标？
前景展
达X位置应该错
诊断
想达目标行性样？ 需做准备
前景展
确切目标什
客户想什？
业务解客户通常认业务特独二希感需解业务样放心特满足需信息仅仅适应标准产品方法告诉客户做类似工作集中告诉客户知道什通询问表明想业务更解
尊敬客户烦恼专业士种盛气凌态度讲话面前显神气十足专业行话迷惑事先准备非常华实文件果想书面材料明显特准备材料会留更深刻印象表示出业务兴趣首先表示出通解公司信息已准备会谈
工作力业士事时客户常会感舒服必须信言通常风险说期免费午餐意思希感够起工作想知道会时通报信息会倾听意见更重作仅公司代表
情况解询问角色量解面困惑询问时敏感断提问题会刺激讨关键性事情会相似信息仔细倾听面困惑期技术方面解决方案想快刀斩乱麻式解决方案
控制期值旦期明确解答应求记住客户求助中专业建议害怕确认困惑什帮助阐明清楚声誉做承诺事情提高全希提供服务开始前确定范围明显缩
附加价值想讲出色做工作加深客户印象宣称专家通询问表明解该问题讲前工作中遇突事说明处理类似事情更明智出新建议客户提出没考虑选择方案量富新意客户拒绝特想法已说明站立场思考问题找客户正寻觅思路更清晰意
初次接触签定合
客户初次会谈
顾问言未客户第次接触发生正常工作程中：前起工作者委员会里里谈初次客户会谈’时更想相正式程序完整讨种讨作项目契机种场景立刻展示成功案例
相识电梯里偶遇
部顾问面问题处理潜客户期遇会电梯里外客户办公室里饭店里次会议遇见：该抓住次机会呢？走运话客户找话头说啊直想见见谈谈……诸类话果没运需采取动技巧时候目性获取记住：
(a) 关国家商业方面新闻—尤欧洲SMO关
(b) 天早晨广播里电视报纸关该企业新闻工业方面问题成话头
象样开始段话：
t ……（ 陷入沉默）认会公司什影响？
t 否知道……样？
t ……态度呢—认紧急官方判断 已
果讨中表示出咨询服务提供帮助时机绝卤莽事走开说诸果话天左右时间想启发：想想然回谈类话
正式’初次会谈
公司里顾问帮助总结出初次会谈成功黄金法：
初次会谈黄金法
法1
明白会谈目
* 解客户
* 解情况
* 解客户面问题
便够……
* 改善关系
* 评估客户需什帮助
* 评估提供帮助时角色
* 计划步骤
法2
脑子里框架
期未状况
实现期未状况必须做什？
目前状况
历史
探究方面问题
概解问题
情况
已试着做什？
什重什现变重？
果实施改革会样？
成功会什样？
时间表样？
关系利益？
现否阻力？
果实行方法客户会？
提供帮助做什？
接意该做？
注意里没什’问句样话起威胁抵触情绪时理解成证明行
法3
倾听记录
* 80时间倾听
* 积极倾听—表明关注
* 提出启发式问句获更信息
* 选择般疑问句确认
* 时进行总结
* 记录清晰
关提问技巧’详细建议
开头—结尾式 ……想法？……样？
补充式 ……？请关……更信息？
澄清式 认……否正确？
反馈式 重复解？
问关感觉方面问题 感觉？
预测展 ……必须做什？否愿意进行改革
般疑问句 否组发生什问题？
先入式 ……样认？
强加式 否中断会议引起麻烦？
沉默
常遗忘询问中沉默威力尤果谈话者样紧张话果没立回答问题（尤开头—结尾式问题）急填补空白时间思考时间决定首先谈起敏感困难问题
关改革初步讨框架图
感兴趣关心事情
现状？
什方面会变更
做点必须采取什措施
会面什样阻力
什助改革
会什处呢？
助初次会谈成良开始框架图感兴趣关心事情’放心（客户已提）者先张白纸出种A4纸做笔记
客户签定合
顾问需客户签定份正式合然顾问认完成务中知道立场感受益顾问方法里建议：
(1) 拟订授权责书包括致时间表非常清楚
(2) 请客户审查做补充
(3) 确定务范围估计费（力财力）
(4) 请客户审查批准承认笔费
(5) 写份简短协定包括加入授权责书意预算确认接首先做工作谁做项工作
(6) 次进展会议回顾授权责书费记录客户工作进程达成致意见果必话记录进行改革承认
理客户关系
手册方找关理客户关系案例然旦客户签定合容易忘
阶段握黄金法：
1 框架图帮助保持联系：日记里作隔两星期客户电话接触客户记录
2 查日记
3 需频繁定期安排顾问事参加交流反馈’会议（工作组）会介绍工作进展前景请务（容）进展（关系）两方面予批评指正
4 月找机会客户非正式面谈次—起吃午饭喝咖啡等等老谈工作更解客户机会非正式场合提问题预先知道存问题机会
收集信息诊断
作顾问初次会谈中收集关客户问题机遇信息旦务进入正轨早期工作收集信息客户（尤没聘优秀顾问客户）常常会低估阶段重性重程度果建议问题描述基础简单进行确定前已遇类似问题希运触手类似喻牙医什方维修车子建议说果牙医X射线汽车维修工程师进行某种诊断步骤开始维护工作会高兴
手册常利模型基础列出工作中收集信息需六方面：
什收集信息？
· 现状？
· 事情发生前果什？
· 前景方面变更？
· 着未方发展受阻力什？
· 着未方发展利素？
· 作顾问 帮什忙？
收集信息？
方法
……时
果……
听交流组织访谈
意见
投入非常重
初步工作重视
需立反馈
需考察全面需求
需弄清含义
需深刻理解
涉少数
空闲时间
工作日程紧
预算紧
观察
观察信息重时
需预先问题定解
评价损害危险
观察明显报酬相关
查询记录文献资料
需确凿数字较数字真实历史数
需观数
记录完整
法孤立理解数字变化程
问卷调查表
需确凿数
必须避免估计
需考虑速度
涉数字
发言权
透明度公开度重
讨厌调查表
目标读者法完成
没反馈机会
处理数字力值怀疑
研讨会
需组探讨问题
需探索程
组喜欢方法
收集信息遇问题
顾问报告收集信息时遇系列问题：首先想起访谈顾问采策略意识
1 策略
问题
补救措施
反感敌意里收集信息
耐心：重申基原：咎晓情：：真需帮助
数信息足
数少毫信息
检查计划：否复杂？否足够全面？ 参见公司部分寻求意见
趣相关信息
否回头……
简单说观点……
果句话概括……
问题关系……
焦点组遇麻烦类似情形
参见研讨会设计完善部分
2 意识
问题
补救措施
公司印象仅停提问
事前客户计划公布访谈程序原询问员名单数
客户征求印象反馈果必话说样做
咨询象咨询服务印象
征求反馈等述
荆棘光环：访谈象强烈喜憎恶
加倍努力做：
根计划提问问题
答案强加
回答时候答案记
重复答案确认
观点偏见访谈受破坏
顾问事负责里测试问题方式请予严厉批评
收集信息：公司作选择收集信息方法黄金法
面建议选择收集信息正确方法首先黄金法：
1 量少两种方法样便交差确认结果
2 问卷疲劳战—公司里已份时太问卷会意错误答案
3 认问卷调查表设计项轻松工作业余员困难参见关问卷调查表章节简短领
4 创新精神花30分钟邮寄笔记组讨相20半时访谈想想电子邮件分发回收问卷
5 考虑量（通常数字）质（通常描述）间衡
6 站客户角度考虑时间费相应回报什言值重视？
7 考虑企业文化：收集信息方法指标相反指标什？
8 关注收集信息原理层做决策参考写博士文？需详细程度相
9 量简单
选择收集信息方法
方法
……时
……时
毫准备访谈
1 检查准备更充分确认问题
2 正开始亲解情况
a 需确切较性数
b 唯机会
方法
……时
……时
准备充分访谈
1 需更深解
2 逐字逐句引重
3 时间充裕
4 访谈影响
a 仅需致观点
b 时间够
c 涉（非具代表性）
方法
……时
……时
集体讨焦点组等等
1 认组组成公司核心部分
2 访谈具胁迫性
3 想证实访谈中假设
a 组没性
b 法回答会样问题
c You do not have a clear agenda or list of issues on which you want views没清晰议程列出想解问题观点
方法
……时
……时
问卷调查表
1 涉问题
2 假设议题需证实探讨
3 够处理数
4 非常需匿名
a 公司已疲应付问卷调查表
b 没找专家设计问卷
c 法具代表性例子
d 涉问题少
方法
……时
……时
观察
1 观察信息重
2 需预先解前果问题
a 场会严重影响真实数收集
文档研究
1 相关书面材料
2 客户认重
a 方法支持种方法
b 需较观数
整理信息
完成信息收集必找种方法整理信息助顾问客户弄清楚会发现面整理信息思路—中手册应方法中见
思路结构图—1
思路结构图—2
思路结构图—3
题
发现问题
结
建议
该思路结构图价值表现强科学性发现问题里出结通结提出项建议（果程咨询提出问题）反建议回推发现问题降低客户提出建议毫根风险
客户提供信息—什方法演示更效果？
必须具相关性： 必须演示符合听众需求通出需信息提问前回答
必须清楚明： 必须听众解演示清晰逻辑性强提纲便步调点讲清楚简单语言便听众听懂
必须令难忘： 结束演示应该强烈感会忘记演示
准备清单
做演示时先检查点：
演示目什？
· 听众需解什者听完演示够做什？
知道少？
· 准备演示重点什？
· 知识体系里存方面足？足影响达目？
时间？
· 少时间？
· 否包括提问时间？
· 期听众长时间聚精会神听演示？
听众
· 知道少？
· 期什？
· 少参加？
· 领悟力？
点日期开始时间？
· 演示点里？
· 什时候？
· 什时间开始？
· 什样房间里演示？
· 什帮助（幻灯机屏幕等等）？
容计划
决定演示目
· 写简短副标题
必须知道什？
· 果解信息话听众必须知道什超7点
必须知道结构
· 序列出信息便听众更解
知道知道
简单复杂
具体抽象
般特殊
吸引力
· 否根听众想知道计划根想谈容？
助交流方式
· 支持观点采取辅助手段：
配套挂图
录象带
模型
35mm幻灯片
分发资料
原型
影片
OHP
片
组织容
计划容需种听众理解方式组织容
开始
· 介绍
演示关什
什做演示
什请听演示（中心思想）
演示样机组织起（线路图）
什时候回答问题
中间
· 容体
逐点讲述
适阶段进行结
注意逻辑性
· 总结演示
提醒家注意演示结束总言……
重复信息
提醒听众必须做什思考什
：回答问题
记住容
准备计划组织容步记住
笔记提词方法重着稿子念着听众交流方面败笔
笔记—样整理
· 量简单
· 序
· 涵盖点（听众需解东西）
· 包括参见辅助材料
· 装订免弄乱
· 面面俱
效做演示
仪表
· 记住法第二次获第印象：开始仪表重
· 开始前审视
· 着听众吸引注意力
态度
· 热情少题饶兴趣
· 尊重听众
· 听众礼相
言行
· 口袋里硬币弄卡塔卡塔响
· 恩呃等词
· 忽视听众眼神交流
· 动作必太
· 玩指示器钢笔眼睛等
声音
· 声音洪亮听见
· 抑扬顿挫避免单调
· 适停顿
· 注意说话轻重缓急
· 提高音调强调点
· 声音着句子结束减弱
· 演示前深呼吸
语言
· 先讲结果：听众展前景
· 画图
· 注意情感交流
· 短句子
· 专业术语
利信息：解决问题改革计划
已章节里谈：
]解决问题工具技巧（第6章）
前景展：参见研讨会设计完善（第7章）
改革计划（第8章）
时做参考
评估咨询工作
顾问（部外部）工作收尾阶段已筋疲力脑中件工作工作评估类事情果（客户）直时候没想评估话务会工作开始想评估艰巨咨询工作评估包括素：
* 开始应该写进合中（第4章）
* 次进展应做工作进行评审
* 应该包括务方面（做什）程方面（做关系影响）
* 应该客户参程
* 应该顾问动提出
* 应该顾问机会展示推销
* 程度基客户感觉做工作真实情况
* 次真正反馈（参见予获反馈部分[第章第5页]）
想列入评估工作讨议程中问题：
· 客户眼里问题解决？
· 务否准时完成预算否合适？利利素？
· 开展工作确定关键成功素否满足？利利素？
· 客户否介绍公司里？什？
· 项目中处？
· 项目中求客户处？
· 继承该次工作验便改进服务？
· 心融入（事）工作实践采取步骤？
计划评估提纲
种限方法评估工作仅次做评估通错误
种方法手段进行评估非常益
程 工作中进行考核工作完成前进行补充例：
学中配套挂图
· 绘出作企业改革部分信息曲线图少电话
· 实施程中改革计划实施
结果 项工作收尾时评估产品结果估计出达目标程度客户带利益例：
份求评估整项目培训评估表
· 道生产程序生产出产品数量摩根’录象中星期生产出10辆汽车
· 安装套新IT系统节省费
数量 实际方法测量通常引出确切数字百分率量化结果结果相较例：
份培训评估表19例评估项目效果
· 项民意调查求选择确定答案样知道70员工认X年年
· 接15分钟电话次数
质量 种方式提出启发式问题家分享新信息通常想法观点评定想局限否答案中例：
· 焦点组问道改革计划中方面做更？
· 培训评估表中部分问启发式问题
· 部电子邮件系统中建议箱CEO提供反馈
部 参工作员角度进行评估听真正手参实施工作声音例：
· 起讨业绩顾问做？方面做？
· 项目组回顾组效业绩Tuckman框架（第2章）
· 项民意调查询问公司里员工目前提供服务意见
外部 根利部分整公司结果关注工作进程进行评估估计客户利益相关者法例：
份课培训评估表寄参加者中理征询项目意见
· 份针部外部客户现产品服务调查
· 份针相关利益者调查项具体改革措施请详细说明利益关注问题
考虑选择合适方法收集信息时发现重新研读非常意义
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