工程师门服务规范作工程师服务行指导卡
1 目：针目前服务时承诺兑现导致户投诉问题门服务中常见问题进行汇总服务程中相关问题进行培训引戒减少服务位情况提高户满意度
2 具体规范：
序号
工 步
工 作 标 准
遇 问 题
解 决 措 施
1
接活
保证户信息准确户信息包括：户姓名址联系电话（传呼手机等）产品型号购买日期障现象户求等等
1信息详细址详电话错产品型号购买日期障现象详等
1首先派工信息员调度核实核实直接联系户核实
2
户
信息进
行分析
根户反映障现象分析障原维修措施需备件
1 户误报电话咨询需门
2 备件
1 电话咨询指导户正确2时踪回访户情况
2 马领申请备件
根户址求门时间手中已接活情况分析否时门服务
1 时间太短保证时达
2 户门时间突
1道歉说明原征户意户改约时间户意转反馈中心信息员
障否维修？
1障未维修类障前未处理
1查阅资料请教工程师中心总部联系
障否户家维修？否需拉修？否需提供周转机？
2法户家维修需拉修
2直接带周转机门
3
联系
户
确认门时间址产品型号购买日期障现象等
1 路途遥远法保证约定时间门
2 址型号障现象符
3 产品超保
4 电话接
5 户恼怒拒绝门
6 户直联系
1 道歉说明原改约时间
2 确认址型号障现象门
3 准备收（发票）收费标准
4 改时间晚约定时间达直接址门时中心反馈中间结果
5 耐心听取户发泄（注意中间应答户知道 听）着承担责解决 问题原户沟通征户意门
6 址门户家户留留言条留电话希户联系
属户误报信息电话咨询指导
1咨询接受
2咨询错误误咨询
1门服务 2咨询户2时必须回访户确保户没问题
4
准备工具备件（周转机）五道具保修记录单收收费标准留言条岗证
1带相应工具相应备件（周转机）五道具保修记录单收收费标准留言条岗证垫布免弄脏户东西
1物品带错漏带
1出发前工具包标准检遍防止出现遗留错误
5
出发
出发时间提前1时根约定时间路程需时间确定确保达时间约定时间提前510分钟
1出发晚导致时
1根约定时间路程需时间倒推出发时间
6
路
路出现赛车意外户家耽误确保达时间约定时间提前510分钟
1 路发生赛车意外
2 户家耽误时间
1 提前电话联系户道歉户意前提改约门时间提前通知中心改派员
2 信息反馈信息员相关员便通知户
7
进门前准备工作
仪容仪表检查保证（详见仪容仪表规范）
1 穿海尔工作服正规整洁
2 仪容仪表清洁精神饱满
3 眼神正直热情4面带微笑
1 非海尔工作服
2 衣服脏干净
3 头发长篷乱胡子长等
1 时注意修养天班前仪容仪表进行检查
2 敲户家门前首先仪容仪表进行检
8
敲门
连续轻敲2次次连续轻敲3门铃先门铃
1 连续敲停敲力量
2 户听见事情法脱 身户家
3 户楼等
1时练养成惯敲门前稍微稳定情绪2隔30秒钟重复1次5分钟开门电话联系电话联系户邻居确认确认户家户门显位置贴留言条等户回动电话联系户：时通知中心（话务中心）3楼周围查户等候
9
进门
1 约定时间提前5分钟达户家：
2 介绍确认户出示岗证
1 迟未约定时间达户高兴甚进门：
2 户
3 户门服务员资格表示怀疑甚进门：
4 户家（家保姆等）进门
5 报修产品处
6 户家时停电
7 户时事出门
8 户正吃饭
11户联系电话必须户约定时间前1~2分钟户取联系道歉取户谅解
12迟时间15分钟：首先户道歉交通受阻理户解释争取户谅解（服务户太理）户赶时间动提出改约约定时间提前门
13迟时 间超15分钟（更长）首先户真诚道歉解释安排师傅门具户家耽误时改派耽误时间希户谅解赠送礼品道歉接受售理门道歉
2表示道歉离开落实原时找户
3首先亮出岗证户进明受正规培训海尔投诉监督电话告诉户通规范咨询语言熟练维修技术赢户信户进门户改约时间售理亲门
4．亮出岗证方说明事请方马联系户确认特殊情况改约
5征户意前提户带领产品行前改约重新门
6征户意前提改约时间
7改约时间留联系方式
8等户吃完饭门户意见办
10
穿鞋套
先穿鞋套踏进户家穿鞋套踏进户家门
1 鞋套太脏破烂旧
2 穿鞋套站门外
3 户穿
1 工具包带备鞋套付
2 进门前擦干净鞋套
3 户解释工作纪律原必须穿特殊情况户意见办理
11
放工具箱
1找产品合适位置保证工具箱弄脏面前提放工具箱取出垫布铺然工具箱放垫布安装时盖布盖附安装弄脏物品
1工具箱垫布太脏
3 工具箱工具整齐乱
4 零部件放置杂乱脏
1出发前检
2．出发前检
3出发前检
12
耐心听取户意见
1 耐心听取户意见消户烦恼
2 服务语言规范求：
语言文明礼貌体
语调温悦耳热情
吐字清晰语速适中
1 户恼怒情绪激动
2 户拒绝修理求退换
3 户强烈求维修工休息喝水抽烟等违反服务规范行
1 耐心专心听取户发泄眼睛注视户时应答户知道认真听
2 弄清户修原户角度进行咨询消户顾虑户接受检修服务
3 详细讲解海尔服务宗旨服务纪律取户理解
13
障
诊断
准确判断障原需更换零部件超保产品户讲明产品超保需收费征户意出示收费标准
1 障原判断准
2 需更换备件未带备件错
3 保收费户交
4 求减免费修
5 机器正常户认定问题
1 拉回通检测仪全面检测理拉回检查
2 户表示歉意仅电话叙述障现象进行判断带备件果户时间马回取备件果户暂时间户重新约定合理时间门服务
3 详细户解释国家三保规定保修期范围真诚动户户明白收费合理性特殊情况中心领导汇报请求批示
4 信息处理结果报回中心根中心批示处理
5 规范咨询口径户进行合理咨询
14
障
诊断
1 严格公司发相关技术资料迅速排产品障2户家修复现场修复
3户家维修委婉户说明需拉回修提供周转机4需拉修产品外观进行检查出示欠条签字5安装产品安装前户商量安装位置尊重户意见果户意见违背安装规范应户说明会出现隐患请户斟酌意见定户确定
1修换件
2户拉修怀疑件换掉怀疑产品毛病位修
1户咨询解释
2．维修需全面检测讲明拉修处说服户拉修户意拉修户意前提户家中修户记备件编号
户家言行定规范：
11工具工具包备件等维修时产品拆卸切物品必须放垫布
12户东西特殊情况需必须征求户意
13需移动户家摆放物品时必须事先户说明征求户意
14啃户家凳子物品时必须事先征户意踩时必须垫布防护
15绝禁止户家抽烟喝水吃饭留宿
16绝禁止户家洗手间毛巾等
17进行产品家具搬运时允许板毯推拖
18户家损坏东西应价赔偿表示歉意
3户家法修复需拉回维修
4维修中遇新问题
5户家服务时接门信息需马门处理
6维修时遇户家吃饭产品时修复
7户意维修求退机换机
8户求予赔偿
9户提出条件没满足扣押服务员扣押服务员工具
10户态度蛮横服务员骂
3维修需全面检测告诉户需拉回维修征户意户提供周转机户产品拉回提供收条户约定送回时间规定时间送回
4暂时回避户时新问题反馈中心总部技术科争取场解决法保证场解决检测说服户拉修
5户解释需电话（准户家电话）中心讲明现正户家服务尚需时间中心根户轻重缓急程度改派服务员户改约时间
6原征户意前提继续维修确便清理现场户约定等户吃完饭回明确回时间（户家吃饭）户强烈求服务员吃饭婉言谢绝
7符合退机换机条件户求予退机换机符合退机换机条件户认真解释国家三包规定通真诚服务感动户特殊情况报中心请示8轻易答复户报中心请未示办理
9户发生正面突电话通知中心中心出面处理10户发生正面突电话通知中心中心出面处理
15
试机
通检
1保证产品修复正常报修外障隐患
1 产品未修复
2 存障隐患
3 没时间试机
1 重新检修拉修
2 障隐患排掉
3 两时踪回访
16
指导
1培训户产品基常识保养常识
1 户会
2 常见问题进行讲解
1耐心讲解
17
产品清擦现场清理
1产品恢复原位带干净抹布产品外清擦干净清擦板清理维修工具
1 产品清擦干净现场清理干净
2 工具遗漏户家
3 产品搬动复位时板产品碰坏
1 户签意见前产品现场检遍
2 整理工具箱时工具箱检遍
3 户价赔偿
18
升级
费
1门户出示收费标准服务政策
1 户出示备件费户求户升级
2 户求旧件折费
1 收费户开具发票收
2 户讲明服务政策公司规定标准收费
19
软件
收费
1门户出示收费标准出示海尔服务政策
1 门安装月
2 三月户调试
1 户免费调试培训位
2 收费户开具发票收
20
超保
收费
出示收费标准严格收费标准进行收费开具收户求开发票必须户开发票
1 收费标准户保修证标准符
2 现场未带发票
3 户拒绝交费
1 二者中低收费标准准
2 户约定送发票寄发票
3 户认真讲解国家三包规定解释收费合理性户接受特殊情况考虑适减免
21
征询户意见
1详细填写保修记录单容户产品维修质量服务态度进行评价签名（障原维修措施需户进行适隐瞒两栏填等回维修部进行填写）
1户填意见签名
1 强迫户签名
2 户满意踪服务直户满意止
22
赠送礼品服务名片
户赠送礼品名片户什求服务名片电话进行联系
1户求维修工留电话
1户解释名片电话公司服务电话什求会时门服务
23
户道歉
户道走门口时先脱鞋套跨出门外脱鞋套站门外次户道
1户家中脱鞋套
1抹布擦拭干净户道歉
24
回访
没彻底修复握户信息维修工3时回访（正常情况电话中心统回访中心回访户）
1回访满意
重新门服务直户满意止
25
信息
反馈
服务务监督卡天反馈网点信息员处网点信息员天户结果反馈中心
1 服务务监督中满意非户签保修记录单未时反馈
2 网点信息员信息反馈时
1 网点信息员日维修员帐弄虚作假规定处理时回访户采取补救措施
2 中心信息员天网点信息员固定时间帐规定处理
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1 目：针目前服务时承诺兑现导致户投诉问题门服务中常见问题进行汇总服务程中相关问题进行培训引戒减少服务位情况提高户满意度
2 具体规范：
序号
工 步
工 作 标 准
遇 问 题
解 决 措 施
1
接活
保证户信息准确户信息包括：户姓名址联系电话（传呼手机等）产品型号购买日期障现象户求等等
1信息详细址详电话错产品型号购买日期障现象详等
1首先派工信息员调度核实核实直接联系户核实
2
户
信息进
行分析
根户反映障现象分析障原维修措施需备件
1 户误报电话咨询需门
2 备件
1 电话咨询指导户正确2时踪回访户情况
2 马领申请备件
根户址求门时间手中已接活情况分析否时门服务
1 时间太短保证时达
2 户门时间突
1道歉说明原征户意户改约时间户意转反馈中心信息员
障否维修？
1障未维修类障前未处理
1查阅资料请教工程师中心总部联系
障否户家维修？否需拉修？否需提供周转机？
2法户家维修需拉修
2直接带周转机门
3
联系
户
确认门时间址产品型号购买日期障现象等
1 路途遥远法保证约定时间门
2 址型号障现象符
3 产品超保
4 电话接
5 户恼怒拒绝门
6 户直联系
1 道歉说明原改约时间
2 确认址型号障现象门
3 准备收（发票）收费标准
4 改时间晚约定时间达直接址门时中心反馈中间结果
5 耐心听取户发泄（注意中间应答户知道 听）着承担责解决 问题原户沟通征户意门
6 址门户家户留留言条留电话希户联系
属户误报信息电话咨询指导
1咨询接受
2咨询错误误咨询
1门服务 2咨询户2时必须回访户确保户没问题
4
准备工具备件（周转机）五道具保修记录单收收费标准留言条岗证
1带相应工具相应备件（周转机）五道具保修记录单收收费标准留言条岗证垫布免弄脏户东西
1物品带错漏带
1出发前工具包标准检遍防止出现遗留错误
5
出发
出发时间提前1时根约定时间路程需时间确定确保达时间约定时间提前510分钟
1出发晚导致时
1根约定时间路程需时间倒推出发时间
6
路
路出现赛车意外户家耽误确保达时间约定时间提前510分钟
1 路发生赛车意外
2 户家耽误时间
1 提前电话联系户道歉户意前提改约门时间提前通知中心改派员
2 信息反馈信息员相关员便通知户
7
进门前准备工作
仪容仪表检查保证（详见仪容仪表规范）
1 穿海尔工作服正规整洁
2 仪容仪表清洁精神饱满
3 眼神正直热情4面带微笑
1 非海尔工作服
2 衣服脏干净
3 头发长篷乱胡子长等
1 时注意修养天班前仪容仪表进行检查
2 敲户家门前首先仪容仪表进行检
8
敲门
连续轻敲2次次连续轻敲3门铃先门铃
1 连续敲停敲力量
2 户听见事情法脱 身户家
3 户楼等
1时练养成惯敲门前稍微稳定情绪2隔30秒钟重复1次5分钟开门电话联系电话联系户邻居确认确认户家户门显位置贴留言条等户回动电话联系户：时通知中心（话务中心）3楼周围查户等候
9
进门
1 约定时间提前5分钟达户家：
2 介绍确认户出示岗证
1 迟未约定时间达户高兴甚进门：
2 户
3 户门服务员资格表示怀疑甚进门：
4 户家（家保姆等）进门
5 报修产品处
6 户家时停电
7 户时事出门
8 户正吃饭
11户联系电话必须户约定时间前1~2分钟户取联系道歉取户谅解
12迟时间15分钟：首先户道歉交通受阻理户解释争取户谅解（服务户太理）户赶时间动提出改约约定时间提前门
13迟时 间超15分钟（更长）首先户真诚道歉解释安排师傅门具户家耽误时改派耽误时间希户谅解赠送礼品道歉接受售理门道歉
2表示道歉离开落实原时找户
3首先亮出岗证户进明受正规培训海尔投诉监督电话告诉户通规范咨询语言熟练维修技术赢户信户进门户改约时间售理亲门
4．亮出岗证方说明事请方马联系户确认特殊情况改约
5征户意前提户带领产品行前改约重新门
6征户意前提改约时间
7改约时间留联系方式
8等户吃完饭门户意见办
10
穿鞋套
先穿鞋套踏进户家穿鞋套踏进户家门
1 鞋套太脏破烂旧
2 穿鞋套站门外
3 户穿
1 工具包带备鞋套付
2 进门前擦干净鞋套
3 户解释工作纪律原必须穿特殊情况户意见办理
11
放工具箱
1找产品合适位置保证工具箱弄脏面前提放工具箱取出垫布铺然工具箱放垫布安装时盖布盖附安装弄脏物品
1工具箱垫布太脏
3 工具箱工具整齐乱
4 零部件放置杂乱脏
1出发前检
2．出发前检
3出发前检
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耐心听取户意见
1 耐心听取户意见消户烦恼
2 服务语言规范求：
语言文明礼貌体
语调温悦耳热情
吐字清晰语速适中
1 户恼怒情绪激动
2 户拒绝修理求退换
3 户强烈求维修工休息喝水抽烟等违反服务规范行
1 耐心专心听取户发泄眼睛注视户时应答户知道认真听
2 弄清户修原户角度进行咨询消户顾虑户接受检修服务
3 详细讲解海尔服务宗旨服务纪律取户理解
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障
诊断
准确判断障原需更换零部件超保产品户讲明产品超保需收费征户意出示收费标准
1 障原判断准
2 需更换备件未带备件错
3 保收费户交
4 求减免费修
5 机器正常户认定问题
1 拉回通检测仪全面检测理拉回检查
2 户表示歉意仅电话叙述障现象进行判断带备件果户时间马回取备件果户暂时间户重新约定合理时间门服务
3 详细户解释国家三保规定保修期范围真诚动户户明白收费合理性特殊情况中心领导汇报请求批示
4 信息处理结果报回中心根中心批示处理
5 规范咨询口径户进行合理咨询
14
障
诊断
1 严格公司发相关技术资料迅速排产品障2户家修复现场修复
3户家维修委婉户说明需拉回修提供周转机4需拉修产品外观进行检查出示欠条签字5安装产品安装前户商量安装位置尊重户意见果户意见违背安装规范应户说明会出现隐患请户斟酌意见定户确定
1修换件
2户拉修怀疑件换掉怀疑产品毛病位修
1户咨询解释
2．维修需全面检测讲明拉修处说服户拉修户意拉修户意前提户家中修户记备件编号
户家言行定规范：
11工具工具包备件等维修时产品拆卸切物品必须放垫布
12户东西特殊情况需必须征求户意
13需移动户家摆放物品时必须事先户说明征求户意
14啃户家凳子物品时必须事先征户意踩时必须垫布防护
15绝禁止户家抽烟喝水吃饭留宿
16绝禁止户家洗手间毛巾等
17进行产品家具搬运时允许板毯推拖
18户家损坏东西应价赔偿表示歉意
3户家法修复需拉回维修
4维修中遇新问题
5户家服务时接门信息需马门处理
6维修时遇户家吃饭产品时修复
7户意维修求退机换机
8户求予赔偿
9户提出条件没满足扣押服务员扣押服务员工具
10户态度蛮横服务员骂
3维修需全面检测告诉户需拉回维修征户意户提供周转机户产品拉回提供收条户约定送回时间规定时间送回
4暂时回避户时新问题反馈中心总部技术科争取场解决法保证场解决检测说服户拉修
5户解释需电话（准户家电话）中心讲明现正户家服务尚需时间中心根户轻重缓急程度改派服务员户改约时间
6原征户意前提继续维修确便清理现场户约定等户吃完饭回明确回时间（户家吃饭）户强烈求服务员吃饭婉言谢绝
7符合退机换机条件户求予退机换机符合退机换机条件户认真解释国家三包规定通真诚服务感动户特殊情况报中心请示8轻易答复户报中心请未示办理
9户发生正面突电话通知中心中心出面处理10户发生正面突电话通知中心中心出面处理
15
试机
通检
1保证产品修复正常报修外障隐患
1 产品未修复
2 存障隐患
3 没时间试机
1 重新检修拉修
2 障隐患排掉
3 两时踪回访
16
指导
1培训户产品基常识保养常识
1 户会
2 常见问题进行讲解
1耐心讲解
17
产品清擦现场清理
1产品恢复原位带干净抹布产品外清擦干净清擦板清理维修工具
1 产品清擦干净现场清理干净
2 工具遗漏户家
3 产品搬动复位时板产品碰坏
1 户签意见前产品现场检遍
2 整理工具箱时工具箱检遍
3 户价赔偿
18
升级
费
1门户出示收费标准服务政策
1 户出示备件费户求户升级
2 户求旧件折费
1 收费户开具发票收
2 户讲明服务政策公司规定标准收费
19
软件
收费
1门户出示收费标准出示海尔服务政策
1 门安装月
2 三月户调试
1 户免费调试培训位
2 收费户开具发票收
20
超保
收费
出示收费标准严格收费标准进行收费开具收户求开发票必须户开发票
1 收费标准户保修证标准符
2 现场未带发票
3 户拒绝交费
1 二者中低收费标准准
2 户约定送发票寄发票
3 户认真讲解国家三包规定解释收费合理性户接受特殊情况考虑适减免
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征询户意见
1详细填写保修记录单容户产品维修质量服务态度进行评价签名（障原维修措施需户进行适隐瞒两栏填等回维修部进行填写）
1户填意见签名
1 强迫户签名
2 户满意踪服务直户满意止
22
赠送礼品服务名片
户赠送礼品名片户什求服务名片电话进行联系
1户求维修工留电话
1户解释名片电话公司服务电话什求会时门服务
23
户道歉
户道走门口时先脱鞋套跨出门外脱鞋套站门外次户道
1户家中脱鞋套
1抹布擦拭干净户道歉
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回访
没彻底修复握户信息维修工3时回访（正常情况电话中心统回访中心回访户）
1回访满意
重新门服务直户满意止
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信息
反馈
服务务监督卡天反馈网点信息员处网点信息员天户结果反馈中心
1 服务务监督中满意非户签保修记录单未时反馈
2 网点信息员信息反馈时
1 网点信息员日维修员帐弄虚作假规定处理时回访户采取补救措施
2 中心信息员天网点信息员固定时间帐规定处理
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