售后工程师服务行为规范


    售后工程师服务行为规范

    1 基本行为准则

    1.1 精神风貌

    1.1.1 仪表举止端庄、落落大方,不矫揉造作、不轻浮放肆。

    1.1.2 衣着整洁、大方,禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。

    1.1.3 保持愉快、自信的工作心态,不将个人情绪带到工作之中。

    1.1.4 保持良好的坐、立、行习惯,不过于拘谨,禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A

    1.2 服务礼仪

    1.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。

    1.2.2 与用户初次见面,应主动作自我介绍或递上名片。

    1.2.3 见到用户应主动打招呼,做到礼貌热情。

    1.2.4 出入房间、上下电梯,应让用户先行。

    1.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意,离开时要主动与用户打招呼。

    1.2.6 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动,必要的话关机,与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。

    1.2.7 进入用户办公场所要客随主便,在用户指定的座位上落座,用户招待烟茶、糖果要向用户致谢,未经用户同意严禁吸烟。

    1.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。

    1.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方,做到彬彬有礼、谈吐得体,谈到重要的事情要做好书面记录,以示尊重和重视。

    1.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人,切忌将某用户冷落在一边。

    1.2.11 养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。

    1.2.12 尊重用户的风俗习惯(尤其是少数民族用户的民族风俗习惯)。

    1.3 语言规范

    1.3.1 推行普通话,少说方言。

    1.3.2 声音以对方听清楚为宜,语气应热诚、谦和、不卑不亢。

    1.3.3 语言力求简练,除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。

    1.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。

    1.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句,少用负面、消极的词语,禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C

    1.4 工作作风

    1.4.1 对待工作诚信、守时,廉洁自律。


    下载文档到电脑,查找使用更方便

    文档的实际排版效果,会与网站的显示效果略有不同!!

    需要 2 香币 [ 分享文档获得香币 ] 0 人已下载

    下载文档

    还剩6页未读,继续阅读

    文档贡献者

    hero123

    贡献于2018-05-08

    下载需要 2 香币 [香币充值 ]
    亲,您也可以通过 分享原创文档 来获得香币奖励!
    下载文档