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售后工程师服务行为规范

售后工程师服务行为规范

1 基本行为准则

1.1 精神风貌

1.1.1 仪表举止端庄、落落大方,不矫揉造作、不轻浮放肆。

1.1.2 衣着整洁、大方,禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。

1.1.3 保持愉快、自信的工作心态,不将个人情绪带到工作之中。

1.1.4 保持良好的坐、立、行习惯,不过于拘谨,禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A

1.2 服务礼仪

1.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。

1.2.2 与用户初次见面,应主动作自我介绍或递上名片。

1.2.3 见到用户应主动打招呼,做到礼貌热情。

1.2.4 出入房间、上下电梯,应让用户先行。

1.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意,离开时要主动与用户打招呼。

1.2.6 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动,必要的话关机,与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。

1.2.7 进入用户办公场所要客随主便,在用户指定的座位上落座,用户招待烟茶、糖果要向用户致谢,未经用户同意严禁吸烟。

1.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。

1.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方,做到彬彬有礼、谈吐得体,谈到重要的事情要做好书面记录,以示尊重和重视。

1.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人,切忌将某用户冷落在一边。

1.2.11 养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。

1.2.12 尊重用户的风俗习惯(尤其是少数民族用户的民族风俗习惯)。

1.3 语言规范

1.3.1 推行普通话,少说方言。

1.3.2 声音以对方听清楚为宜,语气应热诚、谦和、不卑不亢。

1.3.3 语言力求简练,除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。

1.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。

1.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句,少用负面、消极的词语,禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C

1.4 工作作风

1.4.1 对待工作诚信、守时,廉洁自律。


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hero123

贡献于2018-05-08

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