客户关系理中国实战
作者 田生
时间：2003年9月15日晚19：00
点：北京学英杰交流中心
持：
位学晚欢迎家观次讲座次讲座题客户关系理中国实战请中国客户关系理实战研究方面专家田生先生较早研究国家企业客户关系理方面专家面整讲座流程家说首先次提问太样刚发家提问条希家收听讲座程中您提问写提问条然交会提问条交专家然会选择性回答提问
讲座会家提问时间交流时间家听时候问题写提问条希提两问题问题表述量简单明讲座程中需家注意问题家说：第希讲座中家手机转振动样免影响家听讲座效果第二希讲座程中录音现象纪律希家理解希家期讲座程中收获谢谢
家介绍位光华理学院市场营销系教授张红霞老师
张红霞：感谢家光天案例课堂天非常荣幸请客户理理独立咨询师田生先生
田先生客户关系理方面应该年丰富实战验特房产行业2001年8月出版客户关系理中国路样书机械工业出版社出版2002年8月新作中国CRM实战出版果家兴趣话购买
现请田先生做关客户关系理中国实战讲座家欢迎
田生：谢谢案例中心样机会2001年时候光华理学院边MBA做次讲座讲实战时正智毅老师带MBA营销课讲完营销理希找实战验MBA学员讲讲找天理案例中心做讲座讲实战学里面做学问教书
非常幸够参加国十家企业客户关系理实战刚张老师说房产行业研究较深入里会房产汽车作实战案例穿插讲座里希实战够家启发
前天发表万科周刊帖子全文：
[安雅] 2003829 115825 加贴 王石Online
半夜痛醒吐泻时送医院年幼子老谓伴侣万科派驻城市坐出租车开始痛恨城市悲哀：钱趋利图中国崇尚家庭观念已瓦解支离破碎少时班家围炉聚少周末家享天伦乐太太理原停留工作中驻留生活压力总时间机会建立家庭原球抵御疾病灾难相携生谓夫妻互相应间冷暖城市冷漠初衷渐行渐远911灾难美国重新审视亲情回家庭难道必须灾难发生类真正认识？
原希样异分居起10年前放弃开始认稳日子时伴侣开始样行程：派驻异种理理解结果：事业身发展甚公司发展家庭呢？更责承担孩子老果方异发生变化情感家庭变异导致现家庭破裂万科否应定济赔偿否样保险机会？
企业漠视情感员工更成机器知道公司情城市情？见面机会越越少孩子越越陌生知道家庭余许万科外派时候应该员工离婚派驻重新组建家庭样济成稳定军心企业持久发展
帖子出第二天时候万科董事长王石正参加北理案例中心济观察报海办活动中国受尊敬企业颁奖会王石会场回帖子
面时王石回帖：
[王石] 2003830 171347 加贴 王石Online
帖子获悉：您十年前愿意两分居放弃许选择深圳希稳日子先生外派破衡做万科董事长深表歉意
万科做家跨域营企业外派分公司间职员交流调换避免新职员参加万科志愿标格条：意接受外派选择回答万科排斥接受外派职员注明提拔培训机会接受外派职员
判断您先生位中层理员外派中层（已婚家特点）万科力资源政策明确规定：1）鼓励配偶起外派城市协助找工作2）暂时没工作济补贴3）调动理搬家安置费……万科贯倡导健康丰盛理念理然包括职员家庭生活健康丰盛夫妻谐独生子女教育老敬仰邻居融洽朋友交等等否健康丰盛成立者完整
愿意先生女士外调家属万科尊重家属意见做出双方合适安排
万科力资源部门会提问题反思检讨
次表示歉意
（海受尊敬企业颁奖会议茶歇回复）
帖子家真实作受尊敬企业员工王石回帖说明什问题万科做研究写系列文章先发表万科周刊网站处万科计7篇约万字说两篇写万科文章较篇学万科榜样万通老总冯仑写篇写处万科记时万科力资源总监解冻讲果万科员工接受外派工作话培训升职机会职员升成升成总助总助升成副总定线工作历员工异调动晋升速度会快万科目前中国16城市房产开发项目外派员工交流调换已成常事情
年年底时候万科通调查公司万科员工满意度做调查数显示2002年万科全集团员工万科六千全集团员工满意度72％2001年提高66百分点
刚讲企业员工间关系
年年底时候万科全国10城市42000客户进行调查万科老业整体满意度78％忠诚度56％新业满意度77％忠诚度50％
数字外更客户满意体现点滴生活细节中请家网载片断：时候睡觉衣服晾外面雨知道万科物业工作员会敲门说雨家衣服没收进做样细觉蛮
年国庆节粗心意车停停车场车窗没关海第二天理处通知说车窗没关没办法请关没想真闭路镜头着车派保安守车旁非常感动
客户万科存全部理衡量成功否重标准客户满意程度已成万科企业核心价值观重组成部分
谈企业客户关系万科合作伙伴
发表万科周刊2003年4月30日署名篇文章题目2003：生活限
2001年3月部坛董事长online位职员王石三善缺帖子提出建议：建议加善合作单位’广义客户概念齐王石回复非常积极：善合作单位说相金融没认真讨处理建筑商材料供应商中介代理商广告商关系实际话题时已讨中月万科出台材料设备采购规定推出新统采购模式引入战略供应商概念3月7日万科联动网站（ahousingcom）发出第份统采购招标书5月底宾士发电机（深圳）公司美标（中国）公司广日电梯卜门太古漆油公司等四家企业成万科第批集团战略供应商
2002年万科提出构建全面均衡公关系网络网络里包括客户投资者合作伙伴包括行政府媒体关系元素万科意义重：客户企业利润源提升客户关系成万科未竞争中持续领跑关键房产开发资金密集型行业企业离开资市场持续支持材料供应设计施工监理中介等产业链游单位支持合作直接影响项目运作质量行交流相互学行业协会推动约束营造健康规范行业环境动力房产开发城市运营部分环节政府政策密分身处信息时代媒体必然成企业提升形象扩正面影响力二助力
刚谈万科员工关系谈万科客户关系谈万科合作伙伴关系东西什呢？实客户关系理天客户关系理概念已断扩展十年前客户关系理概念刚刚问世时候仅仅研究企业客户间关系天客户关系理需断发展
营销理界IT界客户关系理认识深化时俱进现客户关系理增加伙伴关系理增加员工关系理认作受尊敬企业万科身客户关系理实践者客户关系理倡导者
次应邀家房产企业讲课说万科客户关系理实践者时候说万科没CRM软件说做客户关系理呢？宣传方面误导认做客户关系理商套软件真错特错芬兰学者格罗鲁斯说IT常常狭义角度讨问题天万科做客户关系理广义客户关系理容包含着客户理员工理合作伙伴理甚品牌理等等容
欢迎作者探讨您观点法电子邮件：tiants@powerisecomcn
什说没CRM软件样做客户关系理呢？关客户关系理概念客户关系理想座网者报刊文章说客户关系理理念说客户关系理软件底什东西呢？做图（PPT）定表示准确概念清楚数轴讲讲企业信息化横轴讲讲理现代化客户关系理处理现代化企业信息化交叉点面张图告诉客户关系理信息化部分理现代化部分
中国客户关系理理解成样概念中心两基点：客户满意度中心客户关系理理念指导思想IT技术支撑工具中国客户关系理实战程中形成概念理解做企业营理必须客户满意度中心房产企业汽车企业刚张老师讲银行保险证券中做客户关系理做什目呢目实提升客户满意度客户关系理里两重东西说客户关系理思想理念作指导思想时IT技术作支撑工具
换句话说果说客户关系理思想武功话CRM软件兵器万科做客户关系理没CRM软件万科身客户关系方面武功兵器光武功败武功太企业手里掌握着件兵器什万科CRM软件兵器没问王石分析万科样两种考虑：种武功根着兵器目前没找适合万科兵器年孙悟空费周折找适合定海神针？数企业说光点武功实行助科技通工具提高竞争力实战角度中国客户关系理概念理解学术概念站住脚没关系妨碍实战行
实战程中发现企业普通员工销售员服务员概念理解够理解够帮助做线工作感满意做客户关系理武功客户满意度中心时兵器服务客户武功时服务客户兵器着企业客户关系理做IT理世界发表篇文章：做CRM等式中等式客户关系理等CRM实战程中发现中国企业做客户关系理存着非常问题企业花钱买CRM软件发现狠南北员工认识初客户关系理理思想引入中国时候中国媒体炒非常非常火热时写东西前媒体做事开始清楚什客户关系理东西中国做
困惑非常研究发现作理思想客户关系理作软件CRM混淆起实战发现客户关系理思想部分通IT技术结合变成软件者说通软件样方式通IT技术更加够客户关系理发扬光呼中心互联网短信东西完全实现实现客户沟通服务客户深圳家做房产市公司现通呼中心互联网手机短信进行客户服务客户海通汽车座位果买克者说买赛欧8008202020电话号码陌生果汽车出障电话进行咨询方付费电话边接电话什通公司维修工程师中年女性会会修车知道没见面通电话汽车问题指掌什绝聪明全球享知识库戴着耳机听电话时开电脑车型号告诉名字告诉回车知道信息汽车里修发动机里换机油通知识库做回答通技术理思想发扬光
仅技术行行肯定行前天山东家房产公司讲课120中销售副总说说田老师公司做CRM困惑假销售员没CRM求客户数准确误填进办说没办法说流程事件事情做流程做做什流程制度说公司果没保证CRM利实施制度话软件没价值实战程中发现客户关系理思想传统理方法实现说制度规范流程考核方法等等教育培训员工东西口传心授种方式实现仅IT技术行CRM等式文中样写道：HR力资源理科学IT技术相结合产物样CRM客户关系理科学IT技术结合产物客户关系理中部分通IT手段实现发扬光部分够IT手段实现必须助传统口传心授方式够实现例体现客户关系理思想规范制度制定考核方法确立企业员客户关系理认知理解参组织结构调整等等IT手段法实现传统企业中通口传心授方式推进CRMIT手段重必少环节
现实中企业迫切需首先客户关系理次CRM换句话说企业言仅仅提供CRM系统够必须提供客户关系理思想需客户关系理思想天掉企业实践中总结提炼出国土企业推进CRM必须客户关系理作基础客户关系理理念引路CRM会出路实施CRM企业现补客户关系理思想课详见IT理世界2003年第七期
说年中国企业客户关系理理解存问题盲目软件带效果根结底没没真正意义理解客户关系理北京中国工商银行北京家市公司做顾问月概段时间会北京北京租房子常工商银行交电话费煤气费北京九晚五工作时间班工商银行班班工商银行班说工商银行客户中心IT技术国服务实太差什工商银行安排客户休息时间班呢？安排值班行奇怪深圳招商银行会样中午班招行班晚班班知道忙专门提供方便时间段服务万科样招行受尊敬企业说客户关系理绝仅仅技术完全完成
现中国电信企业客户关系理变成技术说已花千万现引进全世界客户关系理软件全世界咨询公司做咨询果电信企业员工没客户中心软件没价值结果会北京工商银行样觉客户关系理中国做话定理思想软件时写篇文章篇文章做先做CRM企业CRM系统电话骂说断IT公司财路中国现太企业缺乏客户服务制度思想缺软件企业迫切需客户关系理思想次CRM仅提供CRM系统够必须提供客户关系理思想中国CRM实战点体会
年21世纪济报道篇文章CRM原罪：25种理工具排名倒数第三文章说：六八月中关客户关系理（CRM）失败讨浪接浪GartnerGroup发现实施CRM项目公司中55％未实现初期值Bain＆Company年451名高级次调查评估中发现CRM25种客户满意理工具中排名倒数第三Bain＆Company发现1／5户认公司CRM创新仅没实现利润增长破坏长期存关系实施CRM存许错误IT应投资相许公司期CRM项目投入更资金MetaGroup预测CRM软件市场2001年200亿美元升2003年460亿美元根ForresterResearch研究美国企业实施型CRM项目花费600万1300万美元仅仅种资金投入需花费相时间精力供应商声称90天实施时间相更CRM系统实施需花费2年时间
100企业中45企业失败高失败率原什？数字弄中国企业谈客户关系理时战战兢兢认中重原武功兵器关系没搞清楚座听营销课张老师光华理学院营销副教授营销学客户关系理定义格鲁厄姆说：客户关系理企业处理营业务态度倾价值观刚举出北京中国工商银行例子实际处理客户关系价值观刚讲客户关系理概念已企业客户关系扩展囊括企业员工关系企业合作伙伴关系等等员工倾态度呢合作伙伴应该态度倾呢？济南讲课时候举海尔例子说海尔合作伙伴海尔交道时候战战兢兢知道座没海尔济南说海尔合作伙伴永远钱知道事实没海尔做调查觉企业怕世界五百强觉关系应该
伙伴关系双赢关系
格罗鲁斯次中国理营销蛮研究说IT客户关系理概念太窄觉营销讲应该较宽泛点实践程中觉东西非常关键第企业愿意利客户关系说愿意愿意呢？做程中发现企业营销费花争取新客户投入没维护老客户关怀老客户投入利老客户价值方面做非常非常差中国移动早客户离开深圳时候移动说手机保留号码行行说保留号码行消掉号码作十年移动样户应该说忠实户移动样十年前买移动手机月千两千次没期没话费立刻停机谁优质客户谁应该受尊敬客户觉中国移动根知道客户应该受尊敬客户吧移动视仁交钱停机什会样？够客户关系理思想客户说愿意利客户关系愿意面东西做支持行第二客户愿意愿意保持种关系？说记北京零点调查公司北京做调查说WTO果国外移动电信公司进入中国时候中国老百姓会采取什样措施？中国移动中国电信老板说中国肯定着民族企业外国进没关系调查结果老百姓说第先中国移动炒第先中国电信炒第投入老外怀抱里中国电信企业服务太差做什炒呢说想利客户关系理客户愿意愿意利种关系？利种关系保持关系实际客户关系理里面重东西
刚谈客户关系理理解：中心两基点客户关系理武功CRM兵器刚讲营销界客户关系理概念接讲IT界客户关系理概念实战程中两东西柔起兵器孤零零立墙兵器武功手中IT营销结合起两角度出发概念座家定清楚点IT概念
全世界名咨询公司Gartner关CRM概念说CRM企业提供全方位客户视角赋予企业更完善客户交流力化客户收益率翻译现明白什全方位客户视角想概东西点概念东西离远点具体底做什？IT帮助企业做事重CRM焦点什CRM焦点动化改善销售市场营销客户服务支持等领域客户关系关商业流程CRM套原制度套软件技术目标缩减销售周期销售成增加收入寻找扩展业务需新市场渠道提高客户价值满意度赢利性忠实度CRM应软件佳实践具体化先进技术协助企业实现目标CRM整客户生命期中客户中心意味着CRM应软件客户作企业运作核心CRM应软件简化协调类业务功（销售市场营销服务支持）程注意力集中满足客户需CRM应种客户交流渠道面面电话接洽Web访问协调体样企业客户喜适渠道进行交流
刚讲事流程制度实际IT技术里流程细化说销售客户接边会家案例家通IT技术实现流程固化软件里流程先序优先级进行工作CRM整客户生命周期中间客户中心协调公司部门环节点实际传统理方面碰问题举例讲企业设置基职划分房产公司策划部营销部工程部物业理销售助CRMIT技术情况部门间信息实现享穿部门壁垒项目壁垒穿客户中心设计流程访客户直成交涉关客户信息流物流资金流统统通技术结合起部门客户瞬间表现
说里面讲客户面面电话接通互联网统统2002年初时候深圳招商产公司做CRM什做呢老总说说希销售员仅仅成交客户信息告诉没成交客户信息告诉招商产深圳著名楼盘招商海院营销费花两三千万换两万里房子总成交少呢成交两千户楼盘两千套成交房子问万八千没成交房子什样需求户型规划价格什需求企业未开发程中客户信息通分析通计算通处理变成知识变成东西实际传统没技术支持情况两万客户信息绝没办法记住销售员考核考核成功率够少东西卖出接少客户信息关心公司说卖少房子少销售额少提成说通技术处理没成交客户信息流公司数库里公司进行处理研究出应该调整价格应该改进产品应该重新进行设计方面传统理传统营销做
讲CRM时候讲ERP想座工厂里出者现正做制造业制造业考虑东西订单订单安排生产订单采购原料深圳家家私商场金海马北京店全国连锁店重东西什？物流做物流程中ERP软件全世界ERP软件OracleSAP两家公司较熟什ERP东西制造企业呢实际初样历史背景说制造企业市场需求非常旺盛生产出东西常缺原料者缺东西助套IT技术帮安排生产帮安排物流已接订单前提
说ERPCRM区什ERP前提已量订单生产出通ERP安排生产CRM前提什没订单订单通CRM更效订单两完成务截然ERP前提订单台处理订单订单分派部门说开始时候解决生产问题发现ERP软件行生产东西太卖出办ERP时候IT技术实惠觉通计算机技术快提升效率提高生产率计算机技术放销售方面呢思想IT技术销售方面渐渐形成固化客户关系理理念CRM软件
焦点台转前端时候家发现生产程实际复杂销售程复杂传统销售交易中心理基础4P关系营销阶段价值分销成价值创造客户参价值创造中实战程中感觉天中国客户更商务合作创造价值讲汽车案例年北京汽车已两百万台年中国汽车高峰研究程中发现汽车消费绝二八原座家二八原肯定概念刚开始研究CRM时候老外讲通数分析20％客户创造80％价值汽车行业根绝20％客户买80％汽车房产样绝20％业买80％房子两行业二八原样二八原什方合适呢？银行电信零售超市方合适
汽车什产品呢汽车生命周期国外统计6年周期车隔6年会换部新车概目前中国没达程度房产隔少年呢说隔18年国外速度年买房子18年会买新房子生命周期程中企业保持客户关系非常关键海通汽车公司时候告诉数北美卖掉100辆通公司汽车时候发现65辆老客户买走正样数支持中国通汽车市场产品结构合理时候做量调整家读海通案例谈赛欧通刚进中国时候卖什车克克中国太高档30万中国资白领买起客户关系数告诉买汽车公司6年会买辆新车买通公司汽车65会次选择通产品海通产品高端降低端35万克做10万赛欧座年轻企业白领资统统俘虏掉先购买10万元赛欧作通客户6年事业成时候荷包满购买高档车时候会客户跑掉通狼子野心中国搞清楚实通样做概念客户关系理数学统计实战
客户关系理研究中发现客户愿意企业保持关系说企业定通数分析什类客户企业保持定关系什类客户发生交易关系实际客户基分成三类交易型客户动关系型客户动关系型客户客户关系理讲关系程中家知道关系长久事情格罗鲁斯说：关系特性服务生特性利客户关系理方法服务观理客户企业受益穷谈关系考虑服务客户关系理理念服务理解更关心服务程传统理服务结果较重视说修家电者修汽车帮修修汽车采取什态度帮修企业关心说讲房产案例家里水龙头坏漏水电话物业理公司说帮修水龙头说派修说什时候说午面着午死等着知道什时候时候穿乱衣服房间里完说修水漏水乱糟糟烦更种结果服务企业没考核服务程研究服务程实现客户关系理更加强调服务程质量客户关系理理解客户服务质量应该结果质量程质量两者合二
客户满意仅仅结果满意更程挑剔客户服务更种客户感知价值通量化东西握测量难度里客户感知价值客户根服务质量感知形成客户感知价值客户感知价值形成客户满意度客户满意度前发展形成什形成客户忠诚度
说满意客户定忠诚忠诚客户定满意实际企业追求目标满意客户变成企业忠诚客户研究发现数字零售企业房产汽车二八原种产业说服务较满意客户重购率例30％非常满意客户重购率达80％关系越牢客户选择竞争手性越实际忠诚度高客户重东西容忍度仰慕品牌犯错误容许错误果熟悉品牌话根容忍说客户满意度忠诚度发展程中会企业带客户容忍度犯错误客户会提醒投诉骂建议背叛客户容忍
终企业通客户忠诚度企业获盈利万科营销费说3％类房产公司里面低天津家房产公司营销费5％8％说万科城市花园马路边万科房子马路边房子万科样房子房子米贵1500块钱面家原块卖万科万科房子卖卖找设计师万科盖模样房子卖非常难明白什实简单万科做东西万科样万科价值客户忠诚客户容忍没办法现家说产品质化倾越越严重东西拷贝什企业品牌影响力企业品牌面忠诚客户支撑着写篇文章说品牌面什客户关系家想想品牌面定忠诚客户口乐老板谁知道前两天买商业周刊知道口乐全世界品牌天会喝口乐说什关系没关系仰慕企业文化路超市会买罐饮料抵触次飞机空中姐问喝什说乐喝口感空中姐百事乐喝百事乐喝口乐客户关系已种程度
图（PPT）满意客户忠诚客户发展程中企业带盈利作展示面争取新客户成右边企业基利润收入增长成节约客户推荐溢价刚家讲两类企业二八原企业忠诚客户重购说沃尔玛中国电信银行等等二八原客户重购断电话重复忠诚客户沃尔玛买东西断买忠诚客户房产汽车样客户重购率什？客户推荐客户推荐客户推荐客户两概念重购率推荐率
通公司中国做调查路牌广告电视广告展示会朋友介绍做调查中国市场投入电视广告第二路牌广告第三展示会车投入少中国买车首先朋友车定会广告立刻买车现通公司更关注客户关系海众汽众纷纷做客户关系理搞会员俱乐部帕萨特俱乐部杂志做什做客户关系客户推荐样类产品面更会员制销售通会员网天存什问题呢？企业宣传通公关系通广告宣传服务质量非常非常客户体会质量宣传质量着差异差异存形象产生非常影响影响里更程量企业太注重程
刚讲客户关系理价值模型具体营销方面体现呢？纳营销方面言第链式销售客户推荐买东西告诉亲戚朋友链式销售成家房产公司讲课告诉说成客户推荐什成喜欢麻麻行定四买套房子朋友刮风雨里时方便干脆家住区里面发展商开始做什通客户关系做麻赛家热火天卖房子套变成四套懂客户关系链式销售客户关系里面重法宝传统链式销售动做动山东讲课时候里客户推荐12套房子问客户公司什处？说没什处说想想卖套房子营销费少卖出12套房子表示公私合理实际做销售员做做事
第二交叉销售交叉销售客户关系理里面重沃尔玛产品产品搭配起交叉销售现汽车企业做交叉销售汽车行业4S店整车销售服务零件供应信息反馈4位体尤卖SUV种汽车厂商更关心交叉销售说买吉普车丰田霸道较喜欢吉普车成产霸道40万台买吉普车难道头肯定没进行改装加宽4轮胎客户信息马会发通电子邮件什样加宽轮胎者听说喜欢滑雪会组织滑雪俱乐部会断发掘种需求利客户信息进行交叉销售第三销售买赛欧厂商会常联系保持关系会三五年买克前买10元车现买30万元车销售第四采CRM进行营销传统营销根营销员抽象进行统计提炼出类客户找出类客户
天营销通销售象数分析展开找出应该里出击做实战家产公司卖两百套房子分析发现买房子什中金融机构中30岁单位科长种收入蛮肯定买套房子成问题问工作机构样科长少会单位组织结构图找发现样科长100100科长变成潜客户营销资料放家单位楼里放会议室里面中午时候请单位会议室里面休息参加休息送书送罐饮料听听介绍产品真房子
营销策划方案呢基客户数分析天讲客户关系理动出击客户信息进行分析发现机会动出击第五通客户关系降低企业运营成通IT技术更信息整合起说房产企业设计门窗卫生间厨房客厅合理数客户服务端家公司老总说前设计房子家客厅家厨房窗户着家厨房做饭烟跑家客厅里头家客厅必须关着窗户设计肯定合理设计设计员没发现通客户投诉发现信息设计员未设计新房子时候注意消灭种瑕疵天客户实际供应商聪明天天生活里天天产品什问题指掌通CRM企业获更信息源加强改进产品设计产品做销售路
刚讲客户关系理理思想IT现进入IT具体软件界面里做理房产客户关系理系统关销售动化功图包括功包括客户接什客户接客户拜访呢房产现场销售汽车现场接第二客户理第三机会理第四务理楼盘理等等楼盘理里面包括项目理控销理销售台系统分析客户关系理IT应具体界面企业里员开电脑界面样定制化总理点销售员少业务般班系统会提醒天拜访客户天天签合催缴应收款工作计划展示面前提醒时间关系摘张片子家房产业务受理天讲实战时候座位行业讲做通讲行业家启发
房产销售样东西产品全部唯性瓶矿泉水唯性第二瓶样房产样楼层样面积样样景观样房产唯性销售程中件重事情做销售控制套房子卖出卖第二次矿泉水便卖房产行
销售程理中会业务员售楼业务程分成步骤第步客户签定单接客户交定金时候客户带着女朋友逛身3000块钱房子错先交3000作定金公司规定交万补交定金面流程交首期款签合办理揭揭款面积补差会销售重流程统统固化前面步走面步走程中步骤会通系统传递相关部门相关级实现信息享接签定单步骤会涉什？签定单界面里客户信息全部里面会知道客户谁现房间什？面积少？总价少？单价少？折扣少？揭少？东西销售员够改动九八折折扣说亲戚改成九六折读改说额外优惠领导授权电脑里面批六折卖权限理范围进行里面生成约定日子8月31号8月31号时候通计算机处理告诉销售员9月5号时候做什事9月5号30％房款客户交办7成揭10月30号天客户银行办理70％揭
海通公司中国汽车厂做CRM系统什呢第潜客户开发潜客户确定两类类没买车类没买通汽车没买车通客户没买通车客户通竞争手客户进行转化客户进行策反天奥迪卖掉明天买克通汽车样断做种客户转化工作35％客户竞争手里转化跨国公司做工作客户变成没办法竞争样研究Oracle公司家公司东西什营销典案例听说竞争手画成正潜水旁边画鳄鱼鳄鱼正咬断潜水员呼吸氧气印体恤衫公司员工发件穿竞争中国公司较温柔中国企业般说买车客户买车客户美国通认天客户明天转化原车卖中国企业美国企业竞争区
家注意没海通推出款新车凯悦伴着新车通开始办理旧车置换新车业务果台旧车现部旧车置换部新凯悦通评估旧车折价收购补差价换台新车开走通公司做件事情时候会赔钱收购旧车贴钱进狼子野心什客户变成客户长远会赚钱美国公司营销真恶毒德国公司德国较弱德国研究制造方面较厉害营销方面行通潜客户理通公司抠门参加展示会参加活动会填表问现买车三月买车六月买车填次时间买车客户通公司资料样果填马买通公司马电话菜根客户重程度提供服务中国企业样堆资料放便印制资料花钱美国精便果年买车薄薄资料统计年买车成功率4100资料496没然愿意资料潜客户理方面做非常家网载资料电脑电话费印纸网费愿意寄资料中国公司厚厚资料全寄中国公司客户关系理基太懂行方面非常弱
通公司进金融机构机构带着钱买车时候中国银行贷款通贷款卖车赚钱贷款赚钱客户做交叉销售钱赚走通客户数直车通公司通呼中心客户理销售门店方收集客户资料统统集中客户理中心进行分析
中销售分析客户忠诚度分析营销合分析客户信息分析收益率分析等等通营销活动进行分析知道什样营销活动效通客户分析进行市场营销等等通客户理分析客户进行解电信保险民生银行利CRM非常行业实际实现客户关系理目跨国公司进行组织机构重组说惠普公司
网关客户关系理文章刚张老师讲写两书客户关系理中国路中国CRM实战时间关系天讲座准备非常匆忙信息量够够讲更案例家演讲结束谢谢家
田生北学员互动：
张红霞：接时间开始田先生互动首先先问问题刚提通汽车案例首先问您通汽车户？
田生：现
张红霞：刚听您介绍时候实际感觉您通爱恨交织情结里面实际户种爱恨交织情感痛天场合说想您刚介绍通时候您方面激励赞扬客户关系理确实提客户关系理做种细致工作包括接听电话等然提客户理挑剔程度想种爱恨交织情绪您希样客户关系理运国家企业里面？
田生：北赵晓写篇文章说彻底市场济顾廉耻赵晓太太美国说美国银行服务特差取钱排队折腾死国服务赵晓说种？网发帖子时候巴博士写篇帖子说老婆穷光蛋美国银行样态度刚张老师讲CRM爱恨交织起CRM间出现差异薪水收入机器交道电话电脑说什转号转号转烦没办法钱太少银行专门设服务CRM做定样结果受市场驱动没办法开始难接受产阶级研究程中果样做话会市场淘汰掉说传统思想天客户关系理带挑战样心态爱恨交织心态反讲果参加竞争必须学家通公司事情做细致做折扣做顾廉耻成功
张红霞：提问程中者田先生交流程中家什问题提出然受欢迎形式家递条子果喜欢种方式直接问田先生
田生：刚说顾廉耻家底线通公司探讨说底线法律没违反法律情况做切东西合理
张红霞：客户分成般客户终客户
田生：北美客户信息会受隐私权保护觉点重常会收垃圾电子邮件现愿意名片发出常样场合发名片越收垃圾邮件越垃圾邮件非常非常客户信息受保护统统传传国外客户关系理隐私权保护客户信息做交叉销售做交叉销售法律已细中国现缺乏方面法律朋友太太刚生孩突然间发现做客户关系理问定奶买尿布接电话快累死做法违反目前道德法律限制
张红霞：里面两问题说您讲终端客户CRM请问中间商客户企业进行CRM二者什呢
田生：刚讲两类类二八原类众消费品没办理终端沃尔玛终端客户量厂商定终端通中间商掌握终端信息讲汽车4S店汽车通中间商卖出签合时候条件客户信息反馈中间商理CRM里面合作伙伴中间商理终端理东西研究更专注终端客户例汽车房产客户中间商研究少问题意思
张红霞：刚您强调二八原您提房产汽车样行业二八原适知道座没感觉您解释讲二八原中份额呢中价值说房产买套房子说济适房讲连续购买买五套套四十万话五套两百万果买套联体墅者说独栋墅子买三四百万说二八原侧重价值份额重复量
田生：天研究企业程中量企业非常专注企业说做济适房做TOWNHOUSE做墅更关注套数套资金算开发商说更加中客户推荐讲客户房产商言重忠诚客户忠诚客户带更新客户客户重客户推荐说买房子买外推荐8买什？东西朋友起分享房产做CRM站角度问题
张红霞：实际您法作企业者厂商针目标样您推荐八果周围买墅起种推荐作买想太样
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作者 田生
时间：2003年9月15日晚19：00
点：北京学英杰交流中心
持：
位学晚欢迎家观次讲座次讲座题客户关系理中国实战请中国客户关系理实战研究方面专家田生先生较早研究国家企业客户关系理方面专家面整讲座流程家说首先次提问太样刚发家提问条希家收听讲座程中您提问写提问条然交会提问条交专家然会选择性回答提问
讲座会家提问时间交流时间家听时候问题写提问条希提两问题问题表述量简单明讲座程中需家注意问题家说：第希讲座中家手机转振动样免影响家听讲座效果第二希讲座程中录音现象纪律希家理解希家期讲座程中收获谢谢
家介绍位光华理学院市场营销系教授张红霞老师
张红霞：感谢家光天案例课堂天非常荣幸请客户理理独立咨询师田生先生
田先生客户关系理方面应该年丰富实战验特房产行业2001年8月出版客户关系理中国路样书机械工业出版社出版2002年8月新作中国CRM实战出版果家兴趣话购买
现请田先生做关客户关系理中国实战讲座家欢迎
田生：谢谢案例中心样机会2001年时候光华理学院边MBA做次讲座讲实战时正智毅老师带MBA营销课讲完营销理希找实战验MBA学员讲讲找天理案例中心做讲座讲实战学里面做学问教书
非常幸够参加国十家企业客户关系理实战刚张老师说房产行业研究较深入里会房产汽车作实战案例穿插讲座里希实战够家启发
前天发表万科周刊帖子全文：
[安雅] 2003829 115825 加贴 王石Online
半夜痛醒吐泻时送医院年幼子老谓伴侣万科派驻城市坐出租车开始痛恨城市悲哀：钱趋利图中国崇尚家庭观念已瓦解支离破碎少时班家围炉聚少周末家享天伦乐太太理原停留工作中驻留生活压力总时间机会建立家庭原球抵御疾病灾难相携生谓夫妻互相应间冷暖城市冷漠初衷渐行渐远911灾难美国重新审视亲情回家庭难道必须灾难发生类真正认识？
原希样异分居起10年前放弃开始认稳日子时伴侣开始样行程：派驻异种理理解结果：事业身发展甚公司发展家庭呢？更责承担孩子老果方异发生变化情感家庭变异导致现家庭破裂万科否应定济赔偿否样保险机会？
企业漠视情感员工更成机器知道公司情城市情？见面机会越越少孩子越越陌生知道家庭余许万科外派时候应该员工离婚派驻重新组建家庭样济成稳定军心企业持久发展
帖子出第二天时候万科董事长王石正参加北理案例中心济观察报海办活动中国受尊敬企业颁奖会王石会场回帖子
面时王石回帖：
[王石] 2003830 171347 加贴 王石Online
帖子获悉：您十年前愿意两分居放弃许选择深圳希稳日子先生外派破衡做万科董事长深表歉意
万科做家跨域营企业外派分公司间职员交流调换避免新职员参加万科志愿标格条：意接受外派选择回答万科排斥接受外派职员注明提拔培训机会接受外派职员
判断您先生位中层理员外派中层（已婚家特点）万科力资源政策明确规定：1）鼓励配偶起外派城市协助找工作2）暂时没工作济补贴3）调动理搬家安置费……万科贯倡导健康丰盛理念理然包括职员家庭生活健康丰盛夫妻谐独生子女教育老敬仰邻居融洽朋友交等等否健康丰盛成立者完整
愿意先生女士外调家属万科尊重家属意见做出双方合适安排
万科力资源部门会提问题反思检讨
次表示歉意
（海受尊敬企业颁奖会议茶歇回复）
帖子家真实作受尊敬企业员工王石回帖说明什问题万科做研究写系列文章先发表万科周刊网站处万科计7篇约万字说两篇写万科文章较篇学万科榜样万通老总冯仑写篇写处万科记时万科力资源总监解冻讲果万科员工接受外派工作话培训升职机会职员升成升成总助总助升成副总定线工作历员工异调动晋升速度会快万科目前中国16城市房产开发项目外派员工交流调换已成常事情
年年底时候万科通调查公司万科员工满意度做调查数显示2002年万科全集团员工万科六千全集团员工满意度72％2001年提高66百分点
刚讲企业员工间关系
年年底时候万科全国10城市42000客户进行调查万科老业整体满意度78％忠诚度56％新业满意度77％忠诚度50％
数字外更客户满意体现点滴生活细节中请家网载片断：时候睡觉衣服晾外面雨知道万科物业工作员会敲门说雨家衣服没收进做样细觉蛮
年国庆节粗心意车停停车场车窗没关海第二天理处通知说车窗没关没办法请关没想真闭路镜头着车派保安守车旁非常感动
客户万科存全部理衡量成功否重标准客户满意程度已成万科企业核心价值观重组成部分
谈企业客户关系万科合作伙伴
发表万科周刊2003年4月30日署名篇文章题目2003：生活限
2001年3月部坛董事长online位职员王石三善缺帖子提出建议：建议加善合作单位’广义客户概念齐王石回复非常积极：善合作单位说相金融没认真讨处理建筑商材料供应商中介代理商广告商关系实际话题时已讨中月万科出台材料设备采购规定推出新统采购模式引入战略供应商概念3月7日万科联动网站（ahousingcom）发出第份统采购招标书5月底宾士发电机（深圳）公司美标（中国）公司广日电梯卜门太古漆油公司等四家企业成万科第批集团战略供应商
2002年万科提出构建全面均衡公关系网络网络里包括客户投资者合作伙伴包括行政府媒体关系元素万科意义重：客户企业利润源提升客户关系成万科未竞争中持续领跑关键房产开发资金密集型行业企业离开资市场持续支持材料供应设计施工监理中介等产业链游单位支持合作直接影响项目运作质量行交流相互学行业协会推动约束营造健康规范行业环境动力房产开发城市运营部分环节政府政策密分身处信息时代媒体必然成企业提升形象扩正面影响力二助力
刚谈万科员工关系谈万科客户关系谈万科合作伙伴关系东西什呢？实客户关系理天客户关系理概念已断扩展十年前客户关系理概念刚刚问世时候仅仅研究企业客户间关系天客户关系理需断发展
营销理界IT界客户关系理认识深化时俱进现客户关系理增加伙伴关系理增加员工关系理认作受尊敬企业万科身客户关系理实践者客户关系理倡导者
次应邀家房产企业讲课说万科客户关系理实践者时候说万科没CRM软件说做客户关系理呢？宣传方面误导认做客户关系理商套软件真错特错芬兰学者格罗鲁斯说IT常常狭义角度讨问题天万科做客户关系理广义客户关系理容包含着客户理员工理合作伙伴理甚品牌理等等容
欢迎作者探讨您观点法电子邮件：tiants@powerisecomcn
什说没CRM软件样做客户关系理呢？关客户关系理概念客户关系理想座网者报刊文章说客户关系理理念说客户关系理软件底什东西呢？做图（PPT）定表示准确概念清楚数轴讲讲企业信息化横轴讲讲理现代化客户关系理处理现代化企业信息化交叉点面张图告诉客户关系理信息化部分理现代化部分
中国客户关系理理解成样概念中心两基点：客户满意度中心客户关系理理念指导思想IT技术支撑工具中国客户关系理实战程中形成概念理解做企业营理必须客户满意度中心房产企业汽车企业刚张老师讲银行保险证券中做客户关系理做什目呢目实提升客户满意度客户关系理里两重东西说客户关系理思想理念作指导思想时IT技术作支撑工具
换句话说果说客户关系理思想武功话CRM软件兵器万科做客户关系理没CRM软件万科身客户关系方面武功兵器光武功败武功太企业手里掌握着件兵器什万科CRM软件兵器没问王石分析万科样两种考虑：种武功根着兵器目前没找适合万科兵器年孙悟空费周折找适合定海神针？数企业说光点武功实行助科技通工具提高竞争力实战角度中国客户关系理概念理解学术概念站住脚没关系妨碍实战行
实战程中发现企业普通员工销售员服务员概念理解够理解够帮助做线工作感满意做客户关系理武功客户满意度中心时兵器服务客户武功时服务客户兵器着企业客户关系理做IT理世界发表篇文章：做CRM等式中等式客户关系理等CRM实战程中发现中国企业做客户关系理存着非常问题企业花钱买CRM软件发现狠南北员工认识初客户关系理理思想引入中国时候中国媒体炒非常非常火热时写东西前媒体做事开始清楚什客户关系理东西中国做
困惑非常研究发现作理思想客户关系理作软件CRM混淆起实战发现客户关系理思想部分通IT技术结合变成软件者说通软件样方式通IT技术更加够客户关系理发扬光呼中心互联网短信东西完全实现实现客户沟通服务客户深圳家做房产市公司现通呼中心互联网手机短信进行客户服务客户海通汽车座位果买克者说买赛欧8008202020电话号码陌生果汽车出障电话进行咨询方付费电话边接电话什通公司维修工程师中年女性会会修车知道没见面通电话汽车问题指掌什绝聪明全球享知识库戴着耳机听电话时开电脑车型号告诉名字告诉回车知道信息汽车里修发动机里换机油通知识库做回答通技术理思想发扬光
仅技术行行肯定行前天山东家房产公司讲课120中销售副总说说田老师公司做CRM困惑假销售员没CRM求客户数准确误填进办说没办法说流程事件事情做流程做做什流程制度说公司果没保证CRM利实施制度话软件没价值实战程中发现客户关系理思想传统理方法实现说制度规范流程考核方法等等教育培训员工东西口传心授种方式实现仅IT技术行CRM等式文中样写道：HR力资源理科学IT技术相结合产物样CRM客户关系理科学IT技术结合产物客户关系理中部分通IT手段实现发扬光部分够IT手段实现必须助传统口传心授方式够实现例体现客户关系理思想规范制度制定考核方法确立企业员客户关系理认知理解参组织结构调整等等IT手段法实现传统企业中通口传心授方式推进CRMIT手段重必少环节
现实中企业迫切需首先客户关系理次CRM换句话说企业言仅仅提供CRM系统够必须提供客户关系理思想需客户关系理思想天掉企业实践中总结提炼出国土企业推进CRM必须客户关系理作基础客户关系理理念引路CRM会出路实施CRM企业现补客户关系理思想课详见IT理世界2003年第七期
说年中国企业客户关系理理解存问题盲目软件带效果根结底没没真正意义理解客户关系理北京中国工商银行北京家市公司做顾问月概段时间会北京北京租房子常工商银行交电话费煤气费北京九晚五工作时间班工商银行班班工商银行班说工商银行客户中心IT技术国服务实太差什工商银行安排客户休息时间班呢？安排值班行奇怪深圳招商银行会样中午班招行班晚班班知道忙专门提供方便时间段服务万科样招行受尊敬企业说客户关系理绝仅仅技术完全完成
现中国电信企业客户关系理变成技术说已花千万现引进全世界客户关系理软件全世界咨询公司做咨询果电信企业员工没客户中心软件没价值结果会北京工商银行样觉客户关系理中国做话定理思想软件时写篇文章篇文章做先做CRM企业CRM系统电话骂说断IT公司财路中国现太企业缺乏客户服务制度思想缺软件企业迫切需客户关系理思想次CRM仅提供CRM系统够必须提供客户关系理思想中国CRM实战点体会
年21世纪济报道篇文章CRM原罪：25种理工具排名倒数第三文章说：六八月中关客户关系理（CRM）失败讨浪接浪GartnerGroup发现实施CRM项目公司中55％未实现初期值Bain＆Company年451名高级次调查评估中发现CRM25种客户满意理工具中排名倒数第三Bain＆Company发现1／5户认公司CRM创新仅没实现利润增长破坏长期存关系实施CRM存许错误IT应投资相许公司期CRM项目投入更资金MetaGroup预测CRM软件市场2001年200亿美元升2003年460亿美元根ForresterResearch研究美国企业实施型CRM项目花费600万1300万美元仅仅种资金投入需花费相时间精力供应商声称90天实施时间相更CRM系统实施需花费2年时间
100企业中45企业失败高失败率原什？数字弄中国企业谈客户关系理时战战兢兢认中重原武功兵器关系没搞清楚座听营销课张老师光华理学院营销副教授营销学客户关系理定义格鲁厄姆说：客户关系理企业处理营业务态度倾价值观刚举出北京中国工商银行例子实际处理客户关系价值观刚讲客户关系理概念已企业客户关系扩展囊括企业员工关系企业合作伙伴关系等等员工倾态度呢合作伙伴应该态度倾呢？济南讲课时候举海尔例子说海尔合作伙伴海尔交道时候战战兢兢知道座没海尔济南说海尔合作伙伴永远钱知道事实没海尔做调查觉企业怕世界五百强觉关系应该
伙伴关系双赢关系
格罗鲁斯次中国理营销蛮研究说IT客户关系理概念太窄觉营销讲应该较宽泛点实践程中觉东西非常关键第企业愿意利客户关系说愿意愿意呢？做程中发现企业营销费花争取新客户投入没维护老客户关怀老客户投入利老客户价值方面做非常非常差中国移动早客户离开深圳时候移动说手机保留号码行行说保留号码行消掉号码作十年移动样户应该说忠实户移动样十年前买移动手机月千两千次没期没话费立刻停机谁优质客户谁应该受尊敬客户觉中国移动根知道客户应该受尊敬客户吧移动视仁交钱停机什会样？够客户关系理思想客户说愿意利客户关系愿意面东西做支持行第二客户愿意愿意保持种关系？说记北京零点调查公司北京做调查说WTO果国外移动电信公司进入中国时候中国老百姓会采取什样措施？中国移动中国电信老板说中国肯定着民族企业外国进没关系调查结果老百姓说第先中国移动炒第先中国电信炒第投入老外怀抱里中国电信企业服务太差做什炒呢说想利客户关系理客户愿意愿意利种关系？利种关系保持关系实际客户关系理里面重东西
刚谈客户关系理理解：中心两基点客户关系理武功CRM兵器刚讲营销界客户关系理概念接讲IT界客户关系理概念实战程中两东西柔起兵器孤零零立墙兵器武功手中IT营销结合起两角度出发概念座家定清楚点IT概念
全世界名咨询公司Gartner关CRM概念说CRM企业提供全方位客户视角赋予企业更完善客户交流力化客户收益率翻译现明白什全方位客户视角想概东西点概念东西离远点具体底做什？IT帮助企业做事重CRM焦点什CRM焦点动化改善销售市场营销客户服务支持等领域客户关系关商业流程CRM套原制度套软件技术目标缩减销售周期销售成增加收入寻找扩展业务需新市场渠道提高客户价值满意度赢利性忠实度CRM应软件佳实践具体化先进技术协助企业实现目标CRM整客户生命期中客户中心意味着CRM应软件客户作企业运作核心CRM应软件简化协调类业务功（销售市场营销服务支持）程注意力集中满足客户需CRM应种客户交流渠道面面电话接洽Web访问协调体样企业客户喜适渠道进行交流
刚讲事流程制度实际IT技术里流程细化说销售客户接边会家案例家通IT技术实现流程固化软件里流程先序优先级进行工作CRM整客户生命周期中间客户中心协调公司部门环节点实际传统理方面碰问题举例讲企业设置基职划分房产公司策划部营销部工程部物业理销售助CRMIT技术情况部门间信息实现享穿部门壁垒项目壁垒穿客户中心设计流程访客户直成交涉关客户信息流物流资金流统统通技术结合起部门客户瞬间表现
说里面讲客户面面电话接通互联网统统2002年初时候深圳招商产公司做CRM什做呢老总说说希销售员仅仅成交客户信息告诉没成交客户信息告诉招商产深圳著名楼盘招商海院营销费花两三千万换两万里房子总成交少呢成交两千户楼盘两千套成交房子问万八千没成交房子什样需求户型规划价格什需求企业未开发程中客户信息通分析通计算通处理变成知识变成东西实际传统没技术支持情况两万客户信息绝没办法记住销售员考核考核成功率够少东西卖出接少客户信息关心公司说卖少房子少销售额少提成说通技术处理没成交客户信息流公司数库里公司进行处理研究出应该调整价格应该改进产品应该重新进行设计方面传统理传统营销做
讲CRM时候讲ERP想座工厂里出者现正做制造业制造业考虑东西订单订单安排生产订单采购原料深圳家家私商场金海马北京店全国连锁店重东西什？物流做物流程中ERP软件全世界ERP软件OracleSAP两家公司较熟什ERP东西制造企业呢实际初样历史背景说制造企业市场需求非常旺盛生产出东西常缺原料者缺东西助套IT技术帮安排生产帮安排物流已接订单前提
说ERPCRM区什ERP前提已量订单生产出通ERP安排生产CRM前提什没订单订单通CRM更效订单两完成务截然ERP前提订单台处理订单订单分派部门说开始时候解决生产问题发现ERP软件行生产东西太卖出办ERP时候IT技术实惠觉通计算机技术快提升效率提高生产率计算机技术放销售方面呢思想IT技术销售方面渐渐形成固化客户关系理理念CRM软件
焦点台转前端时候家发现生产程实际复杂销售程复杂传统销售交易中心理基础4P关系营销阶段价值分销成价值创造客户参价值创造中实战程中感觉天中国客户更商务合作创造价值讲汽车案例年北京汽车已两百万台年中国汽车高峰研究程中发现汽车消费绝二八原座家二八原肯定概念刚开始研究CRM时候老外讲通数分析20％客户创造80％价值汽车行业根绝20％客户买80％汽车房产样绝20％业买80％房子两行业二八原样二八原什方合适呢？银行电信零售超市方合适
汽车什产品呢汽车生命周期国外统计6年周期车隔6年会换部新车概目前中国没达程度房产隔少年呢说隔18年国外速度年买房子18年会买新房子生命周期程中企业保持客户关系非常关键海通汽车公司时候告诉数北美卖掉100辆通公司汽车时候发现65辆老客户买走正样数支持中国通汽车市场产品结构合理时候做量调整家读海通案例谈赛欧通刚进中国时候卖什车克克中国太高档30万中国资白领买起客户关系数告诉买汽车公司6年会买辆新车买通公司汽车65会次选择通产品海通产品高端降低端35万克做10万赛欧座年轻企业白领资统统俘虏掉先购买10万元赛欧作通客户6年事业成时候荷包满购买高档车时候会客户跑掉通狼子野心中国搞清楚实通样做概念客户关系理数学统计实战
客户关系理研究中发现客户愿意企业保持关系说企业定通数分析什类客户企业保持定关系什类客户发生交易关系实际客户基分成三类交易型客户动关系型客户动关系型客户客户关系理讲关系程中家知道关系长久事情格罗鲁斯说：关系特性服务生特性利客户关系理方法服务观理客户企业受益穷谈关系考虑服务客户关系理理念服务理解更关心服务程传统理服务结果较重视说修家电者修汽车帮修修汽车采取什态度帮修企业关心说讲房产案例家里水龙头坏漏水电话物业理公司说帮修水龙头说派修说什时候说午面着午死等着知道什时候时候穿乱衣服房间里完说修水漏水乱糟糟烦更种结果服务企业没考核服务程研究服务程实现客户关系理更加强调服务程质量客户关系理理解客户服务质量应该结果质量程质量两者合二
客户满意仅仅结果满意更程挑剔客户服务更种客户感知价值通量化东西握测量难度里客户感知价值客户根服务质量感知形成客户感知价值客户感知价值形成客户满意度客户满意度前发展形成什形成客户忠诚度
说满意客户定忠诚忠诚客户定满意实际企业追求目标满意客户变成企业忠诚客户研究发现数字零售企业房产汽车二八原种产业说服务较满意客户重购率例30％非常满意客户重购率达80％关系越牢客户选择竞争手性越实际忠诚度高客户重东西容忍度仰慕品牌犯错误容许错误果熟悉品牌话根容忍说客户满意度忠诚度发展程中会企业带客户容忍度犯错误客户会提醒投诉骂建议背叛客户容忍
终企业通客户忠诚度企业获盈利万科营销费说3％类房产公司里面低天津家房产公司营销费5％8％说万科城市花园马路边万科房子马路边房子万科样房子房子米贵1500块钱面家原块卖万科万科房子卖卖找设计师万科盖模样房子卖非常难明白什实简单万科做东西万科样万科价值客户忠诚客户容忍没办法现家说产品质化倾越越严重东西拷贝什企业品牌影响力企业品牌面忠诚客户支撑着写篇文章说品牌面什客户关系家想想品牌面定忠诚客户口乐老板谁知道前两天买商业周刊知道口乐全世界品牌天会喝口乐说什关系没关系仰慕企业文化路超市会买罐饮料抵触次飞机空中姐问喝什说乐喝口感空中姐百事乐喝百事乐喝口乐客户关系已种程度
图（PPT）满意客户忠诚客户发展程中企业带盈利作展示面争取新客户成右边企业基利润收入增长成节约客户推荐溢价刚家讲两类企业二八原企业忠诚客户重购说沃尔玛中国电信银行等等二八原客户重购断电话重复忠诚客户沃尔玛买东西断买忠诚客户房产汽车样客户重购率什？客户推荐客户推荐客户推荐客户两概念重购率推荐率
通公司中国做调查路牌广告电视广告展示会朋友介绍做调查中国市场投入电视广告第二路牌广告第三展示会车投入少中国买车首先朋友车定会广告立刻买车现通公司更关注客户关系海众汽众纷纷做客户关系理搞会员俱乐部帕萨特俱乐部杂志做什做客户关系客户推荐样类产品面更会员制销售通会员网天存什问题呢？企业宣传通公关系通广告宣传服务质量非常非常客户体会质量宣传质量着差异差异存形象产生非常影响影响里更程量企业太注重程
刚讲客户关系理价值模型具体营销方面体现呢？纳营销方面言第链式销售客户推荐买东西告诉亲戚朋友链式销售成家房产公司讲课告诉说成客户推荐什成喜欢麻麻行定四买套房子朋友刮风雨里时方便干脆家住区里面发展商开始做什通客户关系做麻赛家热火天卖房子套变成四套懂客户关系链式销售客户关系里面重法宝传统链式销售动做动山东讲课时候里客户推荐12套房子问客户公司什处？说没什处说想想卖套房子营销费少卖出12套房子表示公私合理实际做销售员做做事
第二交叉销售交叉销售客户关系理里面重沃尔玛产品产品搭配起交叉销售现汽车企业做交叉销售汽车行业4S店整车销售服务零件供应信息反馈4位体尤卖SUV种汽车厂商更关心交叉销售说买吉普车丰田霸道较喜欢吉普车成产霸道40万台买吉普车难道头肯定没进行改装加宽4轮胎客户信息马会发通电子邮件什样加宽轮胎者听说喜欢滑雪会组织滑雪俱乐部会断发掘种需求利客户信息进行交叉销售第三销售买赛欧厂商会常联系保持关系会三五年买克前买10元车现买30万元车销售第四采CRM进行营销传统营销根营销员抽象进行统计提炼出类客户找出类客户
天营销通销售象数分析展开找出应该里出击做实战家产公司卖两百套房子分析发现买房子什中金融机构中30岁单位科长种收入蛮肯定买套房子成问题问工作机构样科长少会单位组织结构图找发现样科长100100科长变成潜客户营销资料放家单位楼里放会议室里面中午时候请单位会议室里面休息参加休息送书送罐饮料听听介绍产品真房子
营销策划方案呢基客户数分析天讲客户关系理动出击客户信息进行分析发现机会动出击第五通客户关系降低企业运营成通IT技术更信息整合起说房产企业设计门窗卫生间厨房客厅合理数客户服务端家公司老总说前设计房子家客厅家厨房窗户着家厨房做饭烟跑家客厅里头家客厅必须关着窗户设计肯定合理设计设计员没发现通客户投诉发现信息设计员未设计新房子时候注意消灭种瑕疵天客户实际供应商聪明天天生活里天天产品什问题指掌通CRM企业获更信息源加强改进产品设计产品做销售路
刚讲客户关系理理思想IT现进入IT具体软件界面里做理房产客户关系理系统关销售动化功图包括功包括客户接什客户接客户拜访呢房产现场销售汽车现场接第二客户理第三机会理第四务理楼盘理等等楼盘理里面包括项目理控销理销售台系统分析客户关系理IT应具体界面企业里员开电脑界面样定制化总理点销售员少业务般班系统会提醒天拜访客户天天签合催缴应收款工作计划展示面前提醒时间关系摘张片子家房产业务受理天讲实战时候座位行业讲做通讲行业家启发
房产销售样东西产品全部唯性瓶矿泉水唯性第二瓶样房产样楼层样面积样样景观样房产唯性销售程中件重事情做销售控制套房子卖出卖第二次矿泉水便卖房产行
销售程理中会业务员售楼业务程分成步骤第步客户签定单接客户交定金时候客户带着女朋友逛身3000块钱房子错先交3000作定金公司规定交万补交定金面流程交首期款签合办理揭揭款面积补差会销售重流程统统固化前面步走面步走程中步骤会通系统传递相关部门相关级实现信息享接签定单步骤会涉什？签定单界面里客户信息全部里面会知道客户谁现房间什？面积少？总价少？单价少？折扣少？揭少？东西销售员够改动九八折折扣说亲戚改成九六折读改说额外优惠领导授权电脑里面批六折卖权限理范围进行里面生成约定日子8月31号8月31号时候通计算机处理告诉销售员9月5号时候做什事9月5号30％房款客户交办7成揭10月30号天客户银行办理70％揭
海通公司中国汽车厂做CRM系统什呢第潜客户开发潜客户确定两类类没买车类没买通汽车没买车通客户没买通车客户通竞争手客户进行转化客户进行策反天奥迪卖掉明天买克通汽车样断做种客户转化工作35％客户竞争手里转化跨国公司做工作客户变成没办法竞争样研究Oracle公司家公司东西什营销典案例听说竞争手画成正潜水旁边画鳄鱼鳄鱼正咬断潜水员呼吸氧气印体恤衫公司员工发件穿竞争中国公司较温柔中国企业般说买车客户买车客户美国通认天客户明天转化原车卖中国企业美国企业竞争区
家注意没海通推出款新车凯悦伴着新车通开始办理旧车置换新车业务果台旧车现部旧车置换部新凯悦通评估旧车折价收购补差价换台新车开走通公司做件事情时候会赔钱收购旧车贴钱进狼子野心什客户变成客户长远会赚钱美国公司营销真恶毒德国公司德国较弱德国研究制造方面较厉害营销方面行通潜客户理通公司抠门参加展示会参加活动会填表问现买车三月买车六月买车填次时间买车客户通公司资料样果填马买通公司马电话菜根客户重程度提供服务中国企业样堆资料放便印制资料花钱美国精便果年买车薄薄资料统计年买车成功率4100资料496没然愿意资料潜客户理方面做非常家网载资料电脑电话费印纸网费愿意寄资料中国公司厚厚资料全寄中国公司客户关系理基太懂行方面非常弱
通公司进金融机构机构带着钱买车时候中国银行贷款通贷款卖车赚钱贷款赚钱客户做交叉销售钱赚走通客户数直车通公司通呼中心客户理销售门店方收集客户资料统统集中客户理中心进行分析
中销售分析客户忠诚度分析营销合分析客户信息分析收益率分析等等通营销活动进行分析知道什样营销活动效通客户分析进行市场营销等等通客户理分析客户进行解电信保险民生银行利CRM非常行业实际实现客户关系理目跨国公司进行组织机构重组说惠普公司
网关客户关系理文章刚张老师讲写两书客户关系理中国路中国CRM实战时间关系天讲座准备非常匆忙信息量够够讲更案例家演讲结束谢谢家
田生北学员互动：
张红霞：接时间开始田先生互动首先先问问题刚提通汽车案例首先问您通汽车户？
田生：现
张红霞：刚听您介绍时候实际感觉您通爱恨交织情结里面实际户种爱恨交织情感痛天场合说想您刚介绍通时候您方面激励赞扬客户关系理确实提客户关系理做种细致工作包括接听电话等然提客户理挑剔程度想种爱恨交织情绪您希样客户关系理运国家企业里面？
田生：北赵晓写篇文章说彻底市场济顾廉耻赵晓太太美国说美国银行服务特差取钱排队折腾死国服务赵晓说种？网发帖子时候巴博士写篇帖子说老婆穷光蛋美国银行样态度刚张老师讲CRM爱恨交织起CRM间出现差异薪水收入机器交道电话电脑说什转号转号转烦没办法钱太少银行专门设服务CRM做定样结果受市场驱动没办法开始难接受产阶级研究程中果样做话会市场淘汰掉说传统思想天客户关系理带挑战样心态爱恨交织心态反讲果参加竞争必须学家通公司事情做细致做折扣做顾廉耻成功
张红霞：提问程中者田先生交流程中家什问题提出然受欢迎形式家递条子果喜欢种方式直接问田先生
田生：刚说顾廉耻家底线通公司探讨说底线法律没违反法律情况做切东西合理
张红霞：客户分成般客户终客户
田生：北美客户信息会受隐私权保护觉点重常会收垃圾电子邮件现愿意名片发出常样场合发名片越收垃圾邮件越垃圾邮件非常非常客户信息受保护统统传传国外客户关系理隐私权保护客户信息做交叉销售做交叉销售法律已细中国现缺乏方面法律朋友太太刚生孩突然间发现做客户关系理问定奶买尿布接电话快累死做法违反目前道德法律限制
张红霞：里面两问题说您讲终端客户CRM请问中间商客户企业进行CRM二者什呢
田生：刚讲两类类二八原类众消费品没办理终端沃尔玛终端客户量厂商定终端通中间商掌握终端信息讲汽车4S店汽车通中间商卖出签合时候条件客户信息反馈中间商理CRM里面合作伙伴中间商理终端理东西研究更专注终端客户例汽车房产客户中间商研究少问题意思
张红霞：刚您强调二八原您提房产汽车样行业二八原适知道座没感觉您解释讲二八原中份额呢中价值说房产买套房子说济适房讲连续购买买五套套四十万话五套两百万果买套联体墅者说独栋墅子买三四百万说二八原侧重价值份额重复量
田生：天研究企业程中量企业非常专注企业说做济适房做TOWNHOUSE做墅更关注套数套资金算开发商说更加中客户推荐讲客户房产商言重忠诚客户忠诚客户带更新客户客户重客户推荐说买房子买外推荐8买什？东西朋友起分享房产做CRM站角度问题
张红霞：实际您法作企业者厂商针目标样您推荐八果周围买墅起种推荐作买想太样
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