题目
中国电信企业客户关系理研究
摘
着日通讯业市场竞争益激烈具体表现产品价格产品适性售服务通中国电信项理方面研究难发现客户关系理赖生存核心素占领市场份额出发点尤高端客户争夺方面中国电信继续转变理模式必须建立客户中心新理模式转变仅仅产品中心占领市场状况样竞争白热化前市场情况站稳脚脱颖出研究中国电信客户关系理线理分析基点中国电信客户流失态势流失原分析中国电信客户关系理中存问题针中国电信客户信息理混乱缺乏服务化理念客户信息资源分散问题文章提出客户关系理改进策略
关键词：中国电信客户关系理客户流失
ABSTRACT
In order to compete for highend customers occupy market share and adapt to the needs of fierce market competition China Telecom must establish a customercentric management model instead of a productcentric oneBased on the research topic of customer relationship management in China Telecom this paper analyzes the situation and causes of customer loss in China Telecom and analyzes the problems existing in China Telecom customer relationship management In view of the confusion of customer information management in China Telecom the lack of service concept and the dispersion of customer information resources the paper finally puts forward the improvement strategy of customer relationship management
Keywords：China Telecom Customer relationship management Client loss
目 录
诚信声明 I
摘 II
ABSTRACT III
第章 绪 1
11 选题背景选题意义 1
111 选题背景 1
112 选题意义 1
12 国外研究现状 2
121 国外研究现状 2
122 国研究现状 2
123 文献评述 4
13创新点 4
第二章 电信客户关系理相关概述 5
21客户关系理 5
211客户关系理定义 5
212客户关系理涵 5
213客户关系理分类 6
22电信企业客户关系理基理 6
221电信企业客户满意度涵 6
222电信企业客户忠诚度涵 7
223电信企业客户关系理运作方式 7
第三章 中国电信客户关系理现状问题 8
31中国电信户流失现状 8
311客户数量流失加剧 8
312客户质量降低 8
313员工服务质量低 8
314营销策略完善 9
315行业间业务类型趋 9
32中国电信客户关系理中存问题 9
321中国电信客户信息理混乱 9
322缺乏服务化服务理念 10
323客户信息资源分散缺乏完整性 11
第四章 中国电信客户关系理改进策略 12
41 中国电信客户信息理改进策略 12
411建立客户数库策略 12
412客户信息渠道整合 12
42树立正确营服务观念 13
421牢固树立客户中心思想 13
422树立性化服务理念客户提供性化理念 14
43 改进客户关系理效措施 14
431完善客户资料分析体系 14
432实行客户关系理战略规划 15
433建立客户需求导服务体系 16
结 17
参考文献 18
致 谢 19
第章 绪
11 选题背景选题意义
111 选题背景
着现代济网络发展企业生存发展许改变客户前较动接受变客户中心营销生产服务等系列改变企业客户作中心根客户需求做相应调整改变样企业更发展电信行业济发展核心基础具明显渗透性先导性涉范围广国民济社会发展日常生活体现出电信业未呈现价值前言国电信产业竞争格局强烈变化电信市场竞争非常激烈电信企业发展环境整体生存环境断变化正样电信容理念服务相应改动着科技发展进步企业仅仅技术获胜利难度相说需方面完善发展企业中国电信集团限公司家国型通信企业年评世界500强企业中国电信拥庞客户资源2016年底宽带互联网接入户约达133亿户移动户约19亿固定电话户1亿4000万IPTV户4000万企业常常客户实现盈利关键想激烈竞争市场中着定优势维持长期稳定发展定重视客户关系中客户关系理现代化企业实现持续发展维护企业利益必武器
112 选题意义
（1）理意义
国目前电信行业市场说着信息技术济发展电信行业市场竞争愈发激烈需运营商方式发展企业运营企业行业中处相良位着定竞争力文研究容中国电信例研究客户关系理电信行业运营通现状解客户关系理企业发展程中重意义
（2）实践意义
着电信体制改革调整竞争发展已成运营商题需运营商具备着较强竞争力全业务营力传统商业模式客户已逐渐饱现象现创新力高加网络技术直面挑战面全球增长放慢状况客户企业发展重素企业发展够拥更发展较强发展实力定需处理客户关系特服务行业说客户更重没客户公司陷入困境中国电信需更进步提升服务质量加强客户关系理力客户保证满意服务客户达成致意见中国电信竞争中占着重位获成功
12 国外研究现状
121 国外研究现状
D PeppersM RogersB Dorf（1999）Is Your Company Ready for OnetoOne Marketing中关系营销承诺通客户建立学关系增加客户基础价值描述四关键步骤识客户区分客户客户交互定制产品服务满足客户需求[1]
GQ Zhao（2001）Customer classification in custome r relationship management重变化中说明问题新营销理方式国际企业中受欢迎客户关系理已中国接受投入运营质进行讨基础应进行分析[2]
HK Yim RE AndersonS Swaminathan（2004）Customer Relationship Management： Its Dimensions and Effect on Customer Outcomes中说出客户关系理(CRM)快速增长CRM规模客户结果影响然模棱两研究中首先确定效CRM实现必活动然调查客户满意度客户留存率销售增长影响结果表明理员需超越CRM技术组件显著提高客户忠诚度销售增长[3]
122 国研究现状
关客户关系理研究：瞿艳（2011）国外客户关系理理研究述评展中写出CRM理概念引西方市场营销理早美国迅速发展
着社会济快速发展新济模式已企业战略应该紧时代步伐做出调整企业核心战略应该客户核心产品基础形式转变客户成企业竞争核心源CRM市场理理念需更新需求未企业理方式核心竞争力[4]
王栎（2010）CRM现代企业理中应国发展趋势伴计算机技术网络技术飞速发展企业客户关系国外中型企业应长足进步迅速发展国企业提供未企业理发展趋势方[5]
刘磊（2013）中国电信客户关系理研究研究核心客户关系理收集材料信息仔细梳理结合新行业数角度研究剖析采种研究手段（文献法较研究法实证分析等）首先客户关系理研究容发展历程进行介绍涉列理进行纳结合中国电信实例研究说明客户关系企业发展中位[6]
王晓明（2012）客户关系理商业服务企业应研究文提出运客户关系理理探索公司业务套佳实践帮助企业实现 市场份额增加客户价值提升进探讨客户关系理应商业服务商运[7]
王立群（2004）现企业客户关系理研究中提伴电子商务时代客户重性言喻谁身解客户想谁客户沟通中占利位置更理发掘更客户资源市场竞争中占领风口见客户理已升企业否成功核心位置[8]
成栋（2004）客户关系理理体系中提已类关系理理基点提出关系服务关系消费市场关系三种关系营销客户关系理提供新重理信息技术快速发展营销业务开展时提供更决策帮助固体办法网络face to face 等营销方式成 [9]
程斌（2005）客户关系理研究指出集团发展中需高度重视客户机智已成种迫切务尤房产企业竞争中竞争焦点转服务竞争客户竞争方面建立企业良品牌形象效客户关系进行应抓住客户关系问题已房产企业面迫切需解决问题
唐丽萍（2007）客户关系理研究中指出伴换联网飞速发展世界济进入快速增长时期利信息技术企业获新价值理方法基客户关系理营销方法应运生通客户关系理企业锁定终端消费群体获竞争优势超额利润[11]
宋明娟（2012）客户关系理研究中认CRM企业信息化建设领域亮点企业命脉资源客户中心形成种现金理方法充分贯彻顾客中心企业理理念[12]
佟婷（2006）国外客户关系理研究综述中通回顾客户关系理理发展历程梳理理发展脉络分析前研究成果展客户关系理发展趋势[13]
关电信客户关系理研究：彭珊（2008）湖南客户关系理系统构建应研究中提出电信行业客户特点客户关系理特殊性进行阐述湖南电信公司行业环境客户关系理现状存问题进行较深入分析指出湖南电信公司建设CRM系统必性[14]
周耀邦（2011）中国电信客户关系理研究中指出中国电信言已网络垄断位固定网络拆分形成竞争时业务形成竞争四面八方感受市场真实波动竞争做通讯商中胜利关键客户争夺[15]
张晓岚（2005）中国电信客户关系理研究中言明中国电信现面严重问题留住老客户心时开发新客户提升客户满意程度忠实程度客户价值断增收入利润服务员说白客户竞争中国电信言初垄断神台跌倒市场竞争洪流中面竞争压力想知必须客户认知观念进行转变新中国电信成立迅速提出顾客心服务宗旨中国电信客户认识重变化[16]
谈金（2007）绵阳电信客户关系理研究中电信行业竞争日趋激烈客户流失客户欠费问题直困扰着运营商实施客户关系理运营商首选策略根客户关系理理电信行业特点客户关系理电信行业中应进行分析研究文分析绵阳电信营销服务渠道支撑体系生产营等方面现状运SWOT方法分析绵阳实施CEM力条件现阶段存问题[17]
米军（2008）中国电信客户关系理研究中认价格质量服务导致通信市场竞争加剧电信业务理研究发现客户关系理电信企业保持竞争力关键素争夺高端客户占领市场份额适应前激烈市场竞争中国电信必须建立客户中心理模式产品中心理模式[18]
徐光宪（2004）国电信业客户关系理研究中认客户关系理种基信息技术新型理理念文理角度分析客户关系理概念客户关系理电信行业中必性实性提出针性建议策略[19]
赵宏波（2003）电信企业客户关系理客撰写市场竞争环境电信客户关系客户关系理基理基客户关系理电信客户服务理[20]
123 文献评述
国外学者电信关系理方面研究侧重点客户关系理电信客户关系理出建议找问题根源时探讨出层次取显著效果研究成果中国电信客户关系理方面研究较少现电信客户关系理社会面竞争激烈市场状态中国电信客户关系理研究显必文留反思深入研究空间
13创新点
通整合中国电信客户关系理相关资料文章容提供理基础中分析中国电信客户关系理重性方面分析现中国电信客户关系理优劣势机遇威胁产品理念容中国电信客户关系理现状出行性策未中国电信客户关系理着重联系
第二章 电信客户关系理相关概述
21客户关系理
211客户关系理定义
IBMCRM定义：提高产品质量基础提高客户服务增加客户CRM交付价值满意程度客户间建成种牢固互信关系开发新客户留住老客户提高企业竞争力效益万国商业机器公司出定义全方位项素考虑进CRM涉客户产品全生命周期企业言涉客户开发等前言客户维护等续企业整体信息功进行整理布局商业公司认BM公司定义电信特性非常致两原
首先定义强调系统作系统相说重客户关系理空话支持客户中心理念觉许工作没系统支持情况进行
次定义充分表达出前体化联动说法具体中国电信说产品质量提升新客户开发前加强服务维护老客户程中信息交流企创造业价值企业直苦苦追逐目标
212客户关系理涵
客户关系理作信息技术营销（销售）服务理相融合产物早已提出激烈市场竞争企业开发新客户留住老客户成企业核心务做真正解理解客户满足需竞争中断增优势客户关系理企业带什效益呢？企业形成全面完善体系帮助企业服务竞争销售等等创建新关系实体样企业形成长期力竞争力概念知道具体需包括容：
（1）客户关系理终目发掘培养留存真实客户达企业客户双赢真实客户类愿意实际建立长期牢固关系企业愿意客户提供实际优惠价格客户愿意企业提供产品相关服务双赢关系存建立企业优质产品优质服务基础客户合理价格进行回馈达企业客户二者间建立牢固互利供求关系双赢结果体现
（2） 客户关系理企业客户间博弈体现
现企业生存环境正发生着翻天覆改变着信息技术飞速发展种全新环境理方式应该包含客户想性化性化需求体现企业间竞争全链条式整体竞争确保企业够良运作需整链条单元间信息畅通
（3）客户关系理建立客户身具备知识理体系基础
客户关系理中核心基容创建客户学关系具体解提供产品客户中遇问题客户产品意见建议帮助解决问题适时解信息喜消费惯单单性化性化服务进程发掘开拓客户新需求客户关系理关键核心客户获取知识存储消化整理创造样程基础
213客户关系理分类
（1）客户关系理运营做前台客户关系理
根企业类物流资源配情况划分说：典型案例企业直接面客户接触部分诸销售部售部（（客户服务营销）呼中心信部等文研究目涉部门享畅想客户资源避免信息流保藏点努力做客户眼中企业性形象话某客户未商务合作清楚公司规模销售情况商务合作时感觉朋友合作样样极程度减少企业遇麻烦问题
（2）客户关系理相关分析做台理模式常分析前台客户间发生活动企业户直接顾客接触系统庞数中提取具价值信息说销售中产生数进行分析段时间销售情况趋势进行预估系统作种工具企业决策提供支持拥量客户群企业（阿里巴巴淘宝京东银行等）系统发掘决策信息
（3）协客户关系理理户企业间交互工具作实现客户种交互全功辅助助完全独立服务交互企业中常工具部门分渠道理部门系统具特殊跨渠道理作通种理客户关系方式企业建立客户服务中心客户信息渠道容整合时企业互联网系统连通企业部部门迅速客户需求进行联动反应客户提供便捷服务
22电信企业客户关系理基理
221电信企业客户满意度涵
客户产品服务心里体会期进行较满意否会结果通常满意度词表达通常满意度作心里体会期二者间正相关函数电信企业想提高满意度通常需取悦客户必须具说服力理通常情况般满意度客户发现更者更实惠产品会更换产品服务商高满意度客户会原服务商产品
客户满意度更做逻辑理性方面观念基法数学函数应确企业发展重意义赢顾客利润方面重作市场营销中著名10010方程说明电信企业原客户满意度百分百出现百分满电信企业客户心中形象声誉会完全丧失
222电信企业客户忠诚度涵
客户忠诚度企业角度说通常认客户次次愿购买种产品服务行满意度直接表现高忠诚度利客户运营成降低较新客户言老客户服务成会低中国电信新客户企业解会重复购买中国电信服务 企业活动屑顾忠诚客户中国电信更具成效益信更高忠诚度客户CRM终极目标
223电信企业客户关系理运作方式
第建立CRM系统整合现业务联系资源系统统协调万号计费97网财务等系统客户资源进行企业范围客户信息享样两处：①现资源充分利配置更加合理提升营效率降低成终提升济效益②利企业客户需求做出更加高效响应提高客户满意度
第二CRM系统基础进步开展收集整理发掘分析客户行信息企业决策商务活动产品设计服务提升等科学基础①通客户信息分析效助力企业解市场客户需趋势通产品调整销售服务方式调整企业合适时间推出合适产品②分析结客户提供性化针化服务实际行动做客户中心提高客户满意度进赢忠诚度时吸引新客户终实现提高企业利润目
第三章 中国电信客户关系理现状问题
31中国电信户流失现状
311客户数量流失加剧
中国电信集团现已全国省市区分布国外欧洲美国分布已拥覆盖全球通信信息服务力现拥全球CDMA3G网络旗聚集天翼领航天翼e家天翼飞young等众知名品牌旗电信股份通信服务股份皆已香港市已现场两股力种辅助产业结合集团营结构
中国电信长沙分公司2016年111月数例2016年1月网络中效客户数462万2016111月A公司申请固话数约35万2016年11月底4466万网客户例表31统计表明客户流失2016年客户流失严重客户量流失已成中国电信运营首问题
表31 长沙市2016年中国电信固话存量客户（万户）
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
网数
462
460
459
4579
4559
4541
4558
4514
4498
4483
4466
312客户质量降低
着电信运营商快速发展类虚拟运营商开展促销活动推出促销产品争夺客户资源传统运营商相虚拟运营商更注重客户体验运营商纷纷推出新商业品牌品牌特殊概念吸引偏客户种现象称品牌观念转变传统运营商产生巨影响4G100兆网速度体验手机网载流畅网概念中国电信竞争手移动推出吸引量客户验特客户网络速度求较高客户
313员工服务质量低
年关中国电信售服务问题分常见客户投诉服务态度收费问题10000号难连接员工间相互推脱责等问题电信企业竞争全方位竞争包括技术销售服务质量中技术销售容易模仿学核心竞争力体现服务质量售服务良服务户感觉良值信赖提高客户满意度企业想赢市场必须顾客作第务顾客做起赢顾客通信产物信息传输传递通信作种消费产品决定服务质量重性消费程中服务失误法补救服务质量中包括员工服务标准服务态度消费程中细节业务受理准确性否工作效率投诉结果满意度VIP客户承诺24时服务热线优先业务优先确保两时预约24时回复细节疏忽会促客户离开社会然企业核心价值观顾客容易忽视诚信问题中国诚信问题具体表现中销售员答应客户需求结果兑现然出现信问题种情况客户选择离开提高服务质量服务水时必须坚持诚信
314营销策略完善
目前中国电信外部营销策略通渠道销售产品佣金支付现行模式佣金返说代理企业购买时购买资金已包括佣金目前说佣金分基佣金奖励佣金基佣金根号码激活支付奖励佣金网络三月支付助降低风险监控客户开发质量
中国电信身营销策略方面存重新增轻存量问题发展新客户重点轻视存量网客户维系身考核机制完善新客户数量收入等数量指标作考核导整公司营出现 重发展轻维系问题年中国电信试图通开拓新增客户填补网客户流失量然评估机制完善达评估目标价格战频繁度促销加剧客户流失问题
315行业间业务类型趋
运营商产品服务采取差异化策略客户说三家运营商产品样苹果手机出售天中国电信中国移动时推出相关方案独苹果价格套餐相价格相产品设计情况客户选择品牌良口碑运营商价格相情况会选择价格劣势条件移动选择联通
客户流失外部原受竞争手影响国电信行业运营商三家构成基处少数企业垄断状态运营商间竞争避免争夺客户资源常发生恶性竞争
32中国电信客户关系理中存问题
321中国电信客户信息理混乱
客户企业生存发展基础众周知绝数知片面通常知道客户获情况知道流失客户问题
电信运营商言需提高综合实力（尤竞争力）指标必须特关心：①收入利润存风险②客户客户具较高价值③客户满意度情况客户原放弃④市场争夺关键点需什品牌业务产品⑤提高理效率效益方法⑥服务质量效率情况⑦建立更方式客户沟通⑧提供单单性化性化服务提高满意度
运营商客户信息解少少量信息集中基分散部门分支机构中外勤部收集信息方式仅通市场活动时填写反馈表中少价值根问销售方面恰恰相反基价值信息销售员掌握公司获名片言片语说销售员手中信息然业务破碎成体系服务部门维修情况肯定整企业中午部门够完全拥怕客户完整信息信息然种纸片化形式存谈起计算机系统出客户信息进客户信息分析仅仅纸空文提高效率方式更谈起
想完整收集客户信息部门必须通力配合基做点：①整合部门手中客户资料特销售服务客户等描述资料②营销方面理包括制定计划活动客户反馈客户理③销售方面理包括电话实体店线等销售方式销售提成理④性化性化服务关怀包括客户服务请求客户服务容客户服务网点客户服务收费
322缺乏服务化服务理念
客户服务影响电信商生存发展灵魂素第客户反馈情况立场营业厅工作效率低业务熟练服务态度般业务量稍增加时现场毫秩序言基找现场理者营业厅服务话费发票缴费工作力客户反馈中突出问题服务质量方面调查结果表明：工作员态度积极耐烦爱理理室环境差秩序营业厅数量足位置难找等客户服务满意重体现话费账单方面满原表现：费查询法时话费账单难查话费清单基明显缴费方面满意表现营业网点少位置难寻总体说缴费方便固话方面缴费满体现费情况提醒尤停机时宽带方面缴费满表现：工作员态度差缴费需等时间长等
第二咨询提醒业务方面突出反应助营业点太少客户服务窗口少客服态度懒散意等工服务时间长客户满原提醒业务方面消费提醒频率做位频率太高流量方面套餐流量流量包分开计算导致客户清楚情况数情况会提醒业务持怀疑态度尤值注意客户停机时仅仅通系统发出语音通知客户会拒接系统通种方式电话导致客户产生种体验感
323客户信息资源分散缺乏完整性
中国电信身系统组成系统缺乏统理例业务受理系统仅识客户基信息（姓名性身份证号码办理业务类型等）客户消费行关联营销服务等信息知计费账务系统仅解客户消费权益信息资源理系统仅解客户号码线路信息渠道系统仅解客户类投诉营销服务渠道信息宽带系统客户账户开通情况样系统形式导致客户资料法享总结分析动态掌握根源导致企业手握量数鸡肋般法企业发挥真正效客户信息进行统化集中化理企业发展实现企业信息享针性客户实行性化服务基础开发新客户必须基础
第四章 中国电信客户关系理改进策略
41 中国电信客户信息理改进策略
411建立客户数库策略
（1）着手制定中国电信信息化战略规划
首先中国电信公司处外坏境现状进行全面诊断根实情科学统集中方式提出改造举措第二中国电信四系统（营理业务流程信息数电信应）着手改造引信息化技术理控制系统夜晚进行统化理客户信息方面进行全面规划逐步实现全面战略目标第三建立综合数库保证客户信息时准确享达公司全面运营理求安全效规范信息技术作支撑提高公司运行保效率达减少资源消耗降低成提高效率提升利润目
（2）建立客户关系现系统
前中国电信面两难题：1业务问题2资源体系问题效解决两问题基础恢复市场占率取客户信增加客户忠诚度部部门系统必须协客户资源计费网络财务系统协基做信息享整合客户关系理系统应奠定基础手已客户资源产品资源服务资源员工资源进行整合便更加科学配置种资源化利提升企业运营效率状态幅缩减运营成更提升济效益外通公司种状况进行调查（例：现运行状况客户客服满足度服务情况产品状况资金运行情况）基础进行规划根市场客户求时调整响应满足客户需求进客户提供优质服务真正达公司客户双赢佳局面
412客户信息渠道整合
方面完善销售渠道时服务员需提高整体素质业务力营销产品应原传统全面业务方转变拓展相关业务影响力中国电信特推出营厅合作厅渠道直接办理业务客户需提前登记业务时需充分利社会中介合作伙伴赢新客户资源
方面加强客户维系做客户保持拓展工作客户进行直接沟通减少企业流通成缩短双方间距离强化企业顾客间沟通首先钻卡金卡银卡形式客户提供性化服务企业带巨效益通信方式利互联网通信工具进行展示介绍演示新产品客户参产品设计然通网络营销加强客户联系
时企业应客户理象客户必须创立直接理者客户应该建立动态文件文件仅客户基概况包括客户爱消费力消费水等客户沟通企业时获客户信息录入档案保存时信息企业部享样做性化性化服务幅提高企业运行效率真正提升客户价值
42树立正确营服务观念
421牢固树立客户中心思想
企业文化企业员工企业绩效中起着非常重作（企业影响企业营业策略宗旨总表现出企业CRM时做企业文化战略相应CMR种支撑新企业文化发展重助手应企业文化产生翻天覆变革变革突出体现：1关注点原先企业员工员工员工变革企业客户员工客户2关注重点重视企业利润变重视客户利益3关注点原客户群体需求变革注重客户性需4验思路转变：注重理性消费转变注重情感消费真正形成客户中心新企业文化客户中心句口号句标语现发展成种理理念方法理念转变更新基础基础必须新营理念客户中心企业文化机融合起始终贯彻务业务环节真正提高企业核心竞争力白热化竞争市场中立败
CRM引入信息文化理念已文化兼容新文化理念旧文化矛盾突时旧文化必须位新文化理念毋庸置疑CRM前公司员必须明白客户关系理完整理理念体系种效改善企业客户关系重方法种思想深入员工心接收种理念会践行种理念贯彻实现户心服务目标具体实施中通种方法：1客户关系理理念推广初必须成员思想认识企业CRM重性迫切性促全员转变思想接收觉践行客户中心服务宗旨2必须认识客户企业生存发展命脉必须时刻关注客户需求达客户形成长效伙伴关系创造价值终客户起实现双赢结果3全员客户关系理进行客观认识明确RCM高度系统化工程必须企业文化整体规划现实目标机融合统唯确定目标指示取佳效果4客户中心理念健康发展茁壮成长必须制定极严格规范制定作执法者
422树立性化服务理念客户提供性化理念
（1） 客户细分客户进行细分企业开展相关服务前提开展性化服务前提客户进行细分时保证服务质量效果前提中国电信根身客户实际情况客户进行细分方面着手客户进行细分：1根客户类型2根客户消费行3根维护情况等4基础针性制定性化服务方案业务推送进行客户细分会企业产生重影响客户消费行实例：根客户消费行标志客户月消费金额笼统武断客户分普通消费群体客户群体学生群体种方式直接忽略游离三者间群三类群具潜消费力形中造成营销成加甚客户流失通客户细分类群单独列出进开展极针性营销方式策略达意想效果
（2）统客户视图建立企业客户提供性化产品更满足客户需求该企业必须细分客户做精确划分目标客户创建统完整客户视图中难出绘制客户视图公司性化战具举足轻重作基础够达战略目标必备条件中国电信项目实施方式：前消费者相关信息单独该系统中划分出想信息中逐步补充该客户新信息容信息中提炼出关键信息客户营指标定程度反映该消费者企业贡献原客户视图重控制指标客户营指标面举例说明：中国电信客户稳定程度作指标制定公司阶段营销策略时客户贡献作第二指标指标原系统中没中国电信积极建立客户视图精确细分客户通分析细分容制定差异性服务该公司制定性化服务客户提供服务时开展差异化服务
43 改进客户关系理效措施
431完善客户资料分析体系
作企业时收集客户信息行相关信息通信息整理类中分析企业需重资讯时中挖掘更深层次东西做企业够时解掌握客户需求市场走进客户市场导完善产品调整结构扩体系企业够根关键信息更满足客户需求时通信息分析企业够制定差异化服务体系群提供产品保持现客户基础断挖掘潜消费群企业利益化
（1）客户行分析：通公司产品服务售价产品特征方便性客户产品情况综合分析确定消费者购买产品通群特点外济情况品牌效应客户身情况生活状况等信息分析筛选合适群根客户观素方面信息分析确定消费者什选择电信服务产品
（2）营销分析：通电信业务营销数目前营销方案营销进步规划充分研究时细分市场确定定位分产品方面分析找潜市场探索市场规律销售部制定销售计划提供相关
（3）竞争手分析：竞争手进行全面仔细分析便掌握关键信息营情况战略规划等企业理者够根信息时作出应激烈竞争环境中利败
（4）反欺诈分析：客户建立完善信理体系方面建立消费欺诈相关数体系逐步完善整理分析相关信息求达积极预防目
（5）网络运营分析：目进行体验站消费者立场进行分析时找服务差情况严峻覆盖薄弱方
（6）财务分析：方面分析企业财务状况通整理分析客户消费信息体系企业相关财务信息方面企业投资战略规划成等方面进行分析公司项业务总盈利中占确定影响素公司部规划策略国家政策情况等
432实行客户关系理战略规划
够激烈竞争环境中生存取定成企业必须竞争优势时逐渐增长客户需求企业应该积极关注量满足仅企业积极做客户关系理积极规划点企业客户资源取竞争优势非常重中国电信没够客户理足够关注重视更加没提发展战略高度公司未形成系统科学客户进行理客户关系理工作中特中国电信客户日常理工作中缺少相应力难调控资源满足客户需求导致原老客户放弃中国电信公司产品服务导致中国电信客户流失率增高原中国电信必须清楚优势客户资源应该理巨优势进行必理作出相应实施方案特应该引起重视客户理优化客户资源理包含方面容：
（1）公司营方客户需求进行定位作出合理规划
（2）认清现状积极分析前环境包括部环境外部环境
部环境体现公司济状况竞争优势公司足处等外部环境体现公司政治济环境行业竞争者优点足方通公司综合分析制定出公司发展方业务范围等战略目标长期目标中国电信应该进行细分划分干短中期目标例周目标月目标季度目标等时应该做长期规划例三年规划五年规划等实施阶段性务机会进行长期运行短期目标整合效益
433建立客户需求导服务体系
中国电信够理客户关系程中断改善目前理思维客户服务意识工作流程等方面业务力整体改变中国电信现格局营理应该味扩业务范围应该仔细认真思考客户需求底什便够更满足客户需求客户满意牢固维系老客户间关系特高质量客户公司带更高利益时员工服务态度应该转变改善必实施CRM公司部门够协完成工作务建立客户服务意识方面简化工作流程提高工作效率认真服务客户客户满意渠道方面客户关系理应该中国电信客户资源进行整合传统营业窗口外营销部客服部呼中心网络部门渠道样渠道成客户相互解重途径终高效率收集客户信息效进行资源享客户中国电信企业创建沟通页面提高客户满意度
结
时代发展急切需实行发展客户关系理企业逐渐推行客户关系理工作样做客户关系相关信息理样价值客户状况做出准确判断样客户需求满足便够客户满意提升保率忠诚度进企业够全面提升盈利综合实力问题中国电信亟解决篇文章中国电信作例子研究客户关系理容出点结：
（1） 国通信环境运营商重客户资源成争抢象中国电信目前面问题样做效理解决问题竞争中取优势
（2）目前许客户没必资金投入规划信息资源集中够完整较客户资源流失没全面问题进行分析缺乏针客户没良性化服务模式目前中国电信营理中遇问题
（3）针理问题中国电信应该采取方面措施处理a 客户关系理积极规划b 建立健全理系统便处理客户数c 断完善客户数方面系统分析d 采取性服务措施客户提供适宜服务
参考文献
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[7]王明客户关系理商业服务企业应研究[D]海交通学2012
[8]王立群现代企业客户关系理研究[D]首济贸易学2004
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[16]张晓岚中国电信客户关系理研究[D]天津学2005
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题目
中国电信企业客户关系理研究
摘
着日通讯业市场竞争益激烈具体表现产品价格产品适性售服务通中国电信项理方面研究难发现客户关系理赖生存核心素占领市场份额出发点尤高端客户争夺方面中国电信继续转变理模式必须建立客户中心新理模式转变仅仅产品中心占领市场状况样竞争白热化前市场情况站稳脚脱颖出研究中国电信客户关系理线理分析基点中国电信客户流失态势流失原分析中国电信客户关系理中存问题针中国电信客户信息理混乱缺乏服务化理念客户信息资源分散问题文章提出客户关系理改进策略
关键词：中国电信客户关系理客户流失
ABSTRACT
In order to compete for highend customers occupy market share and adapt to the needs of fierce market competition China Telecom must establish a customercentric management model instead of a productcentric oneBased on the research topic of customer relationship management in China Telecom this paper analyzes the situation and causes of customer loss in China Telecom and analyzes the problems existing in China Telecom customer relationship management In view of the confusion of customer information management in China Telecom the lack of service concept and the dispersion of customer information resources the paper finally puts forward the improvement strategy of customer relationship management
Keywords：China Telecom Customer relationship management Client loss
目 录
诚信声明 I
摘 II
ABSTRACT III
第章 绪 1
11 选题背景选题意义 1
111 选题背景 1
112 选题意义 1
12 国外研究现状 2
121 国外研究现状 2
122 国研究现状 2
123 文献评述 4
13创新点 4
第二章 电信客户关系理相关概述 5
21客户关系理 5
211客户关系理定义 5
212客户关系理涵 5
213客户关系理分类 6
22电信企业客户关系理基理 6
221电信企业客户满意度涵 6
222电信企业客户忠诚度涵 7
223电信企业客户关系理运作方式 7
第三章 中国电信客户关系理现状问题 8
31中国电信户流失现状 8
311客户数量流失加剧 8
312客户质量降低 8
313员工服务质量低 8
314营销策略完善 9
315行业间业务类型趋 9
32中国电信客户关系理中存问题 9
321中国电信客户信息理混乱 9
322缺乏服务化服务理念 10
323客户信息资源分散缺乏完整性 11
第四章 中国电信客户关系理改进策略 12
41 中国电信客户信息理改进策略 12
411建立客户数库策略 12
412客户信息渠道整合 12
42树立正确营服务观念 13
421牢固树立客户中心思想 13
422树立性化服务理念客户提供性化理念 14
43 改进客户关系理效措施 14
431完善客户资料分析体系 14
432实行客户关系理战略规划 15
433建立客户需求导服务体系 16
结 17
参考文献 18
致 谢 19
第章 绪
11 选题背景选题意义
111 选题背景
着现代济网络发展企业生存发展许改变客户前较动接受变客户中心营销生产服务等系列改变企业客户作中心根客户需求做相应调整改变样企业更发展电信行业济发展核心基础具明显渗透性先导性涉范围广国民济社会发展日常生活体现出电信业未呈现价值前言国电信产业竞争格局强烈变化电信市场竞争非常激烈电信企业发展环境整体生存环境断变化正样电信容理念服务相应改动着科技发展进步企业仅仅技术获胜利难度相说需方面完善发展企业中国电信集团限公司家国型通信企业年评世界500强企业中国电信拥庞客户资源2016年底宽带互联网接入户约达133亿户移动户约19亿固定电话户1亿4000万IPTV户4000万企业常常客户实现盈利关键想激烈竞争市场中着定优势维持长期稳定发展定重视客户关系中客户关系理现代化企业实现持续发展维护企业利益必武器
112 选题意义
（1）理意义
国目前电信行业市场说着信息技术济发展电信行业市场竞争愈发激烈需运营商方式发展企业运营企业行业中处相良位着定竞争力文研究容中国电信例研究客户关系理电信行业运营通现状解客户关系理企业发展程中重意义
（2）实践意义
着电信体制改革调整竞争发展已成运营商题需运营商具备着较强竞争力全业务营力传统商业模式客户已逐渐饱现象现创新力高加网络技术直面挑战面全球增长放慢状况客户企业发展重素企业发展够拥更发展较强发展实力定需处理客户关系特服务行业说客户更重没客户公司陷入困境中国电信需更进步提升服务质量加强客户关系理力客户保证满意服务客户达成致意见中国电信竞争中占着重位获成功
12 国外研究现状
121 国外研究现状
D PeppersM RogersB Dorf（1999）Is Your Company Ready for OnetoOne Marketing中关系营销承诺通客户建立学关系增加客户基础价值描述四关键步骤识客户区分客户客户交互定制产品服务满足客户需求[1]
GQ Zhao（2001）Customer classification in custome r relationship management重变化中说明问题新营销理方式国际企业中受欢迎客户关系理已中国接受投入运营质进行讨基础应进行分析[2]
HK Yim RE AndersonS Swaminathan（2004）Customer Relationship Management： Its Dimensions and Effect on Customer Outcomes中说出客户关系理(CRM)快速增长CRM规模客户结果影响然模棱两研究中首先确定效CRM实现必活动然调查客户满意度客户留存率销售增长影响结果表明理员需超越CRM技术组件显著提高客户忠诚度销售增长[3]
122 国研究现状
关客户关系理研究：瞿艳（2011）国外客户关系理理研究述评展中写出CRM理概念引西方市场营销理早美国迅速发展
着社会济快速发展新济模式已企业战略应该紧时代步伐做出调整企业核心战略应该客户核心产品基础形式转变客户成企业竞争核心源CRM市场理理念需更新需求未企业理方式核心竞争力[4]
王栎（2010）CRM现代企业理中应国发展趋势伴计算机技术网络技术飞速发展企业客户关系国外中型企业应长足进步迅速发展国企业提供未企业理发展趋势方[5]
刘磊（2013）中国电信客户关系理研究研究核心客户关系理收集材料信息仔细梳理结合新行业数角度研究剖析采种研究手段（文献法较研究法实证分析等）首先客户关系理研究容发展历程进行介绍涉列理进行纳结合中国电信实例研究说明客户关系企业发展中位[6]
王晓明（2012）客户关系理商业服务企业应研究文提出运客户关系理理探索公司业务套佳实践帮助企业实现 市场份额增加客户价值提升进探讨客户关系理应商业服务商运[7]
王立群（2004）现企业客户关系理研究中提伴电子商务时代客户重性言喻谁身解客户想谁客户沟通中占利位置更理发掘更客户资源市场竞争中占领风口见客户理已升企业否成功核心位置[8]
成栋（2004）客户关系理理体系中提已类关系理理基点提出关系服务关系消费市场关系三种关系营销客户关系理提供新重理信息技术快速发展营销业务开展时提供更决策帮助固体办法网络face to face 等营销方式成 [9]
程斌（2005）客户关系理研究指出集团发展中需高度重视客户机智已成种迫切务尤房产企业竞争中竞争焦点转服务竞争客户竞争方面建立企业良品牌形象效客户关系进行应抓住客户关系问题已房产企业面迫切需解决问题
唐丽萍（2007）客户关系理研究中指出伴换联网飞速发展世界济进入快速增长时期利信息技术企业获新价值理方法基客户关系理营销方法应运生通客户关系理企业锁定终端消费群体获竞争优势超额利润[11]
宋明娟（2012）客户关系理研究中认CRM企业信息化建设领域亮点企业命脉资源客户中心形成种现金理方法充分贯彻顾客中心企业理理念[12]
佟婷（2006）国外客户关系理研究综述中通回顾客户关系理理发展历程梳理理发展脉络分析前研究成果展客户关系理发展趋势[13]
关电信客户关系理研究：彭珊（2008）湖南客户关系理系统构建应研究中提出电信行业客户特点客户关系理特殊性进行阐述湖南电信公司行业环境客户关系理现状存问题进行较深入分析指出湖南电信公司建设CRM系统必性[14]
周耀邦（2011）中国电信客户关系理研究中指出中国电信言已网络垄断位固定网络拆分形成竞争时业务形成竞争四面八方感受市场真实波动竞争做通讯商中胜利关键客户争夺[15]
张晓岚（2005）中国电信客户关系理研究中言明中国电信现面严重问题留住老客户心时开发新客户提升客户满意程度忠实程度客户价值断增收入利润服务员说白客户竞争中国电信言初垄断神台跌倒市场竞争洪流中面竞争压力想知必须客户认知观念进行转变新中国电信成立迅速提出顾客心服务宗旨中国电信客户认识重变化[16]
谈金（2007）绵阳电信客户关系理研究中电信行业竞争日趋激烈客户流失客户欠费问题直困扰着运营商实施客户关系理运营商首选策略根客户关系理理电信行业特点客户关系理电信行业中应进行分析研究文分析绵阳电信营销服务渠道支撑体系生产营等方面现状运SWOT方法分析绵阳实施CEM力条件现阶段存问题[17]
米军（2008）中国电信客户关系理研究中认价格质量服务导致通信市场竞争加剧电信业务理研究发现客户关系理电信企业保持竞争力关键素争夺高端客户占领市场份额适应前激烈市场竞争中国电信必须建立客户中心理模式产品中心理模式[18]
徐光宪（2004）国电信业客户关系理研究中认客户关系理种基信息技术新型理理念文理角度分析客户关系理概念客户关系理电信行业中必性实性提出针性建议策略[19]
赵宏波（2003）电信企业客户关系理客撰写市场竞争环境电信客户关系客户关系理基理基客户关系理电信客户服务理[20]
123 文献评述
国外学者电信关系理方面研究侧重点客户关系理电信客户关系理出建议找问题根源时探讨出层次取显著效果研究成果中国电信客户关系理方面研究较少现电信客户关系理社会面竞争激烈市场状态中国电信客户关系理研究显必文留反思深入研究空间
13创新点
通整合中国电信客户关系理相关资料文章容提供理基础中分析中国电信客户关系理重性方面分析现中国电信客户关系理优劣势机遇威胁产品理念容中国电信客户关系理现状出行性策未中国电信客户关系理着重联系
第二章 电信客户关系理相关概述
21客户关系理
211客户关系理定义
IBMCRM定义：提高产品质量基础提高客户服务增加客户CRM交付价值满意程度客户间建成种牢固互信关系开发新客户留住老客户提高企业竞争力效益万国商业机器公司出定义全方位项素考虑进CRM涉客户产品全生命周期企业言涉客户开发等前言客户维护等续企业整体信息功进行整理布局商业公司认BM公司定义电信特性非常致两原
首先定义强调系统作系统相说重客户关系理空话支持客户中心理念觉许工作没系统支持情况进行
次定义充分表达出前体化联动说法具体中国电信说产品质量提升新客户开发前加强服务维护老客户程中信息交流企创造业价值企业直苦苦追逐目标
212客户关系理涵
客户关系理作信息技术营销（销售）服务理相融合产物早已提出激烈市场竞争企业开发新客户留住老客户成企业核心务做真正解理解客户满足需竞争中断增优势客户关系理企业带什效益呢？企业形成全面完善体系帮助企业服务竞争销售等等创建新关系实体样企业形成长期力竞争力概念知道具体需包括容：
（1）客户关系理终目发掘培养留存真实客户达企业客户双赢真实客户类愿意实际建立长期牢固关系企业愿意客户提供实际优惠价格客户愿意企业提供产品相关服务双赢关系存建立企业优质产品优质服务基础客户合理价格进行回馈达企业客户二者间建立牢固互利供求关系双赢结果体现
（2） 客户关系理企业客户间博弈体现
现企业生存环境正发生着翻天覆改变着信息技术飞速发展种全新环境理方式应该包含客户想性化性化需求体现企业间竞争全链条式整体竞争确保企业够良运作需整链条单元间信息畅通
（3）客户关系理建立客户身具备知识理体系基础
客户关系理中核心基容创建客户学关系具体解提供产品客户中遇问题客户产品意见建议帮助解决问题适时解信息喜消费惯单单性化性化服务进程发掘开拓客户新需求客户关系理关键核心客户获取知识存储消化整理创造样程基础
213客户关系理分类
（1）客户关系理运营做前台客户关系理
根企业类物流资源配情况划分说：典型案例企业直接面客户接触部分诸销售部售部（（客户服务营销）呼中心信部等文研究目涉部门享畅想客户资源避免信息流保藏点努力做客户眼中企业性形象话某客户未商务合作清楚公司规模销售情况商务合作时感觉朋友合作样样极程度减少企业遇麻烦问题
（2）客户关系理相关分析做台理模式常分析前台客户间发生活动企业户直接顾客接触系统庞数中提取具价值信息说销售中产生数进行分析段时间销售情况趋势进行预估系统作种工具企业决策提供支持拥量客户群企业（阿里巴巴淘宝京东银行等）系统发掘决策信息
（3）协客户关系理理户企业间交互工具作实现客户种交互全功辅助助完全独立服务交互企业中常工具部门分渠道理部门系统具特殊跨渠道理作通种理客户关系方式企业建立客户服务中心客户信息渠道容整合时企业互联网系统连通企业部部门迅速客户需求进行联动反应客户提供便捷服务
22电信企业客户关系理基理
221电信企业客户满意度涵
客户产品服务心里体会期进行较满意否会结果通常满意度词表达通常满意度作心里体会期二者间正相关函数电信企业想提高满意度通常需取悦客户必须具说服力理通常情况般满意度客户发现更者更实惠产品会更换产品服务商高满意度客户会原服务商产品
客户满意度更做逻辑理性方面观念基法数学函数应确企业发展重意义赢顾客利润方面重作市场营销中著名10010方程说明电信企业原客户满意度百分百出现百分满电信企业客户心中形象声誉会完全丧失
222电信企业客户忠诚度涵
客户忠诚度企业角度说通常认客户次次愿购买种产品服务行满意度直接表现高忠诚度利客户运营成降低较新客户言老客户服务成会低中国电信新客户企业解会重复购买中国电信服务 企业活动屑顾忠诚客户中国电信更具成效益信更高忠诚度客户CRM终极目标
223电信企业客户关系理运作方式
第建立CRM系统整合现业务联系资源系统统协调万号计费97网财务等系统客户资源进行企业范围客户信息享样两处：①现资源充分利配置更加合理提升营效率降低成终提升济效益②利企业客户需求做出更加高效响应提高客户满意度
第二CRM系统基础进步开展收集整理发掘分析客户行信息企业决策商务活动产品设计服务提升等科学基础①通客户信息分析效助力企业解市场客户需趋势通产品调整销售服务方式调整企业合适时间推出合适产品②分析结客户提供性化针化服务实际行动做客户中心提高客户满意度进赢忠诚度时吸引新客户终实现提高企业利润目
第三章 中国电信客户关系理现状问题
31中国电信户流失现状
311客户数量流失加剧
中国电信集团现已全国省市区分布国外欧洲美国分布已拥覆盖全球通信信息服务力现拥全球CDMA3G网络旗聚集天翼领航天翼e家天翼飞young等众知名品牌旗电信股份通信服务股份皆已香港市已现场两股力种辅助产业结合集团营结构
中国电信长沙分公司2016年111月数例2016年1月网络中效客户数462万2016111月A公司申请固话数约35万2016年11月底4466万网客户例表31统计表明客户流失2016年客户流失严重客户量流失已成中国电信运营首问题
表31 长沙市2016年中国电信固话存量客户（万户）
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
网数
462
460
459
4579
4559
4541
4558
4514
4498
4483
4466
312客户质量降低
着电信运营商快速发展类虚拟运营商开展促销活动推出促销产品争夺客户资源传统运营商相虚拟运营商更注重客户体验运营商纷纷推出新商业品牌品牌特殊概念吸引偏客户种现象称品牌观念转变传统运营商产生巨影响4G100兆网速度体验手机网载流畅网概念中国电信竞争手移动推出吸引量客户验特客户网络速度求较高客户
313员工服务质量低
年关中国电信售服务问题分常见客户投诉服务态度收费问题10000号难连接员工间相互推脱责等问题电信企业竞争全方位竞争包括技术销售服务质量中技术销售容易模仿学核心竞争力体现服务质量售服务良服务户感觉良值信赖提高客户满意度企业想赢市场必须顾客作第务顾客做起赢顾客通信产物信息传输传递通信作种消费产品决定服务质量重性消费程中服务失误法补救服务质量中包括员工服务标准服务态度消费程中细节业务受理准确性否工作效率投诉结果满意度VIP客户承诺24时服务热线优先业务优先确保两时预约24时回复细节疏忽会促客户离开社会然企业核心价值观顾客容易忽视诚信问题中国诚信问题具体表现中销售员答应客户需求结果兑现然出现信问题种情况客户选择离开提高服务质量服务水时必须坚持诚信
314营销策略完善
目前中国电信外部营销策略通渠道销售产品佣金支付现行模式佣金返说代理企业购买时购买资金已包括佣金目前说佣金分基佣金奖励佣金基佣金根号码激活支付奖励佣金网络三月支付助降低风险监控客户开发质量
中国电信身营销策略方面存重新增轻存量问题发展新客户重点轻视存量网客户维系身考核机制完善新客户数量收入等数量指标作考核导整公司营出现 重发展轻维系问题年中国电信试图通开拓新增客户填补网客户流失量然评估机制完善达评估目标价格战频繁度促销加剧客户流失问题
315行业间业务类型趋
运营商产品服务采取差异化策略客户说三家运营商产品样苹果手机出售天中国电信中国移动时推出相关方案独苹果价格套餐相价格相产品设计情况客户选择品牌良口碑运营商价格相情况会选择价格劣势条件移动选择联通
客户流失外部原受竞争手影响国电信行业运营商三家构成基处少数企业垄断状态运营商间竞争避免争夺客户资源常发生恶性竞争
32中国电信客户关系理中存问题
321中国电信客户信息理混乱
客户企业生存发展基础众周知绝数知片面通常知道客户获情况知道流失客户问题
电信运营商言需提高综合实力（尤竞争力）指标必须特关心：①收入利润存风险②客户客户具较高价值③客户满意度情况客户原放弃④市场争夺关键点需什品牌业务产品⑤提高理效率效益方法⑥服务质量效率情况⑦建立更方式客户沟通⑧提供单单性化性化服务提高满意度
运营商客户信息解少少量信息集中基分散部门分支机构中外勤部收集信息方式仅通市场活动时填写反馈表中少价值根问销售方面恰恰相反基价值信息销售员掌握公司获名片言片语说销售员手中信息然业务破碎成体系服务部门维修情况肯定整企业中午部门够完全拥怕客户完整信息信息然种纸片化形式存谈起计算机系统出客户信息进客户信息分析仅仅纸空文提高效率方式更谈起
想完整收集客户信息部门必须通力配合基做点：①整合部门手中客户资料特销售服务客户等描述资料②营销方面理包括制定计划活动客户反馈客户理③销售方面理包括电话实体店线等销售方式销售提成理④性化性化服务关怀包括客户服务请求客户服务容客户服务网点客户服务收费
322缺乏服务化服务理念
客户服务影响电信商生存发展灵魂素第客户反馈情况立场营业厅工作效率低业务熟练服务态度般业务量稍增加时现场毫秩序言基找现场理者营业厅服务话费发票缴费工作力客户反馈中突出问题服务质量方面调查结果表明：工作员态度积极耐烦爱理理室环境差秩序营业厅数量足位置难找等客户服务满意重体现话费账单方面满原表现：费查询法时话费账单难查话费清单基明显缴费方面满意表现营业网点少位置难寻总体说缴费方便固话方面缴费满体现费情况提醒尤停机时宽带方面缴费满表现：工作员态度差缴费需等时间长等
第二咨询提醒业务方面突出反应助营业点太少客户服务窗口少客服态度懒散意等工服务时间长客户满原提醒业务方面消费提醒频率做位频率太高流量方面套餐流量流量包分开计算导致客户清楚情况数情况会提醒业务持怀疑态度尤值注意客户停机时仅仅通系统发出语音通知客户会拒接系统通种方式电话导致客户产生种体验感
323客户信息资源分散缺乏完整性
中国电信身系统组成系统缺乏统理例业务受理系统仅识客户基信息（姓名性身份证号码办理业务类型等）客户消费行关联营销服务等信息知计费账务系统仅解客户消费权益信息资源理系统仅解客户号码线路信息渠道系统仅解客户类投诉营销服务渠道信息宽带系统客户账户开通情况样系统形式导致客户资料法享总结分析动态掌握根源导致企业手握量数鸡肋般法企业发挥真正效客户信息进行统化集中化理企业发展实现企业信息享针性客户实行性化服务基础开发新客户必须基础
第四章 中国电信客户关系理改进策略
41 中国电信客户信息理改进策略
411建立客户数库策略
（1）着手制定中国电信信息化战略规划
首先中国电信公司处外坏境现状进行全面诊断根实情科学统集中方式提出改造举措第二中国电信四系统（营理业务流程信息数电信应）着手改造引信息化技术理控制系统夜晚进行统化理客户信息方面进行全面规划逐步实现全面战略目标第三建立综合数库保证客户信息时准确享达公司全面运营理求安全效规范信息技术作支撑提高公司运行保效率达减少资源消耗降低成提高效率提升利润目
（2）建立客户关系现系统
前中国电信面两难题：1业务问题2资源体系问题效解决两问题基础恢复市场占率取客户信增加客户忠诚度部部门系统必须协客户资源计费网络财务系统协基做信息享整合客户关系理系统应奠定基础手已客户资源产品资源服务资源员工资源进行整合便更加科学配置种资源化利提升企业运营效率状态幅缩减运营成更提升济效益外通公司种状况进行调查（例：现运行状况客户客服满足度服务情况产品状况资金运行情况）基础进行规划根市场客户求时调整响应满足客户需求进客户提供优质服务真正达公司客户双赢佳局面
412客户信息渠道整合
方面完善销售渠道时服务员需提高整体素质业务力营销产品应原传统全面业务方转变拓展相关业务影响力中国电信特推出营厅合作厅渠道直接办理业务客户需提前登记业务时需充分利社会中介合作伙伴赢新客户资源
方面加强客户维系做客户保持拓展工作客户进行直接沟通减少企业流通成缩短双方间距离强化企业顾客间沟通首先钻卡金卡银卡形式客户提供性化服务企业带巨效益通信方式利互联网通信工具进行展示介绍演示新产品客户参产品设计然通网络营销加强客户联系
时企业应客户理象客户必须创立直接理者客户应该建立动态文件文件仅客户基概况包括客户爱消费力消费水等客户沟通企业时获客户信息录入档案保存时信息企业部享样做性化性化服务幅提高企业运行效率真正提升客户价值
42树立正确营服务观念
421牢固树立客户中心思想
企业文化企业员工企业绩效中起着非常重作（企业影响企业营业策略宗旨总表现出企业CRM时做企业文化战略相应CMR种支撑新企业文化发展重助手应企业文化产生翻天覆变革变革突出体现：1关注点原先企业员工员工员工变革企业客户员工客户2关注重点重视企业利润变重视客户利益3关注点原客户群体需求变革注重客户性需4验思路转变：注重理性消费转变注重情感消费真正形成客户中心新企业文化客户中心句口号句标语现发展成种理理念方法理念转变更新基础基础必须新营理念客户中心企业文化机融合起始终贯彻务业务环节真正提高企业核心竞争力白热化竞争市场中立败
CRM引入信息文化理念已文化兼容新文化理念旧文化矛盾突时旧文化必须位新文化理念毋庸置疑CRM前公司员必须明白客户关系理完整理理念体系种效改善企业客户关系重方法种思想深入员工心接收种理念会践行种理念贯彻实现户心服务目标具体实施中通种方法：1客户关系理理念推广初必须成员思想认识企业CRM重性迫切性促全员转变思想接收觉践行客户中心服务宗旨2必须认识客户企业生存发展命脉必须时刻关注客户需求达客户形成长效伙伴关系创造价值终客户起实现双赢结果3全员客户关系理进行客观认识明确RCM高度系统化工程必须企业文化整体规划现实目标机融合统唯确定目标指示取佳效果4客户中心理念健康发展茁壮成长必须制定极严格规范制定作执法者
422树立性化服务理念客户提供性化理念
（1） 客户细分客户进行细分企业开展相关服务前提开展性化服务前提客户进行细分时保证服务质量效果前提中国电信根身客户实际情况客户进行细分方面着手客户进行细分：1根客户类型2根客户消费行3根维护情况等4基础针性制定性化服务方案业务推送进行客户细分会企业产生重影响客户消费行实例：根客户消费行标志客户月消费金额笼统武断客户分普通消费群体客户群体学生群体种方式直接忽略游离三者间群三类群具潜消费力形中造成营销成加甚客户流失通客户细分类群单独列出进开展极针性营销方式策略达意想效果
（2）统客户视图建立企业客户提供性化产品更满足客户需求该企业必须细分客户做精确划分目标客户创建统完整客户视图中难出绘制客户视图公司性化战具举足轻重作基础够达战略目标必备条件中国电信项目实施方式：前消费者相关信息单独该系统中划分出想信息中逐步补充该客户新信息容信息中提炼出关键信息客户营指标定程度反映该消费者企业贡献原客户视图重控制指标客户营指标面举例说明：中国电信客户稳定程度作指标制定公司阶段营销策略时客户贡献作第二指标指标原系统中没中国电信积极建立客户视图精确细分客户通分析细分容制定差异性服务该公司制定性化服务客户提供服务时开展差异化服务
43 改进客户关系理效措施
431完善客户资料分析体系
作企业时收集客户信息行相关信息通信息整理类中分析企业需重资讯时中挖掘更深层次东西做企业够时解掌握客户需求市场走进客户市场导完善产品调整结构扩体系企业够根关键信息更满足客户需求时通信息分析企业够制定差异化服务体系群提供产品保持现客户基础断挖掘潜消费群企业利益化
（1）客户行分析：通公司产品服务售价产品特征方便性客户产品情况综合分析确定消费者购买产品通群特点外济情况品牌效应客户身情况生活状况等信息分析筛选合适群根客户观素方面信息分析确定消费者什选择电信服务产品
（2）营销分析：通电信业务营销数目前营销方案营销进步规划充分研究时细分市场确定定位分产品方面分析找潜市场探索市场规律销售部制定销售计划提供相关
（3）竞争手分析：竞争手进行全面仔细分析便掌握关键信息营情况战略规划等企业理者够根信息时作出应激烈竞争环境中利败
（4）反欺诈分析：客户建立完善信理体系方面建立消费欺诈相关数体系逐步完善整理分析相关信息求达积极预防目
（5）网络运营分析：目进行体验站消费者立场进行分析时找服务差情况严峻覆盖薄弱方
（6）财务分析：方面分析企业财务状况通整理分析客户消费信息体系企业相关财务信息方面企业投资战略规划成等方面进行分析公司项业务总盈利中占确定影响素公司部规划策略国家政策情况等
432实行客户关系理战略规划
够激烈竞争环境中生存取定成企业必须竞争优势时逐渐增长客户需求企业应该积极关注量满足仅企业积极做客户关系理积极规划点企业客户资源取竞争优势非常重中国电信没够客户理足够关注重视更加没提发展战略高度公司未形成系统科学客户进行理客户关系理工作中特中国电信客户日常理工作中缺少相应力难调控资源满足客户需求导致原老客户放弃中国电信公司产品服务导致中国电信客户流失率增高原中国电信必须清楚优势客户资源应该理巨优势进行必理作出相应实施方案特应该引起重视客户理优化客户资源理包含方面容：
（1）公司营方客户需求进行定位作出合理规划
（2）认清现状积极分析前环境包括部环境外部环境
部环境体现公司济状况竞争优势公司足处等外部环境体现公司政治济环境行业竞争者优点足方通公司综合分析制定出公司发展方业务范围等战略目标长期目标中国电信应该进行细分划分干短中期目标例周目标月目标季度目标等时应该做长期规划例三年规划五年规划等实施阶段性务机会进行长期运行短期目标整合效益
433建立客户需求导服务体系
中国电信够理客户关系程中断改善目前理思维客户服务意识工作流程等方面业务力整体改变中国电信现格局营理应该味扩业务范围应该仔细认真思考客户需求底什便够更满足客户需求客户满意牢固维系老客户间关系特高质量客户公司带更高利益时员工服务态度应该转变改善必实施CRM公司部门够协完成工作务建立客户服务意识方面简化工作流程提高工作效率认真服务客户客户满意渠道方面客户关系理应该中国电信客户资源进行整合传统营业窗口外营销部客服部呼中心网络部门渠道样渠道成客户相互解重途径终高效率收集客户信息效进行资源享客户中国电信企业创建沟通页面提高客户满意度
结
时代发展急切需实行发展客户关系理企业逐渐推行客户关系理工作样做客户关系相关信息理样价值客户状况做出准确判断样客户需求满足便够客户满意提升保率忠诚度进企业够全面提升盈利综合实力问题中国电信亟解决篇文章中国电信作例子研究客户关系理容出点结：
（1） 国通信环境运营商重客户资源成争抢象中国电信目前面问题样做效理解决问题竞争中取优势
（2）目前许客户没必资金投入规划信息资源集中够完整较客户资源流失没全面问题进行分析缺乏针客户没良性化服务模式目前中国电信营理中遇问题
（3）针理问题中国电信应该采取方面措施处理a 客户关系理积极规划b 建立健全理系统便处理客户数c 断完善客户数方面系统分析d 采取性服务措施客户提供适宜服务
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