淘宝员工制度范文
第章 客服日常工作制度
班时间：(白晚班轮换)
白班09001630
晚班16002230
月四天休息休息时间月排班表执行晚班客服班时间原22点___分准(值班外)客户咨询接客服工作动延长
二位客服三记录
1问题登记：工作程中遇问题想法马记录周子交负责汇总处理
2服务统计：工作中学会记录记录服务客户数量成交客户数量计算转化率学会做事学会思考会进步
3交接记录：白晚班交接时登记移交客户情况事情赶紧处理潜客户需联系
三新产品线前客服课介绍新产品客服必须新产品架前掌握产品属性新客服权利求介绍想解产品义务认识产品
四接咨询位顾客文明语礼貌客影响公司形象果月服务原收买家投诉根具体情况进行处理分析予相应措施处罚
五销售完笔订单交易订单里面备注工号插红旗抓取订单计算提成没备注少算提成承担损失
六班时间迟事离岗需部门请示请假条需部门签字方成效需请假事先联系部门参考公司员工薪资理制度
七班时间做工作关事情非QQ客服阿里旺旺外律准QQ私旺旺视频玩游戏严禁私载安装软件发现第次违规罚款___元第二次___元第三次开
八保持桌面整洁保持办公室卫生天班前清洁办公桌禁止放杂物
九公司新员工入职部门安排新员工进行机操作培训工作带手快提前转正
十严格恪守公司秘密客户资料等意透露违者公司相关条例处罚情节严重交国家行政部门处理
十没顾客门时候巡视巡视网店台家店铺没什问题漏洞宝贝描述项数没出错常逛逛行店铺解行客服工作学东西记录子发现宝贝数类错误奖励X元提供项建议采纳奖励X元
十二罚款作部门活动费财务统收取公布
十三未事项部门理决定
附：
客服电脑规：
1 未允许私电脑安装程序插件
2 未允许私电脑U盘MP___等移动存储介质
3 期间访问淘宝新浪网易腾讯等门户站外网站工作需先请示负责
4 周电脑进行次全面杀毒消安全隐患
第二章日常工作流程
进店前
熟悉掌握家产品知识字迅速掌握客服标准语
咨询中
反驳客户观点先认真倾听
客观点佐证观点
取动权诱导顾客走进思维
根情况标准回答遇突发情况机应变处理马报
拍未付款
谁顾客谁进询问催促注意方式方法动拍顾客天晚班客服全程进
成交
付款成功客户确认订单详情量避免退换货客户确认误负责单客服立刻印快递单填写快递单号
备注颜色旗说明
红色：标准单
黄色：快递特殊求
绿色：需延时发货
蓝色：赠品退款信息
紫色：备注信息
标注序：___号客服发___快递尺码未确认等确定发货(需先填写单号)赠送礼品退___元钱
交易完成者谈崩记欢送期客收藏关注
附：
交接班流程
1 交接班员必须严肃认真交接详细明确面履行交接手续
2 值班程发生问题应班中积极想办法解决报告相关领导交接程中发生问题交接员负责处理告段落进行交接接班员应积极协助快处理完毕
4 值班员换班定事先征相关员意方换班换班造成脱班现象双方均应承担责
二退换货规定
退换商品求具备商品收时完整外包装未商品
予退换
1 收商品超___天
2 商品开瓶痕迹现象予退换
退换货运费问题
1 接受快递付件
2 非质量问题买家承担返快递费
3 物流造成商品破损件收件时未检查先签收退换货须买家承担退回快递费
淘宝员工制度范文（二）
员素质
1具良职业道德正确服务思想树立困难留方便客户服务宗旨维护企业形象全心全意客户服务
2精通岗位业务相关业务流程熟练掌握业务预订反馈回访服务等处理程序方法
3解企业已开办项业务(包括系统功方法合作处理流程会员回访流程服务标准)
4普通话标准流利听懂方言
5计算机操作熟练五笔输入法字速度达___字分
6客服代表受理客户咨询投诉时必须严格执行规范服务语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
7客服代表工作程中应严格三三四样求做：
三：请字头您字离口见结尾
三：生硬语言说推卸责话责备埋怨客户
四样：生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
二值班制度
1值班员值班岗坚守岗位坐姿端正精神饱满集中精力
2值班员服指挥调度认真项业务流程服务规范操作规范求做
3值班时必须规范服务语语气声调应答做：礼貌亲切简练清晰耐心周
4树立客户中心服务理念牢记客户永远服务原做反应快应答时
5觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁工作场声喧哗未理批准擅离职守
6严格交接班手续认真遵守交接班制度
三交接班制度
做班前准备岗位交接简练快速允许闲谈迅速进入工作状态
接班未岗交班离台
仔细阅读网站新业务资讯台系统客服公告时解业务变更优惠政策做推荐工作
交接日志设备情况疑难问题员调班等情况记录清楚明
四现场纪律制度
办公区声喧哗笑嬉戏许串岗做工作关事
电脑显示器位台面右侧耳机悬挂机台左侧
工作台面整洁记事统放置位
座椅整齐离座桌椅物品应时位
出入办公区超规定时限特殊情况需请示值班理
五现场理制度
1听理员指挥调度
2规范服务语快速解答客户问题
3坐姿端正台面整洁卫生桌面摆放工作关物品
4椅子键盘电脑意移动离台时键盘推入抽屉设备处乱涂乱画
5班时间书台闲聊(业务交流外)私挂户电话手机铃声调振动
班时间准工作关q玩网络游戏线电影众品网网页外关网站
接电话时吃东西连班吃饭需离开客服部工作范围
便客服部固定电话长时间拨私电话
六卫生理制度
1办公区微机桌椅文具等物品摆放整齐尘土
2门窗明亮面整洁
3员工班着装整洁卫生长发束发量职业化
4着装整洁皱巴缺残挽袖画淡装岗
5物品妥善保严防丢失禁止乱乱时锁柜否果负
6公卫生区域扫晚班员负责位置桌面卫生定期负责
七换班制度
认真执行换班制度做迟早退旷工确保班时间准点岗保证座席正常接通请假需级领导审批遇特殊情况者请量休息事换班
员工工作期间需工作时间亲处理事情允许换班
换班必须双方事意填写换班登记表部门理签字批准方生效
月换班超___次允许连续换班换班者班者允许连班
换班双方必须交清楚交代清造成误班空班旷工处理责考核双方事
换班班均请假否旷工处理
节假日班员允许换班请假
八客服代表职责
1代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
2客服工作加强公司部协调问题解决进行综限时处理
熟悉掌握业务知识项业务操作技相关业务流程
熟练客户种业务服务需求处理时反馈相关部门级领导
客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
树立客户中心服务理念牢记服务原职责客户满意
努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
遵守关规章制度关心集体
完成领导交办事宜
淘宝员工制度范文（三）
部门构架
二 部门职责
1) 受理公司户线解答热线电话处理售前咨询售服务支持
2) 部门员工实现目标理绩效考核部门员工实行职辅导业务培训提出部门员工培训调薪晋升奖惩辞退等方面建议
3) 参制定公司理制度参公司整体发展方协助配合
4) 配合市场部技术部时反馈户信息
5) 遵纪守法维护户隐私信息
6) 遵守基职业操守遗漏公司商业机密
7) 完成级安排工作
三 客服部部门职岗位职责
1 客服部理
1)完成客服部门规划性建设团队性建设
2)负责部门日常理监督提升部门工作质量
3)组织效客户关系理工作
4)制定积极效绩效考核制度奖惩措施
4)合理分配部门职岗位
2客服
1)制定年度工作计划分解季度者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌提供优质顾客服务
4)检查员工客服工作流程确保服务质量做客服受理
投诉问题
5)制定员工排班表协助理做员工专业知识训练员工业绩考核
6)传达时反馈信息协助理协调沟通部门部门关系
7)理员工日常工作住宿问题
3客户服务员
1)时处理客户提出种问题具备良职业道德工作技巧时反馈客户反映类问题
2)负责受理顾客咨询建议投诉等系列工作筛选问题提交相关处理员
3)具备良沟通力字速度文字描述力
4)日收集整理日常问题总结问题反馈问题解决问题
5)服理部门规章制度严格事项工作
4客户投诉受理员
1)受理客诉时顾客处理纠纷举报等系列问题
2)着公公正原受理问题处理客诉问题记录
3)顾客投诉问题中提取潜信息收取积极建议时反馈减少客诉量
4)总结客诉问题分析问题原控制范围彻底解决问题
5订单受理员
1)熟练掌握供货渠道基情况解供货商性顾客充值疑问第时间解答
2)时发现充值问题时级反馈渠道问题时调整做充值畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基职业操守顾客供货商信息资料
5)定期总结汇报供货渠道充值情况
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第章 客服日常工作制度
班时间：(白晚班轮换)
白班09001630
晚班16002230
月四天休息休息时间月排班表执行晚班客服班时间原22点___分准(值班外)客户咨询接客服工作动延长
二位客服三记录
1问题登记：工作程中遇问题想法马记录周子交负责汇总处理
2服务统计：工作中学会记录记录服务客户数量成交客户数量计算转化率学会做事学会思考会进步
3交接记录：白晚班交接时登记移交客户情况事情赶紧处理潜客户需联系
三新产品线前客服课介绍新产品客服必须新产品架前掌握产品属性新客服权利求介绍想解产品义务认识产品
四接咨询位顾客文明语礼貌客影响公司形象果月服务原收买家投诉根具体情况进行处理分析予相应措施处罚
五销售完笔订单交易订单里面备注工号插红旗抓取订单计算提成没备注少算提成承担损失
六班时间迟事离岗需部门请示请假条需部门签字方成效需请假事先联系部门参考公司员工薪资理制度
七班时间做工作关事情非QQ客服阿里旺旺外律准QQ私旺旺视频玩游戏严禁私载安装软件发现第次违规罚款___元第二次___元第三次开
八保持桌面整洁保持办公室卫生天班前清洁办公桌禁止放杂物
九公司新员工入职部门安排新员工进行机操作培训工作带手快提前转正
十严格恪守公司秘密客户资料等意透露违者公司相关条例处罚情节严重交国家行政部门处理
十没顾客门时候巡视巡视网店台家店铺没什问题漏洞宝贝描述项数没出错常逛逛行店铺解行客服工作学东西记录子发现宝贝数类错误奖励X元提供项建议采纳奖励X元
十二罚款作部门活动费财务统收取公布
十三未事项部门理决定
附：
客服电脑规：
1 未允许私电脑安装程序插件
2 未允许私电脑U盘MP___等移动存储介质
3 期间访问淘宝新浪网易腾讯等门户站外网站工作需先请示负责
4 周电脑进行次全面杀毒消安全隐患
第二章日常工作流程
进店前
熟悉掌握家产品知识字迅速掌握客服标准语
咨询中
反驳客户观点先认真倾听
客观点佐证观点
取动权诱导顾客走进思维
根情况标准回答遇突发情况机应变处理马报
拍未付款
谁顾客谁进询问催促注意方式方法动拍顾客天晚班客服全程进
成交
付款成功客户确认订单详情量避免退换货客户确认误负责单客服立刻印快递单填写快递单号
备注颜色旗说明
红色：标准单
黄色：快递特殊求
绿色：需延时发货
蓝色：赠品退款信息
紫色：备注信息
标注序：___号客服发___快递尺码未确认等确定发货(需先填写单号)赠送礼品退___元钱
交易完成者谈崩记欢送期客收藏关注
附：
交接班流程
1 交接班员必须严肃认真交接详细明确面履行交接手续
2 值班程发生问题应班中积极想办法解决报告相关领导交接程中发生问题交接员负责处理告段落进行交接接班员应积极协助快处理完毕
4 值班员换班定事先征相关员意方换班换班造成脱班现象双方均应承担责
二退换货规定
退换商品求具备商品收时完整外包装未商品
予退换
1 收商品超___天
2 商品开瓶痕迹现象予退换
退换货运费问题
1 接受快递付件
2 非质量问题买家承担返快递费
3 物流造成商品破损件收件时未检查先签收退换货须买家承担退回快递费
淘宝员工制度范文（二）
员素质
1具良职业道德正确服务思想树立困难留方便客户服务宗旨维护企业形象全心全意客户服务
2精通岗位业务相关业务流程熟练掌握业务预订反馈回访服务等处理程序方法
3解企业已开办项业务(包括系统功方法合作处理流程会员回访流程服务标准)
4普通话标准流利听懂方言
5计算机操作熟练五笔输入法字速度达___字分
6客服代表受理客户咨询投诉时必须严格执行规范服务语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
7客服代表工作程中应严格三三四样求做：
三：请字头您字离口见结尾
三：生硬语言说推卸责话责备埋怨客户
四样：生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
二值班制度
1值班员值班岗坚守岗位坐姿端正精神饱满集中精力
2值班员服指挥调度认真项业务流程服务规范操作规范求做
3值班时必须规范服务语语气声调应答做：礼貌亲切简练清晰耐心周
4树立客户中心服务理念牢记客户永远服务原做反应快应答时
5觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁工作场声喧哗未理批准擅离职守
6严格交接班手续认真遵守交接班制度
三交接班制度
做班前准备岗位交接简练快速允许闲谈迅速进入工作状态
接班未岗交班离台
仔细阅读网站新业务资讯台系统客服公告时解业务变更优惠政策做推荐工作
交接日志设备情况疑难问题员调班等情况记录清楚明
四现场纪律制度
办公区声喧哗笑嬉戏许串岗做工作关事
电脑显示器位台面右侧耳机悬挂机台左侧
工作台面整洁记事统放置位
座椅整齐离座桌椅物品应时位
出入办公区超规定时限特殊情况需请示值班理
五现场理制度
1听理员指挥调度
2规范服务语快速解答客户问题
3坐姿端正台面整洁卫生桌面摆放工作关物品
4椅子键盘电脑意移动离台时键盘推入抽屉设备处乱涂乱画
5班时间书台闲聊(业务交流外)私挂户电话手机铃声调振动
班时间准工作关q玩网络游戏线电影众品网网页外关网站
接电话时吃东西连班吃饭需离开客服部工作范围
便客服部固定电话长时间拨私电话
六卫生理制度
1办公区微机桌椅文具等物品摆放整齐尘土
2门窗明亮面整洁
3员工班着装整洁卫生长发束发量职业化
4着装整洁皱巴缺残挽袖画淡装岗
5物品妥善保严防丢失禁止乱乱时锁柜否果负
6公卫生区域扫晚班员负责位置桌面卫生定期负责
七换班制度
认真执行换班制度做迟早退旷工确保班时间准点岗保证座席正常接通请假需级领导审批遇特殊情况者请量休息事换班
员工工作期间需工作时间亲处理事情允许换班
换班必须双方事意填写换班登记表部门理签字批准方生效
月换班超___次允许连续换班换班者班者允许连班
换班双方必须交清楚交代清造成误班空班旷工处理责考核双方事
换班班均请假否旷工处理
节假日班员允许换班请假
八客服代表职责
1代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
2客服工作加强公司部协调问题解决进行综限时处理
熟悉掌握业务知识项业务操作技相关业务流程
熟练客户种业务服务需求处理时反馈相关部门级领导
客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
树立客户中心服务理念牢记服务原职责客户满意
努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
遵守关规章制度关心集体
完成领导交办事宜
淘宝员工制度范文（三）
部门构架
二 部门职责
1) 受理公司户线解答热线电话处理售前咨询售服务支持
2) 部门员工实现目标理绩效考核部门员工实行职辅导业务培训提出部门员工培训调薪晋升奖惩辞退等方面建议
3) 参制定公司理制度参公司整体发展方协助配合
4) 配合市场部技术部时反馈户信息
5) 遵纪守法维护户隐私信息
6) 遵守基职业操守遗漏公司商业机密
7) 完成级安排工作
三 客服部部门职岗位职责
1 客服部理
1)完成客服部门规划性建设团队性建设
2)负责部门日常理监督提升部门工作质量
3)组织效客户关系理工作
4)制定积极效绩效考核制度奖惩措施
4)合理分配部门职岗位
2客服
1)制定年度工作计划分解季度者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌提供优质顾客服务
4)检查员工客服工作流程确保服务质量做客服受理
投诉问题
5)制定员工排班表协助理做员工专业知识训练员工业绩考核
6)传达时反馈信息协助理协调沟通部门部门关系
7)理员工日常工作住宿问题
3客户服务员
1)时处理客户提出种问题具备良职业道德工作技巧时反馈客户反映类问题
2)负责受理顾客咨询建议投诉等系列工作筛选问题提交相关处理员
3)具备良沟通力字速度文字描述力
4)日收集整理日常问题总结问题反馈问题解决问题
5)服理部门规章制度严格事项工作
4客户投诉受理员
1)受理客诉时顾客处理纠纷举报等系列问题
2)着公公正原受理问题处理客诉问题记录
3)顾客投诉问题中提取潜信息收取积极建议时反馈减少客诉量
4)总结客诉问题分析问题原控制范围彻底解决问题
5订单受理员
1)熟练掌握供货渠道基情况解供货商性顾客充值疑问第时间解答
2)时发现充值问题时级反馈渠道问题时调整做充值畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基职业操守顾客供货商信息资料
5)定期总结汇报供货渠道充值情况
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