酒店理制度酒店理范文
1理员关键时候出现关键部位抓住关键问题理技巧
2调整工资达稳定骨干目掌握调整时机例工资真正起理杠杆作
3劳务理预见性动性源时劳务市场资料积累分析
4企业寻求发展必须钱财企业质量巩固赖理员素质提高
5企业培训应着眼提高级员素质特征觉体现宾馆服务原中
6企业理赖觉性关键制度理套启发员工觉性规章制度法治馆
7作企业定注重文化素质培训职工文化素质低会阻止企业营理深入
8钱刺激积极性会长久全钱份工作会讲职业道德考虑培养员工企业感树立企业精神增加企业凝聚力
9没高素质理员没高水服务质量
10根层次象容重点开展培训工作员工重点抓酒店意识业务基础培训理员应重点培养
11培训中心部门培训计划进度落实具体督导检查真正落实培训质量
12维持酒店服务质量关键培训培训理基础理方式
13企业质量维持提高员工教诛原讲情处理情理者关系
14工作中惰性浮夸气
15理员达工作指令督导协调理检查令落实项工作细节应逐项查逐项落实环紧扣环步紧步真正抓深抓细
16理员关键养成良工作作风项工作扎实紧凑深入作风抓项工作会获良效果
17酒店培训工作应酒店实际出发根企业特点营理需长期发展战略目标制定培训方案制度化系统化手
18没定数量员企业营中起先锋模范作起监督保证作企业需支思想硬业务技高骨干队伍抓紧青年中发展员工作失误
19严格理仅仅体现理体现财物理
20埋怨客源少生意难做关键现客服务工
21没时点滴细致工作没企业定辉煌正确营决策源市场动态指掌
23生意跑(出外促销)回效益干出
24理者理者战壕战友关系猫老鼠关系
25酒店理员首先事职业豪感荣誉感起做工作教育培训员工呢
26领班应现场员工起操作督导质量意识质量竞争基础质量体现件客服务事
27整体营指定目标部门工作互相支持配合协调促进制约政划牢
28物资采购市场概念价格概念区分客物资物资前者应高雅者应实
29讲究操作流程讲效率讲究岗位责制关卡压
30发展企业应首先抓营没没利
31顾客评价服务质量实际效果没力
32理员员工压力感压喘气活动余
33价格市场动态反映企业营方针体现制定价格符合市场规律酒店实际行规办事讲商业道德
34酒店培训目培训全伟培训员工思想业务基功素质
35效率应体现点滴事节约时间分秒着眼做基础工作讲效率
36作部门理部出现问题包揽理部差错勇承担责差错延续断正确态度挖找根源提出整改措施
37工作酒店理中重环说做行做说行理理抓紧点标准定细点理方法科学点
38部门培训方式竞争性娱乐性趣味性
39酒店工作特点形设备形服务机结合起
40做酒店工作济规律办事市场概念竞争意识成核算观念
___关键问题应议解决决行否事成
___员流动正常家挖材必然关键针社会实情做员工素质提高工作保证员走批培养批成长批培养骨干技术尖子作常年工作作理员说应断提高领导艺术考虑问题周点讲究工作方法员工心理活动解分析通气研究
43没工作量限制没质变化
44理员带着工作标准巡查提高工作效率必须坚持现场督导
___素质培养日常点滴培训中累积
46理员级数越高觉性越强理制度会越少
___抓时工作关键时候判断会出差错没时工作质量没关键时化险夷
48会优缺点做工作错问题分清楚方面流
49服务质量理水体现件事表情动作体现出服务意识服务质量首先应工作作风思想意识
50首先解产品情况竞争手情况市场情况然制定出正确营方针
51企业路线数点连接成形成作风精神酒店工作事事事关联着声誉形象
52宣传企业扩企业影响企业融社会中社会理解企业
53项接工作重简单重复客第次
54匿名信概说成坏切结产生调查研究前匿名信捕风捉影欠作应驱风消影撂担子制度实行涉利益时舆会产生实处度量豁达超然
___事培训工作条龙工作意念招工时考虑培训培训时考虑合理劳力
56酒店理建立客投诉说酒店理建立质量事分析总结基础
57市场情况千变万化善市场变化变捕捉刹效益
58虚心学耻问等
59销售政策制度考虑宾馆营理方式营特点发展方客户成份市场趋势等
60公关部销售部宣传方面区公关部着重企业形象整体宣传帮助社会解企业搭企业社会桥梁销售部宣传市场开发言房间推销宣传
61正确房价制定考虑象流量信誉时间素
62国家识稳定发展理企业领导班子识团结生命力
63企业否巩固提高发展赖理员素质提高
64酒店间竞争说底竞争事培训工作定走项工作前面培训酒店百年计重战略方针
65广告讲究效果应考虑做什针什市场达什目
66新酒店开张客源市场震动保证质量客会回
67企业形势发展没出路开拓阻力头脑中均义求进敢承担风险作营者时刻处姿势守守住
68理顾客服务理身制作产品程样研究市场讲究产品质量
69酒店工作实际复杂硬件+软件+协调+素质质量
70形势知发展
71酒店理质量硬件+软件+协调+素质
72酒店服务质量理水体现五：表情动作脸色笑容句话
73竞争形成压力压力产生动力动力会觉企业创造财富
74酒店理神秘起码具备三实：抓实落实老实
75高水酒店理市场研究产品质量讲究
___素质流酒店基础
77社会义制度现代化酒店育
78客房工作关键做勤走检查
79竞争压力压力会动力动力会觉企业创造财富
80酒店理常说客永远事实次百分百全问题投诉容事实出入时够客体现酒店员素质体现政策水罪客维护企业利益
81理眼睛应发现问题起控制质量作
82理员应张婆婆嘴久久员工知该什该做什该做
83全方位提高工效做定时定量定标准定进度细微处着手
84服务质量竞争基础企业生成根条件
85员工宾客提供优质服务首先员工服务
86理作风具备三实：扎实落实老实
87酒店档次高低应客决定客投诉次数轻重衡时酒店理水标准
88做酒店工作定重视事做事事落实件件清楚
89发展企业动变观念市场断变化死水潭做活生意酒店工作常出新招常住常新感觉
90员工仪容仪表代表着酒店格调意识酒店表现整酒店
91宾馆部机器部门机器部件紧密结合___时运转
92永远罪客服务行业铁原脸色笑容句话动作符合职业道德
93理员身作培养员工企业感条件
94罪理理敢罪理莱理
95营第点第二点第三点理第素质第二素质第三素质
96理员工作态度应完成准时计算
97作理员应做：社会道德晓做道理知企业法规识宾馆体划法规外
98培训理基础基础理基础质量降
99理员三带(部门交接处)三时间(班时间午饭时间)动问动督导动理精神
100断学国外先进理验中国酒店业实际线结合起起出条中国特色现代化酒店理路子
酒店理制度（二）
目：
加强员工宿舍理家营造整洁舒适安全序住宿环境
二寝室长职责：
1间寝室设立室长名全面负责宿舍卫生纪律安全等方面工作
2月制定宿舍卫生值日表
3寝室长义务酒店行政办公室时汇报寝室发生异常情况否视情节轻重寝室长进行失处理
三作息时间：
1员工晚外出必须24：00前宿时回宿舍者应请假条形式报宿舍理员请假月超___次超___次宿舍理员权违纪者处___元次扣款工作原时宿须部门高签属证明没时宿夜证明单未宿舍理员书面形式请假予___元次罚款
222：00禁止寝室接外员禁止留宿外员私留宿外员者次罚款___元连续三次取消住宿资格寝室长未明确指出劝阻予失处理外员留宿期间发现公物损坏财物丢失等事负责赔偿
四卫生制度：
1员工必须养成良卫生惯维护宿舍良卫生环境
2位员工必须寝室长安排卫生值日表时扫寝室卫生包括倒垃圾
3值日员工规定扫卫生规定投放垃圾寝室长提醒执行者行政事部视情节轻重予违纪处理
4宿舍垃圾必须垃圾袋装宿舍日轮值员提指定点放检查时发现求放置者罚款___元次住宿员工垃圾乱丢乱放者(包括扔出窗外)视情节轻重予处理
5检查中发现卫生合格寝室该寝室长受失处理明确责者时予该责者作相应处分
五水电理：
1寝室明灯具线路必须工程部电工安装维修禁止乱接时电线准超负荷电准符合规定装置违者予___元次罚款
2入住员工必须注意节电节水做离灯熄电断水关
3电炉电饭煲等功率家电器
4私乱接电线插座
5保持高度防火意识做安全电水发现事隐患时报工程部
6发现禁止电器处___元次罚款
7私接电源插座引起火灾未造成果予责者违纪处理造成定果视损失程度予价赔偿取消住宿资格直辞退处分
六物品摆放规定：
1必须保持物品摆放整洁美观严禁乱堆乱放乱扔禁止宿舍墙面乱刻乱画乱钉违者责予___分次处罚
2床品必须摆放整洁褥叠放整齐统放置窗户方枕头置床头床单整床品摆放序
3套床单须常清洗保证干净异味
4鞋子序摆放床鞋勿放置袜子保证干净异味
5面盆水桶置床置面盆桶
6桌物品牙具口杯书籍等杂物摆放整齐桌面干净水迹
7衣物毛巾挂放两床间横杆灯架严禁悬挂衣服袜子等杂物
8垃圾置桶(袋)值员天处理次
9公物品规定摆放外位员工必须爱护属然损坏寝室长时报工程部属破坏价赔偿外次罚款___元
七理规定：
1宿舍理员具监督员工宿舍卫生纪律责权利发现违规现象应时汇报行政事部知情报理力视情节轻重予少___元次罚款
2宿舍理员须加强员工宿舍巡视工作行政事部定期组织保安宿舍理员员工宿舍进行卫生安全纪律检查
323：00禁止放音响声喧哗免影响休息宿舍放音响声喊酗酒闹事等影响邻居休息酒楼声誉受损坏者果负外酒楼事予违纪处罚寝室长没提出劝阻负连带责
4公物损坏宿舍明确责者负责赔偿损失外追究责宿舍员工视见知情报相互包庇导致责明者全体宿舍员工赔偿损失外予重罚
5出入宿舍手关门注意防盗离开酒楼者宿舍长负责督促宿舍物品柜钥匙回收交宿员严禁私配制钥匙调换门锁发现类情况处宿员___元次罚款
6宿舍禁止架斗殴架斗殴造成公物损坏者价赔偿外视情况予事警告罚款取消住宿资格直辞退处分
7宿舍区域严禁堆放易燃易爆物品
8宿舍区域严禁明火宿舍门口通道准堵塞保持畅通阻
9位员工必须时办理暂住证复印件交行政事部备案
10员工离职时必须办离职手续时搬出宿舍否予罚款
八卫生检查规定：
1 周14：00部门派名勤部统安排卫生检查相关事宜
2 部门负责必须时安排参加卫生检查员否予___元次罚款
酒店理制度（三）
仪容仪表求制度
班必须规定着工作服工作鞋佩戴工号牌统发型准穿肉色(黑色袜男员工)
二女服务员：班化淡妆准浓妆艳抹长发盘起短发肩留海超眼睛头发准染色准梳夸张发型
三男服务员：头发准染发留胡须勤修面
四准留长指甲涂色指甲油准刺激性强香水
五班时间准戴手镯耳环项链等饰物
六工作服整洁油渍皱痕
七班前准吃蒜葱槟榔等刺激性带异味食品吃酒精含量高事物饮料
八着客面做雅观动作抓痒抠鼻子挖耳朵梳头发剔牙呵欠等喷涕应适遮掩
九检查仪容仪表应卫生间客偏僻处
十违反规定次扣款___元次扣半天休三次扣天休
卫生工作制度
a卫生
勤洗澡勤换衣勤洗头发头屑身体异味
二工作服勤洗勤换油渍皱痕异味
三便洗净擦干
b区域卫生
面杂物桌椅求摆放整齐美观
二桌面油渍尘灰餐具破损油渍灰尘水滴茶渍餐具必须消毒
三工作台干净整齐物品求摆放致托盘水壶干净污渍
四准乱扔果皮纸屑吐痰手捡拾面杂物讲究公卫生
五门窗墙壁保持光亮灰尘油渍蜘蛛网
六卫生间保持干净整洁异味卫生工具摆放整齐
七班组卫生分片包干天派轮流值班保持卫生清洁周六搞扫
八违反规定者视情节轻重罚5——___元
劳动纪律
提前十分钟岗换工作服检查仪容仪表
二班时间站立规范倚墙椅准聚起闲谈班规定时间区域站立规范面带微笑迎接客严禁工作场作休息场违者次罚款5—___元
三遇客司动问点头致意视见违者次罚款5—___元
四客说欢迎光拉椅座服务程中请礼貌语客买单致谢客离时送客请客慢走诚心欢迎客次光礼貌语(送客门口)违者次罚款5—___元
五准客争吵记住客永远准客索取物品费态度问题导致客买单酒店造成损失承担视情节轻重罚款20—___元
六拾客物品必须交吧台级领导保快客取联系准私留藏占已发现罚款20—___元果负
七遇客较时私离岗离岗报领班(包括洗手间)领班安排员顶岗离开否造成果承担罚款___元次
八准餐厅奔跑准餐厅包厢公场吼声说话违者视情节轻重罚1—___元
九罢工三五聚集闹事严禁外界员透露酒店商业机密抵毁酒店形象违者开处理
十员工必须参加班前会常业务培训违者次罚款___元
十工作中时服工作完提出见解众领导争辩否视情节轻重罚款50—___元班会作书面检讨
十二班时间准吃东西更准私吃酒店客食物违者罚款50—___元情节严重者开
十三准带包进入工作场违者罚款5—___元
十四班准酒店逗留违者罚款___元
十五熟悉业务知识解天供应菜式酒水熟记菜单酒水单业务熟造成客满情绪视情节轻重初次罚款5—___元岗培训三天(计工资)造成损失承担
十六班时间必须普通话违者次罚款1—___元
十七许利职务便少记客食品发现罚款50—___元
十八许客推荐开瓶费酒误导客发现视情节轻重罚款10—___元
物品理制度
酒店设备设施私私私酒店物品者罚款50—___元次
二准客餐具喝水吃饭发现次罚款___元
三服务员意开放空调私客走应立关闭空调电灯电视违者罚款5—___元
四天必须检查空调消毒柜灯光卫生间水道电视机煤气灶具开关等工作否正常异常立报领班安排维修
五已知某物强行否造成果承担
六班前必须检查切电器设备开关否关掉门窗否关领班检查某区域没关电器设备开关该区域服务员罚款___元次造成损失承担
七酒店配发服务员切物品服务员应妥善保合理损坏丢失价赔偿恢复原样
八发现意损坏酒店设备设施者作重罚开处理
九客损坏酒店物品应求赔偿语气委婉客礼
十月盘点次工作具家私酒店种设备设施损耗赔偿方案具体情况实施(行通知)
传菜员岗位职责奖罚制度
规定着装做日开餐前准备工作检查开餐需物品否齐全齐全应马做补充工作开餐程中造成果损失责承担
二熟记类菜佐料单熟记单号包厢位置熟记单菜时间菜序错菜料记错餐桌位置错菜延误单菜时间颠倒菜序造成损失果责承担罚款5—___元
三时参加班前会熟记班会容积极动配合服务员工作
四完成级领导安排切务
五坚决食品卫生关做变味变质食品餐桌违者罚款50—___元
迎宾员岗位职责奖罚制度
遵守班制度提前十分钟岗做迟早退
二规定着装化淡妆客服务时应彬彬礼热情方态度程度谒亲面带微笑礼貌语行鞠躬礼
三动热情进出位宾客路拉门违者视情节轻重罚款1—___元
四时参加班前会时业务培训服领导指挥
五解日客餐情况作记录熟包厢台号位置热情正确引导客位发生带客带错包厢态度问题客投诉次罚款5—___元两次加倍
六熟记常客姓名单位热情准确称呼客违者罚款___元次
酒店理制度（四）
新员工岗前应酒店全面解熟悉酒店规章制度建立基服务意识工作中客提供更服务
培训期间需卡漏者代
进出酒店需走员工通道员工电梯需时员工洗手间准宾客设施准非岗服务区域出现
培训室准吸烟进食声喧哗吵闹
服装整洁方
参加培训员工需认真做笔录
培训结束时进行考核考核通者方进入工作岗位
培训期间严重违反规定者酒店予录
员工日常理制度
伴奏员工通道觉接受保安检查
班餐时需卡漏者代出现漏时告部门确某种原班员工应事先请假特出情况应设法日通知部门许否视矿工
工作时间穿着制服外出购物准吃东西喝酒准听收录机准电视准唱歌声喧哗闲聊
指定员外准客设施未允许酒店摄影摄
进入酒店单车摩托车必须停放指定位置
市户口箱员工求办理暂住证费员工工资中扣
员工证件丢失赔偿规定
1位员工进入酒店范围应佩戴名牌员工证
2部门保安员权时抽查关证件
3时间长损坏力资源部免费换领
4遗失窃应立部门力资源部报告规定补办证件补价ic卡___元员工证___元名牌___元更衣室钥匙___元宿舍钥匙___元
员工餐厅餐规定
员工提供清洁卫生营养舒适餐环境特制定员工餐厅理条例希家遵守
开餐时间
早餐06：3008：30中餐10：3013：00晚餐16：0019：00夜宵22：0000：30
餐时需备勺子筷子
员工餐时须佩带员工证酒店发放员工餐卡取饭菜否员工餐厅员工权拒绝法饭菜没规定强行餐者酒店相关规定严格处理员工餐卡仅供员工转发现书面警告次
外员员工餐厅餐必须酒店批准否员工餐厅员工权拒绝发放饭菜
觉保持员工餐厅程序领取饭菜须次排队争先恐
觉维持员工餐厅清洁卫生准乱倒乱吐饭菜残渣残渣行清理倒餐厅垃圾桶意乱
倒乱扔者予书面警告次
爱护食物珍惜粮食坚决反浪费现象浪费粮食次记书面警告次员工餐厅员工必须努力工作断提高烹饪技术水做饭菜熟香营养卫生保证员工吃饱吃身体健康
外食品准带入员工餐厅食员工餐厅食品带出餐厅食否罚款二十元五十元
做文明餐允许员工餐厅吸烟声喧哗
守公布日起生效
宿舍制度理
搞员工宿舍理家清洁舒适安全秩序卫生环境现规定宿舍理条例希全体员工遵守
1觉养成良社会公德卫生惯保持宿舍良秩序卫生环境
2持室物品摆放整洁美观乱摆乱放
3周必须安排位员工扫卫生保持宿舍清洁
4爱物公物损坏须价赔偿情节予行政处罚
5养成良消防意识做安全电火准宿舍乱拉电线插座准高压电器等事节约水电做走熄灯断电源发现火灾隐患须时宿舍理处保安部报告
6准宿舍会客准带外员宿舍住宿外员必须宿舍理员做登记否宿舍理员权拒绝外员酒店员工宿舍事外员必须晚23：点前离开宿舍
7出入宿舍须时关门注意提防盗窃做财产安全防范工作
8宿舍严禁吸烟房吸烟烧坏物品引起火灾追究济责触犯法律追究刑事责
9宿舍严禁赌博事非法活动发现立交公安机关处理
10服宿舍理员宿舍舍长理私换房换床准理员发生顶撞争执
11位员工必须保持宿舍安静声喧哗事间注意团体口争吵闹
12员工遇问题困难力资源部投诉力资源部量予帮助
13行者受处罚
口头警告
1)吐痰乱扔烟头果皮杂物纸屑鼻涕涂墙板床手痕鞋迹印墙
2)力关门产生较声音影响事休息
3)房堆积量脏衣物时清洗发出异味
4)宿舍存放刺激性气味物品
5)宿舍声聊天放较音量收录机影响事作息
6)私物品摆放混乱影响宿舍整体美观
书面警告
1)服宿舍理员宿舍舍长安排做值班卫生工作
2)拒绝理宿舍理员宿舍舍长发生争执
3)未许私调换房床位
4)宿舍理员意带外员宿舍住宿
口头警告
1)偷窃公私财物
2)宿舍聚众赌博架等
3)设备程序操作严重损坏公设施
4)受严重书面警告警告员工取消住宿资格
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1理员关键时候出现关键部位抓住关键问题理技巧
2调整工资达稳定骨干目掌握调整时机例工资真正起理杠杆作
3劳务理预见性动性源时劳务市场资料积累分析
4企业寻求发展必须钱财企业质量巩固赖理员素质提高
5企业培训应着眼提高级员素质特征觉体现宾馆服务原中
6企业理赖觉性关键制度理套启发员工觉性规章制度法治馆
7作企业定注重文化素质培训职工文化素质低会阻止企业营理深入
8钱刺激积极性会长久全钱份工作会讲职业道德考虑培养员工企业感树立企业精神增加企业凝聚力
9没高素质理员没高水服务质量
10根层次象容重点开展培训工作员工重点抓酒店意识业务基础培训理员应重点培养
11培训中心部门培训计划进度落实具体督导检查真正落实培训质量
12维持酒店服务质量关键培训培训理基础理方式
13企业质量维持提高员工教诛原讲情处理情理者关系
14工作中惰性浮夸气
15理员达工作指令督导协调理检查令落实项工作细节应逐项查逐项落实环紧扣环步紧步真正抓深抓细
16理员关键养成良工作作风项工作扎实紧凑深入作风抓项工作会获良效果
17酒店培训工作应酒店实际出发根企业特点营理需长期发展战略目标制定培训方案制度化系统化手
18没定数量员企业营中起先锋模范作起监督保证作企业需支思想硬业务技高骨干队伍抓紧青年中发展员工作失误
19严格理仅仅体现理体现财物理
20埋怨客源少生意难做关键现客服务工
21没时点滴细致工作没企业定辉煌正确营决策源市场动态指掌
23生意跑(出外促销)回效益干出
24理者理者战壕战友关系猫老鼠关系
25酒店理员首先事职业豪感荣誉感起做工作教育培训员工呢
26领班应现场员工起操作督导质量意识质量竞争基础质量体现件客服务事
27整体营指定目标部门工作互相支持配合协调促进制约政划牢
28物资采购市场概念价格概念区分客物资物资前者应高雅者应实
29讲究操作流程讲效率讲究岗位责制关卡压
30发展企业应首先抓营没没利
31顾客评价服务质量实际效果没力
32理员员工压力感压喘气活动余
33价格市场动态反映企业营方针体现制定价格符合市场规律酒店实际行规办事讲商业道德
34酒店培训目培训全伟培训员工思想业务基功素质
35效率应体现点滴事节约时间分秒着眼做基础工作讲效率
36作部门理部出现问题包揽理部差错勇承担责差错延续断正确态度挖找根源提出整改措施
37工作酒店理中重环说做行做说行理理抓紧点标准定细点理方法科学点
38部门培训方式竞争性娱乐性趣味性
39酒店工作特点形设备形服务机结合起
40做酒店工作济规律办事市场概念竞争意识成核算观念
___关键问题应议解决决行否事成
___员流动正常家挖材必然关键针社会实情做员工素质提高工作保证员走批培养批成长批培养骨干技术尖子作常年工作作理员说应断提高领导艺术考虑问题周点讲究工作方法员工心理活动解分析通气研究
43没工作量限制没质变化
44理员带着工作标准巡查提高工作效率必须坚持现场督导
___素质培养日常点滴培训中累积
46理员级数越高觉性越强理制度会越少
___抓时工作关键时候判断会出差错没时工作质量没关键时化险夷
48会优缺点做工作错问题分清楚方面流
49服务质量理水体现件事表情动作体现出服务意识服务质量首先应工作作风思想意识
50首先解产品情况竞争手情况市场情况然制定出正确营方针
51企业路线数点连接成形成作风精神酒店工作事事事关联着声誉形象
52宣传企业扩企业影响企业融社会中社会理解企业
53项接工作重简单重复客第次
54匿名信概说成坏切结产生调查研究前匿名信捕风捉影欠作应驱风消影撂担子制度实行涉利益时舆会产生实处度量豁达超然
___事培训工作条龙工作意念招工时考虑培训培训时考虑合理劳力
56酒店理建立客投诉说酒店理建立质量事分析总结基础
57市场情况千变万化善市场变化变捕捉刹效益
58虚心学耻问等
59销售政策制度考虑宾馆营理方式营特点发展方客户成份市场趋势等
60公关部销售部宣传方面区公关部着重企业形象整体宣传帮助社会解企业搭企业社会桥梁销售部宣传市场开发言房间推销宣传
61正确房价制定考虑象流量信誉时间素
62国家识稳定发展理企业领导班子识团结生命力
63企业否巩固提高发展赖理员素质提高
64酒店间竞争说底竞争事培训工作定走项工作前面培训酒店百年计重战略方针
65广告讲究效果应考虑做什针什市场达什目
66新酒店开张客源市场震动保证质量客会回
67企业形势发展没出路开拓阻力头脑中均义求进敢承担风险作营者时刻处姿势守守住
68理顾客服务理身制作产品程样研究市场讲究产品质量
69酒店工作实际复杂硬件+软件+协调+素质质量
70形势知发展
71酒店理质量硬件+软件+协调+素质
72酒店服务质量理水体现五：表情动作脸色笑容句话
73竞争形成压力压力产生动力动力会觉企业创造财富
74酒店理神秘起码具备三实：抓实落实老实
75高水酒店理市场研究产品质量讲究
___素质流酒店基础
77社会义制度现代化酒店育
78客房工作关键做勤走检查
79竞争压力压力会动力动力会觉企业创造财富
80酒店理常说客永远事实次百分百全问题投诉容事实出入时够客体现酒店员素质体现政策水罪客维护企业利益
81理眼睛应发现问题起控制质量作
82理员应张婆婆嘴久久员工知该什该做什该做
83全方位提高工效做定时定量定标准定进度细微处着手
84服务质量竞争基础企业生成根条件
85员工宾客提供优质服务首先员工服务
86理作风具备三实：扎实落实老实
87酒店档次高低应客决定客投诉次数轻重衡时酒店理水标准
88做酒店工作定重视事做事事落实件件清楚
89发展企业动变观念市场断变化死水潭做活生意酒店工作常出新招常住常新感觉
90员工仪容仪表代表着酒店格调意识酒店表现整酒店
91宾馆部机器部门机器部件紧密结合___时运转
92永远罪客服务行业铁原脸色笑容句话动作符合职业道德
93理员身作培养员工企业感条件
94罪理理敢罪理莱理
95营第点第二点第三点理第素质第二素质第三素质
96理员工作态度应完成准时计算
97作理员应做：社会道德晓做道理知企业法规识宾馆体划法规外
98培训理基础基础理基础质量降
99理员三带(部门交接处)三时间(班时间午饭时间)动问动督导动理精神
100断学国外先进理验中国酒店业实际线结合起起出条中国特色现代化酒店理路子
酒店理制度（二）
目：
加强员工宿舍理家营造整洁舒适安全序住宿环境
二寝室长职责：
1间寝室设立室长名全面负责宿舍卫生纪律安全等方面工作
2月制定宿舍卫生值日表
3寝室长义务酒店行政办公室时汇报寝室发生异常情况否视情节轻重寝室长进行失处理
三作息时间：
1员工晚外出必须24：00前宿时回宿舍者应请假条形式报宿舍理员请假月超___次超___次宿舍理员权违纪者处___元次扣款工作原时宿须部门高签属证明没时宿夜证明单未宿舍理员书面形式请假予___元次罚款
222：00禁止寝室接外员禁止留宿外员私留宿外员者次罚款___元连续三次取消住宿资格寝室长未明确指出劝阻予失处理外员留宿期间发现公物损坏财物丢失等事负责赔偿
四卫生制度：
1员工必须养成良卫生惯维护宿舍良卫生环境
2位员工必须寝室长安排卫生值日表时扫寝室卫生包括倒垃圾
3值日员工规定扫卫生规定投放垃圾寝室长提醒执行者行政事部视情节轻重予违纪处理
4宿舍垃圾必须垃圾袋装宿舍日轮值员提指定点放检查时发现求放置者罚款___元次住宿员工垃圾乱丢乱放者(包括扔出窗外)视情节轻重予处理
5检查中发现卫生合格寝室该寝室长受失处理明确责者时予该责者作相应处分
五水电理：
1寝室明灯具线路必须工程部电工安装维修禁止乱接时电线准超负荷电准符合规定装置违者予___元次罚款
2入住员工必须注意节电节水做离灯熄电断水关
3电炉电饭煲等功率家电器
4私乱接电线插座
5保持高度防火意识做安全电水发现事隐患时报工程部
6发现禁止电器处___元次罚款
7私接电源插座引起火灾未造成果予责者违纪处理造成定果视损失程度予价赔偿取消住宿资格直辞退处分
六物品摆放规定：
1必须保持物品摆放整洁美观严禁乱堆乱放乱扔禁止宿舍墙面乱刻乱画乱钉违者责予___分次处罚
2床品必须摆放整洁褥叠放整齐统放置窗户方枕头置床头床单整床品摆放序
3套床单须常清洗保证干净异味
4鞋子序摆放床鞋勿放置袜子保证干净异味
5面盆水桶置床置面盆桶
6桌物品牙具口杯书籍等杂物摆放整齐桌面干净水迹
7衣物毛巾挂放两床间横杆灯架严禁悬挂衣服袜子等杂物
8垃圾置桶(袋)值员天处理次
9公物品规定摆放外位员工必须爱护属然损坏寝室长时报工程部属破坏价赔偿外次罚款___元
七理规定：
1宿舍理员具监督员工宿舍卫生纪律责权利发现违规现象应时汇报行政事部知情报理力视情节轻重予少___元次罚款
2宿舍理员须加强员工宿舍巡视工作行政事部定期组织保安宿舍理员员工宿舍进行卫生安全纪律检查
323：00禁止放音响声喧哗免影响休息宿舍放音响声喊酗酒闹事等影响邻居休息酒楼声誉受损坏者果负外酒楼事予违纪处罚寝室长没提出劝阻负连带责
4公物损坏宿舍明确责者负责赔偿损失外追究责宿舍员工视见知情报相互包庇导致责明者全体宿舍员工赔偿损失外予重罚
5出入宿舍手关门注意防盗离开酒楼者宿舍长负责督促宿舍物品柜钥匙回收交宿员严禁私配制钥匙调换门锁发现类情况处宿员___元次罚款
6宿舍禁止架斗殴架斗殴造成公物损坏者价赔偿外视情况予事警告罚款取消住宿资格直辞退处分
7宿舍区域严禁堆放易燃易爆物品
8宿舍区域严禁明火宿舍门口通道准堵塞保持畅通阻
9位员工必须时办理暂住证复印件交行政事部备案
10员工离职时必须办离职手续时搬出宿舍否予罚款
八卫生检查规定：
1 周14：00部门派名勤部统安排卫生检查相关事宜
2 部门负责必须时安排参加卫生检查员否予___元次罚款
酒店理制度（三）
仪容仪表求制度
班必须规定着工作服工作鞋佩戴工号牌统发型准穿肉色(黑色袜男员工)
二女服务员：班化淡妆准浓妆艳抹长发盘起短发肩留海超眼睛头发准染色准梳夸张发型
三男服务员：头发准染发留胡须勤修面
四准留长指甲涂色指甲油准刺激性强香水
五班时间准戴手镯耳环项链等饰物
六工作服整洁油渍皱痕
七班前准吃蒜葱槟榔等刺激性带异味食品吃酒精含量高事物饮料
八着客面做雅观动作抓痒抠鼻子挖耳朵梳头发剔牙呵欠等喷涕应适遮掩
九检查仪容仪表应卫生间客偏僻处
十违反规定次扣款___元次扣半天休三次扣天休
卫生工作制度
a卫生
勤洗澡勤换衣勤洗头发头屑身体异味
二工作服勤洗勤换油渍皱痕异味
三便洗净擦干
b区域卫生
面杂物桌椅求摆放整齐美观
二桌面油渍尘灰餐具破损油渍灰尘水滴茶渍餐具必须消毒
三工作台干净整齐物品求摆放致托盘水壶干净污渍
四准乱扔果皮纸屑吐痰手捡拾面杂物讲究公卫生
五门窗墙壁保持光亮灰尘油渍蜘蛛网
六卫生间保持干净整洁异味卫生工具摆放整齐
七班组卫生分片包干天派轮流值班保持卫生清洁周六搞扫
八违反规定者视情节轻重罚5——___元
劳动纪律
提前十分钟岗换工作服检查仪容仪表
二班时间站立规范倚墙椅准聚起闲谈班规定时间区域站立规范面带微笑迎接客严禁工作场作休息场违者次罚款5—___元
三遇客司动问点头致意视见违者次罚款5—___元
四客说欢迎光拉椅座服务程中请礼貌语客买单致谢客离时送客请客慢走诚心欢迎客次光礼貌语(送客门口)违者次罚款5—___元
五准客争吵记住客永远准客索取物品费态度问题导致客买单酒店造成损失承担视情节轻重罚款20—___元
六拾客物品必须交吧台级领导保快客取联系准私留藏占已发现罚款20—___元果负
七遇客较时私离岗离岗报领班(包括洗手间)领班安排员顶岗离开否造成果承担罚款___元次
八准餐厅奔跑准餐厅包厢公场吼声说话违者视情节轻重罚1—___元
九罢工三五聚集闹事严禁外界员透露酒店商业机密抵毁酒店形象违者开处理
十员工必须参加班前会常业务培训违者次罚款___元
十工作中时服工作完提出见解众领导争辩否视情节轻重罚款50—___元班会作书面检讨
十二班时间准吃东西更准私吃酒店客食物违者罚款50—___元情节严重者开
十三准带包进入工作场违者罚款5—___元
十四班准酒店逗留违者罚款___元
十五熟悉业务知识解天供应菜式酒水熟记菜单酒水单业务熟造成客满情绪视情节轻重初次罚款5—___元岗培训三天(计工资)造成损失承担
十六班时间必须普通话违者次罚款1—___元
十七许利职务便少记客食品发现罚款50—___元
十八许客推荐开瓶费酒误导客发现视情节轻重罚款10—___元
物品理制度
酒店设备设施私私私酒店物品者罚款50—___元次
二准客餐具喝水吃饭发现次罚款___元
三服务员意开放空调私客走应立关闭空调电灯电视违者罚款5—___元
四天必须检查空调消毒柜灯光卫生间水道电视机煤气灶具开关等工作否正常异常立报领班安排维修
五已知某物强行否造成果承担
六班前必须检查切电器设备开关否关掉门窗否关领班检查某区域没关电器设备开关该区域服务员罚款___元次造成损失承担
七酒店配发服务员切物品服务员应妥善保合理损坏丢失价赔偿恢复原样
八发现意损坏酒店设备设施者作重罚开处理
九客损坏酒店物品应求赔偿语气委婉客礼
十月盘点次工作具家私酒店种设备设施损耗赔偿方案具体情况实施(行通知)
传菜员岗位职责奖罚制度
规定着装做日开餐前准备工作检查开餐需物品否齐全齐全应马做补充工作开餐程中造成果损失责承担
二熟记类菜佐料单熟记单号包厢位置熟记单菜时间菜序错菜料记错餐桌位置错菜延误单菜时间颠倒菜序造成损失果责承担罚款5—___元
三时参加班前会熟记班会容积极动配合服务员工作
四完成级领导安排切务
五坚决食品卫生关做变味变质食品餐桌违者罚款50—___元
迎宾员岗位职责奖罚制度
遵守班制度提前十分钟岗做迟早退
二规定着装化淡妆客服务时应彬彬礼热情方态度程度谒亲面带微笑礼貌语行鞠躬礼
三动热情进出位宾客路拉门违者视情节轻重罚款1—___元
四时参加班前会时业务培训服领导指挥
五解日客餐情况作记录熟包厢台号位置热情正确引导客位发生带客带错包厢态度问题客投诉次罚款5—___元两次加倍
六熟记常客姓名单位热情准确称呼客违者罚款___元次
酒店理制度（四）
新员工岗前应酒店全面解熟悉酒店规章制度建立基服务意识工作中客提供更服务
培训期间需卡漏者代
进出酒店需走员工通道员工电梯需时员工洗手间准宾客设施准非岗服务区域出现
培训室准吸烟进食声喧哗吵闹
服装整洁方
参加培训员工需认真做笔录
培训结束时进行考核考核通者方进入工作岗位
培训期间严重违反规定者酒店予录
员工日常理制度
伴奏员工通道觉接受保安检查
班餐时需卡漏者代出现漏时告部门确某种原班员工应事先请假特出情况应设法日通知部门许否视矿工
工作时间穿着制服外出购物准吃东西喝酒准听收录机准电视准唱歌声喧哗闲聊
指定员外准客设施未允许酒店摄影摄
进入酒店单车摩托车必须停放指定位置
市户口箱员工求办理暂住证费员工工资中扣
员工证件丢失赔偿规定
1位员工进入酒店范围应佩戴名牌员工证
2部门保安员权时抽查关证件
3时间长损坏力资源部免费换领
4遗失窃应立部门力资源部报告规定补办证件补价ic卡___元员工证___元名牌___元更衣室钥匙___元宿舍钥匙___元
员工餐厅餐规定
员工提供清洁卫生营养舒适餐环境特制定员工餐厅理条例希家遵守
开餐时间
早餐06：3008：30中餐10：3013：00晚餐16：0019：00夜宵22：0000：30
餐时需备勺子筷子
员工餐时须佩带员工证酒店发放员工餐卡取饭菜否员工餐厅员工权拒绝法饭菜没规定强行餐者酒店相关规定严格处理员工餐卡仅供员工转发现书面警告次
外员员工餐厅餐必须酒店批准否员工餐厅员工权拒绝发放饭菜
觉保持员工餐厅程序领取饭菜须次排队争先恐
觉维持员工餐厅清洁卫生准乱倒乱吐饭菜残渣残渣行清理倒餐厅垃圾桶意乱
倒乱扔者予书面警告次
爱护食物珍惜粮食坚决反浪费现象浪费粮食次记书面警告次员工餐厅员工必须努力工作断提高烹饪技术水做饭菜熟香营养卫生保证员工吃饱吃身体健康
外食品准带入员工餐厅食员工餐厅食品带出餐厅食否罚款二十元五十元
做文明餐允许员工餐厅吸烟声喧哗
守公布日起生效
宿舍制度理
搞员工宿舍理家清洁舒适安全秩序卫生环境现规定宿舍理条例希全体员工遵守
1觉养成良社会公德卫生惯保持宿舍良秩序卫生环境
2持室物品摆放整洁美观乱摆乱放
3周必须安排位员工扫卫生保持宿舍清洁
4爱物公物损坏须价赔偿情节予行政处罚
5养成良消防意识做安全电火准宿舍乱拉电线插座准高压电器等事节约水电做走熄灯断电源发现火灾隐患须时宿舍理处保安部报告
6准宿舍会客准带外员宿舍住宿外员必须宿舍理员做登记否宿舍理员权拒绝外员酒店员工宿舍事外员必须晚23：点前离开宿舍
7出入宿舍须时关门注意提防盗窃做财产安全防范工作
8宿舍严禁吸烟房吸烟烧坏物品引起火灾追究济责触犯法律追究刑事责
9宿舍严禁赌博事非法活动发现立交公安机关处理
10服宿舍理员宿舍舍长理私换房换床准理员发生顶撞争执
11位员工必须保持宿舍安静声喧哗事间注意团体口争吵闹
12员工遇问题困难力资源部投诉力资源部量予帮助
13行者受处罚
口头警告
1)吐痰乱扔烟头果皮杂物纸屑鼻涕涂墙板床手痕鞋迹印墙
2)力关门产生较声音影响事休息
3)房堆积量脏衣物时清洗发出异味
4)宿舍存放刺激性气味物品
5)宿舍声聊天放较音量收录机影响事作息
6)私物品摆放混乱影响宿舍整体美观
书面警告
1)服宿舍理员宿舍舍长安排做值班卫生工作
2)拒绝理宿舍理员宿舍舍长发生争执
3)未许私调换房床位
4)宿舍理员意带外员宿舍住宿
口头警告
1)偷窃公私财物
2)宿舍聚众赌博架等
3)设备程序操作严重损坏公设施
4)受严重书面警告警告员工取消住宿资格
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