软件系统实施培训售服务方案
1 项目理方案
11 项目员安排
确保项目利进行公司保证招标需求采驻场开发方式根实际需求进行员安排
111 项目组组成工作职责
项目客户方司相关领导组成负责提供行政业务保证（项目前期调研期需求变更确认项目实施等项工作利开展提供力物力财力保证）负责项目实施程中重事件决策根项目程中进度质量技术资源风险等实行宏观监控等项目组会定期理协调组汇报项目进度
团队职责：
l 审核批准项目总体方案实施计划握需求控制进程
l 项目团队总体理协调方面关系
l 负责项目实施程中重事件决策
l 根项目程中进度质量技术资源风险等实行宏观监控
l 协调参项目级业单位司双方关系
l 重项目变更决策
l 项目执行质量进行监督调控
项目理职责：
l 户讨确定终项目范围实施方法
l 负责制订具体项目计划包括培训计划
l 握项目方面进程
l 指导业务流程重组项目变更
l 检查调控项目实施范围
l 公司汇报项目状况提出建议改进措施
l 负责项目阶段质量
l 项目理应该负责项目理工作
112 需求组工作职责
明确项目需求提出需求分析完成项目概设计
113 开发组工作职责
l 软件开发组负责软件编码开发包括高级程序员程序员等软件开发组组长位资深技术员系统开发户业务厂家系统开发工具深切解
l 美工组负责项目美工设计
l 测试组负责制定测试计划进行单元测试集成测试性测试撰写测试文档测试报告
l 项目部署员负责系统环境配置软件产品部署
l 户文档撰写员负责撰写相应户手册系统理员手册
114 质量监控组工作职责
司配备专门项目理部门负责软件开发质量理制定标准控制手段执行进度理风险理变更理
115 项目实施组工作职责
l 项目实施项目实施计划提供实施支持
l 协助项目理定义项目范围目标
l 参讨制定项目计划
l 项目实施计划提供系统功培训
l 制订指导系统详细实施计划进度方案
l 制订数转换格式方案
l 进行系统客户化
l 负责系统安装提供设备选型参数
l 系统整体性提出意见
l 根实施验提供实施风险防范方面建议
116 售服务支持组工作职责
项目需支高效率结构合理验丰富项目服务队伍完成提供优质项目服务考虑项目延续性服务团队项目实施伊始项目实施开发员参项目实施工作
项目服务组组长担负责项目服务员协调外接口工作分配总结
数库维护员负责数库相关维护工作
应系统维护员负责应系统相关维护工作
开发员负责系统线应维护工作
中应系统维护员根需进行现场维护服务
工作职责：
该项目阶段性实施结束司公司部抽调类相关网络技术员软件开发员组成项目售服务技术组负责项目相关软件日常维护升级软件应维护工作
l 培训教师：负责面决策层理层应层系统维护层员提供培训
l 售服务员：负责系统维护相关技术支持工作
l 系统集成员：提供系统集成方面技术支持
12 项目系统测试
进行系统测试程中般采黑盒测试（需解产品部结构）方法进行测试测试手段采手工测试工具测试相结合方法进行
测试程中般功测试采手工进行性测试采工具辅助进行时采录制脚工具进行系统动功回测试
测试程中修改容需进行重新质量理验证错误已更正需样例进行测试（回测试）确认错误修改没引入新
13 项目试运行
131 试运行目
试运行目通定时间段试运行全面考察项目建设成果通试运行发现项目存问题进步完善项目建设容确保项目利通竣工验收稳移交运行理单位
通实际运行中系统功性全面考核检验系统长期运行中整体稳定性性
132 试运行理机构
统领导分块负责确保系统线准备质量进度确保系统功户全面完整测试线准备时发现解决系统问题
133 试运行准备
试运行工作利开展试运行操作培训相结合原试运行期间进行全面系统培训工作
Ø 完成系统操作维护员培训
（1）完成系统日常操作障警报处理应急处理系统软硬件维护中设备巡检等培训
（2）具备考核合格日常操作维护员岗
Ø 建立系统运行需项规章制度
（1）规范理队伍
（2）建立日常运行工作制度草案
（3）建立日常操作障处理警报处理应急处理操作规程（草案）
（4）建立日常设备巡检制度制定项巡检复核容
（5）制定系统理维护规范
（6）制定日常运行报表生成容时间间隔
Ø 组织规范试运行
试运行时间段建立规范操作试运行记录容制定操作试运行记录表格安排合理记录周期
Ø 系统培训理
保障系统正常试运行应针系统应结合业务部门系统运行理实际需理员般员进行系统操作等培训培训真正达预期佳效果阶段培训前应子系统培训时间培训数培训工作计划培训纲等容
实施培训阶段采分步式方式进行般员进行操作检查般员操作数正确性
14 项目验收方案
（）需求分析
项目监理单位组织员项目进行验收需求分析针项目验收监理单位需配备2名验工程师名行业专家组成项目团队负责具体工作
（二）编写验收方案（计划书）
项目监理单位项目进行深入需求分析基础编写验收方案（计划书）提交市信息办业单位审定
（三）成立项目验收组
实施测试验收工作时应成立项目验收组具体负责验收事宜
（四）项目验收实施
严格验收方案项目应软件网络集成效果系统文档资料测试验收
（五）提交验收报告
项目验收完毕项目系统设计建设质量设备质量软件运行情况等做出全面评价出结性意见合格项目予验收遗留问题提出具体解决意见
（六）召开项目验收评审会
召开验收委员会全体成员参加项目验收评审会全面细致审核项目验收组提交验收报告出终验收意见形成验收评审报告提交市信息办项目业存档
15 项目质量保证方案
公司质量保证体系通重开发实施活动提供全面指南模板示例整软件开发团队够效享成功验提高团队效率通强力程审计手段终保证软件开发质
151 质量保证原
公司业务质量理项目质量理方面严格遵循方针指导原项目遵循原开展质量保证工作
原：顾客关注焦点
基擅长技术开发产品应通满足客户推进程开发阶段开始直维护阶段重点客户程（售服务）事业化品质保证贯穿全程
原二程控制保证结果质量
程基整套全面项目质量理指导方针质量核列表涵盖项目方面某方面工作未符合质量标准项工作必须重新返工直达标止外质量保证指导方针执行中项目方面状况整体解时发现已出现质量问题
保证项目流程环节客户公司求实施仅严格执行流程密切监控流程环节环节执行程中额外建立独立流程身质量保证体系环节执行结果进行质量抽查作业绩评定重促项目成员遵守公司项目流程质量标准
质量保证体系求严格质量手册中明确规定指导方针完成项目方面工作质量手册包括项工作标准工作程序中包括项目参员挑选直具体项目实施细节理连续质量控制
持续探索精神保证断改进工作程序满足客户日益复杂高标准求
原三：强调评审审计
阶段强调评审重性确实品质保证贯彻流程阶段中品质问题时消灭发生问题流程达流程控制目——保证品质
项目里程碑重点审计阶段点原项目阶段结束时进行审计通质量审计保证项目问题早发现早预防避免项目造成更影响损失
原四：客户抱怨建立快速反应机制效防止发生
接收客户投诉抱怨时快速处理产生问题进行原分析判断 提出发防止措施预防措施基问题层次全公司部门项目等层次进行横展开效防止问题次发生
152 质量保证方案
1) 质量理组织
公司建立完善质量保证体系项目组专门设置质量配置理组项目理直接领导组长项目专职质量保证员项目专职配置理员子系统质量保证员子系统配置理员等组成通规范明确落实技术开发员质量控制职责项目开发程中实施全面质量理计划需求分析设计编码测试等阶段环节设立质量控制点落实质量理务规定种必质量保证措施保证交付系统够符合项目合书规定项规定满足户项需求
2) 配置理计划
实现软件配置理计划程中特注意实现三里程碑：
建立软件质量配置理组：批准软件配置理计划质量保证计划应立成立软件质量配置理组
建立阶段配置基线：项目务书评审批准建立功基线需求说明书评审建立指派基线确认测试完成建立产品基线
建立软件库：项目研制工作开始软件系统计算机开发环境中建立系统软件开发库配置理组软件系统计算机理环境中建立系统软件受控库开发阶段结束开发环境中建立系统新开发库时阶段阶段产品送入总软件受控库开发环境中建立软件受控库副软件受控库必须软件受控库准开发完成配置理组理环境中建立起软件产品库开发环境中建立软件产品库副
软件工程化生产阶段中前阶段阶段性产品关全部信息软件开发库存放前面阶段阶段性产品关信息软件受控库存放研制开发阶段阶段性产品程中开发者开发组长权阶段阶段产品作必修改开发者开发组长认必修改前面关阶段阶段产品时必须通项目配置理组办理正规审批手续软件开发库属开发阶段产品开发者软件受控库项目配置理组理软件系统测试应该送入软件受控库欲修改必须软件配置理组意
3) 检查评审制度
软件质量保证工作涉软件生存周期阶段活动应该特注意软件质量早期评审工作确保软件开发工作阶段方面认真采取项措施保证提高软件质量城项目开发程中建议应进行类评审检查工作：
阶段评审：软件系统开发实施程中需定期阶段性软件系统文档进行评审建议项目中应少进行三次评审：第次评审软件需求确认验收方法第二次评审概设计详细设计测试方法第次评审结果复核第三次评审功综合检查阶段评审组织专门评审组评审组原应开发组成员城项目理组成员公司代表等构成
日常检查：项目开发实施程中子系统应该填写项目进展报告软件进展报告软件阶段进度表软件阶段产品完成情况表等三张表格软件开发理员通项目进展报告发现关软件质量问题
软件验收：建议组织专门验收组系统进行验收质量配置理组协助工作验收工作应该双方认验收规程正式履行验收手续验收容应包括文档验收程序验收功测试等项工作具体验收规程行制订
4) 工具技术
项目软件质量活动中工具技术方法：
软件测试工具Rational Enterprise Suite相关测试台
软件配置理工具CVSSVN类工具支持户源代码清单更新理重现编译连结代码动组织支持户文档相关容间进行相互检索确定文档某容文档中涉范围时应支持软件质量配置理组软件配置更改进行科学理
文档生成工具Rational Enterprise SuiteRoseClearCaseSoDA等相关工具MicrosoftWordExcelProjectVisio相关工具PowerDesigner等协助户绘制描述系统功模型程序流程结构例图序图类图库表关系图开发计划表等利提高文档编制质量
5) 质量理文档
文档软件重组成部分软件生存周期阶段产品描述公司质保体系完备性正确性简明性追踪性说明性规范性等六方面文档进行评审验证确认阶段文档合适性
项目实施程中客户提交文档：
项目开发实施计划（PIP）
软件需求说明书（SRS）
户测试确认报告（STR）
户手册（SUM）
项目进展报表（PPR）
阶段评审报表（PRR）
项目开发实施总结（PDS）
……
6) 质量保证方法
提高产品质量通常三种基方法：
程产品质量保证：质量保证员通计划检查工作程工作成果否符合公司制定相关规范监控改进程质量产品质量
技术评审：请行专家技术员工作成果进行评审发现工作成果中缺陷
测试：通运行测试例找出软件中缺陷包括单元测试集成测试系统测试验收测试等
技术评审测试关注产品质量程质量两者技术强度程产品质量保证高技术评审测试弥补质量保证足三者相辅相成质量理方法三者示意图：
保证项目开发软件产品质量符合项目求项目中三种方法机结合起仅提高工作效率时充分保证产品质量
7) 程产品质量保证
程产品质量保证（Process and Product Quality AssurancePPQA）目提供种效员组织形式理方法通客观检查监控软件开发程中程质量产品质量相关员理者客观解程相关工作产品支持交付高质量产品服务种计划贯穿整软件产品生命周期质量理方法
程质量产品质量存某种程度果关系通常程会产生产品差程难产生产品然终户关心终产品质量作公司作开发团队关心产品质量时关心程质量程质量样会影响产品质量质量保证关心程质量关心产品质量
公司设专门质量保证中心专门负责公司业务部门项目进行程产品质量保证工作
通常质量保证中心会项目配备质量13名质量保证员组成质量保证组质量保证组方面行政独立项目种独立性助质量保证组客观检查监控程产品质量方面全程参项目组种活动确保够时发现项目进行程中已发生者发生种问题时公司赋予质量保证组定权利质量合格工作成果做出处理种权利质量保证组工作会轻视助加强全员质量意识
质量保证组根该计划定期开展质量保证工作具体步骤：
1）指定检查点质量保证员根需检查阶段该阶段工作成果制定相应检查表
2）质量保证员项目理相关员协商确定检查时间点等
3）检查程中质量保证员根检查表逐项检查记录检查结果检查中发现问题填写致项踪汇总表根问题影响严重程序问题进行适分类
4）检查完成质量保证员汇总致项踪汇总表项目理确定问题解决措施项目组解决问题高级理协助解决
5）质量保证员踪问题解决情况直问题已解决止
6）质量保证员根检查结果编制质量保证报告高层理项目组通报质量评价分析结果
8) 技术评审
技术评审软件工作产品编写者级行员软件工作产品进行评审基目标通评审发现缺陷进提高产品质量技术评审方法普遍认软件开发佳实践已业界广泛采收效果够开发阶段执行测试更早发现消工作成果中缺陷技术评审处：
通消工作成果缺陷提高产品质量
越早消缺陷越降低开发成
开发员够时行专家帮助指导疑会加深工作成果理解更预防缺陷定程度提高开发生产率
理讲确保产品质量产品工作成果应接受技术评审实际工作中节约时间通常会选择重工作成果进行技术评审
技术评审方式视工作成果重性复杂性定通常分审查(Inspection)走查(Walk through)轮查(Pass around)中审查正式严格轮查正式
根项目实际计划制定评审计划：
序号
项目阶段
受评审工作产品
评审方式
参评审员
1
需求开发
产品需求规格说明书
审查
业务专家4
客户代表业界代表3
2
概设计
概设计说明书
审查
业务专家1
系统分析员3
客户代表业界代表2
3
详细设计
详细设计说明书
走查
业务专家1
系统设计员3名
项目理
4
编码
源代码
轮查
业务专家1
编码员3名
5
测试
测试方案测试例
走查
业务专家2
测试员2名
备注：质量保证员通常参技术评审活动
153 项目质量保证措施
项目开发实施程中通程质量监督检验防止偶然性异常性原特异常性原产生质量问题积累延续减少力物力损失项目质量保证流程图：
1) 项目质量保证计划
公司CMMI求实行项目质量保证机制项目配备2名专业完全独立项目组质量保证员（SQA）项目SQA负责项目开发策划期间着手制订项目质量保证计划确保质量保证计划中活动范围时间项目开发计划配置理计划保持致
项目质量保证计划程角度项目质量进行保证质量保证计划项目进展更新质量保证计划正式评审计划执行关员批准严格执行
参员
SQA负责：进行项目质量保证活动策划
项目理：项目质量保证计划制订予支持
客户代表
务
软件质量保证计划软件开发计划时制定
软件质量保证计划容：
明确质量保证目范围质量保证计划项目计划关系
描述质量保证组织权限责
描述质量保证样参支持项目策划开发
指出SQA项目程产品符合性进行验证
指出质量保证需资源包括员培训工具设备设施等
计划中确定程产品进行评审
软件质量保证计划评审
质量保证计划完成应组织相关员进行评审评审员包括：
项目理
质量保证理
SQA汇报高层理
项目组长
配置理负责等
项目质量保证计划理
项目软件质量保证计划评审批准应交项目理放入项目控制数库项目开发计划配置理计划起进行版理
项目质量计划制定完成项目进展开展类评审审计活动参加评审审计员情况：
审计员公司部外请专家项目业务技术理擅长领先
审计员需接受CMM相关知识培训审计知识培训
审计组成员项目前进行协商确定审计组成员项目求少两审计员少备审计员（般SEPG担）
2) 项目程评审
程评审软件质量保证活动中重工作通项目程评审发现程中存标准软件程符合时采取纠正措施确保项目程质量公司项目程评审CMM求执行
参员
SQA负责：根文件求进行程评审程评审中发现符项进行处理踪直问题关闭止
项目理：配合SQA负责进行程评审认符合项处理符合问题直问题关闭止
务
项目定义软件程通组织标准软件程进行裁剪形成SQA进行程评审基础SQA员应该准备SQA程评审报告中检查表程活动进行评审
SQA负责项目理协商确定需评审程软件质量保证计划中详细描述评审容时机务等
SQA 负责通项目理项目组成员访谈参项目活动中进行评审适检查关程产品检查时checklist
评审结果记录checklist中符合检查项填写否填写否表明符合程定义
评审完成时评审报告中总结发现问题项目理适项目组成员进行讨目标阐明问题样解决符项达成致意见应量项目级解决符合问题
3) 项目中产品评审
项目中产品评审发现形式表现软件功逻辑实现方面错误通评审验证软件需求保证软件预先定义标准表示项目产品采流程：
参员
客户方：参加产品评审会产品提出改进意见建议
SQA负责：根客户需求项目求组织产品评审评审中发现符项进行处理踪直问题关闭止
项目理：参加项目中产品评审认符合项处理符合问题直问题关闭止
项目业务组技术组负责：参加项目中产品评审符合问题快处理直关闭
务
召开评审会议：般应35参加会前参加者做准备
评审会次般超2时
会议结束时必须做出决策：接受该产品需做修改
错误严重拒绝接受暂时接受该产品
评审报告记录：提出问题进行记录评审会结束前产生
评审问题表外必须完成评审简报告
4) 产品审计
SQA负责应项目生命周期中创建工作产品进行审计验证工作产品格式容否符合适标准保证项目实施程中产生工作产品质量项目产品审计
审计产品项目计划需求规格说明书设计文档源代码测试文档户手册
审计
SQA负责应定期审计项目生命周期中产生工作产品针方面进行审计：
否符合工作产品相应需求
否符合工作产品标准求格式容
工作产品求质量检查点否已完成
文档否规范表达清晰实价值
设计方案：否达设计目标
应程序：否达质量目标符合设计目标
参员
SQA负责：根程求进行产品审计
项目理：配合SQA负责进行产品审计认符合项
务
果SQA 负责参工作产品质量检查时验证产品否产品审计应该完成质量检查进行
检查时SQA产品审计报告中检查表进行果检查表够充分参产品标准增加新检查表
产品审计明细：
#
项目
检查
1
需求说明书
SQA产品审计报告模版
2
项目务书
SQA产品审计报告者模版
3
项目计划书
SQA产品审计报告者模版
4
SCM 计划
SCM 计划模版
5
设计文档
项目设计规范标准
6
代码
项目代码编写规范
7
户手册
项目户手册编写规范
产品完成通质量检查责SQA提交产品产品审批表SQA 负责采取抽查方式检查产品记录适标准偏差时验证产品否进行质量检查质量检查般包括测试评审查阅效方法
SQA 产品审批表中记录审计结果没发现重偏差产品审批表中签字批准否予批准符点记录产品审批表中返产品责项目理产品责协商问题纠正措施改正时间达成致产品责提交修正产品时SQA 负责进行问题踪直问题关闭
批准批准种情况完成产品产品审批表必须返产品责
产品偏差三种解决方式
项目产品符合标准
修改产品标准项目产品相适应
意种符合性适允许特定环境例外
5) 评审结果报告
SQA负责评审结束评审结果进行复查整理形成报告适时机Email方式方式通知项目相关员够时解项目程产品情况
参员
SQA负责：完成种报告维护项目问题日志
项目理：报告审阅
高层理：报告审阅
务
SQA员确定报告评审结果时机报告象SQA报告种类报告时机频度见表：
1 SQA报告名称
2 报告完成
3 报告时机频度
4 报告象
5 SQA程评审报告
6 SQA
7 次评审提交程
8 项目组相关组
9 SQA产品审计报告
10 SQA
11 阶段产品完成
12 项目组相关组
13 SQA高层提交报告
14 SQA
15 存项目组法解决问题
16 项目组高层
17 SQA周报
18 SQA
19 周次
20 项目理
产品审计报告阶段产品问题总结具体分类：
21 产品
22 报告形式
23 报告时间
24 项目计划（相关计划）
25 单独报告
26 计划完成
27 客户需求调研报告
28 单独报告
29 文档评审
30 软件需求规格说明书
31 单独报告
32 文档评审
33 设计文档
34 阶段报告
35 文档评审阶段完成
36 源代码
37 阶段报告
38 文档评审阶段完成
39 测试计划例
40 单独报告
41 文档评审
42 户手册
43 阶段报告
44 文档评审阶段完成
6) 符问题处理
程评审产品审计中查出问题SQA负责项目理适项目组成员讨阐明问题样解决符项达成致意见取致纠正措施SQA负责应评审报告中符项相关容记入项目问题日志中问题解决情况进行踪直问题关闭止问题整项目影响降低
符合项项目够解决时三种解决办法：
项目实施程符合标准程项目产品符合标准
修改程满足项目修改产品标准项目产品相适应
特殊情况认符合项
参员
SQA负责：形成评审报告记录问题高层报告符问题
高层理：处理符问题
务
评审结束SQA负责评审报告中总结发现问题项目理适项目组成员讨阐明问题样解决符项达成致意见应量项目组解决符问题
SQA程评审报告中记录取致纠正措施指定责计划完成日期时记录项目问题日志中
SQA负责检查项目问题日志识期问题责核问题解决状况周项目会议SQA负责问题状态日志中问题进行报告更新
问题解决情况进行踪直问题关闭止
果符合项会项目带较风险严重影响项目质量问题项目范围满意解决时提交项目高层理解决
审计完成两天审计组SEPG报告审计情况符合问题审计组SEPG提交致报告
154 质量保证遵循标准
计算机软件工程规范（国家标准）
GB 856688 计算机软件开发规范
GBT 1145795 软件工程术语
GBT 1553895 软件工程标准分类法
GBT1250490 计算机软件质量保证计划规范
GBT1439493 计算机软件性维护性
GBT 1553895 软件工程标准分类法
GBT 1585395 软件支持环境
项目实施程中必须遵循相关信息化技术标准体系包括编码命名规范程标准户界面规范代码数元标准数交换标准公构件规范消息中间件应指南等
16 应急响应理
般问题（系统运行障等）承建商时指导解决（电话现场）
重问题（系统崩溃等）建设单位承建商协调解决般周予解决
根公司年项目实施售服务验总结出型信息系统中出现种典型技术障情况时针情况提出相应预防措施应急策略
1) 软件障
提供全部软件产品均严格测试安装时会安装相应补丁程序程度减少软件障发生
解问题详细情况根具体问题提出相应应急策略时负责问题通知司售服务专员时提供软件补丁者软件修正方案出相应解决方法软件补丁时信息中心员起解决障问题
2) 操作失误
技术培训中会设备软件操作作重点容讲授项目单位技术员减少操作错误强调系统备份重性信息中心员独立者司技术员指导正确操作步骤利事前系统配置备份完成系统恢复工作讲授系统备份方法时协助项目单位制订系统运行理制度规范量减少误操作发生
3) 配置丢失
项目单位级技术员强调系统备份工作重性时提供系统备份恢复工作培训容项目单位技术员掌握网络设备配置类关键数文件等种类型系统备份恢复步骤信息中心理员独立者司技术员指导利事前配置备份完成系统恢复工作
4) 病毒破坏
进行方案设计时已充分考虑整系统病毒抵抗力采成熟防病毒产品降低病毒破坏性
项目单位提供实病毒专杀工具病毒代码库协助项目单位完成病毒清工作时帮助项目单位备份数进行系统恢复工作病毒造成损失减
5) 非法入侵
进行方案设计时已充分考虑系统安全性采种成熟安全技术产品降低非法入侵性
2 项目技术培训
项目建设需完整培训机制确保工程利实施应培训工作长期培训服务会电子政务领域收获户分享户介绍电子政务领域新动态全套解决方案时进步提高身信息化认识理解便户提供更出色培训服务
公司着丰富培训验拥先进媒体教学设备流培训环境已成功组织国家电子政务试点示范工程相关示范单位信息技术培训培训容方式体现务实科学易学特点
21 培训准备
l 培训建议
根项目培训长期性特点求公司会断站信息安全专家角度结合国外信息安全发展趋势工程员安全认识户应系统核心户提供培训意见建议公司会断动态信息安全技术进行分析消化断培训工作培训服务进行总结户应提供切合实际产品化安全培训
安全培训容方式公司应信息安全技术相结合基础制定培训计划时方面听取部门应层次户公司产品意见培训意见培训容方式客户化公司提供培训更加务实科学易学
l 培训教材
公司户相关系统理员提供项目工程中公司安全产品相关培训教材技术培训培训服务相关种文档外公司根工程具体求提供方面培训教材
提供正规培训教材公司根实际情况培训教材断总结进行教材版升级工作
l 培训流程
ü 培训容确定：根工程进展情况者应情况户确定培训容
ü 调查协调培训前应根培训容培训象进行调查培训容应根调查结果制定关培训相关容（时间点员方式等）公司严格项目针培训工作求调查协调工作结束提交培训计划
ü 培训计划核实培训计划需户系统操作相关员核实作培训放矢确保培训效率
ü 培训计划执行忠实执行培训计划
ü 培训反馈公司非常重视收集培训反馈信息项目实施者者反馈信息源
ü 培训计划容改进根反馈信息会培训计划容进行改进便更适合项目培训理中心培训目标求
22 培训特色
1) 专业服务快速响应
项目涉面广容确保项目成功必须进行密切配合系统线未应程中样存量需调整维护容始终提高产品质量客户满意度放战略高度注重品牌项目实施成功率拥支快速响应业务熟练态度真诚专业高效服务团队专业高效服务力客户中树立良口碑
2) 服务优势快速响应
系统线未应程中样存量需调整维护容
公司总部设立海汇集核心开发实施服务团队便项目开展实施效保证项目成功率
3) 性化定制开发力强
具强二次开发力项目中均根客户求提供专门风格设计二次开发服务项目充满特色
4) 体化全程专业服务
提供服务完整支持信息化项目整生命周期包括：需求调研分析系统整体规划设计应软件系统实施系统升级服务系统维护服务培训服务技术咨询服务项目理服务等服务项目帮助客户更效利类软硬件系统更极减轻户方理员工作量时增加系统理系统维护等方面技巧验
5) 建立长期合作关系
型企事业单位服务程中采项目型方式提供体化全程专业软件服务根客户求扎实基础台强工作流知识文档理基础提供定性化调整扩展服务满足客户特定需求时客户系统需求存断挖掘潜求必须建立稳定扎实客户－供应商关系
23 培训服务象
公司根项目实际情况培训象定四级：针领导干部培训二针系统理员培训三针系统员培训四针应系统开发员培训
培训象包括四类：
针领导干部目解电子政务发展情况项目基构成城信息化发展重作熟练掌握系统
二针系统理员目熟练掌握设备常见配置操作实现设备效理维护
三针系统员目熟练掌握系统提供种功种相关操作
四针开发员目掌握系统支撑软件熟练掌握开发扩展需API接口调保证独立完成第三方软件接入
24 培训方式形式
培训形式包括网培训现场培训公司培训户面面接受培训通互联网电子邮件等参加学项目根区城具体需求提供客户定制培训服务
培训形式
说 明
网培训
通电子邮件视频会议进行教学
现场培训
设备安装现场进行实时教学
公司培训
公司培训部进行统系统教学
25 培训容课程
培训容包括：
培训容
说 明
基础知识培训
培训信息化基础知识IT新技术
系统培训
系统软件产品应培训系统培训系统障排等
应开发培训
应开发函数功嵌入测试障检查
26 培训级安排
培训容划分三级层次言面户提供初级高级培训容：
l 培训级
类
说明
行政理级
项目构成安全性安全理规范等方面进行阐述
系统原理级
原理级系统级角度项目子系统作系统流程分析
开发维护操作级
限度发挥整系统功效户提供更优质服务出发点作软硬件功演示机操作系统二次开发等
根领导干部系统理员系统员开发员具体培训分四类具体员课程课程数时间见表
l 领导干部培训
编号
培训员
培训容
时间
备注
1
领导干部
项目基介绍
05
工作日
2
领导干部
项目操作
05
工作日
3
领导干部
代中国电子政务发展状况
05
工作日
l 系统理操作员培训
编号
培训员
培训容
时间
备注
1
系统理员
项目原理结构
05
工作日
2
系统理员
项目操作
05
工作日
3
系统理员
项目理维护操作
2
工作日
4
系统理员
项目简单障排
1
工作日
5
系统理员
IT新技术
05
工作日
l 员培训
编号
培训员
培训容
时间
备注
1
系统员
项目基介绍
05
工作日
2
系统员
项目操作
2
工作日
l 应开发培训
编号
培训员
培训容
时间
备注
1
开发员
项目原理结构
05
工作日
2
开发员
项目开发接口培训
2
工作日
27 培训文档交接
项目开发达系统目标司会提交列文档装订成册：
1) 系统需求分析说明书
2) 系统概设计说明书
3) 数库详细设计说明书
4) 系统测试报告
5) 系统户手册操作手册
6) 系统技术报告
3 项目运维方案
司果幸中标严格合签订服务日期进行软件维护服务服务期间软件服务项目（包括新业务开发项目日常事务）需出项目开发完成进度工作量（月）员安排项目理措施采购单位意计划组织实施
31 远程运维服务流程
公司户提供技术服务热线接户请求根请求情况协调公司资源第时间户反馈解决问题
1诊断障提交障诊断报告
根系统运行程中出现系统障异常情况时进行障诊断提出障诊断报告障诊断报告容包括：障现场情况记录障级紧急处理程记录等
2制定系统维护障恢复实施计划
根提交障诊断报告制定系统维护障恢复实施计划制定计划实施系统维护工作
3理监督维护计划实施
组成系统维护工程理监督工作组全面负责理监督系统维护工作实施程（应包含户方项目承包商双方）根系统维护实施阶段提交维护工作报告
4确认维护工作完成提交维护报告
系统维护工作完成系统维护员提交系统维护工作报告户方项目组技术员系统维护情况进行测试予确认
5提交成果
次系统维护工作完成应提交报告记录等文档等资料：
l 障诊断报告
l 系统维护障恢复实施计划
l 维护工作阶段报告
l 系统维护工作报告
说明：紧急情况排障满足户需首务进行紧急处理事补充相应文档记录
32 现场运维服务流程
众周知优售服务项目承建商必须做出承诺根户实际情况（员素质计算机应水系统求等）做出切合实际项目售服务计划书户关注问题优质售服务直公司营活动中基原公司技术支撑部门担负着专业服务工作系统安装调试程中系统投入运行发生问题户快响应售服务流程图示：
司提供服务容包括：
n 应软件运行维护：应软件身缺陷调整客户时解决日常运行中出现问题
n 根政策办规程调整时响应需求变更业求时限完成应系统修改调整
n 应软件技术改造升级服务：动应客户求新技术成果先进理模式升级原系统应系统永远保持先进性
n 数库支持服务：公司提供专职工程师客户提供长期数库优化技术支持服务异常数修正批量数处理等数维护工作
n 定期系统巡检：系统维护期签订维护合定期等现场应系统运行情况机运行情况数库系统情况进行检查维护
33 运维服务容
1) 协助检查数库运行情况时处理数库障
2) 协助定期数库进行优化提高数库运行效率
3) 协助检查应软件中间件运行情况时优化处理中间件障
4) 配合系统硬件维护时处理涉数库应软件相关工作
5) 配合完成日常统计分析报表完成特殊查询统计需求
4 售服务方案
41 售服务职责
公司提供优质服务详技术文件承担提供系统安装调试启动验收提供设备系统组装维护需专工具辅助材料现场系统安装启动运营维护户员进行培训维护合提供系统进行维护
42 售服务承诺
项目售服务着眼加强整系统稳定性连续性包含现场支持档案计划支持客户申报障处理培训资料提供重通告电话咨询等服务
项目免费保修期3年提供期3年免费现场技术支持服务时保修期公司承诺软件免费维护升级保修期合中包含软件公司均保证提供终身技术支持服务系统维护费行协商
43 特色售服务
次项目中公司承诺特色售服务包括：
1期3年免费现场技术支持服务
免费现场服务期公司根实际情况派出工程师常驻客户单位提供现场技术支持服务保障障时解决
2软件免费升级维护
保修期公司负责软件免费维护升级
3终身技术支持服务
保修期项目中软件系统身公司均保证提供终身技术支持服务
4长期技术咨询
公司充分利身技术优势户应软件系统集成等方面提供技术支持适赠阅公司种新技术资料公司接触新设备新技术快时户通报关新技术产品信息相关测试软件工具开发台允许范围免费提供户
44 常规售服务
公司总结出客户服务法精服务高技术优理确保客户成功公司执行法团队合作前者魂者实前者理念者行两者结合公司营方针
公司制定整套常规服务制度规划办法培养具丰富行业验实施顾问技术支持队伍包括设置电话热线技术咨询远程仿真终端线支持培训开发实施定期保养呼响应时门服务定期走访户增进相互熟悉程度时解户需求外户进行软件升级提出解决方案客户提供化服务通优质服务保证应软件系统稳定运行户长期全面支持
441 维护原
l 预防计划
机器性作业状况验积累排定周全障预防计划
l 定期维护
定期实施预防性维护工作中包括：软件功检测软件性检测等
l 维护响应时间
公司进行现场支持维护保修期系统障维修技术支持响应时间超30分钟1时抵达现场复杂问题现场维护解决时间超2时节假日休息时间现场维护时间超24时
l 检修方式
软件快恢复系统正常工作维修时采系统备份恢复方式缩短维修时间避免影响系统正常运行
硬件设备快恢复作业力维修时采准确更换相应板卡方式缩短维修时间避免影响作业
442 技术服务容
1场规划服务
l 户提供机房场标准
l 根场标准机房指标进行检测
l 提供机房场系统布线建议
2通讯线路调测服务
l 电信部门配合调试通讯线路
l 测试通讯线路稳定性
l 负责项目服务器网络设备通讯线路联接调试
3系统安装服务
l 机房硬件设备安装
l 网点硬件设备安装
l 操作系统数库安装
l 双机切换软件安装
l 通讯软件安装
l 应软件安装
4数移植服务
l 协助户原系统数移植新系统
l 必情况帮助户编写数转移程序
5系统运行服务
l 提供系统运行程中现场技术咨询
l 协助户进行软件障排
l 机行新旧系统行阶段提供现场服务
6软件维护升级服务
l 软件运行程中发现错误进行免费修改
l 户提出新合理需求进行开发控制时间完成
l 业务处理办法发生变化情况软件进行修改（调整参数）业务发展保持致
l 软件进行断优化完善户提供升级服务
7系统扩充服务
l 帮助户设计新扩充方案加实施：增加新业务扩充新业务扩充新网点增加新设备机容量扩充等
8培训文档
l 户操作员维护员理员进行培训
l 户提供操作手册关技术文档
l 日程中问题时时工程师取联系提供实时服务
l 提供国考察学机会
9技术文件资料移交
l 技术文件资料移交系统终验收时进行
l 需移交技术文件关资料应包括软件网络等切关设计说明测试安装等资料
10
l 公司合作伙伴提供现场维修服务技术支持
l 户特殊服务求根身实际努力予满足双方进步接触情况商讨具体办法
443 技术服务体系
1采取预防原
首先必须采取预防防患未然基原电子政务建设具重意义行业重影响安全生产务十分重
基础公司仅目标系统员系统维护员进行培训户提供长期技术协助（提供新技术资料新技术专题讲座等）时协助户方建立套科学系统理制度规范便够预防问题出现时发现系统发生切问题障障隐患时加排
2建立目标系统技术维护力量
更系统维护工作做公司强烈建议通该项目进行仅仅提高业务理水竞争力机会建立起支够完成日常维护开发方够充分交流技术骨干队伍未软件发展基础公司进行工作：
1）通级培训参加培训员系统工程建设软件设计开发方法新技术应等高级容基熟悉掌握
2）通软件应操作全部参加培训员熟练掌握应子系统软件项实际操作够独立进行软件安装实际应中业务部门参加培训技术骨干够进行部门员培训指导工作负责部门部更广泛培训够脱离开发方独立工作全面负责部门软件实施工作
3）整实施程中公司系统维护员区城相关员起担项实施务全程参具体工作程掌握项综合技
总公司项目建设契机城局建立支高素质系统维护队伍
3执行科学维护计划理制度
长期户服务程中公司形成套科学维护计划理制度现提供建议系统维护程中参考执行
维护计划理制度制定维护工作步骤：
1）诊断障提供障诊断报告
2）制定系统维护障恢复实施计划
3）理监督维护计划实施
4）确认维护工作完成提交维护报告
说明紧急情况排障保障系统正常运行首务进行紧急处理事补充相应文件记录
4定期户回访制度
公司采取预防性售服务具体措施实施定期户回访制度
该制度公司系统维护期定期客户进行回访包括：
1）户满意度调查解公司参维护工作工程师工作态度责心服务效果户满意度等容
2）发放类户调查表解区城层面情况收集户关系统运行出现问题软件完善改进意见
3）时区城相关员进行沟通充分解方工作容进展情况公司定期维护期该项目作维护工作进行会总结提交区城维护工作做更时总结验教训制定改进措施
回访频率：系统验收年月少次年3月少次
回访方式：公司客户服务中心定期定期组织进行户满意度意见反馈服务情况调查
公司定期项目软硬件员系统维护员进行情况软问题功完善建议交流时获取户信息
公司客户建立软件维护员组成系统维护工作组通类通讯方式（现场支持电话传真EMail远程登录拨号等）系统进行实时全方位维护
444 支持服务方式
公司户提供列服务方式：
l 终身电话支持咨询服务
l 系统发生障维修技术支援相应时间超05时需提供现场服务超2时
l 保证系统验收1年保修服务
l 操作系统系统软件系统验收年发布新版免费户更换升档
l 保修期满优惠条件提供系统技术支持
l 户培训程序开发员
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1 项目理方案
11 项目员安排
确保项目利进行公司保证招标需求采驻场开发方式根实际需求进行员安排
111 项目组组成工作职责
项目客户方司相关领导组成负责提供行政业务保证（项目前期调研期需求变更确认项目实施等项工作利开展提供力物力财力保证）负责项目实施程中重事件决策根项目程中进度质量技术资源风险等实行宏观监控等项目组会定期理协调组汇报项目进度
团队职责：
l 审核批准项目总体方案实施计划握需求控制进程
l 项目团队总体理协调方面关系
l 负责项目实施程中重事件决策
l 根项目程中进度质量技术资源风险等实行宏观监控
l 协调参项目级业单位司双方关系
l 重项目变更决策
l 项目执行质量进行监督调控
项目理职责：
l 户讨确定终项目范围实施方法
l 负责制订具体项目计划包括培训计划
l 握项目方面进程
l 指导业务流程重组项目变更
l 检查调控项目实施范围
l 公司汇报项目状况提出建议改进措施
l 负责项目阶段质量
l 项目理应该负责项目理工作
112 需求组工作职责
明确项目需求提出需求分析完成项目概设计
113 开发组工作职责
l 软件开发组负责软件编码开发包括高级程序员程序员等软件开发组组长位资深技术员系统开发户业务厂家系统开发工具深切解
l 美工组负责项目美工设计
l 测试组负责制定测试计划进行单元测试集成测试性测试撰写测试文档测试报告
l 项目部署员负责系统环境配置软件产品部署
l 户文档撰写员负责撰写相应户手册系统理员手册
114 质量监控组工作职责
司配备专门项目理部门负责软件开发质量理制定标准控制手段执行进度理风险理变更理
115 项目实施组工作职责
l 项目实施项目实施计划提供实施支持
l 协助项目理定义项目范围目标
l 参讨制定项目计划
l 项目实施计划提供系统功培训
l 制订指导系统详细实施计划进度方案
l 制订数转换格式方案
l 进行系统客户化
l 负责系统安装提供设备选型参数
l 系统整体性提出意见
l 根实施验提供实施风险防范方面建议
116 售服务支持组工作职责
项目需支高效率结构合理验丰富项目服务队伍完成提供优质项目服务考虑项目延续性服务团队项目实施伊始项目实施开发员参项目实施工作
项目服务组组长担负责项目服务员协调外接口工作分配总结
数库维护员负责数库相关维护工作
应系统维护员负责应系统相关维护工作
开发员负责系统线应维护工作
中应系统维护员根需进行现场维护服务
工作职责：
该项目阶段性实施结束司公司部抽调类相关网络技术员软件开发员组成项目售服务技术组负责项目相关软件日常维护升级软件应维护工作
l 培训教师：负责面决策层理层应层系统维护层员提供培训
l 售服务员：负责系统维护相关技术支持工作
l 系统集成员：提供系统集成方面技术支持
12 项目系统测试
进行系统测试程中般采黑盒测试（需解产品部结构）方法进行测试测试手段采手工测试工具测试相结合方法进行
测试程中般功测试采手工进行性测试采工具辅助进行时采录制脚工具进行系统动功回测试
测试程中修改容需进行重新质量理验证错误已更正需样例进行测试（回测试）确认错误修改没引入新
13 项目试运行
131 试运行目
试运行目通定时间段试运行全面考察项目建设成果通试运行发现项目存问题进步完善项目建设容确保项目利通竣工验收稳移交运行理单位
通实际运行中系统功性全面考核检验系统长期运行中整体稳定性性
132 试运行理机构
统领导分块负责确保系统线准备质量进度确保系统功户全面完整测试线准备时发现解决系统问题
133 试运行准备
试运行工作利开展试运行操作培训相结合原试运行期间进行全面系统培训工作
Ø 完成系统操作维护员培训
（1）完成系统日常操作障警报处理应急处理系统软硬件维护中设备巡检等培训
（2）具备考核合格日常操作维护员岗
Ø 建立系统运行需项规章制度
（1）规范理队伍
（2）建立日常运行工作制度草案
（3）建立日常操作障处理警报处理应急处理操作规程（草案）
（4）建立日常设备巡检制度制定项巡检复核容
（5）制定系统理维护规范
（6）制定日常运行报表生成容时间间隔
Ø 组织规范试运行
试运行时间段建立规范操作试运行记录容制定操作试运行记录表格安排合理记录周期
Ø 系统培训理
保障系统正常试运行应针系统应结合业务部门系统运行理实际需理员般员进行系统操作等培训培训真正达预期佳效果阶段培训前应子系统培训时间培训数培训工作计划培训纲等容
实施培训阶段采分步式方式进行般员进行操作检查般员操作数正确性
14 项目验收方案
（）需求分析
项目监理单位组织员项目进行验收需求分析针项目验收监理单位需配备2名验工程师名行业专家组成项目团队负责具体工作
（二）编写验收方案（计划书）
项目监理单位项目进行深入需求分析基础编写验收方案（计划书）提交市信息办业单位审定
（三）成立项目验收组
实施测试验收工作时应成立项目验收组具体负责验收事宜
（四）项目验收实施
严格验收方案项目应软件网络集成效果系统文档资料测试验收
（五）提交验收报告
项目验收完毕项目系统设计建设质量设备质量软件运行情况等做出全面评价出结性意见合格项目予验收遗留问题提出具体解决意见
（六）召开项目验收评审会
召开验收委员会全体成员参加项目验收评审会全面细致审核项目验收组提交验收报告出终验收意见形成验收评审报告提交市信息办项目业存档
15 项目质量保证方案
公司质量保证体系通重开发实施活动提供全面指南模板示例整软件开发团队够效享成功验提高团队效率通强力程审计手段终保证软件开发质
151 质量保证原
公司业务质量理项目质量理方面严格遵循方针指导原项目遵循原开展质量保证工作
原：顾客关注焦点
基擅长技术开发产品应通满足客户推进程开发阶段开始直维护阶段重点客户程（售服务）事业化品质保证贯穿全程
原二程控制保证结果质量
程基整套全面项目质量理指导方针质量核列表涵盖项目方面某方面工作未符合质量标准项工作必须重新返工直达标止外质量保证指导方针执行中项目方面状况整体解时发现已出现质量问题
保证项目流程环节客户公司求实施仅严格执行流程密切监控流程环节环节执行程中额外建立独立流程身质量保证体系环节执行结果进行质量抽查作业绩评定重促项目成员遵守公司项目流程质量标准
质量保证体系求严格质量手册中明确规定指导方针完成项目方面工作质量手册包括项工作标准工作程序中包括项目参员挑选直具体项目实施细节理连续质量控制
持续探索精神保证断改进工作程序满足客户日益复杂高标准求
原三：强调评审审计
阶段强调评审重性确实品质保证贯彻流程阶段中品质问题时消灭发生问题流程达流程控制目——保证品质
项目里程碑重点审计阶段点原项目阶段结束时进行审计通质量审计保证项目问题早发现早预防避免项目造成更影响损失
原四：客户抱怨建立快速反应机制效防止发生
接收客户投诉抱怨时快速处理产生问题进行原分析判断 提出发防止措施预防措施基问题层次全公司部门项目等层次进行横展开效防止问题次发生
152 质量保证方案
1) 质量理组织
公司建立完善质量保证体系项目组专门设置质量配置理组项目理直接领导组长项目专职质量保证员项目专职配置理员子系统质量保证员子系统配置理员等组成通规范明确落实技术开发员质量控制职责项目开发程中实施全面质量理计划需求分析设计编码测试等阶段环节设立质量控制点落实质量理务规定种必质量保证措施保证交付系统够符合项目合书规定项规定满足户项需求
2) 配置理计划
实现软件配置理计划程中特注意实现三里程碑：
建立软件质量配置理组：批准软件配置理计划质量保证计划应立成立软件质量配置理组
建立阶段配置基线：项目务书评审批准建立功基线需求说明书评审建立指派基线确认测试完成建立产品基线
建立软件库：项目研制工作开始软件系统计算机开发环境中建立系统软件开发库配置理组软件系统计算机理环境中建立系统软件受控库开发阶段结束开发环境中建立系统新开发库时阶段阶段产品送入总软件受控库开发环境中建立软件受控库副软件受控库必须软件受控库准开发完成配置理组理环境中建立起软件产品库开发环境中建立软件产品库副
软件工程化生产阶段中前阶段阶段性产品关全部信息软件开发库存放前面阶段阶段性产品关信息软件受控库存放研制开发阶段阶段性产品程中开发者开发组长权阶段阶段产品作必修改开发者开发组长认必修改前面关阶段阶段产品时必须通项目配置理组办理正规审批手续软件开发库属开发阶段产品开发者软件受控库项目配置理组理软件系统测试应该送入软件受控库欲修改必须软件配置理组意
3) 检查评审制度
软件质量保证工作涉软件生存周期阶段活动应该特注意软件质量早期评审工作确保软件开发工作阶段方面认真采取项措施保证提高软件质量城项目开发程中建议应进行类评审检查工作：
阶段评审：软件系统开发实施程中需定期阶段性软件系统文档进行评审建议项目中应少进行三次评审：第次评审软件需求确认验收方法第二次评审概设计详细设计测试方法第次评审结果复核第三次评审功综合检查阶段评审组织专门评审组评审组原应开发组成员城项目理组成员公司代表等构成
日常检查：项目开发实施程中子系统应该填写项目进展报告软件进展报告软件阶段进度表软件阶段产品完成情况表等三张表格软件开发理员通项目进展报告发现关软件质量问题
软件验收：建议组织专门验收组系统进行验收质量配置理组协助工作验收工作应该双方认验收规程正式履行验收手续验收容应包括文档验收程序验收功测试等项工作具体验收规程行制订
4) 工具技术
项目软件质量活动中工具技术方法：
软件测试工具Rational Enterprise Suite相关测试台
软件配置理工具CVSSVN类工具支持户源代码清单更新理重现编译连结代码动组织支持户文档相关容间进行相互检索确定文档某容文档中涉范围时应支持软件质量配置理组软件配置更改进行科学理
文档生成工具Rational Enterprise SuiteRoseClearCaseSoDA等相关工具MicrosoftWordExcelProjectVisio相关工具PowerDesigner等协助户绘制描述系统功模型程序流程结构例图序图类图库表关系图开发计划表等利提高文档编制质量
5) 质量理文档
文档软件重组成部分软件生存周期阶段产品描述公司质保体系完备性正确性简明性追踪性说明性规范性等六方面文档进行评审验证确认阶段文档合适性
项目实施程中客户提交文档：
项目开发实施计划（PIP）
软件需求说明书（SRS）
户测试确认报告（STR）
户手册（SUM）
项目进展报表（PPR）
阶段评审报表（PRR）
项目开发实施总结（PDS）
……
6) 质量保证方法
提高产品质量通常三种基方法：
程产品质量保证：质量保证员通计划检查工作程工作成果否符合公司制定相关规范监控改进程质量产品质量
技术评审：请行专家技术员工作成果进行评审发现工作成果中缺陷
测试：通运行测试例找出软件中缺陷包括单元测试集成测试系统测试验收测试等
技术评审测试关注产品质量程质量两者技术强度程产品质量保证高技术评审测试弥补质量保证足三者相辅相成质量理方法三者示意图：
保证项目开发软件产品质量符合项目求项目中三种方法机结合起仅提高工作效率时充分保证产品质量
7) 程产品质量保证
程产品质量保证（Process and Product Quality AssurancePPQA）目提供种效员组织形式理方法通客观检查监控软件开发程中程质量产品质量相关员理者客观解程相关工作产品支持交付高质量产品服务种计划贯穿整软件产品生命周期质量理方法
程质量产品质量存某种程度果关系通常程会产生产品差程难产生产品然终户关心终产品质量作公司作开发团队关心产品质量时关心程质量程质量样会影响产品质量质量保证关心程质量关心产品质量
公司设专门质量保证中心专门负责公司业务部门项目进行程产品质量保证工作
通常质量保证中心会项目配备质量13名质量保证员组成质量保证组质量保证组方面行政独立项目种独立性助质量保证组客观检查监控程产品质量方面全程参项目组种活动确保够时发现项目进行程中已发生者发生种问题时公司赋予质量保证组定权利质量合格工作成果做出处理种权利质量保证组工作会轻视助加强全员质量意识
质量保证组根该计划定期开展质量保证工作具体步骤：
1）指定检查点质量保证员根需检查阶段该阶段工作成果制定相应检查表
2）质量保证员项目理相关员协商确定检查时间点等
3）检查程中质量保证员根检查表逐项检查记录检查结果检查中发现问题填写致项踪汇总表根问题影响严重程序问题进行适分类
4）检查完成质量保证员汇总致项踪汇总表项目理确定问题解决措施项目组解决问题高级理协助解决
5）质量保证员踪问题解决情况直问题已解决止
6）质量保证员根检查结果编制质量保证报告高层理项目组通报质量评价分析结果
8) 技术评审
技术评审软件工作产品编写者级行员软件工作产品进行评审基目标通评审发现缺陷进提高产品质量技术评审方法普遍认软件开发佳实践已业界广泛采收效果够开发阶段执行测试更早发现消工作成果中缺陷技术评审处：
通消工作成果缺陷提高产品质量
越早消缺陷越降低开发成
开发员够时行专家帮助指导疑会加深工作成果理解更预防缺陷定程度提高开发生产率
理讲确保产品质量产品工作成果应接受技术评审实际工作中节约时间通常会选择重工作成果进行技术评审
技术评审方式视工作成果重性复杂性定通常分审查(Inspection)走查(Walk through)轮查(Pass around)中审查正式严格轮查正式
根项目实际计划制定评审计划：
序号
项目阶段
受评审工作产品
评审方式
参评审员
1
需求开发
产品需求规格说明书
审查
业务专家4
客户代表业界代表3
2
概设计
概设计说明书
审查
业务专家1
系统分析员3
客户代表业界代表2
3
详细设计
详细设计说明书
走查
业务专家1
系统设计员3名
项目理
4
编码
源代码
轮查
业务专家1
编码员3名
5
测试
测试方案测试例
走查
业务专家2
测试员2名
备注：质量保证员通常参技术评审活动
153 项目质量保证措施
项目开发实施程中通程质量监督检验防止偶然性异常性原特异常性原产生质量问题积累延续减少力物力损失项目质量保证流程图：
1) 项目质量保证计划
公司CMMI求实行项目质量保证机制项目配备2名专业完全独立项目组质量保证员（SQA）项目SQA负责项目开发策划期间着手制订项目质量保证计划确保质量保证计划中活动范围时间项目开发计划配置理计划保持致
项目质量保证计划程角度项目质量进行保证质量保证计划项目进展更新质量保证计划正式评审计划执行关员批准严格执行
参员
SQA负责：进行项目质量保证活动策划
项目理：项目质量保证计划制订予支持
客户代表
务
软件质量保证计划软件开发计划时制定
软件质量保证计划容：
明确质量保证目范围质量保证计划项目计划关系
描述质量保证组织权限责
描述质量保证样参支持项目策划开发
指出SQA项目程产品符合性进行验证
指出质量保证需资源包括员培训工具设备设施等
计划中确定程产品进行评审
软件质量保证计划评审
质量保证计划完成应组织相关员进行评审评审员包括：
项目理
质量保证理
SQA汇报高层理
项目组长
配置理负责等
项目质量保证计划理
项目软件质量保证计划评审批准应交项目理放入项目控制数库项目开发计划配置理计划起进行版理
项目质量计划制定完成项目进展开展类评审审计活动参加评审审计员情况：
审计员公司部外请专家项目业务技术理擅长领先
审计员需接受CMM相关知识培训审计知识培训
审计组成员项目前进行协商确定审计组成员项目求少两审计员少备审计员（般SEPG担）
2) 项目程评审
程评审软件质量保证活动中重工作通项目程评审发现程中存标准软件程符合时采取纠正措施确保项目程质量公司项目程评审CMM求执行
参员
SQA负责：根文件求进行程评审程评审中发现符项进行处理踪直问题关闭止
项目理：配合SQA负责进行程评审认符合项处理符合问题直问题关闭止
务
项目定义软件程通组织标准软件程进行裁剪形成SQA进行程评审基础SQA员应该准备SQA程评审报告中检查表程活动进行评审
SQA负责项目理协商确定需评审程软件质量保证计划中详细描述评审容时机务等
SQA 负责通项目理项目组成员访谈参项目活动中进行评审适检查关程产品检查时checklist
评审结果记录checklist中符合检查项填写否填写否表明符合程定义
评审完成时评审报告中总结发现问题项目理适项目组成员进行讨目标阐明问题样解决符项达成致意见应量项目级解决符合问题
3) 项目中产品评审
项目中产品评审发现形式表现软件功逻辑实现方面错误通评审验证软件需求保证软件预先定义标准表示项目产品采流程：
参员
客户方：参加产品评审会产品提出改进意见建议
SQA负责：根客户需求项目求组织产品评审评审中发现符项进行处理踪直问题关闭止
项目理：参加项目中产品评审认符合项处理符合问题直问题关闭止
项目业务组技术组负责：参加项目中产品评审符合问题快处理直关闭
务
召开评审会议：般应35参加会前参加者做准备
评审会次般超2时
会议结束时必须做出决策：接受该产品需做修改
错误严重拒绝接受暂时接受该产品
评审报告记录：提出问题进行记录评审会结束前产生
评审问题表外必须完成评审简报告
4) 产品审计
SQA负责应项目生命周期中创建工作产品进行审计验证工作产品格式容否符合适标准保证项目实施程中产生工作产品质量项目产品审计
审计产品项目计划需求规格说明书设计文档源代码测试文档户手册
审计
SQA负责应定期审计项目生命周期中产生工作产品针方面进行审计：
否符合工作产品相应需求
否符合工作产品标准求格式容
工作产品求质量检查点否已完成
文档否规范表达清晰实价值
设计方案：否达设计目标
应程序：否达质量目标符合设计目标
参员
SQA负责：根程求进行产品审计
项目理：配合SQA负责进行产品审计认符合项
务
果SQA 负责参工作产品质量检查时验证产品否产品审计应该完成质量检查进行
检查时SQA产品审计报告中检查表进行果检查表够充分参产品标准增加新检查表
产品审计明细：
#
项目
检查
1
需求说明书
SQA产品审计报告模版
2
项目务书
SQA产品审计报告者模版
3
项目计划书
SQA产品审计报告者模版
4
SCM 计划
SCM 计划模版
5
设计文档
项目设计规范标准
6
代码
项目代码编写规范
7
户手册
项目户手册编写规范
产品完成通质量检查责SQA提交产品产品审批表SQA 负责采取抽查方式检查产品记录适标准偏差时验证产品否进行质量检查质量检查般包括测试评审查阅效方法
SQA 产品审批表中记录审计结果没发现重偏差产品审批表中签字批准否予批准符点记录产品审批表中返产品责项目理产品责协商问题纠正措施改正时间达成致产品责提交修正产品时SQA 负责进行问题踪直问题关闭
批准批准种情况完成产品产品审批表必须返产品责
产品偏差三种解决方式
项目产品符合标准
修改产品标准项目产品相适应
意种符合性适允许特定环境例外
5) 评审结果报告
SQA负责评审结束评审结果进行复查整理形成报告适时机Email方式方式通知项目相关员够时解项目程产品情况
参员
SQA负责：完成种报告维护项目问题日志
项目理：报告审阅
高层理：报告审阅
务
SQA员确定报告评审结果时机报告象SQA报告种类报告时机频度见表：
1 SQA报告名称
2 报告完成
3 报告时机频度
4 报告象
5 SQA程评审报告
6 SQA
7 次评审提交程
8 项目组相关组
9 SQA产品审计报告
10 SQA
11 阶段产品完成
12 项目组相关组
13 SQA高层提交报告
14 SQA
15 存项目组法解决问题
16 项目组高层
17 SQA周报
18 SQA
19 周次
20 项目理
产品审计报告阶段产品问题总结具体分类：
21 产品
22 报告形式
23 报告时间
24 项目计划（相关计划）
25 单独报告
26 计划完成
27 客户需求调研报告
28 单独报告
29 文档评审
30 软件需求规格说明书
31 单独报告
32 文档评审
33 设计文档
34 阶段报告
35 文档评审阶段完成
36 源代码
37 阶段报告
38 文档评审阶段完成
39 测试计划例
40 单独报告
41 文档评审
42 户手册
43 阶段报告
44 文档评审阶段完成
6) 符问题处理
程评审产品审计中查出问题SQA负责项目理适项目组成员讨阐明问题样解决符项达成致意见取致纠正措施SQA负责应评审报告中符项相关容记入项目问题日志中问题解决情况进行踪直问题关闭止问题整项目影响降低
符合项项目够解决时三种解决办法：
项目实施程符合标准程项目产品符合标准
修改程满足项目修改产品标准项目产品相适应
特殊情况认符合项
参员
SQA负责：形成评审报告记录问题高层报告符问题
高层理：处理符问题
务
评审结束SQA负责评审报告中总结发现问题项目理适项目组成员讨阐明问题样解决符项达成致意见应量项目组解决符问题
SQA程评审报告中记录取致纠正措施指定责计划完成日期时记录项目问题日志中
SQA负责检查项目问题日志识期问题责核问题解决状况周项目会议SQA负责问题状态日志中问题进行报告更新
问题解决情况进行踪直问题关闭止
果符合项会项目带较风险严重影响项目质量问题项目范围满意解决时提交项目高层理解决
审计完成两天审计组SEPG报告审计情况符合问题审计组SEPG提交致报告
154 质量保证遵循标准
计算机软件工程规范（国家标准）
GB 856688 计算机软件开发规范
GBT 1145795 软件工程术语
GBT 1553895 软件工程标准分类法
GBT1250490 计算机软件质量保证计划规范
GBT1439493 计算机软件性维护性
GBT 1553895 软件工程标准分类法
GBT 1585395 软件支持环境
项目实施程中必须遵循相关信息化技术标准体系包括编码命名规范程标准户界面规范代码数元标准数交换标准公构件规范消息中间件应指南等
16 应急响应理
般问题（系统运行障等）承建商时指导解决（电话现场）
重问题（系统崩溃等）建设单位承建商协调解决般周予解决
根公司年项目实施售服务验总结出型信息系统中出现种典型技术障情况时针情况提出相应预防措施应急策略
1) 软件障
提供全部软件产品均严格测试安装时会安装相应补丁程序程度减少软件障发生
解问题详细情况根具体问题提出相应应急策略时负责问题通知司售服务专员时提供软件补丁者软件修正方案出相应解决方法软件补丁时信息中心员起解决障问题
2) 操作失误
技术培训中会设备软件操作作重点容讲授项目单位技术员减少操作错误强调系统备份重性信息中心员独立者司技术员指导正确操作步骤利事前系统配置备份完成系统恢复工作讲授系统备份方法时协助项目单位制订系统运行理制度规范量减少误操作发生
3) 配置丢失
项目单位级技术员强调系统备份工作重性时提供系统备份恢复工作培训容项目单位技术员掌握网络设备配置类关键数文件等种类型系统备份恢复步骤信息中心理员独立者司技术员指导利事前配置备份完成系统恢复工作
4) 病毒破坏
进行方案设计时已充分考虑整系统病毒抵抗力采成熟防病毒产品降低病毒破坏性
项目单位提供实病毒专杀工具病毒代码库协助项目单位完成病毒清工作时帮助项目单位备份数进行系统恢复工作病毒造成损失减
5) 非法入侵
进行方案设计时已充分考虑系统安全性采种成熟安全技术产品降低非法入侵性
2 项目技术培训
项目建设需完整培训机制确保工程利实施应培训工作长期培训服务会电子政务领域收获户分享户介绍电子政务领域新动态全套解决方案时进步提高身信息化认识理解便户提供更出色培训服务
公司着丰富培训验拥先进媒体教学设备流培训环境已成功组织国家电子政务试点示范工程相关示范单位信息技术培训培训容方式体现务实科学易学特点
21 培训准备
l 培训建议
根项目培训长期性特点求公司会断站信息安全专家角度结合国外信息安全发展趋势工程员安全认识户应系统核心户提供培训意见建议公司会断动态信息安全技术进行分析消化断培训工作培训服务进行总结户应提供切合实际产品化安全培训
安全培训容方式公司应信息安全技术相结合基础制定培训计划时方面听取部门应层次户公司产品意见培训意见培训容方式客户化公司提供培训更加务实科学易学
l 培训教材
公司户相关系统理员提供项目工程中公司安全产品相关培训教材技术培训培训服务相关种文档外公司根工程具体求提供方面培训教材
提供正规培训教材公司根实际情况培训教材断总结进行教材版升级工作
l 培训流程
ü 培训容确定：根工程进展情况者应情况户确定培训容
ü 调查协调培训前应根培训容培训象进行调查培训容应根调查结果制定关培训相关容（时间点员方式等）公司严格项目针培训工作求调查协调工作结束提交培训计划
ü 培训计划核实培训计划需户系统操作相关员核实作培训放矢确保培训效率
ü 培训计划执行忠实执行培训计划
ü 培训反馈公司非常重视收集培训反馈信息项目实施者者反馈信息源
ü 培训计划容改进根反馈信息会培训计划容进行改进便更适合项目培训理中心培训目标求
22 培训特色
1) 专业服务快速响应
项目涉面广容确保项目成功必须进行密切配合系统线未应程中样存量需调整维护容始终提高产品质量客户满意度放战略高度注重品牌项目实施成功率拥支快速响应业务熟练态度真诚专业高效服务团队专业高效服务力客户中树立良口碑
2) 服务优势快速响应
系统线未应程中样存量需调整维护容
公司总部设立海汇集核心开发实施服务团队便项目开展实施效保证项目成功率
3) 性化定制开发力强
具强二次开发力项目中均根客户求提供专门风格设计二次开发服务项目充满特色
4) 体化全程专业服务
提供服务完整支持信息化项目整生命周期包括：需求调研分析系统整体规划设计应软件系统实施系统升级服务系统维护服务培训服务技术咨询服务项目理服务等服务项目帮助客户更效利类软硬件系统更极减轻户方理员工作量时增加系统理系统维护等方面技巧验
5) 建立长期合作关系
型企事业单位服务程中采项目型方式提供体化全程专业软件服务根客户求扎实基础台强工作流知识文档理基础提供定性化调整扩展服务满足客户特定需求时客户系统需求存断挖掘潜求必须建立稳定扎实客户－供应商关系
23 培训服务象
公司根项目实际情况培训象定四级：针领导干部培训二针系统理员培训三针系统员培训四针应系统开发员培训
培训象包括四类：
针领导干部目解电子政务发展情况项目基构成城信息化发展重作熟练掌握系统
二针系统理员目熟练掌握设备常见配置操作实现设备效理维护
三针系统员目熟练掌握系统提供种功种相关操作
四针开发员目掌握系统支撑软件熟练掌握开发扩展需API接口调保证独立完成第三方软件接入
24 培训方式形式
培训形式包括网培训现场培训公司培训户面面接受培训通互联网电子邮件等参加学项目根区城具体需求提供客户定制培训服务
培训形式
说 明
网培训
通电子邮件视频会议进行教学
现场培训
设备安装现场进行实时教学
公司培训
公司培训部进行统系统教学
25 培训容课程
培训容包括：
培训容
说 明
基础知识培训
培训信息化基础知识IT新技术
系统培训
系统软件产品应培训系统培训系统障排等
应开发培训
应开发函数功嵌入测试障检查
26 培训级安排
培训容划分三级层次言面户提供初级高级培训容：
l 培训级
类
说明
行政理级
项目构成安全性安全理规范等方面进行阐述
系统原理级
原理级系统级角度项目子系统作系统流程分析
开发维护操作级
限度发挥整系统功效户提供更优质服务出发点作软硬件功演示机操作系统二次开发等
根领导干部系统理员系统员开发员具体培训分四类具体员课程课程数时间见表
l 领导干部培训
编号
培训员
培训容
时间
备注
1
领导干部
项目基介绍
05
工作日
2
领导干部
项目操作
05
工作日
3
领导干部
代中国电子政务发展状况
05
工作日
l 系统理操作员培训
编号
培训员
培训容
时间
备注
1
系统理员
项目原理结构
05
工作日
2
系统理员
项目操作
05
工作日
3
系统理员
项目理维护操作
2
工作日
4
系统理员
项目简单障排
1
工作日
5
系统理员
IT新技术
05
工作日
l 员培训
编号
培训员
培训容
时间
备注
1
系统员
项目基介绍
05
工作日
2
系统员
项目操作
2
工作日
l 应开发培训
编号
培训员
培训容
时间
备注
1
开发员
项目原理结构
05
工作日
2
开发员
项目开发接口培训
2
工作日
27 培训文档交接
项目开发达系统目标司会提交列文档装订成册：
1) 系统需求分析说明书
2) 系统概设计说明书
3) 数库详细设计说明书
4) 系统测试报告
5) 系统户手册操作手册
6) 系统技术报告
3 项目运维方案
司果幸中标严格合签订服务日期进行软件维护服务服务期间软件服务项目（包括新业务开发项目日常事务）需出项目开发完成进度工作量（月）员安排项目理措施采购单位意计划组织实施
31 远程运维服务流程
公司户提供技术服务热线接户请求根请求情况协调公司资源第时间户反馈解决问题
1诊断障提交障诊断报告
根系统运行程中出现系统障异常情况时进行障诊断提出障诊断报告障诊断报告容包括：障现场情况记录障级紧急处理程记录等
2制定系统维护障恢复实施计划
根提交障诊断报告制定系统维护障恢复实施计划制定计划实施系统维护工作
3理监督维护计划实施
组成系统维护工程理监督工作组全面负责理监督系统维护工作实施程（应包含户方项目承包商双方）根系统维护实施阶段提交维护工作报告
4确认维护工作完成提交维护报告
系统维护工作完成系统维护员提交系统维护工作报告户方项目组技术员系统维护情况进行测试予确认
5提交成果
次系统维护工作完成应提交报告记录等文档等资料：
l 障诊断报告
l 系统维护障恢复实施计划
l 维护工作阶段报告
l 系统维护工作报告
说明：紧急情况排障满足户需首务进行紧急处理事补充相应文档记录
32 现场运维服务流程
众周知优售服务项目承建商必须做出承诺根户实际情况（员素质计算机应水系统求等）做出切合实际项目售服务计划书户关注问题优质售服务直公司营活动中基原公司技术支撑部门担负着专业服务工作系统安装调试程中系统投入运行发生问题户快响应售服务流程图示：
司提供服务容包括：
n 应软件运行维护：应软件身缺陷调整客户时解决日常运行中出现问题
n 根政策办规程调整时响应需求变更业求时限完成应系统修改调整
n 应软件技术改造升级服务：动应客户求新技术成果先进理模式升级原系统应系统永远保持先进性
n 数库支持服务：公司提供专职工程师客户提供长期数库优化技术支持服务异常数修正批量数处理等数维护工作
n 定期系统巡检：系统维护期签订维护合定期等现场应系统运行情况机运行情况数库系统情况进行检查维护
33 运维服务容
1) 协助检查数库运行情况时处理数库障
2) 协助定期数库进行优化提高数库运行效率
3) 协助检查应软件中间件运行情况时优化处理中间件障
4) 配合系统硬件维护时处理涉数库应软件相关工作
5) 配合完成日常统计分析报表完成特殊查询统计需求
4 售服务方案
41 售服务职责
公司提供优质服务详技术文件承担提供系统安装调试启动验收提供设备系统组装维护需专工具辅助材料现场系统安装启动运营维护户员进行培训维护合提供系统进行维护
42 售服务承诺
项目售服务着眼加强整系统稳定性连续性包含现场支持档案计划支持客户申报障处理培训资料提供重通告电话咨询等服务
项目免费保修期3年提供期3年免费现场技术支持服务时保修期公司承诺软件免费维护升级保修期合中包含软件公司均保证提供终身技术支持服务系统维护费行协商
43 特色售服务
次项目中公司承诺特色售服务包括：
1期3年免费现场技术支持服务
免费现场服务期公司根实际情况派出工程师常驻客户单位提供现场技术支持服务保障障时解决
2软件免费升级维护
保修期公司负责软件免费维护升级
3终身技术支持服务
保修期项目中软件系统身公司均保证提供终身技术支持服务
4长期技术咨询
公司充分利身技术优势户应软件系统集成等方面提供技术支持适赠阅公司种新技术资料公司接触新设备新技术快时户通报关新技术产品信息相关测试软件工具开发台允许范围免费提供户
44 常规售服务
公司总结出客户服务法精服务高技术优理确保客户成功公司执行法团队合作前者魂者实前者理念者行两者结合公司营方针
公司制定整套常规服务制度规划办法培养具丰富行业验实施顾问技术支持队伍包括设置电话热线技术咨询远程仿真终端线支持培训开发实施定期保养呼响应时门服务定期走访户增进相互熟悉程度时解户需求外户进行软件升级提出解决方案客户提供化服务通优质服务保证应软件系统稳定运行户长期全面支持
441 维护原
l 预防计划
机器性作业状况验积累排定周全障预防计划
l 定期维护
定期实施预防性维护工作中包括：软件功检测软件性检测等
l 维护响应时间
公司进行现场支持维护保修期系统障维修技术支持响应时间超30分钟1时抵达现场复杂问题现场维护解决时间超2时节假日休息时间现场维护时间超24时
l 检修方式
软件快恢复系统正常工作维修时采系统备份恢复方式缩短维修时间避免影响系统正常运行
硬件设备快恢复作业力维修时采准确更换相应板卡方式缩短维修时间避免影响作业
442 技术服务容
1场规划服务
l 户提供机房场标准
l 根场标准机房指标进行检测
l 提供机房场系统布线建议
2通讯线路调测服务
l 电信部门配合调试通讯线路
l 测试通讯线路稳定性
l 负责项目服务器网络设备通讯线路联接调试
3系统安装服务
l 机房硬件设备安装
l 网点硬件设备安装
l 操作系统数库安装
l 双机切换软件安装
l 通讯软件安装
l 应软件安装
4数移植服务
l 协助户原系统数移植新系统
l 必情况帮助户编写数转移程序
5系统运行服务
l 提供系统运行程中现场技术咨询
l 协助户进行软件障排
l 机行新旧系统行阶段提供现场服务
6软件维护升级服务
l 软件运行程中发现错误进行免费修改
l 户提出新合理需求进行开发控制时间完成
l 业务处理办法发生变化情况软件进行修改（调整参数）业务发展保持致
l 软件进行断优化完善户提供升级服务
7系统扩充服务
l 帮助户设计新扩充方案加实施：增加新业务扩充新业务扩充新网点增加新设备机容量扩充等
8培训文档
l 户操作员维护员理员进行培训
l 户提供操作手册关技术文档
l 日程中问题时时工程师取联系提供实时服务
l 提供国考察学机会
9技术文件资料移交
l 技术文件资料移交系统终验收时进行
l 需移交技术文件关资料应包括软件网络等切关设计说明测试安装等资料
10
l 公司合作伙伴提供现场维修服务技术支持
l 户特殊服务求根身实际努力予满足双方进步接触情况商讨具体办法
443 技术服务体系
1采取预防原
首先必须采取预防防患未然基原电子政务建设具重意义行业重影响安全生产务十分重
基础公司仅目标系统员系统维护员进行培训户提供长期技术协助（提供新技术资料新技术专题讲座等）时协助户方建立套科学系统理制度规范便够预防问题出现时发现系统发生切问题障障隐患时加排
2建立目标系统技术维护力量
更系统维护工作做公司强烈建议通该项目进行仅仅提高业务理水竞争力机会建立起支够完成日常维护开发方够充分交流技术骨干队伍未软件发展基础公司进行工作：
1）通级培训参加培训员系统工程建设软件设计开发方法新技术应等高级容基熟悉掌握
2）通软件应操作全部参加培训员熟练掌握应子系统软件项实际操作够独立进行软件安装实际应中业务部门参加培训技术骨干够进行部门员培训指导工作负责部门部更广泛培训够脱离开发方独立工作全面负责部门软件实施工作
3）整实施程中公司系统维护员区城相关员起担项实施务全程参具体工作程掌握项综合技
总公司项目建设契机城局建立支高素质系统维护队伍
3执行科学维护计划理制度
长期户服务程中公司形成套科学维护计划理制度现提供建议系统维护程中参考执行
维护计划理制度制定维护工作步骤：
1）诊断障提供障诊断报告
2）制定系统维护障恢复实施计划
3）理监督维护计划实施
4）确认维护工作完成提交维护报告
说明紧急情况排障保障系统正常运行首务进行紧急处理事补充相应文件记录
4定期户回访制度
公司采取预防性售服务具体措施实施定期户回访制度
该制度公司系统维护期定期客户进行回访包括：
1）户满意度调查解公司参维护工作工程师工作态度责心服务效果户满意度等容
2）发放类户调查表解区城层面情况收集户关系统运行出现问题软件完善改进意见
3）时区城相关员进行沟通充分解方工作容进展情况公司定期维护期该项目作维护工作进行会总结提交区城维护工作做更时总结验教训制定改进措施
回访频率：系统验收年月少次年3月少次
回访方式：公司客户服务中心定期定期组织进行户满意度意见反馈服务情况调查
公司定期项目软硬件员系统维护员进行情况软问题功完善建议交流时获取户信息
公司客户建立软件维护员组成系统维护工作组通类通讯方式（现场支持电话传真EMail远程登录拨号等）系统进行实时全方位维护
444 支持服务方式
公司户提供列服务方式：
l 终身电话支持咨询服务
l 系统发生障维修技术支援相应时间超05时需提供现场服务超2时
l 保证系统验收1年保修服务
l 操作系统系统软件系统验收年发布新版免费户更换升档
l 保修期满优惠条件提供系统技术支持
l 户培训程序开发员
文档容仅供参考果您需解决具体问题建议您详细咨询相关领域专业士
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