商业产基础知识培训
目 录
第章 房产基础知识培训 4
房产概念 4
二商业产类型 6
三房产专业名词 8
四建筑识图 18
第二章 商业产市场调研 26
第三章 目标商业基础知识培训 27
发展商背景介绍 27
二项目理位置分析 30
三项目总体规划 31
四商业部分基资料 32
五项目商业部分定位 34
六商业部分功分布 36
第四章 商业项目销售业务流程销售策略 44
寻找客户 44
二现场接客户 46
三谈判 48
四客户追踪 50
五签约 52
六售服务 54
第五章 相关商业合文讲解 55
第六章 销售员礼仪形象 56
第七章 电话礼仪技巧 57
第八章 商业产销售技巧 58
分析客户类型策 58
二逼定技巧 63
三说服客户技巧 65
四塑造成功销售员 71
五处理客户异议 76
六房产销售常见问题解决方法 81
第九章 素质力培养 87
第十章 员工架构守职责 88
说 明
该销售手册分十章需月时间（ ）课时课时60分钟安排：
第章 商业产基础知识培训（ ）课时
第二章 商业产市场调研（ ）课时
第三章 目标商业基础知识培训（ ）课时
第四章 项目商业销售流程策略（ ）课时
第五章 相关商业合文讲解（ ）课时
第六章 销售员礼仪形象（ ）课时
第七章 电话礼仪技巧（ ）课时
第八章 商业产销售技巧（ ）课时
第九章 素质力培养（ ）课时
第十章 员工架构守职责（ ）课时
第章 房产基础知识培训
房产概念
1 房产含义
房产具体指土建筑物附着物包括物质实体托物质实体权益称动产房产产总称两者具整体性分割性包括：
1） 土
2） 建筑物附着物
3） 房产物权
注：房产物权权外权衍生租赁权抵押权土权典权等
2 房产产两者间关系差异
房产指种明确权属关系房屋相连构筑物建筑物产指明确土权土包括住宅非住宅附着物土（段）包括已开发开发土国产指限期土权房产产间存着客观必然联系包括方面：
a) 实物形态房产产密分
b) 价格构成房产价格买卖价格租赁价格包含产价格
c) 权属关系房产权产权联系起
差异包括方面：
a) 二者属性
b) 二者增值规律
c) 权属性质
d) 二者价格构成
3 商业房产含义
惯商业物业商铺商业房商业物业功样化满足市民购物饮食娱乐休闲等需求社会功满足商家营商务活动市民投资等需济功
二商业产类型
1商业物业分类表
分类方法
种类
举例
市场形式分类
型商厦
天河城广场广百新翼
专业市场
天河电脑城白马服装厦
区商铺
深圳四季花城商业街祈福新村商业街
物业途分类
购物中心
天河城中华广场
区配套商铺
骏景花园商业街华景新城商业街
专业市场
南岸装饰材料城美居中心
批发商贸中心
天雄布市
餐饮美食广场
百福广场
建筑特征分类
商业厦
中泰国际广场时代广场
住宅区商铺
区配套商业铺位
街商铺
市区道路街商铺
步行街露天商铺
北京路步行街商铺
商城
流行前线康王商业城
物业区位分类
商业区物业
名汇广场名盛广场
住宅区物业
区配套商业铺位
郊物业
德国际商业城五洲装饰世界
营方式分类
统营物业
产权酒店商务公寓采较租售商业物业
分散营物业
部分商铺（发展商返租外）
营类分类
综合营物业
型商厦区商铺
单营物业
专业市场餐饮美食广场
销售方式分类
销售物业
产权商铺销售
租售物业
广州国际玩具精品中心
出租物业
天河城广场宏城广场
物业产权分类
产权物业
部分新建物业
非产权物业
建物业改建商铺
2房屋建筑结构分类
类 型
容
编号
名称
1
钢结构
承重结构钢材料建造包括悬索结构
2
钢钢筋混凝土结构
承重结构钢钢筋混凝建造幢房屋部分梁柱采钢筋混凝土构架建造
3
钢筋混凝土结构
承重结构钢筋混凝建造包括薄壳结构模板现浇结构滑模开板等先进施工方法施工钢筋混凝土结构建筑物
4
混合结构
承重结构钢筋混凝土砖木建造幢房屋梁钢筋混凝土制成砖墙承重墙者梁木材制造住钢筋混凝土建造
5
砖木结构
承重结构砖木材建造幢房屋木制结构房架砖墙木柱建造
6
结构
属述结构房匿类竹结构砖拱结构窑洞等
三房产专业名词
1建筑专术语
1）城市规划术语
A) 城市规划
定时期城市济社会发展土利空间布局项建设综合部署具体安排实施理
B) 城市基础设施
城市生存发展必须具备工程性基础设施社会性基础设施总称
C) 城市
①城市
城市中土性质划分居住公设施工业仓储外交通道路广场市政公设施绿特殊水域统称
②居住
城市中包括住宅相居住区区级公服务设施道路绿等设施建设
③公设施
城市中社会服务行政济文化教育卫生体育科研设计等机构设施建设
④工业
城市中工矿企业生产车间库房堆场构筑物附属设施（包括专铁路码头道路等）建设
⑤仓储
城市中仓储企业库房堆场包装加工车间附属设施建设
⑥外交通
城市外联系铁路公路道运输设施港口机场附属设施建设
⑦道路广场
城市中道路广场公停车场等设施建设
⑧市政公设施
城市中生活生产服务项基础设施建设包括：供应设施交通设施邮电设施环境卫生设施施工维修设施殡葬设施市政公设施建设
⑨绿
城市中专门改善生态保护环境居民提供游憩场美化景观绿化
⑩特殊
般指军事外事保安等特殊性质
⑾水域
城市范围包括耕园林牧草村镇建设露天矿弃置江河湖海水库苇滩涂渠道等常年水季节性水全部水域
⑿保留
城市中留未开发建设禁止开发规划控制
D) 居住区规划
①居住区规划
城市居住区住宅公设施公绿室外环境道路交通市政公设施进行综合性具体安排
②居住区
城市中居住区级道路然分界线围合居民基生活活动穿越城市交通线原设居住口规模相应满足该区居民基物质文化生活需公服务设施居住生活聚居区
③居住组团
城市中般区道路分隔设居住口规模相应居民需基层公服务设施居住生活聚居
2）建筑面积密度
公顷建筑容纳建筑物总建筑面积
3）容积率
定块总建筑面积建筑面积值
4）建筑密度
定块建筑物基底总面积占面积例
5）道路红线
规划城市道路路幅边界线
6）建筑红线
城市道路两侧控制街建筑物构筑物（外墙台阶等）街面界线称建筑控制线
7）建筑间距
两栋建筑物构筑物外墙间水距离
8）绿率
城市定区类绿化总面积占该区总面积例居住区范围指类绿总占居住区率绿应包括：公绿宅旁绿公服务设施属绿道路绿（道路红线绿）包括屋顶晒台工绿
9）占（基）面积：
指城市规划行政部门确定建设界线围合水投影面积包括代征面积
10）总建筑面积：
建筑展开面积建筑物层水投影面积总包括面积辅助面积结构面积三项面积指建筑物层面中直接生产生活净面积总居住建筑中面积称居住面积辅助面积指建筑物层面辅助生产生活活动占净面积总例居住建筑中楼梯走道厕厨房等面积辅助面积总称效面积结构面积指建筑物层面中墙柱等结构占面积总
11）城市基础设施
城市基础设施分工程性基础设施社会性基础设施两类工程性基础设施般指源供应水排水交通运输邮电通信环境保护防灾安全等工程设施社会性基础设施指文化教育医疗卫生等设施国般讲城市基础设施指工程性基础设施
2设计规范术语
1）建筑面积
房产建筑面积指建筑物外墙外围围成空间水面积果计算建筑面积房产建筑面积建筑面积包含房产面积墙体柱体占面积楼梯走道面积公摊面积等
2）面积
房产面积指房产层面中直接供者净面积计算面积时特殊规定：墙面装修厚度计入面积
3）公面积
房产公面积指房产客户出入方便正常消费生活设置公走廊楼梯电梯间水箱间等占面积总开发商出售商品房时计算建筑面积存公面积分摊问题
4）实面积
建筑面积扣公分摊面积余额
5）计租面积
作计算房租面积非住宅房建筑面积计算
6）套面积
俗称砖面积实面积基础扣柱体墙体等占空间建筑物容空间概念动章循利图吸引居民机构投资非房产租赁市场
7）竣工面积
竣工面积指竣工幢房屋建筑面积房屋建筑竣工应设计求全部完工验收合格建筑
8）建筑面积
系指产权占建筑面积
9）建筑面积分摊系数
整幢建筑物建筑面积整幢建筑物套套建筑面积值建筑面积分摊系数公建筑面积分摊系数＝公建筑面积／套建筑面积
10）层高
层高指房产高度层单位计量层高度国家设计求高度层高通常包括层板面楼板面层楼板面间距离
11）净高
净高指层高减楼板厚度净剩值
12）实率
实率套建筑面积房产面积率实率＝套建筑面积／套建筑面积＋分摊建筑面积
3销售术语
1）产权证书
产权证书指房屋权证土权证房屋产权证书包括：产权类产权例房产坐落址产权源房屋结构间数建筑面积面积数纪项权利纪附记配房产测量部门分户房屋面图
2）权房
权房指国家国企业事业单位投资兴建住宅政府规定租金标准出租居民公房产
3）公房
公房称公房产国房产指国家国企业事业单位投资兴建销售房产房产未出售前房产产权（拥权占权处分权收益权）国家目前居民租公房产房改政策分两类：类售公房产类售公房产述两类房均权房
4）售公房
售公房指根市现行房改政策出售承租居民公房产
5）已购公房
已购公房称售公房购买公房产
6）单位产权房
单位产权房指产权属单位房屋称系统产权房系统房
7）二手房
二手房旧房新建商品房进行第次交易时手第二次交易二手
8）期房
期房指开发商取商品房预售许证开始取房产权证产证止期间商品房称期房消费者阶段购买房产时应签预售合期房港澳区称做买楼花前房产开发商普遍采种房屋销售方式购买期房购房者购买尚处建造中房产项目成市通常期房理解未修建尚入住房子
9）现房
谓现房指开发商已办妥房产权证（产证）商品房消费者阶段购买房产时应签出售合
10）准现房
准现房指房屋体已基封顶完工工程正处外墙装修进行配套施工阶段房屋
11）房产
房产：指两两全部房产分份额享等权
12）尾房
尾房称扫尾房房产业进入散户零售时代产物空置房中种般情况房产销售量达80％般进入房产项目清盘销售阶段时销售房产般称尾房
13）烂尾房
烂尾房指开发商资金足盲目马者错误判断供求形势开发总量供求导致面积空置法回收前期投资更力进行续建设甚全盘停滞积压楼宇烂尾情况般会发生房产推出销售时候着项目断推进步步显现
14）销售面积
销售面积指商品房套单元出售销售面积购房者购买套单元建筑面积（简称套建筑面积）应分摊建筑面积
15）均价
均价指单位销售价格相加数单位建筑面积数出方米均价均价般销售价
16）起价
起价起步价指某房产销售价格中低价格起价
17）预售价
预售价商品房预（销）售合中专术语预售价正式价格商品房交付时应批准权限部门核定价格准
18）次性买断价
次性买断价指买方卖方商定次性定价次性买断价属房产销售合中专价格术语确定买方卖方必须履行付款交房义务意变更
19）定金
定金指事约定方方付作债权担保定数额货币属种法律担保方式目促债务履行债务保障债权债权实现根国发法通担保法八十九条规定定金应书面形式约定事定金合中应约定交付定金期限定金合实际交付定金日起生效定金数额事约定超出合标额20果购房者交定金改变意决定买开发商权购房者违约退定金果开发商房产卖应购房者双倍返定金
20）违约金
违约金指违约方法律规定合约定应该付方定数量货币违约金违约方种济制裁具惩罚性补偿性体现惩罚性事违约行观错否方造成损失支付违约金
四建筑识图
1建筑图纸容途
套完整建筑图纸根专业容作般包括：
1）图纸目录
包括张图纸名称容图纸编号等表明该工程图纸专业图纸图纸组成便检索查找
2）设计总说明
说明工程概况总求容般应包括：
A） 设计（规划限制设计规模建筑面积关质气象资料等）
B） 设计标准（建筑标准结构荷载等级抗震求等）
C） 施工求（施工技术材料求采新技术新材料特殊施工工艺说明）
项容简单工程分专业图纸写成文字说明
3）建筑施工图
包括总面图面图立面图剖面图构造详图表示建筑物部布置情况外部形状装修构造施工求等
4）结构施工图
包括结构面布置图构件结构详图表示承重结构布置情况构件类型尺寸构造做法
5）设备施工图
包括水排水采暖通风电气等设备面布置图系统图详图表示水暖气线布置卫生设备通风设备等布置电气线路走安装求等
2建筑图纸中常符号图例
保证制图质量提高效率表达统便识读国制订国家标准房屋建筑制图统标准中项规定常表示方法：
1）定位轴线
施工图中通常房屋基础墙柱梁等承重构件轴线画出进行编号便施工时定位放线查阅图纸轴线定位轴线
定位轴线采细点划线表示轴线编号圆圈细实线圆圈写编号面图水方编号采阿拉伯数字左右次编写垂直方编号采写英文字母次编写英文字母中IOZ作轴线编号免数字102混淆
承重构件相联系次构件定位轴线般作附加轴线编号分数表示坟墓表示前轴线编号分子表示附加轴线编号
2）标高
总面图面图立面图剖面图常标高符号表示某部位高度种图标高符号示：
9000
6000
3000
0450
6400
2450
标高数值米单位（标单位）般标注数点三位数
标高绝标高相标高两种
绝标高：国青岛黄海均海面定位绝标高零点标高作基准总面图中室外面标高中采般绝标高
相标高：总面图外般采相标高首层室面标高定位相标高零点建筑工程总说明中说明相标高绝标高关系室外面标高0450表示室外面室首层面低045米
3）尺寸标注
施工图中均应注明详细尺寸尺寸标注尺寸界线尺寸线尺寸起止点尺寸数字四部分组成根房屋建筑制图统标准规定标高总面图尺寸米单位外余律毫米单位图面清晰尺寸数字般必注明单位
标注数字
尺寸界线
3000
尺寸起止符号
尺寸线
图形外面尺寸界线细实线画出般应标注长度垂直图形里面尺寸界线图形轮廓线中线代尺寸线必须细实线画出线代应注长度行宜超尺寸界线尺寸线起止点45°中粗斜短线表示短线方应标注数字准数字左角右角倾斜尺寸数字应标注水尺寸线方垂直尺寸线作坊中部
4）常图例
名称
图例
名称
图例
新设计建筑物
原建筑物
计划扩建预留建筑物
×
建筑物构筑物
拆建筑物
×
建筑物面通道
散状材料 露天堆场
5）建筑施工图识读方法
幢建筑物施工建成需全套建筑施工图纸作指导般套图纸十张百张阅读施工图纸先方面然次阅读细部分先粗细面图立面图剖面图详图结合具体说先建筑面图起建筑施工图第张总面图清楚新建建筑物具体位置周边建筑物构筑物设施道路绿等分布布置情况单元户型情况面图立面图外观材料做法配合剖面图部分层结构详图解必细部构造具体尺寸做法
3建筑材料
建筑材料建筑物物质基础性质质量品种价格等直接关系建筑物结构形式建筑功质量建筑造价
1）建筑材料分类
根材料源建筑材料分天然材料造材料根部位分墙体材料面材料屋面材料等根材料功分结构材料防水材料保温材料吸声材料等研究学方便般材料化学组成分机材料机材料复合材料三类
建筑材料分类
机材料
金属材料
黑色金属：钢铁
色金属：铜铝等合金
非金属材料
天然石材：沙石种岩石制品
烧结熔融制品：粘土砖陶瓷玻璃等
胶凝材料：水泥石膏石灰水玻璃水泥混凝土砂浆硅酸盐水泥制品等
机材料
植物类材料
木材竹材制品
高分子材料
塑料涂料胶粘剂等
沥青制品
石油沥青煤沥青沥青制品
复合材料
机材料基复合材料
钢筋混凝土钢纤维混凝土
机材料基复合材料
沥青混凝土胶合板纤维板等
2）建筑材料基性质
A） 材料结构状态参数
Ø 密度：材料绝密实状态（含孔隙空隙）单位体积质量
Ø 体积密度：材料然状态单位体积质量松散材料体积密度般成堆积密度
Ø 孔隙率：固体材料体积孔隙体积占例
Ø 密实度：材料体积固体物质充实程度材料绝密实体积总体积
密度体积密度反映材料轻重孔隙率密实度反映材料中孔隙少般情况材料孔隙率越高（密实度越低）材料保温隔热性吸声性吸湿性越材料强度降低抗渗透性耐磨性抗冻性耐腐蚀性耐久性越低
B） 材料力学性质
Ø 强度：材料外力作抵抗破坏力称强度材料破坏时应力（单位面积承受力）值表示根外力作方式材料强度抗拉强度抗压强度抗折强度抗剪强度材料强度求样水泥抗压强度钢筋抗拉强度
Ø 弹性塑性：材料外力作产生变形外力恢复原状性质称材料弹性反外力完全恢复原状性质称材料塑性数建筑材料时具弹性塑性外力情况产生弹性变形外力超定数值便出现塑性变形
Ø 韧性脆性：材料外力作未发生明显变形突然破坏性质称脆性具性质材料称脆性材料石材砖素砼等脆性材料般抗压强度高抗拉强度材料击振动力作产生较变形破坏性质称韧性具性质材料称韧性材料钢材木材等
Ø 硬度耐磨性：材料抵抗较硬物体压入刻划力称硬度材料抵抗磨损力称耐磨性建筑工程中路面面楼板面材料需较高硬度耐磨性
C） 材料物理性质
Ø 耐水性：材料长期水作保持原性质力称耐水性建筑工程中易受水作易受潮部位材料求具较耐水性
Ø 抗渗性：材料抵抗压力水液体渗透力称抗渗性卫生间面材料求抗渗性
Ø 抗冻性：抗冻性指材料吸水饱状态抵抗次冻结融化作破坏时严重降低强度性质寒冷区建筑物外墙外界接触构件材料求具较抗冻性
Ø 吸湿性：材料空气中吸收水分力称吸湿性室装饰材料具定吸湿性调节稳定室湿度
Ø 导热性：材料传热量力称导热性物理学导热系数表示导热系数越材料保温隔热性越材料导热性取决材料化学组成孔隙率含水率温差等素孔隙率高保温性含水率高温差保温性差建筑物外墙般度采孔保温材料粘土砖加气砼等
Ø 热容量：材料吸收热量释放热量性质称热容量建筑工程中采导热系数消热容量材料起保温隔热保持室温度恒定节约源作般情况砖混结构房屋较钢筋砼结构房屋具更保温隔热性
Ø 耐燃性耐火性：材料抵抗然受性质称耐燃性建筑材料耐燃性分4级：A级燃烧体B1级难燃体B2级燃体B3级易燃体材料抵抗高热火作保持原性质力称耐火性耐火性耐燃性钢材燃烧体高温火作短时间会变形失原强度甚熔融术语耐火材料建筑材料构件耐火性耐火极限表示受火作失支持力完整性破坏失防火作时间
Ø 吸声性隔声性：声穿透材料材料消耗性质称材料吸声性阻止声穿透材料性质称隔声性般情况孔材料吸声性较体积密度材料隔声性层材料带夹层材料隔声性较
第二章 商业产市场调研
商业产市场调研含义
二商业产市场重新性
三市场调研容
四调研方法
第三章 目标商业基础知识培训
发展商背景介绍
1 万科集团介绍
广州——亲切问候精通文万科20年发展历程18城市60楼盘全国性企业细致性关怀遍布全国张张满意笑脸部外部致推崇许成功秘诀——性受尊重愿总满足
万科企业股份限公司1984年成立中国陆首批公开市企业（深交股票代码000002）房产核心业务截止2003年12月31日万科总资产105亿元分深圳海北京广州中山东莞等城市进行规模化住宅开发
年万科成立20周年直万科定位中国房产业领跑者贯创新精神文关怀万科树立全国性住宅品牌2002年2001年两度入选世界权威杂志福布斯全球优秀300家200家中型企业2002年2003年连续两年获中国受尊敬企业称号
◆ 万科核心价值观——创造健康丰盛生
² 客户永远伙伴
² 万科资
² 持续增长领跑
² 阳光亮体制
2 广州市万科置业限公司介绍
广州市万科置业限公司万科集团全资附属公司创建2003年注册资金5000万元
万科集团广州发展万科集团珠三角战略布局中关键核心实现健康快速发展公司3年目标广州万科成立第年便先获取四季花城黄埔项目南湖项目三项目土储备接百万方米建筑面积万科居住理解品质生活贯追求万科集团15年房产开发验盾公司首先确定定义岭南新生活企业宗旨致力广州土文化国际化间寻找契合点广州造理想生活家园引领积极健康现代岭南生活方式新锐前卫建筑作品促进广州市国际化形象提升
万科集团拥强产品研发力量顶级战略供应商网络出众质量保证体系构成万科广州住宅产品独特魅力公司延续发扬万科优秀企业价值观文化健康丰盛生理念工作生活中获延展伴着新职业理团队逐步壮公司带广州房产市场带万科集团新活力
广州万科事记
2002年11月29日万科成功竞南海黄岐区泌岗块国土权项目终落定拉开万科进军广州序幕
2003年5月王石董事长成功登顶珠峰5月2830日广佛深三媒体赴成参加欢迎仪式
2003年 6月广州万科合作方南湖项目土权转正式签署协议布万科正式进入广州第枚棋子
2003年8月万科产合作方黄埔区区政府举行广州市黄埔区沙项目签约仪式
2003年8月广州万科四季花城开工
2003年10月您广州题户外广告牌公关活动互联网等传播手段正式开始万科品牌广州区全面推广
2004年1月8日深圳万科广州万科中山万科东莞万科四联动广州东方宾馆举行万科产华南万客会成立酒会华南万客会正式成立全面启动
2004年3月10日万科集团2003年业绩发布暨发展战略说明会（广州专场）广州东方宾馆举行万科集团董事长王石总理郁亮财务总监王文金万科华南区域负责徐洪舸广州万科总理杜晶等万科集团理层出席推介会
¨ 万科2003年正式启动磐石行动提出未三五年万科工程理发展策略2004年3月24日万科集团磐石行动北京会议北京东方君悦酒店召开广佛媒体14参加次盛会参观北京万科天津万科两项目
¨ 2004年4月广州万科四季花城通铁二号线纪念堂美丽体验站情景展示美丽体验站等创新特色推广方式集合户外媒体网络媒体等传播手段正式亮相广州市场
¨ 2004年4月17日逾百名万客会广州区新会员参加会员深圳行活动参观深圳万科四季花城深圳万科东海岸万科集团建筑规划研究中心亲身实感受万科产品特色社区文化
¨ 2004年4月18日布伊诺斯艾利斯探戈火焰——万科四季花城夜中山纪念堂举行逾三千名观众欣赏阿根廷典探戈舞团精彩访华专场演出
¨ 2004年5月1日万科四季花城体验式开放日5月1日7日该盘现场项趣味体育活动精彩表演游园活动七天场客户达2万次现场诚意金达8百位客户
¨ 2004年5月15日万科四季花城产品说明会5月15日开放示范单位时邀请诚意金准业参加时该项目建筑设计师规划师物业顾问等亲现场解答准业提问天楼盘现场意买家行业士少超5000次
¨ 2004年5月29日万科四季花城正式销售首次推出498套单位仅两天售出八成
二项目理位置分析
1块分析
项目邻区政府项目东边石化路南北南边沙东路东西目前项目赖生存城市道路黄埔区非常重城市干道整区位城市行政中心商业中心时辐射力强商圈
2块周边情况：
n 东面石化路广州石化院宿舍
n 南面建筑密度高民建村落文村东西坊块沙东路南端建筑群具强文化脉络海丝绸路起点古宗祠街等清时期保留具100年历史古迹块文化涵非常丰富
n 西北面区政府未规划公园规划公园现状坡种植树
n 东北面石化厂办公楼项目距离石化厂烟囱直线距离公里
3纳块特点：
交通
² 目前城市接触界面石化路市中心方项目通沙东路
² 项目规划西面北面两条规划路重车行路两条规划路开通时间目前尚确定
三项目总体规划
规划简介（设计师解决方案）
规划脉络基前块功划分吻合：
² 石化路60M约1万方商业区5000方LOFT
² 块中部住宅区
² 西南三角带教育区配套18班学占约4000方米9班幼园占面积约1500方米充分满足教育需求通交通组织城市开放
四商业部分基资料
1商业分析
1）商业设计思路：
² 城市化时尚信息须足够城市接触面设计市核心路通市核心路连通住宅商业空间
² 创造谐统界面外界面例植物选择铺方面城市接充分制造商业面
2）商业广场形象特点：集品位趣味时尚体现代休闲商业街区
² 风格色调明快简约造型体块变异
² 强调飘逸横线条线条开放性
² 造型体块变化中营造丰富城市界面材质软硬虚实变化中营造丰富城市形象石头钢玻璃材质
² 商业组团方面提出口袋广场概念——源欧美休闲商业概念令项目商业价值充分发挥强调脉络延续城市语言
3）商业广场屋顶花园：
通营造全开放商业街商业成城市部分商业街收放天际线起伏错落商业街中行走感受变化致室外空间丰富彩商业生活感觉脱离城市反城市亮点流聚集处层街面二楼通商业入口楼梯（动扶梯）街通道室外花园二层塑造出街铺效果吸引流
² 首层商业街：天然采光商业街外部商业空间延伸进庭
² 二层商业室外花园：提升商业价值住户该区顾客提供处休闲轻松写意空间
² 三层室外网球场茶座
² 四层裙楼屋顶花园
商业界面屋顶花园
五项目商业部分定位
1定位决定素
1）目标消费群消费次数（密度）
2）目标消费群消费力
3）目标消费群力业态需评估
4）万科城花业开发营责感企业形象品牌
5）推动项目LOFT出售影响
6）兼顾产品行业定位区理位置营效果租金收益商户生存空间
2定位素分析
1）目标消费群项目周边居民未社区住户辐射群消费客户黄埔区路段客户
2）整体区域消费者济实力偏低城花业整体济水较
3）消费者需求中高档形象具备定休闲娱乐消费场
4）必须日常生活基配套定良形象配套行业
5）须满足体现项目第印象未LOFT住户出入环境
6）商场装饰明亮档次偏中高档商户业态应需规范性营划分
l 项目定位建议
l 万科城市 1 道
l ——具规范营理良整体形象满足项目周边居民生活消费日常休闲娱乐餐饮需求
六商业部分功分布
1项目业态品牌例建议
档次
产业／行业举例
占例建议
中高档具知名度品牌
快餐类：麦劳
便利店：包括７－１１便利店ＯＫ便利店
休闲型面包店：香港圣安娜东海堂等
电讯：中国移动动营业厅中国联通营业厅
银行：工商银行农业银行等
旅游公司：广旅南湖国旅等
印店：富士柯达
15
中档消费产业品牌
餐饮：型海鲜酒楼包括炳胜新南海城等
药店：济海王星辰健民等
书店：汉
音制品：中国唱片新华音
服饰：城市丽古川奇翩翩女孩
洗衣店：天天洗衣等
产中介：满堂红等
美容美发：名发城达芬尼斯等
烟酒专卖店：广州金叶广东烟酒专卖店等
童装：婴品店宠物品店
75
中低档产业品牌
凉茶店：黄振龙金葫芦邓老凉茶等
送水：日泉长寿村峡谷等
修鞋：摩登修鞋等
彩票中心：中国福利彩票中国体育彩票
配匙五金水果档体音维修店……
10
2项目业态分布例建议
业态类
设置例
备注
生活配套
50
满足社区居民区域日常生活需求
零售消费
10
引入部分时尚型消费增加购物乐趣
娱乐休闲
510
满足居民娱乐休闲需求
中型餐饮
3540
符合区域居民普遍需求
3楼层功分布
规划分区
行业建议
规划分区
行业建议
社区服务店
银行茶餐厅粥粉面店
美容天
美容护肤美甲
形象生活坊
连锁加盟店（麦劳）连锁便利店特色餐饮（考虑连二层）产代理公司眼镜连锁店知名药店电信营业厅面包西饼屋知名旅行社品牌印店精品服装烟酒专卖店……
运动天
运动服装运动品运动鞋
形象力店
服饰形象店精品形象店化妆品形象店家饰形象店……
生活配套
五金家装厨具水族水店家政中心维修店发廊
特色街区
鲜花店休闲食品零食店服饰(皮具手袋男女装童装衣……)家饰（布艺床品家居装饰……）精品发饰休闲鞋类文印店……
社区配套
面包屋产代理音宠物店茶叶店彩票中心烟酒店
休闲饮食
特色雪糕屋连锁甜品店休闲咖啡店
邮局生鲜超市
市政指定行业
生鲜超市
邮局
社区
服务店
形象生活坊
形象力店
美容天
休闲饮食
特色街区
运动天
社区配套
生活配套
石 化 路
1）首层规划布局面图
备注：暂考虑回迁商铺作统返租处理
规划分区
行业建议
规划分区
行业建议
文化娱乐纤体美容
社区书吧发廊美容纤体中心……（考虑结合首层）
社区服务店
银行办公区茶餐厅粥粉面
（连首层）
特色餐饮
茶餐厅西餐料理烧烤风味中餐……
（考虑连首层）
型连锁餐饮
中餐
休闲茶座露天吧
茶座露天吧休闲咖啡……
生鲜超市
市政指定行业
2）二层规划布局面图
生鲜超市
文化娱乐
纤体美容
特色餐饮
休闲茶坐露天吧
社区
服务店
型连锁餐饮
规划分区
行业建议
型连锁餐饮
中西餐
康体娱乐童天
沐足棋牌童品
（两者选）
3）三层规划布局面图
型酒楼
康体娱乐童天
4租金价格定位建议
分析情况
低租金区
中租金区
高租金区
首层铺
7080
90110
140180
二层铺
4050
5060
7080
三层铺
3040
4050
5060
5项目层租售价定位
层数
建议售价均价
（元方）
备注
首层
1400016000
l 位置铺位机会达1800020000元㎡
l 位置较偏铺预计900011000元 ㎡
二层
70008000
——
三层
50005500
——
七投资回报收益
1投资回报概念
投资回报指投资者购买商铺商铺出租营商户租金收益投资总额例
2年回报率设计
现阶段说商业项目较常见投资回报率6~10
3年回报率操作形式
投资者年回报率（预估年租金收益风险期损失）商铺售价
6~10
预估年租金收益预估月租金收益*12月
风险期损失月租金*2月
举例说明
首层****铺
1
商铺售价
100万
2
预计月租金收益
07万
3
预计年租金收益
84万
4
风险期损失
14万
年回报率
7（合理范围）
第四章 商业项目销售业务流程销售策略
寻找客户
1客户源渠道
想房产销售出首先寻找效客户客户源许渠道：媒体广告报纸广告房产展会现场接促销活动派发单章旧业介绍门拜访亲友介绍等
2接听热线电话
1）基动作
Ø 接听电话必须态度蔼语音亲切般先动问候：您万科城市道开始交谈
Ø 通常客户电话中会问价格点面积进度贷款等方面问题销售员应扬长避短回答中产品卖点巧妙融入
Ø 客户交谈中设法取想资讯：①客户姓名址联系电话背景等资讯②客户够接受价格面积否现场获知项目具体求资讯中客户联系方式确定重
Ø 做法客户未现场利十号筹信息吸引客户现场
Ø 马资讯记录客户电
Ø （详细举例见附件）
2）注意事项
Ø 接听电话时注意公司求做（销售员岗前公司进行培训统求）
Ø 广告发布前应事先解广告容仔细研究应客户会涉问题
Ø 广告发布天电特时间更显珍贵接听电话应23分钟限宜长
Ø 接听电话时量动回答转动介绍动询问
Ø 应客户电信息时整理纳现场理策划员充分沟通交流
Ø 切记：接听电话目促客户现场处做更深步面谈介绍
Ø （详细举例见附件）
3朋友旧业介绍客户洽谈
类客户会项目少解信介绍相客户部分客户较容易洽谈成功带参观现场程中朋友认优点做做重点突出介绍会收事半功倍效果类客户较敏感价格折扣问题销售员应实际情况出发区处理法解决时销售协助洽谈（详细举例见附件）
4做直销（DS）
直销作种销售手段年前楼盘商业项目销售中运较效果较着销售模式改变现DS运较少常销售前期销售淡季做DS直接找目标客户种性较做DS时业务员应先身做简单介绍项目做简介方感兴趣应留资料礼貌离开方感兴趣索取方名片联络方式约现场做进步洽谈切记非方需否工作场做更详细介绍
二现场接客户
现场接作销售环节中重环尤应引起销售员重视前期工作客户门做准备
1迎接客户
1）基动作
Ø 客户进门第见销售员应动招呼欢迎光提醒销售员注意
Ø 销售员应立前热情接
Ø 通口招呼区客户真伪解客户区域接受媒体（种方式知项目）
Ø 询问客户前否果问清谁第接果该销售员应时通知期间应热情客户做介绍
2）注意事项
Ø 销售员应仪表端正态度亲切
Ø 接客户辅二限超三
Ø 真正客户应样提供份资料作简洁热情招
2介绍项目
礼貌寒暄配合沙盘模型等做简单项目讲解（：理位置项目规划楼高商业定位功分布业态组合周边市场分析等）客户项目形成致概念
1）基动作
Ø 交换名片相互介绍解客户资讯情况
Ø 销售现场已规划销售路线配合灯箱模型等销售道具然重点介绍产品（着重理位置环境商业定位配套设施等说明）
2）注意事项
Ø 时侧重强调项目整体优点
Ø 已热情诚恳推销客户努力建立相互信关系
Ø 通交谈正确握客户真实需求迅速制定应策略
Ø 客户超时注意区分中决策者握相互间关系
Ø 模型讲解程中探询客户需求（：面积购买目等）做完模型讲解邀请参观现场参观现场程中销售员应项目优势做重点介绍迎合客户喜做辅助介绍
3带现场
销售中心作完基介绍应带领客户参观项目现场
1）基动作
Ø 结合工现况周边特征边走边介绍
Ø 面图客户切实感觉选商铺
Ø 量说客户始终吸引记住千万动整流程应该牵引着客户走
2）注意事项
Ø 带工路线应事先规划注意线整洁安全
Ø 嘱咐客户带安全帽身带物品
三谈判
1洽谈
样板间现场参观完毕引导客户谈判区进行初步洽谈
1）基动作
Ø 倒茶寒暄引导客户销售桌前入座项目详细资料项目价格付款方式做介绍
Ø 客户未动表示时应该立刻动选择两间商铺作试探性介绍
Ø 根客户喜欢商铺肯定基础作更详说明
Ø 根客户求算出满意商铺价格首付款月供款种相关手续费
Ø 针客户疑惑点进行相关解释帮助逐克服购买障碍
Ø 适时制造现场气氛强化购买欲
Ø 客户产品70认度基础设法说服定金购买
2）注意事项
Ø 入座时注意客户安置视野愉悦便控制空间范围
Ø 销售资料销售工具应准备齐全时应客户需
Ø 解客户真正需求解客户问题点
Ø 销售员结合销售情况客户提供商铺选择时应避免提供太选择根客户意般提供两三商铺
Ø 注意现场事交流配合现场理知道客户商铺
Ø 注意判断客户诚意购买力成交概率
Ø 现场气氛营造应该然亲切掌握火候
Ø 产品解释应夸虚构成份
Ø 职权范围承诺应报现场理通
述程序完成客户会齐资料回考虑时销售员留联系办法（询问客户时联络方便）表达希快做出决定意思（表达方式宜太直白严禁分夸销售状况）应送出门道意强客户采取收取定金定方式表明中意商铺保留种方式客户牵挂项目期策略进行踪直认购
2暂未成交
1）基动作
Ø 销售海报等资料备齐份客户仔细考虑代传播
Ø 次告诉客户联系方式联系电话承诺作义务投资咨询
Ø 意客户次约定洽谈时间
Ø 送客销售中心门电梯间
2）注意事项
Ø 暂未成交未成交客户旧客户销售员应态度亲切始终
Ø 时分析暂未成交未成交真正原记录案
Ø 针暂未成交未成交原报告现场理视具体情况采取相应补救措施
四客户追踪
1填写客户资料表
1）基动作
Ø 成交否接完组客户立刻填写客户资料表建立客户档案
Ø 填写重点：客户联络方式资讯客户项目求条件成交未成交真正原
Ø 根客户成交性分类：A希B希C般D希渺茫四等级便日重点追踪回访
2）注意事项
Ø 客户资料表应认真填写越详越
Ø 客户资料表销售员聚宝盆应妥善保存
Ø 客户等级应视具体情况进行阶段性调整
Ø 天周应现场销售理策划员定时召开工作会议客户资料表检查销售情况采取相应应措施
2客户追踪
1）基动作
Ø 繁忙间隙客户等级联系时现场理口头报告
Ø AB等级客户销售员应列重点象保持密切联系切努力说服
Ø 次追踪情况详细记录案便日分析判断
Ø 否成交婉转求客户帮忙介绍客户
2）注意事项
Ø 客户注意切入话题选择勿客户造成销售畅死硬推销印象
Ø 追踪客户注意时间间隔般二三天宜
Ø 注意追踪方式灵变性：电话寄资料门拜访邀请参加促销活动等
五签约
1成交收定金
1）基动作
原住宅流程
2）注意事项
Ø 现场理销售员密切配合制造维持现场气氛
Ø 客户某商铺兴趣决定购买未带足现金信卡时鼓励客户支付定金定行效办法
Ø 定金金额目客户牵挂项目
Ø 折扣附加条件应报销售理意备案
Ø 定单填写完仔细检查铺号面积总价定金等否正确
2签订合约
1）基动作
Ø 恭喜客户选择房产
Ø 示范合文应事先准备
Ø 事先分析签约时发生问题现场理报告研究解决方法
Ø 签约时客户问题法说服汇报现场理
Ø 解释合条款时情感应侧重客户立场认感
Ø 双方认合条款客户签名
2）签约问题
Ø 原
签约程中遇问题：
A 签约时具体条款讨价价（通常问题方：面积认定贷款额度程序工程进度建材装潢违约处理方式付款方式租赁事宜开业营理等）
B 客户想通挑毛病退铺逃避违约承担赔偿责
Ø 策
A 仔细研究标准合通晓相关法律法规
B 兼顾双方利益双赢策略签订条约细
C 耐心解释强力说服时间换取客户妥协
D 职责范围研讨条文修改
E 理求程序办事毁约承担违约责
六售服务
1销售员售服务态度积极热情友
2销售员应做客户售服务工作包括：
1） 住宅部原流程
2） 发展商交铺手续
第五章 相关商业合文讲解
第六章 销售员礼仪形象
仪表装束
二 名片递接方式
三 微笑魔力
四 语言
五 礼貌规矩
第七章 电话礼仪技巧
接听电话规范求
二 电话进技巧
第八章 商业产销售技巧
分析客户类型策
1性格差异划分类型
1）理智稳健型
特征：深思熟虑冷静稳健容易推销员言辞说动疑点必详细询问
策：加强产品品质公司性质特点优点说明切说明须讲究合理获顾客理性支持
2）感情动型n
特征：天性激动易受外界怂恿刺激快作决定
策：开始力强调产品特色实惠促快速决定顾客欲购买时须应付体免影响顾客
3）沉默寡言型n
特征：出言谨慎问三知反应冷漠外表严肃
策：介绍产品必须亲切诚恳态度拉拢感情想办法解工作家庭子女拉拉家常解心中真正需
4）优柔寡断型n
特征：犹豫决反复断怯作决定认4号铺觉5号铺6号铺错
策：客户太选择充分解客户需取信帮做出选择
5）喋喋休型n
特征：份心竟喋喋休事皆顾虑时甚离题甚远
策：推销员须先取信加强产品信心离题太远时须时留意适时机导入正题订金签约须快刀斩乱麻免夜长梦
6）盛气凌型n
特征：趾高气扬马威吓唬推销员常拒推销员千里外
策：稳住立场态度卑亢尊敬方恭维方找寻方弱点
7）求神问卜型
特征：决定权操神意风水先生
策：量现代观点配合风水观提醒勿受歪七八理风水说迷惑强调价值
8）畏首畏尾型n
特征：购买验缺乏易作决定
策：提出信力业绩品质保证行动言语须博方信赖
9）神敏型n
特征：容易坏处想事会刺激
策：谨言慎行听少讲态度庄重重点说服
10）斤斤计较型n
特征：心思细密通吃锱铢必较
策：利气氛相逼强调产品优惠促快速决定避开斤斤计较想
11）拖延推三拖四n
特征：性迟疑词拖延推三拖四
策：追查顾客决定真正原设法解决免受拖累
2年龄划分客户类型
1）年老客户
特征：种类型客户包括老年寡妇独夫等特点便孤独会寻求朋友家意见决定否购买商品推销员态度疑信参半作购买决定般谨慎
策：进行商品说明时言词必须清晰确实态度诚恳亲切时表现出消孤独类客户推销商品重关键必须相信样容易成交做朋友
2）年轻夫妇单身贵族
特征：类客户述相方法交谈样博取感
策：类客户必须表现热诚进行商品说明时刺激购买欲时交谈中妨谈谈彼生活背景未感情等问题种亲切交谈方式容易促动购买然必须考虑类顾客心理负担原
总商品具信心稍受刺激然会购买
3）中年客户
特征：种类型顾客拥家庭安定职业希拥更生活注重未努力想活更加
策：重做朋友信赖必须家表示关怀意身予推崇肯定时说明商品美未着密分关联样高兴余生意然成交中年家庭消费市场领先者果拙言词量避免浮夸实说法认真诚恳顾客交谈办法
3职业划分客户类型
职业划分
性格特点
战略方法
企业家
心胸开阔思想积极场决定否购买
夸耀事业成激发负心理热忱介绍商品快完成交易
企业蓝事
决定否购买需建议
必须专业力突出产品优势应点破顾虑提高成交机会
劳工
轻易相信思想
确实解产品处会产生购买动机
公务员
非常戒备心法决定
销售员需详细说明产品优点进行诱导信服否绝会购买
医师
济情况良思想保守常炫耀
应强调商品实际价值显示专业知识独特风格容易达成交易
护士
事持乐观态度职业骄傲
热诚作商品介绍表示职业兴趣尊重博感半达成交目
银行职员
生性保守疑心重头脑精明态度傲慢心情决定选择商品喜欢承受外压力
谦虚进行商品说明表现信专业态度半成交
高级建筑师
喜欢工作玩乐思想极富攻击性较富喜欢购买
须择介绍说明产品优点价值重接友
工程师
事追根究底头脑清晰绝动购买
惟番赤诚介绍产品优点尊重权利效作法
农技师
思想保守信心强独立心胸宽乐意交事接受
积极热诚作推销说明建立友谊日成忠实客户
警官
善怀疑购买产品百般挑剔职业感骄傲喜欢夸耀
须专心倾听推崇职业品表示敬意提高成交性
退休员
购买采取保守态度决定行动相缓慢
刺激性情感诉求引发购买动机介绍须恭敬稳重着重理性详细说明逐渐施压激发购买欲
推销员
性积极考虑充分会做动性决定
推销时认解产品行情言词佩服知识性专业力会容易成交
教师
惯谈话思想保守事须解肯付诸实行
介绍时谨守清晰夸张原职业表示敬意谈话容须专心倾听
司机
富常识喜欢交友说笑
应详实说明产品实价值言语激励谈工作需心倾听发生辩驳易成交
商业企划员
头脑精明非常现实绝轻易作决定
应详实说明产品优点强调优点成交必然
室设计师
研究产品细节问题关心产品价值实否
强调产品优点魅力思考机会成交
二逼定技巧
实际销售程中应坚持进议退守原举例说假设销售员已完全掌握客户购买动机预算喜根验客户推荐满意商铺加逼定呢？
1锁定唯客户满意商铺然促决心：
1) 抢购方式（利现场SP客户紧张）
2) 直接求决心
3) 引导客户进入议价阶段
4) 决心付定金
2强调优点：（根项目优点强化）
1） 理位置
2） 产品定位优越
3） 产品规划合理（铺型实率等优势）
4） 开发商信誉财务状况工程质量交房时等
采取聊天方式观察客户反映掌握客户心理促成决心未利进入议价阶段妨根客户喜反复强调产品优点次促成决心记住客户犹豫决时候定紧松反客户更紧张味紧张逼定适反
3直接强定
遇客户采取直接强定方式：
1） 客户验丰富二次购铺投资行
2） 客户熟悉附铺价成直截求合理价位购买
3） 客户竞争案非常解具优势会失客户
4） 客户已付少量定金购房产想说服改变
4询问方式
接客户程中通常采询问方式解客户心理根喜重点突出产品优点消购房时存疑虑询问方式种：
1） 铺程中询问需求面积预算投资目等
2） 洽谈区助销售资料进行询问
5热销商铺
受客户欢迎相较商铺通强调客户甚制造现场热销场面（场成交等）达成交目该方式否效取决该客户否非常信方法适：制造现场销售气氛确定客户信情形
6化繁简
签约时客户提出修改时妨先求方完合全部容提出然针客户意问题解答事实挑剔客户真正意购买客户销售程中客户接触时机会点真正成功推销需断实践长期客户洽谈验积累短时间完成判断重点推销达成交
7．成交落实技巧
谈判终结果定铺促成定铺态度亲切紧张理成章果没问题定铺定铺号表示您诚意重买商铺机会果定铺明天没说实话站立场着想希失满意商铺销售员实卖客户样
三说服客户技巧
1断言方式
销售员果掌握充分商品知识确实客户情报客户面前信说话信话缺乏说服力量信销售员讲话尾语作清楚强劲结束方确实信息定您满意时类语言会客户介绍商品产生定信心
2反复
销售员讲话会百分百留方记忆里时候连强调部分通方耳朵会留记忆痕迹难愿想强调说明重容反复说出角度加说明样会客户相信加深讲容印象
切记：角度表达方式方表白重点说明容
3感染
销售员流畅话语丰富知识说服客户
太会讲话
销售员信呢？
种条件然会会初样呢？
客户心中会产生种种疑问安消安疑问重心心坦诚相公司产品方法身必须充满信心态度语言表现出涵样然会感染方
4学会听众
销售程中量促客户讲话转名听众必须样心理准备客户觉选择意志购买样方法高明销售方法强迫销售夸话会客户感愉快必须认真听取方意见态度中途断方讲话抢着发言类事绝避免必时巧妙附方讲话时方利讲提出适问题
5提问技巧
高明商谈技巧应谈话客户中心进行达目应该发问销售员优劣决定发问方法发问效果销售员会采边听边问谈话方式通巧妙提出问题做：
1） 根客户没搭话猜关心程度
2） 客户回答线索拟定次访问策
3） 客户反时什？会？发问解反理知道接应做
4） 制造谈话气氛心情轻松
5） 方印象获信赖感
6利刚场
客户朋友属事通技巧方法引方立场反方立场会促进销售事实表明解意图成朋友销售成功帮助优秀销售员会心思样笼络刚场客户友身果周围说：商铺挺投资价值时候会问题相反果说：里流营问题会影响投资者信心视场会成功
7利客户
引客户话证明商品效果极效方法您熟悉※※购买某间商铺租金达※推销想法容易方相信客户心目中影响机构定位评态度说服力
8利资料
熟练准确运证明立场资料般讲客户相关资料会销售商品更加解销售员收集资料限常公司提供容通拜访记录周边市场分析报告业事相关报导容相应加收集整理介绍时出利复印方
9明朗语调讲话
明朗语调方感重基础忠厚文静做销售工作时量表现开朗许著名喜剧演员表演时趣实际生活中非舞台形象销售员样客户面前保持专业态度明朗语调交谈
10提问题时决方回答产生利果
您间商铺兴趣？
您否现做出决定？
样问话会产生销售员利回答会谈话继续进行出现沉默
您间商铺法？
果现购买话获优惠折购呢？
11心理暗示方法……肯定性动作避免否定性动作
销售员身心态会态度表现出态度良心态表现业绩良销售员商谈时候常常表现出肯定性身体语言做出点头动作表示肯定信息左右摇动表示出否定信息般说业绩销售员会做出否定性动作常意意左右摇动着进行商谈然结束商谈阶段直接求方说：请相信里定投资价值原方心购买产品法成交
12谈判关键：动信坚持
1） 销售员应假设谈判成功成交已希（毕竟抱着希客户推荐）动请求客户成交销售员患成交恐惧症害怕提出成交求遭客户拒绝种担心失败敢提出成交求心理会销售开始失败
信精神积极态度充满信顾客提出成交求信具感染力销售员信心客户会售楼员感染客户信心然迅速做出购买行动果销售员没信心会客户产生疑虑信方面信心第二产品信心
2）次客户提出成交求事实次成交性会低事实证明次成交失败意味整成交工作失败客户字没结束销售工作客户字挑战书阻止销售员前进红灯
3）客户需求解项目特点卖点解
首先客户感觉专业销售员客户信感增强营造较轻松销售氛围外项目信心客户感觉时刻考虑公司项目十足信心二必须客户交流短时间确立投资顾问专业位三真心客户利益着想客户体会服务单纯意义生意客观事实说服客户站客户立场说服客户良销售状况说服客户
4）项目公司买家突时着谁？
万事抬理字做事原谁理着谁作销售员项目公司买家突时应着理解客户着公司原处理事情视突原定果公司原应量协调客户公司达成致基取识果客户方面原应量说服客户违反公司原情况客户感觉着想站立场偏事说事边罪分析引起突原争取双方做出步首先帮助客户解决问题非着谁话会站公司立场等基础影响双方济利益前提考虑客户想法意见具体问题具体找突症结然考虑解决问题着谁着谁问题
5）客户终决定购买三重原？放弃购买三重原？
客户购买心理着物值物超值放弃购买原外两点
客户终决定购买四重原理位置铺型价格投资回报放弃购买四点适合需
客户决定购买三原喜欢项目投资朋友介绍处放弃购买三原资金问题更投资选择喜欢项目
决定客户终购铺原：
第客户否承受力（指总价款）
第二销售员否认
第三项目否认
客户买铺四重原：认理位置二认产品三认价格四认投资价值
放弃购买原寻找更合适项目工程延期客户项目信心降未争取理想价位项目身完善程度高周边良商业气氛价格合理会促投资者购买放弃购买原项目周边商业气氛较差投资回报低投资风险项目完善程度差外点销售员服务质量差
投资者买铺：位置价格（包括售价投资价值）品质品质包括建筑设计项目业态组合品牌商户进驻率等方面环境品质（包括周边商业气氛流片区消费力）营理首先理位置认性项目身素质价格致性放弃购买项目更接购买者求参决策团体意见统
四塑造成功销售员
1销售员良惯
1）言谈侧重道理许刚学校毕业年轻说话书生气爱讲道理会造成空洞切实际感觉容易引起客户信感销售员应努力积累社会知识社会交验树立起成熟信形象增强身感染力
2） 说话蛮横面文化水较低客户足够耐心方礼貌理行表露出满生硬语言击更轻易动怒出言逊相反面客户较低水表现显出涵养素质真诚耐心动方
3） 喜欢时反驳听说话喜欢假思索进行反驳种性格缺陷应学会尊重意见适方式提出意见心理学角度惯性反驳客户容易客户走立面
4） 吹客户面前吹神神般情况销售员阅历总客户丰富适表现会导致良果客户面前信时应表现出应谦虚洽谈友气氛中进行
5） 贬吹时贬果客户面前总说足处久久客户逐渐认真行求销售员保持良精神面貌充分展示出公司项目信心特涉介绍项目投资价值时切含含糊糊定做心中数样客户形成效说服力
6） 言谈中充满怀疑态度客户展开业务关系前充分调查客户资信情况交中总疑神疑鬼客户产生怀疑
7） 意攻击时客户会反映项目会项目更具投资价值验足销售员时候会立刻进行反驳攻击客户观点适反应应该种专业化语言首先认项目优点然陈述身项目特点说明产品价格品牌组合发展商实力等优势通种方式观点较容易客户接受
8） 语伦次销售员思路应条理表达时应层次感做思路清晰表达准确家公司位促销姐工作表现总理找谈次话表现出圆满解释告诉总理商店里店员欺负理喜欢家里事情说半天知道原底什表达实语伦次销售员应加强表达方面训练成出色演讲家
9） 说话说着边际话种良惯意许诺兑现会逐渐丧失客户信没握事情万意满口答应应适采迂回战术调查清楚客户满意答复
10） 说话语气缺乏信作销售员表现出足够信特客户交谈时候信心感染方客户销售员信心建立销售员信开始销售员信建立源业务熟悉销售技巧掌握需长期专业性训练
11） 喜欢嘲弄心理学角度讲喜欢嘲弄受欢迎销售工作中避免种良惯相反善发现优点时加称赞获情感交流认
12） 态度嚣张傲慢客户永远帝定尊重客户特项目销售业绩时候避免产生骄傲满态度时刻提醒戒骄戒躁常心客户进行交
13） 强词夺理销售员口头逞强尊重客观事实实事求阐明观点事实胜雄辩亘古变真理
14） 难明白语言语言目传递信息进行交流言简意赅销售员应追求种境界语简单明力避晦涩语言表达
15） 口悬河言必失销售员口悬河讲停应适止讲究度字
16） 开庸俗玩笑庸俗玩笑幽默会损销售员形象应予避免绝勉强意开玩笑
17） 懒惰客户喜欢勤劳果客户非常繁忙动前帮忙懒惰精神面貌懒洋洋没精采难博客户喜欢
2销售员类型划分
1） 杞忧天者类销售员喜欢杞忧天总差结果担心项目销售遇阻力营销利展开时销售员便开始担心认项目销售难度较公司没前途开始考虑否该离开公司样态度显然悲观项目营销方案严密策划实施时总程蹴销售员应该做职工作应杞忧天
2） 步者部分销售员想避免强行推销嫌疑宁客户维持朋友关系甚惜牺牲业务利益客户交时应严格区分朋友关系业务关系二者混谈否会弊端朋友关系固然重作销售员分清孰轻孰重业务中心朋友关系定生意关系区分清楚保持定原性样赢客户尊重信
3） 怯场者类销售员总逃避公众面前做现场展销客户面前显怯懦胆怯性格原造成性格喜欢表现公场合条件反射性紧张甚会准备讲话容场忘掉怯场者应通量演讲训练克服心理障碍
4） 厌恶推销症者类销售员请求现客户介绍潜客户感惯愿老客户推荐新客户实际老客户发掘新客户宝贵资源应加开发老客户推荐起事半功倍作厌恶推销症者种表现愿意接层次较高客户惯行礼掩饰心中恐惧感实际真正文化力谦虚真心会逐步消原恐惧感
5） 电话恐惧症者类害怕电话客户联系开展业务销售项集体工作单力量法完成时刻保持团队意识团体精神常通电话客户事保持联系电话产生恐惧半电话时语伦次准确表达总担心通电话难沟通担心拒绝结果听电话铃声紧张起脑子片混乱
6） 反派类三种表现：A时候认正确B反惯批评C法接受意见行素建议法加考虑予否定种行应该避免
五处理客户异议
销售员独特处理异议方法方法适客户项目场合作名优秀销售员解掌握种样消异议方法处理客户异议程中取胜销售工作利进入阶段面处理异议种技巧：
1分担技巧
分担技巧指销售员学会站客户角度考虑问题客户恰表扬鼓励例客户提出异议样回答：您意见您观察力非常敏锐
2态度真诚注意倾听
客户提出异议时注意认真倾听辨异议真伪发现客户真正疑虑客户异议中合理处马予反驳进行正确引导逐渐接受正确观点建议
3重复问题称赞客户
重述客户意见客户尊重明确讨问题例客户提出异议样进行重复：果没理解错话您意思……种讨方式利客户进行步交流便客户接受观点注意选称赞方友善客户鼓励
4谨慎回答保持沉着
客户诚相措辞恰缓说话留余信口开河意客户法实现承诺某公司位销售代表意承诺客户公司政策产生误会该公司制定政策鼓励客户组织销售会议公司客户补偿会务费
5尊重客户巧妙应
什时候轻视忽视客户提出异议赤裸裸予反驳否客户会成天然反派特客户知识匮乏欠缺直接指出避免伤害客户尊心
6准备撤退保留路
非异议轻易解决果遇实法解决情况应留路新合作
处理客户异议方法
1直接驳正法
直接驳正法指客户提出异议销售员直截予否定纠正种方法面进攻法常理直接驳斥客户做法明智会客户感遭受恭敬面谈恶化谓争辩客户拂袖情况直接驳正法奏效例：客户：现时项目准时交付里例外销售员：张先生您完全样吧？接触客户中没样讲认项目发展商声誉良行中口碑您否举出实例供参考？
分析：例中延迟交铺客户异议重点真事客户必举证销售员应该级反映设法补正实客户必然词搪塞寻台阶场谓异议转化
应直接驳正法时销售员必须注意点：
1） 态度委婉直接驳斥客户意见避免触怒引起快销售员真诚语气诚恳面容微笑切勿怒颜责备客户
2） 针问话客户异议问话表示时应法效予方种肯定信感觉
3） 固执见气量狭客户种方法类客户会认销售员尊重产生争执
4） 勿伤尊处理客户异议时忌伤害客户尊
2间接否认法
间接否认法指销售员听完客户异议先肯定方异议然述说观点种方法迂回否定法客户听完销售员现场说明说：项目说完美销售员听直接否认辩驳：张先生错根没听懂意思必然会引起快销售员妨改先非技巧改答您说张先生般客户初您相法例外仔细瞧瞧深入研究您会发现……情况两种迥然回答读者然分出高
间接否认法需注意点：
1） 种方法特适产品解许独见解客户生性观负常常性智取直接反驳
2） 种方法基表达句型先非客户异议…………答辩
3转化法
销售员利客户异议作说服客户购买理换句话说客户异议销售员巧妙转化变成反击客户武器客户作茧缚陷入设陷阱中销售员说服例：
客户：抱歉财力限现没钱买
销售员：张先生您说区域项目项目具投资升值空间赶早赶晚呀
分析：例中客户没钱拒绝异议物价断涨时延迟购买早做出购买决定财力足原买原销售员巧言转化反成必须购买理
销售应法时应注意三点：
1） 采转化法销售员身必须验丰富精销售技巧验精通技巧察言观色机立断客户异议转化利成交理
2） 种方法应客户情绪反映强烈转化反会弄巧成拙客户生气增加销售阻力
3） 销售员应种方法时必须心气客户异议缺乏事实面反驳应旁敲侧击疏导启发暗示
4截长补短法
天没十全十美事情销售建议优点必缺陷截长补短法利客户异议外优点补正异议缺点化成交成交例客户提出项目异议认项目现时商业气氛理想销售员妨优惠折购项目升值潜力空间良营理予补偿优补拙良救劣必客户异议引起心理趋衡
5反问巧答法
反问巧答法销售员化解客户真实异议时制胜素适时客户发问引导客户思考化解异议销售员应种技巧时先异议转发问启发客户省力果客户领悟便说服领悟销售员反问巧答举证说明消解异议例：
客户：间铺位置
销售员：位置刘生例子然简短销售员反问技巧已表现客户提出位置异议真实程度例中时尚难断定销售员转变发问？实际含义两：销售员认位置客户放心购买二果客户认位置具投资价值应指出处客户受问心里感必须摊牌压力位置理说出销售员便机会通示范举证说明异议化解
六房产销售常见问题解决方法
1项目介绍详实
1）原
Ø 项目熟悉
Ø 竞争项目解
Ø 迷信魅力种情况特见年轻女性员工
2）解决
Ø 认真学项目公开销售前销售讲确实解熟读资料
Ø 讲练断修正措辞
Ø 时请教老员工部门
Ø 端正销售观念明确客户认定尺度明确商铺买卖终目
2意答应客户求
1）原
Ø 急成交
Ø 心客户诱导
2）解决
Ø 相信项目相信力
Ø 确实解发展商项规定确定情况现场理请示
Ø 注意辨客户谈话技巧注意握影响客户成交关键素
Ø 文字载体列入合容应认真审核
Ø 明确规定逾越权责造成损失负全责
3未做客户追踪
1）原
Ø 现场繁忙没空闲
Ø 客户追踪效果
Ø 销售员间协调够害怕重复追踪客户
2）解决
Ø 日设立规定时间建立客户档案成交性分门类
Ø 列出客户名单家协调动追踪
Ø 电话追踪员拜访应事先想理措辞避免客户生厌
Ø 日追踪记录案分析客户考虑素时汇报现场理相互探讨说服办法
Ø 量避免电话游说邀请现场充分种道具提高成交概率
4善运现场道具
1）原
Ø 明白善种现场销售道具促销功
Ø 迷信说服力
2）解决
Ø 解现场销售道具说明楼盘辅助功
Ø 问练正确运名片海报说明书灯箱模型等销售道具
Ø 营造现场气氛注意团队配合
5奖金制度满
1）原
Ø 意识膨胀注意团队合作
Ø 奖金制度合理
Ø 销售现场理误
2）解决
Ø 强调团队合作鼓励进步
Ø 征求方意见制定合理奖金制度
Ø 加强现场理避免公
Ø 害群马坚决予清
6客户喜欢迟迟决定
1）原
Ø 项目太解想作较
Ø 时选中间商铺犹豫决
Ø 想付定金身边钱少没带
2）解决
Ø 针客户问题作详细解释
Ø 客户访二次二次项目已解力促早早定金
Ø 缩客户选择范围肯定某项选择便早定金签约
Ø 定金少付定客户方便话应该门收取定金
Ø 暗示客户中间商铺项目调升价等早定金早定心
7客户定金迟迟签约
1）原
Ø 想通晚签约拖延付款时间
Ø 事务繁忙意意忘记
Ø 定商铺开始犹豫决
2）解决
Ø 定金时约定签约时间违反罚
Ø 时沟通联系提醒客户签约时间
Ø 快签约避免节外生枝夜长梦
8退定退房
1）原
Ø 受项目销售员周围影响犹豫决
Ø 确喜欢
Ø 财力抗拒原法继续履行承诺
2）解决
Ø 确实解客户退户原研讨挽回道设法解决
Ø 肯定客户选择帮助排干扰
Ø 程序退铺承担违约责
注：甲方合制约予退铺没收全部定金
9铺二卖
1）原
Ø 没作销控答现场理销售员配合误
Ø 销售员疏忽动作出错
2）解决
Ø 明白事情原责公司行处理
Ø 先客户解释降低姿态口气婉转请客户见谅
Ø 协调客户换户予适优惠
Ø 客户意换户报告公司级部门意加倍退定金
Ø 务必场解决避免官司
10优惠折
①客户求折
1）原
Ø 知道先前客户成交折扣
Ø 销售员急成交暗示折扣
Ø 客户折惯
2）解决
Ø 立场坚定坚持项目投资价值坚持价格合理性
Ø 价格拟订预留足够价空间设立重折扣空间销售理等级员分级关
Ø 部分预留折空间线销售员掌握应注意逐渐退客户知道价易防休止价
Ø 成交暗示折扣应掌握分寸切忌客户具体行动泻千里
Ø 定金收取愈愈便掌握价格谈判动权
Ø 关享折扣客户具体情况享折扣请勿肆宣传
②客户间折
1）原
Ø 客户亲朋友关系客户
Ø 销售阶段折策略
2）解决
Ø 部协调统折扣予原特殊客户折扣统解释
Ø 客户报价价目表应说明效时间
Ø 解客户提异议具体理合理求量满足
Ø 满足求时应耐心解释折谨请谅解
Ø 态度坚定口气婉转
11合范填写错误
1）原
Ø 销售员操作错误
Ø 公司关规定调整
2）解决
Ø 严格操作程序加强业务训练
Ø 软性诉求甚通适退求客户配合更改
Ø 想种方法立解决拖延
12签约问题
1）原
Ø 签约身份认定相关证明文件等操作程序法律法规认识误
Ø 签约时具体条款讨价价（通常会问题方：面积认定贷款额度程序工程进度建材装潢违约处理方式付款方式等）
Ø 客户想通挑毛病退铺逃避违约承担赔偿责
2）解决
Ø 仔细研究标准合通晓相关法律法规
Ø 兼顾双方利益双赢策略签订条约细
Ø 耐心解释强力说服时间换取客户妥协
Ø 职责范围研讨条文修改
Ø 理求程序办事毁约承担违约责
第九章 素质力培养
心理素质培养
二 行素质培养（A敬业精神B职业精神）
三 专业知识提升
四 身体素质
五 销售力：1创造力2判断察言观色力3驱动力4际沟通力5业技术力6说服客户力
第十章 员工架构守职责
员工架构职
二 销售规章制度
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商业产基础知识培训
目 录
第章 房产基础知识培训 4
房产概念 4
二商业产类型 6
三房产专业名词 8
四建筑识图 18
第二章 商业产市场调研 26
第三章 目标商业基础知识培训 27
发展商背景介绍 27
二项目理位置分析 30
三项目总体规划 31
四商业部分基资料 32
五项目商业部分定位 34
六商业部分功分布 36
第四章 商业项目销售业务流程销售策略 44
寻找客户 44
二现场接客户 46
三谈判 48
四客户追踪 50
五签约 52
六售服务 54
第五章 相关商业合文讲解 55
第六章 销售员礼仪形象 56
第七章 电话礼仪技巧 57
第八章 商业产销售技巧 58
分析客户类型策 58
二逼定技巧 63
三说服客户技巧 65
四塑造成功销售员 71
五处理客户异议 76
六房产销售常见问题解决方法 81
第九章 素质力培养 87
第十章 员工架构守职责 88
说 明
该销售手册分十章需月时间（ ）课时课时60分钟安排：
第章 商业产基础知识培训（ ）课时
第二章 商业产市场调研（ ）课时
第三章 目标商业基础知识培训（ ）课时
第四章 项目商业销售流程策略（ ）课时
第五章 相关商业合文讲解（ ）课时
第六章 销售员礼仪形象（ ）课时
第七章 电话礼仪技巧（ ）课时
第八章 商业产销售技巧（ ）课时
第九章 素质力培养（ ）课时
第十章 员工架构守职责（ ）课时
第章 房产基础知识培训
房产概念
1 房产含义
房产具体指土建筑物附着物包括物质实体托物质实体权益称动产房产产总称两者具整体性分割性包括：
1） 土
2） 建筑物附着物
3） 房产物权
注：房产物权权外权衍生租赁权抵押权土权典权等
2 房产产两者间关系差异
房产指种明确权属关系房屋相连构筑物建筑物产指明确土权土包括住宅非住宅附着物土（段）包括已开发开发土国产指限期土权房产产间存着客观必然联系包括方面：
a) 实物形态房产产密分
b) 价格构成房产价格买卖价格租赁价格包含产价格
c) 权属关系房产权产权联系起
差异包括方面：
a) 二者属性
b) 二者增值规律
c) 权属性质
d) 二者价格构成
3 商业房产含义
惯商业物业商铺商业房商业物业功样化满足市民购物饮食娱乐休闲等需求社会功满足商家营商务活动市民投资等需济功
二商业产类型
1商业物业分类表
分类方法
种类
举例
市场形式分类
型商厦
天河城广场广百新翼
专业市场
天河电脑城白马服装厦
区商铺
深圳四季花城商业街祈福新村商业街
物业途分类
购物中心
天河城中华广场
区配套商铺
骏景花园商业街华景新城商业街
专业市场
南岸装饰材料城美居中心
批发商贸中心
天雄布市
餐饮美食广场
百福广场
建筑特征分类
商业厦
中泰国际广场时代广场
住宅区商铺
区配套商业铺位
街商铺
市区道路街商铺
步行街露天商铺
北京路步行街商铺
商城
流行前线康王商业城
物业区位分类
商业区物业
名汇广场名盛广场
住宅区物业
区配套商业铺位
郊物业
德国际商业城五洲装饰世界
营方式分类
统营物业
产权酒店商务公寓采较租售商业物业
分散营物业
部分商铺（发展商返租外）
营类分类
综合营物业
型商厦区商铺
单营物业
专业市场餐饮美食广场
销售方式分类
销售物业
产权商铺销售
租售物业
广州国际玩具精品中心
出租物业
天河城广场宏城广场
物业产权分类
产权物业
部分新建物业
非产权物业
建物业改建商铺
2房屋建筑结构分类
类 型
容
编号
名称
1
钢结构
承重结构钢材料建造包括悬索结构
2
钢钢筋混凝土结构
承重结构钢钢筋混凝建造幢房屋部分梁柱采钢筋混凝土构架建造
3
钢筋混凝土结构
承重结构钢筋混凝建造包括薄壳结构模板现浇结构滑模开板等先进施工方法施工钢筋混凝土结构建筑物
4
混合结构
承重结构钢筋混凝土砖木建造幢房屋梁钢筋混凝土制成砖墙承重墙者梁木材制造住钢筋混凝土建造
5
砖木结构
承重结构砖木材建造幢房屋木制结构房架砖墙木柱建造
6
结构
属述结构房匿类竹结构砖拱结构窑洞等
三房产专业名词
1建筑专术语
1）城市规划术语
A) 城市规划
定时期城市济社会发展土利空间布局项建设综合部署具体安排实施理
B) 城市基础设施
城市生存发展必须具备工程性基础设施社会性基础设施总称
C) 城市
①城市
城市中土性质划分居住公设施工业仓储外交通道路广场市政公设施绿特殊水域统称
②居住
城市中包括住宅相居住区区级公服务设施道路绿等设施建设
③公设施
城市中社会服务行政济文化教育卫生体育科研设计等机构设施建设
④工业
城市中工矿企业生产车间库房堆场构筑物附属设施（包括专铁路码头道路等）建设
⑤仓储
城市中仓储企业库房堆场包装加工车间附属设施建设
⑥外交通
城市外联系铁路公路道运输设施港口机场附属设施建设
⑦道路广场
城市中道路广场公停车场等设施建设
⑧市政公设施
城市中生活生产服务项基础设施建设包括：供应设施交通设施邮电设施环境卫生设施施工维修设施殡葬设施市政公设施建设
⑨绿
城市中专门改善生态保护环境居民提供游憩场美化景观绿化
⑩特殊
般指军事外事保安等特殊性质
⑾水域
城市范围包括耕园林牧草村镇建设露天矿弃置江河湖海水库苇滩涂渠道等常年水季节性水全部水域
⑿保留
城市中留未开发建设禁止开发规划控制
D) 居住区规划
①居住区规划
城市居住区住宅公设施公绿室外环境道路交通市政公设施进行综合性具体安排
②居住区
城市中居住区级道路然分界线围合居民基生活活动穿越城市交通线原设居住口规模相应满足该区居民基物质文化生活需公服务设施居住生活聚居区
③居住组团
城市中般区道路分隔设居住口规模相应居民需基层公服务设施居住生活聚居
2）建筑面积密度
公顷建筑容纳建筑物总建筑面积
3）容积率
定块总建筑面积建筑面积值
4）建筑密度
定块建筑物基底总面积占面积例
5）道路红线
规划城市道路路幅边界线
6）建筑红线
城市道路两侧控制街建筑物构筑物（外墙台阶等）街面界线称建筑控制线
7）建筑间距
两栋建筑物构筑物外墙间水距离
8）绿率
城市定区类绿化总面积占该区总面积例居住区范围指类绿总占居住区率绿应包括：公绿宅旁绿公服务设施属绿道路绿（道路红线绿）包括屋顶晒台工绿
9）占（基）面积：
指城市规划行政部门确定建设界线围合水投影面积包括代征面积
10）总建筑面积：
建筑展开面积建筑物层水投影面积总包括面积辅助面积结构面积三项面积指建筑物层面中直接生产生活净面积总居住建筑中面积称居住面积辅助面积指建筑物层面辅助生产生活活动占净面积总例居住建筑中楼梯走道厕厨房等面积辅助面积总称效面积结构面积指建筑物层面中墙柱等结构占面积总
11）城市基础设施
城市基础设施分工程性基础设施社会性基础设施两类工程性基础设施般指源供应水排水交通运输邮电通信环境保护防灾安全等工程设施社会性基础设施指文化教育医疗卫生等设施国般讲城市基础设施指工程性基础设施
2设计规范术语
1）建筑面积
房产建筑面积指建筑物外墙外围围成空间水面积果计算建筑面积房产建筑面积建筑面积包含房产面积墙体柱体占面积楼梯走道面积公摊面积等
2）面积
房产面积指房产层面中直接供者净面积计算面积时特殊规定：墙面装修厚度计入面积
3）公面积
房产公面积指房产客户出入方便正常消费生活设置公走廊楼梯电梯间水箱间等占面积总开发商出售商品房时计算建筑面积存公面积分摊问题
4）实面积
建筑面积扣公分摊面积余额
5）计租面积
作计算房租面积非住宅房建筑面积计算
6）套面积
俗称砖面积实面积基础扣柱体墙体等占空间建筑物容空间概念动章循利图吸引居民机构投资非房产租赁市场
7）竣工面积
竣工面积指竣工幢房屋建筑面积房屋建筑竣工应设计求全部完工验收合格建筑
8）建筑面积
系指产权占建筑面积
9）建筑面积分摊系数
整幢建筑物建筑面积整幢建筑物套套建筑面积值建筑面积分摊系数公建筑面积分摊系数＝公建筑面积／套建筑面积
10）层高
层高指房产高度层单位计量层高度国家设计求高度层高通常包括层板面楼板面层楼板面间距离
11）净高
净高指层高减楼板厚度净剩值
12）实率
实率套建筑面积房产面积率实率＝套建筑面积／套建筑面积＋分摊建筑面积
3销售术语
1）产权证书
产权证书指房屋权证土权证房屋产权证书包括：产权类产权例房产坐落址产权源房屋结构间数建筑面积面积数纪项权利纪附记配房产测量部门分户房屋面图
2）权房
权房指国家国企业事业单位投资兴建住宅政府规定租金标准出租居民公房产
3）公房
公房称公房产国房产指国家国企业事业单位投资兴建销售房产房产未出售前房产产权（拥权占权处分权收益权）国家目前居民租公房产房改政策分两类：类售公房产类售公房产述两类房均权房
4）售公房
售公房指根市现行房改政策出售承租居民公房产
5）已购公房
已购公房称售公房购买公房产
6）单位产权房
单位产权房指产权属单位房屋称系统产权房系统房
7）二手房
二手房旧房新建商品房进行第次交易时手第二次交易二手
8）期房
期房指开发商取商品房预售许证开始取房产权证产证止期间商品房称期房消费者阶段购买房产时应签预售合期房港澳区称做买楼花前房产开发商普遍采种房屋销售方式购买期房购房者购买尚处建造中房产项目成市通常期房理解未修建尚入住房子
9）现房
谓现房指开发商已办妥房产权证（产证）商品房消费者阶段购买房产时应签出售合
10）准现房
准现房指房屋体已基封顶完工工程正处外墙装修进行配套施工阶段房屋
11）房产
房产：指两两全部房产分份额享等权
12）尾房
尾房称扫尾房房产业进入散户零售时代产物空置房中种般情况房产销售量达80％般进入房产项目清盘销售阶段时销售房产般称尾房
13）烂尾房
烂尾房指开发商资金足盲目马者错误判断供求形势开发总量供求导致面积空置法回收前期投资更力进行续建设甚全盘停滞积压楼宇烂尾情况般会发生房产推出销售时候着项目断推进步步显现
14）销售面积
销售面积指商品房套单元出售销售面积购房者购买套单元建筑面积（简称套建筑面积）应分摊建筑面积
15）均价
均价指单位销售价格相加数单位建筑面积数出方米均价均价般销售价
16）起价
起价起步价指某房产销售价格中低价格起价
17）预售价
预售价商品房预（销）售合中专术语预售价正式价格商品房交付时应批准权限部门核定价格准
18）次性买断价
次性买断价指买方卖方商定次性定价次性买断价属房产销售合中专价格术语确定买方卖方必须履行付款交房义务意变更
19）定金
定金指事约定方方付作债权担保定数额货币属种法律担保方式目促债务履行债务保障债权债权实现根国发法通担保法八十九条规定定金应书面形式约定事定金合中应约定交付定金期限定金合实际交付定金日起生效定金数额事约定超出合标额20果购房者交定金改变意决定买开发商权购房者违约退定金果开发商房产卖应购房者双倍返定金
20）违约金
违约金指违约方法律规定合约定应该付方定数量货币违约金违约方种济制裁具惩罚性补偿性体现惩罚性事违约行观错否方造成损失支付违约金
四建筑识图
1建筑图纸容途
套完整建筑图纸根专业容作般包括：
1）图纸目录
包括张图纸名称容图纸编号等表明该工程图纸专业图纸图纸组成便检索查找
2）设计总说明
说明工程概况总求容般应包括：
A） 设计（规划限制设计规模建筑面积关质气象资料等）
B） 设计标准（建筑标准结构荷载等级抗震求等）
C） 施工求（施工技术材料求采新技术新材料特殊施工工艺说明）
项容简单工程分专业图纸写成文字说明
3）建筑施工图
包括总面图面图立面图剖面图构造详图表示建筑物部布置情况外部形状装修构造施工求等
4）结构施工图
包括结构面布置图构件结构详图表示承重结构布置情况构件类型尺寸构造做法
5）设备施工图
包括水排水采暖通风电气等设备面布置图系统图详图表示水暖气线布置卫生设备通风设备等布置电气线路走安装求等
2建筑图纸中常符号图例
保证制图质量提高效率表达统便识读国制订国家标准房屋建筑制图统标准中项规定常表示方法：
1）定位轴线
施工图中通常房屋基础墙柱梁等承重构件轴线画出进行编号便施工时定位放线查阅图纸轴线定位轴线
定位轴线采细点划线表示轴线编号圆圈细实线圆圈写编号面图水方编号采阿拉伯数字左右次编写垂直方编号采写英文字母次编写英文字母中IOZ作轴线编号免数字102混淆
承重构件相联系次构件定位轴线般作附加轴线编号分数表示坟墓表示前轴线编号分子表示附加轴线编号
2）标高
总面图面图立面图剖面图常标高符号表示某部位高度种图标高符号示：
9000
6000
3000
0450
6400
2450
标高数值米单位（标单位）般标注数点三位数
标高绝标高相标高两种
绝标高：国青岛黄海均海面定位绝标高零点标高作基准总面图中室外面标高中采般绝标高
相标高：总面图外般采相标高首层室面标高定位相标高零点建筑工程总说明中说明相标高绝标高关系室外面标高0450表示室外面室首层面低045米
3）尺寸标注
施工图中均应注明详细尺寸尺寸标注尺寸界线尺寸线尺寸起止点尺寸数字四部分组成根房屋建筑制图统标准规定标高总面图尺寸米单位外余律毫米单位图面清晰尺寸数字般必注明单位
标注数字
尺寸界线
3000
尺寸起止符号
尺寸线
图形外面尺寸界线细实线画出般应标注长度垂直图形里面尺寸界线图形轮廓线中线代尺寸线必须细实线画出线代应注长度行宜超尺寸界线尺寸线起止点45°中粗斜短线表示短线方应标注数字准数字左角右角倾斜尺寸数字应标注水尺寸线方垂直尺寸线作坊中部
4）常图例
名称
图例
名称
图例
新设计建筑物
原建筑物
计划扩建预留建筑物
×
建筑物构筑物
拆建筑物
×
建筑物面通道
散状材料 露天堆场
5）建筑施工图识读方法
幢建筑物施工建成需全套建筑施工图纸作指导般套图纸十张百张阅读施工图纸先方面然次阅读细部分先粗细面图立面图剖面图详图结合具体说先建筑面图起建筑施工图第张总面图清楚新建建筑物具体位置周边建筑物构筑物设施道路绿等分布布置情况单元户型情况面图立面图外观材料做法配合剖面图部分层结构详图解必细部构造具体尺寸做法
3建筑材料
建筑材料建筑物物质基础性质质量品种价格等直接关系建筑物结构形式建筑功质量建筑造价
1）建筑材料分类
根材料源建筑材料分天然材料造材料根部位分墙体材料面材料屋面材料等根材料功分结构材料防水材料保温材料吸声材料等研究学方便般材料化学组成分机材料机材料复合材料三类
建筑材料分类
机材料
金属材料
黑色金属：钢铁
色金属：铜铝等合金
非金属材料
天然石材：沙石种岩石制品
烧结熔融制品：粘土砖陶瓷玻璃等
胶凝材料：水泥石膏石灰水玻璃水泥混凝土砂浆硅酸盐水泥制品等
机材料
植物类材料
木材竹材制品
高分子材料
塑料涂料胶粘剂等
沥青制品
石油沥青煤沥青沥青制品
复合材料
机材料基复合材料
钢筋混凝土钢纤维混凝土
机材料基复合材料
沥青混凝土胶合板纤维板等
2）建筑材料基性质
A） 材料结构状态参数
Ø 密度：材料绝密实状态（含孔隙空隙）单位体积质量
Ø 体积密度：材料然状态单位体积质量松散材料体积密度般成堆积密度
Ø 孔隙率：固体材料体积孔隙体积占例
Ø 密实度：材料体积固体物质充实程度材料绝密实体积总体积
密度体积密度反映材料轻重孔隙率密实度反映材料中孔隙少般情况材料孔隙率越高（密实度越低）材料保温隔热性吸声性吸湿性越材料强度降低抗渗透性耐磨性抗冻性耐腐蚀性耐久性越低
B） 材料力学性质
Ø 强度：材料外力作抵抗破坏力称强度材料破坏时应力（单位面积承受力）值表示根外力作方式材料强度抗拉强度抗压强度抗折强度抗剪强度材料强度求样水泥抗压强度钢筋抗拉强度
Ø 弹性塑性：材料外力作产生变形外力恢复原状性质称材料弹性反外力完全恢复原状性质称材料塑性数建筑材料时具弹性塑性外力情况产生弹性变形外力超定数值便出现塑性变形
Ø 韧性脆性：材料外力作未发生明显变形突然破坏性质称脆性具性质材料称脆性材料石材砖素砼等脆性材料般抗压强度高抗拉强度材料击振动力作产生较变形破坏性质称韧性具性质材料称韧性材料钢材木材等
Ø 硬度耐磨性：材料抵抗较硬物体压入刻划力称硬度材料抵抗磨损力称耐磨性建筑工程中路面面楼板面材料需较高硬度耐磨性
C） 材料物理性质
Ø 耐水性：材料长期水作保持原性质力称耐水性建筑工程中易受水作易受潮部位材料求具较耐水性
Ø 抗渗性：材料抵抗压力水液体渗透力称抗渗性卫生间面材料求抗渗性
Ø 抗冻性：抗冻性指材料吸水饱状态抵抗次冻结融化作破坏时严重降低强度性质寒冷区建筑物外墙外界接触构件材料求具较抗冻性
Ø 吸湿性：材料空气中吸收水分力称吸湿性室装饰材料具定吸湿性调节稳定室湿度
Ø 导热性：材料传热量力称导热性物理学导热系数表示导热系数越材料保温隔热性越材料导热性取决材料化学组成孔隙率含水率温差等素孔隙率高保温性含水率高温差保温性差建筑物外墙般度采孔保温材料粘土砖加气砼等
Ø 热容量：材料吸收热量释放热量性质称热容量建筑工程中采导热系数消热容量材料起保温隔热保持室温度恒定节约源作般情况砖混结构房屋较钢筋砼结构房屋具更保温隔热性
Ø 耐燃性耐火性：材料抵抗然受性质称耐燃性建筑材料耐燃性分4级：A级燃烧体B1级难燃体B2级燃体B3级易燃体材料抵抗高热火作保持原性质力称耐火性耐火性耐燃性钢材燃烧体高温火作短时间会变形失原强度甚熔融术语耐火材料建筑材料构件耐火性耐火极限表示受火作失支持力完整性破坏失防火作时间
Ø 吸声性隔声性：声穿透材料材料消耗性质称材料吸声性阻止声穿透材料性质称隔声性般情况孔材料吸声性较体积密度材料隔声性层材料带夹层材料隔声性较
第二章 商业产市场调研
商业产市场调研含义
二商业产市场重新性
三市场调研容
四调研方法
第三章 目标商业基础知识培训
发展商背景介绍
1 万科集团介绍
广州——亲切问候精通文万科20年发展历程18城市60楼盘全国性企业细致性关怀遍布全国张张满意笑脸部外部致推崇许成功秘诀——性受尊重愿总满足
万科企业股份限公司1984年成立中国陆首批公开市企业（深交股票代码000002）房产核心业务截止2003年12月31日万科总资产105亿元分深圳海北京广州中山东莞等城市进行规模化住宅开发
年万科成立20周年直万科定位中国房产业领跑者贯创新精神文关怀万科树立全国性住宅品牌2002年2001年两度入选世界权威杂志福布斯全球优秀300家200家中型企业2002年2003年连续两年获中国受尊敬企业称号
◆ 万科核心价值观——创造健康丰盛生
² 客户永远伙伴
² 万科资
² 持续增长领跑
² 阳光亮体制
2 广州市万科置业限公司介绍
广州市万科置业限公司万科集团全资附属公司创建2003年注册资金5000万元
万科集团广州发展万科集团珠三角战略布局中关键核心实现健康快速发展公司3年目标广州万科成立第年便先获取四季花城黄埔项目南湖项目三项目土储备接百万方米建筑面积万科居住理解品质生活贯追求万科集团15年房产开发验盾公司首先确定定义岭南新生活企业宗旨致力广州土文化国际化间寻找契合点广州造理想生活家园引领积极健康现代岭南生活方式新锐前卫建筑作品促进广州市国际化形象提升
万科集团拥强产品研发力量顶级战略供应商网络出众质量保证体系构成万科广州住宅产品独特魅力公司延续发扬万科优秀企业价值观文化健康丰盛生理念工作生活中获延展伴着新职业理团队逐步壮公司带广州房产市场带万科集团新活力
广州万科事记
2002年11月29日万科成功竞南海黄岐区泌岗块国土权项目终落定拉开万科进军广州序幕
2003年5月王石董事长成功登顶珠峰5月2830日广佛深三媒体赴成参加欢迎仪式
2003年 6月广州万科合作方南湖项目土权转正式签署协议布万科正式进入广州第枚棋子
2003年8月万科产合作方黄埔区区政府举行广州市黄埔区沙项目签约仪式
2003年8月广州万科四季花城开工
2003年10月您广州题户外广告牌公关活动互联网等传播手段正式开始万科品牌广州区全面推广
2004年1月8日深圳万科广州万科中山万科东莞万科四联动广州东方宾馆举行万科产华南万客会成立酒会华南万客会正式成立全面启动
2004年3月10日万科集团2003年业绩发布暨发展战略说明会（广州专场）广州东方宾馆举行万科集团董事长王石总理郁亮财务总监王文金万科华南区域负责徐洪舸广州万科总理杜晶等万科集团理层出席推介会
¨ 万科2003年正式启动磐石行动提出未三五年万科工程理发展策略2004年3月24日万科集团磐石行动北京会议北京东方君悦酒店召开广佛媒体14参加次盛会参观北京万科天津万科两项目
¨ 2004年4月广州万科四季花城通铁二号线纪念堂美丽体验站情景展示美丽体验站等创新特色推广方式集合户外媒体网络媒体等传播手段正式亮相广州市场
¨ 2004年4月17日逾百名万客会广州区新会员参加会员深圳行活动参观深圳万科四季花城深圳万科东海岸万科集团建筑规划研究中心亲身实感受万科产品特色社区文化
¨ 2004年4月18日布伊诺斯艾利斯探戈火焰——万科四季花城夜中山纪念堂举行逾三千名观众欣赏阿根廷典探戈舞团精彩访华专场演出
¨ 2004年5月1日万科四季花城体验式开放日5月1日7日该盘现场项趣味体育活动精彩表演游园活动七天场客户达2万次现场诚意金达8百位客户
¨ 2004年5月15日万科四季花城产品说明会5月15日开放示范单位时邀请诚意金准业参加时该项目建筑设计师规划师物业顾问等亲现场解答准业提问天楼盘现场意买家行业士少超5000次
¨ 2004年5月29日万科四季花城正式销售首次推出498套单位仅两天售出八成
二项目理位置分析
1块分析
项目邻区政府项目东边石化路南北南边沙东路东西目前项目赖生存城市道路黄埔区非常重城市干道整区位城市行政中心商业中心时辐射力强商圈
2块周边情况：
n 东面石化路广州石化院宿舍
n 南面建筑密度高民建村落文村东西坊块沙东路南端建筑群具强文化脉络海丝绸路起点古宗祠街等清时期保留具100年历史古迹块文化涵非常丰富
n 西北面区政府未规划公园规划公园现状坡种植树
n 东北面石化厂办公楼项目距离石化厂烟囱直线距离公里
3纳块特点：
交通
² 目前城市接触界面石化路市中心方项目通沙东路
² 项目规划西面北面两条规划路重车行路两条规划路开通时间目前尚确定
三项目总体规划
规划简介（设计师解决方案）
规划脉络基前块功划分吻合：
² 石化路60M约1万方商业区5000方LOFT
² 块中部住宅区
² 西南三角带教育区配套18班学占约4000方米9班幼园占面积约1500方米充分满足教育需求通交通组织城市开放
四商业部分基资料
1商业分析
1）商业设计思路：
² 城市化时尚信息须足够城市接触面设计市核心路通市核心路连通住宅商业空间
² 创造谐统界面外界面例植物选择铺方面城市接充分制造商业面
2）商业广场形象特点：集品位趣味时尚体现代休闲商业街区
² 风格色调明快简约造型体块变异
² 强调飘逸横线条线条开放性
² 造型体块变化中营造丰富城市界面材质软硬虚实变化中营造丰富城市形象石头钢玻璃材质
² 商业组团方面提出口袋广场概念——源欧美休闲商业概念令项目商业价值充分发挥强调脉络延续城市语言
3）商业广场屋顶花园：
通营造全开放商业街商业成城市部分商业街收放天际线起伏错落商业街中行走感受变化致室外空间丰富彩商业生活感觉脱离城市反城市亮点流聚集处层街面二楼通商业入口楼梯（动扶梯）街通道室外花园二层塑造出街铺效果吸引流
² 首层商业街：天然采光商业街外部商业空间延伸进庭
² 二层商业室外花园：提升商业价值住户该区顾客提供处休闲轻松写意空间
² 三层室外网球场茶座
² 四层裙楼屋顶花园
商业界面屋顶花园
五项目商业部分定位
1定位决定素
1）目标消费群消费次数（密度）
2）目标消费群消费力
3）目标消费群力业态需评估
4）万科城花业开发营责感企业形象品牌
5）推动项目LOFT出售影响
6）兼顾产品行业定位区理位置营效果租金收益商户生存空间
2定位素分析
1）目标消费群项目周边居民未社区住户辐射群消费客户黄埔区路段客户
2）整体区域消费者济实力偏低城花业整体济水较
3）消费者需求中高档形象具备定休闲娱乐消费场
4）必须日常生活基配套定良形象配套行业
5）须满足体现项目第印象未LOFT住户出入环境
6）商场装饰明亮档次偏中高档商户业态应需规范性营划分
l 项目定位建议
l 万科城市 1 道
l ——具规范营理良整体形象满足项目周边居民生活消费日常休闲娱乐餐饮需求
六商业部分功分布
1项目业态品牌例建议
档次
产业／行业举例
占例建议
中高档具知名度品牌
快餐类：麦劳
便利店：包括７－１１便利店ＯＫ便利店
休闲型面包店：香港圣安娜东海堂等
电讯：中国移动动营业厅中国联通营业厅
银行：工商银行农业银行等
旅游公司：广旅南湖国旅等
印店：富士柯达
15
中档消费产业品牌
餐饮：型海鲜酒楼包括炳胜新南海城等
药店：济海王星辰健民等
书店：汉
音制品：中国唱片新华音
服饰：城市丽古川奇翩翩女孩
洗衣店：天天洗衣等
产中介：满堂红等
美容美发：名发城达芬尼斯等
烟酒专卖店：广州金叶广东烟酒专卖店等
童装：婴品店宠物品店
75
中低档产业品牌
凉茶店：黄振龙金葫芦邓老凉茶等
送水：日泉长寿村峡谷等
修鞋：摩登修鞋等
彩票中心：中国福利彩票中国体育彩票
配匙五金水果档体音维修店……
10
2项目业态分布例建议
业态类
设置例
备注
生活配套
50
满足社区居民区域日常生活需求
零售消费
10
引入部分时尚型消费增加购物乐趣
娱乐休闲
510
满足居民娱乐休闲需求
中型餐饮
3540
符合区域居民普遍需求
3楼层功分布
规划分区
行业建议
规划分区
行业建议
社区服务店
银行茶餐厅粥粉面店
美容天
美容护肤美甲
形象生活坊
连锁加盟店（麦劳）连锁便利店特色餐饮（考虑连二层）产代理公司眼镜连锁店知名药店电信营业厅面包西饼屋知名旅行社品牌印店精品服装烟酒专卖店……
运动天
运动服装运动品运动鞋
形象力店
服饰形象店精品形象店化妆品形象店家饰形象店……
生活配套
五金家装厨具水族水店家政中心维修店发廊
特色街区
鲜花店休闲食品零食店服饰(皮具手袋男女装童装衣……)家饰（布艺床品家居装饰……）精品发饰休闲鞋类文印店……
社区配套
面包屋产代理音宠物店茶叶店彩票中心烟酒店
休闲饮食
特色雪糕屋连锁甜品店休闲咖啡店
邮局生鲜超市
市政指定行业
生鲜超市
邮局
社区
服务店
形象生活坊
形象力店
美容天
休闲饮食
特色街区
运动天
社区配套
生活配套
石 化 路
1）首层规划布局面图
备注：暂考虑回迁商铺作统返租处理
规划分区
行业建议
规划分区
行业建议
文化娱乐纤体美容
社区书吧发廊美容纤体中心……（考虑结合首层）
社区服务店
银行办公区茶餐厅粥粉面
（连首层）
特色餐饮
茶餐厅西餐料理烧烤风味中餐……
（考虑连首层）
型连锁餐饮
中餐
休闲茶座露天吧
茶座露天吧休闲咖啡……
生鲜超市
市政指定行业
2）二层规划布局面图
生鲜超市
文化娱乐
纤体美容
特色餐饮
休闲茶坐露天吧
社区
服务店
型连锁餐饮
规划分区
行业建议
型连锁餐饮
中西餐
康体娱乐童天
沐足棋牌童品
（两者选）
3）三层规划布局面图
型酒楼
康体娱乐童天
4租金价格定位建议
分析情况
低租金区
中租金区
高租金区
首层铺
7080
90110
140180
二层铺
4050
5060
7080
三层铺
3040
4050
5060
5项目层租售价定位
层数
建议售价均价
（元方）
备注
首层
1400016000
l 位置铺位机会达1800020000元㎡
l 位置较偏铺预计900011000元 ㎡
二层
70008000
——
三层
50005500
——
七投资回报收益
1投资回报概念
投资回报指投资者购买商铺商铺出租营商户租金收益投资总额例
2年回报率设计
现阶段说商业项目较常见投资回报率6~10
3年回报率操作形式
投资者年回报率（预估年租金收益风险期损失）商铺售价
6~10
预估年租金收益预估月租金收益*12月
风险期损失月租金*2月
举例说明
首层****铺
1
商铺售价
100万
2
预计月租金收益
07万
3
预计年租金收益
84万
4
风险期损失
14万
年回报率
7（合理范围）
第四章 商业项目销售业务流程销售策略
寻找客户
1客户源渠道
想房产销售出首先寻找效客户客户源许渠道：媒体广告报纸广告房产展会现场接促销活动派发单章旧业介绍门拜访亲友介绍等
2接听热线电话
1）基动作
Ø 接听电话必须态度蔼语音亲切般先动问候：您万科城市道开始交谈
Ø 通常客户电话中会问价格点面积进度贷款等方面问题销售员应扬长避短回答中产品卖点巧妙融入
Ø 客户交谈中设法取想资讯：①客户姓名址联系电话背景等资讯②客户够接受价格面积否现场获知项目具体求资讯中客户联系方式确定重
Ø 做法客户未现场利十号筹信息吸引客户现场
Ø 马资讯记录客户电
Ø （详细举例见附件）
2）注意事项
Ø 接听电话时注意公司求做（销售员岗前公司进行培训统求）
Ø 广告发布前应事先解广告容仔细研究应客户会涉问题
Ø 广告发布天电特时间更显珍贵接听电话应23分钟限宜长
Ø 接听电话时量动回答转动介绍动询问
Ø 应客户电信息时整理纳现场理策划员充分沟通交流
Ø 切记：接听电话目促客户现场处做更深步面谈介绍
Ø （详细举例见附件）
3朋友旧业介绍客户洽谈
类客户会项目少解信介绍相客户部分客户较容易洽谈成功带参观现场程中朋友认优点做做重点突出介绍会收事半功倍效果类客户较敏感价格折扣问题销售员应实际情况出发区处理法解决时销售协助洽谈（详细举例见附件）
4做直销（DS）
直销作种销售手段年前楼盘商业项目销售中运较效果较着销售模式改变现DS运较少常销售前期销售淡季做DS直接找目标客户种性较做DS时业务员应先身做简单介绍项目做简介方感兴趣应留资料礼貌离开方感兴趣索取方名片联络方式约现场做进步洽谈切记非方需否工作场做更详细介绍
二现场接客户
现场接作销售环节中重环尤应引起销售员重视前期工作客户门做准备
1迎接客户
1）基动作
Ø 客户进门第见销售员应动招呼欢迎光提醒销售员注意
Ø 销售员应立前热情接
Ø 通口招呼区客户真伪解客户区域接受媒体（种方式知项目）
Ø 询问客户前否果问清谁第接果该销售员应时通知期间应热情客户做介绍
2）注意事项
Ø 销售员应仪表端正态度亲切
Ø 接客户辅二限超三
Ø 真正客户应样提供份资料作简洁热情招
2介绍项目
礼貌寒暄配合沙盘模型等做简单项目讲解（：理位置项目规划楼高商业定位功分布业态组合周边市场分析等）客户项目形成致概念
1）基动作
Ø 交换名片相互介绍解客户资讯情况
Ø 销售现场已规划销售路线配合灯箱模型等销售道具然重点介绍产品（着重理位置环境商业定位配套设施等说明）
2）注意事项
Ø 时侧重强调项目整体优点
Ø 已热情诚恳推销客户努力建立相互信关系
Ø 通交谈正确握客户真实需求迅速制定应策略
Ø 客户超时注意区分中决策者握相互间关系
Ø 模型讲解程中探询客户需求（：面积购买目等）做完模型讲解邀请参观现场参观现场程中销售员应项目优势做重点介绍迎合客户喜做辅助介绍
3带现场
销售中心作完基介绍应带领客户参观项目现场
1）基动作
Ø 结合工现况周边特征边走边介绍
Ø 面图客户切实感觉选商铺
Ø 量说客户始终吸引记住千万动整流程应该牵引着客户走
2）注意事项
Ø 带工路线应事先规划注意线整洁安全
Ø 嘱咐客户带安全帽身带物品
三谈判
1洽谈
样板间现场参观完毕引导客户谈判区进行初步洽谈
1）基动作
Ø 倒茶寒暄引导客户销售桌前入座项目详细资料项目价格付款方式做介绍
Ø 客户未动表示时应该立刻动选择两间商铺作试探性介绍
Ø 根客户喜欢商铺肯定基础作更详说明
Ø 根客户求算出满意商铺价格首付款月供款种相关手续费
Ø 针客户疑惑点进行相关解释帮助逐克服购买障碍
Ø 适时制造现场气氛强化购买欲
Ø 客户产品70认度基础设法说服定金购买
2）注意事项
Ø 入座时注意客户安置视野愉悦便控制空间范围
Ø 销售资料销售工具应准备齐全时应客户需
Ø 解客户真正需求解客户问题点
Ø 销售员结合销售情况客户提供商铺选择时应避免提供太选择根客户意般提供两三商铺
Ø 注意现场事交流配合现场理知道客户商铺
Ø 注意判断客户诚意购买力成交概率
Ø 现场气氛营造应该然亲切掌握火候
Ø 产品解释应夸虚构成份
Ø 职权范围承诺应报现场理通
述程序完成客户会齐资料回考虑时销售员留联系办法（询问客户时联络方便）表达希快做出决定意思（表达方式宜太直白严禁分夸销售状况）应送出门道意强客户采取收取定金定方式表明中意商铺保留种方式客户牵挂项目期策略进行踪直认购
2暂未成交
1）基动作
Ø 销售海报等资料备齐份客户仔细考虑代传播
Ø 次告诉客户联系方式联系电话承诺作义务投资咨询
Ø 意客户次约定洽谈时间
Ø 送客销售中心门电梯间
2）注意事项
Ø 暂未成交未成交客户旧客户销售员应态度亲切始终
Ø 时分析暂未成交未成交真正原记录案
Ø 针暂未成交未成交原报告现场理视具体情况采取相应补救措施
四客户追踪
1填写客户资料表
1）基动作
Ø 成交否接完组客户立刻填写客户资料表建立客户档案
Ø 填写重点：客户联络方式资讯客户项目求条件成交未成交真正原
Ø 根客户成交性分类：A希B希C般D希渺茫四等级便日重点追踪回访
2）注意事项
Ø 客户资料表应认真填写越详越
Ø 客户资料表销售员聚宝盆应妥善保存
Ø 客户等级应视具体情况进行阶段性调整
Ø 天周应现场销售理策划员定时召开工作会议客户资料表检查销售情况采取相应应措施
2客户追踪
1）基动作
Ø 繁忙间隙客户等级联系时现场理口头报告
Ø AB等级客户销售员应列重点象保持密切联系切努力说服
Ø 次追踪情况详细记录案便日分析判断
Ø 否成交婉转求客户帮忙介绍客户
2）注意事项
Ø 客户注意切入话题选择勿客户造成销售畅死硬推销印象
Ø 追踪客户注意时间间隔般二三天宜
Ø 注意追踪方式灵变性：电话寄资料门拜访邀请参加促销活动等
五签约
1成交收定金
1）基动作
原住宅流程
2）注意事项
Ø 现场理销售员密切配合制造维持现场气氛
Ø 客户某商铺兴趣决定购买未带足现金信卡时鼓励客户支付定金定行效办法
Ø 定金金额目客户牵挂项目
Ø 折扣附加条件应报销售理意备案
Ø 定单填写完仔细检查铺号面积总价定金等否正确
2签订合约
1）基动作
Ø 恭喜客户选择房产
Ø 示范合文应事先准备
Ø 事先分析签约时发生问题现场理报告研究解决方法
Ø 签约时客户问题法说服汇报现场理
Ø 解释合条款时情感应侧重客户立场认感
Ø 双方认合条款客户签名
2）签约问题
Ø 原
签约程中遇问题：
A 签约时具体条款讨价价（通常问题方：面积认定贷款额度程序工程进度建材装潢违约处理方式付款方式租赁事宜开业营理等）
B 客户想通挑毛病退铺逃避违约承担赔偿责
Ø 策
A 仔细研究标准合通晓相关法律法规
B 兼顾双方利益双赢策略签订条约细
C 耐心解释强力说服时间换取客户妥协
D 职责范围研讨条文修改
E 理求程序办事毁约承担违约责
六售服务
1销售员售服务态度积极热情友
2销售员应做客户售服务工作包括：
1） 住宅部原流程
2） 发展商交铺手续
第五章 相关商业合文讲解
第六章 销售员礼仪形象
仪表装束
二 名片递接方式
三 微笑魔力
四 语言
五 礼貌规矩
第七章 电话礼仪技巧
接听电话规范求
二 电话进技巧
第八章 商业产销售技巧
分析客户类型策
1性格差异划分类型
1）理智稳健型
特征：深思熟虑冷静稳健容易推销员言辞说动疑点必详细询问
策：加强产品品质公司性质特点优点说明切说明须讲究合理获顾客理性支持
2）感情动型n
特征：天性激动易受外界怂恿刺激快作决定
策：开始力强调产品特色实惠促快速决定顾客欲购买时须应付体免影响顾客
3）沉默寡言型n
特征：出言谨慎问三知反应冷漠外表严肃
策：介绍产品必须亲切诚恳态度拉拢感情想办法解工作家庭子女拉拉家常解心中真正需
4）优柔寡断型n
特征：犹豫决反复断怯作决定认4号铺觉5号铺6号铺错
策：客户太选择充分解客户需取信帮做出选择
5）喋喋休型n
特征：份心竟喋喋休事皆顾虑时甚离题甚远
策：推销员须先取信加强产品信心离题太远时须时留意适时机导入正题订金签约须快刀斩乱麻免夜长梦
6）盛气凌型n
特征：趾高气扬马威吓唬推销员常拒推销员千里外
策：稳住立场态度卑亢尊敬方恭维方找寻方弱点
7）求神问卜型
特征：决定权操神意风水先生
策：量现代观点配合风水观提醒勿受歪七八理风水说迷惑强调价值
8）畏首畏尾型n
特征：购买验缺乏易作决定
策：提出信力业绩品质保证行动言语须博方信赖
9）神敏型n
特征：容易坏处想事会刺激
策：谨言慎行听少讲态度庄重重点说服
10）斤斤计较型n
特征：心思细密通吃锱铢必较
策：利气氛相逼强调产品优惠促快速决定避开斤斤计较想
11）拖延推三拖四n
特征：性迟疑词拖延推三拖四
策：追查顾客决定真正原设法解决免受拖累
2年龄划分客户类型
1）年老客户
特征：种类型客户包括老年寡妇独夫等特点便孤独会寻求朋友家意见决定否购买商品推销员态度疑信参半作购买决定般谨慎
策：进行商品说明时言词必须清晰确实态度诚恳亲切时表现出消孤独类客户推销商品重关键必须相信样容易成交做朋友
2）年轻夫妇单身贵族
特征：类客户述相方法交谈样博取感
策：类客户必须表现热诚进行商品说明时刺激购买欲时交谈中妨谈谈彼生活背景未感情等问题种亲切交谈方式容易促动购买然必须考虑类顾客心理负担原
总商品具信心稍受刺激然会购买
3）中年客户
特征：种类型顾客拥家庭安定职业希拥更生活注重未努力想活更加
策：重做朋友信赖必须家表示关怀意身予推崇肯定时说明商品美未着密分关联样高兴余生意然成交中年家庭消费市场领先者果拙言词量避免浮夸实说法认真诚恳顾客交谈办法
3职业划分客户类型
职业划分
性格特点
战略方法
企业家
心胸开阔思想积极场决定否购买
夸耀事业成激发负心理热忱介绍商品快完成交易
企业蓝事
决定否购买需建议
必须专业力突出产品优势应点破顾虑提高成交机会
劳工
轻易相信思想
确实解产品处会产生购买动机
公务员
非常戒备心法决定
销售员需详细说明产品优点进行诱导信服否绝会购买
医师
济情况良思想保守常炫耀
应强调商品实际价值显示专业知识独特风格容易达成交易
护士
事持乐观态度职业骄傲
热诚作商品介绍表示职业兴趣尊重博感半达成交目
银行职员
生性保守疑心重头脑精明态度傲慢心情决定选择商品喜欢承受外压力
谦虚进行商品说明表现信专业态度半成交
高级建筑师
喜欢工作玩乐思想极富攻击性较富喜欢购买
须择介绍说明产品优点价值重接友
工程师
事追根究底头脑清晰绝动购买
惟番赤诚介绍产品优点尊重权利效作法
农技师
思想保守信心强独立心胸宽乐意交事接受
积极热诚作推销说明建立友谊日成忠实客户
警官
善怀疑购买产品百般挑剔职业感骄傲喜欢夸耀
须专心倾听推崇职业品表示敬意提高成交性
退休员
购买采取保守态度决定行动相缓慢
刺激性情感诉求引发购买动机介绍须恭敬稳重着重理性详细说明逐渐施压激发购买欲
推销员
性积极考虑充分会做动性决定
推销时认解产品行情言词佩服知识性专业力会容易成交
教师
惯谈话思想保守事须解肯付诸实行
介绍时谨守清晰夸张原职业表示敬意谈话容须专心倾听
司机
富常识喜欢交友说笑
应详实说明产品实价值言语激励谈工作需心倾听发生辩驳易成交
商业企划员
头脑精明非常现实绝轻易作决定
应详实说明产品优点强调优点成交必然
室设计师
研究产品细节问题关心产品价值实否
强调产品优点魅力思考机会成交
二逼定技巧
实际销售程中应坚持进议退守原举例说假设销售员已完全掌握客户购买动机预算喜根验客户推荐满意商铺加逼定呢？
1锁定唯客户满意商铺然促决心：
1) 抢购方式（利现场SP客户紧张）
2) 直接求决心
3) 引导客户进入议价阶段
4) 决心付定金
2强调优点：（根项目优点强化）
1） 理位置
2） 产品定位优越
3） 产品规划合理（铺型实率等优势）
4） 开发商信誉财务状况工程质量交房时等
采取聊天方式观察客户反映掌握客户心理促成决心未利进入议价阶段妨根客户喜反复强调产品优点次促成决心记住客户犹豫决时候定紧松反客户更紧张味紧张逼定适反
3直接强定
遇客户采取直接强定方式：
1） 客户验丰富二次购铺投资行
2） 客户熟悉附铺价成直截求合理价位购买
3） 客户竞争案非常解具优势会失客户
4） 客户已付少量定金购房产想说服改变
4询问方式
接客户程中通常采询问方式解客户心理根喜重点突出产品优点消购房时存疑虑询问方式种：
1） 铺程中询问需求面积预算投资目等
2） 洽谈区助销售资料进行询问
5热销商铺
受客户欢迎相较商铺通强调客户甚制造现场热销场面（场成交等）达成交目该方式否效取决该客户否非常信方法适：制造现场销售气氛确定客户信情形
6化繁简
签约时客户提出修改时妨先求方完合全部容提出然针客户意问题解答事实挑剔客户真正意购买客户销售程中客户接触时机会点真正成功推销需断实践长期客户洽谈验积累短时间完成判断重点推销达成交
7．成交落实技巧
谈判终结果定铺促成定铺态度亲切紧张理成章果没问题定铺定铺号表示您诚意重买商铺机会果定铺明天没说实话站立场着想希失满意商铺销售员实卖客户样
三说服客户技巧
1断言方式
销售员果掌握充分商品知识确实客户情报客户面前信说话信话缺乏说服力量信销售员讲话尾语作清楚强劲结束方确实信息定您满意时类语言会客户介绍商品产生定信心
2反复
销售员讲话会百分百留方记忆里时候连强调部分通方耳朵会留记忆痕迹难愿想强调说明重容反复说出角度加说明样会客户相信加深讲容印象
切记：角度表达方式方表白重点说明容
3感染
销售员流畅话语丰富知识说服客户
太会讲话
销售员信呢？
种条件然会会初样呢？
客户心中会产生种种疑问安消安疑问重心心坦诚相公司产品方法身必须充满信心态度语言表现出涵样然会感染方
4学会听众
销售程中量促客户讲话转名听众必须样心理准备客户觉选择意志购买样方法高明销售方法强迫销售夸话会客户感愉快必须认真听取方意见态度中途断方讲话抢着发言类事绝避免必时巧妙附方讲话时方利讲提出适问题
5提问技巧
高明商谈技巧应谈话客户中心进行达目应该发问销售员优劣决定发问方法发问效果销售员会采边听边问谈话方式通巧妙提出问题做：
1） 根客户没搭话猜关心程度
2） 客户回答线索拟定次访问策
3） 客户反时什？会？发问解反理知道接应做
4） 制造谈话气氛心情轻松
5） 方印象获信赖感
6利刚场
客户朋友属事通技巧方法引方立场反方立场会促进销售事实表明解意图成朋友销售成功帮助优秀销售员会心思样笼络刚场客户友身果周围说：商铺挺投资价值时候会问题相反果说：里流营问题会影响投资者信心视场会成功
7利客户
引客户话证明商品效果极效方法您熟悉※※购买某间商铺租金达※推销想法容易方相信客户心目中影响机构定位评态度说服力
8利资料
熟练准确运证明立场资料般讲客户相关资料会销售商品更加解销售员收集资料限常公司提供容通拜访记录周边市场分析报告业事相关报导容相应加收集整理介绍时出利复印方
9明朗语调讲话
明朗语调方感重基础忠厚文静做销售工作时量表现开朗许著名喜剧演员表演时趣实际生活中非舞台形象销售员样客户面前保持专业态度明朗语调交谈
10提问题时决方回答产生利果
您间商铺兴趣？
您否现做出决定？
样问话会产生销售员利回答会谈话继续进行出现沉默
您间商铺法？
果现购买话获优惠折购呢？
11心理暗示方法……肯定性动作避免否定性动作
销售员身心态会态度表现出态度良心态表现业绩良销售员商谈时候常常表现出肯定性身体语言做出点头动作表示肯定信息左右摇动表示出否定信息般说业绩销售员会做出否定性动作常意意左右摇动着进行商谈然结束商谈阶段直接求方说：请相信里定投资价值原方心购买产品法成交
12谈判关键：动信坚持
1） 销售员应假设谈判成功成交已希（毕竟抱着希客户推荐）动请求客户成交销售员患成交恐惧症害怕提出成交求遭客户拒绝种担心失败敢提出成交求心理会销售开始失败
信精神积极态度充满信顾客提出成交求信具感染力销售员信心客户会售楼员感染客户信心然迅速做出购买行动果销售员没信心会客户产生疑虑信方面信心第二产品信心
2）次客户提出成交求事实次成交性会低事实证明次成交失败意味整成交工作失败客户字没结束销售工作客户字挑战书阻止销售员前进红灯
3）客户需求解项目特点卖点解
首先客户感觉专业销售员客户信感增强营造较轻松销售氛围外项目信心客户感觉时刻考虑公司项目十足信心二必须客户交流短时间确立投资顾问专业位三真心客户利益着想客户体会服务单纯意义生意客观事实说服客户站客户立场说服客户良销售状况说服客户
4）项目公司买家突时着谁？
万事抬理字做事原谁理着谁作销售员项目公司买家突时应着理解客户着公司原处理事情视突原定果公司原应量协调客户公司达成致基取识果客户方面原应量说服客户违反公司原情况客户感觉着想站立场偏事说事边罪分析引起突原争取双方做出步首先帮助客户解决问题非着谁话会站公司立场等基础影响双方济利益前提考虑客户想法意见具体问题具体找突症结然考虑解决问题着谁着谁问题
5）客户终决定购买三重原？放弃购买三重原？
客户购买心理着物值物超值放弃购买原外两点
客户终决定购买四重原理位置铺型价格投资回报放弃购买四点适合需
客户决定购买三原喜欢项目投资朋友介绍处放弃购买三原资金问题更投资选择喜欢项目
决定客户终购铺原：
第客户否承受力（指总价款）
第二销售员否认
第三项目否认
客户买铺四重原：认理位置二认产品三认价格四认投资价值
放弃购买原寻找更合适项目工程延期客户项目信心降未争取理想价位项目身完善程度高周边良商业气氛价格合理会促投资者购买放弃购买原项目周边商业气氛较差投资回报低投资风险项目完善程度差外点销售员服务质量差
投资者买铺：位置价格（包括售价投资价值）品质品质包括建筑设计项目业态组合品牌商户进驻率等方面环境品质（包括周边商业气氛流片区消费力）营理首先理位置认性项目身素质价格致性放弃购买项目更接购买者求参决策团体意见统
四塑造成功销售员
1销售员良惯
1）言谈侧重道理许刚学校毕业年轻说话书生气爱讲道理会造成空洞切实际感觉容易引起客户信感销售员应努力积累社会知识社会交验树立起成熟信形象增强身感染力
2） 说话蛮横面文化水较低客户足够耐心方礼貌理行表露出满生硬语言击更轻易动怒出言逊相反面客户较低水表现显出涵养素质真诚耐心动方
3） 喜欢时反驳听说话喜欢假思索进行反驳种性格缺陷应学会尊重意见适方式提出意见心理学角度惯性反驳客户容易客户走立面
4） 吹客户面前吹神神般情况销售员阅历总客户丰富适表现会导致良果客户面前信时应表现出应谦虚洽谈友气氛中进行
5） 贬吹时贬果客户面前总说足处久久客户逐渐认真行求销售员保持良精神面貌充分展示出公司项目信心特涉介绍项目投资价值时切含含糊糊定做心中数样客户形成效说服力
6） 言谈中充满怀疑态度客户展开业务关系前充分调查客户资信情况交中总疑神疑鬼客户产生怀疑
7） 意攻击时客户会反映项目会项目更具投资价值验足销售员时候会立刻进行反驳攻击客户观点适反应应该种专业化语言首先认项目优点然陈述身项目特点说明产品价格品牌组合发展商实力等优势通种方式观点较容易客户接受
8） 语伦次销售员思路应条理表达时应层次感做思路清晰表达准确家公司位促销姐工作表现总理找谈次话表现出圆满解释告诉总理商店里店员欺负理喜欢家里事情说半天知道原底什表达实语伦次销售员应加强表达方面训练成出色演讲家
9） 说话说着边际话种良惯意许诺兑现会逐渐丧失客户信没握事情万意满口答应应适采迂回战术调查清楚客户满意答复
10） 说话语气缺乏信作销售员表现出足够信特客户交谈时候信心感染方客户销售员信心建立销售员信开始销售员信建立源业务熟悉销售技巧掌握需长期专业性训练
11） 喜欢嘲弄心理学角度讲喜欢嘲弄受欢迎销售工作中避免种良惯相反善发现优点时加称赞获情感交流认
12） 态度嚣张傲慢客户永远帝定尊重客户特项目销售业绩时候避免产生骄傲满态度时刻提醒戒骄戒躁常心客户进行交
13） 强词夺理销售员口头逞强尊重客观事实实事求阐明观点事实胜雄辩亘古变真理
14） 难明白语言语言目传递信息进行交流言简意赅销售员应追求种境界语简单明力避晦涩语言表达
15） 口悬河言必失销售员口悬河讲停应适止讲究度字
16） 开庸俗玩笑庸俗玩笑幽默会损销售员形象应予避免绝勉强意开玩笑
17） 懒惰客户喜欢勤劳果客户非常繁忙动前帮忙懒惰精神面貌懒洋洋没精采难博客户喜欢
2销售员类型划分
1） 杞忧天者类销售员喜欢杞忧天总差结果担心项目销售遇阻力营销利展开时销售员便开始担心认项目销售难度较公司没前途开始考虑否该离开公司样态度显然悲观项目营销方案严密策划实施时总程蹴销售员应该做职工作应杞忧天
2） 步者部分销售员想避免强行推销嫌疑宁客户维持朋友关系甚惜牺牲业务利益客户交时应严格区分朋友关系业务关系二者混谈否会弊端朋友关系固然重作销售员分清孰轻孰重业务中心朋友关系定生意关系区分清楚保持定原性样赢客户尊重信
3） 怯场者类销售员总逃避公众面前做现场展销客户面前显怯懦胆怯性格原造成性格喜欢表现公场合条件反射性紧张甚会准备讲话容场忘掉怯场者应通量演讲训练克服心理障碍
4） 厌恶推销症者类销售员请求现客户介绍潜客户感惯愿老客户推荐新客户实际老客户发掘新客户宝贵资源应加开发老客户推荐起事半功倍作厌恶推销症者种表现愿意接层次较高客户惯行礼掩饰心中恐惧感实际真正文化力谦虚真心会逐步消原恐惧感
5） 电话恐惧症者类害怕电话客户联系开展业务销售项集体工作单力量法完成时刻保持团队意识团体精神常通电话客户事保持联系电话产生恐惧半电话时语伦次准确表达总担心通电话难沟通担心拒绝结果听电话铃声紧张起脑子片混乱
6） 反派类三种表现：A时候认正确B反惯批评C法接受意见行素建议法加考虑予否定种行应该避免
五处理客户异议
销售员独特处理异议方法方法适客户项目场合作名优秀销售员解掌握种样消异议方法处理客户异议程中取胜销售工作利进入阶段面处理异议种技巧：
1分担技巧
分担技巧指销售员学会站客户角度考虑问题客户恰表扬鼓励例客户提出异议样回答：您意见您观察力非常敏锐
2态度真诚注意倾听
客户提出异议时注意认真倾听辨异议真伪发现客户真正疑虑客户异议中合理处马予反驳进行正确引导逐渐接受正确观点建议
3重复问题称赞客户
重述客户意见客户尊重明确讨问题例客户提出异议样进行重复：果没理解错话您意思……种讨方式利客户进行步交流便客户接受观点注意选称赞方友善客户鼓励
4谨慎回答保持沉着
客户诚相措辞恰缓说话留余信口开河意客户法实现承诺某公司位销售代表意承诺客户公司政策产生误会该公司制定政策鼓励客户组织销售会议公司客户补偿会务费
5尊重客户巧妙应
什时候轻视忽视客户提出异议赤裸裸予反驳否客户会成天然反派特客户知识匮乏欠缺直接指出避免伤害客户尊心
6准备撤退保留路
非异议轻易解决果遇实法解决情况应留路新合作
处理客户异议方法
1直接驳正法
直接驳正法指客户提出异议销售员直截予否定纠正种方法面进攻法常理直接驳斥客户做法明智会客户感遭受恭敬面谈恶化谓争辩客户拂袖情况直接驳正法奏效例：客户：现时项目准时交付里例外销售员：张先生您完全样吧？接触客户中没样讲认项目发展商声誉良行中口碑您否举出实例供参考？
分析：例中延迟交铺客户异议重点真事客户必举证销售员应该级反映设法补正实客户必然词搪塞寻台阶场谓异议转化
应直接驳正法时销售员必须注意点：
1） 态度委婉直接驳斥客户意见避免触怒引起快销售员真诚语气诚恳面容微笑切勿怒颜责备客户
2） 针问话客户异议问话表示时应法效予方种肯定信感觉
3） 固执见气量狭客户种方法类客户会认销售员尊重产生争执
4） 勿伤尊处理客户异议时忌伤害客户尊
2间接否认法
间接否认法指销售员听完客户异议先肯定方异议然述说观点种方法迂回否定法客户听完销售员现场说明说：项目说完美销售员听直接否认辩驳：张先生错根没听懂意思必然会引起快销售员妨改先非技巧改答您说张先生般客户初您相法例外仔细瞧瞧深入研究您会发现……情况两种迥然回答读者然分出高
间接否认法需注意点：
1） 种方法特适产品解许独见解客户生性观负常常性智取直接反驳
2） 种方法基表达句型先非客户异议…………答辩
3转化法
销售员利客户异议作说服客户购买理换句话说客户异议销售员巧妙转化变成反击客户武器客户作茧缚陷入设陷阱中销售员说服例：
客户：抱歉财力限现没钱买
销售员：张先生您说区域项目项目具投资升值空间赶早赶晚呀
分析：例中客户没钱拒绝异议物价断涨时延迟购买早做出购买决定财力足原买原销售员巧言转化反成必须购买理
销售应法时应注意三点：
1） 采转化法销售员身必须验丰富精销售技巧验精通技巧察言观色机立断客户异议转化利成交理
2） 种方法应客户情绪反映强烈转化反会弄巧成拙客户生气增加销售阻力
3） 销售员应种方法时必须心气客户异议缺乏事实面反驳应旁敲侧击疏导启发暗示
4截长补短法
天没十全十美事情销售建议优点必缺陷截长补短法利客户异议外优点补正异议缺点化成交成交例客户提出项目异议认项目现时商业气氛理想销售员妨优惠折购项目升值潜力空间良营理予补偿优补拙良救劣必客户异议引起心理趋衡
5反问巧答法
反问巧答法销售员化解客户真实异议时制胜素适时客户发问引导客户思考化解异议销售员应种技巧时先异议转发问启发客户省力果客户领悟便说服领悟销售员反问巧答举证说明消解异议例：
客户：间铺位置
销售员：位置刘生例子然简短销售员反问技巧已表现客户提出位置异议真实程度例中时尚难断定销售员转变发问？实际含义两：销售员认位置客户放心购买二果客户认位置具投资价值应指出处客户受问心里感必须摊牌压力位置理说出销售员便机会通示范举证说明异议化解
六房产销售常见问题解决方法
1项目介绍详实
1）原
Ø 项目熟悉
Ø 竞争项目解
Ø 迷信魅力种情况特见年轻女性员工
2）解决
Ø 认真学项目公开销售前销售讲确实解熟读资料
Ø 讲练断修正措辞
Ø 时请教老员工部门
Ø 端正销售观念明确客户认定尺度明确商铺买卖终目
2意答应客户求
1）原
Ø 急成交
Ø 心客户诱导
2）解决
Ø 相信项目相信力
Ø 确实解发展商项规定确定情况现场理请示
Ø 注意辨客户谈话技巧注意握影响客户成交关键素
Ø 文字载体列入合容应认真审核
Ø 明确规定逾越权责造成损失负全责
3未做客户追踪
1）原
Ø 现场繁忙没空闲
Ø 客户追踪效果
Ø 销售员间协调够害怕重复追踪客户
2）解决
Ø 日设立规定时间建立客户档案成交性分门类
Ø 列出客户名单家协调动追踪
Ø 电话追踪员拜访应事先想理措辞避免客户生厌
Ø 日追踪记录案分析客户考虑素时汇报现场理相互探讨说服办法
Ø 量避免电话游说邀请现场充分种道具提高成交概率
4善运现场道具
1）原
Ø 明白善种现场销售道具促销功
Ø 迷信说服力
2）解决
Ø 解现场销售道具说明楼盘辅助功
Ø 问练正确运名片海报说明书灯箱模型等销售道具
Ø 营造现场气氛注意团队配合
5奖金制度满
1）原
Ø 意识膨胀注意团队合作
Ø 奖金制度合理
Ø 销售现场理误
2）解决
Ø 强调团队合作鼓励进步
Ø 征求方意见制定合理奖金制度
Ø 加强现场理避免公
Ø 害群马坚决予清
6客户喜欢迟迟决定
1）原
Ø 项目太解想作较
Ø 时选中间商铺犹豫决
Ø 想付定金身边钱少没带
2）解决
Ø 针客户问题作详细解释
Ø 客户访二次二次项目已解力促早早定金
Ø 缩客户选择范围肯定某项选择便早定金签约
Ø 定金少付定客户方便话应该门收取定金
Ø 暗示客户中间商铺项目调升价等早定金早定心
7客户定金迟迟签约
1）原
Ø 想通晚签约拖延付款时间
Ø 事务繁忙意意忘记
Ø 定商铺开始犹豫决
2）解决
Ø 定金时约定签约时间违反罚
Ø 时沟通联系提醒客户签约时间
Ø 快签约避免节外生枝夜长梦
8退定退房
1）原
Ø 受项目销售员周围影响犹豫决
Ø 确喜欢
Ø 财力抗拒原法继续履行承诺
2）解决
Ø 确实解客户退户原研讨挽回道设法解决
Ø 肯定客户选择帮助排干扰
Ø 程序退铺承担违约责
注：甲方合制约予退铺没收全部定金
9铺二卖
1）原
Ø 没作销控答现场理销售员配合误
Ø 销售员疏忽动作出错
2）解决
Ø 明白事情原责公司行处理
Ø 先客户解释降低姿态口气婉转请客户见谅
Ø 协调客户换户予适优惠
Ø 客户意换户报告公司级部门意加倍退定金
Ø 务必场解决避免官司
10优惠折
①客户求折
1）原
Ø 知道先前客户成交折扣
Ø 销售员急成交暗示折扣
Ø 客户折惯
2）解决
Ø 立场坚定坚持项目投资价值坚持价格合理性
Ø 价格拟订预留足够价空间设立重折扣空间销售理等级员分级关
Ø 部分预留折空间线销售员掌握应注意逐渐退客户知道价易防休止价
Ø 成交暗示折扣应掌握分寸切忌客户具体行动泻千里
Ø 定金收取愈愈便掌握价格谈判动权
Ø 关享折扣客户具体情况享折扣请勿肆宣传
②客户间折
1）原
Ø 客户亲朋友关系客户
Ø 销售阶段折策略
2）解决
Ø 部协调统折扣予原特殊客户折扣统解释
Ø 客户报价价目表应说明效时间
Ø 解客户提异议具体理合理求量满足
Ø 满足求时应耐心解释折谨请谅解
Ø 态度坚定口气婉转
11合范填写错误
1）原
Ø 销售员操作错误
Ø 公司关规定调整
2）解决
Ø 严格操作程序加强业务训练
Ø 软性诉求甚通适退求客户配合更改
Ø 想种方法立解决拖延
12签约问题
1）原
Ø 签约身份认定相关证明文件等操作程序法律法规认识误
Ø 签约时具体条款讨价价（通常会问题方：面积认定贷款额度程序工程进度建材装潢违约处理方式付款方式等）
Ø 客户想通挑毛病退铺逃避违约承担赔偿责
2）解决
Ø 仔细研究标准合通晓相关法律法规
Ø 兼顾双方利益双赢策略签订条约细
Ø 耐心解释强力说服时间换取客户妥协
Ø 职责范围研讨条文修改
Ø 理求程序办事毁约承担违约责
第九章 素质力培养
心理素质培养
二 行素质培养（A敬业精神B职业精神）
三 专业知识提升
四 身体素质
五 销售力：1创造力2判断察言观色力3驱动力4际沟通力5业技术力6说服客户力
第十章 员工架构守职责
员工架构职
二 销售规章制度
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