酒店2008年半年度工作总结—半年工作总结
加强教育培训强化员工队伍素质
年运作某厦已基步入成熟发展道路更努力造服务品牌进步树立切宾客中心服务理念半年公司文明规范活动突破口培训酒店永垣题质量酒店产品生命切入口先采取请进走出方法狠抓厦员工培训教育强化员工队伍素质断提高服务水准
1采取员工集中培训专项培训指导培训等方式促进员工酒店意识较提高服务理念进步深化声微笑已成员工觉行动什性化服务感性理性已形象认识整厦形成切工作客满意良氛围加深员工前期岗位培训部门培训班组培训理实际全面梳理提高半年厦受训员工达某次
2加部门理干部分批输送培训进行期1020天封闭式培训学现代酒店理专业知识通系统培训教育极拓展理员知识涵提升业务技理意识营理素质进步提高
3促进劳动力资源合理节流加强岗位间协作配合着力培养面手效应解决出现某特定岗位员时短缺产生应急情况做备患求关部门尝试专交错培训建立相应培训记录项工作开展已收获半年pa组员出现较流动培训工作做前利渡暂时困难没影响服务工作正常开展
4首问责制落实处部门根实际情况行整理应知应会知识资料员工进行适时培训解决客提出问题做问必答杜绝扯皮推诿现象
时通岗位天培训晨会告知天酒店举行会议名称重客房等信息便客进店询问位员工回答
5着厦入住外宾断递增迫求硬业务接水定期
进行涉外登记培训外积极鼓励员工学进修外语开展总台接日常语收集酒店简介培训容口语力较强员工负责教帮带定期组织关部门员工进行英语学交流结外语培训融入月度考核机制通员工间互相交流互相帮助仅提高家外语水更体现巾帼文明示范岗团结互助精神
半年厦接境外客某年升某中外宾某升某港澳华侨某升某台胞某升某数量等规模酒店中排名前列厦*月份西博会期间举办迎西博英语口语知识竞赛活动激发广员工勤奋学岗位技爱岗敬业积极性
6保证培训放矢开展日常间断全面质量检查建立落实部门领班三级检查制度规范检查容促项服务位时值班理天公区域卫生员工礼节礼貌等进行督查总理室率领部门理定期实行抽查通质检进行适时适教育培训工作仅仅局限课堂更具实性针性
7根厦实际情况结合关火灾等案例落实厦部门班组三级安全生产培训教育参加培训考试数达81次占厦总数90员工真正掌握消防安全工作三懂三会应急预案处置方法提高企业理水提高队伍整体素质起积极作
8抓业务培训时注重强化员工职业意识提高职业道德职业素质广员工明白客提供热情文明细致周服务职业道德求应义务明白切宾客中心服务理念明白热情诚信感动入住客赢客充分理解尊重
截止*日统计：厦客房销售某间占某中：散客某间占某*团队某间占*均房价*元接境外宾客某次中宾达某次外宾达某次
二加强市场营销断调整客源结构
长远出发公司认真做营销售中谱济增长持续发展衡乐章做均衡房价调整客源结构文章致力新客户开发保持客源群体稳定扩做方面工作：
1做旺季合理预定限度提高销售额半年春节五长假前时掌握酒店旺季房价调整范围厦历年长假期间入住率制定年厦旺季房价部门通力配合积极客户联系采取天预报方法进行控房样满足订房中心协议客门散客合理效例时入住避免旺季客源猛增乱阵脚影响服务质量厦长假旺季期间始终保持较高入住率客户厦订房工作表示满意
2整理协议单位客史档案做调价协议续签工作年厦进行开张第三次调整协议单位房价种调整然旺季销售业绩会带明显击淡季中入住率占总例*协议单位言较影响调整协议单位房价会增加厦营负担
通客史档案首先某年度厦消费协议单位进行排序分类征询确认协议签订末入住四百余家单位微机信息库中删微机信息库资料更加精确效然消费达*间晚数协议单位进行联系沟通动提供类酒店价格服务情况信息开始客抱怨努力终赢客户理解利续签协议厦营造批长久精品客户群
该价格政策试运行段时间酒店出租率非没降均房价反原均房价明显提升尤某等老协议单位年期相升幅度达*时间接改变部分住店客结构扩酒店稳定客户步提升酒店档次牢固基础
3调整思路加营销力度半年客户进行调查分析基础发现厦直重点客户群锁定某未真正厦营销工作扩某区进行
加营销工作力度营销客源进行思路调整触角伸某区专门某进行踩点通次三区开展推销已签订300余家新协议单位厦始终保持较高入住率时扩厦异影响力积累异销售工作验
4做会议销售踪服务半年厦接会议团体房*团次踪会议场次*余次中接开业规模两场会议—某订货会务某服装订货会议
接工作统筹协调确保抓周全安全两核心服务环节厦保安加强巡视监控训练素前台客房会务接员提供细致入微服务次会议获圆满成功赢客户声声赞扬厦做类似型会议接工作扎基础
5落实协议单位回访制度厦根月销售报表排行设计客户回访表针性选择协议单位进行回访通回访拉客户间情感距离效推动销售业绩提升
统计半年入住超某间晚数协议单位已达某余家更老协议单位甚已超年全年累计入住间晚数某等单位
6认真做门散客销售工作春节期间天气异常素春天前三天没预期较幅度降时组织召开推销门散客专题会认真总结验教训积极指导总台员工推销客房时引导客提高观念意识重视推销艺术期门散客入住率明显增长仅半年二节日（春节五节）营业收入达某元较年升某均房价某元升某见客观素外员工观动性中重素
实践证明着市场竞争加剧客选择酒店余增提高酒店营销竞争力首先应革新观念时调整营策略政策优化设计身产品策略求新变营政策季节断灵活推陈出新客房入住率严峻形势继续保持较高水
三细化服务措施提高宾客满意度
服务质量坏直接关系厦声誉济效益提出服务工作细化优化方发展断强化服务意识进步提高宾客满意度
1断提高员工业务技综合服务水增强员工间业务交流形成学赶帮良氛围半年开展练功创品牌题青工技术中式包床武参赛选手纷纷利业余时间练兵相互间切磋交流通武部门形成识：良服务态度硬业务技赢顾客提高厦济社会效益根保
证断提高全体员工综合素质位员工行觉酒店利益结合起确保酒店激烈市场竞争中永远立败
2更引导服务员正确树立酒店意识服务理念客满意作衡量工作标准树立窗口形象入手提高商务接水
例：总台员工工作手中服务心中宗旨特甜美微笑问候接位客首问责制解决客提出问题关心爱心放心细心诚心优质服务赢回头客呈现出争先创优爱岗敬业行业新风充分发挥杭州市巾帼文明示范岗带头作
门岗保安日常服务中贵坚持岗位点点滴滴做起开展声服务微笑服务年四季寒冷冬天烈日夏天忍受着雨淋日晒始终服务前天疏散阻塞车辆义务指挥交通指路推车（班志推助动车行车等）出租车停车盖遮阳板提行李箱提供加油站雨客撑伞搀扶腿脚方便客老客感动客温馨半年该门岗推荐参加杭州市青年文明示范岗评选活动
尤*月份市创建全国文明城市工作进入关键时刻百米赛跑刺阶段进步配合市政府争创活动厦积极市文明委某公司求全体员工中开展携手创活动加分活动利班组会橱窗宣传栏宣传画等形式厦部门广泛宣传做皆知瞬间做起身边事做起成广员工致行动完善服务已神圣职责成员工统目标家服务象高兴满意创建添光出力努力工作
3推动性化服务工作开展部门利早会时间相互交流客做什收获体会等业务技巧员工间取长补短提高断拓展性化服务新路子
时求部门身边发生质量案例进行解剖角度侧面收集具代表性典案例（投诉表扬）进行剖析点评通典案例分析客角度审视服务中解顾客提供服务存位方便找出服务质量中存问题根源部门服务中减少重复错误形成资源享
4提升酒店服务理水抓标准化理规范化服务时进步体现服务细微细节处求员工客开口前善通观察握佳服务时机解客喜客提供超前卓越性化服务
例：客店时服务员动热情客交流掌握更详细资料便客提供针性服务
怀抱婴客入住时总台楼层服务员见会动询问否需增加婴床
入住客生日时服务员会动送份水果份衷心祝福
长住客次入住服务员会记住生活惯时提供服务
正细致充满性化性化服务客感受厦提供硬件软件服务然体身处外客感受家温暖许客通携程网点评推荐厦入住率直保持92目前已少协议单位（占入住率*）外国客定位(点)酒店
四规范理促进企业健康序发展
企业发展离开济支撑某济目前正处高速发展时期某酒店业发展提供良外部环境良外部环境更需加强部身理提高企业素质适应市场需求
1半年根厦实际情况制定出台厦理实务修订完善财务理制度加强财务监督控制作力度规定落实公关接审批权限款标准审批程序总台帐务操作原规定基础作进步规范时四实登记总台登记涉外登记理制度加落实确保住宿登记全面周详厦理工作更加规范接力更加硬力求现代企业理制度相接轨
2充分利部信息理系统建立客史档案通客史档案加强客特征历史消费情况进行量化分析挖掘客消费潜力提高销售额销售利润理层提供利决策
时通客史档案知道客情况利更客提供性化服务做客家感觉
3弘扬企业文化凝聚心合力半年厦开展系列丰富员工精神文化生活活动：开展辞旧迎春登山活动新春文艺联欢会外员工春节团拜会乒乓球联谊赛三八妇女节茶话会练功创品牌题青工技术中式包床武企业命运题演讲赛等活动通活动激发员工全身心投入工作中竞争中提高努力精神智慧实现身价值
外开展优秀员工示范员工评选活动入中晋升工资适度奖励外组织红色革命根井冈山参观学利员工食堂宣传栏员工事动态方式加宣传展现厦团结拼博时俱进企业精神推动厦树服务品牌创优质服务开展体现厦生机活力组织工作满年员工80余分三批进行日游（）繁忙工作中走出享受然乐趣时促进员工间团队精神
厦充分认识稳定充裕力资源企业发展重活力始终开展心化理促进员工队伍基稳定开业工作年员工占总数80客提供宾优质服务期宾馆明天更美已成厦员工觉行动信条
时注重抓中层干部班组学规定干部年两书写两篇心体会年终加考核年组织阅读某*某二书营造班组学氛围入手进步激发员工学觉性积极性掌握扎实技知识树立终身学理念
营造谐学氛围5月份围绕创建学型企业争做学型员工工作目标举办企业命运题演讲赛部门参赛代表生动语言丰富情感鲜活案例演讲涵进行全面诠释通次演讲赛宣扬正气展现风貌全体员工进行次思想教育服务理念培训广员工种学结果检验真正企业建设成充满生机活力学型企业健康具凝聚力团体
4空间创造营利润开源节流增收节支作项重工作抓通
优质服务倡导全体员工树立节降耗责意识根部门特点做成控制：
充分利信息化理建立部局域网厦关事项文件通知天质检情况整改求等通部传输系统部门互阅处理实现纸化办公提高工作效率节约量办公费印刷费降13
月部局域网公布部门电话费等情况员工觉提高节约意识降低费开支
二通局部改造电水空调系统效节约水电柴油等耗中光水电费节约5万元
次已动手维护修理空调冷塔变压器等台设备电器节约修理费*万元障率降低零
三采供中实行二级理关采购物品采取价质量效降低进货原料价格合理控制储存量尤入库中存质量问题百条棉织品时厂家取联系进行退货处理避免造成损失
四注重客房设置保养时回收客房利消耗品进行部二次月报表进行单项较控制消耗品清洁剂量项费降2
通系列效措施厦项费较幅度降
5安全确保服务程重措施年初公司工作会议厦部门签订安全防范责书相继调整防火委员会义务消防队组织成立消防宣传教育领导组消防宣传队建立分级理级负责权责致负责治安消防安全生产责体系促安全检查宣传教育工作职责更明确责更位时严格履行四实登记制度做实名实时实数实情次受公安分局表彰
半年某考评某*厦评某年度社会治安综合治理先进单位实现刑事案件火灾工伤死亡事零目标
6干部素质坏决定企业发展关键抓员工素质时十分重视干部队伍建设：
加强公司厦二级领导班子身素质抓学抓团结抓廉洁等方面增强班子工作合力严格集体领导**集中酝酿会议决定原企务公开源头治理重点充分发挥职工监督作促进集体领导规范化做廉洁律规范行事确保企业项工作序开展
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加强教育培训强化员工队伍素质
年运作某厦已基步入成熟发展道路更努力造服务品牌进步树立切宾客中心服务理念半年公司文明规范活动突破口培训酒店永垣题质量酒店产品生命切入口先采取请进走出方法狠抓厦员工培训教育强化员工队伍素质断提高服务水准
1采取员工集中培训专项培训指导培训等方式促进员工酒店意识较提高服务理念进步深化声微笑已成员工觉行动什性化服务感性理性已形象认识整厦形成切工作客满意良氛围加深员工前期岗位培训部门培训班组培训理实际全面梳理提高半年厦受训员工达某次
2加部门理干部分批输送培训进行期1020天封闭式培训学现代酒店理专业知识通系统培训教育极拓展理员知识涵提升业务技理意识营理素质进步提高
3促进劳动力资源合理节流加强岗位间协作配合着力培养面手效应解决出现某特定岗位员时短缺产生应急情况做备患求关部门尝试专交错培训建立相应培训记录项工作开展已收获半年pa组员出现较流动培训工作做前利渡暂时困难没影响服务工作正常开展
4首问责制落实处部门根实际情况行整理应知应会知识资料员工进行适时培训解决客提出问题做问必答杜绝扯皮推诿现象
时通岗位天培训晨会告知天酒店举行会议名称重客房等信息便客进店询问位员工回答
5着厦入住外宾断递增迫求硬业务接水定期
进行涉外登记培训外积极鼓励员工学进修外语开展总台接日常语收集酒店简介培训容口语力较强员工负责教帮带定期组织关部门员工进行英语学交流结外语培训融入月度考核机制通员工间互相交流互相帮助仅提高家外语水更体现巾帼文明示范岗团结互助精神
半年厦接境外客某年升某中外宾某升某港澳华侨某升某台胞某升某数量等规模酒店中排名前列厦*月份西博会期间举办迎西博英语口语知识竞赛活动激发广员工勤奋学岗位技爱岗敬业积极性
6保证培训放矢开展日常间断全面质量检查建立落实部门领班三级检查制度规范检查容促项服务位时值班理天公区域卫生员工礼节礼貌等进行督查总理室率领部门理定期实行抽查通质检进行适时适教育培训工作仅仅局限课堂更具实性针性
7根厦实际情况结合关火灾等案例落实厦部门班组三级安全生产培训教育参加培训考试数达81次占厦总数90员工真正掌握消防安全工作三懂三会应急预案处置方法提高企业理水提高队伍整体素质起积极作
8抓业务培训时注重强化员工职业意识提高职业道德职业素质广员工明白客提供热情文明细致周服务职业道德求应义务明白切宾客中心服务理念明白热情诚信感动入住客赢客充分理解尊重
截止*日统计：厦客房销售某间占某中：散客某间占某*团队某间占*均房价*元接境外宾客某次中宾达某次外宾达某次
二加强市场营销断调整客源结构
长远出发公司认真做营销售中谱济增长持续发展衡乐章做均衡房价调整客源结构文章致力新客户开发保持客源群体稳定扩做方面工作：
1做旺季合理预定限度提高销售额半年春节五长假前时掌握酒店旺季房价调整范围厦历年长假期间入住率制定年厦旺季房价部门通力配合积极客户联系采取天预报方法进行控房样满足订房中心协议客门散客合理效例时入住避免旺季客源猛增乱阵脚影响服务质量厦长假旺季期间始终保持较高入住率客户厦订房工作表示满意
2整理协议单位客史档案做调价协议续签工作年厦进行开张第三次调整协议单位房价种调整然旺季销售业绩会带明显击淡季中入住率占总例*协议单位言较影响调整协议单位房价会增加厦营负担
通客史档案首先某年度厦消费协议单位进行排序分类征询确认协议签订末入住四百余家单位微机信息库中删微机信息库资料更加精确效然消费达*间晚数协议单位进行联系沟通动提供类酒店价格服务情况信息开始客抱怨努力终赢客户理解利续签协议厦营造批长久精品客户群
该价格政策试运行段时间酒店出租率非没降均房价反原均房价明显提升尤某等老协议单位年期相升幅度达*时间接改变部分住店客结构扩酒店稳定客户步提升酒店档次牢固基础
3调整思路加营销力度半年客户进行调查分析基础发现厦直重点客户群锁定某未真正厦营销工作扩某区进行
加营销工作力度营销客源进行思路调整触角伸某区专门某进行踩点通次三区开展推销已签订300余家新协议单位厦始终保持较高入住率时扩厦异影响力积累异销售工作验
4做会议销售踪服务半年厦接会议团体房*团次踪会议场次*余次中接开业规模两场会议—某订货会务某服装订货会议
接工作统筹协调确保抓周全安全两核心服务环节厦保安加强巡视监控训练素前台客房会务接员提供细致入微服务次会议获圆满成功赢客户声声赞扬厦做类似型会议接工作扎基础
5落实协议单位回访制度厦根月销售报表排行设计客户回访表针性选择协议单位进行回访通回访拉客户间情感距离效推动销售业绩提升
统计半年入住超某间晚数协议单位已达某余家更老协议单位甚已超年全年累计入住间晚数某等单位
6认真做门散客销售工作春节期间天气异常素春天前三天没预期较幅度降时组织召开推销门散客专题会认真总结验教训积极指导总台员工推销客房时引导客提高观念意识重视推销艺术期门散客入住率明显增长仅半年二节日（春节五节）营业收入达某元较年升某均房价某元升某见客观素外员工观动性中重素
实践证明着市场竞争加剧客选择酒店余增提高酒店营销竞争力首先应革新观念时调整营策略政策优化设计身产品策略求新变营政策季节断灵活推陈出新客房入住率严峻形势继续保持较高水
三细化服务措施提高宾客满意度
服务质量坏直接关系厦声誉济效益提出服务工作细化优化方发展断强化服务意识进步提高宾客满意度
1断提高员工业务技综合服务水增强员工间业务交流形成学赶帮良氛围半年开展练功创品牌题青工技术中式包床武参赛选手纷纷利业余时间练兵相互间切磋交流通武部门形成识：良服务态度硬业务技赢顾客提高厦济社会效益根保
证断提高全体员工综合素质位员工行觉酒店利益结合起确保酒店激烈市场竞争中永远立败
2更引导服务员正确树立酒店意识服务理念客满意作衡量工作标准树立窗口形象入手提高商务接水
例：总台员工工作手中服务心中宗旨特甜美微笑问候接位客首问责制解决客提出问题关心爱心放心细心诚心优质服务赢回头客呈现出争先创优爱岗敬业行业新风充分发挥杭州市巾帼文明示范岗带头作
门岗保安日常服务中贵坚持岗位点点滴滴做起开展声服务微笑服务年四季寒冷冬天烈日夏天忍受着雨淋日晒始终服务前天疏散阻塞车辆义务指挥交通指路推车（班志推助动车行车等）出租车停车盖遮阳板提行李箱提供加油站雨客撑伞搀扶腿脚方便客老客感动客温馨半年该门岗推荐参加杭州市青年文明示范岗评选活动
尤*月份市创建全国文明城市工作进入关键时刻百米赛跑刺阶段进步配合市政府争创活动厦积极市文明委某公司求全体员工中开展携手创活动加分活动利班组会橱窗宣传栏宣传画等形式厦部门广泛宣传做皆知瞬间做起身边事做起成广员工致行动完善服务已神圣职责成员工统目标家服务象高兴满意创建添光出力努力工作
3推动性化服务工作开展部门利早会时间相互交流客做什收获体会等业务技巧员工间取长补短提高断拓展性化服务新路子
时求部门身边发生质量案例进行解剖角度侧面收集具代表性典案例（投诉表扬）进行剖析点评通典案例分析客角度审视服务中解顾客提供服务存位方便找出服务质量中存问题根源部门服务中减少重复错误形成资源享
4提升酒店服务理水抓标准化理规范化服务时进步体现服务细微细节处求员工客开口前善通观察握佳服务时机解客喜客提供超前卓越性化服务
例：客店时服务员动热情客交流掌握更详细资料便客提供针性服务
怀抱婴客入住时总台楼层服务员见会动询问否需增加婴床
入住客生日时服务员会动送份水果份衷心祝福
长住客次入住服务员会记住生活惯时提供服务
正细致充满性化性化服务客感受厦提供硬件软件服务然体身处外客感受家温暖许客通携程网点评推荐厦入住率直保持92目前已少协议单位（占入住率*）外国客定位(点)酒店
四规范理促进企业健康序发展
企业发展离开济支撑某济目前正处高速发展时期某酒店业发展提供良外部环境良外部环境更需加强部身理提高企业素质适应市场需求
1半年根厦实际情况制定出台厦理实务修订完善财务理制度加强财务监督控制作力度规定落实公关接审批权限款标准审批程序总台帐务操作原规定基础作进步规范时四实登记总台登记涉外登记理制度加落实确保住宿登记全面周详厦理工作更加规范接力更加硬力求现代企业理制度相接轨
2充分利部信息理系统建立客史档案通客史档案加强客特征历史消费情况进行量化分析挖掘客消费潜力提高销售额销售利润理层提供利决策
时通客史档案知道客情况利更客提供性化服务做客家感觉
3弘扬企业文化凝聚心合力半年厦开展系列丰富员工精神文化生活活动：开展辞旧迎春登山活动新春文艺联欢会外员工春节团拜会乒乓球联谊赛三八妇女节茶话会练功创品牌题青工技术中式包床武企业命运题演讲赛等活动通活动激发员工全身心投入工作中竞争中提高努力精神智慧实现身价值
外开展优秀员工示范员工评选活动入中晋升工资适度奖励外组织红色革命根井冈山参观学利员工食堂宣传栏员工事动态方式加宣传展现厦团结拼博时俱进企业精神推动厦树服务品牌创优质服务开展体现厦生机活力组织工作满年员工80余分三批进行日游（）繁忙工作中走出享受然乐趣时促进员工间团队精神
厦充分认识稳定充裕力资源企业发展重活力始终开展心化理促进员工队伍基稳定开业工作年员工占总数80客提供宾优质服务期宾馆明天更美已成厦员工觉行动信条
时注重抓中层干部班组学规定干部年两书写两篇心体会年终加考核年组织阅读某*某二书营造班组学氛围入手进步激发员工学觉性积极性掌握扎实技知识树立终身学理念
营造谐学氛围5月份围绕创建学型企业争做学型员工工作目标举办企业命运题演讲赛部门参赛代表生动语言丰富情感鲜活案例演讲涵进行全面诠释通次演讲赛宣扬正气展现风貌全体员工进行次思想教育服务理念培训广员工种学结果检验真正企业建设成充满生机活力学型企业健康具凝聚力团体
4空间创造营利润开源节流增收节支作项重工作抓通
优质服务倡导全体员工树立节降耗责意识根部门特点做成控制：
充分利信息化理建立部局域网厦关事项文件通知天质检情况整改求等通部传输系统部门互阅处理实现纸化办公提高工作效率节约量办公费印刷费降13
月部局域网公布部门电话费等情况员工觉提高节约意识降低费开支
二通局部改造电水空调系统效节约水电柴油等耗中光水电费节约5万元
次已动手维护修理空调冷塔变压器等台设备电器节约修理费*万元障率降低零
三采供中实行二级理关采购物品采取价质量效降低进货原料价格合理控制储存量尤入库中存质量问题百条棉织品时厂家取联系进行退货处理避免造成损失
四注重客房设置保养时回收客房利消耗品进行部二次月报表进行单项较控制消耗品清洁剂量项费降2
通系列效措施厦项费较幅度降
5安全确保服务程重措施年初公司工作会议厦部门签订安全防范责书相继调整防火委员会义务消防队组织成立消防宣传教育领导组消防宣传队建立分级理级负责权责致负责治安消防安全生产责体系促安全检查宣传教育工作职责更明确责更位时严格履行四实登记制度做实名实时实数实情次受公安分局表彰
半年某考评某*厦评某年度社会治安综合治理先进单位实现刑事案件火灾工伤死亡事零目标
6干部素质坏决定企业发展关键抓员工素质时十分重视干部队伍建设：
加强公司厦二级领导班子身素质抓学抓团结抓廉洁等方面增强班子工作合力严格集体领导**集中酝酿会议决定原企务公开源头治理重点充分发挥职工监督作促进集体领导规范化做廉洁律规范行事确保企业项工作序开展
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