票务理手册培训讲义
培训目：
学公司票务规章制度加深理解提高执行力度
探讨车站票务理存问题提高业务力
二 培训时间
2009年8月12日8月14日午15：00—17：30
2009年8月19日8月21日午15：00—17：30
三 培训容
2006版指挥调度中心票务室编票务理手册
票务工作客运服务基业务客运服务中重技衡量站务工作员车站条铁线路甚方铁公司服务水直接定量指标客运量客运收入AFC设备性票务事票务差错发生率单程票流失率客责投诉率等目标务位工作员票务业务水息息相关必须重视提高票务业务水明确身担负责精益求精持恒追求卓越提高客运服务水造属**铁服务品牌
（）票务理职责
1站区长
全面协助负责做站区票务组织票务理票务安全票务培训工作具体职责：
（1） 服总体安排协助做票务组织工作
（2） 时传达执行票务相关规章制度文件方案计划安排等通报站区票务工作动态
（3） 分工协助做车站财务理：包括备金零币兑换假币代币理票务收益车站长短款理现金理单程票类储值票理票卡理车站发票理工作车站票务台帐账务保
（4） 巡视检查车站票务规章执行情况负责调查处理站区票务差错处理紧急票务纠纷监督车站票务报表理严格实行绩效考核
（5） 督促理站区票务设备设施时反馈设备障维修情况保证设备性高
（6） 做站区票务安全理工作包括安全布防工作票务安全区域规定执行情况票务财务安全理设备设施安全操作保
（7） 培训总体安排参培训组织站区员参加票务培训记录出勤考试考核情况反馈培训效果
（8） 站区全线票务工作提出合理化建议
（9） 完成票务负责分配务
2值班站长
值班站长级指导监督负责组织班员实施站票务组织票务理票务安全理票务培训协调车站部门完成客票务服务具体职责：
（1） 负责车站票务组织：具体安排班站务员岗位准确掌握站务员换岗情况安排开班前AFC设备巡检召开班前会配足备金票卡票务钥匙POS机作领导者检查督促指导站员票务工作
（2） 负责站票务理：负责操作SC票务理系统处理简单AFC站级设备障踪AFC设备运作时做记录组织完成相应票务报表帐册填记核查负责票卡报表发票POS机等票务器具接收交保工作负责清点钱箱零币周转金月盘点工作负责车站备金理票款解行假币牛头币理负责报表装订存档负责办理团体票处理票务紧急情况纠纷负责指导督促班员执行票务政策规章
（3） 负责车站票务安全理：负责保车站车票现金相关票务钥匙票务备品完整齐全督促车站员严格执行票务安全区域规定AFC设备设施安全操作保维护
（4） 负责车站票务培训：根月培训计划集中培训安排负责组织班员参加票务培训班前会总结班次票务工作中出现问题时传达新票务相关规章制度文件方案计划安排通知解读求注意事项提示应急演练中应注意票务工作做信息传达通报培训信息票务差错考核情况总结评议传授验收集时反馈班员提出建议意见
（5） 做车站应急联动协调工作：设备车票系统降级模式等特殊原协调车站部门相关员时客提供票务服务保证车站正常运营
3值班员
做车站SC理AFC设备监控协助值班站长完成车站票务工作
（1） 协助站长理SC设备具体负责监控EMS时反馈车站AFC设备运作
（2） 负责通知值班站**排钱箱票箱更换工作废票箱清理工作根站长安排达相关指令
（3） 负责SC印机纸张更换处理简单SC设备障报修
（4） 配合值班站长做票务相关工作站长指示联络员车站部门
4站务员
（1） 掌握解释公司票务政策严格执行票务理规章制度接受级客监督
（2） 严格客运服务次作业标准执行购票引导售票充值行政处理闸机引导标准程序引导客正确操作票务设备减少单程票流失
（3） 严格执行票务安全区域理规定负责票亭等相关票务钥匙安全工作
（4） 负责规定流程指定设备进行补币补票更换钱箱更换票箱更换印纸等工作清点车站钱币票卡规范交接POS机安全AFC设备
（5） 服站**排巡视汇报车站AFC设备运作情况处理简单AFC设备障
（6） 完成相应票务报表账填记报表交接收保工作
（7） 客提供兑换零钱咨询服务处理相关票务事宜纠纷
（8） 参加种票务培训班前会加强站站间业务学交流总结分享避免票务差错纠纷验
（9） 完成级布置票务工作
（二）票务政策
1票价计价方式
票制北京次制铁月票里程计价制 般公交采较 限时分段制数铁采香港海等
公司采限时分段计价起价15元坐6区间超6区间收费2元全程2元目前仅利济北**路**路均15元单程票
2车票种类
p 车票方式分：单程票（包括应急票）储值票（普通老）免费票纪念票员工票团体单程票纸票
p 车票结构分：CPU卡（新楚通卡） 芯片卡（储值卡TOCKET等）磁卡（银行合作发行储值卡）纸票
p 发行单位分：铁卡**通卡
3 车票优惠办法
（1） 普通储值票8折扣值优惠老储值票5折扣值优惠
（2） 革命伤残军盲肢残疾离休干部效证件免费坐
（3） 名成年客免费携带名身高足12米童车超数全额购票
（4） 团体单程票：团体单程票30998折优惠100（含100）7折优惠
4 车票规定
（1） 车票效期
单程票发售站天效
储值票免费票效期500日
（2） 车票范围购买申请
l 60岁老年效证件(省市老年优证)复印件（复印件留档）购买老储值票老储值票须效证件时
l 革命伤残军须中华民国残疾军证盲须**市盲免费坐车船证肢残疾须**市肢残疾免费坐车船证者中华民国残疾证离休干部须离休干部证申请办理免费票免费票次时须票亭进行车票处理方进闸免费票须效证件时（详见**铁运营免费车证件简介）
l 身高超12米童须购买全额票
l 客效车票通入闸机进入付费区张车票出闸
l 需报销证客购付费车票票亭索取
（3） 超时车规定
客次车入闸出闸时限100分钟超100分钟须高单程票价补交超时车费
（4） 超程车规定
客车票足支付达车站实际车费时须补交超程车费
超时超程车规定
客坐车程超时超程须高单程票价补交超时车费
轨道交通公司设备障等方面原超时超程条件须补交车费
（5）车票数更新规定
― 进站次序错误（客非付费区）：客持车票车站进闸机刷卡未时进闸：20分钟免费客车票进行数更新20分钟须交付1元费进行更新
― 出站次序错误（客付费区）：客持车票未通进闸机刷卡进入付费区车票出闸时会显示出站次序错误根客反映进站车站免费车票进行数更新
― 期车票数更新：期储值票免费票须车站票亭免费进行数更新老储值票免费票更新时须出示持卡效证件
（6）遗失车票规定
客付费区遗失车票票须车站票亭交3元费予出站
（7）押金规定： 张储值票免费票收取车票押金20元
（8）充值规定：
办理租售储值票时票初始金额应达30元（首次充值金额30元）工充值次金额20元充值金额应10元整倍数动充值接收50元100元纸币动充值设找兑储值票余值金额999元
（9）车票回收规定
单程票出站时出闸机回收储值票免费票回收
（10）票种办法发行时公布规定执行
5退票规定
（1）储值票免费票退票规定
― 储值票免费票未损坏收取2元折旧费押金退客储值票免费票损坏押金予退
― 查询储值票余值车票余值退客查询储值票余值车票余值损失客承担
（2）单程票退票规定
单程票售出概退票（轨道交通公司设备障等方面原外）
（3）储值票退票规定：
储值票未损坏直接BOM办理时退款储值票损坏客持票车站售票处办理非时退款登记申请5工作日车站办理退款
票面损坏标准：
― 磨擦导致票面刮花保护膜脱落表面图案面积超票面总面积13
― 票面明显折叠痕迹刻划痕迹
― 票面明显法清污渍
― 票面涂改张贴异物
― 票面保护膜卡片相脱离脱离面积超票面总面积15
― 票面高温火烧留烙印
― 票面明显受腐蚀痕迹
― 车票裂痕
― 车票已扭曲面
― 车票缺边缺角孔
储值票损坏处理原：
― 持卡保善造成储值票损坏押金予退
― 查询储值票余值车票余值退客查询储值票余值车票余值损失客承担
案例：
1五期间某外团体25轻轨集体车观光时站厅TVM前排满客客求快进站车时该办？
2某客误操作TVM购买单程票6张希退票规定单程票退换时车站应该做客满意违反票务规定？
（三）安全区域理
车站现金安全区域包括车站票务室票亭
― 班值班站长全权负责区域现金安全
― 非班票务工作员未班值班站长站区长许进入现金安全区域
― 非班票务工作员进入现金安全区域时必须名班值班站长级员工陪方(票亭外)
― 现金安全区域中房间正常情况均应房门锁
― 非运营时间员进入现金安全区域非特殊情况
― 严禁携私款私车票（员工票外）进入票亭处理现金时应放客接触方现金均应放BOM电控钱箱中
时间车票存放车站票务室票亭TVM出闸机非特殊原点放置车票车票运送途中律放锁售票盒票箱专手推车中
（四）车票票款报表理
1车票理
（1）车票种类：
回收：单程票应急单程票
回收：储值票免费票纪念票团体单程票备纸票（出站检票）
团体单程票业务办理规定
(2)车票交接安全理
(3)车票配发补票回收交业务
(4)车票相关台帐
(5)库存盘点
2票款理
（1）TVM补币更换清点盘点程序收益注意事项
现金保：备金车站牛头币假币理（见附件）票款
（2）票款解行
p 票款然天解款隔日票款锁入保险柜
p 中班值班站长负责日早中班票款汇总封包填写现金解款单现金交款单时间填产生票款实际运营日交收款员时辩明收款员身份票款交接簿签字
p 设备障情况票款处理：TVM取出钱票交班值班站长AFC设备维修处理钱票登记表登记签字值班站**点签收输入SC盘点注意：日清空盘点结算该台TVM中补币日票款中扣
p 银行回单车站接收登记
典型案例
² 票款解行少封包：时清点核实票款备金确认准确误实施票款封包
² 补币程中帐实符造成额长短款：次补币补单
² 交接误出现长短款：站务员值班站长交接时忽略领备金出现特殊票务处理时未时告知站长
² SC录入出现额长短款：传前注意全面二次核防止张冠李戴手误
3报表理
报表理项细致严肃工作现40票务差错台帐填记错误引起细节处见精神必须引起足够重视
原始单台帐单填写求：真实准确完整时
― 真实：报表必须实反映票务情况捏造事实弄虚作假
― 准确：报表填写前认真核实际情况正确误数填列仔细复核
― 完整：必须报表列事项填写遗漏日交报表必须连号（报表号码票务室配发报表号码）
― 时：报表必须规定期限填制完毕规定时间交票务室意延迟时间
注意：底写透字迹工整数字连划线更正作废整份保存台帐核准签字年回收
4 发票理
发放：接票务室通知值班站长2日派领取
理：规范填写发票栏作废发票必须保存三联完整交车站日开具发票第三联整理车站现金日实收报表空白处注明发票张数报表起交票务室月初值班站长认真整理发票情况报站区长汇总
交：车站完整发票值班站长填写发票封面容安排站务员3日票务室交发票办理发票交接手续发票领发放单车站发票领交情况登记表详细登记交发票时间交车站交姓名
典型案例：
1某车站放置址明造成已发票迟交
2某车站员工遗失发票第二联
3某车站员工遗失发票三联
分析：部分员工缺少基财务常识未认识发票重性未认真学执行票务室发发票理关规定值班站长加强监督指导交接中必须核实清点发票
（五）车站AFC相关设备理
1巡视
日运营开始前运营结束站务员负责巡站检查车站AFC设备情况做记录报班值班员行车值班员行车值班员工作日志做记录班值班站长签字确认巡站容：
― 检查站厅层AFC设备机壳否完损
― 检查站厅层AFC设备钥匙孔杂物堵塞
― 检查站厅层AFC设备显示灯否正常显忽明忽暗
― 检查站厅层AFC设备客显示屏显示否正常
― 检查站厅层AFC设备出入票口杂物堵塞
― 检查TVM投币口出币口否杂物堵塞
― 检查闸机转杆否正常
2监控
正常情况车站计算机应全日开启
运营开始前值班员应：
― 注册进入车站计算机
― 查设备前参数版期CC发送参数发请求
― 通车站SC监控系统控制车站设备全部开
― 检测车站计算机UPS印机连接状况
运营程监控理：
监督SC监控系统显示种设备状态车站设备处非正常运作状态时SC监控系统显示相应信息处理步骤见表1
表 1 车站设备处非正常运营时处理步骤
状态分类
处理步骤
操作注意
第步：确认原
第二步：设备处降级运营状态检查确认车站前降级运营模式
第三步：需更换闸机票箱TVM钱箱票箱报告值班站长
第四步：设备障导致报维调
报警
第步：确认报警设备号报警原
第二步：立通知巡站员保安查报警设备
第三步：报警属实值班站长赶赴现场处理报告级领导必时拨110
第四步：员工工作失误取消报警设备恢复正常
第五步：检查设备情况报维调
第六步：作报警记录
设备障
确认障原根障类型立予处理报维调
必时通车站计算机查询设备状态闸机车票历史记录系统设置参数等印显示关报表控制站厅种AFC设备
3票务钥匙保
钥匙应值班站长交接班登记簿做记录
维修专钥匙放车控室保值班员负责供维修部AFC专业员保险柜钥匙票柜钥匙车站票务室门钥匙TVM维修门钥匙闸机钥匙班值班站长全权负责保票亭钥匙BOM电控钱箱钥匙票箱钥匙运营期间班BOM操作员保非运营时间值班站长保备钥匙封入票务专信封客运部保日常钥匙须时均应放车站票款室钥匙柜保需更换钥匙车站填写关单连已破损钥匙封入票务信封客运部进行更换
4**城市卡通POS机维护保
POS保存理点
1 车站开班前值班站长夜班值班员交接POS机配BOM岗站务员
2 早班班前BOM岗站务员进行POS机交接检查POS数量状态两班值班站长场确认
3 中班收班时BOM操作员POS机交班值班站长值班站长确认交车站夜班值班员规范进行充电
4 POS机障者正常BOM岗站务员需报值班站长确认暂停拨卡通公司专线电话81886666报修设备障登记
二 POS日常维护点
5 切勿非机指定电源适配器电池充电器
6 切勿60℃高温中贮存设备相关部件
7 切勿设备挤压重击刺破类似操作
8 切勿设备键接口电池等置水中造成电子部件烧坏
9 切勿金属接触电子器件触点尤电池触点造成短路
10 切记次运营日结束关闭设备
三 POS电池充电
1 POS机额定输出12V3A机电池锂电池额定输出74V2150mAh电池完全放电满充约需150分钟（具体视实际情况定）满充维持24时正常
2 充电前先电池装入机器电池仓中盖电池盖板然电源适配器圆形插头插入机器方电源插孔中端插入市电国标电源插座中接通电源机器方电源指示灯亮红色时处电池充电状态电池充满电源指示灯绿色关机状态充电电源指示灯变绿色判断充电已满开机状态通电池电量进度条判断电池充满充满进度条会停止闪烁
（六）特殊情况票务理
1车站设备障时票务处理程序
SC：SC出现死机屏幕显示错误等障控制车站设备运营情况需通SC控制设备时值班站长需安排控制关设备报维调
TVM：客反映TVM投币未车票站务员应：
i 检查TVM否卡币具体做法：
u 连续压次取消钮检查取票口中否硬币
u 模拟购票投入硬币取消钮检查取票口中否硬币
u TVM卡币出张行政处理记录单 BOM客免费发售张单程票
ii 检查TVM否卡票具体做法：
u 开TVM维修门检查车票卡车票传输装置
u TVM卡票车票BOM分析
u 车票效车票客车票效出张行政处理记录单BOM客免费发售张单程票
― 车站TVM均出现障恢复正常时值班站长应安排站务员引导客票亭购买单程票
BOM：
― 车站出现部BOM障法分析车票更新车票时站务员应客引导票亭
― 车站BOM全部障值班站长须开专**引导客进出站回收单程票
AGM：
― 车站进闸机均出现障时值班站长须报CCCC通知车站必时设置进出站次序免检模式
― 车站出闸机均出现障时值班站长须安排出口引导客出站时回收单程票告知储值票客次坐轨道交通时需票亭办理更新手续BOM扣次车费
― 客出闸时效转杆站务员须发售免费票需客填写行政处理记录单
车站BOMTVMAGM全部暂停服务值班站长须：
― 报CC级请求出售纸票
― 非付费区票法正常进站客开专**引导进站
― 非付费区票客引导客票亭购买纸票
― 付费区法正常出站客开专**引导出站回收单程票
2 列车障客流等情况时票务处理程序
（1）列车晚点15分钟轨道交通发生运营障需清客时：
― 通SC设置列车障模式
― 安排站务员出入口设置关列车服务受阻请客交通工具告示
― 关闭进闸机TVM停止票亭售票兑零工作
― 安排站务员通车站广播手提广播设置出闸机告示关车票情况告诉客列车服务受阻请位客改交通工具客手中单程票出闸回收7日车站储值票扣车费车票常便处敬请原谅
―
列车服务受阻告示
公司列车受阻位表示道歉客出闸时车票列方式退：
站车客：储值票 扣车费车票常
单程票 出闸回收7日车站
安排站务员组出闸机处设置告示：
― 安排站务员引导客序出闸机出闸
列车障模式票务处理：
l 车站首先应付费区客引导出闸
l 果客需退票出闸票亭办理7日车站办理BOM操作员分析车票状态余额时间相应金额退客收回车票
l 日BOM操作员班次结束时集中办理行政处理普通单程票退票数录入班BOM退票数量栏SC填写车票交单次日退款车票封包交单起交票务室
l 持储值票出闸扣车费车票常
（2）车站出现火灾等危客生命安全需时疏散客出站紧急情况时：
― 通SC车控室紧急钮设置紧急模式
― 关闭进闸机TVM停止票亭售票兑零工作
― 安排站务员通车站广播手提广播客广播
― 安排站务员出入口设置关紧急情况请客交通工具告示
告示
公司车站发生紧急情况位表示道歉请改交通工具
站车客：储值票 扣车费车票常
单程票 回收7日车站
― 疏导客离开车站
l 车站首先应付费区客引导出站（闸杆掉落直接出站）
l 果客需退票七天持车票票亭办理
l 日BOM操作员班次结束时退款车票集中办理行政处理
l 持储值票出闸扣车费车票常
l 紧急情况受影响车票恢复正常运营正常
（3）车站出现突发性客流进闸机力足时值班站长求设置进出站次序免检模式：
l 设置模式车站进闸机闸门开放允许通验票进入付费区
l 进闸信息车票车站站出闸时出闸机根CC载设置信息进站点设置进出免检模式车站进行扣费两车站设置模式出闸机扣费低车站进行扣费余额足车票进行超更新
l 果车站设进出站免检模式储值票扣短程车费单程票回收检查车票余值
（4）车站发生客流时车站TVMBOM出售单程票力满足需求预制单程票数量足时：
― 值班站长CC请求出售纸票
― CC意值班站长安排站务员出售纸票走专**
（5）轨道交通原引起列车延误时钟错误等导致客手中车票超时期时：
l 通CCSC设置时间日期免检模式直解决客手中车票超时问题值班站长令通SC取消
l 车票处理：设置模式车站出闸机车票检查车票次进站时间检查车票票值进出站码日期等车票正常票价扣费
（6）接CC关列车越站通知时：
l 需列车越站运行前方第车站设置车费免检模式直接CC列车运行恢复段时间（30分钟）值班站长令通SC取消该模式
车票处理：设置模式车站出闸机检查车票余值检查车票信息车票进出站码时间日期等储值票扣低票价单程票回收
附件：
关加强车站短款假币代币理通知
车站：
目前车站短款假币代币理存情况：没正规交签收台帐帐务清登记混乱车站缴钱币交接中没面点清二结算周期长三环公司2008年4月19日长达14月久运营财务部半年三没周期性核查手较收款组车站等10余四车站未严格执行周转零币发放时清点发现短款假币代币发放次日前报告登记制度改变现状规范车站假币代币理提出措施：
() 重新设计零币周转金领表制作车站TVM回收假币代币交登记表
(二) 车站周汇报客运部车站需零币周TVM回收代币假币数量客运部确保做零币周转金领表做全电子表格登记
(三) 规范填写零币周转金领表重申车站严格执行发放零币短款假币代币报告登记制度发放次日14：00前统交收款组核实封装交运营公司财务部站区长留存领表
(四) 车站短款假币代币账登记时注明源（TVM回收发放零币）月25日收款组统回收车站TVM回收牛头代币登记车站TVM回收假币代币交登记表签字交站区长核实签收保存客运部周作记录核实
(五) 2009年8月起车站重新规范登记假币代币台帐月25日14：00前客运部报告站备金金额短款金额牛头代币合计数量
(六) 客运部票务负责季度核实账务联系运营财务部三环公司换币返款
(七) 客运部加强业务指导巡视检查确保车站台帐时准确规范填写量库存代币假币
附表：1 车站零币周转金领表
2 车站TVM回收假币代币交登记表
客 运 部
二〇〇九年八月十四日
附表1：
月 日车站零币周转金领表
车 站
1元（枚）
05元（枚）
金额(元)
零币袋()
车 站
签 收
短款(元)
假币代币（枚)
零币袋（）
财务
签收
宗 关
太洋
硚 口
**路
利济北
**路
**路
智路
三阳路
**路
合 计
客 运 部
年 月 日
附表2：
车站TVM回收假币代币交登记表
时 间
车 站
代币
（枚）
假币
（枚）
站长
签字
收款组签字
站区长
签收
备 注
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培训目：
学公司票务规章制度加深理解提高执行力度
探讨车站票务理存问题提高业务力
二 培训时间
2009年8月12日8月14日午15：00—17：30
2009年8月19日8月21日午15：00—17：30
三 培训容
2006版指挥调度中心票务室编票务理手册
票务工作客运服务基业务客运服务中重技衡量站务工作员车站条铁线路甚方铁公司服务水直接定量指标客运量客运收入AFC设备性票务事票务差错发生率单程票流失率客责投诉率等目标务位工作员票务业务水息息相关必须重视提高票务业务水明确身担负责精益求精持恒追求卓越提高客运服务水造属**铁服务品牌
（）票务理职责
1站区长
全面协助负责做站区票务组织票务理票务安全票务培训工作具体职责：
（1） 服总体安排协助做票务组织工作
（2） 时传达执行票务相关规章制度文件方案计划安排等通报站区票务工作动态
（3） 分工协助做车站财务理：包括备金零币兑换假币代币理票务收益车站长短款理现金理单程票类储值票理票卡理车站发票理工作车站票务台帐账务保
（4） 巡视检查车站票务规章执行情况负责调查处理站区票务差错处理紧急票务纠纷监督车站票务报表理严格实行绩效考核
（5） 督促理站区票务设备设施时反馈设备障维修情况保证设备性高
（6） 做站区票务安全理工作包括安全布防工作票务安全区域规定执行情况票务财务安全理设备设施安全操作保
（7） 培训总体安排参培训组织站区员参加票务培训记录出勤考试考核情况反馈培训效果
（8） 站区全线票务工作提出合理化建议
（9） 完成票务负责分配务
2值班站长
值班站长级指导监督负责组织班员实施站票务组织票务理票务安全理票务培训协调车站部门完成客票务服务具体职责：
（1） 负责车站票务组织：具体安排班站务员岗位准确掌握站务员换岗情况安排开班前AFC设备巡检召开班前会配足备金票卡票务钥匙POS机作领导者检查督促指导站员票务工作
（2） 负责站票务理：负责操作SC票务理系统处理简单AFC站级设备障踪AFC设备运作时做记录组织完成相应票务报表帐册填记核查负责票卡报表发票POS机等票务器具接收交保工作负责清点钱箱零币周转金月盘点工作负责车站备金理票款解行假币牛头币理负责报表装订存档负责办理团体票处理票务紧急情况纠纷负责指导督促班员执行票务政策规章
（3） 负责车站票务安全理：负责保车站车票现金相关票务钥匙票务备品完整齐全督促车站员严格执行票务安全区域规定AFC设备设施安全操作保维护
（4） 负责车站票务培训：根月培训计划集中培训安排负责组织班员参加票务培训班前会总结班次票务工作中出现问题时传达新票务相关规章制度文件方案计划安排通知解读求注意事项提示应急演练中应注意票务工作做信息传达通报培训信息票务差错考核情况总结评议传授验收集时反馈班员提出建议意见
（5） 做车站应急联动协调工作：设备车票系统降级模式等特殊原协调车站部门相关员时客提供票务服务保证车站正常运营
3值班员
做车站SC理AFC设备监控协助值班站长完成车站票务工作
（1） 协助站长理SC设备具体负责监控EMS时反馈车站AFC设备运作
（2） 负责通知值班站**排钱箱票箱更换工作废票箱清理工作根站长安排达相关指令
（3） 负责SC印机纸张更换处理简单SC设备障报修
（4） 配合值班站长做票务相关工作站长指示联络员车站部门
4站务员
（1） 掌握解释公司票务政策严格执行票务理规章制度接受级客监督
（2） 严格客运服务次作业标准执行购票引导售票充值行政处理闸机引导标准程序引导客正确操作票务设备减少单程票流失
（3） 严格执行票务安全区域理规定负责票亭等相关票务钥匙安全工作
（4） 负责规定流程指定设备进行补币补票更换钱箱更换票箱更换印纸等工作清点车站钱币票卡规范交接POS机安全AFC设备
（5） 服站**排巡视汇报车站AFC设备运作情况处理简单AFC设备障
（6） 完成相应票务报表账填记报表交接收保工作
（7） 客提供兑换零钱咨询服务处理相关票务事宜纠纷
（8） 参加种票务培训班前会加强站站间业务学交流总结分享避免票务差错纠纷验
（9） 完成级布置票务工作
（二）票务政策
1票价计价方式
票制北京次制铁月票里程计价制 般公交采较 限时分段制数铁采香港海等
公司采限时分段计价起价15元坐6区间超6区间收费2元全程2元目前仅利济北**路**路均15元单程票
2车票种类
p 车票方式分：单程票（包括应急票）储值票（普通老）免费票纪念票员工票团体单程票纸票
p 车票结构分：CPU卡（新楚通卡） 芯片卡（储值卡TOCKET等）磁卡（银行合作发行储值卡）纸票
p 发行单位分：铁卡**通卡
3 车票优惠办法
（1） 普通储值票8折扣值优惠老储值票5折扣值优惠
（2） 革命伤残军盲肢残疾离休干部效证件免费坐
（3） 名成年客免费携带名身高足12米童车超数全额购票
（4） 团体单程票：团体单程票30998折优惠100（含100）7折优惠
4 车票规定
（1） 车票效期
单程票发售站天效
储值票免费票效期500日
（2） 车票范围购买申请
l 60岁老年效证件(省市老年优证)复印件（复印件留档）购买老储值票老储值票须效证件时
l 革命伤残军须中华民国残疾军证盲须**市盲免费坐车船证肢残疾须**市肢残疾免费坐车船证者中华民国残疾证离休干部须离休干部证申请办理免费票免费票次时须票亭进行车票处理方进闸免费票须效证件时（详见**铁运营免费车证件简介）
l 身高超12米童须购买全额票
l 客效车票通入闸机进入付费区张车票出闸
l 需报销证客购付费车票票亭索取
（3） 超时车规定
客次车入闸出闸时限100分钟超100分钟须高单程票价补交超时车费
（4） 超程车规定
客车票足支付达车站实际车费时须补交超程车费
超时超程车规定
客坐车程超时超程须高单程票价补交超时车费
轨道交通公司设备障等方面原超时超程条件须补交车费
（5）车票数更新规定
― 进站次序错误（客非付费区）：客持车票车站进闸机刷卡未时进闸：20分钟免费客车票进行数更新20分钟须交付1元费进行更新
― 出站次序错误（客付费区）：客持车票未通进闸机刷卡进入付费区车票出闸时会显示出站次序错误根客反映进站车站免费车票进行数更新
― 期车票数更新：期储值票免费票须车站票亭免费进行数更新老储值票免费票更新时须出示持卡效证件
（6）遗失车票规定
客付费区遗失车票票须车站票亭交3元费予出站
（7）押金规定： 张储值票免费票收取车票押金20元
（8）充值规定：
办理租售储值票时票初始金额应达30元（首次充值金额30元）工充值次金额20元充值金额应10元整倍数动充值接收50元100元纸币动充值设找兑储值票余值金额999元
（9）车票回收规定
单程票出站时出闸机回收储值票免费票回收
（10）票种办法发行时公布规定执行
5退票规定
（1）储值票免费票退票规定
― 储值票免费票未损坏收取2元折旧费押金退客储值票免费票损坏押金予退
― 查询储值票余值车票余值退客查询储值票余值车票余值损失客承担
（2）单程票退票规定
单程票售出概退票（轨道交通公司设备障等方面原外）
（3）储值票退票规定：
储值票未损坏直接BOM办理时退款储值票损坏客持票车站售票处办理非时退款登记申请5工作日车站办理退款
票面损坏标准：
― 磨擦导致票面刮花保护膜脱落表面图案面积超票面总面积13
― 票面明显折叠痕迹刻划痕迹
― 票面明显法清污渍
― 票面涂改张贴异物
― 票面保护膜卡片相脱离脱离面积超票面总面积15
― 票面高温火烧留烙印
― 票面明显受腐蚀痕迹
― 车票裂痕
― 车票已扭曲面
― 车票缺边缺角孔
储值票损坏处理原：
― 持卡保善造成储值票损坏押金予退
― 查询储值票余值车票余值退客查询储值票余值车票余值损失客承担
案例：
1五期间某外团体25轻轨集体车观光时站厅TVM前排满客客求快进站车时该办？
2某客误操作TVM购买单程票6张希退票规定单程票退换时车站应该做客满意违反票务规定？
（三）安全区域理
车站现金安全区域包括车站票务室票亭
― 班值班站长全权负责区域现金安全
― 非班票务工作员未班值班站长站区长许进入现金安全区域
― 非班票务工作员进入现金安全区域时必须名班值班站长级员工陪方(票亭外)
― 现金安全区域中房间正常情况均应房门锁
― 非运营时间员进入现金安全区域非特殊情况
― 严禁携私款私车票（员工票外）进入票亭处理现金时应放客接触方现金均应放BOM电控钱箱中
时间车票存放车站票务室票亭TVM出闸机非特殊原点放置车票车票运送途中律放锁售票盒票箱专手推车中
（四）车票票款报表理
1车票理
（1）车票种类：
回收：单程票应急单程票
回收：储值票免费票纪念票团体单程票备纸票（出站检票）
团体单程票业务办理规定
(2)车票交接安全理
(3)车票配发补票回收交业务
(4)车票相关台帐
(5)库存盘点
2票款理
（1）TVM补币更换清点盘点程序收益注意事项
现金保：备金车站牛头币假币理（见附件）票款
（2）票款解行
p 票款然天解款隔日票款锁入保险柜
p 中班值班站长负责日早中班票款汇总封包填写现金解款单现金交款单时间填产生票款实际运营日交收款员时辩明收款员身份票款交接簿签字
p 设备障情况票款处理：TVM取出钱票交班值班站长AFC设备维修处理钱票登记表登记签字值班站**点签收输入SC盘点注意：日清空盘点结算该台TVM中补币日票款中扣
p 银行回单车站接收登记
典型案例
² 票款解行少封包：时清点核实票款备金确认准确误实施票款封包
² 补币程中帐实符造成额长短款：次补币补单
² 交接误出现长短款：站务员值班站长交接时忽略领备金出现特殊票务处理时未时告知站长
² SC录入出现额长短款：传前注意全面二次核防止张冠李戴手误
3报表理
报表理项细致严肃工作现40票务差错台帐填记错误引起细节处见精神必须引起足够重视
原始单台帐单填写求：真实准确完整时
― 真实：报表必须实反映票务情况捏造事实弄虚作假
― 准确：报表填写前认真核实际情况正确误数填列仔细复核
― 完整：必须报表列事项填写遗漏日交报表必须连号（报表号码票务室配发报表号码）
― 时：报表必须规定期限填制完毕规定时间交票务室意延迟时间
注意：底写透字迹工整数字连划线更正作废整份保存台帐核准签字年回收
4 发票理
发放：接票务室通知值班站长2日派领取
理：规范填写发票栏作废发票必须保存三联完整交车站日开具发票第三联整理车站现金日实收报表空白处注明发票张数报表起交票务室月初值班站长认真整理发票情况报站区长汇总
交：车站完整发票值班站长填写发票封面容安排站务员3日票务室交发票办理发票交接手续发票领发放单车站发票领交情况登记表详细登记交发票时间交车站交姓名
典型案例：
1某车站放置址明造成已发票迟交
2某车站员工遗失发票第二联
3某车站员工遗失发票三联
分析：部分员工缺少基财务常识未认识发票重性未认真学执行票务室发发票理关规定值班站长加强监督指导交接中必须核实清点发票
（五）车站AFC相关设备理
1巡视
日运营开始前运营结束站务员负责巡站检查车站AFC设备情况做记录报班值班员行车值班员行车值班员工作日志做记录班值班站长签字确认巡站容：
― 检查站厅层AFC设备机壳否完损
― 检查站厅层AFC设备钥匙孔杂物堵塞
― 检查站厅层AFC设备显示灯否正常显忽明忽暗
― 检查站厅层AFC设备客显示屏显示否正常
― 检查站厅层AFC设备出入票口杂物堵塞
― 检查TVM投币口出币口否杂物堵塞
― 检查闸机转杆否正常
2监控
正常情况车站计算机应全日开启
运营开始前值班员应：
― 注册进入车站计算机
― 查设备前参数版期CC发送参数发请求
― 通车站SC监控系统控制车站设备全部开
― 检测车站计算机UPS印机连接状况
运营程监控理：
监督SC监控系统显示种设备状态车站设备处非正常运作状态时SC监控系统显示相应信息处理步骤见表1
表 1 车站设备处非正常运营时处理步骤
状态分类
处理步骤
操作注意
第步：确认原
第二步：设备处降级运营状态检查确认车站前降级运营模式
第三步：需更换闸机票箱TVM钱箱票箱报告值班站长
第四步：设备障导致报维调
报警
第步：确认报警设备号报警原
第二步：立通知巡站员保安查报警设备
第三步：报警属实值班站长赶赴现场处理报告级领导必时拨110
第四步：员工工作失误取消报警设备恢复正常
第五步：检查设备情况报维调
第六步：作报警记录
设备障
确认障原根障类型立予处理报维调
必时通车站计算机查询设备状态闸机车票历史记录系统设置参数等印显示关报表控制站厅种AFC设备
3票务钥匙保
钥匙应值班站长交接班登记簿做记录
维修专钥匙放车控室保值班员负责供维修部AFC专业员保险柜钥匙票柜钥匙车站票务室门钥匙TVM维修门钥匙闸机钥匙班值班站长全权负责保票亭钥匙BOM电控钱箱钥匙票箱钥匙运营期间班BOM操作员保非运营时间值班站长保备钥匙封入票务专信封客运部保日常钥匙须时均应放车站票款室钥匙柜保需更换钥匙车站填写关单连已破损钥匙封入票务信封客运部进行更换
4**城市卡通POS机维护保
POS保存理点
1 车站开班前值班站长夜班值班员交接POS机配BOM岗站务员
2 早班班前BOM岗站务员进行POS机交接检查POS数量状态两班值班站长场确认
3 中班收班时BOM操作员POS机交班值班站长值班站长确认交车站夜班值班员规范进行充电
4 POS机障者正常BOM岗站务员需报值班站长确认暂停拨卡通公司专线电话81886666报修设备障登记
二 POS日常维护点
5 切勿非机指定电源适配器电池充电器
6 切勿60℃高温中贮存设备相关部件
7 切勿设备挤压重击刺破类似操作
8 切勿设备键接口电池等置水中造成电子部件烧坏
9 切勿金属接触电子器件触点尤电池触点造成短路
10 切记次运营日结束关闭设备
三 POS电池充电
1 POS机额定输出12V3A机电池锂电池额定输出74V2150mAh电池完全放电满充约需150分钟（具体视实际情况定）满充维持24时正常
2 充电前先电池装入机器电池仓中盖电池盖板然电源适配器圆形插头插入机器方电源插孔中端插入市电国标电源插座中接通电源机器方电源指示灯亮红色时处电池充电状态电池充满电源指示灯绿色关机状态充电电源指示灯变绿色判断充电已满开机状态通电池电量进度条判断电池充满充满进度条会停止闪烁
（六）特殊情况票务理
1车站设备障时票务处理程序
SC：SC出现死机屏幕显示错误等障控制车站设备运营情况需通SC控制设备时值班站长需安排控制关设备报维调
TVM：客反映TVM投币未车票站务员应：
i 检查TVM否卡币具体做法：
u 连续压次取消钮检查取票口中否硬币
u 模拟购票投入硬币取消钮检查取票口中否硬币
u TVM卡币出张行政处理记录单 BOM客免费发售张单程票
ii 检查TVM否卡票具体做法：
u 开TVM维修门检查车票卡车票传输装置
u TVM卡票车票BOM分析
u 车票效车票客车票效出张行政处理记录单BOM客免费发售张单程票
― 车站TVM均出现障恢复正常时值班站长应安排站务员引导客票亭购买单程票
BOM：
― 车站出现部BOM障法分析车票更新车票时站务员应客引导票亭
― 车站BOM全部障值班站长须开专**引导客进出站回收单程票
AGM：
― 车站进闸机均出现障时值班站长须报CCCC通知车站必时设置进出站次序免检模式
― 车站出闸机均出现障时值班站长须安排出口引导客出站时回收单程票告知储值票客次坐轨道交通时需票亭办理更新手续BOM扣次车费
― 客出闸时效转杆站务员须发售免费票需客填写行政处理记录单
车站BOMTVMAGM全部暂停服务值班站长须：
― 报CC级请求出售纸票
― 非付费区票法正常进站客开专**引导进站
― 非付费区票客引导客票亭购买纸票
― 付费区法正常出站客开专**引导出站回收单程票
2 列车障客流等情况时票务处理程序
（1）列车晚点15分钟轨道交通发生运营障需清客时：
― 通SC设置列车障模式
― 安排站务员出入口设置关列车服务受阻请客交通工具告示
― 关闭进闸机TVM停止票亭售票兑零工作
― 安排站务员通车站广播手提广播设置出闸机告示关车票情况告诉客列车服务受阻请位客改交通工具客手中单程票出闸回收7日车站储值票扣车费车票常便处敬请原谅
―
列车服务受阻告示
公司列车受阻位表示道歉客出闸时车票列方式退：
站车客：储值票 扣车费车票常
单程票 出闸回收7日车站
安排站务员组出闸机处设置告示：
― 安排站务员引导客序出闸机出闸
列车障模式票务处理：
l 车站首先应付费区客引导出闸
l 果客需退票出闸票亭办理7日车站办理BOM操作员分析车票状态余额时间相应金额退客收回车票
l 日BOM操作员班次结束时集中办理行政处理普通单程票退票数录入班BOM退票数量栏SC填写车票交单次日退款车票封包交单起交票务室
l 持储值票出闸扣车费车票常
（2）车站出现火灾等危客生命安全需时疏散客出站紧急情况时：
― 通SC车控室紧急钮设置紧急模式
― 关闭进闸机TVM停止票亭售票兑零工作
― 安排站务员通车站广播手提广播客广播
― 安排站务员出入口设置关紧急情况请客交通工具告示
告示
公司车站发生紧急情况位表示道歉请改交通工具
站车客：储值票 扣车费车票常
单程票 回收7日车站
― 疏导客离开车站
l 车站首先应付费区客引导出站（闸杆掉落直接出站）
l 果客需退票七天持车票票亭办理
l 日BOM操作员班次结束时退款车票集中办理行政处理
l 持储值票出闸扣车费车票常
l 紧急情况受影响车票恢复正常运营正常
（3）车站出现突发性客流进闸机力足时值班站长求设置进出站次序免检模式：
l 设置模式车站进闸机闸门开放允许通验票进入付费区
l 进闸信息车票车站站出闸时出闸机根CC载设置信息进站点设置进出免检模式车站进行扣费两车站设置模式出闸机扣费低车站进行扣费余额足车票进行超更新
l 果车站设进出站免检模式储值票扣短程车费单程票回收检查车票余值
（4）车站发生客流时车站TVMBOM出售单程票力满足需求预制单程票数量足时：
― 值班站长CC请求出售纸票
― CC意值班站长安排站务员出售纸票走专**
（5）轨道交通原引起列车延误时钟错误等导致客手中车票超时期时：
l 通CCSC设置时间日期免检模式直解决客手中车票超时问题值班站长令通SC取消
l 车票处理：设置模式车站出闸机车票检查车票次进站时间检查车票票值进出站码日期等车票正常票价扣费
（6）接CC关列车越站通知时：
l 需列车越站运行前方第车站设置车费免检模式直接CC列车运行恢复段时间（30分钟）值班站长令通SC取消该模式
车票处理：设置模式车站出闸机检查车票余值检查车票信息车票进出站码时间日期等储值票扣低票价单程票回收
附件：
关加强车站短款假币代币理通知
车站：
目前车站短款假币代币理存情况：没正规交签收台帐帐务清登记混乱车站缴钱币交接中没面点清二结算周期长三环公司2008年4月19日长达14月久运营财务部半年三没周期性核查手较收款组车站等10余四车站未严格执行周转零币发放时清点发现短款假币代币发放次日前报告登记制度改变现状规范车站假币代币理提出措施：
() 重新设计零币周转金领表制作车站TVM回收假币代币交登记表
(二) 车站周汇报客运部车站需零币周TVM回收代币假币数量客运部确保做零币周转金领表做全电子表格登记
(三) 规范填写零币周转金领表重申车站严格执行发放零币短款假币代币报告登记制度发放次日14：00前统交收款组核实封装交运营公司财务部站区长留存领表
(四) 车站短款假币代币账登记时注明源（TVM回收发放零币）月25日收款组统回收车站TVM回收牛头代币登记车站TVM回收假币代币交登记表签字交站区长核实签收保存客运部周作记录核实
(五) 2009年8月起车站重新规范登记假币代币台帐月25日14：00前客运部报告站备金金额短款金额牛头代币合计数量
(六) 客运部票务负责季度核实账务联系运营财务部三环公司换币返款
(七) 客运部加强业务指导巡视检查确保车站台帐时准确规范填写量库存代币假币
附表：1 车站零币周转金领表
2 车站TVM回收假币代币交登记表
客 运 部
二〇〇九年八月十四日
附表1：
月 日车站零币周转金领表
车 站
1元（枚）
05元（枚）
金额(元)
零币袋()
车 站
签 收
短款(元)
假币代币（枚)
零币袋（）
财务
签收
宗 关
太洋
硚 口
**路
利济北
**路
**路
智路
三阳路
**路
合 计
客 运 部
年 月 日
附表2：
车站TVM回收假币代币交登记表
时 间
车 站
代币
（枚）
假币
（枚）
站长
签字
收款组签字
站区长
签收
备 注
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