百货营业员服务意识提升培训容
课程纲
服务意识？什培养服务意识？提升服务意识？
二 三重定义
1客户定义：客户购买产品
2服务什：服务客户感满意购买产品行
3什意识：意识种发影响行心理
三 服务意识
服务意识指企业全体员工切企业利益相关企业交中体现提供热情周动服务欲意识觉动做服务工作种观念愿发服务员心
服务意识实际服务员职责义务规范标准求认识求服务员时刻保持宾客心中真诚感
什提升服务意识？
四 服务——利润源
收入客消费客衣食父母客公司生存基础工作意义支付公司赖生存费：公司营开支员工工资公司利润客真正老板公司重
竞争越越激烈时代中产品日益供求市场里产品质化越越严重状况客户企业忠诚度越越低时叛离企业间竞争已价格战质量战转服务竞争唯提供种样服务增加产品附加值满足顾客需求挽留老客户吸引更新客户
服务坏体现出素质创造财富潜力唯更感觉良机会创造更高价值
五 提升？
1摆正心态克服心理障碍
什侍候？
工作质服务社会分工位高低身份贵贱区
什受客气？
客公司意见会发脾气说明服务提升空间客户针公司非
2服务发心
应该认识服务心开始服务必须发心否培训系统理培训济事
服务意愿：乐服务带欢乐客开心笑容服务源动力愿应该排单位规章制度约束迫服务行物质利益诱惑想做服务行更必须完成务奈服务行乐服务带欢乐已生活中种惯
员工怕客户投诉害怕领导追查者更高薪水职位甚保质保量完成工作优秀业绩做真正服务更谈良服务意识
3拥颗感恩心
次美国前总统罗斯福家失盗偷许东西位朋友闻讯忙写信安慰劝必太意罗斯福朋友写封回信：亲爱朋友谢谢信安慰现安感谢帝：第贼偷东西没伤害生命第二贼偷部分东西全部第三值庆幸做贼说失盗绝幸事罗斯福找出感恩三条理
六 培训事
服务卑微没服务力悲
服务行动行动创造结果
冷黑夜晚位老妇汽车半路抛锚等半时总算辆车开车男子见情况便车帮忙分种车修老妇问少钱回答说做助乐老妇坚持付钱作报酬中年男子谢绝意建议钱更需路老妇家咖啡馆位身怀六甲女招刻送杯热咖啡问什晚赶路老妇讲述刚遇事情女招听感慨样心现太难老妇问工作晚女招说迎接孩子出世需第二份工作薪水老妇听执意女招收200美元费女招惊呼收笔费老妇回答说：更需女招回家件事告诉丈夫知道？原丈夫心修车
某饭店客房部员工客整理房间时发现客枕头中间条折痕该员工马意识客客房枕头高度满意客没表现出晚客回房间时意外发现床枕头天晚客睡甜美觉位客城市饭店该饭店带许新客
心户情户系急户急想户想
想户未想先做户未做前良服务恶性循环
七 结束语
问：成功？德鲁克问：贡献？追问：做价值？德鲁克问：做价值？
种知识应实践改变生活种知识会价值
心智决定视野视野决定格局格局决定命运命运决定未
民服务准备？
谢谢
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课程纲
服务意识？什培养服务意识？提升服务意识？
二 三重定义
1客户定义：客户购买产品
2服务什：服务客户感满意购买产品行
3什意识：意识种发影响行心理
三 服务意识
服务意识指企业全体员工切企业利益相关企业交中体现提供热情周动服务欲意识觉动做服务工作种观念愿发服务员心
服务意识实际服务员职责义务规范标准求认识求服务员时刻保持宾客心中真诚感
什提升服务意识？
四 服务——利润源
收入客消费客衣食父母客公司生存基础工作意义支付公司赖生存费：公司营开支员工工资公司利润客真正老板公司重
竞争越越激烈时代中产品日益供求市场里产品质化越越严重状况客户企业忠诚度越越低时叛离企业间竞争已价格战质量战转服务竞争唯提供种样服务增加产品附加值满足顾客需求挽留老客户吸引更新客户
服务坏体现出素质创造财富潜力唯更感觉良机会创造更高价值
五 提升？
1摆正心态克服心理障碍
什侍候？
工作质服务社会分工位高低身份贵贱区
什受客气？
客公司意见会发脾气说明服务提升空间客户针公司非
2服务发心
应该认识服务心开始服务必须发心否培训系统理培训济事
服务意愿：乐服务带欢乐客开心笑容服务源动力愿应该排单位规章制度约束迫服务行物质利益诱惑想做服务行更必须完成务奈服务行乐服务带欢乐已生活中种惯
员工怕客户投诉害怕领导追查者更高薪水职位甚保质保量完成工作优秀业绩做真正服务更谈良服务意识
3拥颗感恩心
次美国前总统罗斯福家失盗偷许东西位朋友闻讯忙写信安慰劝必太意罗斯福朋友写封回信：亲爱朋友谢谢信安慰现安感谢帝：第贼偷东西没伤害生命第二贼偷部分东西全部第三值庆幸做贼说失盗绝幸事罗斯福找出感恩三条理
六 培训事
服务卑微没服务力悲
服务行动行动创造结果
冷黑夜晚位老妇汽车半路抛锚等半时总算辆车开车男子见情况便车帮忙分种车修老妇问少钱回答说做助乐老妇坚持付钱作报酬中年男子谢绝意建议钱更需路老妇家咖啡馆位身怀六甲女招刻送杯热咖啡问什晚赶路老妇讲述刚遇事情女招听感慨样心现太难老妇问工作晚女招说迎接孩子出世需第二份工作薪水老妇听执意女招收200美元费女招惊呼收笔费老妇回答说：更需女招回家件事告诉丈夫知道？原丈夫心修车
某饭店客房部员工客整理房间时发现客枕头中间条折痕该员工马意识客客房枕头高度满意客没表现出晚客回房间时意外发现床枕头天晚客睡甜美觉位客城市饭店该饭店带许新客
心户情户系急户急想户想
想户未想先做户未做前良服务恶性循环
七 结束语
问：成功？德鲁克问：贡献？追问：做价值？德鲁克问：做价值？
种知识应实践改变生活种知识会价值
心智决定视野视野决定格局格局决定命运命运决定未
民服务准备？
谢谢
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