**中心医院微笑服务明星评选活动方案
微笑世界美丽表情动听语言微笑化解矛盾微笑温暖微笑留永远记忆微笑服务拉医患距离实现心心交流感情贴群众行动服务群众医疗满意群众理念贯穿工作环节践行群众路线张张笑脸造出道靓丽服务风景线实现群众满意价值
进步深化优质护理服务牢固树立病中心质量核心服务理念促进护患谐提高病满意度更贯彻群众路线方针政策全院床护理工作中营造优质服务甘争创流良氛围医院研究决定2014年10月起全院范围开展争创微笑服务明星评选活动特制订活动方案 ：
活动目标
开展微笑服务明星评选活动充分规范护理行提高护理质量构建谐护患关系病中心质量核心服务理念落实处
二考核程序：
1医院成立考评领导组：******护理部组成
2评选采取科室考评病评价护理部综合考评办法月进行次首先护士根劳动纪律规范着装班次质量考试考核护理服务等方面科护士进行考核
3建立护理微笑服务明星考评标准
4召开护士会作微笑服务明星评选评选活动动员
三评选范围名额：
具执业资格职岗护士护士长见期护士属非床线科室护士（功科五官科口腔科供应中心医院职科室等）参加护理服务明星评选月科评选3名护士微笑服务明星（部分数少科室根具体情况调整）
四护理服务明星评选标准
见表
医护员微笑服务量化评分标准
微笑发心笑表露然做作微笑总美充满热情魅力微笑传递样信息：见高兴愿意服务微笑激发服务热情病患提供周服务 微笑时候处种轻松愉悦状态助思维活跃创造性解决病患问题作名医务员仅解决病患生理痛苦时微笑服务心理支持安慰
提出细化评分标准鼓励家病患更真诚服务考评杰出者会予定奖励
关注微信公众号：全国骨科医联体
具体考评标准表：
姓名
部门
分
项目
标准
标准分
实分
1面部表情标准
①面部表情蔼亲伴微笑然露出牙齿嘴角微微翘微笑幅度适宜
②微笑时真诚甜美亲切善意发心充满爱心
2眼睛眼神标准
1目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚眼睛礼貌正视顾客左顾右盼心焉
2精神饱满辅微笑蔼面部表情传递顾客敬意善良心
3声音语态标准
①声音清晰柔细腻圆滑语速适中语调语音厚重温
②控制音量适中顾客听清楚声音说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
4仪容仪表标准
1容貌端庄修饰体衣着整洁美观保持面部清洁口腔卫生
2保持头发干净长短适宜发型端庄整齐符合岗位求
3保持手部清洁指甲长短适宜符合岗位求涂抹色指甲油戴戒指
4工作装干净整洁外观整搭配合理工号牌端正佩带左胸符合岗位求
5仪态标准
①站立标准
抬头挺胸目光视前方东张西
精神饱满注意力集中规范动作
②行走标准
行走时头部端正目光视前方摇晃步幅均匀跑跳东张西
遵守场合右侧行走推右侧门出入规定
行走程中应礼客交谈中客面前穿
6规范语言标准
①礼貌语言先做病患时欢迎语走时送语扰病患时致歉语
②病患交流时意俚语行语词定体
③接听电话时第句话十分重标准电话语包括三部分：问候致意二报清身份三动服务
5通服务礼仪标准
1合理手机设定工作身份相匹配音量铃声
2正确肢体语言礼貌语
3合理需求时服务员应力满足满足时应帮助客通途径解决
9备注
总分
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微笑世界美丽表情动听语言微笑化解矛盾微笑温暖微笑留永远记忆微笑服务拉医患距离实现心心交流感情贴群众行动服务群众医疗满意群众理念贯穿工作环节践行群众路线张张笑脸造出道靓丽服务风景线实现群众满意价值
进步深化优质护理服务牢固树立病中心质量核心服务理念促进护患谐提高病满意度更贯彻群众路线方针政策全院床护理工作中营造优质服务甘争创流良氛围医院研究决定2014年10月起全院范围开展争创微笑服务明星评选活动特制订活动方案 ：
活动目标
开展微笑服务明星评选活动充分规范护理行提高护理质量构建谐护患关系病中心质量核心服务理念落实处
二考核程序：
1医院成立考评领导组：******护理部组成
2评选采取科室考评病评价护理部综合考评办法月进行次首先护士根劳动纪律规范着装班次质量考试考核护理服务等方面科护士进行考核
3建立护理微笑服务明星考评标准
4召开护士会作微笑服务明星评选评选活动动员
三评选范围名额：
具执业资格职岗护士护士长见期护士属非床线科室护士（功科五官科口腔科供应中心医院职科室等）参加护理服务明星评选月科评选3名护士微笑服务明星（部分数少科室根具体情况调整）
四护理服务明星评选标准
见表
医护员微笑服务量化评分标准
微笑发心笑表露然做作微笑总美充满热情魅力微笑传递样信息：见高兴愿意服务微笑激发服务热情病患提供周服务 微笑时候处种轻松愉悦状态助思维活跃创造性解决病患问题作名医务员仅解决病患生理痛苦时微笑服务心理支持安慰
提出细化评分标准鼓励家病患更真诚服务考评杰出者会予定奖励
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具体考评标准表：
姓名
部门
分
项目
标准
标准分
实分
1面部表情标准
①面部表情蔼亲伴微笑然露出牙齿嘴角微微翘微笑幅度适宜
②微笑时真诚甜美亲切善意发心充满爱心
2眼睛眼神标准
1目光友善眼神柔亲切坦然眼睛蔼神然流露真诚眼睛礼貌正视顾客左顾右盼心焉
2精神饱满辅微笑蔼面部表情传递顾客敬意善良心
3声音语态标准
①声音清晰柔细腻圆滑语速适中语调语音厚重温
②控制音量适中顾客听清楚声音说话态度诚恳语句流畅语气卑亢
4仪容仪表标准
1容貌端庄修饰体衣着整洁美观保持面部清洁口腔卫生
2保持头发干净长短适宜发型端庄整齐符合岗位求
3保持手部清洁指甲长短适宜符合岗位求涂抹色指甲油戴戒指
4工作装干净整洁外观整搭配合理工号牌端正佩带左胸符合岗位求
5仪态标准
①站立标准
抬头挺胸目光视前方东张西
精神饱满注意力集中规范动作
②行走标准
行走时头部端正目光视前方摇晃步幅均匀跑跳东张西
遵守场合右侧行走推右侧门出入规定
行走程中应礼客交谈中客面前穿
6规范语言标准
①礼貌语言先做病患时欢迎语走时送语扰病患时致歉语
②病患交流时意俚语行语词定体
③接听电话时第句话十分重标准电话语包括三部分：问候致意二报清身份三动服务
5通服务礼仪标准
1合理手机设定工作身份相匹配音量铃声
2正确肢体语言礼貌语
3合理需求时服务员应力满足满足时应帮助客通途径解决
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