住宅区物业理方案
第章 现时理工作意见接改善建议
第节 调 研
GM花园位J市区高尚纯住宅区公元1994建成国较早采围合式格局车分流型国际化住宅区（中半外籍士）物业理系中港合资J市物业理公司进行
GM花园区物业理工作水准真正达标档次充分满足业者服务需求S物业理公司开展次实调研专业分析针GM花园物业理素解具项特点物业理工作难点重点确立整体构想理策划思路
调研分析S物业理公司认现时X区物业理工作存：根矛盾两意识动三服务漏项
²利益根矛盾：现时物业理机构理酬金收取采典型香港物业理关酬金收取标准理服务物业总支出例收取国相关法规缺乏业维护权益意识薄弱时利益驱动势必造成理开支增形成业利益矛盾
²物业保值增值意识动：物业保值升值业投资素GM花园区94年投入现时环境设施物业形象面貌显示物业理机构处较动状态未体现专业物业理角度业提供服务意识
²物业理服务意识动：现时GM花园物业理机构提供服务容保安清洁维修等动型公方工作现时断提升业者需求相匹配
²物业形象服务缺乏：物业形象物业价值体现物业价值业利益
²私性服务缺乏：高尚住宅物业者需求断提升时物业理服务应提供满足物业者需
²沟通服务缺乏：物业理业物业理机构委托合行相互沟通委托合进行重素缺乏沟通影响服务质量
第二节 理服务思路
现代努力住居条件已生存需求伦理需求提升发展享受需求层面更高求
考虑GM花园区业者济富裕境外企业家外企高级理士外籍士业组成整体素质高物业理服务工作求高般层次物业理服务工作难业满意
GM花园区围合式建筑营造公空间生活气氛私隐密相兼顾居住环境加车分流整体规划营造出家居生活氛围私空间相益彰高品质生活区氛围
程度满足业者需求GM花园区物业理服务程中体现业利益第位服务容全面化保证物业理服务质量达物业理目标：通效服务提高物业效率济效益促物业保值增值构筑起利间沟通然谐文化融通健康开放工作生活环境
第三节 物业理改进工作
显现出物业理四功：理功维护功服务功纪功S物业理公司GM花园区物业理服务程中突出体现：
1理酬金定额收取彻底顾业利益
S物业理公司采理酬金标准区物业理支出脱钩定额形式收取国家统计部门物价指数调整原根业利益考虑增强业委托理机构相互信全力区业者服务
2制定业者性化酒店家居服务套餐式物业理服务
业需求业消费力消费层次等子区产生差异应业者需求根调研专业验GM花园区业者提供性化物业理服务满足种层面需求时提升物业价值亮点
3引入住区形象设计建设概念提升物业公司形象
社区形象设计建设（DIS）社区美容术更社区健身法已资源科教环境信息等样成构成社区发展素时具社区形象塑造功物业增值功
4提供物业租赁服务满足业需求
调研GM花园者租户租金业利益体现满足业利益区物业理机构应S物业理公司专业技术社会影响开展物业租赁推广服务项目
5创造静态理服务提升理层次
适应GM花园国际化士居住求区全面建立标识导视系统（VI）文字性标识统制作中英文双语牌静态形式表达理服务效解决理沟通减少理力成体现GM花园做国际化居环境提升区层次
6开通渠道保障效沟通
GM花园物业理处S物业理公司运业户信箱热线电话EMIAL英特网等种渠道开展座谈家访等种形式业者保持沟通效保障物业理服务满足需求达质量
7实行物业理报告制度提倡工作透明化
GM花园区物业理处实行理报告制度季度财政收支公水电工程维护投诉处理重活动工作改进项目等全方位进行公开供全体业者监督征求方意见建议加强相互沟通
8实施温馨家园计划增加居民属感
充分利GM花园高级会部分容成价居民开放吸引居民更参加会活动区居民节假日工余时间休闲娱乐放松身心举办网球寒书画展音乐会等种样社区活动加强业相互间业物业理者间沟通增加居民属感提升区物业价值
9倡导邻居守加强居民治意识
发达国家住宅区提高安全度特倡导住户注意家防火防盗注意邻居住户安全特邻居出门外时候动帮助守区设干邻居守广告牌种作法体现居民安全理治意识GM花园鉴种富实效措施
10加强方沟通保障专业服务
S物业理公司GM花园物业理服务聘请**某物业理公司做专业顾问保障GM花园物业理服务质量时相关部门保持信息沟通掌握新理服务技术政策便服务工作位 GM花园建设成流文明住宅区GM花园区物业理委员会GM花园区物业理容关招标书时参中华民国建设部全国城市物业理优秀住宅区考核标准结合S公司家服务社群精益求精宗旨性化理规范化服务指导方针GM花园物业理事项进行量化S物业理公司GM花园进行物业理项目措施承诺：
特承诺：
S物业理公司承诺年GM花园创建成J市物业理优秀住宅区两年达省全国物业理优秀住宅区标准国家权威机构认检验公司服务水准时提升GM花园社会知名度未达服务标准S物业理公司GM花园区理酬金30作罚金年理酬金中扣
序号指标名称国标投标指标测算 措 施
1公场设施保洁率98％安排实践保洁公场设施／公场设施总计×1001保洁员岗位明确责质量求细致严格2日保洁休息日休息时间保洁重点区间3理员时引导注意爱护环境卫生逐渐培养良情操形成GM花园重特色
2清洁保洁率99％100工作计算记录监督抽查合格率纠正合格记录1．保洁员责区明确工作质量求具体严格考核奖罚2．保洁员门收集垃圾动服务提示住户热爱环境卫生3．保洁监督机制健全
3绿化完率95％98％完绿／总绿化面积×100％1．绿化制度工作计划行效执行力度2．治安理员负责环境保护日常监督工作静态措施提示住户爱护环境3．员时发现绿化问题4．发动住户热爱绿动保护绿提合理建议参理
4火灾发生率1‰(年)05‰(年)发生火灾户数／住宅区总户数×1001．种途径宣传消防安全2．培训批较素质验巡查员时发现火灾隐患3．理位合理设施设备等4． 分区分责常性检查消防安全提示注意防火
5区治安案件发生率1‰0辖区公安部门记录（住户家庭部原造成外）实行二十四时保安巡查制度分快速中速慢速巡查设立二十四时报警中心落实保安岗位职责明确责区域区重点部位调整闭路监控系统红处线报警装置确保区居民身财产安全
6理员专业岗位合格率90％100培训格员／培训员总计×1001．理（值班服务）员英语话水2．员培训学培训相结合制度计划落实 3．培训考核制度奖罚相结合强化培训结果
7房屋完率98100(完房建筑面积+基完房建筑面积)／总建筑面积×100％1建立常性检查制度2半年进行次全面分项检修3严格装修理日常理损坏事件
8房屋零修急修时率98％100时维修次数／应计报维修次数×100％1．力配备充足2．岗位培训服务意识培训位3．技术员硬技术水4．强化回访制度考核制度奖罚制度
9道路完率率95％100完道路总面积／规划道路总面积×100％1．严格公设施理养护制度治安理员加强巡查疏导2．住户宣传关法规培养热爱家园意识合理道路3．时整改修补损坏路面
10化粪池雨 污水井完率95％100完化粪池雨污水井数量／化粪池雨污水井总数量×100％1．日记录检查情况发现问题立疏通处理2．化粪池半年清理次3．雨水井污水井年全面检修次
11排 水明暗沟完率95％100完排水明暗沟长度／排水明暗沟总长度×100％1．日记录检查情况发现问题立设计施工方案疏通处理2．半年进行次全面检修
12明灯疏散灯完率95％99％完明灯疏散灯数量／明灯疏散灯总数量×100％1．日记录检查情况时更换检修2．月全面检查检修次3．保洁员保持明洁净
13停车场单车棚完率95％99完设备设施／停车场设施设备总计×1001规划停车场2停车场设施设备正常运行技术员检修确保安全效3停车场疏导序占消防信道阻碍交通
14公文体休息设施园林品雕塑完率95％99％完公文体休息设施／公文体休息设施总计×1001．详细理养护计划2．保洁员日保洁3．社区逐渐培育种高水文化氛围住户觉爱护4．开放期间均理员提示住户爱惜设施合理5．部分设施实行偿服务弥补养费足时修缮
15消防设施设备完率100100完消防设备／区理处负责消防设备总数×100指定机电设备公设施理员维护实行巡查制度建文件记录维修监督执行确保消防设施设备完损正常
16型重机电设备完率99％完型重机电设备／型重机电设备总计×1001．建立严格设备理日常运行操作规程2．重设备责3．认真进行日运行记录检查4．月进行次二保5．半年进行次保6．加强技术员专业技培训减少安全隐患
17维修工程质量合格率100100维修合格工程项次／维修工程项次×100％1．建立合理效工作质量监督机制回访制度2．拥批较高技术水准维修队伍
18住户效投诉率2‰(年)1‰年效投诉／投诉总计×1001．做项理工作创建优美完善社区2．提高员工素质强化服务意识3．发生问题时处理住户排忧解难4．做解释工作回访制度落实
处理率95100处理效投诉／效投诉×100
19维修服务回访率95％98％维修回访次数／维修服务次数×1001．建立健全回访制度2．做维修回访记录3．加强维修队伍服务意识
20房屋外观统整洁率100统整洁房屋外观面积／房屋外观总面积×1001．严格住户装修审批手续杜绝违章装修事前2．加强装修巡查制度天巡查次询问工程进度否增加施工项目时整改3．竣工验收细致重点确保外观统整洁损害房屋安全4．屋村事务助理加强巡视发现房屋损坏洁立处理
21违章发生率1‰05‰违章项目／发生项目总计×1001．建立巡视制度踪理时发现加处理力度2．强化宣传教育意识关理制度贯彻行动中法理
违章处理率95100处理违章项目／违章目总计×100
22理费收缴率98％99％理费实际收缴额／理费应计收缴额×100％1．100％办理种费银行托收2．时提示住户欠款3．屋村事务助理时门提示时交纳理费
23居民物业理满意率95％99％(理满意户数＋基满意户数) ／参加业评议户数×1001．科学住宅理手段温馨服务相结合编识漏洞理网络2．加强重点业走访重点解决问题3．优良敬业精神断改善工作赢业支持 着理方式理手段现代化物业理队伍结构发生革命性变化物业理员配备已劳动密集型技术密集型转化理层操作层员例缩(例1∶1)理员应高学历高水复合型S物业理公司员配备坚持精干高效敬业原基础确定重学历重力重水更重品德标准严选聘关理层基素质求通外语计算机智化考核学历求达专水工程技术岗位引进专业
源部选送高标准外聘专业员保证理队伍高素质高水针GM花园区国际化特性求事务理员必须专实行岗职真正体现理职三合(事务保安日常服务)理队伍建设采规范理性化理相结合方式运激励机制充分调动全体员工工作积极性严格考核实行10年淘汰率确保理目标实现
第节 GM花园理机构：
1GM花园理处员架构
注：GM花园理处员合计33 2理处机构图说明：
1组织机构设置原精干高效专理处实行公司领导理处理负责制
2理处部实行垂直领导减少理环节提高工作效率理处设名理助理负责行政部协调部门工作物业理部属理层设部操作层
3综合部负责勤事财务社区文化等事务物业部负责区治安交通消防环保社区卫生绿化服务物业理事务理工程部负责设备维修养护便民维修会部负责GM花园区会区巴士提供酒店式家居服务等便民服务
4员素质求专员工起点高拥专业物业理知识会计算机懂外语提倡高门槛进高门槛出员工岗位专家里手时岗位面手
3部运作系统
理处部理采取理活动理手段构成连续封闭回路作法注重封闭性样形成效理运作否果理系统结构联系松散没定控制部理必定效种封闭理回路图示：
指挥机构 策划机构 指令执行机构
(理) (理助理) (专业员)
监督机构
(理)
反馈渠道
(理处部运作示意图)
具体运作中理处理日常工作指挥者时监督检查者项指令达策划安排执行机构开始运作执行程中信息通反馈渠道回指挥机构供理做出校正判断总结整程中理检查评结果中发现理中存问题加纠正做布署检查总结保证理效性
述程中重反馈渠道环节环节包括硬件软件两方面硬件方面严格ISO9001国际质量保证体系进行控制方式住户方面业沟通程序中规定理处半年少召开次顾客恳谈会解理服务中存问题业间需求年公司理技术部业进行次意见调查发放业意见调查表回收公司总理亲拜读予回复样便公司做营理决策时时解公司服务现状业满意程度
外服务控制制定合格服务识处理程序填写合格报告时纠正预防措施实施程序加改善制定保安员巡查制度时发现问题解决问题理处建立顾客回访制度定期顾客回访检查理服务工作安装区理直接掌握理意见箱时征集顾客服务工作意见信息真实性时性保证
部理理处定期定期种会议周次员例会周五班组班务会月次理处理会议等等会议容反映情况沟通信息协调关系解决问题求位员工信息收集员住户求希区类动态现象出现员工情绪细变化物业设备异常反应等等理质量产生影响职权力范围解决作信息时反映理便时作出处理记录存盘
第二节 员理
组织机构宝贵资产
企业事层意义说营企业实做工作做工作应培养开发时积极外部招聘引进企业培养支硬员工队伍员理宗旨善员工规范理员理体系部分组成：
确定标准严格招聘
GM花园理处保障物业理服务程质量员选标准确定项硬性指标：
1知识层次：符合GM花园区高品质物业理求理层员求100专文化程度外部分岗位引进专业技术操作层员全部求高中文化保安岗位必须求退伍军保证队伍素质维修岗求全部持证岗
2录考核：理层员正常笔试面试心理测试等录考核外必须通外语计算机智化等知识考核成绩合格者方录作业层员通技考试
3工作验：理层员工必须具物业理验外需相关理工作历
二量适合理配置
限度发挥员动性积极性充分挖掘潜企业力资源进行效配置合理设计工作岗位工作容职责范围目适合职务职务适合充分体现会思路规定新员工录须验理员带领基层进行试实实程中全面测定验证新员工工作力合岗位求专长实行调岗安排尤专者专问题更注意观察充分发挥专长
三规范理分层实施
1组织落实制度规范：员组织理见具体企业规范制订理规章明确级员岗位职责权力建立套合理公正奖励制度通规范企业运作约束员工行(详细容见附件)
2分工协作层级理：物业理中存着许确定素理中理层操作层员工采取理方法：引进美国JIT(JUST IN TIME)适时理模式理层员工实施授权理定工作范围理增强理员责意识
3规范言行注重仪表实施BI形象战略：BI企业行规范形象战略重组成部分员工言行举止仪容仪表等软性素纳入规范化理范畴制订详细员工守服务手册(见附件)时拟定岗位工种详细工作流程岗位职责服务质量执行标准规范企业员工运作确保理服务质量
四素质评价绩效考核
1量化考核客观评价：员理中绩效考核充分发挥员素质效保障考核出佼佼者采明白权责心权通实践总结出包括考核评鉴行测评专项考试等三种评价方法理员素质评价体系员工德勤绩进行全面客观评鉴制订科学合理工作服务标准量化考核标准(详细容见附件)推出整套突出绩效综合测评相结合考核实施方案考核走场讲形式级员均详细绩效考核指标业绩坏质效高低综合素质优劣均通量化二维分析图反映出考核者会二维图中找点该点二维图中位置决定该考核奖励考核起奖励先进鞭策进良作时员工压力感责感紧迫感
2末位淘汰吐纳新：GM花园物业理队伍更战斗力生命力保持队伍相稳定时根情况时优化队伍结构结合考核实行末位淘汰机制淘汰率10左右样做留住企业需时吸纳新生力量危机压力目标信念铸造聚力秘密武器
五激励驱动留住
年物业理行业流失现象严重总结验教训逐渐探索出条科学合理行效路子实践证明企业想保持长久活力良激励机制文化机制鼓励员工奋发努力工作通企业文化活动形式培养集体义精神增强团队意识群体凝聚力理建立性基础知识格价值予高度尊重企业文化建设仅赢奋斗成果物业理赢心团结拼搏奋斗建立利益体尊重沟通根植S物业精神三支柱做法：
1树立员工顾客理理念
仅员工提供工作场更员工营造精神家园角度层次满足员工需求通充分沟通实现格等关注员工价值实现员工企业成长强调规范理中性化素严格制度理中关心员工尊重员工企业规范公基础更富情味总理部门理接日活动春节慰问亲属活动员工座谈等活动充分体现员工顾客思想
2创造机会机会造
员理中条原：善部顾客――员工鼓励成岗位专家手倡导竞争岗线优秀员工机会脱颖出时避免企业事决策中情素工龄提拔良弊端终形成员工职位升降遇高低员理良性机制真正盘活力资源
3创造宽松环境发现重视
问题坚持唯举唯贤原理员拘格毫犹豫发挥作重表现重力决偏概全埋没坚持员工建议制度设置员工建议接机构广员工中定期开展调查活动认真听取分析处理员工反映意见建议
4营造文化氛围促进交流沟通
提倡尊重位员工坚持致力开展企业文化建设加强级间事间沟通交流增强员工集体协作精神时企业更加重视集体珍视现职位开展谈心家访等思想工作周末假日度家庭日家献爱心等活动实际工作中取效果
第三节 激励系统
1激励系统示意图：
奖惩机制
培养提升机制
激励机制
文化活动机制
思想工作机制
2激励系统示意图说明：
1激励性化理方式尊重体权利保持团队希服务住户创造济社会双重效益权衡考核唯标准
2思想工作机制重激发潜形成享价值观充分发挥群众效工作积极性引导员工动机尊重情感针性心理做适时思想工作工作方式谈心座谈家访等等
3奖惩机制实际工作中奖惩辅坚持优胜劣汰奖惩分明通奖励引着员工前走通惩罚着员工前走做动力压力奖励类型物质奖励精神奖励等
4培养提升机制实际工作中极具价值培训放集体发展重位置培养目标员工忠企业专精益求精提升拘格者者庸者脱颖出创造良性环境方式培养提升培训进修等
5通文化活动开展增强凝聚力心力增强员工信心认感通文化凝聚功引导功约束功员工目标公司目标紧密结合起方式集体活动旅游生日会家庭日酬谢家属等
6激励系统中进行适时理充分发挥员工观动性增强公意识实现意识授权范围创造性开展工作种方式实际工作中已取较效果
第四节 理处员培训系统
企业竞争竞争竞争关键企业否限度开发力资源实现员素质现代化必须规范企业培训制度培训作企业发展战略常抓懈确定极具针性GM花园区物业理员培训目标确立全员培训计划公司划拨培训费20万元购买培训需设备落实培训师资力量培训场等采计算机摄机智网络等先进培训手段全方位层次传输新理传授新技术重点开展外语培训计算机培训物业理培训提高员工综合素质时确立全员培训全程考核培训方针培训真正落实处
员培训系统说明：
1培训更实效根GM花园区特点确定目标拟定计划基础拟定培训组织形式课程设置培训方式时限等
2计划制定根培训计划进行落实灵活运合适训练形式方法培训获预期效果
3培训考核评估培训工作极重环节藉充分解培训功效掌握员工接受效果
4根评估考核时调整培训思路确定培训工作重点理应实践工作中培训工作真正落实处
5培训组织形式：公司**物业理进修学院学院调控监督GM花园理处具体落实执行
二培训方式：
1职进修：形式专题研讨实际案例分析模拟实践演练现场参观研修常规集中授课讲座等种培训公司出资培
2脱产进修：外出参观学短期研修班外送专职培训公司出资派参加培训学
3培训：电夜函等形式办法员工先付款学成公司补80学位公司付100学费
注：培训工作策划方案见附件 竞争激烈房产市场中物业理服务优质物业形象维持十分重物业租售服务项目需时间专业队伍处理
日常物业理项涉面广长期连续工作程专业项目分物业维护安全理环境理物业档案建立理沟通专项服务（酒店式家居服务）社区文化氛围营建等诸项目部分项服务容进行阐述（具体工作策划请见附件）
第节 物业规范
常言道：没规矩成方圆S物业理公司严格ISO9001国际标准公司质量体系文件求GM花园区实施专业化规范化理规范业社区行企业理行智化理契机建轻松安全怡居住环境形成全新现代化生活模式
摘录部分规章制度(详见文件) 理规章制度分类目录
公制度：
1业公约
2住户手册装修规范
3社区精神文明建设公约
4消防理规定
5暂住员理规定
6出租房屋理制度
二理运作制度：
1消防工作理制度
2配电房特种作业员安全制度
3配电设备保养规定
4风机理制度
5水泵房理制度
6 柴油发电机组理制度
7 柴油发电机操作规程
8 低压配电房操作规程
9 电梯理制度
10 电梯运行理制度
11 电梯机房理制度
12 电梯保养理维护制度
13 电梯月保养制度
14 排水理制度 15 财务公开制度
16 回访制度
17 员工工作服理规定
18 工程时电制度
19 员工工作指引行规范
20 办公区理规定
21 理员培训制度
22 理员奖惩制度
三岗位职责：
1理处理职责
2物业理助理职责
3物业部工作职责
4工程部工作职责
5行政部工作职责
6物业职责
7工程职责
8会职责
9保安助理职责
10物业理员职责
11财务会计职责
12出纳（收款）职责
13安全理员（保安）职责
14设施理技工职责
15会服务员职责
16泳池救生员职责
17中巴司机职责安全职责
四工作考核标准：
1理处物业理考核标准
2理处级员考核标准
3理员考核标准
4理处保洁员考核标准
5理处安全理员考核标准
6设施维护员（技工）考核标准
7全安理质量标准
8土建工程维修质量标准
9消防理质量标准
10绿化理质量标准
11交通理质量标准
12保洁理质量标准
13室电器明维修质量标准
14楼宇装修养护质量标准
15排水维修质量标准
第二节 档案建立理
档案资料理物业理工作重组成部分科学规范化档案理效住宅区楼宇公设施维修改建项理工作提供指引服务针GM花园物业理形式做项理工作理制度规范工作详实记录档案资料进行严格科学集中理
1档案建立分类
区档案指建设营理区活动中形成全部文件资料总
1）区理档案分类：
A委会工作资料
B委托理合区理涉合文
C住户理：包括住户资料(住房登记表住户证件
等)住户特殊求记录住户投诉回访记录等
D社区文化资料
E清洁卫生理记录资料
F绿化理记录资料
G车场(车棚)理记录资料
H文化娱乐场（会）理资料
I消防治安理记录资料
2）工程技术设备理档案
A区建设竣工资料
B理处接区关资料协议
C区改造变更资料(含装修理资料)
D房屋公设施维修(维护)资料
E设备资料包括设备技术资料设备运行资料设备维修保养记录资料
F科技图书资料
3）理处务理档案
A营财务：包括营理资料合理资料财务理资料
B事劳资：包括事资料劳资资料员工培训考核资料
C规章制度文件
D理运作规章制度
E政府部门颁发法律法规文件
F物业理限公司文件
G外文件
H理处发出通知公告报告信函等公文
I质量理文件相应资料记录
4）文件
2档案理
1）理思路
A规定程序收集项工作档案资料科学方法检索机密文件加密专理
B档案理详细记录理程外重目中发现理足改进理工作原始资料收集整理编入档案时初步分析外应形成类员定期定项目方性进行统计纳反映理漏洞提出报告行性整改意见物业理决策修正工作规程
2）档案理基模式
A采种形式信息贮存方式计算机磁盘录带录音带胶卷片图表卷宗等分采相应保贮存方法
B采科学检查媒体查询系统文件目录条理清晰方便档案查询
C严格部文件资料保密制度需保密文件区域必须加密专负责保确保文件安全
D加强档案安全理配置消防器材防盗门档案柜锁符合防盗防火防虫防鼠防潮温求
E坚持档案理工作检查指导方面检查档案理绩效方面档案中侧面解理处项工作运作情况理处部室月检查次部门理文件记录情况督促档案理员时工作记录文件入档案理处理（理助理）季档案理工作进行次全面检查检查文件理否规范遗漏指出工作足便更提高档案理工作
第三节 保洁绿化
充分展现GM花园洁净清幽环境体现出净化绿化美化文环境GM花园真正成流花园式住宅区创建国优省优标准坚实基础
1）理策划
A全员保洁：GM花园理处操作员全员树立保洁意识保洁员绿化员保安员仅仅负责环境治安车辆理承担起区清洁维护监督等工作
B专业养护责分明＂四＂促进理
a)专业理名物业理员组成卫生绿化项目组全面理
b)专业队伍保洁队绿化队层层落实
c)明确奖励措施扣分素相关责扣发薪金
d)严格遵守保洁绿化制度标准化作业方式
2）服务运作（包括限）
楼梯堂电梯：日清扫2次清垃圾保持洁净
路面：实行16时全天候保洁杂物垃圾道路洁净周洗公通道2次
生活垃圾：天门收集3次周围环境洁净
游泳池：日清洗洗尘1次周消杀2次 乔 木：周巡查二次时修剪枯枝病虫枝名贵树种悬挂标识牌
灌 木：周巡查二次时修剪保持旺盛长势注意灭虫害
花 卉：周巡查二次勤浇灌保持正常生长
草坪：时修剪夏季长15厘米春季长10厘米杂草周巡
查拔
隔离绿化带环型绿化带：月修剪次定期浇水关键特形状绿篱花球重点养护
注：消灭卫生死角＂四定＂抓整洁绿化
面积卫生绿化容易理卫生死角少问津理处定整洁容定整改时间定整改责定检查复查彻底达＂五乱＂效果乱张贴乱涂写乱排水乱堆放乱竖广告牌
3）监措施
卫生绿化离开监卫生绿化项目组组织楼梯路面植等全面质量理制定项考核制度标准定时抽查机相结合季度进行评检查未达标卫生死角予清理
第四节 保安措施
GM花园住户安居乐业S物业理公司GM花园进行现场考查综合分析基础根独特理位置特点制订出相应治安防范措施确保区域物业理造成刑事治安案件责发案率零火灾责发生率零三车责丢失率零
1）运建立智技防系统
充分运GM花园现技防系统增强区安全防范广度深度该系统全天候监控区区域发生测会第时间传达出关信息快速采取应急措施该系统
2）技防防辅方式加强治安防范
仅先进技术手段够贯强调素始终第位年成功验防方面实施英国快速支持体系建立信息处理指挥中心总控制中心种形式岗位支持治安网络
营造祥宁静区气氛保安员安排方面落实两项新措施
第便装安全员督察措施停车场门口等外点保安员全着便装岗配带隐蔽式线讲机时信息处理指挥中心联络
第二严密措施白天安排巡逻夜晚布置严密岗哨增巡逻密度
3）实行安全保卫治安防范等级制度
安全保卫治安防范等级制度根保卫象治安环境治安现场危急程度等等具体情况采取相应等级策措施治安保卫制度GM花园建立三级保安制度：
三级保安夜间防范发生三级火灾悬挂三号风球等
二级保安发生二级火灾发生然灾害发生持械斗欧案件悬挂号风球
级保安发生群众集会示威游行坏分子团体肇事破坏行发生重刑事案件等
根述等级保安求制定相应保卫制度配置相应警力布置确保保卫象安全消区危害
4）赔偿承诺
公司级单位鉴定属理位员失职等理者身原造成住户损失道路交通设施类标牌类装置等安装误保养善标识清理方法等原造成住户受损等视情况住户遭受济损失承担总额5100
第五节 消防工作理
消防安全责重年住宅区工业区理出切身体会
全员皆兵预防开展消防理工作方式原全员皆兵指理处员工义务消防宣传员义务消防救护员时岗位事职工作火情发生时迅速进入火情状态应岗位履行该岗位职责预防天天讲天天抓日常工作容包括宣传教育检查宣传方法会采取样化宣传形式检查手段方面公司ISO9002程序文件规定包括消防工作理规定义务消防员职责紧急疏散程序灭火救护程序等等项规定中制定细致严密条款
消防理关键工作环节：
(1)宣传教育
开展消防安全教育树立消防安全意识贯彻预防防消结合工作方针前提设消防宣传栏收录相散发宣传材料等住户宣传消防知识
(2)加强监督
加强监督检查防患未然公司ISO9000质量保证体系规定区切涉消防安全生活起居装修施工进行监督检查明确规定装修工程队必须配备灭火器材采专仪器手提电子煤气泄漏检测仪区定时定点进行检测事消灭萌芽状态
(3)模拟演
年安排二次规模消防模拟演训练义务消防队员救护力提高住户消防意识增强救力
第六节 物业维修养护
完善物业维修养护仅充分发挥物业功保值增值物业物业功充分发挥针物业理特点制定出整物业系统细致严密维修保养计划实施方案建立套完整精细行效维护利物业保值增值住户居住环境更完善舒适
1物业维修养护计划实施(详见标书附件)
1消防系统定期维护日常维修计划方案标准
2电梯定期维护日常维修计划方案标准
3中央空调系统定期维护日常维修计划方案标准
4电力系统年度维护计划
5公机电设施维护检查表
6明系统维护计划
7排水系统年度维护计划
8公设施维护项目总表
9房屋体维护项目总表
10公土木设施维护检查表
11公水道维护检查表
2房屋装修日常监
房屋装修日常监入住阶段项重工作杜绝违章装修违章搭建现象列方式进行监
1）申报：住户装修须理处办理手续填写装修申请表装修项
目清单填写装修项目清单装修户理者装修项目进行全面确认避免装修户超出申报范围装修情况
2）审查：理处申请进行审查般装修关装修规定执行针GM花园特殊情况理处做规定：
A安装防盗网防盗窗花
B理处影响房屋外观装修空调安装排气扇安装等进行统设计
C房屋天面阳台严禁拆改搭建严禁封闭阳台
D装修住户签订协议规定装修行出现第三次违章理处通法律途径解决
3）施工理：
A施工单位须理处签订装修工程队治安责书装修施工保证书施
工队必须提供资质证明营业执施工员身份证办理员时出入证施工时佩戴胸前指定区域活动
B装修发生违章行住户装修队均第责者均独立承担责
C高功率电器时须理处提供电源
D施工队必须配备消防器材
E施工时间安排午8：0012：00午14：0018：00进行
4)巡视监
理处设专监住户装修行日常监员装修户日少巡视二次顶层复式装修日巡视少四次做巡视记录住户日常程中物业理员两天巡视次
3维修基金
物业维修基金GM花园市关规定执行维修基金审批权业委员会权物业理机构保证维修基金专款专
第七节 社区文化
社区文化创造良文环境提高居民生活品味重手段着时代进
步科技发展已满足般卫生绿化安全良服务希生活更体现文化色彩更关注性发展更富现代生活品味环境中高品味生体验精神满足住宅区社区文化正创造种环境满足种心理需求重手段说社区文化现代物业理缺重容社区文化活动实践积累丰富验时应该热热闹闹家乐种群众活动方式中走新层次方面合然方面合理想美
注：社区文化策划见标书附件
通社区文化活动旨GM花园提倡安静社区文化住宅区家乐形式文化活动引导更高层次安静气氛中渲染种现代文明安静环境中营造精神乐园安静文化活动体现居民尊重时蕴含更深刻文化情感涵
第八节 环境文化
社区文化应核心环境重点体现出处文化氛围尊重关怀进入GM花园马够感觉典雅舒适环境飘逸气氛完善统视觉系统安全序交通理方便快捷通讯信息理员身先士卒文明言行映入眼帘优美文化环境GM花园社区文化重基方面通环境理中文化渗透启发律意识培养文明素质现代住宅区社区文化重特征
社区环境社区脸面社区文化物托直接明显体现社区文化精髓精心设计精心维护环境助良社区文化形成居民日常生活提供舒适生活氛围环境建设文化建设起点助提升居民文化修养直接反映住宅区居环境（实施方案见附件：GM花园CIS策划）
第九节 酒店式套餐服务
市生活节奏急促时间班现代十分重处理家居生活琐事问题时方便舒适方式解决物业理服务程中提供便利高效酒店式服务提高住户生活质量项重保障S物业理公司年区公寓物业理实践形成套服务工作体系秉持住户中心优质服务合理收费营方针充分考虑GM花园区居住员结构通提供舒适服务项目GM花园调查组成套餐针住户提供性化服务创造崭新居住生活方针
套餐服务组成：偿服务：17项偿服务：33项时根GM花园住户
需求断增加完善服务项目
（） 偿服务项目
类序号服 务 项 目
家政服务01代订牛奶
02电话留言服务
03送取干洗衣服
04调试电视节目
05代办线电视开通
06代订酒店客房
07保安讲检修服务
08代办电话开户
09代办煤气开户
10代办收订报刊杂志
11介绍保姆
文化娱乐服务12组织体育锻炼活动
13代购车船飞机票
14组织种展销活动
15开设棋类活动
16组织区少活动
17组织老年活动
（二） 偿服务项目表
类序号服 务 项 目参 考 价 格
家政服务01清洗排风机2050元次
02清洗抽油烟机50100元次
03清洗空调滤网1元次
04钟点家庭服务（日常家务）13元时
05定点长期服务（1时天）300元月
06定点长期服务（2时天）450元月
07定点长期服务（3时天）600元月
08木板蜡2元方米
09家庭绿化530元次
装修服务10拆空调热水器抽油烟机10100元次
11安装窗帘拉帘等1020元次
12安装热水器60100元次
13安装洗手间洁具50150元件
14安装空调200400元部
15安装灯具厨柜等1030元
16修理更换门锁信箱锁等1050元次
17修理更换水阀类软1030元次
18检修电路50200元次
19检修家电器10300元次
20通水道50200元次
21修理更换电表水表等1050元次
22修理更换开关插座等1050元次
23洗手盆堵塞渗水处理1050元次
24修理更换灯泡灯1030元次
25贴砖面议
26贴瓷片面议
商务服务27传真10元张
28字004元字
29复印1元A4
30电话市价
31洗车10元辆
32车蜡25元辆
33代租售房屋面议
第十节 服务沟通
服务沟通物业理活动程中项严谨极富技巧工作迅速时沟通会赢住户高度信赖反伤物业理机构信誉损害业理机构信度制定详沟通程序
特采物业理服务报告制
GM花园区物业理处季度财政收支公水电工程维护投诉处理重活动工作改进项目等全方位进行公开供全体业者监督征求方意见建议加强相互沟通
附样：
物业理服务报告 根GM花园招标书提供资料司实调研掌握量手材料作GM花园收入源住宅楼理费停车场理费会营收入三类正常年收入：3689688元支出费工费公设施维护费等项年支出：3610616元
提高服务质量保持费收支衡公司营期低收入10提取固定理佣金36万元年3万元月
加强物业理服务透明度实现物业理服务工作报告制季度物业理服务工作全方位全体业住户公布
物业理纠纷类型 处理？
般讲物业理公司履行物业理程中会业发生类纠纷： 维修养护纠纷物业公司区公设施公部分负日常维修义务属业户身房屋损坏员负责维修维修费原承担般情况业户房屋需维修求物业公司派员修理费应业承担纠纷产生开发商交付房屋存问题修理彻底解决问题物业公司提供维修服务时态度价格等易引起纠纷
物业收费纠纷物业公司区进行物业理提供相关服务收取定物业理费物业公司相应权利物业理费标准少常常物业公司业委员会产生争议纠纷矛盾公事业收费居民生活密切相关服务收费般实行政府指导价政府定价没少争议部分收费营者定价业委员会成员接受准部分物业收费价格争焦点
损害赔偿纠纷物业公司工作员理程中损害业财产身安全业成员损害物业公司机械设备损害公设施等
侵权纠纷业区建筑物公设施享产权物业公司接受业委托区进行理受托基建筑物土占等方式产生收益应业享基物业服务产生收益物业公司享
产生物业理纠纷物业公司业委员会相应成员应该积极协商妥善解决特明确合约定更分清方权利义务约办事协商成申请房产物业理部门进行调解诉诸法院寻求法律途径解决
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第章 现时理工作意见接改善建议
第节 调 研
GM花园位J市区高尚纯住宅区公元1994建成国较早采围合式格局车分流型国际化住宅区（中半外籍士）物业理系中港合资J市物业理公司进行
GM花园区物业理工作水准真正达标档次充分满足业者服务需求S物业理公司开展次实调研专业分析针GM花园物业理素解具项特点物业理工作难点重点确立整体构想理策划思路
调研分析S物业理公司认现时X区物业理工作存：根矛盾两意识动三服务漏项
²利益根矛盾：现时物业理机构理酬金收取采典型香港物业理关酬金收取标准理服务物业总支出例收取国相关法规缺乏业维护权益意识薄弱时利益驱动势必造成理开支增形成业利益矛盾
²物业保值增值意识动：物业保值升值业投资素GM花园区94年投入现时环境设施物业形象面貌显示物业理机构处较动状态未体现专业物业理角度业提供服务意识
²物业理服务意识动：现时GM花园物业理机构提供服务容保安清洁维修等动型公方工作现时断提升业者需求相匹配
²物业形象服务缺乏：物业形象物业价值体现物业价值业利益
²私性服务缺乏：高尚住宅物业者需求断提升时物业理服务应提供满足物业者需
²沟通服务缺乏：物业理业物业理机构委托合行相互沟通委托合进行重素缺乏沟通影响服务质量
第二节 理服务思路
现代努力住居条件已生存需求伦理需求提升发展享受需求层面更高求
考虑GM花园区业者济富裕境外企业家外企高级理士外籍士业组成整体素质高物业理服务工作求高般层次物业理服务工作难业满意
GM花园区围合式建筑营造公空间生活气氛私隐密相兼顾居住环境加车分流整体规划营造出家居生活氛围私空间相益彰高品质生活区氛围
程度满足业者需求GM花园区物业理服务程中体现业利益第位服务容全面化保证物业理服务质量达物业理目标：通效服务提高物业效率济效益促物业保值增值构筑起利间沟通然谐文化融通健康开放工作生活环境
第三节 物业理改进工作
显现出物业理四功：理功维护功服务功纪功S物业理公司GM花园区物业理服务程中突出体现：
1理酬金定额收取彻底顾业利益
S物业理公司采理酬金标准区物业理支出脱钩定额形式收取国家统计部门物价指数调整原根业利益考虑增强业委托理机构相互信全力区业者服务
2制定业者性化酒店家居服务套餐式物业理服务
业需求业消费力消费层次等子区产生差异应业者需求根调研专业验GM花园区业者提供性化物业理服务满足种层面需求时提升物业价值亮点
3引入住区形象设计建设概念提升物业公司形象
社区形象设计建设（DIS）社区美容术更社区健身法已资源科教环境信息等样成构成社区发展素时具社区形象塑造功物业增值功
4提供物业租赁服务满足业需求
调研GM花园者租户租金业利益体现满足业利益区物业理机构应S物业理公司专业技术社会影响开展物业租赁推广服务项目
5创造静态理服务提升理层次
适应GM花园国际化士居住求区全面建立标识导视系统（VI）文字性标识统制作中英文双语牌静态形式表达理服务效解决理沟通减少理力成体现GM花园做国际化居环境提升区层次
6开通渠道保障效沟通
GM花园物业理处S物业理公司运业户信箱热线电话EMIAL英特网等种渠道开展座谈家访等种形式业者保持沟通效保障物业理服务满足需求达质量
7实行物业理报告制度提倡工作透明化
GM花园区物业理处实行理报告制度季度财政收支公水电工程维护投诉处理重活动工作改进项目等全方位进行公开供全体业者监督征求方意见建议加强相互沟通
8实施温馨家园计划增加居民属感
充分利GM花园高级会部分容成价居民开放吸引居民更参加会活动区居民节假日工余时间休闲娱乐放松身心举办网球寒书画展音乐会等种样社区活动加强业相互间业物业理者间沟通增加居民属感提升区物业价值
9倡导邻居守加强居民治意识
发达国家住宅区提高安全度特倡导住户注意家防火防盗注意邻居住户安全特邻居出门外时候动帮助守区设干邻居守广告牌种作法体现居民安全理治意识GM花园鉴种富实效措施
10加强方沟通保障专业服务
S物业理公司GM花园物业理服务聘请**某物业理公司做专业顾问保障GM花园物业理服务质量时相关部门保持信息沟通掌握新理服务技术政策便服务工作位 GM花园建设成流文明住宅区GM花园区物业理委员会GM花园区物业理容关招标书时参中华民国建设部全国城市物业理优秀住宅区考核标准结合S公司家服务社群精益求精宗旨性化理规范化服务指导方针GM花园物业理事项进行量化S物业理公司GM花园进行物业理项目措施承诺：
特承诺：
S物业理公司承诺年GM花园创建成J市物业理优秀住宅区两年达省全国物业理优秀住宅区标准国家权威机构认检验公司服务水准时提升GM花园社会知名度未达服务标准S物业理公司GM花园区理酬金30作罚金年理酬金中扣
序号指标名称国标投标指标测算 措 施
1公场设施保洁率98％安排实践保洁公场设施／公场设施总计×1001保洁员岗位明确责质量求细致严格2日保洁休息日休息时间保洁重点区间3理员时引导注意爱护环境卫生逐渐培养良情操形成GM花园重特色
2清洁保洁率99％100工作计算记录监督抽查合格率纠正合格记录1．保洁员责区明确工作质量求具体严格考核奖罚2．保洁员门收集垃圾动服务提示住户热爱环境卫生3．保洁监督机制健全
3绿化完率95％98％完绿／总绿化面积×100％1．绿化制度工作计划行效执行力度2．治安理员负责环境保护日常监督工作静态措施提示住户爱护环境3．员时发现绿化问题4．发动住户热爱绿动保护绿提合理建议参理
4火灾发生率1‰(年)05‰(年)发生火灾户数／住宅区总户数×1001．种途径宣传消防安全2．培训批较素质验巡查员时发现火灾隐患3．理位合理设施设备等4． 分区分责常性检查消防安全提示注意防火
5区治安案件发生率1‰0辖区公安部门记录（住户家庭部原造成外）实行二十四时保安巡查制度分快速中速慢速巡查设立二十四时报警中心落实保安岗位职责明确责区域区重点部位调整闭路监控系统红处线报警装置确保区居民身财产安全
6理员专业岗位合格率90％100培训格员／培训员总计×1001．理（值班服务）员英语话水2．员培训学培训相结合制度计划落实 3．培训考核制度奖罚相结合强化培训结果
7房屋完率98100(完房建筑面积+基完房建筑面积)／总建筑面积×100％1建立常性检查制度2半年进行次全面分项检修3严格装修理日常理损坏事件
8房屋零修急修时率98％100时维修次数／应计报维修次数×100％1．力配备充足2．岗位培训服务意识培训位3．技术员硬技术水4．强化回访制度考核制度奖罚制度
9道路完率率95％100完道路总面积／规划道路总面积×100％1．严格公设施理养护制度治安理员加强巡查疏导2．住户宣传关法规培养热爱家园意识合理道路3．时整改修补损坏路面
10化粪池雨 污水井完率95％100完化粪池雨污水井数量／化粪池雨污水井总数量×100％1．日记录检查情况发现问题立疏通处理2．化粪池半年清理次3．雨水井污水井年全面检修次
11排 水明暗沟完率95％100完排水明暗沟长度／排水明暗沟总长度×100％1．日记录检查情况发现问题立设计施工方案疏通处理2．半年进行次全面检修
12明灯疏散灯完率95％99％完明灯疏散灯数量／明灯疏散灯总数量×100％1．日记录检查情况时更换检修2．月全面检查检修次3．保洁员保持明洁净
13停车场单车棚完率95％99完设备设施／停车场设施设备总计×1001规划停车场2停车场设施设备正常运行技术员检修确保安全效3停车场疏导序占消防信道阻碍交通
14公文体休息设施园林品雕塑完率95％99％完公文体休息设施／公文体休息设施总计×1001．详细理养护计划2．保洁员日保洁3．社区逐渐培育种高水文化氛围住户觉爱护4．开放期间均理员提示住户爱惜设施合理5．部分设施实行偿服务弥补养费足时修缮
15消防设施设备完率100100完消防设备／区理处负责消防设备总数×100指定机电设备公设施理员维护实行巡查制度建文件记录维修监督执行确保消防设施设备完损正常
16型重机电设备完率99％完型重机电设备／型重机电设备总计×1001．建立严格设备理日常运行操作规程2．重设备责3．认真进行日运行记录检查4．月进行次二保5．半年进行次保6．加强技术员专业技培训减少安全隐患
17维修工程质量合格率100100维修合格工程项次／维修工程项次×100％1．建立合理效工作质量监督机制回访制度2．拥批较高技术水准维修队伍
18住户效投诉率2‰(年)1‰年效投诉／投诉总计×1001．做项理工作创建优美完善社区2．提高员工素质强化服务意识3．发生问题时处理住户排忧解难4．做解释工作回访制度落实
处理率95100处理效投诉／效投诉×100
19维修服务回访率95％98％维修回访次数／维修服务次数×1001．建立健全回访制度2．做维修回访记录3．加强维修队伍服务意识
20房屋外观统整洁率100统整洁房屋外观面积／房屋外观总面积×1001．严格住户装修审批手续杜绝违章装修事前2．加强装修巡查制度天巡查次询问工程进度否增加施工项目时整改3．竣工验收细致重点确保外观统整洁损害房屋安全4．屋村事务助理加强巡视发现房屋损坏洁立处理
21违章发生率1‰05‰违章项目／发生项目总计×1001．建立巡视制度踪理时发现加处理力度2．强化宣传教育意识关理制度贯彻行动中法理
违章处理率95100处理违章项目／违章目总计×100
22理费收缴率98％99％理费实际收缴额／理费应计收缴额×100％1．100％办理种费银行托收2．时提示住户欠款3．屋村事务助理时门提示时交纳理费
23居民物业理满意率95％99％(理满意户数＋基满意户数) ／参加业评议户数×1001．科学住宅理手段温馨服务相结合编识漏洞理网络2．加强重点业走访重点解决问题3．优良敬业精神断改善工作赢业支持 着理方式理手段现代化物业理队伍结构发生革命性变化物业理员配备已劳动密集型技术密集型转化理层操作层员例缩(例1∶1)理员应高学历高水复合型S物业理公司员配备坚持精干高效敬业原基础确定重学历重力重水更重品德标准严选聘关理层基素质求通外语计算机智化考核学历求达专水工程技术岗位引进专业
源部选送高标准外聘专业员保证理队伍高素质高水针GM花园区国际化特性求事务理员必须专实行岗职真正体现理职三合(事务保安日常服务)理队伍建设采规范理性化理相结合方式运激励机制充分调动全体员工工作积极性严格考核实行10年淘汰率确保理目标实现
第节 GM花园理机构：
1GM花园理处员架构
注：GM花园理处员合计33 2理处机构图说明：
1组织机构设置原精干高效专理处实行公司领导理处理负责制
2理处部实行垂直领导减少理环节提高工作效率理处设名理助理负责行政部协调部门工作物业理部属理层设部操作层
3综合部负责勤事财务社区文化等事务物业部负责区治安交通消防环保社区卫生绿化服务物业理事务理工程部负责设备维修养护便民维修会部负责GM花园区会区巴士提供酒店式家居服务等便民服务
4员素质求专员工起点高拥专业物业理知识会计算机懂外语提倡高门槛进高门槛出员工岗位专家里手时岗位面手
3部运作系统
理处部理采取理活动理手段构成连续封闭回路作法注重封闭性样形成效理运作否果理系统结构联系松散没定控制部理必定效种封闭理回路图示：
指挥机构 策划机构 指令执行机构
(理) (理助理) (专业员)
监督机构
(理)
反馈渠道
(理处部运作示意图)
具体运作中理处理日常工作指挥者时监督检查者项指令达策划安排执行机构开始运作执行程中信息通反馈渠道回指挥机构供理做出校正判断总结整程中理检查评结果中发现理中存问题加纠正做布署检查总结保证理效性
述程中重反馈渠道环节环节包括硬件软件两方面硬件方面严格ISO9001国际质量保证体系进行控制方式住户方面业沟通程序中规定理处半年少召开次顾客恳谈会解理服务中存问题业间需求年公司理技术部业进行次意见调查发放业意见调查表回收公司总理亲拜读予回复样便公司做营理决策时时解公司服务现状业满意程度
外服务控制制定合格服务识处理程序填写合格报告时纠正预防措施实施程序加改善制定保安员巡查制度时发现问题解决问题理处建立顾客回访制度定期顾客回访检查理服务工作安装区理直接掌握理意见箱时征集顾客服务工作意见信息真实性时性保证
部理理处定期定期种会议周次员例会周五班组班务会月次理处理会议等等会议容反映情况沟通信息协调关系解决问题求位员工信息收集员住户求希区类动态现象出现员工情绪细变化物业设备异常反应等等理质量产生影响职权力范围解决作信息时反映理便时作出处理记录存盘
第二节 员理
组织机构宝贵资产
企业事层意义说营企业实做工作做工作应培养开发时积极外部招聘引进企业培养支硬员工队伍员理宗旨善员工规范理员理体系部分组成：
确定标准严格招聘
GM花园理处保障物业理服务程质量员选标准确定项硬性指标：
1知识层次：符合GM花园区高品质物业理求理层员求100专文化程度外部分岗位引进专业技术操作层员全部求高中文化保安岗位必须求退伍军保证队伍素质维修岗求全部持证岗
2录考核：理层员正常笔试面试心理测试等录考核外必须通外语计算机智化等知识考核成绩合格者方录作业层员通技考试
3工作验：理层员工必须具物业理验外需相关理工作历
二量适合理配置
限度发挥员动性积极性充分挖掘潜企业力资源进行效配置合理设计工作岗位工作容职责范围目适合职务职务适合充分体现会思路规定新员工录须验理员带领基层进行试实实程中全面测定验证新员工工作力合岗位求专长实行调岗安排尤专者专问题更注意观察充分发挥专长
三规范理分层实施
1组织落实制度规范：员组织理见具体企业规范制订理规章明确级员岗位职责权力建立套合理公正奖励制度通规范企业运作约束员工行(详细容见附件)
2分工协作层级理：物业理中存着许确定素理中理层操作层员工采取理方法：引进美国JIT(JUST IN TIME)适时理模式理层员工实施授权理定工作范围理增强理员责意识
3规范言行注重仪表实施BI形象战略：BI企业行规范形象战略重组成部分员工言行举止仪容仪表等软性素纳入规范化理范畴制订详细员工守服务手册(见附件)时拟定岗位工种详细工作流程岗位职责服务质量执行标准规范企业员工运作确保理服务质量
四素质评价绩效考核
1量化考核客观评价：员理中绩效考核充分发挥员素质效保障考核出佼佼者采明白权责心权通实践总结出包括考核评鉴行测评专项考试等三种评价方法理员素质评价体系员工德勤绩进行全面客观评鉴制订科学合理工作服务标准量化考核标准(详细容见附件)推出整套突出绩效综合测评相结合考核实施方案考核走场讲形式级员均详细绩效考核指标业绩坏质效高低综合素质优劣均通量化二维分析图反映出考核者会二维图中找点该点二维图中位置决定该考核奖励考核起奖励先进鞭策进良作时员工压力感责感紧迫感
2末位淘汰吐纳新：GM花园物业理队伍更战斗力生命力保持队伍相稳定时根情况时优化队伍结构结合考核实行末位淘汰机制淘汰率10左右样做留住企业需时吸纳新生力量危机压力目标信念铸造聚力秘密武器
五激励驱动留住
年物业理行业流失现象严重总结验教训逐渐探索出条科学合理行效路子实践证明企业想保持长久活力良激励机制文化机制鼓励员工奋发努力工作通企业文化活动形式培养集体义精神增强团队意识群体凝聚力理建立性基础知识格价值予高度尊重企业文化建设仅赢奋斗成果物业理赢心团结拼搏奋斗建立利益体尊重沟通根植S物业精神三支柱做法：
1树立员工顾客理理念
仅员工提供工作场更员工营造精神家园角度层次满足员工需求通充分沟通实现格等关注员工价值实现员工企业成长强调规范理中性化素严格制度理中关心员工尊重员工企业规范公基础更富情味总理部门理接日活动春节慰问亲属活动员工座谈等活动充分体现员工顾客思想
2创造机会机会造
员理中条原：善部顾客――员工鼓励成岗位专家手倡导竞争岗线优秀员工机会脱颖出时避免企业事决策中情素工龄提拔良弊端终形成员工职位升降遇高低员理良性机制真正盘活力资源
3创造宽松环境发现重视
问题坚持唯举唯贤原理员拘格毫犹豫发挥作重表现重力决偏概全埋没坚持员工建议制度设置员工建议接机构广员工中定期开展调查活动认真听取分析处理员工反映意见建议
4营造文化氛围促进交流沟通
提倡尊重位员工坚持致力开展企业文化建设加强级间事间沟通交流增强员工集体协作精神时企业更加重视集体珍视现职位开展谈心家访等思想工作周末假日度家庭日家献爱心等活动实际工作中取效果
第三节 激励系统
1激励系统示意图：
奖惩机制
培养提升机制
激励机制
文化活动机制
思想工作机制
2激励系统示意图说明：
1激励性化理方式尊重体权利保持团队希服务住户创造济社会双重效益权衡考核唯标准
2思想工作机制重激发潜形成享价值观充分发挥群众效工作积极性引导员工动机尊重情感针性心理做适时思想工作工作方式谈心座谈家访等等
3奖惩机制实际工作中奖惩辅坚持优胜劣汰奖惩分明通奖励引着员工前走通惩罚着员工前走做动力压力奖励类型物质奖励精神奖励等
4培养提升机制实际工作中极具价值培训放集体发展重位置培养目标员工忠企业专精益求精提升拘格者者庸者脱颖出创造良性环境方式培养提升培训进修等
5通文化活动开展增强凝聚力心力增强员工信心认感通文化凝聚功引导功约束功员工目标公司目标紧密结合起方式集体活动旅游生日会家庭日酬谢家属等
6激励系统中进行适时理充分发挥员工观动性增强公意识实现意识授权范围创造性开展工作种方式实际工作中已取较效果
第四节 理处员培训系统
企业竞争竞争竞争关键企业否限度开发力资源实现员素质现代化必须规范企业培训制度培训作企业发展战略常抓懈确定极具针性GM花园区物业理员培训目标确立全员培训计划公司划拨培训费20万元购买培训需设备落实培训师资力量培训场等采计算机摄机智网络等先进培训手段全方位层次传输新理传授新技术重点开展外语培训计算机培训物业理培训提高员工综合素质时确立全员培训全程考核培训方针培训真正落实处
员培训系统说明：
1培训更实效根GM花园区特点确定目标拟定计划基础拟定培训组织形式课程设置培训方式时限等
2计划制定根培训计划进行落实灵活运合适训练形式方法培训获预期效果
3培训考核评估培训工作极重环节藉充分解培训功效掌握员工接受效果
4根评估考核时调整培训思路确定培训工作重点理应实践工作中培训工作真正落实处
5培训组织形式：公司**物业理进修学院学院调控监督GM花园理处具体落实执行
二培训方式：
1职进修：形式专题研讨实际案例分析模拟实践演练现场参观研修常规集中授课讲座等种培训公司出资培
2脱产进修：外出参观学短期研修班外送专职培训公司出资派参加培训学
3培训：电夜函等形式办法员工先付款学成公司补80学位公司付100学费
注：培训工作策划方案见附件 竞争激烈房产市场中物业理服务优质物业形象维持十分重物业租售服务项目需时间专业队伍处理
日常物业理项涉面广长期连续工作程专业项目分物业维护安全理环境理物业档案建立理沟通专项服务（酒店式家居服务）社区文化氛围营建等诸项目部分项服务容进行阐述（具体工作策划请见附件）
第节 物业规范
常言道：没规矩成方圆S物业理公司严格ISO9001国际标准公司质量体系文件求GM花园区实施专业化规范化理规范业社区行企业理行智化理契机建轻松安全怡居住环境形成全新现代化生活模式
摘录部分规章制度(详见文件) 理规章制度分类目录
公制度：
1业公约
2住户手册装修规范
3社区精神文明建设公约
4消防理规定
5暂住员理规定
6出租房屋理制度
二理运作制度：
1消防工作理制度
2配电房特种作业员安全制度
3配电设备保养规定
4风机理制度
5水泵房理制度
6 柴油发电机组理制度
7 柴油发电机操作规程
8 低压配电房操作规程
9 电梯理制度
10 电梯运行理制度
11 电梯机房理制度
12 电梯保养理维护制度
13 电梯月保养制度
14 排水理制度 15 财务公开制度
16 回访制度
17 员工工作服理规定
18 工程时电制度
19 员工工作指引行规范
20 办公区理规定
21 理员培训制度
22 理员奖惩制度
三岗位职责：
1理处理职责
2物业理助理职责
3物业部工作职责
4工程部工作职责
5行政部工作职责
6物业职责
7工程职责
8会职责
9保安助理职责
10物业理员职责
11财务会计职责
12出纳（收款）职责
13安全理员（保安）职责
14设施理技工职责
15会服务员职责
16泳池救生员职责
17中巴司机职责安全职责
四工作考核标准：
1理处物业理考核标准
2理处级员考核标准
3理员考核标准
4理处保洁员考核标准
5理处安全理员考核标准
6设施维护员（技工）考核标准
7全安理质量标准
8土建工程维修质量标准
9消防理质量标准
10绿化理质量标准
11交通理质量标准
12保洁理质量标准
13室电器明维修质量标准
14楼宇装修养护质量标准
15排水维修质量标准
第二节 档案建立理
档案资料理物业理工作重组成部分科学规范化档案理效住宅区楼宇公设施维修改建项理工作提供指引服务针GM花园物业理形式做项理工作理制度规范工作详实记录档案资料进行严格科学集中理
1档案建立分类
区档案指建设营理区活动中形成全部文件资料总
1）区理档案分类：
A委会工作资料
B委托理合区理涉合文
C住户理：包括住户资料(住房登记表住户证件
等)住户特殊求记录住户投诉回访记录等
D社区文化资料
E清洁卫生理记录资料
F绿化理记录资料
G车场(车棚)理记录资料
H文化娱乐场（会）理资料
I消防治安理记录资料
2）工程技术设备理档案
A区建设竣工资料
B理处接区关资料协议
C区改造变更资料(含装修理资料)
D房屋公设施维修(维护)资料
E设备资料包括设备技术资料设备运行资料设备维修保养记录资料
F科技图书资料
3）理处务理档案
A营财务：包括营理资料合理资料财务理资料
B事劳资：包括事资料劳资资料员工培训考核资料
C规章制度文件
D理运作规章制度
E政府部门颁发法律法规文件
F物业理限公司文件
G外文件
H理处发出通知公告报告信函等公文
I质量理文件相应资料记录
4）文件
2档案理
1）理思路
A规定程序收集项工作档案资料科学方法检索机密文件加密专理
B档案理详细记录理程外重目中发现理足改进理工作原始资料收集整理编入档案时初步分析外应形成类员定期定项目方性进行统计纳反映理漏洞提出报告行性整改意见物业理决策修正工作规程
2）档案理基模式
A采种形式信息贮存方式计算机磁盘录带录音带胶卷片图表卷宗等分采相应保贮存方法
B采科学检查媒体查询系统文件目录条理清晰方便档案查询
C严格部文件资料保密制度需保密文件区域必须加密专负责保确保文件安全
D加强档案安全理配置消防器材防盗门档案柜锁符合防盗防火防虫防鼠防潮温求
E坚持档案理工作检查指导方面检查档案理绩效方面档案中侧面解理处项工作运作情况理处部室月检查次部门理文件记录情况督促档案理员时工作记录文件入档案理处理（理助理）季档案理工作进行次全面检查检查文件理否规范遗漏指出工作足便更提高档案理工作
第三节 保洁绿化
充分展现GM花园洁净清幽环境体现出净化绿化美化文环境GM花园真正成流花园式住宅区创建国优省优标准坚实基础
1）理策划
A全员保洁：GM花园理处操作员全员树立保洁意识保洁员绿化员保安员仅仅负责环境治安车辆理承担起区清洁维护监督等工作
B专业养护责分明＂四＂促进理
a)专业理名物业理员组成卫生绿化项目组全面理
b)专业队伍保洁队绿化队层层落实
c)明确奖励措施扣分素相关责扣发薪金
d)严格遵守保洁绿化制度标准化作业方式
2）服务运作（包括限）
楼梯堂电梯：日清扫2次清垃圾保持洁净
路面：实行16时全天候保洁杂物垃圾道路洁净周洗公通道2次
生活垃圾：天门收集3次周围环境洁净
游泳池：日清洗洗尘1次周消杀2次 乔 木：周巡查二次时修剪枯枝病虫枝名贵树种悬挂标识牌
灌 木：周巡查二次时修剪保持旺盛长势注意灭虫害
花 卉：周巡查二次勤浇灌保持正常生长
草坪：时修剪夏季长15厘米春季长10厘米杂草周巡
查拔
隔离绿化带环型绿化带：月修剪次定期浇水关键特形状绿篱花球重点养护
注：消灭卫生死角＂四定＂抓整洁绿化
面积卫生绿化容易理卫生死角少问津理处定整洁容定整改时间定整改责定检查复查彻底达＂五乱＂效果乱张贴乱涂写乱排水乱堆放乱竖广告牌
3）监措施
卫生绿化离开监卫生绿化项目组组织楼梯路面植等全面质量理制定项考核制度标准定时抽查机相结合季度进行评检查未达标卫生死角予清理
第四节 保安措施
GM花园住户安居乐业S物业理公司GM花园进行现场考查综合分析基础根独特理位置特点制订出相应治安防范措施确保区域物业理造成刑事治安案件责发案率零火灾责发生率零三车责丢失率零
1）运建立智技防系统
充分运GM花园现技防系统增强区安全防范广度深度该系统全天候监控区区域发生测会第时间传达出关信息快速采取应急措施该系统
2）技防防辅方式加强治安防范
仅先进技术手段够贯强调素始终第位年成功验防方面实施英国快速支持体系建立信息处理指挥中心总控制中心种形式岗位支持治安网络
营造祥宁静区气氛保安员安排方面落实两项新措施
第便装安全员督察措施停车场门口等外点保安员全着便装岗配带隐蔽式线讲机时信息处理指挥中心联络
第二严密措施白天安排巡逻夜晚布置严密岗哨增巡逻密度
3）实行安全保卫治安防范等级制度
安全保卫治安防范等级制度根保卫象治安环境治安现场危急程度等等具体情况采取相应等级策措施治安保卫制度GM花园建立三级保安制度：
三级保安夜间防范发生三级火灾悬挂三号风球等
二级保安发生二级火灾发生然灾害发生持械斗欧案件悬挂号风球
级保安发生群众集会示威游行坏分子团体肇事破坏行发生重刑事案件等
根述等级保安求制定相应保卫制度配置相应警力布置确保保卫象安全消区危害
4）赔偿承诺
公司级单位鉴定属理位员失职等理者身原造成住户损失道路交通设施类标牌类装置等安装误保养善标识清理方法等原造成住户受损等视情况住户遭受济损失承担总额5100
第五节 消防工作理
消防安全责重年住宅区工业区理出切身体会
全员皆兵预防开展消防理工作方式原全员皆兵指理处员工义务消防宣传员义务消防救护员时岗位事职工作火情发生时迅速进入火情状态应岗位履行该岗位职责预防天天讲天天抓日常工作容包括宣传教育检查宣传方法会采取样化宣传形式检查手段方面公司ISO9002程序文件规定包括消防工作理规定义务消防员职责紧急疏散程序灭火救护程序等等项规定中制定细致严密条款
消防理关键工作环节：
(1)宣传教育
开展消防安全教育树立消防安全意识贯彻预防防消结合工作方针前提设消防宣传栏收录相散发宣传材料等住户宣传消防知识
(2)加强监督
加强监督检查防患未然公司ISO9000质量保证体系规定区切涉消防安全生活起居装修施工进行监督检查明确规定装修工程队必须配备灭火器材采专仪器手提电子煤气泄漏检测仪区定时定点进行检测事消灭萌芽状态
(3)模拟演
年安排二次规模消防模拟演训练义务消防队员救护力提高住户消防意识增强救力
第六节 物业维修养护
完善物业维修养护仅充分发挥物业功保值增值物业物业功充分发挥针物业理特点制定出整物业系统细致严密维修保养计划实施方案建立套完整精细行效维护利物业保值增值住户居住环境更完善舒适
1物业维修养护计划实施(详见标书附件)
1消防系统定期维护日常维修计划方案标准
2电梯定期维护日常维修计划方案标准
3中央空调系统定期维护日常维修计划方案标准
4电力系统年度维护计划
5公机电设施维护检查表
6明系统维护计划
7排水系统年度维护计划
8公设施维护项目总表
9房屋体维护项目总表
10公土木设施维护检查表
11公水道维护检查表
2房屋装修日常监
房屋装修日常监入住阶段项重工作杜绝违章装修违章搭建现象列方式进行监
1）申报：住户装修须理处办理手续填写装修申请表装修项
目清单填写装修项目清单装修户理者装修项目进行全面确认避免装修户超出申报范围装修情况
2）审查：理处申请进行审查般装修关装修规定执行针GM花园特殊情况理处做规定：
A安装防盗网防盗窗花
B理处影响房屋外观装修空调安装排气扇安装等进行统设计
C房屋天面阳台严禁拆改搭建严禁封闭阳台
D装修住户签订协议规定装修行出现第三次违章理处通法律途径解决
3）施工理：
A施工单位须理处签订装修工程队治安责书装修施工保证书施
工队必须提供资质证明营业执施工员身份证办理员时出入证施工时佩戴胸前指定区域活动
B装修发生违章行住户装修队均第责者均独立承担责
C高功率电器时须理处提供电源
D施工队必须配备消防器材
E施工时间安排午8：0012：00午14：0018：00进行
4)巡视监
理处设专监住户装修行日常监员装修户日少巡视二次顶层复式装修日巡视少四次做巡视记录住户日常程中物业理员两天巡视次
3维修基金
物业维修基金GM花园市关规定执行维修基金审批权业委员会权物业理机构保证维修基金专款专
第七节 社区文化
社区文化创造良文环境提高居民生活品味重手段着时代进
步科技发展已满足般卫生绿化安全良服务希生活更体现文化色彩更关注性发展更富现代生活品味环境中高品味生体验精神满足住宅区社区文化正创造种环境满足种心理需求重手段说社区文化现代物业理缺重容社区文化活动实践积累丰富验时应该热热闹闹家乐种群众活动方式中走新层次方面合然方面合理想美
注：社区文化策划见标书附件
通社区文化活动旨GM花园提倡安静社区文化住宅区家乐形式文化活动引导更高层次安静气氛中渲染种现代文明安静环境中营造精神乐园安静文化活动体现居民尊重时蕴含更深刻文化情感涵
第八节 环境文化
社区文化应核心环境重点体现出处文化氛围尊重关怀进入GM花园马够感觉典雅舒适环境飘逸气氛完善统视觉系统安全序交通理方便快捷通讯信息理员身先士卒文明言行映入眼帘优美文化环境GM花园社区文化重基方面通环境理中文化渗透启发律意识培养文明素质现代住宅区社区文化重特征
社区环境社区脸面社区文化物托直接明显体现社区文化精髓精心设计精心维护环境助良社区文化形成居民日常生活提供舒适生活氛围环境建设文化建设起点助提升居民文化修养直接反映住宅区居环境（实施方案见附件：GM花园CIS策划）
第九节 酒店式套餐服务
市生活节奏急促时间班现代十分重处理家居生活琐事问题时方便舒适方式解决物业理服务程中提供便利高效酒店式服务提高住户生活质量项重保障S物业理公司年区公寓物业理实践形成套服务工作体系秉持住户中心优质服务合理收费营方针充分考虑GM花园区居住员结构通提供舒适服务项目GM花园调查组成套餐针住户提供性化服务创造崭新居住生活方针
套餐服务组成：偿服务：17项偿服务：33项时根GM花园住户
需求断增加完善服务项目
（） 偿服务项目
类序号服 务 项 目
家政服务01代订牛奶
02电话留言服务
03送取干洗衣服
04调试电视节目
05代办线电视开通
06代订酒店客房
07保安讲检修服务
08代办电话开户
09代办煤气开户
10代办收订报刊杂志
11介绍保姆
文化娱乐服务12组织体育锻炼活动
13代购车船飞机票
14组织种展销活动
15开设棋类活动
16组织区少活动
17组织老年活动
（二） 偿服务项目表
类序号服 务 项 目参 考 价 格
家政服务01清洗排风机2050元次
02清洗抽油烟机50100元次
03清洗空调滤网1元次
04钟点家庭服务（日常家务）13元时
05定点长期服务（1时天）300元月
06定点长期服务（2时天）450元月
07定点长期服务（3时天）600元月
08木板蜡2元方米
09家庭绿化530元次
装修服务10拆空调热水器抽油烟机10100元次
11安装窗帘拉帘等1020元次
12安装热水器60100元次
13安装洗手间洁具50150元件
14安装空调200400元部
15安装灯具厨柜等1030元
16修理更换门锁信箱锁等1050元次
17修理更换水阀类软1030元次
18检修电路50200元次
19检修家电器10300元次
20通水道50200元次
21修理更换电表水表等1050元次
22修理更换开关插座等1050元次
23洗手盆堵塞渗水处理1050元次
24修理更换灯泡灯1030元次
25贴砖面议
26贴瓷片面议
商务服务27传真10元张
28字004元字
29复印1元A4
30电话市价
31洗车10元辆
32车蜡25元辆
33代租售房屋面议
第十节 服务沟通
服务沟通物业理活动程中项严谨极富技巧工作迅速时沟通会赢住户高度信赖反伤物业理机构信誉损害业理机构信度制定详沟通程序
特采物业理服务报告制
GM花园区物业理处季度财政收支公水电工程维护投诉处理重活动工作改进项目等全方位进行公开供全体业者监督征求方意见建议加强相互沟通
附样：
物业理服务报告 根GM花园招标书提供资料司实调研掌握量手材料作GM花园收入源住宅楼理费停车场理费会营收入三类正常年收入：3689688元支出费工费公设施维护费等项年支出：3610616元
提高服务质量保持费收支衡公司营期低收入10提取固定理佣金36万元年3万元月
加强物业理服务透明度实现物业理服务工作报告制季度物业理服务工作全方位全体业住户公布
物业理纠纷类型 处理？
般讲物业理公司履行物业理程中会业发生类纠纷： 维修养护纠纷物业公司区公设施公部分负日常维修义务属业户身房屋损坏员负责维修维修费原承担般情况业户房屋需维修求物业公司派员修理费应业承担纠纷产生开发商交付房屋存问题修理彻底解决问题物业公司提供维修服务时态度价格等易引起纠纷
物业收费纠纷物业公司区进行物业理提供相关服务收取定物业理费物业公司相应权利物业理费标准少常常物业公司业委员会产生争议纠纷矛盾公事业收费居民生活密切相关服务收费般实行政府指导价政府定价没少争议部分收费营者定价业委员会成员接受准部分物业收费价格争焦点
损害赔偿纠纷物业公司工作员理程中损害业财产身安全业成员损害物业公司机械设备损害公设施等
侵权纠纷业区建筑物公设施享产权物业公司接受业委托区进行理受托基建筑物土占等方式产生收益应业享基物业服务产生收益物业公司享
产生物业理纠纷物业公司业委员会相应成员应该积极协商妥善解决特明确合约定更分清方权利义务约办事协商成申请房产物业理部门进行调解诉诸法院寻求法律途径解决
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