91 客户服务部理职务说明书
职务名称：
客户服务部理
职务编号：
直属级：
总理
属部门：
客户服务部
岗位目：
实现效客户关系理提高客户满意度通技术手段公司部门配合建立完善服务体系户提供优质服务
工作容：
1 客户类
(1) 全面负责公司客户服务理工作保证解决问题
(2) 监控受理服务员线投诉处理质量协助员工处理客户投诉疑难问题负责门处理重点问题客户投诉控制投诉率较低范围
(3) 控制提升客户端技术设备安装维修维护工作质量
(4) 协调相关业务部门合作支持完善部信息反馈提升部客户满意度
(5) 负责公司中客户维护理工作组织中客户流量监测审核周月客户流量信息统计表制订周月客户流量分析报表
(6) 负责完成服务信息数报表（业务变更投诉分析工程师实施服务客户服务工作分析报表）定期提交总理送相关部门协助解决服务问题
2 部理类
(1) 部门业务：制订完善客户服务部相关服务制度标准化文件包括服务策略方式手段等等负责落实实施
(1) 力资源：负责部门部力资源理包括招聘培养技提升考核等力资源相关工作
(2) 财务理：负责部门财务事务处理参制定公司年度预算预算财务制度许审批部门费
(3) 日常理：负责部门日常理工作包括部门例会跨部门间协调工作等
(4) MBO理：负责部门部基目标理(MBO理体系建设)
(5) 信息化理：负责公司信息化理工作
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户服务部服务制度制订权
(2) 属员工指导权考核权
(3) 部门员岗位调整建议权
(4) 客户服务部预算范围费支配权
受级指导：业务接受总理指导
级沟通：部门理进行业务协调
予级指导：部门员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务等相关专业学科学历
l 验：
3年营销服务理验
l 岗前培训：
进行公司产品特点理技培训
岗位技求：
l 专业知识：
具丰富营销服务通信专业知识熟练office软件
l 素质力：
良计划组织控制协调力较口工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力解决问题力
911客户服务部理岗位目标考核指标说明书
客户服务部理岗位目标
1 客户类
(1) 提升客户满意度年度总体合格率85
(2) 完善客户关系建设控制客户投诉率均季度合格率85
(3) 提升技术服务（安装维修维护）质量均季度合格率85
(4) 提升部客户满意度年度总体合格率90
(5) 周月季度年时准确提交服务分析报表协助解决服务问题
2 部理类
(1) 保证部门财务漏洞
(2) 制订完善客户服务部相关服务制度标准化总体合格率达95
(3) 提升部门员工满意度
3 学创新类
(1) 年完成3六西格玛项目
客户服务部理考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
部门员总体服务质量
（外部客户满意度）
50
根信息系统相关反馈统计
2
部门员服务素质岗位技合格率
20
定期考核事行政部监控
3
流程标准化改善程度
10
4
部客户满意度
10
部门评价事行政部汇总
5
服务分析报表准确性时性全面性
10
岗提交报表总理评分
二．客服部理半年评价力态度指标
核心力
1
团队合作
2
应变力
3
解决问题力
4
客户理
5
参考力
1
解决矛盾
2
影响力
3
授权
4
激励
5
责理
6
决策力
7
计划组织
8
解客户需求
态度
1
团队协作
2
营计划准备
3
关注长期目标
4
处理问题全面
5
承担责
6
关心员工成长
7
关注培训
8
身作
9
严守期限达成目标
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91 客户服务部理职务说明书
职务名称：
客户服务部理
职务编号：
直属级：
总理
属部门：
客户服务部
岗位目：
实现效客户关系理提高客户满意度通技术手段公司部门配合建立完善服务体系户提供优质服务
工作容：
1 客户类
(1) 全面负责公司客户服务理工作保证解决问题
(2) 监控受理服务员线投诉处理质量协助员工处理客户投诉疑难问题负责门处理重点问题客户投诉控制投诉率较低范围
(3) 控制提升客户端技术设备安装维修维护工作质量
(4) 协调相关业务部门合作支持完善部信息反馈提升部客户满意度
(5) 负责公司中客户维护理工作组织中客户流量监测审核周月客户流量信息统计表制订周月客户流量分析报表
(6) 负责完成服务信息数报表（业务变更投诉分析工程师实施服务客户服务工作分析报表）定期提交总理送相关部门协助解决服务问题
2 部理类
(1) 部门业务：制订完善客户服务部相关服务制度标准化文件包括服务策略方式手段等等负责落实实施
(1) 力资源：负责部门部力资源理包括招聘培养技提升考核等力资源相关工作
(2) 财务理：负责部门财务事务处理参制定公司年度预算预算财务制度许审批部门费
(3) 日常理：负责部门日常理工作包括部门例会跨部门间协调工作等
(4) MBO理：负责部门部基目标理(MBO理体系建设)
(5) 信息化理：负责公司信息化理工作
(6) 完成级交办工作
权限：
(1) 客户服务部服务制度制订权
(2) 属员工指导权考核权
(3) 部门员岗位调整建议权
(4) 客户服务部预算范围费支配权
受级指导：业务接受总理指导
级沟通：部门理进行业务协调
予级指导：部门员工工作进行指导
岗位资格求：
l 教育背景：
营销服务等相关专业学科学历
l 验：
3年营销服务理验
l 岗前培训：
进行公司产品特点理技培训
岗位技求：
l 专业知识：
具丰富营销服务通信专业知识熟练office软件
l 素质力：
良计划组织控制协调力较口工作认真负责细致耐心具良沟通力理解力解决问题力
911客户服务部理岗位目标考核指标说明书
客户服务部理岗位目标
1 客户类
(1) 提升客户满意度年度总体合格率85
(2) 完善客户关系建设控制客户投诉率均季度合格率85
(3) 提升技术服务（安装维修维护）质量均季度合格率85
(4) 提升部客户满意度年度总体合格率90
(5) 周月季度年时准确提交服务分析报表协助解决服务问题
2 部理类
(1) 保证部门财务漏洞
(2) 制订完善客户服务部相关服务制度标准化总体合格率达95
(3) 提升部门员工满意度
3 学创新类
(1) 年完成3六西格玛项目
客户服务部理考核指标表
．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
部门员总体服务质量
（外部客户满意度）
50
根信息系统相关反馈统计
2
部门员服务素质岗位技合格率
20
定期考核事行政部监控
3
流程标准化改善程度
10
4
部客户满意度
10
部门评价事行政部汇总
5
服务分析报表准确性时性全面性
10
岗提交报表总理评分
二．客服部理半年评价力态度指标
核心力
1
团队合作
2
应变力
3
解决问题力
4
客户理
5
参考力
1
解决矛盾
2
影响力
3
授权
4
激励
5
责理
6
决策力
7
计划组织
8
解客户需求
态度
1
团队协作
2
营计划准备
3
关注长期目标
4
处理问题全面
5
承担责
6
关心员工成长
7
关注培训
8
身作
9
严守期限达成目标
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