客户服务部工作手册
1 客户关系维护专员岗位职责 2
2 客户关系维护专员工作流程 3
3 客户投诉专员岗位职责 4
4 客户投诉专员工作流程 5
5 客户关系维护方案（制度） 6
6 客户投诉处理方案（制度） 9
7 客户服务部绩效指标 12
1客户关系维护专员岗位职责
职
责
容
基 求
相关说明
1．学历
学科具企业理市场营销客户关系理等专业知识
2．专业验
两年客户理工作验
3．力求
沟通力协调力谈判力等
1．负责收集客户信息解分析客户需求规划客户服务方案
2．负责进行效客户理沟通
3．负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
4．定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
5．负责发展维护良客户关系
6．负责组织公司产品售服务工作
7．建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统
8．完成级领导时交办工作
1．认公司企业文化忠诚度高
2．解类型客户行业发展状况
3．注重部工作协调
4．学意识团队意识
考 核 说 明
结果应
1．考核频率
月度考核季度考核
2．考核体
客户部理力资源部
3．关键业绩指标
客户服务方案提交时率客户回访次数客户档案完整率
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职位晋升参考
3．考核分低××分者受口头警告处分
职
资
格
考
核
指
引
2客户关系维护专员工作流程
营销员制作客户资料卡客户资料卡容包括客户姓名址联系方式信情况交易情况营情况等
营销员根公司客户分类标准确定客户等级相关信息录入公司客户信息理系统
营销员根客户情况企业客户开发相关规定编制客户维护方案包括维护方式负责员需费等
营销员编制客户名册记录客户详细情况备查考
营销营销理针方案行性合理性进行审核审批提出改进意见指导营销员开展客户维护工作
营销员整理汇总客户关系维护程中形成资料根公司文件理规定相关文件送相关部门进行档处理
客户维护资料整理汇总
制作客户资料卡
划分客户等级
编制客户名册
编制客户维护方案
审核审批维护方案
实施客户维护方案
定期客户评估
改进服务方式优化客户关系
营销员改进客户关系维护方式方法进步优化客户关系
营销员定期客户关系发展情况进行评估提出客户优化理意见建议
2．
营销员根审批通方案开展客户维护工作包括客户定期拜访针客户促销推广听取客户产品意见等
3客户投诉专员岗位职责
职
责
容
基 求
相关说明
1．学历
学科具企业理市场营销客户关系理公关系理等专业知识
2．专业验
两年客户理工作验
3．力求
沟通力协调力谈判力等
1．负责协助客户部理客户服务行进行监督
2．负责协调客户投诉事宜抽取定例客户进行回访
3．负责组织相关员客户投诉进行统计分析完成客户查询分析
4．负责客户投诉受理流程改进服务质量提升工作
5．负责客户档案建立理工作
6．负责突发事件处理工作
7．定期制作客户服务工作情况总结报告报客户部理审批
8．完成级领导时交办工作
1．认公司企业文化忠诚度高
2．解类型客户行业发展状况
3．注重部工作协调
4．学意识团队意识
考 核 说 明
结果应
1．考核频率
月度考核季度考核
2．考核体
客户部理力资源部
3．关键业绩指标
客户档案完整率客户投诉受理时率客户回访率
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职位晋升参考
3．考核分低××分者受口头警告处分
职
资
格
考
核
指
引
4客户投诉专员工作流程
客户服务部接客户投诉投诉方式包括电话投诉现场投诉邮件投诉等
客户服务员详细记录客户投诉时间投诉容客户求处理结果等
客户服务部根企业部门职责业务流程确定投诉事项解决部门
客户服务部员根客户投诉容判断投诉事项责
客户服务部会相关责部门提出处理客户投诉方案部门领导审批通实行
客户服务员投诉相关资料进行汇总分析备查考
投诉相关资料保存
接客户投诉
记录客户投诉容
分析客户投诉原
确定客户投诉处理部门
提出处理方案
实施处理方案
收集客户反馈信息
总结改进
客户服务部针客户投诉处理程进行验总结提出客户投诉处理改进意见方法
客户服务部听取投诉客户投诉处理结果反馈信息进行记录
客户服务部根处理方案投诉客户进行沟通提出解决客户投诉方法建议投诉客户意实施
5客户关系维护方案（制度）
文案
名称
客户关系维护方案（制度）
受控状态
编 号
执行部门
监督部门
考证部门
客户关系维护象目
1．象
客户关系维护现客户重点时包括未客户潜客户
2．目
客户关系维护目巩固客户关系维护双方合作利益实现合作双方双赢
3．客户构成分析
客户构成分析容
（1）销售构成
根销售额等级分类分析公司总销售额中类等级客户占重确定未营销重点
（2）商品构成
通分析企业商品总销售量中类商品占重确定客户商品销售重点策
（3）区构成分析
通分析企业总销售额中区占重发现问题提出策解决问题
二客户关系卡制作
1．客户关系卡制作
客户服务员根固定格式编制客户关系卡片卡片容包括客户姓名工作单位职位住址联系方式等
2．客户关系卡理
公司客户关系卡实行区化理根客户重程度划分重客户般客户重点客户应该单独理制作重客户客户关系卡
3．客户关系卡
（1）客户关系卡应须准确性效性时效性原
（2）公司营销员根客户关系卡信息客户进行定期回访促销推广等
4．客户关系卡更新
公司关系卡应着客户情况变化加记录调整时常更新客户卡保留客户信息
三客户关系维护工作开展方式
客户利板理方式客户进行理
板理容表
板分类
板容
板制作部门
周板
记录星期重点工作事项包括天工作重点第二天工作重点周工作重点
客户服务部
月板
记录月整体工作重点包括月度总体工作安排跨星期工作事项安排
客户服务部
四维护客户良关系措施
1．常客户通电话电子邮件面谈等方式进行沟通保持良关系
2．客户服务员实行特定客户访问客户巡回访问相结合回访制度充分解客户需求
3．客户关系维护措施
（1）积极种利情报提供客户包括新行业信息政府信息等
（2）提供客户企业新产品信息新产品感受
（3）耐心处理客户异议常帮助客户
（4）企业进行促销优惠活动时应时通知客户
（5）邀请重客户参加公司举办优秀客户服务员奖励会根情况请客户颁奖
（6）年召开次客户服务会议邀请代表客户参观企业增强客户企业解
（7）国家法定假日期间客户表达节日祝福赠送带公司特点礼品
五客户关系评估
客户服务员定期客户关系进行评估填写客户关系评估表客户关系评估表格式表示
客户关系评估表
客户名称： 编号：
分析指标
指标权重
指标分
客户等级
分
备注
合计
评估结果
终分
建议
□改进关系 □维持关系 □终止关系
六客户评估结果
1．客户评估完成客户服务部员客户评估结果进行汇总进行复印送营销总监市场营销部理相关部门进行审阅
2．相关部门根客户评估结果提出反馈意见市场营销部根客户评估结果拟定客户关系改进措施
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
6客户投诉处理方案（制度）
文案
名称
客户投诉处理方案（制度）
受控状态
编 号
执行部门
监督部门
考证部门
目
改善客户售服务流程提高售服务质量提高客户满意度特制定控制程序
二客户投诉处理原
1．章循章行事
专门制度员理客户投诉问题外做种预防工作防患未然
2．时处理
客户投诉部门应积极合作迅速作出反应力争短时间里全面解决客户圆满结果
3．责明晰
分清造成客户投诉责部门责明确处理投诉部门类员具体责权限客户投诉时圆满解决责
三接客户投诉
1．客户服务部安排专受理客户类投诉建立轮班制度确保24时受理客户投诉
2．客户投诉方式
（1）电话投诉
（2）电邮投诉
（3）现场投诉
（4）投诉
3．客户投诉记录
（1）客户种方式投诉客户投诉员均须填写客户投诉记录单客户投诉记录单格式表示
客户投诉记录单
投诉客户名称
营业址
受理日期
受理编号
投诉方式
客户联系方式
投诉理（事件）：
投诉求：
部门受理员（签字）：
四分析投诉原
客户服务部员针投诉事项判断客户投诉事项责
1．客户投诉事项责公司方面耐心认真客户作出解释征客户认
2．客户投诉事项责确实公司应根投诉事项性质判定投诉处理时间时投诉解决期限通知客户
五确定投诉处理部门
1．部责判断
客户投诉受理员根投诉事项描述客户提供相关证明判断造成客户投诉原负责部门责部门包括生产部质量理部技术研发部市场营销部等部门
2．客户服务相关责部门送达客户投诉处理单副相关责部门根部门业务流程详细调查造成投诉原
六提出处理方案
1．客户服务部时投诉处理部门进行沟通解投诉处理进度
2．投诉处理部门时客户服务部提出客户投诉处理结果建议
3．客户服务部会相关责部门形成客户投诉处理具体方案
4．领导客户投诉处理方案进行审核提出实施意见交客户服务部
七方案实施
1．客户服务部承诺投诉处理期限完成投诉处理投诉客户时通告投诉处理结果方法
2．客户服务部认真听取客户投诉处理方式意见双方达成致意见客户客户投诉处理单签字客户服务部代表公司履行投诉处理责
3．客户投诉处理单格式表示
客户投诉处理单
客户名称
处理单编号
处理部门
处理日期
投诉处理结果
受理员意见
部门理意见
客户意见
八收集客户反馈信息
1．客户服务部客户投诉处理周客户服务态度结果客户进行回访解客户投诉处理满意度
2．客户服务部时客户回访意见填写进表格表格进行汇总整理作客户服务部工作评价
九总结改进
1．客户服务部定期客户投诉受理处理情况进行汇总统计填写客户投诉统计表客户投诉统计表具体容表示
客户投诉（月季年）分析统计表
投诉
客户
姓名
投诉容
责
单位
处理方式
损失
金额
品名
数量
赔偿
退货
折价
日期
编号
2．客户服务部根客户投诉程中形成种表格记录改进客户服务流程理制度
3．客户服务部根相关制度规范客户服务员进行培训提高客户服务意识工作力
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
7客户服务部绩效指标
指标
类
考核指标
考核周期
指标定义公式
数源
定量
指标
1．客户意见反馈时率
月季年
客服部
2．客户服务信息传递
时率
月季年
客服部
3．客户回访率
月季年
客服部
4．客户流失数
月季年
客户流失数量
客服部
5．客服费控制
季年
财务部
6．客户调研计划完成率
季年
客服部
7．客户投诉解决满意率
月季年
客服部
8．客户效投诉次数
季年
确客服员企业失造成客户投诉次数
客服部
定性
指标
1．客户满意程度
季年
服务客户客服工作满意程度
客服部
2．客户服务规范执行情况
季年
客户服务员否客户服务方案执行
客服部
3．客户信息完整性准确性
季年
客户信息资料完整缺失
客服部
4．客户关系维护
季年
领导客户关系维护满意程度
客服部
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1 客户关系维护专员岗位职责 2
2 客户关系维护专员工作流程 3
3 客户投诉专员岗位职责 4
4 客户投诉专员工作流程 5
5 客户关系维护方案（制度） 6
6 客户投诉处理方案（制度） 9
7 客户服务部绩效指标 12
1客户关系维护专员岗位职责
职
责
容
基 求
相关说明
1．学历
学科具企业理市场营销客户关系理等专业知识
2．专业验
两年客户理工作验
3．力求
沟通力协调力谈判力等
1．负责收集客户信息解分析客户需求规划客户服务方案
2．负责进行效客户理沟通
3．负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
4．定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
5．负责发展维护良客户关系
6．负责组织公司产品售服务工作
7．建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统
8．完成级领导时交办工作
1．认公司企业文化忠诚度高
2．解类型客户行业发展状况
3．注重部工作协调
4．学意识团队意识
考 核 说 明
结果应
1．考核频率
月度考核季度考核
2．考核体
客户部理力资源部
3．关键业绩指标
客户服务方案提交时率客户回访次数客户档案完整率
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职位晋升参考
3．考核分低××分者受口头警告处分
职
资
格
考
核
指
引
2客户关系维护专员工作流程
营销员制作客户资料卡客户资料卡容包括客户姓名址联系方式信情况交易情况营情况等
营销员根公司客户分类标准确定客户等级相关信息录入公司客户信息理系统
营销员根客户情况企业客户开发相关规定编制客户维护方案包括维护方式负责员需费等
营销员编制客户名册记录客户详细情况备查考
营销营销理针方案行性合理性进行审核审批提出改进意见指导营销员开展客户维护工作
营销员整理汇总客户关系维护程中形成资料根公司文件理规定相关文件送相关部门进行档处理
客户维护资料整理汇总
制作客户资料卡
划分客户等级
编制客户名册
编制客户维护方案
审核审批维护方案
实施客户维护方案
定期客户评估
改进服务方式优化客户关系
营销员改进客户关系维护方式方法进步优化客户关系
营销员定期客户关系发展情况进行评估提出客户优化理意见建议
2．
营销员根审批通方案开展客户维护工作包括客户定期拜访针客户促销推广听取客户产品意见等
3客户投诉专员岗位职责
职
责
容
基 求
相关说明
1．学历
学科具企业理市场营销客户关系理公关系理等专业知识
2．专业验
两年客户理工作验
3．力求
沟通力协调力谈判力等
1．负责协助客户部理客户服务行进行监督
2．负责协调客户投诉事宜抽取定例客户进行回访
3．负责组织相关员客户投诉进行统计分析完成客户查询分析
4．负责客户投诉受理流程改进服务质量提升工作
5．负责客户档案建立理工作
6．负责突发事件处理工作
7．定期制作客户服务工作情况总结报告报客户部理审批
8．完成级领导时交办工作
1．认公司企业文化忠诚度高
2．解类型客户行业发展状况
3．注重部工作协调
4．学意识团队意识
考 核 说 明
结果应
1．考核频率
月度考核季度考核
2．考核体
客户部理力资源部
3．关键业绩指标
客户档案完整率客户投诉受理时率客户回访率
1．考核结果作薪酬发放
2．考核结作培训实施职位晋升参考
3．考核分低××分者受口头警告处分
职
资
格
考
核
指
引
4客户投诉专员工作流程
客户服务部接客户投诉投诉方式包括电话投诉现场投诉邮件投诉等
客户服务员详细记录客户投诉时间投诉容客户求处理结果等
客户服务部根企业部门职责业务流程确定投诉事项解决部门
客户服务部员根客户投诉容判断投诉事项责
客户服务部会相关责部门提出处理客户投诉方案部门领导审批通实行
客户服务员投诉相关资料进行汇总分析备查考
投诉相关资料保存
接客户投诉
记录客户投诉容
分析客户投诉原
确定客户投诉处理部门
提出处理方案
实施处理方案
收集客户反馈信息
总结改进
客户服务部针客户投诉处理程进行验总结提出客户投诉处理改进意见方法
客户服务部听取投诉客户投诉处理结果反馈信息进行记录
客户服务部根处理方案投诉客户进行沟通提出解决客户投诉方法建议投诉客户意实施
5客户关系维护方案（制度）
文案
名称
客户关系维护方案（制度）
受控状态
编 号
执行部门
监督部门
考证部门
客户关系维护象目
1．象
客户关系维护现客户重点时包括未客户潜客户
2．目
客户关系维护目巩固客户关系维护双方合作利益实现合作双方双赢
3．客户构成分析
客户构成分析容
（1）销售构成
根销售额等级分类分析公司总销售额中类等级客户占重确定未营销重点
（2）商品构成
通分析企业商品总销售量中类商品占重确定客户商品销售重点策
（3）区构成分析
通分析企业总销售额中区占重发现问题提出策解决问题
二客户关系卡制作
1．客户关系卡制作
客户服务员根固定格式编制客户关系卡片卡片容包括客户姓名工作单位职位住址联系方式等
2．客户关系卡理
公司客户关系卡实行区化理根客户重程度划分重客户般客户重点客户应该单独理制作重客户客户关系卡
3．客户关系卡
（1）客户关系卡应须准确性效性时效性原
（2）公司营销员根客户关系卡信息客户进行定期回访促销推广等
4．客户关系卡更新
公司关系卡应着客户情况变化加记录调整时常更新客户卡保留客户信息
三客户关系维护工作开展方式
客户利板理方式客户进行理
板理容表
板分类
板容
板制作部门
周板
记录星期重点工作事项包括天工作重点第二天工作重点周工作重点
客户服务部
月板
记录月整体工作重点包括月度总体工作安排跨星期工作事项安排
客户服务部
四维护客户良关系措施
1．常客户通电话电子邮件面谈等方式进行沟通保持良关系
2．客户服务员实行特定客户访问客户巡回访问相结合回访制度充分解客户需求
3．客户关系维护措施
（1）积极种利情报提供客户包括新行业信息政府信息等
（2）提供客户企业新产品信息新产品感受
（3）耐心处理客户异议常帮助客户
（4）企业进行促销优惠活动时应时通知客户
（5）邀请重客户参加公司举办优秀客户服务员奖励会根情况请客户颁奖
（6）年召开次客户服务会议邀请代表客户参观企业增强客户企业解
（7）国家法定假日期间客户表达节日祝福赠送带公司特点礼品
五客户关系评估
客户服务员定期客户关系进行评估填写客户关系评估表客户关系评估表格式表示
客户关系评估表
客户名称： 编号：
分析指标
指标权重
指标分
客户等级
分
备注
合计
评估结果
终分
建议
□改进关系 □维持关系 □终止关系
六客户评估结果
1．客户评估完成客户服务部员客户评估结果进行汇总进行复印送营销总监市场营销部理相关部门进行审阅
2．相关部门根客户评估结果提出反馈意见市场营销部根客户评估结果拟定客户关系改进措施
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
6客户投诉处理方案（制度）
文案
名称
客户投诉处理方案（制度）
受控状态
编 号
执行部门
监督部门
考证部门
目
改善客户售服务流程提高售服务质量提高客户满意度特制定控制程序
二客户投诉处理原
1．章循章行事
专门制度员理客户投诉问题外做种预防工作防患未然
2．时处理
客户投诉部门应积极合作迅速作出反应力争短时间里全面解决客户圆满结果
3．责明晰
分清造成客户投诉责部门责明确处理投诉部门类员具体责权限客户投诉时圆满解决责
三接客户投诉
1．客户服务部安排专受理客户类投诉建立轮班制度确保24时受理客户投诉
2．客户投诉方式
（1）电话投诉
（2）电邮投诉
（3）现场投诉
（4）投诉
3．客户投诉记录
（1）客户种方式投诉客户投诉员均须填写客户投诉记录单客户投诉记录单格式表示
客户投诉记录单
投诉客户名称
营业址
受理日期
受理编号
投诉方式
客户联系方式
投诉理（事件）：
投诉求：
部门受理员（签字）：
四分析投诉原
客户服务部员针投诉事项判断客户投诉事项责
1．客户投诉事项责公司方面耐心认真客户作出解释征客户认
2．客户投诉事项责确实公司应根投诉事项性质判定投诉处理时间时投诉解决期限通知客户
五确定投诉处理部门
1．部责判断
客户投诉受理员根投诉事项描述客户提供相关证明判断造成客户投诉原负责部门责部门包括生产部质量理部技术研发部市场营销部等部门
2．客户服务相关责部门送达客户投诉处理单副相关责部门根部门业务流程详细调查造成投诉原
六提出处理方案
1．客户服务部时投诉处理部门进行沟通解投诉处理进度
2．投诉处理部门时客户服务部提出客户投诉处理结果建议
3．客户服务部会相关责部门形成客户投诉处理具体方案
4．领导客户投诉处理方案进行审核提出实施意见交客户服务部
七方案实施
1．客户服务部承诺投诉处理期限完成投诉处理投诉客户时通告投诉处理结果方法
2．客户服务部认真听取客户投诉处理方式意见双方达成致意见客户客户投诉处理单签字客户服务部代表公司履行投诉处理责
3．客户投诉处理单格式表示
客户投诉处理单
客户名称
处理单编号
处理部门
处理日期
投诉处理结果
受理员意见
部门理意见
客户意见
八收集客户反馈信息
1．客户服务部客户投诉处理周客户服务态度结果客户进行回访解客户投诉处理满意度
2．客户服务部时客户回访意见填写进表格表格进行汇总整理作客户服务部工作评价
九总结改进
1．客户服务部定期客户投诉受理处理情况进行汇总统计填写客户投诉统计表客户投诉统计表具体容表示
客户投诉（月季年）分析统计表
投诉
客户
姓名
投诉容
责
单位
处理方式
损失
金额
品名
数量
赔偿
退货
折价
日期
编号
2．客户服务部根客户投诉程中形成种表格记录改进客户服务流程理制度
3．客户服务部根相关制度规范客户服务员进行培训提高客户服务意识工作力
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
7客户服务部绩效指标
指标
类
考核指标
考核周期
指标定义公式
数源
定量
指标
1．客户意见反馈时率
月季年
客服部
2．客户服务信息传递
时率
月季年
客服部
3．客户回访率
月季年
客服部
4．客户流失数
月季年
客户流失数量
客服部
5．客服费控制
季年
财务部
6．客户调研计划完成率
季年
客服部
7．客户投诉解决满意率
月季年
客服部
8．客户效投诉次数
季年
确客服员企业失造成客户投诉次数
客服部
定性
指标
1．客户满意程度
季年
服务客户客服工作满意程度
客服部
2．客户服务规范执行情况
季年
客户服务员否客户服务方案执行
客服部
3．客户信息完整性准确性
季年
客户信息资料完整缺失
客服部
4．客户关系维护
季年
领导客户关系维护满意程度
客服部
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