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221
安全工作控制程序
10目
加强公司安全生产防范工作确保公司财产员工身安全顾客财产安全保障公司物流服务利进行
20范围
公司财产公司员工身顾客货物等关切安全活动
30职责
●总理安全生产第责
●总理助理负责安全办工作领导监督检查
●安全办负责公司安全生产培训监督检查理
●营业部负责安全规程实施安全生产安全检查合格隐患纠正措施实施
40工作程序
●安全培训
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222
(1)岗位培训
①新员工岗前必须接受岗位作业求相应安全知识培训包括：
a安全生产必性认识
b安全基常识
c消防基知识
e三品解危害
②岗前培训安全办实施记录办公室统保存合格者岗具体力资源控制程序执行
(2)定期培训
①员工工作期间必须进行岗位作业求相应定期安全培训包括：
a强化员工安全意识
b提高安全防范技
c熟练掌握灭火原理
d熟知消防事应急措施
e掌握安全事逃生常识
f掌握安全事逃生保护常识
②岗前培训安全办实施记录办公室统保存合格者记入员工绩效考核进行补考补考格者岗具体力资源控制程序执行
●货物安全检查
(1)安全办负责监督营业部货物安检执行情况违反安检制度情况时提出整改意见
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223
(2)营业部设立专职安检员（含兼职安检员）托运货物进行安全检查填写货物安全检查记录具体营业部工作文件实施
(3)安检员原实行定定岗安检员特殊情况岗时部门负责必须时指定代岗代岗员符合面求：
①熟练掌握关三品基知识
②识三品技强
③掌握检查专设备性操作
④思想素质安全防范意识责心强
(4)安检员必须专业知识培训
(5)安检员必须思想素质安全防范意识责心强员工担必须持证岗
(6)安检员必须熟练掌握关三品基知识识技检查专设备性操作
(7)货物安检时应符合求安检专设备
(8)直感确定货物性质必须做百分百开包检查
(9)杜绝三品进入营业厅运输
●消防安全工作
(1)安全办定期进行消防安全知识宣传消防安全知识培训
(2)安全办定期部门进行消防检查根检查情况填写消防安全检查记录时配置更换消防器材
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满足消防需求
(3)配置消防器材部门保维护消防器材出现适情况早通知安全办进行更换
(4)安全办季度部门进行次消防检查根检查情况时整改填写整改通知单消防安全隐患提出整改求意见责部门必须时整改整改结果安全办验证效果具体合格控制程序实施
(5)消防险情抢救具体安全办工作文件实施
(6)部门抽调专门员培训考核组成消防应急分队消防应急分队队员必须持证岗
●行车安全
(1)驾驶员岗前须培训技测试工作期间定期学项安全规定具体力资源控制程序执行
(2)配送部负责具体进行安全行车车辆安检车辆性车辆保养等工作具体配送部工作文件执行
(3)交通事处理安全办负责事发生情况填写交通事档案具体安全办工作文件执行
(4)安全办负责车辆安检格驾驶员严重违章操作等安全隐患时提出整改意见具体合格控制程序实施
●库存防盗
(1)营业部负责库房防盗工作发生盗窃部门填写库存货物盗记录具体求安全办工作文件处
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理安全办负责检查监督
(2)库房监力防盗措施位防盗器材合格时提出整改意见具体合格控制程序实施
●安全事处理
安全事处理分：般事处理交通事消防事处理具体安全办工作文件实施
50支持性文件
●力资源控制程序
●合格控制程序
●营业部工作文件
●配送部工作文件
●安全办工作文件
60相关记录
●消防安全检查记录
●设备配置记录
●整改通知单
●库存货物盗记录
●交通安全事档案
●消防安全事档案
●货物案件记录
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226
采购分包方控制程序
10目
物品采购劳务采购进行控制确保获取满足合求物品服务
20适范围
●适服务提供需物品（低值易耗品设备）劳务采购验收
●适分包方综合控制
30职责
●办公室负责物流服务需物品采购相关分包方选择评审日常理
●部门负责需物品质量技术指标市场信息提供物品验收
●部门负责业务相关劳务分包部门选择评审日常理监督
●总理负责全程审核批准
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40工作程序
●物资采购
(1)计划性采购
①办公室月中旬根部门求制定月物品采购计划说明物品名称型号规格数量等
②办公室月物资采购计划报理审批执行
③办公室批准采购计划交采购员合格分包方处进行采购
(2)时采购
①部门需时采购计划外物品时先填写申请款审批表说明物品名称型号规格数量途等
②申请款审批表办公室负责确认理批准实施
③采购应合格分包方处进行急需特殊情况理批准分包单位处实物质量进行验证购买
④验证
部门负责采购产品验证防护
●劳务采购
物流服务提供需劳务采购部门负责合格分包方签订协议负责服务质量检查监督日常理
●物品采购分包方选择评审
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(1)分包方资格求
①必须合格营业执相关资质证明书
②必须保证符合需物品型号规格质量求等
③采购活动中未发生质量纠纷
(2)办公室拟出符合述求干家分包方评审方面进行：
①分包方资质交信誉情况
②分包方质量保证力质量体系现场评价
③分包方品牌
④产品样品评价
⑤分包方售服务状况等
(3)办公室负责评审记录评审结果两家分包方评审记录报理批准纳入合格分包方名单
●物流服务劳务分包方选择评审
(1)分包方资格求
①合格营业执行资格证书
②提供服务满足公司理质量求
③满足质量求情况价格适宜
(2)部门拟出符合述求干家分承包方进行评审容包括：
①分包方资质业务信誉情况
②分包方质量保证体系资料
③分包方技术力量员素质
④服务价格
(3)次性合作部门体保留合作记录纳入分
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包方名单长期合作单位评审结果分包方评审表记录入选分包方评审办公室确认报理批准纳入合格分包方名单
●合格分包方日常理
(1)物品采购分包方办公室理批物品质量踪出现合格进行退货赔偿损失处理记入分包方档案连续出现两批合格取消分包方资格
(2)劳务采购分包方部门理次劳务服务质量踪出现合格进行赔偿损失处理责令改进记入分包方档案次性合作部门体出现合格禁止次合作长期合作部门连续出现两次合格取消分包方资格
●合格分包方年度复审
(1)相关部门年12月组织合期1年合格分包方进行次年度复审审核容包括：
①年分包方业绩
②年供应物品劳务质量状况
③部门分包方工作检查评定记录
(2)评审中确定没达合求分包方理批准列方式处理：
①取消合格分包方资格
②限期作出整改未限期改进终止承包合取消合格分包方资格
(3)部门建立合格分包方档案合格分包方名单受控文件方式发放相关部门合格分包方档案
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包括容：
①分包方提供初审时资料
②分包方产品介绍说明分包方年度复审记录
③分包方提供资料
●合格采购物品劳务控制
(1)合格品处置
①退货
②步接收
③索赔
(2)合格劳务控制
①扣款
②返工
③索赔
(3)合格采购物品劳务处置均须记入分包方业绩档案
50支持性文件
●质量手册
●部门工作文件
●合格控制程序
60相关记录
●物品申购表
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●申请款审批表
●分包方评审表
●合格分包方名单
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2212
配送服务理程序
10目
确保时收货发货实现实时发货计划配送
20适范围
营业点货物时收取定点班车货物配送
30职责
●营业部负责配送信息传递
●配送部负责营业部传递信息日常班次进行货物运输配送业务
40工作程序
●设定班车配送
(1)配送部定点班车规定线路时间安排营业点收取货物相关单收取货物应托运单容相致配送部收货员签字确认时营业部做相应职责交接手续传递工作具体配送部工作文件执行
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(2)配送部应时运送收货物指定点安全交接货物单签字确认
(3)遇路面塞车特殊情况配送部收货司机应时通知配送部调度时调车辆调度员相关情况记入调度日志具体配送部工作文件实施
●零时车
(1)营业点需车辆运送收取货物时应提前通知配送部
①驻点车驻营业部营业点车辆该营业点提供专项配送服务根实际情况配送部调度员进行调配支援营业点
②配送车营业部营业点通知配送部调度员车需求调度员调配车辆配送货物顾客指定点托运单约定交货方式交指定收货收货签字确认
③收货车营业部营业点通知配送部调度员车需求调度员调配车辆营业点业务员带车指定点收取货物
(2)配送部调度员根原时调配车辆进行运送调度员相关情况记入调度日志具体配送部工作文件实施
●车辆理
车辆理具体配送部工作文件实施
(1)配送部车辆理参设备设施理程序建立设
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备台账实行专负责
(2)车辆实行定期保养维护行驶10000公里须修理员进行次保养填写车辆保养记录
(3)车辆维修配送部进行力维修问题委托评审合格维修单位进行填写车辆维修记录需更换部件采购报办公室采购具体采购分包方理程序执行
(4)车辆运行维护维修费配送部控制纳入考核
(5)车辆日常司机严格规程进行
●行车安全
配送部定期进行安全教育安全知识培训行车安全理具体配送部工作文件实施出现安全交通事安全部安全工作程序处理记录
50支持性文件
●物流服务程控制程序
●配送部工作文件
●安全工作程序
60相关记录
●调度日志
●车辆保养记录
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物流服务检查程序
10目
实施质量控制评价提供准保证服务程工作规范实施达规定质量求
20适范围
适公司质量体系物流服务程质量控制
30职责
●企部负责部门物流服务工作执行情况进行检查
●安全办负责部门物流服务工作中安全事项进行检查
●部门负责服务工作检查
40工作程序
●服务质量检查
(1)企部部门职责工作规范编制检查表全公司部门网点季度次定期检查填写检查表记录合格情况
(2)检查中发现合格整改通知单形式求纠
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正具体合格控制程序实施
●顾客意见调查
(1)企部负责组织进行顾客调查般采取问卷调查方式进行半年发出100～200份调查表
(2)顾客意见调查容包括：服务项目满意满意信息顾客服务需求等通顾客意见调查统计出顾客满意率服务改进需求
(3)顾客意见调查表收回企部负责进行统计写出调查结果分析报告回收率发出调查总数80方效
(4)顾客满意服务项目顾客留联系方式抽取中20予回访进步顾客沟通征求顾客意见表达改进承诺顾客提出意见建议谢意顾客反映集中问题重问题责成关部门采取纠正预防措施纠正预防措施进行评价
(5)企部负责部门纠正措施效果进行踪验证直纠正效果满意
●部门部检查
(1)部门负责部门工作容求月定期负责部门进行检查记录检查结果
(2)检查中发现合格整改通知单形式口头通知求纠正具体合格控制程序实施
●业绩评价
(1)年底部门部门业绩进行评价填写业绩评
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价报告业绩评价报告包括容：
①部门质量目标完成情况
②部门服务情况描述特针执行部门工作文件情况
③评价部门服务顾客形成印象反应情况
(2)部门业绩评价结部门领导审批交企部
(3)企部负责部门业绩评价报告汇总成公司业绩评价报告作理评审输入
(4)业绩评价符合求方面企部责成该部门提出整改求企部踪进展效果
●物流服务安全检查安全办安全工作程序实施
50支持性文件
●物流服务程控制程序
●企部工作文件
●合格控制程序
●安全工作程序
60相关记录
●服务质量检查表
●顾客意见调查表
● 业绩评价报告
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信息系统理程序
10目
物流信息服务提供程进行效控制确保物流信息服务程受控满足规定求
20适范围
适信息服务中心物流信息服务全程
30职责
●信息服务中心负责信息系统服务提供全程理
40工作程序
●业务拓展
(1)信息服务中心货代中介机构托运承运单位服务象通提供效物流信息服务建立意通相关手续提供审核信息服务中心签订入会协议发展成××交通线网络会员建立相关会员档案具体信息服务中心工作文件相关规定实施
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2219
(2)信息服务中心相关货代市场生产企业仓储企业进行业务推广派发公司宣传材料扩信息源提高公路货运交易信息系统知名度
(3)通电话顾客进行信息交流定期顾客进行电话回访门咨询服务做相关工作日志
(4)现场访顾客介绍推广公路货运交易系统
(5)电咨询顾客介绍推广公路货运交易系统
●信息源
(1)系统网站直接载关货运信息
(2)信息服务中心外推广程中收集回货运信息公司货运信息
(3)信息服务中心接听顾客热线电话获取货运信息
(4)直接营业厅顾客带货运信息
(5)信息服务中心负责确保类信息完整性确定性做相关工作日志
●现场服务
(1)信息中心负责顾客电咨询做相关工作日志
①顾客提供货运信息查询发布
②应答顾客关系统业务公司业务等相关问题
③顾客提供货运关信息服务容
(2)营业厅现场顾客提供服务做工作日志
①顾客办理入会会员身份认证等系列服务
②代开发票代办保险
③顾客提供货运信息查询发布
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2220
④系统业务公司业务咨询
⑤受理顾客现场电话投诉
●信息系统维护更新
(1)系统部维护：
①员工操作造成网络出现问题应时通知网络理员网络理员解决问题做计算机情况登记表记录
②交通线网络出现问题时网络理员总部取联系解具体情况解决问题填写系统运行记录表
③数通信局线路出现问题法系统连接时网络理员应立关部门咨询情况排障填写系统运行记录表
(2)系统外部维护：
①系统遭黑客入侵计算机病毒感染时候网络理员应立断开互联网连接防火墙杀毒软件进行系统安全检查
②会员操作导致系统出现问题网络理员先问题解决然视情况追究会员责填写计算机情况登记表
(3)系统更新：
①周交通线进行公路货运交易信息系统会员数更新
②视交通线情况时进行公路货运交易信息系统版升级功更加完善
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(4)软件升级：
根查杀毒软件发布情况定期防火墙软件查杀毒软件进行版升级时新版确保系统够正常运行
(5)系统硬件维护：
①信息服务中心设备设施理具体信息服务中心工作文件实施
②硬件出现问题时时硬件供应商取联系进行维修更换硬件
●检查改进
(1)信息服务中心月服务质量检查表部服务质量进行检查记录存档
(2)信息服务中心顾客投诉须填写顾客投诉记录具体合格控制程序实施
(3)顾客信息服务中心服务满意度根月底顾客数库资料选取少20顾客进行顾客电话访问作回访记录具体纠正预防措施程序实施
(4)质量检查顾客投诉回访中出现严重服务质量问题必须填写整改通知单具体服务质量检查表实施
50支持性文件
●质量手册
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2222
●信息服务中心工作文件
●合格控制程序
●纠正预防措施程序
60相关记录
●整改通知单
●服务质量检查表
●顾客投诉记录
●计算机情况登记表
●系统运行记录表
●工作日志
●入会协议
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221
安全工作控制程序
10目
加强公司安全生产防范工作确保公司财产员工身安全顾客财产安全保障公司物流服务利进行
20范围
公司财产公司员工身顾客货物等关切安全活动
30职责
●总理安全生产第责
●总理助理负责安全办工作领导监督检查
●安全办负责公司安全生产培训监督检查理
●营业部负责安全规程实施安全生产安全检查合格隐患纠正措施实施
40工作程序
●安全培训
文 件 名
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222
(1)岗位培训
①新员工岗前必须接受岗位作业求相应安全知识培训包括：
a安全生产必性认识
b安全基常识
c消防基知识
e三品解危害
②岗前培训安全办实施记录办公室统保存合格者岗具体力资源控制程序执行
(2)定期培训
①员工工作期间必须进行岗位作业求相应定期安全培训包括：
a强化员工安全意识
b提高安全防范技
c熟练掌握灭火原理
d熟知消防事应急措施
e掌握安全事逃生常识
f掌握安全事逃生保护常识
②岗前培训安全办实施记录办公室统保存合格者记入员工绩效考核进行补考补考格者岗具体力资源控制程序执行
●货物安全检查
(1)安全办负责监督营业部货物安检执行情况违反安检制度情况时提出整改意见
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223
(2)营业部设立专职安检员（含兼职安检员）托运货物进行安全检查填写货物安全检查记录具体营业部工作文件实施
(3)安检员原实行定定岗安检员特殊情况岗时部门负责必须时指定代岗代岗员符合面求：
①熟练掌握关三品基知识
②识三品技强
③掌握检查专设备性操作
④思想素质安全防范意识责心强
(4)安检员必须专业知识培训
(5)安检员必须思想素质安全防范意识责心强员工担必须持证岗
(6)安检员必须熟练掌握关三品基知识识技检查专设备性操作
(7)货物安检时应符合求安检专设备
(8)直感确定货物性质必须做百分百开包检查
(9)杜绝三品进入营业厅运输
●消防安全工作
(1)安全办定期进行消防安全知识宣传消防安全知识培训
(2)安全办定期部门进行消防检查根检查情况填写消防安全检查记录时配置更换消防器材
文 件 名
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224
满足消防需求
(3)配置消防器材部门保维护消防器材出现适情况早通知安全办进行更换
(4)安全办季度部门进行次消防检查根检查情况时整改填写整改通知单消防安全隐患提出整改求意见责部门必须时整改整改结果安全办验证效果具体合格控制程序实施
(5)消防险情抢救具体安全办工作文件实施
(6)部门抽调专门员培训考核组成消防应急分队消防应急分队队员必须持证岗
●行车安全
(1)驾驶员岗前须培训技测试工作期间定期学项安全规定具体力资源控制程序执行
(2)配送部负责具体进行安全行车车辆安检车辆性车辆保养等工作具体配送部工作文件执行
(3)交通事处理安全办负责事发生情况填写交通事档案具体安全办工作文件执行
(4)安全办负责车辆安检格驾驶员严重违章操作等安全隐患时提出整改意见具体合格控制程序实施
●库存防盗
(1)营业部负责库房防盗工作发生盗窃部门填写库存货物盗记录具体求安全办工作文件处
文 件 名
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理安全办负责检查监督
(2)库房监力防盗措施位防盗器材合格时提出整改意见具体合格控制程序实施
●安全事处理
安全事处理分：般事处理交通事消防事处理具体安全办工作文件实施
50支持性文件
●力资源控制程序
●合格控制程序
●营业部工作文件
●配送部工作文件
●安全办工作文件
60相关记录
●消防安全检查记录
●设备配置记录
●整改通知单
●库存货物盗记录
●交通安全事档案
●消防安全事档案
●货物案件记录
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226
采购分包方控制程序
10目
物品采购劳务采购进行控制确保获取满足合求物品服务
20适范围
●适服务提供需物品（低值易耗品设备）劳务采购验收
●适分包方综合控制
30职责
●办公室负责物流服务需物品采购相关分包方选择评审日常理
●部门负责需物品质量技术指标市场信息提供物品验收
●部门负责业务相关劳务分包部门选择评审日常理监督
●总理负责全程审核批准
文 件 名
物流业程序文件范例
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227
40工作程序
●物资采购
(1)计划性采购
①办公室月中旬根部门求制定月物品采购计划说明物品名称型号规格数量等
②办公室月物资采购计划报理审批执行
③办公室批准采购计划交采购员合格分包方处进行采购
(2)时采购
①部门需时采购计划外物品时先填写申请款审批表说明物品名称型号规格数量途等
②申请款审批表办公室负责确认理批准实施
③采购应合格分包方处进行急需特殊情况理批准分包单位处实物质量进行验证购买
④验证
部门负责采购产品验证防护
●劳务采购
物流服务提供需劳务采购部门负责合格分包方签订协议负责服务质量检查监督日常理
●物品采购分包方选择评审
文 件 名
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228
(1)分包方资格求
①必须合格营业执相关资质证明书
②必须保证符合需物品型号规格质量求等
③采购活动中未发生质量纠纷
(2)办公室拟出符合述求干家分包方评审方面进行：
①分包方资质交信誉情况
②分包方质量保证力质量体系现场评价
③分包方品牌
④产品样品评价
⑤分包方售服务状况等
(3)办公室负责评审记录评审结果两家分包方评审记录报理批准纳入合格分包方名单
●物流服务劳务分包方选择评审
(1)分包方资格求
①合格营业执行资格证书
②提供服务满足公司理质量求
③满足质量求情况价格适宜
(2)部门拟出符合述求干家分承包方进行评审容包括：
①分包方资质业务信誉情况
②分包方质量保证体系资料
③分包方技术力量员素质
④服务价格
(3)次性合作部门体保留合作记录纳入分
文 件 名
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包方名单长期合作单位评审结果分包方评审表记录入选分包方评审办公室确认报理批准纳入合格分包方名单
●合格分包方日常理
(1)物品采购分包方办公室理批物品质量踪出现合格进行退货赔偿损失处理记入分包方档案连续出现两批合格取消分包方资格
(2)劳务采购分包方部门理次劳务服务质量踪出现合格进行赔偿损失处理责令改进记入分包方档案次性合作部门体出现合格禁止次合作长期合作部门连续出现两次合格取消分包方资格
●合格分包方年度复审
(1)相关部门年12月组织合期1年合格分包方进行次年度复审审核容包括：
①年分包方业绩
②年供应物品劳务质量状况
③部门分包方工作检查评定记录
(2)评审中确定没达合求分包方理批准列方式处理：
①取消合格分包方资格
②限期作出整改未限期改进终止承包合取消合格分包方资格
(3)部门建立合格分包方档案合格分包方名单受控文件方式发放相关部门合格分包方档案
文 件 名
物流业程序文件范例
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2210
包括容：
①分包方提供初审时资料
②分包方产品介绍说明分包方年度复审记录
③分包方提供资料
●合格采购物品劳务控制
(1)合格品处置
①退货
②步接收
③索赔
(2)合格劳务控制
①扣款
②返工
③索赔
(3)合格采购物品劳务处置均须记入分包方业绩档案
50支持性文件
●质量手册
●部门工作文件
●合格控制程序
60相关记录
●物品申购表
文 件 名
物流业程序文件范例
电子文件编码
ZLAL003
页 码
2211
●申请款审批表
●分包方评审表
●合格分包方名单
文 件 名
物流业程序文件范例
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2212
配送服务理程序
10目
确保时收货发货实现实时发货计划配送
20适范围
营业点货物时收取定点班车货物配送
30职责
●营业部负责配送信息传递
●配送部负责营业部传递信息日常班次进行货物运输配送业务
40工作程序
●设定班车配送
(1)配送部定点班车规定线路时间安排营业点收取货物相关单收取货物应托运单容相致配送部收货员签字确认时营业部做相应职责交接手续传递工作具体配送部工作文件执行
文 件 名
物流业程序文件范例
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2213
(2)配送部应时运送收货物指定点安全交接货物单签字确认
(3)遇路面塞车特殊情况配送部收货司机应时通知配送部调度时调车辆调度员相关情况记入调度日志具体配送部工作文件实施
●零时车
(1)营业点需车辆运送收取货物时应提前通知配送部
①驻点车驻营业部营业点车辆该营业点提供专项配送服务根实际情况配送部调度员进行调配支援营业点
②配送车营业部营业点通知配送部调度员车需求调度员调配车辆配送货物顾客指定点托运单约定交货方式交指定收货收货签字确认
③收货车营业部营业点通知配送部调度员车需求调度员调配车辆营业点业务员带车指定点收取货物
(2)配送部调度员根原时调配车辆进行运送调度员相关情况记入调度日志具体配送部工作文件实施
●车辆理
车辆理具体配送部工作文件实施
(1)配送部车辆理参设备设施理程序建立设
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2214
备台账实行专负责
(2)车辆实行定期保养维护行驶10000公里须修理员进行次保养填写车辆保养记录
(3)车辆维修配送部进行力维修问题委托评审合格维修单位进行填写车辆维修记录需更换部件采购报办公室采购具体采购分包方理程序执行
(4)车辆运行维护维修费配送部控制纳入考核
(5)车辆日常司机严格规程进行
●行车安全
配送部定期进行安全教育安全知识培训行车安全理具体配送部工作文件实施出现安全交通事安全部安全工作程序处理记录
50支持性文件
●物流服务程控制程序
●配送部工作文件
●安全工作程序
60相关记录
●调度日志
●车辆保养记录
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物流服务检查程序
10目
实施质量控制评价提供准保证服务程工作规范实施达规定质量求
20适范围
适公司质量体系物流服务程质量控制
30职责
●企部负责部门物流服务工作执行情况进行检查
●安全办负责部门物流服务工作中安全事项进行检查
●部门负责服务工作检查
40工作程序
●服务质量检查
(1)企部部门职责工作规范编制检查表全公司部门网点季度次定期检查填写检查表记录合格情况
(2)检查中发现合格整改通知单形式求纠
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正具体合格控制程序实施
●顾客意见调查
(1)企部负责组织进行顾客调查般采取问卷调查方式进行半年发出100～200份调查表
(2)顾客意见调查容包括：服务项目满意满意信息顾客服务需求等通顾客意见调查统计出顾客满意率服务改进需求
(3)顾客意见调查表收回企部负责进行统计写出调查结果分析报告回收率发出调查总数80方效
(4)顾客满意服务项目顾客留联系方式抽取中20予回访进步顾客沟通征求顾客意见表达改进承诺顾客提出意见建议谢意顾客反映集中问题重问题责成关部门采取纠正预防措施纠正预防措施进行评价
(5)企部负责部门纠正措施效果进行踪验证直纠正效果满意
●部门部检查
(1)部门负责部门工作容求月定期负责部门进行检查记录检查结果
(2)检查中发现合格整改通知单形式口头通知求纠正具体合格控制程序实施
●业绩评价
(1)年底部门部门业绩进行评价填写业绩评
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价报告业绩评价报告包括容：
①部门质量目标完成情况
②部门服务情况描述特针执行部门工作文件情况
③评价部门服务顾客形成印象反应情况
(2)部门业绩评价结部门领导审批交企部
(3)企部负责部门业绩评价报告汇总成公司业绩评价报告作理评审输入
(4)业绩评价符合求方面企部责成该部门提出整改求企部踪进展效果
●物流服务安全检查安全办安全工作程序实施
50支持性文件
●物流服务程控制程序
●企部工作文件
●合格控制程序
●安全工作程序
60相关记录
●服务质量检查表
●顾客意见调查表
● 业绩评价报告
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信息系统理程序
10目
物流信息服务提供程进行效控制确保物流信息服务程受控满足规定求
20适范围
适信息服务中心物流信息服务全程
30职责
●信息服务中心负责信息系统服务提供全程理
40工作程序
●业务拓展
(1)信息服务中心货代中介机构托运承运单位服务象通提供效物流信息服务建立意通相关手续提供审核信息服务中心签订入会协议发展成××交通线网络会员建立相关会员档案具体信息服务中心工作文件相关规定实施
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(2)信息服务中心相关货代市场生产企业仓储企业进行业务推广派发公司宣传材料扩信息源提高公路货运交易信息系统知名度
(3)通电话顾客进行信息交流定期顾客进行电话回访门咨询服务做相关工作日志
(4)现场访顾客介绍推广公路货运交易系统
(5)电咨询顾客介绍推广公路货运交易系统
●信息源
(1)系统网站直接载关货运信息
(2)信息服务中心外推广程中收集回货运信息公司货运信息
(3)信息服务中心接听顾客热线电话获取货运信息
(4)直接营业厅顾客带货运信息
(5)信息服务中心负责确保类信息完整性确定性做相关工作日志
●现场服务
(1)信息中心负责顾客电咨询做相关工作日志
①顾客提供货运信息查询发布
②应答顾客关系统业务公司业务等相关问题
③顾客提供货运关信息服务容
(2)营业厅现场顾客提供服务做工作日志
①顾客办理入会会员身份认证等系列服务
②代开发票代办保险
③顾客提供货运信息查询发布
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④系统业务公司业务咨询
⑤受理顾客现场电话投诉
●信息系统维护更新
(1)系统部维护：
①员工操作造成网络出现问题应时通知网络理员网络理员解决问题做计算机情况登记表记录
②交通线网络出现问题时网络理员总部取联系解具体情况解决问题填写系统运行记录表
③数通信局线路出现问题法系统连接时网络理员应立关部门咨询情况排障填写系统运行记录表
(2)系统外部维护：
①系统遭黑客入侵计算机病毒感染时候网络理员应立断开互联网连接防火墙杀毒软件进行系统安全检查
②会员操作导致系统出现问题网络理员先问题解决然视情况追究会员责填写计算机情况登记表
(3)系统更新：
①周交通线进行公路货运交易信息系统会员数更新
②视交通线情况时进行公路货运交易信息系统版升级功更加完善
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2221
(4)软件升级：
根查杀毒软件发布情况定期防火墙软件查杀毒软件进行版升级时新版确保系统够正常运行
(5)系统硬件维护：
①信息服务中心设备设施理具体信息服务中心工作文件实施
②硬件出现问题时时硬件供应商取联系进行维修更换硬件
●检查改进
(1)信息服务中心月服务质量检查表部服务质量进行检查记录存档
(2)信息服务中心顾客投诉须填写顾客投诉记录具体合格控制程序实施
(3)顾客信息服务中心服务满意度根月底顾客数库资料选取少20顾客进行顾客电话访问作回访记录具体纠正预防措施程序实施
(4)质量检查顾客投诉回访中出现严重服务质量问题必须填写整改通知单具体服务质量检查表实施
50支持性文件
●质量手册
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2222
●信息服务中心工作文件
●合格控制程序
●纠正预防措施程序
60相关记录
●整改通知单
●服务质量检查表
●顾客投诉记录
●计算机情况登记表
●系统运行记录表
●工作日志
●入会协议
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