融汇关系营销维系顾客忠诚
哲学家认世界核心衍生出四种关系：然关系社会关系关系关系关系营销演变
着卖方市场买方市场转变感性消费性消费时代传统营销方式已位强调合作关系营销关系营销识建立维护巩固饭店顾客利益相关方关系活动实质买卖关系基础建立非交易关系保证交易关系够持续断确立发生关系营销核心建立发展相关组织兼顾双方利益长期联系饭店作社会济系统中子系统仅关注顾客应注意环境中种关系：饭店部关系饭店竞争者社会组织政府间关系中顾客关系营销关系营销核心宿
融汇顾客关系营销维系顾客忠诚必性
建立维持顾客良关系饭店营销成功基保证顾客饭店生存发展基础市场竞争实质争夺顾客前市场竞争加赢新顾客难度成关系营销重点转维持老顾客特维系17000协议客户显尤迫切重哈佛商业评项研究报告指出：次光顾客带25~85利润项调查表明：1位满意顾客会引发8笔潜生意中少1笔成交1位满意顾客会影响25购买意争取1位新顾客成保住1位老顾客5倍
饭店营销活动中相部分饭店重视吸引新顾客忽视维持现顾客漏斗原理解释种策略某种弊端饭店理重心置顾客消费前消费中造成消费服务中存诸问题时效解决现顾客量流失饭店保持销售额必须断补充新顾客断循环饭店周失50顾客时外50顾客表面销售业绩没受影响实际争取新顾客成显然保持老顾客昂贵顾客盈利性角度考虑非常济漏斗原理模式营饭店果说卖方市场出现问题竞争激烈买方市场会举步维艰
顾客资源已成饭店利润源泉饭店维系5顾客单顾客利润会增加70现顾客消费行预测服务成较低价格新顾客敏感时提供免费口碑宣传维护顾客忠诚度竞争手法争夺部分市场份额时保持饭店员工队伍稳定融汇顾客关系营销维系顾客忠诚饭店带益处：
1现顾客中获取更顾客份额忠诚顾客愿意更购买饭店产品服务忠诚顾客消费支出意消费支出两四倍着忠诚顾客年龄增长济收入提高顾客单位身业务增长需求量进步增长
2减少销售成饭店吸引新顾客需量费种广告投入促销费解顾客时间成等等维持现顾客长期关系成逐年递减然建立关系早期顾客会饭店提供产品服务较问题需饭店进行定投入着双方关系进展顾客饭店产品服务越越熟悉饭店十分清楚顾客特殊需求需关系维护费变十分限
3赢口碑宣传饭店提供某较复杂产品服务新顾客作决策时会感觉较风险时会咨询饭店现顾客具较高满意度忠诚度老顾客建议具决定作力推荐种形式广告更奏效样饭店节省吸引新顾客销售成增加销售收入饭店利润提高
4员工忠诚度提高顾客关系营销间接效果果饭店拥相数量稳定顾客群会饭店员工形成长期谐关系满意忠诚顾客提供服务程中员工体会身价值实现员工满意度提高导致饭店服务质量提高顾客满意度进步提升形成良性循环
二融汇顾客关系营销维系顾客忠诚方法
饭店顾客帝奉宗旨然帝仆关系认理想饭店顾客关系饭店顾客间存利益顾客支付价值获价值饭店渡产品实现价值获利润饭店顾客间种合作赖关系二者应该长期合作互动实现双赢饭店应方面赢维系顾客：
1全面质量营销品牌优势树立饭店形象质量产品服务特色品质总品质特色影响饭店满足显明隐含种需力全面质量包含顾客欲—销售—消费—满足－反馈等循环程部门员工优质高效服务质量顾客核心策略思考价值创新保证质量速度饭店未营忽略素饭店快捷提供顾客满意服务获取顾客期外更重利信息技术进行数分析处理进够创造需求进行价值创新
着市场济发展顾客需求层次提高开始倾品牌选择品牌已成二十世纪入场券区域饭店综合实力象征美国口乐公司总裁豪说：公司夜灰飞湮灭品牌世界家银行贷出款项重振雄风豪情说明品牌效应穷魅力饭店断传播品牌形象进行品牌理积累奉行市场永远变法市场永远变断进行创新万宝路天辉煌根源生产女性香烟真正牛仔形象转变
2信息网络技术实现全面互动顾客导顾客关系营销说收集处理传递信息高效性尤重信息技术网络技术发展提供良技术支持建立顾客数库实施顾客关系营销基础饭店位顾客消费时通数库建立起详细顾客档案包括顾客消费时间消费频率偏等系列特征准确找目标顾客群降低营销成提高营销效率外数库营销常保持顾客沟通联系强化顾客饭店密切社会性关系时通享性化顾客信息数库系统够预测顾客需求提供性化服务信息够时更新
3价值渡系统感情投资搭起饭店顾客间友谊桥梁顾客提供高渡价值饭店进行消费顾客渡价值总顾客价值总顾客成差顾客期特定服务中获全部利益关系营销负责制定理卓越价值渡系统达目标顾客市场外饭店应积极创造种渠道场合加强顾客沟通建立关系效应：
（1）断沟通交流饭店部门员工顾客次接触帮助饭店发现潜机会果次接触良沟通交流饭店会发现顾客潜需求样提高顾客满意度顾客建立维持良关系通接触接触程中信息交流饭店顾客联系保证善倾听顾客意见中捕捉饭店发现机会时善处理顾客投诉种负责式关系营销
（2）频繁市场营销频繁市场营销指予次重复购买顾客予奖励设立累计积分奖励消费点数返折扣等基原理正体现关系营销核心思想留住老顾客争取新顾客更容易划算通重复购买顾客饭店积累定知识饭店需较少关注次赢顾客频繁市场营销计划成功源产品服务价值饭店必须顾客足够理次选择服务
（3）顾客组织化建立种俱乐部形式（贵宾卡）成员饭店现顾客潜顾客会员提供种特制服务优先入住优惠价格享受等顾客俱乐部形成加强饭店顾客间相互解培养顾客饭店忠诚通顾客情况反馈系统解顾客需求通会员宣传饭店产品服务种动式关系营销
（4）顾客化营销饭店根位顾客求进行服务满足顾客特殊需求顾客化营销利饭店顾客建立发展长期关系服务提供种高层次伙伴式关系营销饭店员工通解单顾客需求服务性化性化增加饭店顾客社会性联系逢年节送卡片类礼物享私信息会增加顾客留饭店性
融汇关系营销饭店形成稳定顾客群饭店提供稳定收入夯实饭店发展基础时饭店断提高身竞争力满足顾客需求饭店树立良形象维系顾客关系方忠诚信赖
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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哲学家认世界核心衍生出四种关系：然关系社会关系关系关系关系营销演变
着卖方市场买方市场转变感性消费性消费时代传统营销方式已位强调合作关系营销关系营销识建立维护巩固饭店顾客利益相关方关系活动实质买卖关系基础建立非交易关系保证交易关系够持续断确立发生关系营销核心建立发展相关组织兼顾双方利益长期联系饭店作社会济系统中子系统仅关注顾客应注意环境中种关系：饭店部关系饭店竞争者社会组织政府间关系中顾客关系营销关系营销核心宿
融汇顾客关系营销维系顾客忠诚必性
建立维持顾客良关系饭店营销成功基保证顾客饭店生存发展基础市场竞争实质争夺顾客前市场竞争加赢新顾客难度成关系营销重点转维持老顾客特维系17000协议客户显尤迫切重哈佛商业评项研究报告指出：次光顾客带25~85利润项调查表明：1位满意顾客会引发8笔潜生意中少1笔成交1位满意顾客会影响25购买意争取1位新顾客成保住1位老顾客5倍
饭店营销活动中相部分饭店重视吸引新顾客忽视维持现顾客漏斗原理解释种策略某种弊端饭店理重心置顾客消费前消费中造成消费服务中存诸问题时效解决现顾客量流失饭店保持销售额必须断补充新顾客断循环饭店周失50顾客时外50顾客表面销售业绩没受影响实际争取新顾客成显然保持老顾客昂贵顾客盈利性角度考虑非常济漏斗原理模式营饭店果说卖方市场出现问题竞争激烈买方市场会举步维艰
顾客资源已成饭店利润源泉饭店维系5顾客单顾客利润会增加70现顾客消费行预测服务成较低价格新顾客敏感时提供免费口碑宣传维护顾客忠诚度竞争手法争夺部分市场份额时保持饭店员工队伍稳定融汇顾客关系营销维系顾客忠诚饭店带益处：
1现顾客中获取更顾客份额忠诚顾客愿意更购买饭店产品服务忠诚顾客消费支出意消费支出两四倍着忠诚顾客年龄增长济收入提高顾客单位身业务增长需求量进步增长
2减少销售成饭店吸引新顾客需量费种广告投入促销费解顾客时间成等等维持现顾客长期关系成逐年递减然建立关系早期顾客会饭店提供产品服务较问题需饭店进行定投入着双方关系进展顾客饭店产品服务越越熟悉饭店十分清楚顾客特殊需求需关系维护费变十分限
3赢口碑宣传饭店提供某较复杂产品服务新顾客作决策时会感觉较风险时会咨询饭店现顾客具较高满意度忠诚度老顾客建议具决定作力推荐种形式广告更奏效样饭店节省吸引新顾客销售成增加销售收入饭店利润提高
4员工忠诚度提高顾客关系营销间接效果果饭店拥相数量稳定顾客群会饭店员工形成长期谐关系满意忠诚顾客提供服务程中员工体会身价值实现员工满意度提高导致饭店服务质量提高顾客满意度进步提升形成良性循环
二融汇顾客关系营销维系顾客忠诚方法
饭店顾客帝奉宗旨然帝仆关系认理想饭店顾客关系饭店顾客间存利益顾客支付价值获价值饭店渡产品实现价值获利润饭店顾客间种合作赖关系二者应该长期合作互动实现双赢饭店应方面赢维系顾客：
1全面质量营销品牌优势树立饭店形象质量产品服务特色品质总品质特色影响饭店满足显明隐含种需力全面质量包含顾客欲—销售—消费—满足－反馈等循环程部门员工优质高效服务质量顾客核心策略思考价值创新保证质量速度饭店未营忽略素饭店快捷提供顾客满意服务获取顾客期外更重利信息技术进行数分析处理进够创造需求进行价值创新
着市场济发展顾客需求层次提高开始倾品牌选择品牌已成二十世纪入场券区域饭店综合实力象征美国口乐公司总裁豪说：公司夜灰飞湮灭品牌世界家银行贷出款项重振雄风豪情说明品牌效应穷魅力饭店断传播品牌形象进行品牌理积累奉行市场永远变法市场永远变断进行创新万宝路天辉煌根源生产女性香烟真正牛仔形象转变
2信息网络技术实现全面互动顾客导顾客关系营销说收集处理传递信息高效性尤重信息技术网络技术发展提供良技术支持建立顾客数库实施顾客关系营销基础饭店位顾客消费时通数库建立起详细顾客档案包括顾客消费时间消费频率偏等系列特征准确找目标顾客群降低营销成提高营销效率外数库营销常保持顾客沟通联系强化顾客饭店密切社会性关系时通享性化顾客信息数库系统够预测顾客需求提供性化服务信息够时更新
3价值渡系统感情投资搭起饭店顾客间友谊桥梁顾客提供高渡价值饭店进行消费顾客渡价值总顾客价值总顾客成差顾客期特定服务中获全部利益关系营销负责制定理卓越价值渡系统达目标顾客市场外饭店应积极创造种渠道场合加强顾客沟通建立关系效应：
（1）断沟通交流饭店部门员工顾客次接触帮助饭店发现潜机会果次接触良沟通交流饭店会发现顾客潜需求样提高顾客满意度顾客建立维持良关系通接触接触程中信息交流饭店顾客联系保证善倾听顾客意见中捕捉饭店发现机会时善处理顾客投诉种负责式关系营销
（2）频繁市场营销频繁市场营销指予次重复购买顾客予奖励设立累计积分奖励消费点数返折扣等基原理正体现关系营销核心思想留住老顾客争取新顾客更容易划算通重复购买顾客饭店积累定知识饭店需较少关注次赢顾客频繁市场营销计划成功源产品服务价值饭店必须顾客足够理次选择服务
（3）顾客组织化建立种俱乐部形式（贵宾卡）成员饭店现顾客潜顾客会员提供种特制服务优先入住优惠价格享受等顾客俱乐部形成加强饭店顾客间相互解培养顾客饭店忠诚通顾客情况反馈系统解顾客需求通会员宣传饭店产品服务种动式关系营销
（4）顾客化营销饭店根位顾客求进行服务满足顾客特殊需求顾客化营销利饭店顾客建立发展长期关系服务提供种高层次伙伴式关系营销饭店员工通解单顾客需求服务性化性化增加饭店顾客社会性联系逢年节送卡片类礼物享私信息会增加顾客留饭店性
融汇关系营销饭店形成稳定顾客群饭店提供稳定收入夯实饭店发展基础时饭店断提高身竞争力满足顾客需求饭店树立良形象维系顾客关系方忠诚信赖
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