投诉管理与处置技巧培训心得体会—心得体会

投诉理处置技巧培训心体会—心体会
 
客服中心集团站务总公司中心站级领导关怀组织参加次关投诉理处置技巧培训研讨会学题投诉理处理技巧学目标提高服务意识提升服务效性
通次学学少知识前直慢慢摸索积累验次学帮分析处理投诉整流程理清思路找相应理
导致客户投诉根原客户没预期服务实际情况客户期差距产品服务已达良水客户期距离投诉产生然投诉难免希太投诉更应回避投诉应动认真高效严谨工作作风处理投诉问题中查找原扎扎实实提高工作质量样变坏事事根减少投诉持续改进组织绩效投诉两价值取客户满意公司损失
次培训进步提高投诉处理技巧处理投诉中会忌讳服务语：味重复旅客投诉容未解清楚事件容时旅客道歉推卸责轻易赔偿二字首先认真倾听时刻注意旅客语气助解客户语言背情绪揣摩旅客心理次认旅客感受位旅客电话投诉绝部分旅客情绪十分稳定数叙述事情程中会坐席发泄甚谩骂抱怨旅客做某满设身处旅客着想旅客明白坐席代表正心服务理解心情关心问题次立响应果投诉受理快落实处理便该问题较复杂天予旅客回复旅客解事件处理进展情况样做旅客放心超越期弥补完失草草收场应该利次投诉投诉客户变忠诚客户超出旅客期值旅客真诚道歉回复时候善终善始更重
通次学深切感受聂总说句话：客服工作120 处理投诉时快速准确时119客户情绪十分激动时学会灭火改变客户改变改变事实改变态度改变改变现事事利事事心服务态度决定切根通老师讲解家起案例分析讨真正体会改变含义次学处理投诉知识希工作中家起探讨交流学
 

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