投诉处理理办法
时高效完成投诉处理提升公司服务质量降低投诉率特制定办法
职责划分
1投诉理组
11负投诉处理事前预警事中时限流程求投诉进行处理事投诉原进行分析总结效降低投诉发生率职责
12负责理协调**市公司部门客户投诉处理工作
13制定完善**市公司客户投诉理办法处理流程
14项投诉指标数相关部门进行绩效考核
15负责周通报投诉量投诉转派率
16周召集分公司部门涉投诉典型案例进行分析总结
17负责客户投诉函件省公司网站投诉外部媒体州市消协州市 12315热线集团公司工信部省通信理局等特殊投诉渠道口受理
2绿网投诉处理专员
21负责绿网投诉预处理效拦截
22规定时间根处理求完成绿网投诉处理
22周提取投诉工单信息投诉理组
23协新建绿网工单处理户投诉
3营业线投诉处理
31办厅现场投诉厅理负责处理处理难度较投诉联系应部门领导州公司口专业员协助处理
32 渠道合作厅投诉业务受理员渠道老板负责处理网格负责协调处理
二考核办法
投诉责判定采首问责制相关部门负连带责
1州公司通报理投诉服务质量类投诉笔扣市公司KPI分数005分笔分公司考核应部门月绩效001分笔考核直接领导月绩效003分笔考核责月绩效005分笔
2核实责未时处理推诿户导致产生服务质量投诉考核责月绩效005分笔导致户升级投诉考核市公司KPI分数01分笔考核应部门月绩效001分笔考核直接领导月绩效005分笔考核责月绩效01分笔导致省级升级投诉工信部投诉考核市公司KPI分数02分笔考核应部门月绩效005
分笔考核直接领导月绩效01分笔考核责月绩效02分笔
3绿网工单处理超时考核市公司KPI分数001分笔考核投诉理组月绩效001分笔考核绿网工单处理员月绩效005分笔非投诉组员导致超时考核应责月绩效005分笔
4渠道员产生服务质量投诉理投诉州公司笔50元酬金考核基础市公司件计考核酬金100元笔
5网格部门需支撑投诉应进行效支撑处理规定时间处理未处理考核部门网格月绩效05分笔
考核适累计扣分
四部门协事项
详细流程需部门配合：
1网络部
基础网组
常见投诉类型：网络信号障手机网障网络通信设备引发障
11负责类重紧急障工程割接网络调整等情况快文形式时发布避免造成群体性客户投诉提供解释口径便第时间告知户提升处理效率
12独立处理回复投诉立处理回复弱覆盖频繁投诉区域需支撑快报优化中心核实报建设中心解决
13负责网络投诉热点投诉点进行监控
全业务组
常见投诉类型：宽带障宽带未时安装
11负责类重紧急障时通报避免造成群体性客户投诉提供解释口径便第时间告知户提升处理效率
12全力支撑市场口网格做专线家庭宽带固话WLAN网络障处理工作督促代维时进行障修复避免造成户重复投诉
2 市场部
常见投诉类型：知情业务定制认产生相关业务费（流量费数业务费等）投诉渠道服务质量宽带费问题
11负责类市场口涉整体性投诉诱时通报提供解释口径避免客户投诉
12全力支撑网格做市场口投诉处理工作时解决避免造成户投诉
3政企部
常见投诉类型：知情业务定制投诉客户理服务质量寻求办理集团业务口员
11负责类政企口涉整体性投诉诱时通报提供解释口径避免客户投诉
12全力支撑网格做政企口投诉处理工作时解决避免造成户投诉
4网格
11负责通快文接收回复应网格投诉组进行首次处理拦截效投诉工单
12网格接收处理必须规定时限回复投诉回复容详细便处回访客户降低客户重复投诉率
13网格网格理网格员业务知识进行培训宣贯量预留业务口联系避免产生业务解释差错系统办理错误引发服务质量投诉时告知服务质量考核办法督促减少类似投诉
14加强渠道员服务工作理避免产生服务态度导致服务质量投诉
15突发性时障时快文进行发布批量定制时通短信电话等方式告知客户避免产生知情定制投诉
16网格做网格员渠道员公司规章制度严格操作事前告知协议签订监督理
17客户签订业务受理单时需补充重点强调请签订协议时填写协议防止客户投诉期遇疑难投诉时便提供相应证
三整改落实
根州公司服务质量监督理部通报扣分数涉口部门扣分计入部门考核请部门牵头整改
1市场部涉服务质量理投诉知情订购类投诉营业前台引发投诉请市场部月整改周期进行相关培训
2政企部涉服务质量理投诉知情订购类投诉客户理引发请政企部月整改期间进行相关培训
3网络部涉升级投诉服务质量投诉请加强基础网络维护宽带装维服务质量提升月整改周期进行相关工作强调服务质量提升落实
办法公布日起执行处日完善妥处请位领导事批评指正
投诉理组
2016年12月26日
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时高效完成投诉处理提升公司服务质量降低投诉率特制定办法
职责划分
1投诉理组
11负投诉处理事前预警事中时限流程求投诉进行处理事投诉原进行分析总结效降低投诉发生率职责
12负责理协调**市公司部门客户投诉处理工作
13制定完善**市公司客户投诉理办法处理流程
14项投诉指标数相关部门进行绩效考核
15负责周通报投诉量投诉转派率
16周召集分公司部门涉投诉典型案例进行分析总结
17负责客户投诉函件省公司网站投诉外部媒体州市消协州市 12315热线集团公司工信部省通信理局等特殊投诉渠道口受理
2绿网投诉处理专员
21负责绿网投诉预处理效拦截
22规定时间根处理求完成绿网投诉处理
22周提取投诉工单信息投诉理组
23协新建绿网工单处理户投诉
3营业线投诉处理
31办厅现场投诉厅理负责处理处理难度较投诉联系应部门领导州公司口专业员协助处理
32 渠道合作厅投诉业务受理员渠道老板负责处理网格负责协调处理
二考核办法
投诉责判定采首问责制相关部门负连带责
1州公司通报理投诉服务质量类投诉笔扣市公司KPI分数005分笔分公司考核应部门月绩效001分笔考核直接领导月绩效003分笔考核责月绩效005分笔
2核实责未时处理推诿户导致产生服务质量投诉考核责月绩效005分笔导致户升级投诉考核市公司KPI分数01分笔考核应部门月绩效001分笔考核直接领导月绩效005分笔考核责月绩效01分笔导致省级升级投诉工信部投诉考核市公司KPI分数02分笔考核应部门月绩效005
分笔考核直接领导月绩效01分笔考核责月绩效02分笔
3绿网工单处理超时考核市公司KPI分数001分笔考核投诉理组月绩效001分笔考核绿网工单处理员月绩效005分笔非投诉组员导致超时考核应责月绩效005分笔
4渠道员产生服务质量投诉理投诉州公司笔50元酬金考核基础市公司件计考核酬金100元笔
5网格部门需支撑投诉应进行效支撑处理规定时间处理未处理考核部门网格月绩效05分笔
考核适累计扣分
四部门协事项
详细流程需部门配合：
1网络部
基础网组
常见投诉类型：网络信号障手机网障网络通信设备引发障
11负责类重紧急障工程割接网络调整等情况快文形式时发布避免造成群体性客户投诉提供解释口径便第时间告知户提升处理效率
12独立处理回复投诉立处理回复弱覆盖频繁投诉区域需支撑快报优化中心核实报建设中心解决
13负责网络投诉热点投诉点进行监控
全业务组
常见投诉类型：宽带障宽带未时安装
11负责类重紧急障时通报避免造成群体性客户投诉提供解释口径便第时间告知户提升处理效率
12全力支撑市场口网格做专线家庭宽带固话WLAN网络障处理工作督促代维时进行障修复避免造成户重复投诉
2 市场部
常见投诉类型：知情业务定制认产生相关业务费（流量费数业务费等）投诉渠道服务质量宽带费问题
11负责类市场口涉整体性投诉诱时通报提供解释口径避免客户投诉
12全力支撑网格做市场口投诉处理工作时解决避免造成户投诉
3政企部
常见投诉类型：知情业务定制投诉客户理服务质量寻求办理集团业务口员
11负责类政企口涉整体性投诉诱时通报提供解释口径避免客户投诉
12全力支撑网格做政企口投诉处理工作时解决避免造成户投诉
4网格
11负责通快文接收回复应网格投诉组进行首次处理拦截效投诉工单
12网格接收处理必须规定时限回复投诉回复容详细便处回访客户降低客户重复投诉率
13网格网格理网格员业务知识进行培训宣贯量预留业务口联系避免产生业务解释差错系统办理错误引发服务质量投诉时告知服务质量考核办法督促减少类似投诉
14加强渠道员服务工作理避免产生服务态度导致服务质量投诉
15突发性时障时快文进行发布批量定制时通短信电话等方式告知客户避免产生知情定制投诉
16网格做网格员渠道员公司规章制度严格操作事前告知协议签订监督理
17客户签订业务受理单时需补充重点强调请签订协议时填写协议防止客户投诉期遇疑难投诉时便提供相应证
三整改落实
根州公司服务质量监督理部通报扣分数涉口部门扣分计入部门考核请部门牵头整改
1市场部涉服务质量理投诉知情订购类投诉营业前台引发投诉请市场部月整改周期进行相关培训
2政企部涉服务质量理投诉知情订购类投诉客户理引发请政企部月整改期间进行相关培训
3网络部涉升级投诉服务质量投诉请加强基础网络维护宽带装维服务质量提升月整改周期进行相关工作强调服务质量提升落实
办法公布日起执行处日完善妥处请位领导事批评指正
投诉理组
2016年12月26日
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