2011年酒店实报告
三半月实际运酒店营运作定解通实践受益匪浅实践中学会技巧包括沟通技巧交际技巧销售技巧体验酒店理艺术性力资源合理利重性宝贵验财富解身足总结验教训学生活中明确努力方断进行增值策划职业生涯垫定基础
．前言
()实单位介绍
1实单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店 ―― 位广园东路新塘路段南中国首家白金五星级标准建造南中国广阔山水题式酒店酒店背倚郁郁葱葱凤凰五环山面仪态万方翠湖整体占面积达 20 万方米建筑面积达 7 8 万方米 广州面积楼层低山水酒店富丽典雅欧陆式建筑风格宾客感受西方古典文化独特神秘雅致外酒店特引进国外题式酒店独特意念创造出超品味
凤凰城酒店碧桂园集团斥资约45亿元重金兴建碧桂园酒店理公司理充分发挥商务度假会议功优势完善广园东碧桂园楼盘配套时容开展商务度假活动推动碧桂园五星级家品牌品质持续提升
2实部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接处礼宾部总机商务中心订房部五分部门酒店实行部门理负责制前厅理统筹安排分部分部理理部门事务部门密切配合合作完成工作礼宾部作宾客迎送重部门分设行李生酒店代表两部分礼宾理总体负责设行李生领班（3）行李生（11）酒店代表（1）资深酒店代表（1）酒店代表（4）
（二）实职位介绍
酒店代表代表酒店机场火车站等出入境口岸迎送客时客推销酒店宣传酒店形象影响着客酒店印象酒店代表务提供快捷妥服务客接回酒店入住送机送车作早接触客酒店员工握机会失时机酒店作宣传争取更客源负责保护客行李身安全客提供酒店外设施环境咨询客提供尊贵礼宾服务
二 实容
（）酒店代表日常工作
1利凤凰城酒店千里马酒店理系统查阅天接机接车服务报表详细登记天服务需求情况中文英文日文a3纸印成signboard纸面写接机（车）日期航班号始发预计达时间数否收费等信息
2查询航班信息确定时间达情况报告进行车辆员安排
3带齐需物品出车机场（车站）确认航班达时间出口提前达出口处准备迎接客
4接客确认身份核误带车回酒店安排登记入住事宜
5礼宾部柜台客提供咨询寄存等礼宾服务
（二）酒店代表vip客户接工作
1销售部相关员核天预计抵达vip数姓名
2准备相关物品检查否遗漏
3关部门解客信息准备接事宜
4视客求酒店安排订房部销售部接处等部门安排客站活动酒店活动
（三）酒店代表交易会期间工作
1印接机接车报表预抵报表核接机接车报表signboard
2带齐需物品机场（车站）工作员联系协商接站事宜
3安排客休息区域客提供酒店信息咨询等服务
4酒店密切联系负责机场酒店间穿梭巴士调度工作
三．实收获体会
（）实收获
1服务意识提高
酒店等服务行业讲服务质量疑企业核心竞争力企业生命线高水服
务质量仅够顾客留深刻印象次光基础够顾客倍感尊荣企业树立良品牌形象 通酒店组织培训时部门强化练锻炼服务意识养成面客泛出微笑惯学会标准礼仪礼貌客明白学外语重性
2服务水提高
三月酒店实酒店基业务操作定解礼貌综合素质集中反映酒店更加敢开口问问程中做三：口眼神项少客求全力满足职责范围事情力帮转达求合理办委婉语气拒绝帮寻求解决方法
印象深酒店日客（数酒店客户――田公司）服务通常太会说英语动作片言句中猜想做什快速帮办例：客蹩脚英语说airport时猜想机场安排免费送机服务接提供车预约表接受信息交排车……
3英语水提高
五星级涉外饭店中英语实际应力包括听说写力特重接触世界国客程中英语作国际通语言发挥重性没客没法沟通更提（）服务交易会期间客世界赶
广州凤凰城酒店熟悉英语介绍接受会馆天气理购物等信息咨询时客推销广州宣传酒店形象
（二）实体会
1实
体验生活
实占学里暑假时间暑期工工作程中单纯出卖劳动力换取报酬酒店员部门事密切合作维护酒店形象创造利益
实程中会科读生受特礼遇心员工样酒店基知识职工作开始解偶尔做错事会偏袒
2实接触社会程
通次实较全面解酒店组织架构营业务接触形形色色客时结识事朋友更深刻解社会拓宽视野教会适应社会融入社会
3实期凤凰城酒店关系
作酒店员穿制服处处维护凤凰城酒店权益酒店紧密联系起熟悉酒店信息言行代表酒店利益时刻酒店做宣传提高酒店形象
4实业
实程中提前接触社会认识业形势久业计划做次提前策划通次实发现酒店契合点业方做指引外凤凰城酒店培养制度提供量学机会提供业机会实实际次业演练
四 实想法建议
（）实想法
初步接触酒店业凤凰城酒店发现员流动量整行业问题酒店业业者素质参差齐中学文化研究生甚更高文化时员工年龄跨度刚满18岁部门普通员工已年半百年龄文化程度差异决定酒店效率差异：客房服务员英语水普遍高客需某客房服务时听懂求前台者服务中心事帮助电话转转耽误时间会造成客满
酒店业需团队精神行业位客需服务帮完成客订房刻开始开始服务预定接入住餐饮康乐退房离开项离开部门沟通合作
凤凰城酒店新生涉外五星级酒店两年历史少存理弊病酒店部职权清理混乱容易引起部门纠纷例家部礼宾部
客提供洗衣物工作客预计时间没收衣物时电话询问投诉时常追究责引起争吵破坏部门间关系影响效率
沟通灵团队凝聚力够酒店部门24时工作诸订房部销售部……部门间恰没定默契相适应应变机制造成客资料没时更新耽误接车接机服务行李运输等等事件发生
酒店资料统没完善培训制度手紧缺班第天开始正式工作时凤凰城酒店知部门提供资料开始解酒店建筑结构部门营业情况等等工作中身边事请教慢慢积累起酒店资料部门行整理出难免容出入酒店机场空港快线运行时间礼宾部家部资料显示时间实际运中事告诉改时间新时间表……入职月进行力资源部入职培训时培训酒店然没提供统培训资料培训没针性礼仪礼貌方面花费相时间时已部门部组织会议里面重复次外力资源部组织培训时间正部门务繁重时期培训4天时间里天天新事请假工作参加培训培训效果折扣
凤凰城酒店理制度百密疏考勤制度够严谨常领导事迟早退者帮班卡事情出现
然次酒店实中足工作程中部门业务够熟悉时变通快速客提供准确信息粗心意毛病身时发生酒店工作重
细心耐心致命缺点英语水需提高方便客沟通交流方面适解外语外国文化非常必
（二）建议
碧桂园集团已完善储备干部制度继续该制度提高酒店入职门槛发掘力素质员工身良莠齐力资源状况改善整体素质提高员工积极性提高工作效率提高酒店收益化
酒店力资源部统收集部门营业资料制作完整培训资料酒店信息员工培训时派发时更新酒店部门交流酒店信息资料量统时送达免造成信息通信息迟情况出现提高酒店服务质量改善工作效率化解部门纠纷营造酒店形象必措施
培训方面针员工流动性问题希力资源部根月新入职员工情况月酒店营业状况安排培训时间专进行培训工作员工工作实时踪新员工工作生活情况强化新员工业务素质
酒店英语日语礼仪方面专家希酒店定期安排员工参加相关应英语日常日语国际礼仪强化培训提高员工服务质量客提供更周服务
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三半月实际运酒店营运作定解通实践受益匪浅实践中学会技巧包括沟通技巧交际技巧销售技巧体验酒店理艺术性力资源合理利重性宝贵验财富解身足总结验教训学生活中明确努力方断进行增值策划职业生涯垫定基础
．前言
()实单位介绍
1实单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店 ―― 位广园东路新塘路段南中国首家白金五星级标准建造南中国广阔山水题式酒店酒店背倚郁郁葱葱凤凰五环山面仪态万方翠湖整体占面积达 20 万方米建筑面积达 7 8 万方米 广州面积楼层低山水酒店富丽典雅欧陆式建筑风格宾客感受西方古典文化独特神秘雅致外酒店特引进国外题式酒店独特意念创造出超品味
凤凰城酒店碧桂园集团斥资约45亿元重金兴建碧桂园酒店理公司理充分发挥商务度假会议功优势完善广园东碧桂园楼盘配套时容开展商务度假活动推动碧桂园五星级家品牌品质持续提升
2实部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接处礼宾部总机商务中心订房部五分部门酒店实行部门理负责制前厅理统筹安排分部分部理理部门事务部门密切配合合作完成工作礼宾部作宾客迎送重部门分设行李生酒店代表两部分礼宾理总体负责设行李生领班（3）行李生（11）酒店代表（1）资深酒店代表（1）酒店代表（4）
（二）实职位介绍
酒店代表代表酒店机场火车站等出入境口岸迎送客时客推销酒店宣传酒店形象影响着客酒店印象酒店代表务提供快捷妥服务客接回酒店入住送机送车作早接触客酒店员工握机会失时机酒店作宣传争取更客源负责保护客行李身安全客提供酒店外设施环境咨询客提供尊贵礼宾服务
二 实容
（）酒店代表日常工作
1利凤凰城酒店千里马酒店理系统查阅天接机接车服务报表详细登记天服务需求情况中文英文日文a3纸印成signboard纸面写接机（车）日期航班号始发预计达时间数否收费等信息
2查询航班信息确定时间达情况报告进行车辆员安排
3带齐需物品出车机场（车站）确认航班达时间出口提前达出口处准备迎接客
4接客确认身份核误带车回酒店安排登记入住事宜
5礼宾部柜台客提供咨询寄存等礼宾服务
（二）酒店代表vip客户接工作
1销售部相关员核天预计抵达vip数姓名
2准备相关物品检查否遗漏
3关部门解客信息准备接事宜
4视客求酒店安排订房部销售部接处等部门安排客站活动酒店活动
（三）酒店代表交易会期间工作
1印接机接车报表预抵报表核接机接车报表signboard
2带齐需物品机场（车站）工作员联系协商接站事宜
3安排客休息区域客提供酒店信息咨询等服务
4酒店密切联系负责机场酒店间穿梭巴士调度工作
三．实收获体会
（）实收获
1服务意识提高
酒店等服务行业讲服务质量疑企业核心竞争力企业生命线高水服
务质量仅够顾客留深刻印象次光基础够顾客倍感尊荣企业树立良品牌形象 通酒店组织培训时部门强化练锻炼服务意识养成面客泛出微笑惯学会标准礼仪礼貌客明白学外语重性
2服务水提高
三月酒店实酒店基业务操作定解礼貌综合素质集中反映酒店更加敢开口问问程中做三：口眼神项少客求全力满足职责范围事情力帮转达求合理办委婉语气拒绝帮寻求解决方法
印象深酒店日客（数酒店客户――田公司）服务通常太会说英语动作片言句中猜想做什快速帮办例：客蹩脚英语说airport时猜想机场安排免费送机服务接提供车预约表接受信息交排车……
3英语水提高
五星级涉外饭店中英语实际应力包括听说写力特重接触世界国客程中英语作国际通语言发挥重性没客没法沟通更提（）服务交易会期间客世界赶
广州凤凰城酒店熟悉英语介绍接受会馆天气理购物等信息咨询时客推销广州宣传酒店形象
（二）实体会
1实
体验生活
实占学里暑假时间暑期工工作程中单纯出卖劳动力换取报酬酒店员部门事密切合作维护酒店形象创造利益
实程中会科读生受特礼遇心员工样酒店基知识职工作开始解偶尔做错事会偏袒
2实接触社会程
通次实较全面解酒店组织架构营业务接触形形色色客时结识事朋友更深刻解社会拓宽视野教会适应社会融入社会
3实期凤凰城酒店关系
作酒店员穿制服处处维护凤凰城酒店权益酒店紧密联系起熟悉酒店信息言行代表酒店利益时刻酒店做宣传提高酒店形象
4实业
实程中提前接触社会认识业形势久业计划做次提前策划通次实发现酒店契合点业方做指引外凤凰城酒店培养制度提供量学机会提供业机会实实际次业演练
四 实想法建议
（）实想法
初步接触酒店业凤凰城酒店发现员流动量整行业问题酒店业业者素质参差齐中学文化研究生甚更高文化时员工年龄跨度刚满18岁部门普通员工已年半百年龄文化程度差异决定酒店效率差异：客房服务员英语水普遍高客需某客房服务时听懂求前台者服务中心事帮助电话转转耽误时间会造成客满
酒店业需团队精神行业位客需服务帮完成客订房刻开始开始服务预定接入住餐饮康乐退房离开项离开部门沟通合作
凤凰城酒店新生涉外五星级酒店两年历史少存理弊病酒店部职权清理混乱容易引起部门纠纷例家部礼宾部
客提供洗衣物工作客预计时间没收衣物时电话询问投诉时常追究责引起争吵破坏部门间关系影响效率
沟通灵团队凝聚力够酒店部门24时工作诸订房部销售部……部门间恰没定默契相适应应变机制造成客资料没时更新耽误接车接机服务行李运输等等事件发生
酒店资料统没完善培训制度手紧缺班第天开始正式工作时凤凰城酒店知部门提供资料开始解酒店建筑结构部门营业情况等等工作中身边事请教慢慢积累起酒店资料部门行整理出难免容出入酒店机场空港快线运行时间礼宾部家部资料显示时间实际运中事告诉改时间新时间表……入职月进行力资源部入职培训时培训酒店然没提供统培训资料培训没针性礼仪礼貌方面花费相时间时已部门部组织会议里面重复次外力资源部组织培训时间正部门务繁重时期培训4天时间里天天新事请假工作参加培训培训效果折扣
凤凰城酒店理制度百密疏考勤制度够严谨常领导事迟早退者帮班卡事情出现
然次酒店实中足工作程中部门业务够熟悉时变通快速客提供准确信息粗心意毛病身时发生酒店工作重
细心耐心致命缺点英语水需提高方便客沟通交流方面适解外语外国文化非常必
（二）建议
碧桂园集团已完善储备干部制度继续该制度提高酒店入职门槛发掘力素质员工身良莠齐力资源状况改善整体素质提高员工积极性提高工作效率提高酒店收益化
酒店力资源部统收集部门营业资料制作完整培训资料酒店信息员工培训时派发时更新酒店部门交流酒店信息资料量统时送达免造成信息通信息迟情况出现提高酒店服务质量改善工作效率化解部门纠纷营造酒店形象必措施
培训方面针员工流动性问题希力资源部根月新入职员工情况月酒店营业状况安排培训时间专进行培训工作员工工作实时踪新员工工作生活情况强化新员工业务素质
酒店英语日语礼仪方面专家希酒店定期安排员工参加相关应英语日常日语国际礼仪强化培训提高员工服务质量客提供更周服务
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