(精华版)新电专科旅行社营理期末试题标准题库答案（试卷号：2312）
盗传必究
单项选择题
1．半包价旅游产品种通( )提高产品竞争力旅行社产品
正确答案：降低产品直观价格
2．列新产品中( )属产品差异性起始点进行开发
正确答案：珠格格旅
3．旅游市场分观光娱乐旅游市场休闲度假旅游市场会议商务旅游市场奖励旅游市场体育探险旅游市场探亲访友旅游市场等根( )
正确答案：行变量
4．( )年5月11日国务院颁发国旅行社业第部理法规旅行社理暂行条例
正确答案：1985
5．设立国旅行社注册资少( )民币
正确答案：30万元
6．设立国际旅行社必须拥少( )名取会计师职称专职财会员
正确答案：1
7．某旅游景点策划定位中国长寿第岛公众宣传岛2000中14位超百岁老新闻媒体调查发现该岛超百岁老没社会引起强烈反响公众感受骗该景点失量客源种做法违背旅行社公关策划( )原
正确答案：道德原
8．风俗惯差异( )旅游接特点
正确答案： 入境团体
9．消费水参差齐( )旅游接特点
正确答案：国团体
10受旅行社（包括旅游公司）委派者聘省治区直辖市范围旅行者提供导游服务员称( )
正确答案：陪
11旅行社否体贴旅游者旅游者关注反映旅行社服务( )
正确答案：移情性
12．否制定容丰富路线合理劳逸适度旅游计划判断旅行社服务质量项( )
正确答案：客观标准
13( )指服务员游客行倾种心理反应法直接测定度量通游客直接感受体察出优劣
正确答案：服务态度
14鼓励员工恰参理工作满足员工成感种激励属( )
正确答案：事业激励
15旅行社列固定资产中准计提折旧( )
正确答案：季节性停设备
16 1855年托马斯库克组织世界第出国包价旅游团英国莱斯特出发前（ )
正确答案：法国巴黎
17．设立国际旅行社营出境业务须缴纳质量保证金( )民币
正确答案：100万元
18．旅游市场分美国市场日市场韩国市场新加坡市场法国市场德国市场等根( )
正确答案：理变量
19 停留时间长( )旅游接特点
正确答案：入境团体
20．二战交通条件断改善尤( )快速发展缩短旅行时间越越加入长距离旅行队伍
正确答案：民航
21．活动日程稳定( )旅游接特点
正确答案：国团体
22．总结阶段理中( )项重容
正确答案：处理旅游者表扬投诉
23．否质量提供计划预订项服务保证饭店档次餐饮质量车辆规格导游员水文娱风味节目等判断旅行社服务质量项( )
正确答案：客观标准
24 旅行社营业成指营业收入( )间差额
正确答案：毛利
25．交通工具选择应( )基标准
正确答案：迅速安全舒适方便
26．民航公司根航班时刻表旅客提供飞行服务( )
正确答案：定期航班服务
27．世界旅游组织全球旅游市场细分六市场欧洲市场美洲市场东亚太洋市场南亚市场中东市场非洲市场根( )
正确答案：理变量
28．根国家旅行社理条例规定设立旅行社注册资少( )民币
正确答案：30万元
29．长期国旅行社业形成( )统天局面
正确答案：团体标准等全包价文化观光
30．消费水较高( )旅游接特点
正确答案：出境团体
31．旅游车档次旅行社设备质量餐馆卫生导游员穿着扮等反映旅行社服务( )
正确答案：形性
32 保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
正确答案：客观标准
33 工作丰富化员工保持较长时间工作热情种激励属( )
正确答案：事业激励
34．旅行社采购业务中必须遵循首原( )
正确答案：保证供应
35．某家旅行社回报旅游者决定免费社会公众推出条旅游线路结果报名者甚超出旅行社初步预想接力终导致旅行社收回承诺服务质量降旅行社造成负面影响种做法违背旅行社公关策划( )原
正确答案：行原
36．接员未旅游者抵达接站点时迎接旅游者种事( )
正确答案：漏接事
37 1974年华侨服务总社更名( )
正确答案：中国旅行社
38．团体全包价旅游产品指10名( )组成包价旅游产品
正确答案：成年旅游者
39．社会旅游资源包括( )
正确答案：文物古迹
40．接阶段理中( )项重容
正确答案：抽查监督接现场
41．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘跨省治区直辖市范围旅游旅行者提供全部旅程导游服务员称( )
正确答案：全陪
42．旅行社应保证制定旅游线路日程利实施耽误删减顾客游程判断旅行社服务质量项( )
正确答案：客观标准
43．旅行社否准确稳定顾客提供期服务反映旅行社服务( )
正确答案：性
44．美国旅游代理杂志常客光顾原旅行社原作系统调查23客( )决定光顾该旅行社
正确答案：旅行社缺乏售服务
45．预订周期长( )旅游接特点
正确答案： 入境团体
46．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘参观游览点旅行者提供导游服务员称( )
正确答案：定点陪导游员
47 1928年中国第家旅行社成立名( )
正确答案： 中国旅行社
48．观光旅游产品般提供( )
正确答案：参性活动
49．组团旅行社应针性旅游目旅行社中间进行挑选较选择适旅行社作接社接旅行社应该具备条件：( )
正确答案：信誉良较强接力真诚合作愿收费合理
50．员工知识力态度等否顾客产生信赖感反映旅行社服务( )
正确答案：保证性
51．( )指旅行社具服务功服务员旅游服务设施结合组成基求：方便游客游客获省时省力方便愉快益实惠
正确答案：服务项目
52．劳索酬高薪养导种激励属( )
正确答案：情感激励
53单团核算工作量较般适(．)旅行社
正确答案：业务量
二判断题
1．旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款项提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行杜济效益受影响( √ )
2．判定企业行业否属劳动密集型标准非表面雇佣职工数寡＇投资数额职工数例工资成全部营业成费中占例高低( √ )
3．直线职制组织结构缺点：理成高旅行社成立干区部门部门销售计调接等功资源重复配置必然会增加成费支出’造成浪费削弱竞争力( × )
4．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚( √ )
5．谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
6．众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性( √ )
7储存性旅行社产品重特征( × )
8．国文化观光资源丰富开发较容易文化观光旅游直国旅行社行业产品( √ )
9 单项服务包括交通集散接送服务( × )
10．直接预订渠道优点：够饭店建立起较密切关系着旅行社饭店联系增加饭店方面旅行社更加信利采购业务进步开展( √ )
11．委托方接社预订优点：接社较容易察觉该区旅游住宿设施预订出租情况( √ )
12．供应求紧张情况分散采购更易获旅游者需服务( √ )
13．专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
14 导游员业务力素质包括科学决策力( × )
15．旅游社组织国旅游者国旅游接团旅行社应旅游者离开时组团旅行社应旅游者旅行结束返回原出发时作确认营业收入实现时间( √ )
16 旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话会增长快形成较激烈市场竞争( √ )
17 1845年托马斯库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
18 事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中高理层便决策执行监督落实( × )
19 根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少100万元民币( × )
20．设立国旅行社必须拥少4名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
21．设立国旅行社必须具备业务汽车( × )
22分离性旅行社产品重特征( × )
23．包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成选择部分包括接送住房早餐旅游费旅游者旅游前支付( × )
25 众旅游者说日常紧张生活中求短暂解脱提高情趣舒畅身心需求具代表性稳定性( √ )
26 直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力( √ )
27综合性旅行社产品重特征( √ )
28 团体包价旅游预订周期长计价结算手续较简单易操作团体包价旅游直国旅行社行业产品( √ )
29．单项服务包括代办旅游保险服务( × )
30 旅行社旅游服务采购两务保证供应降低成( √ )
31 直接预订渠道缺点：外饭店时未必解组团旅行社愿意组团旅行社提供优惠价格交纳租房预定金付款期限客房保留截止日期等方面予优惠( √ )
32 饭店接旅行社租房申请果认够旅行社提出求提供客房通常会旅行社发出确认函旅行社接旅游者确认函入住饭店( √ )
33 撇脂定价策略适具批量接力营缺乏垄断性需求富弹性旅游产品( × )
34．促销目刺激消费者产生购买行( √ )
35 导游员技术等级评定制度仅适全国专职导游员( × )
36 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力( √ )
37 1990年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
38 事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
39感知性旅行社产品重特征（ × ）
40 赡买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势( × )
41 众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性( √ )
42缺乏权旅行社产品重特征( √ )
43 受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
44 单项服务包括代办签证服务( × )
45 旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门赡买相关服务项目行( √ )
46．委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
47 渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇旅游消费者( × )
48 国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
49 旅行社资金投入较少企业营基础薄弱市场竞争激烈企业资金周转发生困难时极易出现亏损甚破产企业行普遍短期化投机性较强( √ )
50 直线职制组织结构缺点：部门理素质求较高部门相独立旅行社部门理全面熟悉业务掌握市场变化动解特定旅游者需求具丰富理知识验旦会旅行社带严重损失( × )
51．设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
52 设立具法资格分社条件：进入全国旅行社百强排名( √ )
53 国际旅游者说北京西安海桂林广州线组合优逆组合 ( × )
54 包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成非选择部分包括导游服务参观旅游等( √ )
55 众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
56差异性旅行社产品重特征( √ )
57易受影响性旅行社产品重特征( √ )
58．单项服务包括导游服务( × )
59 直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
60 委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店( √ )
61．饭店关预定金交纳时间果旅行社未规定时间里交纳预定金饭店认旅行社取消预订客房出租客户客( √ )
62 旅行社通常功相旅游产品分豪华等标准等济等三种价位根心理价格策略( √ )
63 促销方式员推销非员推销两类( √ )
64 团体旅游相散客旅游具批量批次少特点( × )
65 旅行社组织境外旅游者境旅游旅游者离境离开时间作确认营业收入实现时间( √ )
66 设立国旅行社必须拥少1名取会计师职称专职财会员( × )
67．设立国旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
68 设立具法资格分社条件：分社理必须取旅行社理资格证书( √ )
69 专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
70 旅行社员推销非员推销相缺点没针性( × )
三简答题
1 什说旅行社工作具较强时效性？
答：旅游产品具特征决定销售数量质量价格时间素着十分紧密关系旅行社业务时效性三方面素决定：
旅游产品季节性决定旅行社工作具较明显忙闲差异（4分）
二旅行社价格呈报具时间性国际惯例旅行社年规定时间呈报第二年价格24时答复询价（3分）
三旅行社部门提供流水线式服务具较强时间衔接求（3分）
2 简述导游接工作特点
答：第工作量（4分）
第二工作难度高（3分）
第三关联性强（3分）
3 简述旅行社基业务
答：(1)组合产品设计线路（2分）
(2)促销产品传遵信息 （2分）
(3)销售产品招徕客源（2分）
(4)组织协调安排客源（2分）
(5)实接提供服务旅行社旅游团(者)预售产品安排项服务事宜提供导讲解旅途料等相关旅游接服务（2分）
4 设计旅游线路时选择旅游点？
答：(1)量避免重复旅游点（2分）
(2)点间距离适中（2分）
(3)择点适量(2分)
(4)序科学（2分）
(5)特色异（2分）
5 旅游服务采购务什？
答：(1)保证供应（5分）
(2)降低成（5分）
6．旅行社营理者应具备样力？
答：(1)科学决策力
(2)开拓创新力
(3)灵活应变力
(4)际交力
7．简析团体旅游接业务性特点
答：(1)计划性强
(2)接技求高
(3)协调工作
8．筒述国旅行社应市场开放策
答：(1)加速旅行社企业制度改革增强旅行社活力
(2)加速旅行社营理体制调整提高企业整体效益
(3)加速行业分工体系调整提高国旅行社业整体发展水
(4)加速行业理制度建设市场全面开放类旅行社公竞争创造利环境
(5)加速旅行社跨国营战略进程逐步实现规模国际化营
9．简分析旅行社力资源理特点
答：(1)企业规模普遍偏事项工作现象量存（4分）
(2)员工工作容较灵活绩效考核难度（3分）
(3)员工流动性招募培训务较重（3分）
10 简述旅行社行业特点
答：(1)旅行社企业营资金投入较少（3分）
(2)旅行社营附性较强（3分）
(3)旅行社营形资产求较高（2分）
(4)旅行社营风险较（2分）
11 简述市场开放国旅行社行业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（3分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（3分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高（2分）
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（2分）
四述题
1 试述旅行社集团化策略
答：第政府导择优扶持（25分）
第二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络（25分）
第三实行体化力发展旅行社集团业务（25分）
第四立足国构建新型营体系（25分）
2 试述旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原（6分）
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机（6分）
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理（8分）
高度重视等二仔细倾听耐心三尊重客查清事实四积极反应迅速答复五记录案积极改进
3 试述市场开放国旅行社业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高
(4)利加速企业制度改革分工体系调整
五案例分析
1 西安某旅游学校学生刘某家住长安县处风景秀丽方通关旅游知识学认家周围开发出游参观便担导游朋友钟某合伙做起旅游程序钟某接团队刘某家然刘某担讲解员带团队家周围参观番刘某家门口竖着块醒目牌子——××旅行社年挣5万元
旅行社理导游理角度案例进行分析
答：(1)企业便事旅行社业务必须取旅游行政部门颁发许证工商行政理部门颁发营业执
(2)便事导游业务必须考取导游证接受旅行社委托
(3)钟某刘某属违法营应处罚款法取缔
2 违约金问题
十节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金
双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责
结合案例分析赔偿违约金？（10分）
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金（2分）
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系（3分）
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金（3分）
3 年海南豪华双飞五日游成沪市长线旅游热点中热点竞争战烽起旅游包价原3000元滑现1780元旅行社提供三星级宾馆空调车膳食门票回飞机令思议回机票价格民航公布票价2660元海南游价格低令瞠目结舌千做万做蚀做笔帐究竟算
结合案例说明：旅行社算笔帐
答：(1)旅行社通跑量降低成机票住宿车费享受半价甚更低旅行社优惠利游客(8分)
(2)通众收费项目增加收入旅行社售价中包括潜水海游艇观歌舞娱乐购物等项目正旅行社财路(8分)
(3)种做法利弊(4分)
4．导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量？旅行社开发新产品？
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象
5 旅行社餐饮服务采购理
某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换莱服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理（10分）
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）（5分）
(2)旅行社餐馆间协议监督机制（5分）
6旅行社营道
1997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：①18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原②18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容③坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道（10分）
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
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盗传必究
单项选择题
1．半包价旅游产品种通( )提高产品竞争力旅行社产品
正确答案：降低产品直观价格
2．列新产品中( )属产品差异性起始点进行开发
正确答案：珠格格旅
3．旅游市场分观光娱乐旅游市场休闲度假旅游市场会议商务旅游市场奖励旅游市场体育探险旅游市场探亲访友旅游市场等根( )
正确答案：行变量
4．( )年5月11日国务院颁发国旅行社业第部理法规旅行社理暂行条例
正确答案：1985
5．设立国旅行社注册资少( )民币
正确答案：30万元
6．设立国际旅行社必须拥少( )名取会计师职称专职财会员
正确答案：1
7．某旅游景点策划定位中国长寿第岛公众宣传岛2000中14位超百岁老新闻媒体调查发现该岛超百岁老没社会引起强烈反响公众感受骗该景点失量客源种做法违背旅行社公关策划( )原
正确答案：道德原
8．风俗惯差异( )旅游接特点
正确答案： 入境团体
9．消费水参差齐( )旅游接特点
正确答案：国团体
10受旅行社（包括旅游公司）委派者聘省治区直辖市范围旅行者提供导游服务员称( )
正确答案：陪
11旅行社否体贴旅游者旅游者关注反映旅行社服务( )
正确答案：移情性
12．否制定容丰富路线合理劳逸适度旅游计划判断旅行社服务质量项( )
正确答案：客观标准
13( )指服务员游客行倾种心理反应法直接测定度量通游客直接感受体察出优劣
正确答案：服务态度
14鼓励员工恰参理工作满足员工成感种激励属( )
正确答案：事业激励
15旅行社列固定资产中准计提折旧( )
正确答案：季节性停设备
16 1855年托马斯库克组织世界第出国包价旅游团英国莱斯特出发前（ )
正确答案：法国巴黎
17．设立国际旅行社营出境业务须缴纳质量保证金( )民币
正确答案：100万元
18．旅游市场分美国市场日市场韩国市场新加坡市场法国市场德国市场等根( )
正确答案：理变量
19 停留时间长( )旅游接特点
正确答案：入境团体
20．二战交通条件断改善尤( )快速发展缩短旅行时间越越加入长距离旅行队伍
正确答案：民航
21．活动日程稳定( )旅游接特点
正确答案：国团体
22．总结阶段理中( )项重容
正确答案：处理旅游者表扬投诉
23．否质量提供计划预订项服务保证饭店档次餐饮质量车辆规格导游员水文娱风味节目等判断旅行社服务质量项( )
正确答案：客观标准
24 旅行社营业成指营业收入( )间差额
正确答案：毛利
25．交通工具选择应( )基标准
正确答案：迅速安全舒适方便
26．民航公司根航班时刻表旅客提供飞行服务( )
正确答案：定期航班服务
27．世界旅游组织全球旅游市场细分六市场欧洲市场美洲市场东亚太洋市场南亚市场中东市场非洲市场根( )
正确答案：理变量
28．根国家旅行社理条例规定设立旅行社注册资少( )民币
正确答案：30万元
29．长期国旅行社业形成( )统天局面
正确答案：团体标准等全包价文化观光
30．消费水较高( )旅游接特点
正确答案：出境团体
31．旅游车档次旅行社设备质量餐馆卫生导游员穿着扮等反映旅行社服务( )
正确答案：形性
32 保证旅游者身财务安全保证合法活动受干扰生活受骚扰判断旅行社服务质量项( )
正确答案：客观标准
33 工作丰富化员工保持较长时间工作热情种激励属( )
正确答案：事业激励
34．旅行社采购业务中必须遵循首原( )
正确答案：保证供应
35．某家旅行社回报旅游者决定免费社会公众推出条旅游线路结果报名者甚超出旅行社初步预想接力终导致旅行社收回承诺服务质量降旅行社造成负面影响种做法违背旅行社公关策划( )原
正确答案：行原
36．接员未旅游者抵达接站点时迎接旅游者种事( )
正确答案：漏接事
37 1974年华侨服务总社更名( )
正确答案：中国旅行社
38．团体全包价旅游产品指10名( )组成包价旅游产品
正确答案：成年旅游者
39．社会旅游资源包括( )
正确答案：文物古迹
40．接阶段理中( )项重容
正确答案：抽查监督接现场
41．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘跨省治区直辖市范围旅游旅行者提供全部旅程导游服务员称( )
正确答案：全陪
42．旅行社应保证制定旅游线路日程利实施耽误删减顾客游程判断旅行社服务质量项( )
正确答案：客观标准
43．旅行社否准确稳定顾客提供期服务反映旅行社服务( )
正确答案：性
44．美国旅游代理杂志常客光顾原旅行社原作系统调查23客( )决定光顾该旅行社
正确答案：旅行社缺乏售服务
45．预订周期长( )旅游接特点
正确答案： 入境团体
46．受旅行社（包括旅游公司）委派者聘参观游览点旅行者提供导游服务员称( )
正确答案：定点陪导游员
47 1928年中国第家旅行社成立名( )
正确答案： 中国旅行社
48．观光旅游产品般提供( )
正确答案：参性活动
49．组团旅行社应针性旅游目旅行社中间进行挑选较选择适旅行社作接社接旅行社应该具备条件：( )
正确答案：信誉良较强接力真诚合作愿收费合理
50．员工知识力态度等否顾客产生信赖感反映旅行社服务( )
正确答案：保证性
51．( )指旅行社具服务功服务员旅游服务设施结合组成基求：方便游客游客获省时省力方便愉快益实惠
正确答案：服务项目
52．劳索酬高薪养导种激励属( )
正确答案：情感激励
53单团核算工作量较般适(．)旅行社
正确答案：业务量
二判断题
1．旅行社资金占数量较数旅行社难获较高商业信结算手段落相互拖欠款项提供导致流动资金周转速度缓慢势必旅行杜济效益受影响( √ )
2．判定企业行业否属劳动密集型标准非表面雇佣职工数寡＇投资数额职工数例工资成全部营业成费中占例高低( √ )
3．直线职制组织结构缺点：理成高旅行社成立干区部门部门销售计调接等功资源重复配置必然会增加成费支出’造成浪费削弱竞争力( × )
4．购买零包价旅游产品游客必须团前离开旅游目旅游目活动完全形散客受旅游团束缚( √ )
5．谓包价旅游参加旅游团旅游者采取次性预付旅费方式种相关旅游服务全部委托家旅行社办理( √ )
6．众旅游者说量效利预算物美价廉需求具代表性稳定性( √ )
7储存性旅行社产品重特征( × )
8．国文化观光资源丰富开发较容易文化观光旅游直国旅行社行业产品( √ )
9 单项服务包括交通集散接送服务( × )
10．直接预订渠道优点：够饭店建立起较密切关系着旅行社饭店联系增加饭店方面旅行社更加信利采购业务进步开展( √ )
11．委托方接社预订优点：接社较容易察觉该区旅游住宿设施预订出租情况( √ )
12．供应求紧张情况分散采购更易获旅游者需服务( √ )
13．专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
14 导游员业务力素质包括科学决策力( × )
15．旅游社组织国旅游者国旅游接团旅行社应旅游者离开时组团旅行社应旅游者旅行结束返回原出发时作确认营业收入实现时间( √ )
16 旅行社资金投入较少行业壁垒较低果政府意识加数量控制话会增长快形成较激烈市场竞争( √ )
17 1845年托马斯库克组织世界第团体观光消遣旅游团参加数350莱斯特出发达利物浦次活动时间超24时( √ )
18 事业部制组织结构优点：权力高度集中统级间实行单线领导理方式旅行社营决策权理决策权集中高理层便决策执行监督落实( × )
19 根国家旅行社理条例规定设立国际旅行社注册资少100万元民币( × )
20．设立国旅行社必须拥少4名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书部门理( × )
21．设立国旅行社必须具备业务汽车( × )
22分离性旅行社产品重特征( × )
23．包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成选择部分包括接送住房早餐旅游费旅游者旅游前支付( × )
25 众旅游者说日常紧张生活中求短暂解脱提高情趣舒畅身心需求具代表性稳定性( √ )
26 直接预订渠道缺点：采购员必须预订家饭店逐交道仅预订时联系寄送预订申请确认住房数名单付房费等占量时间力( √ )
27综合性旅行社产品重特征( √ )
28 团体包价旅游预订周期长计价结算手续较简单易操作团体包价旅游直国旅行社行业产品( √ )
29．单项服务包括代办旅游保险服务( × )
30 旅行社旅游服务采购两务保证供应降低成( √ )
31 直接预订渠道缺点：外饭店时未必解组团旅行社愿意组团旅行社提供优惠价格交纳租房预定金付款期限客房保留截止日期等方面予优惠( √ )
32 饭店接旅行社租房申请果认够旅行社提出求提供客房通常会旅行社发出确认函旅行社接旅游者确认函入住饭店( √ )
33 撇脂定价策略适具批量接力营缺乏垄断性需求富弹性旅游产品( × )
34．促销目刺激消费者产生购买行( √ )
35 导游员技术等级评定制度仅适全国专职导游员( × )
36 1984年前根国家旅游局关规定全国国旅中旅青旅三家总社拥旅游外联权力( √ )
37 1990年国政府开始允许中国公民出国探亲旅游1991年第出国探亲旅游团队成行国旅游业发展中重突破( √ )
38 事业部制组织结构优点：强调专业分工信息传递速度快工作效率高部门明确业务分工位员工承担务明确解减少部门部部门间相互推诿扯皮现象( × )
39感知性旅行社产品重特征（ × ）
40 赡买团体包价旅游产品游客时间坐航班入住饭店进相餐食游览相景点观相节目包价旅游优势( × )
41 众旅游者说购买廉价新奇东西需求具代表性稳定性( √ )
42缺乏权旅行社产品重特征( √ )
43 受设备条件服务水限制营豪华旅游团困难较标准等旅游团直国旅行社业产品( √ )
44 单项服务包括代办签证服务( × )
45 旅游服务采购指旅行社组合旅游产品定价格旅游企业旅游业相关行业部门赡买相关服务项目行( √ )
46．委托方接社预订缺点：接社饭店旅行社批量采购予折扣留部分作代订饭店报酬( √ )
47 渗透定价策略适优势明显旅游新产品销售象价格敏感具猎新猎奇旅游消费者( × )
48 国家旅游局颁布导游等级评定意见导游等级评定标准导游等级评定实施细导游员划分五等级( × )
49 旅行社资金投入较少企业营基础薄弱市场竞争激烈企业资金周转发生困难时极易出现亏损甚破产企业行普遍短期化投机性较强( √ )
50 直线职制组织结构缺点：部门理素质求较高部门相独立旅行社部门理全面熟悉业务掌握市场变化动解特定旅游者需求具丰富理知识验旦会旅行社带严重损失( × )
51．设立国际旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
52 设立具法资格分社条件：进入全国旅行社百强排名( √ )
53 国际旅游者说北京西安海桂林广州线组合优逆组合 ( × )
54 包价旅游称选择性旅游选择部分非选择部分构成非选择部分包括导游服务参观旅游等( √ )
55 众旅游者说量效利时间怕劳累需求具代表性稳定性 ( × )
56差异性旅行社产品重特征( √ )
57易受影响性旅行社产品重特征( √ )
58．单项服务包括导游服务( × )
59 直接预订渠道优点：够直接饭店获客房信息时掌握饭店客房出租情况直接饭店达成预订协议组团旅行社够较握保证旅游者住房够免中间环节费降低采购成( √ )
60 委托方接社预订优点：接社较熟悉该区旅游住宿服务供应状况许饭店建立良合作关系够根旅游者特点求安排适饭店( √ )
61．饭店关预定金交纳时间果旅行社未规定时间里交纳预定金饭店认旅行社取消预订客房出租客户客( √ )
62 旅行社通常功相旅游产品分豪华等标准等济等三种价位根心理价格策略( √ )
63 促销方式员推销非员推销两类( √ )
64 团体旅游相散客旅游具批量批次少特点( × )
65 旅行社组织境外旅游者境旅游旅游者离境离开时间作确认营业收入实现时间( √ )
66 设立国旅行社必须拥少1名取会计师职称专职财会员( × )
67．设立国旅行社必须拥少2名取国家旅游局颁发旅行社理资格证书总理( × )
68 设立具法资格分社条件：分社理必须取旅行社理资格证书( √ )
69 专营性销售渠道策略优点极提高旅游中间商积极性推销效率旅游者提供更服务( √ )
70 旅行社员推销非员推销相缺点没针性( × )
三简答题
1 什说旅行社工作具较强时效性？
答：旅游产品具特征决定销售数量质量价格时间素着十分紧密关系旅行社业务时效性三方面素决定：
旅游产品季节性决定旅行社工作具较明显忙闲差异（4分）
二旅行社价格呈报具时间性国际惯例旅行社年规定时间呈报第二年价格24时答复询价（3分）
三旅行社部门提供流水线式服务具较强时间衔接求（3分）
2 简述导游接工作特点
答：第工作量（4分）
第二工作难度高（3分）
第三关联性强（3分）
3 简述旅行社基业务
答：(1)组合产品设计线路（2分）
(2)促销产品传遵信息 （2分）
(3)销售产品招徕客源（2分）
(4)组织协调安排客源（2分）
(5)实接提供服务旅行社旅游团(者)预售产品安排项服务事宜提供导讲解旅途料等相关旅游接服务（2分）
4 设计旅游线路时选择旅游点？
答：(1)量避免重复旅游点（2分）
(2)点间距离适中（2分）
(3)择点适量(2分)
(4)序科学（2分）
(5)特色异（2分）
5 旅游服务采购务什？
答：(1)保证供应（5分）
(2)降低成（5分）
6．旅行社营理者应具备样力？
答：(1)科学决策力
(2)开拓创新力
(3)灵活应变力
(4)际交力
7．简析团体旅游接业务性特点
答：(1)计划性强
(2)接技求高
(3)协调工作
8．筒述国旅行社应市场开放策
答：(1)加速旅行社企业制度改革增强旅行社活力
(2)加速旅行社营理体制调整提高企业整体效益
(3)加速行业分工体系调整提高国旅行社业整体发展水
(4)加速行业理制度建设市场全面开放类旅行社公竞争创造利环境
(5)加速旅行社跨国营战略进程逐步实现规模国际化营
9．简分析旅行社力资源理特点
答：(1)企业规模普遍偏事项工作现象量存（4分）
(2)员工工作容较灵活绩效考核难度（3分）
(3)员工流动性招募培训务较重（3分）
10 简述旅行社行业特点
答：(1)旅行社企业营资金投入较少（3分）
(2)旅行社营附性较强（3分）
(3)旅行社营形资产求较高（2分）
(4)旅行社营风险较（2分）
11 简述市场开放国旅行社行业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场（3分）
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机（3分）
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高（2分）
(4)利加速企业制度改革分工体系调整（2分）
四述题
1 试述旅行社集团化策略
答：第政府导择优扶持（25分）
第二渠道构建集团化产权纽带发展市场网络（25分）
第三实行体化力发展旅行社集团业务（25分）
第四立足国构建新型营体系（25分）
2 试述旅游投诉处理（原动机处理程）
答：(1)旅游投诉产生原（6分）
工作员观问题表现游客尊重缺乏热情讲解认真工作敷衍事客合理求时作出回应等等二客观条件问题表现住宿条件合符某收费欠合理旅游程中某设施条件理想交通畅旅游者身性格惯产生问题
(2)旅游投诉动机（6分）
希旅行社进步完善工作中欠缺亲身体验旅行社提出合理化建议二求尊重旅途中受公遇表示满希引起旅行社方面关注三发泄求心理衡四求补偿弥补旅途中损失
(3)旅游投诉处理（8分）
高度重视等二仔细倾听耐心三尊重客查清事实四积极反应迅速答复五记录案积极改进
3 试述市场开放国旅行社业影响
答：(1)利国际客源量增加国外旅行社参瓜分市场
(2)利引进新旅行社运行机制企业制度改革会部分中资旅行社面生存危机
(3)加速中资旅行社外流利业员整体素质提高
(4)利加速企业制度改革分工体系调整
五案例分析
1 西安某旅游学校学生刘某家住长安县处风景秀丽方通关旅游知识学认家周围开发出游参观便担导游朋友钟某合伙做起旅游程序钟某接团队刘某家然刘某担讲解员带团队家周围参观番刘某家门口竖着块醒目牌子——××旅行社年挣5万元
旅行社理导游理角度案例进行分析
答：(1)企业便事旅行社业务必须取旅游行政部门颁发许证工商行政理部门颁发营业执
(2)便事导游业务必须考取导游证接受旅行社委托
(3)钟某刘某属违法营应处罚款法取缔
2 违约金问题
十节前某国际旅行社张先生李先生两家12签订云南旅游合合签订旅行社旅游者进行准备工作出团前两天张先生家发生车祸残废1受伤3张先生求取消旅游行程解旅游合愿意约承担违约责
考虑张先生家幸旅行社没收取张先生家违约金全额返旅游团款张先生家已放弃旅游行程旅游数足该国际旅行社法航空公司原优惠机票告知李先生实情通知取消旅游行程希李先生追究旅行社违约责李先生坚持旅行社应该承担违约责李先生家赔偿计2600元违约金
双方协商成情况李先生旅游理部门投诉求旅行社承担违约责
结合案例分析赔偿违约金？（10分）
答：(1)旅游合签订必须遵守全面履行（2分）
(2)游客家庭变导致旅游合履行法律角度旅游者应合约定赔偿旅行社违约金旅行社权利收取违约金（2分）
(3)旅行社出道义收游客违约金行值称道行必然导致游客放弃旅行社索违约金两者没果关系（3分）
(4)游客言旅行社应承担违约责必须约履行义务支付违约金（3分）
3 年海南豪华双飞五日游成沪市长线旅游热点中热点竞争战烽起旅游包价原3000元滑现1780元旅行社提供三星级宾馆空调车膳食门票回飞机令思议回机票价格民航公布票价2660元海南游价格低令瞠目结舌千做万做蚀做笔帐究竟算
结合案例说明：旅行社算笔帐
答：(1)旅行社通跑量降低成机票住宿车费享受半价甚更低旅行社优惠利游客(8分)
(2)通众收费项目增加收入旅行社售价中包括潜水海游艇观歌舞娱乐购物等项目正旅行社财路(8分)
(3)种做法利弊(4分)
4．导游员职责
某国际旅行社接香港服装业者旅游团前贵州旅游委派导游员陈某旅游团全程陪导游员旅游团行安市时参观蜡染厂蜡染工艺产生浓厚兴趣导游员陈某提出希利第二天午活动时间请陈某协助联系蜡染厂安排次蜡染工艺座谈会需费该旅游团支付导游员陈某拟第二天午访友安排座谈会感兴趣遂行程计划项容联系安排座谈会属导游职责予拒绝旅游团三导游员陈某反映请予帮助陈某然允旅游团客十分满旅游结束旅游团投书旅游行政理部门港报披露事导游员职责提出质疑造成极良影响
结合案例说明导游员提高服务质量？旅行社开发新产品？
答：(1)游览程中导游员量满足游客合理求身事情游客合理求置理完全错误
(2)例中陈某应接导游商量接导游游客间达成致情况满足游客需求
(3)开发新产品目通产品销售获济利益应市场调查基础针游客需求设计出适销路产品
(4)例中导游应根游客求征旅行社意情况灵活增加旅游项目样满足游客需求旅行社创造济效益树立良形象
5 旅行社餐饮服务采购理
某旅行社某公司组织商务旅游团全陪陪度假山庄举行3天会议早晨出发中午达山庄里午餐时位游客发现菜里苍蝇生气求服务员换莱服务员答应客吵起客全陪求处理件事全陪说换菜时客答应原服务员态度极差客求赔偿济损失求精神赔偿服务员意说：样样次激怒客客仅房费餐费拒付会开旅行社求该公司违约行进行赔偿支付房费餐费公司旅行社服务质量差求旅行社退预付金双方争执家公司告旅游局旅游局裁定公司胜诉求旅行社赔偿损失面客道歉
根案例说明旅行社搞餐饮服务采购理（10分）
答：(1)严格选择餐馆（卫生条件餐饮产品质量高餐厅服务规范价格公道餐厅）（5分）
(2)旅行社餐馆间协议监督机制（5分）
6旅行社营道
1997年海市18家中旅行社完全发愿基础组成联合体统品牌统价格统承诺申城旅游市场刮起散客旅游新旋风国旅游中直处垄断霸位旅行社发出挑战特点做法：①18家成员皆海旅行社分布申城东南西北角角落落符合旅游超市方便散客买票市中心旅行社抢客源原②18家旅行社家根特长出两条硬线路30条18家旅行社统挂牌出售散客18家中家选择30条线路中条会前样买张旅游票跑许家旅行社家旅行社线路价格容③坚持优势互补发展原防利益均超市提出家举旗18家卖利润分配采取倒四六折账法代卖票六组团四
根案例分析中旅行社营道（10分）
答：(1)中旅行社营道正确认识优势劣势扬长避短（4分）
(2)营理念新颖避免序竞争（2分）统营销网络展绝活（2分）利益均沾蛋糕做（2分）
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