运营职责履行体会
全行运营体系中运营关系全行核算理风险防控关键岗位年发生风险事件果运营认
真履职作发挥位营业机构违规行柜业务操作风险会效控制柜环节案件会效防范
全行业务持续发展提供安全运行保障运营作农业银行项业务发生发展现场组织者理者
日常业务中发挥身应作提升履职力促进业务营稳健发展防范柜面类风险案件必须深入研究思
考重课题
运营什
（）银行营特殊性决定运营关键性般工商企业银行营货币资金信物质产出理
形见银行营讲现金流信时实实价值转移种营特征决定银行实现
效运行必须制度规范营行效手段防范风险包括横制度种相互岗位制约
发展系统进行制约初制度规范系统制约关键环节处营业机构处柜
业务处客户接触第线运营目前营条件理手段商业银行线业务运营必须运营实施
组织监督点决定运营整银行营程中具独特关键代岗位作
（二）运营柜业务组织者总结行年业务营实践操作风险发生基层营业机构柜业务操作环节
防范柜业务操作风险效执行项控制度运营作关重运营作项控制度执行者决定
营业机构项操作否规范安全进行二运营项控制度监督者通柜业务操作程柜员制度
执行情况监督控制够效发现操作风险时纠正违规行三运营项控制度传导者确保基层行
解执行级行规章制度时够级行掌握基层行控理状况运营银行运营第道防线
（三）运营网点部工作协调营业期间运营负责柜员进行全面理柜业务组织外协助营
业机构负责柜员进行政治思想教育协助处理单位外关系等等日常工作中级间部岗位
间工作沟通协调员工间客户员工间甚客户间发生矛盾时运营责更义务第
时间做沟通协调工作保证项柜业务利序开展
（四）运营柜面服务代言现代商业银行竞争说底服务竞争柜台行营销阵强化柜
面服务增强服务意识提高服务技巧培养积极动服务氛围运营需履行重职责运营做柜业
务组织工作风险防控工作时积极组织柜面优质文明服务加强柜台金融产品宣传营销拓展更全行业
务营发展服务说运营柜面服务代言
综述运营营业机构柜面安全合规运行理念倡导者柜业务组织者网点部工作协调柜面服务代
言说发挥着四位体功必须充分认识运营种重性高度重视运营工作积极运营
创造更工作条件包括工作环境工资遇成长通道等运营良环境履职运营通踏实工作
获更成长前景运营工作健康安全高水状况运作
二运营做什
根总行运营理办法省行实施细运营工作职责包括方面：
负责合理确定柜面员劳动组合运营营业机构业务量员素质理求等具体情况柜面员劳动
组合进行设置落实岗位职责确保柜面员分工合理满足风险控制求前提提高营业机构业务处理效率
二负责合理划分柜员业务范围操作权限运营通划分业务范围设置参数等手段柜员操作行进行控制
重点业务重点环节重事项处理置严密控制
三负责组织营业机构会计核算运营作营业机构会计负责组织会计核算基职责
四负责营业机构控建设运营代表级行营业机构行监督职营业机构控理负具体责针具体情况
建立完善控制度确保营业机构业务运行安全运营履行职责程柜业务进行组织理监督程
运营必须牢记岗位职责履行位保障柜业务安全运行履行职责方面运营注意关系：处理营
理关系妥善处理业务营基础理关系始终坚持违规风险安全效益理理念坚决纠
正重业务发展轻控理重营效益轻控制度重眼前利益轻长远利益错误指导思想做严守案防底线坚
持发展务市场必须拼抢业务流失制度必须严守合规底线业务拓展中始终风险防范放首位轻易回
绝客户碰难点矛盾时外部员积极沟通时法协调解决问题时级行请示解决努力找寻积极稳妥解决
方案二处理服务监督关系始终坚持服务监督重相互融合强调服务监督监督讲服
务监督规范营健康发展加强服务效拓展巩固客户两者目取致加快发展
效发展运营必须深刻认识离开发展谈理理成源水木三处理委派行受派行关
系言行整工作委派行负责级行项规定坚决服坚决执行执行力问题处理网点
关系（家）网点风险防控第责运营操作风险防控直接责运营做职工作基
础积极协助家加强柜员政治思想职业操守教育行排查配合家做业务营操作风险情况分析
处事方法事讲原事讲风格处理柜员间关系营销工作带头做务置身事外旦置身事
外形中柜员划线拉开距离务想办法常注意沟通交流握员工真正想法立
三运营做
（）强化意识
强化五种意识安全意识合规意识风险意识服务意识责意识时刻绷紧案件防控根弦特责意
识运营定责感强反差运营定责感差运营种责感体现三方面：首先
工作岗位负责农行营业机构业务柜面员交运营种巨责运营岗位负责
运营基求次员工负责运营责网点柜面员工教带果运营履职
营业网点柜面员工违规受处罚运营责三负责成长合格运营少两三
年七八年运营履行职责应义务说责感运营必须首基素质求
选择培养评价运营坚持强调责感名员工具备强责感业务力强
事运营工作
（二）明确目标
两目标：运营安全事三化三铁水出案件重责事包括重出纳差错重舆事件二
触高压线特关注否存：现金形式收取员工卡转入代理保险手续费私收受保险公司返点回
扣客户资金违规进入员工卡账户挪客户资金参虚假消费违规套现违规代客保支付工具重物品客户虚
假验资提供便利代客办理应客户办业务柜员办业务非营业时间擅处理业务等重违规行三切实提高三
化三铁创建质量降格摘牌严格总行省分行两标准求进行柜业务操作尤红牌黄牌
问题总行新增重扣分未规定刻制业务印章印章规范造成潜风险末笔交易登记抹账业务授权
差错等考核项目重点进行关注发现问题时整改
（三）抓住重点
重点业务包括五方面：授权业务票客户真实性进行审查存单存折支票票汇票（包括
银行汇票承兑汇票）真实性加强审核审查票身真实性外加强印鉴支付密码审核特 密码支
控方式票印鉴仅作形式审核支付密码尤显重二预警信息核销督办信息回复三额业务开户单位额
业务疑问定实时账求单位负责财务员联系四异常账户异常交易异常员五特殊业务包括
挂失提前支取重写磁抹账账挂账等等做四维度关联分析员业务类型时间金额做四维
度关联分析
重时点包括班前班中班假日离岗特时离岗严格执行离岗质询核验双锁制度回岗
岗期间业务进行回头
重环节新程序线新规定实施新产品维护新员岗新工具必须高度关注相关措施位
（四）仔细排查
重点加网点员行排查工作断扩排查范围仅仅局限班时间更握8时外良嗜
社会交复杂债务婚姻变参集资倒票高利贷涉嫌开办参开办担保公司违规商办企业事第二职
业企业非正常嫌疑员发现异常行时网点负责级行汇报采取切实措施源头控制
风险稳定素
（五）勤思考
运营勤思考分析握工作中风险点思考工作中应采取什风险防范措施策业务流程值改进
优化现制度完善漏洞需明确防范单位需关注帮助服务需改
进提高需创造条件改造真正做常讲风险患常想风险常议化险策
（六）提升素质
强三基基层基础基素质基素质包括政治素质业务素质首先树立正确世界观生观价值观高
层腐败分子普通犯罪分子回首犯罪历程起没树立正确三观三观决定生信念价值取
决定生行运营学组织全员学学操作规程学新业务新知识新规学识假
防假反假知识特防伪点牢记心形成定期学制度组织日晨会晨会通报前日工作情况天
重事项市分行监日报督查周报作必学容业务需规范服务需改进天学完签字
组织周学周天少2时业务学学文件规定简单读文件次学准备重点
周级行发文件总结出点结合处实际解读学执行融会贯通组织月分析例会学制度排
风险找目标
（七）严格考核
员工工作质量技考核少包括方面：业务技二工作效率三工作质量四柜面服务五产
品营销六日常理考核办法科学公开透明视仁严格考核兑现做公正公员工敌
情绪
（八）带队伍
直培训普遍造成员工没正规培训情况岗普遍袭种师傅带徒弟做法果
师傅错徒弟开始接受错误教育长惯成然办理业务时出现违规操作发生
案件足奇显易见运营责员工教带引路培养成名合格员工运营
方面着手带队伍：意识培养员工制度意识运营员工刚入行时必须强化树立
种制度意识法制观念明白制度违背必须遵守制度允许做绝做二员工进行针性
培训制定员工培训手册岗位分岗位需接受什样教育培训逐项列出缺什补什三整
柜业务程进行监督运营日常事务中解放出该交运营副二级做交做运营
重业务重环节重程亲进行严格关履行监督职四发现问题时整改通会计监控系统
类检查发现问题逐进行整改防止次发生操作风险发生案件规律循发生定数量操作风险事
件会导致案件发生理完善银行日常理中时发现风险信号进行时治理少发生案件反观
屡犯屡纠屡改问题非常普遍需运营进行纠正防止操作风险演变成案件
（九）作表率
带头学作线基层运营首先身熟练掌握现项规章制度操作规程断提高身业务水操作
力够实际操作程中柜员解疑释惑违规行明辨非提高业务威信二带头执行制度包括劳动
纪律带头执行制度身教重言传形中教育感染带出支言必遵章事必守纪拉出响优秀
团队三带头搞服务包括优美服务环境营造四带头完成营销务
（十）增强合力
断增强凝聚力运营说话顶单位工作搞沟通交流做正确引导学会释放员工压力
真正解员工思想柜员班班手脚忙停嘴巴说停脑动停注意力高度集中思想高度紧张
员感工作忙压力责重求高引导柜员认识业务发展结果市场竞争加剧产物现代社会基
特征面困难挑战具积极心态较承受力二真正处理员工关心问题学会换位思考关系员
工切身利益问题慎重正确处理员工沟通交流时发现员工思想工作生活学中存问题帮助查
找原克服困难三营造宽容宽松宽厚工作环境真正心重视关爱尊重员工正确效投诉偶然性
失误情做事相结合
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全行运营体系中运营关系全行核算理风险防控关键岗位年发生风险事件果运营认
真履职作发挥位营业机构违规行柜业务操作风险会效控制柜环节案件会效防范
全行业务持续发展提供安全运行保障运营作农业银行项业务发生发展现场组织者理者
日常业务中发挥身应作提升履职力促进业务营稳健发展防范柜面类风险案件必须深入研究思
考重课题
运营什
（）银行营特殊性决定运营关键性般工商企业银行营货币资金信物质产出理
形见银行营讲现金流信时实实价值转移种营特征决定银行实现
效运行必须制度规范营行效手段防范风险包括横制度种相互岗位制约
发展系统进行制约初制度规范系统制约关键环节处营业机构处柜
业务处客户接触第线运营目前营条件理手段商业银行线业务运营必须运营实施
组织监督点决定运营整银行营程中具独特关键代岗位作
（二）运营柜业务组织者总结行年业务营实践操作风险发生基层营业机构柜业务操作环节
防范柜业务操作风险效执行项控制度运营作关重运营作项控制度执行者决定
营业机构项操作否规范安全进行二运营项控制度监督者通柜业务操作程柜员制度
执行情况监督控制够效发现操作风险时纠正违规行三运营项控制度传导者确保基层行
解执行级行规章制度时够级行掌握基层行控理状况运营银行运营第道防线
（三）运营网点部工作协调营业期间运营负责柜员进行全面理柜业务组织外协助营
业机构负责柜员进行政治思想教育协助处理单位外关系等等日常工作中级间部岗位
间工作沟通协调员工间客户员工间甚客户间发生矛盾时运营责更义务第
时间做沟通协调工作保证项柜业务利序开展
（四）运营柜面服务代言现代商业银行竞争说底服务竞争柜台行营销阵强化柜
面服务增强服务意识提高服务技巧培养积极动服务氛围运营需履行重职责运营做柜业
务组织工作风险防控工作时积极组织柜面优质文明服务加强柜台金融产品宣传营销拓展更全行业
务营发展服务说运营柜面服务代言
综述运营营业机构柜面安全合规运行理念倡导者柜业务组织者网点部工作协调柜面服务代
言说发挥着四位体功必须充分认识运营种重性高度重视运营工作积极运营
创造更工作条件包括工作环境工资遇成长通道等运营良环境履职运营通踏实工作
获更成长前景运营工作健康安全高水状况运作
二运营做什
根总行运营理办法省行实施细运营工作职责包括方面：
负责合理确定柜面员劳动组合运营营业机构业务量员素质理求等具体情况柜面员劳动
组合进行设置落实岗位职责确保柜面员分工合理满足风险控制求前提提高营业机构业务处理效率
二负责合理划分柜员业务范围操作权限运营通划分业务范围设置参数等手段柜员操作行进行控制
重点业务重点环节重事项处理置严密控制
三负责组织营业机构会计核算运营作营业机构会计负责组织会计核算基职责
四负责营业机构控建设运营代表级行营业机构行监督职营业机构控理负具体责针具体情况
建立完善控制度确保营业机构业务运行安全运营履行职责程柜业务进行组织理监督程
运营必须牢记岗位职责履行位保障柜业务安全运行履行职责方面运营注意关系：处理营
理关系妥善处理业务营基础理关系始终坚持违规风险安全效益理理念坚决纠
正重业务发展轻控理重营效益轻控制度重眼前利益轻长远利益错误指导思想做严守案防底线坚
持发展务市场必须拼抢业务流失制度必须严守合规底线业务拓展中始终风险防范放首位轻易回
绝客户碰难点矛盾时外部员积极沟通时法协调解决问题时级行请示解决努力找寻积极稳妥解决
方案二处理服务监督关系始终坚持服务监督重相互融合强调服务监督监督讲服
务监督规范营健康发展加强服务效拓展巩固客户两者目取致加快发展
效发展运营必须深刻认识离开发展谈理理成源水木三处理委派行受派行关
系言行整工作委派行负责级行项规定坚决服坚决执行执行力问题处理网点
关系（家）网点风险防控第责运营操作风险防控直接责运营做职工作基
础积极协助家加强柜员政治思想职业操守教育行排查配合家做业务营操作风险情况分析
处事方法事讲原事讲风格处理柜员间关系营销工作带头做务置身事外旦置身事
外形中柜员划线拉开距离务想办法常注意沟通交流握员工真正想法立
三运营做
（）强化意识
强化五种意识安全意识合规意识风险意识服务意识责意识时刻绷紧案件防控根弦特责意
识运营定责感强反差运营定责感差运营种责感体现三方面：首先
工作岗位负责农行营业机构业务柜面员交运营种巨责运营岗位负责
运营基求次员工负责运营责网点柜面员工教带果运营履职
营业网点柜面员工违规受处罚运营责三负责成长合格运营少两三
年七八年运营履行职责应义务说责感运营必须首基素质求
选择培养评价运营坚持强调责感名员工具备强责感业务力强
事运营工作
（二）明确目标
两目标：运营安全事三化三铁水出案件重责事包括重出纳差错重舆事件二
触高压线特关注否存：现金形式收取员工卡转入代理保险手续费私收受保险公司返点回
扣客户资金违规进入员工卡账户挪客户资金参虚假消费违规套现违规代客保支付工具重物品客户虚
假验资提供便利代客办理应客户办业务柜员办业务非营业时间擅处理业务等重违规行三切实提高三
化三铁创建质量降格摘牌严格总行省分行两标准求进行柜业务操作尤红牌黄牌
问题总行新增重扣分未规定刻制业务印章印章规范造成潜风险末笔交易登记抹账业务授权
差错等考核项目重点进行关注发现问题时整改
（三）抓住重点
重点业务包括五方面：授权业务票客户真实性进行审查存单存折支票票汇票（包括
银行汇票承兑汇票）真实性加强审核审查票身真实性外加强印鉴支付密码审核特 密码支
控方式票印鉴仅作形式审核支付密码尤显重二预警信息核销督办信息回复三额业务开户单位额
业务疑问定实时账求单位负责财务员联系四异常账户异常交易异常员五特殊业务包括
挂失提前支取重写磁抹账账挂账等等做四维度关联分析员业务类型时间金额做四维
度关联分析
重时点包括班前班中班假日离岗特时离岗严格执行离岗质询核验双锁制度回岗
岗期间业务进行回头
重环节新程序线新规定实施新产品维护新员岗新工具必须高度关注相关措施位
（四）仔细排查
重点加网点员行排查工作断扩排查范围仅仅局限班时间更握8时外良嗜
社会交复杂债务婚姻变参集资倒票高利贷涉嫌开办参开办担保公司违规商办企业事第二职
业企业非正常嫌疑员发现异常行时网点负责级行汇报采取切实措施源头控制
风险稳定素
（五）勤思考
运营勤思考分析握工作中风险点思考工作中应采取什风险防范措施策业务流程值改进
优化现制度完善漏洞需明确防范单位需关注帮助服务需改
进提高需创造条件改造真正做常讲风险患常想风险常议化险策
（六）提升素质
强三基基层基础基素质基素质包括政治素质业务素质首先树立正确世界观生观价值观高
层腐败分子普通犯罪分子回首犯罪历程起没树立正确三观三观决定生信念价值取
决定生行运营学组织全员学学操作规程学新业务新知识新规学识假
防假反假知识特防伪点牢记心形成定期学制度组织日晨会晨会通报前日工作情况天
重事项市分行监日报督查周报作必学容业务需规范服务需改进天学完签字
组织周学周天少2时业务学学文件规定简单读文件次学准备重点
周级行发文件总结出点结合处实际解读学执行融会贯通组织月分析例会学制度排
风险找目标
（七）严格考核
员工工作质量技考核少包括方面：业务技二工作效率三工作质量四柜面服务五产
品营销六日常理考核办法科学公开透明视仁严格考核兑现做公正公员工敌
情绪
（八）带队伍
直培训普遍造成员工没正规培训情况岗普遍袭种师傅带徒弟做法果
师傅错徒弟开始接受错误教育长惯成然办理业务时出现违规操作发生
案件足奇显易见运营责员工教带引路培养成名合格员工运营
方面着手带队伍：意识培养员工制度意识运营员工刚入行时必须强化树立
种制度意识法制观念明白制度违背必须遵守制度允许做绝做二员工进行针性
培训制定员工培训手册岗位分岗位需接受什样教育培训逐项列出缺什补什三整
柜业务程进行监督运营日常事务中解放出该交运营副二级做交做运营
重业务重环节重程亲进行严格关履行监督职四发现问题时整改通会计监控系统
类检查发现问题逐进行整改防止次发生操作风险发生案件规律循发生定数量操作风险事
件会导致案件发生理完善银行日常理中时发现风险信号进行时治理少发生案件反观
屡犯屡纠屡改问题非常普遍需运营进行纠正防止操作风险演变成案件
（九）作表率
带头学作线基层运营首先身熟练掌握现项规章制度操作规程断提高身业务水操作
力够实际操作程中柜员解疑释惑违规行明辨非提高业务威信二带头执行制度包括劳动
纪律带头执行制度身教重言传形中教育感染带出支言必遵章事必守纪拉出响优秀
团队三带头搞服务包括优美服务环境营造四带头完成营销务
（十）增强合力
断增强凝聚力运营说话顶单位工作搞沟通交流做正确引导学会释放员工压力
真正解员工思想柜员班班手脚忙停嘴巴说停脑动停注意力高度集中思想高度紧张
员感工作忙压力责重求高引导柜员认识业务发展结果市场竞争加剧产物现代社会基
特征面困难挑战具积极心态较承受力二真正处理员工关心问题学会换位思考关系员
工切身利益问题慎重正确处理员工沟通交流时发现员工思想工作生活学中存问题帮助查
找原克服困难三营造宽容宽松宽厚工作环境真正心重视关爱尊重员工正确效投诉偶然性
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