公司客户服务部驻外员理办法
总
第条 促进金鹏通信实业限公司客户服务事业发展加强客户服务部渠道系统律科学化理规范外派员工作行广州金鹏通信实业限公司客户服务部（简称客服部）广州金鹏通信实业限公司力资源理条例广州金鹏通信实业限公司客户服务部外派员理规范基础特制定外派员理办法
第二条 章程适客服部外派员包括招聘事金鹏通信实业限公司客户服务工作员
第三条 客服部会外派员章程规定职责完成情况广州金鹏通信实业限公司客户服务部外派员工作绩效考核制度外派员进行量化考核渠道优化做相应适岗位调整
二 外派员岗位职责
第条 售网络规划维护优化
第二条 协调运营商代理商授权站点厂家间关系
第三条 收集反馈市场信息包括产品质量踪竞争手市场运作情况等信息
第四条 指导培训站点运作备件运作技术支持等
第五条 处理投诉恶性事件投诉中应付危机事件
三外派员具体工作指导
（）工作态度方面
1 外派员金鹏公司更开展客户服务工作设立员安排职责代表客户服务部定区域范围进行金鹏灵通售客户服务相关工作外派员金鹏公司更进行客户服务工作设立员安排职责代表客户服务部定区域范围进行金鹏终端产品售客户服务相关工作代表着金鹏公司形象外派员言行举止公司形象息息相关外派员严格求做出工作散漫服公司工作安排消极抵触公司达工作务事公司利益突兼职等等损公司利益行散播抱怨等类损公司利益言
2 外派员必须市站点运作状况保持良监督理外派员通讯工具规定工作时间（周周日8：00－24：00）必须保持畅通便站点重信息时迅速反馈外派公司指示样时传达避免信息反馈畅通导致重事件发生错佳处理时间
3 外派员远离总部全国开展着公司售工作公司外派员进行效监督理重手段外派工作周报表工作周报外派员具体工作容安排计划体现总部外派工作计划做定合理性指导位外派员应该高度重视认真负责填写工作周报求周中午1点前邮件传真方式报渠道工程师抄送渠道理渠道会外派员工作报表予适指导监督
4 外派员工作特殊性公司方面予适补助外派员月规定时间月差旅补助方面单邮寄回公司报销公司财务规定时间受理报销事宜外派
员必须部门规定次月10号前月相关报销证时寄回外外派员提交差旅费报销必须总部批示产生差旅费发现外派做假行报销考核中予处罚
（二）授权站运作理方面
1 授权站代表着金鹏企业进行售服务工作直接决定着客户金鹏公司形象服务态度客户服务中重环通常许服务投诉户授权站服务态度满意产生授权站服务态度理培训直接影响公司售质量外派员应该予高度重视适周期性授权站点服务态度进行解培训
2 维修工单总部授权站间进行劳务费结算重外派员必须指导服务站正确规范填写时邮寄便减少回访核算时工作量提高结算工作效率时应该周期性站点劳务费结算进行沟通教育站点做假确保公司利益受损害时发现站点做假行应搜集站点效证公司举报该站进行定教育
3 授权服务站正常运作程中应申请适量备机备件通私局方销售机器做售周转更未公司允许私拆机（包括拆销售机备机障机）获维修备件果出现诉事实外派员应时报渠道工程师授权站申请备件返厂外派员应该周期性授权站进行备件培训
（三）关系处理方面
1 运营商间关系：灵通销售市场特殊性外派员必须高度重视运营商间
关系保持良业务关系时解运营商司售服务评价求时做出相应策反馈信息
2 授权点关系：处理授权站间关系开展客服工作关键外派员必须协调授权站关系授权站外派员沟通渠道保持畅通时避免授权站法外派员联系没协调导致售问题产生
3 销售部门间关系：售工作销售服务外派员工作市场销售息息相关外派员必须常销售员保持密切沟通周销售员处获必销售信息信息客服部制定服务网络分布申请备件数量机型障率等重时信息提供销售员制定必改进措施
（四）推广支持方面
授权站维修质量直接关系金鹏企业声誉外派员必须客服技术部门保持密切联系取相关技术资料技术支持计划授权站维修员实施技术培训指导工作提高授权站维修技术水确保维修质量避免外派员技术支持位导致授权站产生关技术问题投诉
（五）信息反馈方面
1质量问题反馈：外派员质量问题反馈应时位免造成售工作动
2相关信息反馈：外派理负责区域授权站相关信息变更外派员身通讯信息方面变更应时通知渠道负责免信息反馈时造成公司损失
3局方障机库存信息反馈：外派员应月工作月报表中报负责区局方障机库存数量避免造成量积压避免外派员没时报该区类障机库存信息滞问题解决佳时机导致公司承受更损失
（六）突发事件处理方面
果出现关投诉涉技术监督局消协新闻媒体等影响重部门外派员必须着维护金鹏企业形象宗旨采取动积极进时汇报方法事件全程踪解决方案落实位避免工作方面疏漏令公司产品出现技术监督局消协新闻媒体等曝光事件
（七）业绩体现方面
1备机控
备机决定公司售投入成项重素外派应该觉适量申请备机解决问题迅速周转备机达更高效利时注意租期限时
2负责区域换新量控制
区域换新问题决定公司售投入成项重素区域外派员应站点运作保持监控状态适适量进行指导减少站点运作规范售服务没时位解决问题出现换新问题
三 外派员岗位优化调动规定
衡外派总部员需求合理分配劳动力避免出现某方手盈余岗位员紧缺情况时提高岗位工作效率外派员岗位优化调动根域情况销售情况分配员数目外更效保持外派员工作岗位积极性进步推进外派员科学化理外派员实行定期岗位轮换制外派区域职久外派月度考核分数低60分原适合原区域继续留总部考虑调离原负责区域
()规定遵循三条原：
1）外派某区职未满半年重失误岗位调整季度根外派绩效考核均分进行次季度排名排名结果作调岗
2）全国区域性岗位调整半年进行次月外派绩效考核分低60分者相应做岗位调整区期满年者原进行区域调整
3）销量较区外派渠道助理重点理销量适中区外派员进行理干销量较区外派统理
(二)具体容：
1 规定适象：外派员
2 外派员划分（包括站通）：
类―外派客户理员
二类―外派备件理员
三类―外派技术员
3 区划分原：
类区―销量达20万该区销售机器10万销售高障率机型区
二类区―销量介10～20万间区
三类区―销量少10万区
4 外派分配原：
类区―外派员理时渠道助理重点协助
二类区―外派员理
三类区―外派员理相邻三类区
注：建立站通区域站通职已部分取代外派日常工作外派员分配三类区原分配
5 外派员定期岗位轮换周期：半年1次
规定执行程中外派员岗位调整中工作交接必须严格外派调动离职工作交接规定执行
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第条 促进金鹏通信实业限公司客户服务事业发展加强客户服务部渠道系统律科学化理规范外派员工作行广州金鹏通信实业限公司客户服务部（简称客服部）广州金鹏通信实业限公司力资源理条例广州金鹏通信实业限公司客户服务部外派员理规范基础特制定外派员理办法
第二条 章程适客服部外派员包括招聘事金鹏通信实业限公司客户服务工作员
第三条 客服部会外派员章程规定职责完成情况广州金鹏通信实业限公司客户服务部外派员工作绩效考核制度外派员进行量化考核渠道优化做相应适岗位调整
二 外派员岗位职责
第条 售网络规划维护优化
第二条 协调运营商代理商授权站点厂家间关系
第三条 收集反馈市场信息包括产品质量踪竞争手市场运作情况等信息
第四条 指导培训站点运作备件运作技术支持等
第五条 处理投诉恶性事件投诉中应付危机事件
三外派员具体工作指导
（）工作态度方面
1 外派员金鹏公司更开展客户服务工作设立员安排职责代表客户服务部定区域范围进行金鹏灵通售客户服务相关工作外派员金鹏公司更进行客户服务工作设立员安排职责代表客户服务部定区域范围进行金鹏终端产品售客户服务相关工作代表着金鹏公司形象外派员言行举止公司形象息息相关外派员严格求做出工作散漫服公司工作安排消极抵触公司达工作务事公司利益突兼职等等损公司利益行散播抱怨等类损公司利益言
2 外派员必须市站点运作状况保持良监督理外派员通讯工具规定工作时间（周周日8：00－24：00）必须保持畅通便站点重信息时迅速反馈外派公司指示样时传达避免信息反馈畅通导致重事件发生错佳处理时间
3 外派员远离总部全国开展着公司售工作公司外派员进行效监督理重手段外派工作周报表工作周报外派员具体工作容安排计划体现总部外派工作计划做定合理性指导位外派员应该高度重视认真负责填写工作周报求周中午1点前邮件传真方式报渠道工程师抄送渠道理渠道会外派员工作报表予适指导监督
4 外派员工作特殊性公司方面予适补助外派员月规定时间月差旅补助方面单邮寄回公司报销公司财务规定时间受理报销事宜外派
员必须部门规定次月10号前月相关报销证时寄回外外派员提交差旅费报销必须总部批示产生差旅费发现外派做假行报销考核中予处罚
（二）授权站运作理方面
1 授权站代表着金鹏企业进行售服务工作直接决定着客户金鹏公司形象服务态度客户服务中重环通常许服务投诉户授权站服务态度满意产生授权站服务态度理培训直接影响公司售质量外派员应该予高度重视适周期性授权站点服务态度进行解培训
2 维修工单总部授权站间进行劳务费结算重外派员必须指导服务站正确规范填写时邮寄便减少回访核算时工作量提高结算工作效率时应该周期性站点劳务费结算进行沟通教育站点做假确保公司利益受损害时发现站点做假行应搜集站点效证公司举报该站进行定教育
3 授权服务站正常运作程中应申请适量备机备件通私局方销售机器做售周转更未公司允许私拆机（包括拆销售机备机障机）获维修备件果出现诉事实外派员应时报渠道工程师授权站申请备件返厂外派员应该周期性授权站进行备件培训
（三）关系处理方面
1 运营商间关系：灵通销售市场特殊性外派员必须高度重视运营商间
关系保持良业务关系时解运营商司售服务评价求时做出相应策反馈信息
2 授权点关系：处理授权站间关系开展客服工作关键外派员必须协调授权站关系授权站外派员沟通渠道保持畅通时避免授权站法外派员联系没协调导致售问题产生
3 销售部门间关系：售工作销售服务外派员工作市场销售息息相关外派员必须常销售员保持密切沟通周销售员处获必销售信息信息客服部制定服务网络分布申请备件数量机型障率等重时信息提供销售员制定必改进措施
（四）推广支持方面
授权站维修质量直接关系金鹏企业声誉外派员必须客服技术部门保持密切联系取相关技术资料技术支持计划授权站维修员实施技术培训指导工作提高授权站维修技术水确保维修质量避免外派员技术支持位导致授权站产生关技术问题投诉
（五）信息反馈方面
1质量问题反馈：外派员质量问题反馈应时位免造成售工作动
2相关信息反馈：外派理负责区域授权站相关信息变更外派员身通讯信息方面变更应时通知渠道负责免信息反馈时造成公司损失
3局方障机库存信息反馈：外派员应月工作月报表中报负责区局方障机库存数量避免造成量积压避免外派员没时报该区类障机库存信息滞问题解决佳时机导致公司承受更损失
（六）突发事件处理方面
果出现关投诉涉技术监督局消协新闻媒体等影响重部门外派员必须着维护金鹏企业形象宗旨采取动积极进时汇报方法事件全程踪解决方案落实位避免工作方面疏漏令公司产品出现技术监督局消协新闻媒体等曝光事件
（七）业绩体现方面
1备机控
备机决定公司售投入成项重素外派应该觉适量申请备机解决问题迅速周转备机达更高效利时注意租期限时
2负责区域换新量控制
区域换新问题决定公司售投入成项重素区域外派员应站点运作保持监控状态适适量进行指导减少站点运作规范售服务没时位解决问题出现换新问题
三 外派员岗位优化调动规定
衡外派总部员需求合理分配劳动力避免出现某方手盈余岗位员紧缺情况时提高岗位工作效率外派员岗位优化调动根域情况销售情况分配员数目外更效保持外派员工作岗位积极性进步推进外派员科学化理外派员实行定期岗位轮换制外派区域职久外派月度考核分数低60分原适合原区域继续留总部考虑调离原负责区域
()规定遵循三条原：
1）外派某区职未满半年重失误岗位调整季度根外派绩效考核均分进行次季度排名排名结果作调岗
2）全国区域性岗位调整半年进行次月外派绩效考核分低60分者相应做岗位调整区期满年者原进行区域调整
3）销量较区外派渠道助理重点理销量适中区外派员进行理干销量较区外派统理
(二)具体容：
1 规定适象：外派员
2 外派员划分（包括站通）：
类―外派客户理员
二类―外派备件理员
三类―外派技术员
3 区划分原：
类区―销量达20万该区销售机器10万销售高障率机型区
二类区―销量介10～20万间区
三类区―销量少10万区
4 外派分配原：
类区―外派员理时渠道助理重点协助
二类区―外派员理
三类区―外派员理相邻三类区
注：建立站通区域站通职已部分取代外派日常工作外派员分配三类区原分配
5 外派员定期岗位轮换周期：半年1次
规定执行程中外派员岗位调整中工作交接必须严格外派调动离职工作交接规定执行
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