银行支行服务质量考核暂行办法
第章 总
第条 配合行绩效工资分配制度考核服务质量绩效工资考核挂钩建立全方位层面科学考核体系特制定办法
第二条 办法旨进步树立服务理念切实提高服务质量推进服务工作规范化制度化建设营造客户中心领导群众服务级级服务二线线服务线客户服务服务格局社会提升工行形象全支行提升机关形象构建联动相互促进协调发展服务理运行机制
第三条 办法实行百分制考核方式
第四条 办法适行员工(包括柜员合工)
第五条 支行成立年度优质文明服务领导组部门领导单位责受支行领导组领导
第六条 单位领导职部门未认真贯彻组织落实级行支行制订制度规定否造成果该部门领导职部门承担责办法关规定予处罚单位领导职部门已作布置具体操作员没履职着重处罚事
第七条 实行双处制投诉支行优质文明服务领导组确认事实误级行处罚予处罚外时绩效考核中进行处罚
第八条 发生办法未列出违章行优质文明服务领导组集体研究视具体情况予相应处罚
第九条 采取支行优质文明服务领导组定期定期科室处进行明察暗访考核方式外省分行营业部检查通报情况作考核
第十条 办法支行优质文明服务领导组负责解释
第二章 考核办法
第十条 支行优质文明服务领导组线二线部门单位进行考核月分值部门职工数(含柜员合工)×100线部门绩效分值月分×10100二线部门绩效分值月分×20100
第十二条 发生违章次数计扣分值(少扣少)直项分值扣完止
第三章 线服务质量考核
第十三条 网点否时开门提前做班前项准备工作做满时点服务违者次扣10分
第十四条 员工着装否体持工号牌岗违者项5分
第十五条 女员工浓妆男员工留胡须长发违者项扣5分
第十六条 服务态度否动热情先外违者项扣5分
第十七条 否文明语做三声(迎声问答声走送声)违者项扣5分
第十八条 营业时间吸烟聊天报刊吃零食瞌睡长时间接私电话擅离岗串岗现象违者项扣5分
第十九条 营业期间需暂离岗位机器设备通讯线路出现障时否时客户说明情况放置相关告示牌违者扣5分
第二十条 办理业务时属已开办业务否快捷准确办理未开办业务否客户说明情况客户推荐办理点违者项扣5分
第二十条 三牌徽设置否规范齐全(单位牌名牌营业时间排行徽)项扣10分
第二十二条 利率牌利率显示否准确时调整准确扣10分
第二十三条 否提供必备便民品(笔墨老花镜验钞机等)违者项扣5分
第二十四条 否配备意见簿时反馈意见违者项扣10分
第二十五条 否外公布客户服务监督电话号码违者扣10分
第二十六条 营业场环境否整洁部种设施品资料摆放否整洁序违者扣10分
第二十七条 否优质客户提供差服务持金帐户卡客户否优先接违者项扣5分
第二十八条 否实行米线服务违者扣5分
第二十九条 受理客户帐户挂失查询咨询投诉等业务时否关规定求客户解释清楚客户满意违者扣5分
第四章 二线服务质量考核
第三十条 类机具设置否正常运行(利率牌atm机登折机明)涉职部门违者项扣10分
第三十条 坚持首问负责制线工作求请示咨询等属职权范围否时答复违者扣10分
第三十二条 接听电话礼貌热情语文明违者扣5分
第三十三条 加强业务指导时准确传达关文件政策规定做业务辅导业务培训业务检查误导漏传违者项扣10分
第三十四条 业务函电时传递资金调拨时办理业务咨询时答复应急需求时处理办公品机具设备等时维护更新违者扣10分
第三十五条 部门间加强协调避免重复收集数线增加负担线需求推诿拖延违者扣10分
第三十六条 准点服务金库准点开门电脑机准点开机提前接包关机保证线满时点服务违者扣10分
第三十七条 方便线简化办事程序够办事情立办营业网点营业劳保品工作机具电子化设备等特殊情况做送物门违者扣10分
第三十八条 安全勤保障位安全防卫器械配备齐全监控报警消防营业具等种设施定期养护检修发生障时维修违者项扣10分
第三十九条 传票证否时送达确保安全违者扣15分
第四十条 班员否时送达网点拖延接送时间影响网点正常开关门违者扣15分
第四十条 否时网点配备种告示牌导示牌违者扣10分
第五章 综合服务质量考核
第四十二条 级行支行安排布置服务营销否时开展违者扣10分
第四十三条 新业务产品否动营销推广违者扣10分
第四十四条 营销部门(客户理)否建立优质客户档案违者扣10分
第四十五条 信贷部门否公布信贷条件程序利率违者扣10分
第四十六条 外部门否规定承诺日期办理项业务违者扣10分
第四十七条 否规定办理项结算现金贷款等业务违者扣10分
第六章 奖惩考核
第四十八条 服务受级行客户文字形式表扬考核期加10100分
第四十九条 客户投诉核实视情况考核期扣10100分
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第章 总
第条 配合行绩效工资分配制度考核服务质量绩效工资考核挂钩建立全方位层面科学考核体系特制定办法
第二条 办法旨进步树立服务理念切实提高服务质量推进服务工作规范化制度化建设营造客户中心领导群众服务级级服务二线线服务线客户服务服务格局社会提升工行形象全支行提升机关形象构建联动相互促进协调发展服务理运行机制
第三条 办法实行百分制考核方式
第四条 办法适行员工(包括柜员合工)
第五条 支行成立年度优质文明服务领导组部门领导单位责受支行领导组领导
第六条 单位领导职部门未认真贯彻组织落实级行支行制订制度规定否造成果该部门领导职部门承担责办法关规定予处罚单位领导职部门已作布置具体操作员没履职着重处罚事
第七条 实行双处制投诉支行优质文明服务领导组确认事实误级行处罚予处罚外时绩效考核中进行处罚
第八条 发生办法未列出违章行优质文明服务领导组集体研究视具体情况予相应处罚
第九条 采取支行优质文明服务领导组定期定期科室处进行明察暗访考核方式外省分行营业部检查通报情况作考核
第十条 办法支行优质文明服务领导组负责解释
第二章 考核办法
第十条 支行优质文明服务领导组线二线部门单位进行考核月分值部门职工数(含柜员合工)×100线部门绩效分值月分×10100二线部门绩效分值月分×20100
第十二条 发生违章次数计扣分值(少扣少)直项分值扣完止
第三章 线服务质量考核
第十三条 网点否时开门提前做班前项准备工作做满时点服务违者次扣10分
第十四条 员工着装否体持工号牌岗违者项5分
第十五条 女员工浓妆男员工留胡须长发违者项扣5分
第十六条 服务态度否动热情先外违者项扣5分
第十七条 否文明语做三声(迎声问答声走送声)违者项扣5分
第十八条 营业时间吸烟聊天报刊吃零食瞌睡长时间接私电话擅离岗串岗现象违者项扣5分
第十九条 营业期间需暂离岗位机器设备通讯线路出现障时否时客户说明情况放置相关告示牌违者扣5分
第二十条 办理业务时属已开办业务否快捷准确办理未开办业务否客户说明情况客户推荐办理点违者项扣5分
第二十条 三牌徽设置否规范齐全(单位牌名牌营业时间排行徽)项扣10分
第二十二条 利率牌利率显示否准确时调整准确扣10分
第二十三条 否提供必备便民品(笔墨老花镜验钞机等)违者项扣5分
第二十四条 否配备意见簿时反馈意见违者项扣10分
第二十五条 否外公布客户服务监督电话号码违者扣10分
第二十六条 营业场环境否整洁部种设施品资料摆放否整洁序违者扣10分
第二十七条 否优质客户提供差服务持金帐户卡客户否优先接违者项扣5分
第二十八条 否实行米线服务违者扣5分
第二十九条 受理客户帐户挂失查询咨询投诉等业务时否关规定求客户解释清楚客户满意违者扣5分
第四章 二线服务质量考核
第三十条 类机具设置否正常运行(利率牌atm机登折机明)涉职部门违者项扣10分
第三十条 坚持首问负责制线工作求请示咨询等属职权范围否时答复违者扣10分
第三十二条 接听电话礼貌热情语文明违者扣5分
第三十三条 加强业务指导时准确传达关文件政策规定做业务辅导业务培训业务检查误导漏传违者项扣10分
第三十四条 业务函电时传递资金调拨时办理业务咨询时答复应急需求时处理办公品机具设备等时维护更新违者扣10分
第三十五条 部门间加强协调避免重复收集数线增加负担线需求推诿拖延违者扣10分
第三十六条 准点服务金库准点开门电脑机准点开机提前接包关机保证线满时点服务违者扣10分
第三十七条 方便线简化办事程序够办事情立办营业网点营业劳保品工作机具电子化设备等特殊情况做送物门违者扣10分
第三十八条 安全勤保障位安全防卫器械配备齐全监控报警消防营业具等种设施定期养护检修发生障时维修违者项扣10分
第三十九条 传票证否时送达确保安全违者扣15分
第四十条 班员否时送达网点拖延接送时间影响网点正常开关门违者扣15分
第四十条 否时网点配备种告示牌导示牌违者扣10分
第五章 综合服务质量考核
第四十二条 级行支行安排布置服务营销否时开展违者扣10分
第四十三条 新业务产品否动营销推广违者扣10分
第四十四条 营销部门(客户理)否建立优质客户档案违者扣10分
第四十五条 信贷部门否公布信贷条件程序利率违者扣10分
第四十六条 外部门否规定承诺日期办理项业务违者扣10分
第四十七条 否规定办理项结算现金贷款等业务违者扣10分
第六章 奖惩考核
第四十八条 服务受级行客户文字形式表扬考核期加10100分
第四十九条 客户投诉核实视情况考核期扣10100分
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